浅谈门店管理与客户关系如何相协调设计 19页

分类号：无锡职业技术学院毕业设计（论文）题目浅谈门店管理与客户关系如何相协调英文并列题目Storemanagementandhowtocoordinateresearchcustomerrelationship院系经济管理学院班级学生姓名学号所在团队指导老师（1）乔毅职称副教授指导老师（2）陈玉花职称店长答辩委员会主任崔平主答辩人张睿二零一四年四月 毕业设计（论文）开题报告学生姓名学号班级物流41171所属院系专业经济管理学院物流管理指导教师乔毅职称副教授所在部门经济管理学院毕业设计（论文）题目浅谈门店管理与客户关系如何相协调题目类型工程设计（项目）□论文类R作品设计类□其他□一、选题简介、意义1.选题简介在如今日新月异的社会，九派卡哇伊公司经过十多年的洗礼，自身的企业管理系统已经成熟。如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出，留住老客户并吸引新客户已成为九派卡哇伊公司能否获取成功的关键。九派卡哇伊公司作为一家潮流百货公司，面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。在这种形势下，九派卡哇伊公司应从公司战略层面的高度上,对自身业务及管理模式进行相应的调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。本论文从九派卡哇伊公司的门店环境分析入手，通过对公司目前的客户结构与管理现状的研究，得出结论，表明客户是公司最重要的资源。发展良好的客户共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是九派卡哇伊公司取得市场优势的关键所在。2.意义在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，以客户为核心，从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析，构建适合九派卡哇伊公司的客户关系管理战略。首先，根据公司的定位，提出“通过不断地自我超越，提供给客户以时尚、优质、激赏的生活用品，使他们的生活充满可爱、欢愉、稚美、色彩，同时追求每位伙伴的物质富足与精神充实”的企业使命。通过塑造公司文化，制定客户导向、管理改革等经营策略，搭建有效的客户服务平台。 二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）1.课题研究随着销售企业的发展，如何实现门店管理与客户关系的协调已经成为现代零售企业所必须面对的问题。门店管理与客户关系的协调发展可以实现企业与顾客双赢的目标。2.研究的内容：在这次的工作实习论文设计中，我们主要研究的是门店管理与客户关系如何相协调，以实现企业与客户的双赢。我在卡哇伊实习，感受到企业良好的顾客服务理念。如十六字企业精神：诚实、谦虚、热忱、勤奋、友爱、自律、精进。虽然饰品店有较强的服务理念，但是在顾客满意度和顾客的期望值做的不够完善，应该进行一定的调查与分析。根据调查结果采取有效的措施提高顾客的满意度，达到顾客的期望。希望自己运用在学校所学的客户关系管理方面的知识，联系自己在工作中的实践经验，对客户关系管理存在问题进行分析调研，希望自己能与卡哇伊一起成长起来。3.解决问题（1）分析卡哇伊的经营现状，发现其中存在的问题（2）结合企业实际，谈谈门店管理与客户关系的改进方法4.预期目标（1）对卡哇伊的门店管理的内容进行系统认识，把握门店管理与客户的关系（2）结合企业实际发展商机，提出改进建议，为企业进一步发展做前期准备5.研究步骤（1）收集卡哇伊的门店管理的资料，建立基本理论知识（2）分析门店管理与客户之间的关系，结合内部条件与外部环境，分析企业存在问题（3）提出改进建议，推到企业壮大发展6.研究方法（1）调查研究法（2）文献研究法（3）归纳总结法（4）经验总结法 三、设计（论文）体系、结构（大纲）(一)卡哇伊的经营现状分析1.无锡万方商贸有限公司简介2.经营现状(二)门店管理与客户服务理论认识1.什么是门店管理与客户服务2.门店管理与客户服务之间的关系3.门店管理如何与客户服务相互协调（三）卡哇伊的门店管理与客户服务关系分析1.运营现状2.存在问题3.解决方法（四）卡哇伊的门店管理与客户服务关系改进建议1.促销商品很关键2.做足活动气氛3.网络宣传4.