零售销售服务技巧 160页

前言让我们的导购展翅高飞不寂寞“各位导购朋友们，你们因为你们是一位导购而感到骄傲过吗？”。“当初你为什么会选择导购工作呢？”。“如果现在有个还不错的公司请您去工作，有可能是文秘，有可能是做业务等等，老板非常信任你，不需要什么文凭，不需要以往工作经验，可以从头边学边做，请问你会去吗？”。“当朋友们在一起聚会时，新朋友难免会相互介绍，如果来的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羡慕的白领。当问及您在哪里工作时，您回答时心理的感受会是怎样？“我们问问自己的宝宝和邻居的小朋友长大后您想做什么工作？”有几个天真可爱的小朋友会说：“阿姨我要做个最棒的导购”这些问题我们有想过吗？有静下心来问过自己吗？我经常会在导购培训的开场问这些看似让人很尴尬的问题，答案有各种各样，但透过绝大部分朋友的眼神，我看到他们在深默，他们在思考。在一次培训课程中有位学员很有信心的大声告诉我：“老师我就觉得干这行很好！职业不分贵贱，三百六十行，行行出状元，”回答的很好！当我问她“您做导购几年了”她说：“８年” 但我以为她在表达一种情绪，而非她内心深处真实的声音，请问，如果您非常热爱这份工作，为什么您用心努力工作８年还是一位导购？为什么不是在店长培训时我们相遇？为什么不是在区域经理培训中我们相遇？在这里我不想与与您探讨太深太空洞的理论，我只是想与您心灵深处那个真实的你交流与分享，找到我们每个人内在的生命动力，做我们自己想做的人，因为曾经我和您一样也是从一名导购做起，成功是每个人的梦，这个梦与生命同在，至死方休。有的学员回答：“当时选择导购，是为了生存，为了找份工作”有的说“暂时没有太好的工作，先从导购做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做导购，其它什么都不会了。”这突然让我想起了一位科学家的实验。他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。各位优秀的导购朋友们，人生有无限的可能，只怕你不敢想，不去想、习惯了、麻木了，这是一个风云激荡的时代，这是一个机会频生，奇迹迭出的时代，这真正是一个人人都渴望成功而且极有可能成功的时代。我相信，每位导购朋友也同样渴望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一些，得到的认同更多一点……。曾经我与大家一样，从做导购、做销售开始步入这个竞争激励，弱肉强食的社会，曾经我在花鸟市场上卖过热带鱼、在夜市上摆过地摊、卖过文化衫、开过时装店、做过小老板，其实就是一个自己给自己发工资的高级导购而已，还做过广告业务员，卖过化妆品……，所以我可以深深的体会到做一名导购的心里路程，因为曾经在您工作中发生过酸、甜、苦、辣，我也曾经走过，但我依然要大声骄傲的告诉大家：“我骄傲，我曾经是一名导购” 否则，今天我不会拥有自己的公司、否则不会让我在25岁时就获得25万的年薪、否则就不会让我的培训课程充满生命力与您产生共鸣，否则也不会有这本书、否则不会有今天，我真的要感谢曾经走过的那段平凡而有意义的路。现在与大家分享我在做导购心理路程中的收获与心得。第一、拓展知识面。我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，你就成了某个领域的专家，卖化妆品的导购朋友们，请问您现在是否已成为一个美容保养、皮肤护理的专家、卖皮装的导购朋友，你是否已成为一位皮革专家，任何皮面一拿起来就知道是几级皮、是进口的还是国产的，卖男装的朋友你是否已成为一位男士服饰形象设计专家……。但我给许多企业培训时，却发现工作了多年的导购连一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我想问题出现两个方面：一方面公司培训不到位；另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样干，十年以后您依然还是一名平凡的小人物，成功永远与您无缘。作为一名优秀的导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让您表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。就象当年我在广告业务员时，除了熟悉公司的各项业务内容及报价情况，同时，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习，于是我开始学着做创划案、写广告语、编影视角本、搭影棚、星期天替摄制组扛摄像机上山学摄影……。没想到就这样一个当时不经意的好奇行为让我的业务越做越顺，让 我成为这家西北最大的广告公司第一位用四个月时间从一名业务员做到客户部经理人。您想从导购迅速升为店长吗？从店长成为区域经领吗？那就是做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，你的长升速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点，看到这里，亲爱的朋友，你再也不会等着公司给您安排培训时，您才学习吧！学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。第一、心理素质的提升。导购每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢导购这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。第二、销售基本功扎实。人生何处不行销，你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的导购，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上导购是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的导购一定是公司未来选拨和培养销售经理的对象。第三、一流的口才。 做任何管理者都要拥有一流的口才，通过语言才能表达管理者的管理思想，历史上在导购的工作中，我们每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。第一、人脉就是财脉。在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机会吗？你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗？你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗？如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到的五点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，销售经理的宝座已经指日可待，用心经营自己是您一生的宝藏。一、打造百万身价（１）市场的需求就是您存在的价值。现在服装零售业竞争越来越激烈，尤其在中国加入WTO以后服饰零售业的竞争已经从产品竞争、广告竞争价格竞争到了人才竞争。好的产品必须通过好的导购才能销售得出去，产品的款式、别致的店面装修精彩的POP 很快就被对手模仿，但一流的导购服务、一流的人才、导购确很难在短时间内被克隆，所以现在的企业已经深深的意识到，如何吸引一流人才、培养一流人才、留住一流人才。我们在培训中经常碰到许多企业主因为没有好的导购人才而感到头痛，所以未来的市场对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购，看到这里，你会明白以前谈到微笑服务、谈到要这样、要那样，总是觉得是公司的要求，公司的命令，现在我想这一切都已经不再是命令和要求了，为了明天我们能够拥有更高的身价，我相信这一切你都会认为是在为你自己创造价值。我相信在明天的销售服务中你会笑得更灿烂，更热情，您的语言会变得更诚恳，目光变得更真挚。（１）积累自己的无形资产我们纵观世界500强企业的总裁，无不都有从基层做起的工作经历，所以我们现在不但要认真的做，而且要用心的做，用心去规划我们的未来。时刻积累我刚才提到五大点，这将是您未来成功的基础与平台，也将是您百万身价的垫基石。（２）自我成长与学习是身价保值的根本现在是知识经济的时代，社会变化太快，我们必须学习、学习再学习。我们现在要将学习当作一种投资的概念，投资自己，我们要不但学习新的知识，更要注重学习能力的提升和学习速度的提升。现在的竞争已经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。看到这里我相信大家对现在所从事工作会更加充满信心，对未来会更加充满希望。希望后面章节中的专业内容能够对大家的实际工作有所帮助、有所提升。最后祝所有的导购朋友勇敢高飞不寂寞。目录第1单元待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣，热心追求利益…………………………………….22、正确理解服务事业……………………………………………….43、向目标挑战，突破低潮………………………………………….64、「三意」是基本的待客销售之道………………………………...85、导购员不可欠缺的七项意识…………………………………...106、理解商品知识的学习方法……………………………………...127、记住购买心理的7个价段……………………………………...168、认清销售过程的5个阶段和导购的任务…………………...189、具体待客销售的4S……………………………………………..2010、整理服装、仪容……………………………………………….2211、学习基本的说、听方法……………………………………….2612、学习正确的基本动作………………………………………….2813、练习鞠躬与应对用语………………………………………….3014、精通应对用语………………………………………………….3215、学习电话的接听方法………………………………………….36第2单元待客销售的实践技巧16、从朝会与目标设定开始………………………………………4217、开店前销售工具的检查与*…………………………………..4418、招呼顾客光临的待机方法……………………………………4619、七项接近的机会………………………………………………4820、正确的接近动作和销售位置……………………………….5121、遵照待客说话的7原则来商谈…………………………….53 22、呈视商品和商品手册的3原则…………………………….5623、形成使用状态的*设投技巧………………..………………5824、尽可能多刺激顾客的五官………………………………….6025、先讲负面，后讲正面的说话术………………………….…6326、活用赞美方法的7原则…………………………………….6527、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求…………………….6728、事先准备询问的应对方法………………………………….7029、学习讨价还价的应对方法………………………………….7230、判断并抓住顾客购买意愿的候…………………………….7431、以促进决心5原则使顾客表示购买意愿………………….7632、收取金额的心态与进行方法……………………………….7933、精通包装商品的知识与技术……………………………….8134、正确的送客方法…………………………………………….8735、如何应对多数顾客与急躁顾客…………………………….8936、实行关连销售的心态……………………………………….9137、各种顾客类型的应对方法………………………………….9338、防止顾客偷窥与顾虑重点………………………………….9739、发现偷窥事件的处理方法………………………………….9940、处理顾客抱怨的3阶段…………………………………...10141、活用处理抱怨的3变法………………………………..….10342、活用亲近顾客的3原则……………………………………10543、记住顾客脸孔与姓名的方法………………………………107 44、创造固定顾客的方法………………………………………10945、没有顾客、闲暇时的活动方法……………………………11146、清扫卖场与点验商品的进行方法…………………………11347、发现滞销商品与对策………………………………………11548、卖场上的各种禁忌…………………………………………11749、调查、见习竞争商店的方法………………………………11950、夕会的心态参加的留意点…………………………………121第3单元陈列和POP广告的知识与技术51、熟知色彩具有的形象……………………………………...12652、学习关于有色彩的预备知识……………………………...12853、了解无色彩的特性………………………………………...13254、以AIDCA原则考虑陈列方式…………………………...13455、了解卖场结构的基本思考方法…………………….……..13656、理解基本的动线计划和通路设定…………………….…..13857、学习陈列的重点与标题陈列的技术………………….…..14058、学习容易选购的销售陈列技术…………………………...14259、易见易触的陈列方法……………………………………...14460、了解活用陈列目的的表现方法…………………………...14861、整装管理与丰富感的表现方法…………………………...15062、陈列背景色彩的使用方法…………………………….…..15263、应有的陈列装饰与配色方法……………………………...15464、如何吸引顾客到自己所负责的专柜……………………...160 65、防止商品污秽、损伤、损失的方法…………………..….16266、以AIDMA原则来研究POP广告………………………..16467、熟知POP广告与购卖心理的关系…………………….…16668、理解POP广告的目的和种类…………………………….16869、制作POP广告的准备…………………………………….17070、制作POP广告的基本练习……………………………….17271、了解各类POP广告的重点……………………………….17472、POP广告文的制作方法…………………………………..178第4单元专业导购的公司活动与自我启发73、勤于参加会议与座谈会…………………………………..18274、以脑力激*产生创意…………………………………..…..18475、促进工作场所人际关系的心态与方法…………………..18676、遵守礼仪作法………………………………………….….18877、自我启发的进行方法……………………………………..190 1.以销售为荣，热心追求利益·无法创造利益的销售，不是真的销售。 ①以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值,就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)使其普遍化的工作，导购必需以销售活动为荣。②热心追求利益销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。③所谓赚钱即是增加信赖者以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有「由于导购的专业知识，提供我专业的建议，才能买到好商品」的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。1.正确理解服务事业·没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 ①何谓真正的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。经如说，某家饭店的「服务周到」并不意味着住宿费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦是如此。②非金钱、非物质性之服务的5大领域导购对顾客提供非金钱性的服务有⑴使顾客有愉快满足的购买过程⑵导购妥切的礼仪⑶亲切且专业的建议⑷提供顾客有益的资讯⑸周到的售后服务等5大领域(详细参照下页)。③提供服务者的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识和技能，*集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。正确理解服务事业1、售前服务.售货服务.售后服务售前服务售货服务售后服务内容²宣传单²DM²以电话动诱来店²各种展示会的组织活动等²全商店的快乐气氛²商店内的资讯提供²导购所提供的服务²保证、修理²确认购买后的商品情况²拜访顾客、听取意见²资讯提供2、导购实施服务的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的5大领域▪金钱性质的服务（减价）▪物质性质的服务（赠品） （注）十分简易的方法，任何人都可简单的实行。▪正确的作法▪亲切、事业的建议▪为顾客提供有效的资讯▪周到的售后服务▪提供愉快、满足的购买过程（注）最高层次、真正的服务、事业导购的领域1.向目标挑战，突破低潮·为使工作有意义，必须突破低潮。①人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。②「七种疾病」是低潮的元凶将低潮的状况以病症来表现。例举如下⑴轻视基本症⑵人生枯燥乏味症⑶自立心缺乏症⑷人际关系痴呆症⑸丧失向上心症⑹缺乏创意症⑺抱怨不满症。若放任这些疾病不管，认为「工作就是如此」，那可说是一个处于劣势而不 幸的人。