导购代表的销售服务技巧 60页

导购代表的销售服务技巧 导购代表的销售服务技巧1.商品生动化陈列2.处理顾客异议的技巧3.促使顾客成交的技巧4.做好促销活动 1.商品生动化陈列 1.商品生动化陈列1.1什么是商品生动化陈列1.2商品生动化陈列的原则1.3如何做好商品生动化陈列1.4商品生动化陈列的实战技巧 1.1什么是商品生动化陈列1.1.1定义商品生动化陈列是指在售点通过陈列和展示，将厂家生产出来的“产品”生动地展现在消费者眼前，使之转化为具有附加价值及美魅力的“商品”，从而更好地传递产品的利益、价值和品质等相关的信息，使顾客对商品产生可亲、可近和可爱之感，以达到满足购物愉悦、刺激商品销售的目的。 1.1什么是商品生动化陈列1.1.2目的为了实现商品销售，快速、大量地把商品卖掉，强有力地促进销售，提升销售量。在固定的陈列空间里运用多种手段将货架上的商品予以美化，对商品的外在美与以强化，借此激发顾客的购买欲，使企业的产品能获得最大的销量。 1.2商品生动化陈列的原则（一）1.2.1最大化原则商品陈列的目标是占据更多的陈列空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才会有比竞争对手更多的销售机会。1.2.2全品项原则尽量把公司的全品项产品(所有规格和品种)分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升公司形象，增强产品在售点的影响力。1.2.3满陈列原则尽可能把自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞品挤占。 1.2商品生动化陈列的原则（二）1.2.4重点突出原则在一个堆头或陈列架上，陈列公司的系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。1.2.5伸手可取原则要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，进行有效的陈列。1.2.6整体性原则所有陈列在货架上的公司产品，必须做到整齐划一、美观醒目和清洁卫生的陈列效果。另外，商品陈列还要与购物环境相匹配，生动地展现产品，引起顾客注意，激发购买欲望。 1.3如何做好商品生动化陈列1.3.1争取好的陈列位置1.3.2价格必须正确醒目1.3.3正确摆放商品1.3.4用宣传品配合陈列1.3.5先进先出，及时补货 1.3.1争取好的陈列位置好的陈列位置是一种极为有效的促进销售的工具，导购代表必须想方设法争取到最好的货架位和陈列位，如此才能突显自己企业的商品，而不至于被淹没在商品的海洋中。 1.3.1争取好的陈列位置1.3.1.1黄金陈列线目前普遍使用的陈列货架一般高165—180厘米，长90—120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间的段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，黄金陈列线的高度一般在85—120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置，导购代表应该将主销产品和主推产品放于该位置。 1.3.1争取好的陈列位置1.3.1.2超市的最佳陈列位置与目标消费者视线尽量等高的货架，一般是超市货架的中间二、三层；顾客出入的集中区，人流量最大的通道；货架两端或靠墙货架的转角处；有出通道的人口处与出口处；靠近大品牌、名品牌的位置；正对门，入门可见的地方；客流量大的通道、经常开的通道处。 1.3.1争取好的陈列位置1.3.1.3小店的最佳陈列位置柜台后面与视线等高的位置；中靠左的货架位置；靠收银台或磅秤旁的位置；离老板最近的位置；柜台上的展示位置；柜台前的陈列架、路边摊位等。 1.3.1争取好的陈列位置1.3.1.3要避免差的陈列位置仓库、厕所人口处；气味强烈的商品旁；黑暗角落；过高或过低的位置（因为过高不易拿取，过低不易看到商品）；店门口两侧的死角。 1.3.2价格必须正确醒目标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。使用价格标签时要注意：所有产品要有相应的价格标签；价格标签要反映准确的价格；价格标签应清晰醒目。 1.3.3正确摆放商品1.3.3.1摆放商品的要求商品陈列位置要容易找到；商品陈列位置符合顾客的购买习惯；陈列的商品要使顾客容易看见。 1.3.3正确摆放商品1.3.3.2摆放商品的注意点以包装正面面向消费者进行商品摆放，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象。多重陈列面能够提高冲动性购买率。