xx物业管理有限公司天鹅湖物业管理投标文件（doc 57页） 57页

天鹅湖物业管理投标文件投标人：陕西xx物业管理有限公司投标人电话：029-8765009987650000法定代表人：投标时间：2008年5月18日 天鹅湖物业管理服务内容陕西xx物业管理有限公司 二〇〇八年五月十八日目录项目页数目录………………………………………………………………3投标致函…………………………………………………………5第一部分前言…………………………………………………6第一章公司简介…………………………………………6第二章公司业绩…………………………………………6第三章对投标物业的认识………………………………7第二部分拟对天鹅湖物业服务及管理的整体设想………8第一章物业管理经营宗旨………………………………8第二章公司理念方针……………………………………8第三章管理方式…………………………………………8第三部分物业管理方案内容…………………………………9第一章组织架构…………………………………………9第二章人员招聘…………………………………………11第三章员工培训…………………………………………12第四章物业管理规章制度和档案的建立与管理………13第五章物业服务内容……………………………………16第六章物业管理服务计划………………………………25 第七章社区文化建设……………………………………28第八章信息反馈…………………………………………28第九章服务标准和承诺指标……………………………29项目页数第十章天鹅湖物业费用测算级标准…………………30第十一章收费项目及标准…………………………………33第四部分天鹅湖物业管理日常服务作业标准……………34第一章管理处基础服务作业标准………………………34第二章工程部维修服务作业标准………………………35第三章协防部作业标准…………………………………37第四章环境管理部作业标准……………………………40第五部分天鹅湖物业应急预案……………………………42第一章电梯困人应急预案………………………………42第二章突发停电应急预案………………………………43第三章天然液化气泄漏应急预案………………………44第四章盗窃和破坏事件应急预案………………………45第五章意外伤亡应急预案………………………………46第六章水浸应急预案……………………………………46第七章火灾应急预案……………………………………48第六部分人员安置……………………………………………52第七部分业主承诺……………………………………………52第八部分附件…………………………………………………52 第九部分结束语………………………………………………53投标致函投标项目名称：天鹅湖致：陕西迪普实业有限公司我公司知悉贵公司关于天鹅湖物业服务管理项目投标情况后，对该项目组织公司各方面技术人员进行评审和研究，决定参加投标。1、本投标书文件项下的所有内容，组成了我们的投标文件，并且该文件所有内容都是真实的。2、我公司愿意遵守本次招标的规定，并承诺若中标，将于贵方一起履行投标文件各项条件。3、理解贵方不拟以最低报价为标准接受投标，同时也不偿付我公司在投标中发生的一切费用。4、对于贵公司要求进一步提供的其它资料，我公司愿意尽快提供或答复。5、若贵方要求签署《前期物业服务合同》，我公司将欣然接受。6、我公司保证从投递标之日起至投标有效期内遵守本标书，在此期限内，本标书对我方始终具有约束力。并可随时被贵方接受。7、我公司一旦中标，在制定和签署正式《前期物业服务合同》之前，本标书应成为约束对方的文件。8、我公司理解贵方不一定接受我公司的投标，并不需作任何的解释。投标人全称（公章）：陕西xx物业管理有限公司地址：南二环79号邮编：710086电话：87650099 传真：87650000法人代表或授权代表（签名）：职务：项目总经理赵世民日期：2008年5月18日第一部分前言第一章公司简介陕西xx物业管理有限公司成立于2006年8月，隶属于陕西xx房地产开发有限公司。是一家以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业。xx物业把高品质、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。公司现有员工50余人，从业人员都具备了专业资格证书，其中管理人员98%具有大专以上学历。为了适应公司发展需要，公司顺利完成了组织结构的调整，共设“三部一中心”，即计划财务部、行政人事部、质量监督部和客服中心。伴随着信息化管理体系模式的逐步建立，xx物业将迈上信息化、品牌化的道路。公司自创立以来，本着“您的需要，就是我们的职责；你的满意，就是我们的服务宗旨”，贯彻“规范管理、诚信服务、持续改进、进取创新”的质量方针，秉承“关爱无处不在”的服务理念，坚持“热情、周到、耐心、细致”的工作作风，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作态度，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业和商业物业，现管理项目有5A级智能大厦“xx国际大厦”、承担5A级智能小区“xx花园”物业管理顾问等。为给广大业主、物业使用人创造安全、整洁、舒适的工作、生活环境，最大限度地满足物业使用人，物业投资者实现物业保值、增值的需要，公司按照ISO9001：2000 质量管理体系标准，制定了协防、工程、保洁、绿化及客服接待等部门的工作职责、工作内容、工作流程、工作标准和考核标准。培养出了一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的物业管理队伍。创造美好环境是我们共同的心愿，在此，我们郑重承诺：您的要求，将是我们永恒不变的工作内容；您的意见，将是我们永恒不竭的工作动力；你的满意，将是我们永恒不逾的工作目标。我们将通过不断完善服务质量，提高管理服务水平，以真诚的奉献、贴心的服务与关怀，创建优美舒适的环境。为房地产开发企业品牌提升，做好我们的物业管理服务；为物业管理的持续发展，做出我们应有的贡献。第二章公司业绩一、2006年12月全面接管由陕西xx房地产开发有限公司开发建设的4万平方米的27层集商业写字楼于一体的——xx国际大厦物业管理。该项目并与2008年参与“陕西省物业管理示范大厦（简称“创优”）”活动。二、2007年初受理由银泰置业有限公司开发建设的8万平方米30层集商住一体的——xx花园小区物业管理顾问。三、2007年底全面进入由广大房地产开发有限公司开发建设的——xx公寓前期物业管理。四、2007年底全面进入由xx房地产开发有限公司开发建设的——崇立金世园前期物业管理。第三章对投标物业的认识天鹅湖项目是陕西迪普实业有限公司开发建设并隆重推出的高档次集商业住宅于一体的商品楼盘项目。该项目座落于大庆路（玉祥门向西300米路北），居玉祥门商业圈环金地段，东傍西二环并近靠西北最大的汽车配件城、西临西电集团和土门商业消费群、北紧靠天朗城市花园小区，地理位置优越、交通便捷、区域繁华，是目前西安房地产最热地区之一，也是众多购房置业者理想择选之地！天鹅湖项目总建筑6646 0㎡，主体高度96.87米，拥有AB两座各30层和C座18层的外观流畅、气势恢宏主体建筑构成，彰显气派尊贵；其中地下室占7160㎡（停车位位150个），1-2层商业占14150㎡，住宅占45150㎡，小区规划户数407户，为满足不同消费者需求，从经典50㎡小户型到豪华150平米等多元化户型合理、人性化设计，并规划了5000㎡商务广场，使投资、商用、自住者随心所欲，乐享生活之便。我们认为，陕西迪普实业有限公司开发建设的天鹅湖项目，在继承了西安区域商住楼独特的方格同时，推出的又一个高档商品商住楼，从户型和设计来看，体现了开发人的创新和观念新颖。我公司目前管理的xx国际大厦以及以前期介入的xx公寓和担任顾问的xx花园等项目在不断努力和全体员工的奋进工作下，不仅得到双方公司的认可，也获得入驻企业、广大业主的认同，尤其是我公司管理的xx国际大厦在接管短短1年后，经过全面完善，已经着手参加陕西省每年一度的创建“陕西省物业管理示范大厦”活动，并有信心取得此项大厦殊荣。我们认为陕西迪普实业有限公司开发建设的天鹅湖项目，若于陕西xx物业管理有限公司建立相互尊重、相互信任的合作，我们坚定相信天鹅湖项目在本公司的管理下，始终保持国际物业管理先进理念，走品牌之路，一定会实现良好的经济、社会效应，强强联合达到双赢。第二部分拟对天鹅湖物业服务及管理的整体设想第一章物业管理经营宗旨我公司将对天鹅湖项目实施专业化、规范化、程序化物业管理，秉承“规范管理、诚心务实！优质服务、争创一流！”的企业宗旨，坚持业主满意是我们做好各项工作的经营理念，努力改善服务，不断提高服务水平，始终不渝做好为业主服务，把天鹅湖创建成为一个安全、舒适、文明、整洁、优雅、温馨的美好家园氛围。第二章公司理念方针一、公司质量方针规范管理、诚心务实！