客户管理制度范文 28页

客户管理制度范文客户资源的有效治理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立松软的基础。在操作方法上,经过对客户治理、销售治理、竞争对手信息治理的分析整顿,逐步建立一套完善的客户关系治理制度,最终进步客户价值和公司收益。本文是学习啦小编为大家整顿的客户治理制度范文，仅供参考。[客户治理制度范文篇一:客户服务部门治理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的解决，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现指标治理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3)参与制订公司治理制度，参与公司全体发展方向的帮助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪违法，维护用户个人隐衷及个人信息6)恪守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成下级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门布局性建设、团队性建设2)担任部门的日常治理和监督，提升部门工作品质3)组织有效的客户关系治理工作4)制订踊跃有效的绩效考核制度，奖惩措施4)正当的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制订年度工作计划并分解到季度或者月度2)制订部门员工培训计划3)重视部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务品质，做好客服受理和赞扬成绩5)制订员工排班表，帮助经理做好员工业余知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，帮助经理协调沟通部门与其他部门关系7)治理员工的日常工作及住宿成绩3、客户服务人员1)及时解决客户提出的各种成绩，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类成绩。 2)担任受理顾客的咨询，建议及赞扬等一系列工作，筛选成绩并提交相干解决人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字形容能力4)每日收集并整顿日常成绩，总结成绩，反馈成绩，处理成绩5)听从治理，依照部门规章制度严厉从事各项工作4、客户赞扬受理人员1)受理客诉，及时给顾客解决纠纷及举报等一系列成绩2)本着公平，公正的准则受理成绩，解决客诉成绩有凭有据，有记录3)在顾客赞扬成绩当中提取潜在信息，收取踊跃的建议，及时反馈，缩小客诉量4)总结客诉成绩，并分析成绩原由，在可控制范围内彻底处理成绩5、订单受理人员1)纯熟掌握各个供货渠道的基本状况，了解供货商习性，顾客有充值疑难第一时间解答2)及时发现充值成绩，及时向下级反馈渠道成绩，及时调整，做到充值顺畅3)帮助顾客解决订单成绩4)恪守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及材料5)定期总结并汇报供货渠道充值状况附件一:部门季度计划 第五代软件自去年五一推向市场，随着软件始终的完善和公司规模的始终壮大，用户群体也节节攀升，对于以后的公司情况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而以后的市场背景让咱们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。[客户治理制度范文篇二:客户接待治理制度]一、目的为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美妙印象，保持中心品牌笼统特制订本规定。二、适用范围本规定适用于”贝乐学科英语培训中心”整体员工。三、具体内容1、总体接待准则1)浅笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人来访目的3)解答来访客人提出的成绩或及时告诉被访人员4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息5)随时提示被访人员，能更快的接见来访者6)礼貌送客2、依据访客身份，确定接待等级1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要踊跃作用的人，适用于比较重要的接待a访者为下级领导 b教育主管部门c重要zhèngfǔ部门d预定贵宾e媒体2)普通规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。a供应商b学员家长c赞扬者d预定者等3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。3、接待形式1)高规格接待:按中心告诉引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他形式款待，由中心相干部门人员陪同。2)普通规格接待:引领至接待区以水款待，由被访人员或相干部门派员接见。3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员担任安排，复试引领至接待区或指定地点以水款待，由人力资源人员担任安排 3)临时接待4)前台接待来访人员一概引领至公司接待区或会议室5)被访员工担任将相干来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见6)禁止将访客带退学术区域，特殊状况须经校长特批。a)四、处罚规定1、如因不恰当的接待，公司外部员工对接待工作进行赞扬，第一次教育勒令改正，第二次口头正告，第三次书面正告，第四次罚款50元2、如因不恰当的接待，以至被接待方对接待工作进行赞扬，并对对公司名誉、品牌形成一定影响，视情节重大水平，给与口头正告、书面正告，甚至开除解决。3、若发现访客未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头正告并罚款50元，第二次书面正告并罚款100元五、本规定由行政部门担任起草，执行过程中的解释权归行政部门。六、本规定自发布之日起执行。[客户治理制度范文篇三:客户信息治理制度]公司客户信息治理办法一、总则 为使公司对客户的治理规范化、有效化，保证稳固开展，特制订本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司无关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资帮助机构，可列为特殊的一类客户。三、客户信息治理1、公司信息部担任公司一切客户信息的汇总、整顿。2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。3、客户档案的建立。1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、运营范围、注册资本等。4、客户档案的更新、修正。