初级经济师考试《人力资源管理专业知识与实务》完整版(必背) 31页

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章　个体心理与行为　　　【考情分析】　　在近三年考试中，本章内容以单选题、多选题形式出现，有连续三年出现的考点，但大多数考点较为分散。主要考点：　　1.人格的基本理论；　　2.智力的维度；　　3.情绪与情感的关系、情绪状态；　　4.态度形成的理论、说服与态度的改变；　　5.价值观、个人主义——集体主义理论。　　近三年本章考试题型、分值分布情况　单选多选合计20125题5分2题4分7题9分20115题5分2题4分7题9分20105题5分1题2分6题7分　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【知识总览】　　　　【课程精讲】第一节　人格及其理论　　学习要点：　　1.人格概念与影响因素；　　2.人格、情境与行为模式之间的关系；　　3.精神分析、人本主义心理学对人格的观点；　　4.人格特质理论以及人格特质在组织管理中的价值——胜任特征。　　一、人格的概念　　心理学中的人格：是个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的相对稳定的动力系统。　　组织行为学中的人格，是理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的重要因素。　　人格对职业选择、工作满意度、领导、工作绩效等方面都有影响。　　二、人格的影响因素三大因素涵义遗传人格由基因决定，因此相对稳定。遗传奠定人格形成的物质基础，并不直接决定人格。环境环境塑造人格，如教养方式、教育背景、生活环境、社会经济基础、人际关系、个人体验等。情境人格相对稳定，但随着情境因素改变而采取不同的态度与行为方式。不同情境下的人格表现可能差异很大。　　　　三、人格、情境与行为模式的关系　　1.人格是一种结构化的内在系统，它的形成受到遗传和环境的交互作用，而且会对个体的反应　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　特点和体验特点进行调控。　　2.人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随时间而变化，但贯穿一生的东西保持不变。　　3.行为的跨情境一致性。个人的目标和行为倾向保持相对稳定，但并不是在所有情境下一成不变。　　2010年真题：　　1.关于人格的说法，正确的是（　）。　　A.一个人所受的教育对他的人格没有什么影响　　B.人格是不稳定的，随时都会改变　　C.人格在很大程度上受遗传影响　　D.精神分析从个人意识经验发展和成长潜能整合的角度理解人格　　[答疑编号5852101101] 【答案】C【解析】环境塑造人格，选项A说法错误。人格是稳定的，选项B错误。选项D对应的是人本主义，不是精神分析。　　四、精神分析和人本主义对人格的看法两大理论观点代表人物精神分析人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些事件是产生行为的动机。精神分析关注的是这些行为产生的内在根源以及这些内在驱动力间的冲突。弗洛伊德——人格三部分即自我、本我、超我的和谐是健康人格的前提，力比多（性能量）是推动人格健康发展的内在动力。人本主义人本主义从个人意识经验、成长潜能整合的角度理解人格，核心是强调自我实现的驱动力。罗杰斯、马斯洛、霍尼。三者都强调自我实现和实现真实自我的过程。　　2010年真题：　　2.马斯洛将自我实现置于个人需要层次结构的顶点，这种观点属于人格理论中的（　）。　　A.精神分析理论　　B.人本主义理论　　C.人格特质理论　　D.“大五”人格理论　　[答疑编号5852101102] 【答案】B　　五、人格特质理论　　特质理论两个重要假设：　　第一、人格特质在时间上相对稳定；　　第二、人格特质在空间上相对稳定。代表人物基本观点　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　奥尔波特人格结构有三个层面：枢纽特质即基本特质、核心特质、次要特质卡特尔人格结构的基本要素是“特质”，总结出16种人格根源特质。制定卡特尔16人格因素量表。艾森克提出人格的两个维度——外倾和神经质　　2010年真题：　　61.艾森克用实验心理学的方法研究人格，将人格划分为（　）等维度。　　A.抑郁　　B.乐群　　C.外倾　　D.敏感　　E.神经质　　[答疑编号5852101103] 【答案】CE　　六、“大五”和“大七”人格理论　　（一）“大五”人格理论（人格维度跨文化一致性）五大维度双极定义外向性健谈的、精力充沛的、果断的/安静的、有保留的、害羞的和悦性有同情心的、善良的、亲切的/冷漠的、好争吵的、残酷的公正性有组织的、负责的、谨慎的/马虎的、轻率的、不负责任的情绪性稳定的、冷静的、满足的/焦虑的、不稳定的、喜怒无常的创造性有创造性的、聪明的、开放的/简单的、肤浅的、不聪明的　　（二）“大七”人格理论（人格维度有文化差异性）因素含义外向性活跃、合群、乐观人际关系利他、诚信、重感情行事风格严谨、自制、沉稳善良宽和、热情情绪性耐性、爽直智慧才智、坚韧、机敏处世态度自信、淡泊　　七、人格特质在组织管理中的价值代表人物领导者应具备的特质吉伯身强力壮、聪明但不过分聪明、外向有支配欲、有良好调试能力、自信斯道格迪尔有责任感、持之以恒、勇于冒险、有创新精神、勇于实践、自信、良好的人际关系能力并能忍受挫折等哈恩特决定人可以成为卓越领导的特质少得可怜伯恩斯提出改变型领导者豪斯有魅力的领导者巴斯领导者四特征：魅力、激发动机、智力激发、个人化的考虑　　2012年真题：　　1.下列特质中，不属于巴斯等人用调查和访谈方法区分出的有魅力领导者特征的是（　）。　　A.魅力　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B.激发动机　　C.智力激发　　D.勇于实践　　[答疑编号5852101104] 【答案】D第二节　智力与能力　　学习要点：　　1.智力与能力的概念；　　2.基本的智力维度，智力结构的基本理论；　　3.躯体能力的概念与维度，能力、知识和技能的区别；　　4.胜任特征的概念、理论以及模型。　　一、智力　　智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素。包括：言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆力、空间认知能力和知觉能力等。维度定义范例言语能力理解、使用口头和书面语言的能力教师、律师、领导者数学能力解决数学问题、对数学关系的理解和掌握能力投资商、工程师推理能力理解解决问题的原则、解决问题的能力治疗师、设计师、咨询师演绎能力通过对事实的观察或评估得出适合结论的能力科研人员关系类比能力理解两个事物之间的联系，并将其运用于其他事物间的关系和情景中的能力人类学家考察文化和仪式之间的关系记忆力识记、保持和回忆句子的能力学习外语空间认知能力判断物体的位置和排列，以及当物体的空间位置变化时，可以想象出物体形状的能力室内装潢师、艺术家知觉能力辨认视觉上的模式和发展模式内以及模式间关系的能力摄影师　　2010年真题：　　3.按照心理学对智力的理解，教师、律师和领导三者均具有较高的（　）。　　A.言语能力　　B.知觉能力　　C.数学能力　　D.演绎能力　　[答疑编号5852101201] 【答案】A　　2011年真题：　　2.对一个想学好外语的学生来说，最重要的智力维度是（　）。　　A.数学能力　　B.记忆力　　C.推理能力　　D.演绎能力　　[答疑编号5852101202] 　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【答案】B　　2012年真题：　　2.