中国电信大客户管理系统 153页

中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿） 目录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和目标71.3.适用范围81.4.编制单位81.5.解释权8第2章.系统总体说明92.1.业务组织管理结构92.1.1.组织机构图92.1.2.各级管理部门的职责102.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式132.2.业务范围162.3.客户范围172.3.1.客户类型划分182.3.2.客户状态划分192.4.系统定位202.5.系统体系结构212.6.系统功能结构222.6.1.集团级需求功能结构222.6.2.省级需求功能结构242.6.3.本地网级需求功能结构24第3章.业务模型253.1.概述253.2.第1层业务信息模型－管理域视图263.3.第2层业务信息模型－商业组件级视图283.3.1.业务信息模型商业组件视图表283.4.客户信息域303.4.1.客户档案资料类实体303.4.2.客户业务资料类实体313.4.3.客户分析数据类实体323.5.运营商信息域333.5.1.组织与员工类实体333.5.2.战略目标与计划类实体333.6.合作伙伴信息域333.7.内部工作信息域343.7.1.知识类实体343.7.2.信息交流类实体343.7.3.队伍类实体343.7.4.计划任务类实体353.7.5.考核类实体35第152页共153页 3.8.市场营销信息域353.8.1.预测类实体353.8.2.营销类实体363.8.3.销售类实体373.9.业务产品信息域373.10.服务信息域383.10.1.客户关怀类实体383.10.2.专家服务类实体393.10.3.快速响应服务类实体393.10.4.高质量服务类实体393.11.运营支撑信息域393.11.1.业务受理393.11.2.业务开通403.11.3.帐务结算403.11.4.故障处理41第4章.集团公司级功能需求424.1.面向信息管理的需求424.1.1.大客户资料管理424.1.2.知识库管理494.1.3.产品管理514.1.4.文档管理534.1.5.规则管理564.2.面向业务运营的需求594.2.1.大客户服务594.2.2.市场营销管理744.2.3.销售管理864.3.面向经营决策的需求934.3.1.综合查询934.3.2.综合统计954.3.3.综合分析964.4.面向综合管理的需求1054.4.1.团队管理1054.4.2.员工管理1084.4.3.考核管理1104.4.4.成本管理1114.4.5.日常工作管理1134.4.6.信息交流管理1144.4.7.流程管理1164.5.系统管理的需求1174.5.1.职责与权限管理1174.5.2.系统监控1194.5.3.操作日志管理1204.5.4.系统日志管理1204.5.5.数据备份121第152页共153页 第5章.省级功能需求1235.1.面向信息管理的需求1235.1.1.大客户资料管理1235.1.2.知识库管理1235.1.3.产品管理1235.1.4.文档管理1235.1.5.规则管理1235.2.面向业务运营的需求1245.2.1.大客户服务1245.2.2.市场营销管理1255.2.3.销售管理1275.3.面向经营决策的需求1285.3.1.综合查询需求1285.3.2.综合统计需求1285.3.3.综合分析需求1285.4.面向综合管理的需求1285.4.1.团队管理1285.4.2.员工管理1285.4.3.考核管理1285.4.4.成本管理1285.4.5.工作计划管理1295.4.6.信息交流管理1295.4.7.流程管理1295.5.面向综合管理的需求1295.5.1.团队管理1295.5.2.员工管理1295.5.3.考核管理1295.5.4.成本管理1295.5.5.工作计划管理1295.5.6.信息交流管理1295.5.7.流程管理1305.6.系统管理的需求1305.6.1.职责与权限管理1305.6.2.系统监控1305.6.3.操作日志管理1305.6.4.系统日志管理1305.6.5.数据备份130第6章.本地网级功能需求1316.1.面向信息管理的需求1316.1.1.大客户资料管理1316.1.2.知识库管理1316.1.3.文档管理1316.2.面向业务运营的需求131第152页共153页 6.2.1.大客户服务1316.2.2.市场营销管理1326.2.3.销售管理1346.3.面向经营决策的需求1356.3.1.综合查询需求1356.3.2.综合统计需求1356.3.3.综合分析需求1356.4.面向综合管理的需求1356.4.1.团队管理1356.4.2.员工管理1366.4.3.考核管理1366.4.4.成本管理1366.4.5.工作计划管理1366.4.6.信息交流管理1366.5.系统管理的需求1366.5.1.职责与权限管理136第7章.系统接口1377.1.概述1377.2.接口实现原则1387.3.系统内部接口1397.3.1.全国系统与省系统间的接口1397.4.系统外部接口1427.4.1.与资源管理系统间的接口1427.4.2.与九七系统间的接口1437.4.3.与计费系统间的接口1447.4.4.与客服系统间的接口145第8章.系统的非功能性指标1478.1.性能需求1478.2.安全性需求1478.3.可维护性需求1488.4.可用性需求1488.5.可扩展性需求1488.6.可靠性需求149第9章.术语定义与指标1509.1.术语定义1509.2.报表要素定义1529.3.报表格式1549.4.分析角度定义154第152页共153页 文档信息文档名称中国电信“大客户管理系统”业务需求书文件编号编制人保密级别修改过程版本号日期负责人概述00.01.012002-12-18姚磊评审过程版本号日期评审者概述分发范围第152页共153页 第1章.总则1.1.概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着中国加入WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与INTERNET的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。由于新技术的发展，电信网络是可“分割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。第152页共153页 统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。1.1.原则和目标大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现第152页共153页 售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。1.1.适用范围本需求规范适用于中国电信集团公司及各省（直辖市、自治区）大客户管理系统的规划建设。1.2.编制单位本规范由中国电信集团公司负责起草。1.3.解释权本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本业务需求书的修改、补充的权利。第152页共153页 第1章.系统总体说明1.1.业务组织管理结构1.1.1.组织机构图中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。其组织结构图如下：集团公司大客户部省公司大客户部省公司大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部中国电信集团公司中国电信省公司中国电信省公司图3.1中国电信大客户服务体系组织机构图根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理，即各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。第152页共153页 1.1.1.各级管理部门的职责1.1.1.1.集团公司大客户事业部的职责集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集团公司领导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展策略、营销策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；负责组织营销策划,开展合作。负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向全国集团级大客户营销责任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。负责建立并完善大客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务流程,负责国际、国内一站式服务工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供技术支撑，负责技术业务培训。负责与维护部门签订服务水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。在总体资费政策框架下，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。第152页共153页 负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。参与对各省级电信公司大客户事业部的考核，省级电信公司大客户事业部主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。1.1.1.1.省公司大客户部省公司大客户事业部设在各省公司，在行政和业务上受省公司领导，同时接受集团公司大客户事业部的监督和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指导下，建立本省（区、市）大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负责本省（区、市）大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司大客户事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场发展策略，营销策略、竞争策略以及服务营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销计划、指标考核。依据集团公司大客户事业部制订的规范要求，建立本省（区、市）的客户营销服务体系和客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户业务的促销推广；组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售；提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。组织实施集团公司大客户服务的各项规章、业务流程和服务标准，组织在本省（区、市）建立并完善统一的大客户业务运营体系，包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式服务等工作，与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场的经营情况及市场信息，并上报集团公司大客户事业部。第152页共153页 负责协调解决本省（区、市）内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业务。做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省（区、市）的业务协调、服务支撑等工作。参与对各地、市分公司大客户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省（区、市）电信公司大客户部的同意。1.1.1.1.地市大客户部地市大客户服务部门受所在地市分公司领导，业务上接受省大客户部的监督、检查和考核，是在本地网一级进行大客户营销、销售和服务提供的机构。其主要职责是依据集团公司的大客户工作的总体要求及省（区、市）电信公司大客户部分解下达的营销计划，同时结合当地电信分公司的发展规划的要求，全面负责本地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省（区、市）电信公司大客户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：执行省（区、市）电信公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，执行省（市、区）电信公司大客户部和地市分公司下达的考核指标。执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程；负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准，负责当地大客户的业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作，是大客户服务的第一责任人；对于集团公司大客户事业部、省（区、市）电信公司大客户部直接受理的大客户，负责做好在当地的服务支撑工作，是为该客户服务的第一联系人。实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。第152页共153页 根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省(区、市)电信公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，并上报省（区、市）电信公司大客户部。预测当地大客户的业务需求，与后端维护部门签定SLA协议，并严格执行。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省（区、市）电信公司大客户部提出协调解决要求。1.1.1.各级管理部门内部结构与内部工作模式1.1.1.1.内部结构各级大客户服务部门针对大客户的营销、销售、业务协调到售后服务的一条龙服务，设立了市场经理、客户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方面的工作。各岗位的职责为：市场经理：主要负责对大客户市场进行研究，包括市场调查、分析、预测、细分、定位，制定市场发展、竞争策略和营销策略。客户经理：主要负责进行客户服务、客户管理以及对大客户的直接营销工作。项目经理：主要负责大客户营销服务中具体项目的支撑和落实，编制解决方案，内部资源调度各环节的协调及技术支持。业务经理：主要负责实施国际国内一站服务，业务流程制定和协调重大业务、质量管理等工作。有关各级大客户机构内部各岗位的详细工作职责请参见《中国电信大客户营销服务管理办法》的附件一《各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职责》。第152页共153页 1.1.1.1.工作模式1.1.1.1.1.各级之间工作模式如图3.2所示，给出了全国、省级、地市（包括县）三级大客户服务部门之间垂直一体化的工作模式，在这一模式下，各级大客户服务管理部门为了完成一站服务业务的处理和大客户经营分析所需数据的收集，需要交换大量的协调和反馈信息，本系统的建设应有力地支撑这种工作模式的开展。图3.2各级大客户部门之间工作模式示意图1.1.1.1.2.行业营销模式行业营销模式是指在在针对全国大客户的服务工作以客户经理负责制和市场细分为基础，按照集团公司划分的行业类型，以及相关文件规定的管理内容进行营销服务和管理的方式。第152页共153页 行业营销模式实施方式是在集团公司、各省电信公司和部分计划单列市，针对每个行业设置行业经理，管理本行业不同级别大客户的服务工作。通过行业营销模式的实施，可以在全国范围内明确客户行业管理模式，高效、统一地为不同行业大客户提供优质电信业务服务。全国客户服务行业经理团队（以下简称团队）主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的行业经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务和管理的团队。团队成员中集团公司的行业经理负责管理全国范围内本行业客户服务，各省级行业经理负责管理省内本行业客户服务。有关行业营销模式的具体管理办法和岗位职责请参阅集团公司下发的《客户经理行业营销管理细则》。1.1.1.1.1.虚拟团队模式全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。采用虚拟团队工作模式可以在全国范围内高效、统一地为大客户提供电信业务服务。能够迅速在全国范围内响应大客户需求，起到“牵一发动全身”的效果。能够及时沟通大客户动态信息，严密防范竞争对手蚕食市场份额的行为。有关虚拟团队工作模式的具体管理流程请参阅集团公司下发的《全国客户服务虚拟团队的管理办法》。第152页共153页 1.1.1.1.1.一站服务的工作模式大客户电路业务处理平台一点受理服务本地网处理省公司处理集团公司处理电路开通系统采用平面化作业工作模式，系统以任务提醒及业务预警方式通知各岗位相关人员进行相应工作，相关人员需进行相应处理。具有权限的用户可全程跟踪监控各个环节的处理结果及处理时限，以查找在一站服务过程中的瓶颈并提出改进方法；可通过不同的时限及处理要求实现对大客户的个性化服务；通过从电路需求到开通到结算的全过程管理实现对一站服务项目的闭环管理。从一站服务的工作过程上说，一定是某些环节做完了下一环节才能处理，在系统中也作了这方面的设置。但从总体来讲，所有环节都应该是透明的并且应该可以平行作业的，这样可以提高工作的预见性及工作主动性。现在系统中可能还存在审核等环节，但今后针对一站服务效率的提高，某些环节是可以减免的。1.2.业务范围大客户系统的业务范围包含了中国电信的全部产品（参阅中国电信业务目录）。其中大客户一站式服务主要包括部分重点业务：国内数字电路业务国内数字电路业务是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输电路，以帮助用户组建自己的高速专用数据网。国内数字电路业务的范围仅限于提供电路两端都位于境内的电路。现在可向用户提供的传输速率主要有2M、155M等。第152页共153页 数据端口业务目前可向用户提供的数据端口业务主要有DDN、FR、ATM、分组等。一码通业务一码通业务是指中国电信基于公众网的全国唯一电话号码接入解决方案，即集中呼叫系统的"一码通"方案。其中95’专线是“一码通”序列解决方案中的一种。国际及港澳台电路业务国际及港澳台以下简称国际。国际电路业务包括国际数字电路、国际DDN、国际帧中继、国际ATM、国际IP/VPN等各种国际出租业务。国际数字电路与国际DDN合称国际出租专线（IPLC）。国际数字电路业务与上述数字电路业务相似，都是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输电路，不同之处在于国际电路业务只有一端在境内，另一端却在境外。网元出租业务网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用的业务。现在可供出租的网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等。电信增值业务电信增值业务是指在中国电信公众电话网的基础上，向用户提供各种增值业务和应用业务，种类包括会议电视（新视通）、可视电话、联网等。代管代维代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设备的用户提供的管理、维护电信设备的业务。1.1.客户范围第152页共153页 根据中国电信集团公司对客户的分类和大客户系统的近期和远期规划，确定以下客户划分模型。1.1.1.客户类型划分大客户商业客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户中国电信管理的‘大客户’是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。1、‘重要客户’是指党、政、军部门等重要客户。2、‘高值客户’是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。3、‘集团客户’是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。4、‘战略客户’是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。第152页共153页 ‘潜在大客户’指目前的中国电信商业客户中，按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。‘商业客户’涵盖以上客户类型，同时包括普通商业客户。1.1.1.客户状态划分在以上客户类型划分的基础上，纵向上再按照客户状态进行划分，形成完整的客户划分模型。在网非在网大客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户商业客户1、‘在网’状态指目前是中国电信的客户。2、‘非在网’状态指目前不是中国电信的客户。其中又包括‘流失’、‘离网’、‘竞争对手’三种子状态，同时这三种子状态可能存在交集。‘流失’、‘离网’对大客户来说‘流失’指从原大客户经过级别调整，降级为普通客户；‘离网’指原大客户不再使用中国电信的服务，不再是中国电信的客户。对普通客户来说‘流失’、‘离网’含义相同，均指不再使用中国电信的服务。第152页共153页 ‘竞争对手’‘竞争对手’状态指目前是竞争对手运营商的客户。1.1.系统定位根据TMF的eTOM模型可确定大客户系统在中国电信信息化框架中的定位，如下图红线中包含的部分所示（注：下图红线中包含的部分表示大客户系统涉及eTOM模型中相应的模块，不表示完全包含此模块）：客户运营保证计费战略、网络以及产品产品生命周期管理网络生命周期管理战略和执行企业管理战略和企业规划财务和资产管理品牌管理、市场开拓企业质量管理、流程、IT规划股东和外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全和防欺诈技术研发和获取服务开发管理市场和销售策略管理资源开发管理供应链开发管理提供运营支持和就绪服务管理和业务运营客户关系管理资源管理和运营供应商/合作伙伴关系管理首先，大客户系统在‘运营’中需包含‘客户关系管理’、‘服务管理和业务运营’、‘资源管理和运营’、‘供应商/合作伙伴关系管理’四个层次的‘运营支持和就绪’、‘提供’、‘保证’和部分‘计费’功能，以实现‘以客户为中心’的方针，为客户提供‘售前——售中——售后’的闭环服务。