销售服务技巧总结 28页

为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划销售服务技巧总结　　电话营销中常常会遇到带有抵触情绪的客户，他们会以各种借口拒绝或挂断我们的电话，这个时候我们要做是平和自己的心态，以自己的真诚打动对方。以下列举的例子是电话营销中最常见的10种障碍，让我们逐一分析并突破它。　　1.“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了”分析：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他?”　　2.“他不听销售员的电话”分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形式式的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门?能帮我把电话转过去吗?我该找谁?”目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　3.“我不需要该产品”分析：A除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢?B既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求?”　　4.“发一份传真过来吧!”分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁?是干什么的?即使是我在自己任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看，反而给我发E-mail的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么?(当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好)目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　5.“我们迟些时候会再给你答复”分析：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。回答：“请问我们什么时候联系你会比较合适?”　　6.“你是谁”“是哪里的”“找我们老总有什么事”分析：这会不会是老总们特意交待前台的呢?答案是肯定的，这是每间公司前台的最基本的常识，即使自己在接到陌生电　　话时也会这样问对方。没有老总授权，一般前台都不敢随便过滤打进来的电话，所以业务在打进电话时，尽量不要向前台说明自己的来意和身份，来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态，说个美丽的谎言，强行渡关“我和你们老总约好的”“是你们老总叫我打过来的”总之，没有固定的渡关公式可套，只有百变的渡关技巧等你发挥。　　7.“寄一份资料给我们吧”分析：很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢?我们可以这样回答：“已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了?”目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　8.“我们的购买计划已经搁置”分析：这或许是对方已经购买了你所推销的产品，又或许对方真的是已经把购卖计划搁置，我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购卖项目，我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购卖计划，关心客户的动向，关心客户的下一步计划才是我们所要做的。回答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划?我们可以给你们提供最好的技术支持”　　9.“我不知道他什么才开完会”分析：开会时间一般都在2-3小时，很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段，假如知道对方在开会，我们就要避开这两个时间段，假如早上打电话给对方，得知在开会后，你就下午再打给人家。不要明知对方在开会，你还三番四次的去打搅对方。电话里，你也可以这样问一句“那请问你们公司里谁会知道呢”　　10.“他在讲电话，你可以留下姓名吗?”分析：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招叼难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　总结：销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。　　实战场景6：我们已经有合作伙伴了　　客户表示有合作伙伴是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅是有需要并且有了实际行动。　　了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是立即询问这个问题要视情况而定，因为　　客户可能并不会从正面回答这个问题。如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回答，那么这个问题一定要问。　　应对话术：　　话术1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？　　话术2：是吗？那讨好了。看来我今天运气很好，一下子就找到了一个准客户，对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？　　话术3：像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供百分之20的低价，您有兴趣了解一下么？目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　话术4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做个参考。　　?　　