超市员工手册比较全资料资料 44页

XX生活购物广场员工手册内部资料注意保密欢迎辞亲爱的同事们:欢迎你们加入XX生活购物广场！XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来!真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！XX县生活购物广场44 目录公司简介……………………………………………………………………………第一章总则…………………………………………………………………………第二章人事政策与措施………………………………………………………第三章员工离职流程………………………………………………………第四章仪容仪表及言行规范………………………………………………………第五章营业员接待服务规范………………………………………………………第六章营业员日常工作要求………………………………………………………第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理………………………………………………………第九章防损员工作职责………………………………………………………第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理……………………………………第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度………………………………………………………第十三章员工交流……………………………………………………………………第十四章培训与提高…………………………………………………………………第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施……………………………………………………………第十七章公司内个人安全……………………………………………………………第十八章员工保健……………………………………………………………………第十九章附则………………………………………………………………………流程……………………………………………………………………………　44 公司简介XX生活购物广场是2010年注册成立的一家民营所有制企业，是XX县大型民营知名企业之一。营业面积二千余平方米，是目前XX县最具特色、品种最全、紧贴老百姓生活的生活购物广场。依照“稳健经营，理性拓展”的发展理念，以“巩固XX，立足菏泽，辐射山东”为发展目标，加快连锁步伐，打造前进的巨轮。并充分发扬公司的优良作风，建立厚重的企业文化，把握时代脉搏，不断完善企业管理，打造生活购物广场新经典，谱写XX商业发展新篇章！XX生活购物广场营业面积达二千余平方米，主要是以临街辅位、精品百货的综合性购物商场.主要经营项目有：生鲜区：蔬菜水果、精肉、水产、熟食、面包、面点、酱菜、豆制品、散装糖果、五谷杂粮、南北干货。食品区：基本食品、干性杂货、休闲小食、烟酒饮料、冷冻冷藏。非食品区：头饰精品、皮具箱包、图书文具、化妆品、个人洗涤、家用清洁、家用百货、针棉织品、小家电、体育用品、儿童玩具。经营目标：实现社会价值，创造零售品牌！经营理念：人无我有；人有我平；人平我优；人优我精！发展理念：稳健经营，理性拓展！发展目标：巩固XX，立足菏泽，辐射山东！服务宗旨：服务第一，顾客至上！企业信诺：供应商是我们的合作伙伴和朋友！一言九鼎，诚信经营！企业口号：为您节省每一分钱！企业精神：务实创新，精益求精！文化核心：团结、进取、开拓、拼搏、创新、服务！44 第一章总则第一条范围1．本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项。2．全体员工必须严格遵守本手册内容。第二条目的为使本公司业绩蒸蒸日上，从而给每一位员工造就有所发展机会，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定、管理流程集一册，目的是帮助员工了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念，确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系,适用于的全体员工，公司全体员工必须认真学习、严格遵守本手册的规定.，以为我们共同的事业取得成功的保证。第三条公司信念2.1热情——以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实——作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。2.4服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。2.5整洁——员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。第四条生效与解释3.1本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。3.2公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。3.3本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。第二章人事政策与措施在确定公司效益的同时，也要确保提高员工的素质,公司希望能营造一个吸引人才，留住人才的环境，使员工在生活购物广场拥有广阔的发展前景,员工的聪明才智能够得到充分的发挥。公司将不断修订公司的人事行政条例及规定，帮助员工达到个人发展的目标。一、招聘公司采取统一公开招聘，应聘人员通过适当的考试后择优录取。招聘一般根据各部门的人力需求，由部门提前半个月提出需求，填好《招工申请表》后，经部门最高负责人批准，由人事行政部根据人力需求特点，选择招聘途径，同用人部门的最高负责人一起进行考核、评选。二、入职前体检签订劳动合同前，经公司确定的候选人须到指定之医院进行体检，体检合格后方可签订劳动合同。三、定职在生活购物广场，无论性别、信仰、宗教、种族，每位员工都享有同等的发展机会。是否被雇佣，完全取决于员工的能力、经验及该职位的适合程度。员工的工作表现及胜任程度将决定员工的薪酬。四、试用期员工试用期时间确定3个月，目的是使员工适应公司的运作方式，同时也使公司能够了解员工是否适合职位的需要。顺利通过试用期的员工将收到人事行政部下发转正通知书。在试用期员工如果希望离职，需要提前一个星期提出书面申请，公司会在三天内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。五、转正经综合考核，评估合格后方可转正，表现出色或突出的员工可由部门经理/主管申请提前转正，但试用期不可少于二个月。六、调职员工在生活购物广场工作期间，也许会被调到其它岗位或部门工作。在新的岗位工作之前须经过再次上岗培训，各相关部门应尽量配合使员工的调动平稳过渡。44 七、工作时间：营运岗位员工根据工作内容进行轮班。八、就餐休息时间营运部门的员工的就餐时间根据具体工作时间安排。九、工作鉴定公司坚持多劳多得的原则，员工的业绩将决定公司对员工的奖励。工作业绩包括员工为公司创造的利润和价值，以及一切改善公司工作环境所做出的贡献。如员工达不到职位的要求，将会降级、降职，甚至会被解雇。全体员工均会在试用期满和工作满一周年时收到一份工作鉴定表。部门经理会根据员工的工作目标和实际工作表现评估年度工作绩效。十、考勤管理要求所有员工在上下班时都要打卡。公司要求每位员工准时上下班。不迟到、不早退、不旷工。无故缺勤或迟到将影响员工的工作表现，并受到纪律处分。十一、合同终止合同到期终止，员工不愿续签合同时须提前30天提出书面申请；公司不再录用员工时，应30天提前通知对方。提前通知期原则上不得用假期来抵扣。员工如严重违反公司依法制定的法规，公司可立即给予解雇。公司将不支付任何补偿费用。十二、亲属就业1．亲属可以在同一商场或公司总部受雇，其条件是员工与其亲属之间不能有直接的上下级关系，也不能因员工的职位而对其聘用条款和条件起到影响作用。2．如员工与公司另一名员工结婚，则管理部门可以调动任何一方的工作部门。3．有亲属关系必须及时申报给公司，并且严禁在同一部门工作。4．财务部门负责人不可以和业务部门的负责人有亲属关系。十三、奖罚机制奖励分为嘉奖、记功、记大功、特别加薪、晋级和晋职五种。所有的加分将在当月工资中兑现，晋级、晋职必须填写员工异动申请表，并报总经理批准，由人事行政部执行。对于表现突出的员工我们将给予特别奖励。处罚分为警告、记过、记大过、降级、降职、辞退、解雇等7类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次。所有的处罚扣分也将在当月工资中兑现，降职、降级必须填写员工异动申请表，解雇、辞退必须填写解雇、辞退通知表，并报总经理批准，由人力资源部执行。为向员工说明公司的规定，避免不必要的误解，先将有关严重违反公司规定的情况列举如下。如属下列情况但不限于下列情况，公司将视其情节轻重给予纪律处分，其中包括立即解雇。1．故意违反公司的人事政策、规章制度、操作规程，对公司利益造成了严重的破坏；2.参与违法犯罪活动；在上班地点向其他员工进行挑衅，威胁和侵犯；3．参与破坏活动，故意或由于严重失职，对公司、同事、客户、供应商和来访人员造成财产损失；4．偷窃公司或其它雇员的财物；5．未经许可占用或挪用公司财产（包括文件），或使用公司财产办私事；6．打架斗殴或其它影响团体作业、公司运作和造成混乱的行为；7．为获雇佣蓄意提供不实资料，或在工作中采取欺瞒手段；8．利用他人身份证或证件求职；9．提供假情报，更改公司记录，日期和其他文件；10．违反保密协议，向公司竞争对手、其他组织和无权限的雇员透露公司机密，在本公司供职期间同时为公司竞争对手工作，并向其透露公司机密。11．制造和散布谣言，破坏公司声誉，诋毁他人工作表现，故意拖延、妨碍或唆使他人拖延、妨碍公司的经营活动；12．违反安全条例，不佩带安全防护用品；44 13．酗酒、携带、使用和贩卖违禁药物（不影响工作的、由医生开的药品除外）；14．不服从上司及领导的合法命令；15．性骚扰和种族歧视；16．未经主管同意迟到和早退；17．上班睡觉；18．过度使用公司电话打私人电话；19．在非吸烟区吸烟；20．严重污染公司环境卫生；21．擅自在公司公告栏张贴布告，撕毁或更改布告内容；22．向主管、客户或同事使用粗暴和侮辱性的语言；23．在驾驶运输工具时超速或粗心大意造成事故者；24．出现设备损坏和设备事故时没有立即报告；25．私售公司财物；26．未经总经理批准进行慈善、募捐和征缴活动；27．在限制区吃东西；28．上下班不打卡者；29．未经总经理批准，接受或索要客户、供应商和其他业务关系单位和个人的现金和礼物；30．未经总经理批准，向客户、供应商和其他业务关系单位和个人馈赠现金和礼物。第三章员工离职流程离职申请--离职审批--离职交接--离职--薪资核算1．离职申请：所有员工离职须本人填写《员工离职申请单》，正式员工辞职需提前1个月申请（以部门负责人签署后的《员工离职申请单》提交到人力资源部之日起算）。2．离职审核：《员工离职申请单》经相关领导审批后生效。3．离职交接：离职到期之日，由人力资源部通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写《员工离职交接表》。离职交接主要包括以下内容：所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，主任级以上应有交接清单，其他员工如交接事项较多应另附清单。财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认。人力资源部：收回离职员工员工证、考勤卡、工作服等物品，计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及人力资源部负责人签名确认。离职员工：在《员工离职交接表》上，对离职交接内容签名确认。4．离职：离职员工办理完上述手续后，由人力资源部开具《行李放行条》，离职员工凭《行李放行条》携带私人物品离开公司；当班保安在《行李放行条》上签名后，交回人力资源部存档。5．薪资核算：辞职人员和辞退开除人员统一在离职三个月后实际发薪日结清所有薪资。如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写《离职员工工资发放通知单》，报给财务部，由财务部统一造册发放。第四章仪容仪表及言行规范公司员工上班期间，应按公司规定统一着装，注意个人仪表端庄、服饰整洁，保持良好的精神面貌。44 一、着装要求:1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。2、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况或特殊岗位的例外）。3、衣着要整洁、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。4、上班时必须配戴工牌，工牌必须保持正面向前按公司要求戴于指定位置。5、爱护工衣，经常勤洗必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。6、非工作需要，不得将工衣转借他人，更不允许修改工衣。7、员工染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女员工应适当化淡妆。8、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外）。9、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干净。10、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。11、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。二、身体健康、卫生1、不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。2、上岗期间的饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。4、禁忌做有损形象的肢体动作。5、不允许随地吐痰，乱丢纸屑。三、语言规范1、接电话时统一用语：你好、生活购物广场。2、电话一律在三响内接听。3、同事、上下级之间见面应致以问候“你好”、“早上好”等礼貌用语。4、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇报工作时说：“你好，请……”结束时应向对方致谢。