企业“客户关怀”的销售流程 148页

销售流程和技巧 车辆介绍试乘试驾报价成交交车课程内容“客户关怀”的销售理念“客户关怀”销售流程概述潜在客户开发准备接待需求分析售后跟踪 “客户关怀”的销售理念 销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 销售题讨论说法正确（）错误（）小组意见个人意见如果一个销售顾问喜爱他她所推销的产品，那么他她将更成功我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任客户知道他们想要什么在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间客户最关心的是价格良好的说服力是一个销售顾问最大的才能销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点 销售题讨论（续）说法正确（）错误（）小组意见个人意见如果你自己毫无激情，销售几无可能如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定客户所作出的决定，绝大多数是理性的销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的 客户满意的意义客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 “真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定 超越客户期望值满意期望值实际值失望感动 超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品服务大多数时候，客户绝对会再次光临 销售三要素信心需求购买力 销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们倡导的“客户关怀”的销售理念。 销售服务理念从到：产品()、价格()、渠道()、促销()：客户需求()、成本()、便利性()、与客户的沟通() 销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争 “客户关怀”销售流程概述 汽车特许经营成功的要素产品品牌经销商网络业务流程 好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。产品 产品（续）汽车厂商的职责经销商的职责为经销商提供强大的产品线始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格遵守产品销售策略不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意 经销商网络选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现 品牌特许经销商使得所代理品牌更为强大产品、品牌、业务流程完善的经销商网络汽车制造商 “客户关怀”销售流程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点倡导“客户关怀”销售流程，就为企业提供了一个很好的销售和售后平台 “客户关怀”销售流程客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发 销售人员的工作职责—销售经理负责落实厂商销售政策，并积极上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划 销售人员的工作职责—销售经理（续）检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性 销售人员的工作职责—销售顾问开发新客户（展厅接待陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售人员应具备的工作态度态度知识技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪 潜在客户开发 潜在客户开发永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。 请思考下列问题当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？销售顾问有被要求做除了来店电以外的客户开发工作吗？ 潜在客户开发的目的有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。 潜在客户开发的“真实一刻”确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通 潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户） 潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源（续）积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构 潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于小时销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打的数量不实际，应及时进行调整如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表 潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、、短信、拜访等） 潜在客户开发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或地址高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力 潜在客户开发途径（续）先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构 与潜在客户接触的沟通技巧道出客户的姓名，然后介绍自己找理由打或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益 与潜在客户接触的沟通技巧（续）要求“订单”（或说明这次联系的目的）要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内联系） 准备 准备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。 请思考下列问题当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？ 准备的目的准备的目的是为了体现销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立品牌的美誉度。 准备的“真实一刻”销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备可售车源的准备排班准备 准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满无胡须，短指甲着统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处 准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音使用正确的语法，发音准确，语速适中如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收 准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后 准备的“真实一刻”—销售工具的准备竞争对手分析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相关的资料、工具名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书 准备的“真实一刻”—展车准备（展车外观）展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡 准备的“真实一刻”—展车准备（展车外观）（续）展车有标明车型的前后牌主展台下辆展车必须配备符合要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁 准备的“真实一刻”—展车准备（展车内部）内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上标识须保持水平各项电器设施使用正常发动机室保持干净、无灰尘驾驶座椅调整到腿部空间最大位置 准备的“真实一刻”—展车准备（展车内部）（续）展车内设置专用地毯或脚垫行李厢干净、整洁、无杂物与展车无关的物品应全部清除 准备的“真实一刻”—可售车源准备销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源 准备的“真实一刻”—排班准备展厅内部应保持有人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完成后，必须负责后续环境、车辆整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录 准备的“真实一刻”—排班准备（续）第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补 接待 接待进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 请思考下列问题你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员） 展厅接待接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。 