毕业论文--凌海货代销售服务分析与改进对策 14页

南通纺织职业技术学院毕业论文凌海货代销售服务分析与改进对策专业：物流管理班级：07物流学号：07353140姓名：黎玉洁指导老师：陈华答辩日期:2010年5月25日 凌海货代销售服务分析与改进对策摘要本文以实习单位凌海货代为背景，对公司具体的销售状况进行了一定程度的分析。论文共分为四部分，第一部分介绍了凌海货代销售服务现状分析。第二部分介绍了凌海货代销售服务在现代化的管理理念、品牌意识、发展战略、物流人才的缺乏、物流服务等方面存在的问题。第三部分针对第二部分企业出现的问题提出了相应的改进对策：树立先进的管理理念，强化品牌意识；加快规划企业的发展战略；引进物流人才，加大培训力度；将“以客户为中心”的服务理念运用于流程的各个环节；营销方式多元化。关键词：凌海货代销售服务问题改进对策 目录前言1一、凌海货代销售服务现状1（一）凌海货代基本情况1（二）凌海货代销售现状1二、凌海货代销售服务的存在问题分析4（一）缺乏现代化的管理理念和品牌意识4（二）缺乏明确的发展战略4（三）物流人才的缺乏5（四）低质量的物流服务5（五）销售方式单一5三、凌海货代销售服务改进对策5（一）树立先进的管理理念，强化品牌意识5（二）加快规划企业的发展战略6（三）引进物流人才，加大培训力度6（四）将“以客户为中心”的服务理念运用于流程的各个环节7（五）营销方式多元化8四、结束语9参考文献10致谢11 凌海货代销售服务分析与改进对策前言新经济时代，为增强核心竞争力，物流企业的业务要利用外部资源和内部资源相结合的方式来完成，形成制造专家和物流行家的联合与协同，中小物流企业必须适应这一形式，必须延伸其业务服务内容，制定发展战略，寻求企业物流业务的发展空间。这些都需要制定物流营销战略规划、营销组合策略并全力实施才能实现[1]。本文通过对凌海货代销售服务的分析提出了若干问题，并给出了相应的对策建议。一、凌海货代销售服务现状（一）凌海货代基本情况凌海货代是一家以中港陆路运输为主要业务的综合性第三方物流企业，已具备海、陆、外贸兼营的综合物流公司，开展了国际海运、空运、仓储配送、中港／国内吨车／吨车运输、报关、货物保险等业务，是香港及珠江三角地区大型国际物流企业，服务网点遍布珠江三角，覆盖中国主要沿海港口，合作网路遍布全球，已经为很多大型客户的综合物流服务，业务总量连续三年增长120％。凌海大陆总部位于世界最大的陆路口岸——深圳皇岗口岸附近，凌海货代货运代理拥有面积为500平方米的现代化写字楼，专业的物流领域的管理与操作人员，先进的报关系统，可为客户提供优质的服务。（二）凌海货代销售现状凌海货代的销售业务主要有以下几个操作要点：1、销售方式凌海货代是一家以中港陆路运输为主要业务的第三方物流企业，其1111 业务渠道主要以老客户为主，其中很大一部分来自公司客户即总经理的老乡或朋友关系，业务员本身的客户很少。通过调查得知除了公司客户以外，其他客户主要通过以下方式获得：（1）查询客户消息，电话邀约拜访。业务员通过上网或购买黄页查询深圳及周边城市企业的基本消息如：公司名称、电话、相关负责人、地址。根据企业的大小、规模、经营项目等将企业进行分类后选择适当的目标客户。主要的目标客户群有两种，一是香港公司的分公司，另一种是以香港为主要分销点的公司。目标客户群一般以散货为主的中小型企业。选择目标客户群后通过电话邀约客户寻求拜访机会。然后上门拜访其负责物流的相关负责人。（2）直接上门拜访。业务员通过直接上门拜访的方式寻求机遇，但在深圳、上海那种大都市里很排斥没有事先预约就直接拜访的方式，因为那会给人带来不便，因此此种方式的成功性不大，只适用于小型企业，因此此种方式的业务量不多，成本高，利润低。（3）中介介绍。业务员通过他人如报关行等相关企业的人员以中介的方式介绍，此种方式因为涉及企业的相关机密因此成功性高，但因为除了给业务员的提成还要将6%-10%的利润提成以介绍费的方式给介绍人。因此，此种方式虽然成功率高，业务量大，但利润低，在货批量少时甚至会出现亏损状况。