《销售服务理念》PPT课件 16页

销售服务理念 主要内容服务规范3树立现代服务理念231服务艺术34家具服务概述满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。——杰佛里.吉托莫 家具服务概述服务的特征：服务到户、服务周期长、服务体系化；服务的类型：售前服务、售中服务、售后服务；售前服务：广告宣传、商品陈列、卖场卫生、产品咨询、赠送宣传资料、商品质量鉴定展示、免费生产现场参观；售中服务：现场宣传、现场导购、现场演示、现场体现、上门测量尺寸；售后服务：免费送货上门、安装调试、定期回访、特殊问候、客诉处理等等服务的内容：1、为顾客提供优质的商品；2、为顾客营造良好的购物环境；3、向顾客提供热情周到的服务。服务的作用：1、优质服务能维护并营造企业良好的社会形象；2、优质服务为企业树立良好的口碑，吸引更多的顾客；3、优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用；4、优质的服务是防止客户流失的最佳屏障；5、优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带。 树立现代服务理念服务就是商品的理念以顾客为中心的理念超值服务的理念绿色服务的理念体验服务的理念全程服务的理念 树立现代服务理念服务就是商品：服务劳动不仅具有交换价值也具有创造价值的功能；以顾客为中心：企业把服务当成产品一样看待和处理营销活动，一切从顾客出发，为顾客服务，让顾客满意；超值服务：用爱心、诚心、耐心向顾客提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅是评价服务质量的重要指标，也是改进服务提供的重要手段。绿色环保：绿色，代表生命、健康和活力，是充满希望的颜色。把“绿色”从环境上升到人性化的关怀，从健康上升为对居住文化深度延展。体验服务：面对各式各样的产品，消费者可以完全不去顾及导购人员的眼光，随意尽情的触摸体验。体验服务所倡导的是理性营销方式，更好的吸引和打动消费者。体验服务分为“线上服务和线下服务。线上服务如电脑设计、为顾客搭配完美的产品；线下服务包括店面现成体验等。全程服务：树立”一切为客户为中心，涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系，将“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌，把服务打造成企业的核心竞争力。 服务的规范定义：服务规范是企业对服务范围、服务流程、服务环境与设施、服务人员等服务内容提出的基本要求。服务范围：为顾客提供什么服务？服务流程规范：怎样为顾客提供服务？服务环境与设施规范：提供安全、舒适、便利、休闲的购物环境；服务人员规范：职业行为、服务要素等1、职业行为：言语规范、仪表规范、经营规范；2、正确处理企业或供应商、顾客、导购员、商场之间的关系；3、严格遵守企业规章制度等；4、优质服务要素：情感性（诚心诚意）、适当性（适当、合法、适度）、规范性（科学、规范、合理的服务行为）、连续性（时间、对象、内容及质量上的连续性）、效率性（速度、及时性） 服务艺术导购员扮演的六种角色1、品牌的形象代言人：充分理解企业理念和文化、良好的心态、真诚对待服务；2、一线强大的推销员：树立强烈的销售意识；3、专业的行家：认真学习相关知识，拓展知识面；4、社会环保的倡导者：关心环保、感悟体会、影响顾客；5、顾客心理工程师：揣摩顾客心理，保持清醒认知，判断顾客购买行为；6、企业一线情报员：反馈当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息等等。导购员不应扮演的三种角色1、不做导游；2、不做老师；3、不做随从。角色扮演 服务艺术职业守则：尊敬守法爱岗敬业、尊重顾客热情服务；真诚守信文明经商。职业道德1、坚持等价交换、买卖公平；2、保证商品质量；3、做到讲信誉、重承诺、守信用；4、坚持实事求是；5、礼貌待客，主动、热情、耐心、周到；6、廉洁奉公。职业意识1、服务意识：以顾客的感受、心情、需要为导向，向顾客提供所需要的服务；2、顾客意识：心中有顾客、意识中有顾客，获得顾客认同；3、质量意识：构建和谐、优质的服务；4、信誉意识：信誉来自导购员的一举一动、一言一行、仪容仪表、服务程序、服务态度等方面；5、合作意识：个人之间、组织与个人之间、组织之间，克服本位意识，增强团队合作意识；6、安全意识：把顾客的生命、财产、安全放在首位，将事故隐患消灭在萌芽状态。