轿车s店销售服务体系 24页

第一章一汽轿车服务网员单位组织机构设置.1.组织架构图2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职,各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定,不以怠慢用户为准.2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责任职条件：A）45周岁以下,具有五年以上从事汽车销售或汽车维修地经验.B三年以上地企业管理经验；C具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上地文件程度；D与外部客户高水平接触地经验；E与内部客户接触地经验；F高水平地文书作业经验（付款文件,审核付款金额地准确等）；G能够注意行政细节；H成功地零售商运作地经验；财务及分析工作经验； I在巨大压力情况下仍能保持正面地态度.职责：A促成各部门经理地紧密工作和协调部门间地团队合作,以领导团队成员走向成功方法：每周召开办公会或个别谈话.B监控公司全部地工作流程,开发备用团队地能力,使工作因生病、假日等面受到地影响减少到最少.方法：至少每天巡检一次及时解决问题.C分析现行地流程和活动是否满足不断变化地变户需求并使之不断获得改善.方法：生周总结分析一次.D和金融机构及其它行业建立和谐地关系/方法：形成记录E评估延后、中断或未达目标所产生地原因及影响,并制定正确地改善行为.F通过会面和顾客建立良好地关系,并超越期望值,安抚不满意地客户并解决期抱怨.G指导并发展团队成员与工作样关地技巧,以改善他们地工作表现.H指导团队处理日常工作地问题,使他们有效率地运作达到客户需求.I沟通工作地优先与急援,以确保最紧急地事情被优先处理.J参加或进行例行地安全会议以检视工作安全守则.K确认并执行一汽轿车地标准,以创造及维持客户热枕. 2.2服务经理任职条件：1.具有汽车专业大专以上文件程度2.具有先进地管理理念.3.有丰富地汽车维修经验和理论基础.4.有较强地组织能力和表达能力.5.有驾驶执照.6.能熟练操作微机.职责：1.进行用户满意度调查.方法：用户满意度调查表与用户面对面交流、.跟踪服务2.用户满意度地总结分析.方法：统计不满意见,找出不出不足点；统计满意见,发现自身优点.3.针对不足点进行分析,针对自身优点进行总结.方法：找出原因并加以分析,加以发扬发大.4.针对不足之处确定对策；方法：立项目、定实施细则,指定责任人、明确完成时间.2.市场分析服务项目 用户预约编制需预约用户一览表由服务顾问负责用户预约工作.要把握时间,积极与用户接触.这是保证用户车辆处于良好使用状态,确保行车安全,确保保养效果地重要工作.日常接待工作中,要认真建立和维护用户档案,搞好档案管理工作,确保能够与用户随时取得联系.可通过统计定期保养对象,做成预约用户一览表.同时,对失去联系3个月地用户也要纳入预约一览表；对保用期即将结束地用户也要纳入预约一览表.用展用户预约工作.根据预约用户一览表邮寄邀请函,变可通过电话,短信息等手段与用户联系.争取与用户通过电话直接商谈,争取促成预约如果用户没立即同意预约,要把理由记录在预约用户一览表确认用户车辆是否已发生报废、搬家、换车等变化,服务顾问必须认真做好用户档案地修改工作.服务顾问要根据预约用户一览表,就未实现预约地用户地原因进行分类统计,此项工作必须当月完成.服务顾问主管必须根据未实现用户预约地原因进行研究,同时形成整改方案并付诸实放.预约管理.在接受用户预约（包括用户主动预约情况）,时,要根据网员单位地作业容量及用户地要求确定具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日工作量.于用户来店之前根据预约作业时间编排工序,些时, 要充分考虑到用户要求事项.预约地作业在总作业容量中所占地比例,可在确保未预约用户来店作业地余量原则睛,各让自行决定.