系统设计说明书-广西钜荣汽车销售服务有限公司客户关系管理信息系统设计与开发 35页

管理信息系统毕业设计说明书课题名称广西钜荣汽车销售服务有限公司客户关系管理信息系统设计与开发姓名黎敏系别管理学院专业班级信管081学号200800705016指导教师刘文芳日期2012年5月25日 摘要根据在广西钜荣汽车销售服务有限公司的实习情况，分析该公司的业务流程和信息流程以及对现有的信息现状的分析，设计一个符合公司发展需求的一个管理信息系统——广西钜荣汽车销售服务有限公司CRM管理系统。本文从公司背景、公司的信息化现状、业务流程分析、数据库的设计等方面阐述了客户关系管理系统的设计思想和实现技术。根据广西钜荣汽车销售服务有限公司的实际情况，分析企业信息化需求，并开发出系统的功能，其主要包括客户信息管理、联系人管理、销售信息管理、客户反馈管理、客户满意度统计、客户反馈统计等功能，它具有较强的实用性。本系统后台数据库采用MicrosoftSQLServer2000,前台开发工具为Dreamweaver8。关键词：管理信息系统，客户关系管理系统，业务流程分析，数据库 AbstractAccordingtothetrainingintheintegratedbusinessmanagementofGuangxiKuiRongautosalesserviceUnitedDevelopmentCo.,Ltd,authorcarefullyanalyzedthebusinessprocessofthecompany"ssaleandthedepartment"sinformationization,designedanddevelopedamoresuitablemanagementinformationsystemforthecompany"ssale——GuangxiKuiRongautosalesserviceUnitedDevelopmentCo.,Ltdofcustomerrelationshipmanagementsystem.TThispaperfromthecompanybackground,thecompany"sinformationization,businessprocessanalysis,thedatabasedesignandotheraspectstodescriptethedesignideasandtechnologyofthecustomerrelationshipmanagementsystem.AccordingtotheactualsituationinLiuzhouWulingMotorsUnitedDevelopmentCo.,Ltdforsale,Analysisofenterpriseinformationneeds,andthattheframeworkofthestructureandfunction,Itmainlyincludescustomersinformationmanagement,contractmanagement,customer-levelsettings,customertransactionsstatistics,customersatisfactionstatistics,customerfeedbackstatisticsandotherfunctionalmodules,ithasastrongpractical.ThesystembackgrounddatabaseusingMicrosoftSQLSERVER2000,prospectsofdevelopmenttoolsforPowerBuilder9.0.Keywords:ManagementInformationSystem,CustomerRelationshipManagementSystem,BusinessProcessAnalysis,Database 1.项目背景1.1企业简介广西钜荣汽车公司成立于2003年9月6日，由珠海市珠光汽车有限公司投资建立，位于国家级高新技术开发区内，总占地面积2万3仟平方米，目前拥有标准奥迪展厅、奔腾展厅和特约服务站，主要经营一汽-大众奥迪品牌A8、A6、A5、A4、A3、A1、TT、Q7、Q5以及奔腾B50、B70等全系列高档轿车，是集汽车销售、配件供应、售后服务、信息反馈为一体的特许4S经销商。公司现有员工360名左右，全员均经过专业化、规范化的培训。在未来经营过程中，公司将以创新服务理念，引进先进的科学管理模式，不断完善各项服务，以一流的服务、完美的品质面向广大的汽车用户提供一个温馨、舒适的购车环境和一个专业化、高技术的售后服务中心在未来的经营道路上，钜荣汽车将继续秉承“提供一流服务创造完美品质”的企业文化核心，以创新的服务理念、科学的管理模式不断完善各项服务，建设专业化、高技术化的售后服务中心，为广大新老客户营造一个温馨舒适的购车、护车环境。公司主要产品汽车市场占有情况：1.2企业组织结构广西钜荣汽车销售服务限公司作为南宁最大的汽车经销商，其目前主要职能部门有销售部、服务部、后勤部、总经办、财务部、精品部。公司组织结构图如图1-1所示： 图1-1钜荣组织结构图1.3公司信息系统现状分析1.3.1信息化现状分析钜荣公司经销的奥迪品牌汽车属于高档消费品，在众多的汽车品牌中，奥迪的品牌以属于一档的级别，大多数能消费的起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。奥迪的车价有20多万到200多万人民币不等，消费的层次也呈现出档次化。奔驰的消费群体也出现复杂化，最终的消费者包括私人购买者、同一单位的购买者（大客户）、汽车租赁公司等。作为一家汽车4S店信息反馈是必不可少，客户与4S店的关系也应该是长期互利的，客户会在需要4S店做保养、维修服务，4S店也需要留住长期的忠诚客户以挖掘开发更多的销售机会。