店长日精细化工作流程标准手册 22页

内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司前言餐厅管理的工作，有如处在瞬息万变的战场上一般；而店长，就有如战场的指挥官。品质良好的弹药、性能优越的武器，加上训练有素的战士，是致胜的基础。而品质良好的货源、运作顺畅的机器，以及高水平的工作同仁，也是保证营运顺畅的基础。所以，身为店长，确保上述条件的正确，是事先准备中最基础的「工作要领」。营运当中，由于顾客的期望值有时深藏在心中，有时临时要求，状况诸多，都很紧急。而工作同仁，每个人都有固定的工作在忙碌中，如何判断取次、调派人力，都在考验着店长及干部的临场反应，这是瞬息万变的。所以，提高警觉、眼观四面、耳听八方，是店长必备的「工作态度」。由于营运所牵涉的相关事项，钜细靡遗。在各大阶段的营运过程中，都各自有着不同的进行重点。因此，对所有细节的进展、步骤，必须都要能了若指掌，且都要在掌控当中，才能使营运在计划之中顺畅进行。要指挥若定，有余裕处理任何的突发状况，对所有营业的动作模式，必须要努力、专心、用心、累积经验，培养丰富的专业实力。这是店长应有的「基本能力」。公司所有资源的投入，都是希望能在营运当中表现出来，让顾客及同仁能感受到公司的心。而公司所有的资源投入后，能否发挥其效益的关键人物，就是店长。例如：企划费尽心思举办的回馈顾客活动，或电视广告中所制造的公司形象……等，如果店长不重视它，让顾客感觉到店铺现场的表现，与在媒体上的印象不一样。那么，这不仅无法发挥广告促销的效果，反而可能带来顾客报怨的负作用。因此，店长可以如顺手推舟般的使公司整体资源发挥到极大的效果；也可能使公司整体资源浪费掉。由此可知，店长在整个公司的经营上，所扮演的是「关键角色」，是多么的重要！要达到「顾客感动」的目标，并不是一个人可以达成的。必须要每个同仁都有杰出的表现，和发挥团队的精神，才能做到这个崇高的任务。这是身为公司的每位同仁必须要有的共识，也是我们共同的价值观。相信，只要大家都有了这样的共识，身为店长的你，会更容易的达成目标。当然，我们强调的人际关系技巧、激励技巧、领导风格、授权技巧和辅导技巧，也是你应该善用的管理技巧。如此，你一定可以达成公司所赋予你--「关键角色」的任务。22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司一、金迈圆管理及服务技能——“达摩十剑”1．千里眼：用心去看，眼观六路1）多观察：服务在顾客开口前，顾客用餐的表情、桌面摆设、地面清洁、封面清洁度、装璜（枯叶、画…等）、用餐情况（加水、整理桌面）及飞虫等，皆是目光所应注视的范围。2）眼神管理：管理者的眼神杀手，在管理过程中管理者的眼神即可以让员工接受到管理。2．顺风耳：用心、用感觉去倾听，耳听八方1)勤倾听员工的心声2）勤倾听顾客有益信息：顾客的赞美、报怨，顾客的谈话内容3）工作制造的不必要的声音：收送餐具吵杂声、清洗杯具的声音4)服务人员解说速度快慢、声音大小…等3．风味鼻：“敏感度”去闻，感同身受1)菜品香气2)营运现场异味3)员工身上是否有异味（口臭、汗臭……等）4）卫生间异味4．密糖口：甜如密，舌灿莲花1）多问候、问好2）多赞美3）多询问4）勤推销5）多称呼顾客姓氏、官职尊称5．温柔心：以“情”对待，态度温和、语言婉转体贴温柔，善解人意，心思细腻，温文儒雅，轻声细语，笑、问、应、轻，接待顾客犹如体贴男、女朋友及自己的亲人一般。6．专业脑：1）服务的六大技能22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司2)业务流程3）工作流程4）服务流程5）菜品知识6）销售技巧7）礼仪、仪表、服务态语、服务用语7．清洁手：专业训练，俐落干脆1）勤清台2）勤烤肉3）勤斟酒4）勤打扫卫生5）勤关水、电8．云游脚：立即行动，解决问题1）走动式管理2）多巡台3）腿勤9.销魂笑：1）绝对的微笑服务2）态度良好、热情3）与顾客交流的润滑剂10.金钟罩：较强的抗压能力1）百压不烦2）知难不退3）百折不挠4）坚强的心态二、金迈圆管理五大要素1.管理第一要素——教1）教会员工专业知识：六大技能、业务流程、服务流程、仪容仪表、服务态度、专业知识、销售技巧、卫生如何清洁。2）教会员工问题如何解决。3）解决突发事件的能力。22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司4）教会员工理解工作任务、制度。2.管理第二要素——计划和布置1）确定目标：a.目标要紧紧围绕公司任务去制定。b.工作的缺点C.要实实在在的为解决某种问题d.临时的问题2）布置工作不能泛泛，要合理的使用人3）合理安排工作时间4）确定标准3.管理第三要素——督导时时在心、时时跟进、勤提醒、勤指导、勤催促、勤比较、勤表扬。4.管理第四要素——检查一定要严格，按照标准绝不打折扣（从外部向内部、从卫生向备品、从细节向大面）。5.管理第五要素——沟通1）要尊重员工，员工的事是头等大事。2）与员工建立起良好的干群关系。3）公司的任务和制度，要学会正确的宣导。三、概述1.岗位职责●岗位名称：店长●直属上级：区域总经理●直接下级：厨师长、经理、部长、服务员、其他岗位人员、库管●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。2.工作内容：1）按照公司统一管理要求组织本店的经营管理工作。2）执行公司的工作指示及各项规章制度、拟订本店的工作计划及工作总结。3）代表本店向公司做工作计划、并对上次的工作计划和公司部署的工作任务做工作汇报，接受公司的业务质询、业务考评、工作检查及监督。