北京服装销售服务技巧完整版 120页

脱颖而出的门市销售与服务 成败的灵魂主孰有「道」将孰有「能」天地孰「得」法令孰「行」兵众孰「强」士卒孰「练」赏罚孰「明」 主孰有「道」领导者的观念不是你教什么，而是观念所表现的外在行为现在的终端就是店长的小翻版反求诸己、行动拷贝要有竞争力又不改变 将孰有「能」店长就是将销售管理、贩卖技巧领导统御、人事管理员工训练门市面貌不一，店长能力不均是主因 天地孰「得」7-11→7年的布阵康师傅方便面的回攻台湾服务质量、技能提升就是布阵积极或消极的看法 法令孰「行」公司角度跟个人角度是不同的企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益计划不一定合你意，不是批判而是执行动脑、动手，不是动嘴提高广告效益，广告也是公司计划 兵众孰「强」复制价值终端战火点燃的今日，谁为一线把关无可避免的现实良禽择木而栖服务下属，下属就是客户 士卒孰「练」天生的销售高手华山论剑火凤凰训练、魔鬼训练营靠招工？ 赏罚孰「明」不公平的地方不会有希望中国人最容易只给皮鞭不给蜜糖 销售模式的核心分类 效率型销售对管理风格的要求注意控制整体过程注意细节的固化注重团队的积极氛围注重内部竞争意识 第一讲心理流程七阶段 阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近客户时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题处理价格异议6.信赖思考结束成交的契机结束销售技巧7.决定购买与客户保持良好互动 第二讲赢在起点个人外在的形象男生女生 第三讲新老客户接待新客户接待鞠躬的方式轻松改变命运哈佛大学人类行为研究报告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容 仪态：站姿脚跟合拢，脚尖分开成30度双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平视，眼神不要乱飘严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰 仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作 仪态：走路快步，抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围使人感到亲切,喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系 当笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子好开心啊！仪态：微笑 迷人的微笑 言谈礼仪热诚的态度，热情与活力说话的方式4.3倍说话内容说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌 讨论时间我没说你欺骗了我们的信任以上这句话有几个不同的意思？ 说话速度练习谁都知道，没有顾客再大的企业也面临着困境，何况遍布全国的专卖店一旦没有顾客，便导致连锁反应：顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，专卖店的效益自然就下降了，员工的收入因此而减少、思想便不稳定，服务水平也跟着降低，由此导致顾客更少了。专卖店在产品的更新、广告的宣传方面也就会力不从心，专卖店的发展也就更加举步维艰了。一句话顾客是上帝，是顾客主宰着专卖店的生死存亡，顾客越多利润就越多，因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到她们是有思想、有感觉、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的、活生生的消费者。那么怎样才能真正获得顾客的青睐呢？ 服务文明用语您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临很高兴能为您服务很荣幸（高兴）有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见 服务文明用语能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见 老客户接待服务从四目相交开始走路仪态握手演练:自信+微笑+欢迎光临○○○ 第四讲掌握接近客户的时机一进门就朝目标物走去耐心用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时 第五讲开场的技巧开场注意事项错误的语言多余的礼貌直接切入 开场技巧技巧一.赞美开场拉近距离改变潜意识的规则自我训练 开场技巧技巧二：新的产品新的产品，新到的货，新的款式语言的功能销售浪漫构图的大纲 开场技巧EX：小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!小姐，现在有新的上衣刚刚到货，有没有兴趣？ 不被允许的爱他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样 不被允许的爱她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。 不被允许的爱他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的... 不被允许的爱他们都知道他们的家人将不会谅解他们..此时他们沉浸在某种的忧伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没有听见这时的门正被推开的声音...这时突然喀嚓一声，电灯被打开了！！！此时的他们...到底是什幺模样呢? 构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你的是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。 作业练习具有流行感大方得体面料弹性佳 开场技巧技巧三：项目和计画展现出项目的价值和喜悦兴奋度 促销活动EX：您好，欢迎光临○○○，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。EX：您好，欢迎光临○○○，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场八折。EX：您好，欢迎光临○○○，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化妆工具一套。 情书朗诵人生最遥远的距离不是生与死，亦不是天崖海角相隔千里，而是我就站在你面前，你却不知道我喜欢你。我喜欢你，从初见你时的那一天起便这样告诉我自己，该怎样描述那般的心情？内心的起伏不定至今仍未见平息，或许就像是水面泛起的阵阵涟漪，一圈一圈的荡漾不已。