做好会员信息通知（五）结束语（六）参考文献指导教师意见：签字：年月日院（系）审批意见：签章：年月日 毕业设计（论文）任务书2014年2月21日毕业设计（论文）题目门店管理与客户关系如何相协调的研究题目来源实习企业指导教师乔毅职称副教授所在部门经济管理学院学生姓名学号班级物流41171所属院系专业经济管理学院物流管理外语翻译要求标题、关键字、摘要课题需要完成的任务1.通过毕业论文的撰写进一步领会门店管理与客户关系的理论和实践的关系，培养严格的科学态度和认真踏实的工作作风。2.围绕毕业论文课题任务进行调查研究，掌握客户关系管理的有关原理、方法手段等，在此基础上重点分析门店管理与客户关系协调的实际运营情况，并针对企业存在的问题提出可行性建议。要求文章观点新颖，有创意，能够符合规范，具有可操作性，所作图表和书写应整洁大方。3.在教师的指导下，学生独立进行工作，认真完成毕业论文的写作，完成毕业论文一篇，约8000字。4.毕业设计期间应深入了解企业实际工作内容、综合分析，把接触到的情况及心得体会、收获等加以整理分析，并完成不少于500字的周记8篇。课题计划安排序号内容时间安排1毕业设计动员、指导老师下达任务1月13日～1月17日2毕业设计调研（确定、熟悉论文课题）1月18日～2月16日3指导教师集中讨论、审批论文选题2月17日～2月19日4确定设计方案（撰写论文大纲）2月20日～2月22日5撰写论文初稿2月23日～3月24日6完成论文正稿3月25日～3月30日7送审，指导教师评定成绩3月31日～4月2日8主审（主答辩）老师评审4月3日～4月9日9论文答辩、评定成绩4月19日～4月20日计划答辩时间2014年4月19日～4月20日答辩提交资料开题报告1份、任务书1份、毕业论文1份教研室主任审核意见签名： 目录一、卡哇伊经营现状分析1（一）无锡万方商贸有限公司简介1（二）经营现状2二、门店管理与客户服务理论认识2（一）什么是门店管理与客户服务2(二)门店管理与客户服务之间的关系4（三）门店管理如何与客户服务相互协调4三、卡哇伊公司门店管理与客户服务关系分析5（一）运营现状5（二）存在问题8（三）解决方法10四、卡哇伊公司的门店管理与客户服务关系改进建议11（一）关键的促销商品12（二）做足活动气氛12（三）网络宣传12（四）做好会员信息通知12五、结束语13参考文献14 浅谈门店管理与客户关系如何相协调摘要:潮流百货已成为当今社会的必需品。无锡卡哇伊潮流百货品牌于2001年在江苏无锡创立。目前在江苏各地拥有七十多家门店，现致力于开拓江苏省内市场。公司创造了潮流百货的新消费模式，把时尚、优质、激赏的商品以最快的速度传递到顾客手上，同时提供顾客享受便利、乐趣的购物体验。卡哇伊的客服主要是人工店面服务和电话客服。人工店面服务是解决顾客需求，为顾客提供商品介绍的；电话服务是专门为顾客提供了电话热线，解决顾客的问题。但是在门店管理和客户关系协调方面，还存在一些弊端。本文对无锡万方商贸有限公司的这些问题进行浅析，并提出相关的优化策略。关键词：无锡万方商贸有限公司;门店管理;现状;存在问题;优化策略StoremanagementandhowtocoordinateresearchcustomerrelationshipAbstract:Thetrendofdepartmentstorehasbecomeanecessityintoday"ssociety.WuxiAdorablefashiondepartmentstorebrandfoundedinJiangsuWuxiin2001.NowhasmorethanseventystoresaroundJiangsu,iscommittedtodevelopthemarketofJiangsuprovince.Thecompanycreatedthefashiondepartmentstorenewconsumptionpatterns,tofashion,quality,styleproductstothefastestdeliverytothecustomerhands,whileprovidingcustomersenjoytheconvenience,funshoppingexperience.Adorablecustomerserviceismainlyartificialstoreserviceandcall.Artificialstoreserviceistosolvecustomerneeds,provideproductintroductiontocustomer;telephoneserviceisdedicatedtoprovideatelephonehotlineforcustomers,resolvecustomerproblems.Butinthestoremanagementandcustomerrelationshipcoordination,therearesomedrawbacks.ThispaperanalyzestheWuxiWanFangtradingcompanyoftheseproblems,andputsforwardtherelevantoptimizationstrategy.Keywords:WuxiWanFangtradingcompany,thestoremanagement,currentsituation,problem,strategy一、卡哇伊经营现状分析（一）无锡万方商贸有限公司简介卡哇伊潮流百货品牌于2001年在江苏无锡创立。目前在无锡、江阴、宜兴、苏州、昆山、张家港、南京、常州、丹阳、南通、扬州、泰州等地拥有七十多家门店，现致力于开拓江苏省内市场。公司创造了潮流百货的新消费模式，把时尚、优质、激赏的商品以最快的速度传递到顾客手上，同时提供顾客享受便利、乐趣的购物体验。公司将继续致力于把“可爱、欢愉、稚美”的品牌精神融入到每一家门店、每一件商品、每一个服务环节，让每位顾客从此拥有充满色彩的生活。公司目前拥有一支充满热情、积极性高涨的管理人员和员工队伍。公司倡导的企业精神是：诚实、谦虚、热忱、勇敢、勤奋、友爱、自律、精进，这是作为卡哇伊员工的准则，也是卡哇伊的立业基础。公司致力于营造吸引人才、留住人才的企业文化氛围，造就有助于激发和释放创新能力的发展环境，增强员工的归属感和成就感。公司提倡团队学习，通过企业内部互信、互动、互助和沟通，以及民主、透明、公正的管理政策，激发员工士气、形成团队精神、统一的价值观，使员工的个人愿景成为组织的共同愿景。公司通过有效的培训，加强团队协作精神与凝聚力,培养团队的合作精神、独立思考和决策能力，充分发挥和调动员工的潜能，使企业真正建立人力资源竞争的优势格局。企业文化：经营理念团队学习、平衡生活、共创幸福 企业精神诚实、谦虚、热忱、勇敢勤奋、友爱、自律、精进企业使命通过不断的自我超越和创新，提供给客户以时尚、优质、激赏的生活用品，使他们的生活充满可爱、欢愉、稚美、色彩，同时追求每位伙伴的物质富足与精神充实。（二）经营现状卡哇伊公司如今已有106家店铺，其店面已遍布江苏省内。同时，公司也努力开拓在其它省份的市场。今年年初，公司已在浙江温州、上海等省外地区建立了店面。75%的店面占地面积已达到150㎡，其它店面占地面积虽小，但设施齐全，均已达到三代道具的要求。企业领导人针对门店缺货问题，改善了进货渠道。远从韩国、日本进购了如三本、伊采莲、提拉米兔等品牌的商品。以此，来满足顾客日益多样化的需求。企业领导人为加强团队合作、改善管理，专门从台湾邀请学者到公司，指导技术部门人员改善ERP系统、编写员工手册。今年，企业领导人申请了一个新品牌“花样锦”，目的在于让每个卡哇伊的商品适合于每个年龄阶段的顾客，使每个不同年龄阶段的顾客都能找到适合自己的商品，实现共赢。二、门店管理与客户服务理论认识（一）什么是门店管理与客户服务1.门店管理（1）门店门店是一种极具发展前景的新型业态，在门店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。门店的投资发展是一种见效比较快，但风险及投资成本较高的一种行业。但随着商品经济的到来，很多创业人士看好门店投资，如门店出售，门店出租，门店转让。门店要想获得重大的回报，还是要看门店所在地的繁华位置程度。越繁华的地方，越被看好。（2）选址策略门店一般要选择有人流的地方，及能提供专门性购物和服务的地方。由于在流动性的顾客中最能体现出门店的目标顾客的购买方式——及时性、急需性和专 门性，因此门店在选址时，必须将顾客流量放在第一位。从我市具体情况看，在门店选址时，可考虑新建居民小区的周边，但一定要开设在人流多的地方，即要有一定流量的流动性顾客群支持。这是因为门店的商圈小，而交叉性布点的情况比较普遍，在稳定性顾客被瓜分之后，倘若没有一定流动顾客群的支持，门店就很难实现理想的销售额。卡哇伊为确保选址的合理、合适，专门设立了一个门店选址的团队，为这项工作奔波劳碌。2.