优质服务、争创一流！ 二、公司价值观团结协作、正直品格！知识共享、开拓创新！三、内部管理理念员工围着业主转，二线围着一线转，经营围着市场转！四、细节管理理念事无巨细、精益求精！聚焦品质、关注细节！第三章管理方式一、基本原则陕西xx物业管理有限公司坚决在省建设厅、市房管局物业主管部门，在省市物业管理协会组织的领导和指导下，依据中华人民共和国《物业管理条例》，西安市《物业管理条例》、《陕西省物业服务收费管理实施办法》，完全按照法律法规，对天鹅湖项目实施物业管理，形成物业管理行政部门及协会、业主委员会、陕西xx物业管理有限公司下属天鹅湖管理处和各专业管理人员的三级管理。二、管理体制依靠ISO9001质量管理体系，运用规章制度，岗位职责，建立公司管理架构。公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事件决策；各职能部门监督、考核各项目管理处落实公司质量体系及公司决策执行情况；各项目管理处具体负责物业的日常管理服务工作，确保公司质量方针、目标的所管大厦（小区）实现。天鹅湖管理处将依照公司管理框架，拟组建一支运作反应高效，员工队伍精干、科学规范、机制灵活的管理机构。三、管理机制1、实效工作制：我公司对业主的服务工作一律实行实效工作制。即本公司承诺：所有对外服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。2、公开服务制：所有服务工作均向业主公开。禁止员工向业主索取任何酬劳行为。3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助十军负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、全天候服务制：管理处实行24 小时服务。设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。5、回访工作制：管理处将依照工作标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会事先通报给业主。6、安全预案制：管理处将优先解决业主的安全管理问题，对安全重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均按及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。四、其它1、提高科技含量，逐步实现现代化服务和管理在各个管理项目管理处，我们将对业主档案、各类资料、采购及办公实施计算机化管理。2、法律关系以合同形式与开发商签订《前期物业服务合同》，业主委员会成立后，得到续聘与业主委员会签订《物业管理合同》，建立合同甲乙双方为制约的主体关系。第三部分物业管理方案内容第一章组织架构 一、组织架构图陕西物业管理有限公司天鹅湖物业管理处客服部工程部协防部环境事务部二、人员配置：　（51人）1、管理处主任：1人2、主任助理兼客服主管：1人3、客服兼收费员：2人4、文员：1人5、工程维修部：9人主管：1人电工：4人水暖工：3人电梯工：1人6、协防部：27人（协防部24小时值勤，人员按照三班倒，在编制数上加1/3人员）领班：2人门岗：6人 巡逻岗：4人外围：3人车场：3人监控室：2人7、环卫绿化部：10人领班：1人（代班上岗）保洁员：8人绿化工：1人（并承担2楼平台上环境卫生）第二章人员招聘一、高层物业管理人员1、物业经理（管理处主任）大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2、物业经理助理兼客服部主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。二、客服部客服兼收费员大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，有较强的管理能力和组织协调能力，了解公关业务，性格温和，电脑打字熟练，语言表达能力强，对工作认真负责，敬业、乐业。三、文员大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑工作经验，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。 四、工程维修部1、工程维修部主管大学专科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工程管理经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2、弱电技工大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，具有特种工种上岗证书。3、强电技工身体健康，中专以上学历，电力系统或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，具有特种工上岗证书。4、电梯技工大专以上学历，有5年以上工作经验，有电梯设备的管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。五、协防部1、领班大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有，丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2、协防员高中以上学历，退伍军人优先，身高172CM以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。3、监控管理员高中以上学历，男身高175CM以上，女165CM以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品行端正，工作认真，电脑打字熟练。六、环境事务部1、领班 中专以上文凭，45岁以下，能熟练掌握并操作各类保洁设施设备，有3年以上专业保洁经验，敬业精神强、吃苦耐劳，沟通力好。2、保洁员初中以上文化，45岁以下，有一定的保洁经验，敬业精神强、吃苦耐劳。第三章员工培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1、员工上岗培训期7天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，现代物业管理服务理念，各岗位职责、员工守则、业主投诉、应急工作处理程序等。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加1-2次公司组织的工作指导培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。（2）在实际工作中，业主的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4、培训计划及培训内容提纲（略）。第四章物业管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9001 质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位职责12条，运作管理制度29条，员工培训考核制度9条。1、公众制度（1）《业主手册》（2）《业主公约》（3）《精神文明公约》（4）《楼宇使用维护管理规定》（5）《二次装修管理规定》（6）《二次装修管理协议》（7）《装修人员管理规定》（8）《出入物品管理规定》（9）《安全管理规定》（10）《消防管理规定》（11）《清洁卫生管理规定》（12）《园林绿化管理规定》2、岗位职责（1）物业管理处主任岗位职责（2）经理助理岗位职责（3）物业管理客服人员岗位职责（4）物业管理员岗位职责（5）财务收费员岗位职责（6）工程维修部主管岗位职责（7）工程技术员岗位职责（8）安全事务主管岗位职责（9）安全管理员岗位职责（10）环卫绿化部主管岗位职责（11）绿化维护人员岗位职责（12）环卫清洁员岗位职责3、运作管理制度 （1）《员工手册》（2）《管理人员文明服务准则》（3）《员工办公制度》（4）《各部门月工作计划及总结制度》（5）《员工培训制度》（6）《档案资料管理制度》（7）《值班管理制度》（8）《公共用品申请、购买、领用制度》（9）《员工宿舍管理评比制度》（10）《接待投诉处理及回访制度》（11）《维修回访制度》（12）《机电设备管理手册》（13）《机电设备的编号方法》（14）《机电设备的统计制度》（15）《配电房管理制度》（16）《物业防火安全检查制度》（17）《物业管理运作流程》（18）《业户投诉处理程序》（19）《业户入住工作程序》（20）《业户入住装修管理工作程序》（21）《物业管理档案建立工作程序》（22）《物业资料控制工作程序》（23）《公共设施维修、养护工作程序》（24）《机电设备维修工作程序》（25）《安全管理工作程序》（26）《消防应急处理工作程序》（27）《园林绿化管理工作程序》（28）《清洁管理工作程序》（29）《社区文化开展工作程序》 4、员工培训考核制度（1）《新员工入职培训制度》（2）《在岗员工循环培训制度》（3）《员工工作考核及奖罚制度》（4）《员工岗位责任月考核成绩汇总表》（5）《经理助理岗位月考核成绩表》（6）《部门主管岗位月考核成绩表》（7）《部门员工岗位月考核成绩表》（8）《业户意见统计表》（9）《员工违章违纪处理意见申报表》二、物业档案建立与管理1、资料的收集资料的收集坚持内容丰富的原则。