汽车4s店销售服务质量调查 42页

XXXXXXX学院毕业论文（设计）课题名称汽车4S店销售服务质量调查学院系别专业班级学生姓名学号指导教师完成日期 摘要摘要汽车服务业作为汽车业必不可少的服务性支柱与保障，对于汽车业的稳定、持续、健康发展具有至关重要的作用。近年来随着汽车制造业及汽车消费市场在我国的迅速发展，整个汽车行业的流通体制发生了巨大的变化。汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。在2002年汽车销售井喷后，大量的汽车4S店拔地而起，绝大部分厂家已经把建立汽车4S店作为自己的主流销售渠道，汽车4S店的竞争变得激烈。在这种激烈的市场竞争的情况下，提高服务质量水平，实现顾客满意已成为汽车4S店的重要目标和使命。服务质量水平的高低，只有通过科学的测评方法才能发现存在的不足和问题，才能为以后服务质量的改进和完善指明方向。本文首先对国内外服务质量研究现状、服务质量相关理论和测评方法等方面进行研究分析，并大体阐述我国汽车4S店的发展现状和存在的问题。其次根据SERVQUAL服务质量测评方法设计问卷，对武汉星凯汽车4S店的服务质量进行测评。从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面分析汽车4S店的服务质量要素，分析该店的服务质量现状，结合分析结果提出改进对策和建议。关键词：汽车4S店；测评方法；服务质量；改进对策I 摘要AbstractAsthecarservicingbusiness’snecessaryservicesupporting,carindustryplaysanimportantroleforitsstability,sustainableandhealthydevelopment.Withtherapiddevelopmentofautomobileandtheexpansionofautomotiveneedinrecentyear,thesalesystemofautomobileindustryhaschangedimmensely.Manyautomobile4Sdepartmentsarisetosellcarsinsteadofthesaleofproducer.Afterthesaleofcarisveryprosperityin2002many4Sdepartmentsarebuilt.Theautomobileproducerhasthought4Stheirchiefchannelofsale.Thecompetitionbecomesintense.Soimprovingtheservicequalitylevelandachievingcustomersatisfactionhasbecomestheautomobile4Sdepartment’smaingoal.Onlybyscientificallyevaluatingtheservicequalityyoucanfindouttheproblemsandthedirectionofimprovementforthefuture.Firstlythispaperanalysestheactualitiesoftheservicequalityinhomeandabroadandservicequalityevaluationtheoryetc.,andexpatiatesthedevelopmentactualitiesandproblemsofautomotive4SdepartmentinChina.Secondlyitestablishestheevaluationmodelofservicequalitytodesignquestionnaire,carriesonservicequalitytomeasuretoreviewtoXingKaiautomobile4SdepartmentofWuHan.Thispapercompletelyunderstandsthefactorsofautomobile4Sdepartmentservicequality,includingreliability,response,conviction,empathy,andtangibility.Itappliesthe4Sdepartment’sservicequalityactualityandmakessomeadvice.Keywords:Automobile4SDepartment,EvaluationMethods,ServiceQuality,ImprovingMethodsI 