客户服务（1）客户服务客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）（2）客服的分类客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。而卡哇伊的客服主要是人工店面服务和电话客服。人工店面服务是解决顾客需求，为顾客提供商品介绍的；电话服务是专门为顾客提供了电话热线，解决顾客的问题。（3）规范用语卡哇伊为保持店面连锁的统一性，专门编写了员工手册，手册中对客户服务有明确规定，以下均为员工手册中的相关规定：有声语言：均需使用普通话1)进店“欢迎光临!”+活动宣传语—普通话2)关注商品“有的，请跟我来”;“有的，在这里”；“请随便看看”“您好，有什么需要吗”；“我们这里还有...”（推荐关联商品）3）准备结账“您还有其他需要吗？”；“请到收银台结账。”4）出店“谢谢光临！”；“欢迎再次光临!”肢体语言：1)走近顾客，保持距离0.5米-1.5米；2)正视顾客；3)点头，微笑，亲切友善的语调向顾客打招呼(二)门店管理与客户服务之间的关系 门店管理领导门店客户服务人员为顾客服务，协调客户服务人员之间的关系；客户服务人员为门店客户提供各色服务。其中卡哇伊对客户服务人员有以下标准：1、仪容仪表　　门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以，门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。2、行为规范　门店员工的良好的行为规范是体现门店服务形象的重要内容之一，简单的说就是员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为。所以，如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西，甚至满口粗语，那么我们相信，这位被服务的顾客一定会感到不舒服，甚至想马上离开现场。3、待客礼仪　门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给予顾客的则是更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。（三）门店管理如何与客户服务相互协调要想使门店管理与客户服务拥有协调的关系需做到如下几点：1.信息　　及时、有效、正确地运用总部和门店的信息，将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店的全体员工了解，就有助于门店的整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。2.费用　各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，另外其他费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。3.考核营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。　　4.盘点　 盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。5.库存　　商品库存是店铺营运过程中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。三、卡哇伊公司门店管理与客户服务关系分析（一）运营现状1.人员任用的制度主要要求：高中及以上学历，年龄20-30岁，有一定销售能力。这些看似简单的要求，其实暗含深意。它既能保持门店的活力，又能够促进员工共同进步。员工的学历要求可以使员工更易掌握门店知识，熟练操作ERP系统、POS系统，缩短了员工的培训时间。2.门店作业（1）用料预算店长根据门店需求，在每周一通过ERP系统领取一周所需耗材。例如：需要双面胶、3M胶两卷。（2）人员节点表、阿米巴每周一通过ERP系统，上传门店人员节点表、阿米巴。门店人员节点表是一个可以显示门店员工信息的表格，从表中可以清楚地知道门店员工的调配、离职情况，便于财务统计薪资情况。而阿米巴则是一个反映所有员工一周内工时、各种物品损耗及每日业绩的表格，这个表格方便了财务、前台核实各门店账单。但是这两个表格也有缺点。例如：人员节点表上没有明确说明，员工调动、离职的原因，导致上层管理者不能及时了解员工新需求。