行政物流类标准化工作流程1 101页

目录岗位：行政内勤2岗位：行政助理12岗位：督导30岗位：采购48岗位：票务68岗位：后勤77岗位：物资80岗位：客户服务112岗位：外联专员140岗位：审计专员147岗位：秘书156岗位：安监员159 岗位：行政内勤第一部分标准化体系一、标准流程1.一般文件、通知草拟和发布1.1了解文件大体内容1.2参照之前类似文件拟好初稿（格式见文书表格）1.3反复修改，填写发文审批单（见文书表格5），校队打印后逐级签批1.4根据领导签批意见再次修改后通过OA系统和告示栏发布2.公司OA系统的维护及管理2.1新增OA账号2.1.1填写OA账号申请单（见文书表格12）2.1.2部门主管签批2.1.3行政部主管签批2.1.4注册新账号（登陆OA系统，从右上角进入系统配置库，从左侧找到申请人的部门，点击个人，点击注册，在新页面填好姓名和账号，账号以dh+姓的全拼+名的拼音第一个字母，点击注册及成功。）2.1.5教会申请者简单常用的操作方法和使用注意事项2.2删除OA账号。职员离职或者不能使用OA账号时，需要及时删除其OA账号2.2.1职员办理离职签批手续时，确认其有OA账号时，签字后立即删除账号2.2.2删除OA账号（登陆OA系统，从右上角进入系统配置库，从左侧找到其所在公司和部门，点击个人选项，找到其名字和账号后选定，点击右上角删除键，账号删除，从新进入检验账号是否删除）2.3发布OA新闻和文件2.3.1确保发布内容经过行政主管或总务板块经理审核2.3.2登陆OA系统发布公司新闻（登陆OA系统，点击任意专栏抬头弹出新窗口，点击右上角新建按键，在新弹出的窗口选定公司和发布内容所属的专栏，在弹出的新窗口中发布文字文件点击Word文档选项和阅读时用word展现选项，在下面的附件中添加需要发布的文件即可，发布图片文件点击HTML编辑选项，在下面选项中选定选项添加文件，所有资料添加完毕后，在窗口的最上面填写好标题，再次检查后点击右上角提交即可发布）2.3.3发布分子公司新闻加链接全域（登陆OA系统，点击任意专栏抬头弹出新窗口，点击右上角新建按键，在新弹出的窗口集团总部选项中选定分子各公司新闻，在弹出的新页面中如2.3.2所示添加文件即可发布一般分子公司新闻，发布链接全域时到该页面最下方审批流程栏中点击选项，在新弹出的窗口中节点名称选定审批、处理方式选择抄送、点击处理人员选择键，在弹出的新窗口常用地址本中选择全域群发组，在待选列表中选定全域群发组1确定即可，如此反复选定4个全域群发组后即可发布全域链接新闻）2.3.4点击刷新OA系统，回到主页再次检查发布的文件。66 2.4修改OA新闻和文件2.4.1点击相应的新闻和文件2.4.2在弹出的新窗中点击右上角编辑选项2.4.3按照2.3的要求重新添加文件2.4.4点击右上角保存即可修改OA新闻和文件2.5删除OA新闻和文件2.5.1在OA系统主页左侧选定新闻系统2.5.2在弹出的新窗口中选定所在公司和专栏2.5.3选定需要删除的资料点击右上角取消键删除所选2.5.4回到主页刷新页面，检查需要删除的资料是否已删除3.公司名片的制作事宜3.1名片的制作3.1.1申请人按名片模板填写个人资料3.1.2打印出电子版请部门主管签字确认3.1.3收取确认的纸质档后，把其名片电子版发给名片印制公司印制3.1.4名片印刷好后发给申请制作人4.公司印章的使用和保管4.1公司公章、合同章等一类印章的使用66 4.1.1需要使用人填写用印申请单（文书表格8）4.1.2逐级签批直至公司总经理签字同意4.1.3按照申请单上列明的文件盖章4.1.4需要加盖一类印章的文件上有公司总经理的签名可以直接盖章4.1.5在相应的印章使用登记表上登记4.2一类印章的借用4.2.1需要使用人填写印章外借申请单（文书表格9）4.2.2逐级签批直至公司总经理签字同意4.2.3安排第二人随同用印申请人一同外出使用印章4.2.4在申请单列明的时间内收回相应印章4.2.5借用和归还时在印章借用登记表上详细登记使用情况4.3二类印章（部门章）经过管理部门主管同意即可使用，使用后登记好使用记录4.4公司其他部门印章的管理。每半年检查一次各部门印章的使用情况，检查需留下印模和检查记录4.5公司印章的刻制。需求部门打请示签批，行政内勤收到请示后请外勤到专门机构刻制相应印章，刻回后在印章管理登记表上登记印模和使用部门，使用责任人签字确认后交付使用。4.6印章的销毁。当印章失去使用的价值需要销毁时，填报印章销毁申请单（见文书表格11），逐级签批后由外勤拿到公安机关销毁，公安机关开据的销毁证明和印章管理登记表上一起妥善保存。5.招投标管理5.1邀标书的发布。招标部门标书经过签批后，邀标书电子版挂到OA系统相应专栏5.2收取标书。需要交投标保证金的在确定其足额缴纳保证金后收取并登记好标书5.3开标时把相应的标书交付给开标工作人员二、文书表格1、公司发文(主要用于重大事件，如公司架构调整、管理层任命等)2、公司通知（主要用于全公司级的重要事件通知，如节假日放假通知等）3、东虹商管通字（主要用于人力资源类每月积分奖励通报）4、行政发文（主要用于公司各种表扬、处罚通报）5、发文审批表6、衔接函7、请示(关于较大事件向领导的批示)66 8、OA开通单9、用印申请单（主要是一类印章使用）10、印章借用申请单66 11、印章使用登记薄12、印章销毁申请单66 66 岗位：行政助理第一部分标准化作业体系一、标准流程（一）档案管理1、流程合同类无编号签字、资料不完善部门档案管理员提交各类档案文书类档案管理员审核将编号用铅笔写于文书档案右上角否登记档案交接表1封档年终根据档案多少对档案盒大小进行调整对资料较少的档案可先存于待存档案夹，一周后将纸质档案存放入档案盒编号及添加页码录入电子档案2入档装柜制作粘贴档案标签，完善档案盒打印卷内目录（1）档案存放：66 （2）档案借阅：无存档记录提档人员提出提档需求提档人员填写资料借、领用申请单3否完毕档案室取档登记档案借阅登记表4档案管理员审核签字不齐以时间、内容为要素进行检索否归还档案需在档案借阅登记表上注明时间（3）证照资料借、领用：（1）与档案借阅流程类似，借、领用人需填写证照资料借、领用单5；（2）证照资料均需总经理签字；（3）定期检查、补足、更新证照资料。2、说明（1）视听资料须单独统一编号存档，建立详细视听资料明细目录6，包括编号、时间、内容、分类、备注；（2）行政部作为公司管理部门，档案与公司历年档案一并存档，不设立单独的档案室。3、问题及解决（1）档案室需与储物室分开，以30-40平方米为宜；（2）档案柜需增加：档案存取、查阅桌（1张）证照资料（1个4层玻璃柜）66 游乐设备资料（1个）合同类文书（6个）公司历年文书资料（6个）前期施工工程类资料（8个）综合管理文档类（3个）考察类资料（2个）视听刻盘资料（1个）图书与杂志柜（2个4层玻璃柜）荣誉栏柜（1个4层玻璃柜）共计：27个档案柜、4个4层玻璃柜，为保证以后档案存储增多，建议增加30个档案柜及中层抽屉，4个4层玻璃柜及1张简易办公桌。（3）拟制定更为详细的档案管理办法，规范各类档案的标准，包括：（1）总则（2）归档内容（3）归档标准、时间（4）归档流程（5）档案销毁流程（6）档案借阅流程等（4）拟开发档案管理系统，系统化档案管理。66 （二）图书管理借阅期限3个月超期需办理续借图书归还需在借阅簿上登记时间登记于图书借、领阅簿9并注明于图书目录档案图书侧面粘贴标签，粘贴透明胶防止标签脱落，后页盖行政部章录入图书目录档案8新书编号分发于使用部门登记图书借、领阅簿新购图书部门填写图书直拨单7存放图书A联交财务入账，B联交图书管理员存档发放于借阅人存放于图书室1、流程2、问题及解决（1）号召全员业余时间增强学习，丰富知识，鼓励大家多借书阅读，实现图书的价值；（2）随着图书的增加，为保障乐园软实力建设工作的开展，需引进单独的图书管理系统与条码器等，充分管理图书，发挥其相应价值。（三）物资管理1、工作内容（1）收集部门个人领用单据10，按月保存；（2）根据个人领用单据填写部门物品领用明细账簿11，领用人需签字，将需建立个人台帐物资的登记于个人台帐表12；（3）每月根据物资组的物品领用明细，再次核对个人台帐表，对实体物资进行照相，更新部门物资总表13；66 （4）每月月末进行物资稽核工作，拍照取证，填写物资稽核表14，发送物资组并及时联系责任人，跟进与完善稽核发现的问题；（5）每月进行部门物耗分析，制作部门物资分析报告15，并提交物资组；（6）每月23日前提交部门部门物资需求表16，日常工作中留意各岗位下月所需物资，不会在提交物资需求表前一两天才收集下月所需物资，在物资准备上更全面、充分保障下月工作的开展。2、问题及解决（1）部门物品领用单据较多、散乱，不便收集进行集中管理，没有特别存储价值，建议保存满12个月进行销毁；（2）物品领用明细账簿没有记录标准，建议物资组明确各部门物品领用明细账簿的记录标准。（四）礼品管理分发礼品大件类贵重礼品照相，录入东虹礼品清单18电子档处理礼品每3个月提交于行政内勤对OA系统礼品栏进行更新登记礼品接收明细17按类存柜易耗类、食用类、小件保存价值低的礼品优先寻找途径分发，避免过期物品领用填写物品领用单19礼品管理员审核签字不齐（板块经理签字）否礼品1、流程（1）接收与领用：66 2、问题及解决（1）礼品柜集中搬于物资组库房；（2）文书类、有价值的票类礼品建议转为档案进行保存；（3）适时处理价值过高和过低的礼品，避免造成礼品堆积。（五）荣誉栏管理摆放于办公室荣誉栏内登记文件交接明细20奖牌与奖状进行拍照，更新国色天乡荣誉栏21荣誉奖牌、奖状等每3个月提交于行政内勤对OA系统礼品栏进行更新两年以上的荣誉奖牌转为档案存放于档案室1、流程（六）汇总周工作总结1、工作内容（1）每周四收集各部门周工作总结；（2）按时间保存各部门周工作总结；（3）将各部门周工作总结22汇于总表，包括旧版工作总结与新版工作总结（只有行政部客户组、人力资源部、财务部）两种；（4）当周周五早上10：00前提交于总经理秘书处。1、问题及解决（1）各部门交上来的格式不一，调整工作量大，现重新调整周工作总结模板与标准，通知各部门；（2）现有两种版本的周工作总结，新版周工作总结只有人力资源部、行政部客户组、财务部有，计划与总经理秘书沟通，明确周工作总结要求及标准。66 岗位：督导第一部分：标准化作业一、工作流程1、督导流程准备督导记录单、罚单、整改单、奖励单，必要时带上《置信基本法》开据罚单办公区域管理制度：附件1办公区域督导早上9点前进行考勤督导开据罚单考勤及假期管理制度：附件2：职员服务品质督导开据罚单国色天乡基础规范之服务岗位规范（2009板）：附件3开据整改单解到位整改情况表：附件4园区设施、设备督导整改开据奖励单稽核综合品质检查稽核管理相关办法：附件5返回办公室整理资料，形成督导品质板报督导品质板报：附件6人力资源专员适时组织相关培训督导月报表：附件7次月4号前整理出督导月报食堂信息栏公布、信息管理员OA发布抄送人力资源专员报送上级领导2、处罚流程发现违纪现象罚款金额依据相关条例规定，主要根据《成都东虹商管职员日常行为标准管理条例》现场调查（分析）66 定性情节较轻严重违纪无正当理由拒签罚单人员，月末在工资中双倍扣除。全园通报处罚相关责任人违纪人员签字月末核对罚款缴纳情况（财务出纳处）未缴纳人员名单提交人力资源部（薪酬专员处）2、考勤管理1、学习考勤管理制度，了解各部门上下班规定；2、日检查主要检查事项：迟到、早退、代打卡情况、旷工；3、月检查主要检查事项：考勤统计表、换休假单据、考勤补录情况；4、发现违纪现象按照《职员日常行为标准管理条例》中考勤管理类及《成都东虹商管职员行为标准责任追究补充管理办法》考勤管理类给予相关人员相应处罚。打卡注意事项：1、1、上下班时间9:00至18:00，未在规定时间内打卡视为违反考勤制度。2、迟到：上班时间已到而未打卡到岗者。66 1、早退：未到下班时间而提前离岗者。2、旷工：上班时间迟到、早退或擅离职守超过1小时（含1小时），或未经准假而不到班者。3、2、职员上下班需自行打卡。4、3、由于外出办公未打卡：需在24小时内标注理由并相关领导签字确认后部门内勤方可补录。3、办公区域管理5、学习办公区域管理制度，了解公司办公区域分布；6、主要检查事项：办公区域内环境卫生、设施设备、绿化、灯、电话、物品摆放（文件、文件夹、文件框、水杯）、电源开关、门窗、电脑主机及显示器、椅子；7、发现违纪现象按照《成都东虹商管职员日常行为标准管理条例》中现场品质类给予相关人员相应处罚。