其次，大客户系统在‘战略、网络及产品’中须包含‘产品生命周期管理’中的‘市场和销售策略管理’及‘服务开发管理’层的功能，以实现大客户管理的产品管理、新产品开发等业务基础；最后，大客户系统在‘企业管理’中需实现部分的‘品牌管理、市场开拓’、‘人力资源管理’、‘财务和资产管理’，以实现‘以市场为导向，以管理为基础的’方针。第152页共153页 1.1.系统体系结构中国电信大客户管理系统分集团公司系统和省公司系统两级，如下图所示。1、集团公司大客户管理系统主要完成集团公司大客户事业部直接管理的大客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，以及跨省、跨本地网的数据业务的一站服务支持功能，其中一站服务功能满足集团、各省和地市多级的应用。同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理。根据CRM建设的三个层次——部门级别、协同级别、企业级别的划分，集团公司大客户系统处于协同级层次，即针对大客户所进行的CRM策略以大客户经营管理服务部门为中心，同时辐射到相关的接口部门，如资源管理部门、市场经营部门等等，会对接口部门的相关流程形成一定的影响。集团公司大客户系统对CRM实施的两种方案——分析型CRM和运营型CRM进行融合：系统通过营销、销售、客户服务和一站服务功能为大客户经营管理部门提供以客户为中心的大客户运营管理的支撑，以实施运营型CRM；系统通过大客户资料的统一管理和分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段，帮助大客户经营管理人员进行客户群的细分和有针对性营销策略的制定，以实施分析型CRM，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务和一站服务的提供过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命周期的有机融合。第152页共153页 集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对各省公司开放部分应用功能。2、省级（直辖市、自治区）大客户管理系统在本地网层面完成九七系统、计费结算系统、客户服务系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理客户数据信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能，实现面向省公司和本地网两个层面的客户服务与管理功能。系统数据为全省集中管理的方式。中国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统，统一组织、集中管理，主要实现本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客户数据的集中与管理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站服务功能由集团系统实现。3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省级系统负责实现，主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行。1.1.系统功能结构1.1.1.集团级需求功能结构大客户管理系统从业务功能上可以划分为面向信息管理的功能需求、面向业务运营的功能需求、面向经营决策的功能需求、面向综合管理的功能需求、系统管理功能需求。其关系如下图所示：第152页共153页 面向信息管理的功能大客户资料管理知识库管理文档管理规则管理面向业务运营的功能面向综合管理的功能面向经营决策的功能系统管理功能综合查询综合统计分析预测团队管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理员工管理流程管理大客户服务管理市场营销管理销售管理管理职责权限管理日志管理系统监控数据备份管理版本管理产品管理1.1.1.1.面向信息管理的功能面向信息管理的功能实现大客户资料、文档等信息的管理功能，是大客户系统其它功能的信息基础。1.1.1.2.面向业务运营的功能业务运营功能对大客户提供的各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的。1.1.1.3.面向经营决策的功能经营决策功能提供对大客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能离网的、可能流失的大客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。第152页共153页 1.1.1.1.面向综合管理的功能综合管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管理的目的，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。1.1.1.2.系统管理功能系统管理功能从权限、日志、数据备份等方面实现系统的监控管理。1.1.2.省级需求功能结构省级需求功能与集团级功能需求结构完全相同。1.1.3.本地网级需求功能结构本地网级需求与省级、集团公司级有所区别，不包含系统维护、设置、监控的功能。如下图所示：面向信息管理的功能大客户资料管理知识库管理文档管理面向业务运营的功能面向综合管理的功能面向经营决策的功能系统管理功能综合查询综合统计分析预测团队管理日常工作管理信息交流管理考核管理成本管理员工管理大客户服务管理市场营销管理销售管理管理职责权限管理第152页共153页 第1章.业务模型1.1.概述本业务模型是按照中国电信集团公司提出的“以客户为中心，以管理为基础”的具体要求建立的。在对中国电信现有的大客户系统工程实施综合分析，结合中国电信集团公司对企业信息战略规划部的要求，参考国外先进运营商的大客户系统建设经验，对大客户系统的业务信息进行抽象建模，分层建立大客户系统的信息视图。本文档参考NGOSS对系统行为模型和信息模型建模的方法。大客户系统规范制定项目组分业务小组、技术小组、实施小组分别提供大客户的业务角度、系统角度和实施角度的视图。大客户系统在每个阶段提供的视图主要包含这两个模型：功能（行为）模型和数据模型。如下图：体系结构业务系统信息实施信息逻辑模型逻辑接口系统过程计划商业实体商业交易商业流程信息物理模型物理接口运行描述确定需求方案建模模型验证大客户系统行为业务信息模型主要是从业务需求角度对信息进行建模，定义大客户系统的商业实体。第152页共153页 本文档对业务信息模型分三层视图进行描述，第1层业务信息视图，管理域视图，主要大客户系统的划分为几个大的管理域进行信息建模。第2层业务信息视图，商业组件级视图，将每个管理域按功能细分到商业组件级进行信息建模。第3层业务信息视图,将每个商业组件中的主要商业实体进行定义。1.1.第1层业务信息模型－管理域视图业务产品合　作　伙　伴内部工作管理市场营销服　　务运营支撑客　　　　户运　　营　　商管理域:就是与一个特定的管理区域相关的数据的集合。管理域已经被用作标识子域集合的一个分析工具。包含封装企业数据的商业实体，是一个比较稳定的企业数据的集合,提供清楚的责任和拥有关系。如图，大客户系统按照中国电信集团大客户部商业运作模式和NGOSS的建模思想划分为八个管理域，它们是客户、运营商、合作伙伴、内部工作管理、市场营销、业务产品、服务、运营支撑。运营商提供产品和服务给客户，商场营销域和运营支撑域支撑运营商提供产品和服务，合作伙伴和内部工作管理也是支撑企业运作的一部分。第152页共153页 客户管理域包括所有面向客户的信息。主要包括客户档案信息、客户业务数据、客户分析数据。运营商管理域　　主要包括中国电信集团及各级分支机构的各级大客户部的信息，包括组织机构、员工、大客户部的战略目标和计划。合作伙伴管理域主要包括代理商、大客户合作关系的信息。内部工作管理管理域　　大客户部内部工作管理的信息域市场营销管理域包含支持从客户和潜在客户获取生意所需要的销售和市场活动的信息。业务产品管理域是大客户部提供给大客户的电路业务和产品相关的数据。服务管理域大客户的售前、售后服务相关信息。　　运营支撑管理域运营支撑提供给大客户的电路业务的相关信息。重要数据：　业务需求单　定单　工单决算单第152页共153页 1.1.第2层业务信息模型－商业组件级视图客户客户档案资料客户业务资料客户分析数据合　作　伙　伴市场营销业务产品服　务运营支撑内部工作管理运营商预　测营　销销　售客户关怀服务专家服务快速响应服务高质量服务业务受理业务开通帐务结算故障处理行业知识信息交流任务计划队伍考核组织与员工战略目标与计划如图，第2层业务信息模型视图将各个管理域细化到商业组件一级。1.1.1.业务信息模型商业组件视图表管理域商业组件商业组件信息描述包含实体客户客户档案资料主要描述客户的基本信息、背景信息、联系资料、组织机构信息、大客户统一编码信息等档案信息。客户大客户潜在大客户客户联系人信用度帐户客户业务资料主要描述客户的计费、帐务、结算、客服等业务使用信息客户业务收入客户业务量客户使用产品信息客户占用设备信息客户使用竞争对手产品信息客户欠费信息客户付费信息客户分析数据描述通过对客户档案数据、客户业务数据分析得到的客户分析数据客户满意度客户价值客户忠诚度第152页共153页 运营商组织与员工对各级大客户部门的分支机构和员工进行描述，并定义角色和权限。机构角色员工权限战略目标与计划描述大客户服务的相关部门的战略目标和计划战略目标战略计划合作伙伴主要描述与大客户服务部门的合作方和合作关系。代理商大客户合作关系内部工作管理行业知识主要描述营销/销售知识和案例、相应的产品解决方案知识营销知识解决方案案例信息交流描述集团公司、省(区、市)、地(市)三级大客户机构的信息交流、通报、反馈制度，以及沟通情况、交流经验、快速应变的相关数据。市场经营情况通报信息交流渠道任务计划描述大客户部内部的机构和员工的工作计划和任务的相关信息工作计划工作任务队伍描述大客户部内部存在的团队项目组客户经理团队考核述各级大客户部内部考核的相关信息考核市场营销预测描述各级大客户部的预测工作的相关数据业务量收预测报告业务重点预测报告新业务需求预测报告营销描述大客户部的市场营销活动的相关信息营销计划营销策略营销活动成本预算市场调查问卷竞争对手信息市场细分标准销售描述大客户部的销售活动的相关信息销售渠道销售跟踪项目商机合同报价信息业务产品描述提供给大客户的电路业务和产品信息及各种优惠计划业务目录产品目录产品资费标准客户回报计划服务客户关怀服务描述售后的各种大客户跟踪、关怀服务的相关信息客户咨询信息客户建议信息客户申告信息客户投诉信息大客户俱乐部活动第152页共153页 专家服务描述对大客户的网络建设提供专家及的咨询服务的相关信息培训记录研讨交流记录客户网络管理与运行分析报告工程项目快速响应服务描述为大客户的提供的服务的快速响应相关信息，包括建立大客户绿色通道、针对行业大客户建立全国客户经理虚拟团队、与大客户进行联席会议全国客户服务虚拟团队与客户联席会议高质量服务描述客户服务质量保障的相关信息SLA协议运营支撑业务受理描述大客户业务受理的相关信息业务需求单业务需求终止单业务开通描述大客户电路业务开通的相关数据。定单工单决算通知单电路信息帐务结算描述大客户的电路业务的帐务结算数据月租收费清单月租收费通知单客户缴费记录月租付费清单月租付费通知单故障处理描述大大客户的电路业务的中出现的故障的数据故障单1.1.客户信息域1.1.1.客户档案资料类实体客户　定义：中国电信服务和产品的消费者和潜在消费者。客户是任何企业的中心。没有客户，企业则无法生存。相当多的部分被看作是客户数据存在于社会的商业实体中。这些数据包括描述个体和组织的属性，例如名字、地址、电话、传真、email和其他的联系信息。在客户信息模型中的主要的商业实体是客户和客户帐户。其他的商业实体是说明性的和期望的。对于指定的企业，可以添加附加的商业实体来扩充这个模型。大客户第152页共153页 大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。其中包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。重要客户是指党、政、军部门等重要客户。高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户（视各地的实际　情况确定并具有动态性）。集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他　客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。潜在大客户定义：潜在大客户是指接近大客户最低标准，具有大客户发展潜力，需要加强关注和争取的客户。包括潜在高值客户、潜在集团客户。潜在高值大客户是指接近高值大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业客户。潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的商业集团客户。客户联系人定义：大客户的联系人和领导人的基本信息。信用度客户或帐户的信用度，主要包括信用等级和信用度。帐户　　客户用来为使用电信业务付费的单位。主要包括付费方式、银行帐号、余额等信息。1.1.1.客户业务资料类实体客户业务收入第152页共153页 　　客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生的各种业务类别费用。其中业务分类是业务收入数据建立的基础，由于现有的收入报表体系一般都建立在财务分类体系上，因此建议系统建立基于财务体系的业务收入分类标准。客户业务量　　指客户一定时间段中使用电信业务所发生的数量信息。客户使用产品信息记录客户使用的不同的产品或产品包的数量。客户占用设备信息记录客户使用不同电信业务所占用的设备数量，一般包括设备数、号码资源数等等。客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源的情况，有利于分析不同行业、不同客户群的客户价值客户使用竞争对手产品信息记录客户使用其它运营商的不同的产品或产品包的数量。客户欠费信息客户欠费情况。客户付费信息客户每个帐户的付费情况。1.1.1.客户分析数据类实体客户满意度　指客户对电信产品质量、服务质量的满意程度。主要包括客户满意等级和客户满意度。客户价值描述客户价值等级、客户潜在价值等级、客户终生价值等级客户忠诚度第152页共153页 指客户对运营商的忠诚度，主要包括客户忠诚等级和客户忠诚度。1.1.运营商信息域1.1.1.组织与员工类实体机构定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构的基本信息，主要包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系人等信息。角色是使用大客户系统的权限的组合，主要包括角色名称、权限集合等信息。员工定义大客户部的业务处理、服务，和使用本大客户系统的操作员。主要包括工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信息。权限定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据的权限集合。1.1.2.战略目标与计划类实体战略目标指大客户部门在营销和服务方面的战略目标。战略计划　　指大客户部门在营销和服务方面的战略计划。1.2.合作伙伴信息域代理商定义代理大客户业务和服务的企业，主要包括代理商名称、地址、联系信息、法人、信用等级、代理等级、代理的业务、结算数据等。第152页共153页 大客户合作关系描述大客户与运营商之间的合作关系。1.1.内部工作信息域1.1.1.知识类实体营销知识营销知识记录了基本的营销知识、营销技巧。解决方案解决方案中记录运营商为大客户提供的网络规划、技术、服务的解决方案。案例记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积累的典型的成功和失败的案例。1.1.2.信息交流类实体市场经营情况通报指就当前大客户市场经营情况通报，围绕当前的大客户市场、营销和服务工作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销服务工作的经验与教训以及存在的问题。信息交流渠道定义全国各级大客户部门之间的信息交流渠道。1.1.3.队伍类实体项目组第152页共153页 　　指为大客户实施项目时成立的项目组，定义项目级成员和担任角色等信息。客户经理团队　　指为某一重要的大客户、或某一行业大客户、某一区域大客户成立的一支专门针对此大客户进行服务的团队。1.1.1.计划任务类实体工作计划指分配到各个员工和机构的具体工作计划。工作任务指分配到各个员工和机构的具体工作任务。1.1.2.考核类实体考核包括考核对象、考核目标、考核指标、考核结果等。1.2.市场营销信息域1.2.1.预测类实体业务量收预测报告包括现有客户存量以及新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测大客户数量预测：根据现行大客户定义及服务范围预测下一个年度新增大客户数量(含由商务客户提升到大客户的数量)大客户业务量预测：根据当前大客户使用各项业务量的情况和竞争情况，预测未来各项业务的发展变化情况。包括现有客户存量以及新增业务预测和现有客户以及潜在客户入网预测大客户业务收入预测：根据当前大客户使用各项业务收入的情况和竞争情况，预测未来各项业务收入的变化情况。第152页共153页 业务重点预测报告根据本地大客户的市场需求和竞争形势，分析提出下一年度可以有较大增长的重点发展业务，可能面临激烈竞争，市场分流的业务，以及客户需求大大减少或有可能被其它业务替代的业务，从而可以更针对性地制定差异化营销措施。新业务需求预测报告根据市场调查、分析，提出需要组织研发的新业务。1.1.1.营销类实体营销计划营销计划的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营销策略、实施方案、活动预算、营销监控的程序进行，包括：大客户所使用的全部业务的量收计划本年度重点发展或促销业务及其量收计划本年度重点发展的客户或客户群体及其量收计划依据客户需求分析，制定本年度新业务、新产品开发计划各个细分市场营销策略和相应的品牌包装计划、促销活动计划及费用预算。营销策略集团公司大客户事业部制定面向全国大客户的产品策略、价格策略、合作策略、促销策略、服务策略以及业务品牌策略等。营销活动记录开展市场营销活动的信息，如活动时间、参与人员，目标，效果等信息。成本包括营销、销售、服务的成本登记信息。预算成本预算信息，包括预算编号，预算类别，预算项目编号，预算开始时间，预算结束时间，预算费用，货币单位等信息。第152页共153页 市场调查问卷包括调查主题、问卷模板等信息。竞争对手信息包括竞争对手的基本信息、组织机构信息、宏观统计指标、重大事件、资费策略等信息。市场细分标准定义市场细分的参考项目和指标。1.1.1.销售类实体销售渠道定义大客户业务的销售渠道。销售跟踪项目建立销售跟踪项目时需记录的信息有项目的名称、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。商机商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。合同指电信部门与客户签定的服务合同信息，包括提供相应的技术方案、工程方案、项目方案，服务质量、服务时限等约定信息。报价信息报价指报价的过程，包含报价书生成、方案产生、协议产生直至合同签约生成定单的整个过程。1.2.业务产品信息域业务目录业务信息是指企业提供的不可拆分的服务单位第152页共153页 产品目录电信企业为业务定价包装后提供给客户的服务单位，产品可以是单个业务或业务组合产品资费标准电信企业制定的有关服务使用费和申请费用的收取规定客户回报计划对业务量大的大客户制定的回报服务计划，如对三年使用中国电信业务的客户、出国考察培训、业务捆绑营销。1.1.服务信息域1.1.1.客户关怀类实体客户咨询信息记录客户的咨询信息。客户建议信息记录客户的建议信息。客户申告信息记录客户的故障申告信息。客户投诉信息记录客户的投诉信息。大客户俱乐部活动记录大客户俱乐部活动的信息。工程项目记录为大客户实施的工程项目的相关信息。第152页共153页 1.1.1.专家服务类实体培训记录记录为大客户进行的培训活动的信息。研讨交流记录记录与大客户的研讨交流记录。客户网络管理与运行分析报告对大客户的网络管理与运行状况进行分析后得出的结论性信息。1.1.2.快速响应服务类实体全国客户服务虚拟团队全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。与客户联席会议记录记录与客户进行的联席会议情况1.1.3.高质量服务类实体SLA协议　是指客户与电信运营商之间，由服务水平协议　（ServiceLevelAgreement）联系并规范的服务关系。1.2.运营支撑信息域1.2.1.业务受理业务需求单第152页共153页 客户经理与客户洽谈，了解客户需求后，生成需求单，项目包括一条或一批电路信息资料。需求单的主要内容包括：流水号、大客户编号、业务种类、优惠率、开通期限、批电路受理数量、每条电路的详细通达和安装地点、每条电路详细准确的用户资料等。业务需求终止单当客户要退租时填写业务需求终止单。1.1.1.业务开通定单需求单经审核和收费后转为定单。工单对于已审核的定单，项目经理发业务通知书给主调局运维，主调局运维根据业务通知书将定单转为调单。结算通知单各地客服部门结算电路开通中发生的费用通知单。电路信息　记录电路的业务种类、速率、数量、起点信息、终点信息等。1.1.2.帐务结算月租收费清单客户使用电路业务的月租收费清单月租收费通知单通知客户应缴月租费情况。客户缴费记录客户缴费的详细记录月租付费清单指负责一点收费的财务部门将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的详细记录。月租付费通知单指负责一点收费的财务部门要将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的通知单。第152页共153页 1.1.1.故障处理故障单记录客户申告的电路故障信息。第152页共153页 第1章.集团公司级功能需求1.1.面向信息管理的需求1.1.1.大客户资料管理1.1.1.1.