高级营销员练习第4章客户管理 32页

一、单项选择题(每小题1分，每小题只有一个最恰当的答案)1．对于信用为c类的客户，定期报告的时间要求是(   )。 (A)每半年一次   (B)每3个月一次   。   (C)每一个月一次   (D)每年一次 2.债权人在讨债过程中根据双方合同应当同时履行的原则，针锋相对地要求债务人清偿债务的办法叫( )。   (A)用行政干预手段协助讨债   (B)利用金融机构的监督职能讨债   (C)利用经济抗衡手段讨债   (D)利用中断合作关系手段讨债 3.协作型联营的双方签订了协作合同时，如一方欠了另一方钱，那么(   )。   (A)债权人可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务   (B)债权人不可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务   (c)债权人可以采取经济抗衡的方法逼使债务人履行债务   (D)债务人可以不履行债务，因为债权人不采取中断协作的办法逼使债务人还钱 4.下列说法不正确的是( )。   (A)债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式   (B)专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人配备一   批高素质的人才   (c)债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”   的情况进行调查了解，监督检查   (D)债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债   务人注入了新的活力 5．债务人和债权人之间的关系是(   )。   (A)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的 (B)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是平等的 (c)彼此之间是相互依赖的民事法律主体，其地位是不平等的 (D)彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是不平等的6．可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是(   )。 (A)登门讨债   (B)请进自家门 (C)不期而遇   (D)各种聚会7.登门讨债的优点除了可得到公众舆论的支持外，还可以(   )。   (A)协商解决问题   (B)了解债务人的一些真实情况   (c)提高身份   (D)产生特殊效果   8．如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金因而不能维持正常的   生产经营活动，那么，债权人可以采取( )。   (A)法律手段   (B)中断合作关系   (c)经济抗衡   (D)经济资助   9．沉默策略适用于(   )类型的债务人。   (A)强硬型    (B)固执型   (c)感情型   (D)阴谋型 10．将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬性角色，另一个成员扮演温和的角色的方法是( )。   (A)私下接触策略   (B)车轮战策略   (c)软硬兼施策略   (D)制约策略  11．债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人筋疲力竭，从而追使其 做出某种让步的目的，这种方法叫做(   )。  (A)私下接触策略   (B)车轮战策略  (c)软硬兼施策略   (D)制约策略 12．对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。这种做法是(   )。 (A)兵临城下策略   (B)车轮战策略   (c)软硬兼施策略   (D)制约策略 13．在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。这种做法   是(   )。   (A)假设条件策略   (B)车轮战策略   (c)软硬兼施策略   (D)制约策略   14．对于“合作型”债务人，适合的策略是(   )。   (A)兵临城下策略   (B)私下接触策略   (c)软硬兼施策略   (D)制约策略   15.在国内企业中最常见的债务人属于(   )。   (A)强硬型   (B)固执型   (c)感情型   (D)阴谋型   16．对于“感情型”债务人，适合的策略是(   )。   (A)恭维策略   (B)私下接触策略   (c)软硬兼施策略   (D)制约策略   17．对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事的人   属于( )债务人。   (A)强硬型   (B)固执型   (c)感情型   (D)阴谋型18.对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外，还可以采用的策略是( )。 (A)恭维策略   (B)私下接触策略 (c)软硬兼施策略   (D)先饲策略19．自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是(  )债务人。   (A)强硬型   (B)固执型   (c)感情型   (D)虚荣型 20．要求债务人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等应及时立字为据。要特别明确奖罚条款的策略是(   )。   (A)恭维策略   (B)私下接触策略       (c)软硬兼施策略   (D)制约策略    21．关于下列讨债技巧，错误的是( )。      (A)兵马慎动，策略先行   (B)少说，多写，文武兼施    (c)出其不意，以快制胜   (D)法理情义，同步相逼    22．为防止当事人辞职、退职、退休、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生，债权人应采取(   )讨债技巧。     (A)兵马慎动，策略先行   (B)少说，多写，文武兼施      (c)出其不意，以快制胜   (D)法理情义，同步相逼    23．为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债成果，债权人可以做的是(   )。     (A)扩大知识面   (B)提高说、写能力      (c)讲究策略   (D)以上都可    24．在(   )情况下应该适当放松企业信用管理政策。    (A)企业销售业绩不正常下降   “镕   (B)企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要   (c)产品的利润率低   (D)客户订购的产品或服务前期费用很高 25在(   )情况下应该适当收紧企业信用管理政策。   (A)企业销售业绩不正常下降   (B)单件产品的利润率非常高   (c)库存中产成品积压严重   (D)客户订购的产品或服务前期费用很高 26．推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于(   )。   (A)售前服务   (B)售中服务   (c)售后服务   (D)售前售中服务 27．企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的(   )原则。   (A)有章可循   (B)及时处理   (c)分清责任   (D)留档分析 28．讨债人利用行政干预手段讨债，在(   )情况下效果最好。      (A)债权人和债务人同属一个行业 (B)债权人和债务人属于不同的行业      (c)债权人和债务人同属一个系统 (D)债权人和债务人属于不同的系统    29．B类客户定期报告的时间是(   )。     (A)每月一次   (B)每三个月一次      (c)每半年一次   (D)每年一次    30．在我国当前的债务实践当中，(   )运用中断合作关系帮助讨债最有效。     (A)国有大中型企业之间   (B)国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人    (c)集体企业讨债人对国有大中型企业债务人   (D)集体企业之间 31．信用管理的功能不包括(   )。   (A)降低赊销风险   (B)减少坏账损失   (c)加快流动资金周转   (D)减少负债 32．目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，仍然将(   )作为首选目标。   (A)债务人的所在地   (B)自己家里   (c)各种聚会   (D)喜庆场合   33．售前服务的内容十分丰富，其核心是(   )。   (A)大规模的广告宣传   (B)社会性的公关服务活动   (c)商店环境布置   (D)方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的   34．对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，为以后更好地处理客户投诉提供参考，这属于处理客户投诉的(   )原则。   (A)有章可循   (B)及时处理   (c)分清责任   (D)留档分析   35．企业信用管理的内容主要有(   )。   (A)制定信用政策   (B)确定客户资信   (c)应收账款管理   (D)以上都是   36．以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是(   )。   (A)当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果   (B)债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务   (c)讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方   保护色彩在某些地区还十分严重   (D)讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关   的情况37.以下说法正确的是( )。 (A)债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主   人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达 (B)债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关   系，决定了他们的法律地位是不平等的 (c)债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的   方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法 (D)当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也   必须让债务人将之书面化38．A类客户定期报告的时间是(   )。    (A)每月一次   (B)每三个月一次   (c)每半年一次   (D)每年一次   39．对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括( )。   (A)反“车轮战”策略   (B)私下接触策略  (c)恭维策略   (D)假设条件策略40．下列说法不正确的是( )。    (A)现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的   (B)客户投诉是绝对可避免的    (c)如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利    润的实现   (D)出现客户投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它   41．以下说法不正确的是(   )。   (A)商品质量投诉主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格    出现误差、产品故障等 (B)购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易   条件等与原购销合同规定不符 (c)货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当   造成的损失 (D)服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉42．既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是(   )。 (A)售前服务   (B)售中服务 (c)售后服务   (D)广告宣传43．售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是(   )。 (A)广告宣传   (B)赞助希望工程 (c)售前的技术培训   (D)送货上门44．对客户信用限度的确定，下列说法不正确的是(   )。 (A)对A类客户其信用限度可以不受限制 (B)对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变 (c)对c类客户，应仔细审核，适当的给予信用限度 (D)A、c正确   45．在进行信用调查时，(   )调查可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户 资产的详细情况。   (A)通过金融机构进行的   (B)利用专业资信调查机构进行的   (c)通过客户或行业组织进行的   (D)在企业内部进行的   46．做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者 需求，这属于( )。   (A)售前服务    (B)售中服务   (c)售前、售后服务   (D)售后服务  47．甲、乙两企业签订了技术转让合同，甲方是出让方，乙方是受让方，规定乙方先支付价款。以下表述不正确的是(   )。   (A)如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡   的方法，是合法的   (B)如果双方还签有另一项合同，甲方也可以通过不履行该合同来胁迫乙方支付   技术转让的价款，这在法律上是有据可循的 (c)在此技术合同中，甲方既是债权人也是债务人，乙方也如此 (D)运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸48．以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是(   )。 (A)当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果 (B)债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务 (c)讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方   保护色彩在某些地区还十分严重 (D)讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关   的情况49．对于信用状况恶化的客户，不属于原则上可采取的对策是(   )。 (A)要求客户提供担保人和连带担保人 (B)要求客户提供担保人和连带担保人 (c)减少供货量或实行发货限制 (D)停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼50．以下关于服务的说法，不正确的是(   )。 (A)随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已成   为一种非常重要的竞争手段 (B)热情接待顾客，在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产   品情况属于售中服务的内容 (c)售后服务既是促销手段，又是一种宣传工具，但是其效果却不如有声宣传，   信服度也不如有声宣传 (D)售后服务既不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓   的领域 5l.推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于(   )。 (A)售前服务     (B)售中服务  (c)售后服务      (D)微笑服务52．债权人帮助债务人建立一套科学的、高效的管理体制，这种扶植方式叫( )。 (A)给予经济资助    (B)给予技术资助 (c)给予管理软件资助        (D)给予物质资助53．客户按按( )来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。 (A)性质       (B)交易过程 (c)时间序列      (D)市场地位54.客户按(   )来分，可分为主力客户、一般客户和零散客户。 (A)性质   (B)交易过程 (c)时间序列   (D)市场地位 55.运用ABC分析法可以将客户分为三类。其中，A类客户一般占累计销售额的( )左右。   (A)80％   (B)20％   (C)70％   fDl30％ 56.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额通常占总销售额的( )左右。   (A)20％   (B)15％   (c)10％   fD)5％ 57.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中c类客户销售额通常占总销售额的( )左右。   (A)20％   (B)15％   (c)10％   (D)5％ 58.对于B类客户，提交信用调查报告的时间是(   )。   (A)每半年一次   (B)每三个月一次   (c)每月一次   (D)每10天一次 59.对于A类客户，提交信用调查报告的时间是(   )。   (A)每半年一次   (B)每三个月一次   (c)每月一次   (D)每10天一次 60.对于C类客户，提交信用调查报告的时间是(   )。   (A)每半年一次   (B)每三个月一次   (c)每月一次   (D)每lO天一次 61．客户管理分析的第一步工作为(   )。   (A)小计各分类客户的销售额   (B)合计各分类客户的总销售额   (C1，将客户按不同的方式进行划分 (D)运用ABC分析法进行分类 62．采用集中策略确定客户组合的假设基础是(   )。   (A)低生产成本   (B)客户在偏好或者需求上存在很大差异   (c)需要更深入的客户信息   (D)所有的客户都创造相等的价值 63．客户管理的对象是(   )．   (A)竞争者 (B)企业   (c)营销环境   (D)客户   {   64．顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上j   决定于(   )的广度与深度。   (A)向上沟通   (B)市场调查    (c)企业目标管理   (D)组织水平沟通   65．从内容上来讲，客户管理的起点和基础是(   )。   (A)企业规模   (B)业务情况  (c)交易现状   (D)基础资料 66．当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以m单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合策略属于(   )。   (A)个性化策略   (B)区分策略   (c)集中策略   (D)差别化策略67．某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体 来看待。该企业采用的客户组合策略是(   )。 (A)集中策略   (B)区分策略  (c)个性化策略   (D)专注化策略 68．企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身    上，该企业采用的客户组合策略是(   )。  (A)集中策略   (B)区分策略   (c)个性化策略   (D)专注化策略69．美国的一家保险公司ussA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值   的客户组合。该企业的客户组合策略是(   )。   (A)集中策略   (B)区分策略   (c)个性化策略   (D)专注化策略   70.客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中   的(   )。   (A)客户的基础资料   (B)客户特征   (c)客户的业务状况   (D)交易现状   71．下列关于客户策略的说法中，不正确的是(   )。   (A)集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值   (B)区分策略比集中策略需要更充分的客户信息   (c)采用区分策略的企业风险更大   (D)当企业面临的客户需求是同质需求时可以采用个性化策略   72．交叉比率的计算方法是(   )。   (A)毛利润÷商品周转率   (B)净利率÷商品周转率   (c)毛利率×商品周转率   (D)净利润×商品周转率   73．不同商品的贡献比率的计算方法是(   )。   (A)交叉比率×毛利润   (B)交叉比率×销售额构成   (c)交叉比率×净利润   (D)交叉比率×销售量构成 74．有效处理客户投诉的要点不包括(   )。   (A)虚心接受投诉   (B)追究原因   (c)采取适当的应急措施   (D)承担所有责任    75.将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行(   )。   (A)标准化   (B)目标设定   (c)质量管理   (D)体系化 76.(   )是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这 些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。     (A)蓝图技巧   (B)标准跟进      (c)质量管理   (D)流程再造    77．蓝图技巧借助(   )来分析服务传递过程的各方面。      (A)流程图   (B)直方图     (c)控制图   (D)帕累托图    78．(   )是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差   距从而提高自身的水平的战略。     (A)蓝图技巧   (B)标准跟进     (c)质量管理   (D)流程再造   79．商品周转率的计算公式是(   )。      (A)平均销售额／库存量   (B)平均销售额／流动比率     (c)销售额／平均库存量   (D)销售额／速动比率   80．当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是(   )。   (A)建立商誉   (B)建议推销   (c)鼓励顾客解释投诉问题   (D)提供解决办法 81．最具优势、广被人采用的讨债场合是(   )。   (A)登门讨债   (B)请进自家门   (c)不期而遇   (D)各种聚会 82.客户按(   )来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。   (A)性质   (B)交易过程   (c)时间序列   (D)市场地位 83.顾客购买产品后发现价格降低了，这属于(   )问题。   (A)售前服务问题   (B)售中服务问题   (c)售后服务问题   (D)顾客自己的问题 84．在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。这属于( )新的客户服务方式。 (A)为客户提供准确的信息 (B)与客户进行有效的交流 (c)真正解决客户的问题 (D)建立“无缝衔接”的客户关系85．对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点，下列说法不正确的是( )。 (A)债权人和债务人存在行政隶属关系  (B)债权人选择自己的大本营实施讨债，最关键的是选择“请”的是方式和   “请”的时问 (c)对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请到大本营，在   某种程度上可以防患于未然 (D)债权人可以用邀请债务人到府上，表示愿意和其合作另一笔生意，前提是先   把以前的债务了结的方法来讨债二、多项选择题(每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得 86.有效处理客户投诉的要点包括(  )。   (A)虚心接受投诉          (B)追究原因   (c)采取适当的应急措施        (D)承担所有责任 87．人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢?这     是因为(   )。 (A)公众舆论对债务人不利 (B)可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况 (c)可以了解到债务人欠债不还的真正原因 (D)便于寻求社会支持88下列属于对付“合作型”债务人的策略的是(   )。 (A)沉默策略   (B)假设条件策略 (c)“兵临城下”策略   (D)私下接触策略89．在(   )情况下，可以适当放松企业信用管理政策。 (A)库存中产成品积压严重 (B)企业销售业绩不正常下降 (c)单件产品的利润率非常高 (D)企业现金流人比较多90.在(   )情况下，则应该收紧信用政策，来减少企业的风险。 (A)企业信用政策过于宽松 (B)依赖对一些大客户销售 (c)产品的利润率低 (D)客户所在行业的风险特别大91．服务质量评价时的最基本依据是(   )。 (A)有形因素   (B)反应(c)服务人员的投入     (D)服务保证92．造成管理层认识差距的原因主要有(   )。 (A)管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确 (B)企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 (c)管理层次问题 (D)管理方法问题93．造成质量方面的标准差距的原因主要有(   )。  (A)管理层对服务质量的规划工作支持不够 (B)整个企业没有确立明确的奋斗目标 (c)任务标准化程度不够 (D)管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足94．造成服务供给差距的原因主要有(   )。 (A)对员工提供服务的行为缺乏监控 (B)员工无法达到服务标准的要求 (c)企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 (D)企业文化或规章制度对员工过于束缚95．造成服务供给差距的原因主要有(   )。 (A)协作性差 (B)员工存在角色矛盾 (c)员工对管理制度不了解 (D)企业文化或规章制度对员工过于束缚96．造成供方信息传播差距的原因主要有(   )。 (A)企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来 (B)企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动 (c)企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 (D)企业文化或规章制度对员工过于束缚97．对付债务人“车轮战术”的策略有(   )。 (A)及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用 (B)对更换上的工作人员置之不理，挫其锐气 (c)对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款 (D)紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会98．对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括(   )。 (A)反“车轮战”策略   (B)私下接触策略 (c)恭维策略   (D)“兵临城下”策略99.在下列讨债方式中，采用了假设条件策略的有(   )。 (A)“能不能先还我们的款项” (B)“假如我方再供货一倍，你们前面的款还多少?” (c)“每月还款10万元，再供货2吨棉纱怎么样?” (D)“我们面临停产的可能”100．对待“感情型”债务人的策略有(   )。 (A)与人友善   (B)以弱为强 (c)恭维   (D)联络101．对于“感情型”债务人应采取如下策略：(   )。 (A)私人接触策略   (B)以弱为强策略 (c)恭维策略   (D)坚决的进攻策略102．对待“固执型”债务人的讨债策略是(   )。 (A)制约策略   (B)恭维策略 (c)试探策略   (D)先例策略103.对“虚荣型”债务人可以采取的策略有(   )。 (A)先例策略   (B)以熟悉的事物展开话题 (c)顾全面子策略   (D)制约策略104．服务质量感知差距将造成的后果主要有(    )。 (A)不认可、不接受企业提供的服务。 (B)形成负面的口头传播效应。 (c)破坏企业的形象，特别是破坏局部形象 (D)失去相当部分的潜在顾客105．在讨债过程中应掌握一些技巧：(   )。 (A)兵马慎动，策略先行 (B)多说、少写，文武兼施 (c)抓住把柄，攻其薄弱环节 (D)出其不意，以快制胜，防止意外106.可以用来解决三角债问题的措施有(   )。 (A)协助对方解脱连环债(B)协助对方寻找产品、物资出路，以销售款还债(c)通过法律起诉对方,追究其违约责任(D)配合、协同对方当事人上门讨债，讨回的款归我方107．将债务人的大本营作为理想的讨债场合的原因有(   )。 (A)债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公   共舆论对债务人不利 (B)可以了解到债务人生产经营的一些真实情况，了解到债务人欠债不还的真正   原因 (c)上门讨债便于寻求社会支持，更便于开展讨债活动 (D)登门讨债优势多，效果比较明显108．就目前而言，常见的售后服务方式有(   )。 (A)大规模的广告宣传   (B)包装服务 (c)商店环境布置   (D)送货服务109．对待“固执型”债务人的策略包括( )。 (A)试探策略   (B)先例策略 (c)以熟悉的事物展开话题   (D)制约策略llO．企业可以通过(   )对客户的信用进行调查。 (A)金融机构   (B)专业资信调查机构 (c)客户或行业组织   (D)内部调查111．在(   )情况下，企业有必要提供送货服务。 (A)顾客购买的商品较为笨重或体积庞大 (B)一次购买量过多，自行携带不便 (c)有些顾客有特殊困难 (D)顾客住在外地112．处理客户投诉的原则是(   )。 (A)有章可循   (B)及时处理 (c)分清责任   (D)留档分析113．债权人对债务人进行输血扶持的手段有(   )。 (A)给予经济资助   (B)给予技术资助 (c)给予物质资助   (D)给予管理软件资助 114．以下可以进行信用调查的机构是(   )。 (A)行业组织   (B)专业资信调查机构 (c)金融机构   (D)本公司的派出机构115．顾客投诉的内容可能包括(   )。 (A)商品质量投诉   (B)购销合同投诉 (c)货物运输投诉   (D)服务投诉116．当客户信用状况恶化时，可以采取的对策是(   )。 (A)减少供货量或实行发货限制 (B)增加信用保证金 (c)要求客户提供担保人和连带担保人 (D)接受代位偿债117．讨债技巧包括( )。 (A)兵马慎动，策略先行 (B)多说少写，文武兼施 (c)抓住把柄，攻其薄弱环节 (D)出其不意，以快制胜，防止意外118．售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它可以包括(   )。 (A)做好市场调查预测工作 (B)做好广告宣传 (c)为用户提供样品和说明书 (D)开设各种技术培训班以增强其购买信心 119.掌握建议成交是一门艺术，比如在已经知道准顾客接纳了你的交易建议之后，     你最好说：(   )，以促成交易的最终完成。   (A)你需要多少?   (B)什么时候要货?   (c)那么，你买了吧，好吗?   (D)你需要什么规格的?   120．债权人可以运用对债务人实行输血扶植的手段帮助讨债，输血扶植的方式   有( )。   (A)给予经济资助   (B)给予技术资助   (c)给予物质资助   (D)给予管理软件资助 121．以下关于讨债的说法不正确的是(   )。  (A)债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人   的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达  (B)债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关  系，决定了他们的法律地位是不平等的   (c)债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的 方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法   (D)当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也  必须让债务人将之书面化122．对于信用状况恶化的客户，我方原则上可以采取的对策有(    )。  (A)要求客户提供担保人   (B)增加信用保证金   (c)减少供货量   (D)接受代位偿债和代物偿债 123．提高服务质量的手段有(   )。   (A)树立正确的服务观念   (B)保持良好的服务态度   (c)提供独具特色的服务   (D)配置现代化的服务设备 124．处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括(   )。   (A)商品质量投诉   (B)购销合同投诉   (c)货物运输投诉   (D)服务投诉 125．对待“虚荣型”债务人的策略包括( )。   (A)试探策略   (B)先例策略   (c)以熟悉的事物展开话题   (D)制约策略126．售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它包括(   )。   (A)市场调查预测工作   (B)广告宣传   (c)为用户提供样品和说明书   (D)开设各种技术培训班 127．下列有关外部宣传的陈述中，不正确的有(   )。 (A)外部宣传的对象包括与组织机构有关的一切外部公众 (B)外部宣传可借助大众传播媒介宣传 (c)可以利用新闻报道、记者采访等交流手段 (D)可以采用展览会、演讲会、交流会等形式128．售后服务的内容十分丰富，下列不属于售后服务的是( (A)广告宣传   (B)赞助希望工程 (c)售前的技术培训   (D)送货上门129．对客户信用限度的确定，下列说法正确的是(   )。 (A)对A类客户其信用限度可以不受限制 (B)对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变 (c)对c类客户，应仔细审核，适当地给予信用限度 (D)A、c正确130．按时间序列来分，可把客户分为(   )。 (A)主力客户   (B)新客户 (c)老客户   (D)潜在客户131．按照交易数量和市场地位可以把客户划分为(   )。 (A)主力客户   (B)一般客户 (c)特殊客户   (D)零散客户132．客户按性质不同可以划分为(   )。 (A)政府机构   (B)特殊公司 (c)普通公司   (D)顾客个人133．掌握各客户的月交易额或年交易额的具体方法有(   )。 (A)直接询问客户   (B)通过查询得知 (c)由本公司销售额推算   (D)取得对方的决算书134．分析客户与本公司的交易业绩的具体步骤是(    )。 (A)掌握各客户的月交易额或年交易额 (B)统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额 (c)计算出各客户占本公司总销售额的比重   (D)检查该比重是否达到本公司所期望的水平 135．进行客户管理，不仅只是对客户资料的收集，而且还要对客户进行多方面的分析。其中，客户与本公司交易情况分析包括(   )。   (A)客户构成分析   (B)客户与本公司的交易业绩分析   (c)不同商品的销售构成分析   (D)不同商品毛利率的分析 136．进行客户管理，不仅只是对客户资料进行收集，而且还要对客户进行多方面的分析，客户分析的内容主要包括(   )。   (A)客户与本公司交易情况   (B)客户信用   (c)信用限度确定情况   (D)交易开始与中止情况 137。大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是(   )。   (A)公司没有足够的流动资金   (B)交易额突然增大，超过客户的信用限额   (c)购货单与账单不一致   、   (D)付款变快 138．大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的   是(   )。   (A)未经同意退回有关单据   (B)突然或经常转换银行、账号   (c)不经许可退货   (D)用户提出改变原有的付款方式 139．关于客户信用额度，下列描述正确的有(   )。   (A)对于单个客户，在超出所确定的金融额度的一定范围内，都是安全的   (B)在信用额度内的信贷，能够保证客户业务活动的正常开展   (c)确定信用额度的基准，是对客户的赊销款和未结算票据余额之和   (D)A类客户的信用限度可以不受限制140．讨债时，对付“强硬型，，债务人的策略是(   )。 (A)沉默策略   (B)恭维策略 (c)“兵临城下”策略   (D)软硬兼施策略 141．管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包 括(   )。  (A)市场调查   (B)质量管理   (c)目标控制   (D)任务标准化   142．下列属于客户基本资料的是(   )。   (A)创业时间   (B)企业组织形式   (c)信用状况    (D)企业形象   143．对于客户信用限度，下列说法中不正确的有(   )。   (A)对某一客户，惟有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的   (B)对于通过ABc分析划分出的A类客户，可先确定信用限度基数，逐渐放宽   限制   (c)确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和   (D)对不同客户确定的信用限度并不是一成不变的，业务员所辖客户要超过规定   限度时，业务员可以自己做主   144．因为销售各个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包   括(   )。   (A)商品质量投诉   (B)购销合同投诉   (c)货物运输投诉   (D)服务投诉   145．提高企业服务质量的方法，比较常用的是(   )。   (A)标准跟进   (B)市场调查   (C)目标控制   (D)蓝图技巧   146．进行客户信用调查的方式主要有(   )。   (A)通过金融机构进行调查   (B)利用专业资信调查机构进行调查   (C)通过客户或行业组织进行调查   (D)内部调查   147．下列活动属于售后服务内容的是(   )。   (A)购买导购   (B)送货上门   (C)安装服务   (D)电话回访     148．下列活动属于售后服务内容的是(   )。      (A)包装服务   (B)维修服务      (c)建立顾客档案   (D)导购     149．下列关于集中策略的说法中，正确的是(   )。      (A)集中策略不加区别把构成市场的客户群当作整体看待     (B)集中策略假设所有的客户都创造相等的价值     (c)集中策略假设鉴别不同客户的创造力会花费很大成本      (D)在集中策略中买者和卖者的关系经常是可替代的      150．顾客通常从(   )层面来感知服务的质量。     (A)技术   (B)服务     (C)职能   (D)管理      151．在售后服务实践中存在一些一般性的问题，主要有(   )。     (A)价格变动   (B)交货延迟      (c)安装粗劣   (D)促销信息缺乏   152．影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有(   )。   (A)(c)市场调查   (B)向上沟通   管理层次    (D)管理水平 153.(   )等因素引起管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距。   (A)质量管理   (B)目标设置   (c)任务标准化   (D)可行性 154.影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有(   )。   (A)协作性   (B)职员胜任性   (c)技术胜任性   (D)控制力 155．影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有(   )。   (A)水平沟通   (B)夸大宣传   (c)角色矛盾   (D)角色不明 156。如何处理客户投诉直接关系到能否更好满足顾客需要，处理客户投诉的原则有(   )。   (A)有章可循   (B)及时处理   (c)分清责任   (D)留档分析   157.企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定自己的客户组合时，可供企业选择的策略有(   )。   (A)集中策略   (B)区分策略   (c)个性化策略   (D)专注化策略158.下列技巧中，可以在售后服务中使顾客满意的有(   )。 (A)交易成功发出一封表达诚挚谢意的信 (B)不断地检查送货情况 (c)正确而迅速安装产品 (D)培训顾客使用产品159．在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有(   )。 (A)鼓励顾客解释投诉问题 (B)获得和判断事实真相 (C)提供解决办法 (D)建议推销160．根据实际情况，参照客户的投诉要求，销售人员解决投诉的具体方案可以   )。   (A)退货   (B)换货   (c)维修   (D)赔偿161．客户按交易过程来分，包括(   )。 (A)曾经有过交易业务的客户   (B)正在进行交易的客户 (c)即将进行交易的客户   (D)潜在客户162．下列属于客户特征的是(   )。 (A)服务区域   (B)销售能力 (c)发展潜力   (D)经营观念163．下列属于客户业务状况的是(   )。   (A)客户销售实绩   (B)经营管理者的素质   (C)法人代表   (D)保持的优势164．下列关于客户信用调查方法的说法中，正确的有(   )。    (A)通过金融机构调查可信度比较高，费用较少   (B)利用专业资信调查机构进行调查支出较大   (c)利用客户调查难辨真伪   (D)通过行业组织调查受地域性限制165可以根据(   )划分客户类型，从而采取不同的管理方法。   (A)客户所处的方位   (B)客户所买商品的类型   (C)客户在公司的全部消费额   (D)客户的收入166．处理客户的索赔要求可以采取的解决方案有(   )。   (A)产品完全免费退换   (B)顾客承担维修费用   (c)产品送往公司的工厂再作决定   (D)顾客向第三方索赔167．按照时间顺序，把顾客服务划分为(   )。 (A)一体化服务   (B)售前服务 (c)售中服务   (D)售后服务168．客户按市场地位来分，可分为(   )。 (A)主力客户   (B)一般客户 (c)零散客户   (D)老客户169．下列关于客户策略的说法中，正确的是(   )。 (A)集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值 (B)区分策略比集中策略需要更充分的客户信息 (c)采用区分策略的企业风险更大 (D)当企业面I临的客户需求是同质需求时可以采用个性化策略170．