文本资料《促销员职业化训练》销售服务技巧.doc 98页

销售服务技巧（一）2005-01-28，　作者:叶建华，　阅读:5361，　投票(9.50分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　学会倾听顾客的声音　　倾听的技巧　　微笑的魅力　　学会倾听顾客的声音　　作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。　　【案例1】　　有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。　　对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。　　“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” 　　“喂，您知道现在是什么时候吗？”　　“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”　　“真的吗？”　　“肺腑之言。”　　“很好！你在用心听我说话吗？”　　“非常用心。”　　“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”　　乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。　　乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。　　【案例2】　　某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。　　电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。　　当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。　　最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。　　调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。 　　倾听的技巧 　　倾听的五个层次　　◆忽视地听　　忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。　　◆假装地听　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。　　◆有选择地听　　有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。　　◆全神贯注地听　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。　　◆有同情心地听　　有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。 　　促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。　　【自检】　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。　　然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　倾听的原则和技巧　　一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。　　上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。　　1．耐心　　耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。　　2．关心 　　◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。　　◆要理解顾客所说的话。　　◆促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。　　◆有必要时，记录顾客所说的有关内容。　　◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。　　【案例】　　美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。　　最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。　　3．不要假设自己知道　　永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。　　【自检】　　由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？　　（1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。　　潜台词是：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（2）“你似乎什么都不知道。”　　潜台词是： 　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（3）“我们买不起这种产品。”　　潜台词是：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（4）“我们以前用过了这种产品。”　　潜台词是：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（5）“你们的电话不是占线就是打不通。”　　潜台词是：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（6）“有别的型号吗？”　　潜台词是：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________  　　微笑的魅力　　微笑的作用　　1．微笑可以感染顾客　　顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。　　2．微笑能激发热情　　微笑传递这样的信息：“见到你我高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。　　3．微笑可以增强创造力　　当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。 　　微笑的三结合　　1．与眼睛的结合　　促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。　　眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。　　2．与语言的结合　　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。　　3．与身体的结合　　在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如营业员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对产品就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。　　【自检】　　请你学习像空姐一样地微笑。　　如果你想获得空姐一样迷人的微笑，按照下面的四个步骤坚持一个月，就能实现你的愿望了。　　（1）对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。　　（2）减弱“Ｅ——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 　　（3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。　　（4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员的销售服务技巧之一。首先强调优秀的促销员必须要学会倾听顾客的声音，通过两个案例的对比说明了倾听的重要性；然后，介绍了倾听的技巧，倾听分为五个层次，有同情心地倾听是最高层次，也是促销员所要到达的理想目标；最后，讲解了微笑的魅力以及微笑与眼睛、语言、身体的结合使用。倾听可以让烦躁的顾客安静下来，微笑可以感染顾客、激发热情，促销员必须掌握这两项技巧，并与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。销售服务技巧（二）2005-01-28，　作者:叶建华，　阅读:5090，　投票(9.00分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　有效地传达信息　　充分运用肢体语言　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　“ＦＡＢ”概述　　所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。　　促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。 图9－1“ＦＡＢ”的销售技巧　　促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。　　【案例1】　　促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。　　【案例2】　　一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。　　顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。”　　非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。　　促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是：　　①它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态；　　②这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动； 　　③调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快1～2倍，省电量可达30%以上；　　④价位也很适中，非常划算。”　　【自检】　　分析以上两个案例中，促销员在介绍冰箱和空调时，是怎样运用“ＦＡＢ”技巧的？分别列出冰箱和空调的各自特点、优点以及带给顾客的利益。　　案例1:　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　案例2:　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　怎样运用“ＦＡＢ”的技巧　　1．做个出色的“演员”　　其实，服务的过程可以比作是一个演出的过程，促销员也是服务人员，在这个过程当中，促销员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都密切相关，但是担任主角的是一线的促销员，因为促销员直接跟顾客打交道。　　所以促销员要做一名出色的演员，要比竞争对手更能取悦顾客的心。　　在当今竞争如此激烈的市场经济中，哪位促销员向顾客推销的商品越多，也就做的越好，收入也相应的越高，同时带给顾客的利益也就越多。　　2．对商品充满信心 　　促销员首先要对自己推销的商品有信心，表现出对该商品的热爱，才能打动顾客。要使用坚定、肯定的语气，让顾客感觉到这个商品是最棒的。　　【案例】　　促销员在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省30%的电，注意要明确表示，而不能用“可能、大概、应该”等含糊不确定的词语。　　3．避免太过激进　　正如俗语所说“过犹不及”，推销员要把握住火候，拿捏分寸。太过热情反而会令顾客反感；太多嘴，或说话大声朗朗，语速又快，把商品的特点一股脑地抖出来，顾客也会反而反感。　　4．正确地对待失误　　如果促销员在推销商品的过程中，犯了技术上的错误，应该立即修正错误，并向顾客道歉。如果是顾客的错误，促销员不必追究到底，小问题大可一笑了之，要顾及到顾客的面子。　　【案例】　　例如在介绍冰箱的优点时，促销员介绍说可以省电50%，但实际上是30%，那么，促销员要勇于承认错误，马上修正错误并予以道歉。不然，顾客会认为促销员是有心欺骗，从而对其所推销的商品也产生怀疑。 　　有效地传达信息 　　1．提及所有的利益　　利益永远是顾客最关心的方面，促销员要关心顾客列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。　　即使是顾客已知的利益，促销员也要再次说明，这样做可以：　　◆强化顾客的印象；　　◆打消顾客可能产生的怀疑。　　促销员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是在心里改变主意。　　【案例】　　例如销售冰箱，商场作促销活动，实行买一赠一，买一台冰箱，赠送一台电饭锅，尽管顾客可能知道这项利益，促销员也应该在顾客选购冰箱时，对顾客再次说明。　　2．使用顾客容易听得懂的语言　　促销员在和顾客沟通时，尽量使用顾客听得懂的话语，尽量避免生涩的行业术语。如果使用的行业术语过多，顾客会听得一头雾水，反而不知道商品的性能及好处，这样的推销也必定会失败。如果一定要使用行业术语，必须用能让顾客听得懂的话来加以解释。　　3．要考虑顾客的记忆储存　　根据统计学的研究，顾客最多只能同时接收六个概念。因此促销员在介绍商品时，要注意控制商品特点的数量，不能太多，否则说了等于没说，顾客记不住，有时还会引起顾客的反感。　　此外沟通形式不同，顾客接收信息的程度也不同。表9－1列出了部分沟通方式以及对顾客产生的效果。 表9－1不同的沟通方式产生不同的效果　　由表9－1中可以得知，促销员在销售过程中，应尽量让顾客参与进来，一起讨论商品的特点、优点以及能给顾客所带来的利益。　　4．创造轻松的气氛　　一个和谐轻松的环境，更有利于促销员成功地引导顾客。在一个和谐轻松的环境中，顾客更容易放松自我，进入购买角色，从而在交谈中更容易透露更多的个人信息，使促销员更易于抓住顾客的特点，促使销售的成功。 　　充分运用肢体语言图9－2人际交往中语言、语调和肢体语言的作用比例　　研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调、肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。一名优秀的促销员必须能充分地运用肢体语言来表达意愿、说服顾客。　　1．面部表情 　　面部表情非常丰富，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作等部分。　　◆头部动作　　◆面部表情　　2．手势　　◆手心向上。坦诚直率、善意礼貌、积极肯定　　◆手心向下。否定、抑制、反对、轻视　　◆抬手。请对方注意，自己要讲话了　　◆招手。打招呼、欢迎你、或请过来　　◆推手。对抗、矛盾、观点对立　　◆单手挥动。告别、再会　　◆伸手。想要什么东西 　　◆藏手。不想交出某种东西　　◆拍手。表示欢迎　　◆摆手。不同意、不欢迎、或快走　　◆两手叠加。互相配合、互相依赖、团结一致　　◆两手分开。分离、失散、消极　　◆紧握拳头。挑战、表示决心、提出警告　　◆竖起拇指。称赞、夸耀　　◆伸出小指。轻视、挖苦　　◆伸出食指。指明方向、训示或命令　　◆多指并用。列举事物种类、说明先后次序　　◆双手挥动。表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大　　3．