汽车销售服务店和药品经营店管理规范 43页

***汽车贸易有限公司销售服务店管理规范43 第一章销售服务店机构设置标准1.目的：1.1　规范销售服务店组织机构的设置。1.2　使销售服务店具备合理的、能力满足要求的人力资源，以满足公司对销售、售后服务、零配件销售及信息反馈等管理的要求。1.3　为用户提供满意的服务。2.适用范围：《销售服务店机构设置标准》适用于同***汽车贸易有限公司签约的各品牌汽车销售服务店。3.组织机构设置及职能描述：董事会总经理销售部市场部服务部索赔备件部财务部综合管理部副总经理总经理助理副总经理主要职能：43 销售部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。2.负责展厅的日常管理及客户接待工作。3.负责集团用户市场的开发和销售。4.负责二级销售网点的开拓和管理。5.组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。6.执行各品牌汽车公司《商务政策》和《经销服务协议》等相关管理规定。7.负责销售及商务部分的培训工作。8.承担主要的精品销售工作。市场部主要职能：1.市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。2.负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车公司的管理规范。3.组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。4.负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。5.根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。6.负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。服务部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和工作计划并实施。2.负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。3.执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策。4.建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。5.处理客户投诉、协助客户满意度调查。6.配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。7.及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表。43 索赔备件部主要职能：1.根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和工作计划并实施。2.销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。3.销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。4.执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策。5.完善备件销售网点，不断提高备件销售量。6.搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。7.及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表。财务部主要职能：1.建立健全公司各项会计基础工作。2.完成日常的报销、记帐、结账工作。3.对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。4.按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。5.及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。1．做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。2．协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部主要职能：1.　负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。2.　负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。3.　负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。4.　负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。5.　日常办公用品及设备的采购、发放和管理。1.岗位设置及主要岗位人员配置标准：43 总经理总经理助理副总经理综合管理部经理行政管理人力资源销售部经理服务部经理财务部经理出纳会计索赔备件部经理市场部经理销售主管集团客户服务中心销售助理销售部经理网点规划及管理中心集团客户代表网点规划及管理代表销售顾问43 客户服务代表行销企划广告宣传中心信息管理中心品牌管理中心客户满意度管理中心市场部经理信息管理员行销企划员财务部经理出纳会计收款员综合管理部经理行政管理人力资源索赔备件部经理索赔员配件业务员仓库管理员配件计划员服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工43 岗位名称销售服务店人员配备标准标准人数最低要求人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件计划员1/配件业务员11服务部经理11前台主管1/-+服务顾问22车间主管11机电维修工129钣金维修工43油漆维修工43洗车工211.主要岗位任职条件：岗位名称任职条件证明文件销售部经理43 具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营管理能力及沟通能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件市场部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强的管理能力。学历证书、简历、销售服务店任命文件服务部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件索赔备件部经理具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件财务部经理具有相当大学本科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件行政部经理具有相当大学专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文件1.主要岗位职责：岗位名称岗位职责销售部经理1、负责完成销售服务店下达的相关经营指标。2、负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。3、制定销售服务店年度、季度、月度销售计划并负责实施。4、负责组织提高销售部员工能力和素质的培训工作。5、负责向各品牌汽车公司相关部门申报年度、季度、月度销售计划并进行经常性业务联系。6、督促销售助理按规定要求及时向各品牌汽车公司相关部门反馈各类信息、报表等。7、负责组织客户座谈会、商品展示活动。市场部经理1、负责市场部各岗位职责、工作标准、管理制定的制定实施及考核。2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定。