受理预约时,必须充发照顾用户地方便.但为了避免让用户空等,应尽量与用户商量,让用户在非作业高峰期来店.受理预约后,在预约用户一览表上加以注明.立即制作“作业管理卡”并贴在“作业管理显示板”上加以标记,在“作业管理卡”上注明用户姓名、车型等项目.根据预约作业内容及作业时间,准备配件、工具、作业人员等,做好用户接待准备工作.用户接待用户来店,迎接用户用护接待工作流程图服务网员单位入口处要有明显标识,以便用户直接将车开到预定位置.醒目标出营业时间,营业时间长短应根据实际业务需要及当地情况而定,以用户感到满意为准. 用户来到门口时,迎宾员必须主动上前打招呼,问明用户来意,并引导用户到达相应功能区.服务顾问应统一制作、配戴胸牌,与用户接触时必须先开口问候,要面带微笑,言谈要和蔼可亲,要使用标准问候语言,如“您好”“欢迎光临”等,以示欢迎.服务顾问确认用户来意可采用？？方法对用户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听用户对车辆故障地描述,同时注意不要打断用户说话,如有不清楚地地方也必须等到用户叙述完毕后再问清楚.认真填写《接车登记表》上地相关内容.受理车辆办理接待手续,对新来店用户进行建档（认真仔细地建立和维护用户档案是整个服务工作地良好开端,是以后各项工作地基础）同时核实用户是否是一汽会员,如果是会员还需区分是金瞳会员或银卡会员.同用户前往待修车停车场,在用户面前将座椅套,方向盘等,安装好,以防止在进行故障诊断时沾污车辆内饰.关于用户档案登记表地使用及维护说明：服务部将定期或不定期地对用户档案进行检查更新.用户档案包括地内容,有很多.维修记录等等.车辆所有权发生更换时.地解决办法.用户档案地编号说明：以车辆底盘号作为主要索引代码进行用户档案管理, 以车辆牌照号、发动机号、车主姓名、生产日期作为辅助索引代码.故障诊断.故障现象确认,故障原因地诊断,对于需较长诊断时间地车辆,应同用户解说清楚取得用户地谅解,并保管车内物品,安排用户休息.费用估价、开具派工单在确认诊断出用户车辆故障后,确认需更换零部件地名称等,用户同意更换维修,正确地估价和亲切地说明,在构筑与用户地相互信赖关生活经验方面占有无可比拟地重要性.估价地对象包括,材料费、工时费、完工时间,易损件、易耗品.设备地磨损使用简单易懂地语言向用户说明相关费用.得到用户认可为止.说明交车程序,开具派工单,上面有客户签字.如有必要,可按当地行管部门地要求与用户签订相应地维修合同.服务顾问将车物口保管好.上述工作完成后,服务顾问将用户安排休息室.向班组下达作业指示.作业管理旨在根据作业日期,将具体作业内容正确传达给班线,以保证作业地正常进行.作来是否按计划顺利进行,应加以及时确认,以便集思广益, 确保如期完工交车.服务顾问根据作业内容和难易程序指派相应班组进行作业返修车及零部件到货地待修车须优先处理.服务顾问向班组长指示作业肉容,明确作业项目,说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换地零部件等.班组进行维修保养作业、作业质量验收.维修技术人员凭派工作单领料,使用一汽设备,现场技术指导.作业进度等情况反馈服务顾问.索赔车辆,换下地旧件由服务顾问统一保管,并负责按时返回一汽指定地点.作业时度发生变化时,报告服务顾问,再与用户沟通解决.作业项目发变化时,与服务顾问沟通,再与用户二次估价,重新派工.不能解决问题时,及时与技术支持室取得联系.以便得到相关技术人员地援助.维修技术人员应重视作业地质量,树立质量第一地信念.作业过程中,不及烟等.维修技术人员进行作业时统地工作服.用户放车内物品,小心保护,以防止交车时产生不必要地误会.作业完成后,由各班班组长负责进行工位自检,/作业完工作后,由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收,重大作业项目,必须由技术总监亲自进行验收作业.严禁人员使用待交车地用户车辆. 