一汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分) 172页

服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述3服务理念：3服务目标：3服务模式：3一汽轿车销售服务中心人力资源管理4一、人员任职管理规定4二、人员任职资格审批程序4一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理8一、形象标识与服务中心外部设施管理8二、胸卡、桌牌和名片9三、服务中心内部设施9四、服务接待区12一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理16一、服务公告16二、服务信息管理16三、业务公章使用规定18一汽轿车销售服务中心服务核心流程19一、5个核心服务流程19二、顾客服务档案工作标准20三、客户预约工作标准22四、客户接待工作标准31五、作业管理工作标准47六、车辆交接工作标准51七、、跟踪服务工作标准55一汽轿车销售服务中心培训管理59一、目的59二、培训管理要求59三、培训方案63四、培训流程69五、技术支持71一汽轿车销售服务中心服务营销策略73一、服务营销活动管理规定73二、24小时救援服务74三、服务代用车服务80integratedenergy,chemicalsandtextileYibincity,arethethreecorepillarsoftheindustry.In2014,thewuliangyebrandvalueto73.58billionyuan,thecity"sliquorindustrysliptostabilise.Promotingdeepdevelopmentofintegratedenergy,advancedequipmentmanufacturingindustry,changningdistrict,shalegasproductioncapacityreached277millioncubicmetres,builtthecountry"sfirstindependenthigh-yieldwellsandpipelinesinthefirstsection,theleadinfactoryproductionandsupplytothepopulation.2.1-3GDPgrowthfigure2.1-4Yibin,Yibincity,Yibincity,fiscalrevenuegrowth2.1.4topographyterrainoverallisSouthwest,North-EasternState.Lowmountainsandhillsinthecitylandscapeasthemainridge-and-Valley,pingbasmallfragmentednaturepicturefor"waterandthesecondlandofthesevenhills".236metersto2000metersabovesealevelinthecity,lowmountain,46.6%hills45.3%,pingbaonly8.1%.2.1.5developmentofYibinlandscapesanddistinctivefeatureinthecenterofthecity,withlimitations,andspatialstructureoftypicalzonalgroup,2012-citiesinbuildingwithanareaofabout76.2km2.Fromcity-buildingsituation,"oldtown-theSouthBank"Centerconstructionislaggingbehind,disintegrationoftheoldcityisslow,optimizationandupgrading,qualitypublicserviceresourcesarestillheavilyconcentratedintheoldtowntogether.SouthbankCentrehasnotbeenformed,functionsoftheserviceareaspaceismissing.Meanwhile,peripheralgroupcentresservicewasweakandinadequateaccountingforcitydevelopment,"suspicious"patterncouldnotbeformed.Asregardstransport,withtheoutwardexpansionofcities,citieshavebeenexpanding,centripetalcitytrafficorganizationhasnotchanged,integratedenergy,chemicalsandtextileYibincity,arethethreecorepillarsoftheindustry.In2014,thewuliangyebrandvalueto73.58billionyuan,thecity"sliquorindustrysliptostabilise.Promotingdeepdevelopmentofintegratedenergy,advancedequipmentmanufacturingindustry,changningdistrict,shalegasproductioncapacityreached277millioncubicmetres,builtthecountry"sfirstindependenthigh-yieldwellsandpipelinesinthefirstsection,theleadinfactoryproductionandsupplytothepopulation.2.1-3GDPgrowthfigure2.1-4Yibin,Yibincity,Yibincity,fiscalrevenuegrowth2.1.4topographyterrainoverallisSouthwest,North-EasternState.Lowmountainsandhillsinthecitylandscapeasthemainridge-and-Valley,pingbasmallfragmentednaturepicturefor"waterandthesecondlandofthesevenhills".236metersto2000metersabovesealevelinthecity,lowmountain,46.6%hills45.3%,pingbaonly8.1%.2.1.5developmentofYibinlandscapesanddistinctivefeatureinthecenterofthecity,withlimitations,andspatialstructureoftypicalzonalgroup,2012-citiesinbuildingwithanareaofabout76.2km2.Fromcity-buildingsituation,"oldtown-theSouthBank"Centerconstructionislaggingbehind,disintegrationoftheoldcityisslow,optimizationandupgrading,qualitypublicserviceresourcesarestillheavilyconcentratedintheoldtowntogether.SouthbankCentrehasnotbeenformed,functionsoftheserviceareaspaceismissing.Meanwhile,peripheralgroupcentresservicewasweakandinadequateaccountingforcitydevelopment,"suspicious"patterncouldnotbeformed.Asregardstransport,withtheoutwardexpansionofcities,citieshavebeenexpanding,centripetalcitytrafficorganizationhasnotchanged, 一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理81一、通用工具、设备管理要求81二、专用工具、设备的管理要求81三、订购工具、设备程序82四、专用工具、设备的日常管理82五、资料管理规定83一汽轿车销售服务中心备品管理86一、备品的订货86二、备品的销售88三、备品款的结算88四、备品的库存要求89五、备品培训管理规定89六、备品信息反馈管理及业务报表90七、备品仓库管理规定97八、备品管理考核细则101一汽轿车销售服务中心品质技术管理102一、质量担保服务标准102二、质量担保服务说明103三、质量担保服务工作流程105四、索赔件管理规定109五、质量担保服务相关单据规定111六、强制免费保养服务128七、质量担保及保养费用结算管理规定135八、质量信息管理规定140一汽轿车销售服务中心管家式服务153一、前言153二、“管家式服务”的定义153三、管家式服务的具体表现形式153四、“管家式服务”推行指南154五、“管家式服务”流程图158六、服务代用车业务流程163integratedenergy,chemicalsandtextileYibincity,arethethreecorepillarsoftheindustry.In2014,thewuliangyebrandvalueto73.58billionyuan,thecity"sliquorindustrysliptostabilise.Promotingdeepdevelopmentofintegratedenergy,advancedequipmentmanufacturingindustry,changningdistrict,shalegasproductioncapacityreached277millioncubicmetres,builtthecountry"sfirstindependenthigh-yieldwellsandpipelinesinthefirstsection,theleadinfactoryproductionandsupplytothepopulation.2.1-3GDPgrowthfigure2.1-4Yibin,Yibincity,Yibincity,fiscalrevenuegrowth2.1.4topographyterrainoverallisSouthwest,North-EasternState.Lowmountainsandhillsinthecitylandscapeasthemainridge-and-Valley,pingbasmallfragmentednaturepicturefor"waterandthesecondlandofthesevenhills".236metersto2000metersabovesealevelinthecity,lowmountain,46.6%hills45.3%,pingbaonly8.1%.2.1.5developmentofYibinlandscapesanddistinctivefeatureinthecenterofthecity,withlimitations,andspatialstructureoftypicalzonalgroup,2012-citiesinbuildingwithanareaofabout76.2km2.Fromcity-buildingsituation,"oldtown-theSouthBank"Centerconstructionislaggingbehind,disintegrationoftheoldcityisslow,optimizationandupgrading,qualitypublicserviceresourcesarestillheavilyconcentratedintheoldtowntogether.SouthbankCentrehasnotbeenformed,functionsoftheserviceareaspaceismissing.Meanwhile,peripheralgroupcentresservicewasweakandinadequateaccountingforcitydevelopment,"suspicious"patterncouldnotbeformed.Asregardstransport,withtheoutwardexpansionofcities,citieshavebeenexpanding,centripetalcitytrafficorganizationhasnotchanged,integratedenergy,chemicalsandtextileYibincity,arethethreecorepillarsoftheindustry.In2014,thewuliangyebrandvalueto73.58billionyuan,thecity"sliquorindustrysliptostabilise.Promotingdeepdevelopmentofintegratedenergy,advancedequipmentmanufacturingindustry,changningdistrict,shalegasproductioncapacityreached277millioncubicmetres,builtthecountry"sfirstindependenthigh-yieldwellsandpipelinesinthefirstsection,theleadinfactoryproductionandsupplytothepopulation.2.1-3GDPgrowthfigure2.1-4Yibin,Yibincity,Yibincity,fiscalrevenuegrowth2.1.4topographyterrainoverallisSouthwest,North-EasternState.Lowmountainsandhillsinthecitylandscapeasthemainridge-and-Valley,pingbasmallfragmentednaturepicturefor"waterandthesecondlandofthesevenhills".236metersto2000metersabovesealevelinthecity,lowmountain,46.6%hills45.3%,pingbaonly8.1%.2.1.5developmentofYibinlandscapesanddistinctivefeatureinthecenterofthecity,withlimitations,andspatialstructureoftypicalzonalgroup,2012-citiesinbuildingwithanareaofabout76.2km2.Fromcity-buildingsituation,"oldtown-theSouthBank"Centerconstructionislaggingbehind,disintegrationoftheoldcityisslow,optimizationandupgrading,qualitypublicserviceresourcesarestillheavilyconcentratedintheoldtowntogether.SouthbankCentrehasnotbeenformed,functionsoftheserviceareaspaceismissing.Meanwhile,peripheralgroupcentresservicewasweakandinadequateaccountingforcitydevelopment,"suspicious"patterncouldnotbeformed.Asregardstransport,withtheoutwardexpansionofcities,citieshavebeenexpanding,centripetalcitytrafficorganizationhasnotchanged,integratedenergy,chemicalsandtextileYibincity,arethethreecorepillarsoftheindustry.In2014,thewuliangyebrandvalueto73.58billionyuan,thecity"sliquorindustrysliptostabilise.Promotingdeepdevelopmentofintegratedenergy,advancedequipmentmanufacturingindustry,changningdistrict,shalegasproductioncapacityreached277millioncubicmetres,builtthecountry"sfirstindependenthigh-yieldwellsandpipelinesinthefirstsection,theleadinfactoryproductionandsupplytothepopulation.2.1-3GDPgrowthfigure2.1-4Yibin,Yibincity,Yibincity,fiscalrevenuegrowth2.1.4topographyterrainoverallisSouthwest,North-EasternState.Lowmountainsandhillsinthecitylandscapeasthemainridge-and-Valley,pingbasmallfragmentednaturepicturefor"waterandthesecondlandofthesevenhills".236metersto2000metersabovesealevelinthecity,lowmountain,46.6%hills45.3%,pingbaonly8.1%.2.1.5developmentofYibinlandscapesanddistinctivefeatureinthecenterofthecity,withlimitations,andspatialstructureoftypicalzonalgroup,2012-citiesinbuildingwithanareaofabout76.2km2.Fromcity-buildingsituation,"oldtown-theSouthBank"Centerconstructionislaggingbehind,disintegrationoftheoldcityisslow,optimizationandupgrading,qualitypublicserviceresourcesarestillheavilyconcentratedintheoldtowntogether.SouthbankCentrehasnotbeenformed,functionsoftheserviceareaspaceismissing.Meanwhile,peripheralgroupcentresservicewasweakandinadequateaccountingforcitydevelopment,"suspicious"patterncouldnotbeformed.Asregardstransport,withtheoutwardexpansionofcities,citieshavebeenexpanding,centripetalcitytrafficorganizationhasno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服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。服务模式：顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。49 一汽轿车销售服务中心人力资源管理一、人员任职管理规定1.一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合《一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责》及《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》的要求。2.售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》，报一汽轿车服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序》。3.一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。4.各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。5.任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。6.经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。7.关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认可同意后才可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。8.对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理：8.1通报批评。8.2参加强制性有偿培训。8.3对于未经过培训上岗人员所负责的业务，一汽轿车将不予受理。二、人员任职资格审批程序1、人员审批要求1.1一汽轿车销售服务中心在与一汽轿车签定《筹建协议书》后，服务中心开始根据《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》和《一汽轿车销售服务中心人员任职条件及49 岗位职责管理规定》的要求招聘服务人员。1.2服务中心上报人员的审批表、原始证件等必须真实，否则取消此人员的审批资格。1.3只有一汽轿车服务部审批同意的售后服务人员才有资格参加一汽轿车组织的各项培训。2、人员审批程序2.1在服务中心筹建过程中，关键岗位如服务经理、技术总监、质量检查员、服务顾问主管、服务顾问、索赔员确定候选人员之后，填写《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》，传真至一汽轿车服务部服务营销室。2.2一汽轿车服务部服务营销室安排关键岗位人员考核，参加人员必须携带学历证书、驾驶照原件。2.3审核后，由负责人在《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》中填写结果并签字，最后一汽轿车服务部部长审核是否合格，然后由一汽轿车销售服务中心负责存档，一汽轿车服务部保留复印件备案。2.4面试不合格的关键岗位人员，一汽轿车销售服务中心必须根据《一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责管理规定》重新招聘人员。2.5开业前，一汽轿车销售服务中心必须按要求将所有任职的售后服务人员基础信息录入一汽轿车售后服务系统，便于一汽轿车服务部对服务中心的人员管理。3、审批流程49 签署筹建协议按照《建站指南》要求招聘人员确定后，填写《一汽轿车销售服务中心人员审批表》组织服务人员面试提交至一汽轿车服务部服务营销室面试负责人填写面试结果同意任职、参加培训服务部部长审核是否合格49 一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表销售服务中心名称：代码：姓名性别政治面貌　民族年龄驾证级别计算机水平文化程度毕业学校及专业外语水平联系电话申报岗位　个人简历学习经历（高中开始）工作经历（参加工作开始）一汽轿车服务部意见签名：日期：注：1、上报岗位人员每人填写一份2、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营销室49 一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理目的对于服务中心而言，按照一汽轿车的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的顾客环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于服务中心形成积极正面的顾客印象。服务中心要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便顾客的需求，服务中心的所有标识要满足一汽轿车的要求。