客户服务按照按服务的时序可分为(   )。 (A)售前服务   (B)售中服务 (c)售后服务   (D)其他服务171．新的客户服务方式包括(   )。(A)为客户提供准确的信息(B)与客户进行有效的交流(c)真正解决客户的问题(D)建立“无缝衔接”的客户关系172树立“以客户为中心”的服务观念包括(   )。 (A)使顾客就是上帝的观念深入人心 (B)树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维 (c)不断加强与老客户关系 (D)注意开发新客户173．顾客异议产生的原因，在顾客方面的原因包括(   )。 (A)顾客的偏见   (B)顾客的支付能力 (c)顾客的购买习惯   (D)顾客的消费知识174顾客异议产生的原因，在产品方面的原因包括(   )。 (A)产品的功能   (B)产品的利益 (c)产品的质量   (D)产品的造型、包装等175．企业在服务中实施体验营销时，应注意以下几个关键点：(   )。 (A)要加强对顾客心理需求和内心感受的调研和分析 (B)要加强客户体验的真实性  (c)应关注顾客的整体体验 (D)体验需要不断创新   176．企业在运用标准跟进法时，可从(   )等方面着手。   (A)业绩   (B)战略   (C)经营   (D)业务管理   177．信用管理的功能包括(   )。   (A)降低赊销风险   (B)减少坏账损失   (c)加快流动资金周转   (D)减少负债   178．企业信用管理的内容主要有(   )。    (A)制定信用政策   (B)确定客户资信    (c)应收账款管理   (D)应付帐款管理  179．对客户经营者进行调查时，应注意(   )。   (A)其夫妻关系是否紧张   (B)是否对工作放任自流   (c)是否三心二意   (D)行踪是否飘忽不定   螺O．对客户企业内部状况进行调查时，应注意(   )。  (A)职工是否团结一致   (B)职工是否能做到令行禁止   (c)职工纪律是否松懈   (D)存量是否急剧增减  181．对客户资金筹措状况进行调查时，应注意(   )。   (A)将票据贴现   (B)延期支付债务   (c)开始躲债   (D)为筹资而低价抛售   182．对客户支付情况进行调查时，应注意(   )。  (A)不能如约付款   (B)推迟现金支付日  (c)推迟签发票据   (D)开始进行小额融资   183.对于信用状况恶化的客户，属于原则上可采取的对策是(   )。   (A)要求客户提供担保人和连带担保人   (B)要求客户提供担保人和连带担保人   (c)减少供货量或实行发货限制   (D)停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼                           技能题一、情景模拟题(每题20分，每问10分) 1．请结合案例和所学的知识回答问题。  人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理：而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平．遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。问题: (1)案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则?(1)有章可循；及时处理 (2)你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤?(2)处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相；提供解决办 法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。 2.请结合案例和所学的知识回答问题。 东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查．发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内．便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。 问题：     (1)A类客户信用调查报告应为多长时间一次?(1)每半年一次。 (2)红星公司可以采取哪些“输血”扶植手段?  (2)给予经济资助；给予技术资助；给予物质资助；给予管理软件资助。对债务人实施一些只有短期效应的资助或帮助。   3．请结合案例和所学的知识回答问题。    “蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为 其一切活动的核0。如今，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措 施．全方位提高自己的服务质量：①大规模、全球化的广告宣传；②免费为顾客送货上 门，安装调试；③“三包”服务；④举办社会性的公关服务活动；⑤热情地进行现场操。作示范；⑥及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可   能的方方面面，而且，每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM 的地位才更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。   问题：     (1)案例中，IBM的服务措施中哪些属于售前服务?哪些属于售后服务?  (I)①④属于售前服务；②③属于售后服务 (2)你认为处理客户投诉的原则有哪些?  (2)有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。 4．请结合案例和所学的知识回答问题。 服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度：①大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传。②开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。③ 在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。④热情地进行现场操作示范。⑤免费为顾客进行安装调试。⑥制定正确的“三包”服务方法，正确处理购销矛盾。⑦举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高．知名度和美誉度也不断提高。 问题： (1)联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些?售中服务是哪些?售后服务是哪些?(1)1．售前服务是①②⑦。   2．售中服务是③④。   3．售后服务是⑤⑥。   (2)一般说来，应采取什么方法提高服务质量?(2)标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。   5．请结合案例和所学的知识回答问题。    信达公司决定购买200台电脑。在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信迭公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信   誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普   公司答应了信迭公司的要求。但同时也做好了信用状况突变的准备。   问题：   (1)对客户信用的调查可以采取哪些途径?)通过金融机构(银行)进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。(2)信达公司信用状况突变时，瑞普公司可以采取哪些措施?(2)要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证：减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。   6．请结合案例和所学的知识回答问题。   广州南方大厦百货商店，一直把提高服务质量摆在重要的位置上，他们几年前就开始  为顾客提供免费送货上门的售后服务了。他们的服务车队，每辆都有“南方大厦，服务 躲到家”八个醒目的大字，他们跑遍全市，跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费者，电   《器销量连年猛增，实现了可喜的经济效益。   问题：     (1)像南方大厦这样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务(I)①较为笨重及体积庞大的产品。②一次购买量过多，自行携带不便时。 ③对某些有特殊困难的顾客。  (2)零售商还可采取哪些常见的售后服务方式?