河南xx汽车销售服务有限公司程序文件汇编 70页

河南XX汽车销售服务有限公司程序文件汇编 目录1XX/CX01-02-2011文件控制程序2XX/CX02-02-2011记录控制程序3XX/CX03-02-2011环境因素识别及评价程序4XX/CX04-02-2011法律法规及其他要求控制程序5XX/CX05-02-2011信息沟通控制程序6XX/CX06-02-2011管理评审控制程序7XX/CX07-02-2011人力资源控制程序8XX/CX08-02-2011服务实现策划控制程序9XX/CX09-02-2011整车销售过程控制程序10XX/CX10-02-2011备件管理过程控制程序11XX/CX11-02-2011维修服务过程控制程序12XX/CX12-02-2011监视和测量设备控制程序13XX/CX13-02-2011运行控制程序14XX/CX14-02-2011应急准备与响应程序15XX/CX15-02-2011内部审核控制程序16XX/CX16-02-2011相关方控制程序17XX/CX17-02-2011环境监视和测量控制程序18XX/CX18-02-2011合规性评价控制程序19XX/CX19-02-2011事故、事件、不符合控制程序20XX/CX20-02-2011纠正措施控制程序21XX/CX21-02-2011预防措施控制程序 文件控制程序XX/CX01-02-20111目的编制本程序的目的在于保证文件的适用性、系统性、协调性和完整性，对质量环境管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能及时得到并使用相应文件的有效版本，确保与质量环境管理体系有关的所有文件处于受控状态。2范围本程序适用于本公司与质量环境管理体系有关的所有来自内部、外来的文件的控制。3职责3.1综合部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2公司总经理负责本公司质量环境管理体系文件和技术文件的批准。3.3管理者代表负责组织本公司质量环境管理体系文件的编写、更改、控制。3.4综合部负责收集本公司所有技术文件，并予以控制。3.5综合部负责收集本公司外部购买、销售有关的文件及与质量环境管理体系有关的文件。3.6综合部负责所有文件的印发、汇集、登记、编目、存档、保存、借阅、回收和作废处理。4术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定。5程序5.1文件的来源5.1.1内部编制5.1.2从外部收集、购买，包括法律、法规，国际/国家/行业标准等。5.2文件的分类5.2.1管理性文件5.2.2技术性文件 5.3内部文件的编制、审批和发布5.3.1质量环境手册、程序文件、管理标准等质量环境管理体系的编制，由管理者代表负责组织、指导、协调和审核，由公司总经理负责批准。5.3.2工艺、检验等技术文件的编制，由综合部负责组织、指导、协调和审核，由负责批准。5.3.3公司所有文件由综合部负责印发。5.4文件的编号5.4.1质量环境管理体系文件的编号规则：5.4.1.1质量环境手册的编号规则：XX/SC-01-20115.4.1.2程序文件的编号规则：XX/CX-02-20115.4.1.3管理制度的编号规则：XX/GL-01-20115.4.1.4记录编号规则：JL-XXX-XX5.4.1.5其他管理文件的编号规则：司字（XXXX）XX号文5.4.2技术性文件的编号规则：可按国家或行业有关规定执行，也可由综合部自行书面规定并执行。5.4.3外来文件的编号规则：按文件的标准号进行编号。5.5公司受控文件和非受控文件的划分按公司实际情况，在文件上分别印上印章。5.6综合部管理人员按文件的编号规则进行分类放置、标识，并建立档案目录。5.7文件的发放和建立5.7.1文件由综合部统一发放，发放部门由文件的编制部门规定，并经总经理批准。5.7.2文件发放时，发放人员应填写《文件发放（回收）登记表》，领用人签字，便于追踪。5.8文件的更改5.8.1文件若有错误或不适用时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，提出更改建议，说明更改原因和更改内容，经总经理审批后报送原文件编制部门或人员进行更改。5.8.2《文件更改申请单》交综合部印发，发放对象为所有受控资料持有者。5.8.3文件更改的方式5.8.3.1 划改：当更改内容简单，更改文字数量不多时，由文件持有者按《文件更改申请单》进行划改。在《文件更改一览表》上记录，并附上《文件更改申请单》。5.8.3.2换页：当更改内容较多时，可由综合部重新打印后并加盖更改章，随《文件更改申请单》发给文件持有者，并收回旧页，持有者在《文件更改一览表》上记录，并附上《文件更改申请单》。5.8.3.3换版：文件经多次更改或有大幅度更改，影响使用时，应重新印后立即收回旧版并加盖作废章。5.9文件的使用与管理5.9.1文件的持有者要妥善使用、保管，不得随意外借。5.9.2各种文件应定期归档，综合部管理人员应确保完好齐全。5.9.3所有文件需要复制时，应经过批准后，由综合部复制。5.10外来文件的控制5.10.1管理者代表负责及时检查和本公司所执行的有关国家和地方法律、法规的有效性。5.10.2综合部负责检查和确定与产品有关的国际、国家、行业标准的有效性。5.10.3综合部负责及时检查和确定顾客提供的有关文件的有效性。5.11文件的借阅5.11.1文件发放范围之外的人员需要使用时，一般文件可向综合部办理借用手续。5.11.2文件不准借给外单位，除有合同规定，文件不得随意借给顾客；无合同规定顾客要求查阅时必须经总经理批准。5.12作废文件的回收和处理5.12.1综合部负责从所有使用场合撤回失效的文件，对于文件换页或换版实行以旧换新。5.12.2作废文件在回收时，综合部管理人员应在《文件发放（回收）登记表》上登记回收时间，并对作废文件加盖“作废”印章，予以标识、隔离、存放。5.12.3作废文件的销毁/保留，由综合部管理员填写《文件销毁申请单》，经管理者代表批准后销毁/保留。6相关文件7记录7.1JL-4.2.3-01文件资料清单 7.2JL-4.2.3-02外来文件资料清单7.3JL-4.2.3-03文件发放（回收）登记表7.4JL-4.2.3-04文件补发申请单7.5JL-4.2.3-05文件借阅申请单7.6JL-4.2.3-06文件更改申请单7.7JL-4.2.3-07文件销毁申请单记录控制程序XX/CX02-02-20111目的编制本程序的目的在于加强记录的管理，以保存足够的、完整的记录，为证明产品质量已符合规定的质量要求并为质量环境管理体系运行有效性提供证据。2范围本程序适用于本公司记录的建立、管理直至销毁的整个过程。3职责3.1综合部负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2管理者代表负责内部质量审核、管理评审等记录的填写和控制。3.3综合部负责办公物品的购买；3.4综合部负责办公设备及销售过程中与有关的记录的填写和控制。3.5销售部负责合同和合同评审、顾客信息反馈、服务供方和采购等记录的填写和控制。3.6综合部负责对记录进行归档分类、编目、装订和保管。4术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定5程序5.1记录的建立5.1.1 各职能部门按各自的职责，在质量环境管理体系运行时，应及时、准确地形成记录，以证实其所承担的活动已经实施且达到了规定的要求，记录所使用的图表，应执行相应的程序规定，不得使用未经批准的图表格式。5.1.2任何记录都应字迹清楚，并有合适的标识,每一种记录的标识应包括但不限于下列内容：项目标识：如产品名称（或项目名称）、型号、规格、批准文号等；记录日期；记录者签名及审批者签名、发送部门（如有必要时）等。5.2记录的收集5.2.1各职能部门均应指定专人，负责收集归口范围内的所有记录，并检查记录是否完整、正确、清晰。5.2.2所有的记录凡涂改或错误纠正之处，应由相应的责任人员或经授权的人员签名并注明日期。5.3记录的编目与查阅5.3.1综合部负责对记录进行分类、编目、登记和保管。5.3.2记录登记表上应注明记录的编目名称、记录的时间、记录部门或记录者、保存期限、记录起止编号及存放地点等内容。5.3.3各部门责任范围内的记录每月底整理后移交综合部，移交时应将记录汇总成册，加以封面并在封面注明相应标识后交综合部管理。5.3.4记录不准随意提供给外单位人员或顾客查阅，以免泄露公司秘密。5.3.5内部查阅记录应办理相应的借阅手续，对于查阅重要的记录应由公司总经理批准。在进行质量环境体系审核时可以先借阅，然后补办有关手续。5.3.6当总经理或管理者代表批准后,记录可供顾客或第三方查阅,用以评估产品符合规定要求的程度和质量环境管理体系的运行是否有效。5.4记录的贮存与保管5.4.1记录的贮存年限一般为叁年，有特殊要求的按要求规定办理。各种记录的保存期限见“记录一览表”。5.4.2记录应保存在适宜的环境下，防止损坏、丢失。5.4.3当合同规定时，记录应提供给顾客作为顾客的质量凭证，但应报管理者代表批准且本公司应保留底档。 5.5记录的处理超过保存期限或已没有保存价值的记录，在作废、销毁前经部门负责人报管理者代表同意后方可处理，并及时在登记表上注销。6相关文件7记录7.1　JL-4.2.4-01记录一览表7.2　JL-4.2.4-02记录借阅申请单环境因素识别与评价程序XX/CX03-02-20111目的识别公司日常办公、售后服务在活动、产品和服务中能够控制的和可望施加影响的环境因素，评价对环境具有或可能具有重大环境影响的因素，制定有效的控制措施，实现对环境因素的科学管理。2适用范围本程序适用于公司一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理、各部门在活动、产品和服务中能控制的和可望施加影响的环境因素的识别和评价活动。3职责3.1综合部负责公司办公系统、一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理过程所涉及的环境因素进行识别和评价，并编制环境因素识别与评价清单、重要环境因素清单。3.2各部门负责本单位的环境因素的识别、评价、更新，对本单位环境因素的统计、汇总，上报综合部备案。3.3管理者代表负责环境因素识别、评价与更新工作的组织工作，并对重要环境因素清单进行审核。3.4最高管理者负责重要环境因素的批准。 4工作程序4.1信息收集：4.1.1服务工艺流程；4.1.2原材料的使用和废弃情况；4.1.3能源、资源的使用情况；4.1.4化学品的使用和废弃情况；4.1.5服务过程中的废弃物、排放物的排放量以及频率等；4.1.6设备运转时的环境影响，如是否产生噪声、能源消耗等；4.1.7相适应的环境法律法规及其它要求。4.1.8员工对环境管理的建议和意见等。4.2环境因素识别、评价的依据4.2.1适用法律法规及其他要求。4.2.2过去、现在和将来对环境有积极或负面影响。4.2.3在正常、异常及紧急情况下，可能对环境有积极或负面影响。4.2.4相关方的要求和对相关方的要求。4.3环境因素识别、评价的范围一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理活动、产品和服务中能够控制的和可望施加影响的环境因素。4.4环境因素的识别、评价内容4.4.1环境因素的识别应考虑三种状态（正常、异常、紧急）、三个时态（过去、现在、将来）和环境因素的七种类型（表现形式）。a、三种状态正常：正常售后维修及运行状态。异常：设备开机、停机、服务、停电等状态。紧急：意外泄漏、爆炸、雷击、火灾、环境设备的故障。b、三种时态过去：以往遗留的环境因素。现在：生产过程中带来环境因素。 将来：生产过程潜在的、计划建设项目以后可能带来的环境因素。c、环境因素的八种类型(1)向水体排放：生活污水与工业废水各类因子的产生和排放。(2)向大气排放：污染因子的形式有毒有害及其他对环境有害的气体。(3)噪声排放：对厂界以外环境的影响。(4)固体废弃物管理：固体废物、危险和有害废物的产生、收集、运输、处理；生活、办公废物的产生与排出。(5)土地污染：各种化学物质、有害物质等对土壤的污染；污染物质的进一步积累、扩散、转移；土地的占用。(6)能源资源的使用：能源、原材料的使用、消费和浪费；不可再生的物质的耗竭。(7)对社区的影响(8)其他环境问题：当地和区域性环境问题及公众关注的环境问题如全球变暖、臭氧层破坏、酸雨、电磁辐射、光热辐射、恶臭等。4.4.2应考虑供应商、合作方、固体废弃物管理者等相关方的活动所产生的环境因素。