银奥汽车销售服务有限公司信息系统规划 23页

银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划管理信息系统大作业银奥汽车销售服务有限公司信息系统规划学院：旭日工商管理学院专业：管理科学与工程专业小组成员：指导老师：23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划银奥汽车销售服务有限公司信息系统规划摘要本文以南通某汽车销售服务公司为研究对象，通过SWOT方法系统地对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁。帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方；并让企业的战略变得更加明朗。然后通过企业系统规划方法，对企业的信息系统基本模块进行规划，在企业原有信息系统基础上，提出改进方案，进而优化企业业务流程，从而达到提高客户满意度，扩大市场份额的目的。关键词：汽车销售服务公司SWOTBSP信息化建设23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划目录1企业背景介绍31.1企业简介41.2企业环境分析（SWOT分析）42.2.1当前企业战略42.2.1企业外部环境（PEST方法）52.2.1企业关键能力和关键限制52.2.1按照通用矩阵进行评价62.2.1将结果在SWOT图上定位62.2.1企业战略规划62企业信息系统规划72.1企业信息系统应用现状72.2企业业务流程重组82.3信息系统规划82.3.1企业过程识别82.3.2企业数据类识别92.3.3U/C矩阵92.4信息系统模块及改进建议112.5组织结构图223结语2323 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划1．企业背景介绍1.1企业简介南通银奥坐落于南通开发区，是一家以汽车销售、服务、备件等多项业务为主的有限责任企业。企业成立于1998年，是南通地区第一家大型汽修企业，通过多年的发展经营，该企业已经成为本地区规模最大的汽修企业之一。企业项目总投资5000万元，占地面积13000平方米，建筑面积5000多平方米，现拥有维修车间1000多平方米，维修工位30多个。企业从德国奥迪企业引进了奥迪全球标准的vas5051/5052电脑监测诊断系统、美国四轮定位仪、中大的烤漆房、德国百世霸扒胎机、德国百世霸动平衡机、全套德国百世霸专业检测线、法国史力得大梁校正仪等专业维修设备。同时，为了能在第一时间为客户提供周到的服务，企业还为客户配备了服务救援车，使客户能够放心的在我企业维修车辆的同时享受到一流的服务。银奥现在的主要经营业务具体包括：整车销售、零配件、汽车维修、美容护理、装饰改装、防爆膜等产品。其中汽车电子包括汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等。但是，由于近几年来新兴汽车服务企业的出现以及外地资本进入本地市场，导致该企业市场份额逐年下降、客户不断流失、企业利润一年不如一年。虽然通过企业管理层一系列的举措这种下滑势头已经放缓，但是下滑的整体趋势仍在，因此企业当前面临的最主要问题就是如何脱困而出，重新抢占市场份额。1.2企业分析（SWOT分析）（SWOT分析模型简介在现在的战略规划报告里，SWOT分析应该算是一个众所周知的工具。来自于麦肯锡咨询企业的SWOT分析，包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方；并让企业的战略变得更加明朗。）1.2.1当前企业战略公司秉承“管理制度化、服务规范化、工作程序化、流程标准化、思想一体化、场所整齐化”的经营理念，为客户提供整车销售、售后服务、备件供应、信息反馈等项业务。1.2.2企业外部环境（PEST方法）PEST为一种企业所处宏观环境分析模型，所谓PEST即Political（政治），Economic（经济）,Social（社会）andTechnological（科技）.这些是企业的外部环境，一般不受企业掌握，这些因素也被戏称为“pest（有害物）”政治法律环境要素（PoliticalFactors）：2005年4月1日起正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》规定，除专用作业车以外，所有汽车销售店必须从厂家领取经销授权牌照。另外《汽车产业发展政策》规定，2006年起所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。原已核准的企业，应在2006年12月31日前取得汽车供应商授权，过渡到品牌汽车经销商。这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局。