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A类证券公司客户关系管理问题研究 版权声明任何收存和保管本论文各种版本的单位和个人，未经本论文作者同意，不得将本论文转借他人，亦不得随意复制、抄录、拍照或以任何方式传播。否则，引起有碍作者著作权之问题，将可能承担法律责任。 A类证券公司客户关系管理问题研究摘要近年来随着我国证券市场的逐步完善和发展，A类证券公司之间的竞争日趋激烈，客户关系作为一种企业的无形资产对于提供服务产品的A类证券公司来说，尤其显得重要。本文主要针对证券公司客户关系管理这一对A类证券公司长期发展具有重要意义的问题，展开论述。全文共分为五个部分：第一部分，引言，从行文的缘起和目的、行文的构架两个方面展开，指出了客户关系管理对于作为中国证券市场重要组成部分的A类证券公司的重要意义。针对全文的架构做了逻辑上的诠释。第二部分：客户关系管理（CRM）的基本概念，首先对客户关系管理的定义做出详细的诠释。在此基础上，对我国证券市场现状及公司客户关系管理系统进行综述，找到当前营业部客户关系管理存在不足，并对北美客户关系管理现状调研进行分析，总结出国外经验对我公司建立全新客户管理模式的启示。第三部分：中国证券市场SCP研究分析以及改革对策。分别从理论基础，历史回顾以及现状、市场结构、市场行为、市场绩效几个方面具体阐述。解析中国A类证券公司现状，从证券行业背景分析、A类证券公司各业务面临巨大挑战和A类证券公司市场营销的现状分析三个方面展开，在中国A类证券公司所处的中观行业背景和微观营销管理两个层面上作了解析，表明了正确的客户关系管理对于中国A类证券公司具有极为重要的现实意义。第四部分：完善A类证券公司客户关系管理的对策和建议。第五部分：结束语，对全文做了一些补充性的整理工作关键词：CRM,证券市场,SCP研究分析,市场营销,A类证券公司 AsecuritiescompanycustomerrelationshipmanagementresearchproblemsGuopeng(EMBAProgramme)SupervisedbyKongyingAbstractWiththegradualimprovementanddevelopmentofChina"ssecuritiesmarketinrecentyears,competitionbetweensecuritiescompaniesisbecomingincreasinglyfierce,andcustomerrelationshipintangibleassetsofanenterpriseforthesecuritiescompaniesthatprovideservicesproducts,inparticular,andevenhinderimportant.ThisarticleismainlyforAsecuritiescompaniesoncustomerrelationshipmanagementwhichisveryimportantforlong-termdevelopmentissuesofsecuritiescompanies,discussedbaseit.Thefulltextisdividedintofiveparts:Thefirstpart,introduction,fromtheoriginandpurposeoflanguage,theframeworkoflanguage,thetwoaspectspointedouttheimportanceofcustomerrelationshipmanagementasanimportantpartofChina"ssecuritiesmarket,securitiescompanies.Minutesalogicalinterpretationofthestructureofthefulltext.PartII:Thebasicconceptsofcustomerrelationshipmanagement(CRM),firstmakeadetailedinterpretationofthedefinitionofcustomerrelationshipmanagement,onthisbasis,thestatusquoofChina"ssecuritiesmarketandcustomerrelationshipmanagementsystemswerereviewedtofindthecurrentbusinessdepartmentcustomerrelationship managementdeficiencies,andanalyzedNorthAmericancustomerrelationshipmanagementstatusresearch,summeduptherevelationoftheforeignexperiencetoourcompanytoestablishanewcustomermanagementmodel.PartIII:TheresearchandanalysisofChina"sstockmarketSCP)andthereformmeasures.Respectively,itspecificallyaddressedfromatheoreticalbasis,thehistoricalreviewandthestatusquo,marketbehavior,stockmarketbehavior,marketperformance.ThestatusquoresolveoftheChinesesecuritiescompanies,basedontheanalysisofsecuritiesindustrybackground,thehugechallengesofthebusinessofsecuritiescompaniesfacingandthestatusquoanalysisofsecuritiescompaniesmarketingthesethreeaspects,theChinesesecuritiescompanieswereresolvedintheviewofindustrybackgroundandmicromarketingmanagementthesetwolevels,itrevealedthattherightcustomerrelationshipmanagementhasextremelyimportantpracticalsignificancefortheChinesesecuritiescompanies.PartIV:ThestrategiesandrecommendationsofimprovingAsecuritiescompaniescustomerrelationshipmanagement.PartV:Conclusion,addingsomefinishingworktothepaper.Keywords:CRM,securitiesmarket,SCPstudyofthesecuritiesmarket,marketing,thestatusquoofsecuritiescompanies 目录序言1行文的构架6第一部分71.1客户关系管理（CRM）的基本概念71.2有关北美客户关系管理的研究81.3国外经验对我国公司建立全新客户管理模式的启示9第二部分122.1SCP的理论基础122.2市场结构122.3证券市场行为162.4市场绩效172.5我国证券市场现状解析202.6客户关系管理存在不足、A类证券公司各业务面临巨大挑战262.7向综合金融服务转型322.8培养高质量人才队伍、提高竞争力332.9提高研究所水平、做好客户服务支持342.10结论34第三部分363.1CRM的发展、应用、优势363.2A类证券公司客户关系管理的相关建议及对策38第四部分424.1文章论述的主要内容42参考文献43致谢45北京大学学位论文原创性声明和使用授权说明46 序言改革开放三十多年来,我国的国际化程度逐年加深。国内证券市场也在逐渐同国际接轨，逐渐走向规范和成熟。2004年我国进行了股权分置改革，在这之前A股市场基本上是半流通市场,改革之后,股票的全流通使我国证券市场往前迈了一大步，这一举动使妨碍我国股市发展的最大障碍得到了解决，中小板、创业板的成功推出以及股指期货、融资融券业务的相继推出以及国际板的蓄势待发，都标志着中国证券市场的创新能力不断增强，中国证券市场逐渐向成熟市场迈进。作为金砖国家的重要一员，中国的证券市场得到了国际资本的高度重视，中国证券市场也成为国际大投行和证券公司淘金的热土。如高盛在中国参股了高盛高华证券，瑞银收购了北京证券成立了瑞银证券等等。这些国际化的大公司凭借雄厚的资金实力、成熟的客户关系管理模式，带来了先进管理经验的同时，也使得证券市场竞争日益激烈。就目前看来，券商和渔民出海打渔基本相仿，都是看老天的脸色赚钱，证券市场交易量大，那相当于老天的恩赐，出海打渔则希望老天赐予风平浪静的海面。由于我国A类券商在资产管理、证券自营、创新业务等方面的实力无法与国外券商相提并论，因此，自证券市场发展以来，证券经纪业务自然就成为了A类券商所有在营业务中最为重要的业务。这一点在证券监督管理委员会暂停A股融资时表现的尤为明显，很多证券公司百分之九十以上的收入都依靠经纪业务。2007至2013上半年券商经纪业务收入占营业收入之比分别为55.55%、66.73%、66.26%、56.3%、50.67%、38.90%、43.40%。 