按照心理学对智力的理解，优秀的教师、律师和领导表现突出的共同能力是（　）。　　A.语言能力　　B.空间认知能力　　C.演绎能力　　D.直觉能力　　[答疑编号5852101203] 【答案】A　　二、智力结构的基本理论代表人物观点斯皮尔曼智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要两种智力因素共同作用。瑟斯顿将智力分为七种原始能力：词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度、推理。吉尔福特确定了智力的三维度：智力操作的方式、内容、产品，三者构成智力的三位立体结构模型。加德纳智力是多元的，归纳出八种智力：逻辑——数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交、自知。　　三、躯体能力　　躯体能力包括：精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性。包括九项基本能力：　　持续或重复发动肌肉力量的动态体能、躯干力量、对抗外力的静态体能、爆发力、伸展躯体与肌肉的能力、重复而迅速扭曲躯体的能力、躯体各部位协调的能力、平衡能力、长时间启用最大体力的能力（精力）。　　四、能力与工作的匹配　　1.员工的能力结构和水平与工作绩效有直接关系；　　2.将工作与能力进行最佳配置才能达到最佳绩效；　　3.能力是晋升的依据之一，将能力与岗位有效配置才能充分利用组织内的人力资源，提高生产效率。　　五、能力与知识和技能的区别　　1.知识是概括化的经验系统、技能是概括化的行为系统，能力是概括化的心理特征。　　2.能力发展到一定阶段会定型，知识和技能可以不断积累。　　2011年真题：　　3.关于能力、知识与技能的说法，错误的是（）。　　A知识是概括化的经验系统　　B.能力是可以无限发展的　　C.能力是一种概括化的心理特征　　D.技能是概括化的行为模式　　[答疑编号5852101204] 　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【答案】B　　2012年真题：　　61.关于能力、知识和技能的说法，正确的是（　）。　　A.知识是概括的心理特征　　B.技能是概括化的行为模式　　C.能力是概括化的经验系统　　D.知识可以不断积累　　E.技能发展到一定程度就会定型　　[答疑编号5852101205] 【答案】BD　　六、领导者的胜任特征五大能力内涵成就和行为应具有很高的成就动机和抱负，对环境的变化有较强的自我检控能力，能创新并不断寻找新的信息和机会。服务意识能满足他人需要，使自己适应他人的兴趣和要求。包括有较强的人际理解力、服务意识、建立牢固的合作关系、具有影响力。管理才能能为他人创造成长的条件。包括团队式领导、与团队的合作、对下属的指导。认知能力分析与抽象性的思维方式、认知深度等。个人效能对自我的控制、自信和工作灵活性、有较高的组织承诺。　　威尔逊——领导者三大胜任特征三大特征内涵预测变化有远见、有想象力、有创新精神、勇于冒险、坚忍不拔、富有耐心。寻求支持组织意识强、鼓励参与、有团队精神、同甘共苦。驱力水平为自己定高目标、有活力且能承受压力和挫折。　　2010年真题：　　61.威尔逊认为领导的胜任特征包括（　）。　　A.预测变化　　B.服务意识　　C.寻求支持　　D.认知深度　　E.驱力水平　　[答疑编号5852101206] 【答案】ACE第三节　情绪　　学习要点：　　情绪的概念、分类与性质　　表情和情绪状态的特点　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　有关情绪的理论　　情绪在理解个体上的作用与局限性　　一、情绪的表现——表情　　表情分三类：面部表情、身体表情、语言表情　　二、情绪的两极性　　情绪的两极性是指人的，每种情绪都能找到与它对立的一级，如爱与恨、喜与悲等。　　两极性从情绪对人的意义可分为：积极的、增力的、肯定的情绪；消极的、减力的、否定的情绪。　　三、情绪与情感　内容区别1.情绪是生理需要能否被满足的内在体验；情感是与人的社会需要相联系的复杂而高级的体验。2.从产生顺序来看，情绪反应在先，情感体验在后。3.从原因上讲，情绪往往由事务的表象引起，带有冲动性和爆发性，伴有生理反应；情感则与人对事物深刻体验和认知联系在一起。联系1.情绪是情感的外在表现，离开情绪情感无从表达。2.情绪变化受情感制约，有时情绪会受情感的影响而改变原始形式。　　2010年真题：　　4.关于情绪和情感关系的说法，正确的是（　）。　　A.情绪一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起　　B.情感一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起　　C.情绪一般与人对事物的深刻体验和认识联系在一起　　D.情感和情绪不是同一性质的心理活动　　[答疑编号5852101301] 【答案】B　　四、情绪状态　　按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪分为：心境、激情、应激三种。　　心境即心情，不针对具体事物，是在特定时间内的心理活动所感染的某种情绪色彩，如忧郁、得意等。　　激情具有激动性和冲动性的特点，当客观事物与人的要求发生异常冲突时，常常会产生激情。　　应激指由于意外事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。此时，人的生化和免疫系统会发生剧烈变化。　　2013年真题：　　3.下列情绪状态中，长期持续会导致免疫系统受损害，甚至引发疾病的是（　）。　　A.心境　　B.应激　　C.激情　　D.激动　　[答疑编号5852101302] 【答案】B　　五、情绪的基本理论三大理论内涵詹姆斯—兰格理论二者提出强调外周生理活动的情绪理论。詹姆斯认为：情绪是内脏器官和骨骼肌活动在大脑引起的感觉；兰格则强调是血液系统的作用。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　汤姆金斯理论情绪就是动机，他否定了把动机归结为内驱力的看法，认为内驱力需要情绪来激发有机体的行动。拉扎勒斯理论情绪的体验不能简单理解为在大脑中发生了什么，而要考虑评估环境的交互作用。　　六、情绪在理解个体上的作用与局限性　　1.普遍认为，不论文化、种族、性别、教育等方面是否有差异，人们都以相同的方式表达基本情绪。　　2.这种普遍性只主张针对七种基本情绪（喜欢、愤怒悲哀、惊惧、厌恶、焦急、平淡），并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同样的方式表达所有的情绪。第四节　态度与行为　　学习要点：　　态度的概念、成分，态度形成的理论　　态度与行为之间的关系及其影响因素　　态度改变的理论、态度改变的影响因素　　刻板印象、偏见与歧视的概念，偏见的克服　　一、态度的概念与成分三大代表性概念内容阿尔波特态度是一种心理和神经的准备状态，它通过经验组织起来，影响着个人对情境的反应。强调经验在态度形成中的作用。克里赫态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久组织。弗里德曼态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三部分组成的心理倾向。　　根据弗里德曼理论，态度包括三个组成部分三大组成部分内涵认知成分指人们对外界对象的心理印象，包括事实、知识、观念。它是其他两部分的基础。情感成分指人们对态度对象肯定或者否定的评价以及由此引发的情绪情感。它是态度的核心与关键，会影响认知成分和行为倾向成分。