目录目录摘要IAbstractII第一章绪论11.1背景11.2研究目的及意义21.2.1研究的目的21.2.2研究的意义21.3国内外对服务质量的研究现状31.3.1国外研究现状31.3.2国内研究现状31.4国内外汽车4S店发展现状51.4.1国外汽车4S店特点51.4.2国内汽车4S店现状51.5本文的主要内容5第二章服务质量相关理论62.1服务及其特性62.1.1服务的界定62.1.2服务的特性62.2服务质量内涵82.3服务质量的重要性8第三章服务质量量表评价方法SERVQUAL103.1SERVQUAL的产生及原理103.2SERVQUAL的应用113.3与SERVPERF测评方法的比较12第四章武汉星凯4S店服务质量实际测评144.1武汉星凯4S店服务质量现状144.2调查问卷的设计144.2.1问卷设计原则144.2.2服务质量问卷设计154.3问卷的调查过程164.4样本分析16I 目录4.4.1样本情况164.4.2样本的描述性统计174.4.3问卷的信度194.4.4问卷内容的效度204.5样本的服务质量得分204.6服务质量五维度的重要性排序21第五章武汉星凯4S店服务质量改进对策245.1对服务质量测评结果的总体分析245.2服务质量改进建议245.2.1保证性方面--增强4S店服务人员的专业素质245.2.2移情性方面--增加对车主的人文关怀255.2.3响应性方面--提高服务人员的服务意识265.2.4可靠性方面--提高服务的准确性，完成所承诺的服务265.2.5有形性方面--继续保持和加强硬件设施的建设275.2.6做好本店的车友俱乐部工作和社会公益活动275.2.7把握好广告宣传的力度27结论28致谢29参考文献30附录31I 第一章绪论第一章绪论1.1背景随着经济与社会的发展，服务在社会经济中的重要性与日俱增，大力发展服务业已成为世界经济发展的普遍趋势。近年来，随着我国国民经济的快速增长，产业结构的不断升级，服务业也取得了较快的增长。但总体上我国服务业发展滞后的状况并没有得到根本转变，全国服务业占国内生产总值的比重不增反降。根据“十一五”规划纲要，预计到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重将超过50%。2007年3月，国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》文件，提出要尽快使服务业成为国民经济的主导产业，这凸显了推动服务业发展迈上新台阶的必要性和紧迫性。服务业的快速增长，致使服务竞争日益激烈，已成为市场竞争的新重点，服务质量已成为2l世纪质量管理的核心。1994年，美国著名质量管理专家朱兰在美国质量管理大会上指出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是质量的世纪，质量问题将成为一个关系国家和企业生存与发展的重大战略问题[1]。国外对服务质量的研究始于20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和性质进行了开拓性研究，美国、欧美等国专家和学者也已取得了大量的研究成果，顾客感知服务质量管理的理论框架已经被基本奠定。服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题，已成为20世纪80年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。世界汽车工业的发展已有100多年的历史，我国汽车工业起步较晚。但近年来，我国汽车产业发展迅猛。近十年来，我国汽车保有量均以12%的平均速度增长，国内汽车业在2006年和2007年连续两年产销量增长速度超20%。虽然在2008年年底受到了国际金融危机的影响，我国汽车行业经济运行增速明显减缓，同比增长仅为6.7%，但相对于其他国家，我国汽车工业仍有增长，我国汽车市场仍然拥有巨大的发展潜力。这使得国外很多汽车巨头都将目光更多的投向了中国市场。2009年随着我国经济的复苏，我国的汽车业很快走出低谷。5 第一章绪论在汽车研发、制造、销售、售后服务这条产业价值链上，销售和售后服务是非常关键的环节。4S店作为整合了汽车销售和售后服务的一种新型销售模式，已经被国内越来越多的厂商所认可，并作为了销售汽车的主要渠道。4S店“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入我国国内，但作为一种新兴的汽车销售整体服务方式在我国的发展却极为迅速。中国已经成为世界上第四大汽车生产国和第三大汽车销售市场，4S店在中国有着巨大的发展潜力。