根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源；从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的全部。大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2、资料分类整理（1）分辨真伪（2）分类排序（3）组编档号（4）装订精美3、档案资料管理（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。（2）采用多种形式的文档储存方法，以便原始档案的管理。（3）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用和更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。（4）建立健全档案的外借管理规定。档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致，如有破损，应及时修补。（5）档案管理室达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。 第五章物业服务内容一、公共设施设备管理1、管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2、管理措施（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。（4）建立供电、供水的管理制度，配置人员24小时值班。（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，小区范围内的道路畅通，路面平坦。 二、安全管理服务1、管理目标（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。2、建立巡逻联动治安网络（1）在小区内设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到2小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1分钟~3分钟内到达现场进行支援。（3）与当地派出所建立警民共建关系，定期与管片民警分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3、紧急情况下的应急措施（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。（4）管理处经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、冷静进行处理，并向上级报告。三、装修管理服务1、日常装修管理（1）管理处安排客服人员办理装修队伍的登记、审批和发放各类证件。（2）跟踪施工情况。管理处工程维修部主管每日巡视，了解各施工点施工情况。安全事务部主管每日安排人员三次不定时巡视，了解施工情况及纠正施工队违反装修管理制度的现象，控制不安全因素的产生。（3）安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。（4）装修垃圾清运。采取集中收集的方法，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。 2、装修安全管理（1）安全事务部负责装修日常安全工作。（2）与业主和施工队负责人签订安全责任书。（3）装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。（4）需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在工程技术人员监护下，方可作业。（5）安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。（6）发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。2、装修流程说明及装修流程图（1）装修办理流程说明1．详细填写《装修施工申请表》的装修项目，并附上图纸。2．到物业公司办理装修许可证前，请准备好以下资料：•营业执照复印件（加盖公司红章）•资质证明（加盖公司红章）•施工人员身份证（复印件留底）•施工人员1寸照片2张，办理出入证收取工本费元/个•装修押金元（退还时不记息）•装修管理费元/平方米业主：•装修合同3．装修公司到物业办查验证明。4．物业办、业主与装修公司签署《装修工程区域消防安全承诺书》。5．物业办在五个工作日内完成审批手续，并按《装修施工申请表》所载的联系电话、地址通知业主（使用人）及装修公司领取装修许可证。6．装修完毕，装修公司需提前三天向物业办提请装修验收。①向物业公司交回“装修许可证”、“施工人员出入证”。②工程部检查装修项目。 ③物业办统计是否存在违约现象。7．装修完毕验收合格后，请保存好收据到物业办退还押金。装修流程图业主填写并向物业部提交：1、装修申请表2、装修图纸装修公司办“施工”证，向物业提交：1、营业执照副本复印件（加盖红章）2、资质证书复印件（盖章）3、施工人员1寸照片2张管理处：1、物业办公室审核、验证2、工程部审批装修项目审图业主/装修公司向财务部交纳费用：1、装修押金元/户2、装修管理费元/户装修公司持押金和装修管理费收据到协防部办理：1、装修许可证2、施工人员出入证3、签订消防安全责任书装修公司1、进入装修现场，必须张贴装修许可证及施工人员行为规范，并按装修申请内容施工。2、如需延长施工时间，向物业部提出申请。3、施工完毕前三天向物业部书面提出装修验收申请。验收不合格者返修，再次申请验收。验收合格向物业部交回：1、装修许可证。2、施工人员出入证。持交款收据到财务部退押金装修完毕，业主入住 四、消防管理服务1、消防组织机构的建立（1）管理处负责建立消防安全小组。（2）管理处经理为消防安全负责人。（3）管理处其他人员为义务消防员。（4）安全事务部主管为专职安全监督员。（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。（6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。2、建立各项消防制度（1）消防检查制度。（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处经理审核。（3 ）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每日巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。（5）发现业主因装修造成消防隐患，应向业主发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。（6）管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3、防火措施（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。（2）严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。（8）配备火警时的必须器材，如：应急照明灯等。4、消防知识培训（1）对业户的消防要求（包括安全用水、用电），通过《业主公约》、《业主手册》传达到各业主，并向业主发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业主进行消防宣传教育。（2）管理处内部每月组织一次消防学习，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。（3）管理处经理每月检查一次安全活动记录并签字认可。（4）专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职。5、消防设备管理 （1）管理处负责建立消防档案。