5、当有急事须打断别人说话和工作时，应说“对不起”、“打扰了”。四、行为规范1、不得在办公区域内闲逛，如有客人到访应先安排再接见，禁止进入办公区域。2、当有客人或同事询问时，要耐心回答，如自己不清楚时，应指引到咨询的部门。3、有事外出除办理相应手续外，还应告知周边同事，请帮助记录电话和口信，当有同事外出时，应主动帮助记录其电话和口信。4、因公使用电话时，一般不要超过十分钟，如属业务等特殊情况，亦要尽量缩短谈话时间，不允许打私人电话，如有急事，需打电话时，谈话时间不能超过三分钟。5、在办公室内不要倚靠墙上或办公隔断上，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚搭在座椅上或办公桌上，也不要把椅倒转来坐。6、如有重要事件需请示总经理应先用内线电话联系，经同意后方可进入总经理办公室，进入前应先敲门，进出时要轻声关门。7、如进入他人有门的办公区时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意。五、行为准则超市要求每个员工的行为准则是：一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。每一位员工都要树立八大意识：1．待客如宾的服务意识2．居安思危的风险意识3．争分夺秒的时间意思44 4．令行禁止的服从意识5．增收节支的成本意识6．优胜劣汰的竞争意识7．团结协作的团队意识8．开拓拼搏的创新意识六、行为举止1、营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作；具体要求：1）站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3）坐姿：坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。4）引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离；在走廊拐角处，应让顾客走内侧；在上楼时应让顾客走在前面，在下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面。5）拿、递、放商品时应准确、轻快，不能乱扔乱摔。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。七、商业机密超市定义的商业机密为：1.超市在其业务中使用的未对外公布的任何信息。2.超市取得或维持竞争优势的信息。3.超市作为内部信息对待的资料。超市在此使用的“内部信息”这一术语，是可以和商业信息互换的术语。在行为准则中，所有的内部信息都将看作是商业秘密。员工在任何时候处理商业秘密和内部资料时，都必须采取恰当的安全措施。您在超市任职间所知道的商业秘密和内部信息，在任何时候都不能泄露出去。员工如有违反有关保护商业秘密的规定或协议，超市将保留追究其法律责任的权利。四．与业务单位的关系超市的管理层员工和所有业务单位之间必须保持一种可以接受的关系，把这种关系作为超市与业务关系单位之间的一种商业行为。员工对业务单位应持诚恳、尊重和公平的态度。八、举报举报是指按超市规定的方式举报任何事实上违反商业道德的行为。超市会对所有的署名举报组织人员立项调查。超市将采取相应的补救措施，并对相关人员进行奖励和处罚。第五章营业员接待服务规范一．员工守则请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规,争取成为合格的职业员工或职业经理。1.超市希望您能正直诚实、尽忠职守、秉公廉洁、有责任感，与公司同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。44 2.请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向与本超市往来的厂商或顾客借用款项或接受馈赠。3.请您不泄露超市机密，不接受贿赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外，不利用超市名义从事其他活动。4.请您一定服从所属部门直接主管的领导。主管在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可想上一级主管反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行，不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。二、服务规范（一）标准1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。（二）总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然——言行举止大方得体，有亲切感耐心——百问不厌，买与不买一个样,如是介绍商品.快捷——为顾客节省时间准确——准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，适当的服务。（三）服务十大原则1.要把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2.顾客永远是对的。3.要从顾客的角度上去考虑问题。4.真诚服务。5.向你十步之遥的每一位顾客微笑。6.要比顾客期望的更好。7.和顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。8.要以积极的态度来接待和处理投诉。9.随时准备为顾客提供方便。10．不要做出超出自己权限的承诺。（四）服务十大要领1．态度友好---------------别人才会理睬你2．诚实开朗大方----------这是最好的策略3．有礼貌---------------举止得体有益无害4．对对方表示兴趣--他们对你也会感兴趣　　　　　　　　　　　　　5．保持愉快---------------无论你在做什么6．宽容-----------------每个人都会犯错误7．富有同情心---------------顾客需要支持8．公正---------------别人的期望仅此而已9．讲究策略-----------------你会受到信任10．态度积极-------说“会做”的人会成功三、接待程序及服务要求：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——44 介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉销售时机。1)客户进门，当顾客走到入口处时我们的工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使顾客一进门就能感受到我们服务的热情和真诚。2)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可以走近顾客，并主动打招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；当顾客的目光在搜巡时。（顾客好像在找什么东西）3)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客来意客：1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客。接待新顾客——注重礼貌，接待老顾客——注重热情，接待急顾客——注重快捷，接待精顾客——注重耐心，接待女性顾客——注重新颖、漂亮接待老年顾客——注重方便、实用2）顾客分析（一）顾客类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。A.追求时尚型——特征：穿戴较时髦。主要推介新商品及近期流行商品。B.有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，厌烦营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应友好的提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。C.参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑进行讲解，必要时，为顾客提出建设性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D.实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。（二）客户购买意向分类有既定购买目标型：特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。无目的逛商场的顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。3、介绍、拿递、演示商品：1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，需要什么？”，“44 我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品的特点是——，我拿给您试一下”等。1)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。2)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。3)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。4)要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样？”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。1)营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。2)交付3)顾客同意购买，开具销售小票→→顾客上收银台买单→→收回小票→→核对电脑小票（核对数量、金额、印章等）→→提示顾客检查商品数量、规格、型号、等→→包扎商品→→跟顾客道别。4)道别、送客5)用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。6)特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。四、接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。1）招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临。”2）介绍用语您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。我给您拿出几种看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。3）答询用语顾客询问的某种商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗？顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？4）道歉用语对不起，让您久等了。（尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有不当之处，还请多多谅解。44 对不起，给您添麻烦了。5）道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见。这是您的东西，请拿好，谢谢。欢迎以后常来。对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。祝愿式的告别用语对于旅游的顾客，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。对于购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。五、顾客购买商品临时缺货的操作方法1、查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。2、记录电话：在《顾客求购本》上登记顾客姓名、电话、商品名称、型号、数量等。3、落实货源：尽快联系厂家，并将联系情况在“求购本”上进行记录。4、答复顾客：无论有货或无货，都必须在7日内或约定的时间内答复顾客。六、相邻柜台间的接待服务规范（一）基本原则：1、相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。2、最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。3、协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。（二）具体要求1、各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客；2、相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作；3、营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；；4、向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平；5、若有违犯，按违纪论处，每人次扣30——50元。第六章营业员日常工作要求一、营业前的准备工作规范早班员工应于营业开始前做好如下准备工作：1、开晨会，晨会由现场管理人员主持，宣布决定，安排工作或作简短培训。1、清洁卫生。2、清点商品，发现异常情况立即向现场管理人员报告。3、整理商品。4、检查商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。5、补货验货。6、上货。7、44 备足当日营业所需的包装袋、绳、纸等；察看柜台记录本，处理前一营业日遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员货转交有关部门。1、营业前2分钟，整理着装，回归各自迎宾岗位，同时调整情绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。