汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用 29页

目录摘要……………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………11前言……………………………………………………………………21.1选题依据及意义…………………………………………………………21.1．1选题依据及意义…………………………………………………………21.1.2课程研究的意义………………………………………………………21.2文献综述…………………………………………………………………21.2.1国内研究综述……………………………………………………………21.2.2国外研究综述……………………………………………………………31.3研究目标和主要内容………………………………………………………41．3.1研究目标…………………………………………………………………41.3.2研究内容………………………………………………………………41.4特色创新……………………………………………………………………41.4.1研究特色………………………………………………………………41.4.2创新之处………………………………………………………………42顾客满意度测评的理论基础与方法…………………………………52.1顾客满意度测评的理论基础……………………………………………52.1.1顾客满意度的基本概念………………………………………………52.1.2顾客满意度的级别划分………………………………………………52.1.3顾客满意度测评体系的有关理论……………………………………72.2顾客满意度测评的方法…………………………………………………73顾客满意度影响因素……………………………………………………73.1顾客满意度影响因素分析…………………………………………………73.1.1硬件环境…………………………………………………………………73.1.2软件环境…………………………………………………………………84顾客满意度测评模型构建…………………………………………………94.1顾客满意度测评体系分析……………………………………………9 4.1.1企业外部满意度测评体系……………………………………………94.1.2企业内部满意度测评体系……………………………………………104.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则………………………………114.2.1销售满意度测评指标体系的建立……………………………………124.2.2服务满意度测评指标体系的建立……………………………………124.3顾客满意度测评模型……………………………………………………124.3.1销售满意度测评模型…………………………………………………124.3.2服务满意度测评模型…………………………………………………165实证研究………………………………………………………………195.1汽车销售服务企业（经销商）S满意度现状…………………………195.1.1汽车销售服务企业（经销商）S概况…………………………………195.1.2公司满意度测评方法…………………………………………………205.1.3公司满意度测评结果分析……………………………………………215.2公司满意度改进措施…………………………………………………225.2.1软件环境改进措施……………………………………………………225.2.2硬件环境改进措施……………………………………………………226结论与展望……………………………………………………………236.1研究结论……………………………………………………………236.2有待深入研究的问题……………………………………………………23参考文献………………………………………………………………………23致谢……………………………………………………………………………25附录……………………………………………………………………………25汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用 摘要：本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。其次对现有的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系方面的成果、模型、及各类文献进行分析，结合所掌握的知识，分析现有体系的不足之处和不合理性，并提出改进的措施和建议并建立模型从而达到撰写论文的目的，进一步满足社会及企业的需要。关键词：顾客满意度汽车销售评价指标研究应用ResearchandapplicationofautomobilesalesserviceenterpriseperformanceevaluationindicatorsystemAbstract：Inthispaper,firstly,throughthestudyofcustomersatisfactionevaluationsystem,factorsaffectingcustomersatisfaction,andthenanalyzestheelementsofcustomersatisfactionevaluationsystem,discussthebasicprinciplesofcustomersatisfactionmeasurementmodel.Secondlyanalyzescustomersatisfactionresults,totheexistingautomobileserviceenterpriseperformanceevaluationsystemmodel,andallkindsofliterature,combinedwiththeknowledgeofthesystem,inadequateorunreasonable,andputforwardtheimprovementmeasuresandestablishingthemodelofobjectiveinordertowritearticles,tofurthermeettheneedsofthesocietyandenterprise.KeyWords：CustomerSatisfaction；CarSales；EvaluatingIndicator；StudyOnApplication1前言1.1选题依据及意义1．