2011.5销售客户管理 5页

2011年5月中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理试题一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.企业对建立和管理客户关系的目标及其实现途径的整体把握，属于CRM中的A）、客户战略B）、客户理解C）、客户竞争D）客户服务2.客户剩余价值和客户保持之间的关系是A）客户剩余价值越大，越有利于客户保持B）客户剩余价值越大，越有利于客户保持C）客户剩余价值越大，越不利于客户保持D）客户剩余价值与客户保持无关3.包装、外形、价格等客户在购买之前就能够确定的商品属性是A）体验特征B）寻求特征C）信用特征D）营销特征4.由于产品数量、规格或交货时间与原购销合同规定不符而发生的客户投诉属于A）服务投诉B）商品质量投诉C）合同投诉D）货物运输投诉5.客户关系水平开始下降、承诺出现裂痕，交易逐渐萎缩等现象，发生在客户生命周期中的A）考察期B）发展期C）稳定期D）衰退期6.在由彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵理论中，对企业具有很强的吸引力、但企业尚未获得的客户是指A）关键客户B）关键发展客户C）维持客户D）机会主义客户7.在客户满意度公式中“C=b/a”，a的含义是A）顾客感知值B）顾客期望值C）顾客满意度D）顾客忠诚度8.CRM的最终目标是实现A）客户资产的最大化B）客户剩余价值的最大化C）客户主观价值最大化D）客户客观价值最大化9.能同时提取来自销售、市场、制造、库存和库户服务等各部门分散数据的技术是A）数据挖掘技术B）联机分析处理技术C）数据仓库技术D）知识发现技术10.因地域上迁徙不得不不停止购买某企业产品，因此类原因流失的客户属于A）主动放弃的客户被挖走的客户被吸引的客户被迫离开的客户11.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网、电话咨询等业务，这种销售方式属于A）重复销售B）交叉销售C）购买升级D）奖励销售12.在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是A）市场导向B）客户导向C）生产导向D）效益导向13.以加强客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心在接入方式上集成了A）CTIB）ACDC）IVRD）Internet渠道14.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于A）呼入型呼叫中心B）呼出型呼叫中心C）呼入呼出混合型呼叫中心D） CTI呼叫中心15.根据态度忠诚和行为忠诚对客户进行分类，具有高态度忠诚、低行为忠诚的客户属于A）不忠诚客户B）潜在忠诚客户C）惯性忠诚客户D）绝对忠诚客户16.客户在放弃现有企业，寻找新企业的过程中花费的成本属于A）营销成本B）转换成本C）管理成本D）运输成本17.在企业中设置的、客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式与之进行联系的机构是B）A）客户分析中心B）客户互动中心C）企业呼叫中心D）企业管理中心18.以下选项中，关于服务补救理解正确的是A）客户抱怨处理与服务比较包含的内容更广泛B）服务补救只面向抱怨的顾客C）服务补救的特点是被动性和延时性D）广义的服务补救涵盖了事前预测19.作为多维数据分析工具集合的技术是A）数据仓库B）数据挖掘C）联机分析处理D）知识发现20.某电信企业的大客户部门是使用CRM系统的主要部门，他们用来甄别和管理大客户的系统是A）业务型CRMB）协作型CRMC）运营型CRMD）分析型CRM21.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是A）销售模块B）营销模块C）客户服务模块D）电子商务模块22.CRM开发商对电子服务企业现有的业务流程进行了分析，并提出了覆盖该企业整个生命周期的CRM解决方案。这属于CRM系统实施中的产品选型实施规划系统配置集成部署23.以下二维图所表示的OLAP操作是A）切换B）切片C）钻取D）旋转24.某汽车公司利用现有CRM系统向客户提供购车贷款服务的同时，还为已经购车的客户提供外出酒店服务。这种营销方式被称作A）分类营销B）交叉营销C）细分营销D）获取营销25.某企业营销人员通过实施会员计划来获得顾客信息、增加客户价值，并对客户特征和客户忠诚度进行分析，实现该营销活动的关键技术是A）数据收集B）数据整合C）数据共享D）数据挖掘 26.某培训学校的客户关系管理系统，使得学员可以通过登陆学校在线门户进行自助服务。该学校的客户关系管理系统属于A）ERPB）SCMC）eCRMD）MRP27.eCRM包括中心控制器、客户联系中心、工作流程设计中心、客户应用中心和A）仓库管理中心B）物流配送中心C）客户分析中心D）渠道控制中心28.Kaplan和Norton提出的从客户、流程、改进和财务四个视角进行测评的方法是A）投资回报法B）关系测评法C）质量测评法D）平衡分析法29.用客户参与程度、响应率和交易率等指标可以评价CRM系统的A）物流运作绩效B）营销运作绩效C）呼叫中心绩效D）网站运作绩效30.决定CRM系统投资回报率的长期因素是A）经营成本B）销售收入C）客户忠诚D）有形收入二．多项选择题（每小题2分，共计20分）在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。31.