二、迎宾仪式1、8：25分广播员开始广播提示员工距离开市时间还有五分钟，做好开市准备工作，全体员工放下手中的所有工作，整理好仪容仪表，以良好的迎宾站姿站立于商场入口及柜台内的迎宾点，等待迎宾音乐响起。2、迎宾规范的站姿：营业员站立于柜台指定的迎宾点，面向主通道，抬头、挺胸，两脚跟之间60度分叉，双手自然垂直并交叉于体前，以立正姿势站立。3、8：28分播放开市之前的“倒记时”。4、8：30分迎宾音乐响起，员工保持迎宾姿势站立，有顾客经过时，行45度的鞠躬迎宾礼，同时应微笑说：“早上好(您好)！欢迎光临！”，态度应亲切、自然，注意声音语调保持愉悦开朗，若顾客需购物时，应马上接待。5、迎宾结束后，可继续先前的各项工作。注：广播员在早晨迎宾仪式结束后，处理好分内之事外，还必须保证一天的商场内背景音乐的播放和插播的商品咨询及促销信息的广播，对于播放歌曲及轻音乐的要求：流行歌曲要与轻音乐交替搭配播放，轻音乐的曲风柔和舒缓、欢快明丽等都可以。音量以中小为主。禁播DJ舞曲等容易引起顾客情绪激动和不安的音乐。旨在为顾客营造一个舒服惬意的购物听觉空间环境，也使商场工作环境和工作气氛充满热情、快乐和关爱。三、营业员交接班制度1、建立交接班本。2、下班次的营业员应提前5——10分钟到岗，化好妆后方可进入超市。两班次的营业员须对以下事项进行交接：A：商品；B：待处理的问题；C：其他事项。3、工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。交接班完毕后，下班人员应立即离岗（特殊情况例外），不得影响下班次人员的工作。4、因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。四、营业结束工作规范晚班营业结束前工作要求：1、清点商品的数量、结账对数、整理票据。2、将贵重商品、计算器、及其他贵重物品放入指定位置并上锁。3、关闭仓库的门、窗、电灯，并上锁。4、营业员可清扫及拖洗地面。5、关闭专柜电源，由本柜组或邻近柜组相互监督是否携带柜台商品，离开柜台时将未清理的垃圾带出。说明：1、以上工作以顾客为中心。营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。2、柜台负责人对各专柜的收尾工作进行监督。五、营业员应掌握的业务知识（一）商品陈列管理1）商品的概念1、商品陈列：将商品摆出，以便于顾客挑选。2、商品陈列的目的：方便顾客挑选，引导顾客消费、提高销售的业绩。2）商品陈列的要素商品陈列就是要体现商品的量感、展示商品。44 量感：商品要丰满，货量充足。展示品的陈列要美观、整齐，适于售卖。1、陈列的内容1)商品的出样〈商品的摆放〉；2)特殊陈列〈如：模特、特殊出样〉；3)标签的陈列〈标价牌、标价签、特价牌、爆炸签〉。2、商品陈列的基本要求1)整齐有序、丰富而不紊乱，简洁；2)让顾客看得到、摸得到〈动线与视觉高度的结合〉；3)容易选、容易买(标价签明确，不破坏整体)；4)丰富感、个性感、美丽感〈体现量感，品牌的特性、美观〉；5)陈列有序〈分系列、颜色，分大小〉；6)所有服饰必须整烫后方可出样；7)售卖商品必须证照齐全不准出售三无商品；8)商品出样应有价格指示；9)正价商品与特价商品过季与当季商品要有区分；10)同一系列颜色由明→暗、深→浅，按大小陈列：小→大。3、价格签的陈列1)用途:用于指示商品的价格。2)对应商品，上下、左右一条线。3)玻璃式层板或单独出样商品价格应用亚克力牌放置。4)如有降价商品使用黄色标价牌。（二）辅助事项1、营业员要了解本专柜商品的性能、用途和分清洗涤方式。2、价格标签要清晰、正确，残旧的价牌要及时更换。3、要特别注意商品的灯光效果。（三）专柜商品销售单填写及相关责任1、商户柜台营业员正确开具销售单（一式三联），注明店名、专柜编号及名称、日期、商品编号、品名及规格、单位、数量、单价、折扣、金额大小写合计（写阿拉伯数字，数字前面要加上“￥”人民币符号），字迹必须清晰、整齐、不得有涂改，不得连笔，营业员一栏必须写全名，不能以工号或简称代替。2、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，中间夹蓝色两联双面复写纸；退货需用销售退货单填写。禁止用铅笔填写，保持小票清晰一致。3、在开销售单之前，必须询问顾客是否用VIP积分卡付款（若没有则提醒顾客办理VIP积分卡），以便确定如何开销售单；不同折率商品在开单时，应分开两张，不得开在一起。4、售货小票一式三联，顾客交款后，凭电脑小票和销售单第一联取货，第二联收银台留存，第三联顾客联，收银员应认真核对销售单上的收银专用章、收银员私章是否齐全，电脑小票库区、名称、金额、日期等是否与销售单一致，核对无误后方可发货。注：a、金额相符，其他项目有误，可先发货，当班内找收银员更正；b、金额有误，应立即找收银员更正后发货，当日发货后或次日发现有误，须找收银员核对，由收银主管调整并登记，注明“出错日期、调整日期、出错原因、调整方法、流水号、金额、操作人、授权人”等，并保留电脑小票；若是专柜出错，由专柜管理员记录差错或在次日前下达差错处罚单，并将调整差错的电脑小票其中一联给相应专柜。5、如遇退货、应注明退货原因。如顾客购买时使用VIP积分卡的，在退货单上应注明原价及VIP积分卡，并告诉顾客应把VIP积分退回，同时需楼层管理人员在退货单上签名并找收银管理人员到收银台进行刷权限卡；（注明：如退换时该商品已调价，按原价退货）。注意事项：1、商品已变价并做好变价审批手续的，开单时直接使用调价后的价格。44 2、销售单第一联由柜台保管，保存期为三个月，三个月后可销毁，要求用碎纸机或手工撕掉，不得整张扔掉。3、营业员必须面带微笑，双手将销售单交给顾客。4、开票时须认真、仔细核对编码和价格，如遇开错，收银员将在销售单第一联打上“×”，让顾客带回重开，第二三联由收银员扣留，日后将以“工作失误”处理；如营业员所开销售单不符合规定，收银员没有审核出错误或收银员操作错误少收款（没有按售货小票录入），而营业员没有核对小票就发货的而造成少收款的，其损失由收银员和营业员按70%和30%的比例作出赔偿。5、内部员工不得用VIP卡替顾客交款，套取差价和积分，一经发现，没收VIP积分卡，按商场有关制度处罚。第七章现场环境清洁操作规范一、营业员现场环境卫生保洁要求1、营业员应养成随时清洁周围环境的良好卫生习惯,保持地面、墙壁及相关公共场所的设施、设备无污迹，空气清新；2、最终达到公司每位员工均具有保洁意识，见到商场内的任何垃圾能随时清理，不能清理的及时通知清洁人员清理。二、环境清洁操作规范及检查标准序号清洁项目操作规范清洁标准和检验方法1柜台地面卫生(包括死角、摆放商品位置)1.营业前、营业后先用扫帚清除垃圾、灰尘,再用清水拖地或用毛巾擦拭，拖把和毛巾不宜过湿；2.营业期间地面有灰尘、纸屑、线头应及时清扫，地面有水渍需及时拖干净；3.地面有粘胶物需用铲刀清除，如遇到个人无法清洁的污渍，应及时通知清洁工处理；4.超市货架底地面需用扫帚清除垃圾、灰尘。目视无垃圾、灰尘、污迹，保持干爽、光亮、洁净2柜台、货架、收银台、开票台、存包台、服务台1.玻璃柜台每天营业前用玻璃水擦一遍，日常发现脏污、手印等立即用抹布擦净；2.每天营业前货架(包括每层板面、侧面)用半干毛巾擦一遍；3.每天营业前收银台、存包台、服务台、开票台用湿毛巾擦一遍，再擦干，营业期间台面有污迹应及时用毛巾擦拭。随时清理台面杂物，开票台面所放用具不超过三件；4.超市堆头垫板用湿毛巾擦拭；5.顽固污迹应用去污粉或洗洁精清理。手摸无灰尘、目视无污垢，保持光亮洁净。物品摆放整齐，不杂乱3商品货架每天早上用湿毛巾擦一遍，再擦干。手摸无灰尘，目视无灰、无污垢，保持光亮洁净44 5促销车、POP架、柜台摆放的奖牌每天早上用半干毛巾擦一遍，顽固污渍应用去污粉或洗洁精清理。目视干净、无粘物，手摸无灰尘6仓库1.每周至少一次用扫帚彻底清除地面、货架上的垃圾、灰尘，日常发现有垃圾、灰尘应及时清扫；2.每天做好货架整理，商品分类摆放，整齐有序，保持商品清洁卫生；3.天花板、风口每月用鸡毛扫掸去灰尘；如有印迹，要用湿毛巾擦干净；4.仓门(包括卷闸门)、玻璃窗户至少一个月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，顽固污渍应用去污粉或洗洁精清理。5．防爆灯每月用干抹布擦拭一次，必须断电操作，确保安全，必要时请电工协助。目视干净整洁，无垃圾，无灰尘，无蜘蛛网；商品分类清楚、干净；地面干净清洁（无纸屑、垃圾等杂物）7卖场内商品及标识1.营业前和营业后商品要全面整理两次，使商品摆放整齐；营业期间，发现商品摆放凌乱应立即整理；2.营业前及上货时仔细检查商品外表，对于可擦拭商品，发现污渍、灰尘立即用半干毛巾擦干净；对于服装类商品用衣扫掸干净，模特所着服装，发现灰尘可用衣扫清洁，保持整洁，美观，挂牌不得外露；3.平时保持商品标价签、标价签卡座、卡条的清洁整齐，发现卷边、残旧、破损应立即更换。目视无灰尘、标识无卷边、无破损、无残旧8柜台内设备1.设备外壳每天用半干毛巾擦拭，顽固污渍用去污粉清理；2.电源线每周用半干毛巾擦拭，并绑扎整齐。目视无灰尘，无粘物9柜台内的公共设施营业员每天清洁，注意保护柜台内商品。目视干净，无积垢10购物篮购物车购物篮、购物车内的杂物随时清理，购物车每周清洁一次，购物篮每天清洁一次。目视干净，无积垢，购物车轮干净、无粘物11柜台清洁用具、用品1.清洁用具使用完后及时清理干净；2.清洁用（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允许裸露放置于柜台内。无清洁用具（品）明显置于现场第八章收银部管理一、收银课规章制度商场商品销售收银采用专柜统一收银和超市收银两种方法，为了加强收银管理，特制定以下制度：1、收银员必须统一着装、化淡妆，不得浓妆艳抹，不得披发和留长指甲。2、收银员必须比规定时间提前20分钟做收银前准备工作；3、收银员不可以随意打开钱箱清点现金；44 1、收银员在收银工作中出现作弊行为经防损部查实后按贪污盗窃行为处理。2、打折、取消、退货等必须由相关权限责任人授权操作，如发现收银员擅自盗用他人密码进行越权操作，视同盗窃行为严肃处理。3、收银员不得私自调班和换台，不得做与工作无关的事，离岗须同领班或相邻收银员打招呼。4、收银员在任何情况下不得与顾客发生争吵，有问题及时向上级反映，顾客投诉视情节轻重处罚。5、收银员必须使用服务用语、热情有礼、有问必答。6、上岗必须严格遵守操作规程有外包装的商品（牙膏、化妆品、电器、床上用品）一定要拆开来看。10、不带私款上岗、不贪污公款、不私兑外币、或将营业款带出场外。11、有权拒绝任何人上机操作，有权拒绝任何人坐支销售现金。12、收银员不得为家人或亲朋好友作结账服务。13、严格遵守公司的规章制度、严守公司的商业机密。14、收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好清洁保养工作，保证收银设施设备正常。15、收银员必须熟悉商品的价格及摆放位置，随时了解店内的促销活动以及商品变价情况。16、收银台下不得摆放商品以及与工作无关的其他物品，水杯及办公用品都得摆放整齐。二、上机前的准备（一）清洁、整理收银作业区。包括：1、收银台、包装台2、收银机3、收银柜台四周的地板、垃圾桶4、收银台前头柜5、购物车、篮放置处（二）准备放在收银机内的定额零用金；（三）开机前零用金备存标准──关于收银机备零的有关规定目的本规定在于规范收银部配备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。规章1、收银员在上机台前向内勤人员领取零用金。2、收银员必须用专用零用金袋装零用金。3、零用金每台收银机平日备500元。4、收银员领到零用金要清点是否正确。5、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。6、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。7、内勤人员需盘点每日零用金。8、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。（四）检查收银机。包括：1、发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同2、日期是否正确3、机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零（五）收银员服装仪容的检查。包括：1、制服是否整洁，且符合规定2、是否配戴工作牌3、发型、仪容是否清爽、整洁（六）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。44 三、超市收银八步曲1、欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说：“欢迎光临”“你好”“请问有没有会员积分卡”站姿端正，身体与收银机保持适当距离，与顾客目光接触。2、扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸带、购物袋。扫描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。3、检查篮底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品，同时查看篮底、车底是否有遗留商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。4、开箱检查具体要求：将顾客所购的箱装商品都必须开箱检查，大件到电视机；小件到牙膏盒；检查的目的是防盗作用，但如果顾客问为什么要拆开，可以和顾客说是检查你的商品配件是否齐全。5、推荐收银台前促销商品具体要求：向顾客介绍促销商品的简单信息，尽量促成顾客的消费行为，在超市有优惠活动时间向顾客简单介绍活动的情况。6、唱收唱付具体要求：结算商品总金额告知顾客“总共XX钱”，收取顾客现金时说：“收你XX钱”，顾客支付的现金正够时说：“正好”，确认顾客支付的金额，检查是否有假钞，找钱给顾客时说：“找你XX钱”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。（当顾客用卡消费时，卡内余额不足XX钱时，收银员必须主动提醒顾客）7、商品入袋具体要求：在扫描的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。8、欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说：“谢谢，欢迎下次光临！”