1．1选题依据及背景 中国汽车工业作为我国经济发展的重要突破口之一，与国际汽车工业全面接轨是汽车工业的发展的必然途径和最终目标，作为汽车工业核心竞争的三个层面中的重要构成部分，目前在我国亟待与国际汽车产业接轨的就是汽车的整车销售和售后服务。也就是说，在我国急需建立一个与国际汽车产业接轨的销售、服务体系。然而在这个体系中，关键因数就是要求我国汽车制造商、汽车销售服务商共同来建立满足顾客需求的完整销售服务体系，因此研究一个完整的汽车顾客满意度评价体系，对于不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力具有重要意义[3]。1.1.2课题研究的意义目前，国内外对顾客满意度方面进行了较深的研究，甚至许多学者对同行业的顾客满意度进行了深入研究，提出了许多有关顾客满意度测评体系的理论。国内外汽车行业也对顾客满意度测评作了实证研究，并建立了不同的测评体系。虽然我国汽车企业顾客满意度作了甚多的研究，但在这些顾客满意度研究的实证研究及应用过程中存在几个方面的问题：一是关于汽车消费的满意度研究主要集中在汽车销售服务企业(经销商)下游，没有将汽车整个行业有效的结合起来进行研究；二是汽车销售服务企业顾客满意度测评的研究内容比较单一，测评的内容，方式，测评指标不一致；三是顾客满意度测评结果无法追踪，并且测评过程缺乏监控体系，这就会造成测评结果的真实性不太可靠。基于上述的情况，构建一个完整的顾客满意度评价体系就显得尤为重要，同时，这也需要更加深入的探索和分析，来逐步完善。1.2文献综述1.2.1国内研究综述联信天下国际市场调查机构分析师认为:汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高顾客的满意度,希望借此来吸引和留住顾客。在中国汽车市场日趋激烈的竞争形势下,任何品牌都必须建立一个强大的经销网络,这在战略上已势在必行,联信天下国际市场调查机构分析师说：汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高客户的满意度,希望借此来吸引和留住客户。购车者对这些改进反应热烈，一个令消费者满意的购车过程不仅能增加客户的忠诚度[8]也能为汽车品牌和经销商树立良好的形象,而且还可以直接提高零售商的最终销售成功率。各种调查表明,中国车主通过互联网来查找有关他们新车的信息，在过去两年中,这个数字增长了2倍多。对那些在购置新车时使用因特网的车主来说,其服务满意度评分比那些不使用因特网的车主低6分,无疑,互联网打开了中国消费者原本闭塞的信息大门,利用网络辅助购车的车主也期望更多,如果汽车厂家不能持续推出更好的产品、更低廉的价格、更完善的服务以及消费体验,将可能被淘汰。 与那些实际购车经历低于期待值的客户相比,实际购车经历好于期待值的客户会更乐意推荐自己的经销商和品牌,这方面的可能性要比前者高三倍多，对实际购车经历好于期待值的客户而言,他们的销售满意度平均分为76分,而对那些实际购车经历同期待值相当的客户来说,他们的平均分为71分，这有力证明了一点:只有超出客户的期望值,才能确保最高水平的品牌忠诚度和经销商忠诚度。这个事实使得经销商面临越来越大的压力。他们既要创建一个令顾客满意的购车体验,同时又要确保不会失去这个买卖。调查数据显示,汽车行业正向订单生产转型,持观望态度的顾客达30%以上，顾客对汽车价格的期望越来越高,显示出中国汽车市场竞争激烈程度自2004年以来有增无减，汽车制造商为求得市场青睐和领先地位,不得不大力削减汽车价格，这使得经销商利润比上年度下降23%,而利润的下降,又影响了经销商的积极性,甚至出现经销商退市现象，这也是目前影响顾客满意度的关键因素。1.2.2国外研究综述美国《财富》杂志在全球500强企业中选择出已列入ACSI测评企业的年销售额和市场价值同各企业的ACSI作比较后发现:企业的ACSI和企业经济增值呈正比关系[1]。美国商业周刊提供的资料显示：西方经济发达国家已将顾客满意度作为企业的无形资产,在企业资产评估时,顾客满意度指数占了一定比重。瑞典SCSB是最早建立的全国性客户满意指数模式的,它提出了“客户满意弹性”的概念[5]。客户满意弹性是指客户忠诚对客户满意的敏感性,即客户满意提高一个百分点,客户忠诚将相应提高多少个百分点,这样就可以从量化的角度来研究不同程度的客户满意对客户忠诚的影响。学术界对顾客满意度指数测评进行了大量研究,但大多数研究人员侧重于探讨满意度指数测评体系与测评过程及方法[7]。目前,顾客满意度指数测评的计量经济模型主要还是最初美国顾客满意度(ACSI)指数测评采用PLS(偏最小二乘法)回归的结构方程。也有学者提出采用模糊综合评判方法，当顾客满意度指数测评指标和测量成分较多时,PLS回归建模方法和模糊综合评判方法都存在简化测量成分而造成信息损失和难以估计预测精度的问题。 美国顾客满意度指数(ACSI)是密歇根大学的美国国家质量研究中正在进行的一项调查。调查部门每年会进行50,000次电话采访,以确定顾客对175家公司和五个政府部门的产品和服务的满意程度。汽车制造企业在调查中一直名列前茅，例如通用汽车的卡迪拉克汽车分部就一直在ACSI调查中位居前列。在过去的时间中,两次获得满意度指数第一名,并且从来没有出过前三名。但是不幸的是,较高的客户满意度并没有为它带来忠诚的顾客，卡迪拉克的顾客对于自己近期所购买的产品和服务很满意,但是这种满意却不能影响他们下次的购买计划。1.3研究目标和主要内容1.3.1研究目标本文运用实证和规范研究的方法，针对汽车销售服务企业顾客满意度测评体系容易出现的问题，研究一个完整的汽车消费满意度评价体系，从而建立一个与国际汽车产业接轨的销售、服务体系,以便更好的测评顾客满意度，做好服务工作，以此来不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力。