要素与结构对大客户服务中心负责的大客户信息（包括从各业务系统采集相关数据等）进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的成都大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为该类大客户提供服务。主要对如下四类大客户信息进行管理和分析：1、基本信息管理2、消费信息管理3、服务信息管理4、分类信息管理1.1.1.1.1.客户基本信息管理客户基本信息管理，包括：客户基本资料、客户识别码信息、客户组织结构信息、客户组织层次和联系人信息、客户经营状况信息（客户档案+客户战略发展和财务状况信息）、客户重大事项信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户股东信息、客户股票信息、开户银行信息、客户税务信息、客户法人代表信息、客户排名信息、客户别名信息、客户推荐信息具体描述如下：1、客户基本资料：记录客户的编码、名称、简称、客户类别、所有制方式、行业、地址、邮编、忠诚度、信用度、满意度、客户级别、SLA级别、国家、省、地区、法人代表、注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队、经营范围、网站地址、备注等信息。客户基本资料的属性可以根据需要增加。第152页共153页 其中大客户标识（即编码）是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料管理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。为了便于规范大客户营销服务的管理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持发展与大客户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完整、准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。应该有编码原则和大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对下达的各项任务单（如：协调单、派修单、调度单等）也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各部门在对大客户营销服务、障碍申告等进行优先处理，确保对大客户进行重点服务。2、客户组织结构：记录客户的组织机构信息，包括集团总部的所在地、名称，各分支机构的所在地和名称，以及集团总部和各分支机构之间的管理从属关系。系统需结构化地记录下客户的组织机构，最好能够自动生成客户的组织机构图。3、客户组织层次和联系人信息：这一功能可以生成用来描述一个客户的联络人之间汇报关系的组织层次图。组织层次图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的姓名、电话号码和职位在每一个节点中显示。系统需结构化地记录下客户的组织层次，能够自动生成客户的组织层次图。应该可以通过指明一个联络人是某个联络人的经理这种方式来提供两个联络人之间的汇报关系。4、客户经营状况信息：客户经营状况信息用来记录一些对了解、开发客户需求能够起到帮助作用的信息，例如客户的公司规模、员工人数、行业通信需求特点、总资产、历年的营业额、利润、主要产品、主要竞争对手等信息。要包括客户的战略发展及财务信息，如投资计划等。应该可以用表单的方式记录上述信息：根据年份来记录该公司客户的经营状况信息，包括年度的公司规模、员工人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率、主要产品、战略规划、投资计划等。5、客户重大事项信息：第152页共153页 记录维护客户的相关重大事件。6、客户竞争信息：维护和管理客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息。7、客户需求信息：维护和管理与客户相关的潜在需求信息。8、客户股东信息：维护和管理股东排名、股东名称、所占股份、法人代表、主营业务、联系方式等信息。9、客户开户银行信息：用表单的方式维护和管理客户的开户银行、银行账号、开户时间、银行地址、开银行电话等信息。10、客户税务信息：用表单的方式维护和管理客户的税务编号、税收类型、缴税地点、税率、缴税起始日、备注等。11、客户法人代表信息：用表单的方式维护和管理客户的法人姓名、性别、状态、出生年月、身份证号、党派、文化程度、职务、个人信誉、身体状态、家庭状态、爱好、奖惩、劣迹等信息12、客户排名信息：用表单的方式维护和管理客户的排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、备注等信息。13、客户别名信息：用表单的方式维护和管理客户的公司别名、别名提供人、主要别名、备注等信息。14、客户推荐信息：用表单的方式维护和管理客户的推荐人、推荐类型、推荐产品及方案、关键推荐人、备注等信息。1.1.1.1.1.客户消费信息管理第152页共153页 客户消费信息管理主要包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、客户相关报价、客户交费信息。具体描述如下：1、客户的业务信息：集中记录和维护客户当前使用的各种业务信息，包括各种本地语音业务（电话、中继线、模拟专线）、数据业务和跨地区的数字电路、一码通等组网业务。对组网业务不但要了解业务在各地区的数量，还需了解具体每个业务的装机地址、开通时间、速率、优惠等详细信息。2、与客户签定的合同/协议信息：记录和维护已经与该用户签定的所有合同/协议信息，不但需结构化地记录下合同/协议的名称、签定日期、甲乙方名称、类型、摘要等信息，还需完整保存该合同/协议的电子文档。3、客户的相关报价信息：维护对客户的历史与当前的报价情况。4、客户的交费信息：记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用。如果客户采用银行托收的方式缴纳一次性和月租费用，则需在客户资料中记录下客户的托收银行、帐号等信息；同时还需记录每个帐号每月缴纳的费用，以及每个租用业务每月缴纳费用的情况。若客户有欠费，则需记录客户欠费的总金额和费用明细、欠费时间。1.1.1.1.1.客户服务信息管理客户的服务信息管理主要包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服务信息、客户帐户信息等。具体描述如下：1、客户的申请信息：记录由本系统受理的客户尚未完成处理的各种组网业务申请信息，并需提供从业务需求单的生成到业务处理当前环节的过程跟踪记录。包括业务受理的方案、业务产品、资源核查信息、状态、时限、负责的团队、合同/协议编号、需求单、流程编号等信息。2、客户的客服信息：第152页共153页 记录与客户相关的客户服务信息，包括客户的投诉、建议，进行的咨询、查询，需记录下受理的客服申请的内容和处理的过程和结果。客户服务的范围包括：走访、回访、客户关怀、咨询、查询、建议、请求、故障申告、投诉、大客户俱乐部。系统应该记录和显示每一个客服事件的各种相关信息。包括客户编码、客户联系人、时间、费用、效果、机会、客户意见以及相关客服事件的特性信息。特性信息比如咨询事件的业务种类（电信业务、业务流程、申办手续、服务时限、产品及方案介绍、受理介绍、SLA标准、常见问题、资费和优惠）；投诉和建议事件的乱收费、费用投诉、服务态度、工程服务行为与质量、服务质量、通信质量、举报建议、新业务建议等信息。客户寻访和回访事件的访问方式、客户联系人、客户调查等信息。3、客户一站服务信息：记录和维护一站服务的信息，包括客户编码、合同/协议、业务、流程、处理类型、处理状态。针对每一个一站服务的处理流程，记录和显示节点的相关信息。针对基本的一站服务，系统应该记录和显示如下关键节点的相关信息：预受理（需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通协调、开通归档；竣工调费、帐务（生成、合帐、调帐等）、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算等。4、客户的帐户信息：维护和管理客户的帐户信息，包括客户各级机构的帐户信息。5、客户SLA信息：维护和管理客户的SLA信息，包括SLA协议、SLA级别、SLA资费及其它SLA相关信息。1.1.1.1.1.客户分类信息管理客户的分类信息管理主要包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等。具体描述如下：1、客户的分析信息：第152页共153页 通过对客户进行分析，得到客户忠诚度、客户信用度、客户价值（客户价值、客户潜在价值、客户终生价值）、客户满意度、客户成本、流失率。系统整体显示某个客户上述分析结果值，提供缺省分析结果做为建议，也提供人工修正确认的功能。2、客户的级别信息：记录和维护客户的级别信息。显示级别规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。3、客户的流失信息：记录和维护客户的流失率。显示流失规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录流失的原因信息等。4、客户的忠诚度信息：记录和维护客户的忠诚度信息。显示忠诚度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。5、客户的信用度信息：记录和维护客户的信用度信息。显示信用度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。6、客户的满意度信息：记录和维护客户的满意度信息。显示满意度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。1.1.1.1.动态管理1.1.1.1.1.数据采集大客户资料相关的数据采集是指集团级大客户CRM和一站服务系统采集客户相关信息数据的过程。包括对大客户基本资料信息、消费信息、客服信息和相关电信业务的数据采集。其中根据各类数据不同的数据来源，应采取不同的采集方式。信息采集方式主要有如下几种：实时联机采集定时联机采集脱机读带采集网络文件采集第152页共153页 磁盘、光盘文件采集人工录入采集应对数据源有严格的控制，不能出现对同一批数据进行重复采集的情况。要有预处理和审核校验的处理。本系统的相关信息数据包括以下几种来源及采集的内容：1、信息源之各级大客户服务中心内部，包括大客户基本信息、消费信息、客服信息、客户分类信息，采集方式主要是人工录入，录入者是各级大客户服务中心使用该系统的员工，根据不同的角色权限录入；2、信息源之相关系统，包括省级大客户CRM和一站服务系统、97系统、各级计费帐务系统、客服系统（1000号），采集方式主要是网络文件采集、磁盘、光盘文件采集，采用采集前置机的方式定期采集，数据内容包括大客户基本信息、消费信息、客服信息。1.1.1.1.1.数据更新集团级大客户CRM和一站服务系统中客户相关信息数据的更新，应根据不同的采集方式来处理。由于系统本身对整体实时性的要求不高，基本对客户相关的各类数据采取定时更新和审核更新的方式。对于需要从系统采集的大客户基本资料信息、消费信息、客服信息，采用定时采集的方式，需要进行系统自动审核的转换更新，以避免数据的重复采集和错误覆盖。对于人工录入的数据更新，也要具备人工审核和系统自动审核提示的功能，对于人工录入更新系统数据，系统要提供不同的角色权限控制，以保证数据的规范一致，减少人为错误。客户的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对各类信息数据的录入和修改功能。新客户信息资料录入时应首先录入客户的基本资料，保存后对其它资料的录入都使用修改功能完成。修改功能以客户信息资料查询为入口，找到客户后进入客户的基本资料界面，需要管理的其它客户资料应能从基本资料界面经一步操作就访问到。系统应对各种客户资料变动的历史信息予以保留，而不能用新信息直接覆盖掉原有信息。第152页共153页 1.1.1.知识库管理1.1.1.1.要素与结构管理使统一的电信行业知识得到系统的管理和共享的功能得以很好实现的基础，企业只有深入了解自己的客户，才能根据客户的特点为其提供合适的产品和服务。知识库管理主要需求是要求建立统一的电信行业知识库，提供方便快捷的检索方式。知识库管理的内容包括合同范本库管理、技术方案库管理、营销案例库管理和产品库管理等，以及提供在系统中的以附件形式添加到系统中的各种文档的统一归档和管理，并提供模版对知识库的内容进行方便的管理。系统应建立起统一共享、内容丰富的客户资料库和企业知识库，并以此为基础实现对集团客户的市场营销、销售和客户服务工作的科学化和规范化的管理；方案库、知识库的录入采用电子文档，按照行业、客户的个性化的划分（有些可以更改，有些不能更改），同时提供权限管理。知识库面向所有使用者，但设立级别权限。提供方便的检索、知识库中信息的分类。同时使用者可以建立个性化的知识库。1.1.1.1.1.合同范本库管理在大客户的销售、业务提供活动中，客户销售人员需要随时、快速提供符合客户需求的、规范的合同/协议文档。系统除了提供合同/协议文档编写的模板以及查询以往的合同/协议文档资料外，知识库应该提供一些规范的、合理的范本文档，供客户销售人员查询和学习。系统应支持提供对各业务处理环节中可能产生的合同、协议等文档的范本资料，按照分类进行保存。并提供范本资料的更新。系统提供合同/协议范本资料的知识库检索。1.1.1.1.2.技术方案库管理第152页共153页 在大客户的销售、业务提供活动中，客户技术支持人员需要随时、快速提供符合客户需求的、规范的、优秀的技术方案。系统除了提供技术方案文档编写的模板以及查询以往的技术方案文档资料外，知识库应该提供一些规范的、优秀的范本文档，供客户销售、技术支持人员查询和学习。系统应支持提供对涉及各业务产品的技术解决方案范本资料，按照分类进行保存。并提供范本资料的更新。系统提供技术解决方案范本资料的知识库检索。1.1.1.1.1.营销案例库管理在大客户的营销活动中，市场人员需要随时、快速制定合理的、规范的、优秀的营销方案。系统除了提供营销方案设计的模板以及查询以往的营销方案文档资料外，知识库应该提供一些规范的、优秀的营销方案范本文档，供市场人员查询和学习。系统应支持提供对涉及各业务产品的各类营销方案范本资料，按照分类进行保存。并提供范本资料的更新。系统提供营销方案范本资料的知识库检索。1.1.1.2.动态管理1.1.1.2.1.数据采集知识库相关的数据采集是指集团级大客户CRM和一站服务系统采集知识库相关信息数据的过程。包括对合同范本信息、技术方案信息、营销方案信息和业务产品信息的数据采集。信息采集方式主要有如下几种：实时联机采集定时联机采集脱机读带采集网络文件采集磁盘、光盘文件采集人工录入第152页共153页 对于知识库的各类数据来源很多，但主要是文档数据的采集录入，基本方式就是网络文件采集和人工录入。知识库的数据资料采用各种文件格式存放在固定目录下，根据分类和录入时间设立目录存放，系统应能识别各种文件格式的文档，包括Word、Excel、PPT等，可以在通过系统调用显示和编辑，但不同权限的使用者具有同的编辑功能权限。比如知识库的管理员可以导入、查看和编辑知识库中的文件，但知识库的使用者只能查看范本，对于使用知识库的文件编辑只能在其它功能模块中使用相应模版，对该知识库中的文件内容拷贝，然后编辑使用。1.1.1.1.1.数据更新集团级大客户CRM和一站服务系统中知识库信息数据的更新，因为是基于文档方式存储，所以更新基本采用人工审核的方式，系统要提供不同的角色权限控制，以保证数据的规范一致。知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对各类信息数据的录入和修改功能。系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的权限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。1.1.2.产品管理1.1.2.1.要素与结构产品管理包括产品目录管理、业务/产品管理、产品组合管理。产品目录管理将列出所有电信产品/业务的名称，通过点击某一产品可进入此产品相关信息目录，维护产品之间的相互关系。包括产品目录的维护与管理，产品目录的查询等功能。业务/产品管理包括实现对各种业务产品的录入、可浏览查询业务产品的功能、方案、目标市场、促销方式、资费等信息。系统应实现产品的合理组合，提供产品组合的排斥关系管理。实现新组合产品的定义、审批和发布。第152页共153页 业务/产品按编号分类管理，每个业务/产品包括如下信息：业务/产品编号、业务/产品的名称、品牌名、经营部门、管理部门、基本描述（技术与功能特点）、目标市场、应用方案、成功案例、促销方式、销售渠道、直销、电信营业网点、代理商、业务合作伙伴、相关业务、正相关、负相关、竞争对手、资费标准等信息。1.1.1.1.动态管理1.1.1.1.1.数据采集产品管理相关的数据采集是指集团级大客户CRM和一站服务系统采集产品管理相关信息数据的过程。包括对所有业务产品信息的数据采集。信息采集方式主要有如下几种：实时联机采集定时联机采集脱机读带采集网络文件采集磁盘、光盘文件采集人工录入对于产品信息的来源主要是产品属性数据的采集录入，基本方式就是人工录入。产品管理的属性数据建议采用数据库的方式设计和存储，其它和产品相关的文档资料采用各种文件格式存放在固定目录下，根据分类和录入时间设立目录存放，系统应能识别各种文件格式的文档，包括Word、Excel、PPT等，可以在通过系统调用显示和编辑，但不同权限的使用者具有同的编辑功能权限。1.1.1.1.2.数据更新集团级大客户CRM和一站服务系统中知识库信息数据的更新，因为是基于文档方式存储，所以更新基本采用人工审核的方式，系统要提供不同的角色权限控制，以保证数据的规范一致。知识库的相关信息资料数据的管理和更新需要提供使用方便的界面，完成对各类信息数据的录入和修改功能。系统应对各种知识库文件变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的权限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。第152页共153页 1.1.1.文档管理1.1.1.1.要素与结构大客户系统的文档资料管理是很重要信息管理需求，在大客户的业务经营过程中回产生很多的文档资料，包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标文件、营销活动中产生的业务产品宣传资料和技术方案宣传资料等。1.1.1.1.1.合同/协议信息管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种合同、协议。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对各业务处理环节产生的合同、协议文档按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在一站服务业务处理中按申请组织、在客户资料管理中按客户组织）对文档的检索和查阅。对合同/协议文档进行合理的分类组织和归档管理，以支持系统建设目标中合同范本知识库的建立。系统还应提供根据合同/协议文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。1.1.1.1.2.业务产品宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某业务产品的宣传资料。文档管理支持对这些业务产品宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种业务产品宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。第152页共153页 系统还应提供根据业务产品宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。1.1.1.1.1.技术方案宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对某行业或典型客户的技术方案宣传资料。文档管理支持对这些技术方案宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种技术方案宣传资料按照分类进行保存，除了保存文档本身的电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销项目组织）对文档的检索和查阅。系统还应提供根据技术方案宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销项目、申请等条件对文档进行查找的功能。1.1.1.1.2.投标文件管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种投标文件，包括商务方案、技术方案、工程方案等文档资料。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对投标文件按照客户及项目分类进行保存，除了保存文档本身的各种电子文件外，还结构化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式（在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪项目组织、在客户资料管理中按客户组织）对文档的检索和查阅。投标文件中为客户提供的技术解决方案文档资料的合理的分类组织和归档管理，可以支持系统建设目标中技术方案知识库的建立。系统还应提供根据投标文件的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售项目、申请等条件对文档进行查找的功能。在对文档进行查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。第152页共153页 1.1.1.1.动态管理1.1.1.1.1.数据采集文档资料相关的数据采集是指集团级大客户CRM和一站服务系统采集业务文档相关信息数据的过程。包括对业务处理中生成的各类文档资料信息，如合同信息、协议信息、产品宣传资料信息、方案宣传资料信息、投标文件等的数据采集。信息采集方式主要有如下几种：实时联机采集定时联机采集脱机读带采集网络文件采集磁盘、光盘文件采集人工录入对于业务处理过程产生的各类文档的来源就是大客户服务中心内部的员工，主要是文档数据的采集录入，基本方式就是网络文件采集，然后人工导入。业务文档资料采用各种文件格式存放在固定目录下，根据业务、项目分类和录入时间设立目录存放，系统应能识别各种文件格式的文档，包括Word、Excel、PPT等，可以在通过系统调用显示和查询，但不能编辑。