中级经济师商业经济汇总 42页

WORD文档下载可编辑第一章商品流通理论商品流通的功能：1、实现功能，商品价值和使用价值的实现过程，构成了商品流通过程的经济内容。2、中介功能，生产者与消费者之间。3、调节功能：调节社会再生产、调节社会资源配置、调节各方经济利益关系、调节生产力布局、调节并优化各种比例关系。商流是指商品由供给者向需求者转移过程中的商品社会实体的运动，表现为商品与其等价物的交换和商品所有权的转移运动。商流过程即商品价值形态的转化过程，商品价值的实现过程。商流的功能：1、实现商品价值的功能。2、生产先导的功能。3、合理配置资源的功能。商流费用：商品价值运动产生的费用1、市场分析费用。2、商品调整费用。3、谈判签订契约费用。4、履行契约费用。物流是指物质资料从供给者到需要者的物理性流动，是创造物质的空间效用、时间效用和形质效用的经济活动。物流的分类：1、不同作用的物流：供应物流、销售物流、生产物流、回收物流、废弃物物流。2、不同空间范围的物流：地区物流、国内物流、国际物流。3、不同性质的物流：社会物流、行业物流、企业物流。物流活动的基本职能：运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送等。信息流包括企业内部信息流和外部信息流，包括生产、流通、消费等不同领域的信息流以及纵向和横向信息流。流通信息流包括商流信息流和物流信息流。信息流的分类：1、信息的来源：商品流通内部信息、商品流通外部信息。2、信息的稳定程度：固定信息、流动信息、偶然信息。3、信息的产生过程：原始信息、加工信息。4、信息发生的时间：滞后信息、实时信息、预测信息。5、信息的作用：决策信息、控制信息、业务信息。6、信息的内容：市场营销信息、流通管理信息、商品科技信息、流通环境信息。流通信息流的功能：1、沟通功能。2、反馈功能。3、决策功能。4、增值功能。商流与物流的联系：都是商品流通必要的组成部分，是商品流通的两种不同的形式；都是从供应者向需求者的运动，有相同的流向、起点和终点；功能上互相补充，既分工又合作；通常是商流发生后发生物流。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑商流和物流的区别：商流是商品社会实体的流转，物流是商品物质实体的流转；商品是使用价值和价值的统一体，其物质实体的使用价值运动是物流，社会实体的价值运动是商流；物流和商流互相独立，各自可以独立运动，流动次序没有固定模式，流动的具体途径也可能不一致。商流、物流和信息流的关系：信息流产生于商流和物流活动中，并为商流和物流活动服务。商流信息流在商流活动中产生，为商流活动服务；物流信息流在物流活动中产生，为物流活动服务。信息流反映商流和物流的运动过程。信息流对商流和物流的活动起指导和控制作用。商品流通渠道是指商品从生产领域转移到消费领域所经过的通道。起点是生产者，终点是消费者或用户，中间环节包括各种批发商、零售商、商业服务机构（交易所、经纪人等）。流通渠道具有双重性。中间商的作用：1、中间商可以提高流通的效率。2、中间商可以消除商品品种的差异性并进行商品归类。商品归类包括：商品分类、商品归集、商品分散、品种配备。3、中间商可以促使交易规范化。影响流通渠道选择的一般因素：1、商品的自然属性。——物理化学性能2、商品的经济属性。——经济寿命周期3、商品消费需求的多样性。——消费水平等4、信息的传递状况。——网络技术等5、交易批量。影响商品流通渠道选择的具体因素：1、商品方面的因素：商品的单位价格；商品的体积和重量；商品的样式和款式；商品的易腐性和易毁性；商品的技术与服务的要求；商品的标准性与专业性；商品的季节性；新商品。2、市场方面的因素：用户数量、市场的地区性、消费者的购买习惯、市场竞争情况。3、企业自身的因素：企业模式与信誉；企业的管理能力；控制渠道的愿望；企业可能提供的服务。4、国家政策方面的因素。包括相关的政策和法律法规等因素。零级渠道，不经过任何中间环节。一级渠道，零售商、代理商或经销商。二级渠道，批发商-零售商或代理商。三级渠道，批发商-中间商-零售商或代理商。商品流通渠道系统：1、垂直渠道系统：是由制造商、批发商和零售商按照纵向一体化的原则组成的一个统一联合体。①公司式系统。②管理式系统。③合同式系统：特许经营组织、批发商组织的自愿连锁、零售商合作社。2、水平渠道系统，是指营销渠道内同一个层次的若干企业采取横向联合的方式，合作或合作开辟新的市场机会，组成新的渠道系统。3、混合渠道系统，即多渠道系统，是指一个公司建立两条或更多渠道以到达一个或更多顾客细分市场时的做法。商品流通渠道行为：1、商品流通渠道依赖：①渠道双方依赖紧密度：松散依赖、紧密依赖。②渠道双方依赖的时间维度：短期依赖、长期依赖。③权利运用对称与否：单边依赖、双边依赖。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、商品流通渠道权力：高度权力均衡、低度权力均衡、权力倾斜。2、商品流通渠道冲突，源于渠道成员各自追求自身利益的最大化：①目标差异。②价格取向。③大客户的存在。④付款方式。⑤技术咨询与服务。商品流通运行机制的构成：价格机制、供求机制和竞争机制。价格机制，指的是价格作为一种市场信号来调节资源配置的机制；供求机制，指供给与需求之间所具有的内在联系和动态平衡机制，其最终目标是使价格趋于均衡；竞争机制，指各种市场主体在市场经济条件下维护和扩大自身经济利益的方式。价格机制的作用：1、商品价格的变动调节资源配置。2、要素价格的变动调节收入分配。调节供求关系的两种方式：1、数量调节，即供给调节。2、价格调节，即需求调节。竞争机制分为三种类型：1、同质竞争。2、异质竞争。3、并购竞争。商品流通监管体系的构成：1、监管主体，政府在商品流通监管体系中处于主导地位。2、监管客体，即监管对象。主体行为监管和市场运行监管。3、行为规范——法律和信用。商品流通监管体系的运行机制：1、市场运行监管体系的运行机制。其职能是监管商品供给和商品需求在数量、结构、质量、价格、时间等方面的状况。2、主体行为监管体系的运行机制。其职能是对政府、企业、行业协会、消费者协会、居民和传播媒体等监管主体的行为进行监管。第二章流通产业组织流通产业是指专门从事商品流通活动的经济组织或部门的集合，是第三产业中的重要产业。在我国，主体是批发业和零售业。产业的分类：三次产业三次产业的划分主要依据产业产品的性质和生产过程的特征进行。1、第一次产业：农业。第一产业的生产过程是直接从自然界获取产品。2、第二次产业：工业和建筑业。第二产业主要依靠技术进步。3、第三次产业：除第一、二产业之外的其他各业。分为两大部分和四个层次，两大部分指流通部门和服务部门；四个层次：流通业、为生产和生活服务的部门、为提高科学文化水平和居民素质服务的各个行业部门、为社会公共需要服务的行业部门。流通产业结构流通产业结构是指流通产业内部按照各种经营方式、经营范围等标志划分出来的各个专业领域之间的配置关系。它取决于生产结构，服务于消费结构。它首先是由生产结构决定的，还受到消费结构的影响。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑商品流通网络的构成：1、以中心城市为枢纽，形成大小不等向外辐射的网络系统，维持地区之间、城乡之间的经济联系。2、构成一种多层次互相交叉的立体网络结构。3、不同地区的商品流通网络有较大的差异：多中心平行型结构；同心圆外推型结构；远程集散型结构；远程对流型结构。决定市场结构的因素：1、市场集中度，衡量的主要指标有：行业集中度、洛伦兹曲线和基尼系数。影响市场集中度的主要因素有：企业规模、市场容量、行业进入条件、市场需求增长率。2、商品差别化。3、进入和退出壁垒。进入壁垒主要分为结构性进入壁垒和行为性进入壁垒。进入壁垒还涉及到政府法律、法规和相关政策等形成的制度性障碍。结构性进入壁垒：绝对成本优势、规模经济、商品差别。行为性进入壁垒：进入遏制、进入封锁行为和驱逐竞争对手行为等。退出壁垒的成因：资产专用性和沉没成本；解雇费用；政策法律的限制。市场行为：合谋、价格歧视、纵向关系、策略性行为、研究与开发。合作定价，就是企业间关于价格调整的协定和共同行为。最基本的合作定价形式是卡特尔（“串谋”或“共谋”）和价格领导制。价格领导制的三种模式：1、主导企业领导定价模式。2、串谋领导定价模式。3、晴雨表式领导定价模式。三种价格歧视：1、一级价格歧视，完全价格歧视。企业把商品的价格定在消费者愿意支付的最高水平。2、二级价格歧视，垄断厂商根据不同购买量确定不同价格。3、三级价格歧视，将消费者分成几种阶层，每一阶层不同价格。价格歧视实现的三个必要条件：1、企业必须有定价能力。2、各个市场对各种商品的需求弹性不同。3、有效地把各个市场之间分开，封锁和限制各部分之间的贸易自由。纵向一体化的原因：1、降低交易费用。2、纵向一体化可以避免政府干预。3、纵向一体化可以增加垄断利润。4、可以消除市场其他垄断力量。5、保证投入品的供应，维护生产稳定。纵向限制的原因：限制垄断价格、限制分销商间的搭便车。多样化经营的原因：转移技术、分散经营风险、资本配置。策略性行为分为非合作策略行为和合作策略行为。非合作策略性行为最著名的是掠夺性定价和限制性定价。掠夺性定价的特征：掠夺性定价又称驱逐对手定价。1、价格下降的暂时性。2、目的是缩减供给量。3、发起企业实力雄厚。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑限制性定价包括短期限制性定价和动态限制性定价。市场绩效是指在一定的市场中，由一定的市场行为所形成的价格、产量、成本、利润、产品产量和品种以及技术进步等方面的最终经济成果。市场绩效通常用利润率、勒纳指数、贝恩指数和托宾q值来衡量。勒纳指数的数值在0和1之间变动。在完全竞争条件下，价格等于边际成本，勒纳指数等于0；在垄断情况下，勒纳指数会大一些，但不会超过1。勒纳指数越大，市场的竞争程度就越低。贝恩指数实际上代表的是行业的超额利润率。托宾q值根据企业资产价值的变化来衡量市场绩效。当q＞1时说明企业能获得垄断利润。q值越大，垄断利润越大，社会福利损失越大，市场绩效越低。市场绩效的综合评价：1、资源配置效率是衡量市场绩效的重要指标。①消费者剩余、生产者剩余和社会总剩余是衡量资源配置效率的直接指标。②从市场结构和资源配置的角度看，市场竞争越充分，资源配置效率就越高，市场垄断程度越高，资源配置效率越低。③X非效率=超额成本/最低成本。2、产业的规模结构效率反映产业经济规模和规模效益的实现程度。①企业规模经济和行业规模经济。②规模结构效率的衡量。③产业规模结构效率的三种状态：低效率状态、过度集中状态和理想状态。④影响规模结构效率的两个主要因素是：产业内企业规模结构和市场结构。3、产业技术进步：指科技进步在经济增长中所占含量的大幅度提高。第三章商品流通企业战略管理商品流通企业战略是商品流通企业面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体规划。商品流通企业战略的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性、动态性。商品流通企业战略管理是商品流通企业确定其使命，根据商品流通企业外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。商品流通企业战略管理的特点：全过程管理；动态管理过程。商品流通企业的战略层次：1、公司战略：商品流通企业总体的、最高层次的战略。一是从商品流通企业全局出发；二是在确定所从事的事物后，要在各个事业部门之间进行资源分配。2、经营（事业部战略）：也称竞争战略，考虑的是在选定的业务范围或商品区域内的竞争战略。3、职能战略：是在市场开发、营销、财务、人力资源等职能部门制定的短期目标和规划。商品流通企业战略管理过程：1、确定企业使命。一个好的企业使命的标准：①应该明确企业生存的目的。