1.3.2主要内容本文在对国内外顾客满意测评研究的基础上，通过分析顾客满意度的概念和影响因素以及现有顾客满意度测评体系和测评的模型，而对汽车销售服务企业的顾客满意度测评体系进行相应的模型构建，并对汽车销售服务企业顾客满意度的测评提出相关的改进措施。1.4特色和创新1.4.1研究特色本文采取理论实践相结合的方式进行研究，根据国内外研究现状及有关文献，和实例分析，在导师的指导下挖掘汽车销售服务企业顾客满意度测评的共性和特性，从而对汽车销售服务企业顾客满意度测评提出新的测评方法，对汽车销售服务企业的顾客满意度测评提供更好的运用平台及理论基础。1.4.2创新之处本文的创新之处针对企业的实际情况，研究汽车销售服务企业顾客满意度测评可行性和有效性并且全面分析汽车销售服务企业(经销商)S的顾客满意度的测评体系,找出该企业在顾客满意度测评方面存在的不足,并提出改进建议。2顾客满意度测评的理论基础与方法2.1顾客满意度测评的理论基础2.1.1顾客满意度的基本概念 顾客满意度[1](CustomerSatisfaction)战略简称为“CS”战略，本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业绝对不能闭门造车，局限于自己对价格、服务、服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，进而全面地改进企业所提供的产品质量和服务，从而使得企业可持续改进的一种经营战略。2.1.2顾客满意度的级别划分顾客满意级度[4]是指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。前面所述，顾客满意度是一种心理状态和自我体验。我们对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行准确的评价。心理学家认为情感体验可以按“梯级理论”进行划分若干层次，相应的可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：（1）很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒并难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传来发泄心中的不快。（2）不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式能够得到补偿，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己身边人不要去购买同样的商品或服务。(3)不太满意指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就是这个样子，不要要求过高吧，于是就认了。(4)一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，马马虎虎，还算过得去。(5)较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，但是与其他更差的情况相比，又令人感到安慰。(6)满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，并且乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出太大的遗憾所在。(7)很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而感到自豪，而且还会利用一切的机会向身边人宣传、介绍和推荐，希望他人都来消费。对于顾客满意级度的划分，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的测评之用。2.1.3顾客满意度测评体系的有关理论顾客满意度一般由二个要素所构成，主要包括商品和服务。构成顾客满意度商品因素的一种是商品的外在价值，另外一种是内在价值。外在价值是指商品的品质、机能、性能、效率、价格；内在价值是指商品的设计、色彩、名称、容易操作性、方便、使用说明书。而构成满意度的服务因素则包括店内的气氛、销售员的待客态度、售后、资讯服务。 顾客满意度就是顾客通过物质交换(交易)对所购买的产品或所获得的服务开始前的期望与实际所购买到的产品或所获得服务的差距值。可以简单用等式表示，即满意(Satisfaction)=期望(Expectation)—结果(Result)。顾客满意度测评[7]，就是在构建顾客满意度测评模型的基础上，通过适当的、有效的方式和方法，获取顾客满意度水平信息。对获取的顾客满意度水平信息，运用统计分析工具，获取顾客满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。在现代市场的竞争中，可以说归根结底是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的绝对满意，以赢得顾客，赢得市场，从而提升企业竞争力。然而要获得顾客的绝对满意，就必须建立科学有效的顾客满意度测评体系，这样才能真实、准确地反映顾客满意度水平，从而有效地改进和提高产品质量及服务水平，使得产品更加贴近顾客，赢得顾客。因此，要做好顾客满意度，首要的就是要建立一套有效的顾客满意度测评体系，做好顾客满意度测评的相关工作。2.2顾客满意度测评的方法顾客满意度的测评一般是通过各种不同的测评模型来进行完成测评工作的。在销售、服务行业中，顾客满意度的测评模型研究主要可以分为两种研究思路：一种是以顾客满意度指数理论为基础，测评销售服务型企业的顾客满意度。另一种是以服务质量模型为基础的顾客满意度测评模型。3顾客满意度影响因素3.1顾客满意度影响因素分析3.1.1硬件环境（1）销售展厅环境汽车销售展厅环境是构成顾客满意度的重要因素之一，展厅环境不仅影响着顾客购车过程的身心舒适程度，而且直接影响着顾客的满意程度。