4、着装标准岗位：采购第一部分标准化体系一、标准流程66 1、总采购流程各部门根据已审批的年度经营计划、月度经营计划编制月度物资申请表（见附表一），部门负责人签字物资组审核是否有库存物资领用流程是否财务部审核是否在计划内总经理审批采购组按物资类别安排采购物资验收入库否是2、零星物资采购流程66 物资需求部门根据实际经营需要编制计划外物资申请单（见附表二），部门负责人签字总经理审批采购组实施采购库房核对是否有存货是否物资领用流程物资验收入库3、联合采购流程采购组确定联合采购类物资审计部、采购组与申购部门共同确定联合采购供方总经理审批组建联合采购小组采购组实施采购物资验收入库4、比选/招标采购流程比选、招标采购66 采购单价大于5000元（含5000）物资或单批金额在5000以上50000以内单价是否大于500元（含500）或单批物资金额在5000以上单价（批）物资大于50000元（含50000）是否零星采购比选或定标是采购单价在500元以上（含500）至5000元以内公开招标或定向采购（见附表六）采购单价在10000元以上（含10000）单批采购金额在5000元以上至10000元以内采购比选单由采购专员、使用部门、采购组、审计、分管领导确认签字（见附表三）签订合同，需采购组、使用部门、审计、分管领导、总经理签字（见附表四）（附表五）采购比选单由采购专员、使用部门、采购组、审计、分管领导确认签字5、部门自购流程自购部门根据实际经营需要编制计划外物资申请单，部门负责人签字是物资组核对是否有存货物资领用流程否分管领导签字建议：采购5000元以上的大额物资需要审计、采购部门人员共同参与总经理审批66 部门组织人员自购物资验收入库三、供应商的选择1、供应商的选择方法选择合乎要求的供应商，需要采用一些科学和严格的方法选择供应商，要根据具体的情况采用合适的方法（见附表七）1.1直观判断直观判断法是指通过调查、征询意见、综合分析和判断来选择供应商的一种方法，是一种主观性较强的判断方法，主要是倾听和采纳有经验的采购人员的意见，或者直接由采购人员凭经验作出判断。1.2全面考核全面考核就是要对供应商充分调查了解的基础上，在进行认真考核、分析比较选择供应商的方法。在运作过程中，就要进行所有各个制表的考核评估，包括产品质量合格率、准时交货率、准时交货量、交货破损率、价格水平、信用度、配合度等的考核和评估。（见附表八）1.3招标选择招标选择是采购企业采用招标的方式，吸引多个有实力的供应商来投标竞争，然后经过评标小组分析评比而选择最优供应商的方法1.4采购成本比较法对于采购商品质量与交付时间均满足要求的供应商，通常是进行采购成本比较，即分析不同价格和采购中各项费用的支出，以选择采购成本较低的供应商。采购成本一般包括售价、采购费用、交易费用、运输费用等各项支出的总和。对已采购产品进行市场调价时，如果使用部门或采购部门发现该产品市场价格发生变化，需填写《物资价格调整表》（见附表九）。2、供应商的登记66 在选择好供应商后，应对供应商的档案进行有效的管理，登记好每一个合格供应商（见附表十）（见附表十一），如果在合作过程中，供应商出现违规现象，应终止与供应商的合作.(见附表十二)，当部门需要更换供应商时，需要说明更换的原因（见附表十三）。四、文书表格附表一《物资月度需求计划表》附表二《计划外采购申请单》附表三《商家比选表》附表四《合同评审表》附表五《定标记录表》附表六《招投标工作资格登记表》附表七《供应商选择考察表》附表八《供应商考核表》附表九《物资价格调整表》附表十《供应商名录》附表十一《供应商资料卡》附表十二《终止供应商的报告》附表十三《合格商家更换申请表》第二部分经验总结一、供应商的选择1、供应商的选择标准1.1供应商选取择的短期标准选择、评价供应商的短期标准一般是商品质量合适、价格水平低、交易费用少、交付及时、整体服务水平好。质量合乎要求成本低交货及时整体服务水平好履行合同的承诺与能力采购中质量的要求是符合经营的需要，质量过高或过低都是错误的对供应商的报价进行成本分析，是有效甄选供应商的方式之一供应商从取得原料、加工到包装所需要的生产周期，供应商的库存储备，运输条件及能力等各种技术服务项目、方便订购者的措施、为订购者节约费用的措施等确定供应商对项目、订单金额的兴趣，处理订单的时间，在采购的项目上是否具有核心能力等1.2供应商选取择的长期标准选择供应商的长期标准主要在于评估供应商是否提供长期而稳定的供应，供应商是否具有健全的企业体制，其产品未来的发展是否符合本企业的需要，是否具有长期合作的意愿。因此主要从以下几点加以综合考虑：（1）供应商的财务状况是否稳定（2）供应商内部组织与管理是否良好（3）供应商员工的状况是否稳定2供应商的选择方法66 选择合乎要求的供应商，需要采用一些科学和严格的方。选择供应商的方法，要根据具体的情况采用合适的方法2.1直观判断直观判断法是指通过调查、征询意见、综合分析和判断来选择供应商的一种方法，是一种主观性较强的判断方法，主要是倾听和采纳有经验的采购人员的意见，或者直接由采购人员凭经验作出判断。2.2全面考核全面考核就是要对供应商充分调查了解的基础上，在进行认真考核、分析比较选择供应商的方法。在运作过程中，就要进行所有各个制表的考核评估，包括产品质量合格率、准时交货率、准时交货量、交货破损率、价格水平、信用度、配合度等的考核和评估。2.3招标选择招标选择是采购企业采用招标的方式，吸引多个有实力的供应商来投标竞争，然后经过评标小组分析评比而选择最优供应商的方法。2.4采购成本比较法对于采购商品质量与交付时间均满足要求的供应商，通常是进行采购成本比较，即分析不同价格和采购中各项费用的支出，以选择采购成本较低的供应商。采购成本一般包括售价、采购费用、交易费用、运输费用等各项支出的总和。3选择供应商时应注意的问题单一供应商是指某种物品集中向一家供应商订购，这种购买方式的优点是供需双方的关系密切，购进物品的质量稳定、采购费用低；缺点是无法与其他供应商比较，容量失去质量、价格更为有利的供应商，如果供应商出现问题则会影响本企业的生产经营活动。多家供应商是指向多家订购所需要的物品，其优缺点正好与单一供应商相反二、采购部门和人员控制1、采购部门是关键1.1采购部门的职能任务要想发挥采购的集中管理优势，首先要坚持采购职能的中心化。“中心化”意味着采购部门是企业对供应商的唯一窗口，同时采购也是能对企业客户产生极大作用的组织，是连接企业客户和供应商的纽带。采购部门的职能供应商选择与评价保证企业在采购价格上的优势制定采购制度和设计合理的采购流程提高采购效率控制采购风险66 具体表现包括供应商的筛选、鉴别、评价、审核、资料备案等对市场的行情有及时的了解，在市场状况发生明显变化时能够妥善利用供应商的资源确保企业的采购活动能够满足公司各部门的物资需求降低采购运作的成本，提高采购效率控制采购的合同风险和法律风险，杜绝来自企业内外的对采购流程的侵犯，提高采购部门的纯洁性1.2采购部门的授权关系采购作业常因较多地受其他部门需求的牵制而显被动，因此必须有明确授权或划分权责关系，否则采购部门便无法杜绝采购漏洞，实现全面降低采购成本的目标。2采购人员的设置与控制2.1确定采购人员的职责（1）直接向采购主管报告并与其他部门相关人员进行联系。（2）参与采购过程中的谈判。（3）与采购主管就各项采购活动保持密切联系。（4）监督、检查采购工作的进程，提交每月采购物资分析报告。（5）签署投标概况，然后提交给相关领导，并且保证遵照既定的程序执行。（6）监督所有采购合约的执行情况，包括合同订购、招投标等。（7）确保任何与采购相关的谈判顺利进行，如出现差错，个人将承担责任。（8）保证由发票检查部门发出的发票问询迅速处理。2.2采购人员必备的素质思想品德素质知识素质能力素质高度的工作责任心和敬业精神遵守纪律良好的心里素质政策、法律知识市场知识业务基础知识文化基础知识分析能力表达能力协作能力成本分析和价值分析能力预测能力3组建跨部门团队3.1采购内部各部门联合采购部门的基本使命就是了解其他团队和内部客户，尤其是经营部门的需要，成为这些部门的支持力量。3.2加强上下游供销关系（1）有机会评价那家供应商有资格签订长期合同。（2）不断地管理和评价绩效以决定是否应维持、修改或终止合作，必须形成反馈机制。66 4、采购当中存在的不足（1）使用部门对采购入库的物资质量验收及使用情况没有及时反馈，导致部分物资在使用中出现问题。（2）有些物资使用部门可以预料，但没有做出计划，都是在急需用时提，导致部分物资没有及时买回影响运营。（3）在采购任务重时间紧的情况下，有时要协助其他部门同事到外面办理事务，导致采购任务拖延。（4）采购物资入库后，物资组入库蓝单没有及时交财务，影响采购物资报账。（5）部分物资的采购，需使用部门参与进行联合采购，确保采购物资符合使用部门的要求，这一点还要加强。（6）要加强采购、使用部门、供应商之间的沟通，现在有的使用部门在没有和采购人员沟通的情况下，和供应商直接沟通，造成采购人员掌握信息不及时，工作很被动，如一次性雨衣这种供应商，在成都最大的商家，价格、数量上都有保障，通过长期合作，应加强关系维护，以免影响公司正常运营。（7）现在财务实行的量入为出资金计划，造成付款困难，每月计划外采购及一些不可控因素，特别在月底有部份物资因无资金计划，无法及时采购。（8）工程物资库房转入地下室，而到地下室的道路两边堆放物资太多，车辆进出困难，希望能保持通畅。（9）现在的零星采购量大，主要是品种多、数量少，采购地点分散，地点主要集中在金府市场、荷花池、城隍庙、数码广场，有些时候市内交通拥堵，造成采购效率低，采购成本高。（10）因零星采购数量少、金额小，很多商家不能提供发票，报销困难。66 岗位：票务第一部分标准化体系一、标准流程1.国色天乡乐园专用票据印制流程：票务室草拟印制方案报各部门会审报总经理审批使用部门提出专用票据需求票务室分类处理采纳、核实、拟定印制明细收集新票种印制所须相关资料按流程投入使用报相关领导审批报税务局审批联系厂家印刷相关部门验收入库相关说明：一、使用部门在新专用票据确定使用前60个工作日，向票据管理部门提交印制专用票据的电子版本的票类、纸张。二、行政部根据需求，在30个工作日内拟定新专用票据流通规则、印制方案。三、在新票种流通前15个工作日，经营部门需对新票种进行7天启用测试并将结果报行政部。四、已流通专用票据的补印，应由专用票据使用部门提前30个工作日向专用票据管理部门提出书面印制需求；对自印发票专用票据管理部门在印制方案批准后的7个工作日内向主管税务机关提交申请印票明细表及票样版本。五、得到主管税务机关批准后，专用票据管理部门及时与主管税务机关指定印票厂家联系，组织票种的印刷工作。六、消费凭证可跳过税务局审批环节，在经过我公司严格招投标比选的印刷厂印刷即可。66 2，国色天乡乐园专用票据领用流程：财务部负责人签字(如有请示)附请示原件存档票务出库完结领票专用单据原件保存票务室票务室激活财务部发票专管员处登记核对登记行政部负责人签字票务室领票领用部门经办人签字领用部门负责人签字经办人填写专用领票单据经相关领导批准签字需求部门提交赠送或接待用票请示请示领用部门提出需求票务室根据情况分类接洽相关说明:一、凡是赠送或接待票除应持有专用票据领用单外，还应有领导加签或附领导签字批准的请示，方可到票务室领票．若在特殊情况下专用票据使用部门无法获得领导签字的请示时，可以先行电话请示领导，其后由领导在第一时间补签，经办人需在请示上说明领导未能签字的原因，领票人持专用票据领用单和请示领票，然后在公司领导回公司的当日内将请示由领导补签字后各留存一份于财务部和票据管理部门．二66 、接待票指定专人管理,专管员在每周星期一把具体接待票或赠送票的明细表交票务室核对存档.经办人须在表上签字确认.完善上一周的所有领票单据.三、专用票据领用单为一式三联，行政部、财务部、领用部门各留存一份存档．（票务室留存签字原件）3.国色天乡乐园专用票据作废及销毁流程：66 相关说明:一、退回的作废票必须完整（即存根、副卷未被撕毁,票面没有发生毁损）。.二、退回作废票必须列明作废原因。三、月末各用票部门申请退回的未作废票重新激活,作为次月领票。四、作废票的盘点、确认、封存、销毁的监督部门为:审计部、财务部和物资组。五、根据税务机关的批示结果各监督部门按照税务机关指定时间、地点以及程序进行销毁。4、国色天乡VIP接待券流程图相关说明：（1）、原则上，VIP接待采用现场接待方式。除重要接待外，经总经理审批后可领取VIP接待券。（2）、VIP接待券的印刷、出入库管理以及过程监督工作由行政部票务室负责。需领用VIP66 接待券的部门按正常领票流程办理，领出的VIP接待券上应注明该券的使用有效期限，并加盖“票务专用章”。（3）、涉及政府关系维护需用的VIP接待券（副券由票务室保管）和所有接待需用手环由客户关系组从行政部票务室按相关流程领出，并按专用票据保管，由行政部票务室进行监督管理。三、文书表格专用票据领用单NO：领用部门：2010年月日专用票据名称面值执行价数量（张）金额（元）发票号票段号有效期备注合计金额（大写）：￥：备注：本单一式三联。1：白联票务室2：红联财务部3：黄联领用部门留存票务经办人：领用部门负责人：领用经办人：财务负责人：　　　　　　　　行政负责人：发票专管员：专用票据退库单NO：退库部门：200年月日专用票据名称面值执行价数量（张）金额（元）发票号票段号退库原因66 合计金额（大写）：￥：备注：本单一式五联。1：白联票务室2：红联财务部3：蓝联绿联退库部门留存票务经办人：　退库部门负责人：退库经办人：财务负责人：　　　　　　　　行政负责人：四、部门案例1、票务系统问题乐园最初使用的票务系统只适用于封闭式的游乐园，我们游乐园在初期使用过程中出现很多问题。