4.5环境因素的识别4.5.1环境因素的识别方法环境因素的识别以产品生命周期分析和污染预防的思想为指导，采用工艺流程分析、现场排查、水平对比、统计分析、问卷调查等方法结合进行。4.5.2环境因素的识别实施：a、综合部负责组织各部门进行环境因素识别工作，编制并下发环境因素调查类表格；b、各部门对其产生和所使用的产品、活动和服务过程的环境因素进行识别，填写环境因素识别调查表，上报综合部确认并汇总；c、综合部对各部门上报的识别调查表进行分类、登记、核定、存档，作为开展环境因素评价工作的基础。4.5.3 应考虑供应商、合作方、固体废弃物管理者等相关方的活动所产生的环境因素。4.6环境因素的评价4.6.1评价时机a、公司管理体系建立之初进行初始环境评价；b、以工程项目为对象，于开工前进行；c、在相关法律法规变更或追加、涉及到新开发或修改的活动、产品以及相关方等要求情况下，可适时进行环境影响评价。4.6.2评价流程分析调查环境因素——定性和定量评价环境因素的影响程度——确定重要环境因素。4.6.3评价方法首先对环境因素采取是非判定，如无法判定，再采取多因子综合打分法。对于能源资源消耗类环境因素只打c、d两项。a、是非判断法(1)如果有超标、违法现象就评价为重要环境因素；(2)如果是危险固体废弃物，就评价为重要环境因素；(3)如果固体废弃物可回收利用的，没有最大限度的回收利用，就评为重要环境因素；(4)如果是危险化学品，没有受到很好的控制，就评价为重要环境因素；(5)如果能源、资源有节约潜能的，就评价为重要环境因素；(6)潜在的一旦发生就能造成严重环境影响的就评价为重要环境因素。b、多因子综合打分法 评价因子等级描述得分评价因子等级描述得分a环境影响范围因子周边性小影响1b环境影响持续因子1天内可恢复1区域性大影响31周内可恢复3全球性大影响51年内不可恢复5c发生频次因子每周发生＜1次1d资源消耗程度因子消耗较小1每周发生≥1次3消耗一般3每周连续发生5消耗较大5e相关方关注程度因子不为关注1地区性关注3社会性关注5F环境法律、法规符合性符合超标（直接确定为重要环境因素）附注：(1)M=a＋b＋c＋d＋e>18定为重要环境因素。(2)a、b、e评价因子单项得分5分的为重要环境因素；(3)对于能源资源消耗类环境因素：c+d>8分定为重要环境因素。4.6.4评价的实施a、公司成立环境因素识别评价工作组，工作组由环保技术管理人员、工程技术人员等相关人员组成，应接受相关知识培训，熟悉公司的策划和评价的要求。b、公司环境因素识别评价工作组负责组织各部门进行环境因素识别工作，编制、下发环境因素调查评价类表格，并组织对各部门环境因素评价的培训、指导。c、各部门主管环保工作的人员组织本单位重要环境因素的评价，填写环境因素评价表，经本单位主管领导审批盖章后报综合部。d、各部门组织对评价出的重要环境因素制订目标、指标、运行控制程序或管理方案，并组织实施。e、综合部对各部门上报的“环境因素评价表”进行审核、登记、存档，确定公司的重要环境因素并编制重要环境因素清单。 4.6.5环境因素识别与评价清单填写要求a、对识别出来的环境因素可以描述为"环境因素（物质）或污染物的名称与某一行动或动作的组合"，即名词加动词。污染物的名称应明确到有关污染物质种类或组分，例如“臭气排放，纸张消耗等”。b、对应识别出的环境因素，分别标明环境影响，例如“臭气排放”的环境影响为“污染大气”，环境因素“污水排放”的环境影响为“污染水体”，“纸张消耗”的环境影响为“消耗资源”。c、标明所识别出的环境因素的具体控制措施，包括:A－污染物管理办法；B－资源能源管理办法；C－教育宣传；D－加强学习，必要时开展培训；E－加强检查/检测/巡检；F－定期监测；G－加强相关方管理；H－运行控制相关程序或作业指导书；I-应急预案。4.7重要环境因素的确定4.7.1环境因素评价小组，依据4.3.4对环境因素识别与评价清单中的环境因素进行评价，确定重要环境因素，编制重要环境因素清单，由公司领导审核、批准。4.7.2对评出的重要环境因素，制定目标、指标、管理方案和运行控制程序和相关应急预案进行控制防范。4.7.3重要环境因素清单应发放到公司各部门。4.8环境因素的更新当发生以下情况时，环境因素评审小组组织相关部门随时进行环境因素识别并组织有关人员进行评价。a、法律、法规及其它要求发生较大变化时；b、公司组织机构发生较大变化时； c、公司的产品、活动和服务发生较大变化时（如：生产新产品、增加新设备、采用新工艺等）；d、当相关方提出合理要求时。5相关文件《文件控制程序》《法律法规与其它要求控制程序》《信息交流控制程序》《记录控制程序》6记录环境因素识别与评价清单重要环境因素清单法律法规和其它要求控制程序XX/CX04-02-20111目的确定适用于公司经营、管理活动中环境的法律法规及其他要求，建立及时获取、收集、识别、评价、更新的渠道，实现遵守法律法规的承诺，确保公司的生产、经营、管理活动符合相应的法律法规及其他要求，为建立并保持环境管理体系提供依据。2适用范围本程序适用于与公司环境管理体系有关的法律法规和其它要求的获取、识别、评价的控制，并对其进行适用性确认与更新。3术语和定义GB/T24001-2004确立的术语和定义适用于本标准。4职责4.1管理者代表负责审批适用于公司的法律、法规及其他要求。4.2综合部负责获取、收集公司及公司领导有关环境讲话以及信函方式传递的新颁布的法律法规及其他要求，并传递到综合部和相关部门。4.3综合部 4.3.1负责环境法律法规及其他要求的宣传、贯彻；4.3.2负责公司环境法律法规及其他要求的获取，包括收集、识别、登记、查询；4.3.3负责公司法律法规及其他要求的获取实用性评价、更新及传递；4.3.4负责法律、法规及其他要求的执行情况的监督管理；4.4各部门负责本业务范围的的法律法规及其他要求的获取、识别、适用性评价，传递到综合部。5工作程序5.1获取内容5.1.1我国签署的国际公约和条约；5.1.2全国人大颁布的环境相关法律；5.1.3国务院和地方政府颁布的环境有关法规、条例和实施细则；5.1.4国务院及所属行政主管部门、地方政府及所属行政主管部门有关环境方面的规章、规范性文件；5.1.5国家、地方人民政府颁布的有关环境标准；5.1.6公司的环境文件、通知及要求。5.1.7相关部门的通知、公告及相关方提出的规范性要求等其他要求。5.2获取渠道及方法5.2.1国家、地方政府以公文形式下发的与环境有关的法律法规及其他要求，通过综合办呈公司领导阅批，传递到综合部及相关部门。5.2.2综合部通过有关的专业性报刊杂志、网络、行业信息以及上级有关部门等媒介，及时收集环境法律法规及其他要求，并不定期到地方环保、卫生等相关部门查询、索取最新的环境法律、法规、标准与其他要求。5.2.3各有关部门、部门通过各种媒介获取与本业务、销售相关的国家、地方、行业环境法律法规标准与其他要求，同时报综合部。5.3获取周期国际公约、法律、法规、标准和其它要求随时收集每年整理更新一次，由综合部协同相关部门协商交流确认其适用性。5.4适用性评价5.4.1根据 一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理过程及相关活动、产品和服务特点，综合部将收集的与环境有关的法律法规及其他要求进行评价，确定其适用性。5.4.2各相关部门根据业务、生产特点，将获取的与环境有关的法律法规及其他要求进行评价，确认其适用性，并传递到综合部。5.4.3综合部编制适用的《环境法律法规及其他要求清单》，报管理者代表审核批准。5.5更新5.5.1当现行的环境法律法规及其他要求需更新和追加时，综合部应对其适用性进行重新评价，并填写《法律法规获取变更记录》。5.5.2当环境法律法规及其他要求的变化涉及到公司的环境管理体系运行，综合部负责对此做出评估，必要时向管理者代表报告，并对环境因素识别与评价、目标、指标等做出相应调整，并按《文件控制程序》对公司相关管理制度进行修订。5.5.3综合部组织相关部门每年对环境法律法规及其他要求进行一次更新。5.5.4法律、法规及其他要求更新后，同时更新环境法律法规及其他要求清单。5.5.5将失效的法律法规及其他要求，从环境法律法规及其他要求清单中删除，及时注销失效的法律法规及其他要求文本。对过期或作废的环境法规文件应及时收回，并按《文件控制程序》进行管理。5.6传达5.6.1环境法律法规及其他要求清单经管理者代表审批后，综合部按《信息交流控制程序》将适用性内容传达到各部门，必要时传递给相关方。5.6.2各部门按《人力资源控制程序》，组织法律法规及其他要求的教育培训，并将这些要求纳入到相关的作业指导书，落实到具体的生产、经营活动中5.7记录和保管5.7.1综合部负责相关最新法律、法规和其它要求的记录、整理，综合部负责管理；5.7.2各部门将获取的相关的最新法律、法规和其它要求及时转交给综合部；5.7.3对获取的有相关的最新法律、法规和其它要求进行分类和整理，并登记在法律法规和其它要求获取登记表上。6相关文件《文件控制程序》《信息交流控制程序》 《人力资源控制程序》《记录控制程序》7记录法律法规和其它要求清单培训记录信息交流控制程序XX/CX05-02-20111目的为了建立和明确与环境管理体系有关的信息交流的渠道或途径，规范信息交流活动，确保相关信息得到及时、准确、有效的传递、处理和反馈，确保管理体系的有效运行和持续改进，特制定本程序。2适用范围本程序适用于公司各部门之间有关各类管理等内部信息的传递、沟通处理、反馈，以及与外部相关方的信息交流活动。3职责3.1总经理3.1.1负责组织处理公司外部重要信息；3.1.2负责公司与上级主管部门环境信息沟通。3.2管理者代表3.2.1负责公司重大环境信息处理；3.2.2具体负责处理与上级主管部门、地方政府行政主管部门等的环境信息沟通。3.3服务部3.3.1负责公司环境内、外部协商信息交流的管理；重要环境信息应汇报管理者代表。3.3.2负责公司内部信息的发布与跟踪，外部信息的接收、处理和回复。3.3.3负责公司环境信息的内部传达。3.4综合部 3.4.1负责公司总经理层之间、总经理层与部门之间环境信息交流；3.4.2负责外部相关文件、公文为载体的环境信息的接收与传递。3.5服务部负责日常生产运行、设备运行、检修过程环境信息的交流；3.6服务部负责新技术使用、维修过程中环境信息的交流。3.7各相关部门负责本单位内、外部环境信息交流，收集业务范围内相关环境信息，并根据需要向综合部、服务部传递。4工作程序4.1总则4.1.1信息可分为内部信息和外部信息；4.1.2公司内部各层次和职能间的信息交流可以是口头或书面文件，以及其它一切可以利用的通讯设备，也可以是工作例会、布告栏等；4.1.3与外部相关方的沟通可以通过电话询问、协议、传真、走访、网络等来体现。4.1.4信息必须准确可靠，所有重要信息活动必须予以记录。4.2内部信息交流4.2.1内部信息交流包括以下内容：a、管理体系方针、目标、指标、管理方案；b、新技术采用、市场战略、环境条件等变化的有关信息；c、重大环境因素与信息；d、职责和权限的信息；e、培训信息；f、监测与监控信息；g、不符合和纠正信息；h、内部审核、管理评审、外部审核信息；i、相关的法律、法规及其它要求的传达；j、紧急状态及应急的响应信息；k、员工的抱怨、建议等信息。4.2.2内部信息交流的实施a、综合部负责以会议等形式向员工传达公司管理体系文件；b 、体系运行中产生的信息由其产生部门及时传递到相关部门及人员并记录其内容和结果。c、管理体系审核结果由综合部在审核后及时向各部门传达。d、紧急状态下的信息按《应急准备与响应控制程序》的规定进行信息交流。e、发生事故后，发现部门迅速传递给有关部门组织处理，可用电话、口头等方式紧急沟通。4.3外部相关方信息交流4.3.1外部相关方信息交流的主要内容：a、管理体系方针通告相关方；b、相关法律法规、重要环境因素等和有关规定的获取及与执法部门的联系；c、监测与测量结果的信息；d、认证与监督检查信息；e、相关方的投诉信息；f、相关法律法规的变更信息等；g、直接或间接从各种媒体上获取的与产品质量管理、环境管理等有关的信息；h、相关方的满意度信息；i、重要环境因素告知相关方。4.3.2外部相关方信息交流的实施a、综合部负责接收登记相关部门有关重要环境因素等信息的文件，呈报相关领导批阅后做出相应处理、回应和记录；b、外部环境检查等由服务部安排，各部门配合，并报告总经理。c、其它部门收到有关的法律法规和标准时，应及时传递到环保部进行适用性评价。d、相关方信息（包括其它合同方、顾客抱怨）由服务部接收并适时传递。e、发生事故按事故处理规定逐级上报。f、对外部相关方提出的有关管理的抱怨、意见和申诉，管理者代表应会同相关部门提出处理意见或建议，报总经理批准。g、服务部与涉及重要环境因素的供方在签订协议时就环保要求进行交流。