在去过的很多家经销商中，展厅环境给我的感受却不尽相同。有的展厅从远处看就感觉很昏暗、有的走进去感觉很冷、有的布置简陋。相反，有的展厅从外面看就很漂亮，走进去之后让人感觉很舒服。一个展厅的环境给顾客的第一印象是很重要的，好的展厅环境对提升销售和品牌形象都有很好的促进作用。首先，良好的展厅环境体现了对顾客的尊重。每个人都希望获得他人的尊重。良好的展厅环境迎合了顾客需要身份、地位确认的心理。 其次，良好的展厅环境有助于促进销售。环境影响着客户的消费心理和消费行为。良好的展厅环境有助于让顾客的心理慢慢放松，等到产生共鸣后，就会增强信任感，提高成交率。尤其是女性顾客更感性，，更容易受到环境影响，产生“冲动型”购买行为。最后，良好的展厅环境有助于提升品牌价值。良好的展厅环境有助于促进客户对品牌的认知。有的经销商觉得生意不好，便开始节约成本，从关灯开始。从部分关灯到完全关灯，展厅越来越昏暗，最后连门都关了。这就是典型的关灯陷阱，陷入恶性循环，最后的结局只能是关门。因为关灯不仅仅是关灯，它还关了员工、顾客等。提高收益更有效的办法是扩大产出，而不是减少投入。再者，一个良好的展厅环境也是经销商实力的一个体现，这也影响着顾客对厂家和经销商双方的品牌认知。总之，营造一个良好的展厅环境有着积极正面的影响。（2）服务接待环境及维修作业环境汽车销售服务企业的服务接待环境和维修车间环境是影响顾客服务满意度的重要硬件因素。接待休息区内的整洁，各种标示明确，洗手间无异味，有卫生纸、香皂，物品摆放规则，视听设施完好，配件价格公布，真假配件展示，维修车间的症结程度等因素均会影响顾客满意度。为此，在维修接待顾客休息区内，应做好硬件设施的管理。3.1.2软件环境（1）工作人员素质工作人员的态度、业务水平、诚信程度是使得顾客信赖产品的基石，是顾客满意的重要因素。作为汽车销售服务的工作人员，应做到相应的素质要求，才能使得顾客满意度的进一步提升。工作人员应有统一的工作标准，仪容仪表更要严格要求，应该统一着装，衣着整齐干净，左胸前佩带统一醒目的工作胸卡，工作岗位上应面带微笑、精神饱满，这样才能给顾客一种有活力的感觉。 在接待顾客的时候，应该主动迎接顾客、礼貌待客、主动使用规定的文明用语、并保证顾客等候时间不超2分钟，对第一次来访顾客应主动自我介绍，态度热情友好，真诚待客，不得以任何理由糊弄顾客，确认顾客姓名，车型和拜访目的，确保能够完全理解顾客意图，并能归纳要点及简短、明确地重复顾客的要求，一定要对顾客的要求做出答复，业务电话响三声必须保证通话。这样才能给顾客一种被重视的感觉，这样才能激起顾客的购买欲望。4顾客满意度测评模型构建4.1顾客满意度测评体系分析4.1.1企业外部满意度测评体系汽车销售服务企业外部满意度测评体系[6]是指因为汽车厂商生产出来的产品的质量、价格等因素而影响的顾客满意度，即不是在汽车销售过程中产生的影响顾客满意度的因素。对于汽车厂商来说，能够影响顾客满意度的因素一般是产品的性能、外观、价格、服务、随车附件等。（1）顾客满意度的等级顾客满意与不满意是对于特定时间内的特定事件而言的，就像上面文章提到的顾客满意度的程度一般可分为七个等级或者五个等级，也可将等级换算成得分。顾客满意度等级得分换算如表1所示:表1顾客满意度等级得分换算Table1Customersatisfactionratingscoreconversion非常满意满意一般满意不满意很不满意5分制5432110分制108642100分制10080604020（2）顾客满意度测评的抽样设计顾客满意度测评的抽样设计应遵循“随机性”原则[11]，根据企业实际情况可选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样和多级混合抽样等不同抽样方式。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。满意度测评的抽样一般按下列步骤进行:一是根据要调查的顾客满意度指标，确定被调查的顾客满意度情况；二是对参与测评顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的类别、属性和变动情况，以便准确选择调查对象；三是确定抽样方案，样本的抽取数量要适宜。（3）调查问卷设计 汽车销售服务企业顾客满意度调查问卷一般可分为两个部分，一个是销售满意度调查问卷，另一个则是服务满意度调查问卷[19]。销售满意度满意程度调查问卷一般调查方式是:综合各方面考虑，您对这家汽车经销商的销售满意度的总体满意度如何?用1一10分来打分，您给它打几分?内容为：1、展厅内舒适；2、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心；3、经销商提供车型的介绍资料；4、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点；5、销售人员给您中肯的建议，为您着想；6、新车整洁、完好；7、购车后仍然关心您，与您保持联系；8、全面解释三包政策的主要内容；9、当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导。服务满意度同样也是采取以上方法进行问卷设计，但问卷内容相对销售满意度的调查有所不同。服务满意度调查的问卷设计如下:综合各方面考虑，针对维修站服务的总体满意度，您对这家汽车经销商的服务满意度的总体满意度如何?用1一10分来打分，您给它打几分?内容为1、营业时间满足您的需要方面；2、服务态度主动、热情方面；3、休息区整洁、舒适方面；4、交车时，车辆整洁；5、完成维修或保养所花的时间满意程度；6、您对维修、保养质量的满意程度如何；7、维修、保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助；8、有工作人员送您离开。4.1.2企业内部满意度测评体系汽车销售服务企业内部顾客满意度是指汽车销售服务企业自身因素所影响顾客满意的程度，即汽车的售前、售后维修过程中的满意度。