四、岗位职责(一)、收银领班岗位职责岗位职责：1、解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现问题；2、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；3、合理调度人力，控制人事成本和营运成本；4、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；5、执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；6、负责现金室的规范操作；7、控制现金差异；8、做好本部门的损耗防止工作；9、负责收银台的商品促销；10、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；10、负责本部门自用品的申购；11、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；13、负责与其他部门保持沟通和协调。主要工作：1、组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的经营业绩等。44 1、组织收银员清洁整理收银作业区、整理、补充必备物品。2、检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；3、为所有的收银机设置零用金；4、确保非开放的收银通道无顾客通过；5、保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，即节约人力，又没有顾客排队；6、协助解决收银员在收银中遇到的问事处题，如无条码问题，价格错误等；7、负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核等；8、为收银员兑换零钞；10、营业期间，进行大额提取；11、为每一位收银员做班结工作；12、分析现金差异，提出解决方案；13、负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；14、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；15、做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助；16、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；17、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。18、熟知店内营业活动。辅助工作：1、将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给上级领导；2、每台收银机的用具是否收回；3、将收回的衣架、CD架、磁带架、防盗标签送回楼面部门；4、本部门营运办公用品的申购；5、审批各种假单、申购单、考勤表等；6、处理突发事件；7、维持收银区的环境整洁；8、协助做好防火、防盗工作。（二）、收银员岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银主管/领班岗位职责：1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；4、负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；5、保证随时有足够的零钞找给顾客；6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；7、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；8、就一些自己不能处理的问题求助于收银领班或主管；9、熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带；购物袋物品的存放等；10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集中收取；11、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。主要工作：1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突；2、负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；44 1、安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；2、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；3、识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；4、向顾客推销本日的优惠商品；5、营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票、购物袋等，将零星散货送到指定地点；6、保证收银区域的清洁卫生。辅助工作：1、营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；2、协助整理购物车篮；3、协助进行收银区域的客流引导。五、收银操作要求工作要求：（一）、主管营业前1、发放备用金及零钞，与财务交接各种单据A、银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳B、与电脑部对接上日收银时存在的问题2、监督收银员检查收银机设备营业中3、巡视收银区，及时发现并解决问题4、与相前部门对收银中的问题A、对银行卡出现的问题与银行对接B、了解收银员的服务情况5、与金库兑换零钞6、抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况7、必要时在收银台顶岗8、处理收银口的种种投诉并向部门经理反馈9、记录当班收银情况，与另一班主管交接营业后10、检查收银中关机及营业结束工作A、下班后收银员必须退出营业结束状态B、所有收银设备关闭C、对所有银行卡进行结账并关闭银行POS机设备D、将所有办公用品销入抽屉E、将收银机防护罩罩好11、收取营业款、备用金及各种单据，并与金库作好营业款交接工作（二）、营业员营业前1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。2、取下机罩，叠好放在抽屉里。3、到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整至最佳角度。4、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。5、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向当班班长或主管汇报。6、认真检查收银机、扫描器、消磁板、取码器是否正常，如有异样立即向主管汇报。7、44 将营业所需的收银专用章、私章、印台等用品摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。1、分类整理好有关促销宣传单，准备营业。营业中9、严禁将营业款带出商场。10、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。11、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上，然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。12、收银员在进行扫描时，应站姿端正、身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。13、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描最敏感的地方按扫描箭头方向将商品划过（商品与扫描器就保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：A、柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。B、商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。C、顾客私自更换条码，一旦发现，立即通知防损部。15、收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。16、对于基本码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。17、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机。18、商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。19、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。20、消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。21、硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。22、如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。23、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。24、装袋时要注意商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量重体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面，商品装好以后以不高出袋口为宜。25、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。26、开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。27、开单销售区：A、交易前，审核购物的单是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名，要求书写端正、清晰、不得涂改。B、如顾客持多张购物单付款，收银员应先商品最多的一张购物单输入电脑，如顾客购买的是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金额是否正确后再输入。C、将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通过柜台人员重新开单。44 A、收款后在电脑小票和购物单上分别盖上收银专用单和收银员私章，并将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中。B、顾客持不同柜组的多张购物单一起付款，收银员不得进行分单结算。C、柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签名，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。28、商品全部输进电脑后，在结算前要按合计以得知应付金额。29、除用公司卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。30、当用公司卡结算时，如余额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出肯定答复后，才能确认，将卡收回，如公司卡与其他方式一起结算，视顾客是否保留公司卡，再决定结算方式的先后顺序（如顾客须保留公司卡，则公司卡放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算公司卡）。31、贵宾卡结算时应注意：A、刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。B、贵宾卡为0元，必须收回，交给领班；C、当贵宾卡第一次刷卡不能结算进，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管和电脑部驻店值班人员，同时请顾客稍候。D、当收到冻结、挂失、卡号不符的公司卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或商场经理E、当公司卡失磁时，应请顾客到电脑部驻店人员处加磁。32、银行卡结算时应注意：A、银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。B、如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方法进行结算。手工输入卡号时，应在卡号前加“00”。34、现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。36、收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：A、收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。B、其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。C、对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象，如有应及时提醒。D、所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。37、商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。38、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。39、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部驻店人员和收银经理。40、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁好办公用品、超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相临收银台员工后方可离开。