售后服务工作流程 18页

（一）、接待服务1、接待准备　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。　（2）准备好必要的表单、工具、材料。　（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客　（1）主动迎接，并引导顾客停车。　（2）使用标准问候语言。　（3）恰当称呼顾客。　（4）注意接待顺序。3、环车检查　（1）安装三件套。　（2）基本信息登录。　（3）环车检查。　（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况　　查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书 　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。　（4）将以上信息录入DMS系统。　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息　　顾客在销售服务中心等待。（二）、作业管理1、服务顾问与车间主管交接　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。　（3）向车间主管交待作业内容。　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工　（1）车间主管确定派工优先度。　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。　（2）确认故障现象,必要时试车。　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。　（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。　（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。　（2）自检完成后，交班组长检验。　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。　（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检　　质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗 　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。（三）、交车服务1、通知服务顾问准备交车　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。　（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。　（3）确认故障已消除，必要时试车。　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 　（2）与顾客约定交车时间。　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。　（2）向顾客展示更换下来的旧件。　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。　（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。　（２）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。　（3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开 　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：（四）、跟踪服务五·汽车4s店售后服务标准：  （一）·汽车4S店售后服务的标准流程  　　1、热诚招客………………………………………………………      　　2、预约……………………………………………………………    　　3、接待……………………………………………………………      　　4、问诊/诊断……………………………………………………      　　5、费用估价………………………………………………………　        6、零部件库存……………………………………………………    　　7、作业管理………………………………………………………      　　8、修理/保养作业………………………………………………    　　9、完工检查………………………………………………………　  10、清洗车辆……………………………………………………  　  11、结账……………………………………………………  　      12、交车……………………………………………………  　  13、追踪服务……………………………………………………  具体流程　　1、招揽用户   　　    招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。　　    关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。　　          1-1  编制定期保养用户一览表　　          1-2  积极开展招揽用户活动　　          1-3  周密研拟敦促用户来店方案　1-1编制定期保养用户一览表  　　负责：接待人员　　①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。　　  操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。　　  操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。　　  ·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。　②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。　　  操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。　　  ·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。                                                                                                      　　1-2积极开展招揽用户活动　　负责：接待人员　　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。 　　  操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。　　  ·必要物品：定期保养特邀函　　②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。　　操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。　　操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。　　操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。　　操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。　　·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。          　　                                                                                                        1-3周密研究敦促用户来点方案　　负责：接待人员/顾客接待主管　　①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。　　  ·必要物品:定期保养用户一览表。　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。　　  操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。　　用户档案　　    用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。 　　    用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。　　    由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。　添加新用户档案的标准　　    新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。　　    顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。　　    用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。　　    用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。　　怎样管理用户档案　　用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。定期保养顾客一览表　　目的：　　    为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。        ·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 　　·发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）　　·通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）　　·获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）　　·顾客不来服务中心的原因。　　例如：　　①已由其他特约店进行的保养　　②服务费用太高　　③来特约店路程太远　　定期保养顾客一览表　　2、预约  　　负责：接待人员　　    所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。　　    除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。　　    关键在于管理方法的简明扼要。          2-1预约受理　　负责：接待人员　　①根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。　　  操作方法：掌握计算机公式  技术工人数×作业时间/日=作业容量/日 　  受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。  　②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。　　操作方法:受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。　　·必要物品：定期保养用户一览表    ③按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。　　  (例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时)　　  操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。　　    ·必要物品：作业管理板。　　④受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。　　  操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。　　  操作方法二：维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。　　  操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。　　  ·必要物品：维修管理显示板、作业管理卡　　  操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。　　  ·必要物品：维修管理显示板，维修管理卡　　3接待   　　    受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。　　    举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。              3-1  出迎            3-2  接待            3-3  受理车辆　　    3-4  新用户填写用户档案　　3-1迎接　　负责：保安　　①顾客前来光顾前往迎接、致意　　    第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。　　      ·不要让顾客等候　　    人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。　　      ·友善的微笑　　    一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。　　      ·关怀之情——表现您对顾客的关注　　    顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。 　　确认来意　　负责：接待人员　　①  获得顾客、车辆信息　　    不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。　②确认、记录光顾客意图　　        ·仔细聆听　　    立即在问诊表上填写顾客的要求　　    接待时的接待员（接待）　　    接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。　　    高峰时　　    有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台　　        ·设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。　　        ·接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。　　3-2  接待　　负责：接待人员 　　高峰时和平常时间的转换　　    除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。　　顺序表　　    顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。　　在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况　　    接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。　　在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对　　    接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。　　因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时　　    ·技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。　　    ·接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）    3-3  受理车辆    3-4  新用户填写用户档案1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（二）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。