②应该既宽泛，能允许企业创造性的发展，同时又对企业的一些冒险行动所有限制。③应该使本企业区别于其他同类企业。④应该作为评价企业现在和未来活动的框架。⑤应该清楚明白，易于整个企业所理解。2、战略分析：商品流通企业的宏观环境分析、企业所处的行业中的竞争状况分析、企业内部环境分析。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、战略选择及评价应当解决两个基本战略问题：①明确企业的经营范围或战略经营领域。②确定企业在某一特定经营领域的竞争优势。2、战略实施及控制：战略实施，一般可以在三个方面来推进一个战略的实现：①制定职能战略。如人力资源战略、市场营销战略、财务策略、采购供应战略等。②构建适应的组织结构。③挑选合适的企业高层管理者。战略控制，当战略实施过程中产生的实际结果与预定目标有明显偏差时，应采取措施校正战略方案。①产生偏差的原因：战略环境多变；原来选择的战略方案存在严重偏差；战略实施过程的明显失误；战略实施情况太好导致战略修订的要求。②战略校正：局部校正、职能战略校正、总体战略校正。商品流通企业战略分析：1、宏观环境分析(外部环境)：①政治法律环境：国家和企业所在地区的政局稳定状况；执政党所要推行的基本政策（产业政策、税收政策、补贴政策等）以及这些政策的连续性和稳定性。②经济环境：宏观经济的总体状况（国民收入、国民生产总值等指标）；微观经济状况（所在地区消费者的收入水平、储蓄情况、就业程度等）。③技术环境：从两方面影响企业战略的选择，一方面技术革新为企业创造机遇；另一方面科技进步给商品流通企业带来挑战。④社会环境：社会文化、社会习俗、社会道德观念、社会公众的价值观念、人口统计特征等。2、行业竞争环境分析——迈克尔波特五种竞争力量分析（外部环境）：①行业内现有企业间的竞争。使竞争变得更激烈的情况：有众多势均力敌的竞争者；行业增长缓慢；行业具有非常高的库存成本；行业的商品没有差别或没有行业转换成本；行业中的总体经营规模和能力大幅度提高；竞争者在战略、目标以及组织形式等方面千差万别。②潜在进入者的威胁。决定进入障碍大小的主要因素：规模经济、商品差别化优势、资金需求、转换成本、与规模经济无关的成本优势。③替代品的威胁。商品流通行业主要是经营商品，所以总体来讲，替代商品的威胁不大。④供应商讨价还价的能力。讨价还价能力强的情况：集中化程度高、无需与替代商品竞争、下游企业多、商品差别化、向前一体化。⑤买房讨价还价的能力。买方讨价还价能力强的情况：买方相对集中并且大量购买；购买的商品占买方全部费用和全部购买量中很大的比重；从该行业购买的商品属标准化或无差别的商品；买方的行业转换成本低；买方的利润很低；向后一体化；供应商的商品对买方的商品质量或服务无关紧要；买方掌握供应商的充分信息。3、企业内部环境分析：①企业资源分析。有形资源和无形资源，有形资源包括：资金、设备、财务资源、实物资源、组织资源、人力资源等；无形资源可以归为技术资源（创新能力、商业机密等）和声誉资源。企业资源的分析过程：分析现有资源——分析资源的利用情况——分析资源的应变力——分析资源的平衡情况。②核心竞争力。核心竞争力是指企业独具的，经长期形成并融入企业内质中的支撑企业竞争优势，使企业能在竞争中取得可持续性生存与发展的核心能力。是企业获取持续竞争优势的基础。核心竞争力的特征：用户价值（价值保障、价值提升、价值创新）；独特性（异质性）；延展性（衍生新商品和新服务）；动态性；局部优势性；不可分离性；不易模仿性。核心竞争力的分析：人力资源、技术体系、管理体系、信息系统、价值观。公司层战略选择：专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、扩张型战略（增长战略或成长战略）。①特点：投入大量资金、扩大经营规模、强化竞争实力、开拓更多市场、提高市场占有率。②原因：外部机会吸引；竞争的压力；企业家和员工们的心愿；规模扩大、产销量增加带来更多的盈利；扩大商品品种或实施多种经营可以分散风险；保持企业持续发展等。③种类：按经营范围不同，分为单一经营发展战略、一体化战略、多样化战略；按照扩张途径不同，分为自我扩张战略、合并战略和合资战略。2、收缩型战略：①原因：国际或国内经济衰退、银根收紧、存在潜在危机、商品需求下降、市场竞争过度等。②种类：抽资转向战略、调整战略、放弃战略。3、稳定型战略：稳定型战略不是不发展、不增长，而是稳定地、非快速地发展。4、组合型战略——同时实施两种或两种以上战略的形式称之为组合型战略。经营（事业部）层战略选择：1、成本领先战略：指商品流通企业通过加强成本控制，在开发市场、销售、服务、促销等方面将成本降到最低限度，成为行业中的成本领先者的战略。①原因：形成进入障碍；增强企业的讨价还价能力；降低替代品的威胁；保持领先的竞争地位。②途径：改变流程，减少或简化多余的环节；经营过程的部分环节实现自动化；更大范围地寻找便宜的进货渠道；规模化采购；采用有效的广告、促销方式；产地销，以减少运输费用；把不擅长的业务活动外包；向前或向后一体化；技术优势，以特殊专利或技术节省成本等。③应注意的问题：降低成本应从企业活动各个环节入手；降低成本不可抹杀了商品或服务别具一格的特性；应成为唯一的成本领先者；降低成本应持之以恒。2、差别化战略：提供不同的商品与服务，满足顾客的特殊需求，形成竞争优势的战略。①原因：形成进入障碍；降低顾客敏感程度；有效防止竞争者迅速模仿。②途径：独具特色的商品；快捷的商品送达服务；快捷的商品维修服务；别具一格的渠道方式。③应注意的问题：成本问题；商品或服务问题。3、专一经营战略：把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的购买群体提供某种特定的商品和服务的战略。①原因：在较窄的特定目标市场上，为特定顾客提供更为有效、效率更高的商品和服务。②主要适用于：⑴、市场上有显著不同的顾客群。⑵、在多个细分市场经营的竞争者想要满足某特定市场需求，所花代价太大。⑶、没有其他竞争者试图专注于这一相同的目标市场。⑷、企业现有资源不允许追求较宽的市场面。⑸、从各种环境、行业及企业自身的分析看，企业的状况更适宜某些市场。第三章市场预测市场预测是指在市场调查的基础上，利用各种信息资料，通过分析研究或运用数学方法，对未来一定时期内市场上商品或劳务的需求量及其发展变化趋势的预见和测算。市场预测的原理：可知性原理、系统性原理、连续性原理、因果性原理、类推性原理、可控性。市场预测的种类：专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、范围不同的预测：宏观预测、微观预测。2、期限不同的预测：短期预测（1年或1年以下）；中期预测（1年-5年）；长期预测（五年以上）。3、性质不同的预测：定性预测、定量预测（点值预测、区间值预测）。4、程度不同的预测：单项商品销售量预测、大类商品销售量预测、总体商品销售量预测。市场预测的一般过程：1、确定预测目标。2、收集数据和资料。3、选择预测方法。选择预测方法的因素：①预测目标。（移动平均数法、指数平滑法、算术平均数法等）②预测结果精确度的要求和预测费用支付的多少。（平均绝对误差、平均平方误差）③数据和资料的占有情况。（时间序列分析、因果关系分析）④预测人员的水平和计算机运用情况。4、进行预测和输出预测结果。5、预测结果的分析和调整。市场预测方法的选择的依据：1、根据预测的目标来选择：①长期预测：专家预测法、百分比率递增法、回归分析法等。②短期预测：经验判断法、平均数法、移动平均数法、一次指数平滑法等。2、根据预测的范围选择：①宏观预测：德尔菲法、相关因素分析法、相互影响分析法等。②微观预测：大致预测法、展销调查法、市场因子推演法、直线回归法、经验判断法。3、根据数据资料状况选择：资料充分、数据准确可靠，可采用定量预测方法；反之，采用定性预测方法。4、根据预测期限和费用来选择。另外还应注意连贯性、可比性和相关性。市场供求形态与预测方法的选择：1、稳定形态：平均数法、平均递增率或递减率法、类推法、市场因子推演法等。2、趋势形态：移动平均数法、指数平滑法、回归分析法。3、季节性形态：季节性较弱的商品可选用平均比重法；季节性较强的可采用季节指数分析法、季节平均系数分析预测法、移动平均数季节指数法。4、随机形态：采用定性分析与定量分析相结合的预测方法，专家预测法、主观概率测算法、类推法等。德尔菲法是以匿名的方式，轮番征询专家意见，最终得出预测结果的一种经验意见综合法。德尔菲法的特点：匿名性、反馈性、集思广益、趋同性。德尔菲法的预测步骤：1、准备阶段：拟定意见征询表和选定征询对象。专家的选择应注意自愿性、广泛性和人数适度。2、轮番征询阶段。3、作出预测结论阶段：用一定的统计方法对专家意见作出统计归纳处理（中位数和上下四分位数法、算术平均统计处理法、主观概率统计处理法等）。类推法：1、相关类推法。根据时间上的先行、后行关系；可替代商品的关系；互补性关系来类推。2、对比类推法，一般是根据同类商品在不同时期、不同地区的需求情况，加以对比分析，来推断其未来的发展趋势。用户调查法，又称购买者意向调查法。直接向用户了解下一时期购买意向。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑定量预测方法：1、时间序列分析法：上期销售量法；算术平均数法；移动平均数法（一次、二次）；指数平滑法（一次、二次）。2、回归分析法。第三章商品流通企业经营决策商品流通企业经营决策是指在商品流通企业的生产经营活动中，为了更好的满足社会需求，实现预定的经营目标或解决新遇到的重大问题，根据对经营要是，经营方针和经营环境的分析，确定具体决策目标，拟定出多个可以实施的方案，从中选择出一个比较满意的方案，加以实施，并对方案的实施过程和结果进行跟踪和分析，发现问题，及时采取必要的调整措施的过程。经营目标、经营要素、经营方针、经营环境商品流通企业经营决策的作用：1、经营决策水平的高低对商品流通企业生产经营的成败起决定性的作用。2、经营决策是商品流通企业开展各项活动的前提条件。3、正确的经营决策能事商品流通企业减少风险。4、正确的经营决策是商品流通企业提高经济效益的根本保证。商品流通企业经营决策的原则：1、信息性原则。前提条件2、前瞻性原则。3、系统性原则。4、可行性原则。先论证，再决策。5、效益性原则。经营决策要以经济效益为核心。6、民主性原则。7、科学性原则，四个基本要求：经营决策思想科学化、经营决策方法科学化、经营决策程序科学化、经营决策体制科学化。商品流通企业经营决策的种类：1、重要程度不同：经营战略决策（总体，全局）、经营战术决策（具体经营问题）。2、产生后果特点不同：确定型决策、风险型决策、非确定型决策。3、问题是否重复出现：程序化决策（常规决策）、非程序化决策（非常规决策）。4、管理层次不同：高层决策、中层决策、基层决策。5、方法不同：定性决策（经营方针决策）、定量决策（盈利目标决策、保本销售量决策等）。6、目标数量多寡不同：单一目标决策、多目标决策。7、期限长短不同：长期决策（超过一年）、短期决策。8、要求时态不同：静态决策（单项决策）、动态决策（序贯决策）。9、内容不同：经营目标决策、经营方针决策、经营方式决策、经营业务决策和经营基础决策等。商品流通企业经营决策的一般过程：1、分析企业内部条件和外部环境。分析条件和环境，发现和提出问题。2、确定决策目标。确定决策目标的一般要求：①决策目标必须具体明确。②完整地规定决策目标的约束条件。③要尽可能地使决策目标数量化。④在出现多目标决策问题时，应注意决策目标之间的主次关系和统一协调。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①决策目标必须可行和能分解。2、拟定备选方案：①拟定备选方案的原则：整体详尽性、相互排斥性。②过程：初步设计阶段、精心设计阶段。③备选方案的基本内容：陈述备选方案要达到的目的；说明制定本方案的所有依据；实施方案的步骤；工作部署；实现此方案的保证措施。