（2）管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。6、消防演习（1）小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处制定的《消防演习方案》。（2）消防演习后，管理处经理编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。五、车场管理服务为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。1、小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2、本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡）进入停车场。3、车辆进入：车辆进入停车场应一慢二停，必须服从安全管理员的指挥和安排，取得安全管理员同意后方可进入。4、车辆停放：车辆停放时必须服从安全管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。安全管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向安全管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6 、车场安全管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离岗，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。安全管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并签字认可。7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。六、环境卫生管理服务1、工作流程及质量管理标准。保洁工作流程及标准将按照ISO--9000标准，由本公司制定。2、公共场所，公共绿地，主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）（1）公共绿地1次/天清理（2）硬化地面2次/天清扫不定时巡视保洁（3）室外标识、宣传栏、信报箱1次/天擦拭（4）水池、沟、渠、沙井1次/天清理（5）及时清扫积水、积雪3、楼内公共部位（1）楼内通道、楼梯1次/天拖扫（2）共用活动场所2次/天清扫（3）楼道玻璃窗1次/周擦拭（4）大厅地面1次/4小时全面拖擦（5）信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/天擦洗（6）公共卫生间2次/天全面清洁不定时巡视保洁清洁完成后，清洁区域、各位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。4、垃圾的处理与收集（1）根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；（2）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；（3）垃圾桶、果壳箱每日不定时清理，定期清洗，保持洁净,不得有外溢现象； 5、排水、排污管道通畅（1）区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通（2）雨、污水井1次/月检查（并视检查情况进行及时清掏）（3）化粪池1次/月检查1次/年清掏6、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蝇、蚊等害虫的孽生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。七、绿化养护管理1、草坪保持平整，及时进行修剪。2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孽生。3、绿篱及时修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌，施肥和松土，花草树木长势良好。5、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。6、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。八、特约服务项目（见下页详表）序号约定服务服务内容1家政服务保姆、钟点工、衣物清洗、家教、家装、报纸派送、餐饮菜单订送、牛奶饮品订送、接送小孩等。2礼宾服务航班动态查询、机票火车票订购、旅游信息及组团服务、汽车租赁、酒店预订、邮信件托收、传递等。3商务服务各项租赁中介服务、买卖中介服务等。4健康服务创建小区医疗卫生保健站、医药超市等。5文体服务小型体育用品的发放、书籍、音像制品租赁等。6维修服务疏通管道、维修电器、处理各类管路线路问题等。7文化服务设立宣传栏、活动中心、每年最少有一次大型文艺汇演。9助力服务在主通道口设立平板车、手推车等助力服务器械。 10应急预案服务管理处将优先解决业主的安全问题，设立应急预案，对可能出现的突发问题建立解决程序，确保安全工作万无一失。序号特色服务服务内容1全天候服务管理处设24小时热线电话服务。2时效服务所有服务工作，均在公开向业主承诺时间内完成。3公开服务所有服务均向业主公开，禁止员工向业主索要报酬。4首问责任服务所有工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕直至业主认可。5回访服务管事处将依照作业标准定期走访业主，虚心接受业主的合理化建议、批评，重大决策、措施均会在事先通报业主6零干扰服务管理处将认真解决因自身或外界因素给业主造成的二次干扰问题。7智能化服务以高科技管理提高工作效率，为业主打造完美的生活空间。8网络服务建立小区专有的服务网站，给业主提供一个网络家园，创建物业客户服务平台，提出对物业服务工作的意见反馈。让业主足不出户，解决问题。我公司结合天鹅湖的实际情况，充分考虑到业主的生活质量，运用现代化物业服务理念，结合国际化酒店式管理，专业的管理队伍，高素质的管理人才，为您量体裁衣，提供全方位，一站式特色管理服务，贴心服务，关怀备至。为您营造健康、和谐、高尚的人文社区，让您感受家的温馨与尊贵，给您的居住、办公、商务活动提供广阔的升值空间。第六章物业管理服务计划根据天鹅湖的工程进度，在管理服务过程中，我们将在不同阶段提供不同的咨询、策划以及后期的全程物业管理服务，提升物业的形象及品牌。1、物业建设过程中的前期介入阶段2、物业交接时的接管验收阶段 3、业主入住阶段的管理服务4、业主入住后的管理服务阶段一、物业建设过程中的前期介入阶段1、提供物业建设过程中合理化的建议，完善物业的使用功能，可从日后管理的角度及时向开发建设单位提出合理化的建议，避免不必要的设计缺陷，为开发建设单位有效的节约资金。2、协助开发建设单位进行对外的物业形象策划及物业的对外招商、销售，向客户提供物业咨询。3、协助开发建设单位进行入伙过程的全程策划。二、物业交接时的接管验收工作1、物业管理方面(1)根据组织架构设立管理机构。(2)拟订培训计划，组织员工培训。(3)制定内部管理制度，服务规程，管理服务作业标准。(4)编制物业验收标准，组织接管验收，制作交接时所需的各种表格。(5)编制《业主服务手册》。(6)制定应急方案及避难程序，对火灾、地震、匪警、恶劣天气、停水、停电等事件进行预演。(7)收集房屋设施设备资料，建立设施、设备档案及台帐。(8)与相关部门建立并保持联系，为今后的管理工作创造条件。2、工程方面(1)小区设施设备的试运行验收。(2)编写前期工作计划细则。(3)参与设备安装调试、要求技术人员熟练掌握设备性能及操作规程，做好设施设备运行及验收记录，确保开业状况良好。(4)索取开发建设单位同各设备供应商（安装单位）签订保修或维修合同（含业主户内设备）以便设施设备出现故障时及时排除。(5)对于验收过程中存在的问题进行记录，递交工程验收整改通知单。。(6)在公共区域等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。 3、财务方面(1)构思和编制收费标准申请报告，向物价局申报收费标准。(2)编制首年度财务预算。三、业主入住阶段的管理服务1、物业管理方面(1)楼宇及院落的清洁，突击“开荒”(2)布置小区、迎接新业主入住(3)加强装修迁入期的安防、消防、车辆等管理服务工作(4)客户服务中心关于物业相关知识的解答、问讯工作。(5)客户服务中心办理入住手续、填写业主档案表、签订业主公约和前期物业管理服务合同的承诺书。