图1：我国券商证券经纪业务收入占营业收入百分比走势数据来源：中国证券业协会网站所以在当下证券经纪业务对于各个券商来说是最重要的业务。而作为证券公司的经纪业务的主要承担者——证券营业部，其主要业务更是证券代理买卖业务，客户就是其生存之本。只要保证一定的客户规模，就具有了在市场上生存的资本。如何进行客户开发，做好客户服务，减少客户流失，充分挖掘客户价值，就成为了当下营业部面临的新的难题。当前国内A类证券公司普遍关注以下问题：(1)公司目前经营状况、经营风险如何，利润来源以及变化趋势如何；(2)哪些客户对公司来说是至关重要的，如何才能更好地服务于它们；哪些客户正面临流失，其中原因何在；(3)公司哪些客户的投资回报率最大，哪些客户的投资亏损率最多，如何从中推广及吸取经验和教训；(4)公司如何依据客户的具体交易情况，提出合理的投资建议。证券业竞争越来越激烈，如何和客户建立起长久、稳固的关系并将这种关系转化为利润，是A类证券公司需要重点关注的问题。为此，A类证券公司需要收集和掌握客户的信息，借助先进的分析方法和挖掘工具，从简单的数据信息中探索出各种更具有价值的深层次信息，而这就是客户关系管理的作用之所在。作为证券公司的下属部门，营业部在客户关系管理系统中扮演的是实践应用的角色。由于证券行业普遍实行了大集中的模式，因此，A类证券公司的客户关系管理系统的建设也普遍由公司统一构建。营业部要做的就是对客户关系管理系统的各个功能模块进行具体的实践、应用，充分发挥客户关系管理系统的数据挖掘、分析功能，实行一对一的营销服务，为客户提供定个性化的产品。本文的研究目的和意义在于介绍客户关系管理系统的相关理论和应用，并把它引入A类证券公司的业务实践中进行研究，探讨营业部如何在实践中应用客户关系管理策略。通过本文我们能够了解证券行业的客户需求、客户关系管理的特殊性和A类证券公司客户关系管理现状。通过对以客户关系管理为基础的营业部客户开发、服务和挽留策略进行讨论，以便提高客户开发技巧和手段，更加合理地进行客户分类，进行客户资源的深层次挖掘，从中找出最有价值的客户群，通过一对一，个性化服务使客户价值最大化。 客户关系管理系统是因特网、IT技术、服务营销理论等学科交叉形成的的一门新的理论科学，通过部门之间的信息共享，提高决策效率，进而提高整个系统的效率。这个理论还在完善过程中，数据处理、服务考评等方面的技术都处在不断的改进和创新中。本文研究的就是A类证券公司CRM系统完善和实施情况，不断发现问题、解决问题，使A类证券公司的CRM系统得以完善。同时这更是本文的研究意义之所在。本论文通过梳理客户关系基本理论,对A类证券公司的客户关系管理现状及存在的主要问题进行原因分析，然后针对A类证券公司客户关系管理的具体现状，对A类证券证券公司的客户关系管理策略从客户开发、客户维护和客户挽留三个方面进行优化设计，最后针对客户关系管理策略的实施从人员、经费、数据库和制度四个方面阐述保障措施。本文的创新点在于利用SCP对国内证券业市场的大环境做了研究分析，然后对A类证券公司的基本情况做了简介，再对A类证券公司现在的CRM的体系结构，系统功能和应用现状进行了分析，同时对实施CRM进行了SWOT分析，并根据分析结果提出了需求，最后重点提出了完善A类证券公司客户关系的对策与建议。目前学术界公认客户关系管理起源于美国，是经过无数研究人员前赴后继的理论研究和无数商业公司的勇敢实践而建立起来的理论体系。通过这些研究，取得了很多的成果，既包括大量的理论成果，也包括许多的产品和服务，还包括企业运作中确立的业务流程和管理机制。学术界关于客户关系管理的理解有很多，最普遍的是CustomerRelationshipManagement，这同时也是本论文采用的定义。对Hurwitzgroup来说，他不仅把CRM既看成原则或者是制度，而且也把CRM看成一种软件和技术宋玉贤.企业信息化管理.北京大学出版社.2006.。聚焦于自动地改善营销、客服和支撑等领域的商业流程，追求的目标则是缩减销售周期，节约销售成本，提高收入，找到新的市场，并提升客户价值，重点是提升满意度、赢利性和忠诚度。 国内外的研究人员近三十年来对客户关系管理系统的研究取得了巨大的成果，这些成果主要集中在一般的理论及应用案例研究上，而在把这些理论与具体的行业相结合的研究上却相对薄弱，特别是在网络背景下，将CRM理论应用于提高A类券商竞争力的研究上更是薄弱。目前，国外学者关于客户关系管理方面的研究文献主要有：麦凯恩(JohnMckean)的《客户关系管理的秘密》；杰姆·G·巴诺斯的《客户关系管理成功奥秘—感知客户》；辛德尔(Sindell,K.)的《忠诚营销：E时代的客户关系管理》，蒂瓦纳(Tiwana,A.)的《知识型客户关系管理》；罗斯·道森的《开发基于知识的客户关系》；格林伯格的《实时的客户关系管理》等。国外证券业对CRM的研究和应用怀有浓厚的兴趣，券商联合研究机构投入了大量的人力、财力，CRM已经在券商中得到了一些实用。如，美国著名的券商美林证券在强调“以客户为中心”，将业务部门的职能由客户开发转变为客户服务，取得了良好的效果。与国外相比，国内的CRM研究工作开展得相对较迟。源头可以追溯到80年代末期的满意管理，后来逐渐扩展到关于客户价值和客户保持的研究。在因特网普及后，CRM得到了迅速的传播。在2000年后，我国关于CRM的相关研究成果不断涌现出来，如陈明亮在2001年拓展了客户生命周期理论，提出了作为企业客户保持基础的客户生命周期模式的典型形式及几种非典型形式；齐佳音在2002年提出了具体的客户价值评价指标体系，建立了典型客户终生价值模型和个体客户终生价值模型；万映红在2003年提出了一种评价客户价值的理论方法和数据分析方法；吴丽华在2005年进行了个性化推荐系统的客户建模研究，提出了基于改进型成长单元结构神经网络的客户兴趣建模方法以及客户终生价值的度量模型。目前，我国的CRM还处于发展初期，国内开展CRM应用的企业主要集中在金融、电力、通讯等赢利能力比较强的行业。直到现在，国内证券行业的客户关系管理应用处于起步开展阶段，国内各大证券公司基本都已设立客户服务中心、导入客户关系管理，国内的A类券商由于自身经济实力和观念的差距，CRM的应用水平参差不齐，但总体上对上CRM 的意识还是很到位的。比如招商证券、银河证券、中信证券、海通证券等一些有实力的A类券商在CRM上已经取得了一些成果。截至2010年底，国内排名前50位的证券公司相继进行了自己的CRM实践，并且普遍宣称取得了良好的效果，但是缺少相应的科学的评估体系和实证支持。不能否认的是，无论是研究还是应用上，我国证券业CRM都落后于西方发达国家，就国内的情况而言，应用比理论研究更加不乐观。同时我国也有自己的特殊国情，CRM研究中也要考虑到这一点。 行文的构架基于A类证券公司客户关系管理的现状，本文的行文构架主要从下面五个方面展开：第一部分：客户关系管理（CRM）的基本概念，首先对客户关系管理的定义做出详细的诠释，然后对我国证券市场的现状以及A类券商的CRM系统进行概述，找到当前营业部客户关系管理存在不足，并对北美客户关系管理现状调研进行分析。第二部分：中国证券市场SCP研究分析以及改革对策。分别从理论基础、历史回顾以及现状、市场结构、市场行为、市场绩效几个方面具体阐述。解析中国证券公司现状。从证券行业背景分析、证券公司各业务面临巨大挑战两个方面展开，在中国证券公司所处的中观行业背景和微观营销管理两个层面上作了解析，表明了正确的客户关系管理对于中国证券公司具有重要的意义。第三部分：完善A类证券公司客户关系管理的对策和建议。首先，介绍证券公司营销策略的演进过程，进而阐述证券公司市场营销和客户关系管理的内涵及发展趋势，最后提出一些建议和措施。第四部分：结束语，对全文做了一些整理性的工作 第一部分1.1客户关系管理（CRM）的基本概念GartnerGroupInc公司在1999年在全球率先提出了客户关系管理系统（CRM）的概念。随着社会的发展，从90年代末，公司等对CRM的需求日益旺盛，至今，CRM市场一直保持着强劲的增长势头。对于CRM的定义，目前业界尚无定论。最早提出CRM概念的GartnerGroupInc公司认为：“所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。”GartnerGroupIncHurwitzGroup认为：“CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。”威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund）.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社.2010而IBM则认为：“客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。”威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund）.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社.2010客户关系管理系统融入了当下最先进的信息技术，例如电子商务、数据库和数据检索等技术，同时还融入了人工智能、因特网多媒体技术、呼叫中心技术等。