3、备选方案的评价与选择：①选择方案的标准：决策目标的要求；方案所达到的效益值；方案实施所具有的风险程度。②选择方案的方法：经验判断法、数学分析法、试验法。4、制订实施决策方案的措施：①做好思想动员工作。②制订详细的实施计划。③推行目标管理。④建立健全信息反馈系统。确定型决策：1、价值分析法决策：①单一目标决策：价值系数=功能/费用②多目标决策：综合价值系数=功能×权数/费用2、量本利分析法决策：①销售成本分析：销售总成本=固定成本+变动成本②销售收入分析：销售收入=商品销量×商品单价③盈亏转折点分析：保本销售量=固定成本/（单位商品变动成本-商品单价）保本销售额=固定成本/（1-变动费率）④盈利目标分析：保利销售量=（固定成本分摊额+目标盈利额）/（销售单价-变动成本）保利销售额=保利销售量×销售单价或保利销售额=（固定成本分摊额+目标盈利额）/（1-变动费率）⑤经营安全率分析：经营安全率=（预计销售量-保本销售量）/预计销售量⑥扭亏增盈分析：降低单位商品变动成本；降低固定成本分摊额；适当提高销售单价；扩大销售量；各项措施的综合运用。非决定型决策：1、悲观准则决策：小中取大，从最小收益值方案中选择收益值最大（损失值最小）的方案。2、乐观准则决策：大中取大。3、折衷准则决策（乐观系数准则或赫维斯准则）：乐观系数α，0＜α＜1折衷损益值=α×最大损益值+（1-α）×最小损益值4、等概率准则决策（拉普拉斯准则）：选择平均值最大的方案。5、后悔值准则决策：选择最大后悔值中最小的方案。风险型决策：1、矩阵分析表法决策。2、决策树法决策：①层次清楚，阶段分明，使决策者能够有步骤地进行决策。②形象简明，直观清晰，可以使决策者在决策过程中用科学的逻辑推理去思考各有关因素。③便于集体决策，与有关专家研究讨论时可充分交换意见。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑第三章供应商管理采购商与供应商之间关系的演变：1、竞争对手关系：采购商与供应商之间是一种短期合同关系。2、长期合作伙伴关系：采购商与供应商之间是一种长期合作伙伴关系，是高层次的合作关系。供应商细分：1、交易关系不同的供应商：①公开竞价型的供应商：短期合作关系，市场供大于求时采购商有利，是采购商降低成本的途径之一。②网络型的供应商：长期合作关系，但是在供应商网络中，对供应商采取优胜劣汰的机制。③供应链管理型的供应商：供应商与采购商处在同一供应链中，是一种战略合作伙伴关系。2、关系紧密程度不同的供应商：①短期交易型的供应商：简单的交易关系，只有双方供销人员有联系。②长期伙伴型的供应商：长期合作关系，采购商与供应商的合作范围不仅是供销部门，而且涉及多个部门。③渗透型的供应商：在长期伙伴型供应商的基础上发展起来的，采购商与供应商直接互相了解加深。④联盟型的供应商：采购商与供应商之间的关系是一种联盟关系，要服从供应链的管理。3、互视对方重要性不同的供应商：①重点商业型的供应商：供应商认为采购商的采购业务无关紧要，采购商认为供应商很重要。②伙伴型的供应商：供应商、采购商互相觉得对方很重要。③商业型的供应商：采购商、供应商互相觉得对方不是很重要。④优先型的供应商：供应商认为采购商的采购业务很重要，采购商认为供应商对自己不太重要。4、关系层次不同的供应商：不可接受的供应商和可以接受的潜在供应商不列入层次中。①触手可及的供应商：第一层次，现货买进的方式。②需持续接触的供应商：第二层次，竞价的方式。③运作相互关系的供应商：第三层次，可考虑采取长期合作的方式。④共担风险的供应商：第四层次，采取签订合同或协议等固定双方长期合作关系的方式。⑤协同发展的供应商：第五层次，供应链成员之间结成的长期战略合作关系的方式。5、生产经营规模和经营品种不同的供应商：①专家级的供应商：生产经营规模大，经营商品品种相对少。这类供应商经验丰富，技术成熟，其目标是通过竞争来占领和扩大市场。②行业领袖的供应商：生产经营规模大，商品品种多。这类供应商财务状况比较好，其目标是立足本地、本国市场，积极拓展国际市场。③低量无规模的供应商：生产经营规模小，商品品种少。其生产经营比较灵活，但增长潜力有限，目标是定位于本地市场。④量小品种多的供应商：生产经营规模小，商品品种比较多。其财务状况不是很好，但是有潜力，目标是靠品种齐全在竞争中取胜。6、重点和普通供应商：①重点供应商：指占采购商的采购总金额80%左右的那些供应商。应建立长期合作伙伴关系，加强相互之间的联系，做到商品供求信息的及时互通。②普通供应商：指供应商提供的商品的金额只占采购商的采购总金额的20%左右。建立短期合作关系即可。选择供应商的标准：1、选择短期合作关系供应商的标准：①商品质量合适。②总成本低。商品的总成本包括：价格和费用。③交付及时。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①整体服务水平高：处理订单的速度和准确性；处理问题的速度；提供技术咨询和服务；代办运输和送货服务。2、选择长期合作关系供应商的标准：①长期稳定地供货。②生产能力的扩展。③长期合作的意愿。④财务状况。⑤内部组织与管理状况。⑥员工状况。另外，还应对商品质量、总成本、交付及时等标准有新的要求：评价质量标准要从事后评价转为事前评价；评价总成本时，还要考虑所购商品进货和使用过程中发生的所有费用；评价交付及时的标准是看供应商是否能按采购商的要求准时交货。选择供应商的方法：1、直观判断法：通过调查、征询意见、综合分析和判断来选择供应商。优点：简单、快捷、方便；缺点：缺乏科学性。常用于选择非主要商品的供应商。2、评分法：依据选择供应商的有关标准列出各项指标，对供应商进行评分后，选出得分最高的。3、加权综合评分法：对选择供应商的标准（商品质量、价格、交付及时等）规定加权的分数，根据以往交易的统计资料，分别计算个供应商的得分，选中得分最高的供应商。4、采购成本比较法：在商品质量和交付及时均能满足采购商的要求下，按采购成本高低选择供应商。采购成本包括：采购商品的货款、采购费用、运输费用等。5、招标方法：当采购商所采购的商品数量大，供应市场竞争激烈是，可采用招标方法（公开招标、选择性招标）。优点是竞争性强，缺点是手续繁杂、时间长、采购灵活性差等。6、协商选择方法：由采购商先选出几个供应条件比较好的供应商，分别协商，再选择比较合适的。优点：双方可以充分协商，在商品质量、交付及时、售后服务等方面比较有保证；缺点：由于选择范围有限，供应商的供应条件和价格不一定是最便宜而适用的商品。适用于采购商的采购时间紧迫，供应商较少，竞争不激烈，采购商品的规格和技术条件比较复杂等情况。选择供应商的程序：1、成立评审组织机构，评审小组成员一般包括：质量管理、采购、技术开发、检验、计划、财务、市场营销、物流等部门。2、确定候选供应商名单：由采购部门提出，或通过供应商信息库、互联网、行业性杂志等媒介渠道中确定候选供应商名单。3、确定评审的主要指标：最基本的指标就是选择供应商的标准。4、综合评分并确定初选合格供应商。5、合格供应商供货情况的跟踪：要进行长期跟踪，随时监测供货情况，不断督促合格供应商改进供货工作。对供应商的评审是一个长期的、动态的过程。评审供应商绩效的主要原则：持续进行；实行淘汰制；客观、公正。评审供应商绩效的指标体系：1、质量指标：①供货批次合格率=合格供货批次/供货总批次×100%②供货抽检缺陷率=抽检缺陷数量/抽检样品总数×100%③供货在线报废率=供货总报废率/供货总数×100%④供货免检率=供货免检商品的种类数/供货商品总种类数×100%2、供应指标：①准时交货率=按时按量交货的实际批次/订单确认的交货总批次×100%②交货周期。③供应商的订单变化接受率：本企业的订单变化率=增加或减少订单的交货数量/原定订单的交货数量×100%专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑供应商的订单变化接受率=供应商接受的增加或减少订单的交货数量/本企业提出的变化交货数量×100%3、经济指标：价格水平、报价情况、分享成果、付款条件。4、支持、配合与服务指标：反应表现、沟通手段、合作态度、共同改进、售后服务、参与开发、其他支持。第三章库存控制库存是指商品流通企业在生产经营过程中为现在和将来的耗用或者销售而储备的商品。库存的类型：1、周期库存：由于销售或生产过程的库存补充而产生的库存。2、在途库存：正在从一点到另一点的运输途中的商品。3、安全或缓冲库存：为防止和减少因订购期间需求率增长或到货延误所引起的缺货而设置的，对作业失误和法师随机事件起着预防和缓冲作用。4、战略库存：是指企业为整个供应链系统的稳定运行而持有的库存。5、呆滞库存（积压库存、不良库存）：已经有一段时间没有需求的商品或已经丧失使用价值的商品。库存的作用：1、对企业有利的作用：改善了客户服务、降低经营总成本。2、对企业不利的作用：库存被认为是一种浪费、库存可能掩盖质量问题、阻碍人们以整体的观点来管理企业物流。库存合理化的内容：1、库存量合理：以满足市场需要，保障销售、符合经济核算为基本原则，使商品库存量满足销售量的需要。①零库存：即不保持库存。优点：零库存可以减少库存占有的资金；优化应收和应付账款；加快资金周转；降低库存管理成本；以及规避市场的变化及产品的更新换代而产生的降价、滞销的风险等。实现零库存的前提条件：整条供应链的上下游协同配合；供应链上下游企业的信息化水平相当；要有强大的物流系统作支撑；有充分的社会储备保障。②库存量合理的控制方法：制定商品库存定额（商品定额、商品资金定额）。2、库存结构合理：指库存商品总额中，格力商品所占比例，同类商品中高、中、抵挡商品之间的比例，以及同种商品的不同规格、不同花色之间库存量的比例都适应销售的需要。库存结构合理的控制方法：①商品质量结构控制。②商品层次结构确定。③商品销售结构分析。3、库存时间合理：指所有库存商品的库存期适应供求变化。库存期是商品进入库存环节后停留时间。库存时间合理的控制方法：①商品保本保利控制的基本步骤：根据商品流通费用与库存时间的关系，将其划分为固定费用和变动费用两类；根据一定时期内销售目标，逐一计算商品的保本期和保证期；按照保本期和保利期来控制商品的进货量和出货量；随时检查库存情况，为保证库存信息准确，以达到对全过程进行控制与管理的目的。②计算商品保本保利期时的必要假设：计算期内商品的进销价格不变；计算期内固定费用和变动费用相对稳定不变；商品的购销是一次性的。库存控制的任务：1、保证现货供应：服务水平=1-每年该商品缺货量的期望值/该商品的年需求总量2、控制相关成本：①专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑采购成本：不同订购批量下商品的价格；订单经过财务、采购部门的处理成本；订单传输到供应地的成本；货物运输成本；物料搬运成本等。①库存持有成本：空间成本、资金成本、库存服务成本、库存风险成本。②缺货成本：失销成本、保留订单成本。固定订购量系统：订购点和订购量都固定的库存控制系统。1、固定订购量系统的特点：①盘点周期不确定。②每次订购时的批量通常不变。③每相邻两次订购的间隔时间变动。④订购提前期基本不变。2、订购点与订购批量的计算：订购点=平均日需求量×备运时间+安全库存量3、固定订购量系统的简化应用及优缺点：①固定订购量系统的简化应用（分存控制法）：双堆法、三堆法等。适用于价值低、备运时间断、供应充足的商品。②优点：管理简便，保证库存管理的准确性；订购量一定，便于仓库内作业，节约理货费用；便于按经济订购批量订购，节约库存总成本。③缺点：不便于对库存进行严格的管理；订购之前的各项计划比较复杂。固定间隔期系统：订购间隔期固定的库存控制系统。1、特点：盘点周期固定、每次订购批量不同。2、订购间隔期与订购批量的计算：3、固定间隔期系统的适用范围及优缺点：①适用范围：来源相同的商品、供应渠道较少的商品。