③如何突破低潮警觉于下页所示的「5项工作的意义」,确立各项目标，以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后，这努力的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。1.「三意」是基本的待客销售之道·经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。①何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。②获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。③创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质 优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。1.导购不可欠缺的七项意识·不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。①何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。②导购不可欠缺的「7大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这7种意识称为「导购的7大意识」(详细请参照下页)。③以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做?」。将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作 1.理解商品知识的学习方法·学习广泛的商品知识是行家必备的条件。①学习商品知识和研究销售要点的重要性给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜使用专门用语或艰涩难懂的辞句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以说明。②学习什么知识?以何种态度学习下页标示出各种商品必需具备的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异，必须依照商品的种类而决定研究项目以应付需要。因此，综合手册、使用说明书或自己本身的使用体验等，都是很重要的学习对象。③以自己的辞*做简洁的说明上述所得的商品知识，若无法对顾客做简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要以自信的辞*，对商品做简洁的说明，使顾客了解。在这过程中，必须经常练习如何有效地活用销售工具。 .综合商品知识的著眼点.分类著眼点基本著眼点１设计开发的意图２原料、材料３制造、加工技术、专利４性能、用途５安全性、耐久性、信赖性６操作性、使用方法、保养方法７经济性、价格、感性辅助著眼点８设计、色彩、感性９流行性、注意程度、评价１０包装、商标、形象１１各类活动、赠品１２售后服务、保证其他著眼点１３宣传广告１４销售专绩、过去顾客的抱怨、普及率１５其他顾客的＊验、评价①依上述著眼点与其他商品比较，或以新商品和＊商品比较②各著眼点要以「顾客的立场，为什么，为何有用」来处理 1.记住购买心理的７个阶段·不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。①购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。①何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始「留意」商品(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。③「购买心理的7个阶段」的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。 .理解顾客购买心理的７阶段.以购买领带为例，具体说明上页所述「购买心理的７个阶段」购买心理的７个阶段顾客的心理流程第１阶段「留意」看见陈列的领带「啊！好漂亮的领带」第２阶段「感到兴趣」看见领带上「西」的标示「日式的设计也蛮有趣的」第３阶段「联想」联想自己穿西装的姿态「这种颜色应该适合的，太太也会喜欢吧！」第４阶段「产生欲望」想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望「好想买啊！」第５阶段「比较」把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较「我喜欢这条领带，该怎么办呢？」第６阶段「信任」听导购的说明，作多重考虑之后「如导购所说，我能理解」第７阶段「决定」表示决心购买的意志「好吧！我决定买这个」〈注〉有如上表一步一步进行的情况，也有从「欲望」直接发展到「决定」的，还有从「比较」后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存著「一进一退」的念头。1.认清销售过程的５个阶段和导购的任务·为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。 ①导购的任务是促进购买心理导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有「留意→产生兴趣→联想→……」的期待心理。因此，必需熟识「购买心理的7个阶段」。②促进购买心理「销售过程的5个阶段」为促进购买心理，导购的任务是(1)等待机会(2)接近(3)说明商品(4)建议、说明(5)总结等5个阶段，使顾客购买商品。作者将这5个阶段称为「销售过程的5个阶段」，和购买心理的7个阶段对比，整理在下页图表中。①销售过程的5个阶段和导购的任务如上所述5个阶段，以及依各种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中，这些任务必须一一反复累积练习，才能促进购买心理。将购买心理的7个阶段、销售过程的5个阶段和导购的任务等，以相互的关系连接。「购买心理的７个阶段」→「销售过程的５个阶段」→以及「导购的任务」购买心理销售过程过程中导购的任务（第１阶段）留意（第１阶段）等待机会①等待接近顾客的机会（第２阶段）感到兴趣（第２阶段）接近②把握机会向顾客说话（第３阶段）联想（第３阶段）说明商品③简洁说明商品的特，描绘商品的好形象④发同顾客的喜好，推荐适合的商品⑤实际演练，说明实例（第４阶段）欲望（第５阶段）比较（第４阶段）⑥以各种角度说明比较⑦对顾客的询问作适切的回答⑧以资料和实例获得信赖（第６阶段）信任（第４阶段）建议.说明（第7阶段）决定（第5阶段）总结⑨依顾客的情况抓住总结的机会⑩以总结的技巧促使顾客下决心 1.具体待客销售的4S·导购的态度是和其他商店竞争的关键。①何谓4S亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。②4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。③如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣」。 ▪待客活动的「4S原则」▪为顾客提供满足信赖发展利益导购的快乐、成长的勤快销售员身心两面的健康SMILE（笑容▪微笑）以笑容和微笑表现开朗、感谢的心SPEED（迅速）以迅速的动作表现活力「不让顾客等待是服务的重要领域」4SSMART（灵巧▪优雅）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以优美、灵巧的动作来包装SINCERITY（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的重要基本心态 1.整理服装、仪容·导购能决定商店顾客的层次，能干的导购就有好顾客。①服装、仪容的5大重要性其所以重要的理由有下列5点。(1)服装、仪容左右人的第一印象(2)改变导购本身的心情(整洁的服装仪表使人感到严肃)(3)被认为是人格表现而改变信赖度(4)改变工作场所的气氛(5)改变工作效果。(详细请参照下页)。②决定遵守的基准任何职业、职员间共通的要点是「清洁」「合乎商店方针或顾客层次」、「容易工作」等三项。尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。③每天确认服装仪表每位导购，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。作者特别强调「可能实行的事，不可轮于他人」。累积成功的经验，就能产生真正的自信和自尊。 服装、仪容的著眼点和基准著眼点一般的基准你的目标优良内衣男衣女衣袜子领带手帕上衣制衣鞋子化妆刮胡子洗发沐浴理发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次1周修1次信念：立即实行可能实施的事1.学习基本的说、听方法·正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。①以说、听方法改变商店观看球赛时可发现，状况良好的球队， 有精神地交谈，合作也顺利。商店和卖场也相同，导购开朗、诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使顾客发现商店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。②彻底了解基本原则说话、听话方法的技术并不需要*研细微的末节，彻底学习基本方式和诚心才最重要的。说、听的七项基本项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易习得，请彻底、用心学习。③正面暗示的效果连动选手围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，「正面暗示」正是如此。耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。 ·学习基本的说、听方法·说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1、以明朗、清晰、快活的听音说话2、发音正确、放尾清晰的说话3、少用冷僻的字句（注）如「嗯……」「这个嘛……」等无意义的话4、以短句、简洁的说（注）多使用文章中的句点「。」来说话5、说话时，句中保持适当间隔6、使用正确的国语说话7、以适当的速度说话七项基本听话方法1、七心话题，愉快的听2、确认不易了解之处3、巧妙运用询问、催促、点头等技巧4、了解顾客语言和内心5、把话听到最后、不要中途插嘴6、消除动作上的恶习7、单纯的听、不要有先入为主的观念（注）不要心想「这是来开玩笑的顾客」而不听其说话三话项的说共话通、原听则1、以正确的姿势说话、听话2、看着对方的眼睛说话、听话3、以明朗的笑脸说话、听话 1.学习正确的基本动作·即使因为意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购。①基本动作以及重要性所谓的基本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。②基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。③礼仪作法的出发点礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表现。例如，“感谢顾客光临”的心情以鞠躬来表现，把对顾客的关心以实际方法表达，就是基本动作，也是做为导购的出发点。 3大不良站资①双手抱胸②双脚打开③斜靠2、正确的走路方法①伸直背肌②敏捷、迅速3、鞠躬3种类点头敬礼最敬礼腰部恋曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间「请稍等」最初「欢迎光临」最后「谢谢」13·练习鞠躬与应对用语——————————————————·为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习。①基本应对的七大用语“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“请您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。②应对用语和鞠躬的惯性倾向对导购来说，最重要、基本的应对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐形式化，丧失诚心。为使 感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。具有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。①练习的方法为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场所的气氛，应依下列要领来进行。领导者先做。全体员工接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。(请参照下页)·练习应对的7大用语和鞠躬1、应对的7大用语和3种鞠躬方法情况7大用语鞠躬顾客光临①「欢迎光临」敬礼（300·2秒）中间情形②「我知道了」或「是的」③「对不起」④「请稍等」⑤「请等一下」点头（150·1秒）总结送客⑥「谢谢」⑦「欢迎您再度光临」最敬礼（450·3秒）2、在朝会中练习角色应对用语（）内是鞠躬方式带领者带领者全体职员带领者全体职员「现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做」「欢迎光临（敬礼）「欢迎光临（敬礼）「是的（点头）」（注）以下以同样方式持继「期待您再度光临（最敬礼）」 带领者「谢谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束」14·精通应对用语——————————————————·对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。①导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。②应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。③学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。 ·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？ ·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会多添您的麻烦·真感到抱歉·是否请您再考虑·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时·不必我说您也知道·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时·现在我请负责人与您详谈，请稍等·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时·谢谢，一共是4800元·收您5000元·找您200元·请您过目、点清·正好收您4800元 ·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时·如您所说·真对不起·对不起，添加您的麻烦·我马上查，请稍等·浪费您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时·欢迎光临·对不起，您是哪位·请稍等，您是哪位·对不起，您是哪位·他现在不在位子上·如果不妨碍，请我来听您的吩咐·是，我知道了，他回来后，我一定传达·真对不起，您可留张名片吗？·我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时·请坐·请坐着稍等一下（16）欢送顾客时·那么，再见·谢谢，期待您再次光临 15·学习电话的接听方法——————————————————·电话的应对因看不到脸孔和商品，更需特别注意。①设备和商品优良，销售技术却不成熟商店的装潢、陈列物、商品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到失望，电话中的应对也是如此。重要的电话，接听方式若不得要领，会使顾客丧失对整个商店的信赖感。②在电话中仍以开朗、笑容为出发点在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心状况，以开明、爽朗之心进行电话的应对是很重要的。③学习基本的商业电话电话深入现代人的日常生活，不可或缺的情形正如手足一样。商用电话的使用心态、规则、基本技巧、惯用语等，也同样不可忽视。做为导购必须学习其基本，给予顾客爽朗的印象，并让自己天天过着有工作意义的生活。 •接电话的顺序与秘诀•顺序用语1、报姓名2、招呼问候3、细听事情内容4、复诵5、招呼问候•铃声响立即接听•左手拿听筒，右手准确记录•不说「喂」而说「您好」「您好，这里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」「多蒙照顾，深深感谢」「真对不起，您是哪位？」