3、组织开展市场调研活动。4、负责收集和分析各类市场信息。服务部经理1、负责销售服务店辖区的售后服务全面工作，组织开展各种服务营销及指导辖区二级网点服务工作。2、负责执行各品牌汽车公司各类服务标准、规范和政策。3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度服务工作目标和工作计划。4、负责签发各类报送各品牌汽车公司的服务文件、资料。5、负责处理客户投诉，解决服务过程中与用户发生的纠纷。43 1、负责监督、检查、指导下属服务工作；协调车间维修与销售、索赔备件部门的工作。2、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理。3、参与重大维修项目的评审。索赔备件部经理1、负责销售服务店的各品牌汽车备件销售的全面工作。2、负责执行各品牌汽车索赔、备件管理标准、规范、政策。3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度备件工作目标和工作计划。4、负责配合各品牌汽车公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。5、负责审批索赔申请、三包旧件返回、备件文件、订单和报表。6、负责签发各类报送各品牌汽车公司的索赔、备件文件、订单和报表。财务部经理1、制定公司各项财务制度。2、制定本部门岗位职责并进行检查考核。3、负责公司财产资金的核算、审查、清点、汇总工作。4、定期分析、总结公司财务指标状况，提出改进措施。5、负责与主管单位有关会计工作的协调及帐目的校对结算。6、根据公司经营目标，制定部门工作目标及季、月工作计划并组织实施。行政部经理1、负责公司人员的招聘、录用、培训。2、负责公司各种会议的筹备、组织及接待工作。3、制定公司规章制度、岗位职责的拟定及执行考核。4、对公司固定资产的管理。5、对公司后勤及安全事务的管理。6、负责公司印章的管理。第二章　销售服务店展厅管理规范1.展厅规范要求：1.1　展厅整体：1.1.1　展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。1.1.2　相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。1.1.3　按各品牌汽车公司的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。43 1.1.4　展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。1.1.5　展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。1.1.6　展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。1.1.7　展厅内的照明要求明亮、令感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。1.1.8　展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。1.1.9　展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。1.2　车辆展示区：1.2.1　每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车一致的汽车说明书。1.2.2　展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照《展示布置规范示意图》执行。1.2.3　其它项目参照《展车规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《展布置规范示意图》执行。1.3　业务洽谈区：1.3.1　业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。1.3.2　业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。1.3.3　业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。1.3.4　业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。1.3.5　业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。1.4　顾客接待台：1.4.1　顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。43 1.4.2　顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的的可使用状态。1.5　卫生间：1.5.1　卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2　卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3　卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。1.5.4　卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。1.5.5　适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。1.5.6　卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。1.5.7　在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。1.6　儿童游乐区：1.6.1　儿童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。1.6.2　儿童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。1.6.3　儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。2.展车规范要求：2.1　车身和车外部分：2.1.1　展车车身经过清洗、打蜡处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。2.1.2　展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。2.1.3　轮胎经过清洗、上光；展厅内的展示车辆轮辋盖上的比亚迪标志保持水平，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没污渍。2.1.4　车前方与后方安装牌照处须配备标准的车铭牌。43 2.1.5　除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。2.1.6　展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。2.1.7　车身上不许摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。2.2　车内部分：2.2.1　汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下言塑料件结合部位应无灰尘。2.2.2　后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物。2.2.3　汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时发动。