②优点：一次办理多种商品的订购，订购费用低；一次订购的金额大，便于获得价格折扣；不必严格跟踪库存水平，减少了库存登记费用和盘点次数。③缺点：不论库存水平降低多少，都要按期发出订单，因而当某种商品的库存水平很高时，订购量会很小；对于每种商品而言，采用固定间隔期系统的安全库存量比固定订购量系统的高。一次性订购量系统：1、特点：①关键问题是确定或预测需求量。②不考虑订购成本。③不考虑储存成本。④确定最优订购量重点考虑的成本是超储成本和缺货成本。2、一次性订购量的计算方法：①需求量已知，订购提前期已知。②需求量已知，订购提前期变动。③需求量变动，订购提前期已知。④需求量变动，订购提前期变动。供应链是生产流通过程中，涉及将商品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链管理是利用计算机网络技术，全面规划供应链中商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。供应链管理的实质就是使供应链节点上的各相关企业充分发挥自己的核心能力，形成优势互补，从而最有效地实现最终客户价值。供应链管理的核心是合作与信任。供应链管理的特点：复杂性、动态性、需求拉动、交叉性。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑供应链环境下的库存控制难点：1、供应链中的需求放大效应：供应链中的需求放大效应产生的原因：需求预测修正、订购批量决策、价格波动、短缺博弈。2、供应链中的不确定性，主要来源：供应商的不确定性；生产者的不确定性；用户不确定性。供应链环境下的库存控制策略：1、供应商管理库存：指供应商等上游企业基于其下游客户的生产经营、库存信息，对下游客户的库存进行管理与控制。是一种在用户和供应商直接的合作性策略。合作性原则、互惠原则、目标一致原则。2、联合库存管理：强调双方同时参与，共同制定库存机会，使供应链中的每个库存管理者都从相互之间的协调性考虑，是供应链想来的两个节点直接的库存管理者对需求的预期保持一致，从而消除需求放大效应和不确定性。优点：①为实现供应链的同步化运作提供了条件和保证。②减少了供应链中的需求放大现象，降低了库存的不确定性，提高了供应链的稳定性。③可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供依据。④为实现零库存、准时采购以及精益供应链管理创造了条件。⑤进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。3、准时制库存管理：①优点：加速库存周转；提高商品质量；减少仓储空间。②缺点：脱销风险增大；运输成本增加；购买成本提高；小供应商受损，环境问题加剧。第三章新兴市场营销关系营销的研究分三大流派：英国——澳大利亚流派、北欧流派和北美流派。关系营销，就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的特征：1、信息沟通的双向性。2、战略过程的协同性。3、营销活动的互利性。4、信息反馈的及时性。关系营销的市场模型：1、供应商市场。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。2、内部市场。企业要让外部顾客满意，首先得让内部员工满意。3、竞争者市场。现代竞争已发展为“协助竞争“，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。4、分销商市场。分销商市场是由批发商和零售商组成。5、顾客市场。顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。6、影响者市场。企业积极有效的公共关系活动有助于保持和加强与影响者市场的关系。关系营销的核心内容：1、关系营销的核心：培育顾客忠诚是关系营销的核心。①顾客需求满足与否的衡量标准。②满意度的来源。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①顾客的维系。2、关系营销的梯度推进：百瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造顾客价值的关系营销层次。①一级关系营销（频繁市场营销或频率市场营销）：维护顾客关系的主要手段是价格刺激。②二级关系营销：通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系。③三级营销关系：与顾客建立结构性的纽带关系。关系营销的实施：1、关系营销的组织设计：关系营销对内要协调部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。2、关系营销的资源配置：关系营销涉及的资源主要包括人力资源和信息资源。3、关系营销的效率提升：关系营销效率提升的关键在于克服关系协调中的障碍。网络营销是个人和组织借助和通过因特网创造、提供并同他人交换商品和价值以满足自身需要和欲望的一种社会性经营管理活动。网络营销实现的基础：1、信息沟通网络。2、金融支付网络。3、物流配送网络。网络营销与传统营销的比较（“4Ps”的组合策略与“4Cs”的网络营销模式比较）：在传统的市场营销策略中，企业的产品、价格、渠道以及促销活动是企业经营、市场分析和营销策略的关键性内容。网络营销的关键性内容则是：消费者、成本、便利、沟通。1、从产品策略到满足需求策略，传统产品策略开始发生倾斜：①产品概念的变化。传统产品是一种物理概念，即实实在在的东西，而网络营销产品已经演变为一个综合服务和满足需求的概念。②产品生命周期的变化。传统产品生命周期分为四个阶段：介绍期、成长期、成熟期、衰退期。网络环境下，产品生命周期的概念逐渐淡化。2、从按成本定价到满足需求定价。①传统商品成本定价：产品及功能设计→生产成本+生产利润+商业利润+品牌系数→产品价格②“4Cs”满足需求定价：消费者需求→产品功能→生产与商业成本→市场可以接受的性价比3、从传统商业到现代商业的运作模式。传统的商品流通离不开地域的限制，网络营销中，没有了地域概念，营销渠道和宣传策略成为网络营销的过程。网络营销的商业模式：网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售、网络营销集成。网络营销的常用方法：1、企业网站营销：网络直销、网站促销、互动式营销、会员制营销、交换链接。①网站促销的特点：时间和空间无限性；信息传播虚拟性；竞争的无界性；促销方式的多样性。②互动式营销常见形式有：企业网站论坛、即时通讯工具、电话服务热线。2、搜索引擎营销：全文搜索引擎、目录索引搜索引擎、元搜索引擎。搜索引擎营销的方法：搜索引擎登录、搜索引擎优化、竞价排名、关键词广告、网络实名。3、E-mail营销：①E-mail营销的特点：受众范围广、应用便捷高效、成本低廉、应用范围广、信息针对性强。②E-mail营销的分类：⑴根据用户许可与否分类：许可E-mail营销、未经许可的E-mail（垃圾邮件）营销专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑⑴根据E-mail地址的所有权分类：内部E-mail营销（内部列表）、外部E-mail营销⑵根据营销时间分类：临时E-mail营销、长期E-mail营销⑶根据功能不同分类：顾客关系E-mail营销、顾客服务E-mail营销、在线调查E-mail营销、产品促销E-mail营销直复营销是以盈利为目标，通过个性化和大众沟通媒介向目标市场成员发布发盘信息，以寻求对方直接回应（问询或订购）的社会管理过程。直复营销集中了广告、销售促进、人员推销和公关宣传四种方式的优点，成为能够与最佳目标市场建立联系的一种最为直接和经济的方式。对直复营销的理解：1、直复营销是一个相互作用的体系。2、直复营销活动为每个目标顾客提供直接向营销人员反应的机会。3、在直复营销活动中，任何时间、任何地点都可以进行“信息双向交流”。直复营销的特征：1、目标顾客选择十分准确。2、强调与顾客的关系。3、激烈顾客立即反应。4、隐蔽的营销战略。5、效果可测性。数据库与直复营销的关系：数据库是影响直复营销经营成败的关键，数据库在整个直复营销活动中占据极其重要的地位。公司数据库包括：顾客数据库、商品数据库、销售人员数据库以及其他数据库。顾客数据库是一个有关个体消费者，潜在顾客或持观望态度者的一些易于立即的数据集合。顾客数据的发掘和应用：1、帮助企业准确找到目标消费群。2、降低营销成本，提高营销效率。3、帮助企业与消费者建立长期、紧密联系。4、隐秘竞争，避免公开的对抗。5、为营销和新商品开发提供准确的信息。利用顾客数据库开展直复营销活动应注意的问题：1、成本问题。需要谨慎建立的顾客数据库：①顾客一生只会购买一次的商品（例如钢琴）。②顾客不具备品牌忠诚度。③单位销售量微乎其微（棒棒糖）。④信息的收集成本过高。2、顾客隐私和安全问题。3、数据更新问题。直复营销的主要形式：1、借助印刷媒介的直复营销：①直邮营销：载有独立商品或服务发盘信息的小册子；商品目录。②直接反应印刷广告。通常指报纸、杂志和其他印刷媒介的广告。③特制印刷媒介广告：内插活页；装订式明信片和插入式明信片；宾果卡。2、借助电子媒介的直复营销。①直接反应广播。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①直接反应电视。2、电话营销：3、利用互联网开展的直复营销：①顾客必须能够控制何时看到商品以及看何种类型的商品。②顾客必须能够控制看商品的进度。③顾客必须能够通过这个媒体直接下订单或要求得到更多的信息。直复营销的决策过程：1、确定目标2、确定目标顾客3、制定商品策略4、测试直复营销诸要素的效果5、活动绩效衡量。绿色营销主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分考虑自然生态平衡。绿色营销的特点：1、绿色消费是开展绿色营销的前提。2、绿色观念是绿色营销的指导思想。3、绿色体制是绿色营销的法制保障。4、绿色科技是绿色营销的物质保证。绿色营销的实施：1、制定绿色营销战略。2、制定绿色市场营销组合。①开发绿色商品，实施绿色服务。②使用绿色包装。③制定绿色价格。④开辟绿色渠道。⑤开展绿色促销。制定绿色营销计划应考虑的因素：①外部影响因素：消费者、供应商、竞争者、商业伙伴、政府官员。②内部影响因素：产品、价格、分销、促销、人员。满足消费者的绿色消费需求；产品生产及使用过程的无污染；社会对绿色营销的接受和支持；企业从可持续发展的战略高度来组织和实施绿色营销。第三章连锁经营和代理连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业（分店），在同一核心企业（总部）的领导下采用规范化经营，按照统一的经营理念和经营方针，进行集中采购和分散销售等共同的经营活动，以达到规模优势、共享规模效益的经营形式或组织形式。连锁经营的特征：1、经营理念的统一。2、企业识别系统及经营商标的统一。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、商品和服务的统一。2、经营管理的统一。连锁经营的实质：1、连锁经营把专业化经营与分散化开店结合起来。2、连锁经营把集中采购和分散销售结合起来。连锁经营的优势：1、连锁经营的效益优势：①经营技术开发的专业化，有利于店铺经营水平的提高。②标准化的经营，有利于改善服务，扩大销售。③物流中心承担了部分批发职能，使批发环节的部分利润由社会转到了商品流通企业内部。④集中化的经营与管理，有利于降低商品流通企业的经营成本。⑤连锁经营有利于减少商业投资风险。⑥连锁经营，有利于提高零售商业的地位，有利于指导生产，组织适销对路的商品。2、连锁经营的竞争优势：①容易快速聚集资本，有利于抓住稍纵即逝的市场机会。②组织化程度高，增加了市场竞争能力。