1.1.1.1.2.数据更新集团级大客户CRM和一站服务系统中各类业务文档资料信息数据的更新，主要是添加。提供一定的文件名编码规范，以保证文件名称数据的规范一致。业务文档资料的相关信息资料数据的管理和更新（导入）需要提供使用方便的界面，完成对各类信息数据的导入和查询功能。系统应对各种业务文档资料变动的历史信息予以保留，提供使用者的不同的权限。数据的导入和查询依据一定的权限提供实用者使用。第152页共153页 1.1.1.规则管理1.1.1.1.要素与结构规则的设计和管理可以提高系统的灵活性，实现参数化的设计思想。系统应该提供的有关规则包括下面几类：1、客户分类规则：客户分群规则、客户升降级规则、客户忠诚度规则、客户信用度规则、客户满意度规则、大客户识别规则2、费用分摊规则3、优惠规则4、资费规则5、考核KPI规则6、代码规则1.1.1.1.1.客户分类规则管理为了量化地对客户进行评估，实现系统自动对客户分群、升降级、客户忠诚度、客户信用度、客户满意度、大客户识别的处理，系统应该能管理影响客户级别、忠诚度、信用度、满意度的指标，允许系统使用者定制指标项，定制客户级别、忠诚度、信用度、满意度、大客户定义与各相关指标值的关系。允许使用者制定客户分群和大客户提取的指标，以便系统自动根据分群指标和大客户提取指标完成对大客户的分群定义和大客户提取的数量。系统可以根据规则自动发现客户级别、忠诚度、信用度、满意度、大客户价值的变化并提醒客户经理，对符合条件的客户进行客户升级，而对已不符合条件的客户进行降级，完成对客户等级的动态管理，系统自动更新客户的忠诚度、信用度、满意度，提示使用者可以人工修改，并填写修改原因。系统提供对各规则的各种属性信息的录入、修改和设置。1.1.1.1.2.优惠规则管理第152页共153页 客户优惠规则的管理是针对客户销售时对报价的支持，系统提供各类业务产品优惠折扣的级别分类信息。还提供各种组合方案的优惠折扣的级别分类信息。优惠规则可以提供给计费帐务计算的依据，付费清单应根据优惠规则自动计算。系统提供对优惠规则各种属性信息的录入、修改和设置。1.1.1.1.1.资费规则管理业务产品资费规则的管理是针对客户销售时对报价的支持，系统提供各类业务产品资费标准信息。资费规则可以提供给计费帐务计算的依据，付费清单应根据资费规则自动计算。系统提供对资费规则各种属性信息的录入、修改和设置。1.1.1.1.2.费用分摊规则管理费用分摊规则的管理是针对财务对涉及多省或多地区的费用分摊支持，主要针对一点收费的客户。系统提供各类跨省和地区一点收费的分摊原则。分摊规则可以提供给计费帐务计算的依据，提供各省或地区大客户服务中心的付费清单应根据分摊规则自动计算。系统提供对费用分摊规则各种属性信息的录入、修改和设置。1.1.1.1.3.KPI规则管理KPI规则的管理是针对集团大客户服务中心对各省（地区）大客户部门的考核、对集团大客户服务中心各部门的考核、对其它支持部门的服务考核、对员工的考核的支持。包括下级大客户部门总体KPI指标、其它支持部门的服务KPI指标、内部部门KPI指标和员工KPI指标，各部门及员工的周期工作的考核将根据KPI指标自动计算。比如下级大客户部门KPI考核指标内容可包括：对需求单数据、定单数据、调单数据、协调单数据、各处理环节等相关信息按照开通时间、处理时长、电路数量、单据数量等最小粒度进行汇总，形成经营分析数据。具体指标包括：电路开通及时率、电路开通率、电路开通历时、需求单电路数、定单电路数、协调单受理数、退租电路数、入网大客户数、入网带宽、回单及时率、错单率、平均电路月租、大客户业务收入比率；比如内部各部门KPI考核指标内容如下：第152页共153页 1、综合管理部KPI：考核服务满意度、关键人才流失率、考核工作完成情况、薪资实际发放与预算比例、优秀人员保留率、培训、员工职业生涯、企业文化（活动组织情况）等指标；2、财务结算部KPI：考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完成情况、应收账款周转次数等指标；3、市场发展部KPI：考核预测准确率、广告促销成本、市场占有率、新产品销售增长等指标；4、客户关系部KPI：考核大客户收入/总收入、大客户ARPU、客户流失率、业务量增长、客户满意度、响应及时率、营销成本、客户预测准确率、客户数、业务营运管理部、开通率、开通及时率、平均开通时限、响应及时率、出帐准确率、出帐及时率等指标；5、技术支持部KPI：考核技术方案及时率、技术方案成功率、技术更新率、内部支撑满意度等指标。系统提供对各类KPI规则各种属性信息的录入、修改和设置。主要功能包括：1、新增KPI指标增加新的ＫＰＩ指标内容，包括指标考核对象、指标分项信息等。2、KPI指标维护包括ＫＰＩ指标的修改、删除等，以及各个指标分项的维护，修改各个指标分项权重、值。3、ＫＰＩ指标统计分析4、部门KPI指标统计：统计各个部门的ＫＰＩ指标信息。5、个人KPI指标统计：统计个人的ＫＰＩ指标信息。6、KPI指标比较分析：比较不同考核对象的ＫＰＩ指标。1.1.1.1.1.代码管理系统应提供管理大客户业务经营中涉及的相关代码的功能。代码是中国电信有关部门编制的相关业务的统一标识，涉及大客户部门的有如下代码：业务类型代码电路类型代码第152页共153页 行业分类代码角色分类代码部门分类代码电信分类代码1.1.1.1.动态管理1.1.1.1.1.数据采集客户分类规则、优惠规则、资费规则、费用分摊规则、KPI规则和代码规则数据采集的需求就是人工录入。1.1.1.1.2.数据更新针对相关规则数据的更新，系统应提供使用者灵活的界面实现对所有规则数据的增加、删除、修改、查询。系统对使用者设立一定的权限级别，下级部门或某些低权限的员工只可以查询规则数据，不提供修改更新的权限。1.2.面向业务运营的需求1.2.1.大客户服务1.2.1.1.客户服务1.2.1.1.1.客户咨询1.2.1.1.1.1.功能描述对客户咨询进行管理，提供对客户咨询的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。第152页共153页 1.1.1.1.1.1.功能要素操作员：具体操作员工号；客户咨询类型：可提供咨询的范围包括企业的经营范围、产品、资费政策、服务质量监督标准等方面的内容；咨询受理人：对本次咨询提供服务的员工信息；咨询服务的对象：进行咨询的具体客户信息；受理时间：咨询服务发生的时间；服务结果：对用户咨询提供的服务是否成功，用户满意度；其他信息：本次服务的其他相关信息。1.1.1.1.1.2.功能要求可以对客户咨询记录进行新增、修改和删除的操作；对客户咨询记录进行操作的过程记录日志；可以按客户、受理人、咨询范围和咨询时间、处理结果等要素对客户咨询记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.2.客户查询1.1.1.1.2.1.功能描述对客户查询进行管理，提供对客户查询的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。1.1.1.1.2.2.功能要素操作员：具体操作员工号；客户查询类型：可提供查询的范围包括客户的一次性、月租费用的产生、缴纳情况、申请业务的当前处理进度等内容；咨询受理人：对本次咨询提供服务的员工信息；查询服务的对象：进行查询的具体客户信息；受理时间：查询服务发生的时间；第152页共153页 服务结果：对用户查询提供的服务是否成功，用户满意度；其他信息：本次服务的其他相关信息。1.1.1.1.1.1.功能要求可以对客户查询记录进行新增、修改和删除的操作；对客户查询记录进行操作的过程记录日志；可以按客户、受理人、查询类型的范围和查询时间、处理结果等要素对客户查询记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.2.客户投诉建议1.1.1.1.2.1.功能描述对客户投诉建议进行管理，提供对客户投诉建议的发生、处理过程和处理结果的记录和查询。在记录之后，记录人员将投诉建议转至相应的处理部门，在得到处理结果后由记录人员及时将处理结果反馈给客户，并对客户关心支持企业的工作表示感谢。1.1.1.1.2.2.功能要素操作员：具体操作员工号；受理人：对本次客户投诉建议提供服务的员工信息；服务的对象：进行投诉建议的具体客户信息；投诉建议类型：客户进行投诉建议的类型；投诉建议内容：客户投诉建议的详细内容；涉及部门、员工：客户投诉建议所涉及的部门、员工信息；受理时间：客户投诉建议发生的时间；服务时限：对不同类型客户投诉建议处理过程的各环节的反应时间限制；服务过程：客户投诉建议的处理过程；服务结果：对用户投诉建议的反馈，涉及部门员工的答复情况、用户满意度；其他信息：本次服务的其他相关信息。第152页共153页 1.1.1.1.1.1.功能要求可以对客户投诉建议记录进行新增、修改和删除的操作；对客户投诉建议记录进行操作的过程记录日志；针对不同类型的客户投诉建议，有向相关部门、人员转达需要的，提供必要的手段（电子或书面方式）；凡是相关处理部门、人员有反馈时限的，提供查询、提醒手段；可以按客户、受理人、投诉建议类型、受理时间、涉及的部门、人员和处理结果等要素对客户投诉建议记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.1.2.业务流程用户投诉、建议受理，记录受理信息是否需要相关部门处理？需要相关部门进行处理，系统提供查询和提醒功能处理完毕向用户反馈处理结果处理结束不需要1.1.1.1.2.故障处理管理1.1.1.1.2.1.功能描述完成故障受理，准确记录故障情况，并根据故障种类派发任务单。第152页共153页 实现故障反馈处理功能，根据故障点、客户等级、故障紧急程度督促相关部门及时处理，同时对故障处理全流程跟踪负责。相关部门在处理完故障后，记录故障的处理情况，由主管部门（负责人）对故障处理进行确认，如果确认完成，则把故障的处理情况反馈给客户，否则由相关部门继续处理故障。提供对需要本部门处理的故障进行查询的功能；并能提供按照故障信息进行组合故障查询的功能。1.1.1.1.1.1.功能要素操作员：具体操作员工号；受理人：受理本次故障的员工信息；服务的对象：发生故障的具体客户信息；故障类型：发生故障的类型；故障紧急程度：发生故障的级别；责任部门、员工：故障的责任部门、责任员工信息；受理时间：客户投诉建议发生的时间；故障时间：故障发生的时间服务时限：对不同类型、不同级别的故障，处理过程的各环节的反应时间限制；修复过程：修复故障的处理过程；修复结果：故障修复的结果；故障历时：故障发生到结束的时间；其他信息：本次故障的其他相关信息。1.1.1.1.1.2.功能要求可以对故障记录进行新增、修改和删除的操作；对故障记录进行操作的过程记录日志；针对不同类型、不同级别的故障，向相关部门、人员派发相应的任务单（电子或书面方式）；提供对故障的全程监控，相关责任部门、人员有故障处理时限的，提供查询、提醒手段；可以按客户、受理人、故障类型、故障级别、故障发生时间、受理时间、责任部门、责任人员和故障处理结果等要素对故障记录进行统计和查询；第152页共153页 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.1.1.业务流程用户故障受理，记录受理详细信息相关部门进行处理，系统提供查询和提醒功能处理完成向用户反馈故障处理结果，并在系统中记录处理情况处理结束未完成要主管部门（负责人）对故障处理进行确认故障处理是否完成？1.1.1.1.2.客户回访管理1.1.1.1.2.1.功能描述对客户回访工作进行管理。记录下回访的客户、回访时间、回访人、回访方式，并对回访中了解到的客户对员工、业务、服务的意见进行记录，并支持由此生成客户满意度，作为对员工绩效考核的依据。1.1.1.1.2.2.功能要素操作员：具体操作员工号；回访的客户：本次回访的客户；回访时间：本次回访的发生时间；回访人：进行本次回访的员工信息；回访方式：进行本次回访的方式；回访内容：本次回访的内容；第152页共153页 回访结果：在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见，以及客户其他的意见和要求；回访的成本：进行本次回访的费用和物资消耗。1.1.1.1.1.1.功能要求可以对客户回访记录进行新增、修改和删除的操作；对客户回访记录进行操作的过程记录日志；可以量化客户对员工、业务、服务的满意度，成为员工绩效考核的依据；可以按回访的客户、回访时间、回访人、回访方式，及得到的客户对员工、业务、服务的满意度等要素对回访记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.2.一站式服务业务处理与管理一站服务业务处理与管理功能对大客户申请的各种一站服务业务从预受理开始到业务开通、月租费收取的整个过程提供支持和管理。为此，系统需要提供业务受理、工作调度、工单处理等业务处理功能和资源费用确认、一次性与月租费用的收付费、决算等帐务处理功能。1.1.1.2.1.业务处理功能1.1.1.2.1.1.功能描述一站式服务业务具有以下的业务处理功能。业务受理省际资源确认业务定单的生成业务通知单的生成业务开通处理1.1.1.2.1.2.功能要求业务受理第152页共153页 一站服务的业务受理功能对应于一站服务业务预处理流程中生成业务需求单的环节，使用者为各级销售部门的客户经理。需支持受理的业务处理类型包括新增、调整、退租、障碍申告、割接通知等本业务规范在规定业务处理范围章节中规定的各种业务处理类型，业务类型包括数字电路、数据端口、国际电路、一码通等本业务规范在规定业务范围章节中规定的各种业务。业务需求录入：提供使用方便的界面，对客户的业务需求信息进行录入。在录入时对同一事件中相同的信息（如客户资料、重复的安装地址、电路类型等信息等）也不应重复录入，以减少工作量和录入错误。需录入的信息包括客户名称（若为老客户、也可通过选择获得）、联系人、联系电话、客户地址、收费方式、业务类型、安装地址、客户要求、租期、备注等。录入时必须同时记录录入人员和时间，方便今后的查询和考核。业务需求修改：在发现录入错误或用户提出了修改要求时对已记录的业务需求内容进行修改。对一次修改多条电路的安装地址、电路类型等情况，需支持批量修改功能，可一次修改多条电路的相同信息。修改时必须同时记录修改人员和时间，方便今后的查询和考核。业务需求单打印：以摘要方式（用于日常统计）和详细方式打印业务需求单的内容。以详细方式打印的格式应与现行的业务需求单格式一致。业务需求单的打印功能可嵌入到需求单的录入、修改、查询功能中，与这些功能结合使用。省际资源确认当业务需求中同一方向间租用的155Mb/s或等效155Mb/s长途电路超过3条（含3条），或租用电路的带宽速率高于155Mb/s，或租用元素为波长、光纤等时，需要向集团公司网络资源调度部门进行省际资源确认。系统根据受理环节记录的业务需求内容自动判断是否需要进行省际资源确认，若需要，则系统应能够按规定格式自动生成省级资源确认单，并能按规定格式进行打印。业务定单的生成第152页共153页 在进行完资源和费用的确认，向客户提交了报价单后，客户会对最终的需求做出确认，生成业务定单。这时，客户很可能因为资源、价格等原因对原来提出的业务需求进行修改。系统通过对原业务需求单内容进行选择的方式生成定单的功能，使生成业务定单的工作不需操作人员再重复录入需求内容。针对申请的电路很多，用户可能只需要其中几条或只去掉其中几条的情况，系统应至少提供先全部选定、再去掉不需要的电路和先全不选，再选定需要的电路的两种选择方式。同时，在选择需求生成业务定单时，系统还支持录入折扣率等其它的信息，最终按规定的格式生成业务定单，并提供打印功能。业务通知单的生成：用户缴纳所需一次性费用后，系统应能根据业务定单的内容生成业务通知单，通知相关的各省开始施工。业务开通处理：在业务开通处理过程中，系统应提供跟踪查询和报警手段，使客户经理和业务协调人员能够及时了解业务开通的进展情况。第152页共153页 1.1.1.1.1.1.业务流程客户经理录入业务需求单否是根据电路、大客户信息确定处理时限指定项目负责人是否通过审核？与两端大客户生成一次性费用信息与两端运维生成资源占用信息是否需省际资源？省际资源确认是生成报价单用户是否同意？否否是是大客户缴纳一次性费用客户经理将业务需求单转为定单生成业务通知单，通知相关各级部门开始施工施工完成业务开通处理1.1.1.1.2.帐务处理功能1.1.1.1.2.1.功能描述一站式服务帐务处理具有以下的功能。资源、一次性费用确认与报价单生成收付费管理一次性费用收取第152页共153页 一次性费用支付一次性费用决算月租费用计算月租费用收取月租费用支付欠费统计和催缴1.1.1.1.1.1.功能要求资源、一次性费用确认与报价单生成系统应能够根据业务需求单的内容自动生成资源及一次性费用确认单，若业务需求单涉及多个省的多条电路，系统应按电路分别为涉及到的各省派发确认单，即各省只会接到与自己有关的电路信息，确认单的内容与业务需求单基本相同。系统应支持各省将资源费用的调查结果录入系统，形成资源及一次性费用确认单回执。确认单回执与确认单一样，也是按电路管理的，内容包括各条电路的常规费用明细、工程明细和设备明细等。系统应能根据各地回复的确认单回执自动汇总生成报价单。收付费管理收费指集团客户服务中心财务部门向客户收取费用的过程，付费指指集团客户服务中心财务部门将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的过程。需要收取和支付的费用包括客户申请、使用一站服务各种业务所需缴纳的一次性费用和月租费用。收付费管理应能够支持对各种费用的应收、实收和应付、实付管理，即能够计算和记录集团客服中心应收取和支付的费用，并对已收取和已支付的费用进行记录和统计。一次性费用收取系统应支持按照客户确认后生成的定单的内容自动生成一次性费用预收费通知单，该通知单中应包含本事件中所有电路涉及的一次性费用，作为提供给客户和财务部门的交费和收费依据。第152页共153页 财务部门在收到客户交来的一次性费用后，系统应提供收费界面记录该事件的费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已收”。对于客户交费有困难，需要由集团客户服务中心暂时垫付的情况，系统应用不同的状态予以标识，但不应影响后续环节的处理。待客户补交费后，再将系统中相关费用的状态变为“已补收”。一次性费用支付费用到帐后，系统应支持按照按照收费情况自动生成一次性费用付费通知单。对付费对象应可灵活选择，可以是业务涉及的省或地市，同一事件中的付费对象的级别可以不同。由于付费通知单除提供给财务部门作为付费依据外，还同时提供给各付费对象作为对帐的凭证，因此系统应支持将付费通知单按涉及的付费对象进行拆分，即一张付费通知单只涉及付给一个付费对象的费用。财务在完成了对各付费对象的划帐工作后，系统应提供付费界面记录对各付费对象的付费金额、付费时间等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已付”。一次性费用决算各电路在竣工时，系统应提供录入界面记录可能的一次性费用变化，变化的费用不应在原来已收/付的费用上进行修改，而应另行记录。在本事件涉及的电路都竣工后，系统应统一汇总该事件的费用变化，生成一次性费用决算单，提供给客户和财务部门。月租费用计算系统应提供按电路计算月租费的功能。计算时对首月月租和以后每月的月租需分开计算，因为首月月租除了需考虑业务种类和优惠等因素外，还需参考起租时间。系统应能够按照设定的出帐周期自动计算各在用业务的月租费，并以客户为单位生成月租费收费通知单，收费通知单上应列出客户使用的每项业务的费用明细。月租费用收取第152页共153页 财务部根据月租费收费通知单向客户收取费用，费用到帐后，系统应提供收费界面记录费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已收”。对于客户只缴纳了部分费用的情况，销帐时应从欠费时间长的费用开始销起，对于一笔不能完全销去的帐目，应记录下此次销帐金额和日期，将该笔帐目的状态改为“部分已收”。月租费用支付按照规定，现在每季度首月5日前生成上季度各省的“电路月租费付费清单”。系统应支持按照灵活设置的周期生成付费清单。对付费对象应可灵活选择，可以是业务涉及的省或地市，同一电路的付费对象的级别可以不同。由于付费清单以付费对象（省或地市）为单位，而收费时以客户为单位，因此必须注意保证收付费金额的一致。欠费统计和催缴系统应提供欠费的统计功能，统计以客户为单位，应能列出欠费的明细和帐期，统计时应同时计算出滞纳金。应可由统计结果直接生成欠费催缴通知单。对于催缴后超过规定期限仍未缴费的客户，系统应发出停机通知单暂停、终止其服务。1.1.1.1.1.业务处理环节设置功能1.1.1.1.1.1.功能描述为使系统能够按照规定的业务处理流程进行业务处理，并使后续的业务监督检查工作有所依据，系统需提供业务处理流程设置功能，对系统可能会遇到的各种处理类型（如新增、修改、退租等）、业务类型（数字电路、数据端口、一码通等）、处理级别（普通、加急、特急等，可映射到不同的SLA）组合进行设置。1.1.1.1.1.2.功能要求第152页共153页 提供对处理流程的新增、修改和作废功能。设置时，应首先选择处理类型、业务类型、处理级别等条件，如已设置了此组合的流程，则列出原有流程，这时可对原有流程进行修改；若还没有设置，则可对此种新增组合的处理流程进行设置（建议采用图形化的拖拽方式）。对原有业务处理流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理过程产生影响。1.1.1.1.1.环节处理时限设置功能1.1.1.1.1.1.功能描述为了按照向客户承诺的时限完成一站服务业务，必须规定每个处理环节的处理时间。系统应提供对各个处理环节和工单的预警、告警时限的设置功能。1.1.1.1.1.2.功能要求对同样的处理环节和工单，在不同的业务处理流程中，应能设置不同的处理时限；对于相同处理流程中的不同处理级别，也应支持设置不同的处理时限，以便根据不同的SLA向不同的客户提供差别服务。1.1.1.1.2.业务处理过程监督1.1.1.1.2.1.功能描述为了提高一站服务业务提供质量，保证按照规定的时限和质量完成对客户的业务提供承诺，系统需提供完善的业务处理过程监督功能，使各级管理人员及时、准确地把握各种一站服务业务的处理情况。1.1.1.1.2.2.功能要求处理环节的预警告警系统需提供对已经或即将达到规定处理时限还未进行处理的处理环节的预警和告警功能。对于达到预、告警时限的处理环节，应在监视界面上单独列出，并用醒目的、与正常工单不同的颜色显示。除上述基本提示功能外，建议系统能够实现通过向电子邮件系统、短消息系统等发送消息的方式对操作人员进行提醒的功能。一站服务业务及帐务处理查询第152页共153页 能够方便及时地对全国一站服务业务的处理情况进行检查和监督，是本系统实施的重要目的之一。系统应提供方便的查询功能，使使用者能通过多种条件对一站服务的业务处理过程和情况进行查询。