4）营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司5）严格实施有效的成本控制及对一线财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。6）对下属员工实施考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。7）确保下属员工的人身、财产安全。8）加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。9）协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。10）负责各类证照的年检和办理员工的各类证件。11）负责店铺的外围关系协调、商场店要维护好商管和营运部、物管部的关系。12）分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。13）负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报公司审批后实施及配合公司实施整体营销。14）负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。3.周期工作任务●查看营业周报表每周●卫生检查每周●员工培训每周●工作例会每周●安排员工大扫除每周●盘存每月●订货每日●查看营业月报表每月●制定下月工作计划每月四、组织管理组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。1、组织结构设计的三大原则1）一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。2）责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。3）既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。2、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。1）垂直指挥的原则我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告2）垂直指挥形式店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司3、横向联系系统设计组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。五、人员富余而又不能裁员时的对策1、培训。2、做细节卫生。3、促销，发赠品、传单等。4、公益活动，5、年假、月休六、物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。1、订货1）订货的依据店长应指导采购在订货时：要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。2）订货原则，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。3）订货职能（1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。（2）选择和保持供货渠道。（3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。（4）及时交货。（5）及时约见供应商并帮助完成以上内容。（6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。（7）与供应商谈判以解决供货事件。（8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。（9）比价购买。2、进货1）进货流程（1）核对数量进量=订量（2）检查品质①温度：特别是对温度敏感的食品。②有效期：③箱子的密封性④一致的大小形状⑤味道⑥颜色⑦粘稠改变：如橙汁、调味糖浆。⑧缺乏新鲜度（3）搬运先搬温度敏感产品，例如：****22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司（4）存放在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。2）订货量的计算下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+安全存量预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。3）订货时间安排原料每日调料、干货每日（最好每周）低值易耗每周办公用品每月酒水、饮料每日—每月结合七、卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。1、日常卫生指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。2、周期卫生也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月15日清洁一次；人造花10日和25日清洁一次；地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。