一汽轿车销售服务中心形象标准具体内容详见《一汽轿车销售服务中心视觉形象识别手册》。一、形象标识与服务中心外部设施管理1、标志牌的清洁和维护1.1保证所有标识符合一汽轿车的标准；1.2如果标识板褪色或者损坏，需要更换；1.3标识上的字迹必须保持清晰、可见；1.4灯箱和各种标志牌，每个月清洁两次，并有专人负责执行。2、停车区域规划2.1包括以下区域：2.1.1待修车辆停车区域。2.1.2完工车辆停车区域。2.1.3洗车区。2.1.4公司车辆停车场。2.1.5员工停车场。2.2规划原则。2.2.1来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志。2.2.2待修停车场的位置应放在离车间较近的地方。2.2.3公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方。2.2.4新车应停放在内部相对安全的停车场。3、服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌3.1设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“顾客专用停车场”，停车位画线清晰，车位数根据服务中心的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置。49 3.2顾客停车区要有专人负责管理，协调、指示顾客车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求）；3.3当车辆多时，应引导顾客将车停放到服务中心侧面或后方区域。3.4在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让顾客一目了然。3.5完工停车区要能够无遮拦，可以看到交车区域停放的待交车辆。3.6在停车区有坡度时，要提醒顾客注意安全停车。4、指示牌的设立，对于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的地方。4.1能够向来店顾客明确指引店内方向和布局。4.2顾客从入口处能够明显看到导向牌/指示牌。4.3整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好。4.4特约服务中心要指定专人保持停车区域的清洁，保持停车区域内无杂物和垃圾。二、胸卡、桌牌和名片1、所有和顾客打交道的人员必须要佩戴胸卡。2、服务接待台上应当放置接待人员、索赔和结算的桌牌。3、服务接待台上应当放置业务联系卡，业务联系卡应该包括服务中心的地址、联系电话和救援电话，如遇有活动可以印制活动内容和服务项目等，参照名片要求印制。4、胸卡、桌牌、名片和业务联系卡按照一汽轿车的标准进行制作。三、服务中心内部设施所有顾客接触的区域应该保持干净、整齐，提供舒适、愉悦和便利的环境。1、售后服务区域管理1.1各区域规划原则各区域应合理分布以便于维修和备件业务的管理和经营。在进行规划时，服务中心应留有相应的预留地供未来发展。1.2顾客区1.2.1.服务接待厅。1.2.2布局安排应基于有效的顾客/员工走向。1.2.3放置易于辨认的标识。49 1.2.4考虑与其它设施的连接。1.3顾客休息区1.3.1放置正确的、易于识别的方向指示标识。1.3.2入口应便于顾客进入，出口应便于顾客离开。1.4服务办公区1.4.1易于员工进入其它区域。1.4.2为员工提供足够的空间。1.4.3合适的照明及通风。1.4.4应与维修车间主要区域有便利的连接。1.5洗手间1.5.1与员工洗手间分开。1.5.2便于每日保洁。1.6施工区1.6.1总体原则1.6.1.1必要的和充足的设备和设施。1.6.1.2在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局。1.6.1.3适当的供货和储备。1.6.1.4安全及便利的工作区。1.6.2综合维修区1.6.2.1为保养和维修提供充足的空间。1.6.2.2有效地使用空间。1.6.2.3选择适当的检查设备。1.6.3总成修理间1.6.3.1位于离维修工位较近的位置。1.6.3.2靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施。1.6.3.3应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线。1.6.3.4摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料。1.6.3.5设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特别是动平衡和轮胎拆装机，建在靠近总成修理间的地方。1.7备件区1.7.1便于从维修工位到备件库领件。49 1.7.2备件库的位置应便于备件的零售。1.7.3应便于备件送货装卸，应能让送货卡车开到备件库门口。1.8员工区1.8.1洗手间1.8.1.1与顾客用洗手间分开。1.8.1.2应位于顾客看不到的地方。1.8.1.3便于每日保洁。1.8.2休息区1.8.2.1应分男、女更衣室。1.8.2.2应提供热饮或摆放自动售货机。1.8.2.3应设立沙发供员工休息。1.8.2.4应放置桌、柜方便员工摆放日常用品，如：毛巾、水杯等。1.8.3餐厅1.8.3.1应有热水供应。1.8.3.2便于清洁。2、维修区域的管理2.1按照CI要求设置各项标识。2.2维修区域要做到零件、工具和油液三不落地。2.3保持室内通风、明亮。2.4地面干净,无油渍、纸屑、烟头。2.5车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。2.6车间内车辆停放整齐、规范。2.7废水经处理后排放、废油要回收处理。2.8废旧零件及物品应定点存放并及时清理。3、备件区域的管理3.1有醒目的“备件”指示牌。3.2有物价部门统一的标签，明码标价。3.3柜台内配件摆放整齐、合理。3.4保持柜台清洁。4、员工区域的管理4.1桌面文件归类存放，文具摆放整齐；非办公物品禁止摆放。49 4.2办公设备、视听设备应保持完好、整洁。4.3地面干净,无纸屑、烟头等。5、办公区域的管理5.1指示牌应保持完好、清洁。5.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。5.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。5.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。5.5地面干净,无纸屑、烟头等。5.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。四、服务接待区服务接待区要位于易于识别的位置，为顾客提供舒适、愉悦和便利的环境和充足的空间。1、服务接待厅管理所有顾客接待区域，应该按照一汽轿车的标准布置、装饰和摆放办公家具与设备。业务接待室标准要求：1.1在显著位置摆放品牌标识。1.2接待室、接待台应该面向通往维修车间的入口。1.3有明确的功能指示牌；放置辅助标识指明其它设施的走向。1.4摆放桌旗、悬挂吊旗。1.5应保证照明及通风的安全。1.6张贴服务承诺板。1.7公布常用备件价格。1.8张贴服务中心售后服务维修流程图。1.9张贴服务中心售后服务组织机构图。1.10公布服务中心投诉电话及24小时服务电话。1.11公布一汽轿车的客户服务中心电话及通讯地址。1.12接待台应该始终处于整齐和清洁的状态，在下一位顾客光临前，桌面应该保持整洁。1.13接待人员名牌，名片统一摆放桌面固定位置。1.14接待台前摆放至少3张座椅。1.15电话摆放有序，铃声以能听到即可。49 2、顾客休息区2.1休息区的环境管理2.1.1透视观察窗干净、明亮，便于观察。2.1.2座椅布置应确保每个顾客均能方便看到售后服务区域的情况。2.1.3休息区内，休息桌椅摆放应保持一定距离，以避免客人相互干扰。2.1.4休息桌上烟灰缸必须即时清洁，无客人时，不可有烟蒂。2.1.5顾客休息区应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺。2.1.6布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版。2.1.7顾客沙发舒适，整洁，无污渍。2.1.8照明设施正常，视听设备等应保持完好、整洁。2.1.9在早班前适合放节奏欢快的音乐，活跃员工气氛；营业时间内须循环播放轻松音乐，以使顾客能愉快度过等候时间；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。2.2洗手间管理2.2.1清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，洗手间内不得随意堆放其他杂物。2.2.2洗手间设施齐备、完整、工作正常，备有纸巾，并经常使用芳香剂，清除脏臭气味。2.2.3空白墙面适当布置和汽车行业知识有关的装饰画。2.2.4盥洗台上布置单支绿色植物以及洗手液等用品。2.2.5清扫工具使用之后，必须放回原处，不应出现在顾客的视线内。2.2.6规定洗手间、盥洗台的清扫时间及洗手间用品的检查时间，如有短缺应及时补充，保持洗手间内的环境和设施，尤其是卫生用品是否齐备。2.3在顾客休息区的醒目位置设立公开栏2.3.1顾客监督栏设立顾客意见箱或顾客意见登记本。2.3.2服务中心维修质量承诺。2.3.3车辆强制保养项目及零部件保修期限内容。附件：服务管理目视板样式。注：1、管理目视板标准另行提供，一汽轿车销售服务中心根据标准自行制作，上报服务部审核。2、管理目视板标准用绘图软件CorelDRAW12编辑。1、组织机构图49 制作要求：1、展板内人员为服务经理、服务顾问总管、客户经理、服务顾问、技术总监、索赔员。2、服务内容后第一个空格填写上述职务的服务内容即工作职责概述。3、最后一空格为上述职务人员承诺，承诺内容自定。2、维修业务标准作业流程49 3、备件价格表注：“奔腾”备件价格清单另行提供4、预约服务公告板49 服务管理目视板材料服务管理目视板材料统一，具体要求见下图一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理一、服务公告通过一汽轿车售后服务信息管理系统《通知公告》下载或通过电子邮件相互传递、收集、处理、反馈，如一汽轿车销售服务中心基础信息、人员信息、售后服务月报、维修车辆信息反馈等。二、服务信息管理1、信息管理工作要求1.1应建立完善的档案管理系统，设专人统一管理。1.2应设立必要的保存档案的设施，如：档案室、文件柜、文件盒、文件夹，对文件资料要实行分类定置管理．并有档案目录。49 1.3应建立健全的资料借阅制度和保密制度，所有一汽轿车发给的文件、资料、通知等禁止无关人员及外单位人员借阅、复印。1.4集中管理及分类存档要求对文字材料、电子文档材料实施集中编号管理，并按材料的种类、代码、时间进行分类存档。1.5各种电子版信息的光盘、软盘等要同文件信息一样妥善保存。1.6对存储信息的计算机要设置口令．并保证口令不被他人盗取．防止信息被他人窃取、破坏。对于已在计算机存档的信息要定期备份．以免由于其它原因造成信息丢失。1.7在充分利用各种信息的同时，要保证信息的安全。对于因管理不善而造成信息泄密，给一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任由一汽轿车销售服务中心全部承担。2、信息采集、处理、传递的原则2.1信息的采集、处理、传递要主动、快速、准确、详实、全面。2.2信息的采集、处理、传递要专人负责、全程跟踪，以保证信息的及时、内容的准确、途径的可靠。2.3信息的传递要使用标准专业术语．内容完整、条理清晰、有逻辑性，必要时可附图片或照片。对于非电子版的信息要求字迹工整．按规定的格式传递。2.4由于一汽轿车销售服务中心的原因造成信息不准确、处理不恰当、传递不及时．给一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任全部由一汽轿车销售服务中心全部承担。3.函电管理3.1函电的传递形式信息系统、电子邮件、电话、传真、特快专递、挂号信、委托他人传递函件等。3.2回复函电的要求3.2.1按正式复函格式一式二份（发出一份，一汽轿车销售服务中心存档一份），要加盖一汽轿车销售服务中心公章，签注复函时间；3.2.2复函应在文件右上角填写函电编号，编号内容应包括单位、时间、序号，排列位置如下：一汽轿车销售服务中心名称（时间）函第（）号3.2.3复函时要首先说清来函单位、来函编号或时间，如果要复述关键问题，应对来函原文件部分进行摘要，再根据来函有关内容进行反馈答复；49 3.2.4复函要求字迹工整，语言通顺，措辞得当，主题表达清楚，有理有据。对于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明；3.2.5函电要及时答复，对于顾客反映一般问题或技术咨询的来函，要求在当天内复函答复；3.2.6对于重大质量问题的函电，要在当天请示服务部商定解决办法，处理完毕要写出专题报告报服务部；3.2.7接到销售部门或顾客电话反映的重要问题，对顾客的来访、来电、来函．应有记录、有编号、有文档、有处理结果。3.2.8一汽轿车服务部是一汽轿车销售服务中心获取服务信息的唯一窗口，对于一汽轿车其它部门业务联系的函电应由服务部进行确认后转发，一汽轿车销售服务中心答复服务部，由服务部传递给相关部门。3.3函电的收发建档3.3.1认真填写函电收发登记台帐；对信息系统文件要下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件；3.3.2已处理函电和待处理函电要分别立档，对已处理函电要分类存档，妥善保管，保存期为五年；3.3.3一汽文件和通知等传达贯彻后单独存档备查（长期保存）；3.3.4做好存档函电的目录编写工作，便于查找。三、业务公章使用规定1、一汽轿车销售服务中心公章一汽轿车销售服务中心向一汽报服务公函时，盖服务中心公章。此章必须由专人管理，有严格的管理制度，并建立使用登记台帐。2、一汽轿车销售服务中心业务章一汽轿车销售服务中心向一汽报具体服务结算单据及报告（保用卡、首保卡、优质服务结算单据、质量报告等）时，盖一汽轿车销售服务中心业务章。这两枚一汽轿车销售服务中心公章是一汽轿车公司授权给一汽轿车销售服务中心开展服务工作用的，仅限于一汽轿车销售服务中心与一汽之间服务业务方面的内部使用，不具有法律效力，不能对外用于其它用途，否则，由此产生的一切后果由一汽轿车销售服务中心自行承担。49 一汽轿车销售服务中心服务核心流程一、5个核心服务流程1、5个核心服务流程图顾客预约顾客接待作业管理车辆交接跟踪服务顾客服务档案2、5个核心服务流程的意义：为了提高一汽轿车销售服务中心的服务效率和服务质量．提升顾客的满意度，全面贯彻一汽轿车服务核心流程是非常必要的。3、5个核心服务流程的好处：3.1提高顾客满意度3.2增加顾客再入厂3.3增加经销商利润3.4操作流程标准化3.5提高顾客满意度49 二、顾客服务档案工作标准1、顾客服务档案的基本要求1.1顾客服务档案的作用从“5个核心”――售后服务工作流程中可以看出：顾客服务档案是售后服务工作中最重要的工具之一，是销售服务中心与顾客沟通的桥梁，它被用在“客户预约”到“跟踪服务”的所有操作步骤中，建立和完善顾客服务档案是为顾客提供满意服务的基础。1.2顾客服务档案的来源1.2.1顾客销售档案：当销售服务中心销售新车时，应建立顾客销售档案；顾客销售档案可以转化为顾客服务档案。1.2.2非本中心销售车辆顾客首次回厂：销售服务中心必须为新顾客建立顾客服务档案。1.3顾客服务档案信息1.3.1顾客信息：姓名、联系电话、联系地址、邮政编码。1.3.2车辆信息：销售服务中心、品牌、车型、车牌照号、顾客代码、发动机号、变速箱、车身颜色、购车日期、用途类别。1.3.3维修保养信息：派工单号、报修日期、交车日期、维修（保养）类别、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。1.3.4其它信息：参照DMS系统。2、建立及完善顾客服务档案的工作流程顾客销售档案的利用非本店销售车辆的首次回厂按照标准格式建立顾客服务档案顾客回厂维修保养时完善维修保养信息顾客服务档案的日常维护3、管理工具——建立及完善顾客服务档案的工作标准49 工作项目标准·要求·方法管理工具责任人顾客销售档案的利用1.顾客销售档案包含顾客信息和车辆信息。销售服务中心服务部门应与销售部门保持充分联络，确保每天能得到最新的顾客销售档案。顾客销售档案销售顾问服务顾问2.利用本中心销售部门的顾客销售档案，建立顾客服务档案。服务顾问3.顾客销售档案直接在系统中转化为顾客服务档案。DMS系统服务顾问非本店销售车辆的首次回厂1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为顾客建立顾客服务档案。服务顾问2.使其成为本中心的管理内顾客。顾客回厂维修、保养时完善维修信息1.维修保养信息包括：任务委托书、报修日期、交车日期、维修（保养）类别、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。顾客服务档案服务顾问顾客服务档案的日常维护1.车辆回厂维修，顾客服务档案应加入新维修保养信息，并于当日完成更新。DMS系统服务顾问2.销售服务中心应采用信息系统管理顾客服务档案，半年刻录光盘备份一次。信息管理员3.所有顾客服务档案应保存五年以上。信息管理员4.连续3年未回厂接受服务的顾客服务档案应予以撤消。信息管理员4、管理工具——顾客服务档案49 三、客户预约工作标准1、客户预约的作用1.1控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；1.2提高确认零件库存，提高零件及时供应率；1.3有计划的调度车间生产，确保工作效率；1.4留出足够的时间接待非预约顾客。2、客户预约的基本要求2.1销售服务中心必须开展顾客预约服务，并执行本“标准”的流程和要求；2.2礼貌热情地问候顾客，弄清、解答并记录顾客关心的问题；2.3为顾客准确预估维修费用、交车时间；2.4与顾客确认预约服务内容和预计回厂时间；2.5在顾客来访的前一天，做好相关的准备。49 3、客户预约的工作流程YN来自顾客的预约要求获取顾客/车辆信息了解顾客关心的问题估计车辆维修费用确认顾客的预约要求尽早采取措施估计交车时间确认预约内容为顾客来访做准备顾客接待工作流程主动预约被动预约保养提醒编制定期保养提醒服务记录表预约顾客来站保养审查维修和接待能力三个月未到站的顾客保用期即将结束49 4、管理工具——客户预约的工作标准（被动预约）工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人获取顾客车辆信息1.电话铃响3声以内拿起电话，先报销售服务中心名称，再在电话中礼貌地问候顾客。服务顾问2.询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约服务管理表中。客户预约一览表3.查阅顾客服务档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准确性、及时性。顾客服务档案4.如果没有为该顾客建立服务档案，应当在《客户预约一览表》中做标记，待顾客回厂后建立详细的服务档案。客户预约一览表了解顾客关心的问题1.仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类别：服务顾问A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。工时价格备件价格B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C.顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D.返修。2.将问题或维修的要求记录在预约服务管理表中：⑴对于上述情况A，将要求的维修内容记录在《客户预约一览表》中。客户预约一览表⑵对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。DMS系统⑶对于上述情况C，使用《接车登记表》详细询问顾客以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒顾客进行回厂诊断和路试。接车登记表⑷对于上述情况D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。顾客服务档案估计车辆维修费用1.如果顾客要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。定期保养价格公告板服务顾问2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。常用维修项目价格公告板3.如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务站进行诊断后再定价。DMS系统4.给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解。确认顾客的预约要求1.询问和确认顾客打算何时来回厂接受服务。服务顾问2.希望的交车时间。3.确认顾客是在店里等待或交车后回去等待。49 续上表：工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人审查维修和接待能力1.审查客户预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。服务顾问2.审核客户预约的具体时间和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时间，以避免接待高峰时间进厂。客户预约一览表3.如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。估计交车时间1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间等因素。服务顾问2.如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。DMS系统备件部3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。服务顾问确认预约内容1.确认顾客具体的回厂日期和时间。客户预约一览表服务顾问2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。5.记录预约内容。为顾客来访做准备1.查阅顾客档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。如果没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查《技术通知》中的改动细节，并向服务顾问主管确认是否还有特殊要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发现的可推荐的维修项目。委托维修估价单服务顾问4.必要时，提前准备好《接车登记表》，以节省接待中的洽谈时间。接车登记表服务顾问5.提前在预约服务公告板中进行登记。预约服务公告板服务顾问49 5、管理工具——客户预约的工作标准（主动预约）工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人1.获得销售信息后二周（14天），进行首保招揽预约。保养提醒2.从顾客档案中抽出定期保养对象，做成一览表。首保招揽、定期保养纳入预约顾客一览表服务顾问3.首次来站后，每隔3个月督促顾客来站一次。4.对保用期即将结束前（2－3个月）的顾客。预约顾客来站保养1.打电话通知顾客，应争取做好来站预约。定期保养顾客一览表服务顾问2.争取与打电话通知的顾客直接商谈，并做好记录。3.如果顾客没有立即同意预约，要把理由写在定期保养顾客一览表上。4.确认顾客车辆是否已报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须负责做好顾客档案的修改或作废处理。5.服务顾问必须根据定期保养顾客一览表，就未来站保养顾客的理由分类统计。6.服务顾问主管必须根据未来站保养顾客的理由做研究改善方案，并付诸实施。定期保养顾客一览表服务顾问主管审查维修和接待能力1.审查顾客预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。服务顾问2.审核顾客预约的具体时间和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时间，以避免接待高峰时间进厂。预约服务管理表3.如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。估计交车时间1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间等因素。服务顾问2.如果确认需要更换零件，应明确零件的交货时间。