为了更好地识别客户的身份，公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。汽车经销商4大核心业务流程，通过把经销商现有流程与标准业务流程比对，协助经销商分析问题原因，找出系统应用制约因素的关键点，实现业务提升。一汽大众市场部的培训师都本武介绍说，他们对每个专卖厅的销售人员都作过标准销售流程培训，其中包括初次接触、了解客户需求、介绍产品、试乘试驾、报价成交、交车、与购车后的客户联系、与有过接触但尚未购车的客户联系等8个步骤，这些销售过程无不与客户有着亲密的联系。汽车4S店对客户关系管理的重视，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。优化企业对客户的响应，实现商业过程自动化并改进其业务流程。通过 加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。而对于顾客来说，由于好的客户关系管理的实行，还会使愉快的购车体验在购车后仍得到延续。工作人员向顾客交车后，会把客户服务经理介绍给客户，以表示对顾客的尊重，客户在将来接受售后服务时有专人接待。此外，专卖店人员会建立客户档案，与购车后的客户保持联系，提供其它系列增值服务，例如冬季免费保养、维修折扣、不定期的技术讲座，部分幸运客户还能被邀请参加生产厂家的主题活动等。1.3.2信息化问题分析在我国，大体看来，汽车4S销售行业的企业大多在信息化建设方面有所投入，建起了一些信息系统。企业信息系统普遍被认为是企业进行集约化管理的工具，但目前众多的信息系统却在以信息化的方式传播着粗放管理的实质，企业信息化管理的一些状况，对于传统业务操作流程不加优化、业务流程简单化造成的大量特殊业务无奈的手工操作、没有行业和自身特点的通用解决方案充斥市场、信息孤岛和信息误差共享、重信息系统投资，轻信息系统规划、片面关注软件的市场价格，不考虑咨询、实施、维护等服务质量等均是信息化粗放管理的体现。　　在广西钜荣汽车销售服务有限公司中，这种现象也普遍存在。并且随着行业信息化建设投入的增大，信息化管理的粗放化倾向也日益加深。这种现象的出现和发展，必然会动摇其管理人员，特别是决策人员对信息化管理的信心，为整个公司未来的信息化前景蒙上阴影。 2.客户关系管理信息系统理论概述2.1客户关系管理相关概念2.1.1CRMCRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写。CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，GartnetGroup首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。客户关系管理是一种手段，一种联系的策略，是一种无形资产。其内容简而言之，可以这样理解:即挖掘潜在客户，使他们逐渐变成企业真正的客户，对于己存在的客户，留住他们并努力提高他们的忠诚度。现今意义上的企业，己不再是产品的组合，其实质是客户关系的组合，CRM的实施运用则是如何使这一结果达到令人满意的程度。2.1.2客户满意客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受，是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，客户是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了客户的要求(包括明示的或潜在的需求)时，就会对客户形成正刺激，从而使客户满意，而且这种刺激的程度越深客户就越满意。反之，就会对客户形成负刺激，就会使客户不满意，而且对客户刺激的程度越深，客户就越不满意，就会引起客户抱怨，甚至客户投诉。2.1.3服务品质服务质量是(服务)期望与实际表现的比较，即服务质量是客户感知到的服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合客户的期望，力求达到客户满意。2.2CRM信息系统 作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。2.2.1CRM系统的IT定位：目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。（1）运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。（2）分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：①进行客户的分析；②将市场分段信息运用于客户分析；③进行日常市场活动的分析；④预报客户行为的各种方法的模型。2.2.2CRM应用功能（1）工作提醒销售和服务人员每天来上班的第一件事就是打开CRM系统的“活动计划”窗口，查看一下预先已设定好的工作计划，以便做好周详的日程安排。（2）销售预测销售人员通过“销售漏斗”可以预测自己在未来某一时刻前可能实现的销售量，而销售总监通过“销售总监漏斗”可以预测公司在未来某一时刻前可能实现的销售量，这对于公司合理地调配库存量有很大的帮助。（3）销售管理销售主管通过“销售总监漏斗”可以迅速地查知各个销售顾问预期的销售量以及任务的完成情况，如果预期销售量小于任务量，则应催促销售顾问继续深入挖掘客户以填充“销售漏斗”的最低端以努力实现目标。销售主管也可定期检查销售顾问的“联系历史”和“活动计划”，以对下属销售顾问的工作细节进行指导。 （4）客户挖掘客户关系管理的一项重要内容就是在现有的客户中寻找具有“购买意向”的客户。“现有的客户”不仅包括“潜在客户”和“购车客户”，还包括“维修客户”。维修客户，尤其那些未在本公司买车的维修客户是我们进行深入挖掘的重要资源。