①、本系统无法准确的辨别乐园通票使用是否是本人，还需为通票使用者追加佩戴手环一根，这样增加了运营成本（手环单价为0.35元/根，通票印刷费为0.18元/张）。②、公司使用了手环却也导致了内外勾结直接倒卖手环的事件发生，损害了公司的利益。③、本系统的供应商以此系统正常运行为要挟，胁迫公司在不正常支付款项的情况下停止系统服务，使公司的利益无法得到保障。④、系统供应商还提出后期的系统升级费用昂贵，公司无法同意也无协商的诚意。2、自制发票向税务监制票的过度问题2008年3月7日公司接到温江区地税局红头文件，文件指出我公司长期不按照成都市地税局要求改用税务监制票，要求我公司在2008年3月31日后全面启用税务监制票。并将对我公司进行税务核查。实际我公司在2007年市地税局领导参观乐园是就提出要使用税务监制票，我公司也向市地税局申报了税务监制票的印刷，但此事经过了2次交接后事情变的模糊不清。没有衔接一直造成了温江地税局向我公司发送红头文件查询。公司接到此文件后立即组织由邢经理、财务部、票务室向温地税提出解释，并立即组织税务监制票的印刷。公司向地税局提出了我公司的实际情况，与地税局协商一直，乐园售卖的票据在2008年4月1日前全部更换成税务监制票。3、“2006五一欧美缤纷秀”门票（国家税务监制票）的处理案例2006年当时乐园还处于业务摸索阶段，乐园当时还归属于成都置信天府花城项目。在2006年时为五一缤纷秀活动制作了1批税务监制门票，活动完毕后还余面值20元的16230张（价值324600元），面值30元的21467张（价值644010.元），面值35元的94800张（价值3318000元），总价值为4286610元。此批次票据一直存放于乐园物资组，财务部等各地点。没有一个统一的整理保管，并且此批次票据已无使用价值，须向地方税务局办理缴销工作。至2009年8月都未办理缴销工作。2009年8月有公司票务室对此批次票据进行整理，并罗列出各项票务信息，向成都置信天府花城项目财务66 提出处理衔接，至2010年4月没有得到相应的处理。4、2010年3月虎年春节活动门票不足的处理案例2010年3月14日至3月31日公司开展的乐园灯会活动，为本次活动组织印刷了15万张活动门票（税务监制票）。活动的火爆程度超出了所有人的预期，致使准备的活动门票严重不足。为了保证公司收益，采用将卖出的门票在检票口回收使用的办法。这种方法保证了乐园的正常运营，但违反了国家的相关税务法规。第二部分经验总结一、票务工作设计问题1、票务办公室在前期工作与票据存放的地点合为一处，办公时房间出入人员多，不便于票据的保存。存在着遗失的风险。2、2008年4月前公司使用的游乐票为自制票务，这不符合国家相关税务标准。但依据公司实际经营情况，未能在短时间内调整。致使2008年3月温江区地税局向我公司发来限期整改的文件。3、公司在2008年4月依据温江地税局的指示全面启用的税务监制票，但乐园的实际经营清况致使乐园内依然存在大量的自制票。这类自制票主要为乐园联营游乐商家用。4、在2007年开园之初乐园大量使用了未经过票务系统的票据，此类票据需加盖“钢印”（票务专用章），浪费的大量的人力。5、在票务室成立之初即2007年4月—12月，票务室工作人员只有一人。他肩负了管理游乐票的所有工作——游乐票的印刷、游乐票的日常管理、游乐票的领取、游乐票账目制作、游乐票每月的核对等工作。此外还承接了报表的制作、对温江区旅游局的衔接等工作。工作的繁多使得票务工作开展艰难，造成了许多失误。集中表现在：①，账目不清，游乐票的印制、领用、库存等相关数据混乱；②，游乐票摆放混乱，票务室内游乐票种类多，各种游乐票混装在一起造成了审查的艰难；③，票务室对票务领用部门及个人月度盘查手段及力度不够。6、游乐票是我公司印制的带有面值的专用票据，它是可以直接在园区内使用的消费凭证。在2007年—2008年期间相关部门对票务室的监管手段和力度差，对游乐票的印制数量、使用数量、实际库存等相关数据都没有一个明细的记载。也没有组织人员对票务室工作的审查。7、在乐园经营的一年时间内，票务工作人员已经更换了三批。票务人员的更换造成了票务工作的断裂。其中最明显的表现在于：1、在前两次的人员更换上没有做到交接清楚明晰，以至于在第三次的人员更换中新到票务人员只能清点现存的游乐票。对以往所存在的问题不能开展进一步的审查。2、交接过程中匆忙造成了许多原始凭证的丢失，造成了现在对以往票据的清查困难。8、乐园在2007年—2009年期间使用的电子票务系统只能激活票、退票66 、查询园区人流量等以及运营中所需数据。由于票据日常管理较繁琐，领用数量较频繁。目前还采用原始手工流水帐的形式记账。使用部门的票据领用单也采用手工方式填写，不便于票据的日常管理监督和核查。一、票务办公地点缺陷1、票务办公室在初期其窗台不防水，在雨季雨水可渗透至办公司内。2、票务办公司更换频繁，在2009年期间就更换了5此之多。二、部门作业指导书⑴票据印刷流程1、经营部门根据本部门实际需求制作票据版本并提交至票务室2、票务室根据乐园的经营情况与经营部门一同核定票据的印刷数量3、拟定新票据流通规则、印制方案，组织经营部门、财务部及其他相关部门会审，最后将确定方案报总经理批准4、若是印制税务监制票则向公司主管税务机关申报印刷①、填制由地税局提供的固定格式《成都市地方税务局印制发票申请审批表》附版本刻录光盘1张，票据版本彩色打印稿1份提交至主管税务局②、先交至温江踏水税务工作人员审批，合格后上报至温江区征管科工作人员审批。合格后由温江区地税局从税务系统上报至成都市地税局。③、成都市地税局审批合格后将从税务系统中传达回温江区地税局，温江区地税局将安排税务指定印刷厂与公司衔接。④、与印刷厂确定印刷版本后，印刷厂将印刷费用提交至温江区地税局，区地税局根据国家规定在印刷费用基础上加20%的运输费。生成完整的印刷费传达至票务室。⑤、公司支付印刷费，并将缴费凭证提交至温江区办税大厅和温江区征管科⑥、依据缴费凭证在办税大厅办理税务发票，并在公司税务发票购买本上打印出本次购买的发票⑦、票据验收入库5、普通票据印刷票务室直接与合作印刷厂联系印刷①、拟定印刷合同，律师、公司审核②、与印刷厂签订印刷合同，本核定印刷版本③、票据验收入库④、支付货款6、在新票种流通前，经营部门需对新票种进行7天启用测试并将结果报行政部，行政部根据使用情况修正相关流程,并组织人员对流程进行培训后，新票种方可投入使用7、已流通专用票据的补印，应由专用票据使用部门提前30个工作日向行政部提出书面印制需求；票据管理部门组织票种的印刷，补印的票种在厂家送货后即可投入使用。8、根据公司经营的实际情况须对票面（只涉及版面）进行修改的必须经过公司领导审核批准⑵票据退库流程66 1、现场销售产生的退票：在游客消费过程中，发生游客要求退票时，行政部客户关系组应及时受理，对退票号码等进行登记，并出具处理意见时。2、财务部及市场部根据行政部客户关系组的处理意见退款，并在当日报表中登记注明。3、收银组和市场部因票据印刷问题需要退票的，填制票据退库单并提交领导审核，审核完毕后连同问题票据至票务室办理退库手续。4、如果园区经营政策发生改变，导致某种专用票据已不再使用，票务室应及时进行清理。5、票务室对退库票据做好登记，并妥善保管退库票据。⑶票据销毁流程1、票务室整理需要销毁的票据，罗列清单并注明销毁原因2、将销毁清单提交公司领导审核3、普通票据的审核须在审计及财务部人员的监督下完成，并做好详细的销毁记录4、税监票的销毁应连同财务部向主管地税局提出请示。5、根据税务机关批示结果，行政部、财务部、审计部等部门按照税务机关指定销毁时间、方式以及程序进行销毁。6、税监票销毁后，财务部向税务机关申请核销发票。66 岗位：后勤第一部分标准化体系一、标准流程⑴、食堂承包商更换交接流程1、公司根据食堂公开招标方式确定食堂的承包方。2、食堂的交接方在承包到期日前3天开始清理食堂内的物资，并对食堂内在其经营时间内损坏的公司物资进行维修。3、交接当日，有食堂交接方，食堂接收方，物资组、食堂管理员四方共同对食堂内的物资进行现场清点。4、物资清点完毕后，食堂交接方就前期接收的物资差额进行补齐。若无法或者补齐比较困难的则可根据物资的价值进行现金补偿。5、物资补齐后同物资组，食堂管理员在物资清单上签字确认6、物资清点完毕后，食堂接收方可根据自身实际情况接收食堂内的物资，若食堂内的物资是接收方不需求的，可不予接手。由食堂管理员向物资组办理退库手续。7、食堂接收在清点完接收的物资后同物资组，食堂管理员在物资清单上签字确认。8、食堂管理员以前次交接的饭卡清单核对本次需交接的饭卡押金，押金由食堂交接方直接交与食堂接收方。并在交接清单上签字，三方各留一份。9、在交接当日由运工部就当日水、电、气数据进行读取数据登记，食堂交接方、接收方、食堂管理员、运工部四方各执一份。10、食堂交接方与公司结清费用离场。⑵、食堂及宿舍卫生安全检查流程1、联系督导确定检查时间2、按照安全卫生检查表对食堂及宿舍进行检查3、总结问题，将发现的问题与相关人员进行衔接⑶、营销部领用VIP接待券流程1、到行政部票务室领用票据领用单2、然后填好领用的vip票段号3、分别找行政部主管、财务部主管、票务管理员签字66 4、到行政部票务室领用vip票并把白联交给票务管理员二、经验汇总（一）、后勤工作设计问题1、2006年—2008年期间公司在大庆属苑租赁房间130套作为员工宿舍用。这种做法在短时间内解决的员工住宿问题。在使用期间出现了很多问题：①、租赁的房间为清水房，住宿条件差。②、租赁期为3年在本公司不在需要过多的房间时，办理退房时手续、代价太高。③、在考虑不全，员工在前期入住率高，但在后期员工因私人问题大多回只占铺位不入住。造成了公司的巨大浪费。④、在公司为员工配备的生活用品上造成浪费，例：公司为每个寝室配备了电热水壶及保温瓶用于烧开水使用。但其使用率不足80%。在公司回收时多数为全新。⑤、住宿地点离公司较远，且交通不便。在乐园开业初期员工时常加班回宿舍较晚，当时治安不好，出现了员工回宿舍途中被抢劫的事件。2、2008年—现在，在园区内利用现有空置房间改造宿舍。①、前期宿舍改造粗糙，使得住宿条件很差。②、女生宿舍的一楼为餐饮店面，使得老鼠问题严重。处理此问题费用高，且无法完全杜绝。③、宿舍墙面使用的涂料质量差，在经过一年的时间后出现掉灰等情况。④、用于改造宿舍的房屋顶棚用材次，在经过4年的时间后出现了漏雨的情况。⑤、宿舍内配套设施不完善，没有配备可供员工存放物品的储物柜。⑥、宿舍配备的热水器功率小，在冬季无法满足员工的用水需求。⑦、个别员工宿舍过于狭小。3、2005年—2008年3月，公司自营食堂。在此期间公司提供了高质量的后勤服务，但公司投入也巨大。4、2008年3月—现在，食堂采用私人承包制。此期间公司减少了费用支出，但食堂的服务质量显著降低。（二）、后勤服务处施工问题汇总1、宿舍是在短时间，缺经费的情况下建成。环境差2、食堂问题66 ①、现有食堂下水管道未建造隔油池，造成下水管道经常堵塞。只能人力进行疏通。②、在2010年4月食堂后厨墙壁翻新过程中，墙壁涂料改为深色。此不符合卫生防疫站要求。随后只能更改为白色，这样浪费了材料。③、我公司无后厨设施设备专业人员，若出现后厨设备故障则只有聘请外部专业人员，这样花费高且问题解决时间长。66 岗位：物资一、标准流程（一）物资申购管理1、物资申购管理流程调配采购物资需求计划部门负责人审核物资组审核分管领导审核项目总经理审批通过否通过否通过否通过否2、物资申购管理细则（1）、公司所有物资申购计划必须经行政部物资组审核后方可办理。各部门所需物资应统筹计划，纳入年度费用预算中，经批准后，按月制定具体计划。（2）、物资申购：分为月度计划申购和临时计划外申购。（3）、公司各部门负责人根据批准的月度费用预算，结合本部门的实际需要，填写《物资月度需求计划表》，每月22日前提交本部门次月物资需求计划（纸制及电子文档）至行政部物资组。（4）、行政部物资组根据各部门月度物资计划需求的缓急及库存情况，在无法调剂或替代的情况下，编制《月度采购计划》，经板块分管领导审核，报项目总经理审批同意后，由行政部采购人员凭单实施采购。（5）、临时计划外需求物资申购在行政部物资组无法调剂或替代的情况下66 需填写《计划外采购申请单》，由需求部门负责人、行政部物资组负责人、板块分管领导、项目总经理审批同意后，由行政部采购人员凭单实施采购。（6）、物资申购计划需按实际需求申报，严禁盲目申报，对于因盲目申报计划造成采购物资闲置、物资量多未使用完过期等浪费情况，物资申购计划部门负责人为第一责任人。（7）、工作服装申购计划需人力资源部核对并签字确认。（二）物资入库验收管理1、物资入库验收流程采　购验收物资使用部门办理入库手续通过否存储或领用物资管理员2、物资入库验收管理细则（1）、公司各部门因需要采购回用于部门使用的物资，必须经行政部物资组审核并办理出入库手续后方可使用。物资入库验收由采购员、物资使用部门、物资管理员共同验收，以确保入库物资质量。