珠宝公司销售服务礼仪培训 43页

销售服务礼仪——金百福珠宝首饰有限公司PE管http://www.pprpe.cn 课程大纲客户服务的重要性何谓服务标准服务标准的好处服务标准 目的规范要求品牌一线销售员工的服务改进个人、货品、店铺及服务提高专业形象及销售命中率充分体现品牌魅力 顾客服务顾客服务是指持续不懈地满足顾客的要求，并且尽可能的超过顾客对我们的期望。 我们售卖什么？？？+商品服务顾客购买？？？舒服、尊重、保障商品好处好感受 何谓服务标准 服务标准的定义服务标准是一套为服务前线员工而设计的指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。 标准服务的流程 服务流程步骤销售服务六步曲辅助步骤第一步打招呼开场白（礼貌语：欢迎光临正大福珠宝）第二步了解顾客需要第三步产品介绍/品牌宣传奉茶水、邀请试戴、派卡片、优化服务、留意购买讯号、处理异议（不买找出理由）、议价第四步附加推销VIP俱乐部、广告货、配套或配衬的首饰第五步付款/完成售货过程称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内包装饰品。第六步完成服务/送客自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临） 要点：朋友式与众不同主客双方均感舒服个人化打招呼 打招呼——具体方法客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，客人进入店内，服务大使上前主动打招呼；客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐；并向同事交代客人想要的货品。打招呼 开场白提问的要决：时间短——1-2分钟简单——不用脑筋有益——非负面打招呼 A实际需求B潜意识需求试探性购买战术例如：戒指或吊坠，男士或女士主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。了解客人的需求 试探性购买战术例如：戒指或吊坠男款或女款送礼或自用亲人或朋友生日/周年纪念独钻/配石年龄多少预算几何身材手型职业特点工作环境等等了解客人的需求（一） 留意顾客购买讯号★走动时突然停住★视线(眼睛紧盯某一款)★走动时突然停住询问新款或某一款★与朋友对话★重复观看产品主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点确认客人需要了解客人的需求（二） 主动询问——了解顾客需要的商品类型——了解顾客需要的具体款式——了解顾客的心理价位——了解顾客购买货品的用途——活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。——了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求意识了解客人的需求 询问技巧不连续发问促进购买心里的询问方法商品的说明与顾客的回答相关使用询问达成让顾客回答的目的先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问了解客人的需求 奉茶/糖果（逢年过节）选择恰当的时机强化茶品的与众不同适当的手法正确的位置 运用专业工具——无规矩何以成方圆专业工具：托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、面镜、手套、纸、笔、计算机产品介绍产品介绍/品牌宣传 商品的三要素Feature——特性Advantage——优点Benefit——好处产品介绍产品介绍/品牌宣传 FAB的运用FAB的定义1.特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。）2.优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点。）3.好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点，好处是不易磨损。）资料提供PE给水管http://www.pprpe.cn 介绍货品的特性及好处FAB应用FAB的训练(电视广告:食品/饮料/日用品等)介绍公司独特销售货品的特点分组进行（非珠宝产品）现场演练。产品介绍/品牌宣传 营业员应熟悉产品知识，针对货品的FAB向顾客作全面的介绍推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿,这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。产品介绍产品介绍/品牌宣传 邀请试戴——特别强调主动邀请客人试戴邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应同事协助试戴给客人看适当增加道具协助佩戴首饰让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印象，体验货品带给她（他）的感受。产品介绍/品牌宣传 派名片随时随地眼神接触姿势正确肢体语言拉近距离产品介绍/品牌宣传 优化服务（非公司产品）清洗翻新当面操作产品介绍/品牌宣传仔细检查立字为证 购买讯号察言语速变化挑三拣四观色动作夸张面色改变产品介绍/品牌宣传 处理异议细心聆听及复述异议认同他，令他感到被重视询问客人需要向客人介绍货品好处给予其他选择产品介绍/品牌宣传 不买找出理由/议价主动让利与价格的重要性更多了解以“礼”服人汉堡包回炉（转下页）产品介绍/品牌宣传 顾客不购买如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。送上名片，预约有新货时前来挑选。推荐其他更好正大福分店并与其联系。产品介绍/品牌宣传 在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？以同一系列、配衬或推广作附加推销附加推销 积极争取趁热打铁附加推销 附加推销的好处分享附加推销的成功案例附加推销 VIP会员卡——推介介绍『正大福VIP卡的特点讲解VIP卡的折让范围介绍VIP卡会员的权益等附加推销 确定客人所选货品填写单据/并告之客人总数询问客人付款方式现钞/银行卡直接带客人去收款台适当案例分析收款受骗的;中途跑单的,等等付款/完成售货 完结程序——售后服务珠宝保养知识非公司的产品亦可接受特别提示：附加推销的又一个机会。付款/完成售货 称赞顾客选择强心行动延缓顾客后悔的心理历程分析型顾客特别适用建立持久的信心付款/完成售货 向客人说明交款单，保证书的细节把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好把货品用双手给客人送客/完成服务 未成交处理方式执行标准语言回复处理技巧的运用送客/完成服务 送客：慢走/谢谢/再见/我送您目送/请同事帮忙/推销自我的机会客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客清洁及整理柜台送客/完成服务 顾客不满的反应注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友91％不再光顾4％投诉5％即时离开 顾客价值￥货品平均价值*购买系列*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值 什么人的危机最大？没有危机的人是最大的危机！