当客户的现有车已经使用了4年，一般来讲应该到了换车的时候了，我们必须牢牢地抓住这种机会，不断地跟踪，争取客户在我们这里购买新车。（5）来源调查对于每一位来展厅看车的客户，销售人员都应问清楚客户是如何知道我们展厅的，是通过什么媒体了解他要购买的车型的。如果将这些信息记录到CRM系统中，就能够生成“客户来源调查报表”，以此来了解客户，更重要的是为我们将来的营销策略提供有力的参考依据。（6）服务监督通过“服务满意度调查统计”报表和“服务回访不满意原因统计”报表，可以随时查看某一时期企业的服务满意度以及造成客户不满意的具体原因，以便迅速采取有效措施进行改善，从而形成一个高效的反馈机制，不断地提升客户服务满意度。分析了客户不满意的具体原因，就要找到相关责任人，责其更正，这样服务人员的服务技能和服务素质也会不断地得到提高，企业的竞争能力也因此进一步增强。（7）服务改进客户的建议是我们改善服务环境、增强服务质量和提升服务满意度的最有效的“药方”，因为它是客户最在意的地方，也是在得到满足后感到最满意的地方，对此我们要非常重视。客户反馈内容通过“销售回访列表”“服务回访列表”进行统计，我们应系统地进行分析和总结，并采取相关措施进行解决大部分客户都在意的“问题”，这将使我们的服务满意度得到大幅度的提高。（8）客户关怀客户关怀是客户关系管理中最重要的一项内容，它是维持与客户之间良好关系的有效手段之一。客户关怀的表现形式多种多样，一个电话回访、一句节日问候、一张生日贺卡等等均能够拉近你和客户之间的距离。利用CRM系统的活动计划，我们可以在与客户有关的特定日期（如客户购车日期、保养日期和客户生日等）设定相应的活动以示提醒，防止届时忘记，失去良好的与客户沟通的机会。CRM特别针对客户的生日提供了单独的检索功能，可以查找出在某一具体日期过生日的所有客户，这样企业就可以在客户生日那天以短信或生日贺卡的形式进行祝贺。2.3客户关系管理的现状和发展趋势最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度 、维持原有的客户，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。2.3.1CRM在我国的现状（1）制度缺失某些商业单位在客户管理方面完全没有任何投资，包括人力资源和物资上。这种在客户管理方面的制度缺失，必然因为理性经营策略无法制定，而严重限制了商业单位的发展。（2）信息化落后客户管理信息化落后，是现今我国的普遍情况。这种情况，普遍使用于广大的民营小企业。而民营小企业，是现今我国商业单位中比重非常大的一部分商业单位。属于这种状况的公司，基本情况是其在客户关系管理上，处于低级的层次。使用简单的CAD制图和手工制图；采取基本的WORD文档处理和EXCEL表格处理应付财政问题；大量人工的数据处理。以上都是信息化落后的典型表现，突出表现为单机的信息处理。显然，信息化落后的商业单位，其发展潜力也是有限的，如不改进信息化技术，很难有长期高效地发展。2.3.2发展趋势现在客户关系管理（CRM）已经越来越成熟，企业和供应商都采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。吸收了前面的经验教训，企业在以后会更加现实的对待CRM：1.企业将制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。2.企业将在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。3.企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和适应现实多变的市场等问题，即企业将意识到CRM是一项管理重于技术的活动。　无论从技术，还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间。有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到15%，所以对于提供商来说还有很大的空间。在过去的一年多来我们看到，客户关系管理（CRM）在中国正以迅猛的速度普及。CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被中国企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。总结CRM应用经验,可知客户关系管理（CRM）的发展主要呈现三个趋势：一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础；二是知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；三是CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道。 我国现阶段的CRM发展层次，在普遍程度来说依然属于低级的水平。但是随着商业竞争的日趋激烈，越来越多的商业单位意识到突破现状的必要性。国内的电子商务大型企业的发展和壮大为他们提供了新的思路。为此CRM必然成为日后商业单位发展自身的工具和手段。但是，由于我国的局部差异非常大，CRM的发展，在短期内难以立竿见影，也不可能普遍地大幅度提高，这点是可以预见的。CRM在我国的发展，道路依然漫长。3.系统分析3.1系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：1.建立统一的信息编码系统；2.设计能够良好反映事务特性的数据模型；3.划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；4.提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：1.