要争取最多的陈列面，最好要同时有三个以上的陈列面，只有一个陈列面则易被价签挡住；陈列面的放置应稳定，不易翻倒。商品摆放到货架上应考虑到周围邻居商品的情况，包括产品包装颜色须与同色包装产品错开，以免使消费者造成混淆。确保货架商品饱满，并保持足够的库存量。陈列预留出至少两个缺口，让人感觉产品正在热销中。最好的货架位置，留给最快销的商品。新产品或重点推荐品种紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销售。商品摆放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线。商品陈列在货架上端时，要稍微向下倾斜，使顾客能看清楚。不同品种的产品应安排不同的排面单独摆放，不能使不同品种重叠摆放。 1.3.4用宣传品配合陈列宣传品陈列比单独陈列的效果的效果强得多。使用时这种方法陈列时注意以下几点：使用最新的宣传品。定期更新宣传品。把宣传品运用在所有能够吸引消费者的地方：货架上、促销陈列架上，以及商店内等。参照其他产品情况，增加宣传品的使用。 1.3.5先进先出，及时补货把货架上原有的商品取出来，放人补充的新商品，然后再把原来的商品放在前面。按旧货在前、中期存货居中、新货在后的顺序摆放产品。及时地把凹到货架里面的商品往外移，避免因许多商品没有被顾客看见，错过了销售的机会。充分利用好既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而人。 1.4商品生动化陈列的实战技巧1.4.1借势陈列1.4.2堆头陈列 1.4.1借势陈列（一）1.4.1.1巧借时机陈列巧借特殊的时机，可能收到意想不到的效果。1.4.1.2巧借相关商品陈列适用于陈列面积小、反复购买率低，具有一定延伸价值、小巧精致的产品。1.4.1.3巧借竟品陈列适用于在价格、性能、品种、包装和促销等方面有竞争优势的产品。 1.4.1借势陈列（二）1.4.1.4巧借旺销商品陈列借旺销商品的客流量大，避开较旺销商品的竞争弱势，展示自己产品与其不同的个性。1.4.1.5巧借自己商品陈列适用于产品线长的产品系列，借自己畅销产品之势。1.4.1.6巧借消费者购买习惯陈列利用顾客在超市行走购物的规律、购买随意性程度规律等进行借势。 1.4.2堆头陈列堆头一直是厂家争夺的焦点，醒目的堆头位置价格昂贵，如果陈列不好照样效果不佳。安排堆头陈列时要注意以下几点：要讲究美感出色的堆头，堆出了商品的美感，也堆出了品牌形象。要照顾各种层次的消费者视线在卖场中间部位的堆头，从每一个角度，消费者都可以看到该产品。注重产品之间的相关性将不同类别的商品以交叉方式进行陈列，加大产品的宣传面和销售量。一个堆头陈列仅陈列一种产品为佳消费者拿走堆头中一件商品时，其余商品能保持稳固，而不是使消费者担心堆头坍塌 2.处理顾客异议的技巧 2.处理顾客异议的技巧导购代表在推介商品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，这些疑问、挑剔甚至拒绝同成为异议。“销售从顾客的拒绝开始”。对有经验的导购代表来说，顾客的购买时从异议开始的。 2.处理顾客异议的技巧2.1正确面对顾客的异议2.2顾客异议的表现形式2.3导购过程中的异议处理策略2.4处理顾客异议常用的方法 2.1正确面对顾客的异议面对顾客的异议，导购代表要有正确的认识：轻松面对异议，就能了解顾客内心想法，从顾客异议判断顾客是否有需求。顾客异议是顾客的权利，做好应付和消除顾客异议的准备。不提异议的顾客往往没有购买动机和购买欲望。正确处理顾客异议消除顾客异议，就会促使顾客下定购买决心。从顾客异议了解自己建议被接受的程度，从而迅速修正销售战术。要聆听顾客，区分真的异议、假的异议和隐藏的异议。 2.2顾客异议的表现形式（一）2..2.1因为不需要而产生的异议顾客确实不需要顾客存在需要，但是他还没有意识到顾客的需要不能被充分满足2.2.2对产品和相关资讯不太了解没有充分了解产品的利益点希望得到更多有关商品的知识为了得到更多的保证2.2.3对价格有异议价格偏高故意压价 2.2顾客异议的表现形式（二）2.2.4对产品有异议销售的商品不符合要求2.2.5对购买时间有异议购买时间未到不是非买不可2.2.5最后的反对（顾客下定购买决心的信号）购买以后是否存在问题多买能否优惠等问题 2.3导购过程中的异议处理策略（一）2.3.1学会倾听异议以尊敬的态度倾听顾客诉说，顾客心情舒畅后，就易接受你的解说。2.3.2先发制人，消除异议在顾客提出异议之前，采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。2.3.3迅速评估异议在倾听异议时，立即在心中作一番评估，并想好用什么态度和何种方式来处理。 