实战场景5：暂时不需要　　客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。　　针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要　　针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理　　如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式　　应付话术：　　话术1：太好了，有需要的人通常是不可以买保险的，因为他们需要的时候，已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　话术2：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话　　话术3：您可以告诉我您不需要的原因吗？是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？　　话术4：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们　　了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过30%的办公费用的　　话术5：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？　　?　　?　　实战场景4：我现在很忙目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但处理的时候，电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明他有理由抽出一点时间来，要让客户抽出时间来给销售人员，显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就是利益，因为这是销售中永恒的话题。如果遇到客户的确不方便的情况，电话销售人员首先要礼貌的向对方道歉，同时约好下一次的通话时间，为了防备客户拒绝预约打电话时间，可以使用二选一的方式咨询客户：比如：您看我今天下午两点我给您电话还是明天上午再给您电话。　　应对话术：　　话术1、没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？　　话术2、那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的。仅仅需要5分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？　　话术3、您忙来忙去，也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教你一个小小的问题吗？　　话术4、我向您保证，您与我的对话所花的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午2点我再给你打电话，您看怎么样？目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　话术5、是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说，如果话5分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？　　话术6、您没有时间？我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最后组要的工作是帮助公司招聘到最合适的人才，那倒不如我们就来谈谈这个话题　　话术7、是吗？真的不好意思，刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午2点还是明天上午10点呢？　　?　　?　　实战情景3：没有兴趣　　当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。　　应对话术：　　话术1、我非常理解您的想法，您说没有兴趣是正常的。不过小X有另外一个想法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所有有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　话术2、您说没有兴趣？没有关系。对于我们不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗？　　话术3、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的xx问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了　　话术4、没有兴趣？您的意思是，对于任何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要投入一分钱。　　话术5、太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待的希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢？　　话术6、了解了您就有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，现在就让我在一分钟的时间向您介绍一下。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　话术7、您对保险不感兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响，因此重点是，我们该如何应对可能出现的风险呢，您说呢？　　话术8、如果有一种软件，可以自动在网络上搜索对应的准确客户资料，而不需要销售人员话费大量的时间与精力去做客户的资料收集，您有兴趣进一步了解吗？/如果有一种方法可以让你的潜在客户在网上一收就可以收到你的公司的相关信息，从而可以给您带来业绩，提高销售额，您是否愿意抽出时间来了解一下呢？　　?　　销售技巧总结　　一、销售11大技法　　1、运用不要成本的“投资”　　什么是不要成本的“投资”?微笑、赞美和持久的问候,这些都是不需要花费任何成本,　　但却可以帮助你获取丰厚回报的“投资”。　　