因为是中型企业，系统将用户分为管理员与部门经理等几类，用户拥有对全部系统资料的操作权限。2.客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。3.客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。 4.服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。3.2系统可行性分析3.2.1经济可行性中国电子行业有过十分光辉的历程。它在几十年内完成了成为我国重要的支柱产业之一的历程。随着先进管理模式的发展和信息化技术的日益普遍，先进的管理信息系统对公司的管理决策的帮助也越来越大。建立适合公司的管理模式和管理信息系统对公司的发展有着重要的作用，甚至可以大大提高公司的竞争力和服务水平，给公司带来更多的收益，促进公司的发展。面对公司业务的日益增大，服务范围的不断扩大，在公司原有的信息化建设的基础上，该系统实施后，可以提高工作效率，提高客户满意度，提升公司形象。而开发的经费只是一次性的投资支付开发费用，使用原有的硬件资源就可实现信息技术管理，带来的是长期的收益。3.2.2技术可行性使用Dreamweaver8和SQLserver2000设计出来的系统，操作简单，只要平时经常使用，熟悉界面的基本操作就能快速掌握所设计出来的管理信息系统。在当今计算机普及的情形下，以人们的计算机水平足以能轻松的操作本系统，而且在设计时我们充分考虑到用户的理解力和接受能力，使操作界面非常人性化，在系统里还设置有帮助选项，还有附带的系统使用说明书，所以在操作方面是完全可行的。3.2.3系统的实现平台开发与使用本系统，对硬件的要求不是很高，一般要求硬件配件达到以下标准：操作系统：Windows2000/2003/ME/NT/XP硬件配置：CPU：奔腾667Mhz以上内存：512MB以上硬盘：2G以上空余空间显示设备：标准VGA，256色,880*600显示模式以上其它设备：鼠标，键盘软件配置：安装MicrosoftSQLServer2000数据库鉴于以上经济可行性、操作可行性、技术可行性这几方面的分析可以看出，本系统的开发时机成熟，从多角度考虑，都是可行的。 3.3业务流程分析下图3-1是业务流程图的图例说明。图标定义业务处理判断结束文档图3-1业务流程图图例说明（1）整车销售业务流程分析：标准销售流程培训，其中包括初次接触、了解客户需求、介绍产品、试乘试驾、报价成交、交车、与购车后的客户联系、与有过接触但尚未购车的客户联系等8个步骤，这些销售过程无不与客户有着亲密的联系。1.由前台接待人员接待来公司顾客，安排销售人员详细了解顾客的情况。2.专门人员对顾客的需求进行了解，并给客户介绍车辆产品。3.在与客户初次接触完毕后由销售人员记录销售机会，并对客户建立跟踪。4.与顾客签订售车合同，完善客户信息并在交车后对客户定期回访。5.销售人员对未购车的客户保持联系。6.销售总监对客户信息、销售信息进行查看分析。整车销售业务流程如图3-2所示： 图3-2整车销售过程客户信息流程图（1）部门协同客户管理业务流程1.由服务前台接待人员接待来公司顾客，并详细了解顾客的服务需求情况。2．服务部门建立客户信息。3.服务人员初步定损，与车间师傅确定服务方案并帮助客户完成服务。4.客服部门分别在售车交车后和服务完成后的一定时间段内完成电话回访，并且建立满意度调查。5.客服人员对满意度进行统计。6.客服人员对客户反馈进行记录，并由总经办协调各部门对反馈问题进行处理。业务流程图如图3-3所示： 图3-3部门协同客户管理业务流程3.4数据流程分析广西钜荣汽车销售服务限公司销售处的人员通过公司平台或者其他渠道获取客户线索后第一时间汇集到销售办公室,经公司分配到每个业务员手中，通过电话、侧面了解对收集到的客户的信息进行过滤，将潜在的客户信息以及客户相关的联系人的信息记录并存储到企业信息库中,方了以后的客户信息查询工作；其次对于有购买意向的客户做一个销售机会的记录，供相关业务员查阅和跟进；客服部门的人员通过对售后的销售以及服务反馈情况进行调查和反馈记录，再通过电话回访客户进行销售和服务的满意度评分。 图标定义部门描述数据处理数据存储数据流图3-4数据流程图图例说明数据流程图如图3-5所示：图3-5客户关系管理数据流程图 4.系统设计4.1开发工具与环境（1）开发工具MacromediaDreamweaver8是建立Web站点和应用程序的专业工具。它将可视布局工具、应用程序开发功能和代码编辑支持组合在一起，其功能强大，使得各个层次的开发人员和设计人员都能够快速创建界面吸引人的基于标准的网站和应用程序。从对基于CSS的设计的领先支持到手工编码功能，Dreamweaver提供了专业人员在一个集成、高效的环境中所需的工具。开发人员可以使用Dreamweaver及所选择的服务器技术来创建功能强大的Internet应用程序，从而使用户能连接到数据库、Web服务和旧式系统。Dreamweaver是在网页设计与制作领域中用户最多、应用最广、功能最强大的软件，随着Dreamweaver8的发布，更坚定Dreamweaver在该领域的地位。它集网页设计、网站开发和站点管理功能于一身，具有可视化、支持多平台和跨浏览器的特性，是目前网站设计、开发、制作的首选工具。1．灵活的编写方式Dreamweaver具有灵活编写网页的特点，不但将世界一流水平的“设计”和“代码”编辑器合二为一，而且在设计窗口中还精化了源代码，能帮助用户按工作需要定制自己的用户界面。2．可视化编辑界面Dreamweaver是一种所见即所得的HTML编辑器，可实现页面元素的插入和生成。或视化编辑环境大量减少了代码的编写，同时亦保证了其专业性和兼容性，并且可以对内部的HTML编辑器和任何第三方的HTML编辑器进行实时的访问。