2、销售时机凌海货代作为一家以公司客户为主要客户的公司在销售灵活度上存在很多的问题，主要的销售时机为：在和客户取得拜访机会之后通过单人拜访或者经理随同的方式上门拜访，和客户洽谈后签订运输合同报价，在客户下订单后销售流程即随之结束。中间的销售以客户主动下订单为主，很少有业务员主动向客户要货的情形，并严重缺乏后期跟踪及反馈的过程，因此经常错失销售时机。如：凌海和邑升的合作通常是在当其他公司不能全部接下邑升的单子时，因此，虽然邑升有很大的出货量，而凌海在其中获利较少。3、主要业务目前凌海货代从事中港陆路运输、空运急件、出口货物陆路段等业务。其中中港陆路运输为其主要业务和主要的利润源，但因为报价很低，因此平均利润不高。而空运急件、出口货物陆路段等业务，业务量相对较少，成本高，利润低。1111 4、销售服务流程运费结算协同其他部门下订单回访筛选目标客户否留档没有意向分类是电话预约否存档是上门拜访是再次预约预约成功洽谈制作报价单签订报价单收集客户消息物流销售时先收集客户信息，根据客户信息筛选目标客户，然后电话邀约，上门拜访目标客户，签订报价表。凌海货代具体的销售服务流程如图1所示：图1凌海货代销售服务流程图5、销售服务环节配合凌海货代的销售人员各自独立操作，销售经理只提供流程咨询，在各环节的配合中最重要的是和操作员的配合。操作员对每一个物流公司而言都是灵魂人物，是公司的第一形象。因此，业务员和操作员的配合是最重要也是最难的。在预约到客户后要先向操作经理询要操作人员，在和操作人员进行沟通后，商定报价表，在拜访客户时告诉对方相关操作员信息从而以最大限度的表示诚意。在客户下达订单后操作员要及时和业务员交流业务情况，以便业务员进行后续跟进。当出现货物问题时业务员和操作员要及时沟通统一口径解决问题。如：当客户出现长期亏欠货款，双方沟通无效后。可由1111 业务员、操作员、财务三人商量通过投票等方式采取扣押货物等相关方式以挽回公司损失。二、凌海货代销售服务的存在问题分析凌海货代虽然通过5年的发展已取得了一定的成绩，但在管理、人才流动、销售方式、服务等方面依然存在着很多不足之处，具体如下：（一）缺乏现代化的管理理念和品牌意识凌海货代虽然员工普遍年轻化，理念新，但依旧存在小农意识、短期利益主义、个人主意，根本无法向现代化物流企业发展理念转变。缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。凌海货代虽然有着近5年历史，但由于企业始终在人员流动，业务流失中不断徘徊。因此，到目前为止企业没有明确建立起各种企业规范，企业文化及战略的建设没有得到充分实施，经常出现员工工作散乱，一旦发现问题就手忙脚乱的局面。如一旦有骨干业务员辞职的现象发生，公司将马上面临客户流失，业务员流失等损失，在危机面前公司又没有良好的危机处理机制，在很短的时间里，公司将马上在运转方面出现很大问题甚至面临官司。到目前为止凌海货代的品牌概念模糊，企业的核心竞争力不明确，虽然目前以中港陆路运输为主要业务，但每一次的任务下达中港陆路运输被提及的次数很少，加之业务员对其他的运输没有良好的了解，导致业务员没有明确的销售任务目标和方向，因此，成功率普遍偏低。（二）缺乏明确的发展战略凌海货代虽然有一定的战略规划，却没有执行或者执行效果不佳。员工和老板各自以眼前的自我利益为重，缺乏整体意识和科学发展的战略思想。业务人员对企业的发展战略没有良好的认识，对自己的职业生涯没有明确的规划，因此，不少销售人员进取心不强，企业忠诚度低。业务员的流动量过大也导致了企业的业务流动大，声誉受损等诸多不利局面。1111 （三）物流人才的缺乏对于凌海货代而言，物流人才的缺乏尤其是销售精英的缺乏尤为严重。凌海货代目前有销售四名，其中物流精英一名，其余三名无固定销售客户和销售渠道且销售方式单一，素质差，而业务员的辞职率又是所有员工辞职率中最高的。（四）低质量的物流服务低质量的物流服务已成为制约凌海货代发展的主要因素之一。从操作员到销售员的服务态度都出现了严重问题，如：态度差，口气差，投诉反馈率低等。员工没有将“客户就是上帝”的观念应用到实际的操作中去，该公司的投述率高。