综上所述，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）是新生代企业进行企业管理的最新理念；（2）是一种具有创造性的企业管理模式；（3）是企业管理中信 息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它的核心是：客户是企业赖以生存的的重要资产之一，关怀客户是CRM的核心任务，目的是通过对客户的关怀使客户与公司能够建立长而持久的业务关系，并通过对客户的了解，使在与客户接触的每一个点上，都可以最大限度的为公司增加利润。虽然CRM最初是为企业的商务战略而专门定制的，但是伴随着信息技术的加入，CRM摇身一变，成为了一种企业管理软件或者是企业管理信息解决方案的软件。也正因为如此，全球知名公司Gallup（盖洛普）对CRM的定义为：信息技术+管理+策略威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund）.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社.2010。盖洛普的定义强调了信息技术在CRM中的重要性，同时，也说明了CRM不仅包括信息技术系统的应用，也包括企业战略和管理实践系统的应用。通过以上世界知名管理公司对CRM的定义我们可以总结出CRM的一些作用，以及优势。当下几乎所有的A类券商都在使用CRM，但是真正通过分析CRM中的客户数据，从而推出个性化产品提高客户贡献率的恐怕不多；真正通过分析CRM中客户对新产品的需求购买情况，从而改进产品的恐怕也很少；真正通过分析员工在CRM中的登记数据，从而合理分配员工工作任务的恐怕也寥寥无几。CRM不仅仅是一个e-mail或者是一个电子表格或者是一个登记考勤、考核绩效的软件，她的真正的作用远远超出这些表面的功能，利用CRM发展出一种创造性的企业管理、运营、创新的模式才是CRM的真正意义所在。1.2有关北美客户关系管理的研究（1）加拿大投行CRM系统的组织架构。在证券业竞争日趋激烈的背景之下，加拿大各投行相继引入了CRM系统，将服务从以业务为中心向以客户为中心转型，加大对服务的支出，以服务吸引客户，以服务来挽留客户。例如：加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助CRM系统有效的提高了自身的竞争力，与之前相比，其投入产出比达到了1:2.2，不仅如此，其客户满意度也有大幅度的提高，拓展客户更加容易，挽留客户更加轻松。（2）财富顾问同专家团队相互配合，相互补充。在加拿大投行的人员组织架构中，财富顾问是整个队伍的核心， 除了财富顾问之外，这个队伍也包括很多专家组，例如：房产投资专家组、律师专家组、税务师专家组、投资理财专家组等。财富顾问和专家组相互合作，互相配合，共同为客户服务。例如：在这其中财富顾问掌控全局，他们深入了解客户的需求，然后将客户的需求转化为各种规划，然后专家组根据这些规划设计具体方案，财富顾问再把专家组设计好的规划用到客户身上，满足客户的需求。（3）北美CRM系统中的应用工具。1）资产配置软件。只要在该软件中输入客户的基本资料，软件就会自动对客户作风险评估，风险评估结束后，系统会自动生成一份投资组合建议，之后财富顾问再根据现实中客户的需求对生成的投资组合建议进行一系列的调整，然后对有关的投资组合进行战略配置，其中包括期权、货币基金、资产支持证券等，并根据市场的和自身的经验对组合进行简单的进行战术调整，同时如果客户需求有变化，也会根据客户需求的变化对组合进行适当的调整。2）退休规划软件。此软件会为客户提供一系列建议，其中包括开源节流、购买保险等。此系统会根据客户的现实情况制定相关的计划，其最终目的是确保在客户退休以后不会变成穷光蛋。（4）客户关系管理的过程。最核心的是围绕客户开展业务，而不是围绕业务发掘客户，财富顾问首先要了解客户的需求以及人生目标，然后和客户建立起信任关系，再建立起业务上的关系，然后根据客户的需求以及人生目标为客户制定相关的规划(包括医疗教育规划、购买房屋规划等)。并在之后相当长的时间内跟踪、修正、完善，最终帮助客户达成其人生目标。1.3国外经验对我国公司建立全新客户管理模式的启示（1）以客户为中心完善组织架构，开展业务。目前，我国A类券商的组织架构大部分仍是“业务导向” 型。尤其是券商营业部，近几年证券市场创新产品不断推出，市场特征发生了深刻的变化，但是营业部并没有为适应市场而对组织架构进行调整，在激烈的竞争环境中十分不利。当前单纯的研发和咨询服务已丧失了竞争力，A类券商需要对自己改革，推出更多的创新产品和服务，以此来满足客户需求，提高竞争力，吸引投资者。（2）建立财富顾问团队，为创建新型客户关系管理体系铺路。创立财富顾问团队，创建新型的收费模式。财富顾问与客户进行直接的接触和服务，也就是说财富顾问是客户关系管理体系的核心，他们通过对客户的了解，然后向后台反馈信息，再依靠后台强大的技术和服务支撑，最终为客户提供最完善的理财建议和方案。截至目前，国泰君安证券、中信证券、海通证券、招商证券等相继成立自己的财富管理中心。与当下很多券商大量开设营业部和大打佣金战不同，财富管理中心更加倾向于将客户的财富保值增值，这需要券商具备较高的投资管理水平，也正因为如此财富管理业务被业内称为一场看不见硝烟的战争。（3）改革完善绩效考核制度。创新的金融服务和产品需要与之配套的高素质的财富顾问，公司应该摒弃陈旧的考核制度，创立一套先进的、符合公司发展要求的聘用、培训、激励、考核和风险控制制度。在绩效考核制度上，首先要打破现有的职级限制，财富顾问的收入应和其业绩挂钩，不能被岗位、职级等人为制定的条件所限制。其次要推行客户终身制，对于财富顾问每年的薪酬应该以较长的时间跨度来计算，保证财富顾问为客户长远考虑。（4）市场细分与客户筛选分类。每个客户的需求都不尽相同，市场分得越细，客户归类越精准，越能将合适的产品精准的推向合适的客户。目前很多A类券商依然简单的将资产和交易量作为客户的分类标准，这种分类方法已经很难满足客户的个性化需求，不细分市场和客户，恐怕在接下来的竞争中，A类券商会丧失很多市场。（5 ）发挥财富顾问的关系营销作用。关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系。关系营销也需要财富顾问具备更高的专业技能以及人格。只有财富顾问足够优秀才能吸引并留住客户，之后再借助客户的口碑相传，吸引新的客户，扩大规模。（6）开发固定收益型（费用型）产品。当下，佣金是A类券商的最为主要的利润来源，A类券商之间大打佣金战使得一些高净值的客户对公司的贡献微乎其微，有时甚至赔本赚吆喝。因此，开发固定收益型（费用型）产品便迫在眉睫，鼓励对公司贡献少的高净值客户向费用型客户转变，以提高客户的贡献率。而且多样化的费用型产品也可以满足客户的个性化需求，这样费用型产品便可以成为公司新的利润来源。加拿大投行依靠先进的CRM系统成功实现了向收费制的转型，因此其行业利润也不会大幅度的浮动，实现了牛熊市中的可持续发展。当然，中国证券市场与加拿大市场有着很多的不同，这使得我国不能照搬加拿大的客户关系管理模式。但是加拿大投行的成功转型也会给我国的A类券商提供很好的借鉴。 第二部分2.1SCP的理论基础20世纪30年代在哈佛大学任职的贝恩(Bain)、谢勒(Scherer)等人联合创立了SCP(structure、conduct、performance)模型。SCP提供包含市场结构(Structure)——市场行为(Conduct)——市场绩效(Performance)的产业分析框架乔•贝恩.产业组织.1959。该框架不但遵循严格的系统逻辑原理，而且还能对各个部分进行深入具体的分析。新产业组织理论认为，SCP是一个不断发展、往复循环的动态过程，可由下图表示：绩效行为结构图2-1：结构、行为、绩效的相互关系2.2市场结构（1）衡量产业组织市场结构最为常用的标准之一就是市场集中度。市场集中度反映的是市场垄断的程度。市场集中度是市场结构的主要构成因素，但也只是决定市场结构的必要条件，而非充分条件。绝对集中度是指特定行业中n家最大企业市场份额之和或某一百分比的市场占有率之内的最大规模的企业数目。绝对集中度又包括很多表示方法，其中尤以行业集中度最为常用，行业集中度是指市场或行业内规模最大的几家企业的有关数值在整个市场或行业中所占的份额。 行业集中度的计算公式为：CRi=∑Xi/∑Xn（2.1）公式中，CRi代表行业集中度；Xi表示产业中第i位企业的产值、销售额以及资产总额等数值；n表示行业或市场内总的企业数。一般将i选值为1、5、10。表2-1：贝恩对美国产业垄断和竞争类型的划分标准类型前四家企业市场占有率CR4前八家企业市场占有率CR8高寡占型A75%以上　B75%以上　高度集中寡占型65%-75%85%以上中（上）集中寡占型50%-65%75%-85%中（下）集中寡占型35%-50%45%-75%低集中寡占型30%-35%40%-45%原子型30%以下40%以下数据来源：贝恩《产业组织论》1981年版此外，日本著名产业组织学者越后贺典教授根据Bain的分类方法总结出如表2-2所示的判断市场结构的标准。表2-2：产业集中度分类标准A型（极高寡占产业）CR1≧70％B型（高寡占产业）CR3≧80％；CR5≧100％C型（中寡占产业）CR10≧80％D型（准中寡占产业）CR10≧50％E型（低集中产业）CR10﹤50％ 图2-2：洛伦茨曲线图2-2中，横轴代表的是市场或行业中由小到大企业个数的累计百分比，纵轴代表的是企业累计的市场份额比重。洛伦茨曲线所表示的是行业内全部企业所占市场规模的分布情况，当曲线越接近对角线的时候说明,行业的集中度越低,反之,行业的集中度越高。