身体动作　　身体动作所表达的意思是多种多样，丰富而又复杂的。　　【案例】　　美国一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。体态语言学家讲着讲着，突然停止，并且要求与会者保持他们正在采取的姿态。结果，有90%的人采取了标准的双臂交叉姿态，可见，人们听到不喜欢、不感兴趣或有威胁的话时，往往采用双臂交叉抱在胸前的姿势。　　案例说明双臂交叉抱在胸前这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。相反，当人们表示喜欢、感兴趣时就很少双臂交叉，而是身体前倾，表示接近或亲近。　　实际上，面部表情、手势和身体动作是互相配合、形为一体的。例如眉毛向上扬、头一摆往往表示难以置信，有些惊疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情难办；用手拍拍前额以示健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思等等。这些都需要促销员在工作中不断地观察和学习、不断地积累经验。　　【自检】 　　回想自己在销售工作中有没有运用肢体语言？有没有注意到顾客的肢体语言所传达的信息？如果没有，你打算怎样改进？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员的销售服务技巧之二。首先讲解了“ＦＡＢ”的销售技巧，促销员在介绍商品时，首先要说明“特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解释“优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后阐述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序渐进地引导顾客；然后讲述了怎样有效地传达信息，包括提及所有的利益、使用顾客听得懂的语言、考虑顾客的记忆储存、创造轻松的气氛等；最后强调促销员要充分运用肢体语言，因为有时肢体语言比说话更重要。促销员要把这些技巧与实际情况相结合，在工作中不断观察、学习、进步。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。销售服务技巧（三）2005-03-02，　作者:叶建华，　阅读:4476，　投票(9.50分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　分析顾客的购买动机　　销售的三个步骤　　销售的三个关键环节　　回答顾客提问的技巧　　常用的商品销售法　　分析顾客的购买动机　　顾客购买动机的分类　　根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。 　　1．感情动机　　感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。　　感情动机又可分为情绪和情感的动机。　　◆情绪动机　　情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。　　◆情感动机　　感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。　　2．理智动机　　理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。　　图10－1理智动机的形成过程　　在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。　　【案例】　　某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。　　3．惠顾动机 　　惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。　　顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为：　　◆促销员礼貌周到；　　◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；　　◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。　　因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。　　购买动机对购买行为的作用　　动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：　　1．激发作用　　这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。　　【案例】　　顾客张先生是个足球迷，想要在世界杯赛期间观看世界杯足球比赛，所以买了台电视机。　　2．选择作用　　这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。　　动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。　　3．维持作用 　　顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。　　【案例】　　顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。　　4．强化作用　　动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。　　【案例】　　顾客正打算买冰箱时，发现冰箱市场正开始大减价，就决定过一段时间再买，希望到时能更便宜，对商店和促销员来说，这就是负强化作用。　　5．中止作用　　当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。　　 　　销售的三个步骤　　1．观察　　促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。　　◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。　　◆通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。　　◆通过自然的提问来询问顾客的想法。　　◆倾听顾客的意见。　　观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。　　2．打招呼说明 　　观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：　　◆与顾客打招呼；　　◆直接向顾客介绍其中意的商品；　　◆询问顾客的购买意愿。　　在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。　　3．说服　　顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。　　【自检】　　销售有哪三个步骤？举例说明哪些时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　销售的三个关键环节　　促销员的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。　　1．接待 　　促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。　　促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。　　◆接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。　　◆接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。　　◆接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。　　◆接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。　　◆接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。　　◆接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。　　◆接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。　　◆接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。　　2．说明　　促销员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。　　◆语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。　　◆话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。　　◆不夸大其辞，不吹牛诓骗。　　◆不污辱、挖苦、讽刺顾客。　　◆不与顾客发生争论。　　◆“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，说明方式要灵活地因人而异。　　◆不使用粗陋的话语，避免方言土语。　　此外，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。 　　3．退换服务　　设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心，对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。事实上，真正无故退换的顾客并不多见。　　在退换货的服务中，促销员应当做到：　　◆端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。　　◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。　　◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。　　◆在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。　　如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商品质量很可能确实是有问题，促销员要停止销售，并及时地向上级反映。　　【自检】　　判断以下的促销员用语哪些是错误的，哪些是正确的。　　（1）对不起，给您添麻烦了，您愿意让我们为您换一个热水器吗？（）　　（2）衬衫都在那边，你自己看。（）　　（3）小姐，你都试了十几件裙子了，你到底打算要哪一件呀？（）　　（4）这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议？（）　　（5）大爷，这个收音机操作简单，能满足您的要求，价格也很实惠，您试试看，效果怎么样？（） 　　 　　回答顾客提问的技巧　　促销员在回答顾客的提问时，没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促销员的回答更贴心，更让顾客满意。　　1．认真地听取顾客对商品的意见　　要想回答好顾客的问题，促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，不能打断顾客的话。　　2．回答问题之前应有短暂的停顿　　在顾客说完之后，促销员不要急于马上作答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。　　3．对顾客表现出同情心　　顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以促销员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。对顾客表现出同情心，表示促销员理解顾客的心情，并明白他们的观点。促销员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的话来回答顾客。　　4．复述顾客提出的问题　　促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以留下一点时间，思考如何更好地回答。　　一般说来，促销员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。例如说，一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时，促销员可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较容易接受促销员的意见。　　5．回答顾客提出的问题 　　对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。　　回答完毕之后，促销员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。　　促销员常犯的一个错误，就是反复地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。　　【自检】　　促销员在回答顾客的问题时都有哪些技巧？结合自己在工作中的实际经历，举例说明自己成功的运用了哪些技巧，还有哪些方面需要进一步改进？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　常用的商品销售法　　常用的商品销售法有以下几种：　　1．习惯销售法　　有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。 　　2．理智销售法　　有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。　　3．经济销售法　　有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。　　4．冲动销售法　　有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是促销员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。　　5．浪漫销售法　　有的顾客感情丰富，富于浪漫情调，对商品的造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。这类顾客在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。　　6．热情销售法　　有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。　　7．特意销售法　　有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。促销员要针对这种心理，在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。　　【案例】　　日本青森县的一个苹果种植场开办了出租苹果树的业务。城里人只要交纳一定的费用，就可以挑选一棵苹果树，在收获季节得到这棵树的全部果实，缴费的数目根据苹果树的等级而不同。平时种植者承担已出租苹果树的生长和保养工作，到了收获季节，租赁苹果树的顾客可以自己来采摘苹果。由于这种租苹果树的方法让人们 自己动手采摘，极大地迎合了人们的自我满足的心理，因此很受日本人的普遍欢迎。　　