③经营费用低。④商品销售能力强。⑤规模经济效益显著。连锁经营的类型：正规连锁、自由连锁、特许（加盟）连锁。正规连锁、自由连锁和特许连锁的区别：1、总部与分店的关系不同。2、所有权与经营权结合程度不同。连锁经营的创业策略：1、商圈分析：竞争分析、客流量分析。2、区域选择：独立分布的商务区域；未经规划的商务区域；规划的商务区域。3、业态选择。连锁经营的扩展策略：扩张资本、扩张业态、扩张区域、扩张密度和扩张速度。商务代理，也称商业代理是指代理人为被代理人代理商业事务并收取佣金的赢利性的商业活动。商务代理的特征：1、代理商（公司）具有法人地位。2、主要是购销代理。3、代理商的权利有一定的空间范围。4、代理商必须严格执行制造商的商品定价。5、代理商按销售额或采购额的固定比例提取佣金。6、不允许进行代理业务之外的活动。商务代理的功能：1、开发新市场的功能。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、保持市场占有率的功能。2、避免、减少商业风险的功能。3、降低流通费用的功能。4、提供各种服务的功能。5、分工效果所产生的代理收益的功能。代理的种类：1、权限不同的商务代理：独家代理、一般代理、总代理。2、职责不同的商务代理：销售代理、采购代理、运送代理、保险代理、广告代理、旅游代理、投标代理、证券发行代理。3、法律行为不同的商务代理：媒介代理、订约代理。4、委托人不同的商务代理：上级代理（一级代理）、次级代理。独家代理：享有专营权的代理1、独家代理的优点：①有利于调动代理商的积极性。②委托人比较主动。③有利于集中推销。2、独家代理应注意的事项：①双方必须严格遵守代理协议。②详细规定佣金支取办法。一般代理：不享有专营权的代理1、一般代理与独家代理的区别：独家代理商享有独家经营权；独家代理商收取佣金的范围，既包括自己代理成交的金额，又包括委托人直接成交的金额，一般代理商收取佣金的范围仅限于自己代理成交的金额。2、一般代理的优点：委托人可以处于较主动的地位，可以根据实际需要，操纵商品销售。3、一般代理的缺点：委托人对代理人的约束不大。总代理：指委托人在指定地区和一定期限内设立全权的代理。代理业务的运作：1、代理制形成的条件：①代理关系不是临时的可经常变动的关系，而应是相当长时间内稳定的关系。②代理关系不是口头上的委托，道义上的责任，而是建立在契约关系上的委托关系。③委托人与代理人的代理关系以特定的业务为内容，在授权范围内确定双方的权利责任义务。2、代理制的产生。3、代理制的方式：代理权代理、佣金代理。4、选择代理商的条件：①要选择与委托人经营的商品尽可能相一致的代理商。②要选择经营场地在商业比较发达地区的代理商。③要选择在市场上和社会上具有影响力的代理商。④要选择具有服务能力的代理商。⑤要选择具有融资能力的代理商。⑥要选择具有较好管理水平的代理商。5、选择代理商的基本步骤：①通过各种途径寻找代理商：通过信函寻找代理商（有关的政府机构；驻外机构；贸易协会或商会；跨国商业银行；行业刊物；服务咨询公司）；通过广告寻找代理商。②根据选择代理商的条件筛选代理商。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、代理商确定后的工作：①支持代理商。②激励或刺激代理商。③控制代理商。2、商务代理纠纷的处理。代理权代理：1、代理权代理的形式：“特许经营权专卖店”、“一般代理”、“独家代理”。2、代理权代理的适用范围：大型商品流通企业；名牌商品和供不应求的商品。佣金代理：1、佣金代理的形式：总代理、一般代理。2、佣金代理的适用范围：中小型商品流通企业；新产品和供过于求、竞争激励的商品。代理权代理与佣金代理的联系与区别：1、联系：二者定价权都掌握在生产企业手中。2、区别：①是否具有销售代理权：代理权代理具有销售代理权，佣金代理只是充当市场中介人。②是否发生商品所有权转移：代理权代理发生商品所有权转移，佣金代理出售前所有权属企业。③是否投入流转资金和承担市场风险：代理权代理承担，佣金代理不需要承担。④适用范围不同。⑤代理形式不同。支持代理商：1、协助代理商拟定市场营销计划和策略，以便更好地开拓市场和占有市场。2、树立代理商的形象，并向社会大力推广。3、及时与代理商进行沟通，加强信息交流。4、提供必要的培训和指导，以便更好地贯彻委托人的意愿。5、共同进行广告宣传。6、其他形式。激励或刺激代理商：1、提供优质的商品。2、积极的物质激励。3、消极的物质激励。4、代理权激励。5、其他方式。控制代理商：1、让代理商了解委托人的营销目标。2、确定评价代理商工作实绩的各项指标。3、对代理商进行奖优罚劣。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑第三章物流管理物流管理式为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制。物流管理的目标：1、按交货期将客户所订商品适时而准确地交给客户。2、维持适当的库存量，尽可能地避免客户所需的商品缺货。3、适当配置配送中心，提高配送效率。4、推广采用标准化包装，以提高物流环节的作业效率。5、保证订货、出货、配送的信息畅通。6、使物流总成本降到最低。物流管理的主要活动：客户服务；订单处理；需求预测；库存管理；物流信息传递；物料搬运；逆向物料组织；仓库和商店选址；供应商管理；运输、配送、仓储、包装等的物流合理化。客户服务要素：交易前要素、交易中要素、交易后要素。物流管理的运作模式：按活动的主体分为自营物流和物流外包。1、自营物流：①自营物流的优点：可以最大程度地控制物流过程；管理更具灵活性；长期使用时成本低；可以为企业树立良好形象。②自营物流的缺点：企业的一部分资金被长期占用；存在位置和结构的局限性。2、物流外包：第三方物流①物流外包的优点：有利于货主企业有效利用资源；有利于货主企业扩大市场；有利于货主企业进行新市场的测试；有利于货主企业控制物流成本。②物流外包的缺点：商品流通的渠道风险增加，需要企业具备很强的渠道管理与控制能力，也就是风险成本及管理成本会很高。物流运作模式的决策依据：企业决策的依据是物流的总成本最低1、物流总量。2、需求的稳定性。3、市场密度。此外，商品特性的差异化成都、渠道风险的高低、企业形象的需要等因素也对物流管理模式的选择产生重要影响。商品流通企业物流管理的过程：1、物流资源计划与配送资源计划：①物流资源计划：制造资源计划；能力需求计划；配送需求计划。②配送资源计划：运行前的编码与信息整理工作；建立需求文件；建立库存文件；建立供应商文件；系统运行；执行计划。2、实施阶段的控制方式和控制原理：①控制方式：反馈控制、前馈控制、复合控制。②控制原理：推进控制原理、拉引控制原理。3、评价的方法和指标：①评价的方法：按照对物流评价的范围不同，可以分为专门性评价和综合性评价。按照物流各个部门之间的关系，可以分为纵向评价和横向评价。②评价的指标：㈠、反映物流管理成果数量的指标：运输周转量、吞吐量、库存量等。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑㈠、反映物流管理质量的指标：服务水平、缺货率、满足程度、交货水平、交货期质量、商品完好率（商品缺损率）、收发差错率（收发正确率）等。㈡、反映物流管理活动中物化劳动和活劳动消耗的指标：燃料消耗量、平均验收时间、平均发运天数、物流总成本、单位物流成本等。㈢、反映物流管理中物化劳动占用的指标：设备利用率、面积利用率、仓容利用率等。㈣、反映物流管理生产效率的指标：劳动生产率等。㈤、反映物流管理经济效益的指标：利润率、人均利税率等。物流标准化：指制定物流系统内部的设施、机械设备、专用工具等各子系统的技术标准，系统内各领域，如包装、装卸搬运、堆码、运输等方面的工作标准，以及整个系统的标准的一项技术工作。物流标准种类：1、与外系统配合的统一性标准。2、物流各分系统的技术标准。3、物流工作标准及作业规范。物流基础模数尺寸：600mm×400mm。集装模数尺寸：1200mm×1000mm为主，1200mm×800mm、1100mm×1100mm。物流信息技术的组成：1、条码技术。2、射频技术。3、EDI技术。4、GIS技术。5、GPS技术。条码的应用：条码是由一组规则排列的挑、空及其对应字符组成的标记，用以表示一定的信息。1、条码技术的特点：①条码符号制作容易，扫描操作简单易行。②信息采集速度快。③采集信息量大。④可靠性高。⑤可以单独使用，也可以喝有关设备组成识别系统，也可实现手工键盘输入。⑥识别装置与条码标签相对位置的自由度较大。2、条码的应用条件：主要应用于商店内的POS系统。3、物流单元的编码：系列货运包装箱代码（SSCC）是为物流单元提供唯一标识的代码。SSCC用EAN﹒UCC系统128条码符号表示。射频识别系统的应用：1、射频识别系统的组成（RFID）：标签（Tag）、阅读器（Reader）、天线（Antenna）。2、射频识别系统的优点：①不需要网络连接线。②能在任何时间、任何地点操作和检索资料。③实时性资料收集和传输，提高工作效率。④交互式信息交换使指示、确认与错误更正一体化，提高在库商品资料的正确性。⑤减少文件处理工作，实现作业无纸化等。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑包装合理化：1、包装：是为在流通过程中保护商品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，是指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。包装一般分为：商业包装和工业包装（运输包装）。2、包装的作用：保护商品、提高效率、传递信息。3、包装合理化的措施：适当包装、标准化包装。装卸搬运合理化：1、概念：指在同一地域范围内进行的，以改变商品的存放状态和空间位置为主要目的的活动。2、作用：在物流系统中，各个环节的先后或同一环节的不同活动之间，都必须进行装卸搬运作业。3、装卸搬运合理化的措施：①防止和消除无效作业：合理规划装卸方式和装卸作业过程；提高被装卸商品的纯度；选择适当包装；提高装卸效率。②提高商品的装卸搬运活性。储存合理化：1、储存的概念：是指保护、管理、储藏物品。2、作用：调节供应和需求；进行商品整合；支持企业的销售服务等。3、储藏合理化的前提：①遵循仓库网络规划的原则：一致性、服务性、经济性。②合理确定仓库数量：物流成本、客户服务的需要、运输服务水平、中转供货的比例、单个仓库的规模、计算机网络的运用。运输合理化：1、运输的概念：用设备和工具，将商品从一地点向另一地点运送的物流活动。2、运输的作用：增加了商品价值（空间效用）。3、运输合理化的措施：①减少运输环节。②正确选择运输工具。③优化运输路线。④提高车载率。⑤开展联合运输，发挥综合运输体系功能。流通加工合理化：1、概念：指物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、栓标签，组装等简单作业的总称。2、流通加工的作用：①提高原材料利用率。②方便客户。③提高加工效率及设备利用率。④充分发挥各种输送手段的效率。3、流通加工管理：①加强流通加工可行性研究。②加强流通加工的生产管理。③加强流通加工的质量管理。4、流通加工合理化评价。①增值率：增值率＝（产品加工后价值－产品加工前价值）／产品加工前价值×100%专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①品种规格增加量及增加率：品种规格增加率＝增加品种数／加工前品种数×100%②资源增加量：新增出材率＝加工后出材率－原出材率新增利用率＝加工后利用率－原利用率配送合理化：1、概念：指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。