在2004年证券行业综合治理后，证券业的资产规模得到了迅速扩张。截止07年底证券业总资产为17337亿元，到2012年底为17209亿元，3年间增长了-0.7％,总资产基本没有变化,表2-3和图2-3告诉我们，与行业资产规模不变所不同的是：净资本、净资产的集中度（CR5、CR10）均呈下降趋势。总资产的曲线没有多大变化，这表明不但证券行业的总体规模保持不变，而且前5家或者前10家比较大型的券商市场份额也没怎么变化，但是净资本、净资产的集中度（CR5、CR10）均呈下降趋势，说明证券业的规模集中度还是有所降低的，但是前5家或者前10家大型券商的效率是逐渐提高的。此外，07年的行业净资本CR10以及净资产CR10均超过了50％，但在08年后却降到50％以下，这说明证券业的结构已经发生变化，“准中寡占型产业”变为“低集中型产业”。表2-3：证券业07-12年净资本、净资产、总资产的CRn变化情况项目2012年2011年2010年2009年2008年2007年 净资产CR531.93%32.40%32.23%33.45%35.00%37.71%净资产CR1046.30%47.31%47.68%48.36%48.46%51.87%总资产CR527.93%26.95%24.63%25.15%28.22%27.60%总资产CR1044.64%43.97%43.27%43.88%45.40%46.98%净资本CR528.55%30.59%30.14%32.36%36.16%38.71%净资本CR1042.29%44.60%44.58%46.92%48.80%52.53%证券行业2010-2012年净资产的洛伦茨曲线0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%企业数量比重总资产占比2010年2011年2012年证券行业2010-2012年净资本的洛伦茨曲线0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%企业数量比重净资本占比2010年2011年2012年图2-3：证券业10-12年总资产、净资本的洛伦茨曲线表2-4显示，行业营业收入的集中度较低，表明该行业竞争比较激烈。08年是集中度最高的一年，需要注意的是，08年全球爆发了金融危机，这一年是我国证券业遭遇重创的一年。在整个行业经营状况不佳的情况下，前5或者前10家证券公司的市场份额不降反升。这说明：目前我国券商抵御风险的能力参差不齐。一旦风险到来，那些风险控制力差的公司营业收入就会遭遇重创，那些风控能力强、优质的公司反而会逆势创造良好的业绩。表2-4：证券业07-12年营收的CRn变化情况项目2012年2011年2010年2009年2008年2007年CR525.47%29.1%27.23%23.95%30.70%24.64%CR1042.50%45.59%43.07%41.15%48.33%42.75% 证券行业2010-2012年营业收入的洛伦茨曲线0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%企业数量比重营业收入占比2010年2011年2012年图2-4：证券业2010年-2012年营业收入的洛伦茨曲线（2）产品差别化能够有效决定市场结构。产业组织理论认为，证券业的产品差别化指证券公司所提供的服务和产品，能够让投资者将它与其他证券公司提供的相似的服务和产品相区别，以提高自己在市场竞争中的地位。我国A类证券公司的产品和服务总体差别化程度不高，业务范围趋同，A类券商之间的产品竞争还属于低水平重复竞争。根据经营业务资格上的差别，我国证券公司分为综合类和经纪类。其中经纪类证券公司只经营经纪类业务；而综合类则经营传统的三大业务，即投资银行、经纪业务和自营业务。经纪业务在公司利润中占有相当比重，约为50%，但业务经营缺乏创新，推出新产品、新服务的能力严重不足。2.3证券市场行为市场行为，是指企业通过对市场供求条件的研究，并充分考虑自身与市场上其他企业的关系，而采取的一系列针对市场的行为。产业组织理论认为，在市场结构一定的情况下，企业的市场行为主要有三类：价格策略、产品策略和排挤对手的竞争策略。纵观西方证券业发展历程，我们可以发现证券业的市场行为大致分三个阶段：首先是价格竞争行为阶段，在这一阶段，券商的主要行为是降低佣金，打价格战，依此来抢占市场；然后是产品竞争行为阶段，在这一阶段券商的主要行为是，充分挖掘市场上的投资工具和渠道，提高自身的吸引力，吸引客户；最后是服务竞 争行为阶段，在这一阶段，券商的主要行为是，通过持续地研发和创新，不断推出新的有号召力的产品和服务，保持自己的市场竞争力，使自己立于不败之地。相对于西方证券业，我国证券市场起步比较晚，发展也相对缓慢，因而，我国A类券商的企业行为现阶段主要有以下几方面：一是价格竞争及定价行为；二是一系列诸如技术进步、服务创新、营销创新、风险管理内部控制等方面的非价格行为。（1）我国证券业的价格行为分析。一般来说，企业的价格行为主要包括定价行为、价格竞争行为以及价格协调行为。而目前我国证券业中A类券商的价格行为主要表现在浮动佣金制度下的价格制定、价格竞争和协调行为。证券交易佣金是投资者参与证券交易的主要成本，也是A类券商能否取得利润的重要指标。由于我国证券业起步晚发展慢，证券交易佣金一直是国内券商主要的收入来源，据统计，2009年-2012年我国券商证券经纪业务营业收入占券商总营业收入的比重分别为66％、56％、50％和43％，由此可见，佣金制度的改革对我国证券业的价格行为产生了重要的影响。（2）我国证券业的非价格行为分析。企业为了提高产品的市场占有率或者自身的竞争力，除了采取价格行为之外往往还通过一系列的非价格行为来提高产品或服务质量，从而加强自身实力。对于证券业这样一个知识密集型的服务业来说，其非价格行为主要就表现为券商的创新行为，创新才是我国证券公司最为核心的竞争力，同时也是证券公司创建新的盈利模式的根本之所在。对A类证券公司而言，创新主要包括服务创新、业务创新、营销创新以及管理创新等行为。2.4市场绩效市场绩效是对经济主体满足特定目标的评价，这些评价包括：效率、创新、成长等。其中最重要的指标是产业的净资产收益率。从表2-5可以看出，中国证券业的收益率呈现剧烈的波动，2007年的净资产收益率是2011年的将近十倍，说明证券行业的经营状况不稳定，风险较大。表2-5：中国证券业相关指标表 项目2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年券商总资产/亿元67641173371200020300197001570017200券商净资产/亿元1068344435854839566463036946券商净利润/亿元2922057482933776394329净资产收益率/%27.359.713.419.313.76.34.7GDP增长率/%10.711.99.68.710.39.27.8数据来源：中国证券业协会图2-5：净资产收益率走势图数据来源：中国证券业协会同期证券市场的涨跌与证券业的利润情况存在一致性。在上证指数下跌的情况下，证券业的利润一般存在下降的趋势，在指数上升的情况下，行业利润明显提高。证券市场绩效不佳的原因：（1）偏低的市场集中度是导致绩效不佳的重要原因。2013年上半年我国证券业共实现营业收入785.26亿元，其中证券经纪业务的营收占总营收的比为43%，证券投资业务占27%，二者合计共占有70%的份额，因此上述业务是影响绩 效的关键因素。正如上面所说，低集中度决定低寡占，从集中度指标看，尽管承销业务集中度迅速上升，但是由于经纪业务的集中度一直偏低，经纪业务的收入又远超过承销业务的收入，因此导致市场结构处于低寡占状态。（2）业务结构的缺陷也对绩效产生了负面影响。由于中国的证券业主要靠经纪业务以及承销业务来实现业务收入，决定了中国市场注定要“靠天吃饭”，如2010年美国美林、高盛、摩根·斯坦利等公司的资产管理业务、创新业务就占收入的60%以上，而我国证券业到2012年连20%都不到。因此我国证券业的业务结构存在明显的缺陷。当前我国证券业的集中度比较低，是低集中型产业，在这种市场结构中，绝大部分A类券商的实力差距不是很大，因此在这种市场结构中打佣金战的的话，各A类券商所承受的压力也都差不多，打佣金战的后果是敌伤一千，我伤八百，相差无几。所以说，在这种市场结构中打佣金战不是一个明智之举。在当下的证券业，监管部门放开的业务，大部分A类券商都在做，监管部门没有放开的业务，各A类券商都不能做，所以，各A类券商的投资工具和渠道也相差不大，想要通过获取新的投资渠道来吸引客户一般不可能。所以在当下的市场结构中，A类券商最应该做的市场行为应该是通过不断地研发和创新不断推出有竞争力的产品和服务，以此来提高市场竞争力。通过上面的论述我们可以清楚地看到券商业的市场绩效偏低，不进行研发和创新的市场行为，必然会导致这种结果。经过以上分析，我们在客户关系管理中应该特别注意的是：通过创新和研发，满足客户的个性化需求，提高服务质量，增加客户满意度，提高客户粘性，提高客户的贡献率。具体的做法因该是，通过客户关系管理系统，深入分析客户的需求，推出相应的个性化的的产品，比如一些固定收益产品以及可以卖空的产品（不能只着眼于证券经纪业务，这样不但客户的贡献率很低，而且随着牛熊市的转换，客户的满意度也会出现滑坡），这样不管牛市还是熊市，A类券商都可以获得稳定的收益，A类券商的市场绩效也可以获得相应的提高。