f、各部门涉及重要环境因素就环保要求进行交流。4.4信息交流的验证 必要时，对信息处理情况进行跟踪验证。5相关文件《应急准备与响应控制程序》6记录相关方协议会议记录相关方信息反馈记录管理评审控制程序XX/CX06-02-20111目的编制本程序的目的在于对质量环境管理体系按计划的时间间隔进行系统的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并不断寻求质量改进的机会促使企业的质量环境管理体系持续有效地满足标准要求及自身发展的需要。2范围本程序适用于企业的最高管理层对质量环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性以及对质量环境方针和质量环境目标的持续性适宜性进行评审。3职责3.1总经理负责程序的全面贯彻和正确执行，并主持管理评审会议，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2管理者代表负责编制管理评审报告，提供全面的质量环境管理体系运行情况的总结，审核管理评审计划，批准整改措施计划。3.3综合部负责编制管理评审计划，做好管理评审会议的准备和记录。3.4综合部负责提供质量环境方针和质量环境目标实施情况的报告和产品质量分析报告。3.5各有关职能部门负责人负责准备并提供本部门与质量环境管理体系有关过程和活动的实施情况报告，组织制订并实施直接与本部门有关的各项整改措施。 4程序4.1评审时间：每年一次，评审间隔时间不超过12个月，如果法律法规、市场需求或内部组织机构发生重大变化或调整，或发生重大质量事故，可随时组织评审。4.2总经理每年年初向综合部下达起草管理评审计划的指令。4.3综合部负责编制《年度管理评审计划表》，报送管理者代表审核、总经理批准。在正式评审前一个星期，向涉及人员发出《管理评审通知书》。4.4参加管理评审的人员：公司总经理、管理者代表、各有关部门负责人、内审人员，必要时相关部门人员也可参加。4.5管理评审的输入内容4.5.1市场信息以及顾客反馈信息；4.5.2员工的合理化建议；4.5.3产品质量分析报告；4.5.4质量环境方针和质量环境目标实施情况汇总分析报告；4.5.5质量环境管理体系过程和活动的实施情况报告以及质量环境管理体系运行情况报告；4.5.6近期的质量环境管理体系审核报告及相应的不合格项报告；4.5.7近期的纠正和预防措施报告；4.5.8上次管理评审整改措施的落实情况和效果评价报告等。4.6管理评审的实施4.6.1参加管理评审的人员在收到《管理评审通知书》后，依据评审内容、目的，通过调查、分析有关的记录，在一周内，准备好提交的资料。总结报告/评审资料的准备通常情况如下：4.6.1.1销售部准备产品质量分析报告、质量环境目标实施情况汇总分析报告。4.6.1.2销售部收集并汇总市场信息以及顾客反馈信息。4.6.1.3各职能部门按职责分工，针对质量环境管理体系中各主管过程和活动的运行情况，分别准备相应的运行情况报告并收集员工的合理化建议。4.6.1.4管理者代表准备全面的质量环境管理体系运行情况报告。4.6.1.5内审人员准备近期的审核报告和相应的不合格项报告及纠正和预防措施报告。 4.6.2总结报告/评审资料的提交4.6.2.1各职能部门准备的主管过程和活动报告应于管理评审实施前三天准备完毕并提交给管理者代表，管理者代表在此基础上，在管理评审实施前准备好全面的质量环境管理体系运行的情况报告。4.6.2.2各职能部门应按管理评审计划中所确定的参加本次管理评审的人数，准备相应数量的资料，提交管理评审，并另外准备提交综合部归档保存。4.6.3管理评审的召开4.6.3.1公司所进行的管理评审通常以会议的形式进行，管理评审由总经理主持，综合部负责会议的准备工作，作好会议的签到和会议记录并予以保存。4.6.3.2参加评审人员应按管理评审计划的安排，对所提交的报告进行逐项的研究和讨论，确定不合格或改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施要求，并落实责任部门。4.6.3.3综合部按管理评审会议的分析和讨论结果，填写纠正措施，经管代同意后下发给相应的责任部门。4.7管理评审报告,报告内容可能包括如下内容:a)质量环境管理体系及过程的改进,包括对质量环境方针、质量环境目标、组织机构、过程控制等方面的评价；b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核；c)资源需求等。4.7.1管理评审结束后由管理者代表编写“管理评审报告”。4.7.2管理评审报告经总经理批准后，由综合部负责发给参加评审人员并作好记录。4.8整改措施的实施与跟踪4.8.1有关责任部门收到整改措施后一周内，对存在的问题提出改进计划，经管理者代表审核后报总经理批准后实施；跨部门的由管理者代表协调。4.8.2管代对整改措施的实施情况进行跟踪验证。对验证不符合要求的，督促有关部门重新执行本程序有关条款。4.9由于管理评审所引起的文件更改按“文件控制程序”的规定执行。5相关文件 5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3内部审核控制程序5.4纠正措施控制程序5.5预防措施控制程序6记录6.1JL-5.6-01管理评审计划6.2JL-5.6-02管理评审通知单6.3JL-5.6-03会议签到表6.4JL-5.6-04管理评审报告6.5各职能部门提交评审的报告人力资源控制程序XX/CX07-02-20111目的编制本程序的目的在于提高现有人力资源的素质，优化人力资源结构，促使人力资源满足质量环境管理体系要求，确保质量环境管理体系运行的持续有效性。2范围本程序适用于本公司人力资源的资格确定和所有对产品质量有直接影响的人员的教育培训。3职责3.1综合部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2综合部负责岗位资格的确定及年度培训计划的编制和组织实施。3.3各部门负责人负责本部门培训需求的确定和报告。4工作程序4.1岗位资格为确保质量环境方针、质量环境目标的顺利实施和各项工作的有序开展，综合部应对公司的管理人员、验证人员及重要岗位人员提出相应的资格要求。 4.2资格认可4.2.1所有从事对产品质量有直接影响的工作和岗位的人员，应给予资格考察认可。考察认可的依据是学历、培训、技能和经历及相应的毕业证书、岗位资格证书和专业职称证书等，这些证件/记录的复印件应保存于员工个人档案之中。4.2.2公司对各部门负责人、从事验证和重要岗位人员应颁布发任命书或岗位资格证书。4.3新员工的培训4.3.1新员工企业法规教育新员工报到后，综合部应组织企业法规教育，其主要内容如下：a）公司规章制度；b）公司质量环境方针和质量环境目标；4.3.2新员工岗位培训新员工上岗前或调换新岗位的员工上岗前，各部门负责人应组织岗位培训，其主要内容如下：a)质量意识和工艺纪律；c)岗位知识的操作技能4.4培训的计划4.4.1新员工的培训应纳入公司培训计划4.4培训的计划4.4.1新员工的培训应纳入公司培训计划。4.4培训的计划4.4.1新员工的培训应纳入公司培训计划。4.4.2各部门负责人应积极考虑如下情况变化，及时提出培训申请。a）公司质量环境管理体系发生重大变化；b）公司业务发展变化；c）职责调整，工作内容/工作范围调整；d）新产品开发或新技术、新工艺、新设备、新材料的采用。4.4.3综合部应汇总各部门的培训申请，编制培训计划，报送总经理批准后实施。4.4.4培训计划的主要内容如下： a）培训对象b）培训目的c）培训主题内容d）培训教材及培训方式方法e）培训教员f）培训学时及日程安排g）考核方式4.5培训的实施4.5.1综合部应按培训计划的要求，组织、督促、指导、检查各部门的认真贯彻实施。4.5.2综合部及各部门在实施培训时，应填写培训签到表和考核记录表。4.6培训的记录4.6.1各培训记录应认真填写并妥善保管。4.6.2参加外培人员在培训结束后应向综合部出具有关的结业证书或参加培训的证明。5相关文件6记录6.1JL-6.2-01年度培训计划表6.2JL-6.2-02持证人员登记表6.3JL-6.2-03培训考核记录表6.4JL-6.2-04外出学习培训记录表6.5JL-6.2-05岗位工作入职要求评审表6.6JL-6.2-06培训需求申请单6.7JL-6.2-07人力资源申请单服务实现策划控制程序XX/CX08-02-20111目的 对公司特定的服务、销售项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。2适用范围适用于对特定的服务、销售项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3职责3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。3.3技术经理负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4程序4.1对特定的服务、销售项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适合于公司运作的方式形成文件，如质量计划。4.2进行销售服务实现策划的时机：a．编制争创优秀业绩授权商户的实施方案；b．参加新销售活动管理的会议；c.在销售服务中开展新的服务项目，如各种营销活动等；d.改进汽车销售维修服务质量的活动，如开展服务质量月活动等；e.现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3服务实现策划的内容4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量环境记录。4.4质量计划对服务实现策划的结果形成书面的质量环境计划，它是表述质量环境管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量环境计划的编制原则为：4.4.1质量环境 计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等；活动的验收准则等。4.4.2应参照质量环境手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与质量、环境体系文件中的内容协调一致。4.4.3可引用已有的质量环境文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。4.4.4根据实际情况，可编写总体质量环境计划，也可只编写有关的单项活动的质量环境计划，如参与招投标的质量环境计划、开展便民活动的质量环境计划等。4.4.5质量环境计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准，技术经理备案。4.5质量计划的编制、审批和发放4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由技术经理以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量计划的实施、监督和修改4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到技术经理。4.6.2技术经理负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。4.6.3质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。4.7质量计划完成后，计划有关文件由技术经理负责存档保存5相关文件5.1《文件控制程序》6质量记录6.1《质量计划实施情况检查表》6.2《质量活动总结报告》 整车销售过程控制程序XX/CX09-02-20111、目的对一汽-大众奥迪品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务符合规定要求。2、范围适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。3、职责3.1销售部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。3.2服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。3.3综合部是服务质量的监督管理部门。4、工作程序4.1整车采购：4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众奥迪品牌系列轿车。