凌洁冰：导购销售服务技巧培训 62页

凌洁冰：导购销售服务技巧 公司简介福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持"精心、精细、精准、精确"的生产方针，倡导"务实、求新、和谐、共存"的企业精神，连续三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人，"中华立领"和"犀牛褶男裤"系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）拥有专卖店2600多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国驰名商标；中国名牌产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业500强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福建省工商行政管理局评为"重合同守信用"单位等。 角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 思考题导购员和服务员的区别？怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？ 目录第一章导购必备技能导购的基本礼仪顾客购买心理沟通技巧顾客投诉处理基本技能福建省柒牌集团 目录第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团 导购基本礼仪基本礼貌用语欢迎顾客时：欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团 顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。福建省柒牌集团 沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法以适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的说话以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的福建省柒牌集团 赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美福建省柒牌集团 顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段　理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段　确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段　维系感情。阶段顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7维系感情要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关注福建省柒牌集团 第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团 第一节细心准备福建省柒牌集团 典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？福建省柒牌集团 注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团 第二节亲切招呼福建省柒牌集团 招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼 如何应对“随便看看”的顾客？典型问题请做答福建省柒牌集团 注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。福建省柒牌集团 第三节探询需求福建省柒牌集团 探询需求探询需求福建省柒牌集团 探询需求时机接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！”福建省柒牌集团 典型问题怎样应对不回答问题的顾客？福建省柒牌集团 注意避免客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团 第四节诚意推荐福建省柒牌集团 诚意推荐不同类型顾客的应对方法推荐过程中不可忽略的人群注意避免典型问题推荐产品的原则福建省柒牌集团 注意避免商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。福建省柒牌集团 典型问题如何应对顾客的同伴提出反对意见？请做答福建省柒牌集团 第五节鼓励试穿福建省柒牌集团 确定顾客穿着尺码注意避免典型问题寻找适合顾客的服装尺码正确引导试穿提供专业意见福建省柒牌集团鼓励试穿 典型问题如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客？福建省柒牌集团 典型问题如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？ 注意避免积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。福建省柒牌集团 第六节促成销售福建省柒牌集团 促成销售促成销售促成购买的方法应对顾客的询问减价要求的应对附加推销注意避免典型问题福建省柒牌集团 福建省柒牌集团 减价要求的应对种类应对用语集直接拒绝时（1）“对任何顾客都是以这个价格出售的……”（2）“从一开始就是这个价格销售的……”（3）“很抱歉，我们只对会员顾客优惠,您若成为我们的会员也可享受”强调专卖店的价格政策或商品品质时（4）“对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是固定的”（5）“这是公司制订出来的全国统一的价格”（6）“您可判断商品的品质远远在价格之上”接受降价时（7）“为表示诚意，给您××元的折扣”（8）“那么，给您一项免费的赠送服务”（9）“我跟我们领导申请了，就算您××，但是……”福建省柒牌集团 注意避免太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。福建省柒牌集团 典型问题顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。福建省柒牌集团 第七节收银服务福建省柒牌集团 收银服务只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。收银员应做到唱收唱付．导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！”如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。福建省柒牌集团 注意避免营业员未主动引导顾客到收银台结帐。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员收银时，未唱收唱付。顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。福建省柒牌集团 客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团 休息一下典型问题的讨论 典型问题如何应对所带金额不足的顾客？福建省柒牌集团 典型问题如何应对进门就问“打不打折”的顾客？福建省柒牌集团 典型问题如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？福建省柒牌集团 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示 1234点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 添加标题点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 会议基调年会视频：http:/www.nianhuishipin.cn/ 会议主题1、携手超越，驭领未来2、你在我心里面---用心创造新未来 会议主体环节—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采