「您是〇〇先生，总是受您的照顾」•简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语•顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认「是，我马上查，请稍等」「让您久等了，这件是〇〇的」「前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟」「是因为〇〇的原因，谢谢」「对不起，请问是〇〇小姐的住址和电话吗？」•深著、正确的听•边听边记录要点「让我再确认一下」•必须确认事情要点「谢谢，今后请多指教」•以感谢的真情问候•顾客挂下电话再放下听筒 •打电话的顺序和秘诀•顺序用语1、报姓名2、招呼问候3、加入事情内容4、确认5、招呼问候•确认顾客的姓名、住所、电话号码•确认事件、复时要做笔记•预备付票等资料•先向对方打招呼，并确认对方「多蒙照顾、非常感谢，这里是〇〇商店，这是△△，你是△△小姐吗？」「多蒙照顾，深深感谢」「经常受您的照顾」「感谢您前些天的光临」•对于亲近的顾客多加一句问候语•简洁的传达事情的要点「因〇〇事情想找△△小姐，请问△△小姐在吗？」「因〇〇事情打电话给您，经调查的结果是╳╳原因，希望您多指教」「真是麻烦您，希望您能光临本店」•查看备忘录，确实传达「您是〇〇先生，请多指教」•要点是以不失礼的方式确认•事情复或再度联络顾客时，销售员要报上自己的名字，也要确认对方的姓名「我是〇〇，对不起，您是哪位（对方「……」谢谢，请多指教」•顾客挂断之后再放下听筒 •各种电话应对的例子•1、顾客所指名的销售员不在时「对不起，今天〇〇休假，明天就会来上班，您有何指教？」2、请其他销售员接听时「对不起，我请担任ΔΔ商品的负责人〇〇与您说话，请稍等一下」3、请顾客等候时「对不起，已经通知〇〇了，请稍等一下」4、接听抱怨电话时Ø首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或商店的错误，仍要向顾客道歉说：「我知道了，真抱歉，让您麻烦了」Ø等对方冷静之后，再详细说明情形，依情况而定，必要时说明事情「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超过预定的时间，给您添加麻烦，真对不起」Ø抱怨电话听到一半，若须请别的销售员代替时，要简单说明自己所听的内容，要注意不要让顾客重述同样的话题。 ·您的学习程度与实行程度检验表（其1）u以本书目录1～18来检验您的现状，依检验结果决定每月每日的努力项目NO必须学习、实行的事项检验现状表123456789101112131415161718以销售为荣，热心追求利益正确理解服务事业向目标挑战，突破低潮以3意待客销售销售员不可或缺的7大意识商品知识的学习方法记住购买心理的7大阶段理解销售过程的5大阶段及任务具体待客销售的4S整理服务、仪容学习基本的说，听方法学习正确的基本动作练习鞠躬与应对用语精通应对用语学习电话的接听方法从朝会和目标设定出发开店前检查，准备销售工具了解招呼顾客光临的待客方法43210注：检验现状上，4点—0点以下列尺度判定4点……学习度•实行度「非常卓越」3点……学习度•实行度「稍稍卓越」2点……学习度•实行度「普通水准」1点……学习度•实行度「稍嫌努力不足」0点……学习度•实行度「必须更加努力」 16·从朝会与目标决定开始——————————————————·“好的开始是成功的一半”珍惜一天的开始。①朝会的目的与重要性朝会的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前的准备(3)磨练自己等三项。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧!”为目标，在事前准备方面以联络各单位，确认不麻烦顾客的体制为主。实行提升能力的演讲。②以积极的姿态参与对导购来说，上列的各项要点都是极为重要的。以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，一面确定自己的目标，向提升工作效率的方向迈进，就不会陷入工作的低潮。积极参加朝会，燃起工作意斗志，决心努力工作③设定3项目标参加朝会的同时，一面设定3项目标。第一目标是“销售的目标金额与活动计划”，第二目标是“以提升销售技术为目标”第三目标是“为人处事的成长目标”。在这样具有多方面且具体目标的销售活动中，才能发现“工作的意义”(详细请参照下页)。 ²向销售目标和为人处世的成长目标前进[例举目标设定范围与发表方法]（１）今日的销售目标与活动计划发表例子「今天的销售目标〇〇元，完成POP活动计划」（２）提升销售技术目标发表例子「活用二选一法总结商谈」（３）为人处世成长目标发表例子，「保持微笑，多说感谢话」17·开店前销售工具的检查与准备——————————————————·从容的待客之道在于事前细密的检查。①应该检查的各种销售工具为提供万全的服务必须准备(1)样本及目录(2)包装材料、剪刀等包装用具(3)零钱(4)处理事务时必要的帐簿、票据等。开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。②将必要的销售工具制成表格并放置定位包装材料有纸袋、塑袋、包装纸、绳索、丝带、标签等多样，因此，将决定的物品名 称与库存量制成一览表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在经常使用的地方而成为“定位”，并养成使用后归回原来的习惯。①留意污秽、被损的目录目录、样本、手册等，若有污秽、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被看轻，因此，销售工具方面一定要有事前检查的万全准备。（１）事先预备好「必须物、必需量，放置在必要的场所」（２）将必须物品名称和库存量制成容易了解的一览表（３）决定工具的定位，并养成「使用后归回原位」的习惯（４）型录、手册、样品等，留意有无污损破裂 18·招呼顾客光临的待机方法——————————————————·所谓待机就是“等待接近机会”，其等待方法极为重要。①等机方法的重要性导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。②促使入店、呈现活力的待机方法具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。③顾客的心情最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧! •招呼顾客光临的待机方法•表现明朗、愉快、活力，销售员在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 19.七项接近的机会——————————————————·接近时机的好坏决定顾客的购买与否。①何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。②接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。③以顾客的言行判断接受时机如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!④七项接近的机会(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。 (2)手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3)顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4)与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5)顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。(6)将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7)探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。 7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时「欢迎光临」「是〇〇商品吧」「〇〇不错吧！」（2）以手触摸商品时「〇〇不错吧！」「这是新制品颇受好评」「欢迎光临」（3）表现出寻找商品的状态时「让您久等了」「您需要什么」（4）与销售员的视线相遇时「欢迎光临」（5）与同伴商量时「欢迎光临」「是〇〇商品吗？」（6）放下手提袋时「欢迎光临」（7）探视橱窗或商品时「欢迎光临」买得很便宜哦！20·正确的接近动作和销售位置——————————————————·切记导购的不良印象，会减低顾客的购买欲。①顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说「马上来」，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。 ①观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的「销售」意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。②站在顾客身边的适当位置站立地位置有5大原则(1)店门入口侧(2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处……等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。(参照下图)。·接近的姿态与销售员的站立位置·1、接近的姿态状况接近方法顾客招唤时（１）以明朗的声音回答「我马上来」（２）愉快的表情与气氛（３）以正确的走路姿态迅速接近依顾客的状况接近（１）自然、若无其事的样子（２）巡视店内的样子（３）整理零乱商品的样子2、销售员的站立位置商品橱窗入品处（销售员）450900（顾客）（销售员）（顾客） 原则思考（１）靠近入口侧（２）顾客的左侧(1)与(2)不一致时,以(1)为优先（３）距离0.3公尺处（４）距离半双鞋前（５）与商品呈450角顾客的视线位置(注)隔着橱窗时,站在顾客的正确稍偏外(约半双鞋距)21·遵照待客说话的7原则来商谈——————————————————·充份利用说话方法来掌握顾客的心。①说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是「顾客希望听到什么样的话呢?」。下面介绍待客说话的7原则，请加以学习并活用。②何谓待客说话的7原则7原则就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒绝时要说「对不起」(5)不断言(6)交换立场来说话(7)多使用夸奖、感谢语……等，以下逐一详细说明。③使用待客说话的7原则(1)不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问「有某某商品吗? 」，假使回答「我们不卖某某商品」，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是「我们现在只有某某商品」，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说「那么，请让我看某某商品」。(2)不用命令型，而用请求型例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说「能不能打个电话给我」，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说「好的」。(3)以语尾表示尊重以「您很适合」来做例子，「您很适合」——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说「很适合您，不是吗?」，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说「对不起」并和请求并用例如「不能兑换处币」，给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否请您到银行去兑换」就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。(5)不断言，让顾客自己决定如果说「我想，这个可能比较好」，然后让顾客自己说「我决定买这个」，这种情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」的态度来说话。 (7)多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光很高」等赞美语，或在顾客试穿时说「谢谢」等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。•待客说话的7原则•原则与说话例句1(1)不以否定型,而以肯定型说话╳╳「没有〇〇商品」否定型〇「现在只售□□」肯定型2(2)不用命令型,而使用请求型╳「请打电话给我」〇「能不能打个电话给我」请求型3(3)以语尾表示尊重╳「您很适合」前部尊重〇「很适合您,不是吗?」后部尊重4(4)拒绝时先说「对不起」后加请求型语句╳「不能兑换」〇「真对不起,请您到银行兑换」5(5)不断言,让顾客自己决定╳「这个比较好」断言〇「我想,这个可能比较好」建议6(6)在自己的责任领域内说话╳「您确实是这样说的」强调顾客的责任〇「是我的确认不够」认为是自己的责任7(7)多说感谢和赞美的话╳「这是好商品」没有赞美〇「您的眼光真高,这是好商品」加入赞美的语言 22.呈视商品和商品手册的3原则——————————————————·不能提高顾客的注视度就不能获得效果。①事前的准备为了巧妙地呈视商品和商品手册，必须事前决定「呈视哪一部分」或「该说什么话」，并加以练习。尤其，诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的事前练习、准备工夫的重要性自不待言。②细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示说「请注意这部分」时，若所示部分大于10元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来诱导「请看这个图」。若小于10元硬币，则以食指向下指示「这个图……」的方式较易了解。③确认顾客的视线以上述的要领诱导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。 23.形成使用状态的摆设技巧——————————————————·商品能否成诉求，全依赖摆设方法而定。①形成使用状态才能生动商品再好的商品，若顾客无法看到它的使用状态，就不能感觉临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。参观商品的地方是「商店」，顾客最讨厌的是「作生意」的地方。②「麻烦」是导购的禁句导购将毛衣从袋中取出、拆开、呈现使用的状态，并不表示这就是位好导购。导购认真地扮演好自己的角色，使顾客愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣。销售员如果觉得「麻烦」，回应顾客「不亲切」的态度，那么，待客便是痛苦的事了。③讲求摆设的方法，展现商品魅力仅仅将商品呈现使用状态仍是不够的。想办法使「商品呈现魅力」才是重要的任务。举例来说，即使美丽光亮的宝石，若在橱窗里杂乱无章地排列着，就像是一堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高级品以郑重的方式来处理，才能显示其价值。 24.先讲负面，后讲正面的说话术——————————————————·颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果。①说话的语结左右顾客的心情「品质很好(正面)但价格很高(负面)」的说明与「虽然高价(负面)品质却很好(正面)」，是听起来就有极大的差异。前者给人「高价」的强烈印象，后者却将「品质良好」留在顾客心理。所以，说话的语结大大地左右顾客，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。②对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的铁则是「先说明缺点、再说明优点」。一面说明事实，一面讲求表现顺序，而获得顾客信赖，是商谈的最高表现。③累积小技巧，表现导购的才能如上近述的说明顺序，只是一个小创意。有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动，才能有伟大的成果。导购轻视小技巧的商谈，对整体来说，会缺乏魅力而无法获得说明成果。 25.活用赞美方法的7原则——————————————————.巧妙的赞美将使效果倍增。①区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了「赞美」与「奉承」事实上，二者是绝对不同的，以自信的口吻来夸讲别人吧!①赞美的7个秘诀巧妙地赞美的秘诀就是(1)从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点(2)只赞美事实(3)以自己的言语赞美(4)具体地赞美(5)适时地赞美(6)由衷地赞美(7)在对话中加入赞美语……等7项。(请参照下页)。②使用赞美语(举例)对带着小孩的顾客询问「宝宝今年几岁了?」顾客回答之后就赞美说「体格很好，看来不像五岁」，这是赞美的要领。此外，「顾客您的眼光很高……」等赞美语，在推荐商品时，可以收到很大的效果。像这样，在对话的过程中加入赞美语是其重点。 •赞美顾客7项秘诀•1、赞美与奉承的区别赞美话奉承话事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚 2、赞美方法7项原则赞美方法具体的秘决（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现「何处？如何？何种程度」的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美为克服「害羞的情绪」要练习何种赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美26.以询问技巧5原则来掌握顾客的需求——————————————————·技巧地听出顾客的需求才能自信地进行商谈。①询问的重要性导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。「询问的技巧」更是不可或缺。②询问的困难性活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍「询问技巧的5原则」。 ①询问技巧的5原则5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让顾客说话……等5项。以下，逐项细说明。④使用询问方法5原则：(1)不连续发问比如说「府上有几位?」「常使用冷冻食品吗?」「您的预算有多少?」等连续发问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关以冰箱的商谈情形为例来说明。「府上有内位?」当顾客回答「5位」时就说「冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升」，以这种方式进行商谈。(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问使用(1)项的例子说明，「家人数」是简单的问题，「是否常用冷冻食品」也是容易回答的问题，但若有回答「有多少预算」时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的「家人数」而将「预算」留在后面。引导顾客进入「接受询问、回答问题、再听说明」的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法 导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定「顾客喜欢这项商品」。此时，导购应该过去询问「您中意吗?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此一来，才可达到销售效果。(5)使用询问达成让顾客回答的目的如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问「对不起，宝宝现在几岁?」依顾客回答的年龄说「现在是最可爱的年纪」或「就快入学了」等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。27.事先准备询问的应对方法——————————————————·不能巧妙回答顾客的询问，是失职的导购。①顾客提出询问才是正直的商谈导购以适切的说明与推荐，提高顾客的购买「欲望」后，顾客认真考虑，开始「比较」，结果会提出各种问题。因此，导购要认为「提出询问是关心的证据」，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。②对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。 ①为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。•准备顾客发问的应地回答•对于某项商品，顾客经常询问的问题，事先检讨回答方式和准备的工夫非常重要。[顺序1]预想，列举多数顾客询问的问题[顺序2]思考如何说明及回答名类问题[顺序3]将大家考虑的结果成为说话、应对的方法（例）•顾客的问题「这个商品真的不会燃烧吗？」•回答、说明方式「是的，我表示给您看，您请看这里（取出样品，呈现给顾客看）我现在用打火机点火，请您看看（在顾客面前将打火机移近商样品，保持沉默5-10秒）您感觉如何？」[顺序4]全体职员练习说话对应方法，并检讨改进要点[顺序5]修正、改善说话方法28.学习讨价还价的应对方法——————————————————·如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则。 ①对减价的基本看法价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道「轻易的减价会伤害信用」。轻易的减价会使顾客怀疑「是不是一开始就定高价」，同时也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。②减价的应对方法当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说「真对不起」。③答应减价要求的情况在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以「我真佩服您的购买技术」来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说「减到这种程度是不可能的」。•十项应对顾客要求减价的说话方法•种类应对用语集直接拒绝时（1）「对任何顾客都是以这价格出售……」（2）「最初开始就是这个价格……」（3）「对不起，原是以这价格……」强调商店的价格政策或商品品质时（4）「对不起，我们不二个商店……」（5）「这是本店以自信定出的价格」（6）「您可判断商品的品质在价格之上」接受降价时（7）「表示心意，给您〇〇元的服务」（8）「那么，给您一项免费的赠送服务」（9）「那么，勉强收您现款〇〇」（10）「我真佩服您的购买技巧，勉强算您〇〇元」（注）（1）以谦虚的心和态度边点头（15度鞠躬）边说话（2）此时的嗤笑是非常失礼的。 29.判断并抓住顾客购买意愿的徵候——————————————————·当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。①购买前的迷惑顾客被陈列的商品引起「注意」，产生「兴趣」时，导购靠近，将顾客的购买心理从「联想」到「欲望」提升到最高。但在「比较」到「信任」的阶段时，顾客会考虑「买或不买」、「有没有其他更好的商品」，而表现出迷惑的表情。②顾客购买意愿的征候将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为「购买意愿征候」。人类虽然各形各色，却也常可看到「共同倾向」，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。②不忽略顾客的购买意愿为了不忽略下页所示的「购买意愿」，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的「促进购买决心5原则」，引导顾客进入「决心」。 ·12项购买意愿徵候·若顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现购买徵候1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考30.只促进决心5原则使顾客表示购买意愿——————————————————·“若无其事”与“迅速”是要点。①促进购买决心多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。 ①促进购买决心5原则导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。(1)推荐单项商品法(2)消去法(3)二选一法(4)动作诉求法(5)感情诉求法……等5原则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。③「5原则」的使用方法(1)如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!」(3)如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，「请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。 如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说「可想见令媛快乐的样子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思考如何活用各式方法吧! 31.收取金额的心态与进行方法——————————————————·不要忘记感谢的心态是重要的。①收取金额的方法当顾客决定「就买这个」后，对顾客说「谢谢您的照顾，总共是○○元」，要以双手来接顾客所付的金额。之后要以由衷感谢的心情说「谢谢，要找您□□元，请稍等一下」，不需找钱时，要对顾客说「谢谢，收您○○元，请稍等」。②进款的处理方法收取金额后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的脸孔，若由收银台另外处理时，就应正确地广播「A号，收您○○元，找您□□元」。③找钱的方法商品包装完成后，确认发票与回找的数目顾客说「让您久等了，收您○○元，找您□□元」，将发票与回找金额交给顾客，等顾客收回金额放入钱包后，再交予商品，才是正确的礼仪。 ·进行收取金额的7阶段·（1）结束商谈（1）客「就买这个」（2）销「谢谢（鞠躬）。一共是〇〇元」（2）收取金额（以双手收取金额）（3）销「谢谢，收您△△元，请稍等一下」「谢谢，正好收您〇〇元，请稍待」（3）确认（在顾客面前确认金钱数目）（以双手郑重处理金额）（4）进款手里（将收取金额交至收银台）（销售员将金额交给收银员）（4）销「A号〇〇元，收取△△元」（为使收银员清楚，交予金额时先区分钞票种类）（5）包装（迅速包装）（6）找钱（向收银员领取回找钱数）（5）销「让您久等了，一共是〇〇元，收您△△元，现在找您□□元，请确定数目」（交予发票和回找金额）（7）交予商品（确认顾客放入钱包后）（6）销「谢谢」（交予商品）32.精通包装商品的知识与技术——————————————————·包装纸是商店的形象，必须细心精美地包装。①包装商品的5项目的包装商品的目的是(1)使顾客获得购买的满足感(2)方便携带(3)保护商品(4)区别商品付款与否(5)广告宣传等5项。商品的包装不仅能达到各项目的，正确的包装更可增加商品的 价值感与顾客对商店、导购的信赖度。①包装作业的5原则包装原则(1)依据购买商品(2)依据商品用途(3)郑重、精美(4)迅速(5)节约包装材料……等5项考虑原则来实施。特别该注意的是动作迅速不让顾客等候，物品太多时不要遗漏，包装较重商品时，勿使包装纸破裂。②完成包装的程序与用语从顾客决定购买到送客的过程中，确认价格、确定贺纸，确定贺纸上的贺辞与称谓，填写贺纸时，确认姓名，包装，交予发票和回找钱数，再交予商品……等顺序极为重要(顺序、用语的重点如下)。 ·决定购买到完成包装间的顺序、用语和注意店·顺序用语动作及注意点1感谢顾客决定购买「谢谢」·边说「谢谢」边鞠躬·确认商品有无污损2确认价格「一共是〇〇元」·以明朗的笑脸表示价格牌3收取金额「谢谢，收您〇〇元」「是作为礼品吗？」·收取金额时，必须出声复诵一次·确认是否作为礼品4确认贺纸〈礼品用时〉「需要用贺纸吗？」·作为礼品时，确认是否需要贺纸、装饰彩带5确认贺纸的书和姓名「书贺词，姓名是〇〇先生？」·不容易了解的地方要加以记录6附上贺纸「对不起，请稍等」·必需再次复诵·贺辞、姓名、必须慎重、乾净地书7让顾客看贺纸上的姓名「是这样吗？请您过目」·呈现给顾客8包装·参照“赠品的包装方法”9交予回找钱数和发票「让您久等了，收您〇〇元，找您△△元，请确认」·先鞠躬，为其等待道歉，交予回找钱数和发票，等待顾客整理完毕·作为礼品时，要摘除价格牌，并于交予时说「价格牌已经取下了」10交予商品「谢谢您的光临，路上请小心」·郑重地鞠躬并交予商品·送客 33.正确的送客方法——————————————————·正确的送客促使顾客再度光临。①呈交商品将发票与回找金额交与顾客，并确定顾客放入钱包之后，再交予商品，这是必须彻底实行的。将回找金额置于商品上，或放在橱窗上的交予法，都是对顾客失望的。此外。还要有帮助顾客将其他商品与购买商品一并放入袋中的关怀动作。②送客将商品交予顾客时，由衷地说「谢谢」后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说「期待您再度光临」。这样的送客方式必定能打动顾客的心。③创造顾客的秘诀某家生意兴隆的商店，把送客视为优先，再后招待入店之客。这就是「送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，对于刚入店的顾客，则还有服务机会」的想法。这种心态正是创造固定顾客的方法。 34.如何应对多数顾客与急躁顾客——————————————————·把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。①将顾客的同伴视为自己的伙伴与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，以征求意见的口吻说「您觉得如何?」或在商谈时引入「同伴都这么说了」等。努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。②不忽视小孩当顾客带着小孩，对小孩说「你今年几岁」再加上夸奖说「你三岁了吗?好聪明!」。但在孩子与双亲意见对立时要说「妈妈说的对，这种红色比较适合」，支持双亲的意见极为重要。③以迅速应对急躁顾客例如，对于急着赶火车的顾客说「我知道，若需要当地的土产，○○最适合不过了」以负责任的态度推荐极为重要。 35.实行关连销售的心态——————————————————·向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。①对关连销售怀抱自信正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想「应该提醒我一起买电池的……」。因此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。②事先决定与何种商品相关展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到「这是个用心的导购」而产生信赖。③不要强制实行关连销售积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为「这是一家霸王店」而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。 36.各种顾客类型的应对方法——————————————————·配合对象提供服务是磨练自己的好方法。①顾客各种不同的性格有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。②「销售」是最适合人类成长的工作导购一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在「对方的立场」来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。身为一个导购，要在「千客万来」中，立下学习成长的决心。③顾客的12种类型顾客的类型可分为12种，标示如下(1)悠闲型(2)急躁型(3)沉默型(4)绕舌型(5)博识型(6)权威型(7)猜疑型(8)优柔寡断型(9)内向型(10)好胜型(11)理论型(12)嘲弄型……等。各项类型的趋向与应对要点说明如下。④顾客的类型趋向兴应要点(1)悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。(2)急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。(3)沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。(4)绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。(5)博学多闻，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说您知道得好详细。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。(6)权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。(7)猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。 (8)优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定「就买这个」的决定。这种情形，导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说「因为○○理由，我想这个商品比较适合您」帮助顾客下决心，比较容易得到效果。(9)内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以「任何人都会有错」的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。(10)好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视为「不值得信赖的导购」。