餐饮服务六大技能-在线式考勤管理系统 76页

中餐服务实训教材主编：薛改飞76 前言俗话说“民以食为天”，随着社会生产力的发展及人们价值观的改变，对餐饮的要求越来越高，优质的服务已成为人们评价餐饮企业质量的一个重要因素，也是各企业竞争的关键之一。本教材从我国酒店管理专业的实际需要和职业高中学生的实际水平出发，深入浅出地介绍了中餐服务的基本技能和相关知识，重点突出专业技能的操作训练。所以它是一本以实践为主的书籍，简单的说是一本实训教材。本教材不仅可使本专业即将面临毕业的学生迅速上岗，也可作为酒店行业对餐饮服务员岗前抑或在职培训的实用教材。《中餐服务实训教材》的特点是：以培养学生在餐饮服务与管理过程中所必需的职业素质与职业能力为主，以模块的形式编写此书;在教材内容上，主要体现“实用”和“实践”两大特点，使学生学以致用;教材中专业理论知识以实用够用为度，给出了学生所必须学习的知识、能力、态度以及相应的教学要求，有针对性，旨在培养学生的实践能力；以强化应用为教学重点，淡化理论，与餐饮工作的实际相结合，注重融会贯通，增强了知识的实用性与适用性。由于水平有限，时间仓促，对书中的缺点、错误敬请广大读者批评指正。编者2011年2月76 目录项目一餐饮服务人员的素质要求--------------------1任务一思想素质------------------------------------------------------1任务二业务素质------------------------------------------------------3任务三身体素质------------------------------------------------------9任务四心理素质------------------------------------------------------10项目二中餐服务基本技能----------------------------14任务一中餐服务六大技能-----------------------------------------14任务二中餐服务基本程序-----------------------------------------34项目三中国饮食文化----------------------------------37任务一中餐简介-----------------------------------------------------37任务二酒类知识-----------------------------------------------------40任务三软饮料知识--------------------------------------------------43项目四中餐厅服务-------------------------------------45任务一中餐早餐服务-----------------------------------------------45任务二中餐午晚餐服务--------------------------------------------47项目五中餐宴会服务----------------------------------51任务一宴会预定-----------------------------------------------------51任务二中餐宴会服务-----------------------------------------------58项目六中餐服务用语----------------------------------67任务一服务用语-----------------------------------------------------67任务二常用词汇-----------------------------------------------------7376 项目一餐饮服务人员的基本素质随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识到增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现。餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。餐饮服务人员一般包括餐厅的领班、迎宾员、引座员、值台员、（酒吧）调酒员、传菜员和收银员等。他们在餐厅里工作性质不同，但都要求具有为客人提供优质服务的基本素质。这是保证服务水准的关键。服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质。任务一思想素质思想是客观存在反映在人的意思中经过思维活动而产生的结果。思想的内容为社会制度的性质和人们的物质生活条件所决定。餐饮服务人员的思想素质是其基本素质的根本，对于提高其他素质具有重要的指导意义。一、职业道德道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。餐饮服务人员的职业道德是社会主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总准则。其特征是调整好服务人员与客人间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。餐饮服务人员职业道德的主要规范以下方面。(一)热情友好，客人至上这是餐饮服务人员最根本的职业道德规范。它继承了“有朋自远方来，不亦乐乎”的传统，同时又赋予了时代的新内容。因此，餐饮服务人员应正确认识社会分工，热爱旅游事业，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急，把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业、乐业的思想。(二)真诚公道，信誉第一这是餐饮服务人员处理主、客关系实际利益的重要准则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合理，货真价实，买卖公道，讲究信用，恪守合同，即维护客人的利益，又维护本企业的信誉。古人说：“诚招天下客，誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。（三）文明礼貌，优质服务这是餐饮服务人员实施职业道德规范最重要的准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责，技术娴熟，想客人之所想，急客人所急，特别是对老、弱、病、残者，应主动给予特殊的照顾，使所有客人时时处处都感受到真诚的友善、温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。（四）不卑不亢，一视同仁76 这是餐饮服务人员处理主、客关系中的爱国主义、国际主义、社会主义和人道主义的重要原则。餐饮服务人员既要自尊、自重、自爱，维护国家的尊严、保持名族的气节，又要谦虚谨慎，热情友好，礼貌待客，服务至上。对不同国籍、肤色、信仰、身份和地位的一切客人应一视同仁。（五）团结协作，顾全大局这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，以达到共同繁荣的目的。（六）遵守纪律，廉洁奉公这是餐饮服务人员正确处理公私关系（包括个人与集体、与社会、与国家）的一种行为准则。它既是法律规范的需要，更是道德规范的需要。餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律，严格执法，秉公办事，以培养自己高尚的道德品质。（七）钻研业务，提高技能这是实施餐饮服务人员职业道德规范的另一重要准则。它把岗位职责从业务范畴上升到道德范畴，是一种质的飞跃。古人讲“公欲善其事，必先利其器”，这“器”就是服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段。这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的记忆。二、服务意识服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。全社会的成员都是服务者，也是被服务者。服务他人是全社会成员的社会职责。餐饮服务人员为客人服务是自己的神圣天职，因此，服务意识是餐饮服务人员必须具备的思想素质。餐饮服务人员服务意识的主要内容如下：（1）热爱服务工作，以为客人服务为荣。（2）眼观六格，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。（3）当客人趋向餐服务人员的位置时，无论餐饮服务人员在干着什么，都应暂时停下来先招呼客人。（4）初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职位，便于以后主动打招呼。（5）认真倾听、热情回答客人提出的各种询问。注意掌握“女士优先”的原则。（6）如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍等”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。（7）坚持站立服务。（8）对客人热情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。（9）工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。（10）不能使用客用电梯、卫生间，上下班从职工通道出入。（11）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。三、组织纪律76 餐饮服务人员必须具有强烈的组织纪律观念。餐饮服务人员的组织纪律是使整个餐厅服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。餐饮服务人员组织纪律的主要表现如下：（1）遵守国家法纪，严守国家机密。（2）严格遵守餐厅各项规章制度。注意“守时”。（3）服从领导，听从指挥。即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行，后反映。（4）工作时必须佩戴工牌号，以示对客人的尊重和对自身的监督。（5）在所有的客人活动场所和厨房都严禁吸烟。上岗前和工作时不许喝酒。工作时不许嚼口香糖等。（6）在餐厅任何时候不得梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔、交头接耳等。（7）工作时间不得擅离岗位办私事。（8）切忌对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼。（9）不的睨视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。（10）不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。（11）未经客人同意，不能随意移动其物品或逗抱其小孩，以免引起客人误会或不悦。（12）不乱拿公物，不浪费公物。（13）交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚。下班时如无接班人员到岗，亦不得擅自离岗。（14）下班后，不得在餐厅内逗留。任务二业务素质餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质的高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。一、仪容、仪表、仪态（一）仪容仪表仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，是一个人本身素质的体现，总的要求是清洁、美观。仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，是一个人精神面貌的外观体现，总的要求是端庄、典雅。讲究仪容仪表是一个人内在素质和外在气质的基本体现。餐饮服务人员的仪容仪表的具体要求如如下（表1—1）：女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发不过领，发际线不得盖过耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐，清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须、保持脸部干净清洁，口腔清洁手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁76 鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污物深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮制服统一发放，干净整齐，佩戴齐全，领饰正确统一发放，干净整齐，佩戴齐全，领饰正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新表1—1餐饮服务人员仪容仪表规范（二）仪态仪态是指人的姿态、体态，着重在举止方面，总的要求是大方，高雅。1、站姿（1）抬头，劲直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。（2）身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。（3）两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的姿态。（4）两腿平直，女服务员两脚呈“V”字型，膝和脚跟靠拢；男服务员两脚距离与肩同宽，保持平衡。（5）不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面、餐桌和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。2、坐姿（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。（2）入座、起座要轻，动作协调。入座和起座时右脚都先向后退半步。（3）入座后自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、髋、腿、脚要正对前方。手自然弯曲或扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿中前部，另一手肘放于沙发扶手。（4）坐沙发时只坐沙发的1/2或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。（5）腿可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。3、行走（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。（2）行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡。（3）身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。（4）两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臂部不要落后。（5）不与他人并行，更不能与他人搭肩搂腰。纵有急事也只能快步行走而不能跑步。二、微笑服务76 笑是人们因感到喜悦、高兴而露出的表情。它是一种由心理到生理过程转变的表现，是一种生理现象。由于心理受着社会生活千变万化的影响，所以，笑也是一种社会现象。笑的形态千差万别。餐饮服务人员需要的笑是微笑。客人需要的服务是微笑服务。（一）微笑是服务人员的职业本能和习惯微笑是内心喜悦的情绪语言，虽不出声但充满热情、亲切与和蔼。微笑又可表示诚挚、友好和尊重。微笑是餐饮服务人员的职业本能和职业习惯，是自己敬业、乐业精神的体现，也表现了对自己职业的责任感和荣誉感。（二）微笑是服务人员的服务质量和效益微笑服务具有诱导客人的友善情趣、得到客人的肯定认识、从而使客人产生良好心境的意义和作用。客人有了良好的心境，心情自然会安宁又舒适，餐饮的欲望会大大的增强，对提高经济效益当然会产生很大的影响。所以，微笑服务不仅仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是关系到一个企业生存的问题。（三）微笑是服务人员的服务水准微笑服务不仅仅是表现在某一环节里，而是体现在餐饮服务的全过程之中。客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人进餐，微笑是助兴歌；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别辞。有人把微笑服务仅看作是与客人目光的最初接触，这种理解是片面的。事实上，在餐饮服务的任何环节中，缺少了微笑服务或其体现不充分，服务质量就会下降，服务水准就会降低。三、语言艺术言为心声，语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。