市场绩效提高之后，A类券商还会进一步优化自己的市场行为，进一步提高绩效。往复循环，A类券商势力逐渐壮大，最终市场结构也会发生相应的变化。 2.5我国证券市场现状解析（1）A类券商业务单一导致各A类券商CRM系统类似。由于监管部门及国务院的法律规定，A类券商能开展的业务种类相当有限，过去很多A类券商只能开展证券经纪业务，因此，各A类券商的服务类型严重相似。服务类型趋同会导致两方面的问题:一、现在信息的传播迅速且广泛，尤其是因特网传播更是迅速，因此，A类券商针对同一事件所发布的研究报告会被迅速发布到网上，研究报告虽多，但相似性很大，缺乏成果的专有性。二、客户的需求千差万别，但是产品却寥寥无几，很难对每一位客户提供与之相适应的服务，A类券商缺乏个性化的、多层次的产品组合。同样的的金融产品以及相似的客户服务必然导致相似的客户关系管理系统，A类券商难以造就其独特的竞争力。（2）佣金率下降以及激烈的竞争将会导致A类券商客户关系管理体系的变革。当下，各大A类券商都把经纪业务作为其主要的收入来源，因此，经纪业务的佣金率就显得尤为重要。但是自从对佣金进行市场化改革以来，各大A类券商的佣金率出现了明显的下滑，这其中以2008年和2009年下滑最为明显。证券业协会公布的数据显示，2007年到2011年，证券业佣金率连年下滑，从2007年的0.16%一直降到2011年的0.06%。中国证券业协会网站图1-1：证券业平均佣金率走势数据来源：中国证券业协会网站 2010到2012年200多家纽约证券交易所券商的总营业收入中，资产管理业务收入、证券经纪业务收入、证券自营业务收入、投资银行业务收入、固定收益产品净利息收入平均占总收入比重分别为17%、25%、25%、15%、17%。图1-3：纽交所多家会员证券公司各项业务占营业收入的平均比重数据来源：互联网从数据我们可以看出，各项业务的规模基本是相当的，历年来各业务营业收入的比例也相对平衡。2013年上半年，我国114家券商共实现785.26亿元的营业收入，各业务收入以及占比分别为：代理买卖证券业务净收入340.47亿元，占营业收入的43.36%；证券承销与保荐及财务顾问业务净收入82.81亿元，占营业收入的10.55%；受托客户资产管理业务净收入28.80亿元，占营业收入的3.67%；证券投资收益（含公允价值变动）209.44亿元，占营业收入的26.67%；融资融券业务利息净收入66.87亿元，占营业收入的8.52%。中国证券业协会网站 图1-4：我国券商各项业务收入比重数据来源：中国证券业协会网站从业务结构来看,我国证券公司仍然过渡依赖经纪业务,2007年至2013年上半年经纪业务占比分别为55.55%、66.73%、66.26%、56.3%、50.67%、38.9%、43.4%。通过以上分析我们可以看出，我国券商的经纪业务的比重很大，因此，当佣金率下降之后对券商的收入的影响很大。随着佣金的进一步下降，券商的盈利还会被进一步压缩，因此，先前的券商的客户关系管理体系已经不能满足当下券商发展的要求，券商必须在客户关系管理上进行变革。高盛公司的合伙人BarrieWigmore(1991)在研究美国证券市场上高于平均收益的超额回报影响因素时，细致分析了赢利增长、利率下降、兼并收购和分析师推荐等因素后发现仍有38％的权益增加值无法解释。摩根斯坦利研究所的0’Byre首次使用竞争优势期限来解释当时无法理解的X因素，竞争优势期限即预计在追加投资上获得的超过资本成本收益的期限。根据M＆M(Millet＆Modigliani1961)公式： (1.1)(NOPAT：税后净利润；WACC：加权平均资本成本；I：营运资本和固定资本的年均新投资；R：投资回报率)OˊByre的竞争优势期限（CAP）可以表达为：(1.2)通过这个表达公式，我们可以发现，证券行业竞争优势期限并非无限延长，其期限长短在很大意义上取决于税后净利润、加权平均资本成本、营运资本和固定资本的年均新投资、投资回报率等公司多种内部财务因素。事实上，其它因素如产业结构、竞争地位和管理战略都会影响竞争优势期限的长短。美国股市的实证资料也研究显示行业的竞争优势期限一般为10—15年。我国的证券公司虽仍享有分业限制带来的竞争优势，但从行业生命周期角度来看，证券行业经过二十余年超常规发展，现已初步脱离幼稚期和高速成长期，进入了一个稳定增长时期，如图1-5所示T2到T3(其中：0到Tl为幼稚期；T1到T2为高速成长期；T2到T3为稳定成长期；T3到T4为成熟期：T4后为竞争优势逐渐衰退期。)，这一时期市场增长率和需求增长率虽仍较高，但已比高速成长期有所下降，投融资、市场销售等技术上存在着很大不确定性，技术变化也较快；企业对行业特点、竞争状况、客户信息的了解程度仍有很大提高余地；证券行业的进入壁垒较低，证券公司可以比较轻松地提供替代金融服务。面对混业经营和市场转型的趋势，证券公司赢利水平已开始下降，要减缓竞争优势期限的衰退时间，证券公司不仅要加 强客户管理提高盈利能力，还要采取恰当的发展战略来保持长期持续发展。规模0T图1-5：证券行业生命周期示意图SWOT分析是西方企业常用的进行经营战略管理选择的分析方法，S是英文优势(strength)的缩写、W是英文劣势(weak)的缩写、O是英文机会(opportunity)的缩写、T是英文威胁(threaten)的缩写。考虑到混业经营模式是中国金融业长期发展的趋势，商业银行与证券公司实际上处于潜在的竞争对手地位，在这里，我们主要通过二者的比较，来对中国证券行业进行解析(见表1-1所示)。表1-1：证券公司SWOT分析简表内部条件外部环境优势1.政策呵护机会1.市场广度的拓展2.机制灵活2.市场深度的开发3.人员素质较高3.WTO的加入4.市场经验相对丰富劣势1.信息相对不足威胁1.国内外商业银行证券机构的进入2.资本规模较小2.市场构成的变化3.业务单调3.投资理念的转型除了目前我国的证券公司所享有的政策优势外，证券公司相对商业银行所具有的自身优势还包括：资产质量、市场经验、人员素质、管理体制等方面。我国 的证券公司经过了十余年的摸爬滚打发展，初步摸索出了一套适合初级阶段条件下我国特色的证券市场的经营策略。我国券商成立于二十世纪八十年代末企业股份制改造的过程中，肩负的政策性包袱较少，资产质量较好；在管理体制上，商业银行实行的“三级管理、一级经营”管理层次过多，幅度太宽，普通员工同高层领导的接触较少。目前普遍使用的一级法人领导下的逐级授权和贷款权限上收措施，虽然权限的上收降低了风险，但同时也牺牲了效率，束缚了经营机构的自主性和积极性，影响了业务拓展能力。相比而言，证券公司的管理层次少得多，普遍实行以项目为导向的相对灵活的管理体制，同时证券公司的组织结构多是扁平式的，等级观念淡薄。普通员和高级领导可以直接沟通。在直接融资经验方面，证券公司也享有优势，由于在中国“银证合营”的时间非常短，在1995年随着代表分业象征的《商业银行法》实施，商业银行原有的从事证券市场的人员和机构都划到证券公司方面。目前大多数商业银行缺乏足够的资本市场融资技术和营销经验，如果重新实施混业的话，应该需要一段时期适应时间才能在直接融资方面同证券公司进行竞争，在这段时间内证券公司仍然处在竞争优势期内。同时我国的券商还面临着很大的市场机遇。我国的证券市场正在经历日趋完善的变化过程中，新股首次发行(IPO)、坐庄等无风险套利机会越来越少。但市场的转型本身又创造了很多机会。如国有股减持、资本市场国际化、金融衍生品种的设立、多层次市场的建立等。70年代美国的次级证券市场开始成型，当时急于卖掉垃圾证券的公司和个人多如牛毛而买者则寥寥无几。德雷塞尔公司的麦克尔·米尔肯抓住当时其它投资银行对次级债券不够重视的契机，对1900年到1965年发行的次级证券的特点进行了深入研究并参考了w·布拉道克·希克曼教授的研究成果，发现在经济周期的某些阶段次级证券的收益实际上超过了高等级的证券，得出次级证券不受欢迎的关键原因是流通性太差。在此基础上成立债券交易部开发市场需求，为供需双方提供搭桥服务，大大提高了次级证券的市场流动性。不仅德雷塞尔的债券部自身成为当时的低级债券交易市场，德雷塞尔公司也迅速成长为美国较大的投资银行。我国的非上市股份转让服务也蕴藏着发展次级证券的极大机遇。券商应考虑充分利用三板市场(非上市股份转让服务)的建立带来的机遇，大力发展次级股票、债券等证券的造市服务。 2.6客户关系管理存在不足、证券公司各业务面临巨大挑战（1）CRM系统是以业务为中心而不是以客户为中心。当下，各A类券商营业部的工作都是围绕业务进行，营业部内各部门的设置、分工、岗位职责都是围绕业务进行。（2）客户服务目标短期化。当下各A类券商的客户服务具有明显的目标短期化特征。很明显的特征是，客户经理的主要工作是拓展客户——稳定客户——再拓展客户，客户经理只有依靠不停的拓展新客户才能保持其业务的发展，对于老客户的态度呢，优先考虑的是客户的稳定性，而不是考虑如何提高客户的贡献率。而且各A类券商给客户经理下达了繁重的销售任务，客户经理只有不断的让其客户购买各种理财产品，才能完成考核指标。（3）有限的产品以及服务方式制约了客户关系管理的发展。当下各A类券商对客户进行管理主要依靠CRM系统，CRM支持的工作有下面几种。1)对客户进行筛选分类，CRM可以根据操作者预先设定的参数规格对客户进行细分，对客户进行细分之后，可以让工作更有针对性。可以借鉴高盛的“把客户的利益永远放在第一位”的理念。但是当下证券业大量存在的问题是，A类券商的经营模式依然粗犷，主要任务还是放在拓展客户、推荐股票等，经营理念并未转到围绕客户进行服务。在实际工作中发现，即便A类券商拥有多样化的产品和理财服务，A类券商仍然保持着低下的服务水平。