对汽车销售服务企业来讲，顾客满意度一般可分销售满意度和服务满意度两个满意度。销售满意度主要是售前满意度，服务满意度主要是售后维修满意度[22]。目前，汽车销售服务企业销售满意度和服务满意度是汽车制造商通过委托第三方“专业的调查机构”来进行调查的。顾客满意度的测评体系[23]以顾客满意度的测评模型为基础，可以分为:设计问卷、收集数据、数据分析、计算指数分析评价、完成报告等几个具体步骤。（1）设计问卷设计问卷的时候要遵循一下几个原则:首先，问卷必须遵循主题，每一个问题都必须忠实模型；其次，每个问题的表达方式都必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点；此外，问题不宜于过长。（2）收集数据 为了能够科学有效的进行数据收集工作，中国顾客满意度问卷调查通常采用实地调查和电话访谈的方式进行问卷调查和收集数据。（3）数据分析收集问卷后，应该统计每个问题的每项回答的人数，并统计其所占被访者总数的百分比，并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等表示。（4）计算指数分析评价可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。（5）完成报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：测评的背景、测评指标的设定、问卷设计的检验、数据的整理分析、测评结果及分析。4.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则此处省略 NNNNNNNNNNNN字。如需要完整说明书和设计图纸等.请联系 扣扣：九七一九二零八零零另提供全套机械毕业设计下载！该论文已经通过答辩4.2.1销售满意度测评指标体系的建立汽车销售满意度指标一般由3个一级、4个二级指标和9个三级指标体系构成，具体如表2所示:表2汽车销售满意度指标Table2Autosalessatisfactionindex一级指标二级指标三级指标 购车前展厅环境购车中看车过程交车服务购车后跟踪服务1、展厅内舒适2、经销商提供车型的介绍资料1、销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点2、销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心3、销售人员给您中肯的建议，为您着想1、全面解释三包政策的主要内容2、新车整洁、完好1、购车后仍然关心您，与您保持联系2、当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助4.2.2服务满意度测评指标体系的建立汽车服务满意度指标一般由3个一级指标、4个二级指标和8个三级指标体系构成，具体如表3所示:表3汽车服务满意度指标Table3Automobileservicesatisfactionindex一级指标二级指标三级指标服务前环境服务中服务维修质量服务后服务及时性1、营业时间满足您的需要方面2、休息区整洁、舒适方面1、是否有工作人员送您离开2、交车时，车辆是否整洁3、维修、保养后三天内是否打电话给您4、服务态度是否主动、热情1、您对维修质量是否满意1、做完维修、保养所需时间的及时性4.3顾客满意度测评模型4.3.1销售满意度测评模型（1）总体评价模型综合各方面考虑，您对这家经销商的服务总体满意度如何?用1一10分来打分，您给它打几分?直接满意度(100分制)以C1来计算，顾客评价得分的平均值，转换成100分制，得出直接满意度=C1*10（2）各满意度指标测评模型 A1展厅内舒适A2经销商提供车型的介绍资料A3销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点A4销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心A5销售人员给您中肯的建议，为您着想A6全面解释三包政策的主要内容A7新车整洁、完好A8购车后仍然关心您，与您保持联系A9当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导加权满意度(100分制)利用层次分析法进行综合评价结果计算步骤如下：1）确定层次递进模型销售满意度购车前购车中购车后展厅环境看车过程交车服务跟踪服务展厅内舒适提供车型资料介绍车型特点主动热情热心为您建议着想解释三包政策新车整洁完好与您保持联系积极提供帮助图1层次递进模型Fig1Layerprogressivemodel表4判断标度Table4Judgmentscale因素比因素同等重要稍微重要较强重要强烈重要极端重要两相邻判断的中间值量化值135792，4，6，82）各指标权重计算 对于一致性判断矩阵，每一列归一化后就是相应的权重，具体的公式是：Wi=（aij···ain）（1）假定已经算出第k-1层m个元素相对于总目标的权重w(k-1)=(w1(k-1),w2(k-1),…,wm(k-1))T，第k层n个元素对于上一层（第k层）第j个元素的单排序权重是pj(k)=(p1j(k),p2j(k),…,pnj(k))T，其中不受j支配的元素的权重为零。令P(k)=(p1(k),p2(k),…,pn(k)),表示第k层元素对第k-1层个元素的排序，则第k层元素对于总目标的总排序为：w(k)=(w1(k),w2(k),…,wn(k))T=p(k)w(k-1)（2）I=1,2,…,n（3）表5判断矩阵Table5Judgmentmatrix指标购车前购车中购车后Wi权重购车前1321.44220.4923购车中1/3110.69340.2367购车后1/2110.79370.2710Wt=0.6934+1.4422+0.7937=2.9293权重=Wi/Wt一致性检验：第一步，计算一致性指标C.I.（4）W*=max*W⟹max=3（5）C.I.==0 第二步，据判断矩阵不同阶数查下表，得到平均随机一致性指标R.I.。（6）C.R.==0<0.1，判断矩阵的一致性是可以接受的。