【本讲小结】　　本讲全面而清晰地继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先分析了顾客的购买动机以及购买动机对购买行为的作用；其次介绍了销售的三个步骤，即观察、打招呼、说服，另外还有销售的三个关键环节，即接待、说明、退换服务；然后讲解了回答顾客提问的几个技巧；最后列举了常用的商品销售法。还应再次强调，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正地熟练掌握销售技巧，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。下一文章上一文章销售服务技巧（四）2005-03-02，　作者:叶建华，　阅读:3813，　投票(9.00分/1人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　如何吸引新顾客　　如何留住老顾客　　接待不同顾客的艺术　　多种促销手段的灵活运用　 　　如何吸引新顾客　　1．店面的巧妙布局　　据调查，进入超级市场购物的顾客，所购买的商品总比原先计划的要多。其中的一个重要原因，就在于超市的巧妙布局激发了顾客的购买欲望。 　　一般来说，店面布局可以遵循以下原则：　　◆设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口　　设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口的目的是让顾客从长长的货架旁边经过，从而能够看到更多的商品，以便吸引顾客来购买更多的商品。　　◆在商品陈列上，设法引起顾客的联想　　有的超市把盒装饼干、罐装红茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不远的货架上，方便顾客一次性购买，或每隔一定时期调动货架的商品，使顾客要重新寻找所需物品，在重新寻找的同时又能受到其它商品的吸引。　　◆把体积较大的货物放在市场的入口处附近　　体积较大的货物，如把袋装大米、罐装生油等放在入口处，顾客采购这类商品便要使用手推车，有了手推车，所购商品的机会也会随之增加。　　◆利润较大的商品摆在商场的最佳位置　　大多数人习惯使用右手，喜欢拿右边东西，所以右边相对来说是黄金地段，应该摆放利润较大的商品。此外，据调查表明，放在与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加70%的销量。　　◆加强视觉效果　　利用灯光、照明等设备来加强视觉效果。例如用粉红色的灯光照射肉类，肉会显得特别新鲜；蔬菜在绿色灯光映照下，会显得格外的新鲜、幼嫩；摆放水果的地方装上镜子，水果看起来会显得更大、更多、品种更全。　　2．靠优质服务留住新顾客　　顾客第一次上门，促销员如果能热情地接待，新顾客能成为回头客。如果促销员的服务态度恶劣，这门就变成了旋转门，顾客满怀期望而入，却又带着失望和不满而出。所以，促销员必须为顾客提供优秀的服务，让顾客满意才能留住新顾客。 　　【自检】　　列出店面布局有哪些基本原则？为什么要遵循这些原则？从你的实际生活中接触的店面布局中，举出成功和失败的例子，分析各自的原因。　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　如何留住老顾客　　许多促销员都会有这样的切身体验，那就是好好地留住一位顾客，能另外增加许多新顾客；失去一位老顾客，也会丧失许多新机会。促销员都希望自己的老顾客尽量多，新顾客才能相应地不断增加，要实现这一目标，促销员必须熟悉各种策略，努力实践。　　1．获得顾客的好感　　顾客的一句赞扬往往比促销员的费尽口舌更加有效。　　顾客在购买某种商品之后，往往会把自己的体会告诉更多的邻居、亲友和同事，从而形成了购买商品的连锁反应。促销员如果能掌握这种连锁反应的规律，就能不断地扩大销售对象，这就是商业理论上的无限连锁介绍法。　　【案例】　　一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西，他们很亲切，而且服务周到、热情，我对他们很有好感。”那位朋友听了，回答说：“既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。”结果朋友也来光临，感到确实不错，又对另一位朋友介绍说…… 　　对这家商店来说，等于是顾客在为其开辟源源不断的新顾客。　　2．250定律　　曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德在其自传中写道：“每一个用户的背后都有250个人，促销员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反，如果促销员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客，也就同时得到了250个关系。”这就是著名的乔·吉拉德的“250定律”。　　人和人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣爱好，或以某种共同的利益为纽带的。某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客，具有共同的消费需求。所以，促销员从已有的顾客，可以直接或间接地找到更多的新顾客。　　【举例】　　促销员→顾客→顾客的律师→律师的造园技师→造园技师的朋友　　……　　促销员→顾客→顾客的医生→医生的同事→同事的邻居……　　【自检】　　参照上面的方法，你能再举出几个发展新顾客的连锁途径吗？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　接待不同顾客的艺术 　　对待不同的顾客，促销员要采取不同的接待方法。　　1．明确购买的顾客　　有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。促销员应主动打招呼，按其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。　　2．犹豫购买的顾客　　顾客有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。　　3．无目的的顾客　　这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。　　4．争取购买的顾客　　这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。　　5．冲动购买的顾客　　一些人受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。　　【自检】　　分析以下的情景，回答问题。　　一名穿着讲究、看上去很内行的顾客走进商店。　　促销员小孙：您好！我能为您做些什么呢？　　顾客：我想买一个便携式录音机。　　小孙：我们这里有一种最新款的，具有您需要的各种功能——自动翻面、降噪、电脑选曲、数字环绕立体声耳机以及适应性更强的可充电电池。它只卖500元，来，您试一试。 　　顾客：嗯，是不错。不过，我打算买来送给我儿子作礼物。　　小孙：我保证您儿子肯定会喜欢它的。　　顾客：我也这样认为，不过我儿子刚刚9岁。我能看一下那边230元的那种吗？　　小孙：当然可以。我想对于你9岁的儿子来讲它的功能也足够了。　　顾客：声音怎么样？　　小孙：不如贵的那台，您不妨可以试一试。　　顾客：听起来不错。　　小孙：您不想要一个小型激光唱机吗？　　顾客：不了，我只想要这台230元的。　　小孙：您不再看看其它的产品了？　　顾客：现在不了，我还有别的事情。　　小孙：我们商店所有的商品都是一年保修的。　　顾客：我知道了。　　自己思考或小组讨论，小孙在接待顾客的过程中存在什么问题？小孙究竟错在哪里？你能给小孙什么样的忠告？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　多种促销手段的灵活运用　　在现代社会的激烈的商业竞争中，厂家和商店为了争取更多的顾客，扩大销售额，常常采取各种促销手段，具体方法有：购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。一名优秀的促销员只有掌握各种促销策略，才能取得更好的销售业绩。 　　1．购物券　　购物券是向顾客推出降价产品的直接销售方式。促销员常用购物券的形式鼓励人们尝试着另换一个品牌或更适于某个品牌。　　2．退货承诺　　退货承诺常常用来鼓励顾客贮存所购货物，以此提高购买的数量和频率。这种方法通常运用于竞争对手正要进行促销或推出新产品之前。例如电池生产厂家经常提供退货承诺。　　3．赠送样品　　赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，要求用现金投资生产足够数量且尺寸较小的样品。样品形式减少了购买者心理上认为试用存在冒险性的风险。　　对于那些无法用广告传递的、需要顾客亲自体验后才能感觉到其特殊性的产品来说，选用赠送样品的方式比较好。对顾客不敢贸然尝试的新产品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的产品，赠送样品的方式也确实很有效。　　【案例】　　一家生产日化品的厂家新推出了一种洗发露，推上市场后销售却很不理想，经调查原来顾客对新型的洗发露没有信心，不愿意买一整瓶回去试用。针对这种情况，厂家举办了赠送样品的促销活动，为顾客免费赠送小袋装的洗发露，果然取得了不错的效果，在接下来的几周，销售额一下子翻了几倍。　　4．有奖销售　　有奖销售是指免费或低价为产品购买者提供奖品。　　【案例】　　一家生产奶制品的厂家举办促销活动，在部分产品的包装盒内附有奖券，顾客可以凭奖券领取电脑、相机、音响等奖品，这一有奖销售果然刺激了消费者的购买欲望，促进了奶制品的销售。　　5．抽奖销售　　这也是一种常见的促销形式，同时是法律限制最为严格的一种形式，因为带有赌博性质。举办抽奖销售要注意：　　◆事先认真彻底地分析竞赛规则和法律规定，以免产生灾难性的不良结果。 　　◆进行抽奖时应研究国家有关限制赌博的法规，以保证其抽奖的合法。　　◆进行比赛时还必须仔细研究比赛规则和概率，以保证促销预算足以支付预计的开支。　　【案例】　　1984年，麦当劳组织了一场与夏季奥林匹克运动会有关的促销奖牌游戏。每次美国获胜，奖券均可兑换成免费食品或其它奖品，有效地促进了麦当劳的销售。　　6．土特产销售　　在一些旅游城市或盛产某种土特产的地方，土特产销售是一种销售本地特色产品的有效方法。　　【案例】　　有位顾客出差到杭州，在一家商店看到标明为“特产”的柜台，促销员热情招呼说：“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特产，尤其是带有坠子的女折扇，制作非常精美，扇起来带着阵阵的檀香味。”经过促销员热情的介绍，这位顾客有点儿动心了。女促销员又说：“这些小折扇价格很合算，每把10元左右，买回去自己用或送人都很合适。”顾客觉得确实不错，就买了好几把折扇。可见土特产的确有吸引人的魅力。　　促销员在促销服务中，如果再使用诚恳的语言，顾客一定会感到愉快，从而肯定了促销员出色的服务。　　【本讲小结】　　本讲继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先讲解了如何吸引新顾客，包括店面的巧妙布局、依靠服务留住新顾客；其次讲解了如何留住老顾客，怎样运用无限连锁介绍法和乔·吉拉德的“250定律”；然后指出对不同的顾客，促销员要采用不同的接待方法；最后列举了多种促销手段，包括购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。促销员要把知识学习与实际情况相结合，在工作中不断地观察、学习、进步，才能真正提高销售能力。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员如何与顾客沟通2005-01-28，　作者:叶建华，　阅读:4400，　投票(9.00分/1人)，　评论 课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　与顾客保持良好的关系　　在适当的时机接近顾客　　确定顾客的需求　　推动成交的完成　　与顾客保持良好的关系　　留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。　　对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。 　　【自检】　　针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。　　（1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。　　（2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。　　（3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。　　（4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。　　（5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。 　　在适当的时机接近顾客　　促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。　　1．恰当的打招呼　　有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。　　当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。　　◆上前打招呼的时机　　熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 　　◆打招呼的技巧　　要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。　　2．接近顾客的最佳时机　　有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。　　找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 　　在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只要做好应对准备即可。　　【自检】　　根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。　　（1）小王热情的和一位顾客打招呼：“张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！”　　张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？”　　小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。”　　（2）新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”　　赵大爷说：“我随便看看。”　　小李说：“那我帮您介绍吧。”　　赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。　　（3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，促销员小周亲切地问：“小朋友，喜欢吗？”　　小明说：“喜欢。”　　小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？”　　小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！”　