1)客户单位的严重变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;2)对客户单位的严重变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案; 3)积攒客户年度业绩和财务情况报告。四。公司各部门与客户接触的严重事项，均须报告信息部，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户材料带走，其业务部门会同信息部将其客户材料接收、整顿、归档。六、建立客户信息查阅权限度，未经答应，不得随便调阅客户档案。七、客户治理接待客户，按公司对外接待办法解决，对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项治理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、将来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。担任与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时告诉无关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八、附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。[客户治理制度范文篇四:客服部治理制度与岗位职责]请示报告制度遇有下列成绩应及时请示报告:1、工作中发现的政治成绩和失泄密成绩;2、发现严重差错、事故，重大违犯通讯纪律成绩;3、危及通讯设施人身安全成绩;4、超出本职范围以外需处理的成绩;5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长处理; 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但预先应向下级汇报。7、请示报告要及时、精确，并依据状况提出解决意见，对下级指示要详细记载，认真执行。如有不赞同见可提出建议，当下级坚持原意应先执行，然后按组织准则向上反映。安全保密制度1、严守通讯机密，在任何状况下不泄露客户的任何材料。2、严厉恪守公司通讯纪律，做好安全工作。3、严禁与客户闲谈，不准带非工作人员进入机房，凡内部人员因公进入机房，须经下级批准，并履行注销手续。4、正确应用通讯设施，爱护机房设备，严禁把水杯等易损坏设施的物品放在机台上，以免发生毛病。5、严禁在通讯现场应用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门赞同后采取必要安全的措施，方可动用。6、增强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查，消防器材专人保管发现成绩及时处理。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自傲。8、通讯现场严禁应用自购的电热设施煮饭、热水。客服部会议制度1、交接会唔时，对业务添加变动状况，下级批示精神，客户建议赞扬及流程、设施变动状况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任掌管，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，网，通报业务解决状况，并针对特殊疑问成绩的处理进行案例分析，并总结出一致的答复口径，传达到每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任掌管，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成状况，依据质检检查状况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的成绩。业务培训及疑问成绩解答。通报下月工作计划及工作指标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，正当安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装一致、坚守岗位、佩戴上岗证，其主要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要听从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须应用规范服务用语，从语气、声调、应对上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务准则，做到反应快、应对好日清日高。5、盲目恪守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧闹，未经值班长批准不得擅离职守。 6、严厉执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主材料不被泄露。7、严厉交接班手续，认真恪守交接班制度。客服部现场规范化标准1、着装一致，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧闹，不做与工作有关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本一致放置同位。5、座椅划一，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊状况需请示班长。场管现理制度1、遵从班长的指挥调度。2、规范应用服务用语，耐心解答用户所提成绩，认真受理用户的业务注销，业务咨询，申告建议。3、严厉按规定进行操作，不能自行其事。4、恪守通讯纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装划一化一、工牌佩戴一致地位。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务有关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随便挪动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设施处乱涂乱画。8、未经班长赞同，不能随便离台。 9、下班时间不能看书，不能与临台闲谈、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。10、客服中心一切微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随意应用机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生治理制度一、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放划一无尘土;2、门窗明亮，地面整洁;3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设备划一干净。