但是，目前我国的4S店良莠并存，不规范者较多，在服务质量上暴露出了很多问题，如服务理念落后，销售接待人员专业素质较差、管理人才和技术人才匮乏、对车主的人文关怀较少等等。而广大的车主最关注的就是4S店的服务质量问题。因此，我国汽车4S店的服务质量急需提高和完善，以保持核心竞争力，实现稳定、持续、健康发展。近年来，我国学者和专家也逐渐开始重视服务质量的理论和应用研究。另外，我国汽车业保持着持续增长的势头，可以想到，我国汽车服务业必将迎来新的机遇和更大的发展空间。因此，进行汽车4S店服务质量测评具有一定的理论指导和现实意义。1.2研究目的及意义1.2.1研究的目的通过分析研究国内外服务质量方面的相关资料和成果，选择科学合理的测评方法，帮助汽车销售服务企业查找不足，提高服务质量。1.2.2研究的意义（1）有利于提高汽车4S店的核心竞争力通过定期的服务质量测评，监控服务质量水平，发现顾客满意和不满意的地方，适时改进和完善，建立持续改进的长效机制，提高4S店的核心竞争力。（2）有利于4S店赢得更多顾客，提高顾客忠诚度服务质量的测评可以帮助4S店了解和明确本店顾客群，分析不同顾客群的不同特征和需求，对各个层次的顾客群分别采取不同的服务策略，有针对性的提高服务水平，提高顾客忠诚度，赢得更多顾客。（3）有利于4S店之间的差距分析可使不同国家、不同地区或同一地区的不同4S店之间进行服务质量的比较，找到差距，树立标杆店，为其他4S店学习和借鉴，共同提高服务质量水平。（4）有利于预测4S店的未来发展前景服务质量的测评，可以了解本店现有的服务质量总体水平，找出优势和不足，针对性的调整和规划未来发展方向，准确预测未来的发展前景。5 第一章绪论1.3国内外对服务质量的研究现状1.3.1国外研究现状国外对服务质量的深入和广泛研究开始于20世纪80年代，下面将集中阐述国外学者对服务质量的概念、特性、模型及实际应用等方面。1982年，芬兰瑞典经济管理学院的克里斯丁·格罗鲁斯（Christian．Gronroos）教授首次提出了顾客感知服务质量概念，并于1984年对顾客感知服务质量的概念和其内涵进行了科学的界定，将服务质量和有形产品的质量区别开来，由此标志着对顾客感知服务质量研究的全面开展。1984年，美国服务管理研究组合PZB（A．Parasuraman，Zeithaml，V.andL.Berry）提出了差距模型，将服务质量影响因素归纳为10类[2]。1988年，又将10类缩减为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五类。构建了SERVQUAL感知质量评价方法，该方法被认为是适用于各类评估服务质量的典型方法。后来的很多方法都基于这一研究成果。国外学者近些年的主要成果在于对顾客感知服务质量的深入和系统研究。1993年PZB对差距模型进行了修正，纳入了容忍区域，并将期望的概念分解和细化为理性服务和适当服务，对顾客期望的影响因素进行了详细的分析研究。同时PZB也探讨了服务质量与顾客满意之间的关系。1995年，VeronicaLiljander和ToreStrandvik提出了关系质量模型，将顾客对服务质量的感知分成了两部分：情节感知和关系感知，使顾客感知服务质量的研究向前迈了一大步。1996年，Johnson等人倡导创建了“美国消费者满意度指数”（ACSI），实现了对顾客感知服务质量满意度的真正度量，该体系涉及到七个经济领域中的34个行业，2000多万家企业，覆盖面最广，也最为完善。1.3.2国内研究现状我国对服务质量的研究起步较晚，但也获得了较多的研究成果和经验。首先是国内的学者对服务及服务营销的特性做了深入研究。曹晓春（1995）讨论了服务与一般有形物体的区别，认为大多说产品都是有形物品和无形服务的结合[3]。从营销的特定要求出发，将服务进行了分类，并讨论了每一类下的服务营销策略。朱奇云（2001）分析了服务的一般特性，即无形性、不可分性、可变性和易消失性[4]5 第一章绪论。阐述了服务营销的推销困难、销售方式单一、需求弹性大等一般特征，同时又划分了有形展示、服务质量管理、差别化管理和地理位置分散化四种策略，在实践中取得了较好的结果。其次国内学者和专家对服务质量的测评应用研究也较多，应用的行业也越来越广泛。马万民（2004）提出了高等教育服务质量的差距分析模型，同时运用数理统计的知识，对高等教育服务的过程质量进行了实证研究，验证了该模型较高的有效性和科学性，最后构建了高等教育人才培养质量评价模型[5]。张圣亮（2007）等人在基于PZB的基础上构建了一个六维度的BBS服务质量测评模型，并对模型进行了实证性研究，得出了互动性是影响BBS服务质量的重要维度，而移情性对顾客满意度影响并不大的结论[6]。