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。(11)理论型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。(12)嘲弄、语多讽刺的顾客导购应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句「真会开玩笑」，一面逐步沉着进行商谈。 ·各种顾客类型的应对方法·类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲 37.防止顾客偷窃与顾虑重点——————————————————·防止偷窥首先要以预防为要点。①与其「发现」不如努力「防止」若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。②易发生顺手牵羊的情形综合来说是「导购视线无法到达之处」，具体来说有(1)成为死角的场所(2)易混杂的场所(3)照明较暗的场所(4)通路狭小的场所(5)商品陈列杂乱之处……等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。③偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向(1)眼神异常飘动(2)携带不自然的大提袋(3)多数顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊(4)将大行李置于商品上方(5)对商品不感兴趣却在店内走动徘徊……等情况要特别注意。(偷窥的手段请参照下页)。 5项偷窥的手段（1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中（2）带着商品走动，找机会隐藏（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窥（5）藏入衣服内易发生偷窥的5处场所（1）成为死角看不见的场所（2）易零乱的场所（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所（5）商品陈列零乱的场所偷窥的5种类型（1）眼神异常飘动（2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥（4）将大提袋放在商品上，行动不自然（5）对商品不感兴趣欲在店内走动徘徊u特别注意上述的场所、顾客、手段、念头、就能防止偷窥 38.发现偷窥事件的处理方法——————————————————·慎重、冷静的处理，不要发生错误。①何种情况才能称为偷窃即使特定的顾客有「顺羊牵羊」的思想举动，也不可轻易判定。除非有(1)存心不付款(2)带着商品移动到其他商场或走出店外(3)隐藏商品……等事实，才能判断这是一位「顺手牵羊」的客人，其处理方法如下。②给予表示「购买」的机会发现事件的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示「购买」的机会。具体的作法就是对隐藏商品的顾客说「您要〇〇商品吗」「让我替您包装商品」等。若在收银台则说「您是否忘了付款」等，再一次确认。③断定偷窃时虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说「对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间」将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理(详细参照下页)。 ·发现偷窥时的处置方法·1、5项事件的听法和处置的留意点（1）不要以对待「偷窥客」的态度来接待（2）冷静、自然地说话（3）不要以「调查」的态度，要细听顾客说明事件（4）尽可能往顾客「弄错」，而让其购买的方向处置（5）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉2、误会顾客隐藏商品的3项处置方法（1）与负责者一同郑重地道歉（2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解（3）必要时，亲自到顾客家中致歉（1）若处置错误，会引起人权.法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理（2）依据对象或状况，必要时也可请求警察协助 39.处理顾客抱怨的3阶段——————————————————·处理顾客抱怨是获得信赖的机会。①处理顾客抱怨的心态在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾客抱怨会增加其对商店的信赖感与亲近度，而以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。②处理顾客抱怨的三阶段首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说「您的抱怨是可以理解的」。等顾客冷静之后，进行第二阶段「确认事实，作适切处理」使顾客理解后，以第三阶段「今后仍请多指教」来总结(参照下表)。③不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因「顾客本身处理不当」而导致原因时，导购同时要以亲切、巧妙的言语加以说明「依这样来处理，您就可以安心使用」。·处理抱怨的心态和3阶段·销售员的态度、技术注意点 阶段顺序第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对「商品」或是对「销售员」6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以「今后仍请多多指教」来做总结不管是对「商品」或是对「销售员」都能获得理解[注意事项]各式各样的抱怨（1）有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨（2）有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨40.活用处理抱怨的3变法—————————————————— ·处理抱怨不顺利时，以此打开局面。①何谓处理抱怨3变法若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要(1)改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨的3变法)。②变法的具体进行方法(1)改变人物来处理导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后，交换谈话对象的方法。(2)改变接待场所以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。(3)改变商谈时间以「因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……」的改变商谈时间方法。41.活用亲近顾客的3原则—————————————————— ·稳健地增加固定顾客，提高销售成果。①打开心胸做亲切的接待工作不要认为「创造固定顾客」很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。②发现顾客的长处和优点并加以赞美注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说「您是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您」。③边与商谈关连，边听出顾客关心何事例如，销售电视时，边问「您看职业棒球吗?」「您是哪一队的球迷」。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说「事实上，我也是○○球迷」，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。42.记住顾客脸孔与姓名的方法—————————————————— ·活用顾客卡片是获得资讯的捷径。①获得顾客姓名使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，小孩胸前的名牌，对于常来的顾客则直接显示「顾客卡片」，热情坦率地请教顾客姓名。②记住姓名与脸孔的方法简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或记住与商谈过程相关连的「电视→棒球→○○小姐」或列举顾客特征「修长→戴眼镜→○○小姐」的记忆方法。③获得顾客个人情报的方法导购不仅要如上述制作「顾客卡片」，还设法在商谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上，同时活用「最近○○球队情况很好」的说话技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。43.创造固定顾客的方法—————————————————— ·平时的努力决定工作效率。①将顾客列为ABC三级将经常光临的顾客依「顾客卡片(从EDP所输出的资料)」上所记载的销售金额、购买次数、以及与导购本身的亲密度等，将顾客分为A级顾客(非常重要)、B级顾客(颇重要)、C级顾客(重要)等三级。②分别运用拜访、电话、广告宣传单(DM)例如「开学拍卖」「情人节拍卖销售」等活动时，首先列出对象，对A级顾客以专程拜访劝诱来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送DM。充份利用这些方法作战。③累积小开心与真诚的服务是最大的秘诀创造、增加固定顾客是没有「魔法」的。必须扎实地提供专业导购的服务，以每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为其础。要切记，导购如果不做如上的努力，即使拼命制造会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。·创造固定顾客的工作状况·1、将常客分为A、B、C三级 「顾客卡法」住址、姓名家庭结构兴趣、娱乐职业等销售记录年月日商品金额[例][例]A级顾客（非常重要）·销售金额〇〇元以上B级顾客（颇重要）·销售金额〇〇元以上C级顾客（重要）·全数的顾客卡法1、设定A、B、C级的活动基准（1）举办各类活动A级顾客---DM+拜访+电话B级顾客---DM+电话C级顾客---仅DM（2）招呼拜访仅对A级顾客，一年3次，拜访招呼2、提升顾客等级的工作状况（1）A级顾客---维持等级，增加购买金额（2）B级顾客---提升至A级顾客（3）C级顾客---提升至B级顾客（4）等级之外的顾客---增加至C级顾客的亲密度]（注）获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额的目标迈进。（1）销售员于日常活动中提供服务，才是一切的基础（2）要比其他商店、其他销售员更亲切，以口、脚、手、头、心来工作（3）上述（1）（2）虽然优越，但也要发挥其他努力的效果 44、没有顾客、闲暇时的活动方法——————————————————.塑造顾客容易入店的气氛至为重要。①闲暇时更要表现忙碌的样子导购闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到「不好的店」、「无魅力的商店」。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。②事先决定闲暇时的工作事先决定闲暇时要做什么工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造POP广告，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。③实行当场表演和服务时间为提升商品活力，在商店实行当场表演也是方法之一。此时，必须要标示「○○当场表演」，再加以播放明 快活泼的音乐，并可考虑偶而以「服务时间实施中」「○○廉售中」来招唤顾客。45.清扫卖场与点验商品的进行方法——————————————————.清扫与整理才能显现商品的魅力。①导购的自尊陈列在商店内为获得顾客魅力的评介，使顾客能愉快购物的商店，在开门前、后，必定施行清扫和点验商品。导购该有的心态是「商店内陈列的不仅是商品，更是导购的自尊心」。对扫除、点验的工作要细心注意。②卖场的扫除「一尘不染」是至为重要的。天花板、地板、墙壁、陈列柜、标示板等，注意不要有垃圾纸屑或污秽。彻底清扫的工作由导购同事间平均分担，各人将负责的部分清扫干净、进行点验，同时，互助合作的精神更是重要。③商品的点验经常将卖场上的商品整理陈列成「易看、易触、易选」是必须的，因此要点验(1)有无灰尘(2)标价牌显明与否(3)分类是否混乱(4)是否混入破损、污损商品(5)是否缺货……，完全实施「整理、整顿、清扫」等工作。·清扫卖场与点验商品的著眼点·重点著眼点清天花板·有无污损、乱、灰尘、蜘蛛丝、圆钉等 扫墙壁·有无带、圆钉·海报等有无褪色、污损、折痕、圆钉脱落地板·有无散落纸屑垃圾·有无口香糖·有无瓦楞纸片陈列柜·有无附著灰尘·玻璃是否污秽标示板·是否破损或折痕外表装饰·是否附着灰尘、污秽·是否脱离定位商品的点验商品本身·包装纸是否破裂、污损·商品本身是否污损分类·商品的类别、色别、设计是否和其他商品零乱混合缺货·是否缺货·商品是否不完整·新产品、顾客需要之产品是否尚未购货POP广告传单·是否有褪色、折痕·装饰、定位是否凌乱·是否过期u分担任务与建立授体制（1）决定场所、商品、星期的分担工作（2）决定各负责人与副负责人、同心协力（3）除了自己负责的部分外，也要留意其他地方的清扫与点验46.发现滞销商品与对策——————————————————·正确判断「为何销售不良」及早处理极为重要。 ①滞销商品降低商店的形象滞销的商品愈多，商店就给人「缺乏魅力商品的店」、「商品不齐备的店」的强烈印象。因此，导购必须早期发现滞销商品，检讨对策。②滞销的原因与不良品的处置滞销的原因大致可分为商品本身的问题与陈列、销售方法出问题等。若是品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高等商品本身的问题时，要即早下决定以降价来处置较为有利。③以请求销售方法来处理若因陈列位置不良或导购说明不足所引起时，就设法「将商品陈列在易销售的位置」、「去除包装陈列」、「改变POP广告」或「改善商品说明的方法」等、多数都能收到效果(详细参照下页)47、卖场上的各种禁忌——————————————————·漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除。 ①何谓卖场禁忌禁忌是「不能做的事」，在此是指「卖场上不能做的事」、「顾客讨厌之事」等。留心注意不要因导购不经意的言语与动作、伤害顾客的心而减低对商店的信赖②给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客顾客会从多商店选定一家，一定是怀着「这家商店没有问题」的期待，因此，违背了顾客的期待就是对不起顾客，一定要将禁忌的项目，彻底逐离商店。③「赚钱」就是增加信赖者导购的薪资是从销售金额中支付，而销售金额则是向顾客收取，因此，导购要有「薪资是由顾客给付」的想法。同时，要将增加信赖者才能「赚钱」的念头，彻底地发挥在对顾客「真心诚意的服务」上。·卖场上的各种禁忌·场面禁忌等待（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等 时机（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说「欢迎光临」也不鞠躬商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说「谢谢」也不送客48.调查、见习竞争商店的方法——————————————————·活用检查表，学习他店的长处。①调查竞争商店的重要性你的商店或负责的专柜，从各种角度比较，都非要比其他竞争商店优秀不可。为此，此须定期调查竞争商店。然后，学习他店的长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，也可籍着这项体验，来磨练导购能力。②整理调查、见习的著眼点一般的着眼点是思考(1)畅销商品为何(2) 流行商品或特惠商品的倾向(3)价格如何(4)销售或各种活动如何举办(5)陈列方法如何(6)导购的应对技巧如何(7)顾客层次与数目……等。为便利起见，将这些着眼点分成细目，展开成一览表(参照下页)。①调查、见习的方法调查、见习时，要完全站在顾客的立场、以购买商品的态度，边走边察极为重要。因此，虽观察出检查表上的项目，却很难在卖场上直接记录，所以，应总合重点项目、观察结果，走出竞争店外时，再加以记录。·竞争店的调查、见习检查表·检查项目内容 分类商品齐备12345畅销商品流行商品畅销商品的价格同一商品的价格推出季节商品的时间思考畅销商品的颜色、花样、设计与厂牌流行商品个备的颜色、花样、设计、厂牌畅销商品的中心价格与上、下限自己商店相同商品的价格卖场是否推出新商品？陈列、表现6789店面橱窗店内的陈列展示销售陈列POP广告橱窗的陈列商品与主题展示的陈列商品与数量分类清楚吗？其分类法为何？展现陈列、销售陈列有互相关系吗？其表现技巧如何？卖场结构101112主通道、副通道卖场结构主力商品主通道、副通道的宽度与位置通道与商品配置的关系主力商品的位置与面绩销售131415销售内容销售表现销售应对广告商品与价格、卖场的提供方法促销传单、POP广告是否良好？销售时，销售员的应对态度应对技术16171819服装、仪表基本动作言语使用商品说明服装、仪表是否良好？待机与送客的动作如何？是否使用敬语、恭敬语？说明是否清查找易懂？