门店销售服务全系列技巧-六脉神剑课件 104页

主讲：王延广门店销售服务技巧 今天大家将学到：一、干好零售必备六大心态（感情）感恩/快乐/坚持/学习/积极/付出二、门店销售六脉神剑（标准）迎宾留住→寻机观察→开场引导→体验打动→快速成交→送客再来三、客户投诉处理 第一部分干好零售必备的六大心态 培训的重要性？士兵商场导购 凡事感恩：感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志；感谢欺骗你的人，因为他使你成熟；感谢遗弃你的人，因为他促你独立；感谢批评你的人，因为他助你成长；让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！ 学习什么？服务态度——自己销售技巧——客人货品知识——货品 快乐地活在当下：生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度；天气的好坏无法左右，我可以改变心情；容颜无法更加美丽，我可以展现笑容；他人无法改变，我可以控制自己；明天无法预知，我可以充分利用今天；无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。 成功的体育名人： 坚持才是胜利： 陈燮霞：十年磨一剑。25岁，出生广东农村，“能拉动大板车”；1999年进入八一队留在北京，一走10年回家不过3次，最近三年没有回家；“既然你选择了这个项目就不能说苦。” 开了店不赚钱怎么办？生意不好可能有很多理由和原因；从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程；消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤其如此。所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要坚持。 学习成就自己： 快人一步：积极向前1、狼和羊；2、人和老虎； 钝感：王宝强1984年生于河北南河县，8-14岁在嵩山少林寺渡过，之后来到北京成为“北漂”，同时在建筑工地做小工，经常被人踢,被人打。2002年，接到一个改变命运的电话。18岁时，王宝强被导演李扬挑中，主演电影《盲井》。2003年参演冯小刚贺岁剧《天下无贼》，名声大噪。2006年回家帮家人收玉米。2007年，士兵突击之后，脱贫致富，身价百万！ 第二部分店铺形象和标准化 成功形象个人形象：第一印象商品形象：陈列体现店面形象：视觉形象 自我形象检查表：□脸上始终保持微笑吗？□真诚、自然地沟通吗？□头发发型适合吗？□牙齿每天刷三遍吗？□口中无异味吗？□每天洗两次澡吗？□着装熨烫领袖干净吗？□皮鞋擦亮了吗？□指甲是否太长？□妆化的是否太浓？□香水是不是淡雅清香？□饰品是否太艳丽？ 店面形象： 标准化的问题：只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。 第三部分团队激励 成功来自团队，团队在于激励：[你很行定律]：告诉一个人“你很行”，她会因受到激励而表现得更好；[责备定律]：一次责备比99次赞美还要容易记住；[波特定律]：当受到批评时，人往往只记住开头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于辩解和反驳开头的批评； 老板跪着为最佳员工洗脚： 终端员工流失的原因？不公平：工作多年，待遇不如新来者；没有前途：工作多年，每天事情都一样，每年情况都差不多；太辛苦：加班加点，什么都要干，店里人手紧张；没有成长：学不到东西，没有成长的机会；人事复杂：店长一言堂或帮派林立，没有申诉渠道和表现机会。 早会激励、交接班会议：会议原则：不要长；不要闷；不要念；不要批；主管少说，轮流说，最后说；第一步：营造开心会议的氛围：笑话、故事、动作、歌曲、口号；第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发；第三步：工作回顾、目标完成情况、今天目标分解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表扬，然后问：有没有信心超过她？最后一句激励：成功的秘诀是什么？立刻行动！ 门店销售六脉神剑第二大部分 讨论：店里没有客人的时候，我们在做什么？ 案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（成交的完成） 正确的动作:零售是什么？零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。 忙碌吸引的作用:生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象 常见错误的行为：站在中央等待客人（无所事事）站在门口招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 迎宾留住六脉神剑第一式 打开心扉：留住客人微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；关心顾客比介绍产品要来得有用；少谈商品，多谈顾客； 黄金时间：黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素； 理性因素和情感因素：材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？ 品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！“欢迎欣赏***！”“***欢迎您！”“欢迎来到**！” 问候式迎宾：聊天是最好的推销“微笑+称呼+问候”迎宾：“小姐，你好！请随意看一下。”老客人的迎宾：“张姐，好久不见！今天有空啊” 迎宾：你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，组织练习迎宾语，清嗓，相互指正，活跃气氛；两种演练方式。 培训只能解决知道，不等于做到。 讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？ 寻机观察六脉神剑第二式 寻机：动作：空间和时间，鼓励引领客人；见机说话，忌讳喋喋不休。错误：“紧跟式” 寻找哪些时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、触摸感受； 讨论：老客人和直奔主题的客人要不要寻机？ 开场引导六脉神剑第三式 错误的第一句话：“你要买什么东西？”（错误）“您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）“您好，需要点什么？”