需要提供的查询功能有：根据事件流水号、客户名称、联系人、申请时间等条件查找事件，系统应先列出符合条件的事件列表，选择一个事件后再显示其详细信息，其内容和格式与业务需求单相似，包括本事件涉及的电路列表，对只存在于预受理阶段的电路和已经过用户确认进入开通流程的电路应区别显示，另外还应列出该事件的处理过程、费用缴纳情况和当前所处的环节；在其中选择某条具体电路后，可进一步列出该电路的详细信息和处理过程。根据客户名称、安装地址、电路类型等条件查找电路申请，显示电路的详细信息和处理过程，并能够根据电路向上追溯到申请该电路的事件。根据派单时间、工单状态、接单人员、回单人员等多种线索对系统中的工单进行查询的功能，并与打单功能相结合，随时打印查询的结果。一站服务业务处理统计基本的业务及帐务处理统计功能有：按申请类型和业务类型统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；按地区、人员统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；按部门、地区、人员统计指定时间段内按时完成、未超时未完成、超时未完成、超时已完成的一站服务业务工单数量、平均处理时长等；按地区或业务类型统计一站服务业务包括一次性费用和月租费用在内的各种业务收入和欠费；按年、季、月统计欠费率、收费率、开通及时率、开通反馈率，查询条件有时间段、行业类型、单位类型、收款单位、流水号。第152页共153页 1.1.1.市场营销管理1.1.1.1.市场调查管理1.1.1.1.1.问卷调查管理1.1.1.1.1.1.功能描述对问题库进行维护管理；能生成与管理问卷；能生成被调查客户的清单；对调查活动进行管理；完成调查问卷的回收和结果统计。1.1.1.1.1.2.功能要素问卷与问题库问题类型；问题适用的调查主题；调查主题适用的客户类别；问题答案类型；问题备选答案；问卷类型；问卷包含的问题；调查活动调查主题；调查活动计划；调研机构；调查活动的客户范围、客户清单；调查活动选定的问卷；调查活动进行时间；第152页共153页 调查活动过程；调查活动参与部门、人员调查活动成本；调查活动结果；1.1.1.1.1.1.功能要求维护问题库，可以生成新的调查问题，也可以对现有调查问题进行修改；根据调查主题从题库中生成调查问卷；根据调查主题随机或人工生成调查涉及的客户清单；管理的内容包括制定调查活动计划、选定调研机构、记录调研活动过程、参加人员、成本控制管理；回收问卷，统计分析信息，发布结果。记录对调查问题和调查活动进行操作的日志；可以按问题、问题库、调查活动等的要素对调查活动进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.2.调研机构管理1.1.1.1.2.1.功能描述管理调研机构的基本信息；管理与委托调研机构签定的有关调研活动的合同/协议信息；管理调研机构提交的调研报告1.1.1.1.2.2.功能要素调研机构调研机构的名称；调研机构的地址；调研机构的规模；调研机构的资历；调研机构的人员；第152页共153页 调研机构的评价意见。调研活动的合同/协议合同/协议内容；合同/协议签定日期；甲乙方签定人；合同/协议执行开始时间、结束时间；合同/协议目前进展情况。调研报告调研报告提交时间；调研报告提交人；调研报告分析结果；相关文档位置；调研报告的评估分析意见。1.1.1.1.1.1.功能要求可以对调研机构的记录进行新增、修改和删除的操作；可以对与调研机构签订的合同/协议的记录进行新增、修改和删除的操作；可以对调研机构提交的调研报告的记录进行新增、修改和删除的操作；对上述操作的过程记录日志；可以按调研机构、与调研机构的合同/协议、调研报告等的要素对其进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.2.竞争对手信息管理1.1.1.1.2.1.功能描述提供对中国电信主要的竞争对手的信息进行宏观管理的功能，实现对竞争对手的甄别、重大事件的管理。第152页共153页 1.1.1.1.1.1.功能要素竞争对手的名称、背景、规模；竞争对手的机构组织方式、主要领导；竞争对手的与中国电信在大客户领域主要的竞争产品及产品的资费政策、开通时限等详细信息；竞争对手的优势、劣势析、服务的主要集团客户及这些客户未选择中国电信产品的原因；竞争对手的宏观统计指标、竞争分析、战略分析、资费调查等。1.1.1.1.1.2.功能要求可以对竞争对手的记录进行新增、修改和删除的操作；对竞争对手的记录进行操作的过程记录日志；可以按竞争对手的诸要素对竞争对手的记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.2.客户群/市场细分管理1.1.1.2.1.功能描述客户群细分根据市场营销计划的目标，提出客户分类的各种分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而可以针对不同客户群体采取针对性地营销措施。1.1.1.2.2.功能要素客户行业；客户使用的业务；客户所在地区；客户的价值、等级；客户的信用度；客户的忠诚度。第152页共153页 1.1.1.1.1.功能要求提供客户的可以进行分类的多种属性，如：行业性质、业务、地区性质、客户价值、客户等级等。对上述属性的记录进行新增、修改和删除的操作；选定一个或几个分类的属性，系统对大客户信息资料库进行分析汇总，将满足条件的大客户群体抽取出来，并将分类标准信息、客户信息进行记录。提供对客户群细分信息的查询，可以查询客户群细分的标准，以及客户群的每个成员的信息，包括基本信息、业务信息和其他相关信息。对上述操作的过程记录日志；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.2.营销计划管理1.1.1.2.1.功能描述营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录和管理功能。该计划应可进一步分解到部门和个人，并能够对该计划的执行情况进行跟踪。因此，营销计划管理应提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计划结束总结功能，对各种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。1.1.1.2.2.功能要素计划的类型：包括计划的时间类型（年度计划、季度计划、月计划等）和计划的业务类型（用户发展计划、业务发展计划）；计划的来源：本部门制定计划或上级下达的计划任务；计划的制定者：计划的制定部门、制订人；计划的执行者：计划的执行部门、执行人；计划的时限：计划的起始时间和结束时间；计划的上报频率：指上报计划的完成情况的时间间隔；第152页共153页 计划的指标：每个计划可有多个指标，每个指标包含名称、类型、指标值上限、指标值下限等信息；计划完成情况的反馈：定期上报的计划和计划指标的完成情况和出现的问题；计划的总结：计划完成或计划失败、终止的经验、教训总结；计划的父计划信息；计划分解下达后的子计划的信息1.1.1.1.1.功能要求计划的制定支持各级管理和业务人员根据公司的业务发展要求和上级制定下达的任务制定各种营销计划，时间上可分年度计划、季度计划、月计划等，种类有各种用户发展计划、业务发展计划等。制定计划时应要明确计划的负责人、起止时间、量化的计划目标（支持一个计划包含多个目标）、计划反馈时间点等内容。计划制定后，其反馈时间点等内容应自动纳入相关员工的工作管理功能中，提前对员工进行提示。计划的分解对于涉及多个部门或员工的计划，要由本计划的负责人对其进行分解，使每个部门和员工都能明确一段时间内自己的主要工作。系统需支持将一个计划分解为多个子计划的功能，分解时需要记录的信息包括分解后各子计划的负责人、起止时间、计划指标、反馈时间点等内容。计划的执行反馈系统应支持计划执行反馈功能，使各计划的负责人在计划执行过程中，能够按照计划中规定的反馈时间点及时将计划的执行情况向上级领导进行反馈。反馈时需要记录当前计划的执行进度、目标完成情况、遇到的主要问题和反馈人、反馈时间。系统还应支持自动将上报的各子计划的执行情况进行汇总，形成整个计划的执行情况，最好能生成图形化的计划执行进度表，对正常进行、已拖延和超额完成的部分应用不同颜色显示。对未能按时反馈的子计划，系统要给出提示。计划的修改根据反馈的情况，可能随时对计划做出修改，修改的内容主要是计划的指标。第152页共153页 系统应支持在计划执行过程中对计划进行调整，需完整记录下调整前后的指标，对计划完成情况可分别用新旧指标进行衡量。计划的结束总结系统应支持计划结束总结功能，使计划在结束时间点达到后或因特殊情况需要终止执行时，能够对计划的完成情况进行统计和总结。计划结束总结功能需要记录的信息包括计划中各指标的完成情况，未能完成计划或超额、提前完成计划的原因，本次计划执行的经验教训等。对计划的记录进行操作的过程记录日志；可以按计划的诸要素对计划的记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.1.业务流程制定营销计划计划评审未通过通过执行营销计划，及时反馈和记录计划完成情况营销计划完成、失败或异常终止活动总结将计划分解下达给下级部门是否分解下达否1.1.1.2.营销活动管理1.1.1.2.1.功能描述营销活动管理功能提供对各种市场宣传活动（包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等）的记录和管理功能。这些活动并不针对某一个销售项目，而是市场部门的日常工作，在记录上应按照客户或员工进行组织。第152页共153页 营销活动管理提供活动计划制定、活动执行情况记录和活动总结功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监控和成本控制。1.1.1.1.1.功能要素营销活动名称；营销活动类型：包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等；营销活动的制定者：营销活动的制定部门、制定人；营销活动的执行着：营销活动的执行部门、执行人；营销活动的对象、目的；营销活动的时限：包括起始时间和结束时间；营销活动的地点：执行活动计划的地点；营销活动的预算：人力、财力和物力；营销活动的执行情况：可以有多条记录，分别记录营销活动的每个阶段的执行情况，包括时间、人员、实际成本和执行情况、遇到的问题等；营销活动的总结：营销活动成功、失败或终止时，总结的经验、教训；1.1.1.1.2.功能要求活动计划制定提供活动计划制定功能，使各种营销活动在具体执行前，都能制定明确的活动计划。记录的信息包括活动的执行人、活动对象、起止时间、活动目的、预算经费等。活动执行情况记录提供活动执行情况记录功能，使活动的负责人能够在活动的执行过程中或活动结束后及时对活动的开展情况进行记录。需记录的信息包括活动时间、参加人员、成本、阶段性效果和存在的问题等，系统应支持对活动过程中产生的照片等多媒体信息进行记录保存。活动总结在活动结束后，需要对本次活动的执行情况进行总结，需记录的信息包括活动的效果，总成本，与计划情况的对比，遗留问题等。第152页共153页 营销活动记录的修改提供对营销活动记录，包括活动计划、活动情况和总结进行修改的功能。对营销活动的记录进行操作的过程记录日志；可以按营销活动的诸要素对计划的记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.1.业务流程制定活动计划计划评审未通过通过执行活动计划，及时记录营销活动进行情况营销活动完成、失败或异常终止活动总结1.1.1.2.大客户俱乐部管理1.1.1.2.1.功能描述依照大客户俱乐部管理的相关业务流程规定，大客户俱乐部管理提供会员管理和活动管理功能。1.1.1.2.2.功能要素大客户俱乐部会员管理会员资格：客户成为大客户俱乐部成员所需满足的条件；会员等级：客户在大客户俱乐部中的级别；会员档案：大客户俱乐部成员的基本信息；入退会时间：客户加入、退出大客户俱乐部的时间；会员历史：客户参加大客户俱乐部活动的记录。第152页共153页 大客户俱乐部活动管理活动名称、类型、目的；活动的对象；活动计划的制定部门、人员；活动计划的执行部门、人员；活动的地点、时间；活动的人力、物力和资金预算；活动的执行情况记录；活动的总结。1.1.1.1.1.功能要求根据相关的业务规定审核客户是否具有加入大客户俱乐部的资格，如符合，系统应按规定流程完成建立会员档案、发放会员凭证等一系列后续工作。完成大客户俱乐部年度活动计划的制定、审批和日常活动的计划、审批和记录，能够记录活动中发现的商机，并支持对活动成本的全面管理，支持将活动成本自动分摊到相关的大客户成本中。对大客户俱乐部管理的记录进行操作的过程记录日志；可以按大客户俱乐部管理的诸要素对大客户俱乐部管理的记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.2.业务流程大客户俱乐部会员入会管理流程第152页共153页 根据相关的业务规定确定拟邀请入会客户名单及会员等级名单评审未通过通过发邀请函，在客户自愿的基础上填写回执客户同意加入是否发会员手册、发会员卡及各项活动通知，开始会员服务流程结束大客户俱乐部活动管理制定活动计划计划评审未通过通过执行活动计划，及时记录活动的进行情况活动完成、失败或异常终止活动总结1.1.1.1.营销案例管理1.1.1.1.1.功能描述系统应能对从各种渠道收集到的营销案例、营销技巧进行有效地组织和管理，并支持系统使用者对这些案例做出的分析的记录，有力的支持营销知识库的建立。1.1.1.1.2.功能要素营销案例、技巧类型、适用范围、关键字词；营销案例、技巧发生时间、地域；第152页共153页 营销案例、技巧针对的客户对象；营销案例、技巧的情况描述；营销案例、技巧总结人员；客户对该案例的评价；该案例的经验、教训总结；1.1.1.1.1.功能要求可以对营销案例、技巧记录进行新增、修改和删除的操作；对营销案例、技巧记录进行操作的过程记录日志；可以按营销案例、技巧的诸要素对其记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.2.分析与预测市场部门需要根据当前业务的发展情况，结合外部数据，进行市场细分、市场预测、营销策略效果评估等分析工作。必须具备的分析功能有：客户价值分析、客户变动分析、营销策略效果评估、竞争对手分析、营销策略仿真等。本系统有关分析与预测的业务需求统一在综合分析预测需求中详细描述。1.1.2.销售管理1.1.2.1.商机管理1.1.2.1.1.功能描述商机指可能成为销售机会的各种市场信息，对大客户服务部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。商机管理提供对商机的分类记录和评估功能。第152页共153页 1.1.1.1.1.功能要素商机的来源、类型；涉及的客户；涉及的产品；紧急程度、时间限制；可能的合同额、利润；发现商机的人员；商机的使用评估模型。1.1.1.1.2.功能要求提供新建商机的功能，对从各种渠道获得的客户需求进行分类和记录。如果客户为新客户，还需利用客户资料管理功能为客户新建档案。新建商机时需记录的信息包括商机的来源、涉及的客户、涉及的产品、紧急程度、估计可带来的合同额及利润、发现商机的人员等。同时，需要提供对商机按照分类和来源、客户、人员等条件进行查询的功能。系统应能够按照一定的规则对商机的进行评估，对符合要求的商机可调用新建销售跟踪项目的功能将其转化为销售跟踪项目，指定专人对其进行跟踪，争取将商机转化为真实的销售额。对商机的记录进行操作的过程记录日志；可以按商机的诸要素对其记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。第152页共153页 1.1.1.1.1.业务流程提交新的商机记录商机的详细信息商机评估通过评估开始销售跟踪项目管理未通过流程结束1.1.1.2.销售跟踪项目管理1.1.1.2.1.功能描述对于通过了评估的商机，需要建立相应的销售跟踪项目，对后续的客户走访、交流、投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进行记录和管理。1.1.1.2.2.功能要素项目的名称；项目的负责人；项目的目标；项目涉及的客户；项目的时间、进度安排；项目成本的估算；项目执行过程记录，包括执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员、工作的目的、结果、成就、成本等信息；项目竞争对手信息，包括对手的优势、劣势、对手提供的产品价格及服务。项目总结：项目正常结束或意外终止时，总结项目成功或失败的原因、已花费的成本等。第152页共153页 1.1.1.1.1.功能要求提供新建销售跟踪项目的功能。记录项目的名称、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。提供项目执行过程记录功能，对在销售跟踪项目的执行过程中发生的各种活动进行记录。客户走访：走访客户的时间、进行走访的人员、客户方人员、走访中了解到的各种信息。客户交流（可通过电话、E-mail等方式）：需记录客户交流的方式、客户方人员以及交流中了解到的各种信息。技术方案制定提交：记录制作的技术方案的时间、人员、内容以及客户和市场人员对方案的评价。投标：记录客户发标的时间、标书的内容和我方投标的负责人、投标时间和投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用综合管理中的文档管理功能完成。合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名称、涉及的业务种类、合同的内容。对合同/协议的管理可利用综合管理中的文档管理功能完成。谈判：记录每次谈判的时间、谈判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果。合同审批：记录审批人、审批时间、是否通过和具体的审批意见。签约：记录签约时间、签定的协议/合同名称、签约人等信息。为改善客户关系举行的一些活动：记录活动发生的时间、参与人员、发生费用、产生的效果、遗留的问题等信息。以上活动的记录和管理都按销售跟踪项目进行组织，通过对以上各种活动的记录清晰地反映出整个项目的执行情况。若销售项目需要投标，则提供对竞争对手信息的管理，需要记录包括竞争对手的名称、通过各种渠道了解的对手的优势、劣势、对手能提供的产品价格及服务等信息。提供项目总结功能，以便在项目正常结束或意外终止后对项目进行总结。总结的内容应包括项目的结果，已花费的成本，项目成功或失败的原因等。第152页共153页 对销售跟踪项目的记录进行操作的过程记录日志；可以按销售跟踪项目的诸要素对其记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.1.业务流程商机通过评估新建销售跟踪项目，录入详细信息是否需要客户走访和交流需要进行客户走访和交流，记录活动情况不需要制定技术方案，记录技术方案制定情况投标，记录投标情况进行合同/协议的编写，记录详细情况谈判，记录谈判情况合同是否通过审批未通过通过签约，记录签约情况第152页共153页 1.1.1.1.渠道/合作伙伴管理1.1.1.1.1.功能描述提供渠道/合作伙伴的基本信息管理，运营商与渠道/合作伙伴交易的信息管理和对渠道/合作伙伴进行考核评估的管理。1.1.1.1.2.功能要素合作伙伴的名称、级别、规模和历史；合作伙伴的信用度、行业评价；合作伙伴的业务经营范围；合作伙伴的主要领导和联系人；合作伙伴的代理的产品等；合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的交易的具体金额、交易产品、数量、折扣、成果等信息；合作伙伴适用的评估模型。1.1.1.1.3.功能要求对各级集团客户服务中心所发展的代理商和合作伙伴的基本信息进行管理，功能包括新建、修改、查询、作废渠道/合作伙伴的基本信息。对渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体金额、交易产品、数量、折扣等信息进行记录，并提供方便的查询和统计功能，以便从中分析各渠道/合作伙伴的价值。根据渠道/合作伙伴与企业交易的历史记录和企业制定的评估规则来分析确定它们对于企业的价值，帮助企业确定最佳的销售渠道。对渠道/合作伙伴的记录进行操作的过程记录日志；可以按渠道/合作伙伴的诸要素对其记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。第152页共153页 1.1.1.1.报价管理1.1.1.1.1.功能描述报价管理对报价的全过程进行记录和管理，包括报价书生成、方案产生、协议产生直至合同签约生成定单的整个过程。1.1.1.1.2.功能要求报价信息管理提供对报价基本信息的维护管理，根据报价过程的变化更新报价的状态。对一个商机可提供多次报价，但只有最新的报价才是有效的。对报价信息的管理，记录报价的全过程。报价由商机产生，在自动生成报价时，报价需求书由商机需求书复制得到。报价需求书管理把由商机需求书转化得到的报价需求书，以需求书的形式进行维护管理。维护内容包括需求书摘要信息以及需求书附件。需求受理受理需求单，提供一站服务。完成与一站服务需求受理相同功能，主要考虑客户经理主要使用CRM子系统，另外，需要把销售过程串为一个整体，同时实现两个子系统的无缝连接。技术方案管理根据技术方案制作任务单（包含客户需求信息、客户的网络现状等信息），从知识库引用方案模板，制作技术方案，并把审批后的技术方案添加到报价上，提供相关人员查询使用。工作任务管理对与特定的报价相关的工作任务进行集中的任务派发与处理以及查询管理。以便于把方案制作、协议制作等工作任务围绕报价来进行组织，便于跟踪整个报价过程的情况。将对报价过程的记录进行操作的过程记录日志；可以按报价过程的诸要素对其记录进行统计和查询；第152页共153页 在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.1.1.1.合同管理1.1.1.1.1.功能描述提供合理的分类标准，对合同意向书和正式签定的合同/协议进行管理。1.1.1.1.2.功能要素合同名称、签定双方；合同生效和失效日期；合同签定日期；合同类型；合同文本使用的模版；合同文本存放地址；1.1.1.1.3.功能要求可以对合同记录进行新增、修改和删除的操作；对合同记录进行操作的过程记录日志；可以按合同信息的诸要素对合同记录进行统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。1.2.面向经营决策的需求1.2.1.综合查询1.2.1.1.功能描述第152页共153页 综合查询提供对客户基本信息、消费信息、服务信息、分类信息资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询到自己所需要的信息。但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它地区的数据。1.1.1.1.