而售后服务和跟踪除了销售经理在对其自己的客户进行外，其他的业务员几乎不进行售后服务和跟踪反馈。因此，该公司一直在流失客户和不断开发新客户中徘徊。（五）销售方式单一凌海货代的销售方式主要局限于上门拜访，成功率低，销售方式的单一造成了员工的销售方式死板不够灵活且销售思维落后。该公司的销售量主要由公司固定客户组成，销售量十分不稳定高时可以突破月销售量五百单，销售量低时只有一百单左右，销售量的不稳定将会使公司长期处在动荡之中，不能经历风雨。三、凌海货代销售服务改进对策针对以上销售服务中存在的不足，本文提出以下几点改进对策：（一）树立先进的管理理念，强化品牌意识1111 从某种意义上说销售就是物流，物流就是销售，两者是相互影响、相互制约的关系。高效的物流服务是确保竞争有利性和差别性的重要手段。只有充分认识到营销和物流不可分割的关系，寻求到协调发展以相互促进的途径，才能使企业在竞争中不断推出特色服务，使企业立于不败之地[2]。针对凌海货代在销售服务中存在的问题，结合创立和培育品牌的思考，提出以下几点建议：（1）树立品牌战略意识。凌海货代目前的中层干部的文化水平都不高，其小农思想严重制约着企业的发展，因此，要以中层干部为核心，通过学习现代商业知识，了解国内与国际商业发展的形势，审时度势，及时抓住机遇，实施和推进本企业的品牌战略。要深刻认识到实施品牌战略是现阶段争夺市场份额，求得企业生存与发展的根本手段之一。（2）建立现代企业制度，这是物流企业实现品牌战略的制度保障。凌海货代目前的三个部门都没有规范的部门制度，因此流程散乱，问题发生后难以追查原因，针对此现象，凌海货代应建立起规范的企业制度，部门制度等，并严格执行，以做到有章可循，有法可依。（二）加快规划企业的发展战略在凌海货代现有的企业发展战略的基础上，结合企业实际，对企业的未来进行详细的战略规划，尤其在企业的发展目标，服务态度，主要销售方向等进行详细的规划：1、制定以三年、五年、十年为期限的短期、中期、长期目标。2、着重开展企业的核心业务——中港陆路运输，使其在市场上占据有力地位。3、与其他在海运、空运、铁路等运输方式中有着良好声誉和实力的公司合作，提高企业的综合竞争能力。4、定期检查企业的发展战略的实施情况，及时结合企业现状，调整企业的发展战略。（三）引进物流人才，加大培训力度物流人才的缺乏一直都是阻碍物流行业发展的重要因素。对于物流行业而言，服务是其企业赖以生存发展的关键，其1111 员工素质的高低，直接关系企业的改革、发展和稳定，关系到企业在激烈的竞争中的胜负；一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、业绩突出的员工。凌海货代目前的有操作员十一人，业务员四人，财务两人。而分公司有三间，加之凌海每一季度都会有大量的员工流动，因此人才远远不够。因此，凌海货代可以和高校合作，联合开发有潜力的员工着重培养使其成为企业的生力军。凌海货代还可以通过对员工进行定期或者不定期的培训，从而提升员工素质。可以通过专业培训或者内部培训来提高员工的素质，并且应该建立起相应的培训机制，让每一个管理者或层员工都树立起良好的培训意识。同时积极寻求与高校和管理咨询机构的协助，通过开展服务管理咨询和企业内部培训与企业人力资源开发等方式提高自己企业员工的现代物流业务知识和业务水平以及现代物流管理的水平。（四）将“以客户为中心”的服务理念运用于流程的各个环节物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求[3]。提高服务水平，主要就是改进员工尤其是一线员工的服务态度问题。目前凌海货代最关键的问题就是服务问题，因为销售人员在销售时的态度好坏直接关系着合约的签订问题，销售人员因在销售过程中主意态度问题并把握好分寸，要深知态度决定一切的道理。因此作为销售人员应与其配合的操作人员随时沟通掌握业务流程的最新情况，以便随时改善服务问题，并提醒相关人员注意服务问题，对相关人员的服务问题进行追踪和监督。　