对客户保持真诚的微笑:记住,忌职业微笑,微笑一定要真诚,职业的微笑让人看起来　　很假,也很不舒服。　　给客户一些善意的赞美,人好奉承神好拜,没有人会讨厌赞美,赞美是对他人的一种肯　　定与认可,每个人都希望自己得到别人的肯定与认可。　　经常性地问候客户,在问候客户时,忌功利性,有些人在客户买房时就经常地问候,一目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　旦客户不买了,这种问候就戛然而止。还有一种情况,在问候客户时,总是要“顺便”问问客户　　考虑得如何了,这是很功利的,会让客户感觉你是目的性很明确的人。　　2、必胜的心态　　自信是必胜的前提,做任何事情,你必须具有足够的自信.要抱着必胜的心态与意念,如　　果不自信,对成功缺乏信心,那么就可能没有人会买你的心子。自信像流感一样,具有传染性,　　当你充满自信时,也会给你的客户带去阳光,带去自信。　　3、描写产品而不是介绍产品　　介绍是死板的、僵硬的,是没有感情和激情的,就像例行公事,但是描写就不一样,描写　　可以引发客户的许多联想。描写是生动的、想象的、丰富的、充满联想的、富于情感的。　　4、让客户做讲师　　自己当听众我们知道,每个人最关心的就是自己,并且每个人都不同程度地存在有表　　现的欲望。销售人员应该把表现的机会让给客户,学会倾听是销售员的一项基本功。　　5、善意的欺骗　　什么是善意的欺骗目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　比如,有个小孩病了,去医院开了药,因为药很苦,小孩怕吃苦的东西,在吃药时,小孩就　　问妈妈:这药苦吗?妈妈说:“不苦,你把药吃了,病就好了。”这就是善意的欺骗。善意的欺骗　　以不伤害对方为前提,孙子兵法云,兵不厌诈。在销售过程中,偶尔“诈一诈”是完全有必要的。　　但是要巧妙运用,不能让对方感觉你明显在欺骗他。　　6、将细节行动化　　成功在于系统,失败往往源于细节。尤其是销售工作,我们发现,许多客户往往忽视房　　子大的方面,而却专注于细节。在介绍产品时,如果你能把产品的某一个细节介绍得非常生　　动,就可以激发客户的兴趣与购买冲动。　　7、为客户做购买方案　　许多销售人员在销售时,仅仅停留在一些常规的销售方法上,当客户提出异议时,也仅　　停留在口头的说服上,这里我提醒大家做一项工作,那就是帮客户做购房方案,根据客户的收　　入状况、人口结构、兴趣爱好、个性特征,站在客户的角度,为客户制定一份购房方案,这是　　很有说服力的一种销售策略。　　8、把异议当信息目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　挑剔就是接受,当客户对你的楼盘提出挑剔意见时,就说明客户已经对你的楼盘产生　　了兴趣,如果他没有兴趣,他是懒得答理的,更不会去挑剔。异议是客户反馈给你的一种有效　　信息,当客户提出异议时,你应该高兴才对,然后应该巧妙化解异议。　　9、精彩重复　　当你自己重复还不足于说服客户时,不妨让其他人,如人的同事、你的其他客户等,让　　他们一起重复,说得多了,客户就有可能相信了。　　10、服务真诚到永远　　什么是好的服务,好服务=90%的真诚态度+5%的知识+5%的修养真诚是销售的必备　　素质,也是做人的基本素养。你真诚对待客户,客户会同样报以真诚,真诚不是装出来的,而是　　发自内心的。　　11、正确理解被拒绝　　绝大多数的销售人员,一旦客户表明不买时,脸上立即晴转多云,以前的那种友好、热　　情,立即消失殆尽。这样的人是做不好销售工伤害的,因为他太现实,大多数人都不喜欢与太目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　现实的人打交道。即使客户拒绝购买,今天拒绝了不等于明天还会拒绝,开始表示不买,过一　　段时间后又回来的客户并不少。　　二、如何做一个成功的销售员　　如何做一个成功的销售员呢,销售员需要具备一定的素质。这种素质,有的是先天具　　有的,但更多的是靠后天的努力取得的。销售能力也是一个人创业的基础。　　(1)熟悉自己所推销产品的特点。熟悉产品的优点、缺点、价格策略、技术、品种、　　规格、宣传促销活动、竞争产品、替代产品。在客户面前要尽量让客户意识到你对产品非　　常熟悉。　　(2)熟悉自己推介产品的目标客户。对这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,哪些　　是非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,　　针对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时　　间和精力是不一样的。(3)熟悉产品的市场,市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容量如　　何,客户的地理分布、性别、文化程度如何,产品市场的短期发展趋势如何(未来2~3年的目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　发展趋势)　　(4)推介产品时,要合理安排时间与场合,要根据客户的习惯和个性进行合理的分配。　　要讲究方法和策略。销售员要学会随时总结经验,不断进步。而且销售还具有这样的特点,　　会渐入佳境,会从中挖掘出很多窍门。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程,通过这种　　活动,人际关系网会不断扩大,信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为未来　　的发展提供大量的机会。公式1:成功=知识+人脉。公式2:成功=良好的态度+良好的执　　行力。　　(5)推销产品就是推销自己、介绍自己,推销自己比推销产品更重要。　　(6)任何时候、任何地点都要言行一致,这就是给客户信心的保证。　　(7)客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。　　(8)从肢体动作和语言速度上配合客户的语言和动作。　　(9)要做好计划安排,先做好计划,才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。在制订目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　计划时,要根据客户的特点做好相应的准备工作。