DMS系统备件部3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。服务顾问确认预约内容1.确认顾客具体的回厂日期和时间。服务顾问2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。5.记录预约内容。为顾客来访做准备1.查阅顾客档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。如果没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查《技术通知》中的改动细节，并向服务顾问主管确认是否还有特殊要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管49 续上表：工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人为顾客来访做准备3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发现的可推荐的维修项目。委托维修估价单服务顾问4.必要时，提前准备好《委托维修估价单》，以节省接待中的洽谈时间。服务顾问5.提前在“预约服务公告板”中进行登记。预约服务公告板服务顾问6、管理工具——客户预约表单6.1样表（见下页）6.2使用和管理方法根据《客户预约工作标准》的要求，将顾客确定的预计回站时间和交车时间记录在《客户预约一览表》中。6.3填写规范A、填写顾客的全名。B、完整填写顾客联系电话，固定电话要填写城市区号。C、完整填写车辆型号。如：CA7300D、完整填写车牌号码。如：吉A－16888E、填写与顾客通话日期。F、填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。G、填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。H、与顾客约定回站的准确时间。如：06年8月8日I、填写与顾客约定、同意的维修项目。如果不能确定维修项目，则在此填写“主要故障现象――回站诊断后确定”字样。J、填写与顾客约定交车的具体时间，如：06年8月8日15时；如果需要诊断而不能预估，则不填写。K、填写预计本次维修所需要花费的时间；如果需要诊断而不能预估时间，则不填写。L、填写与顾客联系的服务顾问姓名。49 管理工具——客户预约一览表样表：客户预约一览表一汽轿车XXX销售服务中心XXXX年XX月XX日NO顾客姓名联系电话车型车牌号与顾客联系日期预约回站时间预约维修内容预计交车时间预计销售工时服务顾问第一次第二次第三次1ABCDEFGHIJKL23456789101112131415161718192049 7、管理工具——预约服务公告板7.1样表7.2使用和管理方法：7.2.1《预约服务公告板》由服务中心参照《一汽轿车销售服务中心建站指南（服务部分）》的要求制作。7.2.2《预约服务公告板》只反映当天的预约顾客及其车辆信息。7.2.3每天站内运营时由服务顾问进行更新。7.2.4《预约服务公告板》布置于服务接待区大门口。7.3填写规范：A.预约时间：与顾客约定的回厂的时间。如06年08月08日08时。B.顾客姓名：填写顾客尊称，如王先生，刘女士等。C.车牌号：填写完整顾客车牌号。D.车型：完整填写车辆型号。如：CA7300E.服务顾问：填写服务代表的姓名。49 8、管理工具——一汽轿车常用备件价格表注：其它车型备件价格清单由备品部另行提供49 四、客户接待工作标准1、客户接待的基本要求1.1仪表：1.1.1必须统一制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。1.2迎接顾客：1.2.1主动招呼顾客，并自我介绍。顾客进门后，要认出顾客并能迅速给予照顾；1.2.2顾客首次进厂，要记住顾客的姓名和容貌。1.3关注预约顾客：1.3.1主动询问是否是预约顾客。1.4弄清顾客关心的问题：1.4.1了解顾客和车辆信息，并反映在《接车登记表》上。1.4.2在《接车登记表》上清晰描述顾客反映的问题。1.4.3检查车辆，确认顾客指出的问题。1.4.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。1.4.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。1.4.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向顾客解释发现的问题，同时在《接车登记表》上进行记录。1.5估计：1.5.1估计维修费用和承诺交车时间。1.5.2向顾客解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给顾客的《委托维修估价单》上。1.5.3将《一汽轿车常用备件价格表》上的项目价格展示给顾客。1.6征得顾客同意：1.6.1解释《委托维修估价单》的内容。1.6.2请顾客确认并签名。1.7车辆保护：1.7.1安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。1.8安排顾客休息或送走顾客：1.8.1顾客需要等待时，送顾客到休息室休息。1.8.2如果顾客不等待，则热情礼貌送走顾客。49 2、客户接待的工作流程迎接顾客顾客来站迎接顾客准备顾客预约流程获得顾客车辆信息服务顾问现场进行故障诊断需要件否确认维修工时信息不能立即确定故障可以立即确定故障No车辆复原结算费用送走顾客顾客是否愿意留下车辆维修YesNo估算配件/工时费用查询配件库存Yes无库存车况检查、车内物品清点有库存确认完工时间安排顾客休息或离开故障检查、会诊No车辆复原结算费用送走顾客能否调件或订货解决向顾客解释费用/完工时间等Yes订货、调件车辆复原结算费用送走顾客No与顾客约定下次维修时间顾客同意否Yes打委托书，顾客签字认可安排班组进行作业安排顾客休息或送顾客离店作业管理工作流程49 3、管理工具——客户接待的工作标准工作项目工作标准及要求管理工具责任人迎接顾客准备1.服务顾问按照《一汽轿车销售服务中心员工仪表、行为规范》检查仪表。一汽轿车销售服务中心员工仪表、行为规范服务顾问2.检查接待准备工作：●按工作计划检查《接车登记表》是否准备好。●准备好以下必要的工具：维修防护套（座椅罩、方向盘罩、脚垫）。●每天开始营业前，检查维修出入口、服务接待区、顾客休息室；整理顾客休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。服务顾问顾客来站1.销售服务中心入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位置（这对第一次来站顾客十分重要）。2.醒目标出营业时间，营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定，以顾客感到满意为准。服务中心建设标准迎接顾客1.当顾客来到销售服务中心时，要迅速出迎，引导顾客停车。服务顾问2.主动向前帮顾客开车门，并问候顾客。3.问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼。4.使用标准问候语言如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎。5.向顾客进行自我介绍，询问顾客姓名及是否进行预约。6.问明顾客来意，并引导顾客到达相应功能区。7.在上车检查前，必须当着顾客的面，安装维修防护套：方向盘套、座椅套、脚垫，以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰。8.不要让顾客等待，必要时，应该增加临时服务顾问。9.确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到顾客休息室休息等待。10.先到的顾客先接待，但必须确保优先接待预约顾客。11.如果预约顾客在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。环车检查1.登记里程数、油表位置。2.邀请顾客一起，按照车辆外观检查的程序对车辆进行检查。l从左前门依顺时钟检查车辆外观l检查备胎l检查车内电器接车登记表服务顾问3.将检查结果和发现的顾客没有意识到的维修项目，记录在《接车登记表》中，请顾客确认并签字。4．提醒顾客随身携带车内贵重物品。续上表：49 工作项目工作标准及要求管理工具责任人服务顾问现场进行故障诊断1.服务顾问确认顾客来意时可采用5W2H方法对顾客进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听顾客对车辆故障的描述，同时注意不要打断顾客说话，如有不清楚的地方也必须等到顾客叙述完毕后再问清楚。5W2H询问方法服务顾问2.故障现象确认，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，而正确诊断故障又是准确掌握故障原因和开具任务委托书的基础，因此，必须首先认真倾听顾客对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与顾客共同试车，以便再现顾客所述故障现象3.故障原因诊断，首先，根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将顾客车辆的故障诊断清楚。4.对于需较长诊断时间的车辆，应同顾客解释清楚取得顾客的谅解，并提醒顾客保管好车内物品，安排顾客休息。同时，由技术总监负责组织站内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室申请技术支援。技术支持流程服务顾问技术总监获得顾客车辆信息1.引导顾客到维修接待前台。2.确认顾客和车辆的基本信息，如：顾客姓名，地址，联系电话，车型等。3.检查顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。4.对新来店顾客进行建档。顾客服务档案服务顾问可以立即确定故障1.根据《一汽轿车保用服务政策》，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于保修范围内。2.如果当时很难确定是否属于保修范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。车辆使用说明书质量担保条例服务顾问索赔员不能立即确定故障1.询问顾客是否愿意留下车辆检测、维修。2.如顾客不愿意将车辆留下维修，应将车辆复原（结算费用）送走顾客。3.同顾客一起对车况检查、车内物品清点。4.组织站内技术骨干对车辆进行故障检查、会诊。车辆外观检查报告服务顾问技术总监确认维修工时信息1.确定所需配件，查询配件库存。2.如果无库存，能否通过调件或订货解决。3.了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。服务顾问备件经理估算配件/工时费用1.尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和零件费进行细化。2.清楚地向顾客解释所估算的费用明细。3.如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉顾客，总费用要在对车辆进行详细诊断后给出。4.告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目将与其联系，以便能够得到授权进行维修。5.向顾客说明付费方式。服务顾问续上表：49 工作项目工作标准及要求管理工具责任人确认完工时间1.根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考顾客方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的损坏等，如不能按时交车，必须提前与顾客联系，解释有关原因并取得顾客谅解。任务委托书服务顾问向顾客解释费用/完工时间等1.向顾客详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细和承诺的交车时间。2.说明交车程序，说明取车时注意事项，包括费用结算、旧件交接等。3.经顾客同意，打印《任务委托书》,请顾客确认并在《任务委托书》上签字。任务委托书服务顾问安排顾客休息或送顾客离店1.安排顾客休息或送走顾客：●顾客需要等待时，送顾客到休息室休息。●向顾客介绍休息室环境。●提醒顾客不要进车间。●如有其它需要，请随时跟我联络。●如果顾客不等待，则礼貌、热情地送走顾客。特殊情况下，可为顾客提供代用车辆。●如顾客不在销售服务中心等候，应明确随时可以取得联系的方式。服务顾问安排班组进行作业1.服务顾问将车辆开至待修区，车钥匙由班组长保管。2.服务顾问将车辆钥匙、行车证交给班组长保管，同时正确下达作业指令，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。接车登记表、任务委托书服务顾问4、管理工具——5W2H询问方法：项目标准及要求5WWHERE故障发生地点WHEN故障发生时间WHO故障发生时的当事人WHAT故障现象WHY故障发生原因2HHOWDO如何排除故障HOWMUCH估价（完工时间、费用预算）5．管理工具——一汽轿车销售服务中心员工礼仪、行为规范：49 5.1服务礼仪5.1.1着装规定女装男装身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身，保证整洁干净。衬衫须保持平整，经常清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口须保持干净且不能有异味。领带干净整齐，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形。打领带时，合适的长度应是挡住皮带头即可，不宜过短或过长。佩戴铭牌，位置适中，铭牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。女性着裙装时，不能穿短袜，应着肉色丝袜，袜边不能外露，无走线和松弛现象。西服和裤子必须熨烫平整，不能过于皱折，要经常换洗。女性鞋跟为中跟，不能太高太尖，夏季忌穿凉鞋、拖鞋。制服搭配黑色皮鞋。男性穿深色袜子，皮鞋洁净，款式大方。5.1.2仪容仪表规定男性女性男性头发应梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑，不得留长发，鬓脚齐耳。女性头发应保持整齐干净，不染发，不做奇异发型，发帘不要遮住眼睛，头发束起，不用华丽头饰。脸庞保持干净，不得蓄留胡须。脸上薄施淡妆，显得明快、自然淡雅，不得佩戴过于夸张的饰品。双眼炯炯有神，要求无眼屎、无睡意、不充血、不斜视。眼镜端正、洁净、明亮，不戴墨镜或有色眼镜，女性不用人造睫毛。耳朵内外清理干净，注意耳根的清洁。鼻毛不能长出鼻孔外，注意修剪。口内不能有异味或留有食物残渣，饭后漱口或嚼口香糖。脖子应清洗干净。49 手保持洁净，指甲要经常修剪，不得藏污纳垢。手保持洁净，指甲不能涂抹鲜艳的指甲油。5.1.3动作和姿态规定5.1.3.1表情手势眼神与客户交谈时，双眼视线应落在对方鼻间，恳请对方时，注视对方双眼。不能长时间盯住对方，应适时挪动视线。眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉。与客户交谈时，切忌斜视或注视他人他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉。微笑在与客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离。微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善。表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养。手势在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度、手掌向上。注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。多用柔和的曲线手势，少用生硬的直线条手势。避免指手划脚、抓首挠耳、玩东西、剔牙齿、掏鼻孔、抬腕看表、高兴时挽袖子、背后对人指点等不良手势。5.1.3.2行为动作站姿身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿态。站立时应留意周围，注意招呼客户及同事间的合作。男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，如站立过久则可将脚向后或向前挪动半步，但变换不宜过于频繁。女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧，不能双脚叉开。切忌东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、倚靠桌椅及做小动作等不雅姿势。走姿行走时要大方得体，步履轻盈，身体重心前倾，抬头、肩部放松、挺胸收腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度为35度左右，双臂外开不超过49 30度。行走时，重心落在双脚掌的前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，用脚尖蹬地，脚尖指向前方。步伐适中，步幅不要过大。并肩或多人行走时，不要用手搭肩，不要横着一排，也不要有意无意排成队形。行走时靠右侧，除非引领，让客户先行。遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意。坐姿引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则让客户入座。入座时，略轻而缓，大方自然，不要发出嘈杂的声音。不要坐满整个椅面，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，应坐在前端，不要仰靠沙发。坐下后上身挺直，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。女性双腿并拢，采用小腿交叉的形式，双手重叠放于两腿上。注意女性不可将双腿叉开。着裙装入座前应用手将裙子向前拢一下再坐下。坐下后，腿脚切忌不停晃抖，不要摆弄笔或茶杯，不要跷二郎腿。切忌脚尖朝天，身体要自然放松，面带微笑，不可前俯后仰或歪向一侧。蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。握手握手顺序依照尊者优先的原则，待客户、女士、长者、上级先主动伸出手，再相迎握手。握手时双腿立正。上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为1～3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。男性和女性握手时，只轻轻握手指部位。保持手的清洁，切忌漫不经心、交叉握手、戴着手套。自我介绍应先向对方点头致意，得到回应后再进行。举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信，切忌慌张、委琐、手忙脚乱。应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务，不要过分炫耀和自我贬低。介绍他人介绍时依照“尊者优先了解”49 的原则，因此应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给先到者、把熟悉的介绍给不熟悉的。介绍者手势动作应文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，身体前倾、手臂与身体呈50～60度。介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快。递送名片随时携带名片。应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部。应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称。请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重。饮料递送首先询问客户需要的饮料种类，并重复饮料名称进行确认。使用一次性纸杯盛装饮料，不要装得太满。使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧。对客户说：“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边。将托盘正面朝外用左手夹住，右手指示饮料说“请慢用”并点头示意后退下。随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。文件递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并进行简短说明。在桌上不要将资料推到客户面前。如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明。送别第一时间送别，态度热情，送至展厅门外或停车场。感谢客户光临，邀请客户再次来店。微笑、挥手送别客户，直至消失在视线内。接听手机在接待或拜访客户时，将手机调至振动状态。不使用怪异或格调低下的彩铃，以免影响个人及公司形象。在公共场所通话时，找安静人少处接听，尽可能压低声音，谈话简短，以免影响他人。吸烟不允许在工作办公室内吸烟，应到吸烟室吸烟。客户吸完烟后，注意及时清理烟缸内烟头，保持环境洁净。办公室向客户递送发票时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢。应使用与客户距离远的那条手臂。引导客户进出办公室，应走在前面引路。49 走廊引领时，应走在前面；否则应让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，应主动停下靠在一旁，让对方先行通过，切不可背朝对方。楼梯上下楼梯应靠右单行行走，不要多人并排行走。引领时，应走在前面；否则应让客户先行。上下楼梯既要注意楼梯，还要注意与身前身后人的距离，以防碰撞。电梯乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键。若与不相识的人同乘电梯，按先后顺序进出；与熟人同乘电梯，尤其是有长者、女士时，有人管理的电梯应主动后进后出，无人管理的电梯则应先进先出。电梯内尽量避免交谈、绝不吸烟。上车上车前引导客户，帮助打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意开门时不要挡住客户进入车辆。客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置。下车下车时快步走到客户所在车门边，为客户打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意开门时不要挡住客户走出车辆。5.2纪律和作风规定5.2.1工作纪律a)严格遵守公司规章制度，服从领导，按时出勤；b)进入工作岗位前必须严格自检，不得携带与当班工作无关的任何物品；c)坚守工作岗位，不得串岗，没有接到领导指令不得擅自离岗，非当班人员不得进入工作岗位（打扫卫生除外）；不得将与工作无关人员带入工作岗位；d)爱护设备、设施及工作用品，禁止乱涂乱画，人为造成损坏者需照价赔偿；e)严禁在工作期间吸烟，吃零食，喝水，看书报、杂志，听收音机等与工作无关的事情；不得在办公室嬉戏。办公桌上工作用品要整齐摆放；f)无论什么情况，不得与开票人员争吵，如与开票人员发生矛盾，要及时向领导报告；g)严禁违规开票、贪污受贿和接受请吃送礼，违法乱纪者按财务控制部奖惩制度处理。5.2.2工作作风a)把每一位领导和同事都视为客户；b)把每一位客户都视为朋友和亲人；49 a)与用户沟通态度友善、耐心听取用户意见；b)与其他部门合作时，认真、配合；c)爱岗敬业，对待工作严谨，实事求是。5.3用语和话术规定5.3.1接听电话的礼仪a)电话铃响三声内接起电话；b)接起电话先要报单位名称、姓名及问候；c)确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录；d)汇总并复述来电事项；e)说话声音要清晰、温和但有精神；f)听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可敷衍了事；g)保留状态的电话，不宜让其等待太久；h)若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；i)通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。