奇瑞销售服务店管理手册 43页

销售服务店管理手册奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿）引言奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有优秀品牌一样，奇瑞汽车的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在奇瑞汽车产品性能与产品风格，以及由QQ、风云、旗云、东方之子等产品所代表的“国民车”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，奇瑞汽车销售服务店将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、回馈社会的关爱。奇瑞汽车销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起满意的合作关系并长久保持。作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、销售管理、现场检查等方面的详细内容，为销售服务店的营销管理工作提供了较详尽的工作标准、流程及检查细则，任何一家奇瑞汽车销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。基础管理规范1．环境管理1.1．基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯。6、安全（SAFE）：人人注意安全。9 销售服务店管理手册整理（SEIRI）：需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）：需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）：清扫的地方要保持无脏污状态。1.2．展厅环境及设施管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。1.2.1.展厅外部标准1.2.1.1．门头＼立柱＼招牌的清洁维护关键点l顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象标准a)确认与CI的形象相称；b)门头字体应清晰、明亮；c)立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；d)如果店名招牌退色，污损严重时要更换；e)立柱和店招有定期的保养维护计划；f)每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象；g)每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。1.2.1.2．照明设备关键点l顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应标准a)品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明b)夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00c)可根据展厅外部条件增加户外广场灯光d)一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。1.2.1.3．顾客专用停车区关键点l顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准9 销售服务店管理手册a)预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。b)设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。c)在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。d)专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；如有可能，应派人协助顾客泊车e)清除路面污垢，每日安排专人清扫。1.2.1.4．试乘试驾车辆停放区关键点l顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象标准a)预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。b)根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。1.2.1.5．库存车辆存放区关键点l顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象　标准a)车辆必须清洗后入库。b)车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。c)车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。1.2.1.6．展厅外部的清洁工作关键点l顾客对展厅外观的清洁所产生的印象标准a)店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。b)未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。c)有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理d)墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。e)天黑后的入口标识等要一目了然。1.2.2．展示区标准1.2.2．1．展厅入口处关键点l顾客在展厅入口处所产生的印象标准a)展厅门口的地毯符合要求；9 销售服务店管理手册a)入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；b)门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。1.2.2．2．接待台关键点l顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标准a)经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。b)接待台应有接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕。1.2.2．3．展车关键点l顾客对展厅内展示车辆所产生的印象标准a)展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上品牌标志必须与地面垂直。b)发动机室无任何油污及灰尘。c)车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。d)车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。e)所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。f)必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。1.2.2．4．促销品区域关键点l顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标准a)应按照品牌资料架来布置b)放置宣传品的展柜应专柜专用。c)要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份。d)注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。e)及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。1.2.2．5．重点推荐车辆区域关键点l顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标准a)重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上b)重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度＞＝800LUX。