3、卫生检查1）建立三级检查机制：员工自查；部长逐项检查，可对照检查表进行；部门负责人（经理、厨师长）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；2）店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。4、自助管理餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司八、营业督导1、人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。2、设备管理观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3、物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。4、服务管理时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催单？客人进餐时的感受如何？出品是否符合标准？7、一日督导流程1）餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。2）餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。3）收市督导22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。九、财务管理财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容：保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；发现财务问题及时制止和处理；1、财务制度财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即：会计年度、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。2、成本管理餐饮店的成本控制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会更加得心应手。1）标准的建立与保持餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。2）收支分析这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。3）菜品的定价餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4）防止浪费为了达到营运业绩的标准，成本控制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费，而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。5）杜绝欺诈行为的发生22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜或酒的价款，窃取店中货品。 3、费用管理在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如水、电、燃气费用、固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控费用，有的属于可控费用。这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。1）科学的消费标准属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。所以，应制定统一的消耗标准。它一般是根据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。2）严格的核准制度店铺用于购买食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务报表核定一定量的流动资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。3）加强分析核算每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如要分析计划与实际的对比、同期的对比、费用结构、影响因素的费用支出途径等。4、营业信息管理监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要的。（1）营业日报分析营业日报表全面反映了店铺当日及时段的营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。（2）现金报告分析每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数、、、、、、为依据。（3）营业走势分析汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。（4）营业成本分析将店铺应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行控制。差异是由实际成本不准确、店铺安全有问题、不正确调校与运作、生产过程控制较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业训练、处理产品的程序不当等原因造成。