同时阿米巴应该将每个员工这一周的排班时间也上传，以免造成工时错漏引起的不必要薪资问题。（3）特价申请表此表要求门店每周二上传，在门店的<<管理手册>>上对其有明确规定，特价商品的申请价格只有十几个，范围相差还比较大。这个表格的优点在于， 可以使门店因顾客损耗而导致商品不能按原价格出售的损失降低，减少门店损失。但是因为它的特价价格有规定，所以在一定程度上限制了价格，造成了灵活性差，销售困难。（4）收银日志表、营业情报日志表这两个表格均为每日晚上十点做账时需填写。收银日志表主要需填写每日早晚班的销售额、电子券金额、银行金额、员工总工时。营业情报日志表则主要填写每日的天气情况、营业时间、气温状况。这两个表格方面了管理层对各下层分店的管理，防止私吞的现象。（5）门店商品需求步骤1）店长根据每月配货建议选择各自门店所需要的商品，上传到仓库管理者手中；2）仓库管理员根据需求单装箱发货，若新品仓有新货则跟货配送；3）物流根据地址派送；4）门店接收，验货。若有问题，开设问题反馈单给仓库管理员。该流程可以方便了解货物的损害责任问题。3.门店事务要求：门店工作区域分为收银员、首饰、发式、化妆品、工艺品、服装等。导购员在门店熟悉一段时间后，由店长给员工分配各自区域，负责其管理区域的商品摆放及卫生。其中收银员所负责的区域比较特殊，其他的工作区域要求有一些共同点。以下是我对它们的简要介绍:（1）收银员收银员除了有工作站的要求，还有专门的收银手册。除了一些死板的制度束缚，对收银员本身也有如下要求：面带微笑，目光注视顾客；使用规范收银用语；整个收银过程必须使用普通话。（2）其他区域首饰包括耳钉、耳环、项链、毛衣链、手镯、脚链等；发饰区包括发夹，橡皮筋、头箍、发叉,发簪、发抓、香蕉夹、手机饰物、匙扣、手机套、手机彩壳、徽章、整版类商品等；化妆品包括化妆用具及用品；工艺品包括摆件、毛绒及杯子；服饰区既包括服饰也包括包包。这些区域均是按照陈列方式、陈列道具、陈列要求进行一一规定的。陈列方式也就只有两种摆放和悬挂；陈列道具除了专业道具就是常用道具，常用道具一般为压克力盒、压克力隔片、陈列层板、陈列墙板、中岛、槽板单钩、靠墙焦点展具中的几个；陈列要求一般为类别-材质-风格。4.各门店注意事项 门店在工作中一般需区域、财务部、人才发展部、技术部、工程组等几个部门联系，在与它们几个部门工作时有以下注意事项：（1）区域:1）门店的收银汇总表保存期限为3个月2）当月的收银汇总表存放于收银台抽屉3）其余2个月的收银汇总表存放在指定地方（详见《门店文件归档规定》）（2）财务部：费用报销制度:1）公司各项费用的审批报销应严格按照报销制度执行。2）费用报销发票的内容包括日期、商品名称、单价、数量、金额并盖有开具发票单位的发票或财务专用章。经办人必须要求开票单位如实填写发票所有内容，发票涂改、大小写不符、假发票一律不予报销。3）对于各类票据，报销时必须填写《另用单》或者《差旅费用报销单》（仅限差旅事项的报销），准确填写报销金额与所附单据张数。4）报销票据1张起(含1张)必须粘贴于《单据粘贴单》上，粘贴单据要求不重叠、整齐美观，并在粘贴单的右上角注明经手人、证明人。（3）人才发展部：1）转正标准试用期间通过门店管理者指定的工作站即可转正，并且上交各种公司要求的证件，如健康证，交给区域经理审核合格即可。2）晋升标准正式员工每考核通过一个工作站，薪资级别可晋升一级。若门店导购员转收银岗位，必须通过收银工作站考核，通过后为正式收银员，并享有收银补贴50元/月。3）国定假期国定假期指国家规定有三工奖励，且门店收到信息通知的假期。包括：春节，清明，端午，五一，中秋，十一，元旦。对门店人员、陈列、商品均要注意，其中，在人员方面，严禁安排门店员工休假，且需根据门店销售的高低峰，进行合理安排；在陈列方面，对应的节假日畅销类商品大面积重点陈列在显眼位置，在商品方面，根据各节日的不同特点，畅销类商品配货需充足。（4）技术部：主要是解决存货移库单出现的问题。 （5）工程组：主要是负责安全防火综合治理责任制。为了加强对安全防火的认识，进一步落实安全治理的各项措施，制定了各种安全防火综合治理制度。（二）存在问题1.问题分析：用人要求不明确，缺乏通盘考虑（见表1）表1：卡哇伊面试广告要求待遇中专及同等学历签订正式劳动合同，缴纳五险一金17-30周岁普通话流利工作勤恳并不是高素质的人才都是企业需要的，每个企业都应该首先搞清楚自己的需求，把员工看成一种可增值的资源进行储备和积累。