(6)客户服务中心签订装修协议，填写装修申请表等相关装修手续2、工程方面（1）制定装修装饰管理规定，审核装修申请内容（2）根据装修申请发放装修许可证，确定装修监管责任人（3）每日对装修户过程进行监督，确保楼宇二次装修/改动在科学有序的监管之下（4）按照岗位职责及作业规程、标准，保障设备正常运行（5）根据业主（客户）要求，提供户内特约延伸服务。3、财务方面依照“前期物业管理服务合同”负责向业主（客户）和物业使用人收取下列费用：物业管理服务费、电梯费、代收代缴费用等四、业主入住后的管理服务当物业交付使用后，物业管理服务进入日常管理服务阶段，我们将按《天鹅湖物业管理日常服务作业标准》，为小区的广大业主（客户）提供优质的日常物业管理服务。第七章社区文化建设 一、关于硬件建设的构想首先，天鹅湖社区文化的硬件理解为：优雅的自然环境，良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境。小区内拥有完善统一的视觉系统，使用可靠的公共设施，安全方便的交通网络，内容丰富的商业网点。当人们一走进小区，就可以听到从空中传来悠扬的背景音乐，这里没有噪音、污水、垃圾等污染物质影响人们的心里感受，到处呈现出仿佛世外桃源的美丽景象。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心里素质的重要因素。众所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的，而良好的居住环境可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在我们构想的这个环境当中，便会不知不觉地提高自身的素质修养，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个天鹅湖的社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。二、关于软件建设的构想软件的建设，是社区文化活动的中心组成部分，它包括一系列活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度等。我们主要将天鹅湖社区文化的软件概括为两大部分：首先是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动、棋类活动、牌类活动，儿童娱乐、健身及节日专题文艺活动等；其次是由管理处特别构想的一系列活动，包括陆续组建专题的俱乐部，将相同兴趣的爱好者们组织起来，比如，登山俱乐部、钓鱼俱乐部、茶艺园、电脑沙龙等；还有少年儿童最喜爱的少儿暑期夏令营活动；建立青年志愿者服务队，帮助小区有特殊困难的家庭；建立社区健康服务中心，组建关系到千家万户的红十字会救护网络。以上活动项目的设立只是从一个侧面体现出社区文化活动的特点，软件建设最重要的一个环节是人的因素，因此我们将根据入住后居民的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围，创造高尚住宅的社区文化生活。第八章信息反馈 在小区，管理处与业主（住户）沟通，是通过客户服务部完成的。一是按照投诉回访制度，接待业主（住户）的投诉，通常由客户服务员完成，必要时客户服务部主管或管理处主任登门回访解决投诉；二是组织业主（住户）代表座谈会就关系大多数业主（住户）利益的事情进行座谈，达到充分沟通，逐渐培养业主（住户）对物业政策、法规、物业运行规范的认识；三是建立业主满意度调查机制，正常情况每年完成一次小区全体业主的调查，特事特例随时开展满意调查。通过投诉回访制度、业主座谈会、业主满意度调查，结合各部门信息反馈实现管理处信息反馈的最大化，帮助管理处提升物业管理服务水平。第九章服务标准和承诺指标本公司为规范自身服务行为，进一步提高管理效率，特制订以下服务标准的承诺制度和承诺责任。（见下页详表）序号指标名称全国指标承诺指标1A类特别紧急项目开始服务时间24小时10分钟2B类紧急项目开始服务时间20分钟3C类影响一般性活动开始服务时间1小时4D类非影响一般性活动开始服务时间72小时24小时内5报修接待365天24小时同左6维修及时率95%以上98%以上7维修质量合格率90%以上98%8客户基本满意率90%以上95%以上9保洁率-------99% 10绿化完好率95%以上95%以上11停水、停电-------提前24小时通知12客户投诉处理率95%以上99%13档案建立于完好率-------98%14房屋及配套设施完好率95%以上95%15道路完好率-------98%16业务接待受理周一至周六一周七天第十章天鹅湖物业费用测算及标准结合实际情况，就物业运行应产生的相关费用限测算如下：一、人员工资序号岗位人数工资标准（元/月）月工资（元/月）年工资总计（元/年）1管理处主任120002000240002主任助理兼客服主管115001500180003收费兼客服员210002000240004文员1900900108005工程主管115001500180006工程人员810008000960007保安领班212002400288008保安人员25900225002700009保洁领班1800800960010保洁人员9600540064800合计5147000564000二、办公、培训及服装费用序号项目年费用总计每月费用小计备注1办公耗材6000元/年500元/月 2招待费6000元/年500元/月3交通费用6000元/年500元/月4办公电话费3600元/年300元/月办公室100元/月，工程100元/月，保安100元/月5通讯费4800元/年400元/月主任150元/月，主管3人250元/月6办公水电费7200元/年600元/月水100元/月，电500元/月7服装费17600元/年1450元/月工服三年两身（管理人员9人5000元，员工42人12600元）8培训费10000元/年833元/月合计61200元/年5100元/月三、维修、保养及检验费序号项目年费用总计每月费用小计备注1公共区域维修材料及工具20000元/年1600元/月2清洁物料、工具11000元/年916元/月含垃圾袋3节日装点、绿化费15000元/年1250元/月4二次洪水消毒、化粪池清理10800元/年900元/月每月消毒4次，每次100元；每半年消毒一次，每次3000元5保安、消防其材维护更新费7800元/年650元/月6锅炉、配电维修保养费9000元/年750元/月合计73600元/年6133元/月四、费用总计序号项目计算方式每月费用小计1人员工资及福利劳保47000元/月2办公、培训及服装费用5100元/月 3维修、保养及检验费6133元/月小计58233元/月4不可预见费按前三项5%计算2911元/月5税金按前四项5.5%计算3363元/月6固定资产折旧费未计合计6133元/月物业管理服务费：1.23元/平方米·月64507元/月÷52310平方米=1.23元/平方米·月五、住宅部分电梯运行费用测算标准序号项目年费用总计每月费用总计备注1电梯年检费13200元/年1100元/月2200元/部·年2电梯维保费43200元/年3600元/月6部×600元/部·月3电梯电费81000元/年6750元/月6部×2.5次/分钟×60分×6小时/天×1度/开关·次×0.50元/度×30天/月费用合计136400元/年11450元/月电梯运行费：0.25元/㎡·月11450元÷45150㎡=0.254元/㎡·月第十一章收费项目及标准严格按照陕西省物价局2004年7月1日颁布的《陕西省物业服务收费管理实施办法（试行）》执行，并承诺依据《陕西省住宅小区管理公共服务指导标准（试行）》二级标准提供服务。根据天鹅湖项目实际情况，陕西xx物业管理有限公司今年过高认真仔细测算，投标报价如下： 一、物业管理服务收费1、住宅部分收费项目及标准①物业管理服务费1.23元/月·平方米②电梯运行费：0.25元/月·平方米③暖气费：集中供热费用+加收小区热交换占成本，并报物价局备案后进行收取。④住宅电费：政府定价+公摊+线损+变损⑤住宅水费：政府定价+公摊+管损⑥垃圾费：2元/月·户⑦停车管理服务费：（根据项目停车场符合的级别，按照政府标准，上报物价局批准后执行。⑧其他延伸服务项目：根据市场双方协议2、商业部分收费项目及标准①物业管理服务费1元/月·平方米②电梯运行费：无③暖气费：集中供热费用+加收小区热交换占成本，并报物价局备案后进行收取。④垃圾费：考虑到1-2楼实际情况，如果人人乐超市生活垃圾自己处理，物业公司则不考虑收取，如果他们不能自行处理，双方协商后解决。⑤停车管理服务费：（根据项目停车场符合的级别，按照政府标准，上报物价局批准后执行。注：因商业部分属于整体大厦不可分割的一部分，故监控、消防、排污、停车管理、地下部分及外围环境卫生都有使用，所以应承担相应的物业管理费。二、装饰装修期间费用标准建筑垃圾清运及装修管理费：3元/平方米三、空置房管理 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未能按时交给物业买受人的物业，从第一位物业买受人办理交房手续之日起至交房结束之日止。