（错误）“先生，需要帮忙吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“欢迎光临，进来看看”（错误） 开场原则：价值塑造！通过开场塑造产品的价值引入到体验；扣住客人触动-冲动-感动-行动； 开场技巧一：新款开场； 开场技巧二：热销开场； 开场技巧三：赞美开场;“您说的真对！”“您真有品位！”“您眼光独到！” 专题超级赞美之不露痕迹 花儿不能没有水，女人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹 寻找赞美点女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……试穿后赞美：魅力、漂逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清爽、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（理由）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入调料 赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承 错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服” 开场技巧四：唯一性开场； 开场技巧五：卖点开场卖点顾客需要货品优势语言展示卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，也是客人购买的关键因素！ 开场技巧六品位开场 开场技巧七：促销开场“小姐，现在正做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确） 开场技巧八：个性化开场（故事） 开场演练：客人一看二摸三问开场：“小姐，这件多少钱？”“小姐，这件打几折？” 体验打动六脉神剑第四式 体验营销一、服务体验动作；二、沟通一问二套；三：处理客人异议。 沟通技巧1：问需求销售就是发问——需求案例1：买药的经历；案例2：老太太买李子。 首先问选择性的问题：问客人关于“需求”的问题便于回答、利于留住客人“您喜欢深色还是浅色？” 然后问客人“YES”的问题:问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为她着想的 最后问客人的选择:问“多选一”的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多的商品 记住:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品 倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀；用耳朵听；用眼睛听；用肢体听；用嘴巴听；牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。 用嘴巴听：惊讶：啊，是吗？督促：后来怎么样？确认：那才是最重要的。理解：是吗？我非常理解。重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。转移：不过你对这个问题怎么看？另外—— 沟通技巧2：套感情“五同”行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗； 沟通技巧3：处理异议常见：如何处理客人价格异议？讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？ 价值塑造1、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台； 客人异议正确的认识：如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！ 这是巧妙的拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、礼节送客；4、留联系方式，有新款到店或促销时，及时通知您；5、送她一句“废话+您说是吗？”。“考虑一下、我再转转” 处理常见反对问题五种方法：忽略转化转移解释道歉 异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！……” 专题2：“对不起，非常抱歉！”训练质量有保证吗？为什么没有上门服务？打个折吧？有绿色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？ 快速成交六脉神剑第五式 成交时机：客人兴奋不已的时刻；始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；体验结束，大肆评论；听完解释后和征求同伴的意见；褒奖别家的货品时； 快速成交六法：主动成交法；选择成交法；赞美成交法；保证成交法；从众成交法；机会成交法； 成交的关键——敢于提出成交买香水的案例；深圳某专柜主动开单的案例； 主动要求（保持冷静）：处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟：对：“小姐，我帮您包起来！”（语气肯定）对：“先生，我现在给您开单！”（语气肯定）对：“先生，您现金还是刷卡？” 成交一件之后干什么？送客？ 卖一件不叫卖！ 不要忘记的9种附加推销方式：1、当顾客选中单件货品时；2、店内有相关配件时；3、有促销活动时；4、上新货品时；5、和同伴一起购物时；6、不同场合的使用；7、收银时：凑整数；8、当等候拿货时；9、要求介绍客户； 送客再来六脉神剑第六式 身送出门，目送消失！对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！”对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！”对：“祝您今天有个好心情，再见！”错：“谢谢”、“有问题来找我” 成交对于我们是销售的结束！？对于客人，才是刚刚开始！售后比售前重要。 第三大部分客户投诉处理 重庆钉子户事件： 处理技巧首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听中拿个本子记录：客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您…… 3、给出处理：当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 沃尔玛服务法则第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。 鹦鹉的故事谁啊？ 培训零警示：执行力培训+不掌握=0掌握+不应用=0应用+不检查=0检查+不培训=0 结束！