22007-2017酒店会议管理规范 9页

Q/SY中国华油集团公司企业标准Q/SYHY22007-2017酒店会议管理规范2017(年)-2（月）-17（日）发布2017(年)-3（月）-1（日）实施中国华油集团公司T发布 Q/SYHY22007-2017目次前言.........................................................................................................................................................................II1范围.......................................................................................................................................................................12术语和定义...........................................................................................................................................................13职责与权限...........................................................................................................................................................13.1宴会部...........................................................................................................................................................13.2工程部...........................................................................................................................................................13.3管家部...........................................................................................................................................................14管理内容和方法...................................................................................................................................................24.1会前管理.......................................................................................................................................................24.2会中管理.......................................................................................................................................................44.3会后整理.......................................................................................................................................................54.4会议服务考勤...............................................................................................................................................5I Q/SYHY22007-2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会提出。本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：阳光酒店管理集团有限公司、昆明阳光酒店。本标准主要起草人：洪涌涛、李海霞、曾繁建、邹爽、周彬。II Q/SYHY22007-2017酒店会议管理规范1范围本标准规定了酒店会议管理的职责与权限、管理内容，明确了会议管理的方法。本标准适用于中国华油集团公司所属酒店会议管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1会议是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。2.2所属酒店是对中国华油集团公司所属各酒店的简称，即包括上海中油阳光大酒店、广州阳光酒店、西安阳光国际大酒店等。3职责与权限3.1宴会部3.1.1客户沟通，组织协调会议服务工作。3.1.2会议场所的清洁，台型布置，用品管理以及现场服务的提供。3.1.3客户的接待，指引及提供服务。3.2工程部3.2.1活动场所的照明灯具、空调设备和温度等控制。3.2.2音响及录音设备的调试与维护。3.3管家部1 Q/SYHY22007-20173.3.1会议场所及行走路线地面卫生的清洁。3.3.2会议场所以及行走路线的绿植摆放。3.3.3负责会场衣帽间的日常清洁和整理。4管理内容和方法4.1会前管理4.1.1会议用品管理4.1.1.1会议用品清洁规定：a.茶杯应进行浸泡、清洗、消毒，消毒时间为20分钟。b.茶杯杯垫应进行浸泡、清洗、擦拭。c.暖水瓶应进行擦拭、清洁。4.1.1.2会议备品管理规定：a.备品柜应每日清洁，保持卫生、干净。b.