表6平均随机一致性指标R.I.（1000次正互反矩阵计算结果）Table6Theaveragerandomconsistencyindex(calculationresultsof1000positivereciprocalmatrix)阵阶数12345678R.I000.520.891.121.261.361.41同理可得：各二级指标的权重及一致性验证结果如下：表7判断矩阵Table7Judgmentmatrix指标看车过程交车服务Wi权重看车过程131.73210.7480交车服务1/310.57740.2520C.R.=0.063<0.1各三级指标的权重及一致性验证结果如下：表8判断矩阵Table8Judgmentmatrix指标A1A2Wi权重A111/30.57740.2520A2311.73210.7480C.R.=0表9判断矩阵Table9Judgmentmatrix指标A3A4A5Wi权重A31532.46620.6586A41/5110.58480.1562A51/3110.69340.1852 C.R.=0表10判断矩阵Table10Judgmentmatrix指标A6A7Wi权重A6131.73210.7480A71/310.57740.2520C.R.=0.014<0.1表11判断矩阵Table11Judgmentmatrix指标A8A9Wi权重A811/30.57740.2520A9311.73210.7480C.R.=0.025<0.1第一步综上所述得到各三级指标对总体满意度的影响程度,如表12所示：表12销售满意度指标权重Table12Salessatisfactionindexweight指标权重A1展厅内舒适36.82%A2经销商提供车型的介绍资料12.41%A3销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点11.66%A4销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心2.77%A5销售人员给您中肯的建议，为您着想3.28%A6全面解释三包政策的主要内容4.46%A7新车整洁、完好1.50%A8购车后仍然关心您，与您保持联系5.47%A9当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导20.27%第二步用各指标权重对各三级指标的满意度得分来进行加权计算，从而得到加权满意度。加权满意度=∑所调查的有效评价平均得分x相应指标的权重比例综合得分=40%*直接满意度+60%*加权满意度 4.3.2服务满意度测评模型（1）总体评价测评模型C1_1综合各方面考虑，对维修站服务的总体满意度。C1_2不考虑维修费用及配件的价格，对维修站的总体满意度。直接满意度(100分制)以C1_2计算，客户评价得分平均值，转换成100分制。直接满意度=C1_2*10（2）各满意度指标测评模型A1营业时间满足您的需要方面A2休息区整洁、舒适方面A3有工作人员送您离开A4交车时，车辆整洁A5维修、保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助A6服务态度主动、热情方面A7您对维修保养质量的满意程度如何A8完成维修或保养所花的时间满意程度1）确定层次递进模型服务满意度服务前服务中服务后环境服务维修质量服务及时性营业时间方面休息区卫生方面是否送您离开交车时车整洁三天内打电话态度主动热情维修质量方面所需时间及时图2层次递进模型Fig2Layerprogressivemodel2）加权满意度：利用层次分析法进行综合评价结果，运算公式及原理如上文所述，得到结果如 下：表13判断矩阵Table13Judgmentmatrix指标服务前服务中服务后Wi权重服务前11/51/30.40550.1047服务中5132.46620.6370服务后31/3110.2583C.R.=0表14判断矩阵Table14Judgmentmatrix指标服务维修质量Wi权重服务11/20.70710.3333维修质量211.41420.6667C.R.=0.035<0.1表15判断矩阵Table15Judgmentmatrix指标A1A2Wi权重A111/30.57740.2520A2311.73210.7480C.R.=0.034<0.1表16判断矩阵Table16Judgmentmatrix指标A3A4A5A6Wi权重A311/321/50.60430.1299A43111/310.2150A51/2111/20.70710.1520A653212.34030.5031C.R.=0.076<0.1第一步综上所诉得到的各三级指标对总体满意度的影响程度,如表17所示：第二步 用各指标权重对各三级指标的满意度得分来进行加权计算，来得到加权满意度。加权满意度=∑所调查的有效评价平均得分x相应指标的权重比例综合得分=40%*直接满意度+60%*加权满意度表17服务满意度指标权重Tables17Theweightofservicesatisfactionindex指标权重A1营业时间满足您的需要方面7.83%A2休息区整洁、舒适方面2.64%A3有工作人员送您离开2.75%A4交车时，车辆整洁4.56%A5维修、保养三天后是否回访您，给予关心和帮助3.23%A6服务态度主动、热情方面10.68%A7您对维修、保养质量的满意程度如何42.47%A8完成维修或保养所花的时间满意程度25.83%5实证研究本文构建了汽车销售服务企业顾客满意度评价体系,在上一章中又通过数学方法获得了指标体系中各指标的权数并确定了整个评价体系的评价方法。据此本文将以某乘用车制造企业的经销商作为为评价对象,即选取汽车制造企业A的汽车销售服务企业(经销商)S为研究对象进行实证分析。5.1汽车销售服务企业(经销商)S满意度现状5.1.1汽车销售服务企业(经销商)S概况汽车销售服务企业(经销商)S(以下简称“公司”)，始建于1986年，1997年进入汽车行业，多年来专注实业，专注技术创新和人才培养，取得了快速发展。