而从目前的情况来看，这部分经销商的数量占经销商总数的一半以上。显然，这种政策规定会增大4s店的政策保护力度。这对于主流品牌4s店的发展是一个机会。经济要素（EconomicFactors）：自经济危机后，全球经济渐渐复苏，我国经济保持着持续增长，国民收入不断增加，汽车销售市场也渐渐回暖，不断扩大的市场需求促进了行业的发展，成为了推动该行业发展的一种推进力。社会与文化要素（SocialculturalFactors）：对于整车销售而言，消费者喜欢“货比三家”23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划，汽车大卖场好像更符合这种习惯。而对于售后服务而言，中国汽车行业的主流品牌，服务更趋于专业化，而且品牌信誉度也更高，这一点更加迎合了对售后服务比较看中的中高档车主的胃口。科技要素（TechnologicalFactors）：环保汽车、节能汽车的出现为行业带来新的生机；管理营销手段的丰富极大程度上促进汽车的销售；信息技术的发展迎合了行业发展过程中管理的需要，也成为了推动行业发展的一种驱动力。1.2.3企业的关键能力和关键限制通过分析，我们找出企业的优势、劣势以及成长环境中面临的机遇和挑战，得出企业的关键能力和关键限制，如表1-1所示：潜在的资源力量：u与供应商之间长期稳定的客户关系，能够保证采购成本的价格u是一家本土公司，同时也是当地第一家同类公司，因此拥有丰富的客户资源u从业多年，对行业有一定的了解u从国外引进了先进的检测维修设备，并对技术人员进行了专业的培训潜在的资源弱点：u虽然有自己的品牌，但由于长期受制于汽车厂商，逐渐沦为汽车厂商的附庸，没有自身的品牌形象u采购人员通常是凭个人感觉经验来进行配件的采购，库存分配不合理u由于起初企业处于当地相对垄断的地位，导致员工普遍服务不够热情u各部门职能划分不清，业务流程混乱，u没有建立统一的客户数据，信息流通不畅企业潜在机会：u通过提高服务质量，提高客户忠诚度，增大市场占有率u人们的收入进一步提高，有车一族群体日益壮大，适时向新的地理区域扩张u注重自身品牌形象的树立与扩展23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划u产品形式的多样化，寻找更多新的利润点外部潜在威胁：u强势竞争者的进入，不断抢占市场份额，市场竞争激励u替代产品的出现，越来越多的各种性价比高的产品出现，u虽然车市还在不断增长，但增长速度有所减缓u市场周期呈现一定的规律性，销售旺季主要集中在一段时间内u汽车污染问题，环境保护问题越来越受到人们的重视表1-1企业关键能力和关键限制表潜在的资源力量潜在的资源弱点企业潜在机会外部潜在威胁价格成本优势客户资源了解行业环境先进的设备专业技术支持汽车厂家的附庸没有自身的品牌形象库存管理不完善服务不够热情职能划分不清信息流通不畅新的地理区域的扩张产品形式多样化品牌形象的拓展客户忠诚的提高强势竞争者的进入替代服务的出现市场增长减缓商业周期影响环境变化1.2.4按照通用矩阵方式评价找出关键能力及关键限制后，我们再通过利用优势抓住机会、利用机会消除劣势、利用优势化解威胁及将劣势威胁最小化等原理，由其推出解决企业困境的方法，如表1-2所示：利用优势，抓住机会（SO）：u保持与供应商的良好关系，争取到更加质优价廉的货源；u建立会员制度，稳定现有忠诚顾客群，并扩大忠诚顾客群，提高企业收益；u拥有该企业的自有品牌，并形成独特的卖点，提高边际利润。u服务套餐推荐，针对不同消费群体，将多项产品服务组合起来，形成一个套餐，从而增加营业额u将企业多年积累的对行业环境和市场需求情况的了解相结合，制定营销策略，加强品牌优势，占有更大的市场份额23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划利用机会，消除劣势（WO）：u建立统一的企业形象，强化给顾客的形象，推广企业文化，树立自身的品牌形象，扩大市场份额u优化企业的业务流程，也少不必要的流程环节，明确各部门的职责，加强信息的流通u通过统计分析，掌握对各种配件的大致需求比例，保持合理的库存量u建立客户评价体系，促进提高服务质量，从而提高客户满意度，扩大市场份额利用优势，化解威胁（ST）：u利用与供应商之间的良好关系，为顾客提供性价比更高的产品和服务，增强企业核心竞争力，扩大市场占有率u引进新型环保产品，以应对由环境污染问题造成的可能出现的政策变化u关注竞争者及替代者发展动态，及早做出应对，最大程度的削减其造成的影响将劣势和威胁最小化（WT）：u加强品牌建立，并根据发展需要实施多品牌战略；u与供应商发展战略联盟关系，实现共同发展；u学习竞争者的优点，加以消化及吸收，提高自身竞争能力。