如何建立与控制某维修中心的维修及耗材等销售服务的营销方案 15页

题目：维修中心销售服务的营销方案一以得实维修中心为例 某维修中心销售服务的营销方案-以得实维修中心为例［摘要］21世纪的今天随着国民经济的增长，人民收入的水平的逐步提高，售后服务问题也成为关注民生的一个重要问题。随着消费者消费观念的变化和维权意识的提高，单纯的产品销售以从最初的品牌基木俜后服务发展到服务产品的衍生再到俜后服务的竞争，各个企业之问的竞争已从最初的生产技术水平和产品质量的竞争，演变成售后服务营销的竞争，售后服务营销的质量高低将决定着企业未来的发展。 ［关键字］品牌服务服务拓展服务营销 Aservicecentersalesandservicemarketingprograms[Abstract]The21stcenturywiththegradualgrowthofthenationaleconomytoimprove，people’sincomelevels,serviceissuesalsobecomeanimportantissueofpeople’slivelihood.Withtheimprovementofconsumerattitudeschangeandawarenessofrights，thesimpleproductsalestothebasicservicefromtheinitialbranddevelopmentofderivativeproducts,andthentocompeteafter-salesservice,thecompetitionbetweenthevariouscompaniesfromtheinitialproductioncompetingtechnologyandproductquality，servicemarketingevolvedintoacompetitive，highandlowqualityservicemarketingwilldeterminethefuturedevelopmentofenterprises.[Keyword]BrandServiceProductDevelopmentServiceMarketing 弓IW1一、雅宝公司简介及机构2二、营销目标2三、建立营销渠道的方法3（一）渠道成员的选择31、选择渠道成员一般分三种3（二）争取渠道成员的方法3（三）争取柒道成员的基本原理3（1）计算预期利润3（2）影响期望利润的各因素分析3三、对营销渠道的控制方法和策略6结论8醐语.9io 在80年代产品供不应求时代，生产出产品是第一位的，没有人重视品牌建没及售后服务，人们也没有品牌概念，没有服务业就谈不上品牌服务，品牌更多指的是产品质量。在90年代随着生产能力提升，很多行业进入供人于求的市场状态，消费者有了选择，为了在竞争中胜出，除了重视产品质量外，企业幵始重视营销，巾坐商转內行商，逐步有了品牌服务意识，但更多是产品在品牌建设中，换乜装打广告等，山场竞争由产品转向营销的竞争，部分服务型行业有了简单的服务品牌雏形。到20世纪90年代后期至21世纪初，市场呈现白热化竞争，消费者越来越重视消费过程的体验，市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词，服务品牌逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。今天的品牌服务是以人为木的服务，乜拈服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，井同构成了服务质量的评价标准。因此服务忭行业必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量来赢得客户的青睐。而售后服务营销为现代企业的利润提供了一个增长点也是经销商利润的主要来源，商家们争相通过售后服务营销来促进其自身的品牌建设及销售。木文以办公设备维修中心售后及销售服务管理的重要环节为研究对象，探索各环节和办公设备售后服务质量的关系，旨在发掘影响办公设备售后服务质量的深层次因素，寻找提高办公售后服务质量的途径及销售途径，从而推动办公售后服务管理水平的提高。本文运用管理学、营销管理、运营管理等相关理论和分析方法，A容主要阑绕得实维修中心售后服务管理中的售后服务组织、维修服务管理等几个方面进行。一、雅宝公司简介及机构厦门市雅宝信息技术冇限公司为民营高科技企业，是厦门市科委首批认定的科技先导型企业、首批认定的技术贸易机构。公司董事讼为屮岡民营科技促进协会理事，厦门民营科技实业家协会常务副会长，厦门电脑业商会会长。