以投资顾问服务为例，A类券商所提供的股票咨询和产品推介难以难以达到客户的标准。研究发现，虽然A类券商的客户服务自2009年开始转型，但是相当一部分A类券商的CRM系统的各项指标、参数并没有细化或者升级，其客户关系管理系统仍比较粗放，这就很难精确地对客户进行定位管理，指标的粗放是客户关系管理系统的一大短板。一线员工如果对客户了解不够真实或者不够全面，将客户信息反馈回后台后，后台的分析就不够准确，这样就会与客户分析管理的出发点背道而驰。对客户分类研究仍然围绕着方便公司管理而进行，而不是围绕客户利益对客户进行分类， A类券商的客户分类的标准尚不清晰、明了，很多A类券商最开始的分类的出发点就是错误的。这样“为分类而分类”使A类券商无法获得客户的一些真实数据，比如：客户的产品喜好，风险承受力、操作习惯等。前期造成的种种原因，最后就会导致客户分类粗糙、笼统、客户性质模糊等问题，在接下来的产品推出上，由于前期信息分析的不合理，导致不能推出精确实用的产品，很可能推出的产品都是试探性的产品，甚至可能强制推出产品。具有代表性的例子就是，大部分营业部只是根据客户资产规模一个指标来向客户推荐新的理财产品，产品的推荐太粗犷，其收效可想而知。其实在客户分析方面，人才短缺问题也相当突出。研究显示，当下在客户分级分类方面，最大最突出的问题在于缺少专业性的人才。最常见的问题是，相当一部分的投资者并不了解自己的需求。正因为如此，我们招募的人才需要具备一些素质：经历过多次市场的起起伏伏，拥有丰富的理财服务经验，能够最大限度的把握住客户的需求。但是，目前我国证券业具有优质条件的人才相当有限。近几年随着社会的发展，知识的普及，客户的理财需求越来越多，但是A类证券公司的研究分析速度以及质量却跟不上客户的要求。这种服务难以满足需求的状况很难在短时间内得到解决，但可以通过现代信息技术的力量，对客户的数据库和公司后台的分析系统进行改造、升级、健全、完善。与此同时不能落下对专业人才的招募和培训工作。2)CRM系统虽然提供对短信、邮件的支持，但是也相对有限。对于国外同行的CRM系统能支持“客户需求全覆盖”服务来说，国内的A类证券公司可是望洋兴叹。在监管层的监管放松的预期之下，监管层允许的券商从事的业务范围也在逐渐扩大，然而就最新增加的几项业务而言，其在原有业务链上的无缝融合仍然是券商面临的难题。早在90年代初，就有人提出要学习欧美投行，打造、建立券商全业务链条。参考国外投资银行的做法，在投资者得到了券商某项服务后，之后包括融资、交易、咨询等一系列的投资者的需求同一券商都能为其提供。并且通过之后的服务，不仅客户能得到“一条龙”似的服务，证券公司也可获得持续收入。 对多家A类证券公司的分析显示，客户服务的交叉现象多发生于证券经纪业务与投行业务之间，证券经纪与资产管理业务，证券经纪与融资融券业务之间。即使如此，很多A类证券公司的投行客户的股票也并没有托管在同一证券公司旗下。北京一家业务做的不错的A类券商的负责人透露，该A类券商的投资银行业务客户的股票托管业务的托管率不到一半。根据申银万国发布的数据发现，该公司客户中符合融资融券开户条件的，其开户率仅为行业水平的一半。事实上，行业转型所涉及的业务线合作情况也不尽人意。咨询服务对于经纪业务来说非常重要，但是现实中的问题是，很多A类券商内部的研究所和经纪业务部门的合作的程度不够，导致A类券商的经纪业务部门不得不自行打造研究团队或者干脆从别的券商那里购买服务。其中最重要的原因还是A类券商内部没有合理规划好收入分配机制。很多公司将研究部门定义为后台支持部门，研究部门对公司内部服务是没有收入的，但是鉴于公司上层的压力他又不得不对内服务，如果一个券商内部规划好研究部门跟其服务部门的收入分配机制，或者干脆将研究部门成立一家单独的公司，这个问题就会迎刃而解。A类券商内部跨部门之间的合作也有很多的弊端。国内A类证券公司的组织架构是以业务为中心，其部门分为投行业务部、经纪业务部、资产管理部业务以及证券自营业务部等，而没有以客户为中心，也就没有按照企业的性质、规模、偏好等客户类型来划分。最具代表性的例子就是：很多部门在开展业务时只关心自己的收入，只做“一锤子”买卖，对于同一个客户的可能的后续的收入他可能不会再去理会。而且，当下多数A类证券公司的信息技术系统按照各自的业务线自成模块，自成体系，A类券商内部的IT系统还没整合成全业务链模式的客户需求支持系统，这样对于客户信息以及资源的共享有很大的障碍。正是因为如此，建立健全公司层面的信息技术系统架构，完善、优化公司层面的数据库和CRM系统，对于公司实现客户信息有效整合是十分必要的。3)对数据的收集、研究、分析。CRM系统能够详细的收集客户的交易数据，以供分析投资者在交易中所遇到的问题以及公司员工在客户服务中产生的问题， 以便进行改进。但是我国A类券商目前所使用的CRM系统还相对落后，目前使用的系统没有为客户经理专门配备相应的工具，虽然有此软件系统，但客户经理还是以手工劳动为主，效率并没有提高多少。公司或者营业部对客户的服务手段主要有以下几种:打点话、发短信、发邮件、聊QQ等。这几种服务手段，不但难以达到A类券商满意的效果，客户对之也不是很满意。从沟通手段上来讲，北美的财富顾问一般重视面对面的沟通，他们几乎每天都要与客户面谈，基本上每个月都要与自己的客户沟通完一遍，他们在意的是与客户沟通的质量，而不是数量。（4）证券业目前面临着一定的挑战。证券市场目前的转折局面表现在：首先市场已经脱离了超常规跳跃式开始步入规范发展的时期，但市场广度和深度仍有相当大的潜力，设立的创业板和已试点的非上市股份转让服务属于市场深度的挖掘，而股指期货代表的金融衍生市场则属于市场广度的拓展。其次这一时期技术上的不确定性指的是由于监管政策、市场格局、交易方式等都发生了巨大的变化，客户的投资理念和投资需求也随之产生了变化，不求变通的照搬在以前行之有效的各种沟通技巧、投融资技术和陈旧经验将有可能跟不上市场进步的节奏而导致公司经营失败。但最大挑战是来自政策风险。我国证券市场是一个尚未完全成熟的高速发展的新兴市场，政策变动也比较频繁。券商资本来源大多为国家资金投资或者国有企业参股，受政策影响巨大。随着市场规范化建设深入，反垄断、反证券欺诈保护投资者利益的意识增强，粗放经营忽略政策变化的A类证券公司有可能遇到政策调整带来的风险。在我国有关交易行为、信息批露等的政策变更风险开始显露，随着投行项目从审批制到核准制的转变，承销市场的风险逐步显露，一些新股的发行上市之初就跌破发行价，配股和增发项目往往使承销商变成大股东。B股交易由（T+0）改成（T+1）交易导致券商B股交易量的下降，佣金收入相应下降。不必说在市场幼稚期时证券公司容易受政策调整冲击而遭遇失败，就是在比较成熟的市场上也会因政策调整而面临风险。如开发次级证券的美国德雷塞尔公司在整个七十年代和八十年代初如日中天，但忽略了八十年代中后期美国证券交易委员会(SEC)对内幕交易监管加强的信号，1989年米尔肯受到SEC信息欺诈、证券欺诈、逃税和敲诈勒索等98项指控，德雷塞尔公司也被迫支付历史上数目 最大一笔6.5亿美元的罚金。同年6月公司就因为资金短缺而无法清偿统一资源公司的4000万美元的商业票据，1990年12月13日，风云一时的德雷塞尔公司竟然不得不宣布破产。证券市场随时都孕育着各种各样的变化。实际上近年来，国内证券公司已经面临着种种困境，A类券商传统三大业务来源经纪业务、证券承销(首次发行和再融资)和资产管理都处于变革之中。产业组织正由自由竞争阶段向垄断竞争阶段演变。产业组织结构是一个产业的基本特征变量，也是产业盈利能力和稳定程度的衡量指标之一。大小券商的竞争地位通常可用证券市场集中度指标反映。证券业集中度计算公式为：（1.3）其中：为证券业内前j家公司的有关数值占全行业的比重；X为某个公司的有关数值。n一般选择5,10,20等数值。证券业集中度越高，数值越大，说明少数前n个大券商的垄断地位越牢固。一般发达证券市场证券业集中度比较高。根据陈晓舜(2010)，美国证券业集中度CR10已达到了66.7％，目前我国证券市场垄断竞争格局已经由低集中一准中寡占市场发展为较高集中和寡占的市场，这对中小券商而言意味着市场份额的进一步降低。这也说明处于最低端的证券经纪业务已经开始逐渐向大公司集中，国内大型券商的品牌效应开始显现，业内竞争更趋激烈。尤其是A类券商之间的争夺非常激烈。交易模式变化的威胁。随着金融电子化的普及，证券交易也逐渐向虚拟化发展，IT类公司在技术上完全可以从事证券交易的经纪服务工作，这种交易行为的变化向我国证券公司提出严峻挑战，随着IT技术进一步发展和网络观念的深入人心，经纪业务中以营业部为传统拓展市场模式的竞争手段，已经越来越不能适应市场的发展和变化。在线金融目益盛行，逐渐取代传统营业部通路模式，在 线金融在大幅降低成本的情况下，能够给予客户更多的折扣。在目前证券业还处于相对粗方式的经营状态下，A类券商提供的传统的经纪业务实质上是无差异的服务，这种情况会造成客户的大量流失。“单边市场”向“多边市场”转变。我国的证券市场还没有有效的可以做空的机制，只有市场上的股价和指数上升时投资者才能获得一点收益。同时，由于只有做多机制，所以市场上的很多系统性的风险无法有效的规避。显而易见的是，证券公司的营业收入随着指数的起伏而呈现出正相关关系。欧美成熟的交易市场都是具有双向交易机制，随时随地都有两股力量争相博弈，这种机制不仅可以有效减少单边市的暴涨暴跌的现象，而且还可以规避系统风险。对于A类证券公司来说，不管指数上涨还是下跌，投资者都可以获得收益，那么投资者不管上涨还是下跌都会交易，这样券商的佣金也会有稳定的收入。