但是，很多企业在进行招聘前，往往没有对本企业人员进行综合考评，不作深入全面分析，导致失去了标准。因为没有确切的需求计划，导致招聘目标不明确，而单凭素质进行检验，无疑是一件非常盲目而危险的事情。但是公司没有为这些人员提供确切项目，最后导致这些人员无事可做，更可怕的是这种现象还延续到老员工的身上，使他们感觉到非常不安，客观上在企业起到了负面的作用。卡哇伊每家门店前均贴有招聘启示，但是在招聘启示只提出了公司对员工的要求，而且仅仅局限于学历和年龄。除此之外对员工的待遇也没有要求，招聘人数也没有明确指出。2.问题分析：门店内的员工所分配的区域不均，假期福利过少因为物品重点不一样，所以负责区域的员工数量也不一样，有关区域人数划分（见图1） 图1：区域人数划分表从图一中可以看出，门店内区域众多而区域人员分配不均。在排班制度下，门店内有些区域在某段时间可能没有导购员整理样面。在每个人的工作时间只有7个小时而营业时间有13个小时的情况下，余下6个小时可能导致门店内的货物样面没有员工整理。而在假期福利方面，每逢节假日，员工的上班时间均比往常多2-3个小时，公司只有国定假日才有福利，而且不允许员工请假。3.问题分析：客户服务管理信息化程度较低卡哇伊的客户信息化服务，主要体现在会员卡的办理上。卡哇伊只需10元就可以办理会员卡，不像其他饰品店里，买满多少元就可以送一张会员卡。顾客每买满100元就可以获得10元电子券，在付款时作为现金抵用。但是兑换电子券前，须将会员卡激活，顾客自己兑换到手机里。若有顾客绑定的会员卡电话号码更换了，只能联系客服，而不能自行更改。会员卡激活时，填写的信息中有一项是邮箱，但是它根本就不起作用。使用电子券时，还必须带会员卡。4.问题分析：客户服务管理制度不够完善，现场服务缺乏合理化，门店人员的专业化程度较低因门店员工都有各自的服务区域，所以每个导购员不是仅仅只做销售，而且还需完成各自区域的货物样面的整理及卫生打扫工作。在顾客进店的时候，员工可能会因出样或打扫，而不能兼顾顾客需要，造成顾客不满。导购员的提成制度是按照递购物篮为准，凭导购员递送篮子里的物品价值，来计算该员工的业绩。如顾客没有购物篮，其商品价值算为带领去收银台的导购员的业绩。这种制度容易使员工抢单，而造成整个团队不和谐、分裂。 因原先公司条件有限，之前招聘的员工学历均在初中、高中，甚至更低学历。学历的限制，可能还会影响ERP系统、POS系统的运用，因此员工的技术水平有待提高。门店导购员的聘用标准还有年龄限制，必须20-30岁。公司在对待老员工没有合理化安排，缺乏人性化。5.问题分析：客户服务设施设备水平差有的店面因为地板原因，购物车不可以推进来，顾客因怕麻烦而不进店逛，影响销售业绩。门店需大量人手注意样面，避免在顾客多时出现小偷，造成相应损失。而监控摄像头只能在事故发生后，寻找源头，不能及时在遇到小偷时发出警报。（三）解决方法1.优化策略：招聘渠道要精选（确定人员需求阶段）对门店的每个空岗进行考查，筛掉虚假的岗位需求，确定需要招聘的职位，明确岗位职责和任职资格（包括专业技能，核心技能等），并将其形成标准化的书面格式和内容，按程序报请相关人员并获得批准。通过一系列的流程来保证所招聘的岗位及人员能符合业务需求。门店店长可以根据对岗位的要求提出招聘要求，为企业寻找更优秀的人才。2.优化策略：增加员工管理区域，增加非国定假日的福利每位员工转正之前，需通过三个工作站的考核。因此可以让每位员工负责2-3个工作区域，以免因员工休息导致工作区域无人整理。像情人节、母亲节这种非国定节日，也应增加员工福利或工资标准，以提高员工对门店的向心力、积极性。3.优化策略：提高客户服务管理的信息化程度，健全客户服务管理制度，进行合理的现场管理卡哇伊要提高客户服务管理的信息化程度，必须得提高会员卡的信息更新。顾客在结账时，可以自己报会员卡号或者手机号码就可以进行积分。抵用电子券时，增加ERP系统的功能，由系统直接扣除，但须输入顾客设置的密码。若不可以直接扣除，仍需采用原来的方式，会员卡、电子券仍需齐全，方能使用。会员卡激活时，顾客填写的所有信息均需有实际用途。当顾客因换号码而不能使用会员卡时，可以用邮箱验证，更改手机号码。会员商品信息需在每月1号或15号发送至顾客手机上，增加客流量保证客户对门店服务的认同感和满意度。每天的营业时间中均有一两段时间是比较空的，例如早班的8：30-9：30、 中班的17：00-18：00、晚班的21：00-22：00。门店管理者可以让导购员在这三段时间内整理各自区域。