验收应做到:计划依据，验收及时，计量准确。对采购人员购回物资，物资管理员根据《采购申请单》、货物发票上的品名、规格数量、单价、金额、质量等逐一审核验收合格后，方可开具《入库单》。验收参与人员必须在《入库单》上签字确认。若发现数量短缺、规格不符、质量明显不合格者、未经验收的物资不能入库。（2）、物资入库后由物资管理员根据物资类型录入管理办公系统，更新物资库存。（3）、行政部物资组根据运营情况需开具《直拔单》不须入库的物资时，采购物资在送达使用点位无行政部物资组物资管理员验收时，物资使用部门验收人员必须通知点位财务部收银人员参与验收，并共同在送货单据上签字确认后交予采购经办人员，采购经办人员凭物资使用验收经办人及财务部收银员签字确认的送货单或汇总的物资明细表，至行政部物资组办理《直拔单》手续。（4）、因经营需要需直接进入经营部门使用的物资，必须通知行政部物资组物资管理员组织验收合格，方可投入使用，并补办入库和出库手续。营销类委托制作物资也需物资管理员协同使用部门验收确认。66 （5）、行政部物资组开具的《入库单》为一式五联，白联、黄联行政部物资组留存，红联为报销联，蓝联、绿联为报送财务联；《直拔单》一式五联，白联、绿联行政部物资组留存，红联为报销联，蓝联为报送财务联，黄联为直拨使用部门留存联。（6）、物资使用部门为采购、租赁及外借回物资质量验收第一责任部门，物资使用部门验收人员在验收过程中应严格把关，按使用质量要求验收。物资使用部门验收人员为物资质量验收第一责任人。（三）物资仓储管理1、仓储物资要做到“十防四检”：①十防：防火、防盗、防潮、防霉、防鼠虫、防尘、防爆、防漏电、防锈、防变质（过期）②四检：A、上班必须检查物资仓储地门锁有无异常，物品有无丢失；B、下班检查是否已锁门、拉闸、断电及是否存在其他不安全隐患；C、经常检查仓储地温度、湿度，保持通风；D、检查易燃、易爆物品是否单独存储、妥善保管。2、仓储物资管理可按ABC分类法（重点管理法）管理。A类为价值最大的物资，实行重点管理；B类为中等价值的物资，实行控制管理；C类为价值较低的物资，实行一般管理控制。3、仓储物资按不同的材质、规格、性能和形状等实行科学合理地摆放和码垛，做到:库内整洁、堆放整齐、同品集中、规格按序、分地储存、库内无杂物、货架无灰尘，保证出入方便、整齐有序。4、仓储物资的摆放应尽可能的使用货架摆放，对于易损坏物资必须使用货架摆放。货架及物资可实施编号管理。5、仓储物资的摆放应充分利用仓库空间，货架之间需留足够的通道距离，保证进货与出货的流畅。6、仓储物资的存放排序是：笨重物资置于下方，轻薄物资置于上方；出库频率高的物资放于出口附近，很少领用的物资放在出口较远之处。7、在货架上存放的物资，其形状、尺寸应与货架相适宜。小物品、易流动损坏的物资可另加包装盒（箱），存货量较少的各类物资应尽量组合存放，便于查找。8、对于待处理物资，如待退货商品、损坏的，已报损的等应另行划定一定区域单独存放，不可与正常物资混合摆放。66 9、未经仓储物资管理员允许，任何人均不得进入库房重地。10、库房配备消防器材并经常检查，保持处于有效期内。消防器材应容易拿取，不允许被物资占压或阻挡，须留一定的消防通道。11、物资管理员必须掌握和反映公司或部门在经营过程中对物资的需、供、领、耗、存的动态变化情况，发挥仓储管理对物流状况的监控作用。当发现库存物资超储积压时，需报部门及时处理。12、仓储物资管理员应严格遵守仓储保管工作纪律。仓储保管工作纪律内容如下：①严禁在仓库内吸烟、动用明火；②严禁让无关人员进入仓库；③严禁在仓库内堆放杂物；④严禁在仓库内存放私人物品；⑤严禁私领、私分仓库物品；⑥严禁随意挪动仓库的消防器材；⑦严禁在仓库内私拉乱接电源电线。13、物资使用部门负责人为部门二级库房仓储物资管理第一责任人，具体管理人为直接责任人。（四）物资领用管理1、物资领用流程66 有库存可调配有采购计划无采购计划无库存无法调配使用部门填写《领用申请单》制单员核对需求计划使用部门填制《计划外采购申请单》制单员开具一式五联《物资领料单》物资管理员核对《物资领料单》与《领用申请单》根据《物资领料单》发货双方签字确认部门负责人审核物资组负责人审核物资出库物资领用人、物资管理员在《物资领料单》签字确认后，白联、蓝联、绿联物资组留存，红联财务部留存，黄联领用部门留存。《领用申请单》必须经部门负责人或经部门负责人授权人员审核签字后方可办理2、物资领用管理细则（1）、物资办理入库手续后方可办理领用手续。（2）、物资使用部门物资领用需填写《物资领用申请单》，经部门负责人或部门负责人授权人员、行政部物资组负责人审核同意后方可办理。（3）、物资管理员严格按照《物资领料单》上物资明细发放。对填写不符合规定的《物资领料单》，物资管理员有权拒绝发货。《物资领料单》一式五联，白联、蓝联、绿联行政部物资组留存，红联财务部留存，黄联领用部门留存。（4）、属于个人使用的物资领用，应由其本人到仓库办理领用手续；属于部门公用的物资，由使用部门的物资管理员或部门负责人来库办理领用手续，由其人代领的，必须要有授权证明。（5）、库存商品物资领用，行政部物资组根据商品情况，开具《转仓单》或《领料单》。（6）、物资领用时需双方现场核对签字，做到物单相符。66 （7）、因涉及业务需要需对外赠送的物资领用时，合计金额在100元以下（不含100元）《物资领用申请单》需经板块分管领导审批同意；合计金额在100元以上（含100元）《物资领用申请单》需经项目总经理审批同意。（8）、预算外物资领用申请或采购需填写《物耗成本预算增加申请单》，经申请部门负责人、行政部物资组负责人、板块分管领导、项目总经理审批同意后，由行政部采购人员凭单实施采购或至库房领取。（9）、因涉及业务需要需公司提供物资给乐园商家租赁使用时，由商家业务对口管理部门至公司物资管理归口部门办理领用手续后交接给商家使用，物资日常使用及维护管理监管部门为商家业务对口管理部门，行政部物资组负责对商家租赁物资及商家业务对口管理部门进行物资管理监督，考核其商家使用租赁物资对口管理部门物资管理情况。（10）、物资领用部门经手人为第一责任人。（五）物资使用管理1、物资使用部门负责人为该部门所使用物资管理的第一责任人，对物资合理利用、经济运行担负管理责任，具体使用人为直接责任人。2、物资使用部门必须建立《资产管理台帐表》。资产管理台帐内容包括物资名称、规格型号、数量、单价等，作为部门物资使用管理的档案依据。3、物资在使用过程中，须按标准操作流程及维护保养流程执行。4、物资使用部门在物资使用过程中，未经行政部物资组审核及公司领导批准同意，任何人均不得私自外借，外送公司物资。5、需赠送或兑换的物资需求使用部门，必须安排专人对其使用情况做好详细记录。包括赠送或兑换项目、时间、经手人等。物资使用部门负责人应严格监督物资使用情况。6、固定资产使用管理见《固定资产管理细则》。（六）物资销售管理1、涉及销售类的物资管理，采取审核领用数量、销售数量、退库数量、结存数量、销售金额及进销存流水帐本等管理方式相结合的形式进行监控管理。2、因经营需要，由部门自行采购的销售食品类等物资，必须严格遵照索证索票和物资入库验收管理制度规定，向制售者索取、并核对卫生许可证，食品检验合格证、营业执照和标明生产厂名厂址、生产日期、保质期、食品名称等内容的食品标贴，以备核查商品货源和商品质量，采购经办人为第一责任人。3、66 销售类物资销售定价按每年度1月份汇总的形式由经办部门负责人审核、分管领导审批同意，并报备行政部物资组后执行。在经营过程中，新增加销售类物资销售定价必须经部门负责人审核签字确认并报备行政部物资组后方可执行，因政策变化、外部环境影响、促销等情况需调整降低原售卖价格，须经办部门负责人审核、分管领导审批同意，并报备行政部物资组后方可执行（如低于成本价销售需项目总经理审批）。4、任何销售类使用的物资销售定价变动必须履行报审流程审批同意，并报备行政部物资组签收确认后，由部门物资管理员对售卖价格变动物资售卖点位款、物核对后方可执行。严禁任何点位售卖人员或责任人私自提高或降低销售类使用的物资销售定价。（七）物资编码管理1、物资在存储及销售过程中，须建立编码对物资进行管理，确保帐卡档案一致。物资编码由行政部物资组统一编制。2、一级库房仓储物资实行“四号定位”的物资管理方法。所谓“四号定位”就是按库房号、货架号、层号、物号对物资实行管理，并及时更新每个货位的物资进、出、存情况记录。3、固定资产编码管理见《固定资产管理细则》。（八）物资盘点管理1、经营与非经营部门涉及售卖物资实行每月盘点管理，建立《物资月度进销存表》，根据盘点盈亏情况形成说明并报审执行。2、库存物资的不定期抽查盘点按照公司实际的管理需要进行。3、不定期抽查盘点的具体实施人员由行政部物资组安排。4、行政部物资组按月度对经营与非经营部门涉及售卖物资进行抽查盘点。抽查盘点侧重于存销量较大的物资和盘点帐实有差异的物资等。5、复查盘点必须经抽盘人和库房或者营业点位责任人签字确认，以便帐物核对。6、经营与非经营部门售卖物资复盘和不定期抽查盘点，按照“见货盘货”的方式进行。不按照物资名称和规格型号盘点，以确保盘点的仔细全面，避免发生漏盘或重盘。7、经营与非经营部门售卖物资部门负责人为盘点盈亏第一责任人，点位及库房管理人为直接责任人。8、因乐园经营需要，物资调配使用需较强的灵活性，在使用中存在频繁的变动性，各部门及点位低值易耗品周转使用类物资，在抽查盘点时，台帐帐实核对不符，台帐未更新等情况，允许帐实差异在10%以内，但须在抽查盘点后2个工作日内更新台帐，达到帐实一致，如物资遗失按行政部物资组核价报审后执行赔偿。9、库存商品盘点管理见《库存商品盘点管理细则》。10、固定资产盘点管理见《固定资产管理细则》。66 （九）物资调配管理1、公司各部门间物资调配、使用人及使用地点变动，必须经行政部物资组审核，并办理交接或调配手续，更新台帐。2、物资使用部门负责人应定期及不定期组织人员对本部门物资进行梳理，对于闲置物资及时申报或退回库房，以便行政部物资组进行调配，提高物资使用价值。行政部物资组将不定期对物资使用部门物资情况进行核查。3、行政部物资组有权根据经营需要对各部门经营与非经营使用的所有物资进行合理调配使用，各部门负责人应积极配合，盘活物资、发挥价值、降低公司经营成本。（十）物资报修维护管理1、物资报修流程500元以上（含500元）200元以上（含200元）外部公司维修物资维修计划填写《物资维修申请单》资产管理员审核部门负责人审核物资组审核板块领导审核总经理审批说明：物资外部委托维修：物资组审核后按物资维修金额进行各级批示，单项或总金额维修费用在200元（含200元）以上由板块经理批示，单项或总金额维修费用在500元（含500元）以上由项目总经理批示。2、物资报修管理细则（1）、公司各部门使用的玻璃钢制品、导示牌、自营店面门头等维修及维护由设计制作部负责。（2）、办公家具、电子电器、公用桌椅、建筑路面、机器设备等维修及维护由运营工程部负责。（3）、物资报修分为公司内部职能部门承修及外部委托维修。（4）、66 各部门使用及管理物资在损坏或破损后需及时进行维修，托外维修需填写《物资报修单》报审执行。（5）、不能马上修复的故障应立即告知报修部门，属配件原因需及时通知报修部门申领或申购；属于技术或其他原因的应报告部门负责人提出解决建议。（6）、属于技术或其他原因未能马上修复的故障，承修部门应组织相关技术人员到现场查看，确认暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。（7）、游乐设备类故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司领导，以便作出适当安排。（8）、物资托外维修必须填写《物资维修申请单》，维修后经报修部门及行政部物资组验收合格后，填写《物资维修验收单》方可至财务部办理报帐手续。（十一）物资报损及报废管理1、物资报废流程66 100元以上（含100元）否200元以上（含200元）物资使用部门提出报废申请部门负责人审核说明：1、物资组审核后按报废物资金额进行各级批示：报废物资单价在100元（含100元）以上由板块经理批示；报废物资单价在200元（含200元）以上由项目总经理批示。2、库存商品、原材料类经营售卖物资及固定资产报废流程按原管理流程执行。退库否否资产管理员核对板块领导审核总经理审批否否部门物资管理员及物资组资产管理员共同核对确认库存商品、原材料类经营售卖物资日常报废申请不需板块领导及总经理审批，以月度汇总审批物资组审核2、物资报废管理细则（1）物资申请报损及报废的条件（2）确因超过规定使用年限，其技术性能大幅度下降，不能正常使用的；（3）确因技术落后、耗能大、运行费用过高的；（4）损坏严重，无法修复的；（5）缺主要部件，无法再配，无法使用的；（6）修理费昂贵，超过本身时价三分之一，无修理价值的；（7）上级主管部门明文规定，属于必须淘汰或不准再用的物资。（8）物资报损及报废的鉴定和审批①各部门拟报废物资前必须填写《物资报废申请单》。