行为倾向成分指人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质。它会影响到人们将来对态度对象的反应，但不等于态度的外显表现。　　二、态度形成的理论三大理论内容学习理论人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。诱因理论态度的形成是对利益或损失进行衡量的过程，一个人采取的态度受他对收益多少的判断而决定。认知一致性理论人们有一种强烈的愿望，希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义，因此，普遍倾向于采取符合他们总体认知结构的态度。　　2011年真题：　　62.学习理论认为，态度是后天习得的，学习的机制包括（　）。　　A.认知　　B.体验　　C.联结　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D.强化　　E.模仿　　[答疑编号5852101303] 【答案】CDE　　三、态度与行为的关系　　态度是行为的倾向，不等于行为。影响因素内容态度的特殊性水平确定态度指向的是一般群体还是特殊个体。特殊性越高，预测越准确。时间因素态度预测与行为发生之前的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为的可能性越大。自我意识用内在自我意识高的人的态度预测其行为效度较高；难以用公众自我意识高的人的态度预测其行为。态度强度强烈的态度对行为的决定作用更大。态度的可接近性越容易意识到的可接近性越大。来自直接经验的态度对行为的影响大。　　四、态度改变的理论　　（一）海德尔的平衡理论　　人类普遍有平衡、和谐的需要。一旦在认识上有了不平衡、不和谐性，就会在心理上产生焦虑，从而促使其认知结构向平衡、和谐的方向转化。　　人对某一认知对象的态度，常常受他人对该对象态度的影响，也就是说海德尔十分重视人际关系对态度的影响力。　　平衡状况　　不平衡状况　　（二）费斯廷格的认知失调理论　　认知失调：指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。　　如何减少认知失调：　　1.改变态度　　2.增加认知　　3.改变认知的重要性　　4.减少选择感　　5.改变行为　　五、说服与态度的改变四大因素内涵说服者的因素1.某方面有专长的人对说服他人比较有效；2.说服者值得信赖对说服会产生正面影响；3.说服者具有吸引力会产生良好的说服效果；4.说服者会从观点中收益则会被怀疑可靠性。说服信息的因素1.说服者与被说服者所持态度的差距；2.信息唤起的恐惧感；3.说服信息的呈现方式。因素内涵被说服者的因素1.被说服者的人格；2.被说服者心情好时，在争论出现时介入较浅，容易被说服；3.被说服者介入程度越深，态度改变越难；　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4.预先说服会产生免疫力，使态度改变困难；5.认知需求高的人不易说服，自我监控高的人容易被说服，处于敏感期的少年容易被说服。情境因素1.当个人对问题了解较多时，预先警告会引起抗拒；对问题了解较少时，预先警告有助于态度转变。2.分散注意力能减少抗拒对改变态度有利。　　2011年真题：　　4.关于说服信息影响说服效果的说法正确的是（　）。　　A.说服信息要求的态度与实际态度差距越大，态度改变也越大　　B.一开始就同意说服者的观点时，单面说服效果好　　C.在说服信息很复杂的时候，听觉信息的效果最好　　D.说服信息唤起的恐惧程度越大，态度改变也越大　　[答疑编号5852101304] 【答案】B　　六、偏见　　偏见：人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。　　克服偏见的方法：　　1.对抗刻板印象；　　2.平等接触；　　3.创造消除偏见的环境。第五节　价值观　　学习要点：　　价值观的概念、特点、分类　　工作价值观的类型，中国人的价值取向　　自我价值定向理论　　一、价值观的分类　　价值观：人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的标准。　　从价值观主体来看：它是个体现象，也是社会现象，还是文化现象；　　从表现形式来看：既是外显的，也是内隐的；　　从功能来看：对行为具有解释、预测、导向作用；　　从层次来看：价值观具有超越情景的特点；　　价值观比态度更抽象、更概括。　　2012年真题：　　62.关于价值观的说法.正确的是（　）。　　A.价值观是一种个体现象、社会现象、文化现象　　B.价值观随情景不同而改变　　C.价值观不是内隐的，而是外显的　　D.价值观比态度更形象、更具体　　E.价值观对行为具有解释、预测和导向作用　　[答疑编号5852101305] 【答案】AE　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四种分类理论内容奥尔波特的六分类1.经济型：务实，对有用的东西感兴趣；2.理论型：有智慧、兴趣，以发现真理为追求；3.社会型：追求权力、影响、声望；4.政治型：重视权力、地位、影响力；5.审美型：追求形式和谐，以美的原则评价事务；6.宗教型：统一的价值观高于一切，追求天人合一。罗奇克的工具性与终极性价值观理论1.终极性价值观：欲达到的终极目标或存在状态；2.工具性价值观：为达到上述目的所采取的行为方式或手段，如对责任的自我控制等。莫里斯的生活方式理论1.实际价值：对不同事物表现的差别喜好的倾向；2.想象价值：局限于能预见后果的选择行为；3.客体价值：根据事物客观条件决定取舍。个人主义—集体主义理论1.个人主义：是从团体、组织中的情感独立；2.集体主义：重视成员资格，强调忠于集体价值观。　　2012年真题：　　5.关于个人主义与集体主义的说法，错误的是（　）。　　A.个人主义强调个人情感应独立于团体和组织　　B.集体主义强调成员应对组织有感情依赖　　C.个人主义强调在组织中应重视成员资格　　D.集体主义强调成员应忠于本团体的价值观　　[答疑编号5852101306] 【答案】C　　二、工作价值观　　工作价值观也称职业价值观，是人们对工作意义的认识，包括工作倾向、工作需求、职业道德取向等。　　美国学者萨普尔将工作价值观分为三大群组：三大群组十五类别内在工作价值与工作本身有关的因素：利他主义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感、管理权力。外在工作价值与工作本身无关的因素：工作环境、与上司的关系、与同事的关系、变化性。外在报酬包括生活方式、声望、经济报酬、安全感。　　三、中国人的价值取向　　文化价值观存在于每个文化成员中，每位成员无意识地表现出某种共同性，这就是“文化价值观”。中国人的价值观深受中国传统文化影响，其特点有：　　1.以“己”为中心的价值观；　　2.以社会、关系、情景为中心的价值观。　　四、自我价值定向理论　　自我价值就是个体的意义定义体系，它决定着个体怎样解释世界，也决定他怎样解释自己，是自我存在和自我行为理由的出发点。　　自我价值有两个决定因素：　　1.自我价值定位；　　2.自我价值支持。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　团体心理与行为　【考情分析】　　在近三年考试中，单选题、多选题、案例分析均涉及本章内容，有连续三年出现的考点，但大多数考点较为分散。主要考点：　　1.团体发展阶段的特点（产出期）　　2.同质性团体、异质性团体的优势　　3.团体压力、团体凝聚力、团体懈怠　　4.沟通障碍和沟通方法　　近三年本章考试题型、分值分布情况　单选多选案例分析合计20125题5分1题2分1题8分7题15分20114题4分1题2分1题6分6题12分20103题3分2题4分1题6分6题13分　　【知识总览】　　　　【课程精讲】　　第一节　团体的基本概念　　学习要点：　　1.