贴心英式管家工作流程手册(29doc) 29页

-xx府邸贴心管家工作流程编制人：xxx核准人/审批人：维护人：生效日期：抄报：总经办1份抄送：xx物业管理公司相关部门各1份Page29of29 目录一、与业主接洽………………………………………………31、新业主接洽………………………………………………32、旧业主接洽………………………………………………3二、建立业主档案………………………………………………41、文件夹档案………………………………………………42、电脑资料档案………………………………………………4三、府邸单元验收………………………………………………5四、销售办证跟踪服务………………………………………………6五、业主交收楼………………………………………………7六、装修流程………………………………………………91、装修前………………………………………………92、装修中………………………………………………103、装修后………………………………………………10七、日常府邸楼宇巡查管理流程…………………………………11八、业主意见反馈处理流程…………………………………………12九、贴心管家各项服务流程…………………………………………131、尊荣身份………………………………………………132、免费装饰顾问服务………………………………………………143、免费开通设施服务………………………………………………154、“开门见心意”入伙贺礼………………………………………………165、专业艺术培训………………………………………………176、xx轩会所的VIP享受………………………………………………187、四星级的xx公寓酒店………………………………………………198、商务助理服务………………………………………………209、专业园林绿化护理………………………………………………2110、家居清洁服务………………………………………………2211、汽车清洁服务………………………………………………2312、家电维护………………………………………………2413、个性化保姆服务………………………………………………2514、私家医生保健服务………………………………………………2615、私人活动策划………………………………………………2716、重大节日礼品、出游信息服务……………………………………2817、业主生日、纪念日策划服务……………………………………29编号：工作指引—K—006版本：2003—01与业主接洽Page29of29 1、与新业主接洽流程：府邸业主在销售中心落订销售中心即时电话通知贴心管家销售人员介绍贴心管家与业主认识，握手，互换名片，简单介绍贴心管家服务，根据《复式府邸业主贴心服务咨询表》了解业主所需协助事项，承诺可服务的内容及时间，附赠《府邸业主温馨提示》资料袋，并简告之里面内容，简单寒暄，握手告别，送客。将资料输入档案记录完成2、与旧业主接洽流程：了解业主资料、情况，填写相关资料在《咨询表》内，制作好金卡电话预约上门拜访时间准备好拜访资料，《复式府邸业主贴心服务咨询表》，金卡上门拜访，递上名片，自我介绍，送上金卡，简单寒暄，填写表格，约定服务项目及时间，告别将资料输入档案记录完成附表：《复式府邸业主贴心服务咨询表》、《府邸业主温馨提示》资料袋编号：工作指引—K—007版本：2003—01建立业主档案Page29of29 1、文件夹档案设立xx府邸业主文件夹第一页：设立府邸单元个人档案（内容包括：业主姓名、年龄、家庭成员、收楼时间、物业状态、物业性质、业主爱好等）第二页：设立府邸单元收楼前后跟进记录：（内容包括维修记录、有关免费咨询家居装饰问题、有关开通的设施服务登记、为业主代办商务服务、业主对物业工程问题登记及有关跟进情况等等。）