一汽轿车销售服务中心管理手册(客户部分) 22页

客户部分目录第一部分客户关系管理的目的及意义1第二部分客户关系管理的相关工作2第一章顾客档案2第二章顾客投诉5第三章顾客问题反馈8第四章顾客跟踪管理10第五章顾客满意度自我评价13第六章顾客流失分析17第七章顾客管理评价要素与分析18第八章顾客俱乐部20 第一部分客户关系管理的目的及意义一、客户关系管理的目的：通过适合的顾客保持战略,不断强化顾客的关系持续意愿,最终建立顾客忠诚,从而实现长期稳定的顾客重复购买。二、建立客户关系部的意义：由客户关系部组织牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持与一汽轿车提供的网络平台技术进行有机整合，利用顾客数据库的提炼与分析对4S店的各项营销业务进行支持。同时，通过对顾客的有计划的专项调研，支持相关业务部门的销售及服务促销活动，并对其效果进行评估。有条件的4S店，可以开展俱乐部业务。21 第二部分客户关系管理的相关工作第一章顾客档案一、顾客档案的必填项目：顾客姓名、省区、市县、顾客单位、详细地址、电话、邮编、性别、身份证号、联系人、行业、职务、顾客类型、顾客子类、购车用途、购车关注因素（最少填二项）、短信服务、教育程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购买。二、顾客构成的定义：目前的顾客构成定义为三级分类，第一级是顾客类别，也就是按顾客群体进行分类；第二级是顾客子类，是对顾客群体的进一步细分；第三级是车辆用途，也就是对车辆的最终用途进行细分（一）顾客类别:1、顾客类别的具体项目：私人用车群体、政府用车群体、企业用车群体、出租车群体、租赁车群体、事业单位用车群体、军警司用车群体、社会团体用车群体2、易混淆的顾客类别定义：私人用车群体:由个人购买的，体现自身价值，用于代步及家庭使用的购车群体政府用车群体：国家各级政府机关为了开展日常政务活动或者为社会公众服务的需要，使用财政划拨资金或自有资金从市场上购买车辆的群体企业用车群体：各类企业在市场上购买车辆的群体事业单位用车群体：依法设立的从事教育、科技、文化、卫生的单位在市场上购买车辆的群体社会团体用车群体：民间自发形成的非营利性组织在市场上购买车辆的群体（二）顾客子类：1、顾客子类的具体项目：省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关、国有企业、股份制企业、乡镇/街道企业、私营企业、事业单位、家庭用车、军警司、社会团体、租赁车、出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）2、易混淆的顾客子类定义：21 私营企业：私营企业是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经济组织家庭用车：个人及家人用于代步的车辆出租车（公司经营）：车辆所有权及出租车运营手续隶属于出租公司的运营车辆出租车（挂靠公司）：出租车运营手续隶属于出租公司，车辆所有权隶属于个人，但个人需要按时向出租公司交纳一定管理费用的运营车辆出租车：（私人手续）：车辆所有权及出租车运营手续都隶属于个人的运营车辆（三）购车用途：1、购车用途的具体项目：公务用途、商务用途、家庭使用、运营、公务用途+家庭使用、商务用途+家庭使用、运营+家庭使用2、购车用途的定义：公务用途定义：用于国家或集体方面事务的车辆，定义为公务用途商务用途定义：用于商业事务方面的车辆，定义为商务用途家庭使用定义：个人及家人用于代步的车辆，定义为家庭使用运营定义：就是说是车辆经营及运输（四）一般情况下顾客构成填写路线1、私人用车群体——行业——职务——家庭用车——家庭使用2、政府用车群体——省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关——公务用途、公务用途+家庭使用、商务用途、商务用途+家庭使用3、企业用车群体——国有企业、股份制企业、乡镇企业、外资（合资）企业、私营企业——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用4、事业单位用车群体——事业单位——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用5、军警司用车群体——军警司——公务用途、公务用途+家庭使用6、社会团体用车群体——社会团体——商务用途、商务用途+家庭使用7、出租车群体——出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）21 ——运营、运营+家庭使用8、租赁车群体——租赁车——运营、运营+家庭使用（五）出于统计需要对个别的购车群体归类及购车用途定义如下：1、集团性企业的集团级领导用车，购车用途定义为公务用途、公务用途+家庭使用2、政府用车群体中，属于经营性用车的，购车用途定义为商务用途、商务用途+家庭使用3、政府机关的车改车，购车用途定义为公务用途+家庭使用4、各企事业单位的车改车，购车用途定义为商务用途+家庭使用5、私营企业归类为企业用车群体的子类三、客户档案的维护（一）销售服务中心在跟踪顾客时，对顾客的信息进行维护（二）销售在给顾客维修车辆信息时，对顾客的信息进行维护（三）顾客档案维护标准：车主信息维护时，需要在系统提交申请，经本部审核后才能更改，联系人信息可不经本部同意进行维护或修改21 第二章顾客投诉一汽轿车销售服务中心在解决顾客投诉时应在满足顾客要求同时，做到不违背一汽轿车在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决顾客的投诉时，须立即与一汽轿车相关部门联系，协调解决顾客的投诉。为维护顾客利益，保证各销售服务中心能向顾客提供优质服务，一汽轿车要求各销售服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本中心和一汽轿车销售有限责任公司顾客投诉电话号码。（一）销售服务中心投诉处理规范1.不得损害一汽轿车公司和顾客的利益2.顾客投诉，除了是对销售服务中心某些方面不满以外，还表明了顾客对我们的信任与期待；3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生；4.严禁当事人（销售服务中心员工）成为顾客投诉处理的主角；5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责；6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大；7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况；8.对于销售、服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的销售抱怨、质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客，同时作好记录；9.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案；10.对超出销售、服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给相关领导处理；11.重大产品销售抱怨、质量问题、服务缺陷的投诉，应根据《一汽轿车顾客危机防范预案》的规定转交一汽轿车销售有限公司处理或者亲自处理；如销售服务中心处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。12.超出销售服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向一汽轿车的销售服务中心管理人员汇报；13.通过一汽轿车客户关系部转到销售服务中心或是由顾客直接向销售服务中心21 进行的投诉，该服务站的客户经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因；1.按一汽轿车的政策和规定找出解决顾客不满的方法；2.如需要，应在二小时内向一汽轿车申请援助；3.处理投诉，将处理结果反馈给顾客；4.及时向一汽轿车汇报转介投诉处理的进展情况。（二）顾客投诉解决和统计分析顾客投诉要及时跟踪解决，要保留文字资料，由处理人负责填写顾客投诉业务处理表单，处理后存档，对于顾客投诉进行统计分析，填写一汽轿车销售服务中心顾客投诉统计分析表。根据统计分析可以清楚的看到容易出现问题或确实存在问题的部门，由一汽轿车销售服务中心领导制定措施，及时的解决。通过我们的跟踪服务让顾客感觉到贴心的关怀，使一汽轿车销售服务中心与顾客的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使顾客首先信赖我们，进而依赖我们，提高忠诚度，最终变成一汽轿车的忠实顾客。一汽轿车销售服务中心处理顾客投诉，需要填写以下表单。