黄福臣（2004）依据SERVQUAL理论，研究和开发了商业银行的服务质量评价量表BSQM，并运用实证证明了其对商业银行较好的适应性[7]。裴淑嫒（2004）通过对国内的酒店业和报业两个行业进行服务质量测评的实证研究，验证了SERVQUAL的跨行业应用问题，同时又从加权和不加权两个角度来分析，验证该方法在我国的适用情况[8]。施仕泓（2006）在分析国内外服务质量理论的基础上，构建了服务质量评价新模型，并运用了灰色模糊理论方法进行评价和分析，通过在秦皇岛的移动和联通两家公司进行实证研究[9]。陈瑞霞（2006）对服务质量理论进行了阐述和梳理，剖析了我国饭店业的服务质量现状和形成的原因，在3家星级酒店进行了实证研究，并进行了差异比较，分析了优劣势，为饭店质量管理指名了方向[10]。左畅（2001）探讨了SERVQUAL测评尺度在我国证券市场的应用情况，运用模糊综合评判、回归、聚类等统计方法进行了分析研究，并分析了证券市场中服务质量存在不足[11]。杨凤影（2006）在景区的服务流程的基础上分析旅游景区服务质量的影响因素，构建服务质量测评指标体系，通过对游客和员工两个角度测评，最后运用综合评价方法进行统计分析，探讨模型的应用性[12]。对于汽车领域的测评研究在我国也逐渐受到重视。高凯宾（2006）探讨了北京市汽车维修服务质量的顾客满意度问题，并进行实证研究[13]。得出了顾客的期望超过感受的不满意的结论，并提出了针对维修企业和维修管理行业的建议。朱廉（2004）分析了国内汽车快修连锁汽车的服务质量，讨论了产生快修服务质量差距的几个方面的影响因素，并给服务质量改进提出了八项改进建议[14]。赵学峰（2002）研究了维修服务质量的特性、内容、来源等方面，提出了模糊多属性决策的评价方法，构建了维修商灰色决策模型，并从实证研究的角度，提出了维修配件库存控制策略[15]。从上面的综述中可以看出，我国对服务质量的研究也开始了重视，在各个领域都取得了很大的成就。5 第一章绪论1.4国内外汽车4S店发展现状1.4.1国外汽车4S店特点国外发达国家汽车4S店发展得比较成熟，规范化程度较高，主要有以下特点。（1）4S店的销售以生产企业为中心，形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起，采用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是“四位一体”，售后服务是其主要业务之一。在这种利益共同体中，一个环节的失误会造成整体利润的下降，因此，所有环节都会不遗余力地使顾客满意。（2）服务理念先进。国外汽车4S店的服务理念是“以人为本,顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。（3）从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高，在国外，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供；几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。1.4.2国内汽车4S店现状目前国内的4S店越来越多，随着越来越多的汽车生产厂家进入中国，到目前为止，世界上的六大汽车生产集团都已经在中国落户。不仅仅是国外品牌建立4S店，国内的一些品牌也建立了不少4S店。这些4S店大都集中在经济发达的城市，人口密集的地区。目前4S店的生存状况并不像投资人一开始想象那么理想，许多4S店由于达不到一定的销售量和汽车维修保养数量而处于严重亏损状态，有许多4S店只好低价转让或关门。总的来说4S店是一线品牌一线城市的一流经销商赚钱，一线品牌二线城市的经销商不赚或少亏，二线品牌的经销商几乎没有赚钱的。而且大部分车主对4S店的服务质量并不满意。因此4S店之间的竞争就越来越激烈，对4S店服务质量的要求也越来越高。1.5本文的主要内容本文的主要内容是在分析和借鉴国内外服务质量理论的基础上，结合汽车4S店自身的特点，运用SERVQUAL服务质量测评方法，设计问卷，然后对武汉星凯5 第一章绪论汽车4S店进行实际测评，对回收的问卷数据进行计算分析，根据测评结果和调研体会提出相应的改进对策。5 第二章服务质量相关理论第二章服务质量相关理论2.1服务及其特性2.1.1服务的界定1974年，Rathmell在美国发表第一部有关服务营销的专著之后，服务营销理论受到了各国学者和企业家的广泛关注。世界各国的管理类院校逐渐将服务营销学引入到课程之中，市场学协会也相继举办了多次服务营销学术会议，相关学者也出版了许多服务营销方面的书籍，服务营销学被提高到了一个重要的独立的学科领域，进入了一个新的发展阶段。