第三页：设立xx府邸半年后服务跟进记录：（内容包括业主提出的咨询、投诉、建议和贴心管家跟进的服务记录）设立xx府邸贴心管家服务跟进记录：（内容包括贴心管家各项服务记录）其他页*贴心管家：xx、xxx*以上表格详见附表*xx府邸业主专线：xxxxxxxxx（陈）、xxxxxxxxxxx（方）办公电话：xxxxxx2、电脑资料档案（拟建立一套CRM系统，方便录入及查询资料）编号：工作指引—K—008版本：2003—01府邸单元验收验收部门：销售中心、贴心管家Page29of29 府邸业主认购物业交清首期楼款或一次性付清楼款的第2天，销售中心向贴心管家及客户中心发出《房屋售出通知书》，并将业主相关资料及房屋钥匙交给客户中心、贴心管家跟进销售中心与贴心管家同时到相关府邸单元进行验收，核点物品清单，并填写《交楼标准完成情况表》贴心管家对不合格工程项目反馈相关部门，并限期整改不合格工程整改后，由贴心管家与销售中心再次现场复检如是样板间还需对水电读表，划清费用合格（特殊工程问题及不合格工程项目及时反馈物业公司总经理并按指示完成跟踪工作）贴心管家给业主送出《收楼通知书》，并于当天书面反馈销售中心负责人贴心管家联系业主办理收楼手续附：《房屋售出通知书》、《交楼标准完成情况表》、《收楼通知书》各一份。若属样板间的验收，必须附有《样板间物品清单》一份。编号：工作指引—K—009版本：2003—01销售办证跟踪服务Page29of29 发展商办证流程（银行按揭）*售楼中心通知贴心管家由办证人员领出办证联系业主换发票1.到律师所取回合同如提前还款，业主可通知贴心管家将抵押注销合同交售楼中心2.到银行取回抵押合同、权属证售楼中心通知办证人员及交回合同办证人员填写相关申请表格xx公司抵押银行盖章报送国土局交易中心20个工作日后由交易中心通知缴费、取证3天内由贴心管家通知业主，并安排办理领取手续完成编号：工作指引—K—010版本：2003—01业主交收楼Page29of29 收楼程序府邸业主收楼前准备工作流程图贴心管家根据销售部提交的符合收楼资料进行核对和整理由贴心管家制作府邸业主的《收楼通知书》，以业主喜好的联系方式通知业主前来收楼将回执单作好相关的登记工作发出通知书超过15天仍未收楼的，贴心管家电话提醒业主属按收楼通知书要求收楼的，按常规手续办理收楼通知颁发及催收物业手续结束不按通知书限期收楼的，贴心管家了解相关原因，书面汇报总经理由总经理作出指示进行跟进工作附表：《收楼通知书》编号：工作指引—K—011版本：2003—01府邸业主收楼流程图Page29of29 贴心管家通知业主，约定来收楼的时间及收楼的途径，需要带齐必须的购房合同、身份证、银行帐号簿等资料。并提醒业主阅读《府邸业主温馨提示》，了解需办事项贴心管家准备收楼的钥匙、金卡、台座、楼宇说明书、各种表格、收据等，约请相关出纳（东盛、xx物业）到时抵达销售中心协助办理缴款事项府邸业主携带《收楼通知书》前来销售中心交清余款及契税，贴心管家接待，开具《收楼证明书》贴心管家与业主一起验楼合格通过验楼，办理各种收款、银行托收、过户等手续。填写《交楼验收表》补充填写《收楼业主档案》验楼期间如遇维修问题，第一时间在业主文件夹里登记，并在5个工作日内完成。业主缴交维修基金、管理押金、IC卡押金及工本费等若5个工作日不能完成维修项目，上报上级协助解决移交钥匙和其他物品完成附表：《收楼证明书》、《收楼业主档案》编号：工作指引—K—012版本：2003—01装修流程（一）Page29of29 1.装修前：装修前流程三方签署《装修协议书》及《装修管理规定》签署责任书，开施工许可证审批通过，电话通知业主及装修负责人前来提交各部审批，跟踪进度业主填写装修申请表，介绍装修所需配合的方面业主提交水电系统图及设计平面图通知业主整改-不合格3个工作日内通过缴纳装修押金及装修管理费，开具〈开工许可证〉再重新传达装修所需注意事项装修负责人携带装修人员相片及身份证办理装修施工出入证进场装修装修所需提醒的方面：²发放装修管理规定出入证办理办法；²如是免收装修押金的业主，应先签责任书，提醒责任书作用；²运输管理规定，要求认真阅读遵守条例；²煤气管道及炉具、网线、提供沉箱图及装修说明，阳台、沉箱试水验收，隐蔽工程验收。