无论用户习惯手工输入HTML源代码还是使用可视化的编辑界面，Dreamweaver都能提供便捷的方式使用户设计网页和管理网站变得更容易。3．功能更多的CSS支持——CSS可视化设计、CSS检查工具（2）数据库及环境选择MicrosoftSQLServer2000是一种典型的具有客户机/服务器体系架构的关系数据库管理系统，它使用Transact-SQL语句在服务器和客户机之间传送请求和回应。MicrosoftSQLServer2000可靠性、可伸缩性、易于创建、管理和配置可用性等特点，系统信息中心库(repository)提供了一个开放的、通用的构架，使得数据计划方案共享，使得数据传输服务、在线分析处理服务和自然语言查询大大方便与简化。ASP是本系统的开发环境,ASP是微软公司开发的服务器端的脚本编写环境。它支持VBScript、JavaScript等多种脚本语言。使用ASP可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件来完成Web应用程序的开发，以满足不用用户的需求。ASP全称为：ActiveServerPages本系统脚本语言为VBScript。4.2系统功能模块设计 4.2.1系统功能模块总体结构根据广西钜荣汽车销售服务有限公司销售处信息化现状以及销售处的业务流程，本系统基本上实现了从搜集客户信息到签订合同以及客户反馈的信息化管理。本客户关系管理系统共设计了五大主要功能模块：客户信息管理、联系人信息管理、销售信息管理、服务反馈管理。系统功能模块总体结构如图所示。图4-1系统模块图4.2.2系统功能模块局部结构 图4-2系统功能模块局部结构4.3系统功能模块简介1.客户信息：.客户信息管理、新增客户信息、客户信息查询、客户信息编辑删除、客户信息导出等功能。2.联系人信息管理模块：本模块主要对CRM中联系人信息的录入和管理。3.销售信息管理模块：本模块主要对销售相关信息的维护包括调价销售信息、查询销售信息、销售机会录入、机会查询、客户联系人特殊纪念日管理。4.服务反馈：本模块实现了对销售以及售后服务客户反馈的综合管理，包括新增服务反馈信息、服务反馈信息查询、服务反馈信息编辑删除、新增满意度调查、调查查看、满意度统计等功能。5.系统管理：用户管理、部门管理等。4.4系统特点1.页面模块化：本系统在界面设计上都采用模块化处理思想，把很多页面共有部分分集成一个模块，例如页面的头、尾和导航条，这样在开发是直接引用这些共用页面就可以了，大大提高开发效率并提高系统可维护性。2.易操作：要求设计的系统功能齐全，界面友好，操作方便，必要的地方进行提示。3.源程序可读性：为了便于其他设计，维护人员读懂代码或以后的代码修改，软件升级维护，即可能做好代码注释工作。4.优化原则：为了达到优化的目的，合理的运用窗口，菜单，对象等的继承，自定义用户对象，事件，函数，减少不必要的重复性代码，使程序简介明了，也方便了将来的维护。5.人性化设计：本系统导航的另一个亮点是导航明显。4.5数据库设计数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率，以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整和一致。 4.5.1数据库需求分析通过系统功能分析，针对客户关系管理的需求，总结出如下的数据库需求信息：用户按部门分类、信息交流按编号作为连接字。根据上述需求，设计如下所示的数据项和数据结构：用户信息，含数据项：用户名、姓名、密码、部门等；客户信息，含数据项：客户编号、客户名称、地区、省份、城市等；联系人信息，含数据项：姓名、称号、部门、家庭电话、移动电话等；服务信息，含数据项：主题、日期、相关产品、相关客户、联系人等；销售信息，含数据项：相关客户、销售日期、联系人、订单合同号、产品等；销售机会信息，含数据项：机会来源、客户名称、概要、成功几率、联系人、机会描述等。4.5.2数据库概念设计得到上面的数据项和数据结构后，就可以设计出满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础，下图为各个实体间的相关联系：图4-3实体间联系图根据上面的描述，本系统的主要实体有：用户信息实体、客户信息实体、联系人信息实体、销售信息实体、服务反馈信息实体。 用户信息实体的E-R图如图4-4所示、用户部门用户名密码图4-4用户信息实体E-R图客户信息实体的E-R图如图4-5所示城市编号客户省份客户名称图4-5客户信息实体E-R图联系人信息实体的E-R图如图4-6所示姓名客户名主要联系人称呼联系人图4-6联系人信息实体E-R图 销售信息实体的E-R图如图4-7所示销售信息相关客户单价产品销售日期图4-7销售信息实体的E-R图服务信息实体的E-R图如图4-8所示相关客户反馈主题相关产品反馈日期服务反馈图4-8服务反馈信息表实体的E-R图4.5.3数据库物理表设计数据的概念结构设计完毕后，现在可以将上面的数据库概念结构转化为某种数据库系统的实际数据模型，也就是数据库的逻辑结构。本系统采用MicrosoftSQLServer2000关系数据库，并建立了名为asp_crm_database的数据库，在该库中设置有关数据表，各主要数据表的结构如下：(1)yh用户信息列表FieldTypeNULLKeyCommentidint（4）NULLPRI主键usernvarchar(50)NULL用户名namenvarchar(50)NULL姓名passwordnvarchar(50)NULL密码bmnvarchar(50)NULL部门表4-1用户信息。 （2）bm部门信息列表FieldTypeNULLKeyCommentidint（4）NULLPRI主键bmbhnvarchar(50)YES部门编号bmmcnvarchar(50)部门名称表4-2部门信息。