不单是你的善解人意和出水芙蓉般的秀丽，更是因那似乎未曾抹去的前世记忆不愿辜负这段缘分的好意与月老的百般牵系，但愿君心似我心，定不负相思意 作业练习哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了! 开场技巧技巧四：唯一性物以稀为贵的效应创造唯一性我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……不断强调进入潜意识 开场技巧技巧五：重要诱因售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了不要攻击其它品牌 开场技巧技巧六：制造热销的气氛我们这周隆重推出推广的货品，高领和V领的两款毛衣，在我们○○○广州的店铺都卖断码，现在只有我们店里有少量存货，大家快试试，把握机会，说不定您手上面的这一件就是最后一件了。” 第六讲询问技巧六原则问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式 问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权问题表的设计 问问题三原则问简单的问题问YES的问题问二选一的问题 问简单的问题“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?” 问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗? 问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？” 开放式问题表您喜欢休闲一点的还是。。。？您比较注重的是面料，款式还是。。。您喜欢的颜色是…..您喜欢的款式是…..您喜欢的风格是…..您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？ 封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?这款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 错误的问题表您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢? 作业练习请为自己量身订做自己最佳的问题表情景演练 不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局 从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？ 推论阶梯存在资料选择资料演绎资料结论 分辩推论阶梯语　　句选择资料演绎资料结论ⅴ你看没看见她在向你微笑他肯定对你有意思胡乱勾搭女孩子的人不是好人你要小心点呀 先询问容易的问题将预算留在最后询问错：﹍﹍钱！太贵了！错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！我再看看！ 先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？ 促进购买的询问方式创造消费潜能，其实…循序渐进剥香蕉 第七讲激发购买欲望的技巧技巧一：用「如同」取代「少买」这一套护肤品需要您二百块钱,如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些,但因为这一套产品正常使用的话可以用三个月的时间，这样算下来一个月才几十块钱,一天还不到三块钱,就如同你一餐饭,或打个大巴一样的简单容易。。。基础护肤就是花小钱省大钱的一个概念,每天我们只要花个三五块钱在自己的脸上就可以达到皮肤延缓衰老的功效,就如同吃个盒饭一样容易,既省钱又可以得到美丽,多好啊!没有一个人的脸是完美的,但是我们却可以透过简单的化妆把自己的缺点掩饰起来,像您的脸…您只要用…就可以得到很好的修饰,每天只花一两块钱就如同打通电话一样容易,还可以让自己获得一个好心情,多便宜呀! 作业练习请将上述三个语言表述改造成适合服装业,适合自己的用语 技巧二：运用第三者影响力名人效应口碑宣传人 技巧二：运用第三者影响力在我们这买衣服的客户，满意度都很高…昨天才有老客户带朋友来买…事 技巧二：运用第三者影响力物陈列指引、产品配衬指引、时装SHOW的VCD杂志媒体相关报导 技巧三：善用辅助器材视觉与触觉都强过于听觉 技巧四：运用人性的弱点多赚少花尊贵与众不同 多赚EX：全场八折优惠，而且买满238元送美容工具一套EX：您好，我们今天正好做活动，买满XX元就赠送高级女用十八k金项链一条 EX：这条裤子的原价是165元，现在正好促销打5折……EX：买一件可以打折8折，买两件可以再打8折，特别的优惠……注：要先说出原价，再说打折价少花 尊贵l会员卡、换季、促销的优先权、季刊EX：买满〇〇〇元可以成为我们的会员，到时您就可以享受促销优先权，而且可以到任一家连锁店买衣服，都可以享受9折优惠。 与众不同流行性、追求时髦色彩EX：您的气质真好，所以您一走进来，我就被您的气质吸引，尤其当您穿上这身衣服的时候那就更加与众不同了，在人群中就是一个亮点。 技巧五：善用参与感参与，才能体会其中的喜怒哀乐透过询问增加参与感您是否有过售后服务很差的经验？让客户去说服客户您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？让客户自己说故事 技巧六：善用人类的占有欲诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言 第八讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕缔结五次以上坚持销售的坚持力 情景演练一位气冲冲的客户进门来后,一开口就抱怨衣服洗完后产生缩水现象 技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是 技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人不说出口的异议说当然没有问题！款式过时了！不需要这么好！质量会不会有问题! 说当然没有问题错：您这样说我就没有办法了错：你放心啦！错：笑而不答！对：是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心…… 款式过时了错：哪里过时了！对：是的,我懂,您真是个行家,一眼就看的出来,所以我才要跟你说，正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的……对：是的，我懂,您真是个行家,一眼就看出来他跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,他的特点是。。。 不需要这么好错：这也不算好,算普通而已对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉呢？对：是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且…… 质量会不会有问题错：肯定不会啦对：我们专卖店产品的质量是绝对有保证的,所以这一点您放心,保证让您买的安心用的放心！ 