二、更衣室的治理1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲;2、进入工作间必须更换衣物放入本人的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶;3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自傲。5、更衣室清洁每周一由当天的班长担任组织实施。三、对机房内花草的治理1、倒班的夜班担任浇水。 2、每周五倒班的夜班担任清洁叶面。客服部交接班制度1、提早10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评终了列队进入机房。3、做好班前预备，岗位交接要简练、快速，不允许闲聊，并要迅速进入工作形状。4、接班人未到机台，交班人不得离台。5、细心阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、交接日志要对设施状况、疑问成绩、人员调班状况，记录清楚明了。客服部销假制度汇编一、认真执行请请假制度，做到不早退，不迟到，不无端旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能下班，必须提早销假。普通事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提早销假需经治理人员批准后方可生效。否则，按旷工解决。三、请事假要逐级办理，不允许越级销假和交叉销假。假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由自己出面办理，不得由别人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证实方可生效，急诊必须在班前电话告诉班长。病假证实时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。 六、准则上日班不允许销假，如遇特殊状况必须在当日十二点之前提出，经治理人员批准后方可生效。七、节假日不允许销假，除极特殊状况需提早二天提出，经治理人员批准后方可生效。八、班前未销假，早退二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪解决。九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因自己或其它需求在工作时间内亲身解决事情可允许换班。二、换班必须经单方班长赞同，填写换班注销表方可。三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、换班必须坚持同工种和技术业务程度相当的准则。五、换班单方必须交待清楚，若交代不清形成误班、空班的按旷工解决，并按责任大小考核单方当事人。六、换班和还班均不得销假，否则按旷工解决。七、班长必须掌握人员状况，不得随便批准。八、换班还班必须恪守客服中心各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或销假。客服部主任工作职责 1、帮助客服中心主任抓治理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电服气务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务告诉，执行下级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施治理，维持客户服务中心正常的工作次序。2、担任客服部人员的调度及安排，担任对班长的治理、指点与监督，担任客服部日常工作的组织治理，并按时提交客户安全服务等状况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控治理办法纯熟掌握操作零碎，出现成绩及时解决并做好注销。4、担任与各相干部门的协调工作，及时解决客服中心突发事件与重要赞扬。5、担任客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质始终进步，以尽快满足客户的须要。6、担任汇总统计每周受理督办、反馈、回访状况，并将结果及时上报。客服部班长责任制1、担任对业务代表的业务治理与指点;检查、监督员工岗位职责执行状况;解决在工作中的疑问成绩、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严厉业务流程及解决时限，确保客服部及考核目标的完成。3、严厉现场治理，认真填写值班日志，每月汇总构成服务品质分析报告，22日前交客服部主任。 4、每天夜班值班长担任统计当天工作状况交由客服部主任。5、各组值班长担任业务代表思维动态，发现成绩及时上报，担任组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工相熟业务知识，纯熟掌握操作零碎。6、掌握各班忙闲状况，及时提交客服部主任，正当安排座席。对违犯各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令中止工作，掌握现场状况并向主任提出建议及解决意见。7、每班提早10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、及时了解零碎运行状况，掌握工单滞留及各工位回单状况，及时敦促竣工。客服部质检员的职责1、担任客服零碎服务品质检查，发现成绩立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现成绩要耐心协助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户须要的演绎能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查状况，详细填写在服务品质综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，依据检查结果制订出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务品质成绩向业务代表做详细讲评。客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司笼统，履行首问担任制的规范要求。2、相熟并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相干业务流程。3、纯熟受理客户的各种业务服务须要，对于本人不能解决的及时反馈班长。4、向客户提供精确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设施运转同样及时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务准则，咱们的职责就是让客户满意。7、致力学习，始终总结服务工作的实际经验，进步本身的业务素质与业务技能。8、恪守无关的规章制度，关怀集体。9、对客户服务过程中发现的成绩及时反馈，并踊跃提出改进意见和建议。10、总结零碎运转成绩，及时提交班长。11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司笼统，履行首问担任制的规范要求。