会议所需物品包括：托盘、茶叶、茶杯、茶杯碟、矿泉水、接线板、网线。c.每日会前检查物品是否配备齐全，如有短缺及时补齐。d.备品按种类分类码放，避免二次污染。4.1.2会议设施、设备管理4.1.2.1会议桌椅管理规定：a.会议室内配备的桌椅应每日清洁及日常维护，保证干净、完好。b.保证会场内椅子摆放整齐。d.每周应对桌椅进行检查，发现问题及时联系相关部门进行维修。4.1.2.2会议挂衣架管理要求：a.挂衣架应摆放于会议室进门处，方便参会人员使用。b.会前清洁挂衣架，做到无灰尘。c.衣架数量根据参会人数进行配备。d.每场会议后检查衣架有无破损，发现破损及时更换。4.1.2.3麦克管理规定：2 Q/SYHY22007-2017a.麦克摆放于参会人员落座后正前方。b.服务员在会议开始前30分钟打开麦克开关进行试音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或更换。c.工程部应每月对麦克及控制机器进行巡检，发现异常及时进行维修。4.1.2.4投影仪管理规定：a.服务员在会议开始前30分钟打开投影仪，查看投出影像是否正常。b.投影仪出现影像偏离，应由主管联系工程部进行调节。c.工程部应每月对投影仪进行巡检，发现异常及时进行维修。4.1.2.5音响管理规定：a.服务员会前30分钟试音，检查音响效果，有无杂音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。b.工程部应每月对音响进行巡检，检查控制室内设备是否正常。c.如音响发生杂音或无声响及时联系工程部进行维修。4.1.2.6会议室内灯光管理规定：a.会前30分钟服务人员将灯光全部打开，查看灯光是否全亮，如有问题报修工程进行维修。b.参会人员使用投影仪时应将灯光调制幻灯模式。4.1.2.7会议温度管理要求：a.服务员在会议开始前30分钟，应打开室内空调。b.关注会议室室内温度变化，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。c.依据国家要求室内温度达到冬≤20℃、夏≥26℃。4.1.2.8会议用电管理规定：a.会议服务员在会议开始前30分钟将会议室的灯调至成清洁状态，在会议前15分钟调至全开状态。b.会议结束时将灯调回清洁状态，进行收台、复台等相关工作。c.投影、扩声、外显示器在会议开始前30分钟开启，会议结束第一时间关闭。d.客户遗失物品处理e.员工在会议室内发现客户的遗失物品，应在第一时间内还给客户，如无法当时归还，应上交前厅部，由前厅部统一保管、处理。f.三个月后客户遗失物品若无人认领交酒店处理。g.客人已确定不要的纸质文件留于会议室；征得其同意后应将其粉碎。4.1.2.9安全管理规定：3 Q/SYHY22007-2017a.服务人员在会议开始前30分钟检查会议室内消防喷淋有无松动，灭火器配备是否齐全，是否摆放于易拿取的位置，如有问题及时联系消防部门进行配备或维修。b.服务人员要熟知消防逃生路线。c.会场外应摆放消防逃生路线图。d.如发现参会人员在会议室内吸烟服务人员应及时制止。e.服务人员应具备最基础的消防常识，发生问题要了解处理办法。4.2会中管理4.2.1备好热水瓶、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。4.2.2来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎宾，拉椅入座；当宾客全部进入后，将前后门关上留侧门进出便于服务。4.2.3会议开始前由酒店安全总监或安保部做会议消防安全提示，并示意会场内消防疏散位置及通道。4.2.4在会议过程中至少有一位服务员在场，站在客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重；服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。4.2.5进行倒水服务时，可以安排两名服务员同时进行，手法、步伐要一致，每排按照从左至右的顺序。4.2.6在桌前进行倒水操作，倒水时注意姿势要美观大方，不要将水滴在杯外和杯壁上，将水缓缓倒入杯中，倒六分满。4.2.7操作时动作要轻巧，无碰杯现象，扣杯盖时不发出声响，杯外侧无水痕、水迹。操作中对所摆物品要做到一次到位。4.2.8在开会过程中，会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、递送香巾等。提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。4.2.9到客人面摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝右45度；用矿泉水时,必须先开瓶盖（若配有盖杯则再掀杯盖）,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。4 Q/SYHY22007-20174.2.10会议开始后一小时内，注意客人有何需要。若客人饮水较多，需要15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶水。4.2.11会议进行过程中根据客人需求，及时提供续水服务。4.2.12会议颁奖或邀请嘉宾上台，应由专门礼仪小姐负责引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全，引领宾客就位后退场。对于托送奖杯、奖品的礼仪小姐应注意列队统一上场，上场后应面对领奖者站在颁奖者的右侧，双手托物以示尊重。4.3会后整理4.3.1清理会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交会议主办负责人或前厅部保存，并进行登记。4.3.2茶杯一律送至洗碗间处进行清洗消毒工作。4.3.3清扫会场（会议室通知保洁人员清扫），关闭空调，锁好门窗。4.3.4会议室钥匙由前厅部统一负责保管，杜绝出现丢失、或私人保管等现象。4.4会议服务考勤4.4.1会服人员应照规定的时间上、下班，如有事应请假。4.4.2未按要求准时到达工作岗位且没有请假，视为迟到。4.4.3未到规定下班时间，无故提前离开工作岗位视为早退。4.4.4按规定时间上班后，中途无故擅离工作岗位视为中途脱岗。4.4.5不请假无故不到岗，或请假未获批准，擅离工作岗位视为旷工。4.4.6请假一天以内，由分管主管审批，两天及两天以上，由部门负责人审批。4.4.7如遇特殊情况应先电话向主管负责人请假，回到单位后及时补办请假手续。_________________________________5