9 销售服务店管理手册a)重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。b)为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。1.2.2．6．业务洽谈区关键点●顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象标准a)应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。b)把商谈用具放在可供随时使用的地方。c)如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。d)顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净。1.2.2．7．延伸服务区关键点l顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标准a)经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。1.2.2．8．顾客休息区关键点l顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标准a)顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。b)顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。c)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。d)电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。e)安放信息看板，报告顾客最新的产品信息╱服务信息╱促销信息╱公司信息。f)安放品牌规定的礼品墙╱礼品柜1.2.2．9．卫生间关键点l顾客对销售服务店卫生间产生的印象标准a)卫生间不得随意堆放其他杂物。b)卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。c)清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。d)制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥。e)定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。9 销售服务店管理手册a)注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。附表1清洁卫生记录表（用于卫生间）日期：年月日星期清洁项目清洁频率清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁工签字检验员签字检验时间备注洁具台盆地面玻璃窗烘手器瓷砖废纸篓注：以上清洁项目可视具体情况增加。附表2补充物品清单填表日期：年月日序号物品补充频率补充时间补充时间补充时间补充人签名检验员签名备注1卫生纸　　　　　　　2肥皂或洗手液　　　　　　　3饮用水　　　　　　　4日光灯管　　　　　　　5一次性茶杯　　　　　　　6餐巾纸　　　　　　　7空气清新剂　　　　　　　8传真纸　　　　　　　9复印纸　　　　　　　10文具　　　　　　　注：以上物品可视具体情况增加。1.2.2．10．销售顾问办公室关键点l顾客对销售顾问办公室产生的印象标准a)销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。b)除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。1.2.3．用户等待区标准9 销售服务店管理手册关键点l顾客走进展厅后，对展厅气氛产生的印象标准展厅背景音乐营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈。茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应。展厅绿化a)通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力。b)在展示厅内的适当位置处摆设绿色观赏植物。c)要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。d)每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。墙壁挂饰a)应按奇瑞品牌要求进行布置，其他布置须经奇瑞品牌认可，不得挂置竞争品牌的墙饰。b)必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰。儿童娱乐区域（可选）a)以安全为首要准则，布置儿童娱乐区域。b)可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛。c)可根据品牌提供的方案实施。2.文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理工作，奇瑞汽车销售服务店的文件管理应遵行下列规范：2.1.销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。2.2.对于奇瑞汽车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给奇瑞汽车。同时，对于奇瑞汽车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。2.3.关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。2.4.销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。2.5.销售服务店内部的文件的基本格式应遵照《奇瑞汽车销售服务店形象手册》执行。3.营业时间和电话3.1.最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照奇瑞汽车销售有限公司服务部的要求执行。9 销售服务店管理手册3.2.将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3.3.营业时间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。3.4.销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。3.5.应根据奇瑞汽车的要求制定具体的营业时间制度。3.6.应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。3.7.应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给奇瑞汽车网络部，电话变动时应及时通知奇瑞汽车网络部，以免影响办理业务。4.人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。4.1.销售服务店组织机构9 销售服务店管理手册董事长4.1.1.销售服务店组织机构图总经理汽车装潢库存管理一条龙服务展厅接待信息员业务管理销售顾问业务代表销售人员市场研究、策划广告宣传、公关客户关系管理展厅形象建设组织培训出纳会计其他人员保安行政人员配件主管计划员库管员索赔管理员油漆班组机电班组钣金班组服务顾问服务顾问主管技术总监质量检查员工具资料员副总经理现场督察销售经理服务经理综合部经理财务经理行销企划经理清洁工9 销售服务店管理手册4.1.2.人员设置市场区域总经理销售经理行销企划财务销售顾问业务代表展厅接待一条龙服务库存管理汽车装潢清洁工服务站特大城市1根据经销奇瑞品牌数量确定原则上每个品牌一名根据业务需要配置1-3人依据业务量可设1-3人，保证公休日正常收款＞18人＞5人111根据企业的实际情况确定人数＞1人按照服务部的具体要求设置人员省会及经济发达地级城市＞12人＞5人一般地级城市＞5人＞1人由一条龙业务人员兼任可由其他管理人员兼职地级以下城市＞2人注：各经销商(包括渗透网点)根据销售服务店功能建设和以上原则设立岗位配备人员，部分相关岗位可兼职但需报奇瑞汽车公司批准备案。