展厅接待的“真实一刻”客户接近展厅时客户进入展厅时客户自行看车时客户想要交谈时客户离开时客户离开后 展厅接待的“真实一刻”—客户接近展厅时若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好 展厅接待的“真实一刻”—客户进入展厅时客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄 展厅接待的“真实一刻”—客户自行看车时若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉 展厅接待的“真实一刻”—客户想要交谈时销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会 展厅接待的“真实一刻”—客户想要交谈时（续）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话 展厅接待的“真实一刻”—客户离开时主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开 展厅接待的“真实一刻”—客户离开后销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”天内对客户进行追踪回访 客户类型分析分析型()支配型()社交型()大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰……性格外向喜欢作出决定以自我为中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节……有外向的，也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道……你喜不喜欢我？你懂不懂？你行不行？ 有效沟通的方法文字—措辞，书面的或口头的声音—语音、语调形体语言—肢体语言，眼神以及面部表情等 建立客户信心建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍 扩大客户舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育 消除客户疑虑—概述通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同 消除客户疑虑—概述（续）“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们××的车，您看行吗？”范例 需求分析 需求分析客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。 需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析的“真实一刻”客户表达需求时确定客户需求时 需求分析的“真实一刻”—客户表达需求时销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。 需求分析的“真实一刻”—客户表达需求时销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。 需求分析的“真实一刻”—确定客户需求时当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题协助客户整理需求，适当地总结协助客户总结他她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助 冰山理论理性需求感性需求 提问开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答 提问的顺序一般性问题—过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题—现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题—未来“您觉得的β发动机怎样？” 积极倾听听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次 倾听的艺术停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问 积极倾听—探查展开法澄清法重复法总结法“您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？”“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？” 车辆介绍 车辆介绍车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。 车辆介绍车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。 车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍的准备车辆介绍时车辆介绍后 车辆介绍的“真实一刻”—车辆介绍的准备销售顾问需充分掌握车型的配备、性能和所有技术参数销售顾问应掌握“六方位绕车技巧”销售部应定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售顾问培训 车辆介绍的“真实一刻”—车辆介绍时销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最有兴趣的部分开始应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于客户的视线销售顾问应随时利用车辆来与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同 车辆介绍的“真实一刻”—车辆介绍时当客户在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引导操作应尽量使用的介绍方法，避免使用过多专业性的用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术 车辆介绍的“真实一刻”—车辆介绍后在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问应将客户引导至洽谈桌，并提供饮料服务适时邀请客户试乘试驾 六方位绕车介绍左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方） 车辆介绍技巧并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结转移到试乘试驾“您要是开这部车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台车，同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾之忧。” .车辆介绍法配备、功能利益冲击 试乘试驾 试乘试驾从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是许多特约店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车客户，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。 试乘试驾试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾前客户试乘时客户试驾时试乘试驾后 试乘试驾的“真实一刻”—试乘试驾前特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料特约店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知 试乘试驾的“真实一刻”—试乘试驾前在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”；试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境 试乘试驾的“真实一刻”—客户试乘时试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明 试乘试驾的“真实一刻”—客户试乘时销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全地点进行换手简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶 试乘试驾的“真实一刻”—客户试驾时客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度适当指引路线，点明体验感觉不失时机地称赞客户的驾驶技术若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅 试乘试驾的“真实一刻”—试乘试驾后销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交 试乘试驾的“真实一刻”—试乘试驾后对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷”，同时与客户保持联系对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表”在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表” 试乘试驾要点—以客户的需求为中心在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性 成功而令人满意的试乘试驾要点每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会 试乘试驾过程中的安全注意事项在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘 报价成交 报价成交客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 报价成交报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他她所关心的问题。 