销售服务技巧(二)--创造亲切热情的开始 69页

销售服务技巧（二）——创造亲切热情的开始 顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。 调查显示，进入门店的顾客中有25%会选择购物，其余75%的顾客没有购物就离开了。而这75%的顾客一般只在店内待3-5分钟。顾客在“黄金”时间内决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客第一眼时应该少谈商品，多谈顾客，关心顾客比介绍产品更有效。 好的开始是成功的一半如何能够经营一个好的开始，去跟顾客很好的接触？ 一、用微笑建立桥梁 微笑是通用的国际语言 小故事12次微笑 微笑出现的时候，冰山都可以融化 现实中，商场里微笑就像金子那样可贵，很少看得到 到底少了点什么呢？ 作为销售人员，我们的工作难道真的只是为了企业赚钱吗？！ 为了我们自己的未来为了我们自己的梦想为了我们自己的家庭······ 我们是在这里奋斗，而不是只是一种心情 你要习惯微笑 站在商场一线的销售服务人员微笑是最好的武器，也是最好的工具 不改变，问题很多改变，问题越来越少 一个问题：你是否问关心过自己不微笑时别人的反映是什么？ 优秀的销售服务人员会去问别人自己的问题，请求别人给自己意见 拒绝做销售服务现场的幽灵 两个问题：你关不关心这些职场上面存在的状况？你关不关心自己给他人的反映是什么？ 小故事日本推销大师原一平年轻的时候，有一天，他来到东京附近的一座寺庙推销保险。他口若悬河地向一位老和尚介绍投保的好处。老和尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完，然后以平静的语气说：“你的介绍丝毫没有引起我投保的兴趣。年轻人，先努力去改造自己吧！”“改造自己？”原一平大吃一惊。“是的。你可以诚恳地去请教你的投保户，请他们帮助你改造自己。我看你有慧根，倘若你按照我的话去做，他日必有所成。”原一平听了老和尚的话后，决定做一个彻底的反省。他举办原一平批评会，每月举行一次，每次邀请5个客户，向他提出意见。第一次批评会就使原一平原形毕露：你的脾气太暴躁，常常沉不住气;你经常粗心大意；你太固执，常自以为是，这样容易失败，应该多听听别人的意见；你太容易答应别人的托付，轻诺者必寡信；你的生活常识不够丰富，所以必须加强进修。他把这些宝贵的逆耳忠言一一记下来，随时反省自己。从1931年到1937年“原一平批评会”连续举行的六年。每一次的批评会他都有被剥一层皮的感觉。经过一次又一次的批评会，他把身上一个又一个的恶习改掉了，他也随之逐渐进步了、成长了。他把在批评会上获得的改进用在每天的推销工作中，业绩直线上升。 顾客就是你的反映 商场销售服务人员必须在这部分做出主动 国际标准微笑——“三米六齿”就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗-八颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以示尊重。 完美的微笑，必须有和善友好、清澈坦荡的眼神的配合：注视区域：眼为上线，唇心为下顶角形成的倒三角区域，这样会给顾客一种轻松感注视时间：占全部谈话时间的60%以上。注意：在顾客未到展台时，不要一直盯着顾客看，这样顾客会有不自然的感觉，甚至刻意避开展台注视方式：用眼神正视顾客，以示对顾客的尊重和礼貌。不要斜视、瞟、瞥以及眼睛半睁半闭等方式注视顾客 如何拥有完美的微笑：经常练习微笑，看看自己的微笑是否给人亲切、自然的感觉。在进入工作岗位时，应该将烦恼与忧愁放在一边，以最佳的心态和精神面貌迎接顾客的到来把顾客当成自己的朋友，这样才会很自然地向他发出会心的微笑，这种笑容才是顾客所需要的，才能够真正打动顾客的心 微笑才是真正能够接到金元宝的规则 二、有自信的肢体语言 哈佛大学研究报告：对人的第一印象，55%是来自于肢体语言37%是来自于声音8%是来自于说话的内容 让自己赢在销售的起跑点上 1、站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。注意：女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧男子站立时，双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 不同情景下的站姿（1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧（2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客（3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上 2、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点 手势：招手致意挥手告别握手问好摆手拒绝合手祈祷拍手称赞拱手答谢手抚是爱手搡是恨手指是怒手甩是憾手搂是亲手捧是敬手颤是怕手遮是羞举手赞同垂手听命 不同情景下的手势（1）.