餐饮服务人员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，应有较强的表达能力和具有一定的表达艺术。餐饮服务人员的语言艺术主要有哪些特征呢？（一）用语礼貌“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等应是须臾不离口的惯语。语言忌避粗俗，如以“用餐”代替“吃饭”、“贵姓”代替“姓什么”、“几位”代替“几个人”等。这既是对客人的尊重，也是对自己的尊重。谈吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美于语言谈吐的美是完全一致的。（二）语言委婉当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，餐饮服务人员对客人可采用暗示提醒、委婉询问的方式，使客人自己（或协助客人）摆脱困境。这样既不损伤客人的体面又解决了实际困难。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定回答，绝不允许用反诘、训诫和命令的语气。（三）应答及时语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情不到及时的交流，这意味着客人受到了冷遇。应答及时是餐饮服务人员热情、周到服务的具体体现。无论客人的呼问有多少次，要求有那么难，餐饮服务人员都要及时应答，然后一一满足其要求，解决其困难，使主客的交流畅通无阻。（四）语音音量适度76 交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有餐饮服务员的问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两者都容易引起客人的误解、不悦。有较高语言修养的餐饮服务人员在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。餐饮服务人员常用文明用语：1、迎接用语迎接用语有“欢迎光临”、“欢迎您（您们）来这里用餐”、“请往这边走”、“请坐”。2、问候用语问候用语有“您好”、“早安”、“晚安”、“多日不见，您好吗”。3、征询用语征询用语有“我能为您做些什么吗”、“对不起，现在可以点菜吗”、“请问还需要什么”、“如果您不介意，我可以……吗”。4、应答用语应答用语有“好的”、“没关系”、“不必客气”、“非常感谢”、“谢谢您的好意”。5、道歉用语道歉用语有“请原谅”、“打扰您了”、“实在对不起”、“真抱歉”、“请再等几分钟”。6、送别用语送别用语有“谢谢您的光临”、“希望能再次见到您”、“请慢走”、“再见”。四、文化知识文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。餐饮是文化的一个组成部分，也是人们的精神财富。餐饮服务人员要搞好本职工作，不仅要有服务的技能和技巧，还应具备餐饮服务工作所必需的文化知识。餐饮服务人员应具备哪些文化知识呢？（一）掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯餐饮活动不只是吃吃喝喝，也是名族风情、历史文化的一种展示。欧美客人即使是用中餐，展现在人们眼前的仍是异国文化的人情风俗。所以，餐饮服务人员只有把握住了客人的历史文化背景，才能迅速准确地理解其餐饮需求和习惯，从而为之提供既热情周到又符合其宗教信仰、即美味可口又符合其饮食习惯的优质服务。（二）熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点中国菜五光十色、丰富多彩。餐饮服务人员要了解自己餐厅的菜肴隶属哪个菜系、有什么风味特点，以便在客人询问餐饮项目时能做到既推销了产品又宣传了文化，使客人在得到物质享受的同时，又在精神上得到满足。（三）掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点餐饮服务人员应该是客人权益的保护者，是餐厅的执法人。把好质量关，是餐饮服务人员的责任，也是主人翁精神的体现。任何忽视菜点、酒水质量的做法都是对客人不尊敬的表现，是对餐厅信誉的破坏。要把好服务质量关必须有相关的文化知识。（四）要有一定的外语水平随着经济的发展，对外交往的频繁，外国客人与日俱增，餐饮服务人员必须有一定的外语会话能力，能认识中外主要名菜、明点和酒水的外文名称，了解一些有关的传说、典故，以便于准确、快速地做好服务工作。76 五、应变能力应变能力就是应付事态变化的能力。世间的一切事物都在发展变化中，餐饮服务工作更是如此。餐饮服务人员如果视角狭窄、按部就班地工作就难于适应工作的需要，因而必须具有能迅速发现问题、辩证分析问题和果断解决问题的能力。（一）牢固树立“客人至上”的服务意识牢固树立“客人至上”的服务意识的餐饮服务人员以不变应万变的出发点。无论环境条件怎么样变化，无论客人怎样挑剔，无论自己面对怎样的困境，餐饮服务人员都必须牢记“客人至上”的神圣职责，尽力方便客人，满足客人需求，以自己的机智和爱心使客人感受到尊重和温暖。只有这样才能以永远不变的服务意识去应付瞬息万变的事态。（二）具有迅速发现问题的能力事态的变化总有一个渐进的过程。古人说“至人消未起之患，治未病之疾”，意思是讲极聪明的人总是消除未出现的祸患，根治还未酿成大病的小毛病。餐饮服务人员就是要善于观察出酿成服务缺陷或事故的隐患，要善于发现可能导致酿成严重缺陷或大事故的细微末节，并迅速采取措施予以消除。（三）具有辩证分析问题的能力餐厅内出现的任何一个缺陷或事故都有其内因和外因及其相互间的联系和发展过程。辩证地分析问题并对发现和解决类似缺陷或事故的规律性做探索是提高工作能力的有效途径。辩证的分析是对所发现的问题的科学解剖，是为解决问题而做的积极准备。（四）具有果断解决问题的能力一般缺陷或事故都有一个渐进的演变过程，而餐厅内大量出现的却是没有渐进过程的突发事件，这就需要判断或抉择的果断。餐饮服务人员应在复杂而多变的现实面前保持清醒的头脑，判明因果、是非并果断抉择，采取有力的应急措施，及时遏制住异常或非常事态的出现和发展。解决问题的果断能力是餐饮服务人员应变能力的集中体现。六、推销艺术推销艺术就是销售中的技巧。它能使客人更充分享受到餐饮中的物质美和情感美。从特殊意义上讲，推销艺术是餐饮服务人员综合素质的最终检验，它即可增加企业的经济效益，又可提高企业的社会声誉。餐饮服务人员应该具有促销知识，掌握一定的推销艺术。（一）对轻松型的客人要投其所好轻松型客人用餐的目的主要是消闲，或是亲朋好友欢聚，或是恋人享受温馨，或伉俪共度良宵，或是庆贺华诞寿筳。餐饮服务人员在引座时要注意选择偏僻静处或雅座包间；在推荐菜点、酒水时要量、质并重；在名分上要突出雅致、吉利，具有象征意义，如“八宝葫芦鸭”、“雪花桃花”、“红娘自配”、“龙凤呈祥”等；上菜速度宜缓，让客人尽情享受亲情；配之以相宜的背景音乐，以增强气氛。（二）对享受型的客人要激其所欲76 享受型客人用餐的目的主要是宣泄积郁，尽情欢畅，显示气派。这类客人往往经济条件好，在价格上不甚计较。餐饮服务人员引座时可选择在大厅正中，也可选择在豪华雅座或豪华包间；推荐菜点、酒水时要质重于量，将重点移至富有历史感和时代感的著名菜系的代表名品上，或本餐厅富有特色，甚至是独有的名品上。要使客人感到有机会不食饮名品是一大遗憾，而食饮名品不仅仅只是物质享受，更重要的是领略到饮食文化的魅力。在推荐菜点、酒水时还要特别注意“形”和“色”的搭配，类别宜配套成龙，以显示豪华气派；上菜速度适中；必要时可推荐为主宾特制的菜点，以起到画龙点睛的作用。（三）对苛求型的客人要释其所疑苛求型的客人为数并不多，真正出于生性挑剔的更是极其个别。苛求现象大多数还是由于菜点、酒水的质量或服务质量有程度不同的问题引发出一种逆反心理而形成的。如一旦出现则要严肃认真地对待。餐饮服务人员在改荐或改换菜点、酒水时要特别重视质量；服务程序力求规范化。如系菜点、酒水的质量问题，首先赔礼道歉，再按规章制度，根据合理而可能的原则予以解决。有时为了缓解气氛，还可灵活地采用道歉性的“特别关照”法，或赔偿性的“超值服务”法，以显示店方的诚挚，使客人感受到精神上的胜利、喜悦，真正释其所疑。七、技术能力技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。八、观察能力餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人在享受服务后的生理、心里感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。九、记忆能力餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。十、自律能力自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵循饭店的员工守则管理制度，明确知道在何时/何地能够做什么、不能够做什么。十一、服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理要求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人要求。任务三身体素质76 餐饮服务人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足客人餐饮的物质需求的同时，还要满足客人的精神需求，使他们感受到美的愉悦。餐饮服务人员优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯都应当是美的体现。餐饮服务人员身体素质的主要内容有两方面。一、健康的体魄餐饮服务工作的劳动强度较大，“日行百里不出门”。站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工作。怎样使自己有一个健康的体魄呢？（1）生活要有规律，具有良好的生活习惯。（2）有旺盛的精力，能有条不紊地安排自己的工作、学习和生活。（3）体力充沛，担负艰辛的服务工作和料理日常生活身心愉快，无过分的紧张疲惫感。（4）体态匀称，头发有关泽，肤色健康，动作敏捷，站坐、行身体各部位协调。（5）适当增强双臂和双腿的力量，以适应托盘传送，特别是重托的需要。（6）眼睛明亮，具有良好的视力，对客人的需求反应灵敏动作快捷。（7）耳聪鼻通，思维清晰，口齿清楚，语音清亮，表达准确。（8）讲究口腔卫生，无异常气味。牙齿洁净，牙龈颜色正常，说话不带唾沫。（9）合理安排休息、睡眠。能胜任早、中、晚各班次的工作。（10）加强体育锻炼，能适应紧张而快节奏的餐厅服务工作。二、个人卫生这里的个人卫生不是指餐饮服务人员的仪表、仪容、仪态的卫生，而是指如何培养餐饮服务人员的卫生意识，养成良好的卫生习惯，如何护养个人卫生等。怎样使自己个人卫生符合标准呢？（一）体检上岗前必须按规定到指定医院检查身体，体验合格并取得健康证后方可上岗。每年必须进行一次体检复查，如发现有传染病或患其他不宜从事餐饮工作的病，应换工种或暂时调离。（二）加强学习不仅要学习《食品卫生法》，还要懂得食品营养卫生的基础知识。（三）注意公共卫生不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头等杂物，在公共场所一经发现就立即动手消除，以保持清洁优美的环境。（四）充足的睡眠睡眠是恢复大脑皮层神经细胞能量的最佳途径。青年人每天应有8～9小时的睡眠。（五）护养好皮肤皮肤是人的容颜的外表，是人健美与否的重要标志。要了解自己皮肤的类型，经常涂用适合所需营养成分的化妆品。（六）养护好头发76 头发即可美化头型，又可减轻大自然有害射线对人体的损害，还可低风御寒，促进血液循环。因此，要常梳发、常洗发、常理发。选择好适合自己头发类型的洗发品、护发品。确定好适合自己岗位和年龄特征的发型。（七）保护好眼睛眼睛是输入信息、传递感情的窗户。不要用手和不洁净的手巾揉擦眼睛。要常做眼睛保健操，以消除疲劳，保护视力。经常眺望远处也可收到同样的效果。（八）注意手的卫生手是给客人传递物品和其他信息的重要工具。养成常修指甲、常洗手的习惯，以防止各种细菌的沾染。养成按摩指尖、手指、手背、手掌及手腕的习惯。常用冷水洗手可使其细嫩。可适时抹护手膏。（九）注意脚的卫生脚是人们站立或行走的支撑点，活动量很大，所以是疲劳的最敏感部位。睡前用温水或微热的水洗脚，既能清洁去垢，又可促进血液循环，消除疲劳，有利睡眠。选用透气防湿的鞋袜，适时涂抹防皱裂的膏剂。任务四心理素质随着社会发展和经济文化水平的提高，餐饮活动已不再只是解人饥渴的物质手段，而更多地表现出人们的精神需求。在餐饮活动中客人的心理情感因素越来越占有重要位置，所以，餐饮服务人员必须具有心理学基础知识，对客人的心理特征应有科学的理解，准确的判断。对自身的心理特征应有清醒的认识，明确的把握。没有良好的心理素质是不能做好餐饮服务工作的。一、餐饮客人的心理特征由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。（一）求快速的心理这类客人往往是有急事急待处理，所以只有短暂的时间前来用餐。客人在座位的选择和食品的品种、价格上都不甚计较，常常表现出一种“听便”的姿态，但在时间上要求极高。客人想进餐厅就有座，一座就用餐，餐毕即起身。客人容易心情急迫，甚至烦躁易怒。餐饮服务人员宜多向客人推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。（二）寻幽静的心理身心愉快、坏境幽静是现代人餐饮的又一心理特征。这类客人的餐饮目的主要不是美食，而是延伸社会生活，享受精神生活，人际交往的因素较强。他们或者是个人需要精神探索、深思熟虑，或者是朋友、恋人想促膝而坐、娓娓而谈。餐饮服务人员应为他们选择高雅幽静、光线柔和的环境，让客人有一个独特的空间，一边进餐一边思索、交流。有时还要喷洒清香剂或配以轻声音乐，以增强气氛。（三）探新知的心理不少国内外客人想从餐饮中享受异国他乡的烹饪艺术的同时，还有学习餐饮文化，了解中国菜的历史源流，体味各地风土人情和欣赏各菜系烹调特技及寻觅佚闻趣事的需求。他们常愿在绚丽多姿的佳肴前拍照留念，或要求与厨师面谢、交谈，甚至要求观看现场操作表演。餐饮服务人员宜向客人推荐富有传奇性和历史感的名馔，如“九转大肠”、“宫保鸡丁”、“佛跳墙”等，使他们的探新知的心理得到满足。76 （四）讲卫生的心理讲卫生是客人餐饮安全感的普遍反映，这里所指的不是客人的这种正当要求，而是那种特别苛求，甚至是近乎洁癖的挑剔。这类客人希望所有食品、饮料新鲜洁净，餐饮用具一尘不染，从里到外、从上到下都丝毫无可挑剔。餐饮服务人员应充分理解这种特殊心态。摆台时除必须选用无瑕疵的食具外，还要特别注意其光洁度。就餐时尽可能主动展示饮品的保鲜期，菜肴制作中的清洁、消毒措施也应暗示给客人。（五）希望尊重的心理希望得到尊重，可以说是一切客人保持自身尊严的正常心理要求。餐饮服务人员对客人的服务水准应保持或略高于客人的身份和地位；当客人进餐中自身出现差错时，要主动使其体面地摆脱困境，或者视而不见，或者回避；对生理上有缺陷的客人，应在服务全过程中尽量隐蔽其缺陷，在表面平等实际是特殊关照中，使他们能为自己具有正常人的生活能力而自豪。不过，在服务过程中须格外谨慎，严格掌握关照的“度”：过少了，客人会以为你是蔑视，过多了，客人又会以为你恩赐。客人对于两者都不能或不愿意接受。二、餐饮服务人员应具备心理素质（一）自尊自信的服务意识餐饮服务人员的工作形式是“客人坐着你站着，客人吃着你看着”。对此种工作要求有的人很不理解，视为低下。每个人在世间上都具有两重性：一个人在家里是母亲的儿子，在餐厅里是顾客的服务员。每个人在社会生活中都同时扮演着不同的社会角色，社会要求每个角色都必须尽自己的社会职责。这就出现了自然人之间是“平等”的和社会角色之间是“不平等”的不平衡现象。社会角色之间的“不平等”是社会发展的需要，是社会分工的不同，是在特定时间、特定条件下社会分工的必然，而不是人的品格和地位高低的标志。每一个社会角色都要尽自己的职责，都既是一个向他人提供服务的服务者，又是一个接受他人服务的享受者。古人把这概括成“我为人人，人人为我”。我们说“宾客至上”、“客人是上帝”、“客人永远是对的”，显然是从社会角色的角度来讲的，是从餐饮服务人员应尽的社会职责讲的，并非是说客人的一切都是对的，更不意味着承认主客有贵贱高低之分。餐饮服务人员一定要自尊自信，时刻牢记自己的社会角色，全心全意地尽自己的社会职责，作一个具有强烈服务意思的高尚的人。（二）应有快速、准确的观察、判断能力观察和判断是餐饮服务员的基本功。快速的观察是准确判断的重要前提。客人有求快速的心理，餐饮服务人员就必须有相应的快速观察和准确判断的能力。客人初到，餐饮服务人员就必须从其衣冠服饰、体形肤色、动作仪态、语音语调、行李携带等方面的观察中判断出他们的大概身份、地位、关系及消费要求。然后通过礼貌询问，即刻为之提供相应规格档次的周到服务，使客人有宾至如归的亲切感、舒适感和安全感。反之，餐饮服务人员不能迅速判断，客人被冷落一旁，客人便很自然地产生陌生感甚至屈辱感，轻则引起不悦，影响食欲，重则激起愤怒，以至投诉。怎样提高餐饮服务人员快速、准确的观察、判断能力呢？1、勤实践餐饮服务人员对周围陌生人要经常做“一闪现”（既短暂观察）的判断练习，有条件还可及时验证结果。76 2、少主观餐饮服务人员的观察要讲快速，也要讲客观性。要保证判断准确就必须尽量避免偏见和成见的影响。3、多角度餐饮服务人员在练习中应尽量变化视点，或着眼宏观印象，或注视细微末节，如服饰、姿态、表情、语言等。4、常请教餐饮服务人员应主动向具有良好观察、判断能力的同事求教，或邀请其对同一对象做练习，以利切磋。