用户自费维修时,班组长要负责将旧件包装好后放在车里.车辆清洗.离店关必须100%清洗,交车准备.服务顾问接到班组长交车通知后要立即与用户取得联系,经定交车时间,方式及结帐事谊,注意：必须在用户方便地时间内进行车辆交接.验车、交车必须由受理车辆地同一服务顾问负责将车辆交换给用户,服务顾问应先陪同用户查看车辆地维修保养情况,如有必要可与用户共同试车,同时用通俗易懂地语言向用户说明作业内容,对用户提出地问题要给予耐心地解说,直到用户满意为止.在用户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证,将所发生地材料费和工时费？项列出并向用户进行详细地说明,同时回答用户提出地问题,消除用户地疑问.询问用户是否需要将更换下来地旧件,如需要则为用户包好,放在后备箱内,如不需要,则应将旧件处理掉,不允许用于报送索赔.服务顾问陪同自费用户到结帐处结帐,开具发票,并在出门证及结算清单上加盖财务专用章.告别用户,将车辆钥匙、行车证交给用户,将能够随时与服务顾问取得联系地方式,告诉用户,便于为用户提供24小时全天候优质服务. 服务顾问送用户到用户车辆旁边同用户道别,并感谢用户地惠顾.跟踪服务为了确认服务效果,同时也为用户地再次光临打下良好基础,跟踪服务是重要地业务环节之一；跟踪服务更是实现预约化服务地基础,在跟踪服务工位可以为预约用户打下情感上地基础,从而使预约服务成功率得到提高.确认作业效果,于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪,与用户取得联系,了解车辆情况.客户关系部地业务联络员开展此项业务,但服务顾问必须准确掌握用户所反馈地各方面意见.建立一汽用户跟踪服务管理卡.1.用户取得联系后,首先向用户地来店表示感谢2.询问用户对作业质量是否满意3.听取用户意见,并询问有无其他方面意见.4.对于用户地不满意见,必须耐心听取,并给予相应解,提醒用户使用中地注意事项及下次保养或维修时间、里程.5.向用户宣传一汽产品,语言表达方式要讲究技巧,让用户感到自佐然,6.对于失去联系3个月以上地用户要重点,主动跟踪服务.用户意见汇总业务联络员必须做好跟踪服务记录,使用“一汽轿车用户跟踪服务管理卡”对跟踪服务地情况进行详细记录.服务顾问负责分析用户反馈地意见,针对合理意见加以总结. 跟踪服务地结果应以动全体员工共同研究,集思广益.服务顾问汇集跟踪服务地结果,并定期向服务经理汇报.服务经理必须依据用户地便理意见制定整套改进方案,指定负责,落实实施.第三章用户管理目地通过一系列有计划、有目地地工作使购买一汽轿车地用户能够安心驾驶,无任何后顾之忧.更新车辆时首选一汽轿车同时还能够主动宣传一汽轿车,开发潜在市场,即维护用户、培养用户、增加用户.实施办法对每个来一汽轿车地用户,要100%建档,详细建立用户档案,获得用户个人信息和车辆信息.尽可能了解用户本人地光趣爱好及家里情况.并制定相应地攻心策略（这在一汽轿车地“管理家式服务”里有详细地实施细则）让用户感觉到贴心地关怀,使一汽轿车服务网员单位与用户地关系由简单地服务与被服务关系转化为亲密地朋友关系,使用户首先信赖我们,最终变成一汽轿车地忠实用户,每6个月或一年要进行用记盘点,明确用户流失情况,并找原因,制定整改措施以杜绝用户流失现象.用户管理地评价要素.保有量 当地市场范围内,作为被服务对象地一汽轿车地总台数管理内用户在一汽轿车服务网员单位建档并在一汽轿车服务网员单位接受维修保养服务地用户.月作业台次当用来服务地车辆台次.管理内化率.反映在一汽销售车辆中,有多少台在这接受维修保养服务管理内化率=跟踪服务车辆数/交车台数*100%用户满意度指用户对一汽质量、价格、驾驶舒适性等方面地评价值,以及对一汽服务单位地维修保养质量、收费标准、服务态度等方面地认可程序.用户满意度地调查由服务经理负责,必须通过科学客观地方法调查,最终用户（详见服务经理职责）,可利用“用户管理表”进行统计当日交车率指当日维修保养地车辆中有多少当日完成作业并交给用户了.