库区汽车销售服务人员职业技能培训课程体系设计 9页

　　库区汽车销售服务人员职业技能培训课程体系设计　　【摘要】本文在对三峡库区汽车销售现状分析和深入调研的基础上，构建符合库区汽车销售服务人员需求的职业技能培训体系。　　【关键词】三峡库区，汽车销售人员，课程体系　　汽车销售服务人员是汽车市场的开拓者、汽车销售公司利润的直接实现者，其工作态度、知识水平和职业素质在很大程度上决定了公司的利润水平。　　　　1、汽车销售服务人员的职业技能要求　　　　基于三峡库区汽车销售服务人员培训需求分析主要以问卷调查的形式进行。通过汽车销售服务人员需要培训项目进行整理整，从而构建汽车销售服务人员培训的课程体系。培训需求分析的主要内容从工作岗位和个人能力两个角度展开。　　1.1、汽车销售工作岗位分析　　汽车销售服务人员的主要岗位职责是市场开发、完成公司销售目标及回款、维护良好的客户关系、收集市场信息等。销售服务人员的这些职责决定了销售服务人员的培训应从四个方面进行。　　岗位任职资格分析。培训对象调查调查显示三峡库区汽车销售的人员大多是大专学历、有一定的计算机基础，所学专业和销售工作经验不足。 　　工作关系分析。目前，汽车销售主要客户大部分由公司经理、副经理牵头联络，一般销售服务人员只负责后期的常规服务；在维护良好的客户关系方面，也是以公司主管层为主，销售服务人员的积极性不强，这方面的业绩明显不足。　　工作任务和职责分析。汽车销售岗位工作任务和职责培训需求分析见表1所示　　销售的方法和技巧。销售的方法和技巧是汽车销售公司对新进人员素质最看重的内容，也是销售员工最关心、最需要提高的基本业务素质。而公司内部培训多以传统的师傅带陡弟或老销售员工现身说法的方式为主。　　1.2、销售服务人员能力需求分析　　知识掌握程度分析。汽车知识，主要包括公司代理品牌汽车产品的性能、定位、特点、使用技巧及注意事项、市场同类产品状况等；专业知识，包括市场营销知识、消费心理学等；其他相关知识。　　能力分析。市场分析能力，包括对市场信息的敏感度、对市场前景的预测能力等；人际沟通能力，包括与客户沟通的能力、谈判能力、谈话技巧等；灵活应变能力，即销售服务人员根据环境的变化和状况的改变做出适时调整的能力；团队合作能力，包括与上级、同事、客户等相关人员的合作能力；承压能力，包括每月需完成一定销售定额的心理压力承受能力、应对客户拒绝的承受能力、对客户投诉的巧妙处理能力等。　　个人工作绩效分析。主要指通过考核销售服务人员的工作绩效情况，分析销售服务人员目前的工作绩效与公司所期望的结果之间的差距，最终找出销售服务人员需要改进的地方。　　 　　2、汽车销售服务人员职业技能培训课程体系建立　　2.1、销售服务人员培训目标　　①销售服务人员培训的总目标。　　汽车销售服务人员培训的总目标是提高销售服务人员整体素质和销售技能，增加销售服务人员对行业的了解和信任，激发销售服务人员的潜能，提高销售服务人员的自信心，从而提高销售服务人员的业绩，进而提高公司的销售额。　　②销售服务人员培训的基本目标　　1）掌握基本的销售理论和销售技巧；　　2）提高销售服务人员对产品和行业的知识水平；　　3）提高销售服务人员的自信心，帮助他们树立积极心态；　　4）提高销售服务人员的社交能力和与顾客沟通的能力；　　5）增强销售服务人员的自我管理意识和团队合作意识；　　6）提高销售服务人员与顾客建立长久业务联系的意识和能力。　　2.2、设计销售服务人员培训课程　　由于汽车销售市场竞争力较大，销售服务人员的工作任务和所承受的工作压力比较大，在工作中所经受的拒绝和挫折相对比较多，因此，对销售服务人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。　　销售服务人员培训课程设置的三个层面：知识培训，包括行业知识、企业知识、产品知识、专业销售知识等；销售技巧培训，包括基本销售技巧、与人沟通技巧、专业服务技能等；心理素质和心态的培训。 　　2.3、销售服务人员培训课程设置和实施培训步骤　　销售服务人员培训课程的设置与开发，遵循两个步骤　　【摘要】本文在对三峡库区汽车销售现状分析和深入调研的基础上，构建符合库区汽车销售服务人员需求的职业技能培训体系。　　【关键词】三峡库区，汽车销售人员，课程体系　　汽车销售服务人员是汽车市场的开拓者、汽车销售公司利润的直接实现者，其工作态度、知识水平和职业素质在很大程度上决定了公司的利润水平。　　　　1、汽车销售服务人员的职业技能要求　　　　基于三峡库区汽车销售服务人员培训需求分析主要以问卷调查的形式进行。通过汽车销售服务人员需要培训项目进行整理整，从而构建汽车销售服务人员培训的课程体系。培训需求分析的主要内容从工作岗位和个人能力两个角度展开。　　1.1、汽车销售工作岗位分析　　汽车销售服务人员的主要岗位职责是市场开发、完成公司销售目标及回款、维护良好的客户关系、收集市场信息等。销售服务人员的这些职责决定了销售服务人员的培训应从四个方面进行。　　岗位任职资格分析。培训对象调查调查显示三峡库区汽车销售的人员大多是大专学历、有一定的计算机基础，所学专业和销售工作经验不足。　　工作关系分析。目前，汽车销售主要客户大部分由公司经理、副经理牵头联络，一般销售服务人员只负责后期的常规服务；在维护良好的客户关系方面，也是以公司主管层为主，销售服务人员的积极性不强，这方面的业绩明显不足。 　　