技巧三：以退为进我不需要了！我再看看！我还是买××牌的好了！算了！我自认倒霉好了！ 我不需要了！我再看看！错:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！没需要……）对:那好吧！既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你！只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？------只是我想跟您说的是…… 我还是买××牌的好了！错:那以后有需要的话……对:那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？ 算了！我自认倒霉好了！错:沉默！（真是让我太失望了）错:那好吧！抱歉了！（你还真答应）对:真的很抱歉让您有这样的感觉！只是我想跟您说的是,我们真心希望能帮您解决问题,因为提升服务质量是公司对我们最大的要求……对:真的很抱歉让您有这样的感觉！我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉呢？ 这件衣服显得我很肥不肥啦！ 这件衣服显得我很肥小姐，其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、而且红光满面的，一定是生活得很优越，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适合您的气质------- 这件衣服显得我很肥小姐，您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题呢？ 顾客坚持要买货场中的非卖装饰品“小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定会理解我们的，我也会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持！” 顾客说：“格子老土”“小姐，是的，我能理解，我能体会，只是一方面格子所体现的是朴实无华、大自然的感觉，另一面又有内俭的风格，符合这一风格的您穿起来会非常与众不同，因为人的风格要与服饰的风格统一，才真的是个性美的体现。” 第九讲如何处理价格问题主事者的态度利我的角度越害怕价格问题，问题越跟着你价值两种包装增值隔离政策 具体的价格异议太贵了错：这样子还嫌贵错：我们这里是不二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，以经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵 太贵了对：是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量上面又有保证,而且我的朋友曾经。。。 太贵了对：是的,我能了解，只是○○○是一家大品牌中低消费，最重要的是您穿上去非常好看，真的是物超所值！而且正好现在买满120元还可第二件优惠50元，并且累计XX元就可以申请一张贵宾卡，真的是太划算了！ 太贵了对：是的，我能了解，只是我要跟您说明的是这些都是高质的棉料，而且现在有特价的优惠，所以现在买真的是非常划算！ 太贵了对：您觉得价格是您唯一考量的因素吗？我真的很诚心想跟您做成生意,而且很多人都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！ 不能算便宜一点吗？错：没有办法错：不行错：公司规定错：不好意思，这个价格以经很优惠了！ 对：是的,我懂!因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,--------(讲促销)由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,而我们更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？ 老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格…错：您是老客户了应该知道我们的规定 对：很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,-------由于商品要做出相对应的质就一定会有相对应的成本产生,而这才是最重要的,您说是吧？ 我认识你们老总？错：不好意思，没有办法…错：我们是照规定办事，老总来也一样 对：那真是太好了，所以你一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠、质量又有保证，花钱一定花的很放心了，您说是吗？ 价格比预期高您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来？错：那不可能！错：那一定是假货！对：喔!原来如此,我懂了！这样吧,我把事实的状况跟您说明一下…… 我负担不起一是借口听懂话中的含意二是事实观察谈吐、穿着、名片直接了当的问！ 手头上的现金不足希望降价的另一种说词哇！那真是太可惜了，这促销…帮客户提供解决方式不要跌倒在最后一步 第十讲掌握结束销售的契机有转移焦点的能力有观察肢体语言和语言的能力避免老太婆的裹脚布避免自说自话掌握好时机 语言和肢体语言的讯号语言肢体语言 语言客户问到商品价格客户问到其它细节客户问到送货问题客户开始计算数字客户显得不愿离去客户散播烟幕式异议讯号客户跟你开始套关系客户开始与朋友讨论「你觉得如何？」 肢体语言摸下巴双手抱胸陷入沈思握着产品或简介，希望占为己有身体成茶壶状身体往前，双手平放桌面面露愉快的笑容 第十一讲促成的技巧技巧一：替客户做决定害怕做错误的决定我回去想想，我再考虑看看根据您的需求，我觉得这两款…您要这一个还是那一个？ 技巧二：有限数量或是期限时间和数量的急迫感因为我们数量非常有限，所以…我们优惠的名额有限…对未知的恐惧语言上是否引发急迫感 技巧三：推销今天买不要相信考虑看看马鼻子差我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是…，那您的原因是？？？ 技巧四：假设式的结束方式当成客户已经购买EX：你用的时候…EX：你穿的时候，戴的时候…善用语言的功能 技巧五：邀请式的结束方式非常的适合你，你觉得呢？非常的方便、精致、大方、好用、划算…，你觉得呢？点头够多就会进潜意识 技巧六：法兰克结束法用于客户难下决定，摇摆不定时错：沈不住气一直催，很划算！错：再降低价格求售我们老总在遇到难以决定时他都是用这种方法来解决，我们用一分钟试看看…优缺点视觉强化 技巧七：门把法松懈其武装的心我能不能请教一个私人的问题，请您帮我…坚持才会令客户感动 想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟 课后咨询方式电话：130-68852325020-36318464邮箱：liutao2045@vip.163.com