评析现代电力企业客户关系管理 7页

评析现代电力企业客户关系管理【摘要】随着我国经济的快速发展，电力市场的竞争越来越激烈，客户关系管理是现代电力企业运行过程中的重要管理手段，是企业保持竞争优势的重要措施。本文分析了电力企业客户关系管理的重要性，指出电力企业应加强电力企业客户关系管理。【关键词】电力企业；客户关系管理；重要性引言客户是企业利润最主要的来源，一个企业要想得到长足的发展，就必须转变旧的思想观念，与客户建立良好的合作关系，将客户看作是企业的资产来管理，不断优化客户价值，以期待客户给企业带来最大的效益。激烈的市场竞争促使企业在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。近几年出现的客户关系管理是营销工作的一个新概念。1客户关系管理的定义随着我国经济化步伐的加快，市场经济快速发展，顾客需求日益复杂多变，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲，我国市场处于相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。客户管理在这样的需求背景下应运而生，它是一种管理和经营理念，其 核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。2现代电力企业客户关系管理的特点在当今社会，电力是一种广泛使用的商品，它不存在同行业产品替代和竞争，但是存在与其他能源和动力形式的竞争；它的销售对象具有其他产品所不具有的社会广泛性，但同时它却没有其他产品的地域广泛性；它的销售必须借助于特殊的介质——电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点；它是无形产品，具有产供销同时性，在使用中安全技术知识要求较一般产品高；分时电、峰谷电、网供电、地方电、可间断电等这些电力产品类别，在消费过程中有着与生俱有的定制性，即反映在先订合同指明类别后消费这一特点上；另外，电能使用上往往是先消费后付费，表现为赊销的特点。这些个性使得它在客户服务需求方面比其他产品有更广泛、更深入的要求。3电力企业客户关系管理的重要性近年来，在信息全球化浪潮的推动下，经济全球化进程 加快，对电力企业的发展，管理和服务造成巨大的影响，使得电力企业不得不改变以往的经营管理方式。当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。4现代电力企业实施客户关系管理的方法4.1有效提高服务水平客户的需求指引着电力企业的前进方向，电力企业应不断提高服务水平：（1）力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电 等方面知识的宣传。对于一些申请业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费.（2）培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。（3）优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开:服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；（4）加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。4.2区别对待不同的服务群体由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不同的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力 企业要优先提供足够的技术和人力的支持，而且可让其合理选择供电时间，并可提前知道某些信息等，最大限度地满足这类群体的需求，提高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应该逐一进行分析并分类，选择不同的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一直影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来解决，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机会，因此对待这部分群体主要应该以客户自主服务为主。4.3提供有偿服务目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改进单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式一有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才提供的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户提供咨询服务，帮助大客户理财，因大客户 经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和信息的不可替代性所提供的服务理所当然的应该采取有偿服务模式。有偿服务还包括对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情况下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既解决了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。4.4建立完善信息化营销和管理目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。管理者把大量的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上面，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销信息化系统是非常必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。5结语随着市场经济的发展，现代电力企业越来越离不开客户关系管理。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训， 应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。参考文献：[1]贺春，吴战江，李鑫.基于数据仓库的电力企业客户关系管理[J].现代电力，2004(12).[2]瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].营销管理，2001(5)•[3]朱丽娜，袁艳芳.供电企业加强客户关系管理探析[J].青海电力，2006(3).