报价成交的“真实一刻”报价前的准备说明产品价格时签订合同时客户决定暂不成交时签约成交后 报价成交的“真实一刻”—报价前的准备确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有必要的文件应用一个写有客户姓名的信封装起来。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表了解其他品牌店的竞争情况了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作及家庭地址和号码。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项注意收集其他有关的一般信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等 报价成交的“真实一刻”—说明产品价格时请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向根据客户需求拟订销售方案对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益详细说明车辆购置程序和费用让客户有充分的时间自主地审核销售方案 报价成交的“真实一刻”—签订合同时制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接，表示对客户的尊重协助客户确认所有细节，请客户签字后把合同书副本交给客户，并感谢客户 报价成交的“真实一刻”—客户决定暂不成交时销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场为出发点，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑销售顾问可根据客户的需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明产品及服务的优点销售顾问应根据客户基本资料，制订后续跟踪的计划当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因 报价成交的“真实一刻”—签约成交后销售人员根据实际情况与客户约定交车时间签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次与客户联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失销售人员确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳款 报价技巧利益好处价格利益好处总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处 报价技巧好处张先生，我们这款车型，它不仅外观设计考究，而且动力和行驶性能方面都很出色。就您目前的需求来说，它对您可能是再适合不过的了。价格这一款车型的价格是￥。好处目前我们正在举行推销活动，您只要再另付￥，我们就可以提供额外的、按您要求进行的装修服务，这样，您的车看起来就更有个性特色了。范例 客户产生异议的原因我不相信你我不相信你的公司我认为它对我没用我不能确定我需要它太贵了没有预算我不太感兴趣我一直在使用我要考虑一下我要到其他地方看一下质量不太好范例 对方更便宜我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要它“太贵了”我买不起我拿不定主意我不太感兴趣客户产生异议的原因 处理客户异议技巧（一）澄清反对意见承认和抵消提供答案 处理客户异议技巧（二）倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法 成交技巧积极假想成交法双选成交法提出开放性问题，然后等待回答分步成交法 交车 交车销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。而交车也是目前我们北京现代特约店的薄弱环节，本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在交付后，客户才能获得他她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。 交车兴奋度销售流程成交交车客户销售顾问 报价成交的“真实一刻”交车前的准备交车客户接待交车文件交付说明实车操作说明交车确认交车仪式送别客户 交车的“真实一刻”—交车前的准备特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等交车前天内联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为分钟） 交车的“真实一刻”—交车前的准备交车前天再次联系客户，确认交车相关事宜若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 交车的“真实一刻”—交车客户接待交车客户到达时，销售人员提前分钟到门口迎接，态度热情如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌 交车的“真实一刻”—交车文件交付说明销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间出示“客户交车确认表”，并说明其用意各项费用的清算，上牌手续和票据交付解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目利用“保修手册”说明保修内容和保修范围介绍售后服务项目、服务流程及小时服务热线移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认 交车的“真实一刻”—实车操作说明销售人员陪同交车客户进行车辆检查主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 交车的“真实一刻”—交车确认将客户再次引领到洽谈桌根据“交车确认表”，与客户逐一核对，并请客户签名准备“客户资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与客户认识 交车的“真实一刻”—交车仪式销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问向客户赠送鲜花和标示有汽车品牌的精美小礼物，并在新车前合影留念销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺 交车的“真实一刻”—送别客户销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达 建立长期的业务关系—带来的好处由于客户和特约店的关系，他她会更愿意向别人推荐特约店由于客户已经和服务部门建立了关系，所以在将来需要服务或购买配件的时候，他她会更有可能联系服务部门 售后跟踪 售后跟踪售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户的购车情报，导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。 售后跟踪售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率。建立定期跟踪机制，可为特约店发掘更多的商机，增进特约店的效益。 售后跟踪的“真实一刻”售后跟踪的准备新车交车后的跟踪定期联系跟踪 售后跟踪的“真实一刻”—售后跟踪的准备查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、、购买车型及投诉等，制定跟踪计划跟踪文件的准备 售后跟踪的“真实一刻”—新车交车后的跟踪销售顾问在交车后三天内与客户联系，关心新车使用情况交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上特约店的市场部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户 售后跟踪的“真实一刻”—定期联系跟踪销售顾问应制定客户跟踪管理计划，销售经理每两周抽查一次。用、信件、短信或e-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况交车后每三个月应主动联系客户了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新主动请客户提供可能的潜在客户购买信息若有相关促销活动，主动热情地邀请客户参加售后部门应做好客户维修保养记录，每次跟踪前检阅客户信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请