(2)“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务; 电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。   二、案例分析题(每题20分，每问10分)  1．请结合案例和所学的知识回答问题。    三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货，该企业收取货款之后却一直不向   商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价   融 值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时，商场有关 人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履行供应商场价值10多万元   的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履   行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者们十分气愤，   决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。   问题：   (1)该商场的作法是否可行?为什么?结合案例分析。 (1)不可行。    因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，或者说只限于同一债务合同之中且这样的债务合同是双方合同。而在本例中，三江商场和该企业签定的是两个合同而不是双方合同。如果不在同一债权债务关系中使用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为，是不正当的，故意损害债务人合法利益的行为，所以法律必须对此给予制裁，三江商场因此而必须承担支付违约金和赔偿损失的责任。(2)讨债的一般手段有哪些?(2)利用行政干预手段协助讨债手段。  利用金融机构的监督职能讨债。 利用经济抗衡手段讨债。  利用中断合作关系手段帮助讨债。  利用对债务人实行“输血”扶植手段讨债   2．请结合案例和所学的知识回答问题。   世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就   是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗   旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在   这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。   有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内．   IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加   拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意    程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。   问题：   (1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手?(1)影响服务质量的差距主要有以下五种：   管理层认识差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。   质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。   服务供给差距是指服务队生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。   供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。  服务质量感知差 距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。 (2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变?(2)适应客户服务方式的转变：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立“无缝衔接”的客户关系；实现对客户的承诺。3．请结合案例和所学的知识回答问题。  海来公司决定从深蓝公司购买100台电脑，双方谈判进展得很顺利。但海来公司要求三个月后付款。于是深蓝公司对海来公司的信用进行了调查，结果发现，海来公司信誉很好。深蓝公司通过周转资产分割法计算出，对海来公司的信用限度额应该是150万元，而这些计算机的总价值为100万元。所以深蓝公司答应了海来公司的要求。但是，三个月后．深蓝公司却没有收到货款。深蓝公司便派专人上门讨债。结果发现，海来公司之所以尚未付款，是因为受到东南亚金融危机的影响，经营陷入困境。深蓝公司决定为海来公司提供管理“软件”资助，帮助其摆脱困境。    问题:_   (1)深蓝公司对海来公司进行信用调查时，获取信息的来源有哪些? (1)通过金融机构(银行)进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户   或行业组织进行调查；内部调查。  (2)在什么情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业的风险? (2)在下列情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业的风险：   ①相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手；   ②企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；   ③产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限；④产品的利润率低；⑤所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态；⑥客户所在行业的风险特别大； ⑦产品是专用产品，销售面极窄；⑧客户订购的产品或服务前期费用很高；⑨客户订购的是高价设备或大型生产机械；⑩客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。   4．请结合案例和所学的知识回答问题。    广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时， 该厂便把中国体育的腾飞视为己任；以体育为阵地，开展公关宣传，扩大了企业和产品的 社会地位和影响。公司的第一项重要赞助，是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌，一呜惊人，“健力宝”也随之被多   目记者冠以“中国魔水”而名声大振。之后，公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于 2002年世界杯期间推出的“第五季”品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。       问题：       (1)常见的售前服务内容有哪些?健力宝集团做了哪些?(1)售前服务：通过广告宣传使顾客知晓；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训。提供良好的购货环境；为顾客提,,供便利；   髅  (2)售中服务还可以采取哪些方式?      (2)售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提 供代办业务；现场操作。              Ⅲ．标准答案及评分标准                            知识题一、单项选择题标准答案：1 C   2．C       3 B     4．B       5．A6．A   7．B       8．D     9．A       10．C11．B   12．A     13．A    14 B      15．C16.A    17.B       18 D    19 D      20．D21.B    22.C       23．D    24．A      25．D26.B    27.A      28．C    29．B      30．B31．D   32．A        33.D      34.D      35．D36．B   37．D       38.C      39.A      40．B46．A   47．C        48.C      49.D      50．C51．B   52．C        53.C      54.D      55．A56．B   57．