②固定资产报废需经使用部门负责人、行政部物资组负责人、行政部负责人、运营工程部、审计专员、财务部、板块分管领导、项目总经理审核批准。特殊设备报废还需专门的技术监督部门出具权威性处理意见。66 ③报废物资必须帐物相符，物资的统一编号、名称、型号、价值都应逐一核实后再填写申请单。报废物资数量较大的应形成专门的报废设备清单，以及必要的文件资料，如专门机构的技术鉴定报告、非正常损失的处理文件等。（9）物资报损及报废的处理①物资报损、报废及废旧物资处理必须经行政部物资组组织相关部门评审通过后方可按正常流程办理。评审通过后，未到使用年限而报损及报废的物资，物资使用部门负责人为第一责任人，具体使用人为直接责任人。②一级库房物资月度报损率、月度盘点盈亏不超过当月物资出库成本金额的3‰（包含3‰）,经营点位餐饮用具类物资月度报损率为当月营业额的1‰（即月度报损金额=当月营业额*1‰），如杯具、碗碟等。销售食品类物资月度报损率为当月销售成本的3‰（即月度报损金额=当月销售成本*3‰），如烤肠、羊肉串等。库存商品类物资月度报损率为当月营业额的3‰（即月度报损金额=当月营业额*3‰）。超出部分由点位责任人及相关人员承担赔偿（报损超额按其成本价赔偿，非报损超额按其销售单价赔偿）。③任何部门及个人都无权擅自处理报废及报损的物资。凡报废物资，经办部门凭签批完毕的《物资报废申请单》移交行政部物资组周转仓库，由行政部物资组根据报废物资情况统筹安排使用。④对符合报废条件的物资，各责任使用部门应及时或按月度进行物资报废申请审批。报废物资申请审批后及时退库，并做好相关销帐工作。（十二）物资赔偿1、物资赔偿是指赔偿责任部门或个人依照国家赔偿法的规定，应当向公司支付的费用。2、赔偿以支付赔偿金为主要方式。支付赔偿金的计算标准，依照采购部门提供的市场价格为参照与内部赔偿标准相结合执行。3、赔偿责任部门或责任人能够通过返还财产或者恢复原状实施赔偿的，应当返还财产或者恢复原状。4、赔偿责任部门或责任人在进行物资赔偿时，应当根据具体情况，提供下列相应的有关文件或者文件副本:（1）被损失部门请求赔偿的物资清单；（2）责任部门或责任人作出的赔偿决定；（3）物资管理人员作出物资归属鉴定证明；66 （4）行政部物资组将损坏物资清单列表，注明赔偿金额，责任部门负责人或责任人签字确认。5、涉及经营点位经营销售类物资过期、管理不善报损、遗失等原因赔偿，责任人按物资销售单价核算赔偿，部门负责人、点位责任人及部门物资管理员同负连带责任。6、行政部物资组对有故意或者重大过失的责任者依赔偿标准实施追偿的意见或者决定。7、行政部物资组审核赔偿义务部门或个人的申请时，发现该赔偿义务部门或个人因故意或者有重大过失造成公司赔偿的，或者超出公司赔偿标准规定的范围和标准赔偿的，可以提请行政部责令该赔偿义务部门或个人自行承担部分或者全部赔偿费用。8、物资赔偿标准参考表：序号事由赔偿标准备注1因责任事故引起水、火灾害等，造成物资损坏而无法修复赔偿物资折旧后全额价2未经管理人员同意，不按技术规程擅自操作造成物资损坏而修复支付维修产生的所有费用追加罚款50元3不遵守制度，未经管理人员同意，擅自拆卸或改装物资而损坏修复支付维修产生的所有费用追加罚款50元4把物资挪作私用，致使损坏无法修复赔偿物资折旧后全额价追加罚款50元5工作不负责任，造成物资损坏而修复支付维修产生的所有费用追加罚款50元6工作不负责任，造成物资遗失赔偿物资折旧后全额价追加罚款50元备注：1、损坏赔偿视情节轻重、认识态度，按修复费用的100%、80%、50%、20%计价赔偿。2、对一贯不爱护设备器材，玩忽职守，严重违反操作规程，发生事故隐瞒不报，推托责任，态度恶劣，损失重大，后果严重者，除责令赔偿外，将根据情节给予通报批评、行政记过处罚及追究法律责任。（十三）物资出园管理1、物资出园管理流程物资出园需求否部门负责人或业务对口部门审核通过否物资组审核通过否安全环保部核对办理出园2、物资出园管理细则公司所有物资出园区需经行政部物资组及安全环保部核查确认，加盖《成都东虹商业服务管理有限公司物资组》及《成都东虹商业服务管理有限公司安全环保部》鲜章后方可办理（商家及联营项目物资出园也须按此流程办理）。66 第二部分经验总结与经验数据序号管理类型结论经验工作总结1物资采购计划管理降低采购成本，节约采购费用，增加效益。1、按月度提交物资需求计划。2、需求计划与部门预算核对，限制其预算内采购。3、需求计划中按常用物资库存进行三倍数量计划，设置最低库存量，实行需求通知采购。2物资仓储管理降低库存成本，避免资金积压，提高工作效率。1、先进先出法。2、物以类聚法。3、实行四位定位法将物资存放位置录入系统。4、下重上轻法。5、A、B、C分析法管理。6、储备定额管理法。3物资领用控制非正常领用，降低消耗成本。1、领用申请审核控制。2、限量领用。3、调配周转类物资发放。4、规定物资使用期限。4物耗成本控制增强物资使用安全性，提高物资使用价值，降低正常损耗。1、制定二级库房进销存表，核查报表数据准确性。2、物料动态跟踪及时了解使用情况，避免造成库存积压。3、物资领取按审核办理，须经过部门主管及授权人审核同意。4、季节性物资统一回收。5、物资报损后集中存放，安排专人维修好后进行重复利用。6、公关、礼品类物资设置金额限制，超出金额需由总经理签字领用。7、实物资报损额度比例规定。8、物资消耗定额管理。9、工具类物资以旧换新领用。10、物资采购定期调价。5物资帐务管理确保帐实一致性，提取使用部门物资管理考核依据。1、要求各经营点位根据每天销售数量及时登记手工台帐，便于经营部门自身及职能监督部门核查帐务。2、通过定期、不定期对经营点位物资进行台帐、物资检查，及时了解公司资产情况，保证公司资产安全性。3、物资每月盘点，设置盈亏率对超出部分进行赔偿。6固定资产管理统筹管理，发挥各部门管理职责，确保帐实的同步更新，保证资产安全。1、“统一领导，分级管理”，建立部门物资台帐表及个人台帐表，落实、明确使用责任人。2、各部门设置专职或兼职物资管理员。3、资产信息进行系统化管理，更快更有效对资产价值、异动或离职人员相应工作处理及更新。4、月度更新及管理考核。66 物资管理需改善问题序号内容问题总结1水电要求水是仓库安全消防的重要条件；电是备件运输、装卸机械化的动力、照明及其他库房办公所必需的。现库房的水、电开关不方便。2照明设施要求1、光亮度不好，中间库房光线昏暗。2、无专门的档案库房设施照明要求3、照明灯具照度、布灯数量、方式未根据库房的长、宽、高尺寸来计算决定安装。3防洪排水设施要求1、库区不防积水，潮湿，排水差。2、库房周边地基未高于历史最高水准。3、室外露天库，地面排水坡度及小沟，应设置垫木或其他代用的垫置物。4、排水沟未位于库房中路或者两边，无坡度。5、库房屋顶防水差，暴雨天漏水。4消防设施要求1、库内配电线路必须穿金属管或阻燃塑管保护，所有电源的开关箱未设在库外。2、库区中间无消防车道。5通风设施要求门窗通风差，未考虑设置。6物资管理软件系统1、软件无借出、归还等货物操作系统。2、软件为加权平均价和移动加权平均法计算成本。3、软件无数据导入功能强，不支持从Excel导入货品和来往单位资料。4、系统不具备丰富的报表功能，多样的图形显示方式，不能够更简明、直观地体现销售业务状况。能及时迅速反映各店面销售、毛利、周转等经营数据，实现数字化进销存管理和考核。反映各种商品的同期数据分析，及商品的滞销及畅销情况；反映店员的销售业绩，了解商品的销售情况以及客流量动态信息；产生各种销售日报表，销售月报表。5、收银、库存及预算等分析报表多种输出方式：项目汇总，时报表，按收银员编号输出，历史报表等。历史报表输出：可任选任一历史日期打印收银报表数据。6、无库存上下限提醒功能：库存上限下限，可根据货商商品的类别自动生成提醒。7调度室（办公室）离公司各部办公点太远，签字，业务沟通等工作效率低。66 岗位：客户服务第一部分标准化体系一、标准流程第一篇广播室管理（一）、广播流程1、操作流程图编写稿件进入播音室录制广播词离开广播室筛选背景音乐，建立音乐库进入播音室前期准备打开广播系统临时稿件插播关闭广播系统离开广播室2、操作流程图说明（1）前期准备1）编写稿件66 按照一定的要求编写园区内所需稿件（包括场馆介绍、整点报时、安全提示、入园须知、欢迎词、近期活动广告、园区内商家广告等）编写完成后交相关领导审核后方可使用。2）进入播音室进入播音室时首先打开窗户及换气系统。3）录制广播词按广播稿录制播音并进行后期制作。4）筛选背景音乐，建立音乐库选择节奏明快，积极向上的音乐、歌曲作为乐园背景音乐。按照新年、圣诞、国庆、情人节、生日等特殊节日的划分建立独立的音乐库。经常更换背景音乐给游客营造不一样的感觉。5）离开广播室离开广播室按顺关闭广播室内所有设备并切断电源。清扫室内垃圾，保持室内物品摆放整齐有序。最后关闭换气系统并关好门窗。（2）进入播音室进入播音室时首先打开窗户及换气系统。（3）打开播音系统每天早上在营业开始提前10分钟（及8：50之前）按顺序接通广播设备电源及播音系统开关。（4）临时稿件插播若因经营或其他因素的需要，可临时插播稿件。（5）关闭广播系统按顺序关闭广播系统并切断播音设备电源。（6）离开广播室清扫室内垃圾，保持室内物品摆放整齐有序。最后关闭换气系统并关好门窗。（二）、广播室管理条例1、操作人员必须熟悉播音设备的操作流程，严格按照操作流程进行独立操作爱护播音器材及材料，播音器材、线路出现问题应及时向维修人员反映。2、监听播音质量，了解播放情况，播音时，室内应保持绝对安静。3、不得在工作的时间内私自离开工作岗位，非工作人员不得进入播音室内。4、66 每天的播音内容严格按照播音流程执行，如有特殊情况需要临时变更，必须得到部门主管的批准。根据园区的具体活动安排、季节变化、节日的临近随时灵活更换播音词。2、背景音乐的筛选和播放应经过严格的审核和考评。3、紧急事件的播音稿件，如迷失儿童、寻人寻物等消息一般情况下不播出，作为备用稿件。4、各部门播音信息的衔接人应及时进行更新信息的统计、核实、告知和登记。5、当播音设备处于工作状态时，工作人员必须确认机器是否运行正常，每天营业结束后应及时关闭设备，切断电源，锁好门窗。6、每天营业前后应打扫播音室内卫生，随时保持播音室的干净、整洁。10、定期做好园区内防雷设施的检查，保护广播系统。（三）、广播室应急措施1、遇到雷雨天遇到雷雨天应立即关闭广播系统并切断电源，做好防雷击工作。之后上报行政部及上级领导。2、遇到电源跳闸遇到广播系统电源跳闸，首先上报行政部及上级领导，在通知工程部对广播线路进行排查，排除所有故障以后再按照顺序接通广播设备电源及播音系统开关。3、遇到紧急事件或特殊活动。遇到紧急事件或特殊活动需要安排一到两名播音员随时准备及时广播和播音控制。第二篇接待管理办法（二）、接待准备要求准备要求统筹负责人经办部门（1）、行政部客户关系组提前拟定接待方案并将接待人员落实到位；（2）、行政部及相关部门提前一天准备好所需要资料、协调到位，确保观光车电力蓄积充足；（3）、行政部客户关系组通知相关部门参加人员提前一天进行会议讨论并进行现场演习；（4）、相关部门参加人员提前15分钟到达点位处于特级戒备状态准备接待。总务板块经理行政部客户关系组行政部负责人66 （1）、行政部客户关系组提前拟定接待方案并将接待人员落实到位；（2）、行政部及相关部门提前一天准备好所需要资料、要素协调到位，确保观光车电力蓄积充足；（3）、相关部门参加人员提前15分钟到达点位处于特级戒备状态准备接待。行政部客户关系组负责人（三）接待线路乘车乘车销售部参观沙盘乘车乘车乘车乘车乘车乘车日本馆房产项目美国集市VIP停车场送离游客西班牙馆法国馆乘车比利时馆游览步行街意大利内广场1、一般接待线路意大利馆比利时馆法国馆内广场乘车美国集市西班牙馆乘车乘车日本馆VIP停车场送离游客销售部参观沙盘乘车乘车乘车乘车乘车2、园区接待线路（三）接待涉及要素一览表66 序号级别要素特级一级二级一般责任部门备注1联络人√√√√总经办行政部　3观光车√√√√客户关系组　4讲解员√√√√客户关系组　5领导陪同√√□□总经办、行政部　6宣传资料□□××客户关系组　7饮用水□□××行政部　8雨伞□□□□行政部　9参观房产√√□□行政部　10制定参观线路√√√√客户关系组　11设备体验□□□×运营部　注“√”为确定准备事项“□”为待定准备事项“×”为不需要准备事项（四）接待流程图制定接待方案见附表：各部门衔接人员及事项通知相关部门衔接事宜协调要素并检查到位情况讨论现场可能出现的问题及应急方案提前一天现场演练接待当天提前15分钟到达接待点最后确认要素到点情况按最终方案执行接待送离嘉宾备注：粗线框适用于特级、一级接待。（五）接待人员服务66 1、仪容仪表整洁端庄、大方得体；精神饱满、主动热情、微笑服务；基本备配穿戴整齐规范并将手机及其它通讯设备调至振动或静音，途中不得发出声响。2、讲解语言准确恰当、鲜明生动、风趣活泼、优雅文明、浅白易懂、清楚圆润；讲解的态势语要求规范，包括站姿要身体挺胸立腰、端正庄重，要和嘉宾进行视觉交流，面部表情要准确、适度，手势要简洁易懂、协调合拍、富有变化和节制使用。