2、配送的作用：①从供方的角度看：物流成本得到控制；实现库存集约化；提高顾客服务水平促进销售；有利于把握市场信息；有利于实现商物分离。②从需方的角度看：降低进货成本；改善库存水平，使零库存成为可能；减少采购、验收和入库费用；减少交易次数、降低物流整体成本；提供流通加工服务、促进销售；促进信息沟通。3、配送服务的种类：①配送商品种类及数量不同的配送：单品种大批量配送；多品种、少批量配送；配套成套配送。②配送时间及数量不同的配送：定时配送；定量配送；定时定量配送；定时、定路线配送；即时配送。③组织者不同的配送：自营配送、外包配送、共同配送。4、配送合理化的措施：①合理规划配送中心。②开展共同配送。③科学制订配送计划。④优化配送路线。⑤提高配送车辆车载率：P1＋P2＝PP1／Y1＋P2／Y2＝V第十一章信息管理商业信息是人们对与商业活动相关的事物及其变化规律的认识。信息的特征：信息具有知识特征、数据特征、价值特征。信息与数据的关系：1、数据是信息的载体。2、加工后的数据代表更高一级的信息。商业信息与商业数据的关系：商业信息是对商业数据的解释；新的商业数据可以为进一步的管理、决策提供依据，是具有更高价值的商业信息。商业信息是事物的本质，商业数据是管理商业信息的媒介。信息的一般属性：正确性、针对性、时效性、等级性、反馈性、共享性、安全性。数据的一般属性：适用性、数据格式、安全性、记录的频度和精度。商业信息的特征：社会性、连续性、综合性、系统性。商业数据的特征：准确性、及时性、多样性。商业信息的分类：1、来源不同的商业信息：外部信息、内部信息。2、管理层次不同的商业信息：操作层信息、管理层信息、决策层信息。3、业务功能不同的商业信息：顾客需求信息、销售信息、储运信息、采购信息、财务税务信息、合同信息、结算信息、行政管理信息。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、管理范围不同的商业信息：业务信息、员工管理信息、企业效益信息、行政办公信息、企业决策信息。商品流通企业信息管理的目的：1、加强日常管理。2、提高管理效率和管理水平。3、协调各部门之间的协作关系。4、加速资金周转。5、提高人员素质。6、支持正确决策。信息管理的内容：收集记录、计算加工、存储、交流、输出。信息管理的方式：1、人工管理方式：只适用于规模微小型的个体商品流通企业。2、计算机管理方式：①简单记账式的管理。②经营规范式的管理。③决策经营式的管理。信息管理的技术：1、硬件系统：计算机硬件、网络设备、通讯设备等。2、软件系统：①系统管理和工具类：操作系统、数据库管理系统、语言编译系统、办公软件和各种工具软件。②商品流通企业管理信息系统。③数据文件。3、网络技术：局域网、互联网。4、选择硬件系统的原则：①硬件系统要满足软件系统安装的指标要求。②选购硬件设备时注意性价比。③所有硬件的指标要协调，这样才能使硬件系统的整体性能达到最佳。④硬件设备的更新要慎重。5、选择软件系统的原则：①根据商品流通企业管理信息系统的整体需要来组成软件系统。②根据企业信息管理的特点选择各种软件。③安装软件时要经过严格测试。④选择正版软件。6、选择技术方案的原则：①结合信息处理的特点。②根据数据流量。③根据企业网点的地理分布情况。④技术方案的整体最佳性。系统是由若干个具有独立功能的单元组成的，这些单元之间相互联系、相互制约，共同完成系统的总目标。系统的主要特点：功能性、整体性、层次性、相对稳定性。管理信息系统简称MIS，是一个由人和计算机等组成的能进行信息收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统的结构：专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑在管理信息系统中人是信息管理的主体；计算机等硬件设备是进行信息管理的物质基础；管理信息系统的应用软件系统是为了进行信息管理而开发的各种应用程序；操作系统是硬件和应用软件系统之间的接口；用户通过管理信息系统应用软件系统中的应用程序调用数据库管理系统，并由数据库管理系统和应用程序对用户数据库中的数据进行处理。商品流通企业管理信息系统的概念和特征：1、概念：是商品流通企业在经营过程中采用计算机、收款机、条形码、网络等技术手段对商业信息进行收集、传递、存储、加工维护和使用的系统。它的核心是具有商业信息管理功能的应用软件系统。2、基本特征：人机系统、综合系统、动态系统。商品流通企业管理信息系统的基本组成：1、人。包括顾客、企业员工、系统分析人员、系统设计人员、系统实施和操作人员、系统维护和管理人员、各层次管理机构的管理者和决策者等。2、硬件系统。包括计算机、收款机、条形码读取设备、网络通讯设备、办公自动化设备等。3、软件系统。包括操作系统、数据库管理系统、网络通讯控制系统、语言编译系统、各种工具软件及管理信息系统应用软件系统等。商品流通企业管理信息系统的信息管理结构：基层管理、中层管理、高层管理。商品流通企业管理信息系统的功能：1、数据处理功能：①数据收集。②数据准备。③数据输入：手工输入、由计算机自动导入数据；条形码扫描。数据收集、数据准备、数据输入都存在着数据正确性和安全性的问题，所以要注意几点：正确性校验；数据文件类型由计算机自动产生；输入界面友好；数据文件要有数据备份。④数据处理⑤数据输出。2、管理功能：①统计功能。②计划功能。③控制功能。④预测功能。3、辅助决策功能。商品流通企业管理信息系统的子系统：1、销售点实时管理系统。2、电子数据交换系统。3、电子定货系统。4、网络加值系统。5、决策支持系统。6、其他子系统。商品流通企业管理信息系统的开发：1、开发原则：务实原则、重点原则、系统性原则、标准化原则、实用先进性原则。2、开发方式：自行开发、委托开发、联合开发、购买现成软件包等。3、开发方法：生命周期法、原型法、面向对象法、信息工程法、计算机辅助开发等。其中，应用较多和技术较为成熟的是生命周期法和原型法。4、开发过程：专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①系统规划阶段：组建开发组；初步调查；可行性分析；编写系统设计任务书。②系统分析阶段：详细调查；建立新系统的逻辑模型；编写出系统说明书。③系统设计阶段：系统的总体设计；详细设计；编写系统说明书。④系统实施阶段：程序设计；系统的软件、硬件及数据的准备工作；培训人员。⑤系统评审：系统评审；系统转换。⑥系统运行、维护阶段：继续纠错；系统维护；培训人员。商品流通企业管理信息系统的使用和维护：1、人员的培训：规范化、制度化2、系统安全性保证：①各种数据的保护。②用户等级制。③网络安全性。④计算机和一般设备安全。⑤系统整体安全性。3、系统的维护：①制定维护条例和手册。②按照条例和手册进行维护。③维护记录完整。④代码维护。⑤对重大维护事件要有报告文件。第十二章人力资源管理商品流通企业人力资源是指在一定时期内，能够推动企业和社会发展的各类劳动者的总称，包括数量和质量两个指标。商品流通企业人力资本是指体现在劳动者身上，通过投资形成并由劳动者的知识和体力（健康状况）所构成的资本。商品流通企业人才资源是指较强管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人们的总称。商品流通企业人力资源的构成：人力资源总量＝人力资源数量×人力资源质量系数1、人力资源数量：是构成人力资源总量的基础性指标，它反映了人力资源的量的特征。①人力资源的绝对数量：商品流通企业中具有劳动能力、从事企业工作的员工总数（在岗员工数），即现实人力资源总数。②人力资源相对数量：指企业实现人力资源总数占企业总人数的比重，即人力资源率。2、人力资源质量：指员工的总体素质和相应的劳动能力水平，反映了人力资源质的特征。①身体素质。②心理素质。③文化技术素质。④思想道德素质。人力资源数量是基础，人力资源质量是关键。商品流通企业的工作分析：1、工作分析：是岗位调查、岗位分析、岗位评价和岗位分级等项活动的总称。2、工作分析的方法：①资料分析法。②工作实践法。适用于可以短期内掌握的工作。③关键事件法。④观察法。⑤面谈法。面谈法不能单独作为信息收集的方法，只适合与其他方法一起使用。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①问卷法，问卷法有两种：一种是内容具有普遍性，适合于各种岗位；另一种是专门为特定的工作岗位设计的。问卷表分为岗位定向和人员定向两种。②工作日志法。商品流通企业的人力资源配置方法：人员的招聘、筛选与录用；人员调配。人员的招聘、筛选与录用：1、人员招聘：内部招聘与外部招聘。①内部招聘。岗位空缺通过商品流通企业内已经被确认为接近提升线的人员或通过平级调动来补充，内部招聘的渠道是布告招聘和利用技术档案的信息。②外部招聘。指在企业外部吸收申请人，可以采用多种形式。招聘主要渠道有：刊登招聘广告；招聘会；职业介绍所与就业服务中心；委托猎头公司；大专院校和职业学校；员工内部推荐；安置退役军人。2、筛选与录用程序，主要步骤有：①求职材料整理。②初选面试。③复试。④核实与评价。⑤体格检查。⑥建议录用。⑦最高主管面试。⑧录用，进入企业试用期。3、招聘“金字塔”。人员调配：指经企业决定而改变员工的工作岗位、职务、隶属关系或工作单位的人事变动。1、人员调配的原则：①因事设人原则。②用人所长原则。③协商一致原则。2、人员调配的类型：①工作需要。②调整优化。③照顾困难。3、人员职务升降应遵循的原则：德才兼备，机会均等，阶梯晋升为主，破格提拔为辅；有计划地替补和晋升。4、人事任用方式：选任制、未认证、聘任制、考任制。员工培训：1、概念：商品流通企业为了提高劳动生产率和个人对职业的满足程度，直接有效地为组织生产经营服务，对各类人员进行的教育培训投资活动。员工培训的主体是商品流通企业的全体员工。2、员工培训形式。主要有：①长期培训和短期培训，长期培训一般计划性、目的性较强。②在职培训和脱产培训。③内部培训和外部培训。3、员工培训经费。两种来源：商品流通企业与员工分摊培训费用；社会集资。员工培训的内容：1、新员工培训内容：①企业文化培训。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①业务培训。②开展“传、帮、带”活动。2、在职员工培训内容：①不脱产的一般文化教育。②岗位培训。③专题培训。④转岗培训。⑤个人自选教育。⑥脱产进修。3、全员培训内容：厂长、经理培训；管理层培训；专业技术人员培训。员工培训管理：1、员工培训过程：计划阶段、培训实施阶段、评估阶段。2、员工培训需求分析：①企业分析。确定企业对员工培训的总体需求。②工作分析。确定员工要达到良好的工作绩效，对培训内容的需求。③个人分析。针对每个员工所完成的工作任务的质量状况，对培训提出具体要求。4、员工培训效果评估：①后果评估。②效果分析。③项目评估。5、员工培训评估的方法：①测试比较分析法。②工作绩效评价法。③工作标准对照评价法。④同类员工比较评价法。⑤主管或下属评价法。职业生涯理论：1、职业生涯概念：①职业是指人们所从事的、有稳定收入的社会劳动。职业具有经济属性。②职业锚是人们对自己职业意向的定位，是在选择职业时所看重的那一部分，也是在选择职业和自我职业发展时的围绕中心。一般分为：技术型职业锚、管理型职业锚、独立型职业锚、创造型职业锚。③职业生涯指一个人在一生中从事的各种工作的总称。2、职业生涯发展阶段：①成长阶段（0岁-25岁左右）。②职业初期阶段（25-35岁）。③职业中期阶段（35岁-45岁）。④职业后期阶段（45岁-退休）。⑤衰退与离职阶段。职业生涯设计：是员工对自己一生职业发展的总体计划，为职业发展指明了路径和方向，具有粗略性、目标性、长期性和全局性。1、确定志向。2、自我评估。3、职业生涯机会评估。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、职业生涯管理：主要由员工和企业两方面构成。