4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，销售部制定《销售计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划》4.1.4提车时，销售部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格承运方。并签订《车辆运输合同》4.2进车检验和储存4.2.1在进车检验中，车官员需根据《随车文件、工具清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相关的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《事故、事件、不符合控制程序》进行处理。 4.2.2车辆检查合格后，销售部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等。记录在《车辆进销登记表》。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。4.2.3IT管理员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到30填，应及时通知销售，依据检验文件对车辆状况，包括点评、防冻液、制动系统等进行检验后填写《车辆检验登记表》，出现问题及时向上级报告，并按《事故、事件、不符合控制程序》实施处理。确认合格后车管员签字后方可继续销售。4.3销售价格控制汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。4.4整车销售4.4.1销售部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。4.4.2销售顾问按一汽-大众的要求接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍车俩情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供是乘试驾服务时，销售顾问应按《是乘试驾规定》，并做好相应记录。4.4.3顾客选定车型后，填写《购车顾客信息登记表》，销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给相关人员。4.4.4当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检查顾客所提供的资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签订《购销合同》。4.4.5销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，有销售顾问与其共同确认车辆质量，交付时在《购车顾客信息登记表》中与顾客签字确认。4.4.6当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员指导已变更的要求，具体更改时与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。4.4.7 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按《随车文件、工具包清单》进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持下搜后单陪同顾客一起交款，对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。办理消费贷款的，相关银行的返款单款项到达公司账户后，会计人员开具发票和出门证。对提供一条龙服务的顾客，必须积极、热情的帮助顾客办理。4.4.8车辆交付时，公司应举行轿车仪式，让顾客感受到购车的喜悦，销售顾问应向顾客交付“质量证书”和“质量承诺”，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定，为顾客提供技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立起联系，以便于日后的维修服务。4.4.9车辆交付后，信息员应及时建立客户档案。4.4.10车辆交付后，IT管理员按《销售制度》中规定的项目对车辆及时进行跟踪回访，对大客户有大客户部门进行跟踪回访，做满意度调查。4.4.11对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，IT信息员应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理索赔或维修的事项。4.5与潜在顾客的沟通4.5.1对购买欲望的顾客，销售顾问应请顾客填写《顾客接待登记表》，并作为潜在客户，及时录入到《潜在用户登记表》4.5.2销售顾问应对潜在顾客进行跟踪，时间填写相关记录，首次跟踪须在一周内进行。4.6销售顾问控制4.6.1销售顾问须经公司培训合格后方可上岗。4.6.2人员管理，具体依据《人力资源控制程序》执行。4.7销售设备和环境管理4.7.1停放商品车辆的区域应配备消防安全设施等，展厅要保持良好的环境。4.7.2销售顾问应按《销售制度》及相关规定的要求，统一着装、佩戴胸卡、文明用语、热情服务。4.7.3综合部对本程序文件的执行情况进行监督检查，发现问题按《纠正和预防措施控制程序》实施。5、相关文件 《事故、事件、不符合控制程序》《销售制度》6、记录《销售计划》《车辆检查登记表》《车辆入库单》《购车顾客信息登记表》《购销合同》《日常销售汇总表》《销车报表》备件管理过程控制程序XX/CX10-02-20111、目标对备件、辅料的采购、储存、销售、交付全过程以及外包活动进行控制，确保其质量和服务满足规定的要求。2、范围适用于备件、辅料的采购、储存、销售、交付全过程以及外包过程。3、职责3.1备件经理负责备件管理的控制。3.2备件计划员负责备件采购的控制3.3备件库管员负责备件的搬运、储存、防护、交付及交付后的控制。3.4技术经理协助备件经理进行与服务相关的外包活动的管理。3.5管理者代表组织综合部对备件管理过程进行监督检查。4、工作程序4.1采购过程及信息4.1.1向一汽-大众的备件采购 4.1.1.1本公司是一汽-大众特许经销商，备件由一汽-大众负责提供，一汽-大众是本公司的合格供方。4.1.1.2备件经理、备件计划员必须一汽-大众备件部门培训考核合格后持证上岗。4.1.1.3备件库管员必须经过本公司培训考核合格后持证上岗，培训内容应包括：a)微机的操作和保养；b)掌握《备件目录》，网上订购备件；c)使用微机实行备件销售和备件仓库联网管理。4.1.1.4备件计划员根据《备件目录》，考虑上个月同期备件用量、当前库存情况、安全库存需要、每种车易损件更换周期以及一汽-大众备件供货周期等方面因素，制定《备件订货单》，由备件经理审核，服务总监批准后，依据一汽-大众《备件订货管理规定》的要求，发送至一汽-大众备件部门进行订货，原件由计划员留存。4.1.1.5如出现急需备件情况，备件库管员须做好登记，填写《短缺备案登记表》，并及时交备件销售计划员制定紧急《备件订货单》，有备件经理审核，服务总监批准，传送至一汽-大众备件部门进行紧急订货。4.1.1.6向一汽-大众发出备件采购计划后，计划员以及对一汽-大众备件供应情况进行跟踪，以了解是否均能及时供货，对不能及时提供的备件，备件经理及时采取相应的措施，以满足维修服务的要求。4.1.17备件经理确保备件供货率不低于95%。备件供货率每月由备件经理进行统计，原则上以车次作为计算单位。4.1.2辅料的采购及其供方评价4.1.2.1备件经理制定需采购辅料的《辅料清单》，并对拟提供辅料的供方进行评价。本公司只向评价合格的供方提供辅料采购。4.1.2.2评价的方式采用长期使用的效果或试用的效果两种形式之一，由备件经理组织相关人员进行评价，并填写《供方调查评审记录》。4.1.2.3每个供方的《供方调查评审记录》报服务总监审核、总经理批准后，可认定为合格供方，由库管员列入《合格供方名录》，并建立合格供方档案，内容包括合格供方营业执照、生产资质证明、质量检验报告单等复印件。4.1.2.4 备件计划员进行辅料采购时，计划员必须明确采购要求，到合格供方处采购。4.1.2.5对合格供方实行动态管理，根据供货质量、价格、时间和服务的情况，库管员做好每批的《供方供货记录》，对不合格情况依据《事故、事件、不符合控制程序》要求进行登记并处置。在日常工作中当出现二次以上重大质量的不合格辅料，应由仓库管理员及时向备件经理报告，取消其合格供方资格。4.1.2.6对合格供方，备件经理每年度依据《供货记录》对供方进行评价，评价结果填写在《供方调查评审记录》上。质量稳定的供方可继续作为合格供方，对质量不稳定的供方，取消供方资格。评价结果服务总监审核，总经理批准后，年度评价结果记录《合格供方名录》4.1.3外包过程的控制外包过程参照本程序4.1.2的要求和程序实施评价和控制。4.2采购产品及外包服务的验证4.2.1备件、辅料到货后，仓库管理员将备件和辅料移至“待检区”，对备件、辅料依据检验规程或采购计划和要求进行清点、验收。验收内容包括合格证、零件号、包装、外观、数量等相关内容，并记录和签字。4.2.2仓库管理员将合格的备件、辅料入库上架，标签上标明名称和编号，并输入计算机入账。对于不合格的备件和辅料，由仓库管理员放入“不合格存放区”，并依据《事故、事件、不符合控制程序》做好相关记录并处置。4.2.3外包质量检验由检验员负责，并做好相关验证记录，交库管员保存。4.2.4对验收不合格的备件、辅料及外包，由备件经理依据程序对不合格情况进行评审。评审结论可以是索赔、让步接收、退、换货或报废，仓库管理员负责处置，并保存相关记录。4.2.5必要时仓库管理员可到供方处对采购辅料进行验证。验证的相关要求事先向外包方沟通说明。4.3备件、辅料入库及管理4.3.1备件入库及管理。应执行一汽-大众《备件仓库管理规定》4.3.2备件销售陈列必须符合一汽-大众要求，有标准的陈列柜、明显的标识和明码标价，并排列整齐。对易损件、常用件应设立适宜的最小库存量。本公司不提供贷存顾客自带备件和材料的服务。 4.3.3备件库房、货架必须整齐干净，备件、辅料摆放有序，按要求建立标识，依据一汽-大众的《备件目录》和本公司建立的《辅料清单》，定期进行盘点，填写《备件盘点表》，做到帐、物一致。仓库必须具备符合要求的储存条件并有消防器材和防盗措施。4.3.4确保哦仓库通风良好，避免漏雨、潮湿，备件库房设待检区、合格品区、危险品去、发料处等应有明显的标识，并做好备件、辅料防护工作；对已验证合格的备件应合理排放，需隔离存放的要单独存放，备件应按编号顺序摆放，每件备件在货架要有单独的标签。4.3.5备件经理应落实核心流程的要求，对预约维修服务的顾客所准备的备件应有单独存放预约货架，并有明显的标识。4.3.6对特殊储存要求的备件、辅料或易燃、易爆或有害有毒材料要单独存放或采取隔离措施，重点进行保管，保证环境和安全。4.3.7在搬运备件、辅料过程中要有防护措施，搬运时不能野蛮操作、损坏备件、辅料。4.4备件、辅料的发料4.4.1仓库管理员在备件、辅料出库时，对有储存期限要求的备件、辅料，做到“先入先出”。4.4.2仓库管理员根据维修工《任务委托书》发料，发料情况输入计算机，并打印《出库单》，由领料人和仓库管理员在《出库单》上签字或盖章。4.5备件的销售4.5.1备件销售人员要遵守一汽-大众销售备件的要求，在满足本公司维修需求的基础上可以对外销售。备件经理向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由备件经理实施。4.5.2备件销售人员根据顾客购买要求，打印《销售单》，对打印内容进行评审。《销售单》上有备件名、备件号、数量、价格等，顾客验证满意后签字，由顾客到结算处付款，核算员为顾客开具发票，在《销售单》上盖章或签字，销售人员凭加盖结算章《销售单》发货并将此单保存备查。4.6备件售后服务4.6.1备件在售后后，经库管员确认属质量问题可予以退换。 4.6.2针对购买量大的客户，备件经理保持经常性的沟通，了解其使用情况，必要时采取改进措施。4.6.3备件经理的顾客满意度通过服务部得电话回访调查完成。4.7对精品/附件的管理，应符合一汽-大众管理制度，并参照本程序4.3-4.3条款的要求执行。4.8监督检查4.8.1备件经理每月对备件管理情况按程序要求进行检查。