销售服务质量管理 4页

销售服务质量管理一•销售服务而定义与分类（1）定义：是为搞好商品的销售，塑造与强化产品和企业的良好形象而面向顾客提供各项具体的服务的总称（二）分类1.售前服务①目的：传达商品的信息，了解商品②内容：广告、商品展销、消费信贷2•售中服务①目的：为顾客购买商品提供便利②内容：接待服务，介绍商品；包装服务，保护商品，便于携带；送货上门3.售后服务①目的：方便顾客消费商品②内容1）保修期内的三包服务（包退包换保修、安装服务）2）保修期外的维修服务3）提供零配件的供应服务4）提供知识性指导和商品咨询服务5）跟踪服务③发展趋势：服务内容的丰富化，服务时间的长期化，服务收费的递减，服务网点的集中化和网络化④发展趋势的原因：1）消费的的多样化、个性化趋势2）商品技术含量提高，有效的消费和使用的商品,需要有相应的服务作支撑3）消费者对服务质量的要求越来越高4）竞争日益激烈二.销售服务质量管理 （一）销售服务的客观性（二）销售服务质量管理的内容1•全过程管理（应始终贯彻一条主线，让顾客满意）1.诸因素管理①树立正确的的经营思想②提高人员的素质（职业道德素质和业务素质）③产品质量与经营质量④基础设施素质⑤组织结构2.标准化管理（指定销售服务质量标准的原则①客观性原则②全面性原则③针对性原则）4•目标管理1）定义：使管理人员和广大职工在工作中实行自我控制并且达到工作目标的一种管理方式2）目标管理的要点①将企业的整体目标与职工的目标相结合②将企业的整体目标进行逐层分解③将目标的实现状况作为评价职工贡献的依据，并以此进行奖惩3）特点：就在于使企业总营销目标和员工的个人目标结合起来，使员工的个人成就和利益同其目标真正的完全结合销售利润与销售费用的管理一.销售成本、费用利润、营业利润1.销售成本 1.销售费用类型①变动费用（直接费用）与销售变化有关②固定费用（间接费用）与销售变化无关*固定费用与销售额变动的关系从整体上看，固定费用不随销售额的变动而变动；从单位商品的角度看，单位商品的固定费用与销售额成反比关系2.营业利润对商业企业而言营业收入二销售额二销售数量*销售价格类型：毛利二营业收入-营业成本-营业税金毛利〉净利净利二毛利-费用二•销售费用与营业利润的关系反方性变化关系三•确定销售量的盈亏分析法1.基本模型（1）销售利润二销售收入-变动成本-固定成本当销售利润=0时，盈亏平衡，此时计算出的销售量及盈亏平衡的销售量・•・销售收入-变动成本二固定成本（销售价格*销售数量）-（单位变动成本*销售数量）=固定成本 盈亏平衡点的销售量二固定成本/（销售价格-单位变动成本）若实际销量〉盈亏平衡的销量一一盈利若实际销量<盈亏平衡的销量一一亏损（2）销售利润二销售收入-变动成本-固定成本目标利润+固定成本二销售收入-变动成本二（销售价格*销售数量）-（单位变动成本*销售数量）・•・实现目标利润的销量=（目标利润+固定成本）/（销售价格-单位变动成本）2.经营安全率的计算经营安全率二（现实的销售量-盈亏平衡的销售量）/现实销售量*100%经营安全率越高，安全状况越高X%>30%安全X%,30%不安全