编号：工作指引—K—013版本：2003—01装修流程（二）2、装修中要求：如遇特殊情况及时处理，按情况需要反馈给业主或上级领导。Page29of29 贴心管家在装修期内每隔3天巡查装修单元及时处理并作反馈有特殊情况无特殊情况填写装修跟踪记录1、装修后贴心管家对已装修单元进行初检要求装修队整改修复不合格合格一月后再复检，不存在装修质量问题予以退回押金完成附表：《府邸单元装修进度巡查表》编号：工作指引—K—014版本：2003—01日常府邸楼宇巡查管理流程Page29of29 贴心管家逢周三早上9：00及周六下午3：00对已入住府邸单元梯间及居住的大堂进行例行巡查及时处理，并视情况轻重反馈相关部门及上级领导。如无异常如有特殊情况填写《物业巡查记录表》，记录备案。附表：《物业巡查记录表》编号：工作指引—K—015版本：2003—01业主意见反馈处理流程接待意见、投诉、咨询、反馈Page29of29 对以上情况记录在《业主投诉（维修要求）记录表》，如是维修，填写《维修记录登记表》了解具体情况，与业主协调解决办法一般维修情况重大情况一般情况样板间维修情况查询是否在保修期内派发《维修单》给维修部或《工作联络单》给相关部门作出承诺作出承诺是否请示上级领导确认通知样管员，由样管员书面通知施工单位限期维修，否则经上级确认后由维修部进场维修维修部进场维修组织解决进行回访填写《工作任务单派发及签收一览表》上报上级领导归档。将相关结果记录在《业主投诉（维修要求）记录表》或《维修记录登记表》、《工作任务单派发及签收一览表》及《业主档案文件夹》编号：工作指引—K—016版本：2003—01贴心管家各项服务流程（一）1、尊荣身份Page29of29 描述：入伙前可获赠xx花地为您精心设计的尊贵府邸金卡、楼宇出世纸台座以及金装版楼宇说明书，使您显赫地位彰显无遗。贴心管家准备好尊贵府邸金卡、楼宇出世纸台座、金装版楼宇说明书以及相关签收表格服务流程：业主前来办理收楼手续确认业主身份将金卡、楼宇出世纸台座、金装版楼宇说明书送赠业主在《金卡新制登记表》中签领（仅限2张金卡），同时亦签收台座、说明书贴心管家耐心介绍金卡使用的有关事项及其优惠完成注：如需增加IC卡数量，按一般IC卡申领手续及收费办理。编号：工作指引—K—017版本：2003—01贴心管家各项服务流程（二）Page29of29 1、免费装饰顾问服务描述：由xx家居广场专业设计师免费上门为您提供专业装饰顾问服务，令您家居装饰体现时尚，更见品味。服务流程：贴心管家在单元装修后期或入伙前与业主作好沟通，预约设计师上门时间贴心管家对业主及设计师所提意见记录，并适当向业主提出建议按预约时间贴心管家与设计师上门作专业装饰顾问服务根据意见提供适当的跟踪服务将所跟踪服务记录在业主文件档中编号：工作指引—K—018版本：2003—01贴心管家各项服务流程（三）3、免费开通设施服务描述：Page29of29 免费上门为您代办装修后的煤气、电表、水表开通服务，还可为您代办电话、电视、宽频的开通服务，令您免却后顾之忧。接收服务联系业主准备相应的证明文件及约定办手续时间、地点贴心管家准备相关资料，表格服务流程：将结果及时反馈给业主贴心管家带备相关资料、表格、收据、发票、银行托收单据等应约办理开通手续将资料记录在业主文件档中编号：工作指引—K—019版本：2003—01贴心管家各项服务流程（四）Page29of29 4、“开门见心意”入伙贺礼描述：根据府邸业主的不同喜好，致赠精心策划的“开门见心意”入伙精选贺礼一份，细意心思随时为您真情奉献。