房地产销售服务篇 46页

服务篇第一章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节CALLME------来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话----接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！**花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者询问式语气，脸带笑容；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 1、处理接听电话-----处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助；尊重客户，交待清楚；不好意思，“xx”不在，我有什么可以帮您的？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线；口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名、电话号码、所属公司及留下的口信令来电者安心，确保资料准确；xx小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请xx尽快恢复您；预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间；一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上；复述口信向来电者复述资料X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有；咬字清晰，发音清楚；含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息；道别向来电者道别予以个人化的服务待来电者收线后才轻轻放下电话theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼1、来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度；X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？确定的口吻；蔑视的口吻，粗声粗气；简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）予人诚信的服务，予人专业的态度；我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提一问一答，不加阐述被动式回答。只作资料提供，不作，无精打采的回答。明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观；予客户体贴的服务，令客户亲临现场，您想买个100㎡单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥××起，不如您来现场参观样板房。发问清晰，为对方着想；收线算了theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲予客户体贴的服务。您坐×路车，在×站下车，您坐出租车，在×宾馆前向西转入，路口会见到好大个××的广告牌关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊即时收线，不加解释。二、电话接听重点信息的掌握1、客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；2、客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要；3、广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；4、广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。第二节Visitme-------到访接待要求1、对倒房客户进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）尊重客户及令客户感到受重视；早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作，有礼貌的站起；埋头工作，不理客户，挑客争客；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 若客户站在门外观看或观望地盘，应出外招呼，主动邀请客户入店；如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待提供超越期望的服务印象，与客户建立长远关系；您好，请问是否看楼？让我介绍一下盖楼盘好么？请进来参观，让我给您介绍一下我们的楼盘；×先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮您的？稳步走处门口，询问式语气，态度诚恳，留意客户的反应，目光友善、微笑，已邀请试手势邀请客户入店；主动替客户推门，关心口吻，微笑、语气温和，视而不见，忽略客户，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦神色，自行离开；机械式笑容，过分热情，假装没看见；1、对到访客户进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，做不同招呼）如遇熟客（视情况而定），先前接待的售楼员应亲自接待；尊重客户及令客户感到受重视，与客户建立长远关系；让客户又受到重视的感觉，使之安心了解楼盘咨询；早上好！您好！请有什么可以帮您的？×眼神接触、语气温和，点头、微笑，立即放下手头工作，有礼貌的起身，关心口吻，微笑、语气温和，语调清楚、肯定，点头是以明白客户需要；埋头工作，不理客户，挑客，机械式笑容或过分热情，装作没看见，态度轻浮；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 先生，选定了那个单元？您想看看还有什么单元可选择！您先坐，我帮您查查看招呼顾客以问题询问客户的要求，主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名、送上名片；要求客户做登记，关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼，主动提供茶水；方便跟近，悉心关注的服务，为客户提供细心的服务，我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记登记吧，以方便联系；你好，请坐！请先喝杯水；有礼貌的邀请，双手有礼以名片的正面送上，有礼的送上登记表和笔；友善态度，眼神接触；让客户一直站着，命令式的语气。倒转名片或单手送上，放在台上让客户自己拿取；只集中招呼主要的一位客户，对其身边的亲友不予理会；1、对到访客户进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向；予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客户冬季选择推荐信息，销售点取向有轻重；我们的项目在××，是未来的市中心，整个×项目共分×期，首期多层已全部入伙；一边说一边留意客户的反应，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳；边说边弄东西，心不在焉，转笔，以行内术语应对；为客户作分析分析不同项目的资料，现在××楼价大概￥××，×theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 明白客户的需要，判断客户购买动机（投资或自住），主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：1、财务预算2、面积弧形要求3、方向景观要求4、层数朝向提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握客户心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推荐；让客户容易理解有关资料，让客户感到重视及尊重；一些多层项目售￥××，×是未来市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大；考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着××，整个绿地面积有××多㎡，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××；是啊！这附近有很多娱乐及购物场所，如：××；专业态度，详细分析，逐一发问，询问式语气，以朋友的朋友的角度去发问、沟通，关心口吻；主动介绍有关优点，如客户没有打断，把心目中预先认为好的单元做试探式介绍，收集意见；点头，适当的微笑，不时作出恰当的回应，如“是”等，为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观、坚持自己认为优质的单元，未能掌握客户考虑因素，被客户带着走；四周张望，回应过多或毫无反应，客户没说完，又再问另一个问题，不耐烦的表情，theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 利用素材，做生动介绍，多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客户更易掌握，细心聆听，在适当时做出回应；4、对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离，多做闲谈以便了解客户的需要，再次强调好处，并反映其他客户意见；进入样板房或单元有礼貌的推门，让客户先进，到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼，令客户感到舒适，令客户更加安心；显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌；这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有桌球、游泳池，业主经常来玩，喜欢这里，而且方便；语气温和，强调重点介绍；邀请式手势，点头微笑，距离太远，只顾自己往前走；嫌麻烦似的借故避开，敷衍交待，粗声喝骂；1、对到访客户进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免出电梯右转就是D单元了！目光接触，温和语气；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到达时，提示左转或右转；介绍单元，清楚说明看单元的布局、面积等，介绍此单元及另一选择的好处，以作后备；清楚明白客户购买条件，介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交房标准之分别，免招误会；建立长远关系及加强客户购买信心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握，提供称心如意的服务，显示对项目的熟识，增加客户信心；提供细心体贴的服务，排除任何引起误会，打击客户购买欲的机会；这是D单元，建筑面积有×㎡，有×间房；清楚的指示，按着开门键让客户先行；清楚的指示，清楚发音，目光接触，语气温和，适当的停顿，留意客户反应；目光接触，语气温和，清晰发音，留意客户反应；一步当先的离开，指示错误，找错单元；喋喋不休，客有客看，你有你讲；不加解释，误导客户，喋喋不休；第二章现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，卖楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 第一节迎接客户一、基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2、销售人员立即上前，热情接待；3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1、销售人员应仪表端正，态度亲切；2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待；4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节介绍产品一、基本动作1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2、按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱，模型，样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活配套设施，楼盘功能，主要建材等的说明）。