对于已经交房，但尚未入住的房屋，将依照《陕西省物业服务收费管理实施办法》（第十九条规定“业主购买房屋后从未入住的或入住后不使用期连续超过六个月的房屋，经物业管理企业登记确认后，从第七个月开始，其物业服务费用按照收费标准的70%交纳。）收取物业管理费。当房屋已销售，房产公司已电话或书面方式通知业主收房，但业主自接到通知之日期起，一个月内仍未办理收房手续的，从第二个月起计收物业管理服务费。注:供暖期不使用暖气的业户，应交纳供暖基本费用。第四部分天鹅湖物业管理日常服务作业标准第一章管理处基础服务作业标准一、按照ISO9001-2000质量标准建立质量管理体系和管理制度。二、制定完善的物业管理方案，并规范签订物业管理合同。三、在天鹅湖内建立本物业公司的形象识别系统、服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。四、项目经理具备5年以上物业管理及酒店管理经验。五、管理人员100%持有物业管理上岗证书。六、特种作业人员100%持有政府或专业部门的有效证书上岗。七、一线服务员工，每年体检一次，合格上岗。八、企业广泛使用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。九、设有“24小时服务热线”，公示服务电话。十、适应业主需求，开展多项经营服务项目。十一、采取多种形式如走访业主、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业主作有效沟通，每年有效投诉处理率95% 。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率大于20%，并对簿弱环节持续改进。十二、适应业主需求，组织、配合开展各项活动。第二章工程部维修服务作业标准一、维修接待和上门维修服务作业标准1、报修电话（1）拿到电话讲“您好，我是工程部，先生（小姐）有什么事情请讲？”（2）记录好报修内容、门牌号，并告诉客户上门时间。（3）应轻轻方下听筒并道声再见。2、接待报修业主（1）客户来维修服务处报修，应先说声“您好！您有什么事需要帮忙吗？”并应起立和业主说话。（2）用报修单记录客户报修内容，问清客户什么时候可以上门维修，并和客户道别。3、从接到报修开始，如无其它特殊情况，应在15分钟内到达维修现场。4、到达客户家门口，如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间隔10秒钟再轻敲三下，不要过重或连续不断的敲。5、客户开门后，应招呼一声“您好！”说明自己的身份，告诉客户我是来维修什么东西的，在客户的认可下：（1）脱鞋，把自己带的鞋套穿上方可进入。（2）在客户带领下进入维修房间，不随意走动，左顾右盼。6、修理（1）电气修理必须按照“低压电气操作规程”进行。（2）在修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。水工在维修过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。7、工作完毕（1）修水必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。 （2）电工必须随身携带刷子，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。（3）工作前移开的物件要帮助业主方回原处。8、请业主验收不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能认为修好。9、维修完毕，离开业主家，应做到：（1）和业主说声“有什么需要再帮忙的尽管来维修处联系”，“打扰了”。（2）出门应面向业主后退几步，到门口转身说再见。10、维修部人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范外，在间接方面维修人员应定期巡视，并做好记录，以保证不断电、不停水、不停电梯，让业主感受到物业管理的星级服务水平。二、日常工作标准1、给排水管道，单元供水总阀及水表等连接处无滴漏，无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。2、消防箱、消防栓，消防箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无毒变。消防枪、消火栓、消防泵接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。3、绿化地用水阀关闭灵活，无滴漏。4、污水井、雨水井，井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。5、明暗沟，沟渠通畅无阻塞，沟体完好。6、路灯、庭院灯，灯座箱盖完好，灯罩、灯泡完好；灯柱无锈蚀、无乱张贴，按时开关。7、户外分线盒，有线电视、电话分线箱标识清楚、关锁良好、电缆不外露。8、小品、广告牌、宣传栏，小品完好，符合要求，告示牌、宣传栏完好。9、路面，（人行道、车行道、广场、停车场）路面平滑，无凹坑；边角整齐无缺口，无污渍。10 、变配电房，编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（屉）配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。11、电压泵房，设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道无锈蚀，卫生消毒符合要求。第三章协防部作业标准一、门岗作业标准1、在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手自然下垂，两腿呈站立状，不准稍息呈依椅状或其他姿势，面带微笑，行注目礼，遇业主进入敬礼。3、物业管理区域实行全天24小时值班，正门16小时立岗保安服务。4、物业管理区域的正门6：00—24：00实行开启服务；00：00~次日6：00关闭时，如有人员车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。5、物业管理区域内的侧门7：00~21：00实行开启服务，21：00~次日7：00关闭。6、根据来客来访登记制度，对来客来访进行登记后方可放行。严禁废品回收人员、小摊贩、推销人员及发传单人员进入物业管理区域。7、雨雪天为业户提供方便雨伞、伞套等便民服务。8、对进出小区装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理，对可疑人员进行盘问。9、对物业管理区域搬家及大件物品实行出入证制度，保障小区内业户财产安全。禁止携带易燃、易爆、有毒有害及其他污染物品进入物业管理区域。10、对人流量和车辆进行及时疏导，确保行人安全和车辆出入畅通。11、交接岗时按时规范操作，在指定处休息，做好门岗处清洁工作。二、巡逻作业标准1、物业管理区域内实行全年365天24小时全天候保安服务。2 、为防盗、防火、防灾和维持物业区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保两小时巡遍全部公共区域，对重点部位做到每小时巡视一次，并做好巡查记录。3、在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。4、确保夜间及节日不产生装修燥音。5、为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习每年1—2次。6、巡逻中遇到业主要求及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。7、当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按应急预案执行。8、巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理。9、引导施工人员将建筑垃圾袋装完后放在指定部位。10、保持车库出入口通畅，定时定点到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。11、督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。12、车辆凭管理处所发停车证放行，及时登记进车库时间、车号、车位。13、无停车证车辆应经管理处同意方可进车库，但不得占用业主车位。14、禁止无关人员、助力车和摩托车进入车库。三、监控岗作业标准1、物业管理区域内监控系统24小时开启，由专人值班，对可疑情况进行跟踪监视，同步录像，监控录像最少保留一周。