１０ 销售服务店管理手册4.1.3.岗位职责描述4.1.3.1.总经理职责1)促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功2)监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。3)分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。4)和金融机构及其它行业建立和谐的关系5)评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为6)通过会面和顾客建立良好的关系，安抚不满意的客户并解决其抱怨7)指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现8）指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11）确认并执行奇瑞汽车的标准、策略，以创造及维持客户热忱4.1.3.2.销售经理职责1）销售管理A定单及销售计划管理——内容：a.分析销售进度，了解客户产品需求b.组织制定上报周/月度订单B营业活动作业管理——内容：a.每天召开晨会做指示询问或告知b.对客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动c.对客户划分进行再确认d.夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表2）市场分析——从产品、价格、服务等其他方面分析A了解竞争品牌的优势、营销策略、手段、消费群体B找出差距提高自身的营销能力C达到用户满意，提高市场占有率D挖掘潜在客户3）销售计划制定和销售费用的预算A销售计划制定——内容：a.销售数量:依据市场容量、消费群体、产品b.销售额:依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等c.人才培训:依据奇瑞汽车的培训计划d.营销力的提高:依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标B销售费用的预算:包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。１７ 销售服务店管理手册4）日常业务管理（日报、月报、财务报表管理）第一步：分析当日来店登记表、销售额第二步：对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。第三步：使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先4.1.3.3.财务经理职责1）财务指标的制定A财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。B内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。C协调与银行、税务等部门的关系。D资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制2）各项费用的预算投资及经营费用，包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。3)业务往来帐目的管理4.1.3.4.综合部经理职责1）负责销售服务店的日常基础管理工作：A明确管理目标B制定日常管理制度并落实到人2）人力资源管理A员工考核——内容：出勤率、工作态度、销售利润和个人素质B员工奖惩制度的建立与完善——内容：物质奖惩与精神鼓励相结合、日常管理制度与特殊激励政策相结合C员工培训计划的制定与实施——内容：依据奇瑞产品的变化、结合本店员工素质及企业发展需要和目标、做到短期目标和长远规划相结合3）员工满意度调查——内容：A员工对待遇的满意度B对本岗位的忠诚度C对工作环境的适应性4)办公用品、设施、设备管理——内容：A制定管理制度B纳入日常管理并落实到人C列清单，负责购买、做到帐目清楚4.1.3.5.销售顾问职责1）客户接待——内容：第一步：迎接问候客户、呈递名片，自我介绍第二步：确定客户需求并记录在售前客户信息登记表第三步：介绍奇瑞汽车顾问式销售流程第四步：赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间第五步：送顾客出门并感谢他们的光临１７ 销售服务店管理手册2）车辆介绍——内容：第一步：向顾客推荐最迎合其需求的车型第二步：提供试车机会第三步：介绍奇瑞汽车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）第四步：赠送产品介绍，商谈并确定下次见面时间3）指导顾客交款结算——内容：A引领顾客到财务室。B根据车款构成给予合理解释。4）车辆交接——内容：第一步：将销售经理和服务经理介绍给顾客，携销售经理、服务经理一起完成交车过程第二步：请顾客检查车辆和附件（避免夜间交车）第三步：说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）第四步：全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册）第五步：交车手续与客户合影第六步：建立客户档案（够车合同正本、身份证复印件、户口本复印件、发票复印件、合格证复印件、开票通知）5）客户跟踪服务——内容：A车辆交接后3日内100%跟踪。B分析总结客户的意见，找出不足6）参与信息反馈——内容：A填写客户信息跟踪卡，并反馈到奇瑞汽车公司。B了解客户意见，反馈市场动态。4.1.3.5.业务代表职责1）负责区域市场开拓，建设渗透网点。2）负责渗透网络的维护和管理。3）负责渗透网点销售业务的协调工作。4.1.3.6.行销企划经理职责1）负责客户关系管理工作的开展——内容：第一步：客户服务规范制定与员工的顾客服务质量考评第二步：广告宣传、公共关系、促销策划第三步：各项售后服务完成情况的监督和考核第四步：做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）2)开展用户满意度的活动第一步：进行用户满意度调查——用户满意度调查表跟踪服务、与用户面对面交流１７ 销售服务店管理手册第二步：用户满意度的总结分析——统计不满意意见，找出不足点；统计满意意见，发现自身优点第三步：针对不足点进行分析、针对自身优点进行总结——找出原因并加以分析第四步：针对不足之处确定对策——立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间4.1.3.7.库存管理员职责1）严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货，负责车辆进出库和库存管理2）确保商品车辆的安全、完整及无损3）保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便4）定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境5）接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料6）在车辆入库、出库、移库时，做好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符7）配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问4.1.3.8.汽车装潢职责1）负责售前车辆的整备2）负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容4.1.3.9.一条龙服务职责1）销售顾问安排的一条龙服务2）责解释客户提出的关于一条龙服务的问题3）销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩4）负责完成公司领导安排的其它临时性工作4.1.4.服务站人员的岗位职责按照奇瑞汽车服务部的具体要求执行。