4.8.2对发现的问题，根据具体情况依据《纠正、预防措施控制程序》执行。4.8.3管理者代表应组织综合部等相关人员，每月一次对备件管理过程对照一汽-大众《备件管理相关要求》进行监督检查，填写《现场检查记录》，对发现的问题责成相关部门按《纠正、预防措施控制程序》实施整改。5、相关文件5.1《事故、时间、不符合控制程序》5.2《纠正、预防措施控制程序》5.3《备件目录》6、记录6.1《备件订货单》6.2《入库单》6.3《合格供方名录》6.4《供方调查评审记录》6.5《辅料清单》6.6《备件盘点表》6.7《出库单》维修服务过程控制程序XX/CX11-02-20111、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2、范围适用于本公司对一汽-大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责3.1服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.2备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料。3.3技术经理负责对维修过程中进行监督和检查，对出现的疑难问题进行策划，进行新技术应用指导和对维修人员的技术培训。4、工作程序4.1预约4.1.1按照“服务核心流程”要求，维修业务前台设立专用预约电话，预约电话由信息员或由服务顾问接听，要保证在营业时间内，禁止将专用预约电话与24小时服务热线混用。预约用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程，上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存放故障，顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通一下内容：a)通报服务经理的姓名及联系方式b)介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求c)针对顾客所提问题提供解决方案d)提供价格信息e)告知索要携带相关资料等4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约4.1.3预约人员根据提醒服务系统及用户档案，主动向顾客预约进行维修保养。预约人员根据顾客要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记》意识两联，服务顾问一联。备件部一联及时传递。4.1.4服务顾问根据预约人员提供信息，在《任务分配表》上进行标识，并安排维修人员。4.2准备工作4.2.1预约前一天，服务顾问根据预约信息确认人员、工具、备件等的准备情况，必要时还应包括：a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，制定技术方案或求的技术支持。 b)确定是否上次维修是发现但没有纠正的问题，如果是，应做好记录。c)对疑难问题及重复维修项目，制定技术方案。d)对顾客提出的问题如有异议或难以马上解决，应及时与顾客沟通，妥善解决。e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客。f)如果是外出服务。还应准备服务车辆和拖车绳等工具。4.3接车/制单4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合《服务规范》要求。4.3.2业务接待大厅及停车场的管理4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。4.3.2.2公司须确保有足够的停车场，其与据升级的比例为2:14.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保只需井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。4.3.2.4司机休息室除每日在上班前做好清洁卫生工作外。还要提前为顾客准备好报刊、饮水、娱乐器材等。4.3.2.5业务接待大厅张挂统一准备的预约宣传板、预约欢迎板、符合一汽-大众要求的《组织机构图》、《工作流程图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；4.3.2.6业务接待营业大厅张贴公布保养项目及质量担保条列等。4.3.3顾客到营业大厅的维修业务前台报修，服务顾问应热情迎接顾客，查阅电脑系统是否有顾客档案。首次到公司来维修保养的车辆，应请顾客出示汽车行驶证，《保养手册》，新车还应出示产品合格证，并在电脑系统中增加顾客档案。4.3.4服务顾问在顾客到访时，应按《服务规范》和一汽-大众相关要求准时或及时接待，细心听完顾客的陈述，详细了解顾客需求并对所提问题进行解释说明。4.3.5服务顾问将预检诊断结果及其它相关信息安排维修人员，填写《任务委托书》，并有服务顾问和顾客确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。4.4维修作业4.4.1服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。 4.4.2主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件部领取相应备件后一句《维修手册》和相关作业指导书进行维修。4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具管理。4.4.4在维修过程中，主修人员若发现与故障有关的部件算坏或其他故障，应及时报告服务顾问，由服务顾问及时告知顾客，顾客同意并签字后进行维修。若顾客不在现场的，服务顾问通过电话与顾客联系，向顾客告知交车时间和维修费用。顾客确认后，在《任务委托书》上记录顾客确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。4.4.6对保养项目，主修人员严格按一汽-大众规定的《保养单》进行保养。4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否或更混，主修人领料。如用户不需要的旧件，由备件部保管处置，并做好标识。如顾客要带走的备件，由主修人将其包装后放入后备箱中，超大型备件单独暂存并标识。4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由索赔员与顾客共同对备件进行审定，顾客认可自费修理后，将原《索赔任务书》作废。4.4.9服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24小时救援热线，值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等，并做详细记录。救援值班人员应:a)帮助顾客分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。b)根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、配件等，并在最短时间内赶到现场救援。c)对救援中顾客提出索赔要求，向顾客说明不予受理原因。d)现场无法排除的故障，建议将车辆拖回维修。4.4.10 当顾客提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系喔方原因造成的，首先向顾客道歉，并根据顾客财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行赔偿。4.4.11服务总监、服务经理和服务顾问应参加一期-大众核心流程的培训。技术经理负责本公司所有修理工得技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录。4.4.12焊接、喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、巩义、环境等条件进行确认，并编制作业指导书。当条件发生变化时再次确认。4.4.13技术部、服务部和综合部按照《监视和测量设备控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。4.4.14维修过程中的外包项目，备件部负责组织相关人员对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。完工后，质检员应进行验证，合格后方可接收。4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。4.4.16在维修过程中，顾客车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。4.4.17维修车辆竣工后，维修人员应确保顾客车辆内外清洁。4.4.18维修过程中顾客车辆钥匙由主修人保管，竣工后有服务顾问保管。4.4.19服务顾问负责维修过程与顾客进行沟通，当顾客拒绝进行必要时维修时，应请顾客在任务委托书上签字确认。4.5质检和内部交车4.5.1质量检验分为自检、过程检验和终检，检验人员按《检验规范》严格实施检验。过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。4.5.2上述各项确认合格后，由逐渐元在《任务委托书》上签字。检验不合格，检验员应将不合格情况记录在《维修检验表》中。4.5.3竣工车辆经检验合格后，在交付前质检员应向服务顾问说明维修提醒服务项目，并记录在《任务委托书》上。4.5.4技术经理负责每月向综合部提交月质量分析报告（检验结果分析及改进措施）4.5.5维修车辆检验后，应确保顾客车辆内外清洁。 4.6索赔4.6.1索赔员负责对符合《一汽-大众质量担保条件》车辆的索赔工作，包括索赔件和索赔工时的评审和确认以及对一汽-大众的联络工作。4.6.2对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，领用索赔件要索赔员在《领料单》上签字认可。对索赔修理下来的旧件由索赔员同意管理做好标识，并按一汽-大众规定的过程实施处理。4.6.3索赔员应按一汽-大众申报索赔信息，发送索赔件；并将售后服务认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众销售部。4.7交车和结算4.7.1公司根据一汽-大众的收费标准，制定本公司的收费标准，经公司总经理批准后实施。4.7.2车辆维修竣工并经检验合格后，检验员将车移出工位，停放到竣工区，将《任务委托书》及要是等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。进行完工审查后，服务顾问通知提车。服务顾问应确保准时交车。4.7.3服务顾问亲自将车辆交给顾客，并主动解释维修情况、保养常识及口头提醒下次维修、保养时间，主动出示旧件。4.7.4顾客确认后，服务顾问引导顾客办理结算手续，并主动解释发票。结算后，服务顾问依据发票开《出门证》，并向顾客告别。4.8回访信息员负责对维修车辆进行100%跟踪回访，回访的事实及分析改进，做出顾客满意度分析。5、相关文件《监视和测量设备控制程序》《事故、事件、不符合控制程序》《服务规范》6、记录《预约登记表》《任务委托书》《维修记录》 《特殊过程确认记录》《结算单》监视和测量设备控制程序XX/CX12-02-20111、目的编制本程序的目的在于加强监视和测量设备的管理，确保监视和测量设备满足产品精度和性能等方面的测试需求。2、范围本程序适用于本公司监视和测量设备的管理和控制。3、职责3.1综合部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2技术经理负责具体监视和测量设备的配置验收、建档、校准/检定、标识、修理和报废。3.3销售部负责标准监视和测量设备的采购。3.4使用部门负责监视和测量设备的正确使用和日常维护保养。4、工作程序4.1监视和测量设备的配置4.1.1监视和测量设备由使用部门依据有关技术文件和实际需要提出配置申请。申请单中应注明设备的名称、型号、规格、精度、量程、数量等要求，经技术评估可行后，报送总经理批准。4.1.2标准的监视和测量设备由计量管理人员书面通知备件经理采购；专用的监视和测量设备由计量管理人员书面通知工艺装备管理人员安排设计和制造。4.2监视和测量设备的验收、建档和出入库。