二、注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用自己的热忱与诚恳或感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实要求，并据此迅速制订自己的应付策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节购买洽谈theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 一、基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。4、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。5、更具客户的疑惑点，进行相关届时，帮助其逐一克服购买障碍。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1、入座时，注意将客户安置再一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户再看哪一户。5、客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛营造应该自然亲却，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节带看现场一、基本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项1、带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节暂未成交theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 一、基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购放咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲却，始终如一。2、及时分析暂未成交或成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节填写客户资料表一、基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点：客户的联系方式和个人资讯资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分为：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点的追踪访问。4、一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1、客户资料应认真填写，越详尽越好。2、客户资料是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视具体情况，进行阶段行调整。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节客户追踪一、基本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、将第一次追踪情况详细记录在案，以便日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项：1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等；4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节成交收定一、基本动作1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2、恭喜客户；3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4、详细解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的标价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；5、收取定金，请客户、经办销售人、现场销售经理三方签字确认；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7、将定单一联交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8、确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9、再次恭喜客户；10、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2、正式定单的格式一般为一式三联：公司联、财务联、客户联；3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；4、定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；5、定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握；6、定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿；7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意并备案；11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；12、收取的定金需确定点收。第九节定金补足theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 一、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额；2、将定金补足日及应补足额样划掉；3、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；5、恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项1、在约定补足日期，再次与客户联系，确定日期并做好准备；2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；3、将详细情况向现场经理汇报备案，第十节换房一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价；2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主，与空白处注明哪一户换到哪一户。二、注意事项1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确；2、将原定单收回。第十一节签订合约一、基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋；2、验对身份证原件，审核其购买资格；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，转让当事人的姓名或名称、住所，房地产的位置、面积、四周范围，土地所有权性质，土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用性质，房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式；4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；6、将定单收回，交现场经理备案；7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户；9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项1、示范合同文本应事先准备好；2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；4、签合同最好由购房者自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；5、由他人代理签约，户主给与代理人的委托书最好经过公证；6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案；8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；9、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节退房一、基本动作1、分析退房原因，明确是否可以退房；2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房；3、结清相关款项；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 4、将作废合同收回，交公司留存备案；5、生意不成情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项1、有关资金转移事项，均需由双方当事人签名认定；2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。第三章提供超值服务，注重服务营销有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，又一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。第一节Loveme---超值服务一、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让客户购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过了楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，客户购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价，对客户来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分的显示服务方的诚意，也可以借此拉近与客户的关系，满足其心理要求，使客户获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送之样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使客户充分感受到生活的舒适与惬意。二、超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、站在客户立场上，给客户提供咨询服务；2、为客户提供其所需要的信息；3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务；5、实实在在的替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到接受服务的“超值”；6、在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人事务的方便。例如：在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客户打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多此光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。第二节Byme----服务营销一、概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得客户的良好评价，以口碑的方式吸引客户，维护增进与客户的关系，从而达到营销的目的。这里所说的客户是“潜在客户”、“客户”、“长期客户”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 利润最大支持者D难度最大利润大长期客户C难度大有利润客户B有难度潜在客户A客户可以分成四种类型：★“潜在客户”：指尚未成为“客户”，但具有这种可能性；★“客户”：使“潜在客户”变成具有实际购买力的“客户”，具有一定难度，从商业角度看也有利润；★“长期客户”：使“客户”变成“长期客户”具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。★“支持者”：使“长期客户”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大，指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。作为房地产发展商来说，拥有后两类客户的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有利工具。