公司总部设在杭州，在浙江临海、宁波、路桥和兰州、湘潭、济南、成都等地建有汽车整车和动力总成制造基地，在澳大利亚拥有DSI自动变速器研发中心和生产厂。 　　公司在国内建立了完善的营销网络，拥有近千家品牌4S店和近千个服务网点；在海外建有近200个销售服务网点；投资数千万元建立国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷服务，公司汽车在J.D.Power售后服务满意度调查中名列前茅；率先实施了基于SAP的销售ERP管理系统和售后服务信息系统，实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理；率先实现汽车B2B、B2C电子商务营销，开创汽车网络营销新渠道。截至2012年底，公司汽车累计社会保有量超过270万辆，公司商标被认定为中国驰名商标。公司贯彻“时刻对品牌负责，永远让顾客满意”的质量方针，目前已通过了ISO9000质量体系、TS16949:2009质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO/IEC27001:2005信息安全管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系等体系认证以及环境标志产品认证。　　本着“总体跟随、局部超越、重点突破、招贤纳士、合纵连横、后来居上”的发展战略和“快乐人生，公司相伴”的核心价值理念，公司将坚持走科技创新的道路，发挥团队智慧，打造有影响力和竞争力、受人尊敬的世界500强汽车企业集团，为中国汽车工业自主品牌的崛起，为实现“造最安全、最环保、最节能的好车，让公司汽车走遍全世界”的美丽追求而奋斗！5.1.2公司满意度测评方法公司顾客满意度的测评是由公司委托广州GFK公司进行调查和测评,调查测评的结果直接反馈给公司,作为公司对汽车经销商及汽车顾客服务满意的程度评价。具体的测评方法如下:（1）由公司从经销商数据管理ERP系统中调出所有购车顾客和维修顾客的信息,然后将顾客信息交给第三方调查公司。由第三调查公司按照设定的测评方法进行电话问卷调查。（2）第三方调查公司从销售和维修的顾客信息数据库中抽取样本,一般每个经销商的数据库中抽取20个购车顾客（见附录1）和20个维修顾客（见附录2）作为调查对象。（3）按照设定顾客满意度测评指标,进行电话问卷。（4）根据电话调查的测评结果,换算和计算销售服务满意度1）销售满意度换算及计算直接满意度=所调查的有效评价平均得分x10(换成100分制)加权满意度=∑所调查的有效评价平均得分x相应指标的权重比例 权重比例为:展厅内舒适36.82%，经销商提供车型的介绍资料12.41%，销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心2.77%,销售人员给您中肯的建议，为您着想3.28%，销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点11.66%，新车整洁、完好1.50%，全面解释三包政策的主要内容4.46%，购车后仍然关心您，与您保持联系5.47%，当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导20.27%。2）服务满意度换算及计算直接满意度=所调查的有效评价平均得分x10(换成100分制)加权满意度=∑所调查的有效评价平均得分x相应指标的权重比例权重比例为：营业时间满足您的需要方面7.83%，休息区整洁、舒适方面2.64%，服务态度主动、热情方面10.68%，您对维修、保养质量的满意程度如何42.47%，完成维修或保养所花的时间满意程度25.83%，交车时车辆整洁4.56%，有工作人员送您离开2.75%，维修、保养后三天内是否回访过你,给予关心和帮助3.23%。（5）分析报告根据调查计算出来的顾客满意度进行分析，查找不足，提出改进意见和措施。5.1.3公司满意度测评结果分析公司的销售满意度情况如下:（1）销售满意度中各服务指标客户满意度与全国平均水平相比，其中有5个指标高于全国平均水平得分，有4个指标则较低，如表18所示：表18销售满意度中各服务指标客户满意度Table18Theservicecustomersatisfactionsalessatisfactionindex环节指标全国平均公司得分购车环境看车过程交车服务1、展厅内舒适81.2981.502、经销商提供车型的介绍资料80.2781.001、销售人员服务态度始终保持主动、热86.0586.00情和耐心2、销售人员给您中肯的建议，为您着想80.4283.503、销售人员流利的给您介绍车型的特性78.4181.00和优缺点1、新车整洁、完好80.8084.002、全面解释三包政策的主要内容78.6271.05 跟踪1、购车后仍然关心您，与您保持联系服务2、当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导75.0765.0573.1569.60（2）服务满意度中各服务指标客户满意度与全国平均水平相比，其中有1个指标高于全国平均水平得分，有7个指标则较低，如表19所示：表19各服务指标顾客满意度Table19Theservicecustomersatisfactionindex环节指标公司得分全国平均环境1、营业时间满足您的80.0082.69需要方面接待服务维修服务交车服务1、休息区整洁、舒适70.5380.11方面2、服务态度主动、热80.0083.44情方面1、您对维修或保养质量72.5078.852、完成维修或保养所花79.0081.53时间1、交车时，车辆整洁82.0081.342、有工作人员送您离开78.0080.95跟踪服务1、维修、保养后三天内55.5670.81是否回访您，给予关心帮助5.2公司满意度改进措施经过以上的分析，我们可以充分的看出各个方面的优点和缺点，进而得到更优质的改进方案，提高公司的市场竞争力和树立完美的形象。5.2.1软件环境改进措施通过公司调查出来的顾客满意度结果分析来看，采取以下方式来对软件环境进行改进：（1）加强人员培训，严格按照公司的销售流程和服务要求进行销售和维修服务，提高员工的销售技能和服务质量。 （2）加强内部管理，建立健全销售服务过程中的流程管理制度，将各项考核指标分解到各个部门和各个工作岗位人员。（3）加强销售和服务过程中监控，建立相应的奖惩制度，监控好每个服务环节。5.2.2硬件环境改进措施硬件环境的改进措施主要是加强销售展厅的环境卫生管理，合理布局展厅，维修场所,将客户休息区内布置的温馨，让客户可以感觉到舒适感。6结论与展望6.1研究结论本论文通过对顾客满意度测评的有关理论的研究，对汽车销售服务企业的顾客满意度测评体系进行了分析和研究,取得了以下几个方面的成果：（1）通过对顾客满意度有关概念的了解和分析，得出汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的影响因素有以下几个：销售展厅环境、服务接待及维修作业环境、工作人员素质等几个方面。（2）设定评价指标的选择原则，得出符合要求的评价指标，并以此建立了完整的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系。（3）通过对顾客满意度评价指标体系的分析，建立了完整的汽车销售服务企业顾客满意度评价模型。（4）通过对汽车销售服务企业(经销商)S的顾客满意度评价指标体系的研究，完成了汽车销售服务企业顾客满意度评价模型的实证分析。6.2有待继续深入研究的问题本文在汽车销售服务企业顾客满意度测评体系研究中虽然取得初步的成绩，但要建立十分有效、十分科学、十分准确的企业销售服务企业顾客满意度测评体系，还有待进一步研究。具体有待继续深入研究的问题如下:（1）本文在汽车销售服务企业顾客满意度测评指标体系中设定了销售满意度9项指标、服务满意度8项指标，但这只是满足了顾客对企业的基本满足情况，很难反映顾客对企业的忠诚度。为此，在顾客满意度测评指标中还有待进一步认证和研究。（2）目前专门面向汽车服务企业顾客满意度测评的研究比较少， 可以借鉴的资料不足，使得论文的内容不够丰富。（3）对于汽车销售服务企业顾客满意度测评结果，与实证分析的效果相比可能不是很具有精确性。如何选取可靠的指标以及更加符合实际情况的分析方法，是今后有待进一步探讨的问题。参考文献[1]刘震宇,企业经营中的顾客满意度分析.商业研究,2003(19):46.[2]程言昌，汽车销售与售后服务[M].北京:北京理工大学出版社，2009:103[3]中国学术期刊（CNKI）数据库硕、博及其他相关论文,湖南农大电子图书馆[4]黄国,论客户满意度营销[J].管理科学，2006(2):41一43.[5]周霞霞，张悟移，我国企业售后服务绩效评价指标体系研究（以汽车行业为例）.经济论坛,2007.22[6]张新安，田澎，张列平,顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用，2002:26一28[7]刘震宇,企业经营中的顾客满意度分析[J].商业研究，2003(19):46.[8]彭惜君,顾客满意度指数的研究状况及几点思考.统计教育,2005[9]朱刚,王海林,汽车服务企业管理.北京理工大学出版社[10]韩小芸，汪纯孝,服务性企业顾客满意度与忠诚度关系[M].清华大学出版社，2002(10)14.[11]王永清，严浩仁,顾客满意度的测评[J].二经济管理，2000(8):28.[12]白长虹,廖伟,基于顾客感知价值的顾客满意研究.工业企业管理,2002:126.[13]杨宗昌，许波，企业经营绩效评价模式研究.会计研究,2003.12[14]梁燕,关于顾客满意度指数的若干问题研究[J],统计研究，2003(11):12.[15]鲍慧敏，汽车销售服务企业顾客满意度测评研究，2010[16]郭耀曾,关于建立中国顾客满意度指数(CCSI)的思考[A].用户满意理论与实践2000年天津国际研讨会论文集，2000:102一105.[17]CadotteErnestR.RobertB.Woodruff$.RogerI.Jenkins,ExpeetationsandNormsinModelsofCusumersatisdaction.JournalofMarketingReseareh[J].Vol.24(Augest.)[18]Churehill，GilbertA.&一CarolSuprenant，AnInvestionintotheDeterminantsofCustomerSatisfactions.JournalOfMarketing 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97984848478886969691086868686848476667611808080798686706070128479898080797464641381798979798071616514757585857979656561157676868675856666691679818180768669696617877787818180675868188079797777817060601979808079807969596020808080807977706060附录2：服务满意度调查数据如下表所示：指标A1A2A3A4A5A6A7A8180807989828689742818282798079806538878897988828268485878888898888785898885788578896868184898182818571790818282818282728878091858885817598377887984797869108583848686868476117885867080808670127979798479848074137878808179817971148478797575757965158574857676767566167975867981797669178180806777878167187676816979807770197878777080798069207979797080807970