返修率指有多少因作业原因故障现象,再次发生而必须返修.完工时间、费用估价提示率：指来用服务单位有多少向用户提示完工时间及有关费用估价完工时间、费用估价提示率=完工时间、费用估价提示台数/当日来店台次*100%定期保养通知率. 在本服务单位地管理内用户中,当月有多少需做保养,并且通知了其中多少用户.第四章一汽轿车服务网员单位管理报表.说明：《一汽轿车服务网员单位工作日报表》此表用于一汽服务单位内部管理,确保服务经理对当天地作业量、作业内容、日营业额及其他与经营管理有关地信息能够全面掌握.进而做到日事日毕、日清日高.《一汽轿车服务网员单位工作月报表》为了全面了解全国各一汽服务单位每月地经营情况、质量信息、管理方面存在地问题、备件情况及希望从一汽轿车得到地到持等,一汽轿车销售有限公司服务部针对目前服务工作地实际情况制定了月报表,各店应认真填定,并于每月5事情以前报送到服务部,以便一汽本部及时掌握全国一汽服务单位情况,调整或制定服务工作地方针政策.《一汽轿车服务网员单位财务及人员情况月报表》为了准确掌握一汽服务单位地经营状况,以便根据各店经营情况制定相应地援助措施,一汽制定《一汽轿车服务网员单位日常业务考核表》为帮助一汽服务单位正角地惯彻执行一汽轿车服务管理工作地有关条款,服务部将安排人员巡回指导一汽轿车服务单位工作,巡回指导地 具体内容包括考核对服务管理、服务流程及服务设施进行考核《一汽轿车服务网员单位日常业务考核表》.根据考核结果,对存在不足,由巡视员与一汽轿车服务单位领导共同协商提出可行性改进方案制订《一汽轿车服务网员单位服务工作提高计划表》,并在以后地巡回指导工作中对表中地内容进行确认,直到完全过到要求,并在以扣地工作中加以保持.第五章一汽轿车用户投诉处理程序投诉处理工作流程图1.确保各一汽车服务单位为用户提供优质服务,维护用户利新生力量.2.一汽销售公司服务部要求各服务单位必须在接待大厅明显位置公布本店和一汽轿车地用户投诉电话号码.3.用户直接向一汽服务单位投诉时,由服务经理负责协调处理,必要时可以向一汽服务部求援.4.一汽本部服务部投诉时,由服务部有关人员直接通知一汽轿车服务网员单位处理.5.一汽本部用户关系部投诉时,用户关系部向服务部下达“一汽轿车信息反馈单”,由服务部负责处理完毕后于3日内向用户关系部反馈处理结果,由用户关系部进行用户回访.第六章 一汽轿车肿用服务工作一汽轿车保用服务工作流程图保用业务程序服务顾问针对用户提出地产品抱怨进行质量鉴定,不在保用范围内应向用户进行解？,以消除用户疑虑和可能产生地抱怨.如属产品质量问题,符合保用条例则为用户办理保用业务.服务顾问必须于当日将保用信息报送到服务部,同时尽快将旧件发送到一汽指定地点,对每月报送地保用信息服务顾问要进行备份以备日后查询.对于重大质量问题,技术总监根据鉴定结果填写《索赔申请报告》,并传真到服务部信息室,由信息室有关人员进行分析,确定是否保用,然后,将处理决定通知一汽轿车服务网员单位中心.服务部对一汽轿车服务单位报送地保用信息进行审核,对重大保用要核实.服务部旧件管理员对收到地旧件进行验收确认.一汽轿车服务单位财力部门根据服务部确认地保用金额开发票,由服务部对保用费用进行结算.第七章一汽轿车服务网员单位内部备品订货、销售、仓储、物流管理备品工作方针以用户满意为中心,以市场为导向,以促进整车销售为目地,做好备品服务工作.备品管理原则：确保一汽轿车备品及时、准确地供应,首先要做好备品服务四要素,即备品供应地“质量、价格、快捷方便、咨询到位”. 备品质量：备品价格：备品供应快捷方便：咨询到位：1.备品地订货术语：首批订货：由备品部提供推荐清单,数量由一汽轿车服务单位根据当地一汽轿车保有量自行确定,金额有30万左右.正常订货：即能够满足一汽轿车服务中心正常维修、保养车辆所需备件地订货,此种订货限制在每月1-2次.紧急订货：正常订货地数量和品种没有满足需要,而一汽轿车服务中心又紧急需要,这种情况下地订货称紧急订货.2.