二、服务营销的特点1、服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对客户的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 2、服务营销所具有的特点A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与客户打交道；B、服务营销中每一个销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使客户在一个“窗口”里解决他们的问题；C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部客户的处理也是如此；例如：在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也侧面反映了该楼盘素质的高低。这一点在参观深圳某楼盘时给我们印象颇深。该楼盘一期一售完，二期仍未开盘，正处于空当阶段，同去的几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其他的宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。三、树立服务无小事的观念在处理众多的客户抱怨中，分析得出的结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如，客人来访现场已有好多次了，对楼盘质量、户型布局及配套设施、售楼接待等有着良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员约谈中，售楼员却因故迟到或者装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客户会说：“你们简直不把客户放在眼里！”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，客户都会以整体的观念、全过程的观念来看待，服务提供者认为“小事一桩”，在客户眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程上没有“小事”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。客户在评价服务质量时，一般会取其“糟糕”，舍其“精华”，也即：客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及“短板效应”（木桶）的含义类似。技巧篇第一章销售过程与应对技巧theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引起误会或麻烦来，使客户对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏客户与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与客户交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待客户，当然也应该在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第一节从心开始---与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待，不要公式化的对待客户为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼貌待他们，造成客户不满，所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的客户，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着客户，并诚意的回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度的互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取客户的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（客户），但求天长地久；曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。客户不是你的“摇钱树”，客户是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆；每天早上，你应该准备结交多些朋友；你不应向朋友推销什么，你应提他寻找想买的；卖一套房给客户，和替客户买一套房时有很大的分别的；客户喜欢选购而不喜欢被推销；集中注意力去了解客户的需求，帮助客户选购最佳的住宅，务求使客户感到满意；客户不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权；最高的推销境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观思路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五部曲顺利进行到底。客户在决定“落定”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客户推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可以用这一点来加强客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客户有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当客户产生购买意思后，通常会发出以下的口头语信号：⑴客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；⑵详细了解售后服务；⑶对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；⑷询问优惠程度；⑸对目前正在使用得商品表示不满；⑹向推销员打探交楼时间及可否提前；⑺接过推销员的介绍提出反问；⑻对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映客户在购买过程中意愿的转换5、表情语信号⑴客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；⑵眼睛转动有慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；⑶嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。6、姿态语信号⑴客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；⑵出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；⑶拿起订购书之类细看；⑷开始仔细地观察商品；⑸转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ⑹突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及着装所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等客户询问，而主动招呼，主动引导客户。四、与客户沟通过程的注意事项1、勿悲观消极，应了观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来；所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客户人说的节奏客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客户的姓名交谈中，常说照××先生的意见来说，记者客人的名字，不要出错。尤其是出次会晤的客户。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、多些微笑，从客户的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应优先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，有陈述了自己的看法。5、产生共鸣感theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当对方对某一看法产生共鸣感，便会愉快地继续话题。反之，入股一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没有趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客户的关心点和兴趣点。6、别插嘴打断客户的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。7、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞客户对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。8、勿滥用专业术语与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉客户绿地面积相当于多少个篮球场的大小。9、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，用时可增加客户与你交谈的欲望。第二节按部就班---与客户接触的六个阶段一、初步接触---第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引客户的注意，并用于朋友倾谈的关切语气和客户接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得客户的满意、激发他的兴趣、赢得他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：⑴即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；⑵你不可能将客户的生意全包了；⑶你虽然有售出的东西给客户，但可户拥有买与不买的权利。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 1、初次接触的目的Ａ、获得客户的满意一般来讲客户表示满意的情感及功能有情感功能⑴高兴再现⑵接受融合⑶惊讶调整⑷害怕防护⑸期望探索例1．接受---融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到Olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。例2．惊讶---调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速的想弄清楚事情的原委，这会使人们重新调整自己的思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已经接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发的进入调整适应状态。Ｂ、激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利·巴甫洛夫（1920年）能够使狗对铃声产生条件反射，这是大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你是都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是最重要的沟通手段。Ｃ、赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈，因为客户的潜在消费欲并没有很好诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、要求★站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人；★站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近；★慢慢退后，让客户随便参观；3、最佳接近时机★当客户长时间凝视模型或展板时；★当客户注视模型一段时间，把头抬起来时；★当客户突然停下脚步时；★当客户目光在搜寻时；★当客户与销售员目光相碰时；★当客户寻求销售员帮助时；4、接近客户方法：打招呼，自然的与客户寒暄，对客户表示欢迎★早上好/你好！请随便看；★你好，有什么可以帮忙？★有兴趣的话，可拿份详细资料看看。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 5、备注★切忌对客户视而不理；★切勿态度冷漠；★切勿机械式回答；★避免过分热情，硬性推销二、揣摩客户需求---第二个关键时刻不同的客户有不同的需求和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的单位。