3、游览参观过程中，善意提醒来访客人注意有关安全注意事项。4、不得与来访客人发生正面冲突；若遇突发事件发生应立即向现场统筹负责人报告。（六）接待安排及要求1、园区所有接待信息归口行政部，由客户关系组具体协调执行。2、相关部门接到协调通知后，应立即传达落实，并在规定期限内做好相应的准备工作，在接待中各部门相关人员应尽职尽责配合完成接待工作。3、观光车操作人员应熟知接待线路，以“开车要稳、流程要紧、特别区需等”为原则，并提前一天蓄积充足电力，保证接待工作高效准时的进行,必要时佩戴耳塞式对讲机。4、接待人员按照要求着装提前15分钟到达指定地点。现场听从统筹负责人统一调度安排，不得无故擅离岗位。第三篇投诉赔偿处理实施细则一、专用票据类赔偿：（一）天气状况（下雨、大风等天气因素）1、体验券、赠送票：（1）通过商业活动、媒体发送的赠送票一般不延期，给于小礼品发放；（2）政府、关系户等持有的赠送票，可以给予延期；※尽量不退现金（不得已要退现金时，以出票金额减实际使用金额后的余款退还游客）2、售票窗口所购买的专用票据—由于设备或天气原因：给于延期（1月内有效）（未使用或通票仅乘坐2项以内游乐设备尽量不退现金）；66 ※设备或天气原因引起退票，若游客坚持退票则按出票金额减已使用金额后的余款退还。（未使用的按全额退还）3、已使用，突发天气变故：（1）专用票据（单项）：剩余未使用专用票据（单项卡）给予退款；如果已刷卡未乘坐，但有游乐运营部负责人签字确认未乘坐设备（仅限天气原因和游乐设备故障），可给予退全款。（2）专用票据（套卡）已使用少数设备：剩余专用票据（套卡）部分仍然有效，给予情况说明进行延期处理；原则上不予以退票若游客坚持则未使用部分可以按出票金额减已使用金额后进行退还。※非天气、设备原因要求退现金情况：（尽量不退现金）专用票据（套卡）：退款金额=出票金额-已使用部分金额专用票据（单项卡）：退款金额=出票金额-已使用部分金额4、购买时没有下雨的情况；（1）连续3小时下雨的情况：在各商品销售点设立一次性雨衣售卖（2）要求退现金情况：若游客坚持退票则按出票金额退（未使用的），团队票退票应由市场部相关责任人对退票金额签字认可。退款金额=出票金额-已使用部分金额（二）顾客因个人原因要求退票；1、专用票据（套卡）：（1）本地游客：给予延期（当月内有效）；（2）外地游客：给予延期（本月内有效或适当延长期限）；※团队票不享受延期政策；（如遇退票应由市场部相关责任人对退票金额签字认可）2、已使用的票：（1）套卡已使用情况：66 退款金额=实际出票价-已使用部分金额（2）专用票据（单项卡）已使用情况：不予退票3、专用票据（单项卡）未使用：先进行延期处理，如游客态度强硬不同意延期，则进行退票处理。4、由于套卡丢失、消磁等引起的票务投诉根据相关信息核实其头像后，给予开具情况说明，佩戴应急手环处理或换卡使用处理。5、人过多，提出下次使用的：（票未使用）给予延期处理（一月内有效）；二、设施/安全类赔偿（一）因各种游乐设施以及附加设施发生的安全事故1、与游乐设施有关的骨折、外伤的情况：事故发生接收时，治疗费全额赔偿；2、乘坐游乐设施时因突然终止运行导致的精神伤害：给予退票3、因游客不注意或不按操作员指令导致的事故：凭有效凭据报销治疗费的1/3—1/2；4、因各种游乐设施以及附加设施导致的间接损失：（1）因机油、油漆、雨衣脱色等情况造成的衣物受损：A、可以洗涤的状况：赔偿洗涤费用B、不可以洗涤的状况：由游客提供有效购买凭据，赔偿衣服购买价的80%；损害情况严重时/造成不良影响范围广时，除赔偿此费用外，另送体验券二张。因设施有提示,由于游客自身原因造成衣服损害的,只赔偿洗涤费；三、广告/活动/向导类赔偿（一）、与广告内容不相符的情况1、宣传的活动与实际活动不符合，并造成大面积不良影响时：66 给予退票（退票金额同票类赔偿有关细则）2、与活动有关的错误向导引起游客投诉，并产生不良影响时：给予延期/赠送体验券；3、因天灾等不可抗力因素造成的活动取消、变更，不承担责任。（二）、职员或活动传递部门错误向导的情况：1、活动时间未执行；造成大面积不良影响时，给予延期（活动截止前有效）；原则上不予退票，如遇特殊原因退票，则退票金额同票类赔偿有关细则.2、因公司的缘故导致各活动取消或延期时；给予延期（活动更改时间范围内）；原则上不予退票，如遇特殊原因退票，则退票金额同票类赔偿有关细则※包括已经告知活动需解释内容而因各宣传部门未熟知活动细则而导致的情况。四、商品类赔偿1、文具/玩具类（1）、物品质量导致：建议更换；如造成不良影响，引起中级及以上等级投诉时，给予全额退货，并赠送纪念品。（2）、物品本身的瑕疵导致使用人受伤：使用人治疗费全额赔偿、商品更换或退货2、饰品类设计、大小的不满（购买后7日内商品无污损，吊牌完好）更换其他款或更换同等价位其他商品五、服务类赔偿1、本公司职员让游客不便或者不满意的原因（关于单纯职员服务不满的情况）A、职员不使用敬语；B、对游客正当的要求事项不应答或不予理睬；C、应急状况下不予协助；D、商品退款以及更换商品相关职员的响应不够迅速；E、无正当理由怀疑游客时；66 ※以上情况一经查实：当事人无条件给游客道歉；性质恶劣者由被投诉部门相关负责人进行道歉，并赠送小礼品。※人员的服务与所有相关的游客不满事项，按不赔偿现金的原则执行。※投诉非自营点位的服务人员应当由商业服务部工作人员一同出面协调并签字确认。2、因本公司职员缘故让游客在金钱和身心上受到伤害的主要原因（1）、活动等各种宣传向导错误使游客走了不必要的路和消费等情况（仅限游乐设施）退还游客相关专用票据款，并道歉。（2）、给游客误导来园道路：赔偿相关交通费用。3、商品的瑕疵或者因设施问题不满事项跟工作人员服务不妥当一同发生的情况无条件对商品进行退货处理。对商品更换以及正当理由退票等合理要求接待时态度不端正商品瑕疵发生，不论过程进行全额退款，并由当事人对游客进行道歉。六、其他类赔偿（一）、停车场1、停车场的车辆损害导致的物质损失车辆破损费用由车场管理部门联系保险公司现场勘察后承担；车内贵重物品被盗、遗失不负责；（无法确认物品是否属实）被盗属实时，只赔偿50%；如双方协商达不成共识，则需报警处理（原则上由游客报警，如游客有故意敲诈、勒索等嫌疑，则有我方受理此投诉的工作人员报警）2、贵重物品遗失以及被盗窃事故导致的物质损失时由监控中心配合查找事发地录象资料，如游客坚持自己察看监控，则需有警察在场方可，以避免游客因情绪而产生过激行为3、如遇拾物邮寄至失主过程中发生遗失的情况，公司不承担责任；4、在园区内遗失或者被盗的情况现场人员协助寻找，找到遗失物品通知游客，公司不承担责任；66 （二）、食品类1、份量不足，混入杂质更换足量、无杂质的食品2、变质，超过有效期更换无问题的商品/退款+礼物如对游客的身体造成不适，则应赔偿相应治疗费用。3、副作用，容器破损等导致的伤害事故治疗费+赔偿款项※联系商业服务部和餐饮点位相关负责人进行协商免单或者打折，尽量不赔偿现金。※联系商业经营部负责人进行协商免单或者打折，尽量不赔偿现金。七、赔偿金额及审批程序1、赔偿范围在500元以内的;需由责任部门主管在投诉记录表上（见附表）给出处理意见并签字确认；2、赔偿范围在500-2000元的;需由责任板块经理在投诉记录表上（见附表）给出处理意见并签字确认；3、赔偿范围在2000元以上的需由项目总经理在投诉记录表上（见附表）给出处理意见并签字确认。八、投诉等级的划分1、初级投诉：无现金赔偿的各类投诉；服务类投诉2、中级投诉：赔偿范围在500元以内的投诉3、重大投诉：赔偿范围在500元以上的投诉※附表（见下页）使用方法：此表由游客中心工作人员接到投诉后填写，表格完善后请游客签字确认。“相关部门反馈意见”一栏由责任部门负责人签字并给出处理意见。涉及费用赔偿的按照第七条执行。66 投诉类型投诉级别现场访问□电话□书信□PC网络□其他□编号投诉时间受理人员发生地点被投诉人（部门）案件类型□费用类□服务类□安全类□业务流程类□其他类游客基本资料游客姓名联系电话邮箱地址投诉事件经过游客签字：相关部门反馈意见处理结果回访基本信息回访时间回访人员回访形式回访结果游客满意度和游客意见和建议66 第四篇客户回访处理流程1、回访流程（见下图）整理回访资料对游客电话回访填写《游客投诉记录与回访表》收集游客的回访建议制定整改措施返回到相关部门收集投诉的内容见附件1见管理规定：投诉回访流程2、流程说明A、收集投诉的内容包括投诉的事件、时间、地点、被投诉的部门及投诉人当时对投诉事件的态度及要求等相关情况。B、整理回访资料被投诉部门的整改措施，以及公司对投诉事件的处理意见等。C、对游客电话回访结合公司的处理意见对游客进行电话回访。D、填写《游客投诉记录与回访表》66 回访结束后须由回访人填写回访登记表，如回访人、时间、地点、回访投诉事件的内容，及游客的建议和意见等。E、收集游客的回访建议回访结束后须把游客提出的合理建议进行收集分类汇总。F、制定整改措施返回到相关部门把回访时从游客处收集到的相关信息上报公司，最终由公司根据游客提出的合理建议、结合园区的实际情况制定整改措施，返回到相关的责任部门。3、游客服务中心回访人员的工作职责A、了解游客在游玩中的不满意事件，找出问题。B、收集游客对公司的系列建议。C、对回访的游客进行分类。D、有效处理客户回访资料,从中改进工作,改进服务。E、对回访中产生的游客抱怨及投诉进行区分，分别反馈给相关部门。F、负责游客投诉处理的跟踪、处理结果的追踪.G、对投诉资料进行汇总分析、建档立卷。H、向游客提供最新的乐园活动信息。4、回访人员：客服代表5、回访方式：电话回访6、电话回访内容客服代表：ⅹⅹ小姐/先生，您好，这里是国色天乡游客服务中心。非常感谢您在ⅹ天前拨打了我们的投诉电话或者是在游客服务中心投诉，我们回访了解一下上次的投诉为您解决好了吗？游客回答：……客服代表：为您增添了麻烦，真是对不起，ⅹⅹ小姐/先生，请问您对我们的处理结果是否满意呢？游客回答：……66 客服代表：好的，先生/小姐，通过此次的投诉，我们会在工作过程中进行相应的调整和改进，同时感谢您对我公司服务所提出的宝贵意见，在今后工作中，我们将会努力提升服务品质，希望您还能继续监督和支持我们的服务，好吗？游客回答：……（了解客户状态，是否还愿意继续在我公司消费）客服代表：ⅹⅹ小姐/先生，非常感谢您对我们服务的督导和理解，以后服务中有处理不当之处，还请您继续拨打我们的服务热线或到游客服务中心给出的建议，谢谢您，再见。7、回访的时间1、为了有效地进行回访，避免给游客造成不适宜的打扰，游客服务中心客服代表须自行把控好回访的时间.2、投诉的类型及回访时间1）服务类投诉：是指游客在园区游览时对工作人员服务不满意而产生的投诉后两日内进行，回访内容为：传达公司的整改意见以及了解游客的满意情况对游客所提出的合理建议进行登记。2）业务流程类投诉：是指游客对园区内业务流程不满意而产生的投诉。一般在投诉后第二天进行，回访内容为：进一步了解游客的不满意事项并致以歉意并做出答复详细传达公司相关部门的整改意见并向游客了解对此次事件处理的满意程度，对游客提出的合理建议进行登记。3）重大安全类投诉：是指游客在园区游览时人身受到伤害而产生的投诉。此类投诉由于比较特殊，具体的回访时间应按照医生的医嘱来定，要向医生了解到游客的康复时间，再确定具体的回访时间，回访内容为：传达公司的慰问，了解游客的康复情况，向游客了解对此事件的处理满意度，对游客提出的合理建议进行登记。8、回访时的基本要求66 回访时要对游客做到不卑不亢、礼貌待客，把公司对投诉事件的处理意见对游客进行详细的讲解。对游客投诉事件做到100%的回访，电话回访时要虚心听取游客的意见及建议并作好记录，不得与游客争论，把最终收集到的资料汇总上报。9、资料收集游客服务中心资料：投诉游客、婴儿车轮椅租赁游客、帮助找到失物游客、寻人游客、网站游客。游客投诉回访处理补充事项一、回访话术：1、针对婴儿车/轮椅租赁游客话术结构客服代表：“小姐/先生，您好，这里是国色天乡客服中心，非常感谢您在*月*日到国色天乡游玩并使用了轮椅/婴儿车租赁服务,你对当日我们游客服务中心服务人员的服务满意吗？”游客回答：满意/不满意。客服代表：“谢谢你对乐园的支持。在这里，想给您做一个简短的乐园活动信息传递,希望你能理解。”游客回答：好。什么活动？客服代表：“植树活动，风筝节，明星歌友会等等，你下次到乐园会安排在什么时间呢？”游客回答：……客服代表：……游客回答：……客服代表：“ⅹⅹ小姐/先生，非常感谢您的聆听，欢迎您到国色天乡乐园游玩，若您想了解更多乐园活动信息，请拨打欢乐热线028-82611222，再见。”注：由于回访过程中游客描述和反映的不可控制性，应根据当时的实际情况对话术进行适当调整。66 2、针对寻人游客客服代表：“小姐/先生，您好，这里是国色天乡客服中心，非常感谢您在*月*日到国色天乡游玩并让我们帮助寻找您的亲人,你对当日我们游客服务中心服务人员的服务满意吗？”游客回答：满意/不满意……（提出意见）客服代表：“感谢您所提出的意见，我们会改进我们的服务流程，谢谢您对乐园的支持。