团体规范的概念、分类和作用以及团队压力　　2.团体的概念、形成和发展阶段　　3.同质性和异质性团体　　4.从众、顺从和服从行为的概念及其研究　　5.团体凝聚力的概念和影响因素　　6.社会懈怠、社会促进作用的概念与产生原因，减少社会懈怠的途径　　一、团体概述　　（一）团体的概念　　团体是指两个或两个以上相互影响、相互依赖的个体为了完成特定的目标而结合在一起的集合　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　体。　　团体生活是人类最基本的方式，单位、家庭、学校都是团体。团体成员具有充分交流和互动的可能。　　统计数量上的集合，如一场球赛的球迷，并不是团体。因为他们相互并不认识、相互间影响的范围也有限。　　（二）团体形成的原因　　1.团体活动和团体目标对于个人有吸引力；　　2.加入团队可以满足个人的人际需要；　　3.个人对自己的归类也会影响团队的形成。　　（三）团体的分类团队分类特点正式团体1.有明确组织结构和工作任务2.往往有公开的名称和特定目标与需要3.在组织管理中，正式团体分为：指挥团体、任务团体、团队非正式团体1.既无正式结构也非组织决定的各种松散联盟2.非正式团体建立在共同喜好的基础上，是基于社交需要自发形成的，没有确切的名称3.在组织管理中，非正式团体分为：利益团体、联谊团体　　（四）团体的发展阶段五个阶段特点形成期1.团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确。2.成员开始了解和接触他人，相互交往较谨慎。3.成员开始把注意力转移到组织任务上，明确团体目标，寻找团体合适的行为规范。4.随着成员认同感增加，此阶段便结束。冲突期1.团体存在较大的冲突2.成员接受团队的存在但抵触团队带来的约束3.成员争夺权力，争夺具有控制权的职位，对团队的发展方向也争论不休4.个人维护自己权益的同时增加了组织内部的紧张气氛5.当成员不再抵制团队约束，并对团队领导权达成一致，此阶段便结束规范期1.团体规范开始形成，团队凝聚力增加2.真正形成团队认同感，友谊日益深厚3.各派竞争力形成试探性平衡，开始以合作的姿态组合在一起4.此阶段结束时，团队结构大致形成产出期团体开始发挥作用，团队开始将注意力转向团队外部、转向任务，开始完成团队的目标结束期团体达成任务后解散　　五个发展阶段只是模式化的说明，团体并不一定按此顺序发展，可能是跳跃的，也可能在某一阶段停滞，有可能几个阶段并存，也可能退回到以前的阶段。　　2012年真题：　　6.当团体开始发挥作用、成员们开始把注意力转向任务时，团体即进入团体发展阶段的（　）。　　A.形成期　　B.冲突期　　C.规范期　　D.产出期　　[答疑编号5852102101]　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【答案】D　　（五）同质性团体和异质性团体分类含义优势同质性团体成员有很多共同特点即为同质性团体1.成员有较高相似性，所以比较容易相处2.成员之间易于分享信息，较少冲突，更容易交流合作异质性团体成员无太多共同特点即为异质性团体1.成员具备不同背景、经验、人格，有不同的观点利于形成较高的决策质量2.由于有各种资源，可以有更高的绩效水平3.成员容易对团体固有行为方式提出建议，从而促进团体变革　　二、团体规范　　（一）团体规范的概念　　为了保证团体目标实现，任何一个团体都需要制约成员的思想、信念、行为准则和行为标准，这种每个成员都要严格遵守的准则就是团体规范。　　（二）团体规范的分类　　正式规范：存在于正式团体中的规范，通常是用正式文件明文规定的，并由上级或团体中的其他成员监督执行。　　非正式规范：是成员们约定俗成的、无明文规定的行为规范。　　（三）团体规范的作用　　1.有助于维护团体一致性；　　2.可以为成员提供认知标准与行为规则；　　3.也具有惰性作用。　　三、团体压力　　（一）团体压力的概念　　团体压力指团体、团体规范会对成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。　　遵从团体规范的成员将得到团体的奖赏，违背团体规范的成员将受到惩罚。　　团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，在这种压力下团体成员常表现出从众、顺从与服从行为。　　（二）从众　　从众指团体成员在真实或想象的团体压力下，表现出的观点和行为上同团体或团体中大多数人保持一致的现象。　　影响从众行为的因素：　　1.团体凝聚力　　2.团体一致性　　3.团体规模　　2011年真题：　　6.关于团体对个体从众行为影响的说法，错误的是（　）。　　A.团体凝聚力越大，个体越容易从众　　B.团体观点的一致性越高，个体就越容易从众　　C.团体规模越大，个体越容易从众　　D.团体对个体从众的影响与团体的大小有关　　[答疑编号5852102102] 【答案】C　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（三）顺从　　顺从是指在个人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。建立顺从气氛的三因素增加他人顺从的四技巧1.积极的情绪2.强调顺从的互惠性3.合理的原因1.脚在门槛内技巧2.门前技巧3.折扣技巧4.滚雪球　　（四）服从　　服从指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。　　人们比想象更容易服从于他人的压力，服从的人的基本倾向。　　四、团体凝聚力　　（一）团体凝聚力的概念和作用　　团体凝聚力指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度并促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。　　团体凝聚力的作用：　　1.有可能会促进绩效；　　2.高凝聚力即是高绩效的原因也是其结果。　　（二）团体凝聚力的影响因素六大因素内涵相处时间长时间容易培养高团体凝聚力加入团队的难度加入团队难度越大，成员的凝聚力越大团队规模团队规模越大，团队凝聚力往往越小团体的同质性团体的同质性越高，凝聚力往往越高外在威胁当面对外在威胁时，团体成员更容易团结过去成功的经验过去成功的经验唤起成员的荣誉感，从而增强团队向心力　　五、团体的社会影响　　（一）社会促进　　社会促进指人们在他人旁观的情况下，工作表现比自己单独进行时更好的现象。　　（二）社会懈怠　　社会懈怠指个体在组织中努力水平下降的现象。产生原因减少社会懈怠的途径1.努力与贡献得不到回报2.个人努力与团队绩效没有明确关系1.使个体的贡献可以界定和衡量2.使成员感到自己的工作对团体很重要3.控制团体的规模　　2010年真题：　　7.关于社会懈怠的说法，错误的是（　）。　　A.社会懈怠将使员工的努力程度降低　　B.社会懈怠可以传染　　C.社会懈怠于团体规模无关　　D.社会懈怠受责任分散的影响　　[答疑编号5852102103] 【答案】C第二节　团体内部沟通　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习要点：　　1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊　　2.沟通的概念和作用，双向沟通过程　　3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法　　4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念　　5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法　　一、沟通概述　　（一）角色　　角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。　　