（三）应有良好的持久注意力众多的客人在不同的场合有不同的需求，要在各个阶段向不同的服务，这就要求服务人员有持久的良好的注意力，否则，服务全过程的链条就会中断。良好的注意力，常常在客人身上产生奇效。当客人的需求刚刚提出，或者将要发出而尚未发出时，餐饮服务人员就立刻做出相应行动。即使这行动未能完全达到客人的要求，客人也会感到满意，因为他从中感受了自己所受到的热情关注和特别尊重，为自己成了注意的中心凭添几分自豪感。怎样提高餐饮服务人员良好的持久的注意力呢？1、增强责任感餐饮服务人员要加强自觉的、有目的的“有意注意”，抑制无预定目的的“无意注意”，防止松弛懈怠现象的出现。2、提高注意力的持久性多头纷繁的服务，新异的各种刺激都容易分散注意力。餐饮服务人员务必在思想上时时警觉，自始至终服务好客人。3、尽力扩大注意的范围餐饮服务人员要在服务的全过程中，对所有客人都一视同仁、服务至上，竭力避免时冷时热、亲此疏彼的现象。4、提高合理的“分配注意”的能力“分配注意”就是“一心二用”、“三用”和“多用”的心理活动。快节奏的现代人、多方位的餐饮服务活动都急需这种能力。（四）较强的情感控制能力情感是待人处事的一种内心体验，但时时在人们面部、行动和语言中显露出来。它的主观因素特强，而餐饮服务人员不能将个人情感因素渗入到服务之中，而应当保持热烈而镇定、持久而深厚的稳定情感。不能要求客人来选择餐饮服务人员的良好情感时机，只能要求后者去满足客人的情感需求，所以，餐饮服务人员应有较强的情感控制能力。1、受外界影响时情感随时都可能受社会生活（主观或客观）诸方面的影响而具有不稳定性。因此，餐饮服务人员要时刻牢记“客人至上”的原则，不仅任劳还要任怨，笑迎天下客。2、高兴时当餐饮服务人员自己处于兴高采烈的积极情感时，要头脑冷静，谨慎言行，切勿因亢奋而粗枝大叶，以致造成乐极生悲的恶果。3、烦躁时76 当餐饮服务人员处于郁闷烦躁的太消极情感时，要志远心高，处事不惊，切勿因萎靡而疏懒懈怠，以致造成服务缺陷或严重事故。4、与客人发生不愉快时餐饮服务人员一旦出现与客人的不愉快激情时，定要靠意志力和理智，立即采取“躲避刺激法”、“转移注意法”或“后果控制法”，力戒因粗野无礼而激化矛盾。、（五）正确的服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心里状态，其好坏直接影响到客人心里感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：1、主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上/服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动/积极的情绪，凡是客人需要，不分分内/分外，发现后立即主动/及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。2、热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3、耐心餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁，不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所以问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和/耐心说服。5、周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。项目二中餐服务基本技能中餐服务基本技能是指与餐饮业物相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。中餐服务的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴等都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的中餐服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。任务一中餐服务六大技能一、托盘（1）托盘的类别及用途。76 托盘有木质、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不及发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。二、斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴着宾客。（4）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。76 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。三、摆台（一）摆台顺序1、铺台布。服务员站在副主人位一侧，抖动手腕，抛出台布，一次到位，台布折缝朝上。四角均匀下垂。铺台布的方法有两种：一种是推拉式；另一种是撒网式。2、放转盘大台面需要配置转盘，拿取转盘时注意竖拿轻放，转盘底座要压在台布“十”字折缝印上。3、骨碟定位从主人位开始，顺时针方向摆放骨碟。要求拿骨碟边缘，轻拿轻放，间距均等，离桌边1.5CM。台形：四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相对。4、摆放餐具。（按所提供的餐具和中餐类型摆放）使用托盘操作，轻拿轻放，注意卫生。5、折花拖送已经折好的插在杯中的餐巾花，如果是盘花则用托盘直接拖送。6、围椅从主人位开始顺时针方向围椅定位，椅子与台布下垂处相距1CM，椅中心线正对骨碟中心。（二）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在距骨碟右侧3CM处，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟正上方3CM处；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，与骨碟与茶碟之间。（三）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左约1CM处，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右1CM处（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）。76 饮料杯：放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米，与茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，顺时针方向，依次摆放，每两人一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。（四）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。四、餐巾折花（一）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（二）餐巾花的基本种类及特点1、按造型外观分类（1）动物类造。包括鱼虫鸟兽造型，如鸽子、海鸥、金鱼、蝴蝶、孔雀等，有的取其特征，形态逼真，生动活泼。（2）植物类造型。包括各种花草和过时造型，如月季、荷花、水仙花、竹笋、香蕉等。其造型美观、变化多。（3）其他类造型。包括自然界和日常生活中各种形态的实物造型，如挪威冰川、灰姑娘的鞋、扇面、皇冠、花篮等。2、按折叠方法和放置用具的不同分类（1）杯花。特点是立体感强，造型逼真，手法复杂，容易污染杯具，不易提前折叠储存，从杯中取出后即散形并且褶皱感强。（2）盘花。手法卫生简捷，便于储存，打开后平整，被中西餐广泛应用。76 （3）环花。传统、简洁、雅致。（三）餐巾折花的基本技法。1、推折 （1）在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。 （2）初学可以用食指或中指向后拉折，这时应用食指将打好的褶挡住，中指控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合。 （3）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。 （4）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。 2、折叠 就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠的要求是：要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。 3、卷筒 将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折。 4、翻拉 将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是： （1）一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等。 （2）翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。 5、捏 捏的方法主要用于折鸟的头部。 操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。 6、穿 是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。穿时左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。（四）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。76 （五）常用餐巾花实例76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 五、上菜（1）上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。六、分菜（一）分菜用具：分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（二）分菜方法：1、转盘式分菜服务（1）提前将与客人人数相等的菜碟有秩序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；核对菜名，双手将菜奉上，示菜并报菜名。（2）即用长柄勺、筷子或分叉、分勺分派；全部分分完后，将分菜用具放在空菜盘里。（3）迅速撤身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的菜碟后，从转盘上取菜端给客人。（4）完成后，将空盘和分菜用具一同撤下。2、旁桌式分菜服务（1）在客人餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐盘和分菜用具。（2）核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并做介绍；将菜取下放在服务车或服务桌上分菜。（3）菜分好后，从主宾右侧开始，按顺时针方向将餐盘送上。（4）注意在旁桌上分菜时应面对客人，以便客人欣赏。3、分叉分勺派菜法（1）核对菜品，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用餐巾托垫菜盘，右手拿分菜用叉和勺。（2）从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；动作姿势为左腿在前，上身微前倾，呼吸均匀。（3）分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜肴全部分完，但有些地区要求分完后盘中略有剩余，并放置转盘上。4、各客式分菜服务此法适用于汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份；服务员从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧送上。（三）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。76 （四）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。②头、尾不给宾客。分菜勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。任务二中餐服务基本程序（一）电话预定（1）电话铃响三声以内迅速接听、问好并报传统名称。（2）中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。（3）重复客人预订内容，请客人确认。（4）礼貌致谢。（5）等客人挂上电话后再放下电话。（6）做好笔录并落实。（二）迎宾（1）应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。（2）见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。（3）走在客人左前方1m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。（4）拉椅让座，展示菜单。（5）祝用餐愉快。（三）展示菜单（1）迎宾员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁。（2）应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。（3）当客人让座后，迎宾员打开菜单的第一页，递给主人。（4）如果不能确认谁是主人，可征询宾客意见后，再递上菜单。（5）介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。（6）服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由迎宾员取回放置到迎宾台。（四）小毛巾服务（1）客人入座后，提供第一次小毛巾服务。（2）将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾内，用托盘上，并到“请用毛巾”。根据餐具摆放和各餐厅规范，可以将毛巾放在客人右侧、左侧或两个毛巾托并排放在两位客人餐具之间，以避免拿错毛巾。（五）茶水服务不同地区的消费者饮茶习惯不尽相同。中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢茶或询问客人饮什么茶。不同茶有不同的制备方法。76 （1）红茶的制备。中餐大都采用“清饮法”（茶水中不加调味品）。（2）绿茶的制备。绿茶往往采用瓷质茶杯冲泡，这样便于保温，也可能得到比较浓郁的茶汤。制备时，要注意茶具的卫生和谁的质量及温度。（3）乌龙茶的制备。制备乌龙茶时，对茶品、茶水、茶具和冲泡技巧都非常讲究，所用茶叶大多铁观音、武夷岩茶等上品乌龙茶。泡茶时，选用的是干净的溪水、泉水；茶具配套，小巧精致；备有开水壶、火炉、茶壶和茶杯。制作时，把炉子放在墙边，上放开水壶煮水，同时用清水洗涤茶具。当水开后，即用沸水烫茶壶和茶杯，再把乌龙茶放入茶壶内，茶量约占茶壶容量的六七成。往茶壶内冲入开水，用壶盖刮去面上浮沫，然后把盖盖上，再用开水在盖上淋浇。把茶杯烫热，2分钟后把茶汤均匀地倒入各个杯里。通常一壶茶分注四杯，每杯先倒一半，逐渐加至八成，使每杯茶汤浓度均匀。（4）花茶的制备。取花茶放于瓷杯内，用沸水冲泡，加盖4~5分钟即可饮用；也可将适量的花茶置于壶内，冲泡加盖5分钟后，倒入茶碗即可。（5）斟茶。用茶壶斟茶时，一般站在客人右侧，右手持壶把、左手轻按壶盖；先给主宾或长辈或女士斟倒七八成，再依次服务其他客人。蓄满开水之后将茶壶放在桌上，壶嘴不可对着客人。（6）添加茶水。在用餐过程中，客人自己斟倒缺茶汤时，习惯将壶盖移位至壶柄，表示要加茶水。此时应立即为客人添加茶水。（六）递铺餐巾（1）客人入座后，值班服务员应上前为客人递铺餐巾。（2）一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人走侧操作。（3）操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。（4）当需要在客人走侧操作时，应左手在前，右手在后，以免胳膊碰撞客人胸部。（5）中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。（七）香烟服务（1）客人订香烟后，立即开出订单，到酒吧或收银台处收香烟。（2）打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取下1/3锡纸，轻敲底部，使香烟自行滑出五支左右，伸出长度可以1cm、2cm、3cm不等。（3）将香烟放在垫有花纸垫的骨碟内，递火柴，用托盘端送给客人。（4）当客人准备抽烟时，立即上前为其点烟。点烟时火柴划向自己，当火苗稳定后，再给客人点烟，一根火柴最多为两位客人点烟。