41、烟酒柜收银员应注意：A、严格按公司交接班本制度操作。B、销售香烟时，输入香烟的数量和编码，并与电脑显示内容一一核对，发货时再与电脑小票核对，收银员保留电脑小票第二联。C、收银员凭第二联电脑小票在交班本上销账，每班收银员保留好电脑小票并结出销售金额，由晚班人员统计销售金额并装订好交班长。D、交接班时两班收银员，必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字，如发现异常应立即向主管或班长汇报查明原因。42、交接班应注意：A、交班人员向顾客解决：“对不起，我们现在交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。B、收银台所有办公用品一一清点、交接。C、交接班时如客流量较大、相邻的收银台应注意轮流交接。44 A、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。营业后43、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。44、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。45、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。46、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。47、将收回的贵宾卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失。各类单据与回收的公司卡一起装入卡袋内。48、拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，将备用金有序地放入保险柜内。49、要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台。50、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章用办公用品，罩上收银机罩、把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有的一面朝外。52、做好收银台及收银台交陈列商品的卫生清洁工作。六、顾客服务（一）、顾客需求1、基本需要（购买商品）2、保障和安全需要（清洁、明亮的购物环境）3、归属或取得他人认可的需要（质量保证、价格合理）4、整齐明了的商品陈列5、没有或较少约束6、受到尊重7、轻松愉快的笑脸8、友善的员工9、节省时间（不排队、收银速度）（二）、服务规范1、服务宗旨：从顾客利益出发，把握处理各种问题的尺度。2、服务目标：“建立忠实的顾客群”，我们的目标：“让顾客满意，达到更高标准，超越服务”3、服务态度：A、百问必答，百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，无法解决时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。B、对温和有理的顾客，按照公司制度处理。C、对刁难有理型，不卑不亢，正确对待。D、对刁难无理型，解决公司政策，请他去消费委会寻求帮助。（三）、微笑服务意识1、为什么要微笑服务微笑服务不仅仅代表员工的服务态度，而且它更是能体现公司的整体形象。微笑能带动自身的愉悦情感，培养工作的热情，并把快乐的心情带给客户。2、怎样提高员工微笑服务质量A、怎样热爱自己的工作岗位B、了解微笑服务的意思C、有微笑服务意识D、愿意更好地为顾客服务E、对工作非常熟练44 A、工作时不带个人色彩3、永远不讲：不知道，不清楚……微笑服务是整个商场的核心服务目标（四）、服务标准迎客：面带微笑，热情招呼：“您好！”结账：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒拿好商品送客：“慢走、再见”、“谢谢，欢迎再次光临”1、迎客时：直立、正视顾客、微笑、问好。（伸出右手引导顾客、先生、小姐、小朋友，请到这边买单、请稍等）要求：收银员“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、将找款递给顾客，不允许扔、摔、重放到收银台面（一递一扔反映的是对顾客尊重与不尊重）唱付：（大声报出顾客所付金额）如“谢谢，一共多少钱。”唱收：收下顾客钱（请点、辨别真假）准确无误的情况下大声地报收：“谢谢，收您多少钱”。唱找：输入所有金额，打印出电脑小票，再大声地报出找赎金额，如：“谢谢，找您多少钱”。具体程序如下：A、微笑，眼神接触并打招呼，例如：“欢迎光临”、“您好”！B、若超过4名顾客在等待付款时，应尽量安慰。例如：“请稍等，很快就轮到你了。”C、收银员应遵循先到先结的原则，若有购买单支饮料或一件商品的顾客要求先买单时，必须先遵循排队到位的顾客意见，例如：“对不起，那位顾客好像很急，可否让他先买单？”若顾客答应，则应礼貌地说“谢谢！”若顾客不答应，则应礼貌地回复提出要求的顾客。例如：“实在对不起，大家好像都很急”。D、商品输入电脑后，应说：“多谢！您的商品一共是多少钱？我收您多少钱，找您多少钱，请您收好（请点一下）”或“您付的钱不对，请您重新点一点好吗？”找零时，应提醒顾客“请您保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。”E、当顾客的商品因无条形码，没标价等原因无法结算，或结算错误时，必须向顾客道歉，再解释原因，然后尽快为顾客解决，如：“对不起……”F、当因各种情况耽搁了顾客的时间，须说：“对不起，让您久等了！”G、交接班时，或因其他原因，不能立刻接待顾客时，必须用此用语：“请稍候，马上就可以了。”2、收银员装袋要求和用语扫描过的商品（结算好的商品）装放袋中是收银工作的一个重要环节，不要以为该工作是最容易的，往往由于这个工作做得不好，就会使顾客扫兴而归。看顾客购买的商品并迅速进行分类：食品与非食品分开、熟食与冻品分开、生鲜食品和冷冻冷藏食品需单独包装、洗涤用品与食品分开、整箱商品和箱包及一些特殊包装必须迅速打开查看。A、硬的与重的商品垫底装袋。B、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。C、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。D、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。E、冷冻品、豆制品等容易出水的商品、鱼、肉类等菜容易流出液汁的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。F、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提拿不便。G、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。H、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在同一顾客袋中的现象。I、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。J、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。要求：装袋时提醒顾客应注意事项，装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋惹顾客生气。a“这是你的东西，请拿好”44 b“东西都放进去了，请你带好”c“这东西容易碎，请你拿好，注意不要碰撞”3、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声、木无表情。“再见，你好走。”“非常感谢您的光临，再见”“欢迎再次光临”5、收银员服务禁语：A、顾客打听商品知识时，禁止说：我不知道、我不懂、我不会、你问我，我问谁B、顾客交款时，禁止说：交钱快点、怎么不提前准备好、应耐心等待顾客把钱点好C、顾客退货时，禁止说：你是猪脑还是人脑，不会买就不要买，买的时候干啥了，不能退（换）应热情接待，诚恳地听取意见，按商场的退换货制度办理D、不论接待什么顾客，禁止说：神经病、白疾、八公、八婆、应热情接待，想其所想，投其所好E、交款时没零钱时，禁止说：找不开自己找去，没零钱不买应说：“先生、小姐很抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为你尽快找换好零钱”H、发生冲突时，禁止说：去投诉好了，上面有领导你随便找、我的态度就这样，你能怎样。应交谈中态度诚恳，语言亲切，随后将领导找来处理I、业务忙时，禁止说：喊什么，等一会儿，没看到我正忙着吗、一边去，我忙完了再说应说：“请稍候，我马上就来，或者立即放下手上的工作接待顾客”J、下班时，禁止说：下班了快点买，今天不卖了明天再来，款都交了不收了、帐清了不卖最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结账（五）、如何避免少输、漏输1、录入商品时应注意，核对并查看屏幕2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品3、随时留意购物车里面，顾客肩上、身上、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、“请问还有吗？”主动询问是否有商品未扫描5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工7、应注意分类打包商品（六）、杜绝工作中不良习惯1、俯趴收银台、柜台2、倚靠收银台3、插、叉腰、双手抱胸前4、掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脱鞋、踩肢、伸懒腰5、两人挽手、色肩搭背、喧哗6、工作时间不允许唱、大声叫喊7、串岗、脱岗、闲聊、谈笑（七）、如何看待投诉44 1、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，处理好已经发生的投诉。2、投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。3、处理投诉得好，有助于改善，提高我们的工作。4、处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。营业中突发事件（投诉）的处理：A、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑拨有条码的商品，（让服务生快点查回）B、无零钱，要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞）向收银中心兑换C、死机：向顾客解释，安抚顾客及时通知领班，电脑部店值班D、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理E、顾客插队：征求第一位顾客意见是否同意F、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给G、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做好“三唱”工作，向顾客解释进一步提供服务(领班处理)H、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反应（通知领班）I、发现顾客贪小便宜现象。（八）、总结顾客满意离开顾客在预期内买到自己所需商品，并得到亲切的服务，因此顾客会不断的光临，并且会把良好的口碑传给更多的消费者，使我们有更多的顾客，我们将得到更好的声誉，提高自身的利润。顾客不满意而归顾客花比预期更长的时间购物，并且没有得到更好的服务，使顾客不满意而归，以后不会再来购物，并且会把这不好的一面告诉其他人，我们将失去的不仅仅是一个顾客，而且更多的顾客，我们将会失去生意。收银员的工作程序（指一笔交易）步骤收银标准用语动作配合1欢迎顾客“您好，欢迎光临”，然后根据商品的数量、品种及重量进行大致分类面带微笑，与顾客的目光接触，等待将购物车或购物蓝上的商品放置在收银台上，将顾客显示器面向顾客。2结算商品“谢谢，一共多少钱”（唱付）将空的购物蓝从收银台拿开叠放在一旁，协助顾客装袋，在顾客拿现金付款时，应当立即停止手边工作。3收取顾客，“收您多少钱”支付的现金（唱收）双手接过顾客支付的现金，确认顾客支付金额，并且检查是否是假钞，伪钞。若顾客未付款，应礼貌的重复一遍，不可表示不耐烦的态度，学会向顾客要零钱。4找钱给顾客，“找您多少钱”（唱找）将正确零钱（相对应）将钱箱中的零钱找于顾客，大钞放下面，零钞放上面，硬币放上面，电脑小票放最上面，双手交到顾客手中。5商品入袋把顾客所购商品进行装袋（大概分类）吃的，用的分开包装，冷冻的新鲜的分开，易碎的放在袋上方，易破的放中间，大件商品购物袋无法装入，告之顾客到服务台找包。6送客，“请拿好，谢谢”慢走，欢迎下次再来一个手提着包装袋交给顾客，另一只手托着馐袋的底部，确定顾客拿好，站稳后，方可放手，确定顾客没有遗忘包装袋，面带微笑，目送顾客离开。44 公司服务规定要做不要做“也许，你可以试一试……”“难道你不知道……”“我来帮您……”“我不知道，这不关我的事”微笑打断顾客……询问断言倾听推卸责任主动工作强加于人引导盲目承担责任有效率不理睬满意服务不倚靠货架，倚靠收银台七、收银员待客作业要领收银员待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。（一）、仪态要领顾客走进商场时，首先注意到的是收银员的着装，由于收银员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。1、整齐清洁的发型；2、清新的化妆（适当的化妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感）；3、清洁的指甲和干净的双手；4、统一的制服和服务证佩挂；5、鞋子保持整洁光亮。（二）、态度要领超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平，在员工身上的直接体现关系重大，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须确定使用礼貌用语。