4.2.1外购设备到公司或自制设备完工后，由计量管理人员组织验证/校准/检定，合格后办理验收、入库手续。4.2.2计量管理人员应对所有的监视和测量设备进行编号，建立计量器具台帐。4.2.3使用部门领用时，应办理领用手续，经综合部管理人员批准后由计量管理人员发放。4.3监视和测量设备的使用4.3.1使用部门根据销售(工作)需求选择并领用相应的监视和测量设备。4.3.2监视和测量设备在使用之前，应由使用者实施自行校准，确保设备的技术状态符合要求。4.3.3使用部门对监视和测量设备应按有关规定进行日常维护保养。 4.4监视和测量设备的检定/校准4.4.1计量管理人员应按国家有关法律、法规要求编制计量器具周期检定计划，明确规定公司所有监视和测量设备周期检定/校准的周期时限和计划安排。该周期检定/校准计划表应由技术经理批准。4.4.2计量管理人员应依据计量器具周期检定计划，对需送检的设备通知使用部门/人员及时送交给计量管理人员，以便按期检定。4.4.3需要外检的监视和测量设备，应由计量管理人员送交有关国家认可的计量单位检定/校准。4.4.4可以自检的监视和测量设备，应由计量管理人员组织有关人员自行检定/校准，自行检定/校准应有依据国家有关规定制定的检定/校准规程。4.4.5监视和测量设备检定/校准的记录(如报告、证书等)应妥善保存。4.5监视和测量设备的标识4.5.1计量管理人员应对在公司控制范围内的每台/件监视和测量设备都进行标识，表明该设备的技术状态和有效期。4.5.2本公司监视和测量设备用贴标签的方法进行，有如下几种：“合格证”标签：表示该设备由国家认可的检定部门依据检定规程，按规定周期检定合格；“准用证”标签：表示该设备由公司自行检定合格；“限用”标签：表示该设备经检定部分项目/功能不合格，但可使用该证限定的项目/功能；“禁用”标签：表示该设备超过检定周期或检定不合格或待修，禁止在销售(工作)中使用；“封存”标签：表示该设备暂时不投入使用。设备在封存期内不按周期检定，但在启封使用之前应进行检定。4.5.3对于需定期检定/校准的监视和测量设备，无论是外委检定还是自行检定的，其标签上均应有能指明本次检定/校准的有效期。4.6监视和测量设备的防护监视和测量设备应在合适的环境条件下合理、安全地进行校准、使用、搬运、保养和贮存，以保证其准确性和适用性，并防止设备因调整不当而使其校准定位失效。4.7监视和测量设备的修理和报废失效或损坏的监视和测量设备应由计量管理人员组织外委或自行修理。修理后的设备应按本制度4.4、4.5条款规定重新检定合格并标识。4.8监视和测量设备未处于校准状态的处置4.8.1当发现监视和测量设备未处于校准状态时，使用者应立即停止使用并报告计量管理人员； 由计量管理人员组织调查、研究，若确认该设备失效，应禁止使用并由计量管理人员加“禁用”标签。4.8.2失效的监视和测量设备应由计量管理人员按本制度4.7条款规定执行，并应考虑是否需要修改校准周期并保证在规定的周期内校准设备。4.8.3使用失效监视和测量设备检测过的产品，应由使用部门组织查验。使用部门应立即查明使用失效设备检测过的产品的名称、数量、销售日期。使用经证实可靠的监视和测量设备对所有尚存(必要时，对所有尚可追回)的上述产品，重新检测相应参数。组织综合部、销售部评定以往检验和试验结果的有效性，并采取补救措施。5运行检查5.1主要检测设备在使用必须进行一次运行检查，以确保检测设备的可靠、检测数据的准确。5.2运行检查由综合部按设备的不同制做不同的标准器具进行检查，并做好运行检查记录。5.3运行检查具体按《运行检查要求规范》执行。相关文件6.1《不合格品控制程序》6.2《运行控制程序》7记录7.1JL-7.6-01计量器具台帐7.2JL-7.6-02检定周期计划表运行控制程序XX/CX13-02-20111目的减少环境因素对环境的不良影响，对与公司的重要环境因素有关的运行和活动进行有效的控制，从而确保其符合环境方针、目标与指标的要求，以实现环境行为的不断改进。2适用范围适用于公司环境管理体系运行过程的控制。3职责3.1综合部负责成本核算，确保环境管理方案所需资金到位。负责编制公司年度培训计划和组织相关部门实施培训工作。 3.2服务部负责生产所需的物资供应工作以及采购的归口管理，对采购过程的环境影响进行控制，3.3销售部负责销售活动的环境管理，并对相关方施加影响。3.4服务部负责工艺的改进，确保工艺活动符合公司环境方针。3.5服务部负责本单位测量和试验设备、仪器的送检、维护和保养，并负责管理区域内的水、电、汽的消耗控制和考核以及节能工作。负责管理区域的固废的收集和处置。4工作程序4.1公司在日常的环境管理中，对与重要环境因素相关的运行与活动进行重点控制，对其中可能造成重大环境影响的作业点，负责将其设置为环境控制点，列入环境控制点清单，明确控制要求。4.1.1服务部在工艺设计过程中应充分考虑减少环境污染、节约资源和能源等有关问题；在设计评审阶段，需对原材料的使用或生产工艺可能引起的污染等环境影响进行评审；提倡使用无害的材料、技术；从计划、采购、工艺、包装等方面进行考虑，给出建议。4.1.2服务部选择供方时，在合同中或附加协议中对供方提出环保要求，择优使用符合公司环境管理要求的供方。如果在供方或合同方提供的产品和服务中存在公司所确定的重要环境因素时，供应部应通报给供方或合同方，要求供方或合同方对环境因素进行有效的控制。4.1.3服务部在购买设备、材料时，应尽可能采购低耗、低噪声、低污染的设备，材料应尽可能减少污染。4.1.4服务部在原材料的运输过程中，应防止化学危险品的倾倒、泄漏等异常现象，详见《应急准备和响应控制程序》。4.1.5负责管理区域内水、电、汽等能源的规划管理，增设必要的能源计量仪表，对主要耗能设备进行重点管理，以确保能源充分有效利用，降低能源消耗，详见《能源资源控制程序》。4.1.6综合部负责公司办公区环境卫生的管理。4.1.7各部门应严格依据以上描述和相应程序的要求，开展工作，并做好记录，当出现不符合情况，参照《纠正和预防措施控制程序》。 4.1.8对于所提供产品或服务中涉及重要环境因素的相关方，对其施加影响，使之符合程序要求。4.2对于紧急情况处理详见《应急准备与响应控制程序》。4.3体系运行过程中所有环境信息的交流、传递与处理详见《信息交流控制程序》。4.4环境运行控制过程按《记录控制程序》进行记录与管理。5相关文件《应急准备和响应控制程序》《纠正和预防措施控制程序》《信息交流控制程序》6记录综合工作检查记录应急准备与响应程序XX/CX14-02-20111目的为了预防和控制公司活动、产品和服务中潜在的重大事故或紧急情况，本着“预防为主、自救为主、统一指挥、分工负责”的原则，有效预防突发重大事故，并能在一旦发生紧急情况，立即启动应急准备，使损失降到最低，特制定本程序。2适用范围本程序适用于公司在活动、产品、服务过程中有可能发生的或潜在的重大事故以及火灾、爆炸、污染等紧急情况的应急准备和响应。3术语和定义3.1重大事故：工业活动中发生的重大火灾、爆炸、危险化学品事故、环境污染事故或其他事故，并给现场人员或公众带来严重危害，造成重大人员伤亡、环境严重污染或重大财产损失。3.2应急救援预案: 是针对具体设备、设施、场所或环境，在开展环境因素辨识的基础上，评估了事故类别、发展过程、危害范围和破坏区域的条件下，为降低事故损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备、设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发展的方法和程序等，预先做出的计划和安排。3.1重大事故应急救援预案：针对预防或控制重大事故的发生的预先制定的应急救援方案，简称“预案”。3.2危险化学品：对人类和环境产生危险和危害的化学品。包括爆炸品（含民用爆炸品）、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品、氧化剂和有机过氧化物、有毒品和腐蚀品等。3.3重要环境因素：指具有或可能具有重大环境影响的环境因素。4职责4.1.1公司成立重大事故应急救援指挥领导小组，由总经理、副总经理及服务部、综合部等部门负责人组成，下设应急救援综合部，并负责日常工作。a、当发生重大事故时，以指挥领导小组为基础，立即成立重大事故应急救援指挥部，总经理任总指挥，有关副总经理负责应急救援工作的组织和指挥，指挥部设在公司综合部，全权负责应急救援工作。b、指挥部负责发布和解除应急救援命令、信号；组织指挥救援队伍实施救援行动；及时向上级汇报和向相邻单位通报救援情况，必要时向有关单位发出救援请求；负责抢救受伤、中毒人员；组织事故调查，总结应急救援经验；及时向上级汇报。4.1.2公司下属各部门根据工作需要成立重大事故应急救援指挥领导小组，由部门经理及负责安全环保、设备的人员组成，下设应急救援综合部，日常工作由主管生产负责人负责。a、发生重大事故时，以指挥领导小组为基础，立即成立重大事故应急救援指挥部，部门厂长任总指挥，有关经理负责应急救援工作的组织和指挥，指挥部设在部门综合部，全权负责本部门应急救援工作；及时向公司重大事故应急救援指挥领导小组报告。b、负责组织实施演习；检查督促做好重大事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。4.2总经理负责审批公司重大事故应急救援预案，并提供重大事故应急救援过程中所需的资源。4.3 管理者代表负责组织编制重大事故应急救援预案，在发生重大事故和紧急情况下，根据需要组织有关部门、相关部门开展应急救援。4.4综合部负责当接到重大事故报告时，立即向公司领导汇报，并及时通报相关部门，及时向相关单位通报公司领导的批示。4.5服务部负责生产性事故应急救援预案的制、修订；负责紧急情况应急响应的组织实施。4.6服务部负责编制公司环境污染事故应急预案；组织各部门编制相应的应急预案；负责组织对所有应急救援预案的实施执行情况进行监督检查。4.7服务部负责编制、修订并组织实施机械、电气设备事故应急救援预案。4.8综合部组织重大事故应急救援工作的人员的培训工作。4.9综合部负责重大事故应急救援工作的资金保障。4.10服务部负责按应急要求配备应急所需物质。4.11各部门的职责4.11.1按照本程序负责本部门“预案”的编制、修订；4.11.2组建专职或兼职应急救援专业队伍，组织实施演习；4.11.3检查督促做好重大事故的预防措施和应急救援的各项准备工作；4.11.4负责（消防队或义务消防队）灭火、警戒、治安保卫、疏散、道路管理工作。4.11.5组织指挥救援队伍实施救援行动；4.11.6及时向上级汇报和相关方通报救援情况，必要时向有关部门发出救援请求；4.11.7负责抢救受伤、中毒人员，组织事故调查，总结应急救援经验。5工作程序5.1应急救援预案的内容和步骤5.1.1应急救援预案包括事故应急的预防监测、预警准备、快速反应、收尾恢复、总结提高五大步骤；5.1.2应急救援系统应包括以下几个方面的内容：a、应急救援组织机构；b、应急救援预案；c、应急培训和演练；d、应急救援行动；e、现场清除与净化； f、事故后的恢复和善后处理。5.2编制应急救援预案的基本原则在应急状态下，重点考虑并加以保护的对象次序为：所有人员—环境—财产。5.3应急救援预案包括以下类型5.3.1对使用有毒物品和消防安全重点单位的事故应急救援预案；5.3.2对易燃、易爆、有毒的关键生产装置和重点服务部位的应急救援预案；5.3.3对潜在发生重大急性中毒事故的应急救援预案；5.3.4对生产装置区、原料及产品储存区发生毒物、危险品、放射源意外泄漏或事故性溢出时的应急救援预案；5.3.5对危险品运输事故的应急救援预案；5.3.6对易燃、易爆以及有毒有害气体大量泄漏时的应急救援预案；5.3.7对发生重大火灾时的应急救援预案；5.3.8对发生重大爆炸时的应急救援预案。5.4应急救援预案编制的基本要素5.4.1组织机构及其职责；5.4.2环境因素识别与评价；5.4.3通告、汇报程序和报警系统；5.4.4应急设备、设施；5.4.5能源和资源；5.4.6保护措施程序；5.4.7信息发布与公众教育；5.4.8事故后的恢复程序；5.4.9培训与演练；5.4.10应急救援预案的维护。5.5事故应急救援预案的编制内容:5.5.1公司应急救援预案原则上分为三个等级，即：一级应急—现场预警，这是最低的应急级别。这种应急级别可以是部门甚至车间可控制的异常事件或容易被控制的事件，仅仅启动部门的应急措施。 二级应急—现场应急，这是应急救援的中间级别，这种应急级别可以是通过部门应急预案或者公司的应急预案，就可以达到控制异常事件。三级应急—全体应急，这是严重的紧急情况，这种应急级别是通过启动公司的应急预案，就可以达到控制异常事件。