客户2021顾客数目顾客层次顾客数目多或少？顾客层次如何？49.夕会的心态与参加的留意点——————————————————·夕会是反省一天的销售活动，作为明日飞跃的跳板。 ①在夕会中以检讨实绩与活动为出发点「夕会」的内容和营运方法依职别的不同而有差异。通常是对一天的销售实绩与销售活动，作重点式的反省，而成为明天的工作指针。要以专家的严厉眼光，深入检讨自己今天的销售实绩与销售活动，来参加夕会。②思考明天的目标如上述，以销售目标和实绩的误差作为反省、检讨的重点，然后，思考明天的目标金额。此时，将从月初开始的目标金额累计与实绩金额累计加以比较，若实绩下降时，别多设定明日的销售目标。为缩小目标与实绩距离而努力吧!③思考明天的销售活动如上设定销售目标后，具体地思考「明天以○○商品为重点，作推车销售。因此，明天第一件事要做POP广告」以达成目标的方法至为重要。此外，检讨在朝会中发表过的努力目标的施行状况，也非常重要。·参加夕会的方式·心态（1）不要认为只是仪式，而要反省今天思考如何，获得明天的行动指针检（2）明确销售目标与实绩的差额，并思考原因 讨销售目标与实绩（例）畅销商品为何能畅销？畅销商品与滞销商品为何？滞销商品为何滞销？（3）把握目标累计与实绩累计的误差程度（4）思考如何设定明天的销售目标（注）实绩较目标低时，要设定较大的目标额检讨活动状况（5）反省今天的销售活动，并具体思考明天销售活动的方法（6）反省在朝会发表过的「努力目标」「提升能力目标」的实施状况与结果（7）具体思考明天的「努力目标」与「提升能力目标」发表（8）若需发表上述的「目标」「实绩」「活动状况」时，认真具体地发表（9）若需发表「演试」「感想」时，堂堂认真的发表（注）夕会是总结今日的重要场面，因此，绩、活泼的配合为重要。·您的学习程度与实行程度检验表·（其2）u以本书的目标21—40来检验您的现状，依检验结果，决定每月每日的努力项目NO必须学习、实行的事项检验现状表43210 2122232425262728293031323334353637383940以7项接近的机会接近正确的接近动作与待客位置以待客说话的7原则商谈以提示商品3原则来呈视商品以使用状态来表现商品多刺激顾客的5官先说负面后说正面学习赞美顾客的7原则以询问方法5原则了解顾客需求预想顾客询问问题准备应对方法学习要求降价时的应对方法判断顾客购买意愿的徵候以促进购买决心5原则，使顾客下决心收取金额的心态和进行方法学习商品包装的知识与技术正确的欢送顾客理解多数顾客与急躁顾客的应对方法努力实行连销售理解各种顾客类型的应地方法防止顾客偷窃与顾虑重点（注）现状栏上4点—0点以下列尺度判定4点……学习度、实行度「非常卓越」3点……学习度、实行度「稍稍卓越」2点……学习度、实行度「普通水准」1点……学习度、实行度「稍嫌努力不足」0点……学习度、实行度「必须更加努力」 50.熟知色彩具有的形象——————————————————·以诉求视觉的表现来提升商店的感性。 ①色彩的形象在陈列时的重要性各类商品具有固定的形象，自不需赘言。但形象高级的商品若作廉价形象的装饰与配色，顾客就会怀疑商品的价值，更不会产生购买意愿。在此研究配合商品形象而陈列、不可或缺的「色彩具有的形象」。②色彩具有的形象色彩本身具有的形象是(1)高级感——金、银、白(2)低级感——橙、黄、绿、紫、红(3)热闹感——橙、黄、紫红(4)寂寞感——灰、蓝灰(5)快乐感——黄、橙、水蓝等(参照下页)。③组合色彩的形象组合色彩的形象是(1)温暖感——暖色与暖色(2)清凉感——寒色与寒色(3)轻快感——色彩明度高的组合(4)稳重感——色彩明度低的组合(5)华丽感——彩度高、色相环上互相远离的色彩组合(6)朴实感——彩度低、色相环上相离的色彩组合(参照下页)。·色彩具有的形象·1、色彩具有的形象·高级感----金、银、白 ·低级感----橙、紫红、绿、黄、黄绿色·热闹感----橙、黄、紫红·寂寞感----灰、蓝灰、明灰·快乐感----黄、橙、水蓝·宁静感----紫蓝灰、明灰、水蓝2、组合色彩的形象·温暖感----暖色与暖色·清凉感----寒色与寒色·轻快感----高明度与同类色的组合·稳重感----低明度与同类色的组合·华丽感----高彩度，色相环上互相远离的色彩组合·普实感----低彩度，色相环上相离的色彩组合·摩登感----灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合·庸俗感----以茶色为主体的配色法·绩构感----黄与黑、红与黄等配色·理性感----白与青绿等配色·沉着感----茶与蓝等配色·活泼感----黄与明绿等配色·年轻感----白与粉红等配色·平凡感----绿与橙等配色51.学习关于有色彩的预备知识—————————————————— ·掌握色彩的性质分别使用至为重要。①暖色、寒色、中性色有色彩，以红色为中心如紫、橙、黄等，令人联想到火或太阳，心理感觉温暖的暖色；与蓝色、紫蓝、青绿等，令人连想到水与天空，心理感觉寒冷的寒色；另外还要加以记忆的绿或紫色，既不感到温暖也不感到寒冷的中性色。②前进色与后退色以色彩来说，在同一场所，会有突出感而让人感觉较近的颜色，相反的也有后退感而让人看起来较远的颜色，前者称为前进色，如红、橙、黄等，后者均为后退色，如蓝色、紫蓝色等，而且，即使是同样颜色，明度高(明亮)或彩高(鲜艳)的颜色，更能清楚显现。③膨胀与收缩色上述的前进色能使物体看起来较大，称为膨胀色，后退色则看起来较小，称为收缩色。以这样色彩的性质作为思考基础，理解暖色与寒色的特性，再加以配合商店性格、设备、商品、客层、季节、各种活动等，分别使用至为重要。④色相环的基本知识（１）何为色相环无色彩是「白、灰、黑」三色，仅以明度为基本，但有色彩是以色相（色调）为基本。而且，色相有所谓的「色相环」，从某一颜色开始排列类似色一周而回到本色，具有循环性质。此「色相环」是重要的基本知识，必须熟记（参照下页）。（２）何谓类色 察看色相环（参照左圆）红与橙、绿与青绿，像这样最接近的色相（隔壁位置的颜色）叫作「类色」。（１）何谓类似色察看色环，像红与黄、蓝与紫一样，类色旁边（跳过一格）的色相称为「类似色」。（２）何谓异色察看色相环，像红和黄绿、红和紫蓝一样，类似色的旁边（跳过二格）的颜色叫「补色」。（３）何谓补色察看色相环，红和青绿、蓝与橙，位于相对地位置上，相离最远的颜色称为「补色」。（４）何谓准补色如红与绿、蓝与黄一样、补色前面的颜色称为「准补色」。52.了解无色彩的特性—————————————————— ·利用色彩调节法提升业绩。①色彩调节的益处活用色彩来影响人类的心理(1)使商店显眼来诱导顾客(2)提升陈列效果与业绩(3)稳定导购情绪提升工作效率……等益处。②无色彩与有色彩色彩可区分为「无色彩」与「有色彩」二重，无色彩是指白、灰、黑等没有色调的颜色，无色彩之外，全部都是有色彩。此外，要记住有「色相(色调)」「明度(明亮度)」和「彩度(鲜艳度)」等3要素。③无色彩的特性对于无色彩来说，只有明度(明亮度)的差别，而没有色相(色调)和彩度(鲜艳度)。因此，白与黑之间可分为灰色、明灰色与暗灰色等明度的阶段分类。以研究色彩为出发点来理解无色彩(白、灰、黑)的特性。(详细参照下页图表)·无色彩特性·1、无色彩与有色彩 色彩无色彩仅有明度仅有白、灰、黑有色彩无色彩以外的所有颜色色相（色调）明度（明亮度）彩度（鲜艳度）1、无色彩具有的特性色彩特性白（1）将光完全反射，为眩目，整体全白色不太理想（2）雪白的感觉，具有寒冷寂寞的性质，基本上是不具魅力的色彩（3）照射细腻的青光，会使白色看起来更美丽灰（1）因为是完全的中性色，不会影响变化相近的颜色（2）深灰色、暗灰色不会突出任何颜色，不适合背景色（3）低明度的灰色特性与白色相近，高明度的灰色特性与黑色相似黑（1）黑色会吸收光线，比其他颜色更需要光线（2）其基本性格是沈，对人的吸引力较弱（3）因为黑色消，会使旁边的商品更照得光辉53.以AIDCA原则考虑陈列方式—————————————————— ·为了与其他商品明显地区别，必须在原则上筹划创意。①陈列的重要性巧妙的陈列能实现销售额的提升，诱导客冲动购买，使其他竞争店无法抢走顾客。因此，陈列方式的良好与否，大大地左右了销售额的提升，决定是否能和其他商店做竞争销售而获得胜利。陈列的重要性是不可忽视的。②效果陈列的重点陈列不单仅是商品的罗列，而是对准重点商品、诉求商品的魅力，必须具有能唤起购买欲望的能力。因此，遵循着原理原则，再加上独自的创意至为重要。在此叙述做为陈列基本不可欠缺的「AIDCA原则」。③何谓AIDCA原则此原则系由下列5项原则组合而成(1)引起注意(A)(2)产生兴趣(I)(3)使其感到欲望(D)(4)使其确信(C)(5)使其下定决心购买(A)……等5项，以此和「购买心理的7个阶段」互相对比，就能获得更多理解(详细参照下页)。.AIDCA原则的具体重点.6、强调商品的特点与优点2、优先于其他商品4、让其注意3、变化的陈列1、重点商品5、商品易见易触7、使其感到兴趣16、产生购买决心12、POP广告（明示商品说明与价格）15、使其确信13、活用小道具14、诉求魅力8、表现出丰富感11、唤起购买欲望9、拓宽重点商品的空间10、配置连商品17、表示购买意志AIDCA注意兴趣欲望行动确信AttentionInterestDseireConvictionAction u陈列的检查表……筹书陈列必须要以上述各项要点来检验54.了解卖场结构的基本思考方法—————————————————— ·为了提升卖场全体的工作效率，必须讲求方法。①平均卖场全体商品能创造畅销的卖场增加销售的秘诀是有效活用整体卖场，平均卖场全体商品而销售所组成的(这称为卖场结构)具体来说，是将畅销的主力商品与准主力商品、关连商品，遵循下述的着眼点来配置，为其重点。②卖场结构的重点(1)依商品类别使销售结构与卖场面积呈正比，以此将卖场整体效率平均比，更能提升销售效率。(2)将主力商品配置在面对主通道，占最大面积(3)设法将主力商品以外的准主力商品或关连商品配置在容易观览的通道上。③筹划通道与陈列配置如下页所示，从容易进入的入口开始，来配置能环视店一周的主通道，原则上在通道周边摆设主力商品与准主办商品。因为只销售主力商品，而无法拓展其他商品的销售量，那么卖场的效率同样无法提升。因此，必须筹划主通道与副通道的配置，来对应商品的陈列。55.理解基本的动线计划和通路设定—————————————————— ·必须让顾客看见所有商品。①何谓动线计画设计能让顾客多走一点的「主通路」，再思考如何设定能让顾客单方面细参观卖场上各类商品的「副通路」，这种计画称为动线计画。以下介绍设定通路时，必用的基本知识。②主通路的设定这种通道，连嘲弄型的顾客也能轻松地走，是从容易进入的入口沿著壁面，诱导顾客走进商店内部。主通路的宽度在小型店为1.2公尺，中型店为1.5公尽。主通路的两侧陈列主力商品，以商品的魅力来诱导顾客才能获得较大效果。此外，在商店内部设定一条横向的主通路，使顾客能轻松走出。③副通道的设定走在主通路上的顾客，进入商品个别专柜的通道时，目的在于接触商品、听取导购的说明，以便购买的场所。导购要将自己的专柜突显于主通路上，使顾客能够没有抗拒感地走向副通路，安心地选购商品，此时，导购必须留意陈列、待机位置等。56.学习陈列的重点与标题陈列的技术——————————————————·“易了解”“易选择”“快乐”为重点。①陈列时不可或缺的3项技术陈列不可或缺的「易懂」「易选」「快 乐」等3项技术，为了易懂而「标题陈列」与为了易选而「销售陈列」互相连动来表现愉快的过程是必要的。首先，标题陈列的应有方法如下。①标题陈列的重要性与重类新闻报导上有大标题、中标题、小标题等让人容易了解的编辑方式，同样的，在卖场上也展开「大标题陈列」「中标题陈列」「小标题陈列」，让顾客能一目了然地了解什么商品在什么地方，以下叙述标题陈列的3种类。②大标题陈列的技术多数展示在店面的橱窗、店内架台、或柱子周围。在橱窗内介绍商店的代表商品，架台或柱子周围则陈列各专柜具魅力的代表商品，作为「在这里，有某某商品」来诱导顾客。大标题陈列中要特别注重表现技巧。③中标题陈列的技术展示在陈列柜、壁面或推车上，能具体地了解在哪里，有某某商品。此外，中标题陈列必须表现出店内的立体感，与顾客所期待的气氛，因此，应筹划商店中央的空间或壁面的利用方法，展现出商品的丰富感。④小标题陈列的技术对大标题陈更感到兴趣、受中标题陈列诱导的顾客，很容易了解自己的所喜爱的商品的陈列场所，这就是「小标题陈列」的目的。因此，严格来说，小标题陈列必须按照各品目陈列，并用POP广告也很重要。⑤事例以电化制品为例来作补充说明，以「秋季音乡展示会」来作标题，在舞台上活用模特儿假人和家俱等，表现出家人团聚、享受音乐的快乐情景(大标题陈列)。让感到「想买CD唱片」的顾客在「中 标题陈列」受到CD专柜的诱导，然后在「小标题陈列」中知道自己所喜爱的CD、录音带的陈列场。57.易见易触的陈列方法——————————————————·充份活用黄金带为重点。①让顾客接触商品的重要性顾客「注意」商品、产生「兴趣」，但若不接触商品就很难进入「联想」与「欲望」所以，陈列的规则是「容易接触的陈列」，因此，必须充份活用下列所述的「有效陈列范围」和「黄金带」。 ①活用有效陈列范围顾客在自然站立时，伸手可及的范围，约从地板开始60CM到180CM的范围，这个空间就为有陈列范围。因此，在此空间陈列重点商品是增加销售额的秘诀。反之，60CM以下、180CM以上，是顾客难以接触的空间，大多利用库存品的收藏。②活用黄金带上述有效陈列范围中，最容易看见接触的范围是80CM到120CM以下的空间，就称为黄金带。这个部分用来陈列畅销商品或重点商品、季节商品，对准增加销售的目标，在黄金带的上下，一般则用来陈列准重点商品或一般商品。③拓展视野的陈列方法最易看见、左右视野的宽度约在60度的范围，因此，视野陈列宽度的关系如下页。立地点(眼睛的位置)距陈列台20CM，因此，距离60CM，亦即距眼睛位置80CM，会有90CM的视线范围，距离100CM则容易看到130CM宽度的范围。④横向陈列兴从向陈列同一种商品，作横向陈列或宽度狭小的纵向陈列，都与顾客「易见」「易选」有密切的关系。横向陈列容易发挥诱导顾客入店的魅力，但此时黄金带(80CM到120CM高度)以外的商品会降低销售率。另外，纵向陈列将同一种类商品综合陈列，使顾客只要站立，视线上下移动，便能比较、选择商品。⑤纵向陈列的留意点纵向陈列能以静止的状态选择商品，但也有宽度狭小就缺乏丰富感、容易分心等缺点。因此，采用纵向陈列时，要慎重检讨同一种商品的陈列宽度，最小的宽度也要确保在90CM。依顾客的视线与商品的距离来决定宽度是其秘诀。.拓展视野的陈列方法. 1、横向陈列与纵向陈列黄金带（横向陈列）（1）B、C组的销售效率较好，但A、D组的效率易恶化（2）顾客若不横向移动就不容易比较选择气氛空间A组商品B组商品C组商品D组商品库存空间（纵向陈列）（1）各商品的销售效率平均化（2）顾客站在同一位置就能选择、比较（3）各商品的陈列宽度必须在90cm以上黄金带气氛空间A组商品B组商品C组商品D组商品库存空间2、最易看见的视野范围600眼睛的位置（立地点）58.了解活用陈列目的的表现方法 ——————————————————·以有棱有角的表现增加销售成果。①陈列目标的明确化与表现方法虽然展开上述的「标题陈列」和「销售陈列」，但很多卖场仍缺乏魅力。此时，要设法作各种表现，吸引顾客的注意，唤起顾客的购买欲望。以下介绍各种表现技术的重要。②表现「廉价」来提升销售的方法虽然有多种方法，但活用推车作「投入推积陈列」效果较大。尤其，在拍卖活动期间，顾客的较多的时段，企业时段服务，连动有魅力的POP广告效果非常大。再者，把平台从店面并列到店内，作为「廉价」的诉求，就有期待诱导顾客入店的效果。③表现「高级感」来提升销售的方法为了表现高级品的感觉，活用比商品格调高的陈列器具，不仅陈列商品，更要设法表现该商品的使用状态。好不容易用齐了高级商品，却常有高级感诉求技术不够的情形，要动员色彩效果等来提升成果。④表现「丰富感」来提升销售的方法在卖场上商品数量不足时，要活用空盒子作表面工夫，设法使陈列量看起来较丰富。并且，在陈列柜上部空间或壁面的空白部分，多活用各种POP广告，必须表现出热闹的丰富感⑤表现「稳重气息」来提升销售的方法表现基本的稳重气息是在于把整体陈列形成井然的态式。例如，像富士山型，左右对照的陈列， 适合形成稳重气息。所以，活用色彩，使用同色系色彩亦是基本。①表现「爆炸性」的方法在表现时，忽视基本的陈列仍是危险的。仍需将井然陈列一部份加以某程度的变形，应设法利用POP广告、模特儿假人、色彩、小道具。②表现「快乐性」的方法这种表现是利用色彩、动态等方法最具效果。例如，将商品的色彩配置成彩虹般的方法设法活用活动的POP广告。59.整装管理与丰富感的表现方法 ——————————————————·商品也有脸孔，设法表现商品脸孔吸引顾客。①何谓整装管理商品的表面称为容貌。将这些容貌加以收集、整理就称为整装。整理陈列，干干净净处理商品容貌，就是「整装管理」。②以整装来强调畅销顾客有强烈「别的顾客也购买的商品，比较安心」的心理。而且，太过井然的陈列会使商品有难以接触的感觉。为让顾客有「在自己之前已经有几位顾客买过了」的想法，在最初陈列时，稍微凌乱的效果较好，③丰富的表现与整装较少的商品如何显示丰富就称为「表现丰富感」，在陈列技术上占有重要地位。利用镜子让卖场看起来宽广，或利用方法丰富商品或活用空盒子使商品看起来较多，巧妙连用POP广告表现丰富感等方法，都被广泛使用。此外，整装表现丰富感的效果也很大。60.陈列背景色彩的使用方法—————————————————— ·背景无论如何不能抹杀商品。①陈列背景色彩的重要性商品的色彩、种类各式各样，因此，背景色彩的选择亦很困难，以下说明陈列背景色彩应有的方式。②不要太显目背景的色彩若比主角商品显目，商品就会变得不起眼。因此，背景色彩必须比商品色明度(明亮度)、彩度(鲜艳度)都低才行。③不使用补色如果背景的颜色与商品的色彩成补色时，双方色彩各有主张而成为强列的刺激，因此不要使用补色。④选择商品同系统的色调为明确地显示商品的色彩，使用与商品同系统，且明度较低的色彩较易配合。