23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划表1-2企业环境SWOT分析表内部能力外部因素优势（Strengths）劣势（Weaknesses）价格成本优势客户资源了解行业环境先进的设备专业技术支持汽车厂家的附庸没有自身的品牌形象库存管理不完善服务不够热情职能划分不清信息流通不畅机会（Opportunities）利用优势，抓住机会（SO）利用机会，消除劣势（WO）市场扩张产品形式多样化品牌形象的拓展客户忠诚的提高1、与供应商的关系2、建立会员制度3、拓展品牌形象4、服务套餐推荐5、针对性的营销策略1、树立自身品牌形象2、优化业务流程3、完善库存管理4、客户评价体系威胁（Theats）利用优势，化解威胁（ST）将劣势和威胁最小化（WT）强势竞争者的进入替代服务的出现市场增长减缓商业周期影响环境变化1、增强核心竞争力2.、引进新型环保产品3、关注对手发展1、加强品牌建立2、与供应商发展战略联盟关系3.向竞争者学习23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划1.2．5将结果在SWOT分析图上定位通过上面的分析，我们可以得出，企业面临的问题就是如何化解其他企业对行业的冲击，以及客户不断流失这个最主要的问题，因此企业现阶段需要采取的战略以防御战略为宜。如图1-1所示：图1-1SWOT分析图防御战略扭转型战略内部劣势多种经营战略内部优势增长型战略威胁机会1.2.6企业战略规划综合上述分析以及结合该企业自身特点及外部威胁，该企业当前的主要任务是将劣势和威胁最小化，需要从提高客户满意度和企业运营效率两方面加以改进：u建立会员制度和客户评价体系，促进提高服务质量，提高客户满意度，树立良好的品牌形象，从而稳定现有忠诚顾客群，并扩大忠诚顾客群，进而扩大市场份额提高企业收益；u优化企业的业务流程，减少不必要的流程环节，明确各部门的职责，加强信息的流通23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划u通过统计分析，掌握对各种配件的大致需求比例，保持合理的库存量，同时保持与供应商的良好关系，争取到更加质优价廉的货源；u将企业多年积累的对行业环境和市场需求情况的了解相结合，针对不同消费群体，将多项产品服务组合起来，形成服务套餐推荐，从而增加营业额并扩大市场份额23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划2.企业信息系统规划2.1信息系统应用现状把计算机应用到一个单位的管理中去，一般要经历从初级到成熟的成长过程。诺兰总结了这一规律，提出信息系统的阶段理论，被称为诺兰阶段模型。诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段：初始阶段、蔓延阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。图2-1诺兰模型图预算费用阶段5数据管理阶段1初装阶段2蔓延阶段3控制阶段4集成阶段6成熟目前企业处于第3阶段，具体表现为，企业已经设立了信息部门，并且给予了一定的重视，计算机应用范围逐年加大，但是投资的回报却不理想，企业员工对信息系统还不了解甚至带有抵触情绪，员工应用系统仅仅是为了实现统计数据的要求，实际并不能从系统中获得帮助，信息的推广还需时日。目前企业主要应用的系统有：用友软件的用友通T3以及企业信息部门自主开发的技术档案管理系统、库存管理系统、人事管理系统。23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划2.2企业业务流程重组由前述，按照组织的新部门分配，依照流程再造规则对业务流程进行再造，画出新的业务流程图如下：其中原业务流图如图2-4所示：图表2-2企业原始业务流程图提车单据订单提车单据付款信息付款单付款单维修信息购车信息汽车信息维修信息选择服务客户客户维修部销售员汽车推销报价处理购车选择仓储部付款财务部维修部23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划根据前文我们对企业环境的分析，为了扩大市场份额，提高市场占有率，提高客户满意度，我们对原有的维修流程进行业务重组。首先，将每次维修过程视为一次类似于项目的过程，从原来的维修人员中抽调一部分，设立项目组长职务，专门负责与顾客的接洽事宜。然后，流程改为下面这种形式，会员首先到前台刷卡，前台读出客户的个人信息、维修记录以及对项目组长的满意程度后，按客户满意程度为客户推荐3名项目组长，由客户从中选择一名作为本次服务的处理人员（或者由顾客自己挑选出满意的项目组长）。然后客户将汽车损坏情况反映给项目组长后，由项目组长选择专业的维修人员为其解决问题。在此过程中，客户不直接与维修人员接触。这样就形成了一个以顾客需求为导向，由顾客、项目组长及维修人员组成的项目组。每次维修完成后，由项目组长为客户介绍车辆维修情况，告之车辆保养建议，推荐车辆保养套餐。