必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援，用服务来打响企业的品牌。1111 （五）营销方式多元化1、差异化客服营销所谓差异化，是指物流企业针对不同行业客户所实施的不同服务的差异化。对于物流企业来说，深入了解行业所需物流服务的特点，推出行业特色服务，专注于行业物流，是迅速提升竞争力，缓解竞争压力的战略手段。凌海货代的客户都有其特点，因此业务员在营销中利用游击战略，首先要找准竞争对手的盲点，迅速重组资金，选择“小而精、小而专”策略，力争在目标市场上开拓自己的根据地；其次，企业在进入目标市场后，可以争取与自己没有竞争厉害关系的公司结盟，以共担风险、共享成果，同时遵循“敌进我退，敌退我追，避开敌人锋芒”的原则，充分挖掘自身产品或服务的市场潜力，采取单线进攻的策略，在局部造成自己的强势地位。这样，一旦建立起良好信誉，足以对抗竞争者。比如：有一个客户其以生产玻璃元件为主，但其兄弟公司以生产相关零件为主，因此，凌海货代可以针对这一公司的特点，专门安排专人为此公司服务，专做这一公司和其兄弟公司的业务，因为其没有设立物流部门，主要由生产部门主管，其人手有限，凌海可以派专人驻场工作，出口的业务由凌海直接安排相应的船公司接手。这样能即解决客户人手不足的问题，又能在第一时间掌握客户资料。2、开展网络营销现代企业以逐步开展网络战略，而凌海货代还停留在过去的老式经营战略上，因此凌海货代可以采用以下方式进行网络营销：　　（1）E-Mail直邮广告。通过向顾客邮箱发送定制信息的同时对自己的网站、产品或服务进行宣传。　　（2）互惠链接。凌海通过寻找与自己的网站具有互补性、相关性或潜在客户的站点，并向他们提出与自己的站点进行交互链接的要求，并在自己的网站上为合作伙伴的站点建立链接的一种网络营销手段。　　（3）电子公告版。开办热门话题论坛和开办网上俱乐部的方式。（4）会员网络社区聊天。通过在网上与访问者的直接接触，可以增加对产品或服务的了解，树立主持人的形象，有效地促进网上销售。1111 3、创新型服务销售凌海货代应高度重视和实施营销后服务，形成服务的良性循环。因为吸引客户不是物流服务的目标，培育客户忠诚度才是物流服务的终级目标。目前对于诸多企业而言服务营销已成为其企业营销的重要手段之一。其服务的高低将直接影响企业以后的销售情况，因此目前很多企业都有专门的客服部门进行后续的销售，以保险公司为例：目前中国人寿、平安保险、太平洋保险等大型保险公司都相应的成立了区域保险部门专门从事售后跟踪和客服，以便从以前的客户中继续开发新的业务和客户。因此，服务营销以成为销售的热门方式。而针对凌海货代目前的服务现状，可以通过努力改进服务水平和质量；操作员和业务员定期或者不定期的通过MSN,QQ，电话，上门等方式和客户进行沟通；及时处理客户的投诉和意见；邀请客户参加公司的年终酒会；在特定的节假日如：春节、元旦、三八妇女节等给客户送去问候；送客户小礼物如钱包等进行服务营销。四、结束语对于凌海货代虽然目前有着很多的问题，但相信只要凌海货代把市场营销作为开展物流业务的灵魂，有计划地制定“物流支持营销、营销促进物流”的营销策略。通过结合各企业自身的经营战略、经济规模产业特点等方面来强化物流的营销功能，完善企业的物流系统，才能使企业在竞争中不断推出特色服务，就能使凌海货代立于不败之地。1111 参考文献［1］董千里.物流与市场营销学［M］.北京：电子工业出版社，2005.12-13［2］魏建农.物流营销与客户关系管理［M］.上海：上海财经大学出版社，2005.1-3［3］徐勇谋.国际物流［M］.上海：上海财经大学出版社，2006.33-341111 致谢本文是在陈华老师精心指导和大力支持下完成的。陈老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。同时，在此次毕业设计过程中我也学到了许多关于物流销售方面的知识。最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！1111