2.3导购过程中的异议处理策略（二）2.3.4将异议转成问话改变对立的立场，让顾客觉得，你是替他设想的“伙伴”；博取顾客的好感，让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见；把顾客嫌价钱太贵的简单概念，变成对“花钱的价值”的探讨；巧妙地把价格问题转化成“产品质量”和“服务问题”；强调产品的好处能满足顾客的需要。2.3.5不断发出成交信号抓住顾客某些“异议”变成“同意”的机会，巧妙地请他购买产品。2.3.6截断顾客的借口尽量采用求教式的谦虚态度，交替运用“询问”和“论证说明”，让顾客道出不买的原因。 2.3导购过程中的异议处理策略（三）2.3.7动用“第三者”以第三者为例来说服顾客。适用于顾客“异议”都已消除，却仍犹豫不决的时候。2.3.8不与顾客争辩与顾客争辩，失败的永远是自己。2.3.9给顾客留面子尊重顾客的意见，不能表现出轻视的样子，也不能用“你错了”、“你不懂”、“刚才不是告诉过你了吗？”等字眼贬低顾客。 2.4处理顾客异议常用的方法2.4.1“但是”处理法2.4.2迂回法2.4.3补偿法2.4.4轻描淡写处理法2.4.5引用比喻法 2.4.1“但是”处理法2.4.1.1对真正有异议的顾客尽量用“是的……但是……”句法表达不同意见，软化不同意见的语气。比如：“平心而论，在一般情况下，您说得都非常正确，但是如果状况变成这样，您看我们是不是……”“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们作进一步的了解后……“2.4.1.2对自我表现和故意表示反对的顾客在语言上符合以求得一个稳定的销售环境，避免在直接上的讨论、解释和无谓的争辩。2.4.1.3对有偏见的顾客肯定顾客的某些观点，同时抓住偏见中的漏洞去进行说服。 2.4.2迂回法2.4.2.1具体处理：把顾客异议直接转化为购买的原因，借处理顾客异议而迅速地陈述能够给顾客带来的利益，以引起顾客的注意。2.4.2.2适用场合顾客的异议是错误的，或者顾客不十分坚持他的异议的情况。 2.4.3补偿法2.4.3.1具体处理：承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。2.4.3.2适用场合：顾客的异议有事实依据的情况。 2.4.4轻描淡写处理法2.4.4.1具体处理：面带笑容地同意或者轻描淡写地一带而过，并巧妙地改变话题。2.4.4.2适用场合：顾客的异议是无关紧要的场合。 2.4.5引用比喻法2.4.5.1具体处理：通过介绍事实或比喻，有利于顾客理解并消除疑虑。2.4.3.2适用场合顾客对商品不太了解的时候。 3.促使顾客成交的技巧 3.促使顾客成交的技巧3.1把握成交的黄金时机3.2建议购买3.3成交策略 3.1把握成交的黄金时机最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻。导购代表要好好把握机会，把重点放在建议顾客购买上，要把握这个最佳成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。 3.1把握成交的黄金时机3.1.1语言信号顾客注意力集中在一件商品上时询问有无配套产品或赠品时顾客征求同伴的意见时顾客提出成交条件时开始关心售后工作时 3.1把握成交的黄金时机3.1.2行动信号顾客眼睛发亮时当顾客不再发问时同时索取几个同类商品时顾客不停操作商品时顾客非常注意导购员的言行时不断点头时仔细地翻阅目录时仔细翻阅目录时第二次来查看同一商品时东摸西看，关心商品有无瑕疵时 3.2建议购买虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或者已经下定决心，致使还没有明确表示要买，此时导购代表的建议购买会有利于促成交易。导购代表要采用提建议的方法去试探顾客，帮助顾客作好参谋，鼓励顾客下购买的决心。 3.2建议购买3.2.1建议购买的原则3.2.2建议购买的方法 3.2.1建议购买的原则原则一：确定顾客已对商品有了比较全面的了解可用询问的方式试探顾客有没有其他要求。原则二：确认顾客对商品比较满意原则三：把握好分寸不要催促顾客、不要使用强硬推销的手段、不能纠缠顾客，用主动、亲切的方式建议购买。 3.2.2建议购买的方法（一）3.2.2.1二择一法方法用含蓄的方式请顾客做一下选择，促使其早作决定。适用场合顾客发出购买信号，却又犹豫不决时。语言技巧举例“请问是您要原味的还是朗姆味的酸奶？”“请问您是要大瓶的呢还是要小瓶的？”3.2.2.2请求成交法方法向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品。适用场合顾客对推介的产品有好感，也流露出明确的购买的意向，可又不愿主动提出成交的要求。语言技巧举例“我现在给您拿箱新的，你去交钱吧，好吗？”“把这个给你包起来好吗？” 