2.2.4　车厢内部保持清洁，除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（包括后车灯）等部件上的塑料保护套。2.2.5　中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不旋转任何杂物。2.2.6　前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。2.2.7　车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。2.2.8　各座椅上的安全带摆放整齐一致。2.2.9　车内CD机盒中装有CD试音碟或DVD，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至调频立体声音乐台或当地交通台）。2.2.10　车内的时钟调至准确的时间。2.2.11　在车内可以放置香水或其他装饰物，营造气氛。2.2.12　车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐。2.2.13　车厢内不许有价格板、CD碟片、车型说明、报刊杂志等其它物品。2.2.14　所有电器开关请置于关（OFF）的位置。43 第三章销售服务店销售顾问管理规范１.销售顾问概念与素质要求：1.1　销售顾问定义：1.1.1　销售顾问指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍各品牌汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人。因此，根据这个定义，销售服务店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售服务店的行销策划、广告人员也不能算作销售顾问。1.1.2　由于汽车商品的复杂性，销售顾问应熟练掌握各品牌汽车的产品知识，并做到按照公司培训要求的流程规范地介绍各品牌汽车。优秀的销售顾问应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车专家，达到顾客和企业双赢的目的，创造企业的利润。1.2　销售顾问的作用：1.2.1　代表公司：销售顾问的任何行为都将被顾客视为公司表现，关系公司的信誉，因此作为公司的代表，销售顾问的行为举止必须得体。1.2.2　创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，还要发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处（便利、乐趣、优越感），从而激发购买需求；另一职责是让使用竞争对手产品的用户认同我们销售的品牌汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。1.2.3　了解市场：充分了解本辖区内的用户需求，随时掌握竞争对手的动太，各竞争品牌的市场状况，可据此开展更有效的促销活动。反馈用户信息、当地市场需求，以便更好地开发、改进产品。1.2.4　创造利润：销售顾问的目标是赢利，实现销售是达到这一目标的途径。我们必须卖出最大化的产品以实现利润的最大化。1.2.5　成为轿车专家：销售顾问必须成为一名出色的轿车专家，成为客户的购车顾问。1.3　基本素质要求：一个优秀的销售顾问除自己的性格适合销售外，还须具备以下四大素质：1.3.1　自信：对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”，“我一定能成为一个优秀的销售顾问”43 的信念，并以这种信念去指导行动，便能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到目标。1.3.2　热情：一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持包满的工作热情。在与顾客洽谈交流的过程中，顾客也会因此而感动，更易达到预期效果。1.3.3　毅力：一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。1.3.4　勇气：销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的心理障碍。因此，克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志。这就需要有足够的勇气。1.4　日常工作规划：销售顾问每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻得缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。2.销售礼仪规范：2.1着装：2.1.1　销售人员的着装应为标准的职业装。2.1.2　男士着装以深色西装/淡色衬衫为主；女士着装夏天以裙装为主，冬天以女式西装为主，以显得大方稳重。2.1.3　在工作时间应着皮鞋，女士的鞋跟不宜过高。2.2接待准备：2.2.1　销售人员应佩带各汽车品牌标准的工作牌（附照片），随身携带标准的名片。2.2.2　随身携带笔和记录本，便于记录客户的信息。2.3仪表举止：2.3.1　销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾客性格、个性。2.3.2　销售人员在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流。2.3.3　头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型。2.3.4　上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。3.管理与培训：43 销售服务训练应关心销售顾问的思想、行为和生活，为鼓励好的销售顾问，要给予适当的激励，以使其不断地得到提高，销售服务店应该形成销售顾问培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于销售顾问水平的提高，使得对销售顾问的激励和培训更富有成效。3.1人员发展与规划：销售服务店必须制定与销售顾问有关的人力资源的开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其用、人尽其能，开成人才的向必力与合力，从而给销售顾问发挥的空间，并最大限度地为企业创造利润。3.2销售顾问的职责：3.2.1　了解竞争对手的动态、搜集市场信息。3.2.2　走访并接待客户，向客户介绍汽车。3.2.3　客户回访：售车一周、一月、以后每间隔三月回访客户，询问客户的感受、需求，进行维护提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、换购、推介他人购车。3.2.4　清洁展车的展厅。3.2.5　填报相关的业务报表。3.2.6　接受和完成领导临时交办的任务等。3.3新进人员管理与销售顾问学习提高：3.3.1　新进入销售服务店的人员必须接受销售服务店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间；没有经过培训的销售顾问一律不得上岗。同时，销售服务店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入团队。3.3.2　销售顾问必须注意在学习中提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一优秀的、专业的销售顾问，并积极参加各品牌汽车和销售服务店组织的与销售顾问有关的培训。销售顾问应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。3.4培训管理：3.4.1　销售服务店必须制定针对各品牌销售服务店销售顾问具体情况的培训需求和培训计划，并积极参与各品牌汽车组织的培训。销售服务店行政部应每季度初向总经理报告培训需求和培训情况，每年12月下旬报告下一年度的培训计划、培训需求和预算，销售服务店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。43 3.4.2　销售服务店必须做好销售顾问培训后的跟进。要鼓励销售顾问把所学的知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到自己的不足，帮助销售顾问改正自己的缺点。应做到经过培训后销售顾问的思想、行为和销售能力有很大程度的提高，并注意保持销售顾问水平的持续提高。3.5人员激励与等级管理：3.5.1　销售服务店应注重对销售顾问的激励，应对售车多、客户走访和回访作得发并有齐备记录的销售顾问予以表彰，并在提成工资、奖金分配上加以区另别。3.5.2　销售服务店应根据销售顾问的业绩、销售经验，培训情况以及受教育程度等对销售顾问进行评定，并在工资定级、奖金分配等个人激励中予以体现。第四章　销售服务店销售绩效管理规范1.概述：1.1定义：1.1.1利用表格将销售服务店的营业目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息等的作业情报进行指示称为看板管理，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。1.2目的：1.2.1掌握每日销售进度，使资讯即时化、公开化。1.2.2激励每个销售顾问。1.2.3建立各销售服务店意向客户信息档案，促使销售顾问走出展厅，开发A、B级客户。1.2.4系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户。1.2.5建立销售顾问营业日报表管理工具、自我管理工具（三表两卡）。1.3概述：本规范共包括二部分内容：1.3.1营业活动管理（营业活动管理流程、管理看板、来店管理、营业活动管理、意向客户管理，保有客户管理）。1.3.2销售绩效管理规范的执行流程（销售绩效管理规范执行流程、人力资源配置及职责介绍、晨会及周会流程）。43 2.营业活动管理：2.1营业活动管理流程：2.2来店管理：2.2.1对销售部经理作用：a.了解每日来电/来店客户的相关讯息。b.了解各时段来店的情况。c.了解客户留下资料的比例。d.了解来店成交的比例。e.了解来店顾客的喜好车型。f.了解销售顾问的值班销售能力。2.2.2对销售顾问作用：a.利于将来店客户资料登录并作为追踪依据。b.可了解个人销售值班能力并可与同事相比较。2.2.3意向客户级别定义：确定判别基准手续时间/促进频率订单（O）1.现订现交2.已收订金至少1次/2日H1.车型车色已选定2.已提供付款方式及交车日期3.分期手续进行中4.二手车进行处理中7日内成交/至少（1次/2日）A1.已谈判购车条件2.购车时间已确定3.选定了下次商谈日期4.再度来看展示车5.要求协助处理旧车一个月内成交/至少（1次/周）B1.商谈中表露出有购车意愿2.正在决定拟购车种3.对选择车种犹豫不决4.经判定有购车条件一个月以上成交/至少（2次/月）2.2.4来店管理的重点：a.根据各时段来店情况判断值班人员的调度是否恰当。b.根据来店客户留资料率及成交率来评估销售顾问值班能力。c.根据来店客户的喜好车型作为促销活动依据。2.3意向客户管理：2.3.1对销售部经理作用：a.了解次日销售顾问营业活动计划。43 b.了解当日销售顾问实际营业活动内容。c.了解销售顾问营业活动进度。d.可作为辅导销售顾问营业活动内容依据。2.3.2　营业活动日报表的重点：a.是否每日依规定填写及内定正确度。b.意向顾客进度变化状况。c.每日营业活动质与量相较其他同事是否得宜。2.4客户资料建档：2.4.1客户来源：R（recommend）——VIP购车/推存B（base）—客户数据库S（sale）——来店/来店I（internal）——内部情报E（employee）——员工购车P（promotion）——展示会2.4.2　顾客管理卡对销售部经理的作用：a.《意向顾客管理卡》针对H、A、B及客户建立。b.《保有顾客管理卡》针对订车且交车客户建立。c.可有交建立公司客户资料库。d.可确实了解销售顾问对顾客讯息的掌握。2.4.3　顾客管理卡的重点：a.顾客管理卡数量与内容准确性。b.定期要求销售顾问追踪及更新。c.顾客卡卷宗（意向客户管理卡卷宗、保有客户管理卡卷宗、战败失控卷宗）之内容准确性。2.5管理看板：2.5.1　管理看板对销售部经理作用：a.了解当日各车型的销售进度。b.了解当日意向客户新增、减少状况。c.了解个别销售顾问营业进度。d.了解当日新车库存管理状况。2.5.2　管理看板对销售顾问的作用：a.了解当日个人销售进度并可与同事比较。b.了解公司新车库存相关讯息。c.获取公司内部主要事项资讯。2.5.3　管理看板的重点：a.订单数/交车数的变化。43 b.意向客户（H、A、B）新增及变化。c.每个销售人员进度的差异。d.新车库存的变化及调度。e.特卖车型：销售服务店内库存时间较长，或急需加大促销力度的车辆。2.5.4　管理看板制作规范详见附件六《销售服务店管理看板及三表两卡制作规范》。2.5.5　管理看板为销售部内部使用工具，不应批在展厅，不宜让客户见到，但应挂在销售部人员均能看得见的内部醒目场所。2.6晨会流程：2.6.1　时间：15分钟左右。2.6.2　地点：展厅。2.6.3　人员：全体。2.6.4　主持人：销售部经理。2.6.5　准备工作：在晨会之前，整理环境、展车、各项内部事务。2.6.6　晨会内容：a.做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c.政策宣达：上级部门的各项政策的传达，落实。d.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励。e.今日达成目标及注意事项，由各销售顾问口述，销售部经理适时提出支持。f.礼仪训练，仪容检查：根据公司的规定，检查销售人员的着装，强化礼仪训练，例如“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语：“您好，××汽车……！”g.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。2.7　周会流程：2.7.1　时间：依会议内容而定。2.7.2　地点：会议室。2.7.3　人员：全体。2.7.4　主持人：销售部经理。2.7.5　43 准备工作：依据会议内容确定是否需要将外勤销售人员召回。通知会议议程，让有关人员预作准备。2.7.6　周会内容：a.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。b.本周工作检讨：销售顾问确认三表两卡，并由销售部经理核试验，提出意见；次周工作安排。c.根据每个销售顾问的业务情况相互沟通，销售部经理适时提出支持；销售顾问完成次周的工作计划。d.O-J-T教育（ONNOBTRAINING：在职训练）；主要针对成交或战败个案，新产品教育训练，市场或竞争对手动态，应对话术演练。e.对个别销售顾问专项辅导。第五章　销售服务店DMS管理规范本规范是管理过程方面的评价标准，主要包含以下七个方面的内容。1．销售计划及控管：1.1目标规划：1.1.1总经理及销售部经理应根据公司对各品牌汽车年度销售计划对各销售服务店的分解目标来制定本店的季度目标规划，应包含销售收入、销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。1.1.2根据季度目标规划，应编制每月营业活动规划，此规划应详细完整。　　1.1.3以上规划应符合当地的市场状况、销售服务店的现状，切实可执行，以达成季度目标。1.2市场分析报告：1.2.1市场部在每月5日前必须向总经理提交上月市场分析报告。该报告包含汽车市场政策等要素的变化、竞车、新车及市场策略的变化，当地市场规模量，竞车在本地区的月销售量，我公司经营汽车的市场占有率，SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析。