1、暂时离开收银台时，应说：“请稍等”2、重新回到收银台应说：“真对不起，让你久等了”3、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”避免引起纠纷的状态用语及应对之道：由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略：要求：坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想1、与顾客发生矛盾，顾客确实无理怎么办？2、收找钱款发生差错时怎么办？①询问②回忆③查④调查⑤盘点⑥请示3、顾客交款发生差错时怎么办？要求：立即查找原因4、顾客交款完后回来说收银员找错了钱怎么办？要求：收银员态度不要急躁，应同顾客一起回忆核实。如果顾客反映情况恳切，而收银员以记不清时，可通过领导的待营业结账后再作处理。44 语言：请您留下地址、电话明天将结果通知您。1、在收找款发生纠纷时怎么办？（三）、收银操作可能出现的问题1、在扫描时，没有对商品作大致分类；2、同一商品逐个过机；3、牙膏打开外包装后没有真正核对；4、同名不同价商品按同一商品过机；5、重复扫描无法扫描的条形码；6、箱包过机后没有打开认真检查；7、买二送一的商品当作买一送二卖出去；8、解码后顾客不要的商品没有立即装上防盗硬标签；9、称重商品没有核对品名、价格、重量；10、没发现顾客手中拿的未过机商品；11、有软标签的商品过机后没有立即消磁；12、软标签与商品自带码分不清楚；13、已过机的商品和没有过机的商品没有分开舞台放，零乱摆放；14、唱收唱付声音小；15、不会向顾客要求零钞；16、拿扫描商品、装袋速度很慢；17、作废记录没有及时通知防损员登记。八、现金的管理（一）、备用金的管理1、备用金是用来找赎给顾客的零钱，备用金额为500元,入岗开始发于每一位收银员，由自己保管至离职时交回收银办公室2、备用金时刻保持有500元钱，由收银课办公室进行不定时检查3、每天交款需自己先点出备用金（点出备用金，从小面额开始点出）；4、备用金属于公物财物，暂管人员不得挪用；（二）、顾客要求兑换金钱的原则：为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客要求以纸钞兑换纸钞的要求，应于以婉言拒绝：若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱。最好请顾客至服务台兑换零钱。九、封闭柜收银工作流程为加强封闭柜台收银的管理工作，减少公司的经济损失，现制定本工作流程：（一）、柜台售货员开单程序：顾客先中货物后，柜台售货员按货物的规格、型号、数量、金额等填制购物单（一式三联）并签上自己的姓名，交顾客到收银台付款。（二）、收银员收银程序：收银员根据售货员开具的购物单将商品金额、柜组号录入电脑，收取货款并打出电脑小票（三联），并在购物单上盖上收银专用章及收银员私章，留下收银联及财务联和电脑小单，将余下二联购物单及二联电脑小票交顾客返回柜台取货。（三）、柜台售货员发货程序：1、顾客交来购物单及电脑小票，售货员首先核对单上是否盖有收银专用章及收银员私章。并核对电脑小票上的柜组号及商品名称、型号、金额等与购物单是否相符，收取的款项是否无误。2、当发现错误时，售货员应将各单据马上退回收银处改正或补收货款，然后取回单据再核对。3、44 单据核对无误后，售货员将单上注明的货物及购物单（顾客联）、电脑小单一并给顾客，将白色联电脑小票和购物单（存根联）订在一起备查。（四）、造成损失的处理方法：1、当收银员按购货单收款无误，但柜台售货员没有认真查验单据而发出货物或错发货物，所造成的差价损失将由柜台售货员（经手人）负责赔偿全部款项。2、当收银员误收货款后，柜台售货员没有认真查验单据而发出货物，所造成的差价损失将由收银员，柜台售货员两经手人各赔偿一半。(五)、其它注意事项1、收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。2、收银员要保证打印机字体设置为宋体。3、收款机在关闭状态下，不能用扫瞄枪扫瞄商品条码。4、结束一天营业后，收银员组长应该将锁位复“0”。5、收银员不能用湿布擦收款机。（防止出现漏电及短路现象）6、收银员要保持收款台的清洁。（收款台里不能有杂物）7、收银员应保持收款机的清洁。8、收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。9、如果收款机显示为“网络关”（显示在屏幕右下角），收银员应及时叫电脑部人员处理。10、收银员在用“激光扫瞄枪”扫瞄商品国际码无效时，手工敲入商品货号。11、收银员在收银过程中，如果收款机出现故障，应及时叫电脑部人员进行修理。第八章防损员部管理一、防损员工作职责（一）收银进出口岗引导顾客从超市入口处进入超市。制止顾客将未付款的物品带出超市。按公司规定监管购物车（篮）。制止顾客带饮料、食品以及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和公司购物袋的顾客，建议其存包。当防盗报警器报警时，按下列方式处理：a、进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。b、出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防损员应将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门。如果顾客通过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小票上注明“已验”字样及日期。商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。（二）大门岗维护超市入口的正常秩序，劝阻顾客带包、宠物和商场内所售商品入内。44 礼貌回答顾客的提问。制止卖场员工上、下班从大门出入。制止供应商从大门送货入商场。（三）收货部内外岗负责指挥该区域的车辆停放。禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组人员和生鲜供应商除外）。积极配合收货组人员清点进入商场的物品，发现问题及时通报收货组。对退货的商品和报损的商品必须有部门主管签字，检查后方可放行；对清洁部的清除纸片要一一检查，确认无商品在内方可放行。对顾客购买的大件商品，在收货处送出时，要仔细核对电脑小票或送货单；退货必须有部门主管的签字，防损员必须查问登记后方可放行。（四）便衣岗劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）、抽烟、吃食物（促销除外）。巡视卖场，防止内盗和外盗，抓获小偷应及时送交主管处理。监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管。仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。（五）仓库岗对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况及时报告主管。（六）监控岗上岗前要清点、整理监控室内的办公用品，然后打扫监视屏幕的卫生。打开录像机，检查运作情况，安装录像带并定时换带。保持坐姿端正，密切注视监视屏幕，观察商场的动态。通过监视屏幕发现商场内的异常情况时，要立即用对讲机通知助理或主管。对当班期间发生的问题做好详细的交接班记录。（七）员工通道岗检查下班员工随身携带的物品。禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。对从员工通道拿出商场的物品要认真检查。制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从员工通道进入商场。制止未穿工衣、未戴工牌的员工从员工通道进入商场。禁止员工从商场携带商品进入员工通道。禁止员工上、下班代打卡，一旦发现，应立即记录其工牌号并向人力资源部反映。禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入员工通道。负责来访人员的登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。夜班执勤时检查办公区的门窗和照明灯是否关闭。对夜间办公区因工作需要而值班的人员，要核实登记名单，未登记的人员不得进入。44 （八）夜班岗协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作。负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记，并在工作现场设置岗位。清场结束后，由助理负责开启商场的红外线报警系统。值班期间，如果红外线报警器发生报警，助理带领防损员对报警区域进行检查，并视不同情况分别处理：a、如发现盗窃情况，立即向上级和公安机关报告并控制保护现场。文秘部落?b、经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。值班人员必须每隔半小时到商场巡视1次。二、防损部处理内盗标准1、超市内工作人员包括：促销员、办公人员。发生内盗事件，除按照员工手册处理的内容之外，应该执行本标准。2、监守自盗者，按被盗商品零售价的10倍进行赔赏，不足500元按500元为最低限赔偿，超出500元按倍数计算。3、员工发生内盗，按5－10倍赔偿，不足500元按500元为最低限赔偿，超出500元按倍数计算。4、偷吃、偷拿赠品、私用商品均按盗窃处理。5、解释权在防损部。三、防损部处理内盗标准1、盗窃事件的发生，经常和购物者无恶意性偷窃有关，所以处理此事件并防止公司财产损失，教育当事人应以赔偿为主，尽量不造成当事人的社会影响。2、携带商品走出收银台后未付款，经有关人员提醒后不交款者，视为被盗。3、偷窃商品价值300元以下处理方法：a、做谈话记录一份（表格）b、做经济赔偿c、注意的问题：解决问题时必须有两名以上者人员在场，如有女当事人必须有女防损员在场，不得打骂当事人，严禁搜身4、偷窃商品300元以上处理方法：偷窃300元以上人员，如本人同意在超市内解决可以超市内解决；否则可送公安机关处理，超市需开据一个商品零售价和进价证明（盖有财务专用章）、当事人、账物（或证据）、证人、谈话记录等。5、获14岁以下（含14岁）人员，应对其批评教育、写书面检查，并通知监护人带回。6、赔偿原则：以被盗商品零售价10倍标准，不足100元按100元为低限。7、本内容解释权在防损部。四、商品防损：随着零售业竞争日益激烈，销售毛利方面就越来越少，但又必须生存和发展，所以需要我们在成本控制方面下工夫，在损耗控制方面做文章；成本和损耗不是哪一个人可以做好的，它需要大家的共同努力，才能达到预期效果，也就是我们一直以来所倡导的全员性防损，如何达到全员性防损的目的，怎样具备防止损耗的条件，这就是今天我们要共同探讨的：1、防损意识：简单的说，就是我们在工作的过程中，对自己区域的商品有一种保护的责任感，防止出现非正常损耗。44 2、损耗的概念指造成企业应得利润减少的那一部分，通常是指省下来的利润。狭义讲：指商店接收进货时的商品零售值与售出后的零售值之间的差额。3、损耗的原因：外盗、内盗、报损、供应商欺诈、电脑出错….；反应在我们面前直观的就是外盗、内盗、报损这几个方面；4、损耗对我们的影响，对企业的影响：（1）如果不控制损耗，我们超市利润被损失，那么，我们的利益就会受影响，甚至要赔，要扣工资；（2）对企业生存与发展起到制约作用；五、如何防损意识处理：日常防损工作的要求：1、友好对待顾客，主动说：“您好”，微笑或以目示意；2、询问徘徊的顾客：是否需要帮助？….3、注意手推车内的敞口手提袋；4、不合时令着装的顾客：夏天穿大衣，晴天打雨伞等；5、卖场突然混乱；6、卖场内提购物袋；7、破坏商品包装；8、挑选大量贵重的商品（不符合身份消费的人）；9、将商品装进身上或口袋；10、撕掉标签的顾客；11、扔掉商品包装；12、是否有顾客进入内部通道；13、顾客高峰期在人群中行动异常的人员，如不看商品，只注重别人口袋的人；如果发现有以上情况者，不要试着一个人捉拿，但不要让这个人从你的视线中溜走，而是要尽力记住所藏的商品种类，让另一个人（同事）把你看到的情况告诉防损员或防损部办公室（负责人）。第八章顾客投诉处理要求及突发事件处理第一节、现场顾客投诉的处理如何处理顾客投诉1、处理顾客投诉的态度：和蔼、亲切、热情、耐心、不推托、有爱心对待顾客，最难的是顾客因不满而不回头；投诉是顾客给商场的第二次机会，要感谢顾客肯投诉。做出投诉(表示不满)的是我们的顾客，千万不要与他们争辩。2、在任何情形下，不可时时否定顾客意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍、解释货品的特性及处理意见，使其明白我们并非反对他们的意见，是真诚的为他们服务。3、处理方法：接受投诉，了解灰色地带，发掘顾客的实质需要。1）保持冷静，始终保持以礼待人；2）有效的聆听及接受信息。注：聆听之时不允许的坏习惯：过分批评、打扰、执着片断信息、争辩、心不在焉、情绪激动、44 不适当的身体语言。4、积极聆听的基本原则：1)专注及留意自己的身体语言；2)留意对方的身体语言；3)不打岔或改变话题，反应积极；4)控制情绪，提出问题；5）澄清混淆的要点：复述事情的经过，可及时更正任何错误的信息，以确实顾客提出的信息。5、服务沟通的技巧：1)面都表情诚恳并保持微笑；2)正面的身体语言——非言语、沟通（包括姿势、眼神、面部表情、身体动作、手部动作、触摸、语调）；3)态度:不怕麻烦、耐心、友善而坚定解决问题；4)发问:多用开放式的发问，少用封闭式的发问、语调、语气委婉；5)做出分析:以收集的资料，详细分析事件事情的始末，分辩清楚顾客希望我们为他做些什么:正面反应:道歉、解释行动;提供建议/提议解决方式:取得协访，确认行动。6、替顾客跟进及有效的回馈；1)针对行为而不是针对人；2)描述而非评价；3)分享意念及时与合时。7、处理投诉的要决1)负责任；2)事实行动；3)保持镇定；4)感同身受；5)乐意帮助；6)聆听，复述及澄清，保持目光的接触；7)多谢意见；8)道歉引起顾客的不便。8、转介投诉、替顾客跟进、附加推销、必要时与管理人员同时沟通。第二节、突发事件处理标准一、顾客冲突时的处理1、一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因。根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客。不评论孰是孰非，不可偏袒。2、发生动手事件时目击员工应第一时间通知防损部和管理层，不应袖手旁观。将冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可褊袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。