并且，每位导购员负责的区域应该多个，这样能减少因货物样面不整齐，而降低顾客满意度的发生率。其他时间均需为来往顾客服务，提供指引。门店对每位导购员的要求是通过三个工作站，所以该措施还能增加导购员对商品的熟悉度。导购员的业绩问题也是可以解决的，一方面可以让每位导购员准备备注有自己工号的夹子，顾客购物递篮子时，将夹子夹在篮子上；另一方面没有篮子的顾客结账时，均打通用，避免有员工偷懒，专门在收银台旁等顾客的事情发生。4.优化策略：引进专业人才，对现有员工进行培训管理层对老员工进行考核，若其销售能力不好，技术掌握不行，则劝其离职。对于30岁以上的员工，可以分两种情况处理：一、若是其具有较强的销售能力，则可以继续留用，或者可以培训她们为训导员，专门培训新员工，教导她们如何销售；二、对于销售能力不强，年龄已到的员工，若仍有优点，则可以将其调至文职，坐办公室处理文件。5.优化策略：提高客户服务设施设备水平在门店前面提供超市类的柜子，专门为顾客提供存放物品的地方。若物件过大，门店可以专门建一个物品暂存区，减少顾客逛店时的负担，争取顾客可以购买更多的商品。四、卡哇伊公司的门店管理与客户服务关系改进建议伴着竞争对手的增加、商品种类区域的缩小以及顾客购物时间的缩短，我们应将便宜、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、休闲性的活动或季节性、假日性的促销活动。重视商品的功能，提高顾客的购买欲望，在明显位置陈列商品；重视商品的价格，提高顾客购买机会，从而达到提高销量的目的。因此我对卡哇伊公司门店管理与客户服务关系提出如下改进建议：（一）关键的促销商品　　与商场内的专柜品牌不一样，单体店铺很多是不具有高知名度的品牌，因此我们要举行吸引人群的促销活动。一些店的知名度往往是通过某个产品（如曼秀雷敦）的促销来带动店内的整体销量。在这种情况下，必须做好促销产品与畅销产品的关联销售，以提升客单价。卡哇伊除了从韩国引进提拉米兔等一些商品，还代购了曼秀雷敦、伊采莲、美宝莲等商品。因此，我们要多做这些知名品牌的促销活动，以此提高顾客对卡哇伊的感知度。（二）做足活动气氛　　门店促销活动除了常规的顾客交流，还必须活跃所在地的商圈气氛中 ，制造活动在商圈的影响力，最大化地吸引顾客到店内消费。比如，最近同类型饰品店“伶俐”为了提升人气，举行了为期三天的满28元返五元现金促销活动，为了扩大活动影响力，其还在周边社区、商圈内发放传单。总之，门店在进行促销活动时，一定要做好促销活动的宣传和策划，如同现在由“坐商”到“行商”的转变，促销活动也必须要走出去、迎进来。卡哇伊也可以在各种节日前期，提前一周做活动宣传，在活动当天，吸引大量顾客光临。（三）网络宣传门店不因受自身传播因素的局限，还可采用网络推广的方式来进行促销信息的传播，大多的城市都会有城市门户网站社区，可以选择在人气最旺、或行业相对较大的论坛进行信息传播，可快速有效地达到低成本传播的效果。通过植入广告等网络手段，加大卡哇伊公司的知名度，让顾客放心买、尽情买、爱上卡哇伊的服务和商品。（四）做好会员信息通知当今社会，会员制已经成为商家经营的常规模式，但很多商家的会员制只是一种形式。我发现除了美容行业在促销时很好地发挥了会员效果外，其它行业的门店并没有利用好会员带来的赢利模式。尤其是服装类门店，在进行促销活动时，会习惯性的忽略会员群体，而他们忽略掉的恰恰是最容易提升营业额的确定性群体。因此，卡哇伊公司可以在每次活动前期，以短信通知会员活动详情。通过增加会员的光顾，提升门店营业额。五、结束语在门店管理与客户服务之间找一个平衡，还是有一定的困难。如何留住具有较强能力的导购员，如何保持顾客满意度、增加购买率已经成为当今百货销售行业的难点。除了要有健全的员工管理制度还要有良好的客户服务体系。无锡卡哇伊公司显然在这些方面略有欠缺，但是相关领导对于公司存在的问题已经有所认识，其门店的管理者及上层管理员也有改善现在状况的意识，相信公司会尽快改革，逐步实现现代化管理模式，注重员工的素质培养，改善技术条件，使公司的员工更加专业化。经过改革的公司一定会焕然一新，有更好的业绩。 参考文献[1]华蕊.物流服务学[M].中国物资出版社，2006[2]沈军.卡哇伊公司员工管理手册[Z].2013[3]百度百科.门店管理http://baike.baidu.com/view/2094998.htm[4]百度百科.客户服务http://baike.baidu.com/view/388939.htm