当事故已经超出了公司边界或者凭自身的资源无法控制时不仅需要启动公司的应急预案，还要请求社区和当地应急资源的协助。5.5.2公司应急预案的文件层次：　　　　　　　　　　　　　　　　应急程序　　　　　　　　　　　　　　　公司应急预案　　　　　　　　　　　　　　部门应急预案　　　　　　　　　　　　　　岗位应急措施5.5.3安全生产和环境事故应急救援预案编制内容a、事故的应急处理原则；b、应急机构的组成与分工；c、报警与报告；d、生产应急处理；e、事故扑救与控制；f、受伤人员的救护；g、事故现场警戒、疏散与交通管制；h、应急资源的准备与保障；i、救援求助；j、生产恢复组织；k、应急演练。 5.5.4生产、设备事故应急救援预案编制内容：a、事故部位和类型；b、引发事故的原因；c、事故处理原则；d、主要操作程序与要点；e、报警、报告与救护；f、生产恢复组织；5.5.5应急物资与资料准备a、应急物资保障(1)通信设备和器材；(2)安全环境检测仪器；(3)消防设施、器材及材料；(4)防爆工具及堵漏器材；(5)个人防护、救护器材；(6)照明设施及破拆工具；(7)其他抢险救灾所需物资。b、应急资料(1)现场示意图:存放危险物质的地点、安全设施的位置、消防系统和附加水源、污水和排水系统、厂区道路和出口、装置与生产区的关系图。(2)抢险救灾人员的地址及联络方式。(3)医疗、消防服务机构的地址、电话及其他联络方式。5.5.6报警和信息传递a、事故灾情发生后，岗位员工应立即报警，按照应急预案的规定进行报告。同时，按应急救援预案进行生产处理和救灾处理。b、各级部门接到事故和灾情报告后，应迅速通知有关部门和人员，针对事故灾情情况，启动相应应急救援预案。5.5.7应急救援预案的编制、审批、培训演练和检查a、应急救援预案的编制与审批(1) 各单位根据需要编制的适用、有效的应急救援预案，由各单位行政一把手负责审批，报服务部和综合部备案；(2)公司级应急救援预案，管理者代表审核，总经理审批。b、应急救援预案的培训和演练(1)应急救援预案批准后，公司应及时将应急救援预案发放到有关部门、相关方，并组织培训。(2)通过组织培训，使员工熟悉本岗位相关的应急救援预案，并掌握以下几种救护方法：触电救护；烧伤救护；溺水救护；机械伤救护；急性中毒救护；心肺复苏救护。(3)每年针对已经确定的事故应急救援预案组织一次应急演练。c、应急救援预案的检查内容包括：(1)通信指挥系统能否正常运行；(2)生产处理步骤是否安全有效；(3)应急救援步骤是否安全、有效；(4)应急救援物资是否储备充足、品种齐全、保管完好；(5)应急救援设备设施是否处于完好备用状态；(6)应急救援人员对应急救援预案是否完全掌握。(7)人员疏散通道是否畅通。5.5.8应急救援预案评估与修订：a、每一次应急演练后，结合演练中暴露出的问题，对该项应急救援预案进行评估，并对该预案及时进行修改。b、应及时吸取本公司和外单位发生事故的教训，及时修订应急救援预案。c、修订后的应急救援预案应按《文件控制程序》，及时发放到有关人员手中。5.5.9应急救援预案的管理和启动a、发生重大事故，在启动事故应急救援预案的同时，根据需要向公司服务部、综合部汇报。b、公司服务部、综合部接到重大事故的报告后，应及时向公司领导汇报。并按规定上报。c、对重大事故进行救援的过程中，公司根据实际需要提供人力、物力、财力和技术资源保障。 6相关记录应急演练记录消防演习评价报告内部审核控制程序XX/CX15-02-20111目的根据本公司质量环境管理手册的要求，为公司内部审核提供应遵循的程序和方法，确保正确地判定公司质量环境管理体系对规范和管理计划的符合性及是否得到了正确的实施和保持。2适用范围本标准适用于公司一汽-大众奥迪品牌汽车的销售和服务、汽车配件及饰品销售、一类机动车维修、二手车置换、保险兼业代理过程中质量环境管理体系的内部审核。3职责3.1管理者代表负责组织内部审核。3.2综合部负责内部审核的归口管理。3.3审核组具体实施内部审核。3.4受审核方配合审核工作，制定并实施纠正措施。4工作程序4.1审核策划4.1.1综合部对内部审核进行策划，编制年度内部环保审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法。4.1.2年度内部环保审核计划，经管理者代表批准后实施。4.1.3内部环保审核每年至少一次，可集中进行也可滚动进行。下列情况可决定追加审核：a)质量、环境管理体系、过程、产品发生重大变化时； b)发生重大环境问题或连续出现相关方投诉或抱怨时；c)总经理要求时。4.2审核准备4.2.1管理者代表组建审核组，任命审核组长。选择审核人员主要考虑：a)资格；b)业务范围；c)工作经验；d)组织和协调能力；e)为受审核方所接受。选定的审核人员应具有一定的资格，熟悉标准及环境法律法规及有关要求，了解审核工作的程序、方法和技巧，了解相关的环境科学技术及环境治理技术，具备审核员的个人素质和能力，且是与审核区域或部门无直接责任的人员，以确保审核过程的客观性、公正性和独立性。4.2.2审核组长制定内部审核实施方案，经管理者代表批准后提前一周下达至受审核方。4.2.3审核员在审核组长指导下编制检查表，准备审核文件。4.2.4受审核方接受审核通知后，应作好必要的准备工作。若受审核方对预定的审核本部门的审核员的公正性持有异议，可提前两天通知审核组，经协商后另行安排审核员。4.3审核实施4.3.1审核实施的步骤和工作内容为：a)召开首次会议，明确宗旨和安排；b)进行现场审核；c)确定不符合项并编写不符合报告；d)汇总分析审核结果；e)召开末次会议，宣布审核结果；f)编写审核报告。4.3.2审核活动的控制由审核组长把握，具体内容按检查表进行。4.3.3 审核员通过交谈、查阅文件资料、检查作业情况、验看客观证据等，核查环境管理体系的运行情况和保持情况。4.3.4现场发生的不符合事实，应由受审核方确认，按规定格式填写不符合项报告。4.3.5质量、环境管理体系审核报告由审核组长汇总审核情况后按规定格式编制，经管理者代表批准后发布。4.4审核实施后活动4.4.1受审核方收到不符合项报告三日内提出纠正措施，审核员复查同意交由审核组长确认后实施。4.4.2纠正措施一般应在十五日内完成，需延期的必须经管理者代表同意。4.4.3纠正措施的落实情况由审核员跟踪验证，必要时报告审核组长或管理者代表。4.4.4审核组长汇总整理审核资料交综合部保存。4.4.5综合部编制年度内部环保审核综合报告，经管理者代表审批作为管理评审的输入。5记录内部审核检查表不符合项报告内部审核报告以上记录由综合部整理保存。相关方控制程序XX/CX16-02-20111目的为了规范相关方环境行为，使其符合公司环境管理体系要求，通过对相关方施加必要影响，降低环境风险，特制定本程序。2适用范围本程序适用于公司对提供产品、服务的相关方施加环境影响的管理。3术语和定义3.1相关方：对提供产品、服务的相关管理活动。 4职责4.1管理者代表负责签署对重要相关方施加环境影响的实施意见。4.2服务部负责对相关方施加环境影响的监督管理。4.3服务部及有关部门负责对废旧物资收购方环境行为施加影响。4.4综合部负责对进入本公司的相关人员（如行政机构、社区团体、居民和来访等人员）进行环境宣传和管理。4.5服务部负责对物资、原料提供方的环境行为施加影响。4.6销售部负责对相关方传达公司产品、服务的环境影响。4.7服务部负责对新技术应用、新产品开发、工艺设计中相关方环境行为施加影响。4.8综合部负责公司外来实习、参观人员的环境培训和管理。4.9各单位或部门负责对业务相关方施加环境影响,并宣传环境方针，提出环境管理要求。5工作程序5.1对相关方的评价在认定与相关方合作之前，相关单位、部门应调查相关方的有关信息并作出评价，填写《相关方评价表》。5.1.1与重要环境因素相关联的个人或团体为重要相关方。5.1.2其它为一般相关方。5.2对相关方的审核在与物料供应方等相关方合作之前，有关部门按照职责分工对相关方进行环境管理能力的审核。5.3对相关方施加影响5.3.1对重要相关方施加影响的方式a、通报环境方针及有关管理规定。b、优先采用通过环境管理体系认证的相关方的产品或服务。c、需签订供货、服务（承包）协议或合同，明确责任，在合同中提出环境要求。d、对其执行环境管理体系中的有关要求进行监督。5.3.2对一般相关方施加影响的方式：a、通报环境方针及有关管理规定。 b、必要时在合同中提出环境的书面要求。5.4对相关方的管理5.4.1配件供应方a、服务部对供方进行登记。b、服务部等物资采购部门在供货、服务合同中提出环保指标的符合性等环境管理的要求。c、服务部等物资采购部门负责对供方的原材物料环保指标的符合性的跟踪检查、验收。发现不符合时，按供货、服务合同中有关规定执行。d、服务部不定期对供方的原材物料环保指标的符合性进行检查。5.4.3运输承包方a、对运输承包方，应与其在运输合同中提出环境保护方面的要求。b、运输过程中出现跑、冒、滴、漏等对环境造成影响的。5.4.4废物收购方综合部不定期对废物收购方有关活动进行跟踪检查，对不符合规定或造成环境污染的单位，报当地环保部门处置。5记录相关方评价表重要相关方一览表环境监视和测量控制程序XX/CX17-02-20111目的为规范公司环境管理体系的监测与测量工作，取得真实可靠的测量数据，判断环境体系方针、目标以及指标的实现和落实情况，确保环境管理体系的正常运行和持续改进。2适用范围本程序适用于公司销售和售后服务过程的环境管理的监测和测量工作。 3术语和定义GB/T24001-2004确立的术语和定义适用于本标准。4职责4.1管理者代表负责环境监测和测量控制的组织领导工作。4.2综合部4.2.1负责环境监测和测量控制的全过程管理,负责环境监测和测量控制的指导、监督和总结。4.2.2负责对环境管理体系目标、指标及管理方案的落实情况及效果的测量与监测；4.2.3负责对环境管理体系法律法规及其他要求的遵循情况的评价；4.2.4负责组织对公司员工岗位作业污染物排放状况、周边可影响地区环境质量的监测；及时将监测结果反馈给相关单位。4.3监测仪器的使用部门负责仪器的使用、维护和保养工作，并负责定期送检，确保仪器、设施正常运行，并保持有关检查、检定记录。4.4各部门4.4.1负责对本单位范围内的环境因素控制情况进行监测与测量；4.4.2对本单位的目标、指标及方案的实施情况等进行监测；4.4.3负责本单位环境管理体系运行状况的测量。5工作程序5.1综合部每年年底对相关部门环境目标、指标和方案完成或执行情况进行检查，并通过内审对管理体系进行监测和测量。5.2监测的对象和内容a、体系目标、指标和管理方案的实施情况。b、各级管理层、职能部门的体系职责落实情况、资金保障情况、行动支持情况。c、环境因素识别、评价情况，以及重要环境因素的控制效果。d、体系文件的执行情况、纠正与预防措施落实情况及运行控制、环境管理等量化指标的完成情况。E、环境日常管理工作绩效的监测和测量；f、监测与测量设备维护及效验情况。 g、污染物排放、周围可影响地区环境质量情况。5.3监测方法a、日常的自我监测;b、工作检查、巡视、调查、评审；c、内审；d、公司综合检查；e、各部门自检；f、排污的定期监测与测量；g、现场员工的行为抽样检查；h、事故、事件报告、分析、处理以及统计；i、各类文件和记录的分析等。5.4监测与测量的类别与频次5.4.1国家、地方政府的指令性检查，按具体要求执行。5.4.2日常的检查按公司环保检查制度有关规定执行；5.4.3对环境管理体系法律法规以及体系文件适合性测量，每年组织一次。5.4.4对管理方案的监测与测量应根据其具体实施情况而定，周期不应超过具体方案措施的实施周期。5.5环境监测和测量实施5.5.1每年年底，综合部及相关的监测与测量部门制定来年的年度监测计划。临时性的监测与测量计划根据需要增加。5.5.2监测与测量工作按相关程序文件的具体规定开展，并完善各类记录。5.6环境监测与测量的管理和考核5.6.1环境管理体系实行分级监测与测量。5.6.2各部门对本单位的环境管理体系自行监测和测量，并将结果报综合部。5.6.3环境管理考核要按照“谁主管谁负责”的原则进行，即对部门或岗位职责范围内的体系职能管理行为负责。其责任的确定按照环境因素识别的结果进行确定。5.6.4综合部结合外部监督审核的结果、相关方的抱怨和各部门、服务部的自行监测与测量结果，按照公司环保考核制度对环境管理体系开展监测与测量，提交环境管理考核评价报告，并提出对各部门负责人年度考核建议。 5.6.5综合部根据服务部的考核建议，提出对各部门负责人的环境管理考核意见，并纳入年度绩效考核。5.7监测与测量结果管理5.7.1各单位的环境管理体系监测与测量结果及时向综合部呈报，综合部负责汇总并对汇总情况进行分析、评估，为环境管理体系改进提供证据。