⑤一般使用寒色在商品色彩多样的情形下，一般选择低明度、彩度的寒色为背景，乳白、象牙白、灰色等，较容易使用。61、应有的陈列装饰与配色方法—————————————————— .色彩知识的实际了解程度能决定胜负。①明度(明高度)顺序与色相(色调)顺序的配色某商品群若只有白、灰、黑等无色彩时，则依照白色、淡灰色、清灰色，黑色等，按明度顺序排列较好。此外，若是有色彩、各种色相(色调)的商品时，则从红色，依色相环的顺序来陈列，看起来较具美感与亮丽感。②同色配色并非依照色相环的顺序陈列，而仅以蓝色为中心，收集同色的配色情形。这种方法会对喜欢该色的顾客产生相当大的魅力，陈列效果也大。但是，如果仅用相同的颜色则显得太单调，因此，选择其中一、二项商品的对照色来陈列，就可带来变化的效果。③类色的配色色相环上相近的配色，因太相似的色彩组合而缺乏效果，尤其，低明度的商品组合与低彩度的商品组合，会给人庸俗的感觉。反之，高明度的组合会让人感到轻浮而模糊，这点要特别注意(详细参照上页)。④类似色的配色类色旁边的颜色(跳过类色的颜色)是类似色，如红与黄、青与紫等类似色的组合，是非常具有平均的配色效果。再者，不仅使用2色类似色，在其中间再加入类色，如「红、橙、黄」或「蓝、紫蓝、紫」等色彩组合，就能清楚地感觉。⑤异色的配色例如「青和紫红」、「红和黄绿」等，在色相环上跳2格的色彩组合称为「异色」。这种配色是让人感到自然，容易接受的色彩组合。尤其「红、黄绿、蓝」或「橙、绿、紫蓝」等3色的组合，还有「黄、青绿、紫」、「黄绿、青、紫红」的3色异色配色法， 给予人鲜明的印象。①补色的配色补色是色相环上相对位置上的色彩，因此色差大，互相强调各自的色彩主张。其中，「红和青绿」的补色让人感受热带的热情，「橙与蓝色」的补色给予人男性化的感受。还有「黄与紫蓝」的补色是给人明朗感觉的配色法。②准补色的配色「红与绿」、「蓝与黄」等，补色前面的「准备色」，其配色成为非常华丽的组合。③无色彩和有色彩的配色无色彩与有色彩的组合情形最好是以「明度」为中心来进行配色。因此，明度(明亮度)差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受。④象征季节的色彩此外，表现四季各种不同的感觉，让顾客进入联想季节效果，其色彩如下。（1）春—从「黄绿」联想到嫩草，「粉红」联想樱花与桃花。（2）夏——从「蓝」联想天空与海洋，「绿」易给人树的印象。（3）秋——从「黄色」联想到明月与稻穗，「米黄」联想枯草，「茶色」联想到土地。（4）冬——从「红色」联想到圣诞节，「白色」联想到雪景，「灰色」联想到雪空等。 不仅此例，在「春季」，以柔和明媚的色彩表现春天拜访的喜悦，「夏季」是强烈的季节，因此对照强烈的配色较为适合，「秋季」是空气澄静，果实成熟的时期，以丰富的色彩表现，「冬季」则以忘却寒冷的「温暖」色调，来表现较为合适。•陈列的配色方法（1）1、明度（明亮度）顺序的配色白淡灰色深灰色黑红橙黄绿紫蓝毛衣裙子袜子手套红低明度蓝高明度橙低明度紫蓝高明度•庸俗感•沉重感•模糊感•轻浮感（明亮）明度（暗淡）2、色相环的顺序配色色相环的顺序3、同色的配色全部同色4、缺乏效果的类色配色•陈列的配色方法（2）1、类似色的配色 具有平衡效果的配色黄红2、在类似色中间加上类色的配色红橙黄消爽感红感觉自然易被接受黄绿红黄绿蓝鲜明的印象黄绿红黄橙紫蓝蓝具有热带的热情男性化的感觉最具明朗感（类色）类似色1、异色的配色4、3色异色的配色5、补色的配色.陈列的配色方法（3）（1）明度（明亮度）差距愈大，愈有强烈感，能强调有色彩的颜色（2）明度相近时，纯粹色彩的组合会有摩登感1、无色彩与有色彩的配置 有色彩无色彩（以明度中心来配列）2、表现季节的颜色颜色联想色彩的效果春黄绿粉红淡黄嫩叶、嫩草桃花、樱花晦暗的冬天过了，春季来临，融和柔和归媚的感觉来表现较好，此外，最好用明亮，柔和的颜色夏蓝水蓝绿海洋、天空天空、水叶、草原对比强烈的配色比较符合季节，因此，调和明度、彩度皆高的色彩、另也可以寒色系为主秋黄米黄茶月枯草土地空气澄静、果实成熟的季节，稳重，丰富感的色彩较好，紫、紫红、鲜绿也不错冬红白灰圣诞节雪云、雪空因为是寒冷的季节，所以使用暖色较好，一般来说大多使用彩度低的颜色，为强调重点则使用纯色较具效果62.如何吸引顾客到自己所负责的专柜—————————————————— ·各专柜设法提升成果关系全体的繁荣。①负责专柜确保销售的责任导购除努力达成商店整体的目标外，更必须达成自己所负责专柜的目标。为此，必须设法吸引顾客到自己负责的专柜，接触商品、购买商品等，以下详述这些方法。②研究主通路、副通路的情况主通路没经过、副通路又难走的专柜，顾客稀少是必然的。因此，将专柜设置在从主通路上看见的位置，诱导顾客至专柜的副通路，确认其清晰、好走，是先决条件。接著实施下述方法。③吸引顾客的各种方法因导购的努力，可能实施的方法有(1)从主通路上便可到卖场(2)使主通路上通行的顾客能注意的展现(3)在卖场前展示推车销售来诉求廉价(4)企业呼应服务时间(5)丰富感的陈列……等考虑原则（参照下页)。63.防止商品污秽、损伤、损失的方法—————————————————— ·不松懈、专心一意来防止损失。①损失与其种类损失可分为「损伤」及「遗失」，其种类有「看得见的损失」与「看不见的损失」。看得见的损失有因污秽、损伤而打折的商品，看不见的损失如被偷等，这些事件多能因导购的留意、工作态度而防止其发生。②看得见的损失之防止法这种损失大多是因「污秽」或「损伤」，其防止方法是(1)进货时的检查(2)郑重处理存品与陈列品(3)细心扫除商品的灰尘(4)陈列凌乱立即整理……等有效方法。此外，为防止损失，在日常的销售活动中展开「拍卖库存品」的活动③看不见的损失这防止法这种损失大约是在「遭遇的损失」、「找钱过多的损失」、「看错价格产生的损失」、「进货时检查错误所产生的损失」与「赊帐处理时发生错误的埙失」等。学习本书的相关部份，以确实的工作态度，向「驱逐损失」挑战。·损失的种类与防止对策·损失的内容销售员的防止对策 看得见的损失（1）商品的污秽或损伤（1）进货时发现（2）郑重处理（3）用心清除（4）陈列凌乱时，立即整理（2）廉卖存货的损失（1）改变陈列场所（2）设法运用POP广告（3）巧妙地说明商品（3）因缺货的损失（1）掌握畅销商品（2）建议代替品（3）向别的专柜传货看不见的损失（4）遭窃的损失（1）活用防止偷窃的工具（2）巡回死角部分（3）深切注意可疑的人（5）找错钱的损失（1）收受金钱时，必定复诵（2）确定回找钱数再交给（6）看错价格牌的损失（1）收受金钱时，必定复诵（2）价格牌印刷要清晰（7）验收错误的损失（1）对照传票与现品（2）数量不足时立即联络（8）处理赊帐事件、发生错误的损失（1）确实记载传票或帐簿（2）消除忘记请教的错误（9）盘点错误的损失（1）正确把握商品的数量（2）尽早处理滞销商品64.以ADIDMA原则来研究POP广告—————————————————— ·在商品泛滥的现在，广告的效果巨大。①制造具有说服力的广告要制作具有效果且说服力强的POP广告必须遵照「ADIMA原则」。若以暖昧不明的制作根据，仅以兴趣为本位，或仅注重推销商品等强制的制作态度，是无法达成效果的。②AIDMA原则遵照此原则，巧妙组合下列5项要素，来制作具有说明力的广告。5项要素是①引起注意(A)、②产生与兴趣(I)、③唤起欲望(D)、④使记忆(M)、⑤采取行动(A)、等(详细参照下页)③AIDMA的各别重点为了吸引注意，必须研究色彩与插图，为使顾客产生兴趣，要给顾客利益的诉求，而为了唤起购买欲望，以品质保证或购货良机作为诉求重点，为了让顾客记忆，要在色彩及印象强烈的广告文上下工夫，为让顾客采取行动，以价格或分期付款作为诉求较具效果。·以AIDMA原则来研究POP广告·AIDCAMemory6、购货良机2、个别诉求4、设计与插书3、明确的目标1、引起注意5、给顾客带来利益7、制造焦点17、诉求顾客利益13、优越于其他竞争品16、识别品牌14、不买会有损失的想法15、证明名人爱用9、保障10、说明品质优良12、表现诚实11、表示受欢迎18、快乐的联想注意兴趣欲望记忆AttentionInterestDseire8、诉求基本欲望19、留下设计、插圆等记忆23、以文字大小等提高诉求效果Action22、表现顺序21、应该马上购买的行动命令20、要求顾客立即行动拿起商品行动 65.熟知POP广告与购买的心理的关系—————————————————— ·制作能唤起顾客购买意愿的广告。①何谓优良的POP广告「优良的POP广告」的条件，是表达顾客想了解之事、易懂、漂亮的书写，而且配合制作目的，具有唤起顾客购买的意愿的能力。因此，从练习制作POP广告的必要原理开始，才有可能制作出优良的POP广告。②购买心理的7个阶段与POP广告POP广告被称为「不说话的销售员」，期待对顾客有强烈的购买诉求力，因此必须充分计算「购买心理的7个阶段」。下面有「购买心理的7个阶段」与制作POP广告的着眼点对比介绍，请牢牢记住。③POP广告本身必须具有「引起注意、产生兴趣」的能力POP广告扮演著推广商品的角色，因此POP广告本身如果不具有「引起注意、产生兴趣」的魅力，就不能达成任务，所以，制作POP时，必须从色彩、形状、字体及其他角度，充分加以学习才行。·购买心理学与POP广告的着眼点· 购买心理的7个阶段（POP广告的目标）配合购买心理的POP广告1注意（引起注意）设法以POP的大小、形状、色彩等表现，使顾客停步观赏2产生兴趣（使顾客产生兴趣）以魅力、意外性的广告交键句来诉求商品的特点，引起顾客的兴趣3联想（使顾客联想）联想起从商品所获得的便利性、快乐性与舒适性等效用4产生欲望（唤起欲望）以轻松购买为诉求重点，强调现在买正是时候5比较（让顾客比较）具体表示比类似商品或从前商品所具有的优越性6信任（使顾客信任）以特优品或说明售后服务或表示厂商等，获得顾客信赖7决定（使顾客决定）表示「分期付款」或「奖金一次付清」等，使顾客下决心购买（注）（1）引起注意的POP广告……制作POP广告时，POP广告要以「引起注意」、」「产生兴趣」为出发点。（2）使商品引起注意……让顾客观看POP广告成功这后，要对准目标，让顾客对商品「联想」、「唤起欲望」、「比较」、「信任」等效果。66.理解POP广告的目的和种类—————————————————— ·每天持续研究销售活动才能制作具有魅力的POP广告。①POP广告的魅力POP是pointofpurshase的开头字母缩写，POP广告就是「购买时点的广告」。而且，POP广告的目的是在于「诱导顾客至店内，在店内容易选择商品，以促进购买」。POP广告被称为「默默工作的导购」，其重要性必须重新加以认识。②POP广告和种新POP广告的种类有厂商提供的POP与零售商制作的POP等。厂商提供的POP，其重点在于企业与商品的宣传广告，零售商制作的POP，其重点在于(1)卖场指南(2)提升形象(3)表演特卖(4)价格标示(5)商品说明与购买便利等宣传广告(详细参照下页)。③专业导购不可或缺的POP广告的知识与技术导购不是「贩卖商品的人」，也不是「自动贩卖机」。运用头脑来展开销售活动，才是专业导购的存在价值，制作具有说服力的POP广告的能力，尤其必须重视，导购对于POP广告需要充份加以研究、学习，这是至为重要的。.POP广告的目的与种类.1、何谓POP广告2、POP广告的种类、目的、制作者 ²POP广告（Pointofpurchaseadvertising）就是「购买时点的广告」的意思，在零售商的店面或店内，不论直接、间接，都是为促进销售所使用的广告标示物。企业宣传广告表演特卖商品宣传广告提升形象卖场指南价格标示商品说明店内标示用POP厂商装饰业者公司内设计销售员.悬挂物.海报.定点广告宣传.展示品.标签.展示卡.价格表.其他零售业者（注）在本书，从销售员的立场，以「标示价格」「说明商品」的POP广告的制作方法为中心来介绍67.制作POP广告的准备—————————————————— ·首先，从练习书写漂亮的文字开始。①制作POP广告所需的用具制作时必须的用具有(1)三角板——厚且大型(2)直尺——除为了书直线用的30CM直尺外，再准用另一支较长的尺(3)美工刀(4)羽毛帚(5)制图用圆规(6)平头笔——3CM宽、2CM宽、0.5CM宽(7)墨瓶笔——粗字到细字用，各种丰富的颜色(8)细笔——各种粗细不同(9)墨汁(10)各种颜料(11)铅笔(12)橡皮擦(13)小盘子(14)洗笔盒(15)剪刀(16)书板(17)胶带……等(详细参照下页)。②从练习文字开始POP广告是以文字为中心，因此，以练习汉字、英文字母、数字为出发点，尤其是所谓的「永字八法」把汉字的「永」能美丽地写出之后，其他文字就能很快进步，从这里开始进行吧!③观察其他商店的广告不止文字的形状，文字的大小，配字、字体等，也很重要，所以参观其他商店的POP广告是很好的学习机会。68.制作POP广告的基本练习—————————————————— ·简洁而正确的文章、合乎目的的色彩为其重点。①POP的制作(1)POP的用纸——判断适合卖场、商品、目的大小的纸张，原则上以白色横长形较好。使用有颜色纸张时，仍以浅色较适合。(2)书写方法——由左向右横写为原则，也可使用有意识的纵写(3)文章——文章的内容要能正确记清商品的特征、使用方法、保养方法等。文章用正确的中文，要点以条列式书写。必须具有说服力。(4)使用色彩——考虑以3色为原则，而在5色以内(关于色彩参照本书133页)。依商品、季节、各种活动等，分别使用各种色彩，(5)文字——不要有错字、脱字、白字等情形。(6)郑重地书写。(7)避免过于复杂的装饰……等，为其基本。②POP广告的张贴(1)不妨碍顾客(2)不使商品难看(3)POP不能比商品显目(4)留意不要有污秽、破裂(5)过期的广告要立即取下……等，必须加以确认。③毛笔和墨瓶笔的使用方法想要迅速、漂亮地书写，需要如下页的练习。69.了解各类POP广告的重点—————————————————— ·配合目的，缩小目标较具效果。①价格表的制作不仅单纯地告知价格，更为方便顾客检索商品的特征与价格，最好是能简洁记载销售要点。用纸的大小、色彩、形状，要设法引人注目，也需筹划价格数字的记载方法、图案等，表现出新鲜感。(价格标示请参照下页)。②制作说明商品的POP广告将商品的特征缩小为3项，以条列法说明要点为其秘诀。此时，以软性的表现、简洁地诉求，尤其必须让顾客明确地了解此项商品有何便利性。如果以「轻」为其特徵，就要表现出「因轻而不易疲劳」。③制作POP广告说明使用方法与保养方法这种POP是以「何时」、「如何」等，从5W1H的角度绘成易懂的一览表。如果难以只用文章表现时，可设法以画图、贴照片等做补充说明。这种POP若做成广告板，从天花板悬吊下来，会有很好的表现效果。④宣传「特价」、「打折」的POP广告为了诉诸与平常价格不同，设法将用纸大小、色彩、或文字的大小、形状等明显突出。而且，把廉价的理由如「清仓大拍卖」、「换季大拍卖」等，明确地记载，让顾客了解之后，效果较大。⑤诉求付款方式便利的POP广告以「年终奖金付款，现在马上送货」等，诉求付款方式便利时，必须标示与付现金之间的差异程度。例如「现金价格〇〇元，分期付款价格〇〇元(头期款〇〇元，第一次缴〇〇元，第2次以后缴〇〇元，乘以〇次，合计〇〇元)」等要领， 具体地标示为其重点。①提供资讯的POP广告例如，宠物店中，以「选狗的着眼点」绘成一鉴表，依狗的种类加以整理，顾客不需听导购的说明也可选择适合自己的狗。此外，导购也可遵照一览表的说明，简洁明地说明，非常方便，这些商店或卖场必须要有丰富的资讯量。为获得顾客「资讯丰富的商店」、「亲切的商店」、「易购买的商店」等信赖，必须增加此类的POP。70.POP广告文的制作方法—————————————————— ·与其复杂不如朴素简单较具效果。①制作POP的基本考虑方法POP的目的是从「引起注意」沿著购买心理的7个阶段来诱导顾客的心理。因此，注意广告文、阅读为其先决条件，不要想得太难，以「易懂」为着眼即可，主要是站在顾客的立场以简单朴素作为诉求重点。②制作广告文的注意点制作广告文时，要将下列注意点放在心上。(1)商品或服务特征，以简洁、魅力来表现、(2)符合目标客层、(3)研究文字的大小、字数等，使顾客容易阅读、(4)使用简易的辞句……等多加注意就能制作具有诉求力的广告文。③日常的学习非常重要平时就多留意各式的广告文，认为「有趣」的广告文时，就在手册上加以记录。此外，借用厂商的各种宣传物或广告文，或使用电视、杂志出现的「流行语」等，效果较大。一边参考各种广告文，一边研究自己的作品进步较快。•您的学习程度与实行程度检验表（其3）²以本书目标（41— 60）来检验您的现状依检验结果，决定每月每日的努力项目NO必须学习、实行的事项检验现状表432104142434445464748495051525354555657585960发现偷窃事件的处理方法进行处理抱怨的3个阶段活用处理抱怨的3变法亲近顾客的3原则记住顾客脸孔与姓名的方法创造固定顾客的方法没有顾客、闲暇时的活动方法清扫卖场与点验商品的方法滞销商品的发现与对策卖场上的各种禁忌调查、见习竞争商店的方法夕会的心态与参加的留意点熟知色彩具有的形象关于有色彩的预备知识了解无色彩的特性以AIDCA原则考虑陈列方式了解卖场结构的基本思考方法基本的动线计划与通路设定陈列的重点与标题陈列容易选购的销售陈列之技术（注）现状栏上4点—0点以下列尺度判定4点……学习度、实行度「非常卓越」3点……学习度、实行度「稍稍卓越」2点……学习度、实行度「普通水准」1点……学习度、实行度「稍嫌努力不足」0点……学习度、实行度「必须更加努力」 71.勤于参加会议与座谈会—————————————————— ·有意义的会议必须要你积极的参加。①有所期待才会让你出席会议或座谈会不仅只是联络的场合，应该是用来征求意见与创意的情形较多。所以需要您的热心与智慧才会邀请出席，既然出席了，就要积极参与、有意义的发言而努力。②积极思考发表议题认真思考标示的议题，综合自己的意见与创意，简洁发表要点至为重要。不关心也没有准备就出席，即使有意见也不发表的严重态度，不仅降低自己的存在价值，对上司与同事也是失礼。③以与会者正确的态度参与在会议与座谈会中，认真听取上司与同事的意见，加以思考、询问、判断是不可或缺的态度。