（3）xsjh销售机会信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键chc_sourcenvarchar(50)YES-机会来源chc_cust_namenvarchar(50)YES-客户名称chc_titlenvarchar(50)YES-概要chc_ratenvarchar(50)YES-成功几率chc_linkmannvarchar(50)YES-联系人chc_telnvarchar(50)YES-联系电话Chc_mobilenvarchar(50)YES-移动电话chc_descnvarchar(50)YES-机会描述qchc_create_idnvarchar(50)YES-创建人chc_create_datenvarchar(50)YES-创建时间chc_due_idnvarchar(50)YES-指派客户经理chc_due_datenvarchar(50)YES-指派时间chc_statusnvarchar(50)YES-状态表4-3销售机会表（4）myd满意度信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键fwnrVarchar(20)YES-服务内容lbVarchar(20)YES类别khVarchar(20)YES--客户lxrVarchar(20)YES-联系人mydVarchar(20)YES-满意度dateVarchar(20)YES-调查日期dcrVarchar(20)YES-调查人表4-4满意度信息表 (5)khgx客户信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键khbhVarchar(20)YES-编号khmcnvarchar(50)YES-名称gjdqnvarchar(50)YES-国际地区gjqhnvarchar(50)YES-国际区号sfnvarchar(50)YES-省份qhnvarchar(50)YES-区号csnvarchar(50)YES-城市ybnvarchar(50)YES-邮编xxdznvarchar(50)YES-详细地址khdhnvarchar(50)YES-客户电话khcznvarchar(50)YES-客户传真dzyxnvarchar(50)YES-电子邮箱zynvarchar(50)YES-主页nslnvarchar(50)YES-年收入ygsnvarchar(50)YES-员工数xynvarchar(50)YES-行业khlxnvarchar(50)YES-客户类型khlynvarchar(50)YES-信息来源khztnvarchar(50)YES-客户状态表4-5客户信息。(6)khxs客户销售信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键xgkhVarchar(30)YES-相关客户xsrqVarchar(30)YES-销售日期xglxrVarchar(30)YES-相关联系人ddhthVarchar(30)YES-订单合同号cpVarchar(30)YES-产品djVarchar(30)YES-单价xsslVarchar(30)YES-销售数量zkVarchar(30)YES-折扣jeVarchar(30)YES-金额表4-6销售信息表 (7)khlxr客户联系人信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键xmVarchar(50)YES-姓名chVarchar(50)YES-称呼zylxrVarchar(50)YES-主要联系人khVarchar(50)YES-客户名bmVarchar(50)YES-部门gjdqVarchar(50)YES-国际地区gjqhVarchar(50)YES国际区号sfVarchar(50)YES省份qhVarchar(50)YES区号csVarchar(50)YES城市ybVarchar(50)YES邮编xxdzVarchar(50)YES详细地址bgdhVarchar(50)YES办公电话yddhVarchar(50)YES移动电话jtdhVarchar(50)YES家庭电话czVarchar(50)YES传真dzyxVarchar(50)YES电子邮件yyahVarchar(50)YES业余爱好tbjnrVarchar(50)YES特别纪念日表4-7客户联系人信息。(8)fwfk服务反馈信息列表FieldTypeNullKeyCommentidint（4）NULLPRI主键fkztVarchar(20)YES-反馈主题rqVarchar(20)YES反馈日期xgcpVarchar(20)YES--相关产品xgkhVarchar(20)YES-相关客户xglxrVarchar(20)YES-相关联系人fwfklxVarchar(20)YES-反馈类型xxmsVarchar(20)YES详细描述jsrqVarchar(20)YES结束日期jsbzVarchar(20)YES结束标志cljgVarchar(20)YES处理结果表4-8服务反馈信息。 4.6系统界面特点设计系统界面的设计在系统开发的过程中也是应该值得重视的问题，如何使界面友好、人性化，关系到系统是否受到用户喜欢的问题。所以要在界面设计设计上花一些功夫。4.6.1界面设计4.6.2输出设计输出设计的任务是使管理信息系统输出满足用户需求的信息。输出设计的目的是为了正确及时反映和组成用于管理各部门需要的信息。信息能够满足用户需要，直接关系到系统的使用效果和系统的成功与否。本系统的输出主要以两种方式输出：查询输出和报表输出。