浅析莎莎小铺的销售服务竞争策略 2页

浅析莎莎小铺的销售服务竞争策略竞争是市场经济的特征之一，随着市场竞争的加剧，企业的销售方式开始向立体化、系统化和网络化方向发展。制造商为了保证其产品有一个畅销的市场，必定会在销售网络、销售方式上大花力气，于是销售竞争成为市场竞争的热点。企业的销售已经开始对终端进行管理，企业的竞争已由原来的产品与技术的竞争，转向了市场销售的竞争。大学校园物流配送是指以大学校园为主要目标市场，在该市场内有针对性的开展收发邮件、包裹以及配送各种物品的物流活动。随着电子商务产业的逐渐成熟、电子商务平台的普及和大学生消费能力的增强，都为快递公司在大学校园内进行业务经营提供了巨大的市场机遇。许多商家借机针对大学生群体开展各种网络营销活动，与网络营销相关的大学校园物流配送成为物流业的一个重要发展方向。下面以莎莎小铺武汉地区大学校园物流配送为例探讨其销售服务竞争策略的成功因素。电商企业大学校园物流配送存在的问题：1、快递公司在大学校园进行的业务经营，往往是采取代理点来进行的。快递公司有的租用校园一块地方，只有简易的办公条件，邮件被凌乱地散落在地面；而有的快递公司则是在校外和别人共租用一个房子，以一个固定的摊位来经营业务；大部分甚至都是在露天的条件下收发邮件。每到邮件高峰期，快递公司多招聘非专业人员从事邮件收取，在一定程度上延缓了邮件的收取时间。2、物流配送管理不统一，导致配送质量很难保证。配送时间较长、配送经常出现损坏、送错商品、配送误差导致的消费者购买成本增加、配送者素质差、服务态度不好等，引起许多消费者的不满，给消费者带来不便，导致顾客对网购的怀疑及对物流信赖程度降低，引起顾客的流失。3、物流配送的相关法律保护措施不健全。据调查，在校园购物网中，大部分人自我保护的意识还不强，并没有自己选择快递公司，而是通过卖家的安排，被动的选择快递公司进行送货。这其中的弊端非常明显，给不讲信用的商人留下了可乘之机，更将运输风险自己承担。不健全的校园物流配送法律体制在很大程度上制约着校园物流配送业的发展。规模较大的物流企业虽然在配送环节安全性和可靠度更高，在校园内也有较其他公司更加优越的存放条件和更加规范的收件制度，但由于邮件数量也明显多于其他代理点，往往效率较低，程序繁琐。学生在网购时甚至愿意承担更大的风险而选择其他物流。莎莎小铺的大学校园物流配送服务优势：1、完善销售服务项目。根据产品延伸结构在产品销售实践中的发展过程，完善的销售服务项目包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。莎莎小铺在每个高校网点都招聘了学生代理，对在校学生进行了大力宣传，针对新生军训的防晒宣传，周末的秒杀活动每逢节假日必有促销活动，频繁更新产品宣传册等等唤起目标消费者的购买欲望、诱导其购买行为。雇佣本校学生做配送员，真正意义上实现了送货上门。莎莎小铺网点内不通过快递公司送货，所有配送环节由莎莎小铺物流独立完成，顾客验明产品无误或破损情况，直接现金付款，无需网络支付，方便直观快捷。莎莎小铺送货前会电话或短信通知顾客以确定合适的时间送货，网点内顾客48小时内到货，非网点72小时内到货。在实际操作过程中配送员一般会选择在午间1点和晚间10点送货到寝室，符合学生作息时间。如对其商品有任何不满意，在商品包装干净、完好且未经拆封及未使用的前提下，莎莎小铺将无条件办理退换货，所产生费用由莎莎小铺承担。相较于淘宝上的那些地理上相隔甚远的商铺，这样的无效退款方式显然更加令人感到安心和信服。通过这种方式使顾客买时放心，用时称心，从而培养消费者对企业的忠诚。 2、扩大销售服务范围。销售服务范围是指企业为用户提供服务的空间广延度，这里主要指服务网点的密集程度和服务的深度。莎莎小铺致力于高校物流配送渠道的开发，近几年来网点遍布武汉各大高校。销售服务的深度是指销售服务要达到用户的满意。用户满意既包括对产品本身功能和质量的满意，也包括用户心情和情感的满意。莎莎小铺将严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》，对销售产品的质量承担所有相应法律责任并为改变想法或不完全满意的顾客提供退换货政策，保证了产品质量。由于是校友配送，对地址更为熟悉，送货时间也更加人性化。货到付款，有不满意的地方可以直接退货，直接杜绝了服务投诉率。3、创新销售服务策略。在实施销售服务战略的过程中，莎莎小铺不是将目光盯在竞争者身上，而是盯在消费者身上，最大限度的满足消费者的需求，用优质的产品和优良的服务赢得消费者。在长期的合作过程中，距离较近的配送员往往能与消费者建立良好的情感关系，于是在以后的购物过程中，消费者不用再打电话或发短信到总部订购所需的产品，而是直接联系配送员，这样就省去了总部将信息分类发送到各网点的过程，更加方便快捷。并且在送货时消费者往往将使用的心得与配送员交流，这些真实的信息是一般电子商务企业很难得到的。莎莎小铺之所以能够在近几年内迅速抢占武汉市场，在众多化妆品电子商铺中脱颖而出，相信与以上几个方面有很大关系。