韦福祥等服务营销学者通常是通过性质来对服务进行定义的，即：非实物性、生产与消费的同时和不可存储性。他们认为只要具有上述三个性质的交易品就是服务。北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰瑞典经济管理学院服务营销学教授Christian.rortroos（2000）给出：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。韦福祥（2005）提出：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者和服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势[16]。韩经纶（2006）提出：服务不仅是一种无形的特殊活动，而且更是一种观念，它的实质是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地满足需求、获得利润、创造财富、获得竞争实力[17]。2.1.2服务的特性虽然学者们对于服务质量的具体定义尚有争论，但是他们还是在以下方面达成了共识：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们对服务的预期与实际所感受到的服务水平的差异比较；并且由于服务的特殊性，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。服务质量有别于产品质量，从而具有以下特性：（1）过程性31 第二章服务质量相关理论服务是一系列活动或过程，是一种运动形态的使用价值。服务是服务提供方通过一系列活动或过程将服务提供给服务接受方，同时也是服务提供方生产和服务接受方消费的一系列活动或过程。服务产品也即是服务过程的结果。（2）无形性服务不是具有特定物理形态的“物”，它不是由某种材料构成，不具有重量、颜色、大小等方面的形态和轮廓，所以它基本上是无形的。消费者在接受服务之前，是无法看见、品尝和触摸服务的，只有在接受服务之后才有所感知，而且也只是获得了一种消费经历，所以正是由于服务的无形性，使得顾客无法在购买前先试用一下服务。只能根据自己以前的经验、他人的经验和介绍甚至企业的广告宣传等方面信息，决定是否购买，有时也可能出现盲目购买的现象。这种情况就使得顾客对服务的评价具有一定的主观性，只能用经验、感受和安全等方面的语言来描述服务，评价比较抽象，很难评价一项服务的好坏。（3）生产和消费的同时性服务的过程性决定了服务的生产和消费同时性。服务的生产过程和消费过程同时发生，服务生产的过程同时也就是服务消费的过程，二者是一个完整而不可分割的整体。顾客往往会参与服务的过程或与服务人员合作，享受服务过程的使用价值。由于服务生产和消费的同一性，使得顾客只有在接受服务的过程或活动中通过自己的体验和感受来进行评价。（4）不可存储性服务的无形性、生产和消费的同时性，必然带来服务的不可存储性。服务是在一个交易的过程中进行传递的，它容易消失、不可存储。当顾客接受完服务之后，服务就立即消失。服务不可能像实物产品那样被储存起来，顾客也不能一次购买许多服务带回家。服务伴随着服务过程或活动的结束也随之消失。（5）差异性服务具有极大的差异性和可变性，同一服务人员提供的服务不可能始终如一，同时服务提供的时间、地点和方式的不同也会影响服务质量。服务企业虽然也可以制定和执行一系列的服务质量标准和规范，但这种规范和标准比较容易受随机因素的影响而使执行过程中有很大的差异。不同服务人员的态度、沟通技巧、知识经验、素质和其他方面都会有所不同，致使提供的服务也存在很大的差异。所以企业对服务人员进行正归培训就具有一定的必要性，确保服务人员提供的服务尽可能达到统一和规范。同时顾客作为服务过程的参与者，由于他们自身的知识、经验和认识等方面的不同，也会形成对服务不同的评价和感知。有时即使对于同样的服务，对于部分顾客是优质的，而对于其他顾客则可能是劣质的。（6）服务的过程是一个交易过程31 第二章服务质量相关理论服务不像一般意义上的产品购买，产品购买的过程实际上是交换的过程，即它实现了产品所有权的全部让渡。而服务作为一种市场交易活动，不存在所有权的变更和让渡问题，只是消费者获得物理或精神状态的变化，这种状态的变化就是服务的结果，同时也是服务消费者消费的结果。因此与产品的交换有很大的差异。服务接受之后消费者可以享受服务的效果，但却不能拥有服务的所有权。2.2服务质量内涵国际标准化组织颁布的标准IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》中对“质量”的定义为：一组固有特性满足要求的程度。