4.2.在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：4.2.1.销售服务店员工录用应该按照奇瑞汽车规定的岗位配备人员，各销售服务店可根据实际情况制定具体的岗位职责，但不能与奇瑞汽车公司的相关要求冲突。4.2.2.销售服务店关键岗位的员工必须经奇瑞汽车培训合格后才能上岗工作。除奇瑞汽车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备奇瑞汽车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。4.2.3.所有人员及技术骨干的变动，在变动前半个月报奇瑞汽车书面认可。4.2.4.根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。１７ 销售服务店管理手册4.2.5.在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表4）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。4.2.6.销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。4.2.7.营业时间内的仪表及服饰要求：◆头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；◆脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；◆口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；◆手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；◆工作服：穿着奇瑞汽车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；◆鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；◆袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；◆领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；◆饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；◆化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；◆胸卡：统一佩带按奇瑞汽车要求的样式的胸卡，保持干净平整；◆其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。4.2.8.在营业时间内应建立例会制度，须保存会议记录，由总经理/销售经理负责召开例会。◆晨会要求：①销售经理负责召开②检查员工仪表、仪态③布置当天工作任务或强调重要事宜④鼓舞团队士气、协调工作◆夕会要求：①销售经理负责召开②班后纪律检查③员工讲述一天工作的重要情况④总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见◆周例会要求：①总经理负责召开②促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功③分析现行的流程和活动是否满足不断变化的顾客需求并使之不断获得改善④分析销售进度◆月工作会要求：①总经理负责召开②各部门总结工作汇报③公布销售服务业绩④制定下月工作计划及策略等１７ 销售服务店管理手册附表4.员工签到表日期：年月日星期序号签到时间签到人签名序号签到时间签到人签名附表5.外出去向登记表填表日期：年月日星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注１７ 销售服务店管理手册附表6.员工整备检查表销售经理：日期：///序号姓名职务员工号制服胸卡化妆头发鞋补救措施1统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□2统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□3统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□4统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□5统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□6统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□7统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□8统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□9统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□10统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□１７ 销售服务店管理手册销售管理1.顾问式的销售流程奇瑞汽车售服务店采用顾问式的销售流程，确保销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。1．1.管理标准和要求：●与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视。●在对顾客的咨询中明确顾客的需求。●根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。●给予每位顾客试乘试驾的机会。●向顾客说明交易总成本的构成。1．2.顾问式的销售流程寻找潜在顾客和售前跟进程序接待和顾客需求分析车辆介绍程序车辆试乘试驾程序付订金或收取上牌文件车辆选购程序一条龙服务及其他售后意向跟踪和潜在顾客寻找程序交车程序一条龙服务及其他付款程序全额付款33 销售服务店管理手册2.顾客接待规范1.1.电话接待规范●奇瑞汽车销售服务店的电话接听人员，要保证在电话响起后随时能接听（三声内）。●电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“奇瑞汽车****销售服务店名称、接听人职务、姓名”，电话接听人员的语速要平稳，发音清晰。●电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的，迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。●准备：①在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。②在工作台上摆放好与来电内容有关的日常文件。1.2.销售咨询：●应向对方介绍一名销售顾问为其服务，销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提供销售服务。●如销售顾问无法直接接听电话，请用户留下电话，让销售顾问回复电话。电话接听人员应对顾客所关心的产品信息做出回答，建议顾客来销售服务店亲自体验奇瑞汽车的驾乘感觉，并对顾客基础信息进行记录，将其提供给销售顾问安排回访时间。1.3.投诉电话：接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。1.4.日常业务：在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录（附表7）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看表7内容。附表7接听电话留言表日期：///来电时间来电人姓名来电人号码来电事由销售咨询□请回电话□有急事□请回手机□想约见你□是你的回电□一会再来电话□其它业务电话□回电人姓名回电时间回电号码留言内容：电话接听人：33 销售服务店管理手册1.5.