其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。　　来自他人的期望可能会对个体造成压力。　　角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。　　角色冲突指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。　　角色模糊指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。　　当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。　　（二）沟通的概念与作用　　沟通指信息在人与人间传递。目的是使对方理解信息的含义。　　沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。　　沟通可以控制行为，团队领导通过沟通将规定、指令传达下去，员工的工作情况和意见通过沟通传递给管理层。　　沟通能起到激励作用，管理者可以进行宣传、鼓励或表扬来激励员工，说明工作进展，推进工作。　　2010年真题：　　63.团体沟通的作用主要包括（　）。　　A.控制行为　　B.过滤　　C.表达情感　　D.激励　　E.编码信息　　[答疑编号5852102201] 【答案】ACD　　2011年真题：　　62.团体沟通的作用有（　）。　　A.控制　　B.激励　　C.角色表征　　D.情绪控制　　E.情感表达　　[答疑编号5852102202] 【答案】ABE　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（三）双向沟通过程　　沟通过程可以分为以下几个阶段：沟通的阶段含义产生想法信息发出者产生一个需要沟通的想法编码将要传递的信息转换为文字、语言、符号传递编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、访谈等接收接收方接收到信息解码对信息进行解码以便信息能够被理解接收接收方接收信息后，决定接收全部或部分信息使用接收方处置信息的方式：置之不理、付诸行动等反馈接收者表明收到信息，并对信息传递者进行反映　　　　　　二、沟通障碍　　（一）妨碍沟通的因素因素含义过滤作用指信息传递者为迎合接受者，故意对信息进行筛选和整合。如：基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。信息过滤越多，失真的可能性与程度越大选择性知觉接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去接受信息。选择性知觉会影响信息接收者对信息的检取和处理。如：管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率情绪因素信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。同样的信息，情绪好和不好时，接收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。在接收信息时，情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，判断出现偏差语言理解力对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求　　2010年真题：　　7.在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告自认为上级想听的内容，这种沟通障碍因素称为（　）。　　A.选择性知觉　　B.过滤作用　　C.语言理解力　　D.反馈作用　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　[答疑编号5852102203] 【答案】B　　2012年真题：　　8.管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（　）。　　A.过滤作用　　B.选择性知觉　　C.情绪因素　　D.语言理解能力　　[答疑编号5852102204] 【答案】B　　（二）客服沟通障碍的途径四种途径含义利用反馈沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解精简语言精简语言就是在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体—“语言”精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解。主动倾听有效倾听要同时理解对方的字面意思和对方的情感。主动倾听表达了对对方的重视。通过主动倾听，倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题，避免歪曲发言者的原意情绪控制情绪过度激发的情况下，人不能清楚准确地表达与理解信息。这时最好停止沟通等待情绪的恢复　　三、沟通方式　　（一）沟通的方向　　根据信息发出者和接受者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。总的来说，沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。　　垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。　　下行沟通指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。下行沟通需要经过多级管理者，最终才到达员工。在层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。　　上行沟通指由下属向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。　　上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。　　除了垂直沟通，组织或团体内部也在进行着多种多样的横向沟通，横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。　　主要优点和功能是加强彼此协作。由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。　　（二）团体中的正式沟通网络　　沟通网络是指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2010年真题：　　8.研发小组内部的沟通经常采用（　）。　　A.环状沟通　　B.交错型沟通　　C.轮状沟通　　D.链状沟通　　[答疑编号5852102205] 【答案】B　　（三）非正式的小道消息　　在任何一个团体内部，除了正式的沟通网络，还存在非正式的沟通网络，这些非正式的沟通网络中最有代表性的是小道消息。　　小道消息是一个非正式沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息。　内容原因1.情况对人们具有重要性；2.现实情况令人有模糊感；3.现实情形令人焦虑特点1.具有一定的准确性；2.传播速度极快；3.难以防止作用1.向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情；2.有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于弥补管理者沟通中的失误；3.