服务流程：贴心管家在跟踪业主入伙过程中及赠送台座、说明书时了解业主所好所需根据业主喜好策划精选入伙贺礼购买或布置好入伙贺礼按约赠送礼品，握手道贺，简单寒暄，承诺服务，道别联系业主安排送礼时间、地点将跟踪记录文件档案中编号：工作指引—K—020版本：2003—01贴心管家各项服务流程（五）Page29of29 5、专业艺术培训描述：以提高业主子女素质为核心的xx艺术培训中心，除为您提供代办上门家教聘请服务之余，还举办多个艺术培训课程，让您的孩子健康、全面地成长。府邸业主只需凭尊贵金卡报名参加培训班，即可获得超值9折优惠。服务流程：了解业主子女资料，将其年龄、生日、爱好等填入资料档案中每月定期了解艺术培训中心的培训课程，根据业主所需将课程单张及内容介绍给业主根据业主需要约定时间办理参加课程手续将跟踪记录归档编号：工作指引—K—021版本：2003—01贴心管家各项服务流程（六）6、xx轩会所的VIP享受描述：xxPage29of29 轩会所是专为府邸业主而设的私家会所，会所设施包括私人藏书阁、宽频上网、中、西式宴会厅、茗茶厅、户外BBQ、总统套房等，让会员拥有一个高尚、时尚、无拘无束的活动空间，充分体现其尊贵地位。服务流程：贴心管家将业主金卡号码、业主姓名、家属关系等向会所负责人作交代业主前往会所作一般消谴时，只需出示金卡，便可享受会所服务要求会所在业主出示金卡后能将业主称呼，如“欢迎光临，X先生，X太太”，当再次到来时能即时礼貌称呼。业主准备前往会所作特别活动时，先通知贴心管家安排贴心管家马上联系会所负责人，告之客人称呼、活动人数及内容，要求接待人员服务周到、细致贴心管家必要时到达现场了解情况，关照各项事项将结果记录，备案编号：工作指引—K—022版本：2003—01贴心管家各项服务流程（七）7、四星级的xx公寓Page29of29 描述：府邸业主前往xx会所消费，均可以享受到8.8折的特别优惠价格（除特价项目外）。府邸业主只需凭尊贵金卡入住xx公寓，便可在客房获取5.5折的额外优惠。服务流程：贴心管家将业主金卡号码、业主姓名、家属关系等向xx公寓负责人作交代业主前往公寓消费，只需出示金卡，便可享受特惠价格业主准备前往公寓消费，电话通知贴心管家安排要求公寓在业主出示金卡后能将业主称呼，如“欢迎光临，X先生，X太太”，当再次惠顾时能即时礼貌称呼。贴心管家马上联系公寓负责人，告之客人称呼、前往人数，要求接待人员服务周到、细致，并需告之优惠。贴心管家必要时到达现场了解情况，关照各项事项编号：工作指引—K—023版本：2003—01贴心管家各项服务流程（八）Page29of29 8、商务助理服务描述：以优惠的价格为您代办预订各地飞机票、火车票、中山港船票，还为您代办国内及港澳酒店的预订客房住宿服务，助你商务旅途运筹帷幄，稳操胜券。服务流程：业主提出服务需求贴心管家记录需求，并根据需求向商务中心、旅行社了解价格将资料24小时内反馈给业主，并根据业主所需作进一步的跟踪服务将跟踪结果记录在业主文件夹中，备案编号：工作指引—K—024版本：2003—01贴心管家各项服务流程（九）Page29of29 9、专业园林绿化护理描述：专业园林管理人员上门护理盆栽、花草等，内容包括：除虫除草、盆景修剪、室内盆栽的保养及花草树木栽培、养护咨询等。服务流程：业主向贴心管家反映需求根据业主所需跟进服务将结果24小时内反馈业主向相关部门了解查询贴心管家记录需求将服务结果记录、备案编号：工作指引—K—025版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十）10、家居清洁服务Page29of29 描述：日常定期家居清洁，专项护理：地毯清洁、真皮沙发打腊、抛光等，大型家居清洁（包括装修后及新年大扫除）。业主向贴心管家反映需求服务流程：根据业主所需跟进服务向相关部门了解查询贴心管家记录需求将结果24小时内反馈业主将服务结果记录、备案编号：工作指引—K—026版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十一）11、汽车清洁服务描述：普通清洗或代办专业清洁、打腊等。