2、值班人员应坚岗位，思想集中，严禁脱岗，离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。3、监控保安员在当班期间应认真，准确如实地填写中控室设备运行记录表，当监控视屏显示异常情况立即报告当班班长。4、严禁无关人员进入监控室，外访者进入监控室必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表。5、负责对讲机，应急电筒的充电，保管，借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记，签收工作。 6、发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修。7、保持监控室的清洁、卫生。8、监控系统设备设施运行检查标准见表序号项目检查内容检查标准备注1监视屏图像、亮度、电源开关图像清晰、附件完好2摄像机图像、光圈、变焦图像清晰、附件完好3录像机快进、快倒、时钟、录放功能完好、能录像放像四、消防岗作业标准1、把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员，本单位或外单位在管理区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必须采取切实有效的防火措施，管理处应专人监督，待动火完毕后立刻清查现场。2、对私自动火作业的，一经发现对施工单位让其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款，一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。3、在重点部位、危险地段动火必须经管理处主任批准方能动火，违者按有关规定处理。4、动火必须做到“七不四要一清”。动火后要认真检查现场防止留下火种而引发火灾。动火前的“七不”、火，灭火设施不落实不动火；、周围的易燃杂物未清不动火；、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；、凡盛装过油类等易燃物品的容器，未经洗刷干净及排放干净的不动火； 、凡储存有易燃物品的场所中，未经排除易燃易爆物品的不动火；、在高空进行焊接或切割作业时，下面可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；、未配备相应灭火器材的不动火；动火中的“四要”、动火前要指定现场安全负责人；、现场安全负责人和动火人员必须随时注意动火情况，发现不安全苗头时，要立刻停止动火；、发生火灾爆炸等事故时，要及时处理；、动火人员要严格执行安全操作规程。动火中“一清”配电房及重要机房清理干净，不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物5、疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止住户在走道，楼梯，垃圾桶旁焚香、烧纸。6、所有人员必须遵守国家消防法律法规和公司有关消防管理的规定。7、维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。第四章环境管理部作业标准项目及内容（包括但不仅限于）保洁要求实施方案日周月季1、清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、污渍、烟蒂巡回二次冲洗2、清倒、洗擦垃圾桶内部垃圾及时清理、外表无污渍、无沾有物及时一次冲洗3、捡拾绿地内外垃圾目视无枯枝、果皮和软料罐巡回 4、行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢、每100平方米内烟蒂、纸屑不超过2个，无1厘米以上石子。巡回一次冲洗5、清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好。一次抹尘一次擦洗6、玻璃幕墙清洁（2米以下）玻璃面上污迹、无水迹，清洁后用纸巾檫拭50厘米无灰尘。一次清洗8、各进出口花岗石阶清洁无尘、无污渍、光亮。巡回一次冲刷9、外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮。一次清洗一、小区内保洁操作程序二、外围保洁的作业标准（1）道路、外围、公共设施清洁a、园区内道路、车辆进出通道、人行道等每日二次b、路标、指示牌、行车和停车标志及栏杆每日一次c、擦拭照明灯具每周二次d．清理垃圾桶每日二次e．冲洗垃圾房内外并喷洒消毒杀虫剂每日一次（2）保安岗亭清洁a．清洗岗亭玻璃窗每周一次b．冲洗岗亭外墙每月二次c．擦拭岗亭每周一次d．抹净岗亭内桌、椅每周一次（3）绿地清洁a．清扫绿地上的果皮、纸屑、小石子等垃圾每日二次b、捡拾烟头、饮料罐、石块等小杂物每日数次c、清理枯枝落叶每日一次（4）消防栓、消防通道器材a、每三天对消防栓、消防通道器材、玻璃窗擦拭一次，保证明亮、无污迹。 （5）墙角、墙顶、墙面保洁a、每周用掸帚掸清墙角、墙顶、墙面，保持墙上四周无灰尘。（6）、水箱清洁水箱平面、立面清除污垢、色斑、去除青苔、消毒每半年一次三、垃圾收集与清运作业标准1、在楼宇公共部位及花园合理设置垃圾桶、果皮箱。2、每日最少收集垃圾两次，重点部位每2—3小时收集一次。3、所有垃圾袋装后集中到垃圾中转站。4、垃圾中转站封闭良好，无散落。5、垃圾中转站保持清洁，无异味，每天进行消毒杀虫。四、绿化养护作业标准1、草坪养护（1）覆盖率在95%以上，基本上做到“黄土不见天”（2）基本上无杂草、生长茂盛，颜色正常，不枯黄。（3）每年修剪五次以上，无病虫害。2、树木养护（1）生长势强，生长超过该树种、该规格树木的平均年生长量。（2）树冠完整美观，主侧枝分布均匀和数量适宜，通风透光性好。（3）枝干无损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、胶叶，无非正常落叶。（4）无蛀虫害，食叶害虫咬食的叶片每株在8%以下。（5）绿篱上下部位枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐。3、花坛养护（6）花卉生长良好，较好体现花坛设计要求。（7）株形丰满、整齐，姿态均匀。（8）花色纯正，同种花卉花期一致。（9）叶色大小基本正常，有黄叶的株数在15%以下。（10）只有轻微的病虫害和人为损坏，处理后对花卉生长影响很少。 第五部分天鹅湖物业应急预案第一章电梯困人应急预案1、任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2、保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向协防部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。3、协防部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7、被困者救出后，协防部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9、协防部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。第二章突发停电应急预案1、一般情况下，采取双向供电，以保证电梯、消防供水系统等公用设施设备的运行和居民日常办公生活用电所需。突发停电时，马上启动发电机组发电，以满足电梯、消防供水系统等公用设施设备的运行，把因为停电带来的干扰降到最低点。2、在接到停电通知的情况下，管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。3、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处办公室。4、协防部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。5、管理处立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。6、若突发停电时，正值晚上商场营业，协防部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。7、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 8、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。9、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。