1.2.2根据竞争环境的变化，市场部应提出对策及对我公司经营的汽车品牌的建议，以达成目标。2.机构及人员：　2.1机构及人员配置：2.1.1销售服务店的组织架构必须满足《销售服务店机构设置标准》的要求。2.1.2主管级以上人员不能兼职，且符合岗位之要求。43 2.1.3销售服务店人员的变动需要依照《销售服务店机构设置标准》的规定报备。2.2培训：2.2.1培训是销售服务店日常性至关重要的工作之一，因此培训管理应引起各部门的足够重视。销售服务店制定培训制度及工作流程，应包括培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。2.2.2应严格按照公司及各品牌汽车公司的要求进行培训课程管理、受训人员管理、培训计划编制、转训、培训考核等。2.3激励机制：2.3.1激励机制的原则是能有效地激励销售主管、销售顾问及一线工作人员的积极性。2.3.2销售主管、销售顾问的平均收入不低于当地汽车服务企业的平均水平，并且销售奖金提成占总收入的比重不小于60%。2.3.3激励机制的执行以销售主管、销售顾问的实际收入作为考核依据。3.规范管理：3.1　人员规范：参照《销售服务店管理规范手册》。3.2　展厅规范：参照《销售服务店管理规范手册》。3.3　展车规范：参照《销售服务店管理规范手册》。4．营销管理：4.1　行销企划：4.1.1销售服务店月度广告及促销计划必须　经总经理签批并按各品牌汽车公司要求及时报各汽车厂家审批，。4.1.2为提升广告及促销效果，广告发布后市场部须进行广告分析，包括顾客来店和来电的增长对比、品牌知名度的提升、汽车媒体关注度的提升，并通过分析对比进行对策的制订和对行销方案的修正。4.1.3广告及促销策略必须与各品牌汽车的广告策略保持一致，广告发布的时间、频次、内容、诉求点等也必须与各品牌汽车的广告发布有效对应。43 4.2　据点经营：4.2.1展厅是顾客成交的场所，顾客在销售服务店的现场体验将对成交产生重要影响，因此展厅的硬件、软件及销售顾问等都代表着销售服务店的形象、产品的品牌形象，应按照MOT的标准经常自检，同时销售主管应作好现场管理。4.2.2店头活动是吸引顾客最直接的手段，是销售中“拉”的手法的应用。销售服务店应按照各品牌汽车统一要求执行好店头活动，作好店头布置，配合公司阶段行销行动。4.2.3除配合各品牌汽车统一店头活动外，销售服务店应通过看板管理对来店客户进行数据分析，结合竞争环境以及时制定店头促销活动。4.3试乘车辆：4.3.1试乘试驾车仅供顾客试用，并依规定清楚标示，保持清洁光亮，维持良好的车况品质，具体请参照第二章展车规范要求。　4.3.2销售服务店必须执行第十三章《试乘试驾车管理办法》事先确定试乘路线、操作程序及管理人员各岗位职责、任务等。4.4VI管理：4.4.1销售服务店的硬体形象必须符合各品牌汽车公司VIS的要求，以直接向受众群体传递各品牌汽车的品牌形象。4.4.2销售服务店的宣传物料必须符合各品牌汽车公司VIS的规范，不得随意篡改格式、随意使用LOGO（标识）。4.4.3销售服务店的广宣、促销活动必须同各品牌汽车的产品定位相符，达到整合行销的效果。4.4.4销售服务店为提升各品牌汽车在当地的品牌形象，应有规划地通过广宣、公关、展示等逐步推广。4.5物流管理：4.5.1销售服务店必须对库存车辆进行有效管理，必须能提供详细的库存明细（数量、库存时间），并且每月定期评估库存水准，保证库存车的品质。　4.5.2控制库存量在公司制定的标准之内，平时库存量为月计划销售量的三分之一。5．看板管理与销售服务管理系统：43 　利用表格将销售服务店的营业目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息明显地表现出来的作业情报指示自然保护区看板，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。5.1　销售绩效/库存管理看板：　5.1.1通过管理看板销售主管要了解当日各车型的销售进度、当日意向客户新增、减少状况、了解个别销售顾问营业进度、了解当日新车库存管理状况。　5.1.2销售顾问通过看板了解公司重要资讯及业绩进度，因此，管理看板的操作应规范、准确、每日更新一次。5.2来店顾客管理：5.2.1销售顾问每天认真填写《来店顾客登记表》、销售助理应每天填写《展厅顾客来店人数暨销售状况统计表》，并作好月度的统计、分析工作。5.2.2来店客户是销售服务店成交最重要的资源，销售顾问在初次的级别确定后，应在24小时内再次确认，并完整填写相关内容。5.3顾客档案管理：5.3.1销售顾问应建立完整的意向、保有、战败客户卷宗。5.3.2销售顾问按标准把顾客统一编号，以便于查询分析。6.信息反馈：6.1信息反馈是销售服务店的四大功能之一，信息沟通畅通、准确、及时，将在激烈的市场竞争中起到越来越大的作用。销售服务店应建立对内、对外的信息收集、整理、反馈的流程、定岗定人负责并建立文件管理、信息管理的制定。6.2销售服务店信息管理中心应按照规定的时限、按照公司的要求，回馈准确、完整、规范的信息，并采用公司统一的行文格式向各部门反馈信息。7.考核办法：7.1　总则：7.1.1为加强和提升销售服务店经营和管理水平，提高销售及服务能力，维护公司商务政策和各项制度的严肃性，保障销售市场健康有序的发展，激励销售服务店所属职工保持积极向上的精神特制定此考核及奖励规则。7.1.2本规则适用于所有公司各品牌汽车销售服务店。7.1.3考核分类：a.定期考核：包括月度、季度、年度绩效考核。b.特殊考核：包括单项考核及其他特殊考核。7.2考核程序：7.2.1　公司综合管理部制定考核办法报公司主管领导审批并实施。43 7.2.2　具体实施考核办法参照相关奖励文件执行。7.2.3　各部门经理将各相关奖励考核评分表和《销售服务店改善方案》汇总核定考核等级。7.2.4　各部门经理将考核情况呈报综合管理部复核。7.2.5　综合管理部将考核结果呈报公司主管领导审议、批准。7.2.6　公司领导对考核结果核准后，综合管理部会同财务部计算奖励金额并按期发放。7.2.7　考核完成后由总经理会同各部门研讨，综合管理部将考核资料并归档备案。7.3考核办法：　7.3.1　原则上每月部门经理对所管辖的部门人员考核一次。　7.3.2　根据公司安排，可实施特殊考核方式：如综合管理部直接考核，公司授权相关人员考核等。　7.3.3　考核期限如变更，由综合管理部书面通知。　7.3.4考核等级分四个等级：A、B、C、D；各等级依据各项考核因素的综合评分核定。　7.3.5考核结果只公布等级，不公布具体分分数。具体实施考核办法参照相关奖励文件执行。***汽车　改善方案序号不达标项改善措施改善完成时间负责人1234567891043 部门经理：　　　　　　总经理：　　　年月日　　　　　年月日第六章　销售服务店维修车间管理规范1.维修车间规范要求：1.1维修车间整体：1.1.1　维修车间内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/月）清洁。1.1.2　相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。1.1.3　按各品牌汽车公司的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。1.1.4　维修车间的地面、墙面、各类设备、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。1.1.5　展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。1.2车辆维修区：1.2.1　待修车、完工车、进厂车按规定位置停放，由厂指定专人将车开到指定工位和车位。1.2.2　工作人员必须保持车辆维修区工位整洁、整齐，工作前、工作后必须将工位清扫干净。1.2.3　车辆维修区内环境卫生要保持清洁干净，不准乱丢垃圾、纸屑、乱倒机油。1.2.4　车辆维修区内严禁吸烟。