公司以计算机软件、硬件系统及其相关设备 的集成为主，集科、工、贸于一体。公司自92年成立以来，通过不懈的努力和追求，现已发展成为专业的计算机系统集成服务商。公司凭藉着良好的信誉、优质的服务及不断的技术创新，蠃得了广大用户的信赖与支持。“用户至上，信誉第一”是雅宝始终如一的宗S。如今，雅宝公司已拥宥雄厚的资金实力和强大的技术力量，各类客户遍及省内外各地的各个系统、部门，成为本地计算机行业的主要供货服务商。成功的企业离不开优秀的人才，公司共有员工近八十人，其中本科以上的技术及管理人员二十八名，维护服务技术人员二十六名，拥有F5SE二名，CCNA、CCNP四名，MCSE十名，这是一支由电脑软、硬件专业人员，电了•工程人员组成的强大科技队伍，专业从事计算机安全与存储系统的集成，计算机软、硬件开发及销售，自动识别解决方案，网络工程设计和安装，系统软件集成，技术咨询等高科技服务项口。全体雅宝人将秉承“尽心尽力，尽善尽美”的工作精神，把公司建设成为计算机业界的一流高科技企业。厦门得实维修中心做为雅宝信息技术旗卜*的售石服务中心以言出必行，既是承诺的得实服务承诺赢得更广大客户的信赖，也为公司赢得更大的市场。二、营销目标木维修中心以得实品牌办公设备厦门售后服务维修中心为基础丼兼顾厦门地区办公设备耗材销售、办公设备故障维修及办公设备H常维护保养为主的服务，努力为客户提供优质可靠的办公设备维修服务保障，争取更多的客户群体，为本公司溆得更广阔的I廿场为前提，获得更多的经济利益为导向，计划实现年利润50万元。三、建立营销渠道的方法(一)渠道成员的选择：1、选择渠道成员一般分三种：(1)大户型客户：拥有一定数量的办公设备、每年办公设备耗材需求量大、设备使用频率高、每年有一定维修费用、每年有增加办公设备的需要以及其它发展潜力等。 (1)小户型：主要以维修机器设备为主，零售相关办公设备耗材为辅。(2)散户型：主要以维修品牌机器设备为主。(一)争取渠道成员的方法：作为厦门市雅宝信息技术冇限公句旗下的售后服务屮心及得实品牌的厦门维修服务中心本身就可以积累一定数量的客户群体，并可以在厦门黄页、相关的IT杂志或网站做品牌售后服务、相关办公耗材销售及办公设备维修维护服务等广告宣传争取更多的顾客。还口丁以根据厂家提供的顾客信息和市场其他方面的信息收集更多的客户资料。而这些信息又有很多是通过维修站客服部、维修技术人员及公司业务代表提供的。客服人员可以通过客户咨询及回访来推荐本公司销售的办公设备及耗材，增加设备及耗材销售渠道为客户提供更好更贴心的服务；维修技术人员可以通过维修设备时，寅传本公司的办公设备及耗材从而増加办公设备、耗材的销售渠道，业务代表可以通过销售办公设备及耗材提供町靠的售后服务保障为基础拓展更广阔的营销渠道。(二)争取渠道成员的基本原理：(1)计算预期利润预期利润：主要指办公设备的维修维护费用和办公耗材经营销售的毛利。维修费用包拈厂家提供的售后服务保障费用，基本的设备检修维修费用及产品零件更换费用等。维护费用为整机一年的维护保养费用一般以大户型客户为主的服务费用。办公耗材的销售毛利=办公耗材的差价X销量。一般来说，公司刚开始经营0标市场渠道吋，必须要给客户市场的一般价格，因为这吋的利润是不确定的。tl后，随着需求的不断上升，可以逐渐降低争价。如果公司认为客户未来会有更大的挖掘潜力，即使短期利润不高，也可以降低个别办公设备耗材的单价及维修维护费用。(2)影响期望利润的各因素分析价格：是帘场竞争的首要因素，价格的高低主要由公司来制定，但价格应由如下儿个方面所决定：A.产品的自身帘场价值。价格是市场经济下调节资源配置的基本杠杆。作为企业经营活动的实现形式，价格可以被置于产品开发之前，也可以置于产品上市之后。如何定价在企业活动中存在着很人的选择性。价格定位这种职能性很强的战略与策略，相对于其它战略定位来说，受到不确定因素影响得多，难度人、风险强，容易限制经营者对市场 的灵活反应，因而不容易像其它战略那样被企业津津乐道。世界著名的企业，在他们的经营屮都自觉或不自觉地表现出了对价格定位的偏爱，并且一个个都将恪守定价原则所取得的经验转化为经营特色。价格定位凸现山来的优势有助于企业在竞争中开拓对战略的选择思路。B.竞争对手的价格：一般不能低于竞争对手的价格。某类商品价格一旦被确定在一定的档次，除非出现市场的剧烈变动，价格水平会发生一定的变动外，相对于同行竞争者的价格变化，-•般都处于相对稳定的状态之中。价格是传递企业经营理念的主要信息媒介。价格水平一贯性的市场表现，其实在传达着一个企业对某种口标的执着追求。