来店（电）登记表：来店（电）顾客登记表顾客姓名电话拟购车型来店来电来店（电）时间离去时间销售顾问经过情形结案情形（确定确度）　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　　　　来店（）来电（）　　　　　销售经理：年月日33 销售服务店管理手册1.6.月度来店（电）统计表：月份展厅顾客来店（电）统计表时间段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合计构成比％星期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8：00—10：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10：00—12：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12：00—14：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14：00—16：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16：00—18：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18：00—20：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　来访顾客批数合计　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　留有顾客资料数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　产生有望购买顾客A级　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B级　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　C级　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　展厅销售台数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　备注1.营业时间：8：00——20：00　　2.来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）　　3.留有顾客资料数：指来访顾客中，有留下顾客资料者的总和　　4.有望购买客户：（1）A级——已交定金（2）B级——购买确度80%（3）C级——购买确度60%33 销售服务店管理手册3.寻找潜在顾客和售前跟进3.1.意义：积极寻找潜在的销售对象,不断开拓市场,占有市场.3.2.管理标准和要求●积极寻找潜在的销售对象，明确记录顾客需求和相关信息，认真填写《顾客信息售前跟进表》（表8），明确顾客所需车辆的型号。.●按要求定期给潜在顾客打电话，不断跟进。●不要过于频繁地与顾客联系,以避免他们对品牌产生反感.●是约顾客看车(请顾客来销售服务店或送车上门给顾客看)●销售经理应定期检查整个过程的有效性.●避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突.●了解顾客采取付款的方式●根据顾客需求介绍合适的车型并提供宣传资料。附表8.顾客信息售前跟进表填表日期：///星期：城市：客户姓名公司名称电话职务手机传真详细地址邮编客户接待记录来访方式□电话□来店信息获取渠道□电视广告□报纸广告□朋友介绍□展厅效应□销售顾问推荐来店目的□了解产品□随意参观□索取宣传资料□其它车辆要求颜色型号付款方式选装件要求预购数量预购时间预计交货时间预计第一次接洽时间实际第一洽谈时间有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结果预计第二次接洽日期实际第二次接洽日期后续措施第二次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施第三次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施销售顾问33 销售服务店管理手册3.3.寻找潜在顾客和售前跟进流程顾客接待与需求分析制定潜在顾客开发的方案否否是记录顾客信息有否购车意向顾客是否来销售服务店安排车辆介绍/车辆试驾是否约定时间会面前一天再次联络并确认时间去顾客处上门洽谈拜访顾客流程确定潜在顾客开发的顺序顺序与潜在顾客联络，建立关系是否约定时间更新顾客信息并记下参观日期时间顾客接待与需求分析流程是33 销售服务店管理手册3.顾客接触与需求分析3.1.管理标准和要求：●销售顾问接触顾客要求标准化、专业化●销售顾问需使用销售资料●销售顾问要清楚彻底地了解顾客的需要3.2.如何促使顾客参观展示厅1）散发传单●在经销商的商业地区内，设定一个区域作为销售顾问的指定区域。●确保传单在展览会举办前散发出去。●即使经销商没有举办展览会的计划，在销售区域内要至少每月散发一次传单。2）询问（首次拜访顾客）●了解的指定区域内的潜在的顾客很重要。●收集潜在顾客的信息并尽可能促使他们参观展示厅。3）按照发展顾客的名单发送邮寄材料●在举办各种活动前，例如展示会，按照顾客名单寄发材料。●发了几次邮寄材料后，打电话或拜访顾客，以收集更多的信息。4）举办展示会或其他活动●确定要接待潜在顾客的人数。●要在举办活动前打电话给顾客（电话促销）。●积极举办室外展示会（展示厅外面的展示会）。5）邮寄材料给一些目标客户●邮寄系列的材料给列入顾客目录的人物或单位，促使他们来展厅参观、洽谈。3.3.参观展示厅的潜在顾客分析顾客的行为和性情1）感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开。2）多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。3）来展示厅前很可能已访问了竞争对手，并收集相关信息。4）比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。5）顾客知道当他留下姓名和地址后，销售人员就会与其联系。顾客期望这种联系尽快进行。竞争对手的行动1）他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。2）完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾客成交。3）以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。4）不管顾客“热情”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。5）他们正致力于鼓励顾客参观展示厅（即在报纸上刊登广告、散发广告等）总结1）除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。2）到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。3）来展示厅的多数顾客对奇瑞轿车感兴趣。4）来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。5）顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联系。33 销售服务店管理手册3.4.接待顾客及分析顾客需求流程否车辆介绍程序寻找潜在客户售前跟进程序试乘试驾车辆演示程序寻找潜在客户售前跟进流程销售顾问主动热情迎接顾客、呈递名片自我介绍寻找某人或索取资料判断顾客来访目的，询问顾客是否需要参观车辆介绍奇瑞顾问式销售流程需要销售顾问介绍车辆顾客希望自行参观车辆需求分析顾客是否有意购买新车搞清原因并允诺随时恭候赠送推广礼物并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临更新顾客的信息并记录在案是否需要试乘试驾车辆选购程序否33 销售服务店管理手册4.车辆介绍奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车产品介绍程序和标准，对每一位顾客进行详细的车辆介绍，达到宣传产品、以至促成购买的目的。4．1.程序内容●确保每个销售顾问都已培训合格，并能对顾客进行详细的车辆介绍。●销售顾问应采用绕车介绍的方法，使顾客对车有了整体的了解。