1.2.5　其它项目参照《维修车间规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《维修车间布置规范示意图》执行。1.3顾客休息区：1.3.1　顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。43 1.3.2　顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。1.3.3　顾客休息区设有杂志架报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。1.3.4　顾客休息区设有饮水机，并配备纸杯。1.3.5　顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。1.3.6　顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。1.4　顾客接待台：1.4.1　顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。1.4.2　顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的的可使用状态。1.5　卫生间：1.5.1　卫生间由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2　卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3　卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。1.5.4　卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。1.车辆维修完毕（交车）规范要求：2.1车身和车外部分：2.1.1　车身经过清洗处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。2.1.2　轮胎经过清洗，各轮胎内侧护板要刷洗干净。2.2车内部分：2.2.1　汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净。2.2.2　后备箱保持干燥洁净。2.2.3　车厢内部保持清洁，除掉座椅、方向盘、门把手等部件上的塑料保护套。43 2.2.4　前排座椅在前后方向上移至适当的位置，并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。2.2.5　车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。2.2.6　车内的时钟调至准确的时间。2.2.7　车内地板上铺有脚踏垫的，应擦拭干净并保持干净整齐。2.2.8　车厢内不许有工具、螺丝等其它物品。2.2.9　所有电器开关请置于关（OFF）的位置。第七章销售服务店服务核心流程1.目的：服务核心流程是服务品牌的体现，参与市场竞争的重要支持，因此必须把售后服务体系的服务工作方法统一到较高的状态和水平上,使之成为“标准”。2.范围：适用于本公司各汽车品牌特约服务站。3.各岗位职责：3.1前台主管：3.2服务顾问：3.2.1负责用户的接待、引导及咨询。3.2.2负责与用户交接车辆。3.2.3负责用户问题的处理。3.3车间主管：3.2.1负责维修任务的落实及跟踪。3.2.2负责整车修复后质量检验。3.4维修工：负责按要求完成车辆维修作业。3.5洗车工：负责商品车、公司自用车及完成维修作业车辆的保洁工作。3.6索赔员：3.6.1负责索赔申请、三包旧件返回、索赔结算单据追踪。43 3.6.2负责执行各品牌汽车索赔管理标准、规范、政策。3.7配件计划员：负责制定各品牌汽车备件采购、滞销配件调整计划。3.8配件业务员：负责各品牌汽车备件购销的全面工作。3.9仓库管理员：4.服务的核心流程：4.1预约或主动来站：4.1.1预约主动通过电话预约完成。分服务站预约和用户主动预约两种形式：a.服务站主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，服务站主动预约用户进行维修保养。b.用户主动预约：引导用户主动与服务站预约。4.1.2预约工作内容：　　a.询问车辆基本信息（核对老用户数据、登记新用户数据）。b.确认用户的需求、车辆故障问题。c.介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。d.确定接车时间、暂定交车时间及价格信息。e.告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）。4.1.3用户来站或预约中应按《服务标准用语管理办法》中用语与用户沟通。4.2问诊并制单4.2.1工作内容a、自我介绍：b、耐心倾听用户陈述；c、用户填写《任务委托书》中部分内容；d、与用户一起进行故障检查（如果必要时与用户共同试车）；总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在《任务委托书》上；e、服务顾问当面与用户说明维修时间和维修所需价格，用户在任务单上签字认可；f、当着用户的面适用保护罩，防止维修时弄脏用户车辆；g、引导用户进客户休息室；4.3维护修理：4.3.1车间主管根据服务顾问递交《任务委托书》分配维修任务，全面完成定单上的内容；4.3.2服务经理应保证车辆维修进度及质量；4.3.3定单外维修需获得用户再次签字同意；4.3.4正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作；43 4.3.5维修工在《任务委托书》上签字认可。4.4质量检查/内部交车：4.4.1维修工在修理完毕后应对所维修项目进行自检；4.4.2在自检完成后交由车间主管进行检验；4.4.3检验合格并签字认可后交服务顾问，不合格重新返工；4.4.4清洁车辆；4.4.5停车并记录停车位；4.4.6向服务顾问说明维修过程；4.4.7服务顾问准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）。4.5交车/结帐：4.5.1服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可（必要时可路试）；4.5.2给用户看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由用户保留；4.5.3向用户说明定单外工作和发现但没有解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字：4.5.4检查发票（材料费、工时费、与实际是否相符）；4.5.5向用户解释发票内容；4.5.6告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）；4.5.7向用户讲解必要的维修保养常识，宣传服务站的特色服务；4.5.8向用户宣传预约的好处；4.5.9告别用户。4.6建立用户档案并电话回访：4.6.1服务顾问应对客户进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最清楚；4.6.2打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，请按《服务标准用语管理办法》中要求使用标准语言；4.6.3不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会可以回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙；4.6.4不要打断用户，记下用户的评语，无论批评或表扬；4.6.5维修后一周之内打电话询问用户是否满意；4.6.6打电话时间要回避用户不方便接听的时间；4.6.7如果用户在抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户；4.6.8对跟踪的情况进行分析及采取改进措施；4.6.9对用户的不合理要求进行合理解释；4.6.10必要时进行下一次的预约。