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________ 　　确定顾客的需求　　所谓“知己知彼，百战百胜”，促销员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 　　确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。　　◆望　　通过近距离的观察，促销员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。　　◆闻　　促销员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。　　◆问　　有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。　　◆切　　根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。 　　推动成交的完成 　　1．成交的信号　　顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号：　　促销员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”　　2．判断顾客最中意的商品　　如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：　　◆对该商品总是多看两眼；　　◆用手一再地触摸该商品；　　◆将该商品放在手边；　　◆在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（Ａ与Ｂ、Ｂ与Ｃ的话，Ｂ商品为其最中意的对象）。　　3．认真地推荐商品　　很多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商量，是出于对店方的信任，因此促销员应该尽心尽责，不使顾客失望。 　　◆首先促销员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。　　◆如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，促销员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。　　◆促销员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。　　◆要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。　　以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到促销员的头上。　　4．成交　　一旦顾客已明确表示了意愿，促销员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我可以帮您包起来吗？”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。图7－1成交的流程图　　这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，促销员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？　　【案例】　　赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。　　促销员：“您看这条怎么样？” 　　赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的。”　　促销员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，您试试。”　　赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行。”　　促销员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。”　　赵先生又换上这条：“到底哪一条好呢？也许应该叫上女朋友帮我参谋一下。”　　促销员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。”　　赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲装，也没有必要都买下来，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧！”　　促销员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说。”　　赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧。”　　赵先生说完便离去了。　　【自检】　　分析上面案例，促销员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是促销员的话，你会怎么做呢？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了促销员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。促销员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力。 以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员应有的认识和从业观念2005-01-14，　作者:叶建华，　阅读:3218，　投票(9.50分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　促销员的重要作用　　促销员工作的使命和职责　　促销员应具备的业务素质　　促销员的三项服务　　销售过程中的5Ｓ原则　　促销员的重要作用　　随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。　　1．促销员的作用　　促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。　　2．促销员的任务　　促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。　　3．促销员的技能　　促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。 　　【自检】　　假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：　　（1）姓名（联想法）？____________________________________________　　（2）你是一个什么样的人？________________________________________　　（3）对促销员的工作有何认识？____________________________________　　（4）对自己有什么期望？__________________________________________　　再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：　　（1）姓名（联想法）？____________________________________________　　（2）你是一个什么样的人？________________________________________　　（3）你可以为顾客提供什么服务？__________________________________ 　　促销员工作的使命和职责　　1．促销员的工作使命　　【案例1】　　快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉 不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。　　【案例2】　　张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。　　两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。　　通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。　　2．促销员扮演的角色　　促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：　　◆商店或企业的代表者　　促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。　　◆信息的传播沟通者　　促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。 　　◆顾客的生活顾问　　促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。　　◆服务大使　　商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。　　◆商店或企业与消费者之间的桥梁　　促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。　　3．促销员的工作职责　　促销员的工作职责主要有：　　◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。　　◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。　　◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。　　◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 　　◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。　　◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。　　◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。　　◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。　　◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。 　　促销员应具备的业务素质　　作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。　　以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：　　◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；　　◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力； 　　◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。 　　促销员的三项服务　　零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。　　1．售前服务　　售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。　　2．卖场服务　　卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。　　3．售后服务　　售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。　　表1－1促销员的三项服务售前服务卖场服务售后服务●ＤＭ●散发宣传单●以电话劝说顾客来店●店长对促销员的教育训练●商品的陈列●各种销售工具与用品的准备●清洁、舒适、便利的店面环境●全商店的快乐气氛●促销员提供的服务——正确的礼仪方法——措词与态度——帮助顾客选购最中意的商品——提供咨询服务——处理顾客的抱怨——保持陈列整洁——执行促销活动●商品品质保证●送货●免费安装●处理顾客的抱怨——受理退换货——处理索赔●拜访顾客●听取意见●寄送贺卡 　　注：售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。　　如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。　　零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。　　【自检】　　判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？　　（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？”　　（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。　　（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。　　（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。　　（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。　　（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　销售过程中的5Ｓ原则　　所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。 　　5Ｓ的具体做法是：　　◆微笑　　微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。　　◆迅速　　迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。　　◆诚恳　　诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。　　◆灵巧　　灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。　　◆研究　　研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。　　促销员在销售过程中坚持5Ｓ原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5Ｓ原则的三赢作用。 图1－15Ｓ原则的作用　　【自检】　　回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（1）在此期间，你用了5Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？　　◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________　　◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________　　◆诚恳Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________　　◆灵巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________　　◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________　　（2）你能否总结出5Ｓ与提高业绩之间有什么联系？