防损到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回防损办公室或最近的办公室）二、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，记录抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意人身安全）。用对讲机呼叫或跑到出／入口请求防损员／迎宾协助。防损会在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截。如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案。44 注意事项：我们应表现出积极协助的态度。不能给予顾客任何承诺，如查看录像、经济赔偿等，更不允许提供任何书面证明。如顾客提出索赔，报告店内管理层。如顾客的物品被抢劫者拿去利用可能造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。三、丢失事件发生的处理1、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人。1)最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。2)根据顾客确切描述，带顾客到出口处找防损员，协助顾客在出口拦截可疑之人。3)防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报警。2、顾客不知何时丢失财物。1)员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？”2)带他／她到服务台登记。3)防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记。4)服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。5)如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看。6)如有必要根据顾客要求协助他／她到派出所拍案。7)顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员。3、目击小偷偷窃顾客财物。1)第一时间告诉受害者，以挽回损失。2)协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支援。3)处理同时通知防损主管／领班及管理层。4)抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿做证，我们将不必采取行动。5)证据充足，把小偷送往公安机关。注意事项：我们应表现出积极协助的态度。不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允许提供任何书面的证明。如有金额索赔，报告商场管理层。如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。四、发现顾客偷窃商品时的处理对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理人员，进行跟踪。对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单。收银台扫描如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知值班经理核查，确认是否被换了条形码。注意事项：１）有确实的证据；２）当顾客（小偷）已走出收银区时五、顾客病发时的处理1、顾客在商场内晕倒目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、防损部。44 管理层根据实际情况，拔打120联系医院进行紧急求援，在可以的情况下联系其家人。单身购物（或有人陪同），有清醒意识。目击员工第一时间通知商场管理层、防损部。将顾客妥善处理，并提供相应帮助。询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。2、顾客在商场内受伤环境和设备导致：目击员工应立即通知商场管理层和防损员。询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度。进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医。同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告。顾客要求医疗费用或其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。第十章工资待遇及福利一、工资政策生活购物广场员工的劳动制度与其他同行大致相同。公司将提供与同行具有竞争力的工资。公司里的每个职位都有相应的工资等级，每个等级分为不同的级别。员工的工资及级别由其上司决定。我们将定期进行工资调查，确保员工的工资待遇与我们增长的利润保持一致，并具有竞争力。员工的工资发放日为每月15日。如发薪日为假期，则在假期前或后一个工作日发薪。二、个人所得税如果员工的应付税收入经当地税务部门确定为高于标准付税条件，就要按规定征收个人收入所得税。遵照当地税务部门的要求，公司将代扣代缴个人所得税，应交税款将从个人工资中扣除。三、年节福利春节，超市将视情况向员工发放一定的福利。四、工卡工服超市将根据员工岗位和职务，配发工服、工卡（需交押金）；公司所有员工上班时间必须按照公司规定穿着工作服，包括衣、裤、围裙、鞋、帽等，未穿着工作服人员不得进入工作场地；制服必须保持清洁，熨烫平整。1、员工入职时需每人每次交纳工卡工本费10元。2、员工上班时间必须佩戴工作证，按公司规定佩戴在制服固定统一位置上。3、员工工作证损坏或遗失，必须立即到人事行政部作补办处理，并收取工本费10元/张；工卡破损可以旧换新，无需交工卡工本费。4、员工不得佩戴他人的工作证，违者以违纪处分；5、工作表面不得张贴小标签或图案，保持胸卡的整洁完好。6、工作证是公司的财产，员工应时刻爱护。离职前必须交还到人事行政部，未交人员将赔偿30元。7、工衣80元；生鲜工衣90元；防损服280元；8、工作服须妥善保管，在员工离职时必须将工作服交还公司，不交还工作服者将在其最后的薪金中扣款工作服成本费全额；第十一章公司奖惩制度生活购物广场为使员工勤于职务，提高工作效率，特制定本办法，以下条理希望各员工严格遵守，由总经理统一公开考核。44 一．奖励凡公司员工在岗位上做出显著成绩者予以口头或通报表扬，授予荣誉奖，并给予物质奖或奖金。对做出突出贡献者给予加薪、发放奖金、晋级和升职等奖励。1.对以下人员予以口头或通报表扬。(1)拾金不昧上交者；(2)认真负责，大公无私者；(3)积极带头起模范作用者。2.对以下人员授予荣誉奖，并给予物质奖或按以下标准给予特别奖励。（1）对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳，有显著成效者奖励50元；；（2）保护公司财产，排除重大隐患，防止或挽救事故者，给予奖励100元；（3）每月末评选出一名服务、纪律标兵，每人奖励20元；（4）每月末评选出一个班组为销售标兵组，每人奖励10元；（5）凡是服务好，助人为乐得到顾客认可受到顾客书面表扬者，经调查情况属实的，通报表扬，一个月内超过三次以上者，经核实结合实际表现，给予特别奖励20元；（6）有重大事故出现时，及时消除安全事故隐患,能积极抢救集体财产，挽回重大经济损失,保护顾客安全者，给予特别奖励100元，对负责人现场指挥有功者，奖励200元。（9）工作成绩突出,被评为优秀员工,奖励50元；3.需要予以加薪或晋级、升职者，必须经部门经理主管人员提议，经总经理批准后方可实施。二、营业员处罚制度类别序号具体表现处罚金额重复犯错处罚柜台纪律1带外人或小孩进入柜台。10元20元*2站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）10元20元*3未按定位点站立。10元20元*4未按定位点站位。10元20元*5私人物品带入柜台。10元20元6上班时间干私活、吃东西。20元40元*7聚堆聊天，嘻笑打闹。20元40元8岗位上会客长谈。20元40元9串柜台。20元40元*10私自调班。30元50元11上错班经联络到岗的。50元100元12因上错班而造成柜台空岗的。100元200元13酒后上班。50-100元100-200元14在公司范围内吵架。50-100元100-200元15在公司范围内打架斗殴。（承担法律责任）100元辞退16迟到早退、擅离岗位，按时间长短扣分：1、T≤10分钟；2、10分钟＜T＜30分钟；3、30分钟≤T＜60分钟；4、1小时≤T＜3小时；5、3小时≤T＜6小时；6、T≥6小时。10元30元50元70元100元150元20元60元100元150元200元辞退17旷工一天150元辞退44 18在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。20元40元接待服务1顾客有效投诉根据以下情节处理：1、语言使用不当或接待过程不完整。2、冷落怠慢顾客。3、顶撞顾客，与顾客吵架。4、不唱收唱付。5、顾客询问商品一问三不知。6、称量不准确。7、对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。8、漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。9、其他方面的投诉。10-20元50元50-100元10元20元20元50-100元20元50-100元20-40元100元辞退20元40元50元辞退40元2干扰顾客选购商品，引起顾客反感。10-20元20-40元3强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。50-100元辞退商品管理1打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等10元20元*2货签不对位。10元20元*3写错价格牌或商品无价格牌。10元20元*4开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。10元20元5未按要求检查商品质量。20元40元6未办理促销手续进行促销（对供应商罚款500元以上）员工30元员工50元商品管理7价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）员工50元员工100元8商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）。员工50元员工100元商品陈列1*商品陈列不整齐。10元20元2*商品陈列不丰满或太拥挤。10元20元3*商品空位一处。10元20元商品卫生1不用指定工具销售散装食品。10元20元2售货工具不整洁。10元20元3无包装食品裸露出售。10元20元*4商品上有灰尘。10元20元5应包装食品无包装出售。10元20元环境卫生1乱张贴；POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。10元20元2现场擅自堆货。10元20元3随意扔杂物。10元20元4*柜台、货架不整洁。10元20元5*地面有杂物。10元20元6*非商品上货架。10元20元7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。10元20元8周转仓内外不清洁。10元20元9*清洁工具不定位。10元20元10未按要求定期消毒。10元20元1未穿工作服务一次50元20元44 仪容仪表个人卫生2*未佩戴工卡或丝巾一次。10元20元3*不化淡妆上岗。10元20元4发型不规范（批肩发）。10元20元5穿拖鞋、超短裙（膝上10CM以下）、短裤上班、未穿袜子。10元20元6个人物品乱放。10元20元7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡，其中一项个人卫生未做到。10元20元8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。10-20元20-40元个人技能培训1不参加培训或培训考试。50元100元2部门考试补考不及格。50元100元3业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。10-20元20-40元4工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，处罚100-500元，并赔偿公司损失）。100-500元辞退其他1团结协作较差。10-20元20-40元2无故不参加集体活动。20元40元3弄虚作假。50-100元辞退4不服从现场管理。50-100元100-200元5泄露公司机密。（承担法律责任）100元辞退6侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财务（商品）或顾客、供货商、自营及专柜员工财务。（十倍赔偿，辞退，并记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）。十倍赔偿，辞退，并记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任7利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿，并辞退）差价十倍赔偿，并辞退8公司通报批评。50-100元双倍处罚，再犯辞退9通报批评。100元辞退10有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或不积极主动。10-50元20-100元11有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）。50-100元20-100元其他12有较大过错、失误，造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失）。50-100元20-100元注：除因请假考勤引起的处罚通过工资代扣外，所有处罚均以现金形式处理，并立即交有关部门，当日未交者在工资中扣除罚款金额的两倍。使公司利益受到损失的，在处罚的同时还应承担赔偿责任，公司保留追究其法律责任的权利。