业务功能1.1.1.1.1.客户基本信息查询系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择具体的客户后则可查看该客户的基本信息资料。1.1.1.1.2.客户消费信息查询系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择具体的客户后则可查看该客户的消费信息资料。1.1.1.1.3.客户服务信息查询系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择具体的客户后则可查看该客户的服务信息资料。1.1.1.1.4.客户分类信息查询系统应提供通过客户名称、负责的客户经理、行业类型、地区等多种组合条件对客户进行查询，客户基本信息如所述，查询结果以列表方式进行显示。选择具体的客户后则可查看该客户的分类信息资料。第152页共153页 1.1.1.综合统计综合统计应首先设计结构合理、内容完备的统计元素库，在此基础上按照统计元素库生成、统计报表定制、统计结果生成和统计结果展现和发布几个步骤实现报表的灵活定制、动态生成和高效统计。1.1.1.1.统计元素生成统计元素数据来源于各功能模块产生的数据和从接口获得的各种外部数据，主要有如下几个数据来源：Ø客户基本信息资料，包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服务信息、客户帐户信息等；Ø客户消费信息资料，包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、客户相关报价、客户交费信息等；Ø客户服务信息资料，包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站服务信息、客户帐户信息等；Ø客户分类信息资料，包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失信息、客户的忠诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等；Ø通过各种途径收集到的竞争对手信息、市场信息等外部数据。根据统计元素数据的来源，以中间表的形式生成各项统计元素，并且定时地抽取到数据仓库的综合数据存储中；同时，根据数据仓库中细节数据的汇总统计，形成其它综合数据，使得统计数据能够真正覆盖系统数据的全部范围。1.1.1.2.统计报表定制应通过对各种报表进行分析，基于统计元数据构造报表的整体框架结构，在其中体现报表各统计数据之间的业务联系和平衡关系，使报表更加清晰、合理，充分反映实际问题。系统应采用图形化中文操作界面，通过填表方式，选择各种统计元素，并能对其进行各种条件限制、归并、运算等操作，灵活建立和生成的各类不同的统计报表。第152页共153页 同时，系统应提供大量的报表模板，以及各种表格、图形方式的展现功能，用户可以灵活地选择特定的模板，也可以自己定义所需要的模板。1.1.1.1.统计结果生成统计结果生成应能在指定的统计周期之内，按管理部门的要求生成统计结果数据，进行汇总或分类的统计与分析处理，形成规定格式的报表图形，并向相关部门提供有关的业务预测与经营分析资料的功能。生成的统计报表应能导出为XLS格式的文件。对于系统中不存在的统计元素，系统应提供统计元素维护界面、工具，用户可以通过其进行新统计元素的定义生成或对已有元素的修改等。1.1.1.2.统计结果发布系统应提供灵活多样的报表发布，将报表工作灵活部署在某个空闲时发段，将结果在一定时间上发送到FTP目录、物理文件夹或以E-mail等方式送给特定用户。1.1.2.综合分析综合分析是数据仓库及大客户分析系统的核心。集团公司规划的分析主题有：1、大客户分析包括的分析项有：大客户组成分析、大客户价值分析、大客户流失分析、大客户稳定度分析2、业务分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析3、经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析4、综合管理分析包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析5、市场分析第152页共153页 包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析6、客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析7、网络分析包括的分析项有：网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析8、资源情况分析包括的分析项有：资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资源优化9、财务分析包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项目财务分析主要采用的分析方法如下：多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据；趋势分析：从时间序列分析随时间的变化趋势；意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响原因的数据挖掘；排名分析：从大量数据中找出按某种分类方法的TopN或BottomN数据，这些数据代表了需要特别关注的程度；比较分析：从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因；原因和影响分析：对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度；What-If分析：与原因和影响分析不同，What-If分析是观察在人为指定改变条件时，结果的变化情况，以便预测为了达到目标，最佳条件组合是什么。第152页共153页 1.1.1.1.大客户分析1.1.1.1.1.大客户组成分析1.1.1.1.1.1.功能描述根据大客户自然属性、扩展属性等对大客户进行构成划分，分析各种构成情况下大客户的分布、占总客户的比例及其收入、收入变化以及占总收入的比例。1.1.1.1.1.2.功能要素分析指标为用户数、业务收入、业务量。维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。1.1.1.1.2.大客户价值分析1.1.1.1.2.1.功能描述对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行汇总，分析客户的ARPU分布状态、业务收入、业务量以及对中国电信的贡献率等其他综合分析指标，从而得出客户的客户价值，分析各个价值段客户的数量、客户数量随时间的变化情况。1.1.1.1.2.2.功能要素分析指标为ARPU分布状态、业务收入、地域分布范围、业务分布范围业务量。分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。1.1.1.1.3.大客户流失分析1.1.1.1.3.1.功能描述第152页共153页 通过各种角度分析新增、流失大客户以及降级大客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时间段新增大客户、流失大客户数目以及发展趋势、流失原因或者流失意向原因，了解前期营销手段的效果，从而采取相应措施发展大客户，防止大客户流失。1.1.1.1.1.1.功能要素分析指标为客户数、业务收入、欠费额。分析维度为为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。1.1.1.1.2.大客户稳定度分析1.1.1.1.2.1.功能描述分析大客户的忠诚度、大客户的满意度、大客户的信用度，从而分析大客户和中国电信的业务关系的稳定度，得到大客户的潜在的发展趋势，预防大客户的流失和业务下降。1.1.1.1.2.2.功能要素大客户忠诚度分析指标为大客户业务量增长率、大客户收入增长率、大客户及时交费率、大客户新增业务数量、大客户流失业务数量。维度为大客户满意度分析指标为大客户的投诉次数、大客户的及时交费率、大客户的满意度、SLA的符合度。大客户信用度分析指标为大客户的及时交费率。分析维度均为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。1.1.1.2.业务分析分析各种业务类型在各级大客户中的分布比率，分析各种业务类型在地区域中的分布比率，分析中种业务类型在行业中的分布比率，得到各种业务的分布规律，从而为业务的综合部署和发展，以及为有针对性地提供业务服务提供决策依据。第152页共153页 1.1.1.1.1.业务分布分析1.1.1.1.1.1.功能要素分析指标业务量，细分指标共十一个，重要大客户使用该类型业务的业务量、重要大客户使用该类型业务的业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、战略大客户数使用该类型业务量、战略大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、高值大客户数使用该类型业务量、高值大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、团体大客户数使用该类型业务量、团体大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、个人大客户数使用该类型业务量、个人大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率、各行业大客户数使用该类型业务量、各行业大客户数使用该类型业务量所占所有大客户使用该类型业务的业务量的比率。分析维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间等。1.1.1.1.2.业务收益分析1.1.1.1.2.1.功能描述根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均ARPU，以及各自的比率进行分析，预测分析业务收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高业务收入，制定合理的市场营销策略提供科学有效的依据。1.1.1.1.2.2.功能要素分析指标为ARPU值、业务收入、业务量。分析维度为地区、大客户名称、时间等。1.1.1.1.3.业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）1.1.1.1.3.1.业务服务质量分析功能描述第152页共153页 分析对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况、调查反馈信息等进行分析，从而得出大客户对电信业务的满意度评价，以便改进自身的服务。分析数据来源由“一站式服务子系统”提供数据接口。功能要素业务受理服务质量分析：共四个指标，平均受理响应时间、最长受理响应时间、业务受理投诉次数、最短受理响应时间。业务开通服务质量分析：共四个指标，平均开通时间、最长开通时间、最短开通时间、业务开通投诉次数业务维护服务质量：共五个指标，平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、最短故障恢复时间、SLA符合率、业务维护投诉次数。业务咨询服务质量：共四个指标，平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。业务收费质量：共三个指标，收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。1.1.1.1.1.1.业务服务成本分析功能描述通过对大客户服务成本的统计，分析各类大客户服务的有效性和合理性，节约大客户服务成本，分析不同属性的大客户对不同服务类型的满意度和有效性。通过大客户服务成本分析，仿真各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势，确定合理的服务策略功能要素业务服务成本分析：共两个指标，服务所费人日、服务消耗资源费用。业务服务次数：共一个指标，受理服务次数、实际完成服务次数。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。1.1.1.1.2.业务趋势分析功能描述第152页共153页 通过对大客户业务使用异常、收入变化等数据的分析，从不同的角度发现产生异动的大客户及产生原因，从而预测指定未来时间段内各指标的变化趋势，帮助制定有效的措施挽留大客户。功能要素业务量波动分析：共四个指标，业务量、业务量和历史平均业务量的变化率、业务量与上期业务量的增长率业务收入波动分析：共四个指标，业务收入、业务收入和历史平均业务收入的变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率大客户数波动：共两个指标，大客户数、大客户数与上期大客户数的增长率分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。1.1.1.1.经营分析1.1.1.1.1.竞争对手分析1.1.1.1.1.1.功能描述竞争对手分析主要是从每天与竞争对手客户业务清单中，分析出竞争对手的客户数及其发展趋势，找出竞争对手的可能的大客户及其业务行为，跟踪竞争对手的客户使用信息、了解竞争对手的客户发展、流失情况；同时也可以利用市场调查等渠道取得的竞争对手资料，分析竞争对手的业务使用行为，以及竞争对手的服务质量；通过综合各种信息，了解竞争对手营销策略，为制定合理的市场竞争策略提供辅助决策支持。1.1.1.1.1.2.功能要素竞争对手大客户构成：共三个指标，大客户数量、业务量、业务收入。竞争对手大客户波动：共三个指标，大客户数的增长率、业务量的增长率、业务收入的增长率。竞争对手大客户服务质量：共五个指标，服务满意度、服务质量排名、平均投诉量、平均开通时长。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。第152页共153页 1.1.1.1.1.成本分析1.1.1.1.1.1.功能描述通过对大客户的营销成本、销售成本、服务成本进行分析，对预期成本和实际成本进行分析，分析成本的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策提供决策依据。1.1.1.1.1.2.功能要素预算成本：共四个指标，预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、各成本所占总体成本的比率。实际成本：共四个指标，实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、各成本所占总体成本的比率。综合成本分析：共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期成本的增长率。分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。1.1.1.1.2.收益分析1.1.1.1.2.1.功能描述按照业务类型、大客户分类通过对业务收益进行分析，对预期收益和实际收益进行分析，分析收益的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策提供决策依据。1.1.1.1.2.2.功能要素业务收益：共两个指标，业务收入、该类业务收入占总体收入的比率。收益比较：共四个指标，预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入和预期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。第152页共153页 1.1.1.1.综合管理分析1.1.1.1.1.单位KPI考核分析1.1.1.1.1.1.功能描述大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。1.1.1.1.1.2.功能要素单位KPI：共八个指标，效益指标KPI、成本指标KPI、服务指标KPI、业务发展指标KPI、客户发展指标KPI、人员培养KPI、团队建设KPI、部门目标KPI。KPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的差比、横向的KPI差比。分析维度均为大客户名称、地域、部门等。1.1.1.1.2.个人KPI考核分析1.1.1.1.2.1.功能描述大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。1.1.1.1.2.2.功能要素个人KPI：共五个指标，计划完成率、工作质量KPI、用户满意度指标KPI、规范流程指标KPI、团队贡献度指标KPI。KPI比较分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的差比、横向的KPI差比。分析维度为员工、时间等。第152页共153页 1.1.面向综合管理的需求1.1.1.团队管理团队管理的内容包括行业团队管理、虚拟销售团队的管理。1.1.1.1.功能结构1.1.1.2.功能描述1、行业团队管理行业团队定义全国客户服务行业经理团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的行业经理和相关业务人员组成的一支针对某个重要行业的大客户进行服务和管理的团队。团队成员中集团公司的行业经理负责管理全国范围内本行业客户服务，各省级行业经理负责管理省内本行业客户服务。按照集团公司划分的行业类型，分阶段逐步建立各自的行业经理团队。以“用户至上，用心服务”为宗旨，更好地发挥团队优势，管理各行业客户服务工作。第152页共153页 行业类型目前包括集团公司的12类行业，以后随业务发展行业分类进一步细化。（2）行业团队功能描述行业团队信息管理包括新增行业团队、维护行业团队的基本信息。成员信息管理集团公司行业经理根据各个行业特点将相关的行业经理（包括省公司行业经理和重要地市的行业经理），纳入本行业小组，以形成自己的行业团队。在行业团队工作过程中，成员由于人事变动的原因，需要对团队成员作出相应的调整，因此要求集团公司行业经理即行业团主要负责人对团员成员信息进行更新和维护。团队工作管理行业团队管辖范围的大客户需求、故障申告、投诉、及服务请求进行管理。行业团队成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度控制等内容的管理。2、虚拟销售团队（1）虚拟销售团队定义全国客户服务虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省（市）电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对某个大客户进行服务的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。针对特定的项目，集团公司以及省公司大客户事业部组建虚拟销售团队。（2）虚拟销售团队功能描述团队信息管理包括新增虚拟销售团队、维护团队的基本信息。团队成员管理虚拟销售团队的成员包括集团公司行业客户经理以及各省市相关行业客户经理，其组织结构如下：第152页共153页 省公司服务于某类行业中A客户省级机构或总部所在地的客户经理和相关业务人员省公司服务于某类行业中Z客户省级机构或总部所在地的客户经理和相关业务人员总部服务于某类行业的客户经理和相关业务人员（A、B角）地市公司服务于某类行业中A客户地市级机构的客户经理、业务经理地市公司服务于某类行业中Z客户地市级机构的客户经理、业务经理其他类结构相同团队成员管理是对团队成员的管理主要对成员基本信息的新增以及维护。虚拟销售团队工作管理在项目进行过程中，虚拟团队组建人即主要负责人对项目的进展进行跟踪，了解项目的进展情况，如果项目主要负责人不是集团公司行业经理，还需要向集团公司的该虚拟销售团队的监督人汇报项目情况。虚拟销售团队对其成员任务指派、任务完成情况进行监督、进度控制等内容的管理。1.1.1.1.功能要求团队管理的系统功能要求就是应根据上述定义的两类团队进行相应的管理功能，根据功能需求描述，要完成团队的信息管理、团队的成员管理和团队的工作管理。提供方便的操作界面，能建立团队，可以增、删改团队成员及其信息，能分排和记录成员的工作。对功能数据的操作应有权限的定义和设计。第152页共153页 1.1.1.员工管理1.1.1.1.功能结构员工管理功能需求包括员工的基本信息管理、员工的工作分配和员工的工作报告管理。从信息数据、工作分配、工作总结三个方面完成对员工的管理。1.1.1.2.功能描述1、基本信息管理系统应提供对员工的基本资料进行管理的功能，包括新建、修改、查询和作废员工基本信息。需要管理的员工基本信息包括员工姓名、所属部门、职务、职称、学历、工作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系等。系统应支持集团公司大客户事业部的重要员工信息的管理，包括客户经理、行业经理、技术经理、业务经理等信息管理。应具备如下功能：（1）、客户经理管理：三级体系管理、客户经理管理、成功案例（2）、行业经理管理：三级体系管理、行业经理管理、成功案例（3）、技术经理管理：三级体系管理、技术经理管理、基本技术信息、成功案例（4）、业务经理管理：三级体系管理、业务经理管理、基本技能信息另外系统还支持虚拟专家管理，功能包括专家体系管理、专家信息管理、相关项目管理。2、工作分配管理系统使用者在工作分配管理中完成对员工的工作分配和安排，如客户拜访的记录，上级及其他同事派发给该用户的工作，以及要求别人做的工作等。工作分配管理中的日常工作按照创建人和负责人的不同可以分为四类：自己安排的工作，使用者对自己日常工作的计划安排。该使用者拥有此项工作的新增、修改、查询的全部权限。第152页共153页 自己派发给别人的工作，使用者在日常的工作中，将需要配合完成的工作派发给相应的负责人，同时拥有该项工作的查看权限，监督该项工作负责人的完成情况。别人派发给自己的工作，当使用者被要求配合完成某项工作时，别人派发给该用户此项工作。该使用者作为此项工作的负责人来完成此项工作，针对工作的不同的阶段修改此项工作的状态，同时拥有此项工作的修改和查询的权限。同时系统提供在日程表中安排和处理使用者的工作和事务。在日程表中能查看自己所要做的日常工作的时间安排。系统提供按日历模式察看工作任务的视图，包括年、月、周、日等视图。系统会显式表明那些活动已完成并归档（可配置是否要显示），那些活动需要马上处理，以及处理的紧急程度。使用者也可以在这些视图中直接创建或处理事务。