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　【本讲小结】 　　本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法，强调促销员作为厂家与顾客之间的桥梁的重要作用，分析了促销员工作的使命和职责，以及在销售过程中的促销员所扮演的角色，提出促销员应具备的二十项业务素质，讨论了促销员的三项服务和5Ｓ原则。促销员销售的不仅是商品，而且是服务，是厂家或商家对顾客的承诺。对促销员的队伍进行科学系统的培训，全面地提高其业务素质，既是企业的要求，也是广大促销员的迫切需要。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员应掌握的基本知识及工作规范2005-01-14，　作者:叶建华，　阅读:3334，　投票(9.00分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　促销员需要接受的八项基本知识培训　　促销员的日常工作流程　　营业前的准备工作　　营业中的辅助工作及原则　　营业结束前后的准备工作　　促销员需要接受的八项基本知识培训　　促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。　　1．了解公司或商店　　应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。　　2．掌握行业术语　　进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。　　对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。 　　3．掌握商品知识　　商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。　　【案例】　　销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。　　促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。　　4．竞争产品　　在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。　　5．工作的职责与规范　　只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。　　6．了解顾客的购买特性与心理　　由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。 　　7．销售服务技巧　　要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。　　8．商品陈列与展示的常识　　促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。　　此外，促销员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。　　除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。 　　促销员的日常工作流程图2－1促销员的日常工作流程图　　促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。 　　促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：　　◆准备上班　　促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。　　◆上午销售　　开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。　　◆午餐休息　　中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。　　◆下午销售　　接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。　　◆下班前的准备　　到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。　　◆下班　　一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。 　　营业前的准备工作　　“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。　　参加促销员的工作例会 　　促销员工作例会的基本类型和内容有：　　1．早例会　　◆向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；　　◆听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；　　◆清点、申领当日的宣传促销用品；　　◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。　　2．晚例会　　◆向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；　　◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；　　◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；　　◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。　　3．周、月例会　　◆向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；　　◆清点、申领下周（月）宣传助销用品；　　◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；　　◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；　　◆参加联谊活动。　　需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。　　【自检】 　　在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　检查准备商品　　1．复点过夜的商品　　参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。　　在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。　　2．补充商品　　在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。　　对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。　　3．检查商品标签　　在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。　　重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。　　商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。　　对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。 　　辅助工具与促销用品的检查准备　　营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。　　由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的部分列出。　　促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。　　做好卖场与商品的清洁整理工作　　在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。　　◆营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。　　◆商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。　　◆发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。 　　营业中的辅助工作及原则　　在营业中，还有着许多辅助工作要做。 　　这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。　　1．积极主动地掌握忙闲规律　　在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。　　反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商店的服务质量。　　2．认真负责、及时准确　　营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时而准确。　　◆要货、调货要及时；　　◆对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；　　◆验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；　　◆在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，应及时向店长汇报。　　促销员的辅助工作如果做到及时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，则可以避免差错，便于商店的经营管理。 　　3．员工之间应团结互助　　商店不论大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出现Ａ区忙得不可开交而Ｂ区却闲得无事可做的状况。　　促销员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互相爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。　　4．坚持先对外后对内　　为顾客服务是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不论在任何情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。　　当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。　　【自检】　　根据你上面所学的知识，请回答以下问题。　　（1）你学习了促销员的工作规范，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁整理工作，那么，在商品陈列时要达到哪些要求？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　（2）促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应该怎么做？　　@___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　营业结束前后的准备工作　　1．清点商品与促销用品　　根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、ＰＯＰ）是否齐全，若有破损或缺少需要及时向店长汇报、领取。　　2．结账　　“货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。　　3．及时地补充商品　　对缺档或数量不足以及需要在次日销售的特价商品和新商品要及时地补充。　　零售店的促销员应先查看商店的库存，及时加货，如果库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司销售人员次日进货。　　店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供应工作（向其询问或查看库存），及时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。　　4．整理商品与展区　　对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。　　5．报表的完成与提交 　　当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向店长反馈。　　每次促销活动结束后要填写促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。　　6．留言　　实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。　　7．确保商店与商品的安全　　销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。　　要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。　　促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。　　【本讲小结】　　本讲清晰而全面地介绍了促销员应掌握的基本知识和工作规范。首先强调了促销员在上岗前需要接受的八项基本知识培训，包括了解公司、掌握行业术语和商品知识、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的购物心理、掌握销售技巧和商品陈列技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最后详细地讲解了营业前的准备工作、营业中的辅助工作以及营业结束前后的各项准备工作，包括参加例会、检查商品和销售工具、及时地补货上货、整理陈列商品、清点货款、填写工作报表等内容。这些知识必须与实际情况相结合，需要促销员在实践中亲身体会和运用。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员的仪表形象设计2005-01-14，　作者:叶建华，　阅读:3036，　投票(9.00分/2人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】 　　促销员仪表的基本要求　　着装与工作用品的佩戴　　促销员的姿势训练　　待客礼仪的训练　　服务专业化训练　　促销员仪表的基本要求　　几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。　　男性促销员的仪表要求　　1．面容　　◆胡须要刮净；　　◆头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。　　2．西装　　◆西装清洁，没有污渍；　　◆领口笔挺，扣子齐全，没有线头；　　◆款式符合时令。　　3．衬衫　　◆衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；　　◆领口和袖口没有污迹；　　◆没有破裂和褶皱；　　◆与西装搭配得当。　　4．领带　　◆与西装、衬衫搭配得当；　　◆清洁，打正领带。　　5．胸章、名牌 　　◆别在正确位置（左胸）保持端正。　　6．指甲　　◆长度适宜；　　◆指甲内没有污垢。　　7．鞋子　　◆按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；　　◆颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。　　