职业操守 服务艺术导购员业务素质要求1、熟悉本品牌信息；2、熟知竞争对手；3、熟记家具基础知识；4、了解消费者心理；5、良好的沟通能力；6、具有熟练的销售技能导购员的个人素养1、修炼建立陌生关系——亲和力；2、如何把握产品卖点；3、发现和满足客户需求；4、让顾客说“是”——渗透力；5、营销从信任开始——取信力；6、即时促成销售——成交力；7、让我们和顾客更加亲密——资源再生能力；8、让我们飞的更高——学习力素质培养意识1、热爱自己的职；2、早起的鸟儿有虫吃；3、每天进步一点点；4、贵在坚持。个人素养 服务艺术导购员的精神风貌1、热情周到的服务；2、诚意礼待顾客；3、服务以质见长；服务距离1、接待距离：一般以0.5~1.5米之间为宜；2、展示距离：一般以1~3米之间为宜；3、引导距离：一般以1.5米之间为宜；4、等候距离：正常3米以外；5、禁忌距离：小于0.5米。美好仪态三要素1、迷人的微笑（无成本、高价值的服务）；服务微笑格言40句.doc2、亲切的眼神：正视顾客眼睛，以热情柔和的目光正视顾客的眼部，善于体会顾客的目光，适时主动提供服务；3、优雅的姿势：站有站相，坐有坐相，从容大方，彬彬有礼、温文尔雅。基本礼仪 服务艺术销售过程仪态要求接待顾客的站姿：站立时身体自然放松，精神饱满，微笑饱满，微露笑意，目光关注顾客，传递亲切感。头：双目平视前方，下颌微收，面带微笑；肩：自然放松，脊椎后背挺直，人体有向上的感觉；背：收腹挺胸；手：自然交叉于体前，放在小腹部，右手在上，左手在下；腿：并拢立直，吸腹收臀；脚：左脚跟顶右脚掌，左脚在前，右脚在后，脚尖开度30-45度。忌：手插口袋、双手抱胸沟通过程中的坐姿上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。忌：双腿叉开过大，腿部抖动摇晃，头靠椅背、双腿直伸，尽量不要叠腿，更不用采用“4”字形叠腿方式。 服务艺术介绍产品的蹲姿（分为高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）1、下蹲时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩；2、下蹲时，一只脚在后，一只脚在前，上身挺直，慢慢弯腰下蹲；3、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到；4、下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，是蹲姿优美；5、女导购员应将腿靠紧，再蹲下。忌：两腿叉开，突然下蹲，距人过近、位置不当等。引领顾客的走姿1、双目向前平视，微收下颌，面带微笑；2、上身挺直，头正，挺胸，收腹、立腰，重心稍前倾；3、双肩平稳，双肩前后自然摆动，摆动幅度30-35度为宜，双肩不要过于僵硬；4、注意步伐；5、步幅适当。忌：横冲直撞，双手插兜、注意力不集中，步态不雅等。卖场通道若狭窄，应主动站立一旁，以手示意，让顾客先走，上下电梯或楼梯时，应走右侧，不要一步踏三级楼梯，主动将扶手的一边让给顾客。 服务艺术电话礼仪基本规范1、听到铃响，快接电话；2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；4、语调稍高，吐字清楚；5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；7、礼告结束，后挂轻放。接听抱怨电话的礼仪：耐心倾听、安抚顾客、及时道歉、重点转达、准确记录、定期回复、整理情绪。电话礼仪 服务艺术服务用语规范“五要”：语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话；“四不讲”：不讲粗话脏话、不讲讥讽挖苦的话、不讲催促埋怨的话、不讲与营业无关的话。语言艺术：耐心倾听、言而有信、讲究方式（双向共感、神态专注适时配合、言辞婉转、不说忌语等）称呼顾客：认清被称对象、尊重被称习惯、称呼有主次（先长后幼、先女后男、先疏后亲）、不能使用的称号（随意乱叫、使用外号等）服务用语 服务艺术常用礼貌用语1、您好，欢迎光临*******；2、您好，请问您怎么称呼？3、请稍等，我马上为您安排；4、好的，请稍等，马上就来；5、请问您想选什么***；6、好的，请这边看；7、有什么需要，我将竭诚为您服务；8、请问您需要哪种***？我来帮您。9、对不起，打扰一下，为了您的健康请不要吸烟好吗？谢谢您的合作！10、对不起，这张床（或其他）刚卖完，请您留下您的姓名、地址、电话。您看这边另一款也非常合适您；11、很荣幸为您服务，非常感谢您对我们的理解和支持；12、您好，请这边办手续。13、非常抱歉，让您久等了。14、这是您的合同，请收好。有什么事情随时联系。15、谢谢您，我会及时将您的宝贵意见反馈给公司。16、请慢走，欢迎您下次光临。服务用语 修炼内功提升品牌促使销售ThankYou!