3、工作报告管理系统应该工作报告管理功能，通过本系统，管理人员人员能够录入工作报告制度，系统根据制度提醒员工录入、提交工作报告，上级领导能够查看、评阅员工的工作报告，定期统计总结员工的报告提交情况。1.1.1.1.功能要求员工管理功能的要求是应根据上述需求，完成员工管理的界面和操作设计。系统功能要求根据上述功能需求描述，要完成对员工的基本信息管理、员工工作安排和员工的工作报告管理。提供方便的操作界面，可以增、删改员工及其信息，能分排和记录成员的工作及其工作报告。对功能数据的操作应有权限的定义和设计。1.1.2.考核管理1.1.2.1.功能结构考核管理功能应包括：组织的考核、部门的考核、员工的考核三大类。具体包括如下功能需求：第152页共153页 组织的考核：地市业绩考核、各省业绩考核、总部业绩考核部门的考核：市场部门考核、技术部门考核、业务部门考核、销售部门考核、财务部门考核、综合部门考核员工的考核：客户经理考核、技术经理考核、业务经理考核、综合服务员工考核、团队考核1.1.1.1.功能描述考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求，对组织的考核、部门的考核和员工的考核进行管理，计算和查询各类考核的KPI值，根据不同的权限可以查看和修改各类考核记录。考核对象包括员工（包括客户经理、技术经理等不同岗位）、部门、各省公司。考核规则的制定应尽量灵活，可自由定制考核参考的指标和各指标所占的权重。考核指标应尽量客观、量化，应以考核对象平时的工作业绩为基础，同时结合客户回访时得到的客户满意度。所以要提供除了KPI规则外的其它考核信息的记录和修改。1.1.1.2.功能要求针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制(KPI规则管理)和根据规则具体考核的执行。KPI规则的管理由规则管理功能实现，本功能要实现规则具体考核的管理和执行。具体的考核执行功能要根据考核规则和考核对象平时的工作业绩，按预先设定的时间或或由操作人员触发自动进行。要设定不同使用者的操作权限，比如上级可以修正和查询所有下级的考核信息，但下级只能查看自己的考核信息。第152页共153页 1.1.1.成本管理1.1.1.1.功能结构成本管理的功能结构应该包括：营销成本管理、销售成本管理、客户服务成本管理和客户成本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营成本的有效控制。1.1.1.2.功能描述成本管理应提供对售前、售中、售后以及客户拜访等客户服务工作所发生的成本进行预算并进行相关费用登记的功能，便于成本分析与成本管理。具体描述如下：1、营销成本管理营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。2、销售成本管理销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。销售成本登记：记录销售过程中实际发生的费用项。销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。3、客户服务成本管理客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。客户服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。4、客户成本分析第152页共153页 针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分析比较。具体包括：客户预算成本分析客户实际成本分析客户预算与实际发生成本比较分析1.1.1.1.功能要求成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作设计，提供各类活动成本的预算信息的增、删、改，各类具体活动中所发生的费用信息的增、删、改，以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分析结果要可以提供一些直观的展示，比如各类展示图和表格等。1.1.2.日常工作管理1.1.2.1.功能结构日常工作管理的功能结构要求根据每个角色功能，对涉及大客户业务工作中的每一个办公事件进行信息的记录和提醒。可以按照部门、角色的分类以及重要的业务工作进行功能的划分和设定。销售日常工作管理：按照销售部门对部门经理、大客户经理进行销售活动中计划、项目、活动、机会等进行工作的计划安排、汇报、审批和反馈信息的记录；营销日常工作管理：按照市场部门对部门经理、行业经理等进行营销活动中计划、项目、活动、会议等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作信息的记录；服务日常工作管理：按照业务部门对部门经理、客服经理等进行客户服务活动中计划、项目、咨询、投诉等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作信息的记录；第152页共153页 技术支持日常工作管理：按照技术部门对部门经理、技术经理等进行具体项目技术支持活动中的计划、活动、会议等工作的计划安排、汇报、审批的工作信息的记录；一站服务日常工作管理：按照销售经理、技术经理、业务经理等进行具体客户合同项目中的一站服务受理、资源核查、工单分解下发、开通工程进度、一次性收费、帐务结算、欠费等进行工作的计划安排、汇报、审批和业务反馈的工作信息的记录。1.1.1.1.功能描述针对销售、营销、服务、技术支持、一站服务等各项业务的日常工作，对涉及到各类员工角色根据其权限进行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的记录和查询。系统应提供员工工作管理功能，对员工日常需要进行的工作（包括营销计划的反馈、服务活动的执行、文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和记录，形成工作任务列表和工作日志，使员工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同时也使各级领导能够清楚的了解员工的工作情况。工作列表中的任务应有以下几个来源：在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间点插入工作列表中，到时再对用户进行提醒；系统应提供几类员工可能会关心的事件，如电路租期到达、业务开通时间到达、业务处理时限到达、用户欠费等，每个员工可对自己关心的事件进行订阅，订阅不能超出员工自身的处理权限。订阅时可指定系统需提前多长时间提醒员工这类事件的发生，今后当这类时间发生或即将发生时，系统就会将这些事件插入订阅员工的工作列表中；1.1.1.2.功能要求与内部信息交流系统相结合，对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任务，可以通过任务列表对员工进行提示。工作管理应提供对任务列表的删除功能，以便员工在已看到任务、不需系统再进行提示的情况下将任务从列表中删除。第152页共153页 1.1.1.信息交流管理1.1.1.1.功能结构信息交流管理根据使用者及接入的需求，应该提供系统对内、对外的信息交流渠道。对内可采取内部通道的安全方式进行内部员工工作信息的交流；对外提供客户的接入交流渠道，提供业务咨询、受理、投诉、查询等服务，完成客户接触管理功能。功能设定为信息门户网站、电子邮件、营业厅接入、Web接入和CallCenter接入，要提供完整Web信息网站方案，但不需要提供完整的营业厅、CallCenter的技术功能，需要提供接口功能以便和现有的其它系统的营业厅系统、Web系统和CallCenter系统进行针对大客户的信息交换。1.1.1.2.功能描述（1）大客户信息门户：本系统建议设置门户网站，作为外部和内部用户可以访问系统的平台和入口，也作为信息交流的统一平台。信息门户提供内部使用：系统应对集团客户服务中心的内部信息交流提供支持。系统应提供类似邮件系统的功能，使中心内部员工之间能够利用系统进行交流和讨论，领导能够通过它向员工布置一些临时任务。具体功能包括：内部信息数据报送公文信息交流（BBS）信息门户提供外部使用：第152页共153页 信息门户也可以提供给外部客户访问应用。通过Web接入功能配合电信公司统一网上营业厅等信息门户一起为外部大客户提供登陆信息门户接受中国电信提供给大客户的所有服务，包括查询、营业收理、咨询、投诉、故障申告等一站服务功能；电子邮件：提供内部使用者之间工作传递信息的电子邮件系统；Web接入：提供与其它电信公司系统提供的网上营业厅的信息交换功能，以完成大客户业务处理通过统一的网上的接入。营业厅接入：提供与其它电信公司系统提供的营业厅的信息交换功能，以提供大客户业务处理通过统一的营业厅系统接入。CallCenter接入：提供与客服系统中的CallCenter系统的信息交换功能，以完成大客户业务处理通过统一的CallCenter系统接入。1.1.1.1.功能要求信息门户模块应将系统其它功能有机整合，也可以按需要集成其它应用系统部件，易于使用者使用。系统使用者应方便访问，如需要插件，该插件能方便地下载安装。信息门户应支持访问负载均衡等机制。系统由于也提供外部大客户访问，所以系统应提供安全保障。1.1.2.流程管理1.1.2.1.功能结构流程管理的功能应包括环节设置、流程设置、工单派发设置、时限设置与告警、自动调度、人工调度、过程监控、质量管理等。1.1.2.2.功能描述系统对如下大客户流程进行管理和配置：销售管理流程---总体销售流程服务管理流程---故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程；第152页共153页 市场营销流程---总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚拟销售团队工作流程；业务处理流程---预受理（需求单）、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通协调、开通归档；帐务处理流程---竣工调费、帐务（生成、合帐、调帐等）、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算。其中业务处理流程和帐务处理流程属于一站服务处理流程，具体流程定义如下：需求单处理流程、定单处理流程、调单处理流程、协调单处理流程、一次性费用帐务处理流程、月租费帐务处理流程、滞纳金处理流程、月租费调帐流程、帐务信息变更流程等。1.1.1.1.功能要求流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可控制性、可观察性，因此系统必须能够对大客户各种服务流程进行管理。系统功能提供包括：图形化的定制过程、节点配置、催办、告警、疏导等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性，提供完善的外部接口，能够实现灵活加挂和去卸。1.2.系统管理的需求1.2.1.职责与权限管理系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色，管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。重点包括两方面控制：区域部门控制操作员控制第152页共153页 1.1.1.1.设置原则大客户系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析、服务功能操作。省级大客户部操作功能的实现范围在全省，地市级的操作范围在其客户经理管辖范围内。1.1.1.2.功能要素权限管理是按不同的工作范围和角色管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理，归纳以下：查询权限；增加、删除、修改权限；分析统计权限；权限生效时间段；操作数据范围。1.1.1.3.功能要求大客户资料数据要求具备较高的保密性与安全性，系统功能权限管理应比普通系统具有更强的灵活性、可操控性。在一定权限生效时间段内控制系统使用者查询、修改、统计分析不同的、可指定的数据范围，实现系统模块可定义数据操作范围。原则上按所管辖的大客户划分，普通大客户经理间不能互相操作他人管辖的数据；各权限所能使用的模块可以按照要求自由组合，由系统管理员统一管理。系统管理员有权对本级角色组进行增加、修改、删除；第152页共153页 通过组合各种基本权限设定角色的权限。通过对操作者赋予角色即可实现对其授权；权限可进行灵活的组合，可把多种单独的功能模块权限相叠加，组成权限组合；权限设置必须由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权限。1.1.1.系统监控系统应提供友好的人机界面，使操作维护人员能够在统一的控制台界面上完成对整个系统应用状况的监控，包括CPU、内存的当前利用率，应用系统和数据库的当前联接数，联接时间等。同时，系统应能定期自动生成运行维护报告，内容包括主机系统和数据库的故障报告和各省访问量的统计。大客户系统的系统监控包括两方面功能：系统监控信息录入系统监控信息查询统计1.1.1.1.功能要素可能导致系统运行异常的外部环境因素，如：温度、湿度等；系统运行中各种资源的销耗情况；系统运行情况；系统运行中出现的异常数据；系统运行日志。告警阈值的设置1.1.1.2.功能要求实时反映当前的监控信息，当监控对象的性能参数超过告警阀值时，应及时产生告警；告警阀值能够分级设置，不同级别产生不同的告警；通过图形化方式直观地显示监控信息；第152页共153页 通过声、光、短消息等多种告警手段提供现场和远程告警；能够长期稳定运行，占用系统资源要少；监控信息应提供存储，并能够进行统计分析。1.1.1.操作日志管理可在操作时自动生成记录，提供对异常更改、错误定位时的判断依据。可查询、统计、打印所有或单个操作日志内容。1.1.1.1.功能要素操作员：具体操作员工号；操作类型：为方便日志管理而对操作进行的分类，可自行确定分类方法，如服务受理、资料参数、业务办理、系统参数修改等；操作对象：具体操作的对象，如具体客户、具体某个参数等；动作：操作的具体行为，如增加、修改、删除等；时间：操作时间；操作结果：记录操作是否成功；其他信息：该操作的其他相关信息。1.1.1.2.功能要求可查询、统计、打印所有或单个操作日志内容。在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，操作日志的各功能要素都可作为查询条件、分类条件、排序条件或统计要素，提供灵活方便的查询方式和途径；系统操作日志提供客户经理的各种操作统计报表，以考核客户经理的工作情况和提供领导决策数据。第152页共153页 1.1.1.系统日志管理系统应对员工的登录、数据录入、修改等操作进行记录，作为系统的操作日志。并提供方便的检索查询手段对这些日志记录进行查询，保证系统的安全。系统日志分为系统访问日志与系统异常日志。系统访问日志功能访问日志，将用户的系统登录和对系统功能调用等各种活动记入日志。数据的操作日志，记录对数据的增删改查等操作。功能访问日志与数据操作日志，记入数据库，便于系统及数据安全管理的需要。系统异常日志记录系统错误等异常信息的系统异常日志，写入到应用服务器的日志文件，便于系统维护。1.1.2.数据备份可将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上。提供定期或不定期的系统备份功能，对可能出现的系统故障或错误操作有足够的恢复能力。1.1.2.1.功能要素备份对象：备份的内容，关键数据资料、系统文件等；备份方式：采用何种方式进行备份，包括完全备份、增量备份、部分备份等；操作方式：备份如何操作，分为自动备份、人工备份；备份周期：备份的时间周期，如完全备份每周一次，增量备份每天一次等；备份介质：将数据备份到何种介质上，如磁带库、光盘库等。第152页共153页 1.1.1.1.功能要求将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上；应用系统备份内容至少应涵盖用户数据、历史资料、操作信息、服务档案、系统数据；提供定期或不定期做系统备份的功能，对可能出现的系统故障或错误操作有足够的恢复能力；备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及I/O能力的扩充；备份数据能够迅速、准确的恢复到系统中成为可用数据。第152页共153页 第1章.省级功能需求1.1.面向信息管理的需求1.1.1.大客户资料管理省级大客户资料管理的功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户资料。1.1.2.知识库管理同集团级功能需求。1.1.3.产品管理同集团级功能需求。1.1.4.文档管理同集团级功能需求。1.1.5.规则管理同集团级功能需求。第152页共153页 1.1.面向业务运营的需求1.1.1.大客户服务1.1.1.1.客户服务1.1.1.1.1.客户咨询省级大客户的客户咨询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的客户咨询记录。1.1.1.1.2.客户查询省级大客户的客户查询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的客户查询记录。1.1.1.1.3.客户投诉建议省级大客户的客户投诉建议功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的客户投诉建议记录。1.1.1.1.4.故障处理管理省级大客户的故障处理管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的故障处理记录。1.1.1.1.5.客户回访管理省级大客户的客户回访管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的客户回访记录。第152页共153页 1.1.1.1.一站式服务业务处理与管理省级大客户的一站式服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省负责的大客户进行一站式服务业务办理的记录。1.1.2.市场营销管理1.1.2.1.市场调查管理1.1.2.1.1.问卷调查管理省级大客户的问卷调查管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致。在许可的情况下可以使用集团级的问题库。1.1.2.1.2.调研机构管理省级大客户的调研机构管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的调研机构记录。1.1.2.1.3.竞争对手信息管理省级大客户的竞争对手信息管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的竞争对手信息记录。经许可可以查询集团级的竞争对手信息。1.1.2.2.客户群/市场细分管理省级大客户的客户群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的客户群/市场细分记录。第152页共153页 1.1.1.1.营销计划管理省级大客户的营销计划管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的营销计划记录。1.1.1.2.营销活动管理省级大客户的营销活动管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的营销活动记录。1.1.1.3.大客户俱乐部管理省级大客户的大客户俱乐部管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的大客户俱乐部记录。1.1.1.4.营销案例管理省级大客户的营销案例管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的营销案例记录。1.1.1.5.分析与预测省级大客户的分析与预测的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的分析与预测数据。第152页共153页 1.1.1.销售管理1.1.1.1.商机管理省级大客户的商机管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的商机管理记录。1.1.1.2.销售跟踪项目管理省级大客户的销售跟踪项目管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的销售跟踪项目记录。1.1.1.3.渠道/合作伙伴管理省级大客户的渠道/合作伙伴管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的渠道/合作伙伴记录。1.1.1.4.报价管理省级大客户的报价管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的报价记录。1.1.1.5.合同管理省级大客户的合同管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本省的合同管理记录。第152页共153页 1.1.面向经营决策的需求1.1.1.综合查询需求省级综合查询业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.1.2.综合统计需求省级综合统计业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.1.3.综合分析需求省级综合分析业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.2.面向综合管理的需求1.2.1.团队管理同集团级功能需求。1.2.2.员工管理同集团级功能需求。1.2.3.考核管理同集团级功能需求。但下级部门为本省的各地市大客户部门。1.2.4.成本管理通集团级功能需求。第152页共153页 1.1.1.工作计划管理同集团级功能需求。1.1.2.信息交流管理同集团级功能需求。1.1.3.流程管理同集团级功能需求。1.2.面向综合管理的需求1.2.1.团队管理同集团级功能需求。1.2.2.员工管理同集团级功能需求。1.2.3.考核管理同集团级功能需求。但下级部门为本省的各地市大客户部门。1.2.4.成本管理通集团级功能需求。1.2.5.工作计划管理同集团级功能需求。1.2.6.信息交流管理同集团级功能需求。第152页共153页 1.1.1.流程管理同集团级功能需求。1.2.系统管理的需求1.2.1.职责与权限管理省级职责与权限管理同集团级功能需求，职责与权限限于省级相关角色，但经过授权，可以提供给其他级别大客户经理访问。1.2.2.系统监控同集团级功能需求。1.2.3.操作日志管理同集团级功能需求。1.2.4.系统日志管理同集团级功能需求。1.2.5.