在这里，想给您做一个简短的乐园活动信息传递,希望你能理解。”游客回答：好。什么活动？客服代表：“植树活动，风筝节，明星歌友会等等，你下次到乐园会安排在什么时间呢？”游客回答：……客服代表：……游客回答：……客服代表：“ⅹⅹ小姐/先生，非常感谢您的聆听，欢迎您到国色天乡乐园游玩，若您想了解更多乐园活动信息，请拨打欢乐热线028-82611222，再见。”注：由于回访过程中游客描述和反映的不可控制性，应根据当时的实际情况对话术进行适当调整。3、针对服务类投诉游客客服代表：“ⅹⅹ小姐/先生，您好，这里是国色天乡游客服务中心。非常感谢您在*月*日到客服中心投诉，现在我们将投诉的处理结果回复给您。客户回答：好。客服代表：……客户回答：……客服代表：“好的，先生/小姐，感谢您的谅解。通过此次的投诉，我们会在工作过程中进行相应的调整和改进，同时感谢您对我司服务所提出的宝贵意见，在今后工作中，我们将会努力提升服务品质，希望您还能继续监督和支持我们的服务，好吗？”客户回答：……（了解客户状态，是否还愿意继续在我司消费）78 情况一：客户不愿意消费客服代表：“ⅹⅹ小姐/先生，非常感谢您对我们服务的督导和理解，以后服务中有处理不当之处，还请您继续向我们反映，请拨打欢乐热线028-82611222，谢谢您，再见。”情况二：客户愿意消费客服代表：“乐园将在5月份推出很多活动，因此特地打电话将信息传递给您，以便您选择更好的时间到乐园游玩，希望你能理解。你下次到乐园会安排在什么时间呢？”客服代表：“ⅹⅹ小姐/先生，非常感谢您对我们服务的督导和理解，以后我们的服务也需要您多提些意见和建议，服务不周到的地方还请你通过欢乐热线028-82611222继续向我们反映，谢谢您，再见。”注：由于回访过程中游客描述和反映的不可控制性，应根据当时的实际情况对话术进行适当调整。78 第五篇前台咨询接待流程（一）咨询流程图问好并自报家门了解客户需求提供咨询信息问询游客是否还有其他疑问感谢来电并表示期待光临微笑问好了解客户需求提供咨询信息及为其办理相关业务引导游客到需求针对功能区域送离游客接待来访游客接待来电游客现场咨询电话咨询（二）流程说明：现场咨询1、接待来访游客当游客走近时，应向游客点头、微笑致意、目光应注视游客；如当时正忙碌，应尽快结束手头工作（不好意思，请您稍等片刻！）；若当时正在接听电话，应目视游客目光，点头微笑用手势示意游客坐下等候；若正在接待其他游客，应与游客目光接触，示意游客稍候。（若是游客稍等片刻之后，应该礼貌的对游客问候“对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”）2、了解客户需求询问游客服务需求，并向游客所提出的需求做好登记，再根据游客需要提供相应服务。礼貌用语“请问，有什么我能帮您的吗？”3、准确完整的回答客人询问。78 工作人员熟悉掌握园区各类最新信息，要以最快时间回答游客疑问。对于游客询问，不要不懂装懂，如遇到不清楚的问题时，应礼貌请游客稍等，立刻通过其它渠道，了解到正确信息后再做回答。在回答完游客所需要了解的咨询以后，工作人员可以向游客推荐园区的最新活动及最佳观光路线等4、当游客咨询完毕以后，工作人员要面带微笑，目送游客离开，致以“祝您玩得开心！”、“请慢走！”等礼貌用语。（三）电话接待1、接待来电游客三声之内接起电话，首先问好自报家门（您好，XXX！）注意声音清晰、悦耳、吐字清脆让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。2、了解客户需求待游客确定接听正确之后，询问游客服务需求，认真倾听并对游客所提出的需求做好登记，再根据游客需要提供相应服务。礼貌用语“请问，有什么我能帮您的吗？”3、准确完整的回答客人询问。工作人员熟悉掌握园区各类最新信息，要以最快时间回答游客疑问。语言具有逻辑性，简单易懂。对于游客询问，不要不懂装懂，如遇到不清楚的问题时，应礼貌请游客稍等，若果需要花费的时间较长可以向游客提出一会儿向其回电并征询游客意见。立刻通过其它渠道，了解到正确信息后再做回答。针对游客的问题提出合理化建议。在回答完游客所需要了解的咨询以后，根据情况工作人员可以向游客推荐园区的最新活动及最佳观光路线等。礼貌用语：“请稍等一下好吗。”“抱歉，对与您这个问题我们可以具体帮您咨询一下，一会儿给您回电好吗？”4、问询游客是否还有其他疑问完成解答后为避免游客遗漏问题可提醒游客是否还有其他问题需要咨询。礼貌用语“您好，请问您还有其他疑问吗？”5、感谢来电并表示期待光临向游客的来电表示感谢并表达期待光临的愿望或送上美好的祝愿。带游客挂上电话后再挂机。礼貌用语“感谢您的来电，国色天乡期待您的光临.”“感谢您的来电，祝您愉快。”78 第六篇婴轮租赁服务流程（一）物品租赁流程接待来访游客向游客讲明相应的物品租赁须知送离游客根据押金卡核查租赁物品情况、收回租赁物品接待退租游客请游客当场核查物品是否完好，办理租赁手续了解客户需求，取租赁物品进行现场展示交付租赁物品送离游客核查租赁物品完好无损后退还押金，同时收取相应租金流程说明（一）接待游客流程：1、接待来访游客当游客走近时，应主动招呼、问好，并询问游客所需服务内容。（统一礼貌用语：“您好，欢迎光临，请问您需要什么帮助？”1、对租赁物品功能及注意事项进行现场展示3、应简明扼要的向游客讲明相应的物品租赁须知。4、请游客当场核查物品是否完好，78 办理租赁手续，如有损坏应立即更换或是在登记表上注明，以免发生纠纷。礼貌提醒游客所需支付的押金金额，出具押金卡，并提醒游客妥善保管押金卡，以免丢失造成不便。5、交付租赁物品，将其交到游客手中，提醒游客妥善保管。送离游客，并致祝福语。（统一礼貌用语：“请您注意安全”、“祝愿您度过愉快的一天！”）（二）接待游客归还流程1、接待归还游客当游客走近时，应主动接收游客所归还的租赁物品。在游客返还租赁物品时，应向游客询问使用中有没有任何不方便的地方，如有及时更正。2、根据押金卡核查租赁物品情况、收回租赁物品。礼貌提醒游客出具押金卡，根据押金卡核查租赁物品有没有破损、故障,储存处、坐布上面有没有污渍，如有应立即向游客讲明，告知损坏赔偿细则。3、按标准退还押金，同时收取相应的租赁费用。在核查物品完好时，按标准退还租赁物品押金，并收取相应的租赁费用（对于租赁轮椅的游客，如能提供老年证或残疾证者，则免租赁费）；如物品有所损坏应据实扣除相应的赔偿费用，退还剩余费用。4、送离游客，并致祝福语（统一礼貌用语：“今天玩得开心吗？”、“谢谢您的使用，再见！”）押金标准轮椅：600元/辆婴儿车：300元/辆押金管理由工作人员共同收取押金，并且做好登记工作，若发现假钞，应礼貌地提醒游客重新更换。收取押金应统一放在现金袋，不得乱放、不得私自挪用押金，工作人员应有高度的责任心，相互监督，不得徇私舞弊。轮椅、婴儿车日常管理1、轮椅、婴儿车在各游客服务中心数量78 点位类型平日旺季游客中心婴儿车5辆10辆轮椅5辆10辆2、每日上班之前，对轮椅、婴儿车进行维护，确认轱轮是否正常移转，确认刹车是否正常，确认轮胎是否有气，能否正常使用。整齐摆放在游客服务中心的指定位置。3、每日下班后，对轮椅、婴儿车进行清点，若存在问题，应该及时修补，若是较大的问题，应做好登记，及时上报维修部门进行维修。4、定期对轮椅、婴儿车轴承、车轮进行保养，并对轮椅以及婴儿车座套等进行清洗。5、租赁营业中所发现有已坏的轮椅、婴儿车，须按照报损程序进行登记，并分为可维修的物品和不能维修的物品，分类管理。对可维修的轮椅、婴儿车，应该报维修部门进行维修。6、对于不能维修的轮椅、婴儿车，退回物资组，由其收集保管主要零件，以便回收使用。其它说明1、退还押金：在确认所租轮椅、婴儿车无破损后即可退还押金；单凭押金卡，无租赁物品的不予退还押金。若有租赁物品，而丢失或损坏押金卡的，须赔偿押金卡工本费10元。2、租赁品破损丢失处理：因游客疏忽而导致所租轮椅、婴儿车破损、丢失，须由游客赔偿损失。3、租赁品退换：因轮椅、婴儿车质量原因而造成损害的，可以给予退换。附表：租赁卡登记表租赁卡登记表序号卡号种类押金金额经办人游客签字联系方式婴□轮□￥婴□轮□￥婴□轮□￥78 婴□轮□￥婴□轮□￥婴□轮□￥婴□轮□￥婴□轮□￥第七篇宠物之家服务流程一、宠向游客说明宠物寄存须知办理宠物相关寄存手续，将寄存牌交于游客接收宠物并作检查，将宠物寄放在指定的宠物房中送离游客照料宠物接待来访游客游客领取宠物凭寄存牌核查信息办理收费手续，交还宠物送别游客清扫寄放点，并对房间及宠物用品进行消毒物寄存流程78 流程说明：1、接待游客流程（1）接待来访游客当游客走近时，应主动打招呼问好，并询问所需服务内容。礼貌用语包括“您好、欢迎光临、请问您需要我的帮助吗”（2）向游客说明宠物寄存须知、在得知游客需求后，应简明扼要的向游客介绍宠物寄放须知，并提醒游客查看寄放内容中责任细则。（3）办理宠物寄存手续做好游客和宠物信息登记工作，并提醒和游客妥善保管宠物寄存凭证，以免凭证丢失造成不便。（4）接受宠物并当场检查从游客手中接过宠物时并详细的检查宠物全身有无明显外伤和不明分泌物。如有异常情况在登记表上座重点注明，避免发生不必要的纠纷。（5）送离游客送离游客时并致祝福语。礼貌用语“请您慢走，祝您有一个愉快的一天。”接待来访游客（6）领取宠物当游客走近时，应主动上前打招呼，并询问游客所需服务内容。礼貌用语“您好，欢迎光临，请问您是否领取宠物”。（7）凭寄存牌核查信息礼貌提醒游客出示寄存凭证，根据凭证登记让游客核查宠物有无异样。（8）办理收费手续，交还宠物在游客核查完后，按标准收取相应费用，并开具收据。然后交还宠物。（9）送别游客礼貌用语“谢谢您的光临，请慢走，再见。”（10）清扫寄放点，并对房间及宠物用品进行消毒78 宠物领走后，应及时打扫现场，做好清洁卫生工作。结束营业后根据防疫要求对宠物寄存点内的设施设备进行消毒。以防宠物疾病的传播。二、宠物之家日常管理1、将宠物接受后，放进指定位置，完场游客指定事项，并随时注意查看宠物动向。（1）发现宠物有排泄征兆，应将宠物带至指定排泄地点，然后清洁。（2）宠物出现有饥饿、口渴现象应立即给宠物喂食、喝水。（3）室内温度应控制在22摄氏度作用，并观察宠物适应情况。（4）保持室内空气流通（5）一旦发现宠物有异常应立即通知宠物主人1、做好日常清洁工作，保持房间无异味。（1）应及时处理宠物排泄物。（2）宠物用食后，应及时清理食盘。（3）宠物领走后，应先清理宠物使用过的用品。、（4）清洁工作应做到每周一次大扫除，两次全面清洁消毒。附宠物寄存登记表：（见下页）78 78 日期寄存牌号宠物品种起始时间结束时间金额游客签字联系电话经办人备注　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　　　　：：￥：　　　　78 岗位：外联专员一、外联专员岗位标准流程图1、各级证件办理（年审）流程：证件办理（年审）①此证件需要与哪些政府职能部门、哪个人衔接；②了解政策法规，规避各类风险，为公司开源节流；③需与公司各相关部门密切配合事宜。准备资料，并送达办理单位、衔接人（审核资料是否齐备、合格）；否是证照领取、交予行政档案室保存；并向总经理及公司相关部门汇报办理完毕。100 2、公共关系资料收集、整理流程：公司总经理、经理以及各部门负责人、外联专员在工作中建立新的公共关系；与外联专员进行沟通，将掌握基本信息资料统一进行整理（见附件——1）；每月一次对公共关系的基本信息进行更新，分析是否与现在实际经营工作有有效关联；否删除（保存上一周期资料）；有①外联关系中重要职务的调动进行追踪，了解现在情况并进行增加、填充；②减少或扩充了管理内容的对分管职能进行修改；③基本情况不变，联系方式变化进行修改；分类整理，每月以OA形式发放一份给总经理；以便及时、有效联系上相关负责人。100 岗位：审计专员第一部分标准化体系一、标准流程（一）日常合同审理合同审理合同审理合同价格确定相关条款审核关键点书面签字及跟进主要流程通过比选表核实价格通过自己收集渠道核实价格通过招标确定的合同除外备注条款审核：廉政条款、质保金条款及其它条款审核根据《置信基本法》合同管理办法评审表上签字确认，电子版本报备登记及后期合同执行跟进备注100 （二）采购流程及价格监控采购流程及价格监控采购流程及价格监控关键点组织相关人员进行市场调价采购流程监控流流程程调价表格的制作汇总一万元以上物资采购必须签定合同人员通知和时间安排市场调价调价分析表制作100 （三）组织进行招投标组织进行招投标组织进行招投标关键点招投标主要流程参与对招标项目标底的核算流流程程收集相关数据，协助招标部门，完成对标底数据的核算。招标书的审核招标书的发布对投标单位或个人的核实对投标书的检查组织进行开标现场评标开标情况汇总（四）对相关点位或经营项目进行分析100 相关点位或经营项目的分析相关点位或经营项目的分析关键点分析核算盈亏平衡点经营风险性提出审计建议流程明确分析点位或运营项目相关数据收集得出分析结论上报相关部门或公司领导（五）重要或紧急类物资的采购进行全程参与重要或紧急物资的采购进行全程参与重要或紧急物资的采购进行全程参与100 关键点人员组成：经办部门，采购专员，审计专员联合采购采购金额5-10万元请示项目总经理批准，10万元以上还需上报事业部领导批准。