所以结论是，在市场中引入做空机制已经势在必行。在2010年我国相继开通了融资融券以及沪深300股指期货两个可以卖空的业务，实属证券界的一大进步。但是就沪深300股指期货而言，我国规定对于套利以及套期保值的投资者不限制持仓数额，但是对于投机的投资者限制单边持仓100手（约合1200W人民币）。对于券商来说，其投资收益大部分都是投机性收益，且动辄上亿甚至十亿计，这无疑很难满足对券商的风险规避要求。2010年推出的融资融券业务标的股票只有700只，且可供融券的余额非常有限，供不应求。可供融券卖出股票与整个A股市场来比更是九牛一毛，很难满足投资者在熊市中保值增值的要求。组织模式：由地域分割模式向大投行模式转变。从传统的投行组织模式向“大投行”组织模式转变是当下国内投资银行业的一大特色。原先国内A类券商的投行表现为一种非常浅层次的以公共关系为核心这样的一个层面，划分地盘、散兵游勇、各自为战是传统投行组织模式下的产物。而如今“中央投行”或称“大投行”的组织模式应运而生。成为各家A类券商管理体制或组织模式改革的选择方向。具体来说，前年各家A类券商纷纷将过去那种以地域分工为主的扁平式的投行部门管理体制进行调整。有的A类券商侧重于从行业分工的角度进行调整，有的A类券商侧重于从提供产品类别的角度进行调整，但不管哪一种组织模式的变 革，发行与承销业务的风险控制不约而同的成为各A类证券公司投行部门体制变革的重中之重。各家A类证券公司的投行部门纷纷设立进行全面风险监控的内核管理部门，对预选企业进行筛选分类，对项目进行考察核算，对项目进行全程的实时的风险监控，并且事后对项目进行跟踪考评。。净资产以及净收入所占国内生产总值的比重。2012年我国证券行业的净资产与国内生产总值的比为1.34%，这一数字与美国2000年以后的水平相当，这说明社会资本对证券行业的配置水平已经相当令人可观。但是，相比之下，2012年我国证券行业净收入与国内生产总值的比为0.25%，这一数字与美国1972年到1979年间的水平相当，中美相差30多年。这两组数字的差异说明证券行业在资本效率方面还是比较低的。2.7向综合金融服务转型近年来，银行努力探索业务和机构综合化，逐渐向投资中介业务渗透，不断地挤压着证券公司的发展空间，使券商面临着的生存压力进一步加大。目前国内很多商业银行都设有自己的投资银行部、资产管理部。其开展的业务也开始多样化，很多业务都与券商重合，不断挤压券商生存的空间。再以证券行业的老本行理财服务为例。近年来，理财业务在银行机构的发展呈现出爆发式增长的态势，据央行发布的数据显示，2012年国内银行理财产品的发行规模约为24.71万亿元，这一数字比2011年增长了45%。在当前资金结构性短缺，各大银行控制信贷的背景下，信托公司的信托理财业务也获得了长足的发展，据统计，2011年约有近70家信托公司发行了4000多款信托产品计划，其中收益率及规模名列前茅的产品300多款，这一数字超过了券商集合理财产品总数的数倍，不得不叫人惊叹。目前我国A类券商的“综合金融”服务能力还相对落后，所以A类券商提升“综合金融”服务能力成为A类券商转型的根本，核心内容是废弃以往“一切为业务服务”的理念，转而实行“一切为客户服务”的先进理念，A类券商传统业务的改革是其转型的关键之所在。所谓的证券公司的“综合金融”相对于保险、银行等其他金融机构来说是有所不同的，证券公司的专业定价能力和产品创新能 力造就了其独特地“综合金融”能力，并且相较于其他金融服务机构而言，券商的核心竞争力就是其专业定价和产品创新能力。依据“综合金融”的思路进行改革，A类券商传统的靠收佣金为主的经纪业务要转向先进的以财富管理为主导的方式转型。现今，金融理财方式趋于多样化，A类券商的单纯的股票和基金交易服务已很难满足客户的需要，真正有竞争力的，能吸引客户的是“一条龙”式的财富管理服务方式。因此A类券商只有大力发展各项创新业务（比如：融资融券、股票质押式回购、证券自营等），积极创新产品，提高投顾队伍的专业知识以及职业素养，坚持以客户为导向，从不同客户的实际需求出发，对客户提供个性化和网络化的财富管理服务，才能摆脱当下严重依赖佣金收入的发展模式。据调查，目前各A类券商的内部协同能力不是很高，对各项资源的整合能力也差强人意，这也严重制约了A类券商“综合金融”服务能力的提高。目前，A类券商内部的组织架构还是延续以往的以“业务为导向”的模式，再加上我国监督管理部门对各A类券商业务监管粗糙、不到位甚至不合理，以致当下A类券商的各个业务模块被严重的分割，直接导致A类券商的协同能力不足。所以，内部组织架构的调整以及对各业务模块的整合是A类券商提高“综合金融”服务能力的关键。A类券商自身的努力固然重要，监管部门在有关行业政策上的松绑也会为A类券商转型提供很好的推动力。2.8培养高质量人才队伍、提高竞争力我国证券行业参与国际市场竞争需要引领行业人才队伍建设。以国际视野建设人才队伍，才能满足多层次资本市场建设的需要。第一，引进人才的过程要公平、合理、科学，要想真正启动人才策略的第一步是合理的发现人才，而保证第一步迈得恰当稳妥的关键则是科学有效的人才发现机制。第二，实施引进海外人才的重点工程。具有高素质的海外高端人才对中国证券业国际化进程的推进作用越来越重要。在此方面，既要采取“请进来”的策略， 又要实施“走出去”的策略。第三，积极实行人才储备计划。只有实行人才储备才能为公司的未来不断提供合格的人才，为公司的发展不断注入新的希望。2.9提高研究所水平、做好客户服务支持参考国外的经验，未来我国大型证券公司的研究所的发展方向有两个：一个是类似于高盛的模式，其研究渗入到整个业务链，研究部门与各业务部门进行合作、提供支持，并从各个业务中获得利润。现在中信证券以及申银万国证券等在这方面积极发展，并已有所斩获。另一个是类似于野村证券的模式，其研究机构作为独立的法人和个体对外提供服务并且收费。现在我国很多证券咨询机构正在朝这方向发展。从现实来讲，将证券研究所重新定位，需要A类证券公司具备强大的研究分析能力，同时如果A类券商将研究所定位准确，研究所也会为A类券商未来的发展起到积极的推动作用。2.10结论针对中国证券业的各种现状提出的建议：(1)要提高市场集中度，最关键是要放松对证券业的保护。行业管制和保护程度的弱化，必将推动市场的兼并和集中。产业组织理论认为，在一些具有明显规模效应的行业里，要想使这个行业的行业结构变为寡头垄断那么就要减少对这个行业的行政管制，推动证券行业的市场化，使得证券市场的资源配置达到最优化。(2)放松证券行业经纪业务的规制壁垒。放宽目前对证券营业部设立，异地迁址、转让等属于证券公司自主决策范围的限制，鼓励优质的证券公司开展新的证券营业部，提高经纪业务的兼并重组，提高经纪业务的市场集中度，从而增强企业的竞争力，改善行业绩效。 (3)完善证券公司的治理结构。完善券商的治理结构，强化内部控制，在提高证券公司的经营绩效的同时，还可以加强证券公司的抗风险能力，提高整个行业的竞争力以及参与国际竞争的实力，使得我们证券市场能够健康有序的发展。（4）要改变证券公司的业务结构，必须从放松业务范围规制着手。需要放宽对业务范围的管制，鼓励券商从经纪、承销为主的业务结构转向创新业务，深化直接投资业务、权证创设、融资融券、集合资产管理、资产管理、股指期货等创新业务的推广，使创新业务成为业绩增长新的支撑点，从根本上改变目前的盈利模式。 第三部分3.1CRM的发展、应用、优势（1）CRM的发展。最初客户关系管理作为一种管理方式存在，近年来伴随着思想和技术的进步，CRM作为管理思想以及管理技术开始出现。我们所熟知的接触管理其实存在已久，在上世纪80年代接触管理延伸出了CRM。之后伴随着电话的飞速普及以及简单数据分析系统的应用，CRM在对客户的关怀上起到了很大的作用，由于数据分析系统还不是很发达，因此，CRM主要进行的是客户关怀服务。但是随着网络技术与计算机技术的发展，CRM的功能越来越多，作用越来越大，由于其具有强大的数据处理能力，因此CRM被用来对客户进行分析，为客户进行个性化服务，这样能提高客户的满意度，增加客户粘性，最终提高公司的综合效益。自此，CRM系统与企业有了不可分割的联系。（2）CRM在A类券商的应用。金融公司之所以使用CRM有多方面的原因：金融机构客户基数很大；金融机构的交易直接涉及到钱，因此金融机构对交易的准确性以及安全性要求很高；由于客户的交易直接涉及到钱，所以交易记录十分重要，A类券商必须实时记录客户客户资料以及交易记录；投资者对交易的便捷性也有很高的要求；现在CRM最为成熟的方面为“营销管理”与“销售管理”，此方面与A类券商不谋而合。现在国内企业对CRM的应用还处于起步探索阶段,能够成熟的运用CRM的企业不多。对于如何很好的运用好CRM，美国同行的经验值得我们借鉴。CRM在美国投行的应用非常的普遍，他们利用CRM系统深入了解客户，为客户提供个性化的服务，因此美国的投行与客户之间都保持了长久的业务关系。其中以嘉信理财对CRM的应用最具有借鉴意义。嘉信理财迄今已有30多年的历史，在公司创办之初，创办人就将IT系统的建立作为公司的重中之重，由于对IT系统的重视，使该券商成为北美第一家电子券商。由于高层的重视，嘉信理财一直保持着全美最大网络券商的地位。嘉信 会大量收集投资者的交易信息，并且善于运用CRM系统进行客户关系管理，分析客户的数据，对客户的服务不断更新，为客户创造需求。嘉信理财在CRM上的具体做法：一、每年拿出大量的经费，不断更新信息技术以及有关信息技术的应用。二、运用最先进的信息科技工具。嘉信是全球第一家采用语音下单的券商，这大大方便了投资者。三、嘉信理财能提供最具个性化的服务。