指示方向时。手指并拢，掌伸直，曲轴从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直（2）.为顾客开门时。左手为顾客拉开门，右手五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止（3）.请顾客过来时。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，轴微弯曲，腕低于轴，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止，头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后（4）.迎接多个顾客时。两臂从身体两侧向前上方抬起，两轴微曲，向一个方向摆出；指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些 5、鞠躬礼动作要领：最佳时刻：距离双方2-3米处。※行礼前目视对方。※行礼时双腿并拢。※男士：双手放在体侧或交叉放在体前（左手在上右手在下）女士：双手交叉放在体前（右手在上左手在下）※头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身30度。※慢慢抬起，注视对方。 交换名片时要记住的重点：姓名职称职业 销售现场一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”第二个导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临**品牌！”接着站在原地用余光观察顾客。 案例分析将职业化形象展现给顾客打招呼要兼顾所有顾客介绍自己的品牌 一定要做到：不急不屈落落大方地位平等这样才会有利于接下来的谈判 三、运用赞美的力量 小故事影片《逍遥法外》中，医院病房里，漂亮的小护士正低着头伤心的哭，她害怕被解雇。原来，医生让她给病人采集血样，她没有给血样贴标签。男主角到病房看望生病的朋友，见到这一幕，主动上前安慰她：“没有人会解雇你，我敢说你一定很称职，如果我让你帮我查我朋友的情况，您一定能很快查到。”然后又称赞小护士能干，笑的很好看，带牙套也好看。结果小护士听到男主角的夸赞后很开心，很快就帮助男主角查到了其好友的情况。 赞美是一种很好的销售工具 小短文美经不起长久的凝视，因为美常在凝视中凋零；生命禁不起长久的思考，因为死亡总是横在思想的尽头；英雄经不起时间的考验，因为许多英雄都是老来失节；童话禁不起往下猜想，因为王子与公主常是两个世界的人。这就是生活真正的内涵：生活是一棵长满可能的树。我们能做的，只是平和温雅地接受，然后继续往下走。我们只有不停地努力，因为一切皆有可能。 小故事有一天，一位同乡要求见曾国藩，曾国藩对于背井离乡的乡亲极为照顾，当然接见，也相谈甚欢，就留此人共餐。餐中这人对曾公说：“天下有三种人是没有人会去欺骗他们的，一是不能欺，就像李中堂，精明练达，谁也骗不了他；一种是不敢欺骗，即便是海角天涯，也会把人抓回来；还有一种人，别人根本不忍心欺骗他，就像您，忠心仁厚，忠诚待人，谁忍心欺骗您？”一向以“忠心仁厚”自我要求的曾国藩一听此言，真有相见恨晚之感，即安排此人管理粮饷。不到半年，此人竟卷巨款潜逃无踪！曾公闻讯，抚胸叹息道：“他说不忍欺我，不忍欺我！” 如果你不习惯赞美，那么这么好的工具你就会用不上。 赞美是一种力量，它能够拉近你与顾客之间的距离 我们要认真，但不要顽固不化；我们要洒脱，但不要玩世不恭；我们要真诚的工作，也要有游戏的心情。 如何有效的赞美？ 30岁以下的顾客 赞美身材好时尚漂亮发质好讨人喜欢像某个明星语气可略带夸张 不可说气质端庄（有老气之嫌）高雅（虚设）首饰贵、有钱（尤其对于学生） 30—40岁的顾客 赞美着装有品味身材保持的好工作环境好孩子聪明可爱是气质女人，有知识有涵养性情温柔，上的厨房下的厅堂 不可说彩妆潮流（会使顾客觉得自己落伍）夫妻感情追问其在何处购买的衣物（可能不方便说）“我见过同样衣服价位或打折” 40—50岁的顾客 赞美气色好性格好人缘好 不可说孩子上学问题（会引发经济压力感）工作问题（可能很不如意） 50岁以上的人 赞美富态，一看就是有福之人身体状况：精神好生活幸福，营养好儿女孝顺，子孙聪明健康 不可说身材着装讨论某些疾病议论顾客家务事 赞美需要不断的练习 小故事有一位王子长的十分英俊，但却是一个驼子，这个缺点使他非常的自卑。有一天，国王请了全国最好的雕刻家，刻了一座王子的雕像，雕像中的王子没有驼背，国王将此雕像竖立于王子的宫前。当王子在宫前看到这座雕像时，他心中产生一种震撼。几个月之后，百姓们说：王子的驼背不像以前那么严重了。当王子听到这些话时，他内心受到了鼓舞。有一天奇迹出现了，当王子站立时，背是直挺挺的，与雕像一样。 一个人是什么，是因为他相信自己是什么。人的许多缺陷都是由自己的心理造成的，正所谓：相由心生，相随心灭。 谢谢大家！