备注商家初选价格把控了解相关资料收集商家确定跟进合同签定考察比选参与价格谈判，定价。（六）组织相关人员对公司各个部门的制度和关键点执行情况进行内部审计制度和关键点执行情况的内部审计100 关键点内审过程开展熟悉公司相关制度、办法流流程程学习置信基本法及东虹公司相关制度和管理办法。人员分组、分工实行抽查原则，每月至少一次。现场签字确认责任人电子版资料汇总每月一次审计的敏感度发觉问题并做相应处理（七）审计类其它工作事项审计类其它工作事项审计类其它工作事项100 关键点维护公司利益为前提，公平、公正、客观的进行审计分析。流程了解事情真相调查取证汇报总结上报公司总经理处理提出审计建议二、经验总结（一）日常合同审理1、检查合同格式是否符合标准，字体是否严谨。2、检查合同中是否附有比选表或定标备案表。3、根据比选表中的联系方式确认比选表的真实性，或者根据自己收集的渠道进行价格比对。4、核定营销类合同时，要收集相关资源进行价格比对。100 5、合同条款审核时，重点看是否具有相关的质保条款和廉政条款，是否留有质量保证金。6、在合同评审表上签注修改意见。7、合同书面登记主要方便合同执行过程中的跟进，监督合同执行情况。（二）采购流程及价格监控1、单笔采购金额1万元以上是否签订合同。2、采购过程中是否采取货比三家的原则。（根据单价高低制定比选表）3、对固定供应商提供的货品单价组织进行市场抽调，每月一次。4、市场调查前，从物资组提取上月采购物资，进行分类汇总，形成表格。5、市场抽调人员组成：采购专员、物资管理员和审计专员。6、市场的选择根据审计专员或物资管理员所熟悉的市场中零时确定。7、市场抽调过程中，要注意物资单品的品牌及规格，做到一一对应。8、市场调查后，市场调价与采购单价进行对比分析，重点在于价差是否合理。9、调价表分析完成后及时反馈给采购专员，如有需要调整单价的，及时与商家沟通。10、调价显示商家有不诚信或暴利现象的，予以警告或做更换处理。（三）组织进行招投标1、参与对标底的核算，收集各方面数据，标底核算合理、准确。2、邀标单位数量是否达到要求。3、对投标单位或个人的相关资质进行审核。4、对邀标书进行审核，对投标要求、投标具体事项是否说明清楚；对投标时间是否合理；是否设有投标保证金，保证金数量根据总标额高低而定。5、根据开标日期组织评标小组评标，评标小组人员包括：项目经办人、项目经办部门主管、板块经理、财务主管和审计专员，并根据开标项目的大小决定是否邀请总经理参加。6、开标前，检查投标文件是否密封好，保证金是否缴纳。7、现场评标，根据各个公司或个人的投标文件，经过评标小组综合评定后，现场评定中标单位，并填写《开标情况汇总表》和《定标记录表》。8、明确中标单位后，电话回复所有参与投标的单位或个人，并表示感谢。（四）对相关点位或经营项目进行分析1、进行数据收集，数据来源包括：财务部、一线运营部门、市场、行业等，均要求做到准确性。2、根据该项目的运营成本，核算出盈亏平衡点。100 3、盈亏平衡点结合实际经营中可能遇到的情况，分析该项目运行的风险性，并提出相应的审计建议。4、将分析结果上报公司领导或相关项目部门。（五）重要或紧急类物资的采购进行全程参与1、主要指重要物资在时间紧急状态下，组织实行联合采购，采购人员包括：物资需求部门、采购专员和审计专员。2、对选定商家的资质及综合实力进行考察。3、参与对物资价格进行现场谈判。4、确定合作商家后，跟进合同签订。（六）组织相关人员对公司各个部门的制度和关键点执行情况进行内部审计1、熟悉公司相关制度。2、制定检查计划表。3、实行人员分组，注意板块、部门，实行错位检查。4、认真登记，并提出相应的整改措施。5、书面汇总，各部门相关人员签字确认，并明确复查时间。6、以审计专业的敏感度去发觉问题。（七）审计类其它工作事项1、维护公司利益为前提，公平、公正、客观的进行审计调查。2、全方面了解事情的真相。3、调查取证过程中要客观、公正。4、认真总结汇报，并完成相关审计报告。5、依据公司相关制度，提出审计建议，并上报公司领导审批。100 岗位：秘书一、标准流程1、接听电话1）响铃三声之内，接听电话。2）热情、礼貌的说出“您好，这里是国色天乡总经办”3）根据来电目的，采取合适的处理方式并过滤代接电话。3.1）被叫人不在时，代接电话。“请放心，等XX回来，我一定转告他。”3.2）被叫人不在，对方又不便说明来意。“请放心，等他回来后，他会打回给您。”4）复述姓名、职务、时间、地点、联系电话等来电要点，尽可能地避免错误。5）礼貌的让对方先收线。2、会议纪要1）在周例会之前，记录经理、主管、副主管、组长参会人数。2）在周例会中，记录总经理发言、指示。各部门需协调事宜。3）在周例会次日，整理例会纪要，并用OA发给所有参会人员。3、出差审批1）填写国内出差审批单。2）按照集团基本法出差管理制度计算出总经理差旅费用预算。3）分别找部分负责人、行政部负责人、财务部负责人、总经理签字。4）完成之后，复印3份。总经办暂存原件和保留一份复印件，报销时财务部需要原件。2份复印件交行政部存档。4、部门台帐1）保存部门内物品领用申请表。2）根据个人领用单据，分别填写部门物品领用明细账簿，领用人需签字，将需建立个人台帐物资的登记于个人台帐表；3）每月根据物资组的物品领用明细，再次核对个人台帐表，对实体物资进行照相，更新部门物资总表；4）每月月末进行物资稽核工作，拍照取证，填写物资稽核表，发送物资组并及时联系责任人，跟进与完善稽核发现的问题；100 5）每月进行部门物耗分析，制作部门物资分析报告，并提交物资组；6）每月23日前提交部门部门物资需求表，日常工作中留意各岗位下月所需物资，不会在提交物资需求表前一两天才收集下月所需物资，在物资准备上更全面、充分保障下月工作的开展。5、报销账单1）分别为费用报销单和差旅费报销单。2）各类凭证按要求粘贴至原始凭证粘贴单，并在粘贴单右上角标明总金额及附件张数。3）据实填写费用报销单后，连同附件交所属部门经理、财务经理、总经理签字。4）如果还有其他额外支出，要写成情况说明，交所属部门经理、总经理签字。5）之后交财务部会计处报销。6、收集各部门需总经理签字文件1）将各部门需总经理签字文件统一放于“须签字”拉杆文件夹中。2）转给总经理签字。3）总经理签字后，将资料转入“已签字”拉杆文件夹中。7、临时代办事宜1）理清思路，利用内部资源找到与事宜相关衔接的部门。2）注重及时性，及时向总经理反应情况。二、经验总结1、高度忠诚，将公司利益放在首位，能主动从大局角度发现和思考问题，并提出解决方案，敬业，执行力强，善于观察和思考，既能够着眼于高处，也能够洞察于细处，具有高度的效率和原则性，乐于助人，对生活充满热爱之情。2、有亲和力。秘书的每项工作都需要各部门的协助配合，做事要做到谦逊。2、秘书工作职业化，必须从取得总经理信任开始。3、无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌。接待客人时态度要郑重，但说话要留有余地。4、尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与公司的关系。100 5、有的客人喜欢问总经理在不在或是他的工作安排，在不了解对方身份和来意的情况下，都不要直接回答，而是尽可能的从对方那里了解一些有用的信息。6、充分发挥主观能动性，积极完成自己职责范围内的工作。7、熟悉总经理的工作习惯和工作内容，把握分寸。8、保持适当沉默、如实提供信息。日常工作程序负责领导办公场所卫生清洁；办公物品有序摆放；文件整理归纳提示领导本日日程，汇报有关事项，询问领导本日日程督办重要事项，急事急办进行正常事务工作（接听电话接待来宾资料整理撰写文稿打印复印来往文件收发传真等）领导临时交办的其他任务下班时间向领导征询需办事项检查文件、锁具、电器、电源情况后下班100 岗位：安监员第一部分标准化体系一、标准流程（一）现场管理1、游乐设施安全1.1现场作业人员是否持有有效证件1.2是否设有警示标志，进出口是否设乘客须知和上下线等安全标志1.3按流程操作1.4日常养护1.5常规检查：日检、周检、月检、年检、节假日和旺季前的检查2、消防安全2.1每月15日前对乐园消防设施、设备进行检查及记录；2.2每季度进行消防设施、设备的养护；2.3每月抽查各片区消防水压一次3、食品安全3.1证件是否齐全（营业执照、从业人员健康证、税务登记证、卫生许可证）3.2原材料的检查3.3食品制作与存放（成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离）3.4餐具卫生管理（一洗、二清、三消毒、四冲洗，或采取开水煮沸和蒸气高温消毒）3.5无变质，发霉食品3.6防交叉污染4、工作场所安全4.1按齐整归类的原则摆放4.2按下重上轻的原则摆放4.3按安全通道畅通的原则摆放4.4按易燃易爆重点防范的原则摆放4.5地面防滑4.6杜绝“三违”：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律100 5、救护安全5.1救护人员必须持有救生证才能上岗5.2人员配备，站位方向5.3物质配备5.4医务室5.5水质安全6、水电气安全6.1、水质安全，防投毒、污染6.2过负荷、防雷雨、防触电6.3用气安全：防火、防漏、防中毒7、交通安全7.1持证驾驶（驾驶机动车行驶时必须依法取得机动车驾驶证，观光车取特重作业操作证）7.2经营时间禁止进入园区（在营业时间范围内，园区内不能有机动车和非机动车辆进入,乐园管理车除外）7.3限速（员工非机动工作车辆在园区行驶限速5码）7.4车场内防盗、防火、防抢8、商家安全8.1违禁物品禁止入园8.2不占道经营8.3商家经营点位自身安全9、游客安全9.1小孩及物品安全9.2高空灯具、饰品、音响及花篮等安全9.3栏杆、雕塑、木地板、地砖、椅子、湖面安全9.4、各玻璃门有醒目的推拉或腰条标示，合页和插销完好10、气候安全10.1各雨水管道、污水管道是否畅通，防洪设施是否到位10.2建筑、监控、网络、变压器房、设备的避雷设施是否正常运行二、文书表格100 1、现场巡视检查表现场巡视检查的记录明细：巡查情况记录表时间地点隐患原因整改意见整改责任人整改时间整改结果检查人员备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、整改通知单整改通知单（A）部门：姓名：时间：整改期限：整改内容：整改责任人：监督检查人：（备注：在规定的时间内未整改完毕，将处以五十元罚款，特殊情况需提前告知安全监督办）整改通知单（B）部门：姓名：时间：整改期限：整改内容：100 整改责任人：监督检查人：（备注：在规定的时间内未整改完毕，将处以五十元罚款，特殊情况需提前告知安全监督办）3、电子档案现场巡视检查记录明细：安全稽核汇总表序号时间地点隐患原因整改前照片整改意见整改责任人整改时间整改后照片检查人备注1　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　3　　　　　　　　　4、安全培训签到表安全培训签到表培训老师地点培训日期培训主题培训主要内容序号姓名部门岗位/职务序号姓名部门岗位/职务1324100 国色天乡乐园安全点位检查表检查点位：检查人员：检查时间：安全管理十大体系　　指标整改地点整改前图片整改后图片责任人整改时间备注游乐设施安全游乐设施设备日检表游乐设施设备周检表游乐设施设备月检表安全责任签到表运行日志值班记录表证件标示标牌流程操作（保险带、压杠；站台内有无人；语言提示)尖锐物　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　门窗油类存放　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　消防安全消防通道灭火箱室内外消防栓封条枪头驳口水带易燃物品抽油烟机排气扇电气阀门安全出口标示、应急灯报警按钮　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　烟感系统自动喷淋系统自动排烟系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　食品安全（含员工食堂）营业执照卫生许可证健康证个人卫生食品存放食品包装食品质量防蝇鼠设施清洗池环境卫生工具凉菜间吸烟　　　　　　100 安全监督检查流程图正常发现安全隐患现场整改发放整改通知书跟进整改情况验收合格验收不合格停业整顿安全检查验收合格记录备案100 食品卫生监督检查流程图行政处罚问题严重报告卫生局协助抽样、送检卫生监督意见问题不严重监督现场整改安全监督员（2名以上）现场监督听取原材料进货介绍及现场查验查看进货相关原始资料现场环境卫生、操作是否规范等内容检查安全检查现场记录100 100 101