可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息传播方式簇式传播应对方式1.明确公开进行重要决策的时间表，减少焦虑和猜测；2.解释可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；3.强调决策与计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；4.公开讨论最坏的情况；5.有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准确的信息为组织服务第三节　团体决策　　学习要点：　　1.团体决策的概念；团体决策的优势　　2.团体决策中的团体极化现象（概念、原因和克服方法）　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3.团体思维（产生的原因以及解决的方法）　　4.团体决策的方法　　一、团体决策概述　　（一）团体决策的概念　　团体决策是指由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行团体决策，因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。　　如：高层主管们经常要开会共同商讨重大事宜；为了解决某项特殊的问题，常常成立专门的委员会分析研究。　　（二）团体决策的优势五大优势内容信息全面完整团体决策时可以收集多人的意见，利用每位成员拥有的专业知识、技能和经验等，整合多人掌握的信息选择余地大来自不同背景的人，可以从各自擅长的角度提出可能的方案，使决策有更多的选择余地可以降低错误发生率某些团体成员的决策错误可能被其他成员发现提高对最终决策的认同感让更多的人来参与决策，能使决策更为稳妥、合理，同时增加入们对决策认同的可能性，接受并支持决策，促成决策的执行。决策执行人参与决策，可以增加他们的成就感增强决策的合理性团体决策符合民主社会的理念，下级甚至上司都愿意接受团体决策　　（三）团体决策的缺点四个缺点内容消耗时间团体决策往往要花费较多的时间。集合决策、信息交流、表决决策方案等均需消耗时间。因此，在需要迅速进行决断时，由个人作出决策更有效团体压力难以克服团体中存在社会压力使成员屈从多数人的意见。因为通常人们不希望自己被团体拒绝，因而避免发表与多数人不一致的意见，这会导致团体决策优势无法发挥会有被少数人掌控的现象团体决策有时会被一些关键人物主持或操纵。有时极具自信的成员能令人信服地阐述其论点，使其他人不作过多争辩就接受他的论点。如果控制整个团体决策大趋势的少部分人能力平庸，则无法产生高质量决策责任模糊由于每个成员都参与了团体决策，因而所有的成员对决策结果共同承担责任，而不是确定的成员承担责任。这实际上会造成责任模糊，导致推委责任　　（四）团体决策与个人决策效果的比较　　1.以决策的准确性为指标，则团体决策有优势。团体决策平均而言高于一般的个体决策，但团体决策并不是好于所有的个体决策，而是比团体中各成员决策的平均水平要好，却常常低于最佳的个体决策。　　2.以决策速度为指标，团体决策通常更慢。　　3.以创造性为指标，团体决策创造性更好，团体对一些问题经常能提供更多更好的解决方案。　　二、团体极化与团体思维　　（一）团体极化　　团体极化指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。　　团体极化产生的原因：　　1.　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会比较理论，在团体讨论的过程中成员比较关心自己在某些问题上的观点与团体其他成员相比到底如何；最开始人们往往认为自己的观点在社会要求的方向上比别人更好，但是随着决策的进行却发现并非如此；为了使他人对自己作出积极的评价，人们会采取更为极端的方式以与他人或社会的要求保持一致，最终导致团体的决策趋于极端。　　2.说服性辩论的观点：人们在团体决策过程中会期望获得有关问题的正确答案；人们从他人那里获得论点和信息，当多数人支持某些论点时，个体也会倾向于支持它，并且会出现更多支持的而非反对的论点，从而使得这种观点变得更加极端。　　2012年真题：　　10.在团体决策时，人们往往更倾向于冒险或保守，从而背离最佳决策，这种现象称为（　）。　　A.团体思维　　B.社会促进　　C.团体极化　　D.社会懈怠　　[答疑编号5852102206] 【答案】C　　（二）团体思维　　团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过。　　预防或减少团体思维的方法：　　1.在团体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，探究支持论据，以及对其他人的逻辑提出挑战，提供一系列建设性的批评意见。这种方法保证了团体决策时保持理性的、清晰的思路。　　2.轮流引入新成员，邀请局外人参与，在最终决定前暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自己的保留意见。　　三、团体决策的常用方法　　（一）头脑风暴法　　头脑风暴法是为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造性思维的常用方法。　　它旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围，不论有人提出看来多么可笑的意见，在没有逐一讨论之前，都不得进行批评或嘲笑。　　头脑风暴法的原则：　　1.延迟评判：成员在发表意见时不许评论、批评，无论它们多么不合常理、不切实际。创意一经提出，立即被一名组员记录下来，一段时间后再作出评价。　　2.量变酝酿质变：随着想法的积聚，通常会产生高质量的创意。头脑风暴的成功依赖于每位成员的能力，能否倾听别人的想法，这些想法能否激发自己新的灵感，能否将新的想法自由地表达出来。　　（二）德尔菲技术　　德尔菲技术最早是由著名智囊团―兰德公司使用的技术，与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论。具体方法如下：　　1.设计问卷，要求成员针对问题提出可能的解决办法。　　2.团体各成员以匿名方式独自完成问卷。　　3.整理问卷结果。　　4.将结果印发给各成员。　　5.让各成员看过调查结果后，重新回答问卷，调查报告可能引发新的想法或改变观点。　　6.重复3、4、5项，直到达成比较一致的结论。　　2011年真题：　　9.关于团体决策过程中经常使用的德尔菲技术的说法，正确的是（　）。　　A.德尔菲技术是通过成员面对面而定谈论来做决策　　B.使用德尔菲技术的时候。团体成员不需要匿名　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　C.德尔菲技术最大的问题是难以克服人际冲突　　D.德尔菲技术是由兰德公司最早使用的一种决策方法　　[答疑编号5852102207] 【答案】D　　（三）具名团体技术　　具名团体只是在名义上存在，具名团体技术的特点是决策时融合书面的形式，在作决策前将交往控制在最低限度，以保证个体决策的独立性。　　具体程序：在讨论之前，成员针对问题写下自己的意见。然后，每个成员轮流报告自己的意见，这时不允许作任何讨论、评论。接下来，整个团体讨论各种意见。最后，各个成员以独立的方式各自给各种意见打分，累计取得最高分的方案被接受。　　具名团体方法的优点：所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策时间得到严格控制。　　缺陷：程序僵硬呆板，成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，得到启发。　　