●介绍奇瑞汽车所有的商品车辆都是直接从奇瑞汽车公司运至销售服务店或销售服务店所在地，优良的品质保证。●根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传资料、物品。●介绍奇瑞汽车的客户服务中心及售后服务内容（保养、保修）等。试驾介绍●驾驶环境●平顺、安静的行驶●驾驶姿势●操控稳定性●制动性能等VI发动机罩下面●发动机性能●噪音、振动和粗糙感●燃油经济性和排放性能●前悬架●底盘布置等V客舱设计●精致的内饰●乘坐舒适性●后排乘客的安全措施等IV客舱设计●后部设计●行李空间●后座椅等II侧面●车身设计●车身颜色●车轮●高刚度等III驾驶员座椅●车门的感觉和声音●驾驶员客舱设计●控制装置和开关●储物空间●驾驶员座椅设计●驾驶员位置●座椅安全带和气囊●变速箱●操控稳定性●制动系统等附加说明●环保性能●可维修性●防盗安全性●客舱保护●行人安全性等I前部●产品的概念●时尚、新颖●设计主题●格栅●大灯等4．2.绕车介绍33 销售服务店管理手册5.试乘试驾流程奇瑞汽车销售服务店应准备一定数量的试乘试驾车辆，可在营业时间内有效展示不同的型号和配置，能够向每一位顾客提供试车机会，达到促进销售。5．1.管理标准和要求：●根据奇瑞汽车销售公司的要求，保留一定数量的试乘试驾车辆。●确保试乘试驾车辆能够有效地代表产品形象。●确保试乘试驾车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、有足够多的油料。●确定保养和清洗试乘试驾车辆的日程表。●陪同的销售顾问应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。●保证顾客持有有效的驾驶执照，签订《试驾保证书》。●要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。●在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。试驾保证书奇瑞汽车销售服务店名称演示车辆型号试车路线试车时间试驾顾客姓名及身份证号试驾顾客驾驶证号码致：本人于年月日参加贵公司举行的奇瑞汽车的试驾活动，特此作如下陈述与声明：本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从公司的一切指示，做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。保证人签字：日期：年月日6.顾客选购车辆顾客选购车辆是销售过程中的关键一步，关系到这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应努力满足顾客的需求，但要遵循价格限定原则。6.1.管理标准和要求●销售顾问应陪同顾客挑选车辆●告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证。●如果顾客对车辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到顾客满意为止。33 销售服务店管理手册●严格按照奇瑞汽车销售有限公司规定的价格限定进行销售。●销售顾问应认真填写《顾客购买意向记录表》（附表9）●根据顾客的意愿，销售顾问与顾客签定购车合同，并明确车型、价格、付款方式、交货日期、交货时间。●销售顾问在与顾客签定购车合同之前，先要与库存管理人员联系，核实仓库内是否有现货，如果没有，确认下一批车辆的具体到货时间。附表9.购买意向登记表日期：——/——/——/星期：——顾客信息顾客姓名移动电话公司名称联系电话详细地址邮政编码其他联系人电话购车意向型号预计提车时间内饰颜色外观颜色选装件价格附件价格付款方式预付订金备注：销售顾问：日期：年月日33 销售服务店管理手册6.2.车辆选择和购买流程试乘试驾车辆演示程序销售顾问确定顾客的车辆选择需求陪同顾客观看车辆向顾客介绍价格政策协商付款与交货时间一条龙服务签定购车合同通知客户交货时间否是当天购买是否有库存是否满意交车流程是安排其他车辆否顾客接受是搞清原因否送顾客出门并感谢寻找潜在顾客售前跟进流程接待顾客及分析客户需求流程33 销售服务店管理手册7.收款程序管理标准和要求：●奇瑞汽车销售服务店所售出的车辆都必须在款到后才能交货。●销售顾问在与顾客确认价格后，应及时通知财务人员准备好最终用户的发票，当顾客将所有款项交给财务人员时，财务人员应在发票上签字并盖上财务结算章。●销售顾问应将发票放在专用信封中交给顾客。信封应带有奇瑞品牌标志。●销售顾问将发票交给顾客的同时，应与顾客核对发票上的顾客姓名、购车日期、车辆型号、发动机号码、VIN码、车辆价格、发票号码等。●确保有一位业务熟练的财务人员来处理大量的现金和票据。顾客在发票上签字销售顾问带客户到财务室财务人员问候顾客清点现金或收取票汇确认车款全部到帐交给销售顾问和顾客核实感谢顾客购车合同顾客决定付款方式是否全额付款出纳应开出收款凭证并装在公司信封里交给顾客一条龙服务完成后，顾客付足余款，出纳开发票换取顾客的收款凭证出纳应开出发票并装在信封里交给顾客交车程序是否●整个收款过程都应在财务办公室内进行。●收款流程图33 销售服务店管理手册8.完整交车交车是销售过程中最令人愉快的时刻。奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车的交车流程，让顾客拥有一个难忘的交付过程。交车是销售服务店与顾客保持良好关系的开始。因此，不要简单地交车了事，要进行令人满意的说明，重视顾客的反应，只有这样，顾客才能对该产品感到满意。8．1．管理标准和要求：●通知顾客具体交车日期。●检查车辆及随车资料和工具●检查是否与销售合同相符（附件等）。●解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客一起驾驶3公里以上。●向顾客介绍总经理、销售经理及服务经理，建议一起完成交车过程。●向顾客介绍有关维修及奇瑞瑞汽车的保修内容。●请顾客在《交车检验表》上签字。●填写《客户信息信息卡》，并通过CRM管理系统立即传回奇瑞汽车公司相关管理部门。●和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客。33 销售服务店管理手册车辆选购程序是解释性能与顾客一起试车3Km以上检查并试车直到顾客满意为止向顾客说明保养与维修内容、介绍销售服务店总经理、销售服务经理顾客是否完全了解如何驾驶车辆请顾客在交车检查表上签名确保顾客对后续跟踪服务方面的选择销售经理呈递名片请顾客介绍其他潜在顾客送顾客出门并感谢其购买产品将顾客信息发送到奇瑞汽车公司售后跟进服务流程举行交车仪式交车是否延迟否预先通知，表示歉意，并说明原因重新安排交车时间整理顾客档案8．2．交车流程图33 销售服务店管理手册交车检查表公告型号：VIN号：发动机号：检查项目内容完成时间完成情况P．D．I购车合同装配用品用品文件、手续准备及与车辆核对■合格证（含尾气证明）■保修手册（含首保单）■用户手册■上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票）■保险手续及发票与顾客联系（进行确认）交车日期：交车时间：安排补交余款对车辆进行检查■运行状况■清洁：外观抛光、发动机清洁、内饰清洁、轮胎及底盘清洁验车辆及用品■文件、手续■核对车辆（底盘号、发动机号、用品）■验车：外观内部功能、发动机室、行李箱全面解释、示范使用及保养方法■驾驶前：请用户参阅用户手册，特别说明使用前的注意事项■示范操作■定期保养请用户参阅保修手册解释保修政策■保修期限■特殊保修、保修除外项目■用户需注意的条款■保修程序介绍奇瑞维修体系■奇瑞维修系统■介绍该店维修接待人员■介绍本店的服务措施■紧急维修的处理P、D、I检查P、D、I单填写保修卡保修卡填写客户信息客户信息卡补交余款文件整理■给用户■转给其他部门文件■自留文件■交车仪式应交车日期：销售顾问：顾客：４３ 