仓库管理系统对客户服务管理的促进作用浅析 6页

天津商业大学宝德学院TianjinUniversityofCommerceBousteadCollege仓库管理系统对客户服务管理的促进作用浅析系别：国际工商管理系班级：物流0902班姓名：孙沫学号：09207214上课时间：周一 目录1.仓库管理系统的现状32.物流客户服务的现状分析42.1企业内部轻视物流服务42.2物流服务水平的确定程序不清42.3物流水平的确定过程42.4企业对物流服务外包认识不到位43.仓库管理系统功能特点43.1多仓库、多货主支持53.2智能化的作业策略支持53.3客户服务管理53.4系统自动结算53.5支持物流设备集成54.仓库管理系统对物流客户服务促进作用54.1可同时处理多个订单，简化流程，提高效率54.2提供客户完全可靠的交货期承诺64.3通过所搜集的数据识别提高绩效的契机64.4组合货项来简化下游合作伙伴的工作6 仓库管理系统对客户服务管理的促进作用浅析【摘要】很多物流公司创立伊始，通过一定的客户关系，维持了一定货物流量，但一长期就面临货量不足的问题，服务水平跟不上，管理水平跟不上的问题，造成客户流失。物流企业往往被动的上了仓库管理系统，在有新客户的要求下，或为了某一次生意触发，这是第三方物流行业中普遍存在的管理隐患。企业持续的发展需要内部管理完善，同时要紧跟客户需求。大多数物流公司即使上了仓库管理系统，只是进行内部管理，却不能向客户进行很好的展现，成了信息化建设的一大误区。客户服务管理大多数并不需要新的数据，客户需要的只是从目前的仓库管理系统中抽取出对客户有价值的信息，但简单的事很多企业却没有去做。物流公司信息化很重要的一点，就是要不断建立与客户的作业协同，作为客户企业整个供应链的一部分，就要能够通过信息融合到客户的供应链管理需要，所以建立客户服务管理对物流企业来说非常关键。利用好互联网技术，建立低成本，与客户一体化运营的客户自助服务平台，形成与客户长期互动的合作关系。【关键字】仓库管理系统仓储服务客户服务管理1.仓库管理系统的现状“仓库管理系统”(WarehouseManagementSystem，简称WMS)是用来管理仓库内部的人员、库存、工作时间、定单和设备的软件实施工具。这里所称的“仓库”包括生产和供应领域中各种类型的储存仓库和配送中心。其主要作用是管理和控制仓库所有人出库动态，统计分析库存数据，使决策人员及早发现问题，采取相应措施，调整库存结构，缩短储备周期，加速资金周转，从而保证企业生产中畅通的物流。同时最大限度地降低库存占用，及时补救管理中的漏洞，使库存管理系统实时地反映企业中各个仓库的现时情况，为各类管理人员从不同侧面提供所需信息，以便协调企业经营收到更大效益。如今，仓库管理系统已经在世界各发达国家广泛应用了，而且应用范围越来越广功能越来越全面，操作越来越简便，成本越来越低廉。主要应用于大中小型企业，工厂，物流公司，超市以及一些科研单位。2.物流客户服务的现状分析由于物流 企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。2.1企业内部轻视物流服务不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。2.2物流服务水平的确定程序不清高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。2.3物流水平的确定过程未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。2.4企业对物流服务外包认识不到位美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是："我自己能做，包出去干什么"。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。3.仓库管理系统功能特点面向第三方物流、冷藏供应链、整车物流、服装、快速消费品、电子、零售、保税物流等企业提供专业化的仓储配送解决方案设计与软件实施服务，与企业共同推进内部作业的精益管理、整个供应链上的作业协同及以服务为导向的个性化客户服务。3.1多仓库、多货主支持 系统支持多仓库和多货主管理。以多组织管理为基础，实现各地网点作业上相互独立，运营上集中管理；以工作流为驱动，串联起各个业务实体间的作业协同。提供高度灵活的业务流程配置，支持不同货主不同的作业流程与策略。3.2智能化的作业策略支持系统提供智能的上架、拣选、补货策略配置功能，以满足外部多变作业需求。利用优化算法，产生合理作业计划；优化库存摆放布局、最大化的利用库容；优化仓库作业动线，节省叉车和作业人员工作量，解决作业瓶颈。3.3客户服务管理把信息化向价值链的两端延伸，加强与客户之间的信息交互与协同，在售前、售中、售后三个阶段，建设一体化的客户服务体系，为企业打造坚实的客户基础，利用信息化塑造以客户为导向的运营模式。3.4系统自动结算支持第三方仓储中复杂的多份合同、费用转嫁、免堆期等各种优惠策略的费用计算；支持与财务系统接口3.5支持物流设备集成系统支持与RF、电子标签、RFID、电子闸口等硬件设备结合应用，提升库内的作业准确率和及时率，减少人为的失误；推进企业作业绩效的考核与管理。4.仓库管理系统对物流客户服务促进作用公司将业务外包给第三方物流企业无非是想取得利益的最大化，而提高客户服务水平的关键正是在于降低成本，提高效率。仓库管理系统的充分应用正恰恰解决了这个问题。4.1可同时处理多个订单，简化流程，提高效率为了提高仓库的生产率，减少操作人员在仓库内部的作业行程，就需要精心设计分拣策略和路线。但如果要实施任务交错作业，高峰期快速分拣或双向拣配作业等，对纸介管理来说就显得太复杂了。射频和条码技术系统的使用使得仓库的操作人员能够同时拣配多个订单。在美国，有不到1%的仓库还使用了声控分拣指引技术，该技术的应用确实可以提高对不易搬运货项分拣的生产率，但可能降低存货控制的准确性。 4.2提供客户完全可靠的交货期承诺要向客户承诺当天或隔天送货，在仓库管理系统（WMS）和企业资源计划（ERP）系统之间一天一次或一天两次的交货批量整合是不能支持可靠交货的。因此，WMS和ERP的存货数据应基本上保持同步。特别高级的系统能够对销售人员在给定仓储能力和运输条件的情况下改变交货承诺形成支持。4.3通过所搜集的数据识别提高绩效的契机仓库管理人员最熟悉的应当是仓库作业的基本标准，如每人每小时搬运的货件数、确定时点的订单未完成率、压单时间和每件货的搬运成本等。对改变运作方式或操作人员的结果进行比较分析，仓库管理人员就能够不断发现更好的运营方式，如调整同时周转的货物的存放货位、调整操作人员的任务或改变分拣的程序。4.4组合货项来简化下游合作伙伴的工作不良的仓库管理使得仓库看上去就是一个存货的地方。而良好的仓库管理却能够把上下游合作伙伴的活动引入分销中心。采用承运人认可的标签、出口单证和合适的包装均会简化运输伙伴的工作。更高级的还有带有专业技术经验的装车编组技术，如根据卸货的顺序来装车，甚至还有为零售商的展示货物配上带滚轮的托架等。有些美国零售商要求分销中心根据所配送货物的重量和体积选择合适的送货目的地和承运人。现代化的分销中心应能够延时装配、增添产品的功能，增加产品配置的选择性和核心产品的客户定制化，如按客户国别配置的专门组件。【总结】在快递业飞速发展的今天，加强仓库管理系统的应用可以有效的节约成本，为客户实现最大利益。因此如何充分利用仓库管理系统便成了一个很重要的部分，通过介绍仓库管理系统的作用，从而让人认识到其对客户服务管理的重要性是十分必要的。