（四）阶梯技术　　罗森伯格提出“阶梯技术”：团体的成员是逐一加入，比如一个由五人组成的团体在利用阶梯法时，先有两个成员讨论，等他们达成一致后，第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点，最后三个人一起讨论，直到达成共识。第四个、第五个成员也以同样方式加入，最终整个团体达成一致方案。　　优点：利于选择最优方案，成员心理感受优于另外三种方法。　　缺点：比较费时，所以主要用于重大决策问题。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章　工作态度与行为【考情分析】　　在近三年考试中，三种题型都涉及本章内容，有连续三年出现的考点，并且考题比较综合，大多数考点较为分散。主要考点：　　1.工作满意度的概念、特点、决定因素和影响　　2.员工对工作不满的四种表达方式　　3.组织承诺的概念及影响　　近三年本章考试题型、分值分布情况　单选多选案例分析合计20125题5分2题4分——7题9分20114题4分1题2分3题6分8题12分20104题4分2题4分——6题8分　　【知识总览】　　　　【课程精讲】第一节　工作态度概述　　学习要点：　　1.工作态度的概念及与个体价值观的关系　　2.工作满意度、工作投入度、组织承诺的概念以及三者之间的关系　　（一）概念　　工作态度是个体与工作相关的态度的总称。工作态度对个体的工作行为有指导性的、动力性的影响。　　（二）工作态度与价值观的关系　　工作态度与个体价值观有着密切的关系。工作态度往往是其价值观的具体反映，但与价值观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。　　（三）与工作和组织相关的态度指标三大指标含义　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工作满意度工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。一般而言，工作满意度高的员工对工作持积极的态度。工作投入度工作投入度是员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活核心部分的程度。工作投入度高的员工，一般具有良好的职业道德，表现出高成长的需要，喜欢参与制定决策，因而，他们很少迟到或缺勤，愿意长时间地工作，以得到高绩效。组织承诺组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极参与其中的程度，也称组织忠诚度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿意留在组织中工作的重要指标。一般来说，组织承诺高的员工会表现出积极的工作行为。　　工作满意度是个体对工作特定方面的反应。　　工作投入度是个体认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作或岗位之间的关系。　　组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。　　工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的组织承诺。但组织承诺又反作用于工作满意度，并与工作投入度有高的相关。在上述三个指标中，工作满意度与组织承诺尤为重要，是工作态度的两个核心指标。它们与个体相关工作行为的关系也最为紧密。　　2011年真题：　　10.作为一种工作态度指标，（　）指员工认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作岗位间的关系。　　A.工作满意度　　B.工作投入度　　C.组织承诺　　D.离职倾向　　[答疑编号5852103101] 【答案】B【解析】本题考查工作投入度的概念。第二节　工作满意度　　学习要点：　　1.工作满意度的概念、特点、决定因素　　2.工作满意度的三种理论及其在实际管理中的运用　　3.工作满意度的影响后果　　4.组织公民行为的概念、表现形式　　5.员工对工作不满的四种表达方式　　6.工作满意度调查的意义、基本步骤　　一、工作满意度的概念　　工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。　　（一）工作满意度的特点特点含义整体性和多维性既可表达员工对工作总体的满意度，也可表达对工作各个重要方面的满意度。但不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。稳定性满意度是经过长时间才形成的，具有一定稳定性，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　环境的影响工作满意度是生活满意度的一个组成部分。员工工作之余的环境也会间接地影响其对工作的情感。　　（二）工作满意度的决定因素七大因素含义工作挑战性员工往往喜欢具有挑战的工作。但挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，挑战适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。公平待遇报酬、晋升是对员工工作最直接、最明确的物质肯定方式。因此，薪酬、晋升等制度是否公平，会极大地影响员工的满意度。良好工作环境良好的工作环境能够提高员工的工作满意度。合作伙伴与上级如同事间能融洽相处、友好共事，则可以提高员工的工作满意度。如果直接上级能了解、关心下属，善于倾听意见，奖励成就，满意度则会提高。社会影响员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的满意度也会有影响，特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满，那么，该员工就更有可能受到感染，表现出对工作的不满。员工的人格特征个体的人格特征会影响其对工作的评价和情感。如，生性乐观的个体更可能有较高的工作满意度，因为他们能够体验到更多的正性情绪。员工人格与工作的匹配人格与工作匹配会提高工作满意度。员工发现自己的能力、特长、风格与工作要求相符时，便有信心在这些工作中获得成功，从而体验到快乐，获得满足感。　　2010年真题：　　64.关于工作满意度的说法，正确的是（　）。　　A.工作满意度通常用于描述整个群体的忠诚度　　B.工作满意度高的员工通常会表现出较高的组织承诺　　C.工作挑战性越大，员工的工作满意度越高　　D.员工工作环境和自身人格特点会影响其工作满意度　　E.工作满意度是员工对工作本身以及工作环境等因素的总体评价　　[答疑编号5852103102] 【答案】BDE【解析】工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。　　工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。　　2011年真题：　　64.关于工作满意度的说法，正确的是（　）。　　A.员工在一个维度上的高满意度可以被用来抵消其在另一个维度上的低满意度　　B.工作之余的环境和自身人格特点会影响工作满意度　　C.工作满意度是员工生活满意度的一个组成部分　　D.工作满意度与组织承诺不同，但会相互影响　　E.晋升制度是否公平会影响工作满意度　　[答疑编号5852103103] 【答案】BCDE【解析】不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011年真题：　　11.工作的挑战性与员工的工作满意度的关系是（　）。　　A.工作挑战性越大，员工的满意度越高　　B.