最后，项目组长将客户带到前台由顾客对本次服务进行打分，并征询改进意见，完成整个流程。在原有基础上我们改变企业的维修流程，如图2-5所示：图表2-3企业维修业务流程图信息读取会员信息前台接待项目组长选择会员服务评价项目组长信息损坏情况描述报价评估维修报价维修部损坏信息项目组长报价区间报价评估专业描述维修信息维修报价23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划2.3信息系统规划信息系统的战略规划是关于信息系统的长远发展的计划，是企业战略规划的一个重要部分，信息系统战略规划的内容包含甚广，从企业发展的总目标到每个职能部门的目标，以及他们的政策和计划直到企业信息部门的活动，一个有效的战略规划可以使信息系统有明确的战略目标和科学的开发计划，使系统有良好的整体性、较高的适应性、较好的可靠性，可以缩短开发周期，节省开发费用。信息系统规划方法有多种，主要有企业系统计划法（BusinessSystemPlanning，BSP）、关键成功因素法（CriticalSuccessFactors，CSF）和战略目标转化法（StrategySetTransformation，SST）等在这我们采用企业系统规划法。企业系统规划法是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定出MIS战略规划的结构化方法，通过这种方法可以做到：确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序。对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。BSP法的优点在于利用它能够保证信息系统独立于企业的组织结构，也就是能够使信息系统具有对环境变更的适应性。即使将来企业的组织结构或管理体制发生变化，信息系统的结构体系也不会受到太大的冲击。2.3.1企业过程识别通过调查，我们认为企业主要包括以下业务过程：决策制定、进销存管理、客户服务、财务管理、人力资源管理、项目管理其中各业务过程的主要业务活动如下所示：A.决策制定：通过内外部竞争环境分析，结合企业的发展要求，制定和调整企业发展战略以及确定竞争战略，制定年度总体指标，决定企业重大事项。23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划B.进销存管理：根据企业发展战略目标和年度计划，组织采购、销售及仓储部门进行各项运营活动，包括联系供应商、收集商品发展动态；产品及配件的营销、仓库。C.客户服务：以企业目标客户群为服务对象，识别和分析消费者，采取适当的营销活动，提高顾客满意度和忠诚度。D.财务管理：根据企业经营计划制定企业财务预算；负责企业经营资本筹措、运作及控制管理；进行会计核算及帐务处理；进行财务分析和成本控制管理。资产管理：制定各项资产管理制度并监督执行，维护改造各类资产，对资产进行日常管理。E.人力资源管理：根据企业发展计划进行人员规划；制定和调整企业组织结构；对员工进行招聘、培训、考评及薪资管理；采取各类措施有效地激发员工工作热情。行政管理：制定各项行政管理制度；提供营运所需的行政支持；为企业提供法律方面的审核和服务。F.项目管理：开辟新市场；收集宏观经济情报、行业发展动态及竞争对手情报，与外部开发商进行谈判，并对新项目作出评估。2.3.2企业数据类识别：企业数据类识别其中各业务主要涉及以下数据类：客户、薪酬、计划、项目、信息、销售、供应商、财务、员工、成本、资产、服务23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划2.3.3U/C矩阵然后根据企业功能和数据类，画出功能/数据关系图如下：表2-1功能/数据关系表（1）数据类功能客户薪酬计划项目信息销售供应商财务员工成本资产服务战略决策CUUUUU经营计划CUUU财务预算UUUU成本核算UUUUC财务报表UUU资产管理UUC财务控制UU财务分析UCU人员规划UUU人员招聘U员工信息管理C薪资管理CUU人员考勤UU客户信息管理CUU客户行为分析UUU客户沟通UU项目决策UCU项目谈判UUU项目评核UUU服务组合UUUUUUC服务销售UUCUUU产品销售UUCUUU经营分析UUUU招商谈判UU供应商信息管理UC库存控制U23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划表2-2功能/数据关系表（2）数据类功能计划成本资产服务销售薪酬客户项目财务员工供应商信息决策支持战略决策CUUUUU经营计划CUUU财务管理财务预算UUUU成本核算UCUUU财务报表UUU资产管理UCU财务控制UU财务分析UUC人力资源人员规划UUU人员招聘U员工信息管理C薪资管理UCU人员考勤UU客户关系客户信息管理UUC客户行为分析UUU客户沟通UU项目管理项目决策UCU项目谈判UUU项