销售服务店管理手册PDI检查单车型名称：车架号码：车型代号：发动机号码：外观颜色代号：内饰颜色代号：行驶里程：外观与内部1□内部与外观缺陷2□油漆、电镀部件和车内装饰3□随车物品、工具、备胎、千斤顶、用户手册、保修手册、随车钥匙、安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜◆关闭发动机检查：47□“未关灯”警告灯48□方向盘自锁功能49□手刹调节50□方向盘角度调节51□遮阳板52□昼/夜后视镜53□中央门锁及遥控装置54□室内照明灯（3个调节位置）55□阅读照明灯56□前后座椅安全带57□座椅扶手58□座椅靠背角度、座椅及头枕调整59□行李箱盖的开启60□行李箱灯61□加油盖的开启及燃油牌号62□后座椅的收放调整63□行李箱盖的关闭及锁定发动机部分检查：4□发动机盖锁扣及铰链5□电瓶电极6□电解液高度7□主地线8□主保险及备用件9□制冻液及缺油警告灯（包括ABS）10□液压离合器的液位11□发动机油位12□冷却液位及水质13□助力转向液位14□A/T油位15□玻璃清洗液位16□传动皮带的松紧状况（助力转向、发电机、压缩机17□油门控制拉线（A/T控制拉线）打开所有的车门检查：64□门灯65□手动车窗66□后门儿童锁67□给锁/铰链加注润滑剂68□仪表板车门安全警告灯69□关闭车门检查安装情况70□一次性闭锁系统操作与控制检查：18□离合器踏板高度与自由行程19□制动器踏板高度与自由行程20□油门踏板21□检查室内保险及备用件22□收音机调节23□收音机/录音机/CD/机与电动天线◆把点火开关转到位置Ⅱ24□所有警告灯的检查、ABS、手刹25□AT起动保护器◆起动发动机检查：26□电瓶和起动机的工作及各警示灯27□怠速显示情况28□前部与后部清洗器工作29□前后雨刷器的工作30□方向指示灯与自动解除31危险警告灯32□侧灯和牌照灯33□大灯及远光（远光指示灯）34□雾灯开关35□制动灯和倒车灯36□仪表灯与调光灯37□烟缸及杂物箱照明灯38□喇叭39□点烟器40□天窗的操作41□后窗除雾灯与指示灯42□各种档位下空调系统性能43□循环开关44□电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关45□电动及电热后视镜46□时钟的设定及检查支起汽车检查：71□底部、发动机、制动器与燃油管路是否有泄露或破损72□悬架的固定与螺栓73□M/T油位74□差速器的油位75□4WD后部差速器的油位76□确认所有车轮螺母扭矩77□□轮胎压力标签78□轮胎压力（包括备胎）79□工具与千斤顶行驶试验检查：80□驾驶性能81□从内部、悬架及制动器发出的噪音82□制动器及手刹83□方向盘自动回正84□方向盘振动与位置85□A/T档位变换86□里程表行程读数及取消87□巡航控制系统最终检查检查：88□全自动故障显示器89□冷却风扇90□怠速/排放91□燃油、发动机油、冷却剂及废气的渗漏92□热起动性能93□用ABS检测仪检查ABS性能94□制冷剂观测窗最终准备95□清洗车辆内外部96□检查车内包括行李箱是否有水渗入PDI对以上项目的正确安装、调试及操作已作过检查。特此证明。（盖章）检察员签字：日期：销售该车已完成了所有车检项目，可以满意交付用户使用。所有必要附件已配备齐全，所有证明文件已正确填写完毕。销售顾问：日期：注：对各项检查做如下标记：√＝合格×＝异常４３ 销售服务店管理手册感谢信真诚祝贺您拥有奇瑞轿车，并对此表示衷心的感谢！您购买奇瑞轿车是一个明智的选择，她将为您提供无穷的驾驶乐趣。您的满意是奇瑞汽车永恒的宗旨，是每个奇瑞员工始终不渝的奋斗目标。为您提供尽善尽美的服务是我们奇瑞销售服务店的工作宗旨，我店是按照奇瑞销售有限公司的统一标准设计建立的，拥有先进的设备和经过专业培训的技术人员，准备了充足的原厂备件，可以为您的车辆提供全面的服务。您在驾驶车辆过程遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。请您按《保养手册》中规定的行驶里程或时间，到奇瑞汽车销售服务店保养您的汽车，这有助于在保持无故障驾驶的同时，确保您的汽车在保修期内享受到由奇瑞汽车销售有限公司提供的保修服务。谨向您致意并祝贺您驾车愉快！随信寄给您交车纪念照片，请保存，谢谢！9.一条龙服务奇瑞汽车销售服务店应具备一条龙服务的功能，以提供给顾客全套的服务。与顾客协商办理一条龙服务，告诉顾客办理一条龙服务所需的证明，以及政府要征收的费用项目和金额。●除政府另有规定外，销售服务店免费为顾客办理政府要求的证明、保险、税杂费；●确定所需的证件、税单和资料均以收齐，并认真填写附表10.《一条龙服务清单》；●确保有专职人员负责这项服务；●销售顾问及时告知顾客该项工作的进展情况；●给这项服务留出宽余的时间，保证有充足的时间来进行一条龙服务。附表10.一条龙服务清单日期：///预期完成时间：实际完成时间：必备证书是否完成备注交付证明是否完成备注产品质量证书购车附加税证明购车发票养路费证明领照单行驶证机构代码身份证购车证明支票金额：购车附加税注册批准证明机动车辆注册证明临时行驶证明注：各地区可根据实际情况，对以上项目进行增加或删减。顾客签名：日期：年月日４３ 销售服务店管理手册10.展车管理按照奇瑞汽车销售有限公司要求，4S店展厅内都应有奇瑞汽车所有品牌车辆进行展示（若销售服务店只有奇瑞汽车部分品牌的经销权，则必须做其他奇瑞汽车品牌经销商的二级网点），并且都只能是奇瑞汽车品牌的车辆。有利于吸引顾客上门购，促进销售，并保证顾客在任一奇瑞汽车4S店均可购买到奇瑞汽车任一品牌的产品。车辆展示原则●根据奇瑞汽车销售公司的规定，展示一定数量、不同颜色、不同品牌、不同型号的车辆。●在营业期间内，展示的车辆都是不上锁的，方便顾客进入。●确保展车在每天开业前都是清洁过的（包括轮胎）●方向盘的奇瑞汽车标志应始终保持水平。●轮毂盖奇瑞汽车奇瑞汽车标志应始终保持水平。●内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。●经常更换展车，要求至少两周更换一次，给顾客以崭新的形象。●确保展厅内灯光充足，提高展示效果。●有专人负责展示车辆，随时管理。（建议由销售顾问负责）11．购车合同购车合同合同编号：签约日期：签约地点：甲方（卖方）：乙方（买方）：地址：地址：电话：电话：身份证号码：甲乙双方经协商同意，就乙方同意向奇瑞汽车销售服务店订立购车合同条款如下：第一条：购买车辆情况如下：车辆品牌公告型号车型品种车身颜色购买数量（大写）是否代办上牌是（）否（）是否代办保险是（）否（）是否分期付款是（）否（）单价（人民币）/辆（小写）大写总金额（小写）大写４３ 销售服务店管理手册第二条：验车和提车2.1只有在甲方收齐全部车款后（若以汇票或支票结算时，应以全部车款到达甲方帐户为准），乙方才能提车。2.2如乙方要求甲方送车到指定地点，一切费用与风险由乙方负责承担。2.3乙方应于提车当日对所购车辆进行仔细验收，有异议时当场指出，经甲方确认后作出处理，经检验后无异议，甲方交给乙方有关凭证后，乙方提车后，即视为标的物完全转移。第三条：结算方式3.1本协议签定后，乙方于年月日甲方支付人民币元（大写）作购买上述车辆的订金，尚余车款元（小写：¥）未付。3.2乙方若不需要甲方办理上牌手续时，余款在提车时一次付清。3.3若需要甲方协助办理上牌手续时，在取得车管部门出具的受理车辆回执时，一次性付完余款。第四条：办理上牌手续4.1如需办理上牌手续，甲方应积极协助办理上牌手续，在收齐乙方购车订金和有效证件资料后，甲方于个工作日内办理好上牌手续。4.2办理上牌的过程中，乙方应积极配合甲方的工作，合同签订的日内，应向甲方提供汽车上牌的有关资料，若因乙方不能及时提供车辆上牌的有关资料，或不能亲自到场协助上牌的相关环节导致拖延上牌的时间，责任由乙方负责。4.3在办理上牌期间，甲、乙双方应顺应有关车管部门的管理程序和工作安排，如因车管部门和政府其他部门原因而导致的甲方承诺的上牌时间拖延时，双方应遵循有关政策的规定而顺延上牌时间。4.4甲方代为乙方办理上牌手续的费用包括：车辆购置附加费、验车费、刑侦费、牌照费、封挡费等。上牌手续办完后的7日内，乙方不按约定前来付款提车则视为违约（乙方因特殊情况提前通知除外），甲方将按违约条款处理。第五条：违约条款5.1若甲方不能按合同条款提供车辆时，甲方应按乙方要求换车或退款。5.2合同签订后，甲方收取订金并为所购车辆买下车辆购置附加费，办完验车回执后，若乙方在规定时间内不来付款提车，或单方要求退车时，甲方有权没收订金、追讨未付货款总额每日2‰的违约金，乙方还有义务协助办理该车日后的过户手续等。第六条：服务6.1乙方新购车辆在生产厂家指定的保修期内，若出现非人为故障，经甲方确认后，应协助乙方进行维修保养工作。未经甲方确认先修后报者，甲方一概不负责任。第七条：不可抗力7.1甲、乙双方的任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，在取得有关机关的证明后，根据情况部分或全部免于承担违约责任。