3.2.2建议购买的方法（二）3.2.2.3优惠成交法方法向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，诱导顾客购买。适用场合顾客有求利心理时。语言技巧举例“我们这段时间有促销活动，如果您现在购买，……”3.2.2.4假定成交法方法假设顾客肯定要购买你的产品，以此为基础展开销售说明。适用场合已经营造了一个舒适的营销氛围，顾客没有异议。语言技巧举例“您看什么时候把货给您送去？”“您想要大包装还是小包装？“ 3.2.2建议购买的方法（三）3.2.2.5小点成交法方法首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动。适用场合顾客比较优柔寡断，次要问题在整个购买决定中占有突出地位，或者是较大规模的产品交易。3.2.2.6化长为短法方法把商品的短处说成长处，并作为说服顾客的理由。适用场合顾客担心的商品的缺点使他无法下定决心购买。语言技巧举例“现在买奶哪能指望它在家里放个一月二月的呢，只要营养高味道好能符合家里人的口味就行了。喝奶保质期越短，说明营养价值越高，恰恰保质期越长的、奶中的营养含量越低！——这是常识性的问题啊” 3.3成交策略在积极推介和建议购买中，导购代表要能讲出满足顾客需求和欲望的要点，从而快速达成交易。导购代表除了要把握好顾客成交的时机，采用适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题。 3.3成交策略3.3.1促使顾客早成交的技巧3.3.2成交时的禁忌3.3.3达成交易时的工作和注意事项 3.3.1促使顾客早成交的技巧3.3.1.1不要再向顾客介绍新的商品3.3.1.2逐步缩小选择商品的范围3.3.1.3帮助顾客确定他喜欢的商品顾客触摸次数最多的商品顾客注视时间最长的商品顾客放在最靠身边的商品顾客挑剔次数最多的商品成为顾客比较中心的商品3.3.1.4集中介绍商品的卖点3.3.1.5做出适当的让步 3.3.2成交时的禁忌禁用不礼貌的语言和粗暴、生硬的语气。比如：“怎么样，您到底是买还是不买？”“您快点不行吗“ 3.3.3达成交易时的工作和注意事项3.3.3.1确认购买，催促交款语气要肯定，忌用假设语句。如：“如果您决定买这一商品……”在话语中把暗示顾客交款和为他提供购买后的一系列包装服务结合起来3.3.3.2把卖场的特殊项目告诉顾客商品的使用方法、保存方法、品质保证、退换货处理、送货、免费安装、等事宜3.3.3.3收款货款合一的导购代表必须做到收付清楚准确。让顾客知道商品价格收到货款后，将收到金额和应找金额说给顾客听3.3.3.4包装好商品力求整齐美观、安全牢固和便于携带包装时快捷稳妥、轻拿轻放注意检查商品是否有破损 4.做好促销活动 4.做好促销活动促销是目前越来越常见的商品推广方式，它可以使产品销量在短期内迅速提升、更好地与顾客进行面对面的沟通、有效扩大市场份额以及压制竞争对手等等。 4.做好促销活动4.1促销前的准备工作4.2促销活动的现场执行4.3促销活动结束后的工作 4.1促销前的准备工作导购代表在执行促销活动前要做到以下几点：认真了解活动目的、时间、方法、产品知识（用于新品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识。领取活动用具及促销宣传品并签名登记。将各种宣传品、辅助用具运抵促销卖场。随时听从店长就活动事宜作出的安排。店中店则要与商店事先联系好，就活动事宜作出妥善安排。 4.2促销活动的现场执行导购代表在现场执行促销活动时须注意以下要点：严格按照商店的要求执行促销活动。统一着商店制服并佩戴胸卡。蒋活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取，促销产品一定要摆放价签。态度积极地顾客散发宣传单、介绍活动、推销产品，语言要亲切得体，不可擅自离岗、脱岗。对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；增储的礼品数量则要与售出产品相符合。促销过程中如出现问题，应及时向店长汇报并尽快解决。 4.2促销活动结束后的工作促销活动结束后，导购代表需要做好以下工作：收拾好促销物品和设备，清理促销卖场卫生。根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品的销售数量与余数是否符合。清点当日剩余的促销用品、宣传品并及时申领不足用品、仔细保存。交换促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需做出解释或赔偿。填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请店长签字。及时通过工作日记、促销日报表的形式将相关市场信息反馈给公司。