4.7持续改进：43 对与用户提出的较为恰当的改进意见服务顾问应填写《整改措施表》，交服务经理进行跟踪验证。5.引用文件：服务标准用语管理办法6.相关记录：整改措施表××汽车特约服务站任务委托书第八章站务管理办法1.目的：规范对服务站日常事务的管理，有效提高服务效率和服务的透明度，促进用户满意度提升。2.范围：适用于服务站的日常性管理。3.职责：服务站指定专人负责对服务站日常事务的管理。4.内容：4.1服务车、客户代步车管理：4.1.1服务车、客户代步车，按要求对服务车和客户代步车进行标识。4.1.2服务车应指定专人负责服务车、客户代步车的管理，并能保证车辆合理使用。4.2站章管理：4.2.1站章按各汽车公司公章标准刻制。4.2.2站章的保管。指定一名人员保管服务站业务用章，只有经服务经理同意，才能使用业务用章或监督他人使用印章。4.2.3站章的使用，服务站需加盖站章时，需经办人填写《服务站站章使用申请单》获批准后可加盖服务站站章。4.2.4站章的有效性：a、服务站与各汽车公司之间发生的售后服务业务来往所规定或产生的申请、报告、单据或表格等文件；b、服务站在各汽车公司特约服务及授权范围内开展的对外售后服务经营业务所产生的申请、报告、单据或表格等文件；4.3目视化管理：43 4.3.1售后服务部要求服务站如下内容必须在用户容易看见的地方给予目视化：——公示本地行业规定工时标准；——首次免费保养检查项目；——质量担保政策；——常用备件价格表；——服务核心流程图；——服务站组织机构图；——维修进度管理看板。4.3.2换版，上海华普公司或当地行业管理部门对上公示内容进行更改并发布最新材料时，服务站应将原先的材料销毁，重新布置新的内容。4.424小时服务：4.4.1服务站必须设立24小时服务电话，具电话响起后三声内必须确保有人接听，对客户信息应填写《客户投诉、咨询信息表》，一一进行处理并关闭。4.4.2服务站必须保证24小时不间断服务，具值班人员必须有一定的救援能力。4.5晨会流程：4.5.1　时间：15分钟左右。4.5.2　地点：维修车间。4.5.3　人员：全体。4.5.4　主持人：服务部经理、索赔配件部经理。4.5.5　准备工作：在晨会之前，整理环境、车辆、各项内部事务。4.5.6　晨会内容：a.做早操或喊口号，检查售后人员的衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c.政策宣达：上级部门的各项政策的传达，落实。d.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励。e.今日达成目标及注意事项，由各售后人员口述，部门经理适时提出支持。f.礼仪训练，仪容检查：根据公司的规定，检查售后人员的着装，强化礼仪训练，例如“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语：“您好，××汽车……！”g.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。4.6　周会流程：4.6.1　时间：依会议内容而定。43 4.6.2　地点：会议室。4.6.3　人员：全体。4.6.4　主持人：服务部经理、索赔配件部经理。4.6.5　准备工作：依据会议内容确定是否需要将外勤售后人员召回。通知会议议程，让有关人员预作准备。4.6.6　周会内容：a.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。b.本周工作检讨：售后人员确认各考核表，并由销售部经理核试，提出意见；次周工作安排。c.根据每个售后人员的业务情况相互沟通，部门经理适时提出支持；售后人员完成次周的工作计划。d.O-J-T教育（ONNOBTRAINING：在职训练）；主要针对服务（好或坏）个案，新技能教育训练，应对话术演练。e.对个售后人员专项辅导。5.引用文件：无6.相关记录：服务站站章使用申请单客户投诉、咨询信息表第九章　服务站标准用语1．目的：为了体现对用户的关怀，培养用户忠诚度和满意度，维护上海华普形象和利益，特制订本办法。2．范围：适用于各汽车公司授权的各特约服务站3．职责：服务站在与用户交流应用语言4．服务用语及忌语：4.1服务用语:4.1.1向新用户回访用语:A、您好，××先生（女士），我是××服务站，我的名字叫××43 ，请问现在说话方便吗？如果客户不方便接听，则：那什么时候通话方便呢？B、“您对我们的销售服务工作有什么意见？”，最后表示谢意，如：“谢谢您好的建议”C、“您的车行驶到×××公里左右时请到特约服务站进行首次免费保养，请您仔细阅读《保养手册》和《使用说明书》，它会帮助您如何享受质量担保和如何养护车辆”D、“很高兴和您交朋友，祝您一路顺风！”4.1.2服务站维修后回访用语：A、您好，××先生（女士），我是××服务站，我的名字叫××，请问现在说话方便吗？如果客户不方便接听，则：那什么时候通话方便呢？B、“您于××月××日在我站进行××项目的维修（或保养），现在的车辆状况如何？对我们的售后服务工作有什么意见？”，最后表示谢意，如：“谢谢您好的建议”C、“您的车行驶到×××公里左右时，欢迎再到我们服务站进行保养，非常感谢您对我们工作的支持”D、“很高兴和您交朋友，祝您一路顺风！”药品销售经营企业管理制度43 药品采购管理制度一、根据《中华人民共和国药品管理法》的有关规定和当前医药市场情况及本院的临床用药要求，制定本制度。二、药品采购只能在国家认可的、具有“药品经营企业许可证”、“营业执照”等证照的公司购药，原则上不接受厂家直销。三、购药公司的确定，由“医院药事管理委员会”审查，报党政联席会议审批。并与院长签订“药品质量经济责任协议书”后，方可进行购销活动。四、药品的价格，按政府的物价政策和有关规定执行。五、购药计划由库房保管员按需制定，药剂科负责人审查，分管院长审批。每个品种、每次计划量原则上不超过两个月用量，特殊品种可适当增加。对商家提供药品的质量及其他要求，按甲、乙双方签署的《药品购销质量经济协议书》执行。六、药剂科必须全面保证临床用药的质和量，不准有临床缺药的出现，特别是各种抢救药品。七、为了监督药品购销工作，药事管理委员会和购药小组审计人员每季度审查购药计划一次。药品的存放和使用制度43 1．化学药品要存放在药品贮藏室中，一般药品和易燃、易爆、剧毒药品应隔开存放。药品贮藏室应设在朝北的室内，做到阴凉、防晒和防潮，还要注意通风和防水。2．为了加强实验教学用品的管理，保证实验教学的顺利进行，实验室应建立以下各类账册：实验用品总账册，新购进的实验用品细目账，教学仪器细目账，药品细目账，教学挂图细目账，矿石标本细目账，教学模型细目账，各类工具细目账，以及仪器、药品报废、报失细目账。3．药品购进后，实验员应及时记账、验收，根据实验需要进行适当分装，固体分装在小广口瓶中，液体分装在小细口瓶或滴瓶中，并在瓶上粘贴标签（注明名称、规格、浓度等）。标签表面涂石蜡或贴上透明涤纶胶纸，以防腐蚀或脱落。4．药品应按照规定分类存放在药品橱内，橱上贴卡片，注明药品的名称、规格和数量。做到一目了然，取放方便。5．易燃、易爆、剧毒药品，应设专柜（水泥柜或地下药品库的专柜）存放，加双锁保管，一把锁由学校派专人保管，另一把锁由实验员保管，即双人双锁共同保管。使用剧毒药品，必须经学校领导批准和双人签字。6．每学年末由总务处组织人员清查一次化学药品，完善药品的管理和使用制度。实验员要及时掌握药品的消耗和库存数量，需要增购的药品名称、规格和数量，及时向学校提出书面申请。药品不良反应报告制度43 第一条为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平，根据《中华人民共和国药品管理法》、《药品不良反应监测管理办法》等有关法律法规，特制定本规定。第二条药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。