当然计划不是固定的,随着环境和条件的　　变化要随时作出调整。同时要定期对计划进行总结,主要目的是为了找出销售的规律,完成　　或者未完成的原因是什么,以便改进工作方法。　　(10)做好销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,做好客户　　来访登记表,随时掌握客户的动态。做好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,做到可以　　随时查询到任何一个客户的信息。　　(11)研究客户心理。一种是根据客户的个体心理特征采用不同的方式,另一种是根据　　客户的企业特征采取不同的方式。还要知道客户的真正需求是什么。在下一次与客户接触　　前要对客户资料进行分析。　　(12)学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢,要从客户的角度去考虑问题。　　(13)学会推介的技巧。推介不是强制性地向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户　　进行指导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,销售不是一　　次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,在沟通中,有时会失败,有时会成功。因此,目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　要合理取舍。有的可以放弃,有的应该继续努力,有的虽然暂时不成功,但只要继续跟　　踪,从长远看有成功的希望,不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有　　需求,但他不会马上向你吐露,所以有时需要很多次的沟通才能获取有效信息。　　(14)要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。　　(15)要懂得老客户的重要性。在销售的成本和效果上考虑,维护老客户要比寻　　找一个新客户有价值得多。现在许多楼盘的销售比例中,老客户带新客户占了一大　　半。老客户本身具有社会关系,他的社会关系完全可以为你所用。　　(16)销售也是一种人际交往方式,所以,从某种意义上说,要学会销售其实就是　　学会为人处世。　　(17)销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠地拒　　绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等压力,尤其是要注意克服惰性和畏难情绪。　　(18)当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　以良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。　　尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事接近与客户的心理和感情距离。　　平时要多注意向成功的销售人员请教，成功毕竟不能光靠理论，在这　　个行业里，经验和能力有时比理论更重要。　　要利用团队的力量，当碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。　　但通常情况下不要轻易求助，应该尽量自己解决。　　销售中的市场信息很重要，平时注意多收集一些相关的市场和产品、客　　户信息，这些信息对销售很重要。　　三、全程销售模式　　一、观察　　1、表情　　对客户的表情进行目测，根据客户的表情来判断客户特征。比如客户满面春风，　　笑容可掬，说明客户自信、成功、亲切。　　2、步态　　从客户的步态看客户的性格。如客户走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　走路沉稳缓慢，通常有城府。　　3、姿态　　姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如，如果客户的头是上扬的，可能　　这个人比较傲慢自负。　　4、目光　　眼睛是心灵的窗户，从目光可以看出客户的心理动机。　　5、语态　　从客户谈话的态度来判断客户，假如客户说话时东张西望，这个客户目前可能　　没有购买意向，也许仅仅是了解一下而已。　　6、手势　　手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如客户习惯性地经常摆手，说　　明这位客户对什么事情都保持一种戒备心理，持怀疑态度。　　7、笑容　　笑容是心境的写照，如果客户笑时声音很大，笑得旁若无人，则可能是个不拘　　小节的人。　　8、着装从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，一般性格开目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　朗，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出客户的身份和地位。　　9、用具　　从客户所使用的物品可以判断客户身份，比如，客户是豪华车来的，说明客户有可能很有钱。　　10、佩饰　　根据客户身上所佩戴的饰物来判断客户的地位。如果客户戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，则可以说明客户是颇有身价的。　　二、接待　　1、礼仪优先原则　　2、用语文明原则　　3、动作优雅原则　　4、接待规范原则　　三、询问　　询问是一门学问，从一个人的询问过程中，可以看出一个人的基本素质、思想境界、认识程度、服务意识及礼仪姿态等等。对于房地产销售来说，询问是销售人员与客户正式接触的第一步，这第一步走得如何，决定着下一步的命运，客户也往往是从销售人员的询问中来把握心态的。　　1、询问的步骤目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　向客户问好与客户交换名片轻声念一遍客户的姓名和职务简短地与客户聊聊他的企业或者工作巧妙将话题引入房地产上来巧妙将话题引入购房置业上来询问客户来售楼处的意向询问客户购房意向。　　