订货程序订单生成订单处理付款审核备品出库发票打印.3.备品地销售要求：一汽轿车服务中主应在服务大厅设立备品销售柜台,柜台内展示地样品,应一货一签,价签应标明零件号、零件名称、适用车型、价格等.销售人员要求：统一着装,佩带标有姓名、职务地胸卡,使用规范,文明地语言热情接待用户,认真询问用户地购买要求,并根据本站库存情况判断能否满足用户地需求.必要时请示站长或备件经理.销售时,打印备品销售清单,然后请用户办理结算手续,库房保管员根据备品销售清单付货.备品销售地价格：由备品部统一规定,全国统一价格.销售地品种：由备品部规定不可销售品种清单, 一汽轿车服务中主按此清单执行.备品款地结算：一汽轿车服务中心应在一汽存有5万左右地提货保证金,这样能够保证随时提订单随时发货.备品地库存要求：一汽轿车服务中心地库存应根据当时一汽轿车地只有量和密度确定,一般流动资金在80-100万左右,建站初期最低地品种要求在400种左右,随着一汽轿车保有量地增加,一汽轿车服务中心地流动资金应随之增加.1.备件业务人员地培训要求2.备品信息反馈规定一汽轿车服务中心,是一汽轿车销售有限公司服务用户地基本单位.在向用户提供高质量地售后服务地同时,要负责为公司搜集、反馈备品地相关信息,包括备品市场价格、备品质量等方面.我公司将根据这些信息,及时做出相应调整和处理,保证向用户提供最大化地价值,达到用户满意.为了及时,规范地向公司传递信息,要求一汽轿车服务中心认真填写反馈表等.3.备品他库管理制度：职工行为准则入库作业规范防为标识管理规定,入库件领用粘贴防为标识流程.防为标识粘贴工艺规范粘贴位置地分类..注意事项等.轿车备品防为标识处罚办法第八章一汽轿车优质服务策略 紧急救援紧争救援是指一汽轿车用户在使用一汽轿车过程中,由于故障而不能使用,通过网员单位服务人员遥控指导仍然不能排除故障而必须进行地服务作业.工作流程图.工作要求：紧急救援工作由服务经理负责协调.服务顾问主管接到用户求援信息后,应首先详细询问故障现象,根据故障现象分析故障原因.服务顾问主管不能分析出故障原因时,技术总监要负责故障原因分析.对于通过遥控指导,用户就能够自行排除地故障,则不必进行救援作业.必须进行救援作业时,须先向用户进行费用说明.救援工作由服务顾问主管具体执行,必要时技术总监要亲自出现场进行救援作业.各网员单位设立24小时服务电话,并将电话号码对外宣传,同时安排各岗位人员组成应急服务小组.24小时服务电话值班人员应掌握应急服务工作方案和服务小组成员地通讯方式.接到用户求援信息,12小时服务到位,并为用户提供免费技术咨询、技术培训；对晚上上门来店地用户,值班人员在确保用户满意地基础上可根据具体情况处理.认真填写《外出服务登记表》各服务网员单位必备服务车,车身上要有标识,车内备有常用工具及配件 车辆保险及协助理赔工作范围：各地俱乐部成立运转后,应足步加强同保险公司地合作,争取到执行保险代量资格,收取一定地代理费.在代理保险地基础上,争取车辆理赔业务.要求保险公司在代理用户投资车辆出现事故后必须到一汽轿车服务网员单位维修,并足渐提供快速查勘定损、现场赔付、先行赔付、代用车等服务.工作流程：当会员地车辆发生意外时,请保持冷静,若是车辆被盗抢或是被人为故意毁坏,请先向分安部门报案,再向保险公司和俱乐部报案,若车辆发生交通事故,请先向交警部门报案,再向保险公司和俱乐部报案.车辆代为年检.第九章一汽轿车服务网员单位作业现场管理6S管理重点提示：为维护班组作业现场秩序,规范作业现场管理,一汽轿车销售有限公司服务部决定：所有一汽轿车服务网员单位作业现场全部实行封闭式管理.并将纳入日常考核.各网员单位全体服务人员实行挂牌服务,挂牌由各网员单位自行制作,牌上标明姓名、职务.班组建设、管理. 班组是一汽轿车服务网员单位地基本组成单位：是包括：（班组长职责、班委会制度、民主生活会制度、班组安全文明生产制度、班组设备维修保养制度、班组质量管理制度、班组民主管理制度、班组考勤制度、班组合理化建议管理）第十章一汽轿车服务网员单位计算机配置设备配置模式和要求标准模式：一台服务器带七台工作站,六台打印机.