《奢侈品高端品终端销售服务标准化训练(第五稿)》 9页

奢侈品终端销售服务标准化训练第一讲奢侈品的定义9:00—9：301.富贵的象征2.精制而有贵族气质3.个性化4.经典传承5.距离感6.奢侈品的未来【学员讨论】：LV与方便面第二讲谁是我们的顾客9：30—10：001.马斯洛需求层次分析2.社会环境3.个体信息分析4.个人习惯5.群体特性【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受第三讲群体心理10：00—10：2010：20—10：40休息1.认同意识2.归属意识3.整体意识4.排外意识 1.物以类聚、人以群分第四讲塑造奢侈品的价值10：40—11：301.产品价值（优质）2.品牌价值（专家、历史，品牌理念）3.服务价值（无后顾之忧）4.感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）5.强调产地、选材（材料，配件）6.渲染制作工艺（设计师、专利）7.文化沉淀（文化、公司文化)8.特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）9.超越物质、典范领先10.艺术性、顶级工艺11.传承性（血统纯正）12.有钱未必买得到13.瞄准独特品质【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点第五讲做好奢侈品品牌营销11：30—12：001.品牌营销四个方面2.口碑传播的方式3.战略促销的的实施4.给自己的品牌做加法 第六讲正确心态的建立14：00—14：301.心态决定行为2.与公司站在同一阵线3.永远不要怀疑你的顾客是否富裕4.乐于助人的态度5.焦点导引思想6.即使不买，我们仍感觉到满足7.大量工作忘记伤口8.努力+勤奋=成功【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态第七讲赢在起点14：30—15：001.个人外在的形象就是公司的形象2.塑造优质的销售服务工作环境3.优质的礼仪迎接顾客4.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走5.用赞美接近客户【实战练习】：正确接待客户礼仪训练第八讲完美的待客之道15：00—15：201.掌握接近客户的时机2.等待销售时机时的注意事项 1.身体姿势的不良习惯2.结帐作业不容忽视3.电话的应对方式【实战练习】：正确的等待姿势第九讲开场技巧15：20——15：4015：40——16：00休息奢侈品技巧PK普通品技巧1.基本认知：乐意为您效劳有什么需要帮助的吗？2.技巧一：新的…新款上市，可以看看！3.技巧二：项目与计划全场八折，欢迎选购！4.技巧三：唯一性本周特价！5.技巧四：简单明了大抽奖啦！6.技巧五：重要诱因又搞活动啦！7.技巧六：营造尊贵气氛制造热销气氛第十讲处理反对问题的技巧16：00——16：301.技巧一：接受、认同赞美2.技巧二：化反对问题为卖点3.技巧三：以退为进【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练第十一讲激发购买欲望的技巧16：30—17：30 1.技巧一：用如同取代少买2.技巧二：运用第三者的影响力3.技巧三：善用辅助器材4.技巧四：运用人性的弱点5.技巧五：善用参与感6.技巧六：善用占有欲7.技巧七：引导焦点8.技巧八：强调重点，加深记忆9.技巧九：奢侈品销售是在讲故事10.技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么11.技巧十一：与客户同步12.技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销昨日课程回顾9：00——9：10第十二讲掌握结束销售的契机9：10—9：401.基本认知2.识别顾客结束语言的讯号3.识别顾客结束肢体语言的讯号4.做好连带销售第十三讲促成的技巧9：40——10：1010：10——10：30休息 1.技巧一：替客户做决定2.技巧二：有限数量或期限3.技巧三：推销今天买4.技巧四：假设式结束法5.技巧五：邀请式结束法6.技巧六：法兰克结束法7.技巧七：门把法第十四讲如何处理奢侈品价格异议10：30——11：101.主事者的态度2.具体的价格异议【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对第十五讲商谈六原则11：10——11：301.用肯定型取代否定型语言2.用请求型取代命令型语言3.以问句表示尊重4.拒绝时以请求型与对不起并用5.不下断语6.清楚自己的职权第十六讲询问技巧五原则11：30——12：00 1.问题表设计与运用2.不连续发问3.从回答中整理客户需求4.先询问容易回答的问题5.促进购买的询问方式6.询问客户关心的事第十七讲处理客户投诉的七步骤14：00——15：001.步骤一：隔离政策2.步骤二：聆听不满3.步骤三：做笔记4.步骤四：分析原因5.步骤五：敲定与转达决策6.步骤六：追踪电话7.步骤七：自我反省【实战练习】：处理客户投诉的训练第十八讲如何道歉15：00——15：201.不说对不起2.我向你道歉3.这真是太糟糕了4.谢谢你 第十九讲做好客户转介绍15：20——16：0016：00——16：20休息1.顾客转介绍的好处2.顾客为什么不会做转介绍3.顾客为什么会做转介绍4.怎样才能让客户转介绍5.转介绍的最佳时机6.转介绍客户的类型7.转介绍的注意事项第二十讲与顾客保持良好互动16：20——16：401.基本应对用语2.好的关系来自用心3.超出客户预期4.建立客户档案5.多做贴心的小事6.运用科技7.举行联谊沙龙第二十一讲顾问式拜访16：40——17：001.拜访前：确定目标客户2.客户资料准备 1.拜访目的2.拜访中：好的沟通像讲故事3.如何讲好故事4.进行需求记录5.拜访后：总结沟通要点6.明确下一步行动第二十二讲课程总结回顾17：00——17：20第二十三讲学员自由提问，老师当场解答17：20——结束备注：在讲授销售技巧过程中，奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。