2、询问的策略　　不要直奔主题，不要在客户一坐下来就直奔主题，直奔主题式的询问，给人以商业味太浓的感觉，可以先聊聊对方感兴趣的话题，如果对方是男人，可以谈一些男人们共同关心的国际形势、投资方式等。如果是女人，则可以与其聊聊化妆与时尚方面的话题。然后再有意将话题往购房方面引。也就是先与客户进行一下感情上的沟通，建立好感，然后再卖房。　　套出对方的兴趣爱好，在询问的过程中，一定要想办法打探出对方的一些个人特征，如兴趣爱好、个性追求、身份地位等，以便下一步能做到有的放矢。四、介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，因为房子是毛坯房，与样板房大相径庭，销售员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，强化楼盘实景优势，指导客户如何装修，再提出样板房的布置方案，让客户有一个美好的想象，而下决心购买。　　四、介绍目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，因为房子是毛坯房，与样板房大相径庭，销售员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，强化楼盘实景优势，指导客户如何装修，再提出样板房的布置方案，让客户有一个美好的想象，而下决心购买。销售员在介绍楼盘时，要注意如下几点：　　对相关专业知识和本楼盘的所有资料不准出现根本性的错误。　　销售人员在介绍时，除书面资料外，应配合模型加以说明。　　在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣读，必须注意客户的反应，以掌握客户的心理及需求，要能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是否是竞争对手的探子。　　在介绍过程中，销售人员应利用自己的专业知识，在讲解中先摸清客户的　　性格、购买动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际情况相结合，引导客户，激起客户的购买欲望，然后成交。　　在推介过程中，客户常有不同的异议，这种异议常使销售人员陷于不利的处境，因此销售人员需要随机应变，巧妙化解客户的异议。　　客户持异议的原因可能有如下几点：目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　认为本楼盘没有其他楼盘好。这时销售员要提出自己的看法，拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让客户对本楼盘及开发商有更多的深入了解，在这一点上要求销售人员不但熟悉自己公司的楼盘情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使客户产生共鸣从而达到成交的目的。　　(2)目前不想或无力购买。这通常来说只是客户的推托之词。对于这种客户只能将其列入潜在购买对象。不少销售人员接待这种客户时会缺乏信心或者表现出不耐烦的情绪,甚至出现不愿接待的行为,这种做法是错误的,因为这种客户能上门来,至少是想了解本楼盘的一些情况,即使其不买,如果销售员很有教养地接待了他,也会给其留下一个良好印象,他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。销售员必须坚持“上门皆是客”的原则,否则失去的不是一个客户而是一批客户。　　五、展示　　在与客户交谈的过程中,要态度诚恳地展示出楼盘的所有优点,但应重点突出一两个具有竞争力的优点,不要突出得太多,因为太多了,客户反而记不住。销售人员有一个通病,就是在展示楼盘时,总把自己的楼盘说得什么都好,完美得没有缺点,这种展示只会让人反感。　　在展示楼盘时,不用说得太多,也不用直接告诉客户楼盘是多么的好,而只需将楼盘的概念展示出来,再铺以必要的工具,如带客户去看相应的设施,客户自己心中便会有个判断,他自己会认为这个楼盘是与众不同的。　　1、现场讲解目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　聪明的销售人员会做一个开场白,先大略讲解一下,然后再正式介绍。当客户觉得能了解新鲜有趣的信息时,就会愿意花时间去听,给客户详尽的信息,突出楼盘的优点和独到之处。销售员应该也是一名好演员,背好台词,设计你的一举一动,包括客户一进销售处讲些什么,在参观样板房的路上讲些什么,现场讲些什么,等等。一切努力都只为一个目标,向客户推销你的楼盘。　　2、带给客户高附加值客户买房不仅仅是满足居住的需要,因为他还看到了除此之外附带的高附加值。你在向客户介绍楼盘时,就应该清晰无误地告诉客户楼盘超值在什么地方。因此,你得学会将价值或超值的概念融入到你的楼盘介绍中。　　六、洽谈　　客户一进售楼大厅,销售员就进入了与客户的洽谈阶段。洽谈是销售工作中的关键环节,直接影响到客户的消费心理和行为。一个好的销售员,可以将没有买房意向的客户变成潜在客户,将潜在客户再变成目标客户(,准客户)最终将准客户变为业主。　　洽谈的技巧很多?归纳起来有如下几点:　　1、注意语速。说话的速度不宜过快也不宜过慢,应该适中。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　2、制造谈话氛围。谈话氛围很重要,氛围的好坏容易影响谈话人的心情,可以运用眼神、手势、肢体语言,给人一种很亲切、随和的感觉。最好让客户面对没有人出入的方位,防止客户分神。　　3、拉拉家常,销售最忌讳一问一答式的洽谈方式,很容易给人一种老师提问的感觉。不妨先简短地聊聊无关的话题(,不要太久),然后往销售方面切入。这样,客户会感觉是在和老朋友聊天,感情上容易接受。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。那我们要从哪些方面去做呢？一、微笑是对顾客最好的欢迎微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。 为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。四、多听听顾客声音，给顾客准确推介当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。五、掌握沟通技巧，热情接待顾客说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。