查询显示输出的信息主要是各种查询结果，如下图所示：4.6.3输入设计输入界面是管理信息系统与用户之间交互的纽带，设计的任务是根据具体业务要求，确定适当的输入形式，使管理信息系统获取管理工作中产生的正确的信息。输入设计的目的是提高输入效率，减少输入错误。输入设计的设计原则：　　1．控制输入量。尽可能利用计算　　2.减少输入延迟。批量输入、周转文件输入　　3.减少输入错误。采用多种校验方法和验证技术　　4.避免额外步骤。　　5.简化输入过程。本系统的输入设计采用三种方式：下拉框、自动生成以及通过双击数据窗口来输入信息，方便、快捷。　　 5.系统测试在本系统开发设计时，进行了实质性的测试。在设计的过程中，不断的调整各个阶段的文档，在系统设计基本完成时,采用的都是真实数据进行输入输出测试，在单独测试各个小功能模块时也使用了一些异常数据输入数据库中，然后在应用程序中进行新增，修改、查询、删除、EXCEL表导出、统计分析的功能测试。5.1单元测试单元测试的对象是软件设计的最小单位——模块。单元测试的依据是详细设描述，单元测试应对模块内所有重要的控制路径设计测试用例，以便发现模块内部的错误。单元测试多采用白盒测试方法，系统内多个模块可以并行地进行测试。单元测试任务包括：1.模块接口测试；2.模块局部数据结构测试；3.模块边界条件测试；4.模块中所有独立执行通路测试；5.模块的各条错误处理通路测试。模块接口测试是单元测试的基础。只有在数据能正确流入、流出模块的前提下，其他测试才有意义。测试接口正确与否应该考虑下列因素：1.输入的实际参数与形式参数的个数是否相同；2.输入的实际参数与形式参数的属性是否匹配；3.输入的实际参数与形式参数的量纲是否一致；4.调用其他模块时所给实际参数的个数是否与被调模块的形参个数相同；5.调用其他模块时所给实际参数的属性是否与被调模块的形参属性匹配；6.调用其他模块时所给实际参数的量纲是否与被调模块的形参量纲一致；7.调用预定义函数时所用参数的个数、属性和次序是否正确；8.是否存在与当前入口点无关的参数引用；9.是否把某些约束作为参数传递。 5.2集成测试集成测试（也叫组装测试，联合测试）是单元测试的逻辑扩展。它的最简单的形式是：两个已经测试过的单元组合成一个组件，并且测试它们之间的接口。从这一层意义上讲，组件是指多个单元的集成聚合。在现实方案中，许多单元组合成组件，而这些组件又聚合成程序的更大部分。方法是测试片段的组合，并最终扩展进程，将您的模块与其他组的模块一起测试。最后，将构成进程的所有模块一起测试。此外，如果程序由多个进程组成，应该成对测试它们，而不是同时测试所有进程。在生产管理系统的单元测试模块中已经通过，系统要进行最终的集成测试。以下是对生产管理系统几个集成测试案例：表5-1测试案例：客户满意度统计测试案例编号测试案例名称：客户级别设置测试案例描述：检查客户满意度调查录入后满意度统计表的情况输入增加调查，录入不同类型调查数据测试环境设置测试的数据后报表应自动变化，否则不能体现满意动态预期测试结果：满意度统计可实现动态变化测试结果测试步骤测试员操作步骤测试员[ID.1]用户点击主界面的服务反馈——>增加调查黎敏[ID.2]增加调查并点击“提交”[ID.3]用户点击主界面的服务反馈——>满意度统计查询，查询相关统计信息测试结果可以看到相应的满意度发生变化5.3系统调试系统的调试就是要在计算机上以各种可能的数据和操作条件对程序进行试验，找出存在的问题加以修改，使之完全符合设计要求。系统调试的内容包括两部分:(1)主控程序和调度程序调试这部分程序的语句不多，但逻辑控制复杂。调试时，将所有控制程序与各功能模块的接口“短路”，即用直接送出于先安排计算结果的联系程序替代原功能模块。调试目的不是处理结果的正确性，而是验证控制接口和参数传递的正确性，以及发现并解决资源调度中的问题。(2)程序的总调 功能模块和控制程序调试完成后，即可进行整个系统程序的总调。也就是将主控程序和调度程序与各功能模块联结起来进行总体调试。对系统各种可能的使用形态及其组合在软件中的流通情况进行能行性测试。6.系统实施6.1硬件实施广西钜荣汽车销售服务限公司作为一个大型的国有企业，其业务量是可想而知的，这就要求一个比较好的硬件资源来支持系统的稳定运行，同时服务器应该能快速响应客户机的请求。鉴于此，配置的服务器是DELL的中档电脑。服务器配置的选择可以参考：CPU：ADM2800+或以上；内存：1G或以上；硬盘：1G或以上。此外,作为精密电子设备,计算机对周围环境相当敏感,尤其在安全性较高的应用场合,要求机房安装双层玻璃门窗。6.2软件实施中文Windows98/2000/ME/NT/XP操作系统任何一种均可。因为本系统是在MicrosoftSQLServer2000中生成数据库以及要用IIS来运行，所以在运行时必须要有MicrosoftSQLServer2000以及计算机安装Internet信息服务。6.3系统实施的目标和方法在系统的实施阶段，根据公司的实际情况，严格按照系统实施的阶段进行，如图7-1所示：图7-1系统实施的目标和方法（1） 前期工作：系统实施的前期工作，也是系统实施最关键的阶段，就是高层领导和员工培训。领导的重视程度直接影响到实施的成败，员工的信息化管理意识影响到系统的顺利运行，在这一阶段要成立实施项目小组。（2）实施准备：这一阶段主要是数据的准备，输入的数据一定要准确，错误的数据直接影响系统的运行，甚至会导致系统不能运行。（3）系统转换：根据公司的具体情况，系统转换采用了并行转换的方式。6.4系统实施中常见问题我们在系统的实施过程中会打破原有的管理模式，在实施过程中可能会遇到意想不到的问题，可能会得不到员工及领导的支持，综合起来在系统实施中有如下常见的问题：（1）企业高层领导不重视，或未获共识；（2）教育和培训工作不够；（3）项目前期工作不得要领，决策被动；（4）软件功能与企业人员应用水平的关系；（5）项目组织和管理不力，久战无果；（6）不愿改变原来的思维方式和行为方式；（7）基础数据不准确，使系统不可信任。 