客户投诉业务处理表单：见附表kh-03-01客户投诉业务处理回访表单：见附表kh-03-02客户投诉业务汇总周报表：见附表ku-03-0321 处理顾客投诉流程责任单位流程描述备注一汽轿车销售服务中心一汽轿车、销售经理一汽轿车销售服务中心21 第三章顾客问题反馈1、顾客问题反馈管理要求：1.1相关环节处理顾客问题查询在DMS中的顾客问题反馈中，时时有客服中心转交的各类顾客问题。如系统出现故障也可直接登录：http://hqtds.faw.com.cn/callcenterweb/login.aspx查询所需处理的顾客问题。1.2将客服中心转交的顾客转交给相关部门进行处理，相关部门的处理人要在接到顾客问题后立刻着手处理顾客反馈的问题。2、制定解决措施2.1相关部门处理人要针对具体问题，依据一汽轿车的政策与规定寻求问题的解决办法。2.2当处理情况时发生超出相关部门处理人权限的问题时，责任部门处理人需要请示上层领导以得到授权或支持。2.3必要的时候，上层领导需要亲自进行重大的顾客投诉的决策，此类情况下相问部门处理人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给上层领导，保证信息的有效沟通。3、互动式沟通3.1相关部门处理人要保证在接到顾客问题2个小时内与顾客联系并记录在处理意见中。相关部门处理人与顾客沟通时，要先向顾客说明自己的身份，并且向顾客说明此次联系的目的。3.2相关部门处理人要与顾客进行有效的沟通，了解顾客投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。3.3相关部门处理人和顾客进行充分的磋商，制定解决问题的方案对于按照正常处理程序及原则，无法消除顾客抱怨，可能产生不良影响的情况，我们需要按照“危机事件”进行处理。4危机事件处理4.1解决措施的执行21 4.1.1责任部门协调人要负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。4.1.2责任部门处理人在执行解决方案的时候，要互动的寻求顾客的认同与承诺。4.2效果确认责任部门处理人负责对解决措施的实施效果进行效果确认。4.3反馈顾客问题4.3.1按照顾客要求时间或三天将顾客问题处理完毕后，通过信息系统《顾客问题反馈单》将顾客处理过程及结果反馈给一汽轿车销售服务中心。4.3.2在顾客要求时间或三天内没有处理完顾客问题，以《顾客问题反馈单》形式在顾客要求时间或三天内将顾客问题处理进展情况反馈给一汽轿车销售服务中心。终结：顾客问题得到妥善解决。21 第四章顾客跟踪管理一、销售跟踪管理1、销售顾问在交车后1、3、7天电话跟踪回访顾客2、销售服务中心客户关系部一月与顾客取得联系3、了解顾客车辆的使用问题及建议4、帮助顾客解决有关拥有车辆方面的所有问题二、服务跟踪管理（一）跟踪服务为了确认服务效果，同时也为顾客的再次光临打下良好基础，跟踪服务是维修站服务工作重要的环节之一。跟踪服务更是实现预约化服务的基础，跟踪服务可以为预约顾客打下情感上的基础，从而使预约服务成功率得到提高。为了确认作业效果，在顾客车辆交接完毕3日内必须100%跟踪，与顾客取得联系，了解车辆情况。客户关系部的业务联络员开展此项业务，但服务顾问必须准确掌握顾客所反馈的各方面意见。以来一汽轿车销售服务中心的顾客为对象，建立“一汽轿车顾客跟踪服务管理卡”（附件一），以便开展跟踪服务作业。□与顾客取得联系后，首先向顾客的来店表示感谢□询问顾客对作业质量是否满意□确认有关费用、完工日期是否满意□听取顾客意见，并询问有无其他方面意见□对于顾客的不满意见，必须耐心听取，并给予相应解释□提醒顾客使用中的注意事项及下次保养或维修时间、里程□向顾客宣传一汽轿车产品，语言表达方式要讲究技巧，让顾客感到自然（二）定期回访（上门回访）1.回访顾客的目的(1)回访顾客是顾客满意度调查的补充方式。(2)与电话质量跟踪相比，更突出了当面的感情交流。(3)利用电话进行质量跟踪，受时间的限制，交流的时间有限。而顾客回访不同，可以进行大量的信息交流，而且调查的范围可以更广泛。2.回访的时间21 (1)时机的选择：一般选择服务促销活动时期，或者与上门服务活动同时进行。(2)回访周期：因为回访的成本较高，一年以两次为益（不包括上门服务）。1.回访准备(1)服务车辆准备：服务车辆的形象宣传，配备简易的维修工具、应急设备等，配备常用的配件，通讯工具准备等。(2)人员准备：接待人员、维修操作人员。特别要注意人员的形象。