这种稳固型价格“弱化”了市场供求变化对价格反映资源稀缺程度的能力，强化的是企业追求目标特色的专一性，以至于透露出了对顾客的忠诚性。无论是市场供不应求时的一哄而上价格攀升，还是市场供过于求时的一哄而H介格跳水，都不能给企业带來长期的顾客回报。只宥那些包括价格定位在A的不被一时利益所动的战略者，j能在赢得顾客尊重的同吋，凸现经营个性。C.可能的办公耗材销量：而可能的销量又要受竞争对手的影响，与竞争产品相比之下的优缺点，包拈产品、价格、质量、促销以及客户对该产品了解，以及公司对销售该产品的信心等方而因素的影响。所以公句必需要确定一个合理的并具冇市场竞争力的价格。D.服务技术水平：公司客服人员的素质，公司业务代表的能力，公司技术人员的综合业务素质高低都直接影响公司售后服务质量及办公设备、耗材的销售量。预期利润是建立在公司的经营管理水平、预期利润的大小与公司的自身条件有关。风险：风险大，利润高，但风险乂需要去降低。风险有三方面的风险：A.市场风险:是指同行竞争对手。如果市场领先者的销售规模和市场心冇率明显超过市场挑战者，短期内苏他同行企业更难对其造成竞争威胁，那么企业本身占据市场主导地位；如果产品本身的被替代程度高，那么潜在的竞争对手威胁就无处不在。凶此,产品、（销售）服务和价格是最主要的直接竞争手段。（1）产品是最基础的竞争手段。产品（或服务）是满足消费需求的基础。产品手段的竞争效果表现在W个方面:一是产品的功能、质量及其使用价值要素，它决定产品对消费需求的相对吸引力；二是产品的经营组合，它决定产品对不同消费需求的适应性，涉及可供顾客选择的范围，同样关系到产品的消费吸引力。以商业经营为例，无论经营者的竞争目的如何,产品的专卖经营主要依靠前一种竞争效果,而产品的大规模、专业性经营主要借助后一种功效。（2）销售服务是不容忽视的竞争手段。销售服务是影响消费效果的重要条件。在市场竞争中，服务手段的重要性与产品本身及使用环境有密切关系。技术先进、使用操作复杂的产品，服务尤其是售后服务的竞争效果史加明显。（3）价格是最敏感的竞争手段。价格作为重耍的竞争手段基于其价值方面的需求吸引力，较低的销售价格 对需求更有引力，对竞争对手更冇威胁。但是，从市场竞争模式看，大部分企业对销售价格的调整和控制能力是有限的，价格升降既受同行企业制约，又受替代品价格影响。因此，价格的竞争效能虽强,但一般企业不会轻易实施价格竞争，尤其是率先采取价格竞争的方式。竞争目的耍求企业按不同方向、程度或方式运用竞争手段进行市场营销、优胜劣汰。B.信誉风险是公司对客户的服务承诺能否兑现。在服务承诺研究中,McDougallctal.(1998)主张承诺要描述消费者所期摄的是什么，以及当公司服务失误时将会采取的弥补行动，因此了解消费者对无条件及特定保证的期望与反应,将有助于企业评估W种服务承诺方式的成本和好处"更强调因为服务的价值衡量是主观的，如果能够提供有条件式的承诺,更可以让消费者知道要用何种指标当作标准来判断品质"wirtzandKUm(2001)认为无条件服务承诺的设计比特定结果的服务承诺更好，Hart(1988)也认为设计&好的服务承诺应该是没宥条件的，因为服务的无形，商品价值的好坏不容易客观的定义,只冇用顾客满意度作为指标"N要顾客不满意就给予应有的赔偿,最能体现以顾客至上的精祌"而且,理性的企业经营者在自身提供的服务是高品质时,会更愿意提供较高门槛的满意度保证,来提升企业声誉，吸引顾客；反之低品质的企业经营者只愿意提供特定条件及冇限制的服务承诺，因此消费者可以通过企业的服务承诺来判断品质的好坏。C.人力资源流失风险：公司主要业务骨干的流失将直接影响公司的业绩。当今企业之间竞争最终还是归于人冰的竞争，实践证明，我岡越来越多的企业已经认识到窀贵人才的流失与更换的成木远比保留这些人才所花费的成本要高。像海尔集团，为了留着人才不惜重金，为员工建立了许许多多的发展空间：因此，择好人、用好人、留住人永远是企业生存与发展根本要素。从服务营销的角度看，一线员工的在服务传递过程扮演着重耍的角色，影响着客户的质量的感知。在许多情况K,对客户而言，服务人员就是服务本身。既使不是由服务员工来为客户提供自始至终的服务,在客户而言，员工仍然代表着公司，代表着公司形象和公司品牌。由于服务员工代表组织,能够直接影响客户满意度，他们也就扮演了营销者的角色，举手投足都会使产品具体化，甚至可以称之为公司和产品的活的广告栏。好的售后服务人员，甚至间接起到了保持客户和吸引新客户的作用。试想一个工作满意度低的售G服务人员，势必会在售f服务中影响客户的满意度，进而造成客户流失。因此，从这个角度来讲，企业对售后服务人员管理水乎的高低决定着企业营销工作的成效。