其中要求被定义为明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。早在1978年，Sasser等人就提出服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式[17]。1981年，Rohrbaugh将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者是芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授，1982年，Gronroos第一次提出了顾客感知服务质量概念，即顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较，并且界定顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成。1983年，Lewis和Brooms指出，服务质量是对服务传递水平与顾客期望是否相符及其相符程度的测量，高质量的服务意味着与顾客期望标准的一致[6]。1994年，Rust和Oliver提出顾客感知服务质量包括技术质量、功能质量和有形的环境质量三个方面[17]。美国的服务质量研究组织后来将期望分为恰当服务和理想服务两大类。并于1991年重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，期望与绩效的比较被分成了两部分，即感知服务优势差距和感知恰当服务差距，这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。2.3服务质量的重要性美国市场营销协会（AMA）的顾客满意度手册显示：一个公司平均每年有10%—30%的顾客在流失，其中因为产品质量问题导致顾客流失的占14%，而因为服务质量问题导致顾客流失的却占68%。不难看出顾客流失的主要原因是服务质量低。美国的Oliver（1980）提出，在消费过程中，顾客会根据自己的期望来评估产品和服务的实际绩效。如果实际绩效低于期望，服务质量低下，顾客就会不满；如果实际绩效符合或超过期望，服务质量较高，顾客就会满意。BuzzellandGale（1987）通过在各行业的大样本调查，发现顾客感知的服务质量和企业的盈利能力有明显的相关性。31 第二章服务质量相关理论美国哈佛大学的Heskett教授在有关服务利润链的研究中发现：高质量的服务，可以解决返工成木；增加现有顾客的满意度，从而保持较高的市场份额；因为良好的口碑宣传而吸引潜在顾客，增加销售额，可以获得较高的收益增长和利润率。Choi.kui-son等（2004）在医疗护理行业通过对573名消费者的调查发现：服务质量会影响顾客的感知价值；与顾客感知价值相比，服务质量对顾客满意度的影响更大；服务质量和顾客感知价值均对顾客的购买意愿产生直接影响。关于服务质量的重要性在过去的20年里，学者们达成了一下共识：顾客感觉中的服务质量会直接影响感觉中的服务价值；顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客的购买行为；顾客感觉中的服务价值不仅会直接影响顾客的购买行为，而且会通过顾客满意感间接影响顾客今后的购买行为。31 第三章服务质量量表评价方法SERVQUAL第三章服务质量量表评价方法SERVQUAL3.1SERVQUAL的产生及原理SERVQUAL是一种量表评价方法，为“ServiceQuality”的缩写，即为服务质量。最早由美国的服务管理研究组织于1988年写的一篇题目为“SERVQUAL一种多变量的顾客感知服务质量度量方法”中提出，它是服务质量测评中被广泛接受的操作方法之一，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。目前的很多方法都基于这一研究成果。该方法是建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上的，首先度量顾客的期望质量，再度量顾客对服务的感知，通过计算问卷中的顾客期望与感知之差得到对服务质量的评分，该分数直接表明了顾客的满意程度，从而得出对服务质量测评的结果，即：服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。当P>E时，顾客对服务的感知大于对服务的期望，顾客能够感受到高质量的服务；当P=E时，顾客对服务的感知等于对服务的期望，顾客感到服务质量尚可；当P