嘉信理财专门为客户定制服务，对客户进行一对一的个性化营销，使得客户的满意度以及忠诚度大大增加，客户数量迅速增加，成为证券业界的黑马。嘉信正是这样一个例子。由于嘉信对CRM系统的应用成熟，同样的一份客户资料，嘉信从中挖掘出的信息是一般券商的几倍，客户对嘉信的服务都会感到吃惊。因此嘉信的客户对嘉信有着深厚的情感，流失较少。能够很好的将最先进的信息科技与最前沿的营销理论的结合无疑是嘉信的成功关键所在。（3）CRM系统的优势。要想建立一整套完整的CRM系统并不是一蹴而就的事情，他需要公司高层的重视，需要各个业务部门的大力配合。但是CRM系统一旦建成，其也会给企业带来巨大的好处。帮助公司深入了解客户。现在很普遍的情况是，A类券商的客户虽然很多，但是A类券商对客户的了解却是相当有限，CRM是一个帮助A类券商很好地了解客户的工具。目前我国几乎所有的A类券商在个性化服务上还相当地落后，因此客户的忠诚度也不是很高。然而CRM可以很好地解决这个问题，他能让A类券商像了解自己的企业一样了解客户。而随着A类券商对CRM的运用越来越成熟，XRM必将改变现今A类券商粗放的服务模式。降低成本。以前A类券商在进行数据分析的时候，需要耗费大量的人力物力。但是借助CRM系统，A类券商在进行数据分析将会有事半功倍的效果。而CRM系统自带的呼叫中心的功能也帮助A类券商在给客户的服务商带来了极大的便利。整合的观念。CRM要求A类券商要转变经营观念，对公司的各个业务部门实施整合。现今，在公司中，各个业务部门已经不再是单一的业务部门，各个业务部门也不能只做“一锤子”买卖。公司的各个业务部门要使用统一的平台，在此平台上，客户的信息可以共享，利用CRM可以很好地保证信息的流通。各部门的 员工不能只关注本部门的利益，要站在公司的高度。各个部门之间要进行充分的信息分享，进行合作，争取为客户提供最好的服务，只有这样，才能提高公司总体的运营效益。3.2A类证券公司客户关系管理的相关建议及对策现如今，证券市场的发展模式已不符合时代的潮流，要想进行健康可持续的发展，证券市场必须要进行变革，而变革岂是说变就变，这对A类券商其内部的管理系统提出了严峻的挑战。证券业是一个钱生钱的行业，谁有钱谁就能挣钱，谁的客户多谁就能生存下去，开发产品和开拓客户，在任何时候都是A类券商最重要的两项工作。客户是券商赖以生存发展的基石，只要有客户，券商就能发展下去，离开了客户，券商也就走到了尽头。现阶段的证券市场对A类券商提出了越来越高的要求，A类券商需要摒弃老旧的观念，其业务必须把客户作为中心，围绕客户开展工作。树立正确的经营理念，建立、健全、优化CRM系统，通过统计数据深度挖掘客户信息，对客户进行深度利用，这有这样，A类券商在新的经营环境下才能成为行业的领头羊，才能不会被历史的潮流所淘汰。伴随着A类券商之间竞争的白热化,以“客户为中心”的服务理念被提升到了前所未有的高度,随着顾客地位的提高，“顾客就是上帝的”的服务理念也盛行开来。但是对于证券行业来说，客户的基数很大，要想很好的服务到每一位客户很难，因此A类券商必须要提高服务的附加值，将服务理念转变成“贡献率多的客户才是上帝”。（1）有效筛选客户进行客户关系管理。A类券商客户服务部门要明白投资者为什么要进入证券市场进行投资。说白了客户进入证券市场进行投资就是为了挣钱，以此提高自己的生活品质。因此非常重要的是，只有A类券商与客户实现共赢才能保证A类券商成功。A类券商营业部可以大致将客户分为四类:1）有资金但是还没有开始投资的客户都是营业部的潜在客户，这部分客户的投资理念还没有建立起来，因此要挖掘这部分客户，首先需要培养他们的投资理念；2）已经开始购买金融产品的客户都是营业部的重点客户，这部分客户具有自己的投资 理念，因此要发展这部分客户需要服务人员为他们提供个性化的服务，以此提高客户的满意度，并最终发展为客户；3）已经在其他券商营业部开始投资的客户都是二次开发的客户；4）对营业部利润率贡献较大的客户是营业部的终身客户。对于这部分客户有必要实行一对一的客户服务，为他们定制个性化的服务，通过努力是客户的资产保值增值，以实现营业部与客户的双赢。（2）客户关系管理原则的制定。只有了解投资者进行投资的动机，才能让我们的工作具有针对性。投资者在进行投资或购买金融理财产品时的动机主要有五个:增值、规范、习惯、身份、情感。掌握投资者的动机之后,就应该有针对性、有目标的提供服务。比如：让客户的资产保值增值；提高客户的便捷性；让客户感觉更加亲切；为客户提供个性化的投资建议；利用CRM系统实时分时客户数据，缩短响应时间等等。（3）努力改进客户关系。1）前期要进行大量的数据统计以及研究分析工作。现实中影响客户投资的因素不胜枚举,只有通过大量的调查、研究、尝试、修正,才能够很好地掌握客户投资的取向和目的,掌握客户投资的取向性和目的性之后，就能够有针对性的改善服务，并为后续的进一步服务打下坚实的基础。2）对客户进行管理时，要制定客户分级管理制度。对于公司来说，通过对客户分级管理的方式,可以更好的开展工作，对不同客户实施不同的服务。首先要根据客户的综合贡献值对客户进行分级,其次,再根据“客户创造利润”以及“客户资产周转率”等要素对不同等级的客户细分，并对之采取不同的服务策略。3）良好的后续服务对于增进客户关系具有至关重要的作用。有竞争力的产品以及先进的硬件设施固然重要,但个性化的具有关怀的服务体系才是拴住客户的重要一环，把产品推销给客户只是开始，优质的服务才是与客户建立长久关系的基础。4）通过客户关系管理减少客户流失。客户的流失是不可避免的,而进行客户关系管理的目的之一就是要减少客户的流动性，深入了解分析客户或资产流出的 原因,努力为客户解决困难,为客户或资产的再次流入创造条件。（4）监测客户关系。客户关系管理不是一个一蹴而就的工程，也不可能一劳永逸。它需要不断地、大量的市场营销实践来促进一个公司在客户关系管理方面不断地完善，客户关系也会在此过程中得到不断地改善。任何营业部都不可能短期内与投资者建立良好的客户关系，市场环境瞬息万变，竞争对手也在不断改进，客户需求也千变万化。因此，客户关系监测应从客户生活变动、客户价值变动、周边环境变动、回访四个方向展开。以便提高服务完整性和准确性,最终提高客户粘性。只有具备良好的客户关系,才能使营业部在旷日持久的战斗中处于不败之地。为此，营业部必须努力提供比对手更个性化的服务，更具竞争力的产品，更多的附加价值来赢取投资者的“芳心”。只有帮助客户成功，营业部才能成功。（5）A类券商在新的社会背景下应该成为更加聪明的代理人。随着网络科技的不断发展，新的技术越来越多，A类券商应该引进大数据技术，实时跟踪收集客户的交易数据以及投资习惯、偏好等信息，第一时间给客户提供理财建议。实时跟踪客户的动态，全方位为客户解决困难，由于客户知识有限，有时候他并不清楚自己想要什么，这时候A类券商就应该借助大数据技术为客户指点迷津，为客户创造需求。（6）A类券商需重新思考营销策略。网络即时通信应用的飞速发展，使A类券商越来越容易的接触到客户，但是如何才能将自身的产品服务推销给客户却是一大难题。2013年天弘基金利用阿里巴巴搭建的平台与阿里巴巴一起推出了余额宝，大获成功。国金证券与腾讯合作，利用腾讯为其推广，也使其客户的开户数量出现了惊人的增长。当下A类券商利用网络平台进行营销并获得成功的案例很多，这值得我们思考。挖掘新客户固然重要，但是还可以通过增加老客户的贡献率提高A类券商的盈利水平，例如可以通过CRM系统分析客户的交易偏好、风险偏好等信息，为客户提供资产管理、融资、规避风险等服务，充分挖掘老客户需求，以此来提高老客户的贡献率。（7）优化客户数据库系统，利用多种工具深度挖掘客户。现如今各A类券 商客户的资料以及交易信息都是数字化的，研究分析这些信息非常方便，但是却很少有A类券商能将这些信息深度利用。这些客户的信息就像是一座未被开发的宝藏，一旦开发出来A类券商将取之不尽。开发这些数据最重要的是要有相应的工具系统，根据不同的目标开发不同的工具系统。设置条件筛选客户，然后将相应的产品对客户进行精准推销。客户数据是每个公司最重要的资产之一，未来谁能最先开发利用，谁将在以后的竞争中脱颖而出。（8）赢得客户的信赖。没有客户就什么都没有了，而获得客户的最关键的一部就是赢得客户的信赖。不管A类券商进行什么样的营销，获得客户的信赖永远是最重要的，为客户隐私保密，并且能够与客户双赢的公司，肯定会赢得客户的信赖，这有这样的公司才能够获得长足的发展。 第四部分4.1文章论述的主要内容本文以客户关系管理系统的理论知识为基础，通过对证券行业的客户需求、证券行业的客户关系特点，以及A类证券公司的客户关系管理现状进行分析后认为：证券行业客户关系管理的特殊性在于，客户数量大，需要强大的数据库保障，客户需要一对一的服务，需要产品推荐和个性化的服务。A类证券具有目前证券营业部客户关系管理中的共性问题，即客户关系管理观念淡薄、客户信息在部门之间共享不够、客户分类过于简单、未进行有效的客户区分及进行差异化服务、没有高水平的个性化的产品和定制服务等等。本文研究发现，A类证券公司要做好客户关系管理，应该从客户角度出发，通过价格竞争和服务促销、品牌和业务宣传、开拓新渠道和新市场、提供差异化的产品和服务来形成自己的客户开发优势；通过以客户为中心，进行正确的客户分类，筛选出价值客户群，进行良好接触和互动，构建差异化服务，以投资顾问业务来支持个性化的定制服务，满足客户的资产保值增值的需要；通过服务第一，客户至上的理念来服务客户，同时关注潜在客户，避免客户流失。 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