5.3.2服务人员的十大基本用语a)您好，给您添麻烦了！b)请您稍候！c)对不起，让您久等了！d)真对不起！e)是的，我知道了！f)能让我听一下您的意见吗？g)请您原谅！h)谢谢您！i)您看这样可以吗？j)再见！49 6．管理工具——车辆外观检查报告6．1样表(见下页)6.2使用和管理方法：6.2.1本表由服务部提供电子版，服务中心制作，统一装订成册，每本30页。6.2.2本表由服务顾问手工填写。6.2.3《车辆外观检查报告》用于车辆即将开至车间（待修区）前（顾客即将离开自己的车辆），服务顾问与顾客共同对车辆外观及内部进行检查。6.3填写规范：A.车型：完整手工填写车辆型号。如：CA7300等。B.车牌号：完整手工填写车牌号。如：吉A—16888。C.车身颜色：完整手工填写车身颜色。如：金钻银。D.行驶里程：完整手工填写车辆的行驶里程，精确到个位。如：12345KM。E.个人物品：顾客物品如果委托服务中心保管，则应将所委托物品完整登记在此栏中。F.燃油表：燃油表指针位置在“↓至↑”之间（共五档）划“┃”表示。G.车况描述:将车辆外观损伤部位标示于示意图上，参照“损伤/故障部位标示H”，在“车况描述”中表示（正常“〇”、不正常“Ｘ”）。详见“检查项目”。I.车辆其它装备描述：正常〇，不正常Ｘ。J.备注：当所列状态没有囊括顾客的陈述时在“备注()”中补充手工填写。K.填写年、月、日L.顾客签字：完成检查后，请顾客签字确认检查结果。M.服务顾问签字：顾客签字确认后，服务顾问签字。49 车辆外观检查报告一汽XXX销售服务中心地址：电话：传真：车辆信息车型：A车牌号：B颜色：C行驶里程：D个人物品：E燃油表F（↓+++↑）F损伤/故障部位标示H车况描述（正常〇不正常Ｘ）G车辆部位检查项目车况描述车内驾驶员座椅&内饰喇叭/警告/指示灯电动车窗/座椅/天窗/后视镜车辆左前部雨刮器胶条风挡玻璃轮胎&车轮车门&叶子板车辆前部发动机罩&保险杠车顶车顶后视镜后视镜车辆其它装备描述（正常〇不正常Ｘ）I车辆右前部车门&叶子板行车执照车钥匙点烟器喇叭收放机（CD）空调风口旋钮遥控器雨刮器胶条备注：JXXXX年XX月XX日K风挡玻璃轮胎&车轮车辆右后部轮胎&车轮车门&叶子板车辆后部工具，备胎行李舱&保险杠排气消音器油箱注油口盖车辆左后部车门&叶子板轮胎&车轮顾客签字：L服务代表签字：M49 7、管理工具——委托维修估价单49 8、管理工具——接车登记表接车登记表一汽XXX销售服务中心：地址：电话：传真：顾客单位车牌照号接车时间年月日时分发动机号生产日期交车时间年月日时分底盘号领证日期行驶里程KM油箱状态（↓+++↑）旧件处理是□否□付款方式顾客陈述内容（故障发生时间、地点及路况、车速、故障现象等）服务顾问确认内容（故障件、故障原因等）车况描述（正常√不正常X）行车执照□车钥匙□空调风口□点烟器□收放机（CD）□喇叭□旋钮□遥控器□驾驶员座椅及内饰□喇叭及指示灯□电动车窗□座椅□天窗□后视镜□雨刮器胶条□风挡玻璃□轮胎及轮毂□发动机罩及前保险杠□车顶□左右后视镜□后行李舱及保险杠□排气消音器□油箱注油口盖□左前、后车门及翼子板□右前、后车门及翼子板□后风挡玻璃□随车工具及备胎□寄存物件：备注：XXXX年XX月XX日顾客签字：服务顾问签字：49 9、管理工具——任务委托书49 五、作业管理工作标准1、作业管理的工作流程作业管理工作流程车辆交接工作流程向班组长下达作业指令，开任务委托书班组依据委托书所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业班组进行工位自检质量验收领取备件合格否通知服务顾问安排返修作业过程存在问题否发现新故障服务顾问确认新故障维修技术问题服务顾问与顾客联系、重新确认作业项目并估价通知班组进行维修保养作业技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援YesNoYesNo49 2、管理工具——作业管理的工作标准工作项目工作标准及要求管理工具责任人向班组长下达作业指令，任务委托书1.查看《客户预约一览表》了解当天的预约情况。预约服务公告板2.作业管理指在根据作业日期，将具体作业内容正确传达给班组，以保证作业的正常进行。作业是否按计划顺利进行，应加以及时确认，以便集思广益，确保如期完工交车。接车登记表任务委托书服务顾问3.服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业,返修车及零部件到货的待修车须优先处理。服务顾问4.服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。服务顾问班组长5.对优先工作优先派工如：●与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回行动、特别维修行动、服务活动等)。●返修工作。●预约回厂工作。●质量保修工作。班组长6.一般工作：按照与顾客商定的时间安排工作。班组长班组依据委托书所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业1.维修技术人员凭任务委托书领料；使用一汽轿车规范化工具及测试设备，按照一汽轿车标准技术规范进行作业。出库单班组长2.技术总监或质量检查员负责现场技术指导。技术总监3.对于索赔车辆，换下的旧件由服务顾问（或索赔管理员）统一保管，并负责按时返回一汽指定地点。一汽轿车保用服务政策索赔员作业过程存在问题1.作业进度发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。班组长发现新故障1.作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾客同意并更改委托书后再实施新的作业。服务顾问维修技术问题1.当出现一汽轿车一汽轿车销售服务中心不能解决的技术问题时，应及时与一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室取得联系，以便得到相关技术人员的援助。技术支持流程技术总监班组进行工位自检1.维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的观念，力争在委托书上的规定时间内完成作班组长、组员2.作业过程中，维修技术人员禁止在作业现场吸烟，特别是不能在顾客车内吸烟，不能擅自使用顾客车上的电器设备3.维修技术人员在进行作业时应穿着统一的工作服，使用叶子板罩等防护设施，以保持车内清洁及保护漆面。49 续上表：工作项目工作标准及要求管理工具责任人班组进行工位自检4.对于顾客留在车内的物品，维修技术人员应小心地加以保护，以防止交车时产生不必要的误会。班组长、组员5.作业完成后，由各班组长负责进行工位自检，需完成下列工作项目：●检查作业项目有无漏项●有力距要求的紧固件是否紧固●掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录●工具、资料有无遗失●检查车上的收录机等电器设备●将换下的旧件包装好以便服务顾问在交车时交给顾客或返件●班组长在委托书上记录下作业内容、完工时间及对车辆使用方面的意见并签名班组长6.顾客自费维修时，班组长要负责将旧件包装好后放在副驾驶座椅下。班组长质量验收1.作业完工后，由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收，验收项目如下：●依据委托书、接车登记表上所列项目逐项验收，并核实有无漏项●发现问题时，必须立即采取各种措施进行纠正，如有必要则进行返修作业●将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题●认真检查有力矩要求的紧固件是否紧固●如有必要应试车确认，以求万无一失、●必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等●依据委托书、接车登记表上关于车辆状况的记录检查作业过程中有无人为损伤等●作业质量验收完毕后，质检人员在委托书上签字任务委托书、接车登记表技术总监、质量检查员2.重大作业项目、安全性能方面的作业项目、返修车等必须优先进行作业质量验收，并必须由技术总监亲自进行验收作业。技术总监3、管理工具——出库单49 49 六、车辆交接工作标准1、车辆交接的工作流程作业管理工作流程车辆清洗打印结算清单及出门证,顾客结帐(非索赔车)班组长通知服务顾问准备交车与顾客交接车钥匙及旧件等(非索赔车)服务顾问与顾客联系,约定交车事宜向顾客说明有关注意事项及质量担保条例服务顾问陪同顾客验车送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢跟踪服务工作流程服务顾问向顾客解释费用明细2、管理工具——车辆交接的工作标准67 工作项目工作标准及要求管理工具责任人车辆清洗1.班组长负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，同时通知服务顾问准备交车。班组长2.一汽轿车销售服务中心必须设车辆清洗工位,根据业务量大小安排洗车工人数.车辆维修保养完毕离店前必须100%清洗，给顾客一个舒适清洁的驾乘空间，送去一份温馨。同时也体现了一汽轿车服务工作的周到细致，更体现了一汽轿车销售服务中心全体员工对一汽轿车顾客的关爱和对一汽轿车产品的忠诚。车辆清洁人员3.清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况工作服不可携带金属制品等，以免划伤车身防止车身发生腐蚀等现象。4.彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏。5.车辆清洗完毕后需停放到竣工车辆停车场（各店须划定停车场），并做好指路牌,车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。班组长班组长通知服务顾问准备交车1.班组长将车钥匙、旧件（顾客自费更换的）等物品移交服务顾问。班组长2.服务顾问接到班组长交车通知后要立即与顾客取得联系。服务顾问服务顾问与顾客联系,约定交车事宜1.检查《接车登记表》、《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成。接车登记表、任务委托书服务顾问2.如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主管安排返工。3.实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。如果还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师和或检验员确认试车过程中车辆的状况。4.确认车辆内外清洁度。5.确认从车辆上更换下来的旧零部件。6.其它检查。除车辆外观外，还应包括无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。7.必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交换给顾客。8.礼貌、热情、得体、规范地接待前来接车的顾客。9.约定交车的时间,方式及结帐事宜等。注意:必须在顾客方便的时间内进行车辆交接。服务顾问陪同顾客验车1.服务顾问应先陪同顾客查看车辆的维修保养情况,如有必要可与顾客共同试车。服务顾问2.陪同顾客检验车辆外观有无损坏。服务顾问向顾客1.用通俗易懂的语言向顾客详细说明每个维修保养项目的工作过程及结果。●故障原因分析及故障处理方法。服务顾问67 解释费用明细●更换的零件。2.详细说明维修费用●总费用。●总零件费、总工时费。●每项工作分别包含的零件费、工时费。续上表：工作项目工作标准及要求管理工具责任人向顾客说明有关注意事项及质量担保条例1.根据《任务委托书》上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在《车辆维修结算单》上，以备将来参考。任务委托书服务顾问2.对《保养手册》上的记录进行说明（如果有）。3.向顾客介绍增值服务项目（如果有），说明已经完成且是免费的。4.说明5000km是免费的保养项目，简要介绍一汽的保修条款和定期维护的重要性。5.向顾客说明自费更换下来的旧件已经为顾客包装好，放在副驾驶座椅下；如不需要，则应将旧件处理掉，不允许用于报送索赔。6.提醒顾客下次保养的时间和里程，并在《任务委托书》上记录，以便回访。7.告知顾客3日内服务站将对顾客进行跟踪回访，并在《任务委托书》上记录，以便回访。8.将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客，便于为顾客提供24小时全天候优质服务9.当顾客的面，取下三件套。打印结算清单及出门证,顾客结帐(非索赔车)1.请顾客在《车辆维修结算单》上签字确认。车辆维修结算单服务顾问2.服务顾问陪同自费顾客到结帐处结帐，开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。3.服务顾问将车钥匙等相关物品交还给顾客。出门证服务顾问送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢1.服务顾问送顾客到顾客车辆旁边同顾客道别，并感谢顾客的惠顾。目送顾客离开。服务顾问3．管理工具——车辆维修结算单67 4．管理工具——出门证67 七、、跟踪服务工作标准1、跟踪服务的工作流程作业管理工作流程NoYes交服务顾问处理，直到顾客满意为止顾客满意否结束分析顾客意见，对顾客反馈回来的意见进行汇总3日内与顾客取得联系，做好有关记录准备“一汽轿车顾客跟踪服务卡”67 2、管理工具——跟踪服务的工作标准工作项目工作标准及要求管理工具责任人准备“一汽轿车客户跟踪服务卡”1.服务顾问按照当天的维修记录，制作《一汽轿车顾客跟踪服务卡》并提供给信息员以下资料：●《委托维修估价单》●《顾客服务档案》●《接车登记表》●《任务委托书》一汽轿车顾客跟踪服务卡、委托维修估价单、顾客服务档安、接车登记表、任务委托书服务顾问2.对于失去联系3个月以上的顾客也要纳入到《一汽轿车顾客跟踪服务卡》里面。3.服务顾问将《一汽轿车顾客跟踪服务卡》转交给信息员，信息员必须掌握《接车登记表》、《任务委托书》上的维修内容。信息员3日内与顾客取得联系，做好有关记录1.按照《一汽轿车顾客跟踪服务卡》里面的时间段与客户进行联系。一汽轿车顾客跟踪服务卡信息员2.同顾客取得联系后，首先进行自我介绍，然后对顾客的来店表示感谢。3.说明本次电话回访的意图及大概需要的时间。4.如果顾客暂时没有时间接电话，则询问顾客何时方便，并约定按照顾客要求的时间再次进行联络，同时将新约定的时间记录在《一汽轿车顾客跟踪服务卡》中。5.当天没有与顾客联系到时，明天继续跟踪。并记录在《一汽轿车顾客跟踪服务卡》中。6.电话回访内容：●询问顾客对作业质量是否满意。●确认有关费用、完工日期是否满意。●听取顾客意见，并询问有无其他方面意见。●对于顾客的不满意见，必须耐心听取，并给予相应解释。●提醒顾客使用中的注意事项及下次保养或维修时间、里程。●向顾客宣传一汽轿车产品，语言表达方式要讲究技巧，让顾客感到自然。对顾客反馈回来的意见进行汇总1.将电话跟踪的结果记录在《一汽轿车顾客跟踪服务卡》上。一汽轿车顾客跟踪服务卡信息员2.出现顾客抱怨及投诉时应及时与服务顾问联系，并告知抱怨及投诉内容。分析顾客意见1.服务顾问负责分析顾客反馈的意见，针对合理意见加以总结。一汽轿车顾客跟踪服务卡服务顾问2.跟踪服务的结果应发动全体员工共同研究，集思广益。3.服务顾问汇集跟踪服务的结果，并定期向服务经理汇报。4.服务经理必须依据顾客的合理意见制定整改方案，指定负责人，落实实施。顾客不满意处理1.原则上由服务顾问负责处理顾客抱怨。服务顾问2.顾客抱怨严重的情况应上报服务经理，由服务经理直接处理。67 续上表：工作项目工作标准及要求管理工具责任人顾客不满意处理3.具体的处理方法如下：⑴表示道歉：●要对给顾客带来的不便，表示歉意，让顾客清楚地感受到你了解他的感受。但在没有肯定问题之前，不要承认顾客的判断都是对的。⑵确定顾客关心的问题：●在谈话时保持冷静，用以下方式解除顾客的抱怨：Ø充满感情的倾听顾客的抱怨Ø不要打断顾客的说话Ø保持合作的态度，不要有抵触情绪Ø不要否定顾客的说话，避免指出顾客的错误或谴责一汽轿车顾客跟踪服务卡服务顾问顾客不满意处理⑵确定顾客关心的问题：●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确定顾客关心的问题，找出顾客产生抱怨的原因和顾客抱怨的真正目的。●按照记录下来的顾客关心的问题，向顾客进行重复验证你对问题的理解的正确性。⑶协商解决办法：●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出顾客预料的解决方案。●站在顾客的立场上考虑解决方案，并向顾客解释你十分愿意为顾客解决产生抱怨的问题及其原因。●估计顾客的接受程度，直接询问顾客如何修改解决方案，以保证顾客满意度。●记录解决办法。4.将顾客抱怨及投诉的解决办法及结果记录在《一汽轿车顾客跟踪服务卡》上。5.将解决办法及结果向服务经理报告。67 3．管理工具——一汽轿车顾客跟踪服务管理卡一汽轿车顾客跟踪服务管理卡一汽轿车销售服务中心名称：年月日序号顾客姓名委托书号跟踪成功否顾客意见跟踪人处理措施、结果67 一汽轿车销售服务中心培训管理一、目的为提高一汽轿车销售服务中心的管理、业务水平，满足市场发展的需求，一汽轿车必须不断地加强管理、技术人员的培训，进行规范的培训管理。二、培训管理要求1、参加培训的要求1.1、一汽轿车销售服务中心应每天定期查询一汽轿车售后服务管理系统中的培训信息，仔细阅读其中发布的《培训通知》。1.2、《培训通知》没有指定一汽轿车销售服务中心参训人员名单时，一汽轿车销售服务中心必须按《培训通知》要求选派合格人员参加培训。如果选派的人员不符合要求，一汽轿车销售有限公司服务部将取消该人员参加培训的资格。1.3、一汽轿车销售服务中心必须按时参加相应培训，未能按规定时间报到的人员或培训迟到人员，将不允许参加培训。1.4、对于一汽轿车销售服务中心无故不派人参加培训或不按要求参加一汽轿车销售有限公司规定的培训，一汽轿车销售有限公司将取消其参加新车型技术培训的资格，同时追加处罚。2、培训期间的管理要求凡由一汽轿车销售服务中心所选派参加培训的人员，必须遵守以下规定：2.1、遵守一汽轿车销售有限公司培训中心的各项规章制度，如有违规者，将给予处罚。2.2、遵纪守法，在培训期间发生的任何违法、违纪行为由当事人承担，并对一汽轿车销售服务中心追加处罚。2.3原则上不允许请假。如果因病不能继续参加培训的学员，须向一汽轿车销售有限公司服务部相关人员请假；如有特殊原因不能继续参加培训的，必须由一汽轿车销售服务中心向一汽轿车销售有限公司服务部提出书面说明报告，待批准后，方可准假；否则一汽轿车销售有限公司服务部将对相应一汽轿车销售服务中心给予处罚。67 2.4学员在培训期间要爱护教学设施、设备等。由于非正常使用造成损坏或保管不当造成丢失，当事人要给予赔偿；如情节严重者，将取消其培训资格同时对相应一汽轿车销售服务中心给予处罚。2.5学员要听从组织人员的培训安排，上课期间迟到、早退或无故旷课，一汽轿车将给予一定的处罚。3、培训考核管理要求3.1参加培训的学员在培训过程中或结束后要参加培训考试，以理论或实际操作的形式，以衡量培训效果。3.2参加培训的学员要遵守考前培训老师宣读的考试及考场纪律。3.3考试合格者一汽轿车将颁发培训证书，必须妥善保管。4、培训后的管理要求4.1参加培训的学员应结合实际工作消化培训内容；同时整理和保管好培训资料，不得外借无关人员。4.2参加培训的学员应整理和保管好培训资料，在培训结束后的5天内，向本单位领导汇报学习情况，并在培训结束后的2周内，根据此次培训内容给相应的技术岗位人员进行内部培训。一汽轿车销售有限公司区域管理现场代表将监督和考核一汽轿车销售服务中心开展内部培训情况，并跟踪培训的效果。5、培训安排5.1、针对技师等级培训和钣喷专项培训由一汽轿车销售服务中心填写《培训需求调查函》（每年一次）给一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室技术培训员，服务部技术支持室根据一汽轿车销售服务中心的要求，提出培训需求。然后由服务部技术支持室按计划组织并通知一汽轿车销售服务中心参加培训。5.2、针对新车型（新技术）培训由一汽轿车销售有限公司服务部根据培训内容及一汽轿车销售服务中心的实际状况，制定培训计划。由服务部技术支持室统一安排培训，并通过一汽轿车售后服务管理系统方式正式通知一汽轿车销售服务中心参加。5.3、针对新入网一汽轿车销售服务中心的培训67 新入网一汽轿车销售服务中心除须按照技术人员管理规定的要求指派相应人员参加技师等级培训和钣喷专项培训外，技术总监、服务顾问、索赔员和质量检查员必须参加技师等级培训体系中二级培训的所有课程（包括发动机、变速器、底盘和电气）。67 67 三、培训方案1、技术培训方案一汽轿车销售有限公司售后服务技术培训采取了以技师等级培训为基础，辅以专项培训和新车型（新技术）培训的体系。1.1技师等级培训体系67 1.2专项培训体系培训阶段培训对象认证资格备注钣金初级一汽轿车销售服务中心钣金工钣金技师只有取得低级别的认证资格后才能申请高一级的培训一级二级喷漆初级一汽轿车销售服务中心喷漆工喷漆技师只有取得低级别的认证资格后才能申请高一级的培训一级二级一级二级1.3新车型（新技术）培训体系1．3．1、针对已投放车型的新技术培训培训阶段培训对象培训内容备注新技术专项培训²技术总监²服务顾问²索赔员结构、原理、诊断、维修培训对象必须是按照培训通知要求取得指定技师等级认证资格者67 1．3．2、针对即将投放的新车型技术培训培训阶段培训对象培训内容备注新车型技术培训²技术总监²服务顾问²索赔员²新产品功能及操作²PDI和常规保养²各系统结构和基本原理²维修资料、工具和仪器的使用²诊断和维修培训对象必须是按照培训通知要求取得指定技师等级认证资格者2非技术培训方案2.1服务管理培训科目培训对象目的经营分析规划与运营管理服务经理了解一汽轿车品牌的服务管理方法，提高服务中心管理和运营能力顾客满意度管理（CSI)服务经理、服务顾问主管、客户经理了解一汽轿车品牌的服务理念和管理方法，提高顾客满意度顾问式服务流程实务与技巧服务经理、服务顾问主管、服务顾问提高业务接待技巧，规范服务流程危机公关及投诉处理服务经理、服务顾问主管、服务顾问、客户经理了解危机公关及投诉处理流程，提高顾客满意度服务管理规定及流程服务经理、服务顾问主管了解一汽轿车服务政策和售后服务管理规定、流程67 2.2索赔培训科目培训对象目的质量担保标准服务顾问主管、索赔员、服务顾问了解一汽轿车品牌轿车的质量担保标准质量担保业务索赔员掌握各质量担保服务项目的工作流程及相关规定质量信息管理服务顾问主管、索赔员掌握质量信息收集方法、反馈操作流程及质量改进实施2．3备件管理备品管理备品主管了解一汽轿车备品的营销政策及管理规定备品技术备品主管、备品计划员、备品库管员了解新产品的备品技术知识、提高备品管理水平备品促销备品主管、备品计划员了解促销知识，加大销售力度，提高市场占有率67 3、一汽轿车销售服务中心人员需参加的培训科目类别培训科目服务经理客户经理技术总监服务顾问主管索赔员服务顾问备件主管备件计划员备件库管员质量检查员工具资料员机电工钣金工喷漆工技术培训保养培训√√√√√√√√√√日常维修培训√√√√√诊断培训√√√√高级诊断培训√√钣金培训√喷漆培训√新技术专项培训√√√新车型技术培训√√√服务管理培训经营分析规划与运营管理√顾客满意度管理（CSI)√√√顾问式服务流程实务与技巧√√√危机公关及投诉处理√√√√服务管理规定及流程√√信息系统操作√√索赔培训质量担保标准√√√质量担保服务业务√质量信息管理√√67 备件管理备品管理日常业务及备品营销政策√备品促销知识及技巧√√备品技术√√√注：上表列出了一汽轿车销售有限公司对销售服务中心人员需参加技术培训项目的基本要求，没有选择的项目不代表该岗位人员不能参加此项培训，销售服务中心可以按照自身需求填写培训需求调查函。4、一汽轿车销售服务中心技术人员岗位技术等级要求所有一汽轿车销售服务中心技术人员都必须按照培训方案参加一汽轿车销售有限公司组织的培训，各岗位人员均需持证上岗。技术总监技术等级必须获得一汽轿车售后服务技术等级培训四级技师资格。新开业一汽轿车销售服务中心在开业后两年内技术总监必须取得四级技师资格。索赔员技术等级必须获得一汽轿车售后服务技术等级培训二级技师资格。服务顾问技术等级必须获得一汽轿车售后服务技术等级培训三级技师资格。质量检查员技术等级必须获得一汽轿车售后服务技术等级培训三级技师资格。67 四、培训流程1、培训程序1.1服务部根据培训内容安排及销售服务中心的培训需求，制定培训计划。1.2服务部发布《培训通知》，同时相关培训老师做培训准备。1.3一汽轿车销售服务中心选派相应人员参加培训。1.4培训老师按照《培训通知》要求，组织培训。1.5培训考核，不合格销售服务中心重新选派人员参加培训；合格人员颁发培训证书。1.6培训结束后，培训人员开展内部培训。1.7服务部区域管理现场代表将监督和考核各服务中心开展内部培训情况，并跟踪调查培训效果。