第八条：合同争议的解决8.1由本合同引起的纠纷由双方友好协商解决和处理。４３ 销售服务店管理手册8.2争议不能解决时，双方可以提出仲裁，或提交所管辖的司法部门处理。第九条：其他条款9.1本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，对合同内容的任何修改、增删、补充应由双方以书面形式作出。9.2本合同未尽事宜，由甲乙双方协商解决。9.3本合同自签订之日起生效。甲方（签章）乙方：开户银行：帐号：授权代表人：授权代表人：法律顾问：法律顾问：说明：本协议仅作为样本，各销售服务店可视不同情况，根据需要进行修改。现场检查、评核及支持1.检查工作的目的：通过检查对奇瑞汽车销售服务店提供支持活动，使之成为让用户满意、给用户带来喜悦的销售服务网点。2.检查工作细则：2.1．销售服务网员单位的基本情况：要成为让用户满意的销售服务网点，必须拥有一支稳定的高素质管理队伍，充裕的资金。2.1.1．了解公司目前的股东状况，并与原提供给奇瑞汽车的资料核实。2.1.2．了解公司人员（管理层、业务骨干）的变动情况，有变化应及时查找原因）。2.1.3．了解公司的资金状况、核实财务报表。2.1.4．了解公司固定经营费用，管理费用及财务费用的组成及支出数量。2.2．销售服务网点的经营业绩2.2.1．了解销售服务网点的库存状况及当地奇瑞汽车的需求程度。（了解当地奇瑞汽车上牌的数量，销售服务网点与客户签定的合同数量及供货时间）2.2.2．若销售服务网点有违反商务政策的情况，应对考核结果作详细分析，并查找原因，以达到商务政策的要求。2.2.3．销售服务网点的相关服务：４３ 销售服务店管理手册销售服务网点应本着一切为用户服务的宗旨，为用户提供最完善、方便的服务，提高用户满意度。2.2.3.1．销售方面是否坚持提供一条龙服务，收费是否合理。2.2.3.2．销售服务网点在车价、配件价格方面是否按奇瑞汽车的要求执行。2.2.3.3．售后服务的定期保养是否按奇瑞汽车要求的项目及标准收费执行。2.4．与奇瑞汽车的联络：应让销售服务网点充分了解奇瑞汽车的各项政策的执行的具体细则。2.4．1．各信息反馈报表是否按照奇瑞汽车所要求的具体日期到达并准确无误，是否达到奇瑞汽车的商务政策的要求。2.4．2．任何有关销售服务网点的变化、活动、对外宣传必须向奇瑞汽车逐级汇报并得到认可，方能执行。2.5．销售服务网点日常管理、销售流程及运营细则：销售服务网点必须认真对待每一项日常工作，才能为用户创造良好的购车以及用车的环境。2.5．1.销售服务网点的形象卫生必须保持良好的状态，为用户提供舒适的购车环境。（详见检查附表）2.5．2.业务人员应有饱满的工作情绪，作好每位顾客的接待工作，认真填写顾客资料。2.5．3.了解销售服务网点需求订单填写的依据。2.5．4.了解销售服务网点签定合同顾客的具体状况（包括收取订金状况及签定合同数量）。2.5．5.了解销售服务网点向顾客供车的分配原则，应尽快解决已签合同顾客的供车。2.5．6.了解销售服务网点向顾客交车的具体细则（手续是否烦琐、顾客等待时间是否过长，交车后是否按用户跟踪管理制度执行等）。2.5．7.交车程序是否按照奇瑞汽车的要求执行（包括交车要求，赠送礼品及照相要求）。2.5．8.销售顾问在顾客跟踪方面如何进行，是否努力在为促进首保和定期保养开展不懈的努力。2.5．9.是否定期与顾客联络（包括节日、重大活动的邀请），并定期整理顾客的资料。（电话抽查用户，检查感谢信及贺卡的使用情况）2.6．销售服务网点的广告宣传：销售服务网点应树立良好的奇瑞汽车的品牌形象，并积极参与对外的宣传活动。2.6．1.销售服务网点是否积极主动的作好自身的宣传，是否定期投放广告。2.6．2.广告宣传品的设计、印刷是否征得奇瑞汽车的意见，并按规定发放给顾客。2.6．3.是否积极参与当地的展览宣传活动。2.6．4.是否积极配合奇瑞汽车的相关宣传活动。2.7．销售服务网点所在地的市场信息反馈。当地竞争品牌的经营状况，产品销售情况。2.8．销售网点的渗透渗透网点建设情况、销售服务网络发展设想及已经开展的具体工作应随时汇报给奇瑞汽车公司，以共同商讨如何更加有效的促进销售服务网点健康稳定的发展。3．检查项目表４３销售服务店管理手册销售服务店检查项目表日期：年月日网４３ 销售服务店管理手册项目评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见销售环境交通1．该销售服务店的交通是否便利，出入方便外观2．展厅前是否有停车位3．展厅前是否有杂物4．玻璃是否干净、有无破损5．广告画是否妨碍从外向內观看建筑周围6．地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损7．横幅、广告画、POP是否陈旧破损室外标牌8．从远处是否可以看到室外标牌9．标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落10．各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏停车场11．是否有停车规范、指示12．是否干净、不积水入口13．是否打扫干净14．门口资料架内是否摆有充足的宣传资料展车15．是否将车擦干净16．是否打开前座玻璃窗17．座椅是否调整好18．车内地板衬垫是否打扫干净19．是否有展车,摆放是否面向道路、斜着摆放。20．是否有车辆示牌,标签文字是否清晰21．是否提供试乘试驾车辆，并执行试车流程展车22．展车的特征是否突出，各种车型是否齐全23．顾客离开后，展车是否恢复原状24．重点推出的车型是否展示在入口销售环境顾客休息区25．烟缸是否及时清洁４３ 销售服务店管理手册销售环境顾客休息区26．桌椅面是否随时保持清洁27．地面是否随时保持清洁28．是否不受外部环境（人、物）影响29．是否不受声音，气味，日照影响评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见30．商谈桌相互之间是否不影响31．是否不影响参观视线32．距离展车位置是否适当33．座椅是否及时归位34．商谈桌数量是否充足、是否整洁35．是否准备好宣传材料、茶具等卫生间36．是否干净（地面、台面、马桶、镜子）37．卫生间是否打扫干净38．卫生间是否没有气味（通风，无异味）39．保持----是否有记录表40．使用物品是否齐全完好（厕纸、洗手液、干手机、挂衣钩、清洁袋）销售顾问/业务代表产品及相关知识41．销售顾问的汽车专业知识是否丰富42．销售顾问对车的特征、卖点以及性能优势解释是否完整恰当43．销售顾问在购车融资、保险方面的知识44．销售顾问对竞争品牌车型的相关知识45．销售顾问对一条龙服务的掌握46．销售顾问是否对潜在顾客进行跟踪形象47．销售顾问仪表是否得体(整洁统一,佩带胸卡)48．销售顾问的服务态度(精神面貌好,接待主动,热情)设施49．功能区是否按标准进行划分50．办公用品是否按标准配备51．设施的摆放是否整洁、合理52．设施是否有破损53．是否按CI标准配备一条龙服务54．是否有专人负责一条龙服务55．一条龙服务项目是否齐全56．是否在承诺期内完成一条龙服务项目交车过程57．是否有详细的交车记录58．是否举行交车仪式及合影照片４３ 销售服务店管理手册项目评价标准评分问题描述整改意见完成时间责任人是否前次意见交车过程59．是否能完全解释用户手册60．是否能完全解释车的服务要求61．交车前是否进行P、D、I检查售后跟踪62．是否进行售后回访63．是否定期进行客户跟踪（节日、生日、促销活动、新产品、俱乐部活动）人员管理64．是否按管理手册要求进行人员配备。65．抽查员工状况表、考勤表、离店登记表66．所有员工统一着装，佩带胸卡67．是否有公司内部人员管理制度68．是否有公司内部人员奖励机制、是否有效实施文件管理69．是否有专人对文件进行管理70．是否有文件收发及处理登记簿71．是否有公司内部文件管理制度72．所有文件是否分类保存信息管理73．市场信息：是否有专人搜集市场动态及竞争产品信息74．是否按奇瑞销售公司规定反馈各类信息饮料供应系统75．是否有专人负责76．对坐下的客人是否立即提供饮料77．是否提供优质且可选择的饮料电话礼节78．对来电是否有制式的问候语79．来电三声响内是否有人接听80．是否有作留言及立即告知的动作例会81．各种例会会是否按要求进行82．是否依照有会议记录培训83．员工是否经培训后上岗84．是否有公司内部培训管理制度85．是否有公司内部培训考试试卷注：5分--超过标准并值得推广4分–超过标准3–达到标准2分–未达到标准须改进1分–远未达标，须整改４３