(3)调查准备：调查问卷的准备，调查话题的准备等。(4)路线的设计：在回访活动开始前，应设计清晰的行动路线，提高调查工作的效率。(5)顾客联络：在回访顾客之前，准备详细的顾客名单，并预先告之将要到达的时间，在到达之前再次进行电话确认。（三）跟踪服务的汇总分析：业务联络员必须做好跟踪服务记录，使用“一汽轿车顾客跟踪服务管理卡”对跟踪服务的情况进行详细记录。服务顾问负责分析顾客反馈的意见，针对合理意见加以总结。跟踪服务的结果应发动全体员工共同研究，集思广益。服务顾问汇集跟踪服务的结果，并定期向服务经理汇报。服务经理必须依据顾客的合理意见制定整改方案，指定负责人，落实实施。（四）服务改善分析顾客满意度，可以清楚了解维修站经营现状中的薄弱环节，并及时给予改善，预防或者减缓顾客的流失，了解并跟踪顾客需求的变化，及时调整维修站的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足顾客的需求，增加一汽轿车销售服务中心的利润。服务网点根据顾客满意度的调查结果，针对自己的弱势项目，制订改善方案，不断逐步提高顾客服务水平。序号顾客姓名派工单号跟踪成功否用户意见跟踪人处理措施、结果21 附件一：一汽轿车顾客跟踪服务管理卡一汽轿车销售服务中心名称:年月日21 第五章顾客满意度自我评价一汽轿车销售服务中心采用问卷的方式，通过对用户进行回访，做出的一种自我评价方式，目的是为了使一汽轿车销售服务中心完善各项服务标准，提高客户满意度。注：以下是J.D.Power销售满意度及售后服务满意度调查问卷内容，各销售服务中心应以此为重点，并结合自身实际情况设计自我评价的问卷内容：销售满意度（SSI）调查问卷（参考）：1、经销商设施：•位置便利•汽车可选择的范围（颜色、配备）•营业时间（晚上、周未）•整个销售服务中心的外观和整洁情况•周围的环境（安全、整洁）•完成交易的办公室的舒适程度•看车的方便与否（汽车停放有序、赏车方便等）•产品信息的提供•没有压力的氛围•营业所/展示中心的环境怡人2、交易条件：•最终付出的价格同期望值相比较•我对合同条款的影响力3、销售人员：•业务人员的汽车知识•业务人员对车的特性,优点,以及好处的解释•业务人员的仪表•业务人员的注意力集中在您身上•帮助您买到最符合您需要的车21 •业务人员礼貌亲切•业务人员的诚实度•兑现所有在销售过程中的承诺和义务•使购车议价过程清楚明了•有考虑到您的预算•有能力对您提出的问题作全面的回答•给您足够的时间作决定•给您一次无争议的购车经历•您能挑选到您想要车的速度•您议/定价的速度•在整个购买过程中,您所感受到的压力的适合度4、书面作业：•详细解说所有文件•处理您书面文件过程的人的诚实度•完成书面文件过程的容易程度•没有争议的书面作业过程•全面回答与书面文件相关问题的能力•处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度•处理您书面文件过程的人的知识•完成所有书面文件的速度5、交车时间：•有能力在承诺的时间交车•交车所需时间6、交车过程：•在交车过程中答复您提出疑问的能力•交车过程中的礼貌和友好态度•交车中对您的关注程度21 •您的车的状况•车的整洁程度•如何向您完整解释用户手册•如何向您完整解释车的功能特性•如何向您完整解释车所需要的保养维修内容•如何向您完整解释车的保修期和保修范围•完成交车过程所需时间（包括检查车的性能，用户手册等）售后服务满意度（CSI）调查问卷（参考）：1、服务启动：•合理的时间内接待您的能力　　•等待服务顾问所花的时间2、服务顾问：•对将要进行的服务项目进行解释•礼貌尊敬的对待您•诚实•有专业知识•履行对您的承诺•倾听您的要求•详细追问以弄清您的需要•了解您车子的问题所在3、服务在场经历：•在维修期间经销商怎样让您打发时间(看书、看电视、看自己的车在被服务)•顾客等候区的干净度•顾客等候区的舒适度•顾客等候区的招待设施(饮料、杂志、电视)4、服务后交车：21 •这次服务总共花多少时间做出评价•准时并在承诺的时间内完成•解释维修保养的项目•解释收费情况•付款手续•车的外表和干净程度5、服务质量：•正确诊断出问题的能力•维修保养的质量•圆满完成要求•配件齐全6、使用者便利的服务：•合理的收费•提供的服务物有所值•考虑到您的时间•经销商是否重视对您的服务•免费返修（对其进行的服务负责到底）•位置便利•维修点营业时间方便•服务设施干净整洁程度7、问题经历：•操作无问题•没有异响•易于维修保养21 第六章顾客流失分析统计失去联系3个月以上的顾客，对顾客流失进行分析，对其要重点、主动跟踪服务。