①员工方面：自我评估；由发展目标制订具体的发展计划或规划；实施发展计划。②企业方面：主要是对员工的职业发展进行引导，尽量达到员工与企业共同发展。员工激励方式：1、物质激励。物质激励的作用要放在思想品德和道德情操的培养上，立足点则要放在激发员工的主观能动的持久性上。2、精神激励。精神激励要注意几点：①不要脱离物质奖励而片面地使用精神激励。②运用精神激励时，管理者一定要发自内心，要有真情实感，防止给下属造成走过场、装样子的不良印象。③运用激励艺术，要注意因人因事因时而宜。3、民主激励。4、情感激励。激励方法：1、目标欲望。2、政策运用。3、“以迂为直”。4、竞争激发。5、压力促进。6、关怀感化。沟通的特点和类型：1、沟通的特点：①沟通至少涉及到两个人以上。②一定要有信息存在。③信息被接受和理解是沟通的关键。2、沟通的类型：正式沟通、非正式沟通、会议制度和个别交谈。正式沟通：1、概念：是指在企业中按照规定的原则进行信息的传递与交流，如企业之间的公函往来，企业内部的文件传达、召开会议、上下级之间的情报交换。2、正式沟通的方式：向上沟通、向下沟通、横向沟通、外向沟通。3、正式沟通形态：链式、环式、Y式、轮式和全通道式。4、正式沟通的优点：沟通效果好，约束力强，易于保密，信息沟通具有权威性。5、正式沟通的缺点：沟通速度慢，可能存在信息失真或扭曲。非正式沟通：1、概念：通过正式系统以外的途径进行信息交流。2、非正式沟通的方式：集群连锁、密语连锁、随机连锁和单线连锁。3、非正式沟通在管理上的对策：①要“一分为二”，非正式沟通也要积极的作用，是正式沟通的必要补充，比正式沟通富有人情味。②要保证正式沟通渠道的通畅，使“谣言”无处藏身。绩效考核：是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、工作职责履行程度以及员工的发展情况，并将评定结果反馈给员工的过程。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑绩效指标是指对工作进行衡量或评估的某些方面，如年销售额、税前利润百分比。绩效标准是指绩效指标应该达到的水平。绩效标准又分为基本标准和卓越标准。绩效的基本标准和卓越标准：1、绩效的基本标准，就是员工经过努力可以达到的绩效水平。它的作用是：①可以将职位的职责有限地描述出来。②判断被评估者的绩效能否满足基本要求。③绩效的基本标准的评估结果，可以决定非激励性的人事待遇，如基本绩效工资。2、绩效的卓越标准，是指企业未做要求和期望，但是有些员工可以达到的绩效水平。员工绩效考核的内容：1、对基层员工绩效考核的内容：应知考核、实际操作考核。2、对管理人员、专业技术人员及行政领导人员绩效考核的内容：①“德”，主要包括政治品质、思想作风、个人品质和职业道德。②“能”，主要包括知识储备能力、实际工作能力、身体支持能力。③“勤”，主要包括组织性、纪律性、积极性和创造性等。④“绩”就是工作业绩，包括完成工作的数量和质量、成本与收益以及为企业做出的其他贡献。⑤个性考核。绩效考核的方法：1、员工个体考核：①以业绩报告为基础的绩效考核。主要有：自我报告法和业绩评定表法。②以员工比较为基础的绩效考核。主要有：简单排序法、配比比较法、强制分布法。③以特殊实际为基础的绩效考核。主要有：关键事件法和不良事故考核法。④其他绩效考核方法。主要有：360度考核和工作标准法。2、系统考核：①关键绩效指标考核法。②平衡计分卡法。③目标管理法。④标杆超越法。绩效考核的程序：1、制订考核计划。2、技术准备：①拟定、审核考核标准。②选择考核方法。③培训考核人员。3、收集有关考核资料：①生产经营记录。②定期抽查记录。③考勤记录。④项目评定法。⑤抽查法。⑥指导记录法。4、分析评价：①对每一评价项目进行定等或定级。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑①对员工的评价项目和指标进行量化。②对同一项目不同的考核结果进行综合。③对不同项目的考核结果加以综合。2、绩效考核结果的应用：用于工资、奖金、晋升、调动（轮换）、教育培训工作。薪酬：是指个人参与社会劳动从企业中得到的各种酬劳的总和，包括直接以货币形式支付非员工的劳动报酬；可以转化为货币形式的劳动报酬；工作本身带给员工个人的机会和满足感；以及工作环境带给员工的满意、方便、舒适和愉悦。前两项称为经济报酬；后两项称为非经济报酬。薪酬的构成：1、基本薪酬。是以一定的货币定期支付给员工的劳动报酬。2、辅助薪酬。具体分为：奖金、津贴、补贴以及分红等形式。3、福利。是指组织为了吸引或维持骨干员工而支付的作为基本薪酬补充的若干项目，如住房、用车、带薪休假、节假日工作、工作午餐、医疗保健等。激励性薪酬：是薪酬中随着员工工作努力程度和劳动成果的变化而变化的部分，激励性薪酬通常被用来激发员工的工作积极性。1、个体奖励计划：①计件工资制。②管理人员的奖励。包括五个部分：基本薪酬、短期奖励或奖金计划、长期奖励计划、正常员工福利、高级经理人员的特殊福利或津贴。③销售人员的奖励：佣金制、底薪制和混合制。2、集体奖励计划：①利润分享计划。②收益分享计划。③员工持股计划。战略性薪酬计划：是指能提供员工的工作积极性并促进其个人发展，同时使员工的努力与组织的目标、理念和文化相符的薪酬计划。薪酬与企业目标的结合：1、战略性薪酬计划的内容：①对员工过去的工作付酬；②保持在劳动力市场上的竞争性；③确保员工之间的薪酬公平；④协调员工未来的工作绩效与组织的目标；⑤控制薪酬预算；⑥吸引新雇员；⑦减少不必要的员工流失。2、与战略性薪酬计划内容相适应的薪酬调整政策。薪酬调整政策包括以下方面：①调整内部的工资水平与当前的劳动力市场工资水平的关系。②调整新老员工间的工资差距。③调整员工工作绩效与资历对加薪的影响程度。④调整调薪的间隔期。⑤调整薪酬水平与组织的财务、生产或服务的关系。按绩效付酬的方式：绩效工资、奖金、佣金、各种团队或部门奖励、各种股权分享计划等。福利的特点：专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、福利是货币工资的重要补充，是集体激励的一种形式。2、福利兼有避税功能。3、福利具有选择性。4、福利具有准固定成本的性质。福利的形式：1、法律保障的员工福利形式：①医疗保险。②失业保险。③养老保险。④伤残保险。2、自主决定的员工福利形式：①休假期薪酬。②辞退金。③人寿保险。④退休方案。3、自助式福利形式：员工从企业所提供的各种福利项目中选择最适合自己需要的一套福利方案。它有别于传统的福利方式，具有一定的灵活性，使企业员工更有自主权。自助式福利形式的特点：1、对员工而言，可以根据自身状况选择最需要的福利，对员工具有更好的激励作用。2、对企业而言，弹性福利通常会在每个福利项目之后标示其金额，使员工了解每项福利和成本间的关系，并有利于组织管理和控制成本。3、弹性福利制度有利于吸引优秀人才，降低员工的离职率。自助式福利形式的缺点：1、自助式福利的设计要比传统的福利设计更复杂，增加行政费用。2、有时员工的福利选择会使成本增加。3、部分员工在选择福利时，选择了不实用的项目，造成浪费。制定自助式福利制定应遵循的原则：1、面向全体员工眼中。2、差异化原则。3、多退少补原则。第十三章商品流通企业财务管理商品流通企业财务管理的目标：1、利润最大化。2、每股盈余最大化。3、企业价值最大化。商品流通企业财务管理的环境：1、法律环境，主要包括企业组织法规、税务法规和财务法规。2、金融市场环境，是企业最为主要的环境因素。3、经济环境，主要包括经济周期、经济发展水平和经济发展速度等。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑商品流通企业财务管理的内容：1、投资决策，主要有直接投资和间接投资，长期投资和短期投资。2、筹资决策，关键是确定资本结构，以使筹资风险和筹资成本相配合。3、股利分配决策。商品流通企业财务管理的基础观念：1、货币的时间价值，指一定量资金在不同时点上的价值量差额，也称为资金的时间价值。2、投资的风险价值，投资者由于冒风险进行投资而获得的超过货币的时间价值的额外收益。投资项目评价的基本方法：1、折现的分析评价方法：净现值法、现值指数法、内含报酬率法。2、非折现的分析评价方法：投资回收期法、会计收益率法。净现值法：1、公式：净现值＝∑【现金净流量／（1＋折现率）】－初始投资2、净现值法的优点：①净现值的计算考虑了货币的时间价值。②净现值能明确反映出一项投资使企业增加（或减值）的数额大小。2、净现值法的缺点：①不能真正反映投资项目的获利能力大小。②不能反映投资的相对效益。现值指数法：1、公式：现值指数＝{∑【现金净流量／（1＋折现率）】}／初始投资2、优点：可以进行独立投资机会获利能力的比较。3、缺点：无法直接反映投资项目的实际收益率。内含报酬率法：1、内含报酬率的计算，通常需要“逐步测试法”。2、优点：①内含报酬率考虑了货币的时间价值。②内含报酬率的计算不需要确定资金成本或企业所要求的报酬率。③内含报酬率表示投资项目的内在报酬率，所以能在一定程度上反映投资效率的高低。3、缺点：主要是计算较为复杂。投资回收期法：1、公式：投资回收期＝初始投资／每年现金净流量。2、优点：①评价指标的计算较为简单。②采用该方法只需要确定投资项目前几年的现金净流量，而不必确定投资项目寿命期所有年份各年的现金净流量。③不用确定贴现率。④投资回收期的经济意义容易为决策人所正确理解。4、缺点：①忽视了货币的时间价值。②没有考虑回收期以后的收益，不利于对投资项目进行整体评价。③投资回收期标准的确定不够客观，主要依赖决策者对风险的态度。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑会计收益率法：1、计算公式：会计收益率＝年平均净收益／初始投资×100%2、优点：①评价指标的计算简单、方便。②经济意义易于理解，净收益是会计人员较为熟悉的概念。③考虑了投资寿命期内所有年份的收益情况。3、缺点：①没有考虑货币的时间价值。②由于净利润只是会计上通用的概念，与现金流量可能有较大差异，因此会计收益率并不能真正反映投资报酬率的高低。流动资金管理：包括现金管理、应收账款管理和存货管理。现金管理：1、企业置存现金的原因：交易性需要、预防性需要、投机性需要。2、现金管理的目标：在资产的流动性和盈利能力之间做出抉择，以获取最大的长期利益。3、现金收支管理，应当做好几方面工作：①力争现金流量同步。②使用现金浮游量。③加速收款。④推迟应付款的支付。应收账款管理：1、发生应收账款的原因：商业竞争；销售和收款的时间差距。2、应收账款管理的目标：求得利润。存货管理：1、发生存货的原因：①保证生产或销售的经营需要。②出自价格的考虑。2、存货管理的目标：尽力在各种存货成本与存货效益之间作出权衡，达到两者的最佳组合。商品流通企业筹资管理：1、普通股筹资。2、长期负债筹资。3、短期负债筹资。普通股筹资：1、普通股：是股份有限公司发行的无特别权利的股份，也是最基本的、标准的股份。2、普通股筹资的优点：①发行普通股筹措资本具有永久性，无到期日，不需偿还。②发行普通股筹措资本没有固定的股利负担。③发行普通股筹措的资本是公司最基本的资金来源。④普通股筹资容易吸收资金。3、普通股筹资的缺点：①资本成本价高。②容易分散公司控制权。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑长期负债筹资：1、长期借款：主要用于构建固定资产和满足长期流动资金占用的需要。①长期借款筹资的优点：筹资速度快；借款弹性较大；借款成本较低。②长期借款筹资的缺点：长期借款的限制性条款比较多，制约着借款的使用。2、发行债券：期限超过1年的公司债券，其发行目的通常是为建设大型项目筹集大笔长期资金。①债券筹资的优点：筹资对象广市场大。②缺点：筹资方式成本高、风险大、限制条件多。短期负债筹资：1、商业信用：①商业信用，是指商品交易中的延期付款或预收货款方式进行购销活动所发生的信用形式。