（5）火柴梗摇灭后，放回火柴盒内（6）用打火机替客点烟应注意调节火苗的大小，点着后点着后招呼客人，一次最多为两位客人点烟，如果需要可以熄灭后再次打着。（八）撤换烟灰缸服务时，发现烟灰缸里烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸。常见的有“以一换一“和’’以二换一的两种方法’’。1.、以一换一76 （1）拿一只干净的烟灰缸，倒扣在小托盘里。（2）把干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上。（3）将两只烟灰缸一起放进托盘里，避免烟灰飞扬。（4）再将上面的干净烟灰缸摆回餐桌上。2、以二换一（1）托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在烟灰缸。（2）拿另外一只干净的烟灰缸倒扣在脏烟灰缸上一同取下，避免烟灰飞扬。（3）在将先放的干净烟灰缸复位即可。（九）撤换餐具1、撤换次数中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。（1）带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围鸭和螃蟹鸭等菜肴用后需要更换干净的骨碟。（2）带糖醋、浓味汁的菜肴需要更换骨碟。（3）汤碗应用一次换一次。（4）上名贵菜肴前应更换餐具。（5）菜肴口味差异较大时应更换餐具。（6）上甜品、水果前要更换餐具。2、撤换方法（1）在客人右边进行服务，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。（2）从主宾开始顺时针方向绕台进行。（3）个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。（4）托盘要稳，物品堆放要合理。（5）尊重客人的习惯。（十）结账结账是餐厅对客服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。当客人用餐完毕后示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送账单给客人。（1）不主动报账单总金额。（2）客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，清客人当面点清。（3）再次致谢。项目三中国饮食文化中国是世界三大烹饪代表国之一，其饮食文化源远流长，孙中山先生在《建国方略》中说：昔日中西未通市以前，西人只知烹调一道法国为世界之冠，及一尝中国之味，莫不以中国为冠矣。任务一中餐简介76 中餐厅属饭店向国内外客人宣传中国饮食文化的重要场所。其建筑装潢突出中国民族风格；食品以提供中式菜点为主；服务则体现东方人民的热情大方和细微周到，深受客人欢迎。一、中国菜肴的分类我国地域辽阔，人口众多，不同的民族、不同的地理环境、不同的生活习惯和不同的文化形成了众多不同的菜肴风味。按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为地方菜、宫廷菜、官府菜、素菜和少数民族菜等。（一）地方菜地方菜是中国菜的主要组成部分，它适用当地出产为主的质地优良的烹饪原料，采用本地区独特的烹调方法，制作出具有浓厚地方风味的菜肴。经过数千年的演变发展至今，各地逐渐形成了自己的风格。地方菜主要有鲁菜、川菜、淮扬菜和粤菜等四大菜系，四大菜系加上浙菜、徽菜、湘菜和闽菜即为八大菜系，若再加上北京菜和上海菜即为十大菜系。1、鲁菜鲁菜即山东菜系，由齐鲁、胶辽、孔府三个菜系组成。是宫廷最大菜系。以孔府风味为龙头。山东菜系源远流长，对其他菜系，乃至整个中国饮食文化影响深远。山东菜的特点是注重以当地特产为材料，精于制汤和以汤调味。烹调法以爆、炒、扒、熘最为突出，味型以咸鲜脆嫩为主，而善于用葱香调味。代表菜有：糖醋鲤鱼、肉末海参、九转大肠、汤爆双脆、奶汤蒲菜、德州脱骨扒鸡、菊花虾包、一品豆腐等。2、川菜川菜，即四川菜系。以成都菜和重庆菜为代表，在中国大部分地区都有川菜馆。川菜是中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系，在国际上享有“食在中国，味在四川”的美誉。主要特点是麻辣、酸辣、鱼香、怪味等各种味型，具有“一菜一格”、“百菜百味”的特殊风味。其中最负盛名的菜肴有：鱼香肉丝、宫爆鸡丁、夫妻肺片、麻婆豆腐、回锅肉、水煮肉片、毛肚火锅、、担担面等。3、淮扬菜主要由淮扬、江宁、苏锡、徐海四大部分组成。淮扬菜选料严谨，讲究鲜活，刀工精细，擅长炖、焖、烧、烤。精于造型，瓜果雕刻栩栩如生。味型重清爽鲜淡平和。著名菜肴有三套鸭、清炖蟹粉狮子头、叫化鸡、软兜长鱼、羊方藏鱼、大煮干丝、三松鼠厥鱼、梁溪脆鳝等。4、粤菜粤菜即广东菜，由广府、客家、潮汕三种风味组成，在国内外影响极大，不仅香港、澳门，而且世界各国的中菜馆，多数是以粤菜为主。粤菜是国内民间第二大菜系，地位仅次于川菜，在国外是中国的代表菜系。主要的特点是取料广博奇杂而重“生猛”，食味讲究清、鲜、嫩、爽、滑、香；调味遍及酸、甜、苦、辣、咸；此即所谓五滋六味。代表品种有：三蛇龙虎会、油泡鲜虾仁、脆皮乳猪、东江盐焗鸡、香芋扣肉、葱姜炒蟹、干炸虾枣等。（二）宫廷菜宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。现在人们品尝的宫廷菜主要是清代御膳房里传下来的一些菜肴，因而又称“仿膳”76 。清朝宫廷菜的制作有专司的御膳机构，负责烹调的厨师叫御厨，皇帝用餐叫进膳，开餐叫传膳。(三)官府菜官府菜是历代封建王朝的高官为在自己的官府中宴请宾朋而网罗名厨，进行菜肴制作和研究，并形成具有一定影响的菜肴。官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭家菜，根据清代《随园食单》总结研制的随园菜，根据曹雪芹《红楼梦》中记述而开发的红楼菜肴，等等。（四）素菜素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴，主要有佛教寺庙中的寺院素菜、繁华都市素菜馆的市肆素菜和家常烹制的民间素菜等。（五）少数民族菜少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜（又称清真菜）、朝鲜族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。二、中式烹饪的方法及特点中式烹饪常见的烹饪方法：1、爆爆是用旺火热油、原料无骨并经刀工成形的烹调方法，常用于猪肉、牛肉、羊肉、鸡肉、鱿鱼和墨鱼等原料，可以分为酱爆、葱爆、油爆和汤爆等。2、炒炒是用旺火和短时间烹炒的烹调方法。其速度快，原料形状较小，营业成分流失少，菜肴特点是滑、嫩、脆和鲜。3.、炸炸伤一种油多、菜肴无汁的烹调方法，即将油烧至预定的温度，使经过合理加工的原料在油内上色、成熟。炸的菜肴需事先拌味、挂糊并直接下锅炸。4、煮煮是一种将原料放在汤汁、水中长时间加热导致成熟的烹调方法，有直接煮制菜肴和煮汤两种。5、蒸蒸熟以水蒸汽的热量使食物原料成熟的烹调方法，也可作为保温的方法。6、溜溜索先以炸、蒸和煮的方法使原料成熟，再以熟汁烹之的一种综合性的烹调方法。溜一般有直接下锅溜和盘内浇汁溜两种。7、烩烩是将原料在汤中勾芡的一种烹调方法，即生料中的荤性原料都要拌味上浆，用温油滑透，素性原料用开水汆透，熟料则直接下锅烩制即可。8、烹烹是把经油炸透的原料，再享以适量的调味汁沾匀的烹调方法。从用油的多少可分为炸烹和煎烹两种。9、煎、贴煎、贴都是以文火慢炸并使食物原料成熟的烹调方法。所不同的是，煎需要将原料翻身烹煎，而贴则无需翻身。10、烤烤是利用火或电的热量辐射，使菜肴直接成熟的烹调方法，有明炉烤、挂炉烤、烤箱考和微波炉烤等。76 11、炖炖是将原料经过生熟加工后，用大火将水或汤烧开，再以小火烧烂的烹调方法，分直接炖和间接炖两种。12、扒扒是指将加工成形（一般应为片状）的原料加调料腌渍后，放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。扒的菜肴一般都要经过烧、蒸等方法烹制成熟后再进行扒制。扒类的菜肴有红扒和白扒，特点是质地酥烂和原汁原味。13、烧烧是指原料经过煮或过油初加工，再加汤、调料用大火烧开、小火烧烂使菜肴入味的烹调方法。烧法有红烧、葱烧和清烧等。14、熏熏是用烟气使食物受热，并使之带有烟熏香味的烹调方法。熏有锅熏和炉熏两种方法。15、挂霜挂霜是把糖经过熬制后，再将主料放入，离火后在通风处一边吹一边进行翻动，使糖挂在原料上的烹调方法。16、拔丝拔丝是把经过炸的食物原料放入炒制过的糖内均匀沾裹，并使之能拉出细丝的烹调方法。17、蜜汁蜜汁是把糖溶化后熬成糖汁，然后将主料（一般是经蒸制后的主料）放入糖汁中，使之入味的烹调方法。其特点是香甜软糯。（二）中式烹饪的主要特点1、原料丰富，菜品繁多我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土浓郁的明间菜式等。2、选料严谨，因材施艺中国菜对菜品原料的产地、季节、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。3、刀工精湛，善于调味中国烹饪的刀法有数十种之多，使菜肴千姿百态，栩栩如生。中国味用料广泛、方法细腻，并突出原料的本味，使菜肴口味变化无穷。4、盛器考究，艺术性强美食和美器的完美结合使中国菜更显雅致、完美和强烈的名族风格精湛的刀工、和谐的色彩、美妙的菜名等使中国菜给人以文化的熏陶和艺术的享受。三、中餐厅经营特点（一）主题鲜明、风格独特76 中餐厅的主题选择决定了餐厅的个性和特色，装饰和布置都以此为中心。中餐厅的主题选择范围非常广泛。中华民族悠久的历史和灿烂的文化都可以作为餐厅的主题，如以一定的历史阶段为背景提供宫廷菜的仿膳餐厅；以特定菜系和美食为主题的中餐风味餐厅，其装饰布置与主题相呼应；以风景名胜、民俗风情、历史人物、神话传说等为主题的餐厅。主题风格主要从中餐厅取名，通过色调、灯光、家具、艺术品陈列、绿色植物和服务员服装等各方面综合体现。（二）服务热情，周到细致中餐厅服务充分体现中华民族热情好客、温文尔雅和得体含蓄的风范。服务环节设计合理，体现周到细致，注重个性需求。（三）生产环节多，管理难度大中式菜肴因为品种丰富、构成的原料繁多、菜式规格多、批量小、生产环节多、分工细致和烹饪技艺要求高等因素，使得中餐菜肴质量控制和厨房管理难度较大。任务二酒类知识酒是一种用粮食、果品等含糖类的物质经发酵制成的含乙醇的有刺激性的饮料。人们在喜庆佳节、欢迎宾朋、举家合欢和俯诗作画时，常常要饮上几杯舒心的美酒，以助兴致。我国是最早酿酒的国家，早在2000年前就发明了酿酒技术，并不断改进和完善，现在已发展到能生产各种浓度、各种香型、各种含酒的饮料。一、白酒中国特有的一种蒸馏酒。由淀粉或糖质原料制成酒醅或发酵醪经蒸馏而得。又称烧酒、老白干、烧刀子等。酒质无色（或微黄）透明，气味芳香纯正，入口绵甜爽净，酒精含量较高，酒度一般在50~60度。（一）白酒的香型　1、酱香型：以贵州茅台酒为代表，又称茅型。口感风味具有酱香、细腻、醇厚、回味长久等特点。　2、浓香型：以四川泸州老窖大曲酒为代表，又称泸型。口感风味具有芳香浓郁、绵甜、香味谐调等特点。　3、米香型：口感风味具有蜜香、清雅、绵柔等特点，以广西桂林三花酒为代表。　4、清香型：以山西汾酒为代表，又称汾型。具有清香、醇甜、柔和，余味净爽等特点，是中国北方的传统产品。5、兼香型：一酒多香，富含复合香气，故又被称为混香型或复香型，以董酒为代表。（二）名酒简介　1、茅台酒　　茅台酒产于贵州省怀仁县茅台镇，酒度为53%（V/V）、43%（V/V）、33%（V/V），是世界三大名酒之一，已有800多年的历史。它是我国大曲酱香型白酒的鼻祖，是酿造者以神奇的智慧，提高粱之精，取小麦之魂，采天地之灵气，捕捉特殊环境里不可替代的微生物发酵、揉合、升华而耸起的酒文化丰碑。1915年在巴拿马万国博览会上被评为世界第二名酒，是我国国酒。　2、五粮液产于四川宜宾市，为浓香型白酒，因用小麦、大米、玉米、高粱、糯米5种粮食发酵酿制成而得名。五粮液在中国浓香型酒中独树一帜，香气悠久，滋味醇厚，进口甘美，入喉净爽，各味谐调，恰到好处。酒度为60%（V/V）、52%（V/V）、39%（V/V）。3、汾酒76 山西汾酒是我国白酒的鼻祖，是清香型白酒的典型代表，产于山西省汾阳县的杏花村酒厂，以其清香纯正、入口绵甜、饮后余香、回味悠长等特色而著称于世。酒度分别为60%（V/V）、54%（V/V）、38%（V/V）。4、古井贡酒　古井贡酒产于安徽省亳县古井酒厂。魏王曹操在东汉末年曾向汉献帝上表献过该县已故县令家传的“九酿春酒法”。据当地史志记载，该地酿酒取用的水，来自南北朝时遗存的一口古井，明代万历年间，当地的美酒又曾贡献皇帝，因而就有了“古井贡酒”一美称。酒度为60%（V/V）等多种。　5、洋河大曲　洋河大曲是江苏省泗阳县洋河酒厂股份有限公司所产，至今已有三四百年的历史，属浓香型大曲酒。系以优质高粱为原料，以小麦、大麦、豌豆制成的高温火曲为发酵剂，辅以闻名遐迩的美人泉水精工酿制而成。洋河大曲酒液无色透明，醇香浓郁，余味爽净，回味悠长，被专家和广大消费者誉为浓香型白酒的正宗代表。60%（V/V）、55%（V/V）、38%（V/V）。 6、剑南春剑南春产于四川省绵竹市。因绵竹在唐代属剑南道，故称“剑南春”。剑南春以高粱、大米、糯米、小麦、玉米为原料的浓香型白酒，采用“红槽盖顶，低温发酵、回沙回酒”的工艺精心酿制而成。酒度为60%（V/V）、52%（V/V）、39%（V/V）。　7、泸州老窖特曲酒泸州老窖特曲产于四川省泸州市，是中国最古老的四大名酒之一，蝉联历届中国名酒称号，被誉为“浓香鼻祖”、“酒中泰斗”，是浓香型白酒的典型代表。其主要特点是酒液晶莹清澈，窖香浓郁，清冽干爽。酒度为60%（V/V）等多种。8、董酒　董酒产于贵州省遵义，是复香型白酒的代表。该酒的生产方法独特，将大曲酒和小曲酒的生产工艺融合在一起。小曲小窖制取酒醅，大曲大窖制取香醅，酒醅董酒香醅串蒸而成。喝起来既有大曲酒的浓郁芳香，又有小曲酒的柔绵、醇和、回甜，还有微微的、淡雅舒适的药香和爽口的微酸，酒体丰满协调。酒度有58%（V/V）等多种。　二、啤酒啤酒是人类最古老的酒精饮料，是水国际上产量最大的饮料。啤酒于二十世纪初传入中国，属外来酒种。啤酒是根据英语Beer译成中文“啤”，称其为“啤酒”，沿用至今。啤酒以大麦芽﹑酒花﹑水为主要原料﹐经酵母发酵作用酿制而成的，酒度在2~8度之间，是一种含有多种氨基酸、维生素、蛋白质和二氧化碳的营养丰富、高热量、低酒度的饮料酒。具有清凉、解渴、健胃，利尿、增进食欲等功效，素有“液体面包”的美称。啤酒按其色泽可分为黄啤酒和黑啤酒，按其加工程序有无杀菌可分为生啤酒和熟啤酒；按其麦芽汁浓度可分为浓度啤酒、中浓度啤酒、高浓度啤酒。中国著名的啤酒有山东啤酒、北京燕京啤酒，广东珠江啤酒、西湖啤酒、华润雪花啤酒等。76 三、葡萄酒葡萄酒是用新鲜的葡萄或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料。我国比较好的品牌有张裕葡萄酒、长城葡萄酒、王朝葡萄酒等。葡萄酒是具有多种营养成分的高级饮料。适度饮用葡萄酒能直接对人体的神经系统产生作用，提高肌肉的张度。除此之外，葡萄酒中含有的多种氨基酸、矿物质和维生素等，能直接被人体吸收。因此葡萄酒能对维持和调节人体的生理机能起到良好的作用。尤其对身体虚弱、患有睡眠障碍者及老年人的效果更好。可以说葡萄酒是一个良好的滋补品。葡萄酒的种类:1、按酒的颜色分类（1）白葡萄酒：用白葡萄或皮红肉白的葡萄分离发酵制成。酒的颜色微黄带绿，近似无色。（2）红葡萄酒：采用皮红肉白或皮肉皆红的葡萄经葡萄皮和汁混合发酵而成。酒色呈自然深宝石红、宝石红、紫红或石榴红.（3）玫瑰红葡萄酒：用带色的红葡萄带皮发酵或分离发酵制成。酒色为淡红、桃红或橘红色。2、按含糖量多少分类（1）干型葡萄酒：含糖量在0.5%以下，口感酸而不甜。（2）半干型葡萄酒：含糖量在0.5～1.2g%，口感有微弱的甜味。（3）半甜型葡萄酒：含糖量低于1.5~5%，口感较甜。（4）甜型葡萄酒：含糖量5%以上，口感很甜，具有和谐的果香和酒香。3、按含不含二氧化碳分类（1）静态葡萄酒：即不含CO₂的葡萄酒。（2）起泡葡萄酒：含有一定量CO₂气体的葡萄酒，在法国香槟地区生产的起泡酒叫香槟酒，在世界上享有盛名。四、黄酒黄酒也称为米酒，以大米、黍米为原料，属于酿造酒，是中国的民族特产，源于中国，且唯中国有之，与啤酒、葡萄酒并称世界三大古酒。其酿酒技术独树一帜，成为东方酿造界的典型代表和楷模。其中以浙江绍兴加饭酒为代表的麦曲稻米酒是黄酒历史最悠久、最有代表性的产品。它是一种以稻米为原料酿制成的粮食酒。不同于白酒，黄酒没有经过蒸馏，酒精含量低于20%。不同种类的黄酒颜色亦呈现出不同的米色、黄褐色或红棕色。山东即墨老酒是北方粟米黄酒的典型代表；福建龙岩沉缸酒、福建老酒是红曲稻米黄酒的典型代表。五、药酒　药酒，素有"百药之长"之称，将强身健体的中药与酒"溶"于一体的药酒，不仅配制方便、药性稳定、安全有效，而且因为酒精是一种良好的半极性有机溶剂，中药的各种有效成分都易溶于其中，药借酒力、酒助药势而充分发挥其效力，提高疗效，从古传至今的著名药酒有人参酒、蛇酒、鹿茸酒、五加皮酒等。任务三软饮料76 软饮料指不含酒精的饮料。在工业制造上通常将其分为含碳酸饮料和不含碳酸饮料。在饭店通常指咖啡、茶、可可、矿泉水、牛奶、果蔬汁、汽水和冰淇淋制品。一、茶茶原为中国南方的嘉木，茶叶作为一种著名的保健饮品，它是古代中国南方人民对中国饮食文化的贡献，也是中国人民对世界饮食文化的贡献。茶有五千多年的历史，三皇五帝时代的神农有以茶解毒的故事流传，黄帝则姓姬名荼，荼即古茶字。