目评核UUU进销存管理服务组合UCUUUUU服务销售UUCUUU产品销售UUCUUU经营分析UUUU招商谈判UU供应商信息管理CU库存控制U23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划表2-3功能/数据关系表（3）数据类功能计划成本资产财务员工薪酬客户项目服务销售供应商信息决策支持战略决策CUUUUU经营计划CUUU财务管理财务预算UUUU成本核算UCUUU财务报表UUU资产管理UCU财务控制UU财务分析UCU人力资源人员规划UUU人员招聘U员工信息管理C薪资管理UUC人员考勤UU客户关系客户信息管理CUU客户行为分析UUU客户沟通UU项目管理项目决策UCU项目谈判UUU项目评核UUU进销存管理服务组合UUUCUUU服务销售UUUUCU产品销售UUUUCU经营分析UUUU招商谈判UU供应商信息管理CU库存控制U23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划2.3信息系统模块及改进方案通过U/C矩阵，我们可以将企业信息系统大致分为以下几个模块：决策支持子系统、财务管理子系统、人力资源管理子系统、客户关系管理子系统、项目管理子系统、进销存子系统。如图：图2-4企业信息系统模块图企业信息系统决策支持系统财务管理系统人力资源管理系统客户关系管理系统项目管理系统进销存管理系统根据SWOT分析结果，结合企业现阶段的信息系统应用情况，我们对各子系统分别提出改进意见，将其分为四类：暂不考虑、维持现状、局部修改以及重新建立。其中，决策支持子系统暂不考虑，财务管理系统、人力资源管理系统保持不变，进销存管理系统局部修改，重新建立客户关系管理系统以及项目管理系统。具体分析如下：决策支持系统：决策支持系统需要收集大量的数据，同时要建立一个适合的决策支持系统绝非一朝一夕可成，并且，就目前而言决策问题并不是企业最迫切需要解决的问题，因此现阶段暂不考虑建立该子系统。财务管理系统：因为现在使用的用友通T3大致满足企业财务过程中的需求，并且由于多年的使用财务人员对该系统也比较熟悉，因此企业目前阶段可以继续使用该系统处理财务管理问题。人力资源管理系统：因为原来的系统也能大致满足人事管理中遇到的问题，因此仍然保留此系统不变。23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划进销存管理系统：原系统只能单纯的记录产品入库、出库数据，不能对企业的各阶段的销售情况有一个直观的反映，因此可以在原有基础上添加一个简单的分析模块，即根据收集到的数据将各产品每月的进货、销售情况以图形化的方式表示出来，从而给采购人员一个直观的参考资料。项目管理系统：项目管理系统应该包含原有的档案管理系统，并在其基础上加入对项目、项目组长、顾客评价的记录。该系统是为了新改进的业务流程而设计，用于记录每个项目的处理情况以及顾客的对服务过程提出的改进意见。该系统有利于评价一次服务过程是否成功，同时考核项目组长及维修人员的服务情况。客户关系管理系统：客户关系管理系统应该是企业现阶段最迫切需要建立的一个系统。企业可以根据用户身份证号对顾客进行编号，记录用户的购车情况、维修记录还有对每次服务的满意度，甚至可以安排一个顾客最满意的项目组长专门为其服务。同时该系统包含一个简单的POS系统和推荐系统，即为每位会员办一张会员卡，扫描会员卡后即得到顾客的相关信息，再由前台为其推荐偏好的项目组长；推荐系统主要基于顾客的购买记录为其推荐相应的产品套餐，比如卫星泊车、GPS、汽车影音可以组成一个套餐以比较优惠的价格销售给会员；推荐系统还可以基于顾客的维修记录为其推荐相应的汽车美容保养套餐。2.3企业组织结构图23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划根据信息系统的模块，我们可以将企业划分为以下几个部门：市场部、信息部、维修部、仓储部、咨询部、采购部以及人事部。图2-3企业组织结构图总经理副总经理2副总经理1维修部信息部市场部财务部人事部采购部咨询部仓储部3、结语23 银奥汽车销售服务有限企业信息系统规划通过分析可知，企业现阶段已经陷入市场份额逐年下降、客户不断流失这样一个困境。因此企业当前最迫切需要解决的问题就是怎样让顾客不再流失、让顾客再次回来，而解决这个问题最好的办法就是通过建立会员制度紧密与顾客的联系，提高客户满意度。具体到信息系统方面就是要建立一个完善的客户关系管理系统，将其作为提高客户满意度还有评价项目完成情况的一个手段，辅以解决企业面临的挑战。参考文献[1]达夫特.管理学原理[M].北京：机械工业出版社，2010.[2]中国注册会计师协会.公司战略与风险管理[M].北京：经济科学出版社，2010.[3]黄梯云.管理信息系统（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2008.23