工作任务和职责分析。汽车销售岗位工作任务和职责培训需求分析见表1所示　　销售的方法和技巧。销售的方法和技巧是汽车销售公司对新进人员素质最看重的内容，也是销售员工最关心、最需要提高的基本业务素质。而公司内部培训多以传统的师傅带陡弟或老销售员工现身说法的方式为主。　　1.2、销售服务人员能力需求分析　　知识掌握程度分析。汽车知识，主要包括公司代理品牌汽车产品的性能、定位、特点、使用技巧及注意事项、市场同类产品状况等；专业知识，包括市场营销知识、消费心理学等；其他相关知识。　　能力分析。市场分析能力，包括对市场信息的敏感度、对市场前景的预测能力等；人际沟通能力，包括与客户沟通的能力、谈判能力、谈话技巧等；灵活应变能力，即销售服务人员根据环境的变化和状况的改变做出适时调整的能力；团队合作能力，包括与上级、同事、客户等相关人员的合作能力；承压能力，包括每月需完成一定销售定额的心理压力承受能力、应对客户拒绝的承受能力、对客户投诉的巧妙处理能力等。　　个人工作绩效分析。主要指通过考核销售服务人员的工作绩效情况，分析销售服务人员目前的工作绩效与公司所期望的结果之间的差距，最终找出销售服务人员需要改进的地方。　　　　2、汽车销售服务人员职业技能培训课程体系建立　　2.1、销售服务人员培训目标　　①销售服务人员培训的总目标。 　　汽车销售服务人员培训的总目标是提高销售服务人员整体素质和销售技能，增加销售服务人员对行业的了解和信任，激发销售服务人员的潜能，提高销售服务人员的自信心，从而提高销售服务人员的业绩，进而提高公司的销售额。　　②销售服务人员培训的基本目标　　1）掌握基本的销售理论和销售技巧；　　2）提高销售服务人员对产品和行业的知识水平；　　3）提高销售服务人员的自信心，帮助他们树立积极心态；　　4）提高销售服务人员的社交能力和与顾客沟通的能力；　　5）增强销售服务人员的自我管理意识和团队合作意识；　　6）提高销售服务人员与顾客建立长久业务联系的意识和能力。　　2.2、设计销售服务人员培训课程　　由于汽车销售市场竞争力较大，销售服务人员的工作任务和所承受的工作压力比较大，在工作中所经受的拒绝和挫折相对比较多，因此，对销售服务人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。　　销售服务人员培训课程设置的三个层面：知识培训，包括行业知识、企业知识、产品知识、专业销售知识等；销售技巧培训，包括基本销售技巧、与人沟通技巧、专业服务技能等；心理素质和心态的培训。　　2.3、销售服务人员培训课程设置和实施培训步骤　　销售服务人员培训课程的设置与开发，遵循两个步骤：　　① 按照课程的重要程度，建立培训课程体系。通过对汽车销售服务人员进行培训需求调查和对调查结果的分析，明确了培训需求的大方向和内容，掌握了人员培训的需求点，并将其明确到解决某一类问题的课程上。在此基础上，对汽车销售员工进行了培训课程体系调查。调查结果统计表如表2所示：　　通过调查我们了解到，汽车销售公司员工对培训的需求方向各有侧重；在汽车销售基本原理和知识方面，以“汽车结构及基本知识”得分最多，得分达到381分；在专业销售技巧及操作方法方面，以“打动客户的产品展示方法和技巧”得分最多达到397分，其次是“把握缔结协议的关键时机分析”的分发达到394分；在态度和心理素质方面，以“如何应对客户的拒绝”得分最多，达到296分。说明汽车销售服务人员对待培训内容侧重于实际工作中的应用。　　②编写出适合汽车销售的个性化培训教材。培训课程大纲可以按以下分类：　　1）基本知识　　汽车产品介绍和专业知识；　　汽车结构及基本知识　　2）专业销售技巧与操作方法　　市场开发的流程与技巧；　　突破市场的策略；　　销售谈判技巧与艺术；　　如何与顾客建立长久的业务关系；　　3）心理素质　　养成良好的销售工作习惯；　　心理素质训练；　　成功典型的励志课程。 　　4）培训教材的开发与完善　　在对培训教材的大纲反复修改并定稿后，要进行培训内容的编制与开发。整个课程教材的初稿完成后，要经过试讲和不断修改，直到最后定稿。　　该体系以汽车销售的实际流程为教学主线，以实际工作中所需的技能、知识、能力为出发点，组织教学，选择经典案例，使学员掌握汽车营销的基本概念,基本原理和基本方法,以培养学员运用专业知识解决实际问题的能力。培训体系的要求是：基于一线各级汽车经销商对汽车销售人员职业能力与职业素质的要求，参照日产NSS].北京:教育科学出版社,2007.　　[6]徐国庆,实践导向职业教育课程研究:技术学范式[M].上海教育出版社,2006.3.　　[7]爱尔文·戈尔茨坦,凯文·福特.组织中的培训[M].清华大学出版社,2002.　　[8]石金涛,唐宁玉,顾琴轩.培训与开发[M].中国人民大学出版社,2003.　　[9]赵庆梅.学习型组织与人力资源管理[J].中国人才,2002(10).P:36-39　　[10]徐庆文,裴春霞编著.培训与开发[M].山东人民出版社,2004.　　[11]雷火.汽车营销模式发展趋势析[J].上海汽车报,2001(11).P:18-22　　简介：　　熊江、1970年2月、男、重庆万州、副教授、大学本科、北京化工大学、重庆三峡职业学院、汽车技术服务。　　谢焕、1984年4月、男、四川成都、助教、大学本科、西华大学、重庆三峡职业学院、汽车评估及鉴定。