1、要求★用明朗的语调交谈；★注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣；★询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题；★精神集中，专业倾听客户意见；★对客户的谈话作出积极的回答。2、提问★你对本楼盘感觉如何？★你是度假还是养老？★你喜欢哪种户型？★你要求多大面积？3、备注★切忌以貌取人；★不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话；★不要打断客户的谈话；★不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法。三、处理异议---第三关键时刻theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中。我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意的处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。1、处理异议的方法A、减少发生异议的机会这是最佳的手段，因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需求、条件来剪裁合适的销售介绍内容。B、有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意的注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味的去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定客户的意见，否则也只能使客户更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定客户的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效的处理买主提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法的态度，进行理性销售。★质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？★“是……但是……”法对客户的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向客户解释。★引例法对客户的异议，引用实力予以说法。★充耳不闻法★资料转换法theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 这是将客户的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户事先并加以说服。★回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。2、要求★情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。---我很高兴你提出意见---你的意见十分合理---你的观察很敏锐★态度真诚，注意聆听，不加阻挠认同异议的合同，表示尊重，便于让客户接受你的相反意见。★重述问题，对客户意见表示理解重述并征询客户的意见；选择若干问题予以热诚的赞同。★审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽；措词恰当，语调缓和；不可“胡吹”。★尊重客户，圆滑应付不可轻视或忽略客户的异议；不可赤裸的直接反驳客户；不可直接或隐指其愚昧无知。★准备撤退，保留后路客户的异议并非能轻易解决；无论分歧多大，都能光荣撤退；只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极的处理异议，巧妙将一一转化成中介成交的铺路石。3、备注theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ★不得与客户发生争执；★切忌不能让客户难堪；★切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪；★切忌表示不耐烦；★切忌强迫客户接受你的观点。四、成交----第四个关键时刻清楚地向客户介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了客户的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使客户下决心购买。1、成交时机★客户不再提问、进行思考时；★当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心；★一位专心聆听、寡言少问得客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向；★话题集中在某单位时；★客户不断点头对销售员的话表示同意时；★客户开始关心售后服务时；★客户与朋友商议时。2、成交技巧★不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上；★强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等；★强调优惠期，不买的话，过几天会涨价；★强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了；★观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；★进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处；★帮助客户作出明智的选择；★让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ★迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：销售员可以肯定的知道客户的想法。★选择法××先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。★协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？★真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法帮助售楼员明确客户的主要异议。★角色互换法★利用形势法促销期只剩一天，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给你带来很大的损失。4、备注★切忌强迫客户购买；★切忌表示不耐烦：你到底买不买？★必须大胆提出成交要求；★注意成交信号；★进行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服务---第五个关键时刻客户咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象。1、要求★保持微笑，态度认真；★身体稍稍倾前，表示兴趣与关注；★细心聆听客户问题；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ★表示乐意提供帮助；★提供解决的方法。2、备注★必须熟悉业务知识；★切忌对客户不理不睬；★切忌表现漫不经心的态度。六、结束---第六个关键时刻终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就爱做出最后的决定---终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向客户表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求★保持微笑，保持目光接触；★对于未能及时解决的问题，确定答复时间；★提醒客户是否有遗留的物品；★让客户先起身提出走的要求，才跟着起身；★目送或亲自送客户至门口；★说道别语。2、备注★切忌匆忙送客；★切忌冷落客户；★做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要求销售成功了，成效了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 售楼员应有明白事理的心态，知道销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：★在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？★在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？★在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？★在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？★在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？附：典型销售介绍的内容和步骤若客户感兴趣若客户不感兴趣(找出原因)判断真正需要签约建议容易的下一步强调重点利益解释主意如何运行陈述主意判断客户的兴趣简要说明事前准备方法:复述短暂停顿普通提问第三节秩序渐进----销售过程中推销技巧的运用一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”例：如会见十名客户，只在第十名客户处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名客户才产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到200元的，而应看成每个客户都让你赚了200÷theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辩证的看待失败与成功。1、信心的建立§强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对销售量的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。§假定每位客户都会成交销售员要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售具有成功感而信心倍增。§配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉进人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥议会良好。2、正确的心态§衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单，遇上拒绝的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。§正确对待被人拒绝被拒绝时很普通的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当客户只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以在跟进。3、面对客户的心态及态度§从客户的立场出发“为什么这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客户的目的，明确自己的销售目的：令客户落定，清楚自己的发出点，并对症下药。结合客户的情况，介绍他所需，迎合客户的心态，拉进双方距离。§大部分人对夸大的说法均会反感theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 世界是没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起客户的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客户作对比，对客户有真实感，加深随销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧§主动提供折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如大假电话，并一边打电话一边迫使客户即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客户不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客户感恩戴德的自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。