5.7.2当评估结果发现目标指标不能按期完成，或发现不符合法律法规及标准要求时，须制定相关对策并向管理者代表汇报。5.7.3环境管理体系以及其他专业性的监测与测量结果，综合部汇总后，报请管理者代表审核，并通报相关单位。5.7.4年度环境事故、事件、目标、指标的管理方案以及环境监测的测量情况，环保部汇总后，报请管理者代表审核，作为管理评审的输入信息，并通报公司各单位，并报地方政府和上级主管部门。5.7.5对监测与测量中发现的不符合，按照《纠正与预防措施管理程序》相关规定执行。5.7.6监测与测量的信息传递按《信息交流控制程序》执行。5.8监测仪器的校准和维护监测仪器的使用部门负责仪器的使用、维护和保养工作，并按检定周期及时送计量室检定，确保仪器、设施正常运行，并保持有关检查、检定记录。5.9监测和测量记录记录由使用部门指派专人保管、标记明确、分类清楚、防止损坏、丢失和变质。6相关文件《纠正与预防措施控制程序》《环境因素识别与评价控制程序》《法律法规与其他要求控制程序》7记录环境工作检查表 合规性评价控制程序XX/CX18-02-20111目的为了评价公司对适用法律法规和其它要求的遵守情况,以达到预防和纠正环境管理体系运行过程中的违法风险和行为，特制定本程序。2范围本程序适用于公司对适用的环境法律法规和其它要求遵守情况的合规性评价。3术语和定义GB/T24001-2004确立的术语和定义适用于本标准。4职责综合部负责组织相关人员对公司适用环境法律法规和其它要求的合规性进行评价。5工作程序5.1评价人员要求—对本部门的业务熟悉；—接受过GB/T24001标准培训；—具备一定的环保知识，对部门应遵循法律法规及其它要求有一定的了解。5.2合规性评价输入a、应遵循的法律法规及其它要求清单（应遵循的条款摘录）；b、运行准则符合情况—排放是否满足标准（水、气、声、渣）；—无组织排放情况；—资源消耗情况，节约潜力；—能源消耗情况，节约潜力；—非预期产品的综合利用情况；—相关方要求的符合性（含社区、居民、相邻企业）；—可持续发展情况。 c、审核记录、环境监控记录；d、危险废物转移、处置相关资料；e、内、外部的信息交流以及抱怨信息资料；f、基建技改项目清单；g、基建技改项目环评批复，“三同时”验收报告；h、管理体系其它运行记录。5.3合规性评价频次环境法律法规和其它要求的评价周期为每年一次。5.4合规性评价的步骤5.4.1评价以会议的方式进行,填写《法律法规及其它要求合规性评价表》5.4.2法律法规和其它要求的确认：在实施评价前,评价人员要对适用法律法规和其它要求进行一次全面的检查和确认，及时发现适用的法律法规和其它要求在识别中的重大遗漏。5.4.3评价人员对应遵循的法律法规和其它要求与合规性评价输入对照，得出执行结果，并将评价结果记录在《法律法规及其它要求合规性评价表》上。5.4.4对各单位已经过初评的法律法规和其它要求，环保部组织相关人员对初评结果进行复查，抽查符合的和不符合的分别与实施结果对照，对其评价的有效性进行确认。5.4.5重点检查公司重要环境因素应遵循的法律法规和其它要求是否得到评价。5.4.6当环境因素、法律法规和其它要求发生变化时，环保部要及时进行合规性评价。5.5合规性评价结果的处理5.5.1在评价中发现一般不符合时执行《纠正和预防措施控制程序》，必要时建立管理方案；当公司评价出现涉及重要环境因素不符合时，要将报告报管理者代表直至最高管理者，提出新的环境目标、指标和管理方案予以解决。6相关文件《法律法规和其它要求控制程序》《纠正和预防措施控制程序》7记录 合规性评价表合规性评价报告事故、事件、不符合控制程序XX/CX19-02-20111、目的本程序规定了为消除实际或潜在事故、事件、不符合原因从调查到防止再发生所采取的措施。2、范围程序适用于环境管理体系的事故、事件、不符合的控制。3、职责3.1公司总经理对本公司的环境绩效负责，管理者代表负责对具体工作的组织实施。3.2综合部负责对事故、事件、不符合纠正和预防措施进行管理，确定责任部门并发出纠正、预防措施通知单，对纠正和预防措施进行跟踪检查和有效评价，将纠正预防措施信息提交管理评审。3.3综合部和相关部门参与调查分析原因，制订并执行纠正和预防措施，及对措施的验证和有效性评价。4、工作程序4.1事故、事件、不符合的处理和调查。4.1.1发生环境、安全事故、事件和实际、潜在不符合时，当事人应通知综合部，重大环境和安全事故、事件应及时报告总经理和管理者代表。4.1.2综合部应及时组织责任部门对发生的不符合、事故进行调查、处理。事故的处理要按“三不放过”的原则进行。4.1.3认真执行国家有关伤亡事故调查和处理的法规要求。发生事故、事件、不符合时，根据处理情况及时上报调查处理结果。4.2纠正措施工作程序。 4.2.1通过下列信息发现产品服务不合格。a.环境、质量审核不合格b.本公司监控记录4.2.2通过下列信息发现安全不符合或潜在不符合。a.环境特性和测量记录b.过程的监控c.目标、指标和运行控制监测d.内部和相关的信息的反馈e.适用法律与其他要求的信息反馈f.管理评审和管理体系审核报告g、已发生事故、事件、不符合或可能发生的4.2.3综合部确定不合格、不符合责任部门，并向其发出“纠正/预防措施通知单”。4.2.4责任部门有效地处理相关方的意见，环境不符合的报告。4.2.5综合部和相关部门调查产生的原因，进行分析和记录，并提出纠正措施。4.2.6综合部根据纠正预防措施通知单采取的纠正措施进行跟踪记录，并组织进行有效性评价。4.2.7需要时，将检查情况和评价结果向管理者代表报告。4.2.8评价无效时，由责任部门重新制订纠正措施。4.3预防措施工作程序4.3.1通过下列文件可分析并消除销售过程和服务潜在不合格的原因。a、环境、安全管理综合分析b、本公司监控记录汇总c、相关方投诉综合分析4.3.2综合部根据上述信息进行分析，确定是否采取预防措施。4.3.3需要时，由综合部开出“纠正/预防措施通知单”，有关部门制定和采取预防措施。4.3.4由管理者代表组织有关部门对预防措施进行跟踪和有效性评价。4.3.5采取预防措施的信息由综合部提交管理评审。 5相关文件5.1《记录控制程序》6记录无纠正措施控制程序XX/CX20-02-20111目的查明并消除实际不合格、缺陷原因，采取措施，防止不合格、缺陷再发生。2范围适用于本公司存在的不合格、缺陷需采取纠正措施的各个过程。3职责3.1管理者代表负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2综合部负责管理体系性的纠正措施的组织实施和控制。3.3综合部负责技术性的纠正措施的组织实施和控制3.4其他部门负责本职责范围内的纠正措施的组织实施和控制。4术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定。5措施和要求对发现不合格、缺陷的责任部门必须分析原因，及时采取针对性的经济、有效的纠正措施，明确期限及责任者，并对实施结果进行验证。具体流程见下图。 实际不合格（缺陷）发生组织实施实际不合格项（缺陷）收集、报告、确认过程监控实际不合格项（缺陷）原因分析提出纠正措施效果验证Yes巩固措施提出纠正评审重返原因分析No提出纠正批准5.1纠正措施信息来源可包括：⑴顾客投诉；⑵不合格报告；⑶管理评审输出；⑷内部审核报告；⑸有关质量环境管理体系的记录；⑹顾客满意度测量的输出；⑺过程测量；⑻自我评价结果。5.2纠正措施提出的责任者本公司所有员工都有权利和责任提出纠正措施建议，但下列人员负有更直接的责任。⑴不合格、缺陷与本职工直接相关或负有责任的人员；⑵质量检验人员；⑶内部审核员；⑷负责采购、销售、技术、贮存、培训的管理人员。5.3纠正措施提出的方式5.3.1口头方式 有关人员可以以口头方式向有关领导提出纠正措施建议；管理人员在其职权范围内可以以口头方式向下属提出纠正措施命令。口头提出的，一般限于轻微的、容易消除的、或急需解决的不合格、缺陷。5.3.2书面方式当不合格、缺陷较严重，或在内审中发现的问题时，一般采用书面方式。通常一旦发现不合格、缺陷时，应立即提出纠正措施，因不能及时报告不合格、缺陷及提出纠正措施而造成经济、声誉的损失，应考核直接责任者。5.4纠正措施的评审对一般的部门内的纠正措施，可不经评审便可采纳，但对一些重大的、牵涉面广的、会引起体系文件更改的纠正措施，必须由责任部门或领导组织评审，使措施实施经济有效。评审要点：⑴措施针对性强、具体可操性、时间及要求合理；⑵措施具有一定的先进性和创造性，能体现先进的管理技术；⑶措施经过实施，能经济有效地解问题，并不会产生其他较大负面效应；⑷解决问题具有较强的系统性和一定的深度，能较好地防止问题再发生。5.5纠正措施的确认批准纠正措施评审后，还须进行确认批准，以确保其能够且被有效实施。部门内的并有能力实施的措施，由该部门负责人确认批准；部门有责任但超出其能力范围的措施，技术性措施由总工程师确认批准，管理性措施由总经理确认批准。5.6纠正措施的实施措施被确认批准后，才可付诸实施。5.7纠正措施的实施验证对措施实施过程及记录由主管部门组织验证。验证要点：⑴主要实施过程和结果符合措施要求；⑵在实施过程中能及时发现问题、分析原因，采取新的措施加以克服解决；⑶对经验证行之有效的纠正措施，可形成或更改文件，加以巩固完善，并予以记录，具体步骤按《文件控制程序》执行。6相关文件6.1《文件控制程序》 6.2《记录控制程序》6.3《事故、事件、不符合控制程序》7记录7.1JL-8.5.2-01纠正和预防措施处理单预防措施控制程序XX/CX21-02-20111目的查明并消除潜在不合格、缺陷原因，采取措施，防止不合格、缺陷发生。2范围适用于本公司潜在的不合格、缺陷需采取预防措施的各个过程。3职责3.1管理者代表负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2综合部负责管理体系性的预防措施的组织实施和控制。3.3综合部负责技术性的预防措施的组织实施和控制3.4其他部门负责本职责范围内的预防措施的组织实施和控制。4术语本程序术语按照ISO9001：2008及ISO14001：2004标准规定。5措施和要求对发现潜在不合格、缺陷的责任部门必须分析原因，及时采取针对性的经济、有效的预防措施，明确期限及责任者，并对实施结果进行验证。具体流程见下图。 潜在不合格（缺陷）预见潜在不合格（缺陷）确认组织实施潜在不合格项（缺陷）原因分析过程监控提出预防措施效果验证Yes巩固措施预防措施评审No重返原因分析提出预防批准预防措施批准5.1预防措施信息来源可包括：⑴顾客需求和期望；⑵市场分析；⑶管理评审输出；⑷顾客满意度的测量；⑸顾客信息的汇总系统；⑹有关质量环境管理体系的记录；⑺自我评价结果。5.2预防措施提出的责任者本公司所有员工都有权利和责任提出预防措施建议，但下列人员负有更直接的责任。⑴不合格、缺陷与本职工作直接相关或负有责任的人员；⑵质量检验人员；⑶内部审核员；⑷负责采购、销售、技术、贮存、培训的管理人员。5.3预防措施提出的方式5.3.1口头方式有关人员可以以口头方式向有关领导提出预防措施建议；管理人员在其职权范围内可以以口头方式向下属提出预防措施命令。口头提出的，一般限于轻微的、容易消除的、或急需解决的不合格、缺陷。 5.3.2书面方式当潜在不合格、缺陷较严重，较难预防或在内审中发现的问题时，一般采用书面方式。通常一旦发现潜在不合格、缺陷时，应立即提出预防措施，因不能及时报告潜在不合格、缺陷及提出预防措施而造成经济、声誉的损失，应考核直接责任者。5.4预防措施的评审对一般的部门内的预防措施，可不经评审便可采纳，但对一些重大的、牵涉面广的、会引起体系文件更改的预防措施，必须由责任部门或领导组织评审，使措施实施经济有效。评审要点：⑴措施针对性强、具体可操性、时间及要求合理；⑵措施具有一定的先进性和创造性，能体现先进的管理技术；⑶措施经过实施，能经济有效地解问题，并不会产生其他较大负面效应；⑷解决问题具有较强的系统性和一定的深度，能较好地防止问题再发生。5.5预防措施的确认批准预防措施评审后，还须进行确认批准，以确保其能够且被有效实施。部门内的并有能力实施的措施，由该部门负责人确认批准；部门有责任但超出其能力范围的措施，技术性措施由总工程师确认批准，管理性措施由总经理确认批准。5.6预防措施的实施措施被确认批准后，才可付诸实施。5.7预防措施的实施验证对措施实施过程及记录由主管部门组织验证。验证要点：⑴主要实施过程和结果符合措施要求；⑵在实施过程中能及时发现问题、分析原因，采取新的措施加以克服解决；⑶对经验证行之有效的预防措施，可形成或更改文件，加以巩固完善，并予以记录，具体步骤按《文件控制程序》执行。6相关文件6.1《文件控制程序》6.2《记录控制程序》 6.3《事故、事件、不符合控制程序》7记录7.1JL-8.5.2-01纠正和预防措施处理单