成功实施CRM核心活动所需要的四个必要条件是A)人力资源B）组织结构C）信息技术D）庞大的客户群E)以客户为导向的企业文化32.客户流失的根本原因是客户不满意，那么造成客户不满意的主要原因包括A)促销差距B）理解差距C）程序差距D）行为差距E)感受差距33.客户资产的战略性特征主要表现在A)价值性B）时效性C）稀缺性D）可延展性E)独有性34.客户让渡价值是指总客户机制与总客户成本之差。其中，总客户成本包括A)货币成本B）时间成本C）精力成本D）营销成本E)服务成本35.CTI.技术的实现途径主要包括A)以互联网为中心的模式B）以电话机为中心的模式C）以交换机为中心的模式D）以局域网为中心的模式E)以PC机为中心的模式36.客户忠诚度的特征主要包括A)有规律的重复购买B）经常向他人推荐C）愿意购买企业的多种产品和服务D）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力E)能够忍受企业偶尔的失误37.以下对客户互动理解正确的是A)顾客在运营过程中占主导地位B）企业在运营过程中占主导地位C）互动管理是双向管理D）互动管理是单向管理E)满足客户不断发展的需求38CRM项目可能会带来的收益包括A)需求满足B）收入增长C）成本降低D）风险管理E)先发优势39.CRM系统中，客户信息的类型包括A)描述性数据B）促销型数据C）技术性数据D）交易性数据E)操作性数据40.评价客户响应度的主要因素包括A)客户响应渠道B）客户响应时间C）客户自然属性D）客户购买方式E)市场活动方式一、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）二、案例一：共20分 某银行客户关系管理系统某银行是世界上最大的银行金融服务机构之一，该银行强调“以客户为中心”的企业文化。该银行的高层管理者认为，80%的利润来自20%的顾客，并非所有的客户都能够给企业带来重要的价值。银行的客户关系管理目标是留住那些有价值的客户。根据客户对银行利润贡献的大小，该银行将有价值的客户进一步分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的基本原则就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。因此，该银行在客户细分的基础上，努力的为客户提供全方位的、多品种和一站式的金融服务。针对不同群体提供个性化，客户制的财务解决方案，满足不同客户的财务需求，成为该银行的合理配置资源、节约运营成本，提高盈利的重要途径，也是该银行在市场竞争中获得竞争优势的有利法宝。根据客户的利润贡献，该银行将客户分为以下七类：知己型客户；蝴蝶型客户；藤壶型客户；过客型可客户；非活跃型客户；潜在客户；可疑客户。对该银行来说，他们的主要任务是识别并保留知己型客户。因此，该银行在对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行科学分析的基础上，识别出这部分客户，并为这部分客户度身设计了不同的理财方案。根据以上案例，回答问题41.42.4341.该银行是根据何种标准对客户进行分类的？除此之外，还有哪些客户细分的方法？（6分）42.结合材料和所学的知识，分析客户细分对该企业的重要意义。（6分）43.结合材料，根据所学知识，分析实施CRM对企业文化的要求是什么？（8分）案例二：（共30分）某IT企业的CRM系统某IT企业是一个通过实施CRM获得巨大商业成功的企业。该企业的CRM采用了Oracle数据库Internet技术平台和前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，该企业在客户服务领域全面实施了CRM这不仅帮助企业顺利的将客户服务业务搬到Internet上，还使企业能及时妥善的回应处理、分析每一个通过电话或其他方式来访的客户的要求。实施使该企业创造了两个奇迹，一个是企业每年节省3.6亿美元的客户服务费用；二是企业的客户满意度由原来的3.4提高到现在的4.2.先进的CRM系统为企业创造了巨大的经济利益：在Internet上的销售额可达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额道德一半以上；发货时间由3周减少到3天；在员工增长不到1%的情况下，利润增长了500%左右。该企业在实施CRM方面大胆创新。比如在设计企业组织体系时，企业将配货商、制造商和装配商密切联系起来，从而大幅削减分工协作产生的成本;同时，企业通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，并将企业的战略资源尽量的集中到核心部门的能力提升上，而将非核心的业务承包给企业松散的合作伙伴或其他企业，以此降低外部交易成本和核心能力丧失的风险。不仅如此，企业还大力推行客户“自助式服务”其建立的自动化客户服务体系提高了客户满意度、降低了成本。可以说，该企业竞争优势的获得，归因于企业在CRM管理环境下成功的实施以分立化、扁平化为特征的组织结构再造和业务流程再造，也与CRM系统为企业带来的客户价值、创新性和延展性密不可分。根据以上案例，回答问题44.45.46.47. 44.结合案例分析该企业在客户服务方面如何实施CRM？CRM在该企业的整体实施效果如何？（6分）45.结合案例分析该企业非核心业务的CRM系统实现方式是什么？该实现方式具有哪些特点？（6分）46.什么是业务流程再造？结合案例分析该企业如何进行业务流程再造和组织结构再造？（9分）47.什么是eCRM？该企业的客户关系管理系统是否是eCRM？根据所学知识分析eCRM有哪些特点？（9分）