购买心理与销售流程教材 42页

购买心理与销售流程 5月——课程《销售流程分解与精彩示范》 在销售过程中最大、最多、最难、最困惑的问题是什么？问题所在——only ——客户问题太多？ 若干问题的最后分类——1、信任问题；2、了解问题； 所以销售就是解决1、信任问题；2、了解问题；——让客户1、信任！！！2、了解！！！ 今天商品的可替代性？今天商品销售的不可替代性？ 有需求注意对口兴趣有必要了解提异议欲望有意向对比细追究想行动不完美满足购买过程心理——销售的“地图” 客户心理永远是业务销售时的一条暗线，销售永远是在客户心理变化的基础上进行的。充分了解客户心理，才能达成你的销售成功！ 销售的真相当您给客户的，正是他想要的,就能够成交!然而，客户在过程中又会尽力的掩饰自己的真实目的与需求。那我们真正要做的是在交谈过程中找到客户的最大需求，再用力的切入！所以，谈判的真相不是我们要讲多少，而是听懂了多少、了解了多少。 首先，审视我们自己角色？销售人员与客户——天敌、对立你是谁？是你自己当成“卖”东西的人而不是一个“陪着买”东西的人——指导、顾问、专家——参考、出主意、建议、帮助决定人生的改变——首先是角色的转变！ 销售的流程是——1、由销售员转变为顾问的过程；2、通过了解客户需要，和客户一同挑选商品，并帮助他做决定的过程； 见面1、寒暄、赞美（大方、从容、有度）一切都在情理之中！ 赞美的要点赞美缺点的优点面每个人、事、物都有其优、缺点或正、反面的存在让自己渺小，只有赞叹没有建议 要做事、先做人要交业务、先交朋友要有理、先有情要有沟通、先有关系要想走进、先开门要想说话、先有机会因为没有人不喜欢别人的赞美不喜欢结交开朗热忱的朋友不喜欢在别人心中是美丽的 2、说明来意，表明目的——我们已经……（几次了），所以……，——我们是不是今天就为公司办理一下长期手续……——这样更多的服务才能体现出来……（哈哈）——公司的广告……，所以……，——过来看看我们是不是办理长期合作……——要不然另外更多更好的服务我们就没看到……（哈哈）我们不奢望在此达成目的，这只是引出话题，进入谈判的过程！ 3、听音、听心、听情——建立同理心、建立立场、消除戒备、产生共鸣——关注、入情（眼、耳、头、表情、身体）——多认同、多赞美、多同感——此时，对方的潜意识目的是在观察你，千万不要上当！ 五句认同语——语头那很好，我们……那没关系，我们……你讲得很有道理，我们……你这个问题，问得很好，我们……你的观点我明白，我们…… 对方的心情——大哥的心情我能理解，我们不妨……对方相反的想法与观点——芳姐真是一位具备思维的人，我们可以……对方的问题——____提的问题很好，我们……对方的要求——____的要求确实很好，我们……对方的立场——____的对公司真的很敬业，我们……五个认同点 三句赞美语___您真不简单我最欣赏____这种人我最佩服____这种人 多请教也是一种赞美开始第一“问”你只要用一句语头：“在这方面您是专家，可不可以请教您……” 认同法的要领A重复对方的话B用正面论点回复C认同不等于同意D用如果法做认同 重复对方的话用正面的论点回复当对方在找自身的托词的时候——我们最近很忙——赞美…………是啊！是啊！忙点好，我们最近也还不是一样，就是因为知道大哥现在很忙，………… ——我们公司已准备和XXX公司合作了，等以后再说吧！——赞美……是啊！是啊！我知道……重复对方的话用正面的论点回复 ——我们公司现在不给这项费用开支了——赞美……是啊！是啊！现在好多企业都…………我们可以一起想想办法。 知己知彼，百战百胜——知彼——提问——了解对方的心愿——百胜——反提问——牵引对方担忧 目的：关心、收集资料；引起注意，试探、引导、专注、尊重。 提问——了解对方的心愿——公司原来打算……？——老总原来计划……？——大哥原来的想法是……？——现在碰到了……？——他们（经理、老总）是……？——结果……？——难不难……？ 反提问——牵引对方担忧——现在……，老总……？——如果……，你会……？——真是……，他们……？——打算……？——怎么办……？ 反问语我能不能请教……？不晓得…你知道为什么……？……你认为如何？……你觉得应该……？ 5、思考？——他的回答是否真实？——问题的背后隐藏着什么？——其实他不怕什么？——其实他最怕什么？——继续追问！！！ 确认的反问语——您看，我理解的是不是……？！——您的意思是……？！——我明白了！您是想……？！——我知道了！您是不是还想让我们……？！——我理解了！您一直是担心我们……是吗？！——我清楚了！您所真正关心是……是吗？！ 此环节的关键在于：1、明白他的表明需求是什么？——2、明白造成这一现象的问题在哪里？——3、明白在这一现象下他最担心的是什么？—— 6、切入、展示与说明——基于了解客户的准确需求时才可以进行 再次提醒：我们的角色——是指导——是顾问——是专家——是咨询师 展示过程的关键——对应——稳、慢的展示——情景描绘、心诚则灵——利用工具——听到、看到、想到、情到——捕捉信息、确认并关注兴趣点——不对应——快、带的讲解——“功能”，用不用在自己——多一个功能，多一个准备 7、办理——你只有两种选择①、水到渠成的办理（…%——…%）②、多次要求的办理（…%——…%） 流程：（一来就已经开始了）——从见面的就确定了目的——从正式开始交谈时就拿出了“收据”和笔——转变立场就是为了，让我们一起来看“要不要”办理——交流问话，是“顾问”为了了解须办理的“轻重缓急”——针对的展示与说明，是要让他明白办理的必要与必然——决定权，永远是在“旁观者与顾问”——要求办理，是在帮他下决心——再次强力要求办理，是增加他的信心，让他放心——三次要求，是体现你对公司的自信——四次要求，是体现你对自己的自信——五次要求，是他要观察你的服务是否能兑现——六次要求，是他还想再看看你的毅力——七次要求，他再也没有任何理由 办理三大关键100%的热诚……今天就要坚强意念……我今天就一定成交纯熟的技术……平常心 要求办理——针对最终确定的需求与担心——“真的很好！”——“就这样定了！”——“你的判断是正确的！”——“没问题！”——“你放心好了！”——“我们公司……！”——“我会……！”——“我们的服务……！” 销售的成败来自以坚持！坚持！！再坚持！！！ 5月——课程《销售流程分解与精彩示范》