2、培训流程101 不合格合格培训安排一汽轿车销售服务中心培训需求发布《培训通知》制定培训计划培训组织销售服务中心选派人员参加培训培训效果调查开展内部培训考核颁发培训证书101 五、技术支持1、目的为了有效提高一汽轿车销售服务中心的车辆维修能力，达到利用最短的时间为顾客排除车辆故障，从而提高顾客满意度，一汽轿车销售有限公司服务部针对一汽轿车销售服务中心在日常维修过程中遇到的疑难问题提供技术支持。2、一汽轿车销售服务中心反馈技术问题要求一汽轿车销售服务中心在日常车辆维修过程中，应当依照顾客描述对车辆进行全面的检查，并进行详细的记录。维修人员按照对应车型的修理手册诊断维修后故障依旧无法排除时，向一汽轿车销售有限公司服务部反馈疑难技术问题。3、技术支持途径技术支持联系形式尽量采用一汽轿车售后服务管理系统。一汽轿车销售服务中心人员在需要一汽轿车销售有限公司服务部技术支持时，利用“在线消息”或电话将问题反馈至技术支持员，技术支持员利用在线消息或电话给予现场解答；需要进一步沟通才可解决时，一汽轿车销售服务中心根据顾客投诉情况和反映，在网上填写“市场质量品质报告”、“投诉处理”、“危机顾客”等项，由质量分析员和技术支持员处理后给予解答。4、技术支持流程101 101 一汽轿车销售服务中心服务营销策略一、服务营销活动管理规定1、服务营销的意义服务营销即一汽轿车销售有限公司服务部为提供专业化服务，保证服务质量，促进销售，提高顾客满意度而推出的各种服务举措。服务营销目的：Ø宣传一汽轿车售后服务策略；Ø巩固提升一汽轿车的服务品牌；Ø提供差异化服务．增强竞争力；Ø表达一汽轿车对顾客无微不至的关怀。服务营销正是要实现以上目的，在顾客和一汽轿车销售服务中心之间建立一种紧密的联系并使之不断地巩固和加强，同时开展服务营销活动也是一汽轿车销售服务中心吸引顾客的重要手段。因此，一汽轿车销售服务中心应积极主动地参与服务营销活动。2、管理规定的目的与适用范围对一汽轿车销售服务中心参加服务营销活动的方式和方法进行规定，适用于已开业验收的一汽轿车销售服务中心参加服务营销活动的管理。3、一汽轿车销售服务中心参加服务营销活动的要求3.1．一汽轿车服务部针对每次服务活动发放相应的“服务活动正式通知”，一汽轿车销售服务中心在收到”服务活动正式通知”后，应按照通知要求，进行活动前的相应准备工作。3.2．一汽轿车服务部按一汽轿车销售服务中心的通讯地址发放支持活动物品，由于一汽轿车销售服务中心信息系统的通讯地址不准确造成的一切后果由一汽轿车销售服务中心自行负责。3.3．收到邮寄的制作物后，必须仔细检查是否符合一汽轿车服务部指明的发放数量、包装规格、外观质量，如若发现有任何问题，必须及时向一汽轿车服务部反馈。3.4．一汽轿车服务部鼓励各区域积极自主的开展服务活动，区域服务活动的具体实施细节及效果由各区域的区域管理现场代表负责监督，区域服务活动中一汽轿车销售服务中心自行制作的礼品和相关制作物外观标识必须符合一汽轿车相关规定，一汽轿车101 视具体情况对区域服务活动给予相应支持。3.5．一汽轿车销售服务中心在活动结束后要按照“服务活动正式通知”规定反馈活动信息，自行总结活动效果，对不能按要求准确、及时反馈信息的一汽轿车销售服务中心将被取消下一次服务活动的资格。3.6．一汽轿车销售服务中心必须按照“服务活动正式通知”规定实现一汽轿车对顾客的奖品承诺，服务活动结束后一汽轿车将进行抽查回访。如若发现存在违规行为，一汽轿车将立即停止费用结算，同时取消当年参加服务活动资格。3.7．“服务活动正式通知”是服务营销活动具体工作的指导性文件，是一汽轿车服务部对一汽轿车销售服务中心开展服务营销活动的规范，其中注明活动时间、活动内容、宣传计划、礼品发放、信息反馈要求与注意事项等．一汽轿车销售服务中心必须严格按”服务活动正式通知”开展服务营销活动。二、24小时救援服务定义：24小时救援服务是指一汽轿车顾客在使用一汽轿车过程中，由于故障而不能使用，通过一汽轿车销售服务中心服务人员遥控指导仍然不能排除故障而必须进行现场救援的服务作业。关键词：24小时服务电话、现场救援目的：实现以顾客的需求为中心的“管家式服务”，保证一汽轿车顾客在需要救援服务时，一汽轿车销售服务中心能为顾客提供随时随地的全方位服务。意义：一汽轿车销售公司要求所有服务网络成员设立24小时服务电话，能够全天候为一汽轿车顾客提供24小时全天候救援服务。这项服务就是要在顾客最困难的时候给与及时的帮助，解决顾客的燃眉之急，使顾客感受到一汽轿车销售服务店的支持和关怀。规范内容：1.各一汽轿车销售服务中心须设立24小时服务电话，并将电话号码对外宣传，同时安排各岗位人员组成应急服务小组。24小时服务电话值班人员应掌握应急服务工作方案和服务小组成员的通讯方式。2.接到顾客求援信息，12小时服务到位（边远地区暂缓），并为顾客提供免费技术咨询；对非营业时间来店的顾客，值班人员在确保顾客满意度的基础上可根据具体情况处理。101 1.值班人员接到顾客求援信息后，应该使用《24小时服务电话记录表》进行登记，并通知服务经理。2.由服务经理负责组织有关技术人员进行救援活动。有关技术人员应首先详细询问故障现象，根据故障现象分析故障原因，并具体执行现场救援工作。必要时，由技术总监负责故障原因分析和现场救援作业。3.对于通过电话、传真等指导，顾客就能够自行排除的故障，则不必进行救援作业。必须进行救援作业时，须先向顾客进行费用说明。凡符合一汽轿车索赔条例的情况，严禁向顾客收取任何费用；非保用期内车辆，按标准规定收取顾客费用。4.认真填写《外出服务登记表》。101 工作流程：工作流程图填写《外出服务登记表》、顾客签字收取费用NoYes索赔鉴定顾客能否排除故障顾客求援值班人员填写《记录表》，组织有关人员进行处理进行现场救援作业、向顾客进行费用说明；人员、工具、配件准备结束指导顾客排除故障服务站技术人员进行故障诊断；登记信息开始YesNo101 管理工具1：24小时服务电话记录表：24小时服务电话记录表记录编号：接入时间：年月日时分顾客身份＊顾客姓名＊联系方式ÉÈ车辆情况＊车型＊车牌号购买时间行驶里程＊故障地点：＊故障现象：记录人：说明：1．一汽轿车销售服务中心在接到救援电话后，一律使用《24小时服务电话记录表》进行记录。该表中代“＊”部分为必填项，其余部分为选填项。2.一汽轿车销售服务中心请按照此格式自行复印使用。101 管理工具2：外出服务登记表：外出服务登记表一汽轿车销售服务中心名称：代码：顾客单位联系人顾客地址电话车型生产日期发动机号底盘号领证日期行驶里程外出人员外出任务外出地点外出里程外出时间鉴定情况解决情况顾客意见（单位公章或签字）服务经理审核101 一汽轿车销售服务中心救援服务车管理规定为提升品牌形象，提高顾客满意度，加强一汽轿车销售服务中心的规范管理，根据售后服务市场的需要，服务部要求为一汽轿车销售服务中心配置救援服务车。1、救援服务车概念救援服务车是一汽轿车销售有限公司统一标准的专业救援服务车，用于顾客紧急救援服务时使用，其车型统一、装备统一、形象统一。2、一汽轿车销售服务中心救援服务车管理规定2.1、为了满足顾客对救援服务车的需求，要求新产品一汽轿车销售服务中心在开业之前，必须按一汽轿车销售有限公司要求配备1台救援服务车，否则不授权开业。2.2、一汽轿车销售有限公司为每一台救援服务车提供一套随车救援工具。2.3、一汽轿车销售服务中心应将救援服务车落籍在本公司，确保专车专用，不得挪作他用,确保24小时救援服务能够顺利开展和救援服务车得到有效使用。2.4、一汽轿车销售服务中心派专人负责救援服务车的检查、维护、保养，确保救援服务车24小时保持良好状态，并作相关记录。2.5、一汽轿车销售服务中心必须向顾客公布一汽轿车销售有限公司客户服务热线和一汽轿车销售服务中心24小时救援服务电话，以供顾客在紧急情况下拨打救援服务电话。2.6、一汽轿车销售服务中心服务人员在接到顾客救援电话后，必须马上出车提供紧急救援服务，并做相关记录。2.7、一汽轿车销售服务中心在接到一汽轿车销售有限公司发出的紧急救援指令后，必须马上提供紧急救援服务并反馈救援结果，接受一汽轿车销售有限公司监督。如果在接到顾客的求援电话后，没有提供救援服务，引起顾客抱怨。经过确认证实后，将给予处罚。2.8、一汽轿车销售服务中心在收到救援服务车之后的1个月内，办理车辆登记注册、上牌等相关手续，并将车辆发票、行驶证复印件传真至一汽轿车销售有限公司服务部存档。2.9、一汽轿车销售服务中心从一汽轿车销售有限公司购买的享受价格支持的救援服务车，在2年之内不得转卖，也不得长期租用。如果发现不符合上述标准，一汽轿车销售有限公司将一次性扣回价格支持费用。101 2.10、一汽轿车销售服务中心更新救援服务车时，必须事先征得服务部的同意，然后将处理车辆的信息及新增车辆的发票和行驶证复印件反馈服务部。2.11、救援服务车的质量担保与商品车一致。3、订购流程3.1、一汽轿车销售服务中心向一汽轿车销售有限公司服务部提报购车申请报告。3.2、一汽轿车销售有限公司服务部审核申请报告后，向一汽轿车销售有限公司整车销售部转交，由整车销售部发出汇款通知。3.3、一汽轿车销售服务中心接到通知后，按要求汇款及反馈信息。3.4、救援服务车到货后，一汽轿车销售有限公司整车销售部通知一汽轿车销售服务中心到指定地点提车。三、服务代用车服务为提升品牌形象，提高顾客满意度，加强一汽轿车销售服务中心的规范管理，根据售后服务市场的需要，服务部要求一汽轿车销售服务中心为顾客提供服务代用车。1、服务代用车概念服务代用车是指一汽轿车销售服务中心为那些将车留在一汽轿车销售服务中心维修车间进行维修、而此期间又需要交通工具的顾客提供的代用车辆。服务代用车必须是一汽轿车销售有限公司的系列产品。2、一汽轿车销售服务中心服务代用车管理规定2.1、为了满足顾客对代用车的需求，要求一汽轿车销售服务中心必须按一汽轿车销售有限公司要求配备1台代用车，或者与当地租赁公司有协议，需要时能够及时提供代用车辆。2.2、一汽轿车销售服务中心应将服务代用车落籍在本公司，确保专车专用，不得挪作他用。2.3、一汽轿车销售服务中心在收到服务代用车之后的1个月内，办理车辆登记注册、上牌等相关手续，并将车辆发票、行驶证复印件传真至一汽轿车销售有限公司服务部存档。2.4、一汽轿车销售服务中心从一汽轿车销售有限公司购买的享受价格支持的服务代用车，在2年之内不得转卖，也不得长期租用。如果发现不符合上述标准，一汽轿车销售有限公司将一次性扣回价格支持费用。101 2.5、一汽轿车销售服务中心更新服务代用车时，必须事先征得服务部的同意，然后将处理车辆的信息及新增车辆的发票和行驶证复印件反馈服务部。2.6、一汽轿车销售服务中心应建立代用车内部管理制度，规范服务代用车的管理。2.7、一汽轿车销售服务中心要委派专人负责管理代用车，建立车辆使用档案，应定期对服务代用车进行保养及维护，保持良好状态，并作记录。2.8、对于质量担保期内车辆发生质量问题的维修时间超过两天的顾客，一汽轿车销售服务中心应免费提供服务代用车，不收取顾客租赁费用。2.9、对于其他维修顾客，一汽轿车销售服务中心可以有偿提供但收费不得高于当地租赁公司平均费用的80％。2.10、服务代用车的质量担保与商品车一致。3、订购流程3.1、一汽轿车销售服务中心向一汽轿车销售有限公司服务部提报购车申请报告。3.2、一汽轿车销售有限公司服务部审核申请报告后，向一汽轿车销售有限公司整车销售部转交，由整车销售部发出汇款通知。3.3、一汽轿车销售服务中心接到通知后，按要求汇款及反馈信息。3.4、服务代用车到货后，一汽轿车销售有限公司整车销售部通知一汽轿车销售服务中心到指定地点提车。4、服务代用车业务流程具体内容详见管家式服务中服务代用车业务流程。一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理一、通用工具、设备管理要求1、新入网的一汽轿车销售服务中心必须按照通用工具设备清单统一通过服务部技术支持室订购。2、一汽轿车销售服务中心在开业验收之前，必须按规定统一订购通用工具设备，包含需要安装调试的通用设备，在安装调试完成后，所有工具、设备必须通过服务部服务营销室的现场验收，否则不授权开业。二、专用工具、设备的管理要求101 1、新入网的一汽轿车销售服务中心必须按照一汽轿车销售有限公司服务部下发的专用工具、设备订单统一通过服务部技术支持室订购，不得以任何理由不订或少订，也不得从其它途径订购。2、一汽轿车销售服务中心在开业验收之前，必须按规定统一订购专用工具、设备，必须通过服务部服务营销室现场验收，否则不授权开业。3、随着一汽轿车品牌产品系列的不断改进、换代以及经销商维修量的不断增加，对通用、专用工具设备的需求也随着增加。一汽轿车销售服务中心应按照一汽轿车销售有限公司服务部的要求，增订通用、专用工具设备。对不订或少订通用、专用工具设备的一汽轿车销售服务中心，一汽轿车销售有限公司将视情况给予处罚。4、一汽轿车销售服务中心在使用过程中可能会出现通用、专用工具设备的丢失及损坏，一汽轿车销售服务中心必须及时通过一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室补订。服务部将不定期对一汽轿车销售服务中心工具保存情况进行抽查。三、订购工具、设备程序针对不同情况，一汽轿车销售服务中心定购工具、设备程序分为三种：1、新入网一汽轿车销售服务中心工具、设备订购一汽轿车销售服务中心在签定的筹建协议截止日前2个月，与一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室联系，提出订购工具、设备申请。2、一汽轿车系列产品改进、换代的工具、设备订购一汽轿车系列产品改进、换代，如果需要增加新的专用工具、设备，将由技术支持室对一汽轿车销售服务中心下发订购专用工具、设备通知。3、一汽轿车销售服务中心有补订需求由于一汽轿车销售服务中心业务需求或专用工具、设备丢失损坏需要补订专用工具、设备，由一汽轿车销售服务中心向一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室提出订购申请。订购工具、设备的步骤详见附件《工具、设备订购流程图》。四、专用工具、设备的日常管理1、一汽轿车销售服务中心专用工具库应是独立库房，设专人管理，专用工具必须实行挂板管理，并建立专用工具、设备、检测仪器档案。2、一汽轿车销售服务中心应建立严格的专用工具、检测仪器及设备的借用制度及损坏赔偿制度。101 3、一汽轿车销售服务中心有专人负责专用工具、设备的日常保养、校准、维护和监督规范化使用，并且要有书面记载。五、资料管理规定1、一汽轿车销售服务中心签定筹建协议后，向服务部技术支持室提出订购维修手册资料、服务管理类资料申请。2、一汽轿车销售服务中心签定筹建协议后，派人员参加一汽轿车销售有限公司服务部组织的各种培训班时，应向培训老师领取相应培训资料。3、在一汽轿车销售服务中心人员参加完培训之后，一汽轿车销售服务中心应及时将每期培训资料全部收回，统一保管。4、一汽轿车销售服务中心在开业验收之前，必须按规定备齐全套的技术资料、服务管理类资料，并按相应要求开展筹备工作。5、一汽轿车销售服务中心必须保证至少有一套完整的技术资料、服务管理类资料，如资料因长期使用发生破损或丢失，一汽轿车销售服务中心应立即与服务部技术支持室联系订购。服务部将不定期对一汽轿车销售服务中心资料保存情况进行抽查。6、一汽轿车销售服务中心可登录一汽轿车销售有限公司服务部资料下载平台下载技术资料、服务管理类资料。7、技术资料、服务管理类资料仅供一汽轿车销售服务中心售后服务相关人员使用，不得赠送、借阅、复制或扫描给与售后服务业务无关人员，否则一汽轿车销售有限公司将要求一汽轿车销售服务中心追究当事人责任，并将对销售服务中心进行处罚。附件：《工具、设备订购流程图》《技术资料、服务管理类资料订购流程图》101 101 101 一汽轿车销售服务中心备品管理备品工作指导思想：以顾客满意为中心，以市场为导向，以促进整车销售为目的，做好备品营销和服务工作。备品工作方针：确保一汽轿车备品及时、准确的供应，首先要做好备品服务“四要素”，即备品供应的“质量、价格、快捷方便、咨询到位”。备品质量：一汽轿车销售有限公司备品部所提供的所有备件为原厂备件，一汽轿车销售服务中心必须通过备品部这唯一渠道采购备件，保证备件的质量。备品价格：一汽轿车销售有限公司备品部采取全国统一价格，以顾客为中心，以市场为导向，并且在全国建立了价格信息网。常用件和易损件价格公示牌摆在一汽轿车销售服务中心的接待大厅的显著位置。备品供应快捷方便：根据整车的区域保有量，全国建立了区域备品中心库。紧急订货最迟48小时门对门到货。咨询到位：遇到业务上疑难问题，可以直接和一汽轿车销售有限公司备品部相关人员通过备品信息系统平台及时联系沟通，及时处理。一、备品的订货1、备品订货的原则（1）一汽轿车销售有限公司备品部向已成为轿车销售公司的服务中心提供备件。（2）一汽轿车销售服务中心的备件主管、备件计划员必须经过一汽轿车销售有限公司备品部培训，考试合格后，方可上岗。101 （3）必须全部使用一汽轿车销售有限公司原厂备件，杜绝从一汽轿车销售有限公司备品部以外的生产厂家和备件经销商采购，严禁假、冒、伪、劣和其他品牌备件采购。2.备件订货的形式及要求（1）首批订货由一汽轿车销售有限公司备品部提供推荐清单，数量由一汽轿车销售服务中心根据当地整车保有量自行确定，首批订货金额在20万（详见推荐清单）左右，运费由一汽轿车销售有限公司承担。（2）正常订货能够满足一汽轿车销售服务中心正常维修、保养车辆所需备件的订货。服务中心每周允许正常订货1次，品种、数量不限，运费由一汽轿车销售有限公司承担。（3）紧急订货正常订货的数量和品种没有满足需要，而一汽轿车销售服务中心又紧急需要，这种情况下的订货称紧急订货。紧急订货次数不限，尽量少用，运费由一汽轿车销售有限公司承担，但销售价格有所上浮。3.订货程序：（1）订单生成备品计划员根据库存情况和维修及销售需求，每月使用一汽轿车销售有限公司备品部订货系统订货，提交订单，订单内容包括零件号、零件名称、订货数量（订货数量应以备品部提供的包装定额为依据进行订货）、发货方式等，订单生成后，经备件主管审核后，传一汽轿车销售有限公司备品部。（2）付款审核根据一汽轿车销售服务中心的到款情况由一汽轿车销售有限公司财务控制部财会人员进行付款审核，审核通过后方可处理订单。（3）订单处理一汽轿车销售有限公司备品部销售业务员从网上接收订单，然后根据库存和包装定额等进行订单处理，并做互换处理，处理后形成出库单。由一汽轿车销售有限公司备品部指定的中心库向一汽轿车销售服务中心送（发）货。101 （4）备品出库中心库根据出库单进行出库，出库后在微机中做出库确认；一汽轿车销售服务中心应按一汽轿车销售有限公司备品部指定的中心库出库。（5）备品结算在每月的倒数第二个工作日前，一汽轿车销售有限公司备品部销售计划员根据中心库发货情况进行销售结算，结算后由一汽轿车销售有限公司财务控制部打印发票和发票清单，并以特快专递的方式寄往一汽轿车销售服务中心二、备品的销售1.备品销售管理要求一汽轿车销售服务中心应在服务大厅设立备品销售柜台，柜台内展示可销售品种的样品，应一货一签，价签应标明零件号、零件名称、适用车型、价格等。备品销售人员按规定统一着装，佩带标有姓名、职务的胸卡，使用规范、文明的语言热情接待顾客，认真询问顾客的购买需求，并根据本站库存情况判断能否满足顾客的需求。必要时请示备件经理。销售时，打印备品销售清单，然后请顾客办理结算手续，仓库管理员根据备品销售清单付货。2.备品销售的价格（1）为了进一步提高售后服务的质量，提高顾客的满意度，一汽轿车销售有限公司备品部制订了备品销售价格原则，全国统一价格。（2）一汽轿车销售服务中心不得利用各种名目重复加价，一汽轿车销售有限公司备品部将不定时的巡查，对违规现象进行处理。3.销售的品种由一汽轿车销售有限公司备品部规定可销售品种清单，一汽轿车销售服务中心按此清单执行。在一汽轿车销售有限公司备品部没有下发可销售品种清单前，所有备品不得对外销售。三、备品款的结算1．一汽轿车服务中心应在一汽轿车销售有限公司存有不低于5万元的提货保证金，这样能够保证随时提订单随时发货。101 2．一汽轿车销售服务中心在备件经营管理中，必须有单独的财务进出明细帐目。3．一汽轿车销售有限公司备品部、财务控制部和第三方评审有权查阅、核对一汽轿车销售服务中心的备品经营帐目，一汽轿车销售服务中心应主动配合一汽轿车销售有限公司备品部、财务控制部和第三方评审的巡视工作。4．一汽轿车销售服务中心的索赔款和首保款与备件款没有关系，不得转做备件款。5．一汽轿车销售服务中心的备件主管应对本单位的备件来往帐目及备件结算负责。6．一汽轿车销售服务中心的自然信息变更时，应提前通知一汽轿车销售有限公司相关部门。7．备品汇款信息：公司名称：一汽轿车销售有限公司公司帐号：4200222409000029655开户行：工行一汽支行四、备品的库存要求一汽轿车销售服务中心的库存应根据当地整车的保有量和服务中心的密度确定，建站初期品种要求以一汽轿车销售有限公司备品部推荐清单为基准。随着整车保有量的增加，一汽轿车销售服务中心的流动资金也应随之增加。五、备品培训管理规定一、目的为适应汽车行业市场需要，使整个一汽轿车销售服务中心网络的备件管理、备件营销、备件技术水平不断发展和提升，一汽轿车销售有限公司备品部和一汽轿车销售服务中心必须不断的加强备件管理、备件营销、备件技术人员的培训，规范培训管理。二、管理要求●培训安排：一汽轿车销售有限公司备品部根据培训内容及服务中心的实际状况，制订培训计划。由一汽轿车销售有限公司备品部统一安排培训，并通过一汽轿车销售有限公司备品TDS系统通知服务中心派人参加。●培训管理101 ：一汽轿车销售服务中心必须按《培训通知》要求选派合格人员参加培训。如果选派人员不符合要求，一汽轿车销售有限公司备品部有权取消该人员参加培训的资格。一汽轿车销售服务中心必须按时参加相应的备品培训，未能按时培训或培训迟到，取消其培训资格。对于一汽轿车销售服务中心无故不参加培训，参照备品管理考核细则进行处罚。●备品资料：为了更好的开展备品供给工作，一汽轿车销售有限公司备品部向一汽轿车销售服务中心提供备品管理文件，备品技术培训资料，由备件经理保管，应向站内备品计划员、备品仓库管理员敞开查阅，资料视为保密资料，不得转借给服务中心内、外非相关人员，备品资料的保管作为培训考核的一部分，参照备品管理考核细则。●开业前培训：采用集中培训方式。一汽轿车销售服务中心应在开业前3个月提出培训申请，一汽轿车销售有限公司备品部根据培训需求确定培训方案，在一汽轿车销售服务中心开业前2个月组织集中上岗培训及考核，备件经理、备件计划员必须参加培训，培训考核合格并取得培训合格证后，方可开业。备件经理、备件计划员未经备品培训或培训不合格，服务中心不予开业。●内部培训：内部培训是一汽轿车销售服务中心内部自身执行的培训(研讨)方式。备件经理接受一汽轿车销售有限公司备品部培训后，必须在一汽轿车销售服务中心备件部门内进行培训及考核，并制定培训人员档案、培训卡、考核成绩表，一汽轿车销售有限公司备品部会不定期检查，内部培训也纳入一汽轿车销售有限公司备品部的培训考核内，参照备品管理考核细则。其他备品方面知识培训、考核等都由服务中心自行安排，不纳入一汽轿车销售有限公司备品部的培训考核。●培训考核：各项备品技术、备品业务培训都将实行考核发证制。考核内容主要为备品管理和备品技术、备品系统软件，合格者取得培训项目上岗资格或留任资格。对于在培训考核中不合格的参训人员，一汽轿车销售有限公司备品部将采取有偿方式进行再度培训，两次不合格者下岗。六、备品信息反馈管理及业务报表101 一汽轿车销售服务中心，是一汽轿车销售有限公司服务顾客的基本单位。在向顾客提供高质量的售后服务的同时，要负责为我公司搜集、反馈备品的相关信息，包括备品市场价格、备品质量等方面信息。我公司将根据这些信息，及时做出相应调整和处理，保证向顾客提供最大化的价值，达到顾客满意。为了及时、规范地向公司传递信息，要求一汽轿车销售服务中心在轿车备品系统里认真、及时填报《备件价格信息反馈表》（详见附件1）、《成批质量问题信息反馈表》（详见附件2）、《服务中心经营月报表》（详见附件3）。（一）、《备件价格信息反馈表》填报说明：1、一汽轿车销售服务中心通过各种渠道，了解到市场上一汽轿车的备品批发、零售价格低于我公司的相应价格时及时填报该表。2、填写时，注明备件编号、备件名称、市场上出现的价格、我公司提供的对应价格、二者差价。注明市场上低价备件的品牌、厂家。3、对该信息进行初步分析。说明市场上的备件与我公司供应的备件的外表差异，是否具有可替换性，顾客对我公司备件是否存在抱怨等相关情况。4、对我公司提出建议，如何更好地满足顾客要求。附表1：备件价格信息反馈表（在备品TDS系统里填写）101 一汽轿车备件价格信息反馈表200*年*月*日零件号零件名称共１页第１页品牌厂家市场零售价（含税）一汽轿车销售有限公司备品部统一价（含税）市场批发价（含税）一汽轿车销售有限公司备品部批发价（含税）情况说明：建议：制表校对审核101 （二）、《成批质量问题信息反馈表》填报说明：1、一汽轿车服务中心在服务顾客的过程中，通过实际操作或倾听顾客反映，了解到轿车备品部提供的一汽轿车备件中有某些存在质量问题，如同一备件多次出现质量问题，索赔率过高；顾客反映的一些备件的使用中出现的问题等。2、填写时，注明备件编号、备件名称。3、根据一汽轿车销售服务中心的服务经验，初步进行原因分析。可从备件的材质、工艺、装配等各方面考虑。4、根据初步分析、顾客的需求，向一汽轿车销售有限公司备品部提出建议。5、备注，可反映其它一些问题，如对备件构成等其他顾客关心、反映强烈的问题。101 一汽轿车备品成批质量问题反馈表200*年*月*日零件号零件名称共１页第１页成批质量情况说明：原因分析：建议：备注制表校对审核附件2：成批质量问题反馈表（在备品TDS系统里填写）101 （三）、《备品经营月报表》填写说明1、格式说明：报表文件格式：通过软件系统提报2、将各项数据按要求及时、详尽、准确填入报表中３、反馈表中各项内容解释如下：①数据和财务报表要一致，所有金额均不含税，单位为元。