13、相熟并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相干业务流程。14、纯熟受理客户的各种业务服务须要，对于本人不能解决的及时反馈班长。15、向客户提供精确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。16、纯熟掌握微机操作技能，发现机器和设施运转同样及时上报班长。17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务准则，咱们的职责就是让客户满意。18、致力学习，始终总结服务工作的实际经验，进步本身的业务素质与业务技能。19、恪守无关的规章制度，关怀集体。20、对客户服务过程中发现的成绩及时反馈，并踊跃提出改进意见和建议。21、总结零碎运转成绩，及时提交班长。22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规则一、初级工:能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作应用。 相熟受理业务流程，在时限内可精确输入用户须要，并及时派发。掌握零碎业务查询性能，灵活运用操作零碎，精确号/名查询及九七零碎业务材料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。二、中级工:掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确解决用户咨询、查询、赞扬及普通资费争议成绩。掌握微机原理，相熟业务受理流程。能及时、精确解答、演绎客户须要，能够灵活运用九七、计费零碎精确为客户提供正确的核查数据;对用户的阻碍申告、客户建议及赞扬能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。三、高级工充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时处理初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑问成绩;对当场无奈答复或涉及公司政策的赞扬;对公司设施运行或零碎运转成绩惹起的赞扬;对电缆及线路惹起客户的大面积赞扬;对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时演绎，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的赞扬单要确保在60分钟内派发。 质检工位，了解业务代表的座席分配状况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、演绎出业务代表的业务须要、服务用语及语音语气的规范水平，并提出培训须要;将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，相熟礼仪服务规范、业余用语。对微机原理、零碎维护、九七查询、资费赞扬能够纯熟掌握并灵活运用。能演绎总结咨询、赞扬中市场及客户的须要，并对每月服务品质进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。夜班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点成绩，和设施运转状况，总结工作日志报客服部主任。工作中要了解员工思维动态、出勤状况，并具备一定的组织能力和现场治理能力。四、回访、采编组回访工位及时将各责任部门的解决结果在72小时内回访至用户，回访率达100%。如成绩仍未处理或惹起对公司服务等升级赞扬的，应书面构成反馈信息后向客服部主任反馈。回访工位要及时将社会建议、客户须要、焦点成绩及员工信息、公司考察结果进行演绎总结。回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度状况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。 业务采编工位要严厉依照采编流程办事，及时卸载、增删下级部门的各类政策、告诉、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及告诉单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，依据客户理解能力，做出一份简明扼要的一致宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录治理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。演绎总结业务代表对客服零碎的须要，建立健全客服中心各类业务报表，并对零碎工能及时进行维护。完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。[客户治理制度范文篇五:客户服务治理制度]总则第一条本公司为求增进运营效劳，增强客户服务的工作，迅速解决客户赞扬案件，维护公司信用，特制订本制度。第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见考察、客户赞扬治理以及客户服务准绳等内容。第三条客户服务部服务支出的解决及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支解决程序”及“存货会计解决程序”办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作解决的核定依本公司权责划分办法解决。第五条咱们认为做服务虚际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是咱们最宿愿的奖赏。 服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:1、有偿服务;2、合同服务;3、免费服务;4、内务服务。第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应行将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，注销于“服务注销簿”上，并在该客户材料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持“服务凭证”返回客户现场服务，凡可当场解决完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务注销簿”注销服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行返回收费。第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务注销簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。第十一条客户服务部，应依据“服务注销簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好无关销售的内务工作，担任宣传品等的保管与发放。