根据差异制订出店铺减少或消除差异的行动计划，包括：提升营业额预估与预货的准确性；控制食品成本和相关成本；严格执行生产过程控制计划；杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。（5）营业费用分析22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。这方面主要在水、电、煤气的管控方面体现较大。店长应该每天针对水、电、煤气的用量与营业额进行对比，分析是否使用的合理，如不合理，及时查明原因进行改善。水、电、燃气每日使用量对照表如下：2014年月水、电、燃料用量表电（单价：）水（单价：）燃料（单价：）日期电表数用量金额日期水表数用量金额燃料表数用量金额1234567891011121314151617181920212223242526272829303122店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司金迈圆店长日精细化工作流程标准流程名称店长日工作流程与标准文件管理部门营运部工作程序工作标准22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司收尾工作餐后检查日总结餐中检查下午例会检查班前工作值班管理餐前检查行政工作早例会检查班前工作与经理、厨房主管、部长进行有效沟通，开例会前管理组5分钟小会议，对前厅、厨房本市开餐工作的工作重点、任务要求进行部署与分配。监督、监控厨房主管对原料质检情况，对物料配送、采购验收是否符合申报计划，做详细记录；看前一天的工作日志、三情反馈（客情、菜情、营销情况）、考勤记录本（正确与否）、病事假条（是否完善），并整理、记录；打卡看工作交接本，对晚班工作状态进行了解，并做相应的总结记录；进店巡视，对前一天的闭店工作进行巡检并记录；(包括店铺的外围)一、班前工作——9:30以前22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司二、餐前准备1、9:30—9:40早例会（控制在15分钟内）2、9:40—10:50早餐，要求员工在指定的位置就餐，固定座位、固定收桌人员；人员情况、检查、了解照明、设施、设备运行情况并做相应沟通（沟通部门：人事行政部）；对前厅、厨房及其他部门做出库情况进行把控，并做出库审批；督导前厅的开市准备工作，督导厨房的进货、食材加工质量、物品存放、加工流程等标准的执行情况；做问题汇总、一日工作计划，编写晨会内容，查看今目标相关内容。3、10:50—10:59督导员工卫生清洁、餐前准备工作、餐具清洁的检查，仪容仪表的整理及个人问题的处理。工作程序工作标准三、早例会（15分钟）总结上班次好的地方与不足之处公司政令的传达做操餐台预订情况布置今日工作带动激励士气的店呼(注意形式)有序散会(注意形式)提问服务知识、练习服务流程中内容检查仪容仪表（包括笔、开瓶器、打火机）对人员合理分工开心一分钟1分钟激励估清与急推菜品（表格化，吧台掌控）点到问好整队22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司烤炉餐具卫生摆台备餐柜备品安全（开关、插座等）、物品摆放餐前准备工作检查四、餐前检查11:00—11:20（一）给予点评并做现场处理（及时改正、及时清理、及时修理、及时报修、现场支援）等。1、2、卫生检查并做详细的卫生检查记录。器皿卫生食品卫生环境卫生个人卫生（仪容仪表、精神面貌）做服务督导和出品督导，并根据营运情况合理调配员工，及时补位。3、备注：注意需要检查雨搭、LED显示屏、停车场、卫生间清洁情况等。4、工作程序工作标准22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司工作程序工作标准（二）11:20—11:40巡检员工在岗情况、精神面貌等，与员工沟通，并做沟通记录。做短暂的员工培训。（三）11:40—13:30在门店入口处迎接客人，尽可能将客人安排在有利于店内宣传的的位置就餐；（11：40——12：00）备注：需要定时检查卫生间、停车场、LED屏的清洁清扫情况。督导前厅管理人员、厨房主管的工作质量。对于出现菜品质量问题的情况，及时与厨房主管沟通（做到“先外后内”，即先安抚客人，后追究责任），对于退菜现象，必须严格按照相关规定如实填写；督导员工对菜品质量（色、形、味、皿、卫、量、温、出品速度）进行层层把关（制作人、厨房主管、传菜员、服务员）；监督、指导经理、部长的工作；需要及时巡查传单发放情况；监控服务人员是否遵照公司规定的各项流程进行收款、买单、开发票等情况；在11:00前安排上报人事日报表、营业数据；对重要客人要亲自接待；巡台，做客情反馈，收集营销活动带来的效果；随时注意客人的就餐情况，避免客人打架，造成不必要的麻烦；随时检查桌椅情况，以免刮伤客人衣物；及时合理解决客诉；监督检查员工的纪律，时刻注意员工的心态、情绪、动向、语气，及时与员工沟通并为其解决问题，做好记录；根据营运情况合理调配岗位人员，及时补位；监督、检查、纠正员工的服务流程、操作标准、礼貌用语等；22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司五、餐后收尾检查——13:30—14:00观察经理、部长的监督检查工作（午市收市）；监督各部门人员班次交接情况；监督落场班次值班员工的值班情况；检查卫生间清洁清扫情况；做上午工作总结，并记录，中午落场前应交代经理做好值班工作。