② 营业总收入：备品销售收入和车辆维修收入的总和。③备品维修出库：备品用于内部维修的出库金额。④备品直销出库：指服务中心对外销售品种的出库金额。⑤期初库存：上月月底库存金额（不含专用工具）。⑥本月备品入库：本月备品入库总金额（不含专用工具）。⑦月底备品库存：本月月底库存总金额（不含专用工具）。⑧月底库存品种数：本月月底库存备品的品种总数。⑨整车销售数量：本月系列车型的整车销售总数量。⑩本年度累计入库：本年度１月１日至本月月底累加的备品入库金额。⑪本年度累计出库：本年度１月１日至本月月底累加的备品出库金额⑫总维修台次：总维修台次=保养台次+事故车台次+其它维修台次。⑬保养台次、事故车台次、其它维修台次三项除了填写台次数之外，还要计算出各自的备件成本、备件产值和营业额⑭备件成本：从一汽轿车销售有限公司备品部进货的价格与出库数量的乘积。⑮备件产值：备件的销售额，即材料费。⑯营业额：营业额=工时费+备件产值。4、报表的解释权归备品部销售室。101 报表3：备品经营月报表一汽轿车销售服务中心备品经营月报表车型　一汽轿车销售服务中心名称一汽轿车销售服务中心代码　年度2006填表人　月份　联系电话　营业总收入（元）车型备品维修出（元）　备品直销出库（元）　期初库存（元）　本月备品入库（元）　月底备品库存（元）　月底库存品种数　整车销售数量　本年度累计入库（元）　本年度累计出库（元）　总维修台次备件成本（元）备件产值（元）营业额（元）保养台次　　　　事故车台次　　　其它维修台次101 七、备品仓库管理规定（一）备品仓库管理规定1.仓库建设要求①一汽轿车销售服务中心备品仓库和危险品（油漆、机油）独立分开。②备品仓库分上、下两层，总建筑面积不低于350平方米。要求通风、照明、安全防火设施齐全。③危险品库的面积不低于20平方米。④备品发料口面对机修车间。⑤仓库应设置3M*3M的独立进货大门，便于配件进货。⑥进货大门内应留有卸货区。⑦禁止从修理车间进货，发料口与进料口分开。⑧应设置足够的灭火设备和防盗设施，并符合当地消防要求。⑨备件计划、发放区面积不低于20平方米。⑩备件经理办公室不低于12平方米。2.货架仓储货架的设计标准及摆放布局根据仓库的实际空间而定，要求货架制造商出设计图纸，由一汽轿车销售有限公司备品部审核批准后，方可正式实施。l单层组合式标准轻型货架。l存储轮胎的专用货架。l存储减震器的专用货架。l存储保险杠、油管及各种皮带的专用货架。注：货架均采用银灰色。3．备件出入库必须及时、准确，保证备件质量完好无损。4．备件库必须整洁、通风、明亮，做到整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6S管理。5．备件库实行定期盘点制度。6．库房内备件摆放整齐、有序，必须按照库位码存放。101 （二）.入库作业1.接到到货信息后，备件计划员应做好接货准备工作。2.到货后，由仓库管理员验收入库并存放在指定货位，同时在微机中做入库确认。3.入库验收时，必须做到仔细准确，验收项目齐全，内容包括：外包装是否好；订货零件号和到货零件是否一致，订、到货数量是否相符；到货零件是否破损。（三）仓储作业规范1.零件摆放横成行、竖成列，摆放要整齐、美观。同时要求所有零件必须按位置码摆放。2.对整盒包装的零件，其零件在2个以上（含2个），验收准确后必须贴不干胶封口后放到货位上。3.对比较重、体积大、发货量大、易碎等类零件，应尽可能放在货架底层，以便于提取。4.零件摆放必须按其形状、性质、库位码放在货位上，如玻璃、发动机罩盖、翼子板等件，必须竖着放置，避免变形，液体类严禁倒置。5.仓储管理员应随时对储备物资进行清点，发现帐、物存在差异应及时向备件经理反馈，并进行相应的处理，保证帐物的一致。6.仓储管理员应经常检查货位，并进行货位调整工作，做到“先进先出”。7.失效期近的以及有锈蚀现象的备件应放到货位外侧，发货时先提。（四）出库作业规范1.仓储业务员在接到领料单后，应首先检查领料单是否有签字。2.仓储业务员负责打印出库清单，并组织提货。3.出库时，遵循“先进先出”的原则，严格按位置码、零件号拣件提货。4.出库验收应严格按出库单进行，做到认真仔细，主要验收实物与出库单、零件号、数量是否相符，零件是否有损坏。5.当场清点验收后必须在出库单上签字。（五）备件的发运及验收101 1．一汽轿车销售服务中心每月可以4次正常订货，运费由一汽轿车销售服务中心备品部支付，发运采用“门对门”的送货制，保证备品安全、准时到达。紧急订货原则上次数不限（尽量减少次数），运费由一汽轿车销售有限公司备品部承担，但销售价格有所上浮。紧急订货的急件，12小时内必须发出，正常订货48小时内发出。2．备件的验收：（1）、一汽轿车销售服务中心自提备件时，必须派人根据验收单当场验收。（2）、备品到达一汽轿车销售服务中心时，进行承运方与一汽轿车销售服务中心的交接工作，按照《备品运输回执单》（该单由承运方提供给服务中心）要求认真检验到货箱数及包装情况。（六）备件的索赔规定。1.备件索赔规定（1）、原则上索赔期为到货后72小时。（2）、已装车使用的备件不在备件索赔范围内，应执行售后服务索赔流程。（3）、索赔件归一汽轿车销售有限公司备品部所有，一汽轿车销售服务中心应按照备品部通知，按要求将索赔件返回到指定中心库，运费由备品部承担。2．承运方与一汽轿车销售服务中心的交接索赔承运方与一汽轿车销售服务中心的交接时，针对玻璃、灯具、易碎易损产品，应当场打开包装箱，当场验收，同时按照《备品运输回执单》要求认真检验到货箱数及包装情况，对出现包装箱损坏、包装箱数量少、玻璃、灯具、易碎易损产品损坏，应立即在《备品运输回执单》上说明清楚，由承运商带给目标仓库（发货仓库），目标仓库接到《备品运输回执单》后，3天内给予解决。3．一汽轿车销售服务中心拆箱索赔一汽轿车销售有限公司备品部向一汽轿车销售服务中心发运原厂备件，一汽轿车销售服务中心接到货物后，应及时拆箱验收，及时入库。对出现的盈、亏、错（实物和零件号不符）、损及外观存在质量缺陷的备件，应及时填写《一汽轿车备品差异反馈单》，通过备品系统传递到目标仓库，并电话确认，3天内给予解决。101 附表4：一汽轿车备品差异反馈单一汽轿车备品差异反馈单一汽轿车销售服务中心代码　一汽轿车销售服务中心名称　填表人　联系方式　项目序号零件号零件名称订货数量到货数量　　　　　　　　　　　　　　　差异原因说明：处理结果：中心库确认栏一汽轿车销售服务中心（站）确认栏备品部确认栏中心库主任：（公章）服务站站长：（公章）驻库员：年月日年月日年月日填写要求：1、如果备品的差异品种超过3个品种可再填写一张反馈单。2、中心库主任确认栏和服务站确认栏要加盖公章。3、差异原因说明如果写不下可以附页。101 八、备品管理考核细则1、从外（非一汽轿车销售有限公司备品部）采购备品，根据情节轻重做以下处罚。①通报批评。②罚款，罚款金额为外采件金额的2倍，从保证金中扣除。③停止其索赔业务，不定期的停业整顿，直至整顿合格。④取消其参加年终评比的资格。⑤终止协议。2、备件销售不得高于一汽轿车销售有限公司备品部统一价，根据情节轻重做以下处罚。①通报批评。②罚款，罚款金额为高于一汽轿车销售有限公司备品部统一价金额的2倍，从保证金中扣除。③停止备件订货业务，不定期的整顿，直至整顿合格。3、一汽轿车销售有限公司备品部组织的备品业务培训，一汽轿车销售服务中心必须派相应人员参加培训，无故不参加培训，做以下处理。①一汽轿车销售服务中心相关人员必须到长春参加培训，培训费为1000元/人日（该费用不包括食宿费）。②停止该一汽轿车销售服务中心订货业务，直至参加完培训，同时考试合格。③停止其索赔业务，直至参加完培训，同时考试合格。4、泄露备品管理文件或业务培训资料给不相关人；参加完一汽轿车销售有限公司备品部培训，没有组织一汽轿车销售服务中心内部培训，根据情节轻重做以下处罚。①通报批评。②停止备件订货业务，不定期的整顿，直至整顿合格。101 一汽轿车销售服务中心品质技术管理一、质量担保服务标准1目的根据国家相关法规及一汽轿车股份有限公司相关要求，制订此规定以指导一汽轿车服务体系向一汽轿车股份有限公司生产销售的轿车产品提供质量担保服务。2适用范围本规定适用于一汽轿车销售有限公司对一汽轿车股份有限公司生产的带有整车《产品合格证》及《保养手册》的轿车产品实施质量担保服务。3职责3.1一汽轿车销售有限公司职责是指在当前设计水平和生产制造技术条件的前提下，产品在生产厂家规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题产生的各类故障及零部件损坏的(丧失使用功能)，且经鉴定属于一汽轿车责任的，由一汽轿车公司无偿为顾客维修或更换相应的零部件，以确保顾客车辆正常使用。一汽轿车销售有限公司对一汽轿车销售服务中心进行质量担保服务方面的培训、指导及监督工作。3.2一汽轿车销售服务中心职责一汽轿车销售服务中心是对一汽轿车生产的轿车进行质量担保服务的唯一授权单位，一汽轿车销售服务中心有责任、有义务为一汽轿车做好质量担保服务工作。同时，由于一汽轿车销售服务中心故障诊断不当或者维修不当所引起的返修事项，由实施初期维修或者诊断的一汽轿车销售服务中心承担责任，并负责无偿修复。4质量担保服务原则4.1顾客在严格按产品有关使用文件(《保养手册》、《使用说明书》)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经一汽轿车服务部门鉴定属一汽轿车责任的，给予质量担保服务。4.2-171- 由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，一汽轿车将依据国家有关法律规定进行赔偿。4.3质量担保服务坚持以维修，进而换件为主的原则，对无需更换零部件的故障，应保证维修后达到一汽轿车产品要求的技术水平。4.4整车质量担保期内，因产品质量问题更换的零部件，其质量担保期随整车质量担保期的结束而终止。4.5一汽轿车销售服务中心应在保证维修质量的前提下，尽可能降低质量担保服务费用。5质量担保内容说明一汽轿车生产的每种车型的质量担保期以该车型《保养手册》中的具体说明为准。二、质量担保服务说明一汽轿车实行质量担保服务的本质在于向广大顾客提供高品质的质量担保承诺，维护顾客的合法利益，提高顾客满意度。1质量担保证明1.1质量担保服务登记表一汽轿车销售服务中心将新车交付给顾客的同时，要将《保养手册》中的“质量担保服务登记表”相关信息填写完整，并按要求定期上报一汽轿车销售有限公司服务部，以便进行车辆质量担保服务开始之日确认。1.2里程表更换车辆里程表更换后，一汽轿车销售服务中心必须在《保养手册》中进行相关记录，并按要求上报一汽轿车销售有限公司服务部；未在一汽轿车销售服务中心更换里程表或者里程表数无法确认的车辆，将被视为自动放弃质量担保服务权利。1.3顾客/车辆信息变更-171- 当顾客/车辆信息发生变更时，一汽轿车销售服务中心相关人员不但要在TDS系统中及时维护；还必须在《保养手册》中做相关记录，并按要求上报服务部，以确保顾客车辆得到完整的质量担保服务。1.4顾客变更车辆转卖顾客发生变更时，一汽轿车销售服务中心应在《保养手册》中做相关变更记录，并按要求上报服务部。2质量担保服务费用说明2.1工时费1小时维修时间=100工时=75元人民币2.2材料费n材料费=一汽轿车备品部对一汽轿车销售服务中心的不含税批发价×（1+增值税税率）×(1+管理费率+运费费率)n增值税税率：根据一汽轿车销售服务中心纳税费率不等，一般纳税单位为17%，小规模纳税单位一般为6%。n管理费率：固定为15%。n运费费率：运费是指一汽轿车销售服务中心邮寄索赔件的费用，根据一汽轿车销售服务中心距离长春的远近不等，距离越远费率越高。2.3服务营销费按相关一汽轿车服务公函中的具体结算规定执行。2.4外出救援费紧急救援时发生的材料费及维修工时费按正常索赔结算标准结算;补助费：400公里以内（包括往返里程）按4.5元/公里（按两人计算），若要超过400公里超出部分按2元/公里补助，全程交通费已包含在补助费内，交通费不予另计。-171- 三、质量担保服务工作流程1质量担保服务工作流程图涉及记录文件质量担保服务申请确认质量担保项目<索赔类别>是否符合质量担保政策维护索赔单审核查询按要求邮寄索赔件到件登记并审核入库填报相关单据终审工作流程负责是否同意撤回拒赔有件无件同意拒赔顾客一汽轿车销售服务中心一汽轿车服务部质量管理室部、一汽轿车销售服务中心一汽轿车服务部质量管理室保养手册质量担保服务规定索赔单政策索赔申请报告外出服务申请单外出服务登记表重大质量问题审批单服务营销申请单备件索赔证明质量担保服务规定审核记录条形码索赔件发货单索赔件到货登记审核记录终审记录-171- 2关于流程图的说明2.1顾客在车辆出现故障或者享受一汽轿车销售有限公司组织的服务营销活动时，依据《保养手册》申请质量担保服务。2.2一汽轿车销售服务中心索赔员根据故障鉴定结果及《保养手册》中的《质量担保服务登记表》的相关信息，确定是否符合质量担保服务规定。2.3确定质量担保服务的项目，并上报相关的单据，具体要求如下：n正常索赔：上报《索赔单》。n备品索赔：上报《索赔单》，同时邮寄购买备件的凭证（备件购买发票、上次维修结算单、上次维修备件出库单）。n重大索赔：上报《重大问题审批单》，审核通过后上报相应《索赔单》。n外出服务：上报《外出服务申请单》和《索赔单》，并邮寄《外出服务登记表》。n政策索赔：上报《政策索赔申请报告》，审核通过后上报相应《索赔单》。n服务营销：上报《服务营销申请单》及相应的《索赔单》。2.4一汽轿车销售有限公司服务部对质量担保服务相关单据进行审核：n拒赔——对不符合质量担保标准的索赔，拒绝索赔结算；n撤回——索赔判断无误，但索赔信息填报有错的相关单据，撤回重新修改上报。2.5一汽轿车销售服务中心可通过TDS系统查询一汽轿车销售有限公司服务部审核通过的《索赔单》，如果发生索赔件，一汽轿车销售服务中心按照要求打印《条形码》、维护《索赔件发货单》、并邮寄索赔件至一汽轿车销售有限公司服务部。2.6一汽轿车销售有限公司服务部对提交的《索赔件发货单》及邮寄的索赔件进行确认，并执行登记处理，一汽轿车销售服务中心可通过TDS系统查询索赔件是否收到。一汽轿车销售有限公司服务部索赔件鉴定员对已登记的索赔件进行审核。2.7一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室主任对索赔件审核通过的索赔单及无件索赔单进行终审。3质量担保各服务项目管理规定3.1重大质量问题索赔管理规定-171- 3.1.1重大质量问题的范围n涉及安全性部件的故障：危及行车安全，导致人身伤亡，造成重大经济损失或对周围环境造成严重危害的。n大总成故障：发动机总成、变速箱总成、转向机总成、车身油漆、焊接总成、火灾车。n重大金额质量担保：维修及赔偿费用在3000元以上。3.1.2重大质量问题索赔的工作流程n在发生重大质量问题后，一汽轿车销售服务中心应根据故障发生现象，首先对可能引发故障的相关因素做外部检测，然后配合拆解进行深入检查，对重大质量问题原因作出准确分析，提出初步处理意见形成《重大质量问题审批单》传到一汽轿车销售有限公司服务部。n一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室对《重大质量问题审批单》进行分析后，将处理意见反馈给销售服务中心。n一汽轿车销售服务中心接到批准后的《重大质量问题审批单》应立即开展维修作业；未批准情况下应做好向顾客的解释安抚工作。n车辆修复后，一汽轿车销售服务中心索赔员维护《索赔申请单》，应把审批通过的《重大质量问题审批单》申请单号应填入到《索赔申请单》中。如果有索赔件发生，按索赔件管理规定执行。3.2外出服务管理规定3.2.1外出服务原则指在质量担保期内的车辆,在行驶中因质量问题导致车辆坏在途中不能行驶,进而要求一汽轿车销售服务中心必须救援才能解决的质量问题。就近一汽轿车销售服务中心实施外出服务的原则。3.2.2外出服务的工作流程n一汽轿车销售服务中心在接到顾客的外出救援需求后，符合外出服务原则的，不需经一汽轿车销售有限公司服务部审批通过即可先行处理，但须填写《外出服务登记表》、且顾客签字方可生效。-171- n在救援任务结束后，需在DMS系统中维护《外出服务申请单》和《索赔单》，并上传至一汽轿车销售有限公司服务部，同时将《外出服务登记表》邮寄到一汽轿车服务部质量管理室。n一汽轿车服务部索赔审核员对《外出服务登记表》、《外出服务申请单》和《索赔申请单》同时进行审核处理。n如果有索赔件发生，按索赔件管理规定执行。3.3政策索赔管理规定3.3.1政策索赔的范围在质量担保标准范围之外的维修，如一汽轿车销售服务中心认为维修费用应由厂家承担，经一汽轿车销售有限公司服务部确认可以按质量担保服务处理。政策索赔一般为超质量担保期、政策性优惠质量担保服务。3.3.2政策索赔的工作流程n如一汽轿车销售服务中心认为有必要办理政策索赔，须先维护《政策索赔申请报告》，并上传一汽轿车销售有限公司服务部。n一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室主任对《政策索赔申请报告》进行审批，将处理意见反馈给一汽轿车销售服务中心。n一汽轿车销售服务中心接到批准的《特殊索赔申请报告》后，可以开展维修作业。n车辆修复后，一汽轿车销售服务中心索赔员维护《索赔申请单》，同时应把审批通过的《政策索赔申请报告》申请单号应填入到《索赔申请单》中。3.4服务营销费用申报管理规定3.4.1适用范围一汽轿车销售有限公司服务部根据市场需求开展的各项服务营销活动。3.4.2服务营销的工作流程n一汽轿车销售有限公司服务部以服务公函的形式将活动内容、具体要求及费用结算办法通知各一汽轿车销售服务中心。n一汽轿车销售服务中心按照要求开展实施服务活动。-171- n服务活动结束后,一汽轿车销售服务中心索赔员按通知要求将有关原始单据填写清楚并邮寄至一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室。n一汽轿车销售服务中心索赔员依据活动通知要求在TDS系统中维护《索赔单》并上传至报一汽轿车销售有限公司服务部。n一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员依据一汽轿车销售服务中心邮寄原始单据，对《索赔申请单》进行审核处理。四、索赔件管理规定1索赔件返回相关要求1.1一汽轿车销售服务中心索赔员每月5日前邮寄上月20日至当月4日期间索赔的索赔件；每月20日邮寄当月5日至19日期间索赔的索赔件。从一汽轿车销售有限公司服务部审核索赔单通过日期算起，如一汽轿车销售有限公司服务部索赔件管理中心30天内未收到索赔件，对相应的索赔单将不予审核结算。1.2一汽轿车销售服务中心索赔员每月按一汽轿车销售有限公司服务部要求将当月发生的索赔件及其拴系的《条形码标签》，连同按标准格式（A4打印纸）打印的《索赔件发货单》以中铁快运的形式一并邮寄到一汽轿车销售有限公司服务部索赔件管理中心。对需要紧急返回到一汽轿车的索赔件，一汽轿车销售服务中心应用特快专递方式进行邮寄。1.3索赔件发送时包装必须确保安全可靠、附件完整，易碎件（仪表、收录机、CD机、灯具等）要单独包装，如因包装不当造成损坏，一汽轿车销售有限公司服务部将不予结算。1.4未经一汽轿车销售有限公司服务部允许，任何人不得擅自拆解索赔件。1.5索赔件必须是一汽轿车的原厂件，否则一汽轿车销售有限公司服务部将不予结算并进行严肃处理。1.6拴系在索赔件上的《条形码标签》应确保打印字迹清晰，与索赔件相对应。-171- 1.7索赔件运输费已根据运输距离折算到材料费用中，一汽轿车不再另外结算。1.8发送过程如出现意外情况，一汽轿车销售服务中心索赔员应及时通报一汽轿车销售有限公司服务部索赔件鉴定员。2索赔件库管理n一汽轿车销售服务中心必须设立单独的索赔件仓库，存放索赔件；索赔件库只存放当月发生的索赔件及一汽轿车销售有限公司服务部要求不返的索赔件；索赔件应分类摆放，易燃、易爆、易污染件应单独存放，必须符合国家环保及安全方面的规定。n索赔件库应由索赔员直接管理。n索赔件库必须建立索赔件台帐，对入库和返回一汽轿车销售有限公司服务部的索赔件进行登记，索赔件台帐应清晰、准确，便于检查。n入库的索赔件必须拴系《条形码标签》，做到一件一标签。n对不需要返回一汽轿车的索赔件一汽轿车销售有限公司服务部将派员定期到一汽轿车销售服务中心检查销毁。-171- 五、质量担保服务相关单据规定1质量担保服务基本单据流程图审核审核质量担保服务项目基本单据流程正常索赔索赔单备品索赔备品证明索赔单重大索赔重大问题审批单外出服务政策索赔政策索赔申请报告外出服务申请表外出服务登记表索赔单索赔单索赔单审核技术服务服务营销申请单索赔单条形码索赔件发货单同意有件不同意-171- 2基本单据的填报要求2.1索赔申请单2.1.1维护要求2.1.1.1申请单号：系统自动生成。2.1.1.2索赔类别：n正常索赔：在整车质量担保期内的维修项目；n正常索赔（重大质量）：在整车质量担保期内且维修费用超过3000元的维修项目；n正常索赔（外出服务）：在整车质量担保期内车辆无法行驶，提供外出救援服务的维修项目；n备品索赔：在备品质量担保期内且是顾客自费购买零部件的维修项目；n备品索赔（重大质量）：在整车质量担保期内且维修费用超过3000元的维修项目；n备品索赔（外出服务）：在整车质量担保期内车辆无法行驶，提供外出救援服务的维修项目；n政策索赔：质量担保期外为顾客提供的政策维修项目；n-171- 服务营销：按一汽轿车销售有限公司服务部要求开展的各项服务活动填写维修项目。n此项索赔类别维护完毕后系统自动提示是否将以下申请单号录入：n重大质量申请单：当选择正常索赔（重大质量）和备品索赔（重大质量）的时候，需要录入重大质量申请单号；n外出服务申请单：当选择正常索赔（外出服务）和备品索赔（外出服务）的时候，需要录入外出服务申请单号；n政策索赔申请单：当选择政策索赔的时候，需要录入政策索赔申请单号。n此外，当选择备品索赔、备品索赔（重大质量）和备品索赔（外出服务）时，系统自动提示填写以下两项：n换件日期：顾客购买备件日期，以购买备件发票为准；n换件里程：顾客上次购买并更换备件时的实际行驶里程。2.1.1.3撤回次数：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员对索赔单进行审核时，发现错误并将索赔单撤回的次数，对撤回第4次的索赔单将不予结算。2.1.1.4委托书编号：车辆维修档案编号。2.1.1.5送修日期：年/月/日，车辆进厂开始维修的日期。2.1.1.6单据状态：维护索赔单时只显示“录入”；保存提交之后显示“提交”；一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核确认后显示“审核”；审核发现错误撤回后显示“撤回”；审核发现错误不予索赔，执行扣除索赔单后显示“扣除”。2.1.1.7提交日期：系统自动生成，即为维护索赔单后，保存并提交索赔单的日期。2.1.1.8备注：服务站索赔员填写的其他补充内容。2.1.1.9索赔件状态：-171- 一汽轿车销售有限公司服务部索赔件审核员审核索赔件之前显示为“待检”；审核之后显示为“已检”。2.1.1.10单据审核说明：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核完毕后对索赔单的说明。2.1.1.11操作员代码：系统自动生成，操作员登录时用的代码。2.1.1.12操作日期：系统自动生成，操作员录入索赔单的日期。2.1.1.13VIN码：车辆底盘号,必需填写真实17位码。此项VIN码填写完毕自动生成以下项目：n牌照号n发动机号n车型大类n生产日期n销售日期2.1.1.14车辆类别：根据车辆的使用性质选择，分为：n军车n公务n商务n私人2.1.1.15变速箱号：当故障原因为变速箱质量问题，在维护索赔申请单时必须将变速箱号填写上。2.1.1.16行驶里程：填写车辆出现故障时的实际行驶里程。2.1.1.17顾客信息：要求认真如实填写以下信息。-171- n顾客名称n联系人n固定电话n移动电话n邮编n顾客地址2.1.1.18故障信息：nR/A标识：返厂件不用标识，不返厂件要标识，打√。n责任类别：分为制造、装配。n责任厂家：故障件厂家代码和零件装配问题厂家代码。n故障描述：填写顾客对故障现象的描述和一汽轿车销售服务中心维修人员检查之后对故障现象的详尽描述。n原因分析：通过检测、拆解和记录数据等实际操作，一汽轿车销售服务中心技术人员对引发故障的具体原因进行详细准确的分析和判断；若一汽轿车销售服务中心现有技术手段无法直接判断出具体故障件或故障原因，亦应填写上所有可能引发故障的原因分析。n处理结果：填写一汽轿车销售服务中心服务顾问依据“质量担保服务管理规定”，针对故障实际情况及顾客抱怨提出的合理处理建议，并要如实填写进行维修后故障是否排除，顾客是否满意。2.1.1.19工位栏：按照《工位工时手册》填写。填写工位代码自动生成工位工时、工时费和工位说明。其中第一个工位为主工位，主工位是维修索赔件相关联的最主要工位。-171- 2.1.1.20零件栏：按照《零部件目录》填写，零件单价系统自动生成。若为不返件，则在不返回标识上打“√”。n索赔零件号：索赔换上的零件号。n损坏零件号：索赔换下的零件号。此两项填写完毕自动生成以下项目：n工时费n材料费n附加费n合计金额=工时费+材料费+附加费2.1.2提交要求各项信息确认无误后保存并提交，提交的时间不得超过车辆维修后的48小时。不同索赔类别的索赔申请单有不同的要求：n正常索赔：直接保存并提交。