茶属于山茶科，为常绿灌木或小乔木植物，植株高达1-6米。茶树喜欢湿润的气候，在我国长江流域以南地区有广泛栽培。茶树叶子制成茶叶，泡水后使用，有强心、利尿的功效。茶叶有绿茶、红茶、青茶、白茶、黄茶、黑茶、花茶、紧压茶和粉茶等几类。茶树种植3年就可以采叶子。一般清明前后采摘长出4-5个叶的嫩芽，用这种嫩芽制作的茶叶质量非常好，属于茶中的珍品。中国十大名茶1、西湖龙井杭州西湖龙井，居中国名茶之冠  ，产于浙江省杭州市西湖周围的群山之中。多少年来，杭州不仅以美丽的西湖闻名于世界，也以西湖龙井茶誉满全球。相传，乾隆皇帝巡视杭州时，曾在龙井茶区的天竺作诗一首，诗名为《观采茶作歌》。西湖龙井茶向以“狮（峰）、龙（井）、云（栖）、虎（跑）、梅（家坞）”排列品第，以西湖龙井茶为最。龙井茶外形挺直削尖、扁平俊秀、光滑匀齐、色泽绿中显黄。冲泡后，香气清高持久，香馥若兰；汤色杏绿，清澈明亮，叶底嫩绿，匀齐成朵，芽芽直立，栩栩如生。品饮茶汤，沁人心脾，齿间流芳，回味无穷。2、洞庭碧螺江苏苏州洞庭碧螺春，位居第二。中国著名绿茶之一。洞庭碧螺春茶产于江苏省苏州吴县太湖洞庭山。当地人称“吓煞人香”。碧螺春茶条索纤细，卷曲成螺，满披茸毛，色泽碧绿。冲泡后，味鲜生津，清香芬芳，汤绿水澈，叶底细匀嫩。尤其是高级碧螺春，可以先冲水后放茶，茶叶依然徐徐下沉，展叶放香，这是茶叶芽头壮实的表现，也是其他茶所不能比拟的。因此，民间有这样的说法：碧螺春是“铜丝条，螺旋形，浑身毛，一嫩（指芽叶）三鲜（指色、香、味）自古少”。目前大多仍采用手工方法炒制，其工艺过程是：杀青——炒揉——搓团焙干。三个工序在同一锅内一气呵成。3、黄山毛峰黄山毛峰茶产于安徽省太平县以南，歙县以北的黄山。茶芽格外肥壮，柔软细嫩，叶片肥厚，经久耐泡，香气馥郁，滋味醇甜，成为茶中的上品。安溪铁观音4、安溪铁观音安溪铁观音茶产于福建省安溪县。安溪铁观音茶历史悠久，素有茶王之称。“砂绿起霜”成为铁观音高品级的标志，获得了“绿叶红镶边，七泡有余香”的美誉。5、君山银针中国著名黄茶之一。君山，为湖南岳阳县洞庭湖中岛屿。清代，君山茶分为“尖茶”、“茸茶”两种。“尖茶”如茶剑，白毛茸然，纳为贡茶，素称“贡尖”。76 6、六安瓜片六安瓜片（又称片茶），为绿茶特种茶类。采自当地特有品种，经扳片、剔去嫩芽及茶梗，通过独特的传统加工工艺制成的形似瓜子的片形茶叶。“六安瓜片”具有悠久的历史底蕴和丰厚的文化内涵。　7、信阳毛尖河南省著名特产之一，中国名茶之一，素来以“细、圆、光、直、多白毫、香高、味浓、汤色绿”的独特风格而饮誉中外。8、武夷岩茶武夷岩茶产于福建崇安县。外形条索肥壮、紧结、匀整，带扭曲条形，俗称“蜻蜓头”，叶背起蛙皮状砂粒，俗称“蛤蟆背”。9、祁门红茶著名红茶精品，简称祁红，产于中国安徽省西南部黄山支脉区的祁门县一带。祁红外形条索紧细匀整，锋苗秀丽，色泽乌润，俗称“宝光”。10、太平猴魁属绿茶类尖茶，是中国历史名茶，产于安徽省黄山市北麓的黄山区（原太平县）新明、龙门、三口一带。太平猴魁外形两叶抱芽，扁平挺直，自然舒展，白毫隐伏，有“猴魁两头尖，不散不翘不卷边”之称。叶色苍绿匀润，叶脉绿中稳红，兰香高爽，滋味醇厚回甘，有独特的猴韵，汤色清绿明澈，叶底嫩绿匀亮，芽叶成朵肥壮。并赢得荣誉。项目四中餐厅服务中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店服务水准的主要场所。许多饭店中餐厅只提供午餐和晚餐服务。南方有些饭店中中餐厅早餐以早茶形式提供各种各样的早点。另外也有很多饭店中餐厅不提供早餐，客人主要在咖啡厅用自助早餐。任务一早餐服务一、餐前准备（1）按餐厅要求装装，按时到岗，接受任务。（2）环境卫生。应根据规范进行餐前清洁卫生工作，如检查地面卫生，保持餐具、棉织品、家具等的清洁卫生。（3）摆台。按早餐摆台规范摆台（图4—1）。（4）准备工作。烧好开水，备好茶叶和各种佐料，整理工作台，准备开餐用具。（5）召集班前会，进行人员分工，检查服务人员个人卫生、仪表仪容和精神面貌，强调营业的注意事项。（4）准备工作。烧好开水，备好茶叶和各种佐料，整理工作台，准备开餐用具。（5）召集班前会，进行人员分工，检查服务人员个人卫生、仪表仪容和精神面貌，强调营业的注意事项。76 图4—1中餐早餐摆台二、问茶开味当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容接待客人、问候客人，问清人数后，引领宾客至合适的餐台就座。值台服务员主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾后，问茶并按需要开茶。为客人开茶时，不能直接用手取往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，注意茶味和卫生。开茶到台，应在客人右侧倒第一杯礼貌茶。根据客人的要求填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员姓名，把点心卡（表4—1）送上桌去掉筷套。表4—1中餐厅早茶点心卡编号台号人数服务员日期小点中点大点粥类其他合计三、开餐服务开好茶位后，负责点心的推销的服务员分别将各种早茶车推至客人的面前、向客人介绍当天供应的点心品种；客人要点心后，要迅速服务并在点心卡上记录或盖印章。随时帮助客人添加茶水，撤去空盘并整理餐桌。四、结账76 客人示意结账时，应迅速将点心卡交收银元计算汇总，并备好账单，用账单夹递送。服务员按规范替客人办理结账手续，并向客人致谢。主动向客人打包食品。客人离座时，帮助拉椅，再次致谢，提醒客人带上自己的物品，欢迎下次光临，道再见。五、清理台面用托盘按规范清理台面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，在用托盘收茶具和其他餐具并送入洗碗间分类摆放，换上干净台布，重新摆好干净餐具，准备迎接下批客人或为午餐摆台。任务二午餐、晚餐服务中餐厅午餐、晚餐一般都是零点服务，因此要求服务员具有良好的服务态度、较强的敬业精神和过硬的服务技能，反应灵敏，熟悉业务，了解当天厨房的供应情况、厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理需求，能推销符合客人需求的菜点，并向客人提供最佳服务。（一）餐前准备（1）按餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。（2）整理和补充工作台。（3）按中餐零点摆台的规范摆台（图4—2）。（4）按餐厅卫生要求进行清洁工作。（5）备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。（6）备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。领班、主管要仔细检查各项准备工作，并在班前会上检查服务员个人仪表仪容强调注意事项，进行分工，使员工在思想上进入营业状态。图4—2中餐午餐摆（二）迎宾迎宾员准备好菜单，在开餐5min站在餐厅门口指定的位置，恭候客人到来；客人来到后，问明是选择吸烟区还是非吸烟区、是否有预订和用餐人数等情况后，按规范引领。迎宾注意事项：（1）先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以找来客人。76 （2）情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰。（3）着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上。（4）行动不便的老人或残疾人，安排在靠门附近；残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位。（5）接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，一方便迅速上菜。（6）为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证其安全。（7）对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。（8）餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座，等候时可以提供菜单和酒水服务。如果客人不愿意等候，主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。（9）迎宾员在引领客人进入餐厅服各务区时，还均匀分配工作量，确保提供优质服务。（三）餐前服务（1）迎宾员为客人递送菜单之后，值班服务员应及时递上毛巾，并用敬语：“请用毛巾”。（2）征询客人喝什么饮料，应使用选择疑问句，主动介绍饮料品种。可以边递餐巾和去筷套边询问喝什么饮料。一般在客人右边操作。（3）迅速填写点单，准备饮料，在客人右边进行茶水和酒水服务，应使用恰当的敬语。（4）从主宾开始为客人服务调味酱油和醋。（5）撤去多余的餐位或加位。（6）做好点菜的准备工作，站在适当的位置，随时准备客人点菜。（四）点菜服务客人看完菜单，服务员应按规范接受点菜。为了提供优质服务，进行良好的推销，服务员应了解客人的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。1、点菜准备工作（1）了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求。（2）了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，通常以盘、斤、两、只、打、碗等来表示。（3）掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量。（4）了解客人口味及饮食需要。通过观察客人的言谈举止、年龄和国籍获得信息，同时掌握客源国饮食习惯和菜肴知识，便于做好建议性销售。如香港人喜爱喝煲汤和清淡的菜肴；日本客人喜食麻婆豆腐、水鱼、榨菜银芽炒肉丝、刺身类菜肴、河豚鱼、蘑菇和汤面等；美国客人偏爱鲜嫩、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴，如菠萝咕噜肉和拔丝苹果等；印度客人不食牛肉，许多人爱食素；非洲来宾爱食用猪肉、牛肉和鸡肉等，不喜爱海鲜。欧美客人一般不食用动物内脏、狗肉、鸽子肉和食肉等；伊斯兰教徒戒猪肉；佛教徒只吃素食；节食的客人喜食低热量、低脂肪的食品。（5）能用外语介绍菜肴口味特点、烹调方法和原料等。（6）懂得上菜顺序、时机和作料搭配。76 2、点菜步骤（1）接受点菜。在客人准备点菜时，立即走上前询问：“我可以为您点菜了吗？”（2）提供建议。注意观察，了解需求，并主动介绍当天的特选菜，多用描述性语言和选择疑问句，不能强行推销，协助客人选择，注意荤素搭配和分量适中。（3）记录内容。接受客人点菜时，身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品名。（4）复述内容。为了确保点菜正确无误，应重复客人所点的菜品，请客人确认。（5）礼貌致谢。复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”3、填写点菜单（表4—2）点菜单一式四联：一联交收银员，二三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在客人餐桌以上以备核查。表4—2点菜单编号台号人数服务员日期数量品名金额合计填写点菜单的要求：（1）许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。要填写台号、人数、服务员的姓名和日期。（2）正确填写数量和品名。（3）空行用笔画掉。（4）如有特殊特殊要求，用其他颜色笔注明。（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。4、电子点菜76 有些中餐零点餐厅将高科技用于点菜，餐厅利用局域网络进行点菜：将前台餐厅计算机终端输入与后台厨房、酒吧打印设备和收银结账终端连接，前台服务员将宾客所点的菜肴品种通过计算机终端按编号输入，按确认键，后台厨房打印机立即将所点的菜肴依冷菜、热菜和电信分别打印出来两联，一联用于传菜，二联用于厨房出菜；另外收银员计算机终端自动生成某台账单，如果取消菜肴必须有督导管理员授权。（五）传递菜肴传菜部是中餐厅前台和后台写作的枢纽，其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量，一般由传菜部主管领班进画单控制。传菜程序：（1）服务员点菜后，立即将第一联点菜单收银台，第二联和第三联由收银员盖章后送传菜部。（2）传菜部在第二联点菜单夹上与菜肴道数相同数量的台号夹，台号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同，并递交冷菜间、热菜切配间或点心间做准备；将第三联在白板上以备画单和控制出菜用。（3）厨房根据用餐习惯先准备冷菜、再出热菜。传菜部负责掌握出菜的节奏，根据出菜台夹的号码，在白板上相应台号的点菜单上将已出的菜画掉，同时检查菜肴数量和质量等。（4）传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员上桌。（5）第三联点菜单结束后妥善保存，以备财务部审核。（六）菜肴服务（此内容详见项目三中餐服务基本技能五、六）（七）席间巡台服务注意客人进餐情况，勤巡视每桌客人台面，良好的服务体现在服务员的工作坐在客人开口之前。一般巡台服务内容和要求有：（1）烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。（2）随时添加酒水、推销饮料。（3）撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。（4）替客人点香烟。（5）客人席间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座在帮助客人拉椅、递餐巾。（6）客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要多余的菜肴打包带走。如需要，迅速按规范替客打包。（八）甜品、水果服务（1）撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签盒有酒水的杯子。（2）摆上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果。（3）水果用完后，问茶（九）结账和热情送客（1）客人示意结账后，上毛巾，并规范进行结账服务。（2）客人起身离座，上前拉椅，帮助客人穿外套，提醒客人带上随身物品和打包食品，向客人诚恳致谢并道再见。76 （十）结束工作（1）客人走后，再次检查是否有遗留物品，如有立即交还给客人或交餐厅经理处理。（2）整理餐椅，清点餐巾和小毛巾，并按规范将所有餐具送至工作台或洗碗间。（3）换上干净的台布，重新摆台，等候迎接下一批客人或继续服务其他客人。项目五中餐宴会服务宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要及庆贺重大节目而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。在我国，宴会活动经历了从殷商时期的筵席阶段、封建社会条案阶段到新中国成立后我国国际交往的增多带来的多元化阶段。宴会活动经营有活动方式有多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性和消费过程享受性特点。宴会在饭店餐饮经营中的重要意义主要表现在：它是餐饮部经济收入的重要来源之一；是发展烹调技术、培养厨师技术力量的最佳时机；是衡量饭店管理水平的重要标志；是提高饭店声誉、增强饭店竞争能力的重要条件。因此每个饭店都非常重视宴会的促销和服务管理，尽可能满足客人提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。任务一宴会预定一、宴会的种类从不同角度看，宴会有不同的种类。按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷宴会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。1、中餐宴会中餐宴会是中国传统的聚会形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。2、西餐宴会西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。3、国宴76 国宴是国家元首政府首脑为国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，不仅由国家元首或政府首脑主持，还有国家其他领导人与有关部门的负责人以及各界名流出席，有时还邀请各国使团的负责人及各方面人士参加。国宴厅内悬挂国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间有致辞或祝酒。国宴的礼仪要求特别严格，安排特别严格、安排特别细致周到，宴会厅布置体现庄重、热烈的气氛。3、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会。正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排与国宴大体相同。有时要安排乐队奏席间乐，宾主按身份排位就座。许多国家的正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对宾客服务的要求，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设及服务员的装束仪态的要求都很严格。4、便宴便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会不拘严格的礼仪，随便、亲切，可以排座位，不作正式讲话，菜肴数也可多可少，多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的轻松和自由仍不失礼仪和风度，只是没有特定的主题和较为重要的背景，只要参加宴会者达到心情舒畅即可。5、冷餐宴会冷餐宴会的特点是不排座位，菜肴以冷食为主，可上热菜，食品有中菜，西菜和中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由走动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦由服务员端送。冷餐会即可在室内，也可在花园里举行，可设小桌、椅子，宾客自由入座，也可以不设座位，站立进餐。根据宾主双方的身份，冷宴会的规格和隆重程度可高可低，举办时间一般在12：00----14：00，或16：00----20：00.这种形式多为政府部门或企业界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。我国举行的大型冷餐宴会，一般用大圆桌设座椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品和饮料均是先备好放置桌上，宴会开始后自助进餐。6、鸡尾酒会鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。鸡尾酒会以酒水为主，略备小吃食品，形式较轻松，一般不设座位，没有主宾席，个人可随意走动，便于广泛接触交谈。食品主要有三明治、点心、小串烧、炸薯片等，宾客用牙签取食。鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上，或放置在小桌上。请柬往往注明整个活动延续的时间，宾客可在其间任何时候到达或退席，来去自由，不受约束。7、茶话会茶话会又叫茶会，是一种非常经济方便。轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝活动所采用。会上一般备有茶、点心和各种各样的风味小吃。水果等。茶话会所用的茶叶、茶具要因时、因地、因人而异，客厅也应布置得幽默、高雅、整洁，令人耳目一新。二、宴会预定（一）宴会销售预订人员的选择宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表饭店与外界洽谈和推销宴会。因此，应挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和饭店各项政策、应变能了强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会销售人员应具备以下知识和技能：一是，了解个宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做出相应调整的建议。76 三是，了解各个档次宴会的标准销售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。四是，具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。六是，解答宾客就宴会提出的各种问题。（二）宴会预订的联络方式所以宴请活动的承接可以由营销部和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会厅的安排要由宴会部经理批准执行。宴会预订的联络方式：1、电话预订这是饭店与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可以通过电话来约定会面时间、地点等。2、面谈预订这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。3、传真预订所有客户传来的询问信都必须立即答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。宾客通过电话、面谈、传真等方式预订宴会是宾客主动与饭店联系。要做好宴会预订工作，必须采取灵活多样的方式，一是请进来，二是走出去，不能静等宾客上门，必须积极主动推销：一方面主动向宾客介绍情况，设法满足宾客的需要；另一方面，想方设法吸引宾客，争取客源。推销形式是多样的，比如：某专家夫人去年9月在这里举办生日宴会，今年便提前打电话邀请她来饭店举办生日宴会，她将会十分高兴并愿意前来预订。如果某公司举办宴会后，给他们写封感谢信，征求一下他们对宴会的意见，并欢迎他们再次光临，他们也一定是非常高兴的，而且感到在这里受重视。受欢迎的，当然他们也愿意继续与饭店保持联系。（三）宴会预订常用表格1、宴会预订单（如表5—1）宴会销售预订部在接受客户预订时，应将洽谈事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。预订单必须包括以下项目：（1）宴会活动的日期、时间。（2）计划安排的宴会厅名称。（3）预订人姓名、联络电话、地址、单位名称。（4）宴会活动的类型。（5）出席人数。（6）菜单项目、酒水要求。（7）收费标准及付款方式。（8）上述事项暂定的或确认的程度。（9）注意事项。（10）接受预订的日期、经办人姓名。表5—1宴会预定单76 宴会名称____________________联络人姓名_____电话号码______地址_______公司（单位）名称_______________________举办日期______星期______时间______时至____时宴会形式______收费标准_______元/桌或元/人付款方式______其他费用_______预订人数_______保证人数_________餐台数_________酒水要求_______________台形设计图菜单：________________________________________________________________________________________________________________________一般要求：菜单_______名卡______席位卡_______会议用具摄影仪______幻灯机_____放映机_____银幕_____翻图板_______白板_____讲台_____铅笔/钢笔/笔记本________横幅_______录像设备_______扩音器_____接待台______娱乐设施：舞板____鲜花_____聚光灯______照相机______麻将桌______张，卡拉ok机_______________备注：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________订金_________________接洽人_______________核准人_________________日期_________________日期___________________发送部门：前厅部口客房部口总机口餐饮部经理口总经理办公室口安全部口公关部口财务部口管事部口工程部口宴会部口酒吧口厨房口1、宴会合同书（如表5—2）“宴会合同书”是饭店与客户签定的合约书，双方均应严格履行合同的各项条款。表5—2宴会合同书76 本合同是由_____________饭店_____________与_________________公司_________________为举办宴会活动所达成的具体条款：活动日期___________星期_________时间_____________活动地点___________菜单计划______________________饮料___________娱乐设施______________________其他____________结账事项_____________________预付订金_________________________________________顾客签名__________饭店经手人签名_________________日期___________________________注意事项：*宴会活动所有酒水应在餐厅购买。*大型宴会预收10%订金。*所有费用在宴会结束时一次付清3、宴会安排日记薄（如表5—3、5—4）“宴会安排日记薄“是饭店根据餐饮活动场所而设计的，作用是记录预订情况，供预订员查核。”宴会安排日记薄“一日一页，主要项目有宴请日期、时间、客户电话话码、人数和宴会厅名称、是确定还是暂订等表5—3宴会安排日记薄（1）______年____月_____日星期___________厅房预订确定时间宴请形式人数联系人地点、电话特别要求A厅早中晚B厅早中晚表5—4宴会安排日记薄（2）______年____月_____日星期___________A厅B厅C厅76 早：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______早：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______早：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______中：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______中：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______中：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______晚：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______晚：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______晚：宴会名称____人数_____时间____时至_______时联系人______电话_____公司名______收费_____预订员______4、宴会更改通知单表5—5宴会更改通知单宴会预定单编号__________发送日期__________时间_________宴会名称_______________________日期___________________________部门__________更改内容______________________________________________________________________________________________________由_________发送宴会部经理（签名）_________日期__________时间________（四）宴会预订程序1、接受预订热情接待每位前来预订宴会的客人。会标准所提高菜肴品种、烹调方法等），做到心中有数在洽谈宴会业务时，按照宴会预订表的内容向客人了解所以细节，尽量满足客2、填写宴会预订单76 根据面谈细节所得到的信息逐项填写清楚宴请人的单位名称，被宴请人的单位名称，宾主身份，宴会的时间、标准、人数、场地布置要求、菜肴饮料要求，等等。3、填写宴会安排日记簿在宴会安排日记簿上填写清楚活动地点、时间、人数等事项，注明是否需要确认的标记。4、宴会合同书一但宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联合同书，经双方签字后生效。5、收取定金为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付定金。饭店的常客并享有良好的信誉者，可以不必付定金。6、追踪查询如果是提前较长时间预订的宴会，应主动用信函或电话方式保持联络，并进一步确定宴会举办日期及有关细节。对暂定的预订，应进行密切跟踪查询和服务。7、确认和通知在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确定已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；若确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。8、督促检查宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会的准备工作，发现问题及时纠正。9、取消预订如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门，致函或当面向客人表达不能向其提供服务的遗憾，希望今后能有合作的机会。10、信息反馈并致谢宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。11、建立宴会预订档案将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料（如场地布置图、菜单、有关信件等）以便下次提供针对性服务。任务二中餐宴会服务一、宴会前的准备工作中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。1、掌握情况接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”。“八知”：知道主人身份、客人身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求，主办单位或个人信息、付款方式与主办单位的联络方式。“五了解”76 ：了解客人风俗习惯、客人生活忌讳、客人特殊要求、进餐方式、主宾和主人的特殊爱好等。另外，还应掌握宴会的主题、目的和性质，有无席位卡、台形要求、司机费用等情况。2、宴前会宴会厅由经理召开宴前会，强调宴会注意事项，检查员工仪表，对宴会准备工作、宴会服务和宴会结束工作进行分工。对于规模较大的宴会，要确定总指挥。在人员分工方面，根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位进行具体分工，要求所有人员都有具体任务，将责任落实到人，做好人力、物力的充分准备，并保证宴会善始善终。3、宴会厅布置中餐宴会厅场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美光大方，又有中国传统名族特色。举行大型隆重的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛屏风、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会隆重、热烈的气氛；对于一般婚宴，则在靠近主桌的墙壁上挂双喜字，并贴喜宴对联；寿宴则挂“寿”字烘托喜庆气氛。国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗悬挂按国际惯例以右为来宾方、左为东道主。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；来访国举行答谢宴会时，则两国国旗相互调换位置。中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌，国宴和正式宴不要求张灯结彩或做过多装饰，而要突出庄重、严肃、大方的气氛。正式宴会设有致辞台，致辞台一般设在主桌右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。宴会厅的照明和扩音器要有专人负责，宴会前必须认真检查，以保证不发生故障。宴会厅的室温要注意保持稳定，而且与室外气温相适应。一般冬季保持在20摄氏度左右，夏天保持在24摄氏度左右。（1）台型布局（如5—1）台形布置注意突出主桌，按照台形布置原则即“中心第一，先左后右，高近低远”来设计、安排。桌椅排列要整齐，并留有客人客人行走和服务通道。在台形布置中还应注意到一些西方国家的习惯，如不突出主台、提倡不分主次台的做法。酒吧台、礼品台、贵宾室、工作台等要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。76 图5—1中餐宴会台型布局（2）座次安排宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符号礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。①10人正式宴会座次安排（如图5—2）图5—210人正式76 ②中餐宴会现代位次参考图（如图5—3）图5—3中餐宴会现代位次参考图③婚宴、寿宴（如图5—4）婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。图5—4婚宴、寿宴④大型中餐宴会（如图5—5）大型中餐宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。以主桌主人位为基准点，各桌主人位的安排有两种方法：（1）各桌主人位置与主人位置相同并朝向同一个方向。（2）各桌主人位置与主桌位置遥相呼应。具体地说，台形的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位呈90°，台形底部边缘桌次主人位与主桌主人位相对。其他桌次的主人位与主桌的主人位相对或朝向同一方向。大型中餐宴会座次的具76 体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的身份、地位、年龄等店填写和安排席位卡。席位卡填写要求字迹清楚，可用毛笔、钢笔书写或打印，一般中方宴请则将中文写在上方，外文写在下方；若外方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。大型宴会一般预先将客人桌号打印在请柬上，同时在宴会厅入口处放置宴会桌次安排平面示意图，以便客人抵达时根据告示牌上的平面示意图、请柬上的桌号和座次卡迅速找到自己的座位。图5—5大型中餐宴会4、宴会菜单中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单打印或手抄应字迹清楚，封底应有饭店宣传资料等。这样做，既为参加宴会的客人提供宴会菜肴品种、上菜顺序等信息，又能给客人留下美好的回忆，同时起到宣传的作用。（1）婚宴菜单一般要求菜肴取名根据原料的特征、谐音和寓意来进行，以突出婚礼吉祥和祝愿美满的主题，如：金银鲜带子脆皮明虾卷发财瑶柱甫鸡丝绘生翅鹿根鲜鲍甫清蒸双海斑76 当红脆皮鸡锦绣鸳鸯饭上汤鲜水饺团圆核桃露永结佳同心（2）寿宴菜单八仙祝寿白发齐眉岁寒三友龙马精神寿比南山福寿双金老少平安翠柏常青齐眉祝寿万寿无疆5、摆台（如图5—6）（1）整理桌椅。桌腿平稳，椅子完好，可以三三两两摆放，即正副主人一侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上。（2）铺布台。`按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝凸面朝上，从主位指向副主位，十字折线居中，四角下垂均等。（3）放转盘。用手臂的力量竖起搬动转盘，要求轻放和居中，避免伤害身体。（4）围桌裙。中餐宴会常用桌裙美化餐台，桌裙款式风格各异，裙褶主要有三种类型，即波浪形、手风琴形和盒形，较为华丽的桌裙还附和不同类型的装饰布节，如花边或短追幔。操作时应从陪同和翻译位开始，顺时针方向绕台进行，要求桌裙边缘于桌面平齐，用尼龙搭扣固定。（5）骨碟定位。用托盘或徒手用餐巾托骨碟，从主人座位开始，顺时针方向绕台进行，要求轻拿轻放，离桌边1.2cm，骨碟之间距离均匀。（6）摆餐具。在骨碟纵向直径延长线上1cm处放调味品碟；在调味碟横向直径延长线左侧1cm处放汤碗、汤勺、汤勺勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一条直线上。在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放快筷架、分勺、袋装牙签和筷子。勺柄与骨碟相距3cm，筷套离桌边1.5cm，并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与分勺末端平齐。注意轻拿轻放。（7）餐巾折花。中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规格和主题，如小型高规格的宴会可以选用餐巾环花；大型宴会常采用折叠简单和便于储存的盘花，以便提前准备；婚宴可选用百合花/玫瑰花和并蒂莲，而寿宴可选用寿桃和松鹤等；选择时要求注重色彩/美观大方/突出主位和烘托主题。（8）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径延长线上2cm处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上测摆放水杯，三杯成一直线，与水平线呈30度，杯肚之间相距1.5cm。76 （9）摆放公共用具。中餐宴会的共用用具摆放因宴会的规格和服务方式不同而不尽相同，如不分菜点宴会则应摆放公筷和公勺；规格高的宴会一桌摆四份或人手一份菜单，而一般宴会每桌只放一至两份菜单；禁烟餐厅则不摆放烟灰缸等。图5—6中餐宴会摆台6、台面装饰中餐宴会台面装饰与宴会主题和规格密切相关，原则要求气氛热烈/色彩搭配协调和烘托主题。常见的有如下几类：（1）骨碟垫盘。常见的有银垫盘/木雕/彩绘装饰垫盘/玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染气氛。（2）花草。用绿色植物和鲜花装饰台面，使餐桌充满活力。（3）艺术品。摆放艺术品烘托宴会主题，如婚宴摆放双喜剪纸、“红枣”、“花生”、“桂圆”和“莲子”等，烘托婚宴喜庆的气氛；以大海为主题的宴会，用蓝色台布、珊瑚、海螺和贝壳装饰台面；寿宴可用寿桃、老寿星和松枝装饰台面；主桌还可以请美工准备观赏台，等等。7、备齐酒品饮料宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。要将瓶、罐擦干净摆放在工作台上，做到随用随开，以免造成不必要的浪费。8、上冷菜大型宴会一般在开餐前15分钟摆放冷菜。取菜时必须使用托盘，注意操作卫生，摆放时要注意荤素、颜色搭配，有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向；摆放花式拼盘时，正面朝向客人。一切准备就绪，所有工作人员各就各位，面带微笑，等待客人光临。二、迎宾工作76 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。客人到达时，要热情迎接，微笑问好。将客人引入休息室就座休息。回答客人问题和引领客人时使用敬语，做到态度和蔼、语言亲切。主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。根据宴会具体要求，也可直接将宾客引领至宴席就座。三、就餐服务1、入席服务当客人来到席位前时，值台服务员面带微笑，拉椅帮助客人入座，要先宾后主、先女后男；待客人坐定后，帮助客人打开餐巾、松筷套，拿走台号、席位卡、花瓶或花插，撤去冷菜的保鲜膜。2、斟酒服务为客人斟酒水时，要先征求客人意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。从主宾开始先斟葡萄酒，再问斟烈性酒，最后问斟饮料；葡萄酒斟七成，烈性酒和饮料斟八成。大型宴会为了保证宾主致词和干杯的顺利进行，还可以提前斟倒。客人干杯或相互敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒；主人和主宾讲话前，要注意观察客人杯中酒水是否已准备好；在宾、主离席讲话时，服务员应提前备好酒杯、斟好酒水，按规范在致词客人身旁待立，随时准备提供祝酒。3、菜肴服务根据宴会的标准、规格，按照宴会上菜和分菜的规范进行菜肴服务。可为转盘式分菜、旁桌式分菜、分叉分勺派菜和各客式分菜，也可以将几种方式结合起来使用。菜肴服务的注意事项：（1）上菜位置一般在陪同和翻译之间进行，也有的在副主人右边进行。这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。（2）在宴会开始前将冷盘端上餐桌；宴会开始，等客人将冷盘用到一半时，开始上热菜。服务员应注意观察客人进餐情况，并控制上菜的节奏。（3）上菜顺序应严格按照席面菜单顺序进行。（4）要求手法卫生，动作利索，分量均匀，配上佐料。4、席间服务宴会进行中，要巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求，主动提供服务。（1）保持转盘清洁。客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾。（2）客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座。（3）上甜品水果前，送上相应餐具和小毛巾；撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果。（4）客人用完水果后，撤去水果盘并摆上鲜花，以示宴会结束。四、送客服务1、结账服务上菜完毕后即可做结账准备。清点所有酒水、香烟等包括宴会菜单以外的加菜费用并累计总数。客人示意结账后，按规定办理结账手续，注意向客人致谢。大型宴会结账工作一般有管理人员负责。76 4、热情送客主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品。当客人起身离座时，服务员应主动为客人拉椅，以方便客人离席行走。视具体情况决定是否列队欢送或送客人至门口或目送客人。衣帽间服务员用根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取送客五、结束工作大型宴会的结束工作与准备工作同样重要，要求按宴会前的分工和规范进行，以提高效率降低损毫。在客人离席时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头和有无客人遗留的物品。在客人全部离去后，立即清理台面。先整理椅子，收餐巾和小毛巾，再按规范清理餐具用品并送往后台分类摆放。贵重物品要当场清点。收尾工作结束后，领班要做检查。一般大型宴会结束后，主管要召开总结会。待全部收尾工作检查完毕后，全部工作人员方可离开。六、中餐宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。（2）宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。（3）当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。（4）席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报；将食物原样保存，离待化验。（5）结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与客人道别。（6）宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。七、特殊问题的处理宴会进行过程中，会遇到形形色色的人和发生一些难以预料的意外事件，宴会厅工作人员应按既定的方针和原则妥善处理。（一）儿童客人儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。（二）残疾客人一般此类客人自尊心都很强，宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当地照顾，不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们，使他们感觉到是帮助而不是同情。对双目失明的客人，迎宾时应轻轻扶持并告知行走路线，如向左向右等；值台服务员应将宴会菜单内容读给他们听，分菜时，一定要把上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。对聋哑客人，应用手语或笔和纸交流。76 对四肢残疾的客人，应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，如轮椅尽量靠墙放置，不要放在人流来往的过道；右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。（三）生病的客人对生病的客人服务时要镇静/迅速和妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员，保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。（四）醉酒客人对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁/矿泉水等软饮料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的表情。（五）人数变动对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。（六）打翻杯具对客人碰翻餐桌上的杯具时，应立即将其扶起来，如果酒杯或瓶子已经破碎，应该用扫台刷将碎片扫入托盘请走。询问客人是否划伤，是否有弄脏衣服，如若不然可递一块热毛巾给客人自行处理。台面上换块儿口布遮盖，摆上酒杯，重新斟倒酒水。项目六中餐服务用语任务一服务用语（一）预定(1)Goodmorning/afternoon/evening(Thenameoftherestaurantandyourname)，MayIhelpyou?早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？(2)Howmanypersonarethereinyourparty，sir/madam?请问共有多少人用餐，先生/女士？(3)Howmanyguestsarecoming?请问共有多少人用餐？(4)Whattimewouldyouliketoarrive?请问你们几点钟到？(5)MayIhaveyourname，please?请问贵姓？(6)Couldyouspellyournameforme，please?请您拼读一下您的姓名好吗？(7)MayItakeyourtelephonenumber,please?可以留下您的电话号码吗？(8)Isthereanythingspecialyouwouldlikeustoprepare,sir/madam?76 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？(9)Iamafraidthatwecanonlyguaranteethetablebefore8:00intheevening。恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8:00.(10)Iamafraidweonlyservelunchuntil2:00intheafternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。(11)Ifyouhaveanyfurtherrequirements,pleaseletusknow.如果您有什么要求，请通知我们。（二）迎宾(1)Goodmorning/afternoon/evening.Welcometoourrestaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。(2)MayIhelpyou,sir/madam?我能为您做什么？(3)Doyouhaveareservation,sir/madam?请问您有预定吗？先生/女士(4)Pleasefollowme,sir/madam.请跟我来，先生/女士(5)Thiswayplease,sir/madam请这边走，先生/女士(6)Pleasemindyourstep,sir/madam.请留意脚下，先生/女士（三）请客人等候（1）I＇amsorry,sir/madam.Wedonothaveatablefreenow.Wouldyouliketohaveadrinkinthebar(lounge)?Weshallcallyouassoonaspossible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。（2）Weareratherfullthisevening.Wouldyoucaretowaitforawhile?我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？（3）Iamsorrytokeepyouwaiting,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。（4）Idoapologizeforthedelay。对不起耽搁了这么久。（四）对餐桌不满意（1）Iamsorry,sir/madam.Wouldyoucaretofollowmetoanothertable?对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。（2）Whichwouldyouprefer,herebythewindowornearthedoor?您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？（3）I＇amsorry,sir/madam..Allthetablesbythewindowareoccupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。（4）Isthistablefinewithyou,sir/madam?请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？（五）预定的餐桌被客人占了76 （1）Wewillhaveanothertablereadyimmediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。（2）Sorryfortheinconvenience.Wouldyoucareforadrinkatthebar?很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？（3）Wouldyouliketosithere,sir/madam?您介意坐在这儿吗？先生/女士？（4）Excuseme,sir/madam.therehasbeenamistake,pleasewaitamomentandIwillcheck.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。（六）展示菜单（1）Hereisthemenuforyou,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。（2）Wehaveanexcellentblackpeppersteaktoday我们今天有上好的黑椒牛排。（3）MayIsuggestyoutrythekingprawn,thechefrecommendsit.我能向您推荐厨师特选扒大虾？（4）Ifyouneedanyhelp,pleasecallme.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。（七）点菜（1）Areyoureadytoordernow?请问可以为您点菜了吗？（2）MayItakeyourordernow?请问可以为您点菜了吗？（3）Areyoubeinghelped,sir/madam?请问有服务员为您服务吗？（4）Whatwouldyouliketostart?请问先给您上些什么？（5）Whatwouldyouliketoorder?请问您想吃些什么？（6）Yes,sir/madam.Wedohaveaselectionofvegetabledishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。（7）Wouldyoulikeyoureggssunnysideup?请问您的鸡蛋是单面煎吗？（8）Wouldyoulikeyourbaconcrisp?请问您的熏肉需要煎一下吗？（9）Wouldyouliketoast,croissantsorrolls?请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？（10）Wouldyouliketeaorcoffee?请问您是要咖啡或是茶？（11）WouldyoulikeChineseorEnglishtea?请问您是要中国绿茶还是英国茶？（12）Whatkindoffruitwouldyoulike?76 请问您是用哪种水果？（13）Whatsortofappetizerwouldyoulike?请问您是需要哪种头盆？（14）Wouldyoulikesomehorsd＇oeuvres?请问您需要头盆吗？（15）Wouldyouliketohavesoupfirst?请问年年是先用汤吗？（16）WouldyouliketohavetheTablehotelorALaCartemenu?请问您是用套餐呢还是零点？（17）Wouldyoulikesomecakes?请问您用点甜点吗？（18）Wouldyoulikeyourcoffeewithorwithoutcream?请问您的咖啡要不要加奶？（19）Wouldyoulikesomemore?请问您还需要点别的吗？（20）Whatsortofside-dishwouldyoulike?请问您想配什么吃？（21）MayIsuggestourParmaham?It’sverynice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。（22）Thechef’sspecialtodayisvegetablewithgreenpeas?今天厨师长特选是青豆蔬菜。（23）MayIrecommendtheshrimpssautedwithgreenpeas?我们向您推荐虾仁炒青豆吗?（24）Ifyoudon’tmind,mayIrecommendthevegetablewithcrabmeat?如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？（25）Ifpossible,wewillbepleasedtomeetyourwish.I’llcheckwiththesupervisorandthechef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络（26）I’mafraidwedonothavethedishnow.MayIsuggestsomethingelse?对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？（27）I’mterriblysorry,sir/madam.Thisdishhasbeensoldout.MayIofferyoutheSteakDianeinstead?我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？（28）I’mafraidit’snotonthemenuthisevening.恐怕这道菜今晚售缺。（29）I’mterriblysorry,sir/madam.Wedon’thaveanynow.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。（30）Iamafraidwedonothavetimetopreparethedishunfortunately.MayIsuggestsomethingelse?对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？（八）推荐饮料（1）Wouldyoucareforsomethingtodrinkbeforeyourmeal?您在用餐前需要用些饮料吗？76 （2）Wouldyouliketoseethedrink/winelist?您是否要看饮料/佐餐酒单？（3）MayIsuggestTsingtaoBeerwithyourmeal?Itdoeswellwithit.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。（4）IsuggestChinesemineralwaterifyouwouldlikesomethingrefreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？（5）Wouldyoucareforaliqueurorbrandy?您喝一些利口酒或白兰地吗？（6）Wouldyoucareforanaperitif?您介意喝一些开胃酒吗？（7）Whatkindofwinedoyouprefer?MayIrecommendChineseMaoTai?请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？（8）Wehaveaspecialdrinkpromotionthisevening,mayIsuggesttheFiveStarBeer?今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？（9）WehaveexcellentChineseredwinewhichIcanrecommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。（10）Iamafraidwedonothavethisbrand,ButIrecommendtheFiveStarBeer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒（九）时刻关注客人（1）Iseverythingtoyoursatisfaction?请问您对一切还满意吗？（2）Iseverythingallrightwithyourmeal?请问您对用餐还满意吗？（3）Wouldyoucareforanotherdrink?请问您还需要一杯饮料吗？（4）Wouldyoulikeanymorewater?请问您还需要加些冰水吗？（5）CanIbringyouanythingelse?请问您还需要我为您提供些什么吗？（6）IsthereanythingthatIcandoforyou?我还能为您做些什么吗？（7）IsthereanythingelseIcando?我能为您做些什么呢？（8）MayItakeupafewmomentsofyourtime?请问我能占用您一些时间吗？（9）MayIspeaktoyouforamoment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？（10）MayItaketheglassesaway?我可以撤下杯子吗？（11）MayIcleanyourtablenow?请问我能清理餐桌吗？（12）Wouldyoulikemetoclearyourtable?76 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？（十）处理投诉（1）I＇amsorry,sir/madam.I‘llchangeitrightaway.对不起先生/女士，我马上给您换掉。（2）Thankyouforbringthismattertoourattention.感谢您让这件事引起我们的注意（3）I＇amsorry.Thedishshallbereplaceimmediately.对不起，这道菜将立即被换掉（4）I＇amsorry,butwearegladyoupointedthisouttous.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来（5）Pleaseacceptourapologizes.请接受我们的道歉（6）Iamterriblysorry,sir/madam.Imustapologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。（7）Iamterriblysorryforsuchamistake.我为这样的鲁莽向您道歉。（8）I’mterriblesorry.Thisisnotourusualstandard.我很抱歉，这不是我们通常的水准（9）Iwouldliketoapologizeonceagain我再次向您郑重道歉。（10）Iamsorry,sir/madam.Ididnotnotice.对不起，先生/女士，我没有注意。（十一）甜品服务（1）Wouldyoulikedessertnow?请问您现在需要甜点吗？（2）Wouldyouliketoseethedessertmenu,sir/madam?先生，请问您需要看看甜点单吗？（3）Whichwouldyoulikeprefer,sir/madam.Thedessertorthecheese?请问您是需要甜品还是奶酪？（十二）呈递帐单（1）Excuseme,sir/madam.Hereisyourbill.对不起，先生/女士，这是您的帐单（2）Wouldyouliketohavethebillnow?请问您是现在结帐吗？（3）Wouldyouliketopayincashorbycreditcard?请问您是付先进还是用信用卡？（4）ShallIchargethistoyourroom?我能将餐费记入房费吗？（5）Iamsorry.Ishalladditupagain,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。（6）Iamsorry.Wouldyoushowmewhatiswrong?76 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？（7）Wouldyouliketheamountonthesamebillorseparately?请问您们是分帐单还是合在一起？（8）Excuseme,sir/madam.MayIhaveyourroomkeyandroomcard?对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？（9）Excuseme,sir/madam.Wouldyoupleasesignyournamehere?对不起先生/女士，请您在这儿签名。（10）Iamsorry,sir/madam.Wouldyoupleasesignyournameagain?对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？（十三）送客（1）Thankyou,sir/madam.Wehopetoseeyouagain.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。（2）Gladyouenjoyedyourmeal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。（3）Thankyouverymuch.Haveaniceday/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。（4）Wehopetoserveyouagain,sir/madam..Goodnight.希望再次为您服务，晚安。任务二常用词汇（一）中餐餐具用品筷子chopsticks古典杯OldFashionGlass筷架chopsticksRack烈性酒杯MaotaiGlass筷套chopsticksBag鸡尾酒杯CocktailGlass调味碟SoySauceDish冰桶Icebucket汤碗SoupBowl酒蓝WineBucket汤勺SoupSpoon酒精炉ChafingDish骨碟Plate水果叉Fruitfork茶杯TeaCup托盘ServiceTray茶垫碟TeaSaucer手推车ServiceTrolley洗手盅FingerBowl工作台Sideboard烟灰缸AshTray保温盖PlateCover花瓶Vase毛巾保温箱TowelWarmer76 餐巾环NapkinRing茶具TeaSet牙签Toothpicks咖啡具CoffeeSet台布TableCloth银器SilverWare餐巾Napkin玻璃器皿Glassware餐巾纸PaperNapkin服务叉ServiceFork小毛巾HotTowel烛台Candlestick菜单Menu桌裙TableSkirt餐桌Table鲜花Freshflowers餐椅Chair垫布SilentCloth水杯WaterGlass热水瓶thermos啤酒杯BeerMug蒸笼BambooSteamer葡萄酒杯WineGlass席位卡Placecard白兰地杯BrandyGlass服务勺ServiceSpoon（二）中餐厅常用酒水中国白酒Spirit红茶Blacktea茅台酒Maotai花茶Scentedtea黄酒Ricewine砖茶Bricktea绍兴酒Shaoxingwine柠檬茶Lemontea江米酒milk-clotting乌龙茶Wolongtea清酒wine浓茶Strongtea白干酒Samshu淡茶LightTea76 啤酒beer龙井茶LongjingTea淡色啤酒Ale咖啡Coffee黑啤酒Stout速溶咖啡Instantcoffee生啤酒Drought可可Yocoa酒精标准强度Alcohol酸奶Yogurt红葡萄酒Redwine冰淇淋IceCream白葡萄酒Whitewine矿泉水MineralWater香槟酒champagne苏打水SodaWater葡萄汽酒SparklingWine汽水AeratedWater玫瑰葡萄酒RoseWine（三）饭店专用词服务员waiter安全部Securitydepartment女服务员waitress工程部Engineeringdepartment领班Captain财务部Financialdepartmental收银员cashier客房部Housekeepingdepartment调酒师bartender前厅部Frontoffice电话接线员TelephoneOperator公共关系部PublicRelationsdepartment杂工Valet销售部SalesandMarketingDepartment迎宾员Hostess工会TradeUnion餐厅经理Manager洗衣房Laundrydepartment总经理GeneralManager礼品店GiftShop76 餐饮部Foodandbeveragedepartment花店Florist中餐厅Chineserestaurant面包店Bakery厨房kitchen小酒吧Pub厨师chef员工食堂canteen洗手间Washroom美容院Beauty西餐厅Westernrestaurant理发店barbershop咖啡厅Coffeeshop书店Thebookstore客房送餐Roomservice免税商店Duty-free特色菜Specialdish收据receipt点菜Taketheorder特色烹调Regionalcooking人事部Personneldepartment76