六、值班管理——14:00—16:20去银行存营业款；开展各项培训（包括安全、流程、技能、知识培训等）；七、班前工作——16:20—16:29督导员工做卫生、餐前准备工作、餐具清洁的检查，仪容仪表的整理及个人问题的处理。检查三宝（瓶起子、打火机、笔）八、下午例会——16:30—16:45检查仪容仪表点到问好整队估清与急推菜品（表格化，吧台掌控）对人员合理分工总结上一餐的不足布置下午工作餐台预订情况1分钟激励开心一分钟提问服务知识，练习服务流程中内容做操喊口号(注意形式)有序散会(注意形式)22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司工作程序工作标准九、督导工作——16：45—17：30晚餐，要求员工在指定的位置就餐，固定座位、固定收桌人员；人员情况、检查、了解照明、设施、设备运行情况并做相应沟通（沟通部门：人事行政部）；对前厅、厨房及其他部门做出库情况进行把控，并做出库审批；督导前厅的开市准备工作，督导厨房食材加工质量、物品存放、加工流程等标准的执行情况；督导员工卫生清洁、餐前准备工作、餐具清洁的检查，仪容仪表的整理及个人问题的处理。给予点评并做现场处理（及时改正、及时清理、及时修理、及时报修、现场支援等）十、餐前检查——17:30—17:50餐前准备工作检查检查卫生间清洁、清扫情况；检查LED屏及门外的卫生清洁情况。把控前厅出库情况，并做出库审批。检查设施设备运行情况；餐具卫生备餐柜备品物品摆放安全（开关、插座等）摆台22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司监控服务人员是否遵照公司规定的各项流程进行收款、埋单、开发票等情况；监督检查员工的纪律，时刻注意员工的心态、情绪、动向、语气，及时与员工沟通并为其解决问题，做好记录；在门店入口处指导迎宾员引领客人，尽可能将客人安排在有利于店内宣传的的位置就餐；需要及时巡查传单发放情况；十一、餐中检查——17:50—20:00对重要客人要亲自接待；巡台，做客情反馈，收集营销活动带来的效果；随时注意客人的就餐情况，避免客人用剪刀打架，造成不必要的麻烦；随时检查桌椅情况，以免刮伤客人衣物；及时合理解决客诉；根据营运情况合理调配岗位人员，及时补位；监督、检查、纠正员工的服务流程、操作标准、礼貌用语等；工作程序工作标准22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司督导员工对菜品质量（色、形、味、皿、卫、量、温、出品速度）进行层层把关（制作人、厨房主管、传菜员、服务员）；对于出现菜品质量问题的情况，及时与厨房主管沟通（做到“先外后内”，即先安抚客人，后追究责任），对于退菜现象，必须严格按照相关规定如实填写；监督、指导经理、部长的工作；备注：需要定时检查卫生间的清洁清扫情况。督导前厅管理人员、厨房主管的工作质量。做下午工作总结，并记录；开店内行政会（店长、厨师长、经理、部长等），当日事当日毕。做客情反馈；十一、日总结——20:00—21:20十二、餐后检查——21:20—21:30观察经理、部长的监督检查工作（晚市收市工作）；监督各部门人员班次交接情况；检查卫生间清洁清扫情况；监督直接下班员工的值班情况；工作程序工作标准22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司十三、收尾工作——21:30—22:00检查晚餐的质量、员工就餐是否有浪费、偷吃、在厨房就餐、用客用餐巾纸、方便筷等现象；安排相应前厅值班、厨房值班人员做好消防安全巡检记录；下班前的巡视工作；打卡，下班。备注：店内前一日营业款存款时间自行安排（必须店长或财务助理存）。值班管理1.店长负责确保：—在餐厅服务区专注于满足并超越顾客期望的服务展现—为服务员提供辅导，执行员工训练工作，调动员工积极性，在合理时间内完成指定工作—当班时对餐厅可控范围内的安全负责—当班中的行动有益于餐厅的成功与盈利—当班中的行动有助于下一班次的成功2.当班过程中，店长必须执行的重要工作是：—追踪和辅导后厨、前厅区域管理依据营业额及时调整班表及物料准备，以确保在预定时间内完成管理、行政和生产工作—监督标准的执行及为客贴心服务精神的传递，尤其是在营业高峰期—营业时间专注于服务区的顾客服务，并依照不同营业时间和不同顾客服务需求，来安排工作重点和工作位置—以身作则展现为客贴心服务行为，依优先顺序亲自为顾客提供服务—率领团队满足顾客的需要—观察服务员的表现并制订相应措施—培训计划的执行和追踪—主动与顾客沟通，确认顾客满意度—及时适当的处理顾客抱怨22店长日精细化管理流程标准手册第页 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司—负责召开班前会，增进与员工沟通，并示范和演练为客贴心的服务行为—追踪后厨、前厅设备保养及餐厅清洁工作执行情况3.向顾客呈现：以下是店长为在营业日向顾客呈现贴心服务的精神、而须核实、监督或履行的职能和工作—生产区清洁—离地存放食品和食品接触的项目—餐厅有消毒剂，且贴上标识并正确使用—洗手台清洁，且洗手液、擦手纸已备货充足—设备清洁，无杂物—卫生间清洁且备货充足—更衣间清洁—餐厅有烟灰缸和垃圾箱—外围垃圾箱是清洁且盖好的—仅使用经认可的清洁用品—化学物品有标示，且正确贮存—任何在后厨工作的员工，包括厨师长，均戴上认可的帽子或发罩—玻璃和窗户清洁，无手印—服务区清洁，无杂物—使用卫生间清洁检查表—员工制服清洁、烫好；员工佩戴名牌—提供干净的婴儿椅—调味品充足—餐桌清洁且摆设完好—已制定值班计划并对员工沟通—已召开班前会22店长日精细化管理流程标准手册第页