此外，还要直接、间接地协助上司与支持会议者，要特别注意迟到、私语、涂鸭、与邻座笔谈、嗤笑、不高表情等不礼貌的举止。会议或座谈会的参加方法场面参加方法 1准备出席（1）理解会议或座谈会的目的（2）自觉自己是会议的重要成员（3）事前准备出席2发言（1）绩的发言（2）不偏离议题（3）简洁发表要点（4）冷静、逻辑的说话（5）先说明结谕，后说明经过与理由（6）区别事实的报告与自己的意见3听取同事的发言（1）不窃窃私语，要看着发言者的脸（2）边听要点边记录（3）不在笔记本涂鸭，也不与临座笔谈（4）以学习的心态认真听取上司与同事的发言，并总和归纳自己的想法（5）不明白之处不可置之不理，要加以确认4其他（1）开始前5分钟入席（2）以正确的姿势端坐（3）绩协助会议室的准备工作与善后处理72.以脑力激荡产生创意—————————————————— ·充分运用头脑才有成长与发展。①何谓脑力激荡法brainstormingbrain是「脑」，storm是暴风，像暴风一样运转头脑，创新点子的技法，通常以会议的形式来进行。这是能轻松、愉快实行、效果也较大的技法，无论如何必须精通此法。①脑力激荡法的4项约束在会议场合、互相发表意见时，与会者必须遵守下列4项原则，(1)严禁批判、(2)欢迎自由奔放的(3)重视创意的量胜于质、(4)综合发表的创意，加以改善成为新的创意……等。(详细参照下页)。②创意的选择与实行遵循上述约定，提完创意后，依次评价各个创意，选择可期待效果的，检讨实行顺序。如此，便能获得新鲜的创意，而活用、考虑促进销售、改善工作的方法。 脑力激励的进行方法 顺序具体的进行方法1准备（1）决定主题（2）以5-10人为成员最适当（3）决定主席与记录（4）准备黑板与模造纸2发表创意（1）发表创意时的4项约束a敢禁批判……不可批评，嘲笑同事的发言b自由奔放……不拘泥于既成的概念与常识，而发表自己奔放、异想天开的创意c重量不重价……不考虑表现好创意，而发表多量的创意d综合改善……组合发表的创意，成为新的创意，也可修改、放部份而为新创意（2）遵循4项原则提出多项创意（3）记录者将所发表的创意登记下来3评价（1）决定创意的评价基准（2）评价各别创意（3）以评价结果为基准，选择可实施创意4实施（1）考虑所选出的创意之实行顺序（2）遵循顺序实施（3）检讨、反省实施结果73.促进工作场所人际关系的心态与方法—————————————————— ·「由自己做起」是塑造人际关系的秘诀。①舒适的工作场所与人际关系导购相互间的人际关系如果不好，对商店与卖场气氛会有不良的影响，使顾客不愿意来店。此外，销售员本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天生活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立「人际关系良好的工作场所」至为重要。②导购的人格成长与人际关系人类随著成长，心智成熟，承认他人长处，宽容其短处，而能互相协力帮助。反之，盯著对方的短处，互相批评，可说是人格不成熟，导购要有这种体认，以一成熟的成人来互相帮助至为重要。③觉悟人际关系良好的营业场所是建立在大家的努力上有「人际关系良好的营业场所应该是由上司制造」错觉的人，除了依赖之外什么都没有。每个人都应该要有「先由自己来做」的努力，对人际关系必须要有良好的认识，持续下页的具体努力事项。·工作场所人际关系的促进方法· 1、正确的基本态度促进人际关系的态度使人际关系恶化的态度（1）站在对方的立场考虑（2）承认自己与对方都是不完全的人（3）努力信赖对方（1）自我本位为中心（2）认为自己完全，也要求对方完全（3）不努力相信对方2、正确的言语与行动促进人际关系的言行举止使人际关系恶化的言行举止（1）以笑脸先打招呼（2）遵守约定（3）赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话（4）与全体同事交往（5）建设性的发言或想法，协助同事（6）坦白承认自己的错误并道歉（7）招唤时爽朗地回答（8）同事忙碌时，绩机主动协助（9）在会议或朝会时积极发言，提升全体气氛（10）遵守礼仪作法（1）板着面孔不打招呼（2）不遵守约定（3）只看见对方的缺点，说坏话，不说感谢的话（4）制造不交往的人（5）只有批评，没有帮助（6）推卸责任而不致歉（7）招唤时没有回答，或冷淡地回答（8）同事忙碌时也不帮忙（9）会议或朝会时不发言，会后欲发牢骚（10）破坏礼仪作法与规则74.遵守礼仪作法 ——————————————————·「站在对方的立场」是礼仪作法的出发点。①不要忘记礼仪作法在工作场所，以开朗、愉快地工作为出发点，遵守规则，不仅如此，在规则之外也不可忘记礼仪作法，全体职员遵循礼仪作法，就能形成人际关系良好的工作环境。②5项基本的礼仪作法此5项是(1)不添他人的麻烦、(2)接受他人感谢的言行举止、(3)自动实行他人希望你能做的事物、(4)发现他人长处、以尊敬的心情接触、(5)以言行表现关怀之心……等，以此5项基本为出发点。③工作场所的礼仪作法工作场所的仪作法是从出勤到下班间，表现出关怀的言语与行动。而且，从当中可以学习如何成为成功的销售员，同时也可成为一成功的社会人，因此，学习下页标示的礼仪作法，提出勇气来实行。·工作场所的礼仪作法之实例·场合礼仪作法 1出勤时（1）避免过于华丽的服装或发型（2）不要穿带泥的鞋进入工作场所（3）比规定时间提早出勤，开始营业时就要站在卖场（4）与上司、同事明朗地打招呼（5）确认制衣、名牌、整理服装仪表（6）缺勤、休假于前一天报备，遇到时尽早连络2销售活动中（7）销售员之间不聚集、闲聊（8）应对中不与同事交谈（9）不嗤笑、傻笑（10）上司、同事、顾客招唤时，以明朗的声音回答（11）对顾客使用正确的「应对用语」或「基本动作」（12）适切地使用敬语与郑重开心语（13）不接听私人电话（14）不在规定之外的场所吸烟（15）坦诚接受上司命令，迅速报告（16）休息、用餐等，离开卖场后，定要遵守规定（17）不要忘记感谢的心与言语3下班时（18）确实作好明天的准备与今天的善后工作（19）向上司与同事招呼说「我先失礼」再下班（20）出勤、下班时，不要忘记打卡75.自我启发的进行方法—————————————————— ·磨练自己过有工作意义的人生。①何谓自我启发成长为专业导购的同时，也要为人格的成长努力学习，持绩不断磨练自己就是自我启发。相信人类能够持续生存变化、成长，自己也可以在追求中获得充实感到喜乐。了解的喜悦与成长的快乐，是只有人类才有的高度成就。②学习、磨练的能力范围销售活动是与多数人接触，在各种场合一面以专家、一面以普通人来接待，使顾客能获得满足的工作。因此，必备的能力范围广泛，要有「挑战才能获得工作价值」的想法。必备能力详细记载于下页。③自我启发的基本态度自我练的出发点是自发的，并非他人指示或被动。而是自动地学习才会有强烈的兴趣。应有「活到老学到老」的打算，持续的进行是极重要的要点。所谓「持续形成力量」，自我启发也是如此。④从周围的人学习不仅从上司、同事，也从顾客、批发商的言行举止、思考方法等，加以观察，学习长处，此外，对于缺失也要存有「这是教导不能犯之事」的想法，就能有所收获。任何人都有个性，会表现出各种长处与短处，应特别注意其长处，随着模仿而使自已成长，一方面又可促进与对方的人际关系，可说是一举两得。⑤从读书中学习专业导购为学习专业知识，不可不读书，读书的地点是任何时间、任何地点，任何地点，以自己的方式获得必用的知识。因此，选择一本成长为专业导购的书，确实阅读、划下重 点，默记重点部份。而且，读书范围并不只限于有关工作的实务书，也可注意兴趣、修养、娱乐等领域的书籍，多亲近各范围的书籍至为重要。漫画或周刊杂志也不壤，但若不接触这些以外的书籍，则成为专业导购或人格成熟就较为迟缓。首先，从怀有兴趣的范围开始阅读。①从报章杂志学习报章杂志能将身边各种领域的事件迅速地传达，并加以解说其特征。利用报章杂志可以了解世界的动态。以报纸来说，只读大标题、中标题便可知编辑的内容概要，先读完全面的标题，再阅读所关心事件的报导，杂志也以同样的方式来进行。接着更进一步将重要的报道剪下，保存在剪贴簿中，可以获得很大的帮助。②从兴趣、修养、娱乐的社团中学习以成为人而提前加深自我磨练必须与各种职业或年龄层的人们交往，为此参加各种社团较为有效。培养兴趣、修养、娱乐，增加朋友，使人生更充实。③从世界的动态中学习不仅往返于工作场所与家庭间，一有机会就到大街上，细心观察许多事物。从衣、食、住休闲等开始，到商店的陈列、商店街的展示活动、街道的变化等，多听多闻是自我启发的重点。④从旅行中学习积极地参与国内各地或海外的旅行，不仅是观光胜地，也要注意田园的农作物，民宅的建筑样式，人们的衣着、言语、街道的排列等。从这当中可察觉多样事物，学习社会的生活。好不容易出去旅行，若不留意观光名胜，也会造成遗憾。 ①从电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习这些都经过名作或名演技术而能接触本质艺术的绝好机会，为具备作为人的修养与销售员的感性，使话题更为丰富，就必须增加鉴赏机会。(11)从电视、收音机中学习电视与收音机中有各种节目可供娱乐与利用。同时注意娱乐节目与修养节目，不要只看相同的节目，要见闻各式各样的节目内容才好。任何事情如果只有一种作法，就不是好现象。(12)与真正的朋友互相切磋获得广泛、多数和朋友同是人生的乐事，也对自我启发有益。但在这之中能获得「亲密的朋友」，真心的建议、互相切磋琢磨才是最高的境界。所以，为获得如此的朋友，必须努力提升自己。(13)从工作中的学习要以「工作场所是人生的道场」的想法为出发点。工作的目的只在于「赚取金钱」则太过于狭窄而寂寞，什么都无法获得。但事实上并非如此，要理解「一半为做人而磨练自己，另一半才是赚取收入」，目标放在自我能力的训练与人格的提升而进行。而且，观察工作场所的体验，以微笑、开朗接待各种类型顾客的心态，筹划创意为完美的工作而努力，各种销售活动的场面使你的人格成长，是培养完美人格的大好机会。记住本书中所述的「心态」、「知识」、「技术」，加以实行，学习专业导购的专门能力，都是自我启发的重要事项。为了成为销售的专家，或成长为「社会的通用人才」要经由每天的工作来学习，持续不断提升自己。(14)为愉快的工作做正确思考每日从事销售活动，为使大多数的时间有所收获，介绍工作上的「名句」来做为本书的总结。 ·「职业是生活的背景」——尼采(德国哲学家)·「任何职业只要自己支配就有无限愉快，只要服从就有无限的不愉快」——亚朗(法国哲学家)·「时间依其使用方法，可以成金也可成铅」——布朗波(法国评论家)·自我启发应有的范围·（1）基本的素质健康、诚实、热心、勤勉、勇气、亲切、感情、礼仪作法、使命感（2）基本的能力注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、企划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、感情安定性、明朗性、共鸣性、感受性、协调性、极积性（3）意志沟通能力说话能力、听话能力、划写能力、会议能力、交际能力、说服能力、服从命令能力、报告能力（4）自我管理能力克服不安的能力、克服劣等感的能力、脱离低潮力、克服惰性力、延伸长处能力、改进短处能力、唤起欲望的持绩力、理想行动加以习惯化的能力（5）日常生活的管理能力 有效使用时间的能力、处理身边事物的能力、管理健康的能力（6）销售能力本书所述的心态、知识、技术（7）其他成熟的人必须具备多项能力本书内容以外的专业能力•您的学习程度与实行程度检验表（其4）²以本书目标（61—79）来检验您的现状依检验结果，决定每月每日的努力项目 NO必须学习、实行的事项检验现状表4321061626364656667686970717273747576777879易见易触的陈列活用陈列目的的表现方法整装管理与丰富感的表现陈列背景色彩的使用方法应有的陈列装饰与配色方法吸引顾客到自己所负责的专柜防止商品污秽、损全国各地、损失以AIDMA来筹划广告熟知POP广告与购买心理的关系理解POP广告的目的与种类制作POP广告的准备制作POP广告的基本练习了解各类POP广告的重点POP广告文的制作方法加参会议或座谈会以脑力激励产生创意促进人际关系的心态与方法遵守礼仪作法自我启发的具体实行方法（注）现状栏上4点—0点以下列尺度判定4点……学习度、实行度「非常卓越」3点……学习度、实行度「稍稍卓越」2点……学习度、实行度「普通水准」1点……学习度、实行度「稍嫌努力不足」清华管理科学业书一览表___________________________________1.会计·财务·金融 102企业财务分析技巧320元103会计实务及应用手册700元104财务资讯及会计电脑化实务750元105成本会计：理论·程序·实务450元107企业财务管理360元108财务策略与成本分析350元109图解式损益平分析300元110营运资金运作与管理390元111如何阅读财务报表180元112管理会计应用实务450元113图解式经营力诊断分析250元114成本管理：理论与实务360元115边际利润与盈亏点分析280元116成本与管理会计470元117成本与管理会计研习手册390元118成本计算方法与应用190元119图表化经营分析技巧250元120会计学原理(上)430元121会计学原理(下)400元122财务管理要点与操作420元123金融风险管理290元124预算管理与编制实务290元 125会计学原理研习手册420元2.市场行销201行销规划实务170元202行销原理与案例350元203促销战略与管理450元204创造性的推销实务450元205新产品行销策略370元206动态推销术450元207广告策略精论180元209销售训练实务指南260元210推销入门(漫画版)180元211高绩效销售技巧240元212销售业绩突破技巧240元213电话推销实务240元214门市销售服务技巧250元215促销与促购广告策略190元216销售主管管理实务330元217行销管理要点与应用300元218JIT行销策略370元219整合性直接行销300元220营业主管销售管理运作技巧420元3.经营管理 301目标管理实胜230元302员工提案制度实务320元303经营分析的新领域330元304企业经营竞争分析220元308KJ法应用实务220元311有效的开创与经营360元312经营管理案例剖析(一)280元313经营管理案例剖析(二)280元314经营策略规划与控制300元315经营策略管理170元317利润中心制度与应用250元319销售利益责任实务200元320QCC活动推行实务390元321问题解决方法与应用210元322经营与销售计划实务370元323薪资与管理实务370元324事务管理改善实务420元325零库存销售营运策略210元327商品·存货采购计划与管理300元328员工分红入股理论与实务260元329经营目标达成要诀230元330企业经营诊断要点240元 331经营管理者自我诊断与革新300元332经营计书制订实务330元333顾客情报管理与应用270元334定价与利润管理570元4.人事·一般管理401创造性思考与脑力激荡法190元402脑力资源开发法190元403绩效考核与辅导实务300元406主管人员成功之道300元407不流泪的管理190元409人力资源会计与管理资讯之应用240元410人事劳务管理新论250元412企业干部培育战略270元413成功的工作准则300元415部属辅导与培育技巧280元416创意潜能与构思激发技巧280元417良好人际关系法则250元418朝会话题99250元419时间的开发与管理250元420中阶主管管理能力发展实务380元421公关实务技巧与应用220元422简报技巧管理270元 423压力管理180元424整合性服务管理系统280元425企业管理：理论·研究·实务480元426流通业营业干部管理实务240元5.国际贸易501国贸商业书信突破秘诀360元502国际市场开发实战策略360元503国贸经营与操作实务390元6.工厂管理601生产管理实务与策略360元602TQC推行实务360元603多种少量·JIT生产管理法则250元604生管实务240元605加工成本降低方法与应用280元606资材采购管理实务360元607农田式现场管理(新增补版)300元608生产管理：实施之步骤与方法360元7.其他701企业团体食谱暨烹调规范大全1，500元超越企管工商业书一览表______________________________________ A.财务·会计·金融A01新成本与管理会计制度390元A02实用成本会计学350元A03成本会计系统规划与设计270元A04企业财务分析与应用220元A05财务会计理论与计算360元B经营管理B01中·短期暨年度经营计划实务480元B02经营组织结构与管理运作450元B03策略控制360元B04企业内部控制与稽核制度650元B05实用企业诊断学450元B06利益计划入门与订定250元B07事业计划书研拟实务230元B08顾客满意战略与运用390元B09企创书100案例集(一)2，000元B10个创书100案例集(二)2，000元B11计划可行性分析360元C.行销.营业.市场管理C01营业主管手册360元C02利基行销策略430元C03电话行销活用实务与技巧300元 C04销售计书研拟实务280元D.人事.一般管理D01干部管理技巧培育与发展370元D02人事考核：评价与培育320元D03企业教育研习计划案例集1，000元D04办公室生产力提升案例辑320元D05人事管理手册550元D06总务行政管理实务480元E·品管·生管·工管E01实用QC手法应用手册(上·下)980元E02生管系统电脑化实务与应用1，200元E03ISO9000系列认证申请实务辅导手册3，600元E04创新与设计管理370元E05新编现场VE活动实务450元EO6外包管理实务380元E07产品责任(PL)对策320元E08TQC推行实务秘诀380元E095S活动推行实务550元E10价值工程管理与实务360元F.国际贸易F01商业英文书信写作技巧实务范例450元 ·是突破现状的参考好书!·是超越自我的最佳指南!