n正常索赔（重大质量）：上报《重大质量申请单》，经一汽轿车销售有限公司服务部审核通过后，再维护索赔申请单保存并提交。n正常索赔（外出服务）：上报《外出服务申请单》，经一汽轿车销售有限公司服务部审核通过后，再维护索赔申请单保存并提交，同时邮寄《外出服务登记表》。n备品索赔：保存并提交，同时邮寄备件证明（备件购买发票、上次维修结算单、上次维修备件出库单）。n备品索赔（重大质量）：-171- 上报《重大质量申请单》，经一汽轿车销售有限公司服务部审核通过后，再维护索赔申请单保存并提交，同时邮寄备件证明（备件购买发票、上次维修结算单、上次维修备件出库单）。n备品索赔（外出服务）：上报《外出服务申请单》，经一汽轿车销售有限公司服务部审核通过后，再维护索赔申请单保存并提交，同时邮寄备件证明（备件购买发票、上次维修结算单、上次维修备件出库单）。n政策索赔：上报《政策索赔申请单》，经一汽轿车销售有限公司服务部审核通过后，再维护索赔申请单保存并提交。2.2备品索赔凭证在办理备品索赔时，需提供备品购买证明：2.2.1顾客自费购买的备件n顾客签名的结算单据复印件；n备品出库单据复印件；n备件销售发票复印件（注：发票必须为发票联的复印件且盖章）；n同时要标明一汽轿车销售服务中心代码和申请单号。2.2.2索赔换上的备件n顾客签名的结算单据复印件；n备品出库单据复印件；n同时要标明一汽轿车销售服务中心代码和申请单号2.3外出服务登记表-171- 外出救援服务登记表一汽轿车销售服务中心名称：一汽轿车销售服务中心代码：索赔单申请号：顾客名称　联系人　顾客地址　电话　车型生产日期　底盘号发动机号　销售日期行驶里程　外出人员外出地点　外出里程外出日期　故障描述：处理结果：顾客意见：顾客签字：服务经理审核：服务经理签字：（一汽轿车销售服务中心公章）-171- 2.4外出服务申请单2.4.1维护要求：2.4.1.1服务站代码：系统自动生成。2.4.1.2服务站名称：系统自动生成。2.4.1.3申请单号：系统自动生成。2.4.1.4VIN码：车辆底盘号,必需填写真实17位码。此项VIN码填写完毕自动生成以下项目：n车型大类n发动机号n生产日期n销售日期2.4.1.5行驶里程：-171- 填写车辆出现故障时的实际行驶里程。2.4.1.6顾客信息：要求认真如实填写以下信息。n顾客名称n顾客地址n顾客类型：政府用车、企业用车和私人用车2.4.1.7救援地点：车辆出现故障的地点。2.4.1.8车辆状况：填写顾客对故障现象的描述和一汽轿车销售服务中心维修人员检查之后对故障现象的详尽描述。2.4.1.9处理结果：填写一汽轿车销售服务中心外出服务技术人员依据“质量担保服务管理规定”，针对故障实际情况及顾客抱怨提出的合理处理建议，并要如实填写进行维修后故障是否排除。2.4.1.10顾客意见：如实填写救援后顾客的意见，是否满意。2.4.1.11备注：其他补充说明。2.4.1.12外出人员：外出救援人员的姓名。2.4.1.13外出日期：年/月/日，外出救援的实际日期。2.4.1.14往返里程：从服务站出发到达救援地点的往返实际里程。2.4.1.15外出人数：外出救援的实际人数。-171- 2.4.1.16外出天数：外出救援的实际天数。2.4.1.17费用合计：系统自动计算生成。2.4.1.18单据状态：维护外出服务申请单时只显示“录入”；保存提交之后显示“提交”；一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核确认后显示“审核”；审核发现错误撤回后显示“拒绝”。2.4.1.19提交日期：系统自动生成，即为维护外出服务申请单后保存并提交索赔单的日期。2.4.1.20操作员代码：系统自动生成，操作员登录时用的代码。2.4.1.21审核人：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员的名称。2.4.1.22审核日期：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核外出服务申请单的日期。2.4.1.23审核备注：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员对外出服务申请单的说明。2.4.2提交要求：各项信息确认无误后保存并提交，提交的时间不得超过外出服务对车辆进行维修后的48小时。2.5重大问题审批单-171- 2.5.1维护要求n车辆、顾客及故障基础信息按照《索赔单》填报说明进行填写，信息必须齐全、准确，不能有漏项。故障描述要详尽、如实地填写顾客对故障现象的描述及一汽轿车销售服务中心技术人员进行故障再现的检查情况。n故障原因要填写对引发故障的外部因素、故障件内部拆解情况作全面、准确的检测分析后得出的故障具体部位及成因判断；若一汽轿车销售服务中心现有技术手段无法直接判断出具体故障件或故障原因，亦应填写上所有可能引发故障的原因分析。故障图片必须附上能全面、准确说明故障部位及原因的清晰照片，在故障部位要做出明显的标识，最多允许添加9张照片。n处理结果填写一汽轿车销售服务中心服务顾问依据“质量担保服务管理规定”-171- ，针对故障实际情况及顾客抱怨提出的合理处理建议。n顾客意见填写顾客的质量担保申请要求及对一汽轿车销售服务中心故障处理方案的意见。n备注填写其它栏目未尽事宜。以上项目栏若有填报漏项，将无法在TDS系统中上传《重大质量问题审批单》。2.5.2提交要求n一汽轿车销售服务中心服务顾问对重大质量问题进行全面检查分析，得出故障原因结论后，要立即在TDS系统中填报《重大质量问题审批单》，并电话通报一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室室主任或质量分析员。n上传《重大质量问题审批单》的同时，一汽轿车销售服务中心备件经理要做好相应备件供应准备。n一汽轿车销售有限公司服务部将以最快速度通知一汽轿车销售服务中心对重大质量问题的处理意见，一汽轿车销售服务中心要根据一汽轿车销售有限公司服务部的处理决定组织维修作业或安抚顾客。n若一汽轿车销售服务中心或顾客对一汽轿车销售有限公司服务部的处理决定有异议，可以再次与一汽轿车销售有限公司服务部相关人员进行沟通。-171- 2.6政策索赔申请报告注：维护要求及提交要求参照2.5。-171- 2.7服务营销申请单2.7.1维护要求服务营销类型的索赔类别可分为三种：n“一车一报”：针对单台车辆进行服务营销活动的索赔项目n“多车一报”：针对多台车辆进行服务营销活动的索赔项目n“服务营销”：针对不含车辆明细的服务营销活动的索赔项目参照其它单据填写要求，完整填写并通过TDS上传至一汽轿车销售有限公司服务部质量管理室。2.7.2提交要求按照服务公函中的具体要求执行。-171- 2.8条形码标签2.8.1打印要求：需使用激光打印机进行打印操作，条形码必须清楚完整。2.8.2提交要求：n不得随意涂改。n条形码标签应装在密封塑料袋内（备品部提供），并栓紧在索赔件上，一同发送至一汽轿车销售有限公司服务部索赔件管理中心。n索赔主件与辅件应栓紧在一起。-171- 2.9索赔件发货单2.9.1填写要求：n按字段要求详细维护相关信息，然后保存。n选择某一随机生成的发货单号，维护相关发货明细，然后提交。n进行打印装箱清单操作。2.9.2提交要求：n在对索赔件实施发运前，必须先维护索赔件发货单，并成功提交。n索赔件装箱前，需进行必要的清洁工作。n栓紧在索赔件上的条形码要结实，以免脱落。n装箱清单需与索赔件一共装入箱内。n发货清单上的索赔件数量要与装箱的索赔件数量一致。-171- 六、强制免费保养服务免费保养服务1保养目的通过车辆的全面检查和保养，可以及早发现并消除停车故障隐患。延长车辆的使用寿命，让顾客可以安心舒适的驾驶车辆。2适用范围一汽轿车销售有限公司销售的轿车系列产品。免费保养规定1凡是顾客购置的一汽轿车产品在走合后，必须接受新车定里程强制免费保养。针对不同的车型，其免费保养里程也是不同的，应以随车《保养手册》中的说明为准。免费保养凭证为随车《保养手册》中的保养记录。2免费保养过的车辆，必须经顾客认可后，由执行保养的一汽轿车销售服务中心在相应保养记录上盖章方可生效。3超过规定保养里程2000公里而未在一汽轿车销售服务中心免费保养的车辆，顾客将被视为自动放弃质量担保服务的权利，一旦出现故障，一汽轿车销售服务中心只为顾客提供有偿服务。4在保养中发现因使用不当造成零部件损坏等情况，其维修可由一汽轿车销售服务中心提供有偿服务；由于保养不当造成的故障问题，维修费用由实施保养作业的一汽轿车销售服务中心承担。-171- 免费保养的工作流程1免费保养工作流程图同意拒赔涉及记录文件免费保养申请按照保养项目要求实施保养服务是否符合免费保养规定维护保养单审核填写免费保养凭证并邮寄服务部终审工作流程负责是否顾客销售服务中心服务部部、保养手册免费保养规定保养手册审核记录2免费保养工作流程说明n车辆走合后，顾客可提出免费保养申请；顾客须向一汽轿车销售服务中心提供保养凭证--《保养手册》中的保养记录。n一汽轿车销售服务中心针对保养凭证中的“质量担保服务登记表”和“……公里免费保养记录”进行核实，判断是否符合免费保养规定。n一汽轿车销售服务中心按照《保养手册》中的保养项目规定对顾客车辆实施保养服务。-171- n保养结束后，一汽轿车销售服务中心须在“……公里免费保养记录”上盖章生效，并将第一联邮寄至一汽轿车销售有限公司服务部；然后在TDS系统中维护保养单。n一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员依据“……公里免费保养记录”审核保养单，每月25日服务部质量管理室主任对保养单进行终审。3免费保养费用标准免费保养的工时费和材料费由一汽轿车销售有限公司承担，对一汽轿车销售服务中心结算的费用标准按照相关规定执行。-171- 4免费保养相关单据4.1免费保养记录车辆信息质量担保开始车型VIN号发动机号生产日期销售日期年月日年月日顾客姓名单位名称通信地址邮政编码联系电话……公里保养检查于年月日当里程为公里时实施。……公里免费检查实施之后，一汽轿车销售服务中心应填写此联并从《保养手册》中撕下，由顾客妥善保管。顾客意见：一汽轿车销售服务中心是否按照《间隔里程保养项目一览表》对车辆进行保养。（请在□中打√）是□否□其他用户签字：日期：此处由顾客填写保养过程中发现车辆出现的问题：此处由一汽轿车销售服务中心详填写一汽轿车销售服务中心名称及地址：日期：签字/盖章：-171- 4.1.2免费保养说明n凡顾客购置的轿车在交车后的行驶里程达到保养里程时，可以享受免工时费免材料费保养服务。材料费包括必须更换的润滑油、油脂、工作液、滤清器等正常检查保养用零件的费用。n当车辆行驶里程达到保养里程时，顾客必须到一汽轿车销售有限公司指定的一汽轿车销售服务中心对车辆进行免费保养。n一汽轿车销售服务中心必须严格按照《保养手册》中的保养项目对顾客车辆进行保养，并要认真填写“……公里免费保养记录”。n免费保养的最终解释权归属一汽轿车销售有限公司。-171- 5.2保养单5.2.1维护要求5.2.1.1申请单号：系统自动生成，并且服务站索赔员应该在对应保养卡上表明申请单号。5.2.1.2保养类别：“01”——正常保养“02”——无卡保养（只选择此项）5.2.1.3委托书编号：车辆维修档案编号。5.2.1.4保养日期：对车辆进行保养的实际日期。5.2.1.5单据状态：维护保养单时只显示“录入”；保存提交之后显示“提交”；一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核确认后显示“确认”；审核发现错误撤回后显示“撤回”；审核发现错误扣除后显示“扣除”。5.2.1.6提交日期：系统自动生成，即为维护索赔单后保存并提交索赔单的日期。-171- 5.2.1.7服务站备注：操作人员填写的其他补充内容。5.2.1.8VIN码：车辆底盘号,必需填写真实17位码。此项VIN码填写完毕自动生成以下项目：n牌照号n发动机号n车型大类n生产日期n销售日期n顾客名称n电话n移动电话n邮编n顾客地址5.2.1.9车辆类别：根据车辆的使用性质选择，分为：n军车n公务n商务n私人5.2.1.10保养次数：如实填写第几次保养。5.2.2提报要求各项信息确认无误后保存并提交，一汽轿车销售服务中心提交的时间不得超过车辆保养后的48小时，并且每月月底前将本月的保养记录单寄至一汽轿车销售有限公司服务部。-171- 七、质量担保及保养费用结算管理规定1适用范围结算范围包括由一汽轿车服务部审核通过的保养和索赔，其中索赔包括正常索赔、备品索赔、政策索赔及服务营销索赔。2结算工作流程2.1一汽轿车销售有限公司服务部每月25日对当月已终审而未结算的索赔信息及保养信息进行结算处理，维护《维护索赔结算单》和《维护保养结算单》。2.2一汽轿车销售服务中心索赔员通过TDS系统中索赔单跟踪，进行查询当月结算金额、打印《开票通知单》，并通知财务开具相应金额的增值税发票。2.3根据开具的发票信息，在TDS中维护《保养/索赔发票》并提交至一汽轿车销售有限公司服务部。2.4提交后，在结算单中打印《索赔支付清单》和《增值税纳税企业销货汇总清单》，加盖财务专用章后连同增值税发票一起邮寄至一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员处。2.5一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员对邮寄来的《索赔支付清单》、《销货汇总清单》及增值税发票进行登记和初步审核，并在TDS系统中对一汽轿车销售服务中心提交的相关结算信息进行审核处理，对审核不通过的相关结算信息进行撤回处理；对审核通过的相关结算信息递交至财务部。3结算要求3.1保养、索赔（包括正常、备品、重大、外出服务、政策及服务营销）合并开一张增值税发票。3.2如果开具的增值税发票税金与“结算单”上的税金合计有误差，请点击“结算单”中的“调整”按钮进行税金调整。3.3增值税发票的金额与《索赔支付清单》的金额必须一致，否则不予结算。3.4《索赔支付清单》用电脑专用穿空纸打印，不要用A4纸；《增值税纳税企业销货汇总清单》用税务专用增值税销货清单纸打印。4相关单据-171- 4.1、维护保养/索赔发票4.1.1维护要求：4.1.1.1服务站代码：系统自动生成。4.1.1.2发票标识：保养索赔发票。4.1.1.3发票类型：增值税发票和机动车统一发票，选择增值税发票。4.1.1.4发票号：与所开增值税发票右上方发票号一致。4.1.1.5发票批号：与所开增值税发票左上方发票批号一致。4.1.1.6发票税率：按照实际税率填写，填完之后税额就自动生成了。4.1.1.7金额：系统自动生成。4.1.1.8价税合计：-171- 系统自动生成。4.1.1.9付款方式：现金和工行。4.1.1.10开票人：开具增值税发票的人员。4.1.1.11发票日期：增值税发票上的日期。4.1.1.12单据状态：维护保养/索赔发票时只显示“录入”；保存提交之后显示“已开票”；一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核确认后显示“已收票”；一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核发现错误撤回后显示“撤回”；对发票认证后显示“已验票”；财务部审核人员审核发现错误撤回后显示“财务撤回”；财务部相关人员对发票入账后显示“已入账”。4.1.1.13操作员代码：系统自动生成，操作员登录时用的代码。4.1.1.14操作日期：系统自动生成，操作员维护保养/索赔发票的日期。4.1.1.15审核说明：一汽轿车销售有限公司服务部索赔审核员审核完毕后对索赔单的说明。4.1.1.16备注：操作员填写的其他补充内容。-171- 4.2《索赔支付清单》4.2.1维护要求：l发票号应与增值税发票右上角号码一致。l价税合计、税额、金额应与增值税发票相对应，不允许有误差，如有误差请进行税金调整。l一汽轿车销售服务中心索赔员、会计、站长签名完整。l索赔支付清单（一式两份）加盖一汽轿车销售服务中心财务章方可生效。-171- 4.3《增值税纳税企业销货汇总清单》维护要求：打印出电脑汇总清单（一式两份）后，加盖一汽轿车销售服务中心财务章方可生效-171- 八、质量信息管理规定质量信息管理体系产品的核心是质量，全面、及时、准确地获得产品市场品质状态，对有效实施质量改进、调整服务政策进而提高顾客对产品的满意度是至关重要的。服务体系处于一汽轿车质量管理体系中的市场最前沿，最了解顾客的需求，掌握着第一手的质量信息以及顾客对产品性能、服务评价的信息，做好市场信息反馈是服务体系一项非常重要的工作。1质量信息管理体系结构质量信息管理体系是以TDS信息系统为平台，集信息收集、信息反馈、质量改进、质量跟踪四个核心流程为一体，确保质量信息及时、有效传递，为质量改进提供依据，持续进行质量跟踪的信息管理体系。信息收集信息反馈质量改进质量跟踪质量信息管理体系-171- 2部门职责一汽轿车销售服务中心：负责收集售后服务市场及顾客各类质量信息,并及时反馈至一汽轿车销售有限公司服务部，根据服务部下发的《技术通知》实施质量改进并进行质量跟踪。一汽轿车销售有限公司服务部：对一汽轿车销售服务中心反馈质量信息进行审核、初步分析并反馈至质保部，支持质量改进及组织改进实施工作。质保部：根据售后质量信息提出产品质量改进措施，并联合轿股各相关部门及责任厂家进行质量改进。质保部销售服务中心责任单位服务部顾客市场轿股3质量信息相关要求信息是质量信息管理体系的基础，信息内容的有效性、信息传递的及时性是质量信息管理体系优质运行的保障，本节主要介绍质量信息的相关要求。3.1信息的重要性一汽轿车销售服务中心依据顾客反映的信息反馈售后服务市场质量状况；一汽轿车销售有限公司服务部依据市场反馈信息提出质量改进需求；质保部依据一汽轿车销售有限公司服务部反馈的质量改进需求信息实施质量改进、提高产品质量。所以，信息是质量改进的根源。3.1.1收集信息的有效性每个一汽轿车销售服务中心应专设一个质量检查小组，对所有车辆的每个质量信息进行汇总研究：-171- 查明故障现象、确认故障源、是否属于重大质量问题？是否与顾客使用有关？是否是常见质量问题还是批量质量问题？通过5W问询方法，确保质量信息的有效性。3.1.2填报信息的完整性一汽轿车销售服务中心填报时要保证信息的完整性，具体包括：顾客信息、车辆信息、故障现象、原因分析、一汽轿车销售服务中心处理方法，必要时上报索赔件的照片。3.1.3传递信息的及时性对顾客反馈质量问题快速响应，是维护市场、减少顾客抱怨的最佳办法。一汽轿车销售服务中心及时传递质量信息显得尤为重要，也为厂家质量部门及时了解、改进产品质量、保证市场占有率、提高顾客满意度缩短了时间。3.2信息的内容分类及传递格式根据质量信息管理体系的要求，一汽轿车销售服务中心上报的信息可以分为四类：常见质量问题、重大【或批量】质量问题、顾客反映问题和竞品质量情报，并通过不同的格式进行传递，具体说明如下图：质量信息管理体系市场技术报告顾客反映问题常见质量问题重大质量问题竞品质量情报市场品质情报顾客评价表竞品质量情报表-171- 质量信息管理工作流程1质量信息管理工作流程图NY涉及记录文件收集质量信息结束工作流程负责YN销售服务中心服务部质保部部、服务部销售服务中心部、市场技术报告市场品质情报顾客评价表竞品质量情报质量信息反馈单售后服务月报质量改进立项单质量跟踪记录表反馈质量信息分析并形成报告上报质保部审核分析并提出改进措施联合相关部门实施改进，并形成改进报告转化技术通知组织实施改进改进效果跟踪汇总核实信息现场确认设计装配变更得到立项通报现场指导质量改进报告技术通知-171- 2关于流程图的说明n一汽轿车销售服务中心持续负责收集售后市场和顾客车辆的质量信息，包括：常见质量问题、重大质量问题、顾客反映问题及竞品质量情报。n一汽轿车销售服务中心通过TDS系统及时维护质量信息，通过TDS系统中《市场技术报告》、《市场品质情报》、《顾客评价表》和《竞品质量情报》等形式及时反馈至一汽轿车销售有限公司服务部；并可查询一汽轿车销售有限公司服务部审核意见。n一汽轿车销售有限公司服务部定期分类、汇总一汽轿车销售服务中心反馈质量信息，针对故障信息及故障件进行核实，必要时，前去一汽轿车销售服务中心进行现场确认质量问题。n对质量问题进行初步分析，并形成相应报告，通过质量例会、《质量信息反馈单》、《售后服务月报》等形式上报质保部。n质保部再次审核分析质量问题，提出质量改进措施（包括改进进度、负责部门等），形成《质量改进立项单》，并通报一汽轿车销售有限公司服务部。n根据《质量改进立项单》质保部联合相关部门按照进度实施质量改进，最后形成《质量改进报告》，并发至一汽轿车销售有限公司服务部；当设计装配发生变更时，相关部门反馈技术更改文件至一汽轿车销售有限公司服务部。n一汽轿车销售有限公司服务部把相关部门反馈的《质量改进报告》和技术更改文件，进行整理转化以《技术通知》的形式发至一汽轿车销售服务中心。n一汽轿车销售服务中心依据《技术通知》对顾客的故障车辆实施改进，必要时，一汽轿车销售有限公司服务部派人进行现场指导实施改进。n一汽轿车销售服务中心依据一汽轿车销售有限公司服务部下发的质量改进项目跟踪指示，进行维护《质量跟踪记录表》，一汽轿车销售有限公司服务部进行统计、并评析改进效果，与质保部确认是否需要二次改进。-171- 质量信息管理相关单据规定1、市场技术报告1.1目的《市场技术报告》全面收集质量担保期内所有办理索赔的质量问题，即常见质量问题，便于制造厂家整体掌握产品的质量状况。1.2提交要求每发生一个索赔，提交一份《市场技术报告》。1.3维护要求21431.3.1一汽轿车销售服务中心信息、车辆信息、顾客信息、故障信息及故障件信息直接从相应的索赔单中自动生成，不需要维护。1.3.2报告主题的维护要求简明扼要，基本形式为：故障件名称+故障现象，例如水泵+漏水。1.3.3照片的维护，必须附上能全面、准确说明故障部位及原因的清晰照片，在故障部位要做出明显的标识，至少包括2张照片：整体故障零部件和局部故障照片。1.3.4保养情况、故障行驶状态、外界环境，必须根据故障现象询问顾客，并如实维护，不可漏项。-171- 2市场品质情报2.1目的《一汽轿车市场品质情报》主要收集重大质量问题，便于制造厂做出快速反应，减少顾客抱怨、维护市场声誉。2.2提交要求对以下情况，一汽轿车销售服务中心应及时反馈《一汽轿车市场品质情报》。2.2.1重大质量问题有关行驶、转向、制动等基本功能项的不合格，包括车辆不能行驶，汽车动力不能控制，转向系统不能工作，转向吃力，转向不稳定，制动装置不能正常工作，制动时不能进行安全转向操作，制动力不能控制，制动力不足等。有关安全项目的不合格，有可能导致火灾、受伤、偷盗等后果，包括妨碍驾驶员视野，驾驶员不能传达信号、警报等。不符合有关法规的规定，包括尾气排放、噪音控制等。涉及到动力性、经济性、操纵稳定性、舒适性、外观方面基本性能，引起顾客强烈不满的质量问题。2.2.2批量质量问题多个车辆发生同一问题或同一车辆发生同一问题多次。2.2.3典型质量问题n在特定条件/当地环境/车辆工况下发生的问题。n改进后仍重复发生的问题。n一汽轿车销售服务中心连续维修3次以上无法解决的质量问题。n涉及质量纠纷的问题，需要一汽进行技术鉴定。2.2.4新产品投放初期6个月内的主要质量问题n在同一家一汽轿车销售服务中心第一次发生的质量问题。n在一个星期内同一家一汽轿车销售服务中心发生同一质量问题超过3台次。2.3维护要求-171- 251432.3.1报告主题的维护要求简明扼要，基本形式为：故障件名称+故障现象，例如水泵+漏水。2.3.2一汽轿车销售服务中心信息、车辆信息、顾客信息、保养情况根据实际情况填写，其中：顾客抱怨情况，须真实反应顾客的想法；保养情况，需通过TDS系统进行查询并说明保养的次数；车辆加载附件情况，必须说明的附件名称。2.3.3照片的维护，必须附上能全面、准确说明故障部位及原因的清晰照片，在故障部位要做出明显的标识，至少包括2张照片：整体故障零部件和局部故障照片。2.3.4同类故障信息，当出现超过1台车发生同一故障现象时，必须在此维护其它的顾客信息和车辆信息。2.3.5故障信息栏，其中：故障描述，要详尽、如实地填写顾客对故障现象的描述及一汽轿车销售服务中心技术人员进行故障再现的检查情况；故障分析，要填写对引发故障的外部因素、故障件内部拆解情况做全面、准确的检测分析后得出的故障具体部位及成因判断。3顾客评价表-171- 3.1目的以顾客需求为中心，通过倾听顾客的声音，详细记录顾客对产品及服务的意见，保证产品部门有针对性地提高产品质量、满足顾客需求。3.2提报要求一汽轿车销售服务中心在日常售后服务工作中，通过质量担保服务、顾客回访等环节收集顾客对一汽轿车公司轿车的质量和服务方面的评价，每月在TDS系统中上传1次。-171- 3.3维护要求顾客评价表编号一汽轿车销售服务中心代码一汽轿车销售服务中心名称报告人操作日期联系电话评价内容评价项目车型顾客意见服务站意见同类问题频次《顾客评价表》中，主要维护的是评价项目及具体说明：n评价项目是顾客意见的主题，主要是以下方面：某处使用不方便、某处结构不合理、某零部件使用寿命过短、是否可以增加些配备、某处不够美观、是否可以提供更好的服务项目、提高服务政策等。n具体说明，是针对评价项目的详细说明。4竞品质量情报4.1目的收集竞争对手的产品及服务信息。4.2提报要求各一汽轿车销售服务中心根据自己资源，收集一汽轿车轿车竞争品牌的质量信息，每月一报，25日之前上报一汽轿车销售有限公司服务部。4.2维护要求4.2.1调查竞品对象-171- 一汽轿车销售服务中心可以根据当地市场状况决定一汽轿车轿车竞争车型产品，也可以根据不同时期一汽轿车销售有限公司服务部指定的竞争车型，进行收集信息。