D        58.B      59.A      60．C61．C   62．D        63.D      64.B      65．D66．A   67．A       68.B      69.B      70．C71．D   72．C       73.B      74.B      75．A76．A   77．A       78.B      79.C      80．B81．A   82．B       83.C      84.D      85．A评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分,也不扣分。二、多项选择题标准答案：86．ACD   87 ABCD    88．BD   89ABCD      90.ABCD  91．ABCD   92．ABC    93．ABCD   94．ABCD      95.ABCD96．AB     97．ABCD   98．AD    99BC        100.BC101．BC   102．CD     103．BCD   104 ABCD     105.ABCD  106．ABD   107．ABCD   108．BD   109．ABC     110.ABCD 111．&BC   112 ABCD     113．ABCD   114．ABCD    115.ABCD116．ABCD   117．ABCD    118.ABCD    119.ABD      120.ABCD121．ABC   122ABCD      123．ABCD   124．ABCD     125.CD126．ABCD   127 BCD     128．ABC   129．ACD      130. BCD131．ABD   132．ABCD    133．ABCD   134．ABCD    135.ABCD136．ABCD   137 ABC      138．ABCD   139．BCD     140.AD141．BCD   142．AB       143．BD   144．ABCD       145.AD146 ABCD   147 BCD    148．ABC   149．ABCD      150.AC151 ABCD   152．ABC    153．ABCD   154．ABCD      155.AB156．ABCD   157 ABC     158．ABCD   159．ABCD     160.ABCD161．ABC   162．ABCD     163．AB   164．ABCD       165.ABCD166．ABCD   167 BCD      168．ABC   169．ABC        170.ABC171．ABCD   172．BC        173．ABCD   174．ABCD       175.ACD176．BCD   177．ABC      178．ABC   179．ABCD      180.ABCD181．ABCD   182．ABCD      183.ABC评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分,也不扣分。                    技能题 标准答案与评分标准 一、情景模拟题(每题20分，每问10分) 评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 1．标准答案： (1)有章可循；及时处理。 (2)处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相；提供解决办 法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。 2．标准答案 (1)每半年一次。   (2)给予经济资助；给予技术资助；给予物质资助；给予管理软件资助。   对债务人实施一些只有短期效应的资助或帮助。   3．标准答案   (I)①④属于售前服务；②③属于售后服务。   (2)有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。   4.标准答案   (1)1．售前服务是①②⑦。   2．售中服务是③④。   3．售后服务是⑤⑥。   (2)标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。  5．标准答案 (1)通过金融机构(银行)进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。 (2)要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证：减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。 6．标准答案(I)①较为笨重及体积庞大的产品。②一次购买量过多，自行携带不便时。③对某些有特殊困难的顾客。(2)“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务; 电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。   二、案例分析题(每题20分。每问10分)   评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。   I．标准答案   (1)不可行。   因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，   或者说只限于同一债务合同之中且这样的债务合同是双方合同。   而在本例中，三江商场和该企业签定的是两个合同而不是双方合同。如果不在同一债 权债务关系中使用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为，是不正当的，故意损害债务人合法利益的行为，所以法律必须对此给予制裁，三江商场因此而必须承担支付违约金和赔偿损失的责任。   (2)利用行政干预手段协助讨债手段。  利用金融机构的监督职能讨债。 利用经济抗衡手段讨债。  利用中断合作关系手段帮助讨债。  利用对债务人实行“输血”扶植手段讨债。  2．标准答案   (1)影响服务质量的差距主要有以下五种：   管理层认识差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。   质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认   识不相吻合。   服务供给差距是指服务队生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质    量标准。   供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻   合，通常是前者劣于后者。   服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多   半是前者劣于后者。   (2)适应客户服务方式的转变：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；   真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立“无缝衔接”的客户关系；实现   对客户的承诺。   3．标准答案   (1)通过金融机构(银行)进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户   或行业组织进行调查；内部调查。   (2)在下列情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业的风险：   ①相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手；   ②企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；   ③产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限；④产品的利润率低；⑤所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态；⑥客户所在行业的风险特别大；⑦产品是专用产品，销售面极窄；⑧客户订购的产品或服务前期费用很高；⑨客户订购的是高价设备或大型生产机械；⑩客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。4．标准答案 (1)售前服务：通过广告宣传使顾客知晓；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训。提供良好的购货环境；为顾客提,,供便利；   髅   (2)售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提 供代办业务；现场操作。