8．袜子　　◆颜色和花样不能太过于耀眼；　　◆保持整洁，没有异味。　　女性促销员的仪表要求　　1．头发　　◆头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；　　◆丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。　　2．化妆　　◆不能浓妆艳抹；　　◆香水不可过浓。　　3．服装　　◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；　　◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；　　◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。　　4．胸章、名牌 　　◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。　　5．指甲　　◆指甲不能过长；　　◆指甲油的颜色不能太过艳丽。　　6．鞋袜　　◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；　　◆鞋袜保持清洁，没有破损。　　【自检】　　对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。检查项目你是否做到头发整洁，长度适宜是□否□服装保持清洁，内外装搭配得当是□否□服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱是□否□胸章别在正确的位置（左胸），保持端正是□否□指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油是□否□鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼是□否□ 　　着装与工作用品的佩戴 　　1．穿制服的要求　　制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。　　在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。　　2．工作用品的佩戴　　◆身份牌　　身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。　　在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。　　◆书写笔　　在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。　　◆计算器　　促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。　　◆记事簿 　　常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。 　　促销员的姿势训练　　古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。姿势体现了一个人的精神面貌。　　1．站姿的训练　　在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。对于促销员而言，采用标准的站姿尤为重要，因为促销员在自己的工作岗位上，通常是站立服务的。　　基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是：　　◆头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；　　◆双肩放松，呼吸自然，腰部直立；　　◆双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；　　◆两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；　　◆两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；　　◆提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。　　2．行姿的训练　　行进姿势是指促销员在行走时所应采取的姿势，又称行姿或走姿。　　促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节： 　　表4－1男性与女性站姿、行姿的对比站姿行姿男性促销员目标表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲”的壮美感目标展示男性的阳刚之美要点双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽要点速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力女性促销员目标表现出女性轻盈、典雅的韵味，给人以“静”的优美感目标表现了女性的阴柔之美要点双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开要点速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸 　　待客礼仪的训练　　进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对激烈的市场竞争，促销员只有提供令人满意且周到的待客之道，才能更好地吸引顾客。因此，接待顾客的礼仪是促销员的一门必修课。 　　促销员要学会把握以下三个要素：　　1．机智　　◆愉快　　在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。　　◆机灵　　促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。　　◆迅速　　经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。　　2．时间选择　　◆时间、场合和角色扮演　　在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。　　◆掌握合适的表现时机　　能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。　　【案例】　　促销员小李因为业绩突出，公司有意提升他，在提升前，小李获得参加公司举办的酒会的资格，小李非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，给公司留下好 印象。一到酒会，小李就积极和在场的宾客交换名片，在酒会的过程中，小李不断地发表自己的意见，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情。小李自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小李还不知道自己究竟做错了什么。　　3．包容　　事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。　　◆将注意力集中在顾客身上　　促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。　　◆挑问题的顾客，才是好顾客　　顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。　　◆宽容　　宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。　　【自检】　　以下是一些促销员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如果不对，应该如何改正？　　（1）小李是一名电脑营业员，每天很多次地回答顾客对电脑的询问，这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾客说，什么型号你自己看啊！　　（2）小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了。　　（3）小张是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参考，所以与许多顾客建立了良好的关系，销售额总是领先。　　（4）小陈遇到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小陈一点儿也不表露出不耐烦的样子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________ 　　 　　服务的专业化训练　　促销员要想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：　　◆表达清楚　　口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。　　◆要有先来后到的次序观念　　对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。　　◆尽量不让顾客久候　　在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。　　◆亲切地招待顾客　　让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。”　　◆主动热情地对顾客提供帮助　　如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。 　　◆提供专业化的服务　　促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。　　◆不要忽略陪伴顾客　　对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。　　◆使用商量的语气　　与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。　　◆重视售后服务的品质　　促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。　　◆客气地对待每个顾客　　即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！　　◆诚恳地对待顾客的抱怨　　如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。　　促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。　　◆主动地倾听意见　　促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。　　【自检】 　　促销员要想做到专业化地接待顾客，需要加强哪些方面的训练？针对自己的具体情况，你觉得自己需要在哪些方面改进？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　 　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员的仪表形象设计。主要内容有促销员仪表的基本要求、着装与工作用品的佩戴、姿势、待客礼仪和服务专业化等几个方面的训练，促销员的仪表要给顾客健康、干净、整洁的感觉，才能赢得顾客的信赖，在激烈的市场竞争中取胜。同样要强调的是，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。促销员必须在工作中不断观察、学习、积累经验、进步，才能做到仪表端正、姿势优美、待客周到、服务专业，从而真正成为一名优秀的促销员。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员的语言艺术2005-01-14，　作者:叶建华，　阅读:3848，　投票(8.00分/1人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】　　促销员用语的基本原则　　正确地使用服务用语　　声音的表现与运用　　促销员用语的基本原则　　说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。　　各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 　　1．言辞礼貌性　　促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。　　敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。　　◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。　　◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。　　◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。　　◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。　　2．措辞修饰性　　促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。　　措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：　　◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。　　◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。　　3．语言生动性　　促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。　　◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。　　◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 　　使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。　　4．表达随意性　　要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。　　◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。　　◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。　　◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。　　◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。　　【案例】　　一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”　　促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”　　顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。　　【自检】　　结合上面的案例，思考怎样灵活地运用服务语言，促进销售？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　正确地使用服务用语 　　在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。　　