二、寻找客户的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找客户，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销；2、展销会：集中展示模型、样板，介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的追踪、推销；3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户；4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引客户；5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户；6、重点访问法：对手头上的客户，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”；7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大。三、销售五部曲销售并不是一件事，而是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供答案；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带客户历经所有的步骤，因为有些广告已经带领客户走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一种香烟或一盒口香糖重要的话，客户购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的只是做基础，因此相当有效。§为了使客户乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。§为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们会感兴趣，就会一只注意听你交谈。§之后，你让客户相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。§客户也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。§虽然对方相信该楼盘的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。以上这些方法都富有弹性：§你有时可把两个步骤合成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。§五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。§五个步骤并非缺一不可。比如，客户很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤。因此，客户只需付诸行动购买。此例子常出现在汽车交易当中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。四、促销成交theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 1、钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投客户之所好，帮客户实现所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，是买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3、动之以立法通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，来促进客户购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让客户领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让客户感受到你真诚的服务，从心理上接受你。8、助客权衡法积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡了利大于弊而作出购买决定。9、失利心理法利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒客户下定决心购买。10、期限仰制法theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的措失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、即将促销法当客户已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某些语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。第二章客户类型与应对技巧对售楼员来说，客户是全世界最重要的东西；客户是楼盘营销推广中最重要的人物；客户是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户是营销推广的一个组成部分，不是局外人；客户时售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，客户至上，客户永远是对的。作为售楼员，每天要接待各种各样的客户，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据客户的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的个性需求。第一节人以群分—到访客户的不同类型一般来说，走访售楼处的客户大致上有三种类型一、业界踩盘型这类客户无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买能力。对于这类客户，售楼员应是开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 二、巡视楼盘型这类客户近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到方售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类客户，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性的详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使它产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹型这类客户往往有明确的购买目标才能到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍幕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住客户的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议，以免令客户产生反感，导致销售中断。第二节兵来将挡---把握客户购买动机我们在前一节中把到访售楼处的客户分为三种类型，但是在实际生活中，这三类客户有由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造客户，首先必须要了解客户，把握不同客户的购买动机和心理特征，从而为客户提供更为完善、优质有效的服务。一、什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外里面贴金……theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能力现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响客户选择某种商品的愿意就叫购买动机，购买动机取决于客户的要求和需要。在实践中，研究客户购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，客户的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了让下一代收到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员应尽可能的挖掘客户的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优秀的售楼员，必须了解不同客户的购买动机，也就是说，要知道客户是在什么思想支配下做出购买选择的，唯有如此，售楼员才能帮组客户作出明智的选择。例如，一个客户向购买该楼盘的物业，他的兴致是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个客户肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也就是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。二、一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。1、本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上是制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而是先购买决定。但随着二次置业、三次置业的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。2、心理性动机theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，成为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。在业界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生感时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购搂者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，是楼市步入了“生感时代”。就如买衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋势。3、社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性、三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。三、具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。1、求实购买动机2、求廉购买动机3、求便购买动机theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 4、求安购买动机5、求美购买动机6、求优购买动机7、求名购买动机8、求新购买动机9、攀比购买动机四、综合因素---客户类型划分不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者需求。因此，售楼员为了向客户提供优质高效的服务，除了必须掌握客户在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合客户的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类：1、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被售楼员言词说服，对于疑点必须详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取客户理性支持。2、感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买需应付得体，免影响他人。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 对策：除了介绍产品，还需以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解工作、家庭等，已达到了解客户真正需要的目的。4、优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，宽大战果，促成其下定决心，达成交易。5、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强它对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。6、盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。7、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。11、解雇拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 对策：追求原因，设法解决。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic