西餐厅操作流程修改 16页

名称：西餐厅服务操作规程编号：HZWR01：2021发布部门：西餐厅蔡闽明生效日期：2021年7月1日祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共4页1目的建立西餐厅零点服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围适用于西餐厅。3职责依照咖啡厅的操作规程，机动、灵活地满足于客人的各种不同要求。4程序要求4.1客人到达咖啡厅时，由迎宾欢迎客人（迎宾）4.1.1欢迎客人4.1.1.1立于咨客台内。4.1.1.2看到客人后走出咨客台，左手握菜单、饮料单。4.1.1.3向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。4.1.2询问预订：询问客人是否有预定预定：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求，重复并确定所有预订细节，并向客人致谢。4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好的餐桌如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌4.1.4.1问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。4.1.4.2问客人是否有其他爱好，如靠窗或角落位子。4.1.5引导入座4.1.5.1先拉椅，待宾客入座时，将椅子轻轻推入。4.1.5.2将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员一起做）。4.1.5.3打开菜单第一页，从客人右边递至客人面前。4.1.5.4倒退两步，转身离开，并迅速与服务员进行交接，回到领位台。4.2倒冰水（厅面服务员）4.2.1立于客人右侧。4.2.2用右手轻轻拿起水杯（握杯颈或杯底）。4.2.3将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。 4.2.4将水倒至八分满。轻轻放置客人右手边。4.3点单（领班或迎宾）询问客人是否用餐前酒，如有需要主动推荐并落单.1取“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数以及服务员姓名。.2填写酒水名称及数量。.3把“饮料单”交与收银员，由收银员签字。.4把三联饮料单全部交给收银员。4..用托盘领取酒水。4.3.2听取点菜.1及时征询宾客是否开始点菜。.2站于客人右侧，认真听取客人的点单，遵循女士优先，先宾后主，顺时针方向，同时与宾客保持目光交流，主动推荐特色菜肴，并说明其特色。.3重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜单，向宾客致谢，倒退离开。4.3.3落单.1将客人点菜内容写入“点菜单”上，“点菜单”上信息完整(如烹调方式、搭配等)交于帐台，由收银员签字。.2“点菜单”一式三联，第一联交于收银台，第二联交于厨房，第三联服务员留底。4.4根据菜式调整餐具（厅面服务员）4.4.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具。4.4.2根据客人点菜要求，布置所需餐具，并撤去多余餐位上的餐具。4.4.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤勺置于沙律刀的右侧。站于客人右侧，在客人正前方放上甜品叉、甜品刀（或甜品勺），两者柄部距离1厘米。将黄油碟放于客人左手边距桌边1.5厘米，黄油刀放于黄油碟左边三分之一处，刀口向左。4.5服务面包和黄油（厅面服务员）班地厘员工将面包放入面包篮，黄油、果酱（每位1颗）放于垫花纸的黄油碟上，送至该区域的厅面服务员处。厅面服务员站于客人右侧，将面包篮及黄油放于餐桌中间。4.6服务餐前饮品（厅面服务员）4.6.1服务员向宾客展示酒水并确认4.6.2服务员在宾客面前打开酒水4.6.2.1饮料 a左手托托盘，用右手进行服务。b站立于客人右手边商标朝客人。c将饮料倒入饮料杯至八分满。4.6.2.2葡萄酒a白葡萄酒应是冰镇，搭配冰桶、冰夹、口布。b红葡萄酒应是室温。c倒入葡萄酒杯1/6量，让点酒主人品尝。d点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2量即可，商标需朝客人。4.6.3每斟一杯后用拭酒布擦拭瓶口，防止滴落4.6.4服务员操作玻璃器皿时总是握杯颈或杯底4.6.5当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶4.7根据客人用餐节奏及时通知班地厘员工起菜，上菜顺序为：沙律→头盘→汤→主菜→甜品→咖啡。厅面服务员在客人右手边上菜，上菜时介绍菜名以及调料，装饰品朝外，并提醒宾客小心餐盘烫手（厅面服务员）4.8席间服务（由厅面服务员操作）4.8.1服务调汁.1站于客人左侧。.2将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流。.3询问客人是否满意，是否需要将汁酱留在桌上。.4倒退离开餐桌。4.8.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少于1/34.8.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过三个烟头或烟灰缸内有许多杂物.1左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸。.2站于客人右边，右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面。.3同时拿起两个烟灰缸放到托盘上，将干净的烟灰缸放回到餐桌上。主菜完毕.1站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、黄油碟等撤走。.2清扫桌面。4.9厅面服务员上甜品从冷菜间取出甜品。4.9.2用右手将甜品放置于客人两手间。 4.9.3退后两步，离开。4.10厅面服务员上咖啡或茶糖缸内放2包健康糖、4包咖啡糖、6包白糖。奶盅内倒2/3奶。将糖缸、奶盅置于餐桌中间。右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，咖啡勺平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人正前方。用茶壶/咖啡壶为客人倒约2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。4.11结帐参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。4.12送客：服务员和领位员与客人告别，欢迎客人再次光临5记录《饮料单》《点菜单》名称：自助餐服务操作规程编号：HZWR02：2021发布部门：西餐厅蔡闽明生效日期：2021年7月1日 祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共3页1目的建立西餐厅自助餐服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围适用于西餐厅。3职责依照咖啡厅的操作规程，机动、灵活地满足于客人的各种不同要求。4程序要求4.1客人到达咖啡厅时，由迎宾欢迎客人（迎宾）欢迎客人.1立于咨客台内。.2看到客人后走出咨客台。.3向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。询问预订：询问客人是否有预定接受预订，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求，重复并确定所有预订细节，并向客人致谢如客人已预订，带其到事先已订好的餐桌如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌.1问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。.2问客人是否其他爱好，如靠窗或角落位子。引导入座.1为客人拉椅，等其入座时，将椅子轻轻推入。.2厅面服务员协助将餐巾平放至主餐叉的左边。.3倒退两步，转身离开，并迅速回到领位台。4.2自助早餐时，委婉向客人索要早餐券，并主动问咖啡和茶（迎宾）4.3向客人指明自助餐台的方向，请客人自取食物，并向客人传达适量而取的绿色消费概念（厅面服务员）4.4席间服务4.4.1添酒水：早餐时，根据客人需要添加咖啡和茶；晚餐时，如客人还点了其他酒水，服务员不断添加酒水，酒杯里的酒水不能少于1/3量。（厅面服务员）4.4.2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过三个烟头或有其它杂物。（厅面服务员）.1左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸。.2站于客人右边，右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面。 .3同时拿起两个烟灰缸放到托盘上，将干净烟灰缸放回到餐桌上。4.4.3撤走空盘：服务员不断巡台，一发现客人桌上有空盘，征得客人同意后撤走。（厅面服务员）4.4.4自助餐台管理。.1食品和饮品都必须提供正确洁净统一的餐牌（保洁员）。.2确保自助餐台上的餐具位置正确（保洁员）。.3及时更换公勺、叉及其底碟。左手托托盘，放上干净的公勺、叉及其底碟，巡视自助餐台，看见公勺、叉被客人使用多次，并沾有菜渍等，就将脏的底碟和公勺、叉放在托盘上，换上干净的公勺、叉和底碟（保洁员）。.4确保自助餐台以及周边环境的整洁（保洁员）。.5定时巡视自助餐台，保证每道热菜及汤的温度（领班或负责餐台服务员）。.6定时整理菜式，保证菜式的美观（领班或负责餐台服务员）。.7及时向厨房反映用餐情况，以便厨房及时地添加食物；及时添加饮料酒水（领班或负责餐台服务员）。.8帮助不便的客人送取食品（领班或负责餐台服务员）。。4.4.5服务员发现客人用甜品时，询问客人是否将菜盘、主刀、主叉一并撤走。（厅面服务员）4.5点酒水（领班）落单（领班）“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数、领班姓名。该餐桌的第一单为新单，在单上以“N”（New）表示，第二单以后，则以“+”表示。酒水与食品分单开，开食品单时，只需写“自助餐”，并填写人数。（迎宾）填写酒水名称及数量。把“饮料单”、“点菜单”交与收银员，由收银员签字。把第一联交给收银员。持“饮料单”二、三联至酒吧拿取饮料（厅面服务员）。4.6服务酒水（厅面服务员）左手托托盘，用右手进行服务。站立于客人右手边。将饮料倒入水杯至八分满（握杯颈或杯底）。将饮料放置于客人的右手边。4.7结帐参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。4.8送客：服务员、领位与客人告别，欢迎客人再次光临， 并提醒客人带好随身物品。5记录《饮料单》《点菜单》名称：大堂吧、酒廊服务操作规程编号：HZWR03：2021发布部门：西餐厅吕莉丽生效日期：2021年7月1日祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共2页 1目的建立大堂吧、酒廊服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈宾客的要求，以满足宾客的需求，不断提高服务质量。2范围适用于大堂吧、行政酒廊。3职责以规范细致的服务，不断满足于客人对饮品的各种需求。4程序要求4.1见到客人进入大堂吧、行政酒廊时，服务员主动招呼客人，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。（大堂吧服务员）询问客人人数，按客人要求和人数带入相应的餐桌。.1询问客人是否有其他爱好，如靠窗或角落位子。引导入座.2站于客人右边，送上“酒水单”，并打开“酒水单”第一页递至客人手中。.3听取点单。4.2听取点单（大堂吧服务员）站于客人右侧，认真听取客人的点单,并与宾客保持目光交流。重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退两步离开。4.3落单（大堂吧服务员）取“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数、服务员姓名。填写酒水名称及数量。把“饮料单”交与收银员，由收银员签字。把第一联交给收银员。把第二、三联递至酒吧拿取饮料。4.4酒水服务（大堂吧服务员）将吧台调制好的饮品，放在托盘上。随手把纸巾碟（内放6张餐巾纸）、杯垫和配送小食一起放在托盘上。把纸巾碟放在桌子中间。把配送小食放在桌子中间。把杯垫放在客人面前。从客人右手边上饮品，操作玻璃器皿时，握杯颈或杯底，饮品放在杯垫上，并说明酒水名字。请客人慢用后，倒退两步离开。4.5席间服务（大堂吧服务员）4.5.1更换烟缸。 .1取干净的烟灰缸放在托盘上。.2走到客人台前，用右手拿起干净的烟灰缸盖到台面上有烟头的烟灰缸上面。.3两个烟灰缸一起放到托盘上，再把干净的烟灰缸拿到桌上。.4倒退离开。4.5.2添加饮品。.1当客人喝了大约半杯时，要为客人添加。.2征得客人同意后撤下台面上的空瓶、空罐，并征询客人是否需添加，如添加则按4.3顺序做。4.6结帐参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。4.7送客:服务员向客人致谢，欢迎客人再次光临，并提醒客人带好随身物品。5记录《饮料单》名称：送房服务操作规程编号：HZWR04：2021发布部门：西餐厅金雯生效日期：2021年7月1日祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共3页1目的建立送房服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围 适用于西餐厅送房。3职责尽力满足客人对用餐时间和地点的不同需求，完善餐厅的服务内容和服务质量。4程序要求4.1接受订餐（领班或迎宾）4.1.1铃声十秒内接听。.1用中英文向客人问好，同时报上所在部门名称。.2说明这是“送房服务”。4.1.2接受订餐：询问客人所点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求，以及结账方式，并予以记录。4.1.3如客人点沙律时，问客人所需何种沙律汁。4.1.4如客人提出特殊要求时，订餐员可请客人稍等，待问清厨师后再回复。4.1.5如确实不能满足客人要求时，语气要婉转并略带歉意以得到客人的谅解，同时向客人介绍类似的食品或饮品。4.1.6挂机。.1重复和确认预定的所有细节，并告诉客人所点的菜的送餐时间。A事先填写好的早餐卡，不超过预定5分钟内；B临时早餐和小吃：25分钟内；C中/晚餐：40分钟内；.2致谢，在客人挂机以后方能挂机。.3填写送餐记录册。4.2落单（领班或迎宾）取“点菜单”（一式三联），填写日期、时间、房号、人数、订餐员姓名。将客人点菜内容写入“点菜单”上。交于帐台，由收银员签字。第一联交于收银台，第二联交于厨房，第三联交于服务员留底。4.3准备工作（送餐服务员）根据“点菜单”上的内容准备餐具和配料：准备好相应的餐具并确保其清洁；准备好相应饮料和食品的防护用具；检查调味品装满，并确保其盛器洁净。按规范布置托盘或送餐车，以及保温箱。送餐餐车上摆放鲜花瓶，布草清洁，平整，无污渍。口布清洁。准备回收卡。4.3.4准备帐单.1收银员打印出帐单。.2送餐服务员核对帐单上的菜式、数量、客人房号、姓名等。.3核对付帐方式。如是现金结账，准备好零钱。 .4将帐单正面朝上放入帐单夹内并备好饭店专用笔。取宾客所订的饮料检查自己的仪容仪表4.4出菜（送餐服务员）送餐员要留心检查菜式有无异样，并核对手中的“点菜单”，检查是否与点菜单上的项目一致。热菜用保温盖，冷菜加盖或保险膜。饮料和食品均盖有防护用具。4.5送餐服务（送餐服务员）正常情况下送餐的标准时间：事先填写好的早餐卡不超过预订时间5分钟；临时早餐25分钟内；小吃25分钟以内；中餐、晚餐40分钟以内。4.5.2送餐员要按规定路线行走（员工电梯），以免让他人或物件碰翻食物或饮品。4.5.3抵达房间后，再次核对房间号。轻按门铃或轻敲门，轻声说“ROOMSERVICE”送房服务”然后在离房门一步后站立，姿势要端正，等候客人开门。4.5.4客人开门后，微笑向客人问好，询问客人是否能进入房间。4.5.5进入房间，询问用餐位置，放下托盘或打开餐车。.1托盘送餐，征求客人同意后，小心挪开台上的物品，然后把托盘放上。.2餐车送餐，征求客人意见后，把餐车放在合适的位置，打开餐车，整理食品，取出食品，按中、西餐摆台规格摆放。4.5.6揭开碟盖，指示食品，介绍菜名及各种调料，主动提醒客人餐盘烫手,并询问客人是否有其他需要。4.5.7结帐4.5.7.1签房账：送餐员把饭店专用笔递给客人，提醒客人在姓氏一栏用正楷填上，并核对房间号码有无错误或遗漏。4.5.7.2付现金：当面点清，把帐单第二联及零钱找还给客人。4.5.8离开.1请客人慢用，并提供回收卡。.2向客人致谢，后退二步，转身离开，并轻声带上房门。4.6送餐回来后，送餐员在“送餐记录册”上准确登记返回时间，并签上自己的名字。这一方面可以查核每个员工的工作情况，另一方面预防客人在房间内发生事情，如失窃、打架等，公安人员需要调查时，作为保障自己的一项有力证据。（送餐服务员）4.7收餐具4.7.1送餐员接到房务中心回收餐具。送餐员上房间收回餐具。4.7.2收回餐具时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗漏。 4.7.3离开。向客人致谢，后退二步，转身离开，并轻声带上房门。4.7.4同时根据房务中心反馈，及时回收餐具。4.8订餐员在“餐具登记表”记录收回的餐具。4.9清洗。餐具收回后，要送至洗碗间清洗。4.10“点菜单”及“帐单”要做好号码记录，逐本领用，逐本登记，领用者在领用时要写清楚领用日期、数量（由第几号至第几号）、领用人签名。如需更改或作废需由领班以上人员签名证实，并详细写明原因。错菜必须退回厨房，由当值主厨签字证实，帐单交回财务部作注销处理。4.11私人的钱不要带到工作岗位，避免与客帐混淆发生纠纷。5记录《点菜单》《送餐记录册》名称：餐厅酒吧寻人服务操作规程编号：HZWR05：2021发布部门：西餐厅蔡闽明生效日期：2021年7月1日祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共1页1目的规范寻人服务规程，为宾客提供快捷、满意的寻人服务。2范围适用于西餐厅。3职责满足于客人的不同特殊需求。4程序要求4.1接受当面/委托寻人礼貌温婉地询问客人有关被寻者的资料，如国籍、性别、大约年龄、公司或房号、面貌特征等。 取出寻人牌，用笔写上被寻者的姓名或房号，并与客人核对寻人牌上资料是否正确，请客人稍为等候。举起寻人牌沿餐厅有客人的范围走动一圈，以引起客人的注意，走动过程中，留心客人所提供的被寻者特征。寻到被寻者后，礼貌地带领其去与客人见面或接听寻人。如没有寻到被寻者，尽快返回告诉客人避免客人等候过久。4.2结束程序如客人感谢，微笑说：“不客气，欢迎下次再来。”如没有寻到被寻者，对客人表示抱歉：“对不起，您要寻找的客人找不到，是否留个，若找到的话叫客人直接与您联系。”名称：西餐厅摆台操作规程编号：HZWR06：2021发布部门：西餐厅吕莉丽生效日期：2021年7月1日祝亚娟2021年5月第4次修订/第1版华小萍页码：共2页1目的规范摆台程序，制定统一标准，提高摆台准确性，减少破损。2范围适用于餐饮部西餐厅。3职责严格按照统一规定的标准，合理、灵活应用于日常对客服务。4程序要求4.1自助晚餐摆台铺台布4.1.1.1检查台布是否完整无污迹,无破损.2台布正面向上，舒展平整，十字居中，放于座位中间。.3台布四周对准桌脚线，下垂均匀平等。.4多块台布同时使用时，两块台布中间重叠5CM。 铺盖布.1将盖布的中缝对准桌子的对角线。.2盖布四周下垂部分正对桌椅，且下垂距离相等，无皱折。口布或餐巾纸.1将按要求叠好的口布或餐巾纸放于座位正中间，距离桌边1.5厘米。主叉4.1.4.1拇指和食指握住叉柄的中间部位。4.1.4.2垂直放置于口布或餐巾纸左侧，叉口正面朝上，与桌边相距1.5厘米。主刀4.1.5.1拇指和食指握住刀柄的中间部位。4.1.5.2垂直放置于餐巾纸右侧，刀锋向左，与桌边相距1.5厘米。.3主刀与主叉相距30厘米。胡椒盐盅和烟缸.1以朝门口方向为准，左椒右盐放置。.2火柴在烟缸上方放置，logo朝上。.3烟缸放置在胡椒盐盅左侧1.5厘米处。4.2自助早餐摆台铺垫布.1垫布与桌边齐平，位于作为正中。.2对坐使用不同色垫布；同边使用同色垫布。口布或餐巾纸.1将按要求叠好的口布或餐巾纸放于垫布正中间，距离垫布1.5厘米。主叉.1拇指和食指握住叉柄的中间部位。.2垂直放置于口布或餐巾纸左侧，叉口正面朝上，与垫布相距1.5厘米。主刀.1拇指和食指握住刀柄的中间部位。.2垂直放置于餐巾纸右侧，刀锋向左，与垫布相距1.5厘米。胡椒盐盅和烟缸.1以朝门口方向为准，左椒右盐放置。.2火柴在烟缸上方放置，logo朝上。.3烟缸放置在胡椒盐盅左侧1.5厘米处。4.3西式零点摆台4.3.1铺台布4.3.1.1检查台布是否完整无污迹,无破损 .2台布正面向上，舒展平整，十字居中，放于座位中间。.3台布四周对准桌脚线，下垂均匀平等。.4多块台布同时使用时，两块台布中间重叠5CM。4.3.2铺盖布.1将盖布的中缝对准桌子的对角线。.2盖布四周下垂部分正对桌椅，且下垂距离相等，无皱折。口布或餐巾纸.1将按要求叠好的口布或餐巾纸放于垫布正中间，距离垫布1.5厘米。主叉.1拇指和食指握住叉柄的中间部位。.2垂直放置于口布或餐巾纸左侧，叉口正面朝上，与垫布相距1.5厘米。主刀1拇指和食指握住刀柄的中间部位。.2垂直放置于餐巾纸右侧，刀锋向左，与垫布相距1.5厘米。开胃叉和鱼叉.1拇指和食指握住叉柄的中间部位。.2鱼叉垂直放置于主叉左侧；开胃叉垂直放置于鱼叉左侧。各叉间相距1厘米。.3叉口正面朝上，开胃叉与桌边相距1.5厘米，鱼叉与桌边相距5厘米。4.3.7鱼刀，牛排刀，汤勺和开胃刀.1拇指和食指握住柄的中间部位。.2鱼刀（或牛排刀）垂直放置于主刀右侧；汤勺垂直放置于鱼刀（或牛排刀）右侧，开胃刀垂直放置于汤勺左侧。各刀间相距1厘米。.3所有餐具与桌边相距1.5厘米。甜品勺和甜品叉.1甜品勺位于正中，距离主叉和主刀2厘米处。.2上勺下叉。勺柄朝右，叉柄朝左。.3勺和叉之间相距1厘米。水杯和葡萄酒杯.1手持杯柄。先摆水杯，后酒杯。.2水杯位于主餐刀正上方2CM,红酒杯在水杯右下方45度,相距1CM；白葡萄酒杯在红酒杯右下方45度,相距1CM。黄油碟和黄油刀.1摆放在主叉左侧,间距4CM；据桌边1.5厘米。.2黄油刀放在黄油碟内右侧1/3。咖啡杯和咖啡碟 4.3.11.1右手拇指紧扣咖啡底碟边缘，其余四指贴着咖啡底碟底部，食指和中指捏住咖啡底碟底部凸圈。放于主刀右侧，与主刀平行并相切，底盘边缘处距桌边1.5厘米。.2拇指、食指和中指紧捏咖啡杯耳。摆台时将咖啡杯反扣于咖啡底碟内，杯耳于桌边斜45°。.3咖啡勺位于咖啡碟外侧。