7.系统维护客户关系管理系统是个人机交互系统，系统的内、外部环境，以及各种人为的、设备的、软件的因素都在时刻变化着，为了能够使其适应系统投放使用后的各种因素的不断变化，保证它的各个方面能随着环境的变化仍可以处于良好的态势，就必须逐步地完善和健壮系统，并随时进行细致和周到的系统维护。7.1应用系统的维护系统的使用人员应在使用系统的过程中，不断地检测系统各模块的功能是否正常，或注意系统功能存在什么不足之处。软件系统的维护包含正确性维护、适应性维护和完善性维护三部分内容。通过系统测试，应用软件的错误应该已经基本排除，但是并不能保证排除了全部的错误，也不能保证不出现新的错误。因此，在系统运行之后，仍然需要进行系统的正确性维护。该阶段可能出现的错误主要有：系统测试阶段尚未发现的错误；输入检测不完善；以前未遇到过的数据输入组合或数据量增大引起的错误。对于影响系统运行的严重错误，必须及时进行修改，而且要进行复查。7.2数据的维护数据是系统的核心，因此对于数据的维护就显得尤为重要，本系统通过对数据文件进行定期和不定期的检查备份和恢复来保护数据，还有就是通过用户权限来限制非法用户访问数据信息。7.3代码的维护随着系统应用范围的扩大和应用环境的变化，系统中的各种代码都需要进行一定程度的增加、修改、删除以及设置新的代码。系统即使在调试运行成功后，实际当中投放使用时也可能会有不合适的地方或是不合实际之处，这就需要及时修改，以保证信息系统的可用性。7.4程序维护当某一业务发生改变影响到整个系统，这时相应部分也及时改变，对相应程序进行修改，以保证系统的运行。7.5硬件系统的维护 在进行硬件系统的更新时，会影响系统的正常使用，进而影响内部使用该系统的部门的工作。因此，在更新前需要制定更新计划，做好充分的准备工作。另外，硬件系统更新的时间不能过长，否则会耽误系统的正常运行。同时，由计算机硬件人员对机器加强保养，定期检修并保证在损坏后及时修复。7.6系统的日常使用维护除了系统的硬件维护和软件维护，系统的日常使用中也有很多维护性的工作，如定期的预防性的硬件维护、软件系统的日常维护。 8.总结与展望通过这次毕业设计让我对前面学过的许多课程有了更为深刻的理解，也是我对这四年所学的东西的一个综合体现。然而这次设计让我感受颇深，让我真正体会到了在整个过程给我带来的无奈与快乐。综合起来，主要体现在以下几个方面：首先，急于求成的心情给我带来了很大的困难。以前我注重是编码过程，以为只要能把最后的功能实现了就可以了，所以一开始我就稍微理了一下思绪就动起手来编码，我原以为很快就能完成此次任务，可万万没想到，编了二三天，自已就陷入了泥潭，进退两难，但后来面临的问题只有重来，这真是给了我很大的打击，这样的反复让我进行了几次。后来我终于沉住气，吸取前几次的教训，严格的按照“管理信息系统”“软件开发工具”所提到开发管理信息系统所用的方法中都把系统规划和系统分析放在极为重要的位置。认真细致地对开发过程进行了规划和分析，才逐渐弄清了整个系统的流程，把握整体布局，明确了系统的基本功能，做好业务流程图、数据流图的情况下，在设计好系统各主要部分，将一些细节问题考虑周全后才开始动手进行开发，使得后来的工作才得以顺利进行。其次，在编程语言的熟悉程度也让我对整个开发过程受到了一定的阻碍。因为以前只独立编制过一些微型程序，而那些程序涉及面比较窄，实现的功能相当有限，从而要求对语言的熟悉程序不高，然而这次很多都不同，这次设计，不但难度大，而且还要求对一些算法比较熟悉，否则将延迟工作速度，必须停下来再去学习，后因时间问题，本系统还有一些不尽如意之处。最后，在撰写毕业论文时也遇到了一些困难。由于这是我第一次写毕业论文，没有任何经验，对于论文的格式、要求和内容都一无所知，在查询了大量的书籍后才有了模糊概念。所以在此篇毕业论文中不免会有些缺点。总的来说，这次的毕业设计为我即将踏入社会之前提供了一次锻炼的舞台。正像辅导老师说的一样，他让我对几年来所学的专业课有了更为深刻的认识，使知识得到了融会贯通，得到了比以往学习任何一门课都大的提高和进步。对于我们来讲，我们每天都要学习，但这书本上的东西如果只是个理论，如果不把他应用于实践中，这门课可以对我们来说完全没有意义。经过开发这个系统，这不仅仅是一次毕业设计，不仅仅是学会了一门开发语言，更重要的是在学习的过程中，所有的问题要自已去面对，有问题也只有靠自已去解决，这们，在学习和解决这些困难的过程中提高了我学习的能力、解决问题的能力和实际工作的能力，学到了许多书本以外的知识，这让我踏出这个校门给予自已最大的回报，同时我也相信会给我在以后的人生道路上带来很多的帮助。这次毕业设计虽说不能堪称完美，但我会在以后的时间里尽量的完善它，不断的对它进行升级，解决系统可能出现的问题。 致谢本文的工作能够得到顺利的完成，首先要感谢刘文芳老师几个月的指导，以及信管专业各位老师在平时课堂上的授教。在论文即将完成之际，回顾紧张但又充实的学习班和开发过程，本人在此向所有关心我的及帮助我的老师和同学们致以最真诚的感谢。在本次毕业设计中，我从指导老师刘文芳老师，身上学到了很多东西。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到很大的提高，这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，在此感谢他耐心的辅导。在撰写论文阶段，刘文芳老师几次审阅我们的论文，提出了许多宝贵意见，没有她的指导，我们就不能较好的完成课题设计的任务。另外，我还要感谢在这几年来对我有所教导的老师，他们孜孜不倦的教诲不但让我学到了很多知识，而且让我掌握了学习的方法，更教会了我做人处事的道理，在此表示感谢。同时，在系统开发过程中还有同组的同学也给了我不少帮助，这里一并表示感谢。 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