②商业信用的形式：应付账款、应付票据、预收账款。③商业信用的优点：容易取得、无须正式办理筹资手续、不负担成本。④缺点：期限较短，在放弃现金折扣时所付出的成本较高。2、短期借款：期限在1年以内的借款。①优点：可以随企业的需要安排，便于灵活使用，且取得亦较简便。②缺点：短期内要归还，特别是在带有诸多附近条件的情况下更是风险加剧。资本成本：是指企业筹集和使用资金必须支付的各种费用。资本成本是企业筹资、投资决策的主要依据。1、用资费用：指企业在生产经营、投资过程中因使用资金而付出的费用。2、筹资费用：指企业在筹措资金过程中为获取资金而付出的费用。3、资本成本＝每年的用资费用／（筹资数额-筹资费用）×100%资本成本的计算：1、个别资本成本：①长期借款资本成本＝长期借款年利息×（1－所得税税率）／长期借款筹资总额×（1－长期借款筹资费用率）×100%②债券资本成本＝债券年利息×（1-所得税税率）／债券筹资总额×（1-债券筹资费用率）×100%2、加权平均资本成本：加权平均资本成本＝∑个别资本成本×个别资本成本占全部资本的比重（权数）资本结构：指企业各种长期资金筹集来源的构成及其比例关系，通常情况由长期债务资本和权益资本构成。利润分配的顺序：1、提取法定公积金。2、提取任意公积金。3、向投资者分配利润或股利。股利支付程序：1、股利宣告日：即公司董事会将股利支付情况予以公告的日期。2、股权登记日：即有权领取股利的股东有资格登记截止日期。3、股利支付日：即向股东发放股利的日期。股利支付方式：现金股利、股票股利。股利分配政策：1、剩余股利分配政策。2、固定股利分配政策。3、固定股利支付率政策。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、正常股利加额外股利政策。商品流通企业绩效分析：盈利能力、偿债能力、营运能力和发展能力分析。盈利能力分析：1、销售净利率＝（净利润÷销售收入）×100%2、资产净利率＝（净利润÷平均资产总额）×100%平均资产总额＝（起初资产总额＋期末资产总额）÷23、净资产收益率＝净利润÷平均净资产×100%平均净资产＝（年初净资产＋年末净资产）÷2偿债能力分析：1、流动比率＝流动资产÷流动负债2、速动比率＝（流动资产－存货）÷流动负债3、资产负债率＝负债总额÷资产总额×100%4、产权比率＝负债总额÷所有者权益总额×100%营运能力分析：1、营业周期＝存货周转天数＋应收账款周转天数2、存货周转率＝销售成本÷平均存货存货周转天数＝360÷存货周转率平均存货＝（期初存货＋期末存货）÷23、应收账款周转率＝销售收入÷平均应收账款应收账款周转天数＝260÷应收账款周转率4、流动资产周转率＝销售收入÷平均流动资产平均流动资产＝（年初流动资产＋年末流动资产）÷25、总资产周转率＝销售收入÷平均资产总额平均资产总额＝（年初资产总额＋年末资产总额）÷2发展能力分析：1、销售增长率＝（本年销售总额－上年销售总额）÷上年销售总额×100%2、总资产增长率＝（年末资产总额－年初资产总额）÷年初资产总额×100%3、净利增长率＝（本年净利润－上年净利润）÷上年净利润×100%4、人均净利润增长率＝（本年人均净利润－上年人均净利润）÷上年人均净利润×100%第十四章商品流通企业国际化经营国际化动因理论：1、企业特定优势，也就是进行国际经营的企业所拥有的竞争优势，即企业拥有或掌握的可以获得市场理论的某种财产权和无形资产的优势。主要包括技术与管理优势、营销技巧、规模经济、融资能力和研究开发等。2、企业内部化优势，是指企业在内部运用企业的特定优势扩大自己的组织和经营活动来降低交易成本的能力。3、企业区位优势和综合优势：①区位优势是指东道国所拥有的，企业无法自行支配，只能适应和利用的一种优势。区位优势分为两种形式：东道国无法移动的要素禀赋优势、东道国的政治制度。②企业综合优势是指进行国际化经营的企业对外直接投资凭借的不仅仅是本身的竞争优势，而是企业、产业、宏观国际竞争优势的综合。其中，企业国际竞争优势是综合优势的核心。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑国际化动因分析：1、为商品和服务寻找新的市场。2、寻找低成本的资源。3、打造企业核心竞争力。国际市场环境分析：1、国际市场环境分类：①地理性划分。可以分为欧洲市场、北美市场、南美市场、中东市场、东亚市场、南亚市场、东南亚市场以及西非市场等。②经济性划分。国际市场以人均国民生产总值为衡量标准，大于4000美元的为工业化国家市场，小于700美元的为低收入国际市场，介于两者之间的为中等收入国家市场。③阶段性划分。可以分为发达国家市场、中东欧国家市场、新兴工业化国家市场、其他发展中国家市场等。④集团性划分。国际市场分为欧盟市场、北美自由贸易区市场、亚太经合组织市场等。2、国际市场的规模。主要取决于人口和收入两个基本因素。国际市场竞争优势分析：1、国家竞争优势四要素：生产要素、需求状况、相关产业、企业战略和组织。2、国际竞争演化的阶段：①要素驱动阶段。②投资驱动阶段。③创新驱动阶段。④财富驱动阶段。商品流通企业国际化经营的市场机会识别：1、现有市场机会，指市场上存在着明显的没有被满足的需求。2、潜在市场机会，指隐藏在某种需求背后的未被满足的需求。3、早期市场机会，指顾客对商品和劳务的需求和偏好将要出现的市场。流通企业国际化战略：1、低成本战略，指通过有效途径，实现成本降低，以建立一种不败的竞争优势。2、差异化战略，指为使企业商品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。3、重点集中战略，指企业或事业部将经营重点集中在市场或商品的某一部分。4、本国中心战略，指在母公司的利益和价值判断下做出的经营战略，其目的在于以高度一体化的形象和实力在国际竞争中占据主动，获得竞争优势。5、多国中心战略，将公司的竞争策略同东道国的环境匹配起来，其首要目标是追求对东道国的环境做出更全面的反应。6、全球中心战略，指公司在所有的国家之间的竞争策略基本一致。低成本战略：1、低成本战略的形式：简化商品，改进设计，节约原材料，降低工资费用，实行生产革新和自动化，降低管理费用等。2、低成本战略的适用条件：①市场需求具有价格弹性。②所处行业的企业都生产标准化商品，从而使价格竞争决定企业的市场地位。③实现商品差异化的途径很少。④多数客户以相同的方式使用商品。⑤用户购物从一个销售商改变为另一个销售商时，不会发生转换成本，因而特别倾向于购买价格最优惠的商品。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、低成本战略的风险：技术变革使以往技术无效；竞争对手模仿等。差异化战略：1、形式：商品质量的差异化战略；商品可靠性的差异化战略；商品创新的差异化战略；商品特性的差异化战略；商品名称的差异化战略；服务的差异化战略；形象的差异化战略。2、适用条件：①有多种使商品或服务差异化的途径，而且这些差异化是被某些用户视为是有价值的。②用户对商品的使用和需求是不同的。③奉行差异化战略的竞争对手不多。2、差异化战略的风险：①可能丧失部分客户；②用户所需的商品差异的因素下降；③大量的模仿缩小了感觉得到的差异。重点集中战略：产品线重点集中战略、用户重点集中战略、地区重点集中战略、低占有率重点集中战略。1、形式：成本重点集中、差异的重点集中。2、适用条件：①具有完全不同的用户群。②在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点集中战略。③企业的资源不允许其追求广泛的细分市场。④行业中各细分部门在规模、成长率、获利能力等方面存在很大差异，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。3、风险：用户的需求和偏好从重点集中企业的特定商品转移到一般商品等。商品流通企业国际化模式选择：1、市场国际化。2、技术国际化：技术转移；海外技术开发；通过组建技术联盟进行合作研究开发。3、资源国际化：人力资源、组织资源。4、资本国际化：投资者结构的国际化；企业组织结构的国际化。资本国际化的作用：①降低企业融资成本。②促进了企业全球思维的培育和发展战略的国际化。③降低企业的税务成本。国际贸易方式：国际贸易代理；国际招标与投标；对等贸易；加工贸易。国际贸易代理：1、代理的种类：①按委托人授权的大小：总代理、独家代理、一般代理。②按行业性质和职责分类：销售代理、购货代理、货运代理、保险代理、广告代理、投标代理、诉讼代理等。2、代理协议：①代理商品和地区。②代理人的权利与义务。③委托人的权利与义务。④佣金的支付。国际招标与投标：1、招标：是招标人发出招标通知，说明拟采购的商品名称、规格、数量及其条件，邀请投标人在规定的时间和地点按照一定的程序进行投标而从中选择交易对象的行为。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、投标：是指投标人应招标人的邀请，按照招标的要求和条件，在规定的时间内向招标人递价，并争取中标的行为。2、招标投标的主要方式：①竞争性招标投标。②谈判招标投标。③两段招标。先用公开招标，再用选择性招标，分两段进行。3、招标投标的业务流程：①招标：编制招标文件，说明拟采购物资或发包工程的技术条件和贸易条件；刊发招标通知；对投标人进行资格审核。②投标：充分研究招标文件，对相关信息进行全面了解，确保自身能力投标；制作投标文件时，在关注价格的同时，要努力提高其他方面的竞争优势，如品牌信誉、售后服务等；标书要按招标文件的规定在有效期内以最安全的方式递交指定地点。③开标与评标。开标分为公开开标和秘密开标。评标必须坚持“公正、准确、保密”的原则。④中标签约。对等贸易：1、易货贸易：记账易货贸易；对开信用证方式。2、互购贸易，指出口方在出售货物给进口商时，承诺在规定的期限内向进口方购买一定数量和金额的商品。3、补偿贸易：直接商品补偿、间接商品补偿、劳务补偿。加工贸易：来料加工、进料加工、来件装配、境外加工。国际贸易结算：1、国际结算：是在国际间通过某种支付工具盒支付方式办理货币收付以洁清国家之间的债权债务关系的经济活动。2、国际贸易结算工具：汇票、本票、支票。3、国际贸易结算方式：①汇付结算：信汇、电汇、票汇。②托收结算：按有无附带票据分为光票托收和跟单托收。③信用证结算，信用证是由银行依照客户要求和指示开立的有条件的承诺付款的书面文件。④银行保函和备用信用证结算。商品检验：1、概念：是指质量监督和检验检疫机构对进口商品的质量、数量、重量、包装、安全、卫生、装运条件进行检验并对涉及人和动物、植物的传染病、病虫害、疫情等进行检疫的行为活动。2、商品检验的一般程序：报验、抽样、检验、签证。3、商品检验条款：检验时间和地点；检验机构；检验证书；检验标准。检验时间和地点：1、在出口国检验：产地（工厂）检验、装运港（地）检验。2、在进口国检验：目的港（地）检验、买方营业处所（最终用户所在地）检验。3、出口国检验，进口国复检。4、装运港（地）检验重量、目的港（地）检验品质。“离岸重量、到岸品质”。检验机构：1、国际商品检验机构：官方检验机构、半官方检验机构、非官方检验机构。2、国内商品检验机构：国家质量监督检验检疫局、中国检验认证集团（CICC）。检验证书：1、品质检验证书。专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑1、数量检验证书。2、重量检验证书。3、价值检验证书。4、卫生检验证书。5、兽医检验证书。6、消毒检验证书。7、产地检验证书。8、验残检验证书。检验标准：1、对买卖双方具有法律约束力的标准。2、与贸易有关国家所制定的强制执行的法规标准。3、国际权威性标准。报关制度：1、报关。2、报关过程。3、异地报关备案制度。通关制度：1、通关。2、通关的基本程序：申报、查验、征税、放行。专业技术资料分享