客户意见考察第十四条本公司为增强对客户的服务，并造就服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见考察，所获结果作为改进服务措施的根据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评材料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应顺便加以注重，认真解决，以务虚的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信用。第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务注销簿，以凭填寄客户意见考察表。第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及许可事项的办理等四项，每项均按客户的满意情况分为非常满意、满意、普通和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨顺便重大者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提早加以解决，并将解决状况函告该客户;属普通性质者，客户服务部自行酌情解决，并应将解决结果，以书面或电话告诉该客户。 第十九条凡属增强服务及解决客户的建议或抱怨的无关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相干部门保持密切的联系，随时予以催办，并帮助其处理困难成绩。第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲身或专门派员返回妥善解决。客户赞扬治理第二十一条范围。包括客诉表单编号准则，客户赞扬的考察解决、追踪改善、产品退货、解决期限、核决权限及解决逾期反应等项目。第二十二条解决程序。客诉解决作业流程，见附表1、第二十三条客户赞扬的分类。客户赞扬依缘由的不同分为:1、非品质同样客户赞扬发生缘由。2、品质量同样客户赞扬发生缘由。第二十四条解决部门及其职责。1、营销部:详查客户赞扬产品的订单编号、规格、数量、交运日期。了解客户赞扬的要求及赞扬理由的确认。帮助客户处理疑问或提供必要的参考材料。迅速传达解决结果。2、研发部:综合解决客诉案件的考察、提报与责任人员的拟定。发生缘由及解决、改善对策的检查、执行、督促。客户赞扬品质的检验确认。 3、客户服务部:客户赞扬案件的注销，解决时效治理及逾期反映。客户赞扬内容的审核、考察、提报。客户赞扬立案的联系。解决形式的拟定及责任归属的判定。客户赞扬改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。帮助无关部门与客户接洽客户赞扬的考察及妥善解决。解决过程中客户赞扬反映的意见提报无关部门追踪改善。第二十五条客户反映考察及解决:1、营销部业务人员接到客户反映产品同样时，应即查明该同样和客户要求，并即填具“客户赞扬解决表”，连同同样样品签留意见后送客户服务部办理。2、客户赞扬案件若需会同解决者，客户服务部门应在“客户赞扬解决表”中确定解决时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相干人员共同返回解决。3、为及时了解客户反映同样内容及解决状况，由客户服务部或无关人员考察解决后三天内提出报告呈分管副总经理批示。4、判定发生单位，若属我方品质成绩应另拟定解决形式，改善方法能否需列入追踪作明确的判定，并依“客户赞扬损失金额核算基准”及“客户赞扬罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处品种呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。 5、“客户赞扬解决表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户赞扬解决表”附原表一并呈报解决。6、营销部不得超越核决权限与客户做任何解决的答复协定或承认。对“客户赞扬解决表”的批示事项以书信或电话转答客户。7、客户赞扬内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同无关单位共同解决。8、客户赞扬不成立时，销售人员于接获“客户赞扬解决表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给下级解决。第二十六条客诉案件解决期限1、“客户赞扬解决表”解决期限自售后服务部受理起六日内结案。2、各部门客户赞扬解决作业流程解决期限。第二十七条客户赞扬金额核决权限第二十八条客户赞扬责任人员处分及奖金罚扣:1、客户赞扬责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户赞扬案件，凡经批示为行政处分者，经整顿后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。2、客户赞扬绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户赞扬案件发生的项目缘由决定责任归属单位，并开立“奖罚告诉单”呈总经理核准后，执行罚扣。第二十九条产品退货账务解决: 1、销售部门于接到已结案的“客户赞扬解决表”后依核决的解决形式解决:折扣、赔款:销售人员应依“客户赞扬解决单”开立“销货折扣证实单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。退货、重解决:即开立“产品退货单”注明退货缘由，解决形式及退回根据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。2、财务部根据“客户赞扬解决表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。客户服务准绳第三十条真挚。不管客户能否购买咱们的产品，咱们都要客气真挚地接待，力求使每一位客户的成绩都失去解答，要求都失去满足。第三十一条快捷。客户订购咱们的产品之后，咱们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上咱们的产品并将之使用到实际工作中。第三十二条周到。如果客户因没有应用过咱们的产品而心存疑虑，咱们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地引见咱们的产品，以便使客户能真正了解咱们的产品。 第三十三条善始善终。客户购买产品之后，咱们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的应用中还是在公司运营治理中遇到成绩，只需客户向咱们咨询或寻求处理方法，咱们都要尽最大致力在第一时间给客户满意的答复。即便客户不购买产品，咱们也要就其遇到的成绩给予建议和指点。第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司处理的成绩马上处理并寻求体谅，客户对咱们的曲解，要耐心解释。无论在什么时间，因为什么缘由，都不能与客户针锋绝对，不得说粗话、脏话。要时辰记住本人的一言一行都代表着公司的笼统，谈话做事要有分寸有根据。附则第三十五条本制度由潍坊华赢守业软件科技有限公司担任解释。第三十六条本制度自xx年x月x日起实施。