工作挑战性越小，员工的满意度越低　　C.工作挑战性适中，员工的满意度最高　　D.工作挑战性越小，员工的满意度越高　　[答疑编号5852103104] 【答案】C【解析】挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，挑战适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。　　二、工作满意度的理论因素含义因素模型1、将工作分解为薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。2、需注意：a.不要遗漏重要因素，否则会导致满意度调查结果片面。b.对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。差异模型需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。该模型认为，如果员工对“理想工作”的期望比较高，而这些期望不能得到满足，那么，员工会表现出不满。根据该模型观点，管理者需要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。均衡水平模型每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。因此，管理者如果想通过改变工作情境来提高员工的满意度，则需要考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时间满意度会回到均衡水平。　　2012年真题：　　14.工作满意度理论中的（　）认为，公司要重视员工对工作的合理期望，并设法满足这些期望。　　A.因素模型　　B.多维模型　　C.差异模型　　D.均衡水平模型　　[答疑编号5852103105] 【答案】C　　三、工作满意度的影响后果因素含义工作绩效工作满意度会导致绩效提高。实证研究反而更加支持：高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上、社会上和心理上的回报，从而提高满意度。当然，两者又是相互影响的。高满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。因此，管理者需要努力帮助员工提高绩效，以促使员工满意度的提高。离职率满意度高的员工更可能长久地留在组织中，而满意度较低的员工离职率也更高，因为他们不能完成自我实现，工作上很少得到认可，或与主管、同事不断地发生冲突，或事业上停滞不前。这些因素导致他们更可能到别的组织寻求发展。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　缺勤与迟到工作满意度低的员工会时常缺勤。而迟到可以被看作是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。迟到可能会阻止工作及时圆满完成，破坏与同事之间的工作关系。缺勤和迟到常常是消极态度的征兆，管理者需要引起注意。偷窃行为员工出现偷窃行为有多种原因，可能因为感到被剥削、过度工作、或因从组织得到非人性化待遇而进行报复，也可能认为这种不道德的行为是合理的，并将偷窃行为作为重建公平的自我知觉、报复主管虐待的一种手段等。暴力行为暴力行为或工作中各种口头、身体侵犯行为是员工不满的最极端后果之一。工作压力不仅能引起暴力行为，暴力行为也会加大工作压力。组织公民行为与缺勤、迟到、偷窃等消极行为相反，组织公民行为是典型的积极工作行为。但这种行为并不是员工职责内的，通常通过以下方式表达组织公民行为：在处理一般工作时表现出高度责任心，在疑难问题上有高水平的创新行为，或者自原承担额外工作，或者与其他员工分享自己的时间和资源。工作满意度高的人更能表现出组织公民行为。　　2010年真题：　　12.关于组织公民行为的说法，正确的是（　）。　　A.组织公民行为通常能得到组织的薪酬回报　　B.组织公民行为是组织规范中正式要求的行为　　C.组织公民行为是员工岗位职责中规定的行为　　D.组织公民行为对组织的生存和高效运作有非常积极的作用　　[答疑编号5852103106] 【答案】D　　2012年真题：　　13.关于组织公民行为的说法，错误的是（　）。　　A.组织公民行为是一种积极的工作行为　　B.组织公民行为是属于员工职责范围之内的行为　　C.工作满意度高的员工会表现出更多的组织公民行为　　D.组织公民行为对组织生存和高效运作有积极作用　　[答疑编号5852103107] 【答案】B　　四、员工对工作不满的四种表达方式　　1.辞职（破坏性和积极的）　　2.提建议（建设性和积极的）　　3.忠诚（建设性和消极的）　　4.忽视（破坏性和消极的）　　2010年真题：　　9.在员工表达对工作不满的方式中，属于消极反应方式的是（　）。　　A.忠诚和辞职　　B.辞职和提建议　　C.忽视和辞职　　D.忠诚和忽视　　[答疑编号5852103108] 【答案】D【解析】1.辞职（破坏性和积极的）；2.提建议（建设性和积极的）；3.忠诚（建设性和消极的）；4.忽视（破坏性和消极的）。　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年真题：　　12.在员工对工作不满的表达方式中，具有建设性和消极性特点的是（　）。　　A.辞职　　B.提建议　　C.忠诚　　D.忽视　　[答疑编号5852103109] 【答案】C【解析】1.辞职（破坏性和积极的）；2.提建议（建设性和积极的）；3.忠诚（建设性和消极的）；4.忽视（破坏性和消极的）。　　五、工作满意度调查　　（一）工作满意度调查的意义五大意义内容监控满意度工作满意度调查可以让管理层掌握总体满意度。了解满意与不满意的具体领域及群体等，此调查也是分析员工问题的强有力的诊断工具。改善沟通在实施调查的各个阶段都可能得到改善。释放情感工作满意度调查给员工提供正式渠道来表达自己的观点、意见和不满的机会，从而使消极情感得到释放。确定培训需要通过调查，员工能说出自己对主管执行某些工作的看法。规划和监控新的方案通过调查可以了解组织变革、新方案等的进展，可以帮助管理者改进已有方案，并有效规划和监控新方案。　　2010年真题：　　11.关于工作满意度调查的说法，错误的是（　）。　　A.它是指通过一定的手段与方法来调查员工对工作和工作环境的感受　　B.它能让管理层掌握相关信息，以便有效预防和解决员工关心的问题　　C.调查需要获得员工的支持，但无须获得最高管理层的支持　　D.在整个调查实施过程中，组织中各个方向的沟通都可能得到改善　　[答疑编号5852103110] 【答案】C　　（二）现存的工作满意度信息的运用　　在进行正式的工作满意度调查前，管理者可以通过日常接触和查阅现有资料了解目前员工的感受。　　日常接触指管理层通过面对面的接触和沟通来掌握员工的满意度。管理者还可以通过查阅绩效记录、质量记录、考勤记录等资料了解满意度。　　通过这些信息的分析可以掌握现有的满意度水平。　　（三）调查的步骤　　1.确定满意度调查目的　　2.获得最高管理层和员工的同意　　3.设计出科学有效的调查工具　　4.实施调查　　5.调查结果的统计分析　　6.调查结果反馈　　　　　　第31页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7.员工和管理者共同制定改进的行动计划并实施　　2011年真题：　　13.关于工作满意度调查的说法，错误的是（　）。　　A.调查的最后一个步骤是调查结果的统计分析　　B.在调查过程中，组织中各个方向的沟通都有可能得到改善　　C.工作满意度调查是诊断员工问题的有效工具　　D.可以通过工作满意度调查掌握组织总体满意度水平　　[答疑编号5852103111] 【答案】A【解析】最后一步是员工和管理者共同制定改进的行动计划并实施。　　　　　　第31页