三、对营销渠道的控制方法和策略渠道控制应是：客户的信赖与支持，在渠道控制中公司拥冇主动权。其基本手段是： 沟通、及吋地为客户维修机器设备并尽可能地保障客户设备的正常运转、尽可能多的了解用户资料及客户需求等。沟通：是指业务代表或其他成员要经常对客户及客户设备使用者的拜访。很多商家最成功的一个经验就是定期回访客户，其作用之一是加深了私人感情、加深了客户对公司的信任；作用之二是使客户更了解本公司的服务，从而减少对一•些问题的分歧，并通过客户Y解更多的相关市场信息。屮岡是一个受儒教影响很深的岡家，普通人对人情看得较重，公司与客户保持良好的关系、业务代表与设备主管们良好的私人关系，都有助于在业务方而的合作与支持。关系营销突破了传统营销方式，将营销重点放在对现有顾客的维系上，通过了解、满足现宥顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意，对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客，以较低的营销成本和较高的营销效率，创造良好的企业业绩，关系营销的出现建立在两个经济学论据基础上：1.保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新客户的费用；2.企业对顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。在许多行业中，企业与顾客的关系持续越长，所带来的销售额和利润就会越高。顾客对于其接受的服务越满意，就会越多地购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会卜*降，从而企业的利润得以改善。随着顾客流失率的下降，顾客关系平均寿命就会增加。所以，降低顾客流失率，保持现有顾客以管重要。售后服务冋访过程可以给产品提供增值附加的服务，也可以提升公司的知名度、信誉度。保障客户办公设备的正常运转方而：公司要及时地为客户排忧解难，尽可能地保障客户工作的顺利进行，设备的R好运转并指导客户设备使用者如何正确地使用设备及如何保养好设备。（如签定长期维修维护合同的客户，公司将定期派技术人员对客广的设备进行全面维护和保奍工作，增加机器的使用寿命，并无偿培训设备使用者简申的机器操作及简单的机器故障排除。）售后服务主要是由电话服务中心和现场维修/维护服务组成，电话中心是企业而向客户的窗口，是前沿阵地，在这里，客户人员接听和处理客户电话，安排以及协调人员入场维修/维护服务以及卜*达备用机器配送指令。客户不仅可以通过电话，还口J*以通过邮件、网络等方式进行报修。在电话服务中心，客服人员首先对客户报修的状况进行初步诊断，通过判断是否要派遣维修技术人员到现场进行维修。品牌办公设备方面要按厂家要求及时提供维修售后服务保障，并将设备质量问题缺陷及时反馈给厂家，让厂家烬快改进产品质量争取更多的市场空间。建立用户资料库：针对客户的办公设备维修状况，耗材使用情况、保养状况进行全面科学 的记录并进行合理有效的监控，为客户查询设备损耗状况提供方便，并可以及时地为客户提供反馈意见及处理方法。 结论如果在消费者心□屮建立Y良好的品牌形象；如果企业将培养岀人才队伍，真正服务于企业；如果企业掌控住了终端，并与终端建立了良好的沟通；如果企业能给消费者带来对方拒绝不了的利益。这个企业的发展的前途就是远大的。所以企业对营销渠道管理和控制的目的，还耍根据市场条件和公司Cl身的市场地位的变化，对营销渠道不断进行合理的设计和改进，争取渠道主动权和控制权。随着时间的变化，公司的市场地位以及市场条件都会发生变化，适应这些变化，就必须对营销渠道进行合理的改进和设计，从而做到更好地满足每一个客户的需求。 致谢语老师在论文题目审定、文章思路安排和严密性、材料组织上给我以非常认真详细的指导,介:此我对老师表示由衷的感谢。 ［参考文献］［1］杰兑韦尔奇•.《杰兑韦尔奇自传》［M］中信出版社，2001.著作类［2］品牌服务［EB］聚海传媒，2012电子文献［3］如何建立与控制你的营销渠道［EB］电子文献［4］夏忠.售后服务与企业的可持续发展［D］商场现代化，2008，学位论文［5］胡军.售后服务制胜的王牌［D］北京丄商，2003，学位论文［6］彭彬.家电隹P服务新解及创新模式探索［J］产业与科技论坛，2012，期刊文章［7］朱琼.让客户满意是我们最根本的策略［J］计兑机辅助设计与制造，2000,期刊文章［8］王强.基于顾客忠诚的关系营销策略研究［D］河北工业,2005学位论文［9］王顺江，高俊山.色后服务人员满意度现状及影响来源的探索性研究［J］2011，期刊文章