数据备份同集团级功能需求。第152页共153页 第1章.本地网级功能需求1.1.面向信息管理的需求1.1.1.大客户资料管理本地使用集团级和省级功能。需求相同。1.1.2.知识库管理本地使用集团级和省级功能。需求相同。1.1.3.文档管理没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。1.2.面向业务运营的需求1.2.1.大客户服务1.2.1.1.客户服务1.2.1.1.1.客户咨询本地网级大客户的客户咨询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的客户咨询记录。1.2.1.1.2.客户查询本地网级大客户的客户查询功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的客户查询记录。第152页共153页 1.1.1.1.1.客户投诉建议本地网级大客户的客户投诉建议功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的客户投诉建议记录。1.1.1.1.2.故障处理管理本地网级大客户的故障处理管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的故障处理记录。1.1.1.1.3.客户回访管理本地网级大客户的客户回访管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的客户回访记录。1.1.1.2.一站式服务业务处理与管理本地网级大客户的一站式服务业务处理与管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地负责的大客户进行一站式服务业务办理的记录。1.1.2.市场营销管理1.1.2.1.市场调查管理1.1.2.1.1.问卷调查管理本地网级大客户的问卷调查管理功能的需求与集团公司级的功能需求一致。在许可的情况下可以使用集团级、省级的问题库。第152页共153页 1.1.1.1.1.调研机构管理本地网级大客户的调研机构管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的调研机构记录。1.1.1.1.2.竞争对手信息管理本地网级大客户的竞争对手信息管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的竞争对手信息记录。经许可可以查询集团级、省级的竞争对手信息。1.1.1.2.客户群/市场细分管理本地网级大客户的客户群/市场细分管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的客户群/市场细分记录。1.1.1.3.营销计划管理本地网级大客户的营销计划管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的营销计划记录。1.1.1.4.营销活动管理本地网级大客户的营销活动管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的营销活动记录。1.1.1.5.大客户俱乐部管理本地网级大客户的大客户俱乐部管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的大客户俱乐部记录。第152页共153页 1.1.1.1.营销案例管理本地网级大客户的营销案例管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的营销案例记录。1.1.1.2.分析与预测本地网级大客户的分析与预测的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的分析与预测数据。1.1.2.销售管理1.1.2.1.商机管理本地网级大客户的商机管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的商机管理记录。1.1.2.2.销售跟踪项目管理本地网级大客户的销售跟踪项目管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的销售跟踪项目记录。1.1.2.3.渠道/合作伙伴管理本地网级大客户的渠道/合作伙伴管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的渠道/合作伙伴记录。第152页共153页 1.1.1.1.报价管理本地网级大客户的报价管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的报价记录。1.1.1.2.合同管理本地网级大客户的合同管理的需求与集团公司级的功能需求一致，其数据范围限制在本地的合同管理记录。1.2.面向经营决策的需求1.2.1.综合查询需求本地网级综合查询业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.2.2.综合统计需求本地网级综合统计业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.2.3.综合分析需求本地网级综合分析业务功能需求同集团级，只是各省级大客户部门管理本省定义的大客户信息。1.3.面向综合管理的需求1.3.1.团队管理没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。第152页共153页 1.1.1.员工管理没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。1.1.2.考核管理没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。考核的对象限于本地的大客户部门内部和员工。1.1.3.成本管理没有省级系统的本地使用集团级功能，有省级系统的使用省级功能。需求相同。1.1.4.工作计划管理本地使用集团级和省级功能。需求相同。1.1.5.信息交流管理本地使用集团级和省级功能。需求相同。1.2.系统管理的需求1.2.1.职责与权限管理本地网级职责与权限管理同集团级功能需求，职责与权限限于本地网相关角色，但经过授权，可以提供给其他级别大客户经理访问。第152页共153页 第1章.系统接口1.1.概述根据本系统“全国——省”的两级系统结构和上述各级管理机构间的功能需求，对于完成上述功能所需的数据和资源不由本系统产生或管理的情况，需要通过数据和功能上的接口来获取所需的数据和功能，如下表所示：系统功能功能位置所需数据数据来源大客户资料管理和经营分析全国系统集团管理的大客户在省内的详细资料和省级大客户的详细资料省级大客户系统各省内各级（集团、省、本地）大客户的统计信息省级大客户系统（或省中心收集上报）大客户资料管理和经营分析省级系统省内各级（集团、省、本地）大客户的统计信息各级计费、九七、客服系统（主要是本地网级）一站服务业务处理与管理全国系统电路调度开通和维护功能全国和省的资源管理系统根据以上分析，为支持功能需求描述中的功能实现，在本系统内部的两级系统之间和本系统与中国电信其它业务支撑系统之间都需要实现接口。本系统内部及与其它业务支撑系统间的接口关系如下图所示：第152页共153页 图7.1本系统内部及与其它业务支撑系统接口关系示意图1.1.接口实现原则本系统与其他业务系统之间、及本系统的全国系统与省级系统之间的接口，在实现时应遵循以下几个原则：1）通用性。由于其他业务系统之间的系统环境差别很大，应采取一种通用的技术解决方案，来实现不同的业务接口；2）现实可操作性。系统之间的接口应不改变原系统的体系结构和信息模型主体；3）双向安全性。系统间接口的实现，应避免本系统与其他系统之间的冲突和安全管理的漏洞，在闭环管理过程中，可以保证CRM和一站服务系统与其他业务系统的安全互访和数据的交换；4）可扩充性。随着本系统的逐步实施，应只需要对系统接口进行小范围调整即可实现接口的升级和过渡；第152页共153页 5）一致性。其含义主要有两个，一是保证通过接口互连的CRM和一站服务系统和其他业务系统相关数据的一致，二是保证在所有范围（地域范围和系统范围）内实现的标准和方式、方法的一致；6）可控性。系统的接口必须具有双向可控性，保证CRM和一站服务系统与其它系统业务处理和实施配合的协调；7）过程的可记录性和可恢复性。系统接口应保证两个系统的工作交接和业务处理流程的衔接，为便于考核和业务处理，接口中的一切交互操作应保留日志记录，并支持在接口异常时进行恢复。1.1.系统内部接口本系统内部两级系统之间的接口主要实现全国范围内大客户资料的收集工作。1.1.1.全国系统与省系统间的接口1.1.1.1.接口业务各级大客户详细资料和统计信息上报。1.1.1.2.接口数据内容全国系统向省级系统主要采集三类客户的数据：集团公司直销的500家大客户的客户信息，包括客户名单、客户资料信息、客户业务信息等各省前500家大客户（剔除集团公司的500客户）的客户信息各省全部大客户（本地网中电信消费大于3000元的客户）的汇总信息集团公司直销的500家大客户的客户信息500家大客户名单由集团公司提供。第152页共153页 客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的业务帐务信息和客户的分析信息等。客户基础信息客户档案信息客户组织机构信息客户联系人及领导信息客户竞争信息客户战略发展及财务信息。客户的经营信息客户商机信息客户营销信息客户合同/协议信息客户服务请求信息。客户帐务业务信息客户帐务信息客户业务信息不要求提供每个大客户的详细帐单及清单信息，只要求提供每个大客户按照不同业务种类、行业类型或其他分类标准的汇总信息.客户的分析信息客户忠诚度客户信用度客户价值各省前500家大客户（剔除集团公司的500客户）的客户信息各省前500家大客户名单由省大客户事业部确定。各省前500家大客户的客户信息包括客户基础信息、客户的经营信息、客户的业务帐务信息和客户的分析信息等。第152页共153页 客户基础信息客户档案信息客户组织机构信息客户联系人及领导信息客户竞争信息客户战略发展及财务信息。客户的经营信息客户商机信息客户营销信息客户合同/协议信息客户服务请求信息。客户帐务业务信息客户帐务信息客户业务信息客户的分析信息客户忠诚度客户信用度客户价值各省全部大客户的汇总信息各省在本地网中电信消费大于3000元的大客户名单由本地网大客户事业部确定。这些信息首先由省级系统通过与九七、计费、客服等业务支撑系统的接口收集到省系统中，由省系统进行汇总后再通过接口向全国系统上报。各省本地大客户客户业务收入信息、客户业务量，按照10大电信业务种类提供每个行业的汇总数据。分别是：本地电话业务长途电话业务第152页共153页 电话增值业务，电信卡业务，数据业务互联网接入业务平台业务网络元素和互联互通及其他业务应用业务其他业务。1.1.1.1.接口要求接口方式应为自动方式，不需人工参与；定时接口：可根据设置，在指定时间上传数据；传输必须安全可靠。1.2.系统外部接口1.2.1.与资源管理系统间的接口1.2.1.1.接口业务通过本系统一站服务平台受理的各种带宽型业务的新增、调整和故障受理。1.2.1.2.接口数据内容全国系统向资源管理系统传输的数据：省际资源确认单第152页共153页 电路申请单故障排除任务单资源管理系统向全国系统传输的数据：省际资源确认单回执故障排除任务单回执1.1.1.1.接口要求全国系统与资源管理全国系统之间的接口在技术上要满足如下要求：双向接口：信息可双向传输；接口方式应根据系统和业务发展的需要实现自动、半自动和人工三种方式。所谓自动是指接口信息的生成、发送、接收和处理都由系统自动完成，不需人工参与；半自动是指双方商定一种可识别的接口文件格式，定时将接口表中的数据保存为此种格式，人工将此文件拿到对方系统的业务终端上导入，不需将接口信息重新录入一遍；人工方式则由系统生成接口数据并打印出来，由人工拿到对方系统的业务终端上录入；实时和定时接口：在接口实现方式为自动的情况下，可根据业务的需求，配置接口为定时或实时；传输必须安全可靠。1.1.2.与九七系统间的接口1.1.2.1.接口业务省内各级大客户业务统计信息的收集上报。1.1.2.2.接口数据内容省级大客户系统向本地九七系统传输的数据：第152页共153页 各本地网需要上报资料的省级大客户清单。本地九七系统向省级大客户系统传输的数据：大客户的业务统计信息（包括省下发名单以外本地大客户的业务统计信息）1.1.1.1.接口要求省级大客户系统与本地九七系统之间的接口在技术上要满足如下要求：双向接口：信息可双向传输；接口方式应为自动方式，不需人工参与；定时接口；传输必须安全可靠。1.1.2.与计费系统间的接口1.1.2.1.接口业务省内各级大客户费用的产生、缴纳和欠费情况的收集上报。1.1.2.2.接口数据内容省级大客户系统向计费系统传输的数据：各本地网需要上报资料的省级大客户清单。计费系统向省级大客户系统传输的数据：各本地网大客户费用的产生、缴纳和欠费情况。1.1.2.3.接口要求省级大客户系统与计费系统之间的接口在技术上要满足如下要求：双向接口：信息可双向传输；第152页共153页 接口方式应为自动方式，不需人工参与；定时接口；传输必须安全可靠。1.1.1.与客服系统间的接口1.1.1.1.接口业务省内各级大客户的客服情况统计信息。1.1.1.2.接口数据内容省级大客户系统向客服系统传输的数据：定时数据各本地网需要上报资料的省级大客户清单。实时数据大客户服务查询请求信息客服系统向省级大客户系统传输的数据：定时数据：大客户客服情况的统计信息，包括客户满意度、问题解决及时率等。实时数据：大客户投诉信息大客户服务请求信息故障处理进度状态信息1.1.1.3.接口要求省级大客户系统与客服系统之间的接口在技术上要满足如下要求：第152页共153页 双向接口：信息可双向传输；接口方式应为自动方式，不需人工参与；对于定时数据的采集采用定时接口；对于实时数据的采集采用实时接口；传输必须安全可靠。第152页共153页 第1章.系统的非功能性指标1.1.性能需求系统的性能需求主要有：响应性能：要求一般操作响应时间<5秒，复杂操作响应时间<30秒；用户接入数：一站服务业务处理功能部分最大用户接入数量为12000；WEB并发使用用户数量为400；其它功能部分最大用户接入数为200；WEB并发使用用户数量为100；数据存储时间：要求大客户详细信息在线保存2年以上，汇总信息长期保存；系统要求业务工单详细信息在线保存2年以上，汇总信息长期保存；1.2.安全性需求系统的安全需求主要体现在以下方面：数据安全保证数据访问的安全性，同时对关键数据采取访问权限限制。保证数据的完整性、一致性和有效性。应用数据传输安全保证用户、中国电信大客户系统平台以及电信业务系统之间整个传输过程数据的安全性、完整性及不可抵赖性。系统安全操作系统、数据库系统符合C2级以上安全标准，提供管理、审计、监控和故障处理等功能。管理安全采用严格的操作员身份认证机制，防止伪造身份人员冒用系统资源。严格管理员操作权限，防止不合法操作。第152页共153页 1.1.可维护性需求系统设计应充分考虑系统的可维护性，便于对系统的统一管理和升级，便于对系统的设置、更换和调整，便于对系统的监控、故障隔离、故障排除、以及升级维护等。系统的可维护性体现在软硬件两个方面：硬件可维护性主要指安装、升级简单方便，后备配件充足。软件可维护性主要指体系结构清楚，易理解，同时，管理界面友好，易操作。1.2.可用性需求系统的可用性需求主要体现在以下两个方面：管理员操作具有远程系统管理和维护功能，界面设计最大程度满足实用需求。具有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、操作系统、数据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警通知管理员。具备容错手段，允许操作人员有限范围的误操作和返回。用户操作提供方便的系统安装程序，系统配置自动下载、修改程序。提供友好、方便的功能界面。尽量减少用户输入信息量，提高数据信息共享程度，提供充分帮助信息，指导用户操作。1.3.可扩展性需求系统应有良好的横向和纵向扩展能力，可以通过增加主机或提高主机的性能提高整个系统的处理能力。应用软件具有灵活性、可伸缩性，保证功能模块随系统结构和业务流程发展变化灵活组合和扩充，可迅速灵活扩展新业务。第152页共153页 系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。提供统一标准的接口，对接口实现统一管理、路由选择处理和通讯模块的动态加载。1.1.可靠性需求系统保证7*24小时不间断工作。系统无单点故障。系统具有动态负载均衡处理能力，保证用户享受最快的电信服务。主机系统出现故障时不得影响用户使用，系统应能自动控制其倒换，所需时间应小于120秒。具有对硬件、软件运行状态的远程监控和管理能力。应用软件应有容错能力，软件故障不应引起各类严重的系统再启动。系统应有防护性能。第152页共153页 第1章.术语定义与指标1.1.术语定义CRM客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。客户中国电信各种电信业务或服务的消费者或潜在消费者。大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、预计可能成为竞争对手争夺对象、以及具有发展潜力的客户群体，包括高值客户、重要客户、潜在战略客户和集团客户。集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的，由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。电信业务/产品是指在电信及相关领域内，向用户提供的包括“功能、服务、理念”于一体的各种电信业务。BPR企业业务流程重组（BusinessProcessReengineering）静态信息模型描述实体以及实体对象之间的静态关系动态信息模型描述实体对象的处理过程事件客户与公司签定的合同内容中包含的一组业务定单电路电信部门提供的以一定的速率、接口类型、传输方式实现两点间数据通信的物理链路或虚拟链路一站服务是指跨区域联网应用的客户不论在什么地方，使用何种电信业务，解决什么问题，只需与当地的电信企业联系，就能全部得到解决。内容包括一点业务受理、一点故障申告和统一计费结算。第152页共153页 SLA服务水平协议（servicelevelagreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定KPI企业关键业绩指标（KeyProcessIndication）通过对组织内部流程的输入端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。是把企业战略目标分解操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。QoS服务质量（qualityofservice）,服务质量管理以SLA（服务水平协议）为核心，根据用户的需求或付费标准，对不同的用户定义不同的服务质量参数，支持业务管理过程中不同的性能和质量要求，同时，提供整个电信网络服务质量的监测和管理。收费指集团客户服务中心财务部门向客户收取费用的过程。付费指集团客户服务中心财务部门将收取到的费用划转给各省、地市财务部门的过程。业务需求单由客户经理填写的关于客户业务请求内容的单据资源与一次性费用确认单业务协调部门向有关部门下发的对于一个业务定单的资源与一次性费用情况调查请（要）求业务定单客户与客户经理签定协议后，客户经理填写的通知业务协调部门的有关协议内容通知单业务通知单业务协调部门向相关部门派发的针对业务定单的处理请（要）求收费通知单业务协调部向财务部们和客户提交的关于费用（包括一次性费用和月租费）收取通知月租费停收通知单业务协调部向财务部派发的关于停止月租费收取通知故障排除单业务协调部向有关部门派发的关于排除电路故障的通知催单业务协调部向有关部门派发的有关催促施工进度的通知回执有关部门对于以上工单处理结果的答复第152页共153页 商机客户潜在需求，潜在的销售机会报价对客户进行报价的过程，包含报价的基本信息报价单报价过程中，向客户提供的报价书1.1.报表要素定义集团公司大客户系统向省级系统或地市采集的各种报表，其表头主要包括如下要素：客户编码：指大客户的唯一标识，参见客户编码规范行业类型：行业类型主要分为12类金融业旅游、饭店、娱乐服务业党政军部门批发和零售贸易、餐饮业房地产业交通运输(含邮政、快递)、仓储业电信运营业通信、电子设备制造和计算机应用服务业采掘业和一般制造业公共服务业科学教育、文化卫生其他行业业务类型：报表统计的业务类型主要包括以下几类：业务类型细项电话业务（含IP）本地电话业务长途电话业务国际及港澳台电话业务数据通信DDN本地DDN业务长途DDN业务国际及港澳台DDN业务ATM/FR本地ATM/FR业务第152页共153页 长途ATM/FR业务国际及港澳台ATM/FR业务其它其它数据业务出租数字电路本地出租数字电路业务长途出租数字电路业务国际及港澳台出租数字电路业务互联网IP-VPN业务窄带业务宽带业务其他业务其他业务业务量：每个业务的使用量。业务类型细项业务量电话业务（含IP）本地电话业务本地通话次数（次）长途电话业务国内长途通话时长（分钟）国际及港澳台电话业务国际通话时长（分钟）数据通信DDN本地DDN业务本地DDN（条，按2M合计）长途DDN业务省内长途DDN(条，按2M合计)省际长途DDN(条，按2M合计)国际及港澳台DDN业务国际及港澳台DDN(条，按2M合计)ATM/FR本地ATM/FR业务本地ATM/FR（条，按2M合计）长途ATM/FR业务省内长途ATM/FR(条，按2M合计)省际长途ATM/FR(条，按2M合计)国际及港澳台ATM/FR业务国际及港澳台ATM/FR(条，按2M合计)其他其他数据业务出租数字电路本地出租数字电路业务本地出租数字电路（条，按2M合计）长途出租数字电路业务省内长途出租数字电路(条，按2M合计)省际长途出租数字电路(条，按2M合计)国际及港澳台出租数字电路业务国际及港澳台出租数字电路(条，按2M合计)互联网IP-VPN业务IP-VPN端口数（个）窄带业务宽带业务其它业务800用户数(户)一码通用户数(户)Centrex用户数(户)新视通用户数(户)业务收入：按每个业务进行收入汇总，单位为万元。第152页共153页 1.1.报表格式报表格式参见：电定34表（壹）电定34表（贰）电定34表（叁）电定34表（肆）电定34表（伍）电定34表（陆）1.2.分析角度定义目前经营分析维度包含以下几个内容：时间维度维度层次：年-季-月维度说明：开帐时间行业维度维度层次：行业类别维度说明：目前行业类别包括银行业、采掘制造业、物流业、政府、科教文卫、运营商、xsp、集成商、决策点在境外的跨国企业、境外运营商、证券和保险业地区维度维度层次：集团公司-省公司维度说明：集团公司和各省（市）业务维度维度层次：业务大类-业务子类-业务子类2-···维度说明：见业务分类表第152页共153页