Page29of29 服务流程：业主向贴心管家反映需求根据业主所需跟进服务将结果24小时内反馈业主安排解决业主需求贴心管家记录需求将服务结果记录、备案编号：工作指引—K—027版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十二）12、家电维护Page29of29 描述：包括家电、零星工程维护（水龙头、下水道等）、冷气机清洗、电脑设备保养维修、系统软件升级、杀毒等。服务流程：业主向贴心管家反映需求根据业主所需跟进服务将结果24小时内反馈业主向相关部门了解查询贴心管家记录需求将服务结果记录、备案编号：工作指引—K—028版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十三）13、个性化保姆服务Page29of29 描述：按照业主需要安排临时照看儿童，上门照看或接到艺术培训中心均可，让家长放心出门去。服务流程：业主向贴心管家反映需求根据业主所需跟进服务贴心管家记录需求根据实际情况上门照看或接到艺术培训中心将服务结果记录、备案编号：工作指引—K—029版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十四）Page29of29 14、私家医生保健服务描述：卫生医疗站医生定期为尊贵业主提供上门体检（量血压、探热、视力等），帮助伤患或老人作物理治疗，一般病情可上门为病人诊断、送药。服务流程：贴心管家了解业主及其家人的健康情况进行量血压、探热、视力等检查将服务结果记录、备案跟进卫生站医疗服务必要时上门了解医疗情况业主向贴心管家反映需求将需求向卫生站反映一般病情体检根据业主所需跟进服务24小时内将结果反馈给业主将需求与卫生站反映业主向贴心管家反映需求与业主或其家人预约服务时间，一般每季度检查一次，老人每月检查一次定期一般体检帮助伤患或老人作物理治疗编号：工作指引—K—030版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十五）15、私人活动策划Page29of29 描述：专业协助策划私人派对、生日会等，场地布置、节目安排、餐饮、礼品一条龙服务。私人出游线路策划，提供专车接载。服务流程：业主向贴心管家反映需求贴心管家记录需求根据实际情况策划私人活动将策划情况向业主反馈跟进、安排活动根据业主需求组织相关部门人员落实、筹备、执行将结果记录、备案编号：工作指引—K—031版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十六）Page29of29 16、各大节日的送礼、出游信息服务描述：根据府邸业主的不同喜好，在各大节日到来前为业主准备相关资料。各大节日包括元旦、新年、五一节、端午节、六一节、中秋节、国庆节、圣诞节等。服务流程：贴心管家在各大节日前一个月内向相关单位、旅行社收集礼品资料、旅游资料根据业主喜好整理相关资料与业主预约资料送交方式及时间，将资料及时送上，并介绍服务范围及内容送出资料后一周内回访业主，了解跟进情况按业主需要跟进工作将跟踪记录文件档案中编号：工作指引—K—032版本：2003—01贴心管家各项服务流程（十七）Page29of29 17、业主生日、纪念日、重大节日祝贺服务描述：在府邸业主及其家人的生日、纪念日、重大节日的来临时，贴心管家向其提供节日的祝贺，更让业主感受真正的贴心服务。工作流程：贴心管家对业主档案及在接触业主的过程中了解业主的重大日子并记录在案在重大日子到来前（一般一个月前）与业主交流祝贺方式根据业主喜好策划祝贺方式及礼品呈送上级领导审批通过后组织相关部门、人员落实、筹备、执行将结果记录、备案—完—Page29of29