三、考勤管理制度一、上下班通道员工上下班请走员工通道。二、超市实行考勤机打卡制度。三、考勤记录作为发放工资的依据。四、委托他人打卡，委托人与代理人均按矿工一天处理；上班不打卡者，按旷工一天处理。四．员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。如有迟到、早退现象，按处罚制度标准扣罚；五．上班时间外出办私事者，一经发现，按旷工论。六．未按规定履行请假手续或请假期满未经续假，而擅自不到岗者，按旷工论。（四）请假制度员工请事假、病假等必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字确认后方可离岗；一、病假1、44 员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明，报人事部考勤处；1、病假假期一个月累计不得超过三天，一年累计不能超过十五天，扣除当天工资，全勤奖照发；一、事假1、员工无特殊情况不得随意请假，如必须请假应先办理请假手续，得到批准后方可离开岗位；2、超市内员工请事假在一天以内由主管领导批准，三天以内由人事部经理批准，一周以内由总经理批准；3、部门经理请假必须报总经理批准；4、员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续；5、员工请事假，必须在批准的期限内上班，特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处；6、事假期间遇有节假日、法定节日不予批准；7、事假一月累计最多不能超过三天，请事假一天另扣一天工资（即两天工资）；二、旷工旷工按三倍日薪标准扣除薪资（即旷工一天另扣三天工资，共扣除四天工资），旷工连续2天或当月累计三天，一年内累计旷工达五天者，公司予以辞退；第十二章员工交流生活购物广场重视服务、领导、集体协作及开诚布公，并以此处理日常业务的准则。作为这样一个富有生命力的组织成员，公司相信员工都能在各自的岗位上，为公司的成功做出应有的贡献，而只有保持及增进友好、真诚的人际关系，才能获得最大的成功。一、员工与直接主管的沟通员工与管理者的沟通是公司最重要的沟通渠道。公司希望营造一个工作环境，使员工可以愉快、自由地就有关问题获得咨询和帮助。员工有任何与工作有关的问题，可直接咨询主管或领班,如得到的解答不满意,可咨询部门主管或领班。二、开门讷谏开门讷谏是沟通渠道的一种。通过开门讷谏，员工可以将自己的问题反映给公司的高层管理者。开门讷谏适用于管理层对员工个人和生活影响的行为。开门讷谏适用于除公司政策决定、业务发展方向、基本的工资福利政策之外的所有问题。员工在使用开门讷谏之前，应先跟基层管理者讨论沟通，给管理者解决问题的机会。三、直话直说公司在办公楼等地设有总经理信箱。在出现问题时，员工可以将自己的意见以书面的形式投进意见箱。总经办将每天开箱收集意见表。员工所反映的问题将由总经办统一安排整理打印，并提供给有关管理层处理。人事行政部将在3个工作日内将处理结果反馈给员工。除负责管理员工的意见的总经办负责人，提意见的员工的身份将一直对外保密。四、信息栏信息栏固定设置在公司各处。员工可从信息栏上获悉公司的各方面的最新信息，如内部岗位招聘，大家关心的新闻，娱乐活动和安全事项，通知、指示、通告等。员工不得擅自更改信息栏内容。五、个人资料修改随着时间的推移，员工的个人资料可能会有所改变。为使公司更了解员工的情况，避免影响员工的收入及福利，员工应及时向人事行政部门上报个人资料变动情况。有关资料如：学历、家庭住址、电话号码、婚姻状况等。44 第十三章培训与提高提供一流的服务，是向社会各界人士的承诺。只有在每位员工都致力于全面服务保证、都愿意最大限度地发挥自己潜能的前提下，公司所做出的承诺才能成为现实。而培训与提高计划的目的就是帮助员工发挥自身最大的潜能.以确保承诺的实现.一、公司内部培训公司经常性地组织员工进行内部培训。一旦订立计划，人事行政部会向各部门主管发送培训通知书。各部门主管将决定该计划是否符合其部门要求；人事行政部安排培训地点，并通知受训人及有关部门主管或领班，培训计划要完整，明确培训的目的、内容、时间、地点、授课人等。1．入职培训新员工入职培训分为专业知识培训与管理制度培训。公司制度培训由人事行政部指定培训专员负责为其授课，内容包括公司情况简介，公司的管理制度、劳动纪律、礼仪道德等。专业知识培训由各部门主管或其它负责人为其授课，内容由各部门根据其工作性质和内容自行订制。入职员工的培训时间由人事行政部计划，或由部门负责人计划报人事行政部门，培训期间需培训专员监督和记录。培训以自训为主，请进来为辅。入职培训，不收培训费。2．在职培训a)岗位培训：为了丰富和更新专业知识，提高操作水平，发挥自身的潜能，根据需要定期或不定期组织进行。b)转岗培训：员工在公司内调换工作或升职，一般应针对新岗位的要求进行短期的转岗培训，以补充新知识，熟悉新技术，适应新工作。转岗培训主要由部门主管或该岗位老员工进行实践培训，一般不需报人事行政部门，可随时进行。c)下岗培训：因培训不合格或经综合考核不能胜任岗位工作的员工，需进行3—5天的停薪下岗培训，再酌情决定去留。二、公司外部培训公司会根据用人需求，定期或不定期的派人外出进修或接受相关培训，被培训人需自主自愿。培训计划由部门主管阐明培训需求，提出申请，交总经理审批。外部培训所涉及到的费用基本上由公司承担，但是公司员工必须按照《劳动合同》工作期满，如果未满工作期辞职，应赔偿相应的培训费用。三、考核1．员工的考核分为试用考核和年度考核。试用考核：公司每个员工试用期满后将接受人事部门的公司制度考核和本部门主管的专业知识考核，本部门员工对其工作态度、服务意识、完成指标等各方面的评比考核，经评估合格后，报人事行政部，总经理批准予以转正。年度考核将作为员工升迁、调薪、核发年终发红及奖惩的依据，存入个人档案。2．员工考核：a)考核内容包括员工的工作态度，、工作能力、工作绩效、团队精神、遵纪情况、专业知识考核等。3．考核可分为以下等级：★胜任：1）全面完成工作，且成绩在大多方面超出标准；2）工作完全合乎要求，达到标准。★需改善:尚有未达标准方面,但经努力可改进;★不合格、工作差等，考核结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。四、晋升公司将根据员工的表现和能力的提高以及工作需要为员工提供晋升的机会。员工符合下列条件者，可以由直属主管推荐或自荐，经部门主管和人事行政部审核。报总办批准，予以晋升。1．员工在原职位表现突出且有担任高级职位的能力与潜力；44 2．诚实、正直、态度积极、专业知识过关。晋升的员工将有三个月的晋升评估期，评估期间员工仍执行原职位的工资福利标准。晋升评估期表现合格者，由人事行政部颁发正式任命证书。工资福利从当月起按新职位标准执行。晋升评估表现不合格者，晋升将被取消，返回原职位。第十四章保安制度所有员工都有责任严格遵循有关防损规定，以确保公司及个人财物安全。一、一般安全事宜防损人员在公司区域执勤，其工作职责是保护公司财物的安全。员工在离开公司区域时均有义务接受检查。防损员有权检查员工所携物品，请给予协助。员工若非法携带公司物品外出，将受到纪律处分。二、公司财物每个员工都必须爱护公司财物，避免丢失或损坏。公司财物包括：员工卡、工服、工时卡、办公桌钥匙、个人安全设备以及公司发放的其它物品。三、来访人士来访人员进入办公区域，必须在前台接待处办理登记手续，凭来访证进入公司。来访者须在接待员的引导下与有关职员接触，不得在没有工作人员陪同的情况下在办公室内活动。公司区域严禁参观。特殊情况须经总经理批准。未经许可，参观者严禁在公司区内拍摄照片。四、机密资料在职或离职后的员工均不得向外界泄露公司机密资料、进展状况、商务信息、事务等在工作中知晓的任何保密事宜。第十五章员工服务与设施员工福利是员工个人及公司运作的重要事项。公司会通过以下服务设施尽力提高员工福利。一、娱乐及社会活动公司将经常举办娱乐活动以加强员工的参与及合作意识。有关通知会在活动前贴在布告栏上。二、工服公司员工每人将发给至少一套工作服。为避免影响个人及公司形象，上岗时请穿着工装，保持个人清洁。属自然磨损的工服，公司会安排更换。如属丢失或非自然破损的工服，需交付工装更换费，一年以上免费换领，一年以内实行收费。三、洗手间为使员工更方便、舒适地使用洗手间，请保持其洁净，便后冲水，不要将垃圾等杂物扔入马桶内。四、电话公司电话仅供公务用途。将你的私人电话控制到最少，联系客户或业务联系时尽量简洁，讲重点；长途电话需先将重要事宜分点、整理再进行通话，以节省通话时间。五、供水器为增加员工的体质，公司设有纯净水供水器。请节约使用，严禁用于洗涮杯碗。六、办公设备办公设备仅为公务用途，员工须严格按照使用规定、操作规程使用办公设备。否则将会受到处分，甚至解雇。所述设备包括：传真机、投影仪、电脑、打印机等。第十六章安全知识44 员工是公司最宝贵的财富，公司将给员工提供一个具有安全与健康保障的环境。安全是至关重要的，它不仅可以让人在安全舒适的环境中身心愉悦，更可以提高工作效率、降低公司成本。因此请遵守以下安全指南：一、日常安全1.时刻注意安全，明确及遵守各种安全操作规程。如对有关规程的描述不理解，及时请都上司或同事；2.明确及注意一切警告标志；3.及时报告不安全情况；4.牢记急救箱位置；5.保持工作环境整洁，脏乱的环境会影响你的情绪；6.熟悉公司区域疏散图。紧急疏散通知发出后，安静、迅速地离开工作岗位，通过就近的疏散出口到安全地区。二、防火1.牢记就近灭火筒、消防栓的位置，明确该设施的使用方法；2.不得阻塞消防通道，阻挡消防设备；3、当火灾发生时，应立即采取以下措施：拨打火警电话“119”，切断火灾现场电源，疏散顾客，抢救物资，组织人员灭火。1）拨通“119”火警电话，并保持头脑冷静，注意值班员的提问，沉着应答，把火警的时间、地点、路口、街巷名、门牌号码、燃烧物品及火势等情况详细报告清楚，避免因讲不清楚而延误扑救工作。2）切断火灾现场电源，使用灭火器灭火，地处偏僻的地方需派专人到明显的路口接应消防车到达火灾现场，并找到消防栓，以便消防人员及时灭火。3）疏散人员时应以老、幼、病、残及孕妇为先，疏散人员逃生时，必须往下疏散，不能乘坐电梯；抢救火场物资时应先贵重，后一般，先易燃易爆，后一般。4）协助消防人员维护火灾现场秩序，保护好火灾现场，便于火灾事故后公安机关调查事故的发生原因，防止有人趁火打劫及破坏火灾现场。4、灭火器材的种类1）“ABC’干粉灭火器：干粉灭火器主要用于扑灭可燃气体、可燃液体、可燃固体及一般的电器火灾。使用时要先拔掉保险插销，一只手控制好开关阀门，一手握住喷头，掌握最佳的距离，顺风方向朝火苗的根部喷射，并注意回火，避免烧伤。2）消防栓：打开消防栓箱体的玻璃门，敲碎报警器上的玻璃，第一，起到报警作用；第二，水泵结合器会自动加压。接好水带、水枪，开启阀门，朝着火的方向直射，此系统适用于中级火灾。注意事项：1、禁止商品及其它杂物堵塞消防栓位置；2、消防栓四周应有1.5米宽的通道。3）自动喷淋系统：当室内或局部温度达到68摄氏度时，喷淋头上的红色玻璃管（内装水银）会自动破裂，喷水灭火。注意事项：严禁在喷淋头上乱拉乱接广告，避免碰撞损坏喷淋头，如在营业现场不慎发生自动喷淋头破裂时，应及时关闭现场电源，通知工作人员前来处理，把商品转移至安全地带。4）烟感器自动报警系统：当烟雾达到一定浓度时，烟感会自动亮红灯发出警报。注意事项：营业场所员工发现顾客吸烟时，应礼貌的劝阻吸烟顾客，并提醒顾客把烟头熄灭后置放在商场不锈钢垃圾桶里。各专柜如在场内装修，禁止装修人员在场内吸烟。5、其他防火注意事项：（1）仓库电气设备（特别是插座、插头）的周围和架空线路下方严禁堆放物品，严禁在仓库内用火；（2）仓库商品堆放必须达到：顶距不小于0.5米、灯距不小于1米、柱距0.5米、堆距0.1—0.2米、墙距0.5米；（3）仓库内严禁使用日光灯，应按规定使用60瓦以下的白织灯，严禁在仓库内设办公室、吸烟、随便拉接电线以及将明火或其他火种带入仓库；（4）下班时须锁好仓库门窗，切断电源。确认安全后，方可离开。发现火险应及时处理并上报。三、商品安全1、营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查。1、营业员应在晚上下班前，将贵重物品妥善保管。44 1、专柜撤场时，应自觉接受防损员及楼层管理人员的共同检查。四、仓库安全1．做好储藏安排，避免货架超载，将重物放在较低层，轻物放于较高层；2．在拉开抽屉前，谨记将其它抽屉关好；3．使用正确姿势抬举重物，避免身体损伤；4．不能搭乘叉车。五、商场安全1．正确使用公司提供的安全保护用品；2．注意个人安全设施的保养，每天进行检查，如有坏损立即更换；3．没有充分的了解或培训前，切勿单独操作；4．注意与他人共同作业，切勿单独操作；5．工作后须将所有工具、设备、零部件妥善放置；6．电梯的正常运行，如有情况应在电梯口立警示标志并提醒顾客。六、电气设备及电源安全1．请电气技师安装电源插座，切勿自行操作；2．坏损的机器设备及电源插座足以致命，经常检查有关问题，发现不妥立即汇报；3．使用安装正确的、配备安全插座、保险线、双保险电线等附件的设备；4．注意电线保养，防止电线绊倒他人，不超负荷使用电源线路。第十七章员工保健公司将致力于为员工提供一个清洁而良好的工作环境，以保证员工的健康。一、公司活动公司将经常组织大家参加社会及娱乐活动，希望你能积极参与。这些活动不仅是很好的娱乐，而且可增强你的体质，改善你的精神面貌。二、非吸烟区为保证大家的健康，创造一个清洁的工作环境，请不要在公司区域内吸烟（除抽烟室外）。为避免给他人带来不适，还禁止在卫生间抽烟。如果发现员工在控制区域内抽烟，将受到纪律处分，由防损员负责检查，发现一次扣除20元，两次50元，三次则给予警告并相关处罚。三、整理内务好的清洁习惯可维持工作环境整洁，保证我们的健康及安全，因此请你：1．保持自己工作环境整洁；2．将垃圾、废物放入指定的容器内；3．妥善保管公司发放的个人工具、用品。四、环境保护保护环境是每个单位和个人应尽的义务。员工形成以下习惯将对环保和绿化起到积极的作用：1．油、油脂物会在水上形成淤积层而影响水体质量。不要将其倒入手盆；2．不要将吃剩的食物、硬物碎片扔进洗手盆，以免堵塞，形成臭气；3．不要随意丢弃废物，以免污染环境；4．勿在公共场所随地丢弃废物，请将垃圾扔进垃圾箱。第十八章附则本员工手册自公布之日起生效，由人事行政部负责解释，人事行政部有权对本手册根据国家相关法律法规进行修改和补充，在未改版发行前，修改和补充条款应通过布告张贴形式进行公布，本手册最终解释权归生活购物广场所有。本员工手册印制成册，全体员工每人一册。44 本手册作为超市财产，请妥善保管，并保持手册的整洁、完好，终止雇用时请归还到人事行政部，否则，扣款50元。最终解释权归生活购物广场附件一：超市管理流程附件二：各部门工作职责附件三：管理人员岗位职责44