第三条药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。副作用：是治疗剂量的药物所产生的某些与防治目的无关的作用；毒性反应：（1）中枢神经系统反应：如头痛、眩晕、失眠、耳鸣、耳聋等；（2）造血系统反应：如再生障碍性贫血、颗粒细胞减少等；（3）肝肾损害：如肝肿大、肝痛、肝肾功能减退、黄疸、血尿、蛋白尿等；（4）心血管系统反应：如血压下降、心动过速、心律失常；（5）过敏反应、药物依赖性、致突变、致畸、致癌等。第四条国家实行药品不良反应报告制度。医疗机构必须经常考察本单位使用药品的质量、疗效和反应。第五条医疗机构各科室、药房工作人员应注意收集、分析、整理、上报本单位临床用药过程中出现的不良反应情况。第六条患者使用本医疗机构药品出现不良反应情况，经核实后，应按规定及时报告，并逐级上报当地食品药品监督管理部门。第七条药房工作人员发药时，应注意询问患者有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。43 药品效期管理制度一、专人负责药品效期管理，建立有效期药品登记。入库和发出时对药品的有效期要进行逐一计算机登记。二、有效期药品购入、请领做到有计划，对用量少的品种不宜多存。如发现有效期在6个月内，预计用不完时，退回药库。三、有效期药品应按抗生素、生物制品、化学药品分类，根据其性质和对储藏条件的要求，分别置于干燥阴凉处（约20℃或冷藏2～10℃）。效期远的药品放在效期近的后面。四、发药时，必须按药品有效期的长短及入库的先后，由近及远、顺序发出。五、执行定期检查制度，每月清查一次，逐药按效期整理，对效期内用不完的药品及时调整处理，有效期临近药品及时撤出药架上报科里统一解决。六、有效期药品在效期内发生变质（如沉淀、变色、潮解）或因某种原因超过有效期者，应停止发出使用，并查明原因上报。七、人员变动交接班时，要清点有效期药品，并双人签字。八、利用院药事管理小组会，及时向小组成员通报即将过期的药品，以便了解情况，并首先使用效期近的药品。九、配发到患者手中的药必须估计在药品用完之前并不超过有效期。43 处方调配管理制度1．药房对处方药实行管理。2．处方调配员负责处方药的调配。调配员应具有中专以上学历，依法经过资质认定的药学技术人员，健康检查合格，培训合格。处方审核员应具有执业药师资格或药师以上技术职称。3．上班时间内，处方审核员应在职在岗，并佩带标明姓名、技术职称等内容的胸卡。4．销售处方药必须凭医师开据的处方销售。处方经审核后方可划价、调配。审核员和调配员均应在处方上签字或盖章。5．对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、投发。必要时经原处方医师更改、重新签字后方可调配、销售。调配员不得代用或擅自更改处方内容。6．调配处方应按以下程序进行，作到“四查十对”。（1）划价人员应将收到的处方交由处方审核员进行审核。（2）处方审核员应认真审查处方的姓名、年龄、性别、药名、规格、剂量、有无配伍禁忌、妊娠禁忌、及超剂量等情况。（3）处方经审核合格并由审核员签字后，方可电脑划价、调配。（4）调配处方时应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经审核无误后，调配员在处方上签字或盖章，交由处方审核员审核。（5）发药时应认真核对患者姓名、药剂数量，同时向顾客交代用法、用量、注意事项等。.“四查十对”，即：（1）查处方：对科别，对姓名，对年龄；43 （2）查药品：对药品规格，对数量，对标签；（3）查配伍禁忌：对药品性质，对用法，用量；（4）查用药合理性：对临床诊断。7．处方当日有效，有特殊情况当日不能取药的，不得超过3天，超过期限需经医师更正日期、重新签字后方可调配。8．处方按《医疗机构处方管理办法》保存备查：普通处方1年，毒性、精神处方2年，麻醉处方3年。9．特殊管理药品按“特殊管理药品管理制度”执行。做到“五专”管理。10．违反本制度和程序以及因工作失误造成损失者，按规定予以相应处罚。从药人员健康管理制度一、本制度根据《药品管理法》等有关规定制定。二、组织药品从业人员，每年进行一次健康体检。三、查出患有精神病、传染病和其他可能污染药品的疾病，及时调离直接接触药品的工作岗位。四、建立个人健康档案和药业人员体检汇总表，及时将健康检查资料归档，并填入汇总表。五、药业人员持药品监督管理部门核发的健康证上岗43 药品采购员岗位职责   一、负责诊所中西药品的采购工作，属招标采购品种按有关规定执行。   二、规范、协调采购政策和行为，把握进货渠道的合法性。保证药品质量优质，价格合理。   三、保证临床用药，对临时需要或抢救急用的药品要及时解决。   四、了解药品信息及价格，正确执行药品价格政策，保证药品价格的准确性。退入库手续清楚，单据齐全。文件、单据妥善保存。   五、与医药公司互通信息，做好剩余药品、缺药、破损药品、效期药品的协调工作。六、负责药品信息的维护，保证其准确性。   七、负责药品入库、出库、调价、报损、盘点等中西药库及制剂的日常业务。   八、协助库管人员管理药品，做到帐物相符。   九、为财务、审计提供各种报表及其他药品报表工作。完成其他与采购相关事宜，处理日常办公事务。43 　质量验收员岗位职责1、目的：规范药品的验收工作，保证入库药品的质量特制定本制度。2、依据：《药品经营质量管理规范》3、适用范围：适用于企业的药品验收员4、责任：药品验收员对本标准负责5、工作内容：5．1审核供应商是否具有符合规定的供货资格。5．2审核来货是否在供货企业被批准的经营范围之内。5．3按法定标准和验收规程，及时完成入库药品或退库药品的验收工作并做好记录。5．4严格按规定的标准、验收方法和抽样原则进行验收和抽取样品。5．5对验收合格的药品，与保管员办理入库交接手续。5．6对验收不合格的药品拒收，做好不合格药品的隔离存放工作，并及时报质量管理人员处理。5．7规范填写验收记录及有关质量管理台帐，并签章。收集质量检验报告书和进口药品通关单，按规定保存备查。5．8收集质量信息。配合质量部做好药品质量档案工作。验收中发现的质量变化情况及时报质量管理人员。5．943 负责中药品标本的收集和保管。6、直接责任：6．1对所验收药品的质量负责。6．2对验收记录的真实性、准确性、完整性负责。6．3对验收工作的及时性负责。6．4对验收操作是否规范，是否符合GSP要求负责7、考核指导：7．1药品验收的及时性（未及时完成次数）。7．2药品验收的准确、合格率：99.99%以上。7．3药品质量问题是否按程序正确处理。7．4药品验收记录的完整性。8、任职资格：8．1高中以上学历，如为初中文化程度，须具有5年以上从事药品经营工作的经历。8．2熟悉药品知识、有关法规、验收标准，明确药品验收程序及出现问题的处理方法。养护员质量职责1.坚持“质量第一”的原则，在质管员的技术指导下，具体负责在库药品的养护和质量检查工作；43 2.负责对库存药品定期进行循环质量养护质检查，一般药品每季一次，重点养护品种增加检查次数（每月一次），并做好养护检查记录；3.对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应缩短养护检查周期，加强养护。4.养护检查中发现质量有问题的药品，应挂黄牌暂停发货，同时报质量管理员处理；5.做好药品的效期管理工作，6个月内近效期药品按月填写效期催报表；6.指导并配合保管员做好库房温湿度监测管理工作，每日上、下午定时各一次对库房温湿度作记录。7.根据气候环境变化，结合夏防、冬防计划，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施；8.负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案；9.正确使用养护、保管、计量设备，并定期检查保养，做好计量检定记录，确保正常运行、使用；每季汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存药品的质量信息。43