10、突发停电的预防措施：1)工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2)管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)协防部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第三章天然液化气泄漏应急预案1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知协防部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、协防部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助协防部施救。4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8 、协防部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9、保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。第四章盗窃和破坏事件应急预案1、任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知协防部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2、保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向协防部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3、协防部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4、保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8、警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9 、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第五章意外伤亡应急预案1、小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向协防部经理或总经理汇报。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，协防部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。第六章水浸应急预案1 、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；协防部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10、一些常见水浸事故的预防措施：1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。第七章火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。一、目击报警1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。二、消防监控室报警1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2 、火情确认后立即通报协防部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3、立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部经理。4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。7、详细记录火灾扑救工作的全过程。8、报警要求①、内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。②、向“119”报警应讲清：A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名；H.报警人电话。三、成立临时指挥部1、物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2、临时指挥部由物业总经理、协防部经理、工程部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由协防部经理或值班经理代任总指挥。3、临时灭火指挥部职责：①根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。②根据火势情况确定是否疏散人员。③立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。④在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。⑤根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。⑥根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。⑦下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。⑧根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。⑨消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。⑩火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。四、人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。1 、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。五、警戒1、协防部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3、控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。六、善后工作1、 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2、协防部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3、管理处统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。第六部分人员安置在人员安置方面，若我们公司中标，我们将会履行协议结合所安置人员的具体情况，在本项目或我公司管理的其他项目就近对所安置人员进行合理安置。第七部分业主承诺致：天鹅湖全体业主及陕西xx物业管理有限公司为了维护及促进西安“天鹅湖”住宅区的管理，本人/我等/我司认同xx物业的管理服务及费用标准，并与第一次购置（即第一位业主）签署成为购房合同的有效证件，并经房地产登记机构登记备案后生效的，已经本人/我等/我司签署确认的“天鹅湖”业主公约内的一切条款及有关修订。本人/我等/我司亦同意在转让上述物业任何部分时，于有关买卖合同签署之日起30天内就使用变化情况以书面通知上述物业的管理者（以下简称“管理者”），并应取得本人/我等/我司的承让的签署与此相同的承诺书，并交于管理者，以确保本人/我等/我司的承让人遵守该业主公约内的一切条款及有关修订。 在管理者收到本人/我等/我司的承让人的承诺书前，如本人/我等/我司之承让人有违反管理的行为（包括但不限于拖欠管理费用或其它费用）。法律责任将由本人/我等/我司及承让人共同承担。承诺人：年月日第八部分附件一、《企业法人营业执照》二、《税务登记证》三、《中华人民共和国组织机构代码证》四、《中华人民共和国物业管理企业资质证书》第九部分结束语xx人以高度负责的精神和诚恳的态度，向各位提出了我们对于天鹅湖项目的物业管理方案。xx人深信，从我们提供的上述物业管理方案书中，诸位能够深刻了解xx物业对本项目管理的基本思路。同时，我们认为xx人能够把自己“亲情服务，温馨xx”的先进物业管理理念完美地融入到本项目的日常物业管理中去，为广大客户提供优质、稳定，且不断超越自我的服务。最后，我们坚信，xx人所提供的物业管理服务能够使规划、建设方的意图得以更完美的体现，并更进一步促进所管理的物业最大可能的保值增值！愿我们xx物业人的真诚服务，为您营造温馨、舒适、安全、文明的居住环境！谢谢！