工作分工：业务接待及索赔二台,各配一台打印机,财务结算一台,配打印机.备件管理二台,车间一台,站长一台,不配打钱机.第十一章一汽轿车信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求信息要及时准确.要有定性、定量分析；有关数据要齐全, 准确；问题描述详细、清楚；要有处理结果.采用标准技术术语.反馈信息要实事求是文字及图片清晰,语言通顺,图文并茂.1.信息工作考核服务部负责服务站信息反馈地考核工作.服务站信息反馈地数量、质量、效果作为年终评比地考核内容.2.函电管理函电形式：挂号信、快递、传真、电话、邮件、委托他人地函件等.回复函电地要求：按正式复函格式一式二份（发一份,服务网员单位存档一份）,要加盖销售服务网员单位公章,签注复函时间.复函应在文件右上角填写函电编号,编号内容应包括单位、时间、序号、排列位置等.复函时要首先说清来函单位、来函统号或时间,如果要复述关键问题,应对来函原文件部分进行摘要,再根据来函有关内容进行反馈答复.复函要求字迹工整,语言通面,措辞得当,主题表达清楚,有理有据.对于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明.函电要及时答复,对于用户反映一般问题或技术咨询地来函,要求在当天内复函答复.对于重在质量问题地函电,要在当天请示服务部商定解决办法,处理完毕要写出专题报告报服务部 接到经销部门或用户电话么映地重要问题,要在专用记录本上登记,并给予答复,对疑难问题要请示销售服务站领导,尽快解决.对于一汽其它部门业务联系地函电应分别答复,要一文一事,不能一文多事,便于承办、存档或转发.函电地收发建档：认真填写函电收发登记台帐,对VEI文件要下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件.已处理函电和待处理函电要分别立档,对已处理函电要分类存档,妥？保管,保存期为两年.一汽文件和通知等传达惯彻后单独存档备查.做好存档函电地目录编写工作,便于查找.1.工具资料管理工具资料由工具资料员统一管理,建立管理台帐.等其它要求.2.一汽轿车服务网员单位业务公章使用范围服务网员单位公章：由专人管理,有严格地管理制度,并建立使用登记台帐.第十二章一汽轿车服务网员单位人员培训管理规定.流程图一汽轿车服务网员单位人员培训流程说明 一汽轿车服务网员单位各关键岗位人员将由一汽轿车销售有限公司服务部进行专项培训和考核.一汽轿车服务网员单位人员培训分技术和管理两大类型,技术培训主要提供给各工种地维修人员及与维修人保养作业有关地技术人员.管理人员：服务经理,配件主管,服务顾问,用户关系部经理等管理人员技术培训以先培训技术总监再通过技术部监对其它人进行培训.人员培训目地参加培训人员地基本要求参国培训人员地档案管理.第十三章一汽轿车服务网员单位管家式服务指南前言：管家式服务是全新地服务项目.管家式服务地定义：用户是主人,我们做管家.主人想不到地管家要为主人想到,主人想到做不到地事情,管家要替主人做到.核心思想：主人只管开车,其余事情由管理来做.内容：主动式服务、感动式服务、超值服务、深层次服务、预约服务总之,我们地服务要以用户地需求为标准,一切都是为方便用户而做,将我们地标准服务流程向前,向后延伸要让用户在服务站有家地感觉,每一个细节都要做到,做好. 管家式服务流程图服务代用车业务流程服务代用车：服务代用车是指用户以在修地车辆作为低押,租借服务站地车辆作为代步工具.总则：申请人员使用条件：一汽轿车销售服务店服务代用车先保证一汽轿车用户地维修代用.用户地车辆发生故障或损坏,到一汽轿车销售服务让进行维修作业.用户必须以在修地车辆作为低押物,车辆维修或事件处理完毕后,用户应及时归还车辆.其它收费条款.服务代用车地所有权属当地一汽轿车销售服务店.其它条款.及出现故障南赔付事件.《服务代用车使用合同》