4.2.2前10名故障件根据所调查竞争品牌的资源，进行整理前十名故障件即维修频次的前十名，比率是指维修同一故障的车辆占你所调查总资源的百分比。4.2.3零部件对比每月可以选择竞争车型产品的1-5个零部件，与一汽轿车轿车的相应零部件进行寿命可靠性方面的对比，把对比结果要详细填写。4.2.4顾客抱怨强烈问题及批量问题说明针对竞争车型每月是否有顾客抱怨比较强烈的质量问题及不稳定的批量问题发生进行收集，没有可以不上报。4.2.5服务新举措竞争车型最近在售后服务方面是否采取了新的措施：有，具体是什么措施进行详细描述；没有，可以不维护。-171- 4.2.6顾客对竞品质量评价对顾客的意见进行详细的记录。样表竞品质量情报编号一汽轿车销售服务中心代码一汽轿车销售服务中心名称报告人操作日期联系电话调查竞品对象品牌车型前十名故障件序号零部件名称故障现象故障原因比率12345零部件对比序号零部件名称可靠性对比性能对比12345顾客抱怨强烈问题及批量问题说明顾客对竞品质量评价竞品服务新举措-171- 5技术通知5.1目的针对质量改进、技术变更后的维修项目，指导一汽轿车销售服务中心进行实施。5.2发布须知一汽轿车销售有限公司服务部不定期进行发布。5.3使用要求一汽轿车技术通知编制日期20。。年。月。日共。页一汽轿服JS2006。。。。题目关于。。。。。。内容：主送各一汽轿车销售服务中心批准审核编制n一汽轿车销售服务中心通过TDS系统接收下载后，做“密件”处理，除相关技术人员及索赔员外其它人员无权阅览，切忌不可张贴在宣传栏内。n技术总监组织相关人员进行内部培训。n维修人员及索赔员要严格按要《技术通知》内容执行操作。-171- 一汽轿车销售服务中心管家式服务一、前言“管家式服务”是一汽轿车销售有限公司在售后服务网络开展的一项全新的服务项目，在红旗网络进行试点及推广工作。经过三年多的实践，取得了一定的效果。在我们引进国际化产品的同时，需要服务工作开拓创新，不断提高服务工作质量，扩大服务工作的外延涵义，以满足顾客的需要和市场竞争的要求，迎接市场的挑战。国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证顾客正常使用，推行管家式、品牌化服务，售后服务已经成为企业盈利的重要环节，我们推出“管家式服务”，就是在服务方面同国际接轨，提升一汽轿车服务系统的服务水平和推行品牌式服务。再好的产品也离不开好的服务，这是一个颠扑不破的真理。十年来，一汽轿车售后服务网络作出了有目共睹的成绩，在长期顾客服务工作中做了大量的探索尝试工作，推出新的服务内容，提出新的服务理念，并取得了部分成功。这为“管家式服务”的推出积累了宝贵的经验，打下了良好的基础。二、“管家式服务”的定义定义顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到。核心思想主人（顾客）只管开车，其余的事由管家（我们）来做努力将一次性买主变为一个忠诚顾客。服务内容为和车辆有关的一切服务活动，要突破以往服务站只负责维修的局限，开展多元化、个性化、人性化的服务，从买车到用车、养车的服务，做到顾客购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。三、管家式服务的具体表现形式A、主动式服务：主动式服务就是要进行顾客关系维护，首先是建立核准顾客档案，其次进行主动式服务，如进行生日短信息问候，在特殊情况下及时进行沟通，如到保养期、车辆年审、缴纳养路费时对顾客进行提醒等，如果顾客两个月没有被服务站联系上，就要主动想尽办法，一定要保持联系。-171- B、感动式服务：⑴提供服务代用车；⑵交通事故协助处理，紧急送油，车辆反锁救援等；⑶24小时紧急救援，市区内免费拖车；⑷维修后免费洗车，在正常维修服务工作中，要注意小的细节，如修车时要穿上鞋套，为车子装上座套，穿上干净的工作服，处处体现为顾客着想。C、超值服务：⑴我们对顾客所做的各项工作要超出顾客的预期，如在保养时，对其车辆进行全面检查；顾客来修理某一故障时，我们除了解决顾客提出的问题外，还要尽可能发现顾客没有想到的问题及时处理，为顾客提供工时优惠等;⑵代办车辆保险，协助车险理赔；⑶顾客驾驶证、行驶证丢失时协助办理补办手续等。D、深层次服务：对顾客的服务除了进行正常维修外，还要解决顾客在用车过程中所遇到的各种后顾之忧，如交通事故的协助解决，代缴规费、代办车辆年检年审等服务项目，做到顾客只管用车，其他相关服务我们要逐步解决。E、预约服务：服务站要逐步开展预约式服务，顾客不一定什么时候有时间，我们要主动打电话进行预约，根据顾客的时间来安排我们的服务时间，一种是将顾客车辆请进服务站，修好后送回；另一种是和顾客约好，到顾客那里去进行现场服务；还可以由顾客预约某个指定修理工为其维修，充分体现“顾客第一”的理念，为顾客节约时间成本，提升顾客满意度。总之，我们的服务要以顾客的需求为标准，一切都是为方便顾客而做，将我们的标准服务流程向前（预约式服务），向后延伸（向后就是解决顾客在使用过程中的各种麻烦事）要让顾客在服务站有家的感觉，每一个细节都要做好，做实，真正体现“顾客第一”的经营理念。四、“管家式服务”推行指南1.概述推广“管家式服务”，要求全国各一汽轿车销售服务中心成立客户关系部，将“管家式服务”划归到客户关系部，落实到具体的工作人员，在明晰职责的基础上开展全方位服务工作，促进销售和售后维修业务。管家式服务作为一汽轿车销售服务中心的标准服务项目，自顾客-171- 购车之日起，在车辆生命期内终生享有，由一汽轿车销售服务中心免代办费提供。2.一汽轿车销售服务中心管家式服务项目标准服务项目：各地都能提供的服务项目1、紧急抢修,救援；2、车辆性能检测和安全检查；3、协助处理（发生在一汽轿车销售服务中心所在城区）交通事故及交通违章。4、车务提醒服务；5、代办车辆年审（车辆落籍在一汽轿车销售服务中心所在城区）；6、代缴规费（车辆落籍在一汽轿车销售服务中心所在城区）；7、代理补办车辆证件遗失、车辆过户（车辆落籍在一汽轿车销售服务中心所在城区）；8、提供汽车代用及租赁服务；9、车辆整备服务；10、提供各种咨询服务；注：5、6、7项服务只能在一汽轿车销售服务中心所在城市或地区提供。附加服务项目：部分地区能够提供的服务项目1、汽车美容或装饰给予折让优惠；2、代办证照审验；3、代办车辆保险；4、代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、更换发动机）等手续；5、协助车险理赔服务；6、不定期举办各种汽车沙龙活动。3.保险代理及协助理赔开展保险代理及理赔的合作，同保险公司谈判合作的要点1.服务站代理保险，车辆出险在一汽轿车服务站维修。-171- 2.承认一汽轿车备件价格，工时费标准。3.5000——10000元以内的事故维修，服务站可先行勘查、定损。4.向保险公司争取保险代理费支持。5.合作协议中对理赔的速度、理赔服务的质量、资金结算的及时性等方面要规定清楚，充分保障顾客权益。同保险公司谈判的策略1.服务和销售部门捆绑一起同保险公司谈判，保险公司注重同汽车经销商的合作。2.联合总公司其他车型的保险代理及理赔部门，统一同保险公司谈判，增强谈判地位。对谈判的结果不要期望太高，要逐步加深同保险公司的合作。保险理赔的程序1、理赔：当顾客的车辆发生意外时，请保持冷静，若是车辆被盗抢或是被人为故意毁坏，请先向公安部门报案，再向保险公司和一汽轿车销售服务中心报案，若车辆发生交通事故，请先向交警部门报案，再向保险公司和一汽轿车销售服务中心报案；理赔程序是报案——估价——赔付，我一汽轿车销售服务中心向顾客作出以下几方面承诺：（1）事故车辆维修全部使用一汽轿车原厂备件。（2）一汽轿车销售服务中心帮助收集有关索赔资料，待交警结案后，协助顾客向保险公司办理结案手续，以最快的速度帮助顾客找回损失；（3）事故车以报案资料齐全为准，2万元1个工作日内核准，2——10万元以内3个工作日内核准，10万元以上7个工作日内核准（部分服务站能够提供，以服务站公告为准）。（4）正常事故（被盗车和特殊案件除外）结案，在索赔资料齐全后，10万元以下7个工作日内赔付，10万元以上10个工作日内赔付（同上）。（5）对于顾客之间的车辆互相碰撞，如都已在同一保险公司投保车身险和不计免赔率险，且碰撞未涉及第三者财物损失和人员伤亡，请保护现场并立即通知本一汽轿车销售服务中心-171- 或保险公司，由保险公司进行现场查勘取证后即可立案处理，不必提供其它部门事故证明（同上）。（1）对投保车身险的车辆在本地区内单方面责任发生碰撞、翻车、自然灾害导致本车身损坏，责任明确后，估损金额在2万元以下，且未涉及第三者财物损失和人员伤亡的案件，出险后，请保护现场并立即通知本一汽轿车销售服务中心或保险公司，由保险公司进行现场查勘取证后即可立案处理，不必提供其它部门事故证明（同上）。各地一汽轿车销售服务中心成立运转后，应逐步加强同保险公司的合作，争取得到执业保险代理资格，收取一定的代理费。在代理保险的基础上，争取车辆理赔业务。要求保险公司在代理顾客投保车辆出现事故后必须到服务站维修，并逐渐提供快速查勘定损、现场赔付、先行赔付、代用车（出具代用费）等服务4.汽车代用服务汽车服务代用车也是一汽轿车销售服务中心努力提供给顾客的服务项目，各地一汽轿车销售服务中心将依托一汽轿车销售有限公司，通过不断增添新的服务车辆，或者同社会上的租赁公司开展合作，向顾客提供汽车维修代用服务（廉租车），凭顾客卡可在各地服务站争取代用车服务。随着网络服务的发展，将逐步向网上租车、异地还车、异地结算的方向发展。顾客在一汽轿车服务站维修一汽轿车系列车型，要求以在修车辆作为抵押，租用一汽轿车销售服务中心或租赁公司提供的代用车。顾客的车辆在一汽轿车销售服务中心进行正常维修时，如果维修时间超过三天，一汽轿车销售服务中心应无偿提供服务代用车，直至问题解决，所发生的车辆使用费由一汽轿车销售服务中心承担。-171- 五、“管家式服务”流程图第1页顾客车辆年检流程图确定年检时间年检前检修保养到车辆管理所索取车辆年检申请单填写申请单，将“两号”、行驶证、保险卡、驾驶证等准备齐全检测场验车办理、领取检车单外观检查灯光检查底盘检查检查、调整维修、检查维修、调整检查调整维修检查维修调整不合格复检不合格复检不合格复检不合格复检不合格复检不合格复检业务接待处结算，领合格证检验站总签，车主签字年检完成-171- -171- 办理年审--接待工作流程没有已做是否无效有顾客交妥代办年审的证件接收会员证件、车匙，开具收条，登记建档车主车辆暂留俱乐部，待通知后取车l需要确定年审时间，告之会员l会员可离开，接通知取车和证件在会员俱乐部接待会员需求交流3、代办年审车辆本年度是否做过保养办理保养保险是否到期推荐购买保险养路费是否有效电话咨询需交养路费并向会员收取按车牌号查询有无违章请会员自行交纳罚金，然后前来办理年审。年审证件1、行驶证正、副本2、养路费正本3、车辆保险单正本4、车主身份证（个人）5、单位委托书（单位）收款员****1、代交规费2、补办证件4、车辆投保保险接待-171- 代办年审--办事流程代交规费流程办事员接会员车辆钥匙，前往检测场上线、照相。指定人员代办如会员未交养路费，办事员代交规费完毕将检测结果单、车匙交业务员完毕后安排人员至车管所办理审理手续通知会员取车办理时间较长，人手不足，可请领导安排将办妥资料全部交予业务员通知会员前来领取其办妥材料代交规费收款员收取会员应交的规费及代办费，开具收据，接待人员收取会员上年度的养路费单据，身份证复印件。资料与钱交予办事员至会员所在辖区公路规费所交纳通知会员领取缴费凭证-171- 补办行驶证、驾驶证流程到交管局交费登报遗失，开具发票到车管所门口领取补（证）表格，并拓印双号在表里，交办理处受理车管所送档案室查核档案及核对双号（即发动机号和车架号）当事人等待时间不确定当事人将车开到检测场排队验车，合格后加盖印章然后到受理部门受理证件业务：把所有资料（申请补办表）整理好，带3张汽车正侧面相片和本人身份证上交补办。等待车管所报批、制证处理。在约定时间到车管所领证补办证件，时间较长，手续较繁，请会员事先了解1、会员可按流程自行办理；2、会员部代办，收取代办费；补办驾驶证补办行驶证填写驾驶证遗失补领申请表，一寸红底彩色照片2张车管所受理、报批、制证询问领取驾驶证时间-171- 六、服务代用车业务流程关键词——服务代用车：服务代用车是指顾客以在修的车辆作为抵押，租借服务站的车辆作为代步工具。第一章：总则第一条：申请人员使用条件   1、一汽轿车销售服务中心服务代用车优先保证一汽轿车顾客的维修代用。2、顾客的车辆发生故障或损坏，到一汽轿车销售服务中心进行维修作业。3、顾客必须以在修的车辆作为抵押物，车辆维修或事件处理完毕后，顾客应及时归还车辆。第二条：    4、一汽轿车销售服务中心提供的服务代用车，要求为以一汽轿车公司系列产品为主。5、一汽轿车销售服务中心提供的服务代用车，以二十四小时为一个基本租车日，平均每日行驶160公里，每超过一公里或超过一小时按不同的车种加收一定的费用（具体价格由一汽轿车销售服务中心根据当地情况制定），超时不足一小时的按一小时计。    第三条：    服务代用车的所有权属当地一汽轿车销售服务中心。第二章：申请手续第四条：    使用申请    顾客在用车前，先填写《服务代用车申请表》，然后交到维修顾客车辆的一汽轿车销售服务中心接待室，待两小时内收到一汽轿车销售服务中心的通知后，持下列证件和通知书到业务室签订《服务代用车使用合同》，办理有关手续：（一）单位车辆    1、《法人代码证书》复印件；2、法定代表人身份证复印件；    3、单位介绍信；-171-     4、行驶证正、副本；5、营业执照副本及其复印件；6、约定驾驶员身份证和驾驶证复印件（准驾车种与所租车辆相同）。（二）私人车辆1、身份证复印件；2、行驶证正副本；3、约定驾驶员身份证和驾驶证复印件（准驾车种与所租车辆相同）；第五条：   收费标准：1、正常维修项目在三天之内全部解决的或车辆肇事等特殊维修项目，不提供免费代用车。顾客可自行付费申请代用服务，租用价格参照当地同等车型租赁费用标准，一汽轿车销售服务中心可做适当的优惠。2、特殊情况，经一汽轿车销售服务中心申报，由服务部批准，可以提供代用服务，代用费用由一汽轿车销售有限公司承担。签定合同    1、顾客接到一汽轿车销售服务中心同意使用代用车的通知后，尽快到一汽轿车销售服务中心业务室办理《服务代用车使用合同》，否则视为取消服务代用车使用申请。    2、由于事故，失窃等不属于一汽轿车销售服务中心责任而不能提供指定的服务代用车时，可以使用与预约不同的其他车辆替代。第六条：    办理抵押    1、《服务代用车使用合同》办理完毕后，顾客持合同到业务室开单，办理车辆抵押手续后，方可提车。抵押单位和使用人不一致时应附上抵押单位的证明。    2、-171- 顾客车辆问题处理完毕后，一汽轿车销售服务中心应提前通知顾客归还车辆，归还时间以一汽轿车销售服务中心通知顾客还车时间计算，若顾客迟交，按租赁用车计算，每迟交一天，租赁收费标准上浮2%。超过二十天不交租金者，一汽轿车销售服务中心有权提前终止合同，收回所用车辆并没收押金。 3、合同期内，如因政策因素或有关部门对车辆管理有变动时，一汽轿车销售服务中心有权对车辆作相应调整。第三章：服务代用车辆 第七条：    一汽轿车销售服务中心根据签订的《服务代用车使用合同》，按时提供技术性能良好，设备齐全、证件有效齐全、加满汽油的车辆。    第八条：    使用人接车时，须与一汽轿车销售服务中心工作人员共同验车后填写《车辆交接单》，确认后则视为接收完毕。如接收的汽车或替代车辆与使用人要求不符，可取消用车。第四章：责任第九条：    车辆正常维修、保养、年审和保险由一汽轿车销售服务中心负责。服务代用车由一汽轿车销售服务中心每月安排一天时间定期检查保养；每年有二天时间安排年审。因顾客使用延误车辆的保养或年审，由此造成的一切损失由顾客负全部责任。    第十条：    在使用期内，顾客要按《车辆使用手册》操作及日常保养。在出车前，必须作常规检查，如机油、刹车油、冷凝液、轮胎气压和灯光等，若发现问题，须速送一汽轿车销售服务中心维修，否则后果自负。    第十一条：    顾客在使用期内，有义务妥善保管好、使用好一汽轿车销售服务中心的服务代用车辆及其有关证件，保持车身清洁直到归还一汽轿车销售服务中心为止。证件如有遗失应立即通知一汽轿车销售服务中心-171- 。    第十二条：    顾客在使用期内，不允许有损害一汽轿车销售服务中心服务代用车所有权的行为。    1、对使用的车辆不得转让、转租、销售、抵押及投资等任何侵犯一汽轿车销售服务中心所有权的行为。    2、不得将使用的车辆进行营运、体育、军事、竞赛等，严禁装载易燃易爆易腐蚀物品。    3、不得用车辆进行任何违法乱纪活动。  4、顾客因经营不善关闭、停产、被兼并或破产时，除一汽轿车销售服务中心外，其他债权人无权处理一汽轿车销售服务中心租出的车辆。    5、未经一汽轿车销售服务中心书面同意，顾客不得改变服务代用车的车身颜色、形状，不得改装或加装车内结构。    第十三条：    属顾客的责任，引致发生事故、损伤、死亡、遗失及被盗等事件时，顾客应向一汽轿车销售服务中心如实报告并支持营业补偿费和损害赔偿金，规定如下：    1、车辆的证件及资料如有缺损、丢失，由顾客负全部责任和费用，同时还须承担自丢失证件之日起至补证完毕之日的全部租金。    2、顾客对发生事故的赔偿，顾客承担保险公司规定不予赔付的而实际需支出的费用，并承担因事故引起的刑事责任。    3、车辆被盗、被抢时，顾客要承担保险公司免赔部分的金额赔偿给一汽轿车销售服务中心；顾客还须承担失车后至保险公司赔偿前该期间50%的租赁费用；办理索赔时顾客应向保险公司提交事故证明、事故调解结案书、损失清单和各种有关费用的单据，如实填写机动车出险报告单等证明。    第十四条：   发生事故后，顾客必须马上通知有关部门和一汽轿车销售服务中心并保护好现场。    第十五条：    顾客自行负担服务代用车的燃油、过桥费、保管费等消耗费用。-171-     第十六条：    顾客在用车期间，服务代用车发生事故时，无论事故大小，都要马上向一汽轿车销售服务中心报告事故的情况，并提供有关所需的资料证据。    第十七条：    服务代用车的修理如无特别的理由，必须在一汽轿车销售服务中心进行，否则，顾客按所拆零件价的2～3倍赔款，同时须归还所拆原零部件，而且必须承担由此而产生的一切责任。第五章：服务代用车发生故障的处理 第十八条：    顾客在用车期内，发现车辆异常或故障时应马上停止驾驶，并通知一汽轿车销售服务中心。同时，还应遵从一汽轿车销售服务中心的指示。    第十九条：    由于不可抗拒的灾害而造成服务代用车的损失，顾客则应马上通知一汽轿车销售服务中心并将汽车送到一汽轿车销售服务中心修理。    第二十条：    一汽轿车销售服务中心因不可抗拒的灾害，造成不能提供服务代用车辆或提供代租车辆时，一汽轿车销售服务中心应立即通知顾客，一汽轿车销售服务中心不负任何责任。第六章：保险第二十一条：    所有服务代用车辆已向保险公司投保了车辆损失险、第三者责任险、车辆盗抢险。    1、按照保险公司的条款规定，汽车发生意外时，保险公司实行限额赔偿，顾客须承担保险公司赔偿以外的所有费用。    2、如属顾客擅离事故现场，造成一汽轿车销售服务中心无法向监理部门备案及向保险公司索赔的，其一切费用由顾客承担。    -171- 3、一汽轿车销售服务中心所投保的第三者责任险仅限于一汽轿车销售服务中心所允许的驾驶员。    4、全车丢失，顾客须赔偿保险公司免赔部分，并负担失车后至保险公司赔偿前该期间的租费的50%费用。    5、索赔时，顾客应向保险公司提交事故证明、事故调解结案书、损失清单和各种有关费用单据。如实填写机动车辆出险报告单。6、顾客承诺并承担《中国人民保险公司机动车辆保险条款》中被保险人的义务。    第二十二条：    除上述险种外顾客可根据需要自行增购其他险种。第七章：合同的续约或终止第二十三条：    按约定条款履行合同完毕，合同自动终止。同时一汽轿车销售服务中心将退还抵押车辆给顾客。顾客不能单方面提前终止合同。    第二十四条：    顾客如需延长车辆使用服务，要提前同一汽轿车销售服务中心申请。一汽轿车销售服务中心根据代用情况合理调度车辆，并有权拒绝顾客租赁要求。第八章：归还车辆 第二十五条：    顾客须按时归还车辆。做到：    1、保持车内外的清洁，否则将收取30元的清洁费。    2、负责将燃油装满，否则将按用油量计收费用。    3、将车开到一汽轿车销售服务中心指定的地点，如不按约定地点交车，顾客须对此负全部责任和费用。    4、交车时，合同双方在场，除正常的磨损外，按交付给顾客时确认的状态归还。如有缺损由顾客照价赔偿，并填写《车辆交接登记表》。    第二十六条：    一汽轿车销售服务中心对归还车辆后发现遗留物品将不负责任。第九章：配置司机-171- 第二十七条：    顾客根据自己的需要可在《服务代用车申请表》上明确是否需要一汽轿车销售服务中心配置司机的要求，经一汽轿车销售服务中心认可后在《服务代用车使用合同》上注明。    第二十八条:    一汽轿车销售服务中心配置的司机保证向顾客提供良好的驾车服务，注意行车安全，保持车辆的清洁，按时上下班。    第二十九条：    顾客应保证一汽轿车销售服务中心配置司机的用餐时间。    第三十条：    外出公干，顾客须全部负担一汽轿车销售服务中心配置司机的差旅费及食宿费。    第三十一条：    顾客对一汽轿车销售服务中心配置的司机在工作上如有不满，可直接与一汽轿车销售服务中心业务室反映或投诉。一汽轿车销售服务中心将对每一宗投诉给予妥善解决。第十章：其　　它第三十二条:    一汽轿车销售服务中心在实施有关规定时，有权另行制定其它的细则。    第三十三条：    如有合同的纠纷，由一汽轿车销售服务中心所在地法院裁决。如租用的是当地租赁公司的车辆，其所有有关条款按照租赁公司的规定执行。-171- -171- 服务代用车使用合同甲方：一汽轿车销售服务中心单位名称地址：办公电话：乙方：合同签订日期：根据《中华人民共和国经济合同法》及有关规定，经甲乙双方协商一致，自愿签订本服务代用车使用合同。一、服务代用车的状况（详见本合同的附件《车辆交接清单》）。二、甲方的权利和义务1、拥有服务代用车辆的所有权；2、向乙方提供的服务代用车辆技术良好，保证提供服务代用车辆的行驶证、养路费证等相关证件齐全有效；3、不承担服务代用车辆在代用期间引发的第三者责任；4、在下述任何一种情况发生时，甲方有权随时随地地收回所提供的代用车辆，已收取的所有款项不予退回，并追究乙方所造成的经济责任和法律责任。⑴、乙方利用甲方车辆从事违法犯罪活动；⑵、乙方利用甲方车辆转借、转租、出售、抵押、质押；⑶、从事其他有损车辆所有者合法权益的活动；⑷、未经甲方书面许可连续拖欠付款超过48小时。三、乙方的权利和义务1、乙方在使用服务代用车期间要自觉遵守国家有关法律和交通法规，承担使用期间违法、违章、违纪所造成的法律责任并承担给甲方所造成的经济损失。2、在本合同有效期限内服务代用车辆的使用权属乙方。3、承担使用期内人为损坏、车辆燃油费、路桥费等行车或派车中所发生的相关费用。4、请阅悉并谨慎遵守《租车须知》。发现车辆问题必须先通知甲方，并在甲方指定的修理厂定点维修。遇特殊情况，在征得甲方同意后，乙方可自行修理（费用由责任方负担）。使用时间超过一月以上，服务代用车辆每月必须回公司进行例行保养，如乙方不履行保养义务，则承担因不保养车辆而造成的经济损失。指定维修厂家：一汽轿车销售服务中心地址：四、保险条款1、甲方负责向保险公司投保以乙方为受益人的车损、盗抢和第三者责任险，若乙方要求增保其他险种，甲方可代办手续，费用由乙方承担。-171- 2、乙方使用服务代用车期间若发生车辆被盗、报废或其他形式的损坏，乙方应负担车辆事故发生之日起至甲方获得保险公司赔款时止的车辆租金的40%。3、发生交通事故后，乙方必须在24小时内报告甲方及当地交通部门和车辆保险部门并保护好现场。同时提供全部相关证明，如耽误时间及擅自离开现场，造成保险公司拒赔，乙方要承担相应的法律和经济责任；承担交通管理部门裁定的责任并承担保险公司付赔甲方后不足部分或拒绝赔偿的经济责任。4、车辆发生碰撞事故，乙方应交付车辆加速折旧费额。加速折旧费视车辆的损坏程度不同而按不同细则收取，一般性损坏（指不影响车辆机械性能），收取加速折旧费的数额相当于本次事故总损失额的20%；严重性损坏（指造成车身变形、发动机、变速箱、底盘等重要部件的损坏以至影响车辆机械性能），收取加速折旧费的余额相当于本次事故总损失额的50%。五、违约责任1、除重大政策性变化或不可抗力外，任何一方违反合同的规定致使合同不能完全履行的，均应向另一方支付合同未履行部分余额总数20%的违约金。2、乙方应按规定及时交还服务代用车辆，每逾期一个小时交还，需加收25元延时费。车辆以24小时为一个租车日，平均每日可使用160公里，超驶部分按照0.8元/公里收取超驶费。六、重大事故的处理乙方如发生关闭、停产、合并、分立、破产或丧失支付租金及相关费用的能力等情况，必须立即通知甲方，甲方可立即采取本合同第五条款规定的违约措施。七、争议的解决有关本合同的一切争议，甲乙双方应首先协商解决。如协商解决不成，任何一方均可向甲方公司所在当地法院裁决。八、合同及附件《服务代用车使用合同二》、《车辆交接清单》、担保人的担保书及乙方提供证明材料（复印件）均是本合同的附件，与本合同具有同等法律效力。九、合同的变更和解除1、本合同的变更和解除，必须经甲乙双方及担保人签署书面协议方可有效。2、乙方欲续租车辆，应在本合同规定的使用期满前24小时内通知甲方并办理有关手续。-171-