◆讲究语言的艺术性　　服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。　　◆根据工作岗位灵活地掌握　　服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。　　◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用　　根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。　　表5－1营业工作中的基本服务用语情景使用的基本语言欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 　　【案例】　　这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 　　声音的表现与运用　　一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。　　因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。　　声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。　　提高声音的表现力　　促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：　　◆说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 　　◆在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；　　◆在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。　　【自检】　　回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。问题是否做到总结原因不断改进你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？□是□否你的声音是否充满了活力与热情？□是□否你说话时是否使语调保持适度的变化？□是□否你的声音是否坦率而明确？□是□否你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？□是□否你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？□是□否你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？□是□否当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？□是□否你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？□是□否你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？　　 　　训练声音的语调 　　人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……，而语调就像是声音的调子，通过促销员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。　　就像音乐家要练习曲子一样，促销员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，促销员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下：　　1．语速　　通过促销员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。　　不同地区不同国家的人说话的语速也不一样，有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。　　2．音量　　有时，在与不同文化背景或语言背景的人通话时，很容易产生误解，认为自己讲话的声音不够大，于是提高嗓门，甚至大喊大叫。　　为什么要提高音量呢？如果对方不明白你在说什么，就算把喉咙喊破了，也仍然无济于事。　　【案例】　　常常有人给国外的朋友打电话时，对着电话大喊大叫，希望声音能穿越大洋到达彼岸。事实上，完全没有这种必要，因为话筒质量绝对过关，只须用正常的音量讲话，大洋彼岸的对方就能听得见。　　音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致，同样道理，促销员与顾客讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。 　　促销员讲话的音量应该适中，不要太高，否则会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。　　3．音调　　听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。　　促销员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。　　【自检】　　请你做以下练习：　　（1）首先用同样的音调大声说下面这句话：“我真喜欢你。”　　（2）再将这句话中“真”字的音调提高：“我真喜欢你。”　　（3）体会有什么不同的效果？你能从中得出什么结论？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　4．音强　　不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如促销员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，促销员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。　　5．态度　　最令人可怕的是恶劣的态度。无论促销员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！”　　◆如果问候很简单，那感觉就好像是顾客来敲门，而促销员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来——一种不受欢迎的感觉！　　◆如果促销员笑着问候顾客，就好像是促销员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来——一种受到热情欢迎的感觉！ 　　【自检】　　大声朗诵贺敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗诵时应注意“信天游”体的变化，两行一组，每行节拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三叹的抒情特点，舒缓、深情、心旷神怡，错落有致。　　云中的神呵，雾中的仙，　　神姿仙态桂林的山！　　情一样深呵，梦一样美，　　如情似梦漓江的水！　　水几重呵，山几重？　　水绕山环桂林城……　　是山城呵，是水城？　　都在青山绿水中……　　呵！此山此水入胸怀，　　此时此身何处来？　　……黄河的浪涛塞外的风。　　此来关山千万重。　　画中画——漓江照我身千影，　　歌中歌——山山应我响回声……　　呵！桂林的山来漓江的水——　　祖国的笑容这样美！　　江山多娇人多情，　　使我白发永不生！　　红旗下：少年英雄遍地生——　　望不尽，千姿万态“独秀峰”！ 　　——意满怀呵，情满胸，　　恰似漓江春水浓！　　呵！汗雨挥洒彩笔画：　　桂林山水——满天下！……　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员的语言艺术，首先提出促销员用语的基本原则，即言辞礼貌、措辞修饰、语言生动、表达随意等各种特性；然后说明如何正确地使用服务用语，列出了不同场合所使用的基本用语；最后讲解了声音的表现与运用，强调后天的训练比先天的条件更重要，从语速、音量、音调、音强、态度等五个方面来分别训练。语言艺术是自我表现的最好方式，是人际交流和商品销售的高级技巧。促销员必须认真地学习语言艺术，把知识学习与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为2003-12-30，　作者:admin，　阅读:4896，　投票(8.00分/1人)，　评论节选自《促销员职业化训练》多媒体课程包,讲师叶建华先生确认顾客的重要地位　　本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；　　1．顾客最重要　　对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。　　◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；　　◆顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； 　　◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；　　◆顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。　　2．对待顾客的原则　　促销员必须牢记以下对待顾客的原则：　　◆促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。　　◆促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。　　◆当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。　　◆促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。　　作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。　　五种不同类型的顾客　　根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。 　　◆烦躁的顾客　　对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。　　◆依赖性的顾客　　这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。　　◆挑剔的顾客　　这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。　　◆常识性顾客　　一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。　　◆闲逛的顾客　　有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。　　【案例】　　一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话。　　促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？ 　　顾客：是的。　　促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？　　顾客：是的，不占地方最好。　　促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？　　顾客：是的。　　促销员：是不是主要用在您办公室和家里？　　顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。　　促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？　　顾客：对，只要能传、能收就行。　　促销员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？　　顾客：嗯，好的。　　【自检】　　针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。　　___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　顾客的购物心理 　　顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。　　1．求美心理　　顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。　　主要消费对象：城市年轻女性。　　2．求名心理　　消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。　　主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。　　3．求实心理　　消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。　　主要消费对象：家庭主妇和低收入者。　　4．求新心理　　消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。 　　主要消费对象：追求时髦的青年男女。　　5．求廉心理　　消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。　　主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。　　6．攀比心理　　消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。　　主要消费对象：儿童和青少年。　　7．癖好心理　　消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。　　主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。　　8．猎奇心理　　所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。　　主要消费对象：儿童和青少年。　　9．从众心理 　　女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。　　主要消费对象：女性。　　10．情感心理　　一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。　　11．儿童心理　　儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：　　◆特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。　　◆稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。　　◆极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。　　【自检】　　为下列各项进行正确连线。　　判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题：（1）小张把工资的一大半用来收集邮票Ａ儿童心理（2）小王打算买一套比同事小李的衣服更高档的服装Ｂ求实心理（3）小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友一样的变形金刚   Ｃ癖好心理（4）老赵穿的都是名牌服装              Ｄ求美心理（5）刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜Ｅ求名心理（6）周小姐喜欢买很多漂亮的衣服   Ｆ攀比心理促进顾客的消费行为 　　1．