各一汽轿车销售服务中心必须重视顾客流失的统计和分析，顾客流失统计分析表（附件二）可以帮助我们进行统计和分析。每月填写顾客流失统计分析表，服务经理向站长及总经理汇报，制定改进计划，逐步实施。日期顾客资料忠诚度前次服务内容投诉情形访谈接触反应不回厂原因站长批示车号顾客名称电话接受服务次数首次服务日期消费合计来厂日期工单号主要维修内容案例编号无第一次第二次车辆已报废或已销售服务态度不佳收费太高技术不好不方便已搬家已到别处消费投诉未解决不愿说明冷淡—般热情冷淡—般热情附件二：顾客流失统计分析表21 第七章顾客管理评价要素与分析1、顾客管理评价要素：Ø保有量当地市场范围内，作为被服务对象的一汽轿车的总台数。Ø管理内顾客在一汽轿车销售服务中心建档并在一汽轿车销售服务中心接受维修保养服务（2次以上）的顾客。Ø月作业台次当月来一汽轿车销售服务中心接受维修保养服务车辆的台次。Ø管理内化率反映在一汽轿车销售服务中心所在市场范围内，有多少顾客在一汽轿车销售服务中心接受维修保养服务。管理内化率=管理内顾客数/保有量X100%Ø跟踪服务反映顾客离开一汽轿车销售服务中心3日内跟踪服务情况。跟踪服务率=跟踪服务车辆数/交车台数X100%Ø顾客满意度指顾客对一汽轿车质量、价格、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对一汽轿车销售服务中心的维修保养质量、收费标准、服务态度等方面的认可程度。Ø当日交车率：指当日维修保养的车辆中有多少当日完成作业并交给顾客当日交车率=当日交车数/当日作业台次X100%Ø返修率：指当日维修保养作业完成并已交给顾客的车辆中有多少因作业原因原有故障现象再次发生而必须返修。返修率=返修车辆数/当日交车数X100%Ø完工时间、费用估价提示率：21 指来一汽轿车销售服务中心车辆中有多少向顾客提示完工时间及有关费用估价。完工时间、费用估价提示率=完工时间、费用估价提示台数/当日来店台次X100%Ø定期保养通知率：在本一汽轿车销售服务中心的管理内顾客中，当月有多少需做保养，并且通知了其中多少顾客。定期保养通知率=(定期保养通知数/当月需做定期保养顾客数)X100%2、评价要素分析：认真填写顾客管理评价要素表（附件三），设定目标值，按照实际情况计算实际值，这样可以直观地看到实际与目标的差距，对自身进行简单的评价。根据结果进行分析,找出原因,制定措施,持续改进。附件三：顾客管理评价要素表序号评价要素目标值（％）实际值（％）评价1保有量2管理内顾客3月作业台次4管理内化率905跟踪服务率1006顾客满意度1007当日交车率1008返修率09完工时间、费用估价提示率10010定期保养通知率10021 第八章顾客俱乐部成功组建并运作顾客俱乐部，可以使顾客很自然的对品牌产生亲切感和归属感，形成顾客对品牌及代理商的依赖度及忠诚度，并能使各项个性化的关怀顾客、促销顾客的措施实行得自然，不生硬，常取得事半功倍之效。俱乐部营销，是一对一营销的良好载体，也是最有效利用顾客生命周期的工具。一、顾客俱乐部形成的前提1、稳定的顾客群2、顾客群具有一个大致相同的利益需求3、顾客俱乐部可以提供给会员这种利益需求汽车方面的顾客俱乐部的会员，追求的最基本利益是用车过程中各种难题的解决、用车费用的节省及介绍第二辆车的优惠制度。然后通过引导，进而追求团队成员间的各种情感诉求。由此演化，需要一些形式上的聚会、PARTY、郊游、探险等团队活动。由此构筑了顾客俱乐部形成的内在动因。二、顾客俱乐部特点1、直接参与顾客全程维护2、利用手中的客户资源能够争取到社会及政府相关收费部门的优惠政策，形成俱乐部的优势3、善于组织会员间的沟通，形成团队的凝聚力三、顾客俱乐部对会员的支持1、代办各种车险、代办车辆上牌、年检、代办各种车船使用费用的交纳。2、帮助会员处理交通事故。3、赠送维修优惠卡、购买第二辆车的优惠卡。4、个性化装潢服务。5、帮助会员解决生活中的小难题（如联系家政、组织婚礼车队等）。6、组织各种形式的自驾游、聚会、探险（属于宣传性质的俱乐部付费，其余的参考A—A制）。21 7、各种形式的小关怀，如节日问候、小礼品赠送、新产品及车辆维修信息传递等。8、在本区域内为会员提供酒店、餐饮、机票等折扣四、顾客俱乐部的资金来源1、各种收费部门提供的优惠费用。2、保险公司维修定点单位、事故处理定点单位、车辆年检定点单位直接获益的利润。3、部分服务的手续费。4、个性化装潢的利润。5、会员会费及个别实力会员的赞助。6、营销预算的拨款。7、其它消费品行业广告费收取。21