销售服务流程再造探讨 2页

销售服务工作的质量和速度直接影响到业务人员对公司的认同感，市场开拓的积极性，也直接影响到客户对公司的信任度、合作信心。高效的销售服务能够巩固现有客户，赢得潜在客户，增强客户长期忠诚度，从而促进企业销售额的持续增长。那么如何做好销售服务工作呢？我认为，关键要做好两方面：一是态度，二是技能。态度是销售服务工作的根本，技能是核心。态度，通过员工个人努力，改变观念和思想，始终坚持“以客户为中心”的原则，就可以达到目标。但技能要依靠个人技能和服务流程，个人技能发挥很大程度上取决于服务流程。服务流程也不是一成不变的，随着销售模式变化、特定事项出现，流程要不断优化、改造，才能满足销售服务工作。以下是我结合销售服务工作，对服务流程再造，浅谈一些方法：一、引入精细化管理服务流程再造的最末端就是精细化管理。单纯的流程优化是不够的，必须要引入精细化管理，才能达到预期效果。管理者要把每个工作板块，每项工作撰写操作细则，形成标准，让员工工作有章可循。这也是快速辅导新员工进入工作角色的最佳途径，避免新员工长时间信任不了工作，从而影响“全局”的现象。二、坚持充分调研，先改后修的原则要做好任何事情，都要有调研，只有调研才有发言权，流程再造更是如此！单独对具体流程进行改造、优化前，我们要对现有流程进行充分调研，找出存在的问题，改造的可能和方法。服务流程改造、优化方案出台了，管理者一定要“义演未来”，测试每个环节是否畅通？服务流程改造“先改后修”比“先修后改”的效果要快，关键要看管理者的把握度。第2页共2页 三、借助信息技术，解放生产力信息技术应用为流程改造和优化提供了物质保障。各流程上，因操作人员个人技能不足，熟悉程度不够，工作准确性难持续稳定，个人影响整体的现象时有发生，这样整体服务水平难上台阶。我们可以应用信息技术，如ERP系统，把控制点和易出错的地方交给系统来完成，把工作流程嵌入ERP系统中，这样可以提高工作人员的工作效率，提高准确性。同时也解放工作人员更多时间，也可把原来做得不细的地方花时间做细、做实，这样服务质量就自然提高了。我们今年金蝶系统的成功上线所带来的提高就是很好的例子，我们应用“飞信短信”平台也是一种进步。四、导入“一体化”服务体系销售服务不是一个人、一个部门就能做好的事情，而是全员都要有“大服务”体系思想，就如“全员营销”观念，对应的是“全员服务”思想。服务对外窗口尽量归口，不能一件事情需找多人多岗位才能办理好，导入“一体化”服务体系，那么服务流程设计上就要考虑各岗位对窗口岗位的支持与衔接办法。五、分工协作、把握全局、全面串联销售服务工作是一项事无巨细、繁琐的工作，没有好的流程，更会显得杂乱无章，让本来简单的事情复杂起来。管理者在设计服务流程时，要分工协作，布局合理，对每个岗位工作要有全面把握，每各工作流程串联起来，自然水到渠成，流程的作用就会发挥出来。销售服务流程再造是一个永无止境的课题，请相信每一次改造、优化，都会带来工作效率提高，服务质量的提升。好的服务流程是团队服务技能提升的载体，有了好的载体才能让团队服务技能发挥得淋漓尽致。第2页共2页