把握顾客的心理　　行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……。　　2．销售过程图3－1  销售过程图　　上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会，不然就只有创造机会。　　3．促进销售的要素　　◆要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。　　◆最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。　　◆顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。　　【自检】 　　我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人扮演促销员，准备好3张空白索引卡，每位促销员各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功地售出自己的产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢的目的。　　如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别，例如说更好、更快、更便宜等等，针对卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜在顾客进行销售陈述的角色扮演。　　【举例】　　假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？与众不同，不同在什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？本讲总结　　本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售过程和促进销售的要素。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。课程意义　　随着顾客消费品味的提升和消费特征多样化、个性化，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需求。如何以商店和商品的附加价值和更多称心满意的服务来提升销售业绩，是经营者普遍遇到的一个难题。　　本课程结合专业化销售的发展趋势和现代商业服务知识，详细地阐述了促销员的工作重要性及其担负的工作使命，系统地介绍了促销员应具备的正确心态、从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。正确处理顾客的投诉2003-12-29，　作者:叶建华，　阅读:4181，　投票(9.00分/1人)，　评论课程来源:《促销员职业化训练》　　【本讲重点】 　　顾客投诉的分类及处理　　了解顾客真正的意愿　　处理投诉过程中的“禁句”　　处理顾客投诉的步骤　　顾客投诉的分类及处理　　处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。　　顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，促销员应分别采用相应的措施。　　1．电话投诉的处理　　◆倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。　　◆了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。　　◆如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。　　2．信函投诉的处理　　◆促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。　　◆通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。　　◆请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。　　3．当面投诉的处理　　对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： 　　◆将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。　　◆不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。　　◆填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。　　◆如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。　　◆所有的投诉处理都要制订结束的期限。　　◆掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。　　◆一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。　　◆由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。　　◆对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。　　◆谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。　　◆认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 　　了解顾客真正的意愿　　促销员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解顾客的真正意愿。　　【案例】　　赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直接了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。 　　这个案例中，促销员没有了解顾客真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。　　下面是两种常见的情况：　　◆当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地重复陈述同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。　　【案例】　　某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的本意恰恰正是希望店方赔偿他的全部损失。　　◆当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈地要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。　　【案例】　　某位顾客买了一件丝绸衣料，回去后发现布料上有暇疵点，她找回店里，再三声明这个暇疵点将会影响成衣的效果，却避口不谈要求退货，这说明她希望店方能在价格上给予一定的补偿。 　　处理投诉过程中的“禁句”　　前来投诉的顾客往往都怀着不满，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通过程中，负责调解的促销员说话稍有不慎或用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。　　在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，避免使用以下话语：　　1．“这种问题连三岁小孩都懂” 　　在顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。　　2．“一分钱，一分货”　　这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。　　【案例】　　2002年冬天，尉女士为自已买了个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家商店，接待的促销员小王说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”尉女士听了，非常生气。　　【自检】　　以上案例中的促销员小王错在哪里，如果换成你来处理尉女士的投诉，你会怎么做呢？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　3．“不可能，绝不可能发生这种事儿”　　一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，促销员常常习惯成自然地用这句话来回答。　　其实，这句话严重地伤害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。　　4．“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”　　尽管商品是由厂家制造生产的，但是商店引进其商品进行销售，就应该对商品本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代表店方不讲信誉。　　5．“这个问题我不大清楚”　　当顾客提出问题时，促销员的回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明促销员不够尽职，而且让顾客认为这家商店没有责任感。　　6．“我绝对没有说过那种话” 　　在商场上不应有“绝对”这个词存在，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了很不舒服。所以，促销员最好不要使用。　　【案例】　　崔小姐一个人去商店买裙子，看中了一条款式新颖、价格较贵的连衣裙，大小合适，但是她又拿不准这条裙子是否真的很适合自己，便去问促销员小李：“我先买了这条裙子，如果没有质量问题，是否可以退换呢？”小李承诺说：“如果您家里人说不好看的话，一个星期内可以拿回来退换。”　　当崔小姐回到家，先生建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，崔小姐就去找那位促销员，要求退货。可是小李却坚决不肯退货，只同意换货，而且否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。”　　崔小姐非常生气，坚持非退不可，不然就告到店长那里，说小李说谎话。　　【自检】　　以上案例中的促销员小李究竟错在哪里，如果换成你来处理崔小姐的投诉，你会怎么做？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　7．“这是本店的规定”　　以“对不起，这是本店的规定”之类的话来应付顾客的投诉的促销员为数不少。事实上，商店的店规是为了提高促销员的工作效率而制订的，制订店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾客不知情而违反了店规，促销员也不可以用店规当做挡箭牌来责怪顾客。否则，不仅无法解决问题，反而会更加深了误会，造成顾客的更大的不满。　　8．“总是会有办法的”　　这类态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责任的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、失望。　　9．“改天我再和你联系” 　　这也是不负责任的推辞，如果顾客提出的问题确实需要花费一些时间才能解决，促销员最好的回答应是“三天以后一定给您办好！”或者“×月×日以前我一定和您联系！”。　　给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客妥善地解决问题，另一方面也不会让顾客感到是在受愚弄。　　10．其它不该使用的语句　　以上都是处理顾客的投诉时要避免使用的“禁句”，因为这些话容易刺伤顾客的心，从而带来更大的不满。　　相反，在接受顾客的投诉时，如果你能设身处地站在顾客的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用，也给促销员的工作提供了方便。 　　处理顾客投诉的步骤　　不论是商店的一线工作人员还是管理人员，或是总店负责顾客服务的专职人员，在接获顾客投诉时的处理原则都是一致的，目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上让顾客觉得受到尊重。　　在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：　　1．有效地倾听顾客的各种抱怨　　为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：　　◆让顾客先发泄情绪 　　如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。　　◆善用肢体语言　　在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。　　◆确认问题所在　　倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。　　如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。　　2．诚心诚意地道歉　　不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。　　3．解决问题　　解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。　　【案例】　　一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”　　“你好，有什么需要帮助的吗？”　　“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”　　“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”　　“是的。”　　“你洗后有没有将它拉一下？” 　　“为什么？”　　“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”　　“没有，早知道会这样我就不买了。”　　“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”　　“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”　　“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。”　　【自检】　　以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　【本讲小结】　　本讲介绍了如何正确有效地处理顾客的投诉。指出顾客的投诉可分为电话、信函、当面等三种投诉方式，针对各种方式提出相应的解决措施：讲解了如何听懂“弦外之音”，了解顾客的真正意愿；列举了在处理顾客投诉过程中应严格禁止使用的语句；最后说明了处理顾客投诉的步骤。没有顾客的投诉，促销员的工作就得不到改进，因此，促销员对顾客的投诉要心存感谢，并且认真帮助顾客妥善地解决问题。这样，才能建立良好的信誉，从而提高销售额。以上内容摘自北京大学出版社出版的《促销员职业化训练》多媒体课程，欢迎选购。