香格里拉酒店员工手册范本 115页

完美WORD格式编辑香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则2.1.1法律依据2.1.2适用范围第二章员工守则2.2.1、工作态度2.2.2、工作纪律2.2.3、仪容仪表2.2.4、名牌、制服、劳保用品2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2.2.7、拾遗2.2.8、员工通道第三章劳动条例2.3.1、聘用标准2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章员工福利2.4.1、法定假日2.4.2、年假2.4.3、病假2.4.4、婚假2.4.5、慰唁假期学习指导参考资料 完美WORD格式编辑2.4.6、怀孕、产假及计划生育假2.4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿2.4.9、社会保险福利第五章奖惩条例2.5.1、警告2.5.2、记小过2.5.3、记大过2.5.4、解聘2.5.5、过失取消/将功补过2.5.6、员工上诉2.5.7、过失的分类2.5.8、奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能4.2.2、办公室主任岗位职责4.2.3、行政文员岗位职责4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责4.3.4、出纳岗位职责学习指导参考资料 完美WORD格式编辑4.3.5核查专员岗位职责第一章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能4.4.2、销售部经理岗位职责4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责4.4.4、销售预定员岗位职责第二章客房部职能以及配属人员岗位职责4.5.1、客房部职4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责4.5.4、房务中心服务员岗位职责4.5.5、服务员岗位职责4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责第三章前厅部职能以及配属人员岗位职责4.6.1、前厅部职能4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责4.7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责4.8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能4.9.2、保安部经理岗位职责4.9.3、保安部领班职责4.9.4、监控员岗位职责4.9.5、停车场岗位职责4.9.6、消防员岗位职责4.9.7、保安员岗位职责学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第十一章各部门上班时间以及正常排班表4.10.1、前厅部4.10.2、客房部（含公卫）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、办公室4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度5.1.2、突发事件处理流程5.1.3、遗留物品处理流程第二章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度5.2.2、酒店车辆管理规范5.2.3、酒店仓库管理制度第三章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程5.3.2、拜访销售流程5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪同参观流程第四章：财务部管理制度5.4.1、第五章：客房部管理制度5.5.1、客房清洁流程5.5.2、房间清洁质量清查流程5.5.3、家具上蜡流程5.5.4、布草管理和使用流程5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程5.5.7、客衣洗涤程序5.5.8、客人遗留物品处理程序5.5.9、一次性用品管理配发流程5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度5.6.1、前台接待工作流程5.6.2、前台收银当值统一流程5.6.3、客房预订服务流程5.6.4、散客接待流程5.6.5、客人入住收银流程5.6.6、客人退房收银流程5.6.7、客人换房流程5.6.8、叫醒服务流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.9、宾客租借雨伞流程5.6.10、处理客人投诉流程5.6.11、行李寄存服务流程5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程5.6.13、总机电话服务流程5.6.14、大堂副理当值工作流程5.6.15、大堂副理VIP接待流程5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度5.7.1、送餐服务流程5.7.2、宴会预订流程5.7.3、宴会服务流程5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度5.8.1、保安门卫工作流程5.8.2、保安巡楼流程5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度5.9.1、工程部日常管理制度5.9.2、维修单管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。第二部分员工手册第一章总则2.1.1法律依据学习指导参考资料 完美WORD格式编辑本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。2.1.2适用范围本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。第二章员工守则2.2.1工作态度1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。2.2.2工作纪律1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。6、时刻保持微笑服务。2.2.4、名牌、制服、劳保用品1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。2.2.5、上、下班打卡，签到1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间换制服，以准时到达岗位。2、考勤卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。2.2.7拾遗1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。　3、拾遗不报将以偷窃处理。2.2.8员工通道学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。　3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。第三章劳动条例2.3.1聘用标准以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。2.3.2劳动制度本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。2.3.3劳动合同劳动合同是酒店与员工根据《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其内容。2.3.4聘用程序（一）、填表、登记所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。（二）、体检所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。（三）、试用期学习指导参考资料 完美WORD格式编辑经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。一般员工的试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。（四）、工作时间部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上下班时间，员工应予服从。（五）、薪金制度酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。（六）、发薪方式每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。（七）、岗位调整1、跨部门岗位调整根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。2、部门内岗位调整员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。3、晋升员工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批准。（八）、辞职1、试用期内辞职员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑2、合同期内辞职员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。3、辞退/违纪辞退员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重大损害的，酒店将按照《劳动合同法》相关条例及酒店规章制度规定给予其违纪辞退并不做任何补偿。（九）、劳动合同终止1、合同终止的条件劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。2、离职手续1）归还物品、备用金员工离职（包括辞职、辞退及合同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟：①、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。②、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。③、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔偿。④、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。3、劳动合同续签学习指导参考资料 完美WORD格式编辑合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。4、解除劳动合同按照《中华人民共和国劳动合同法》有关条款规定执行。第四章员工福利2.4.1法定假日新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）清明节，放假1天（农历清明当日）劳动节，放假1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当日）中秋节，放假1天（农历中秋当日）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休2.4.2年假1、享受年假条件：合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。2、具体规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。3、年假的申请和使用学习指导参考资料 完美WORD格式编辑所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。2.4.3病假员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工处理。病假工资等同事假。2.4.4婚假凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。2.4.5慰唁假期若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。2.4.6怀孕、产假及计划生育假分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。2.4.7事假员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工处理。事假一律不予计发工资。1—3天由部门经理（总监）签字。3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核2.4.8因工伤亡确认及补偿学习指导参考资料 完美WORD格式编辑员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。2.4.9社会保险福利酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴相关社会保险金。第五章奖惩条例对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。2.5.1警告犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。2.5.2记小过是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。2.5.3记大过犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。2.5.4解聘解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。2.5.5过失取消和将功补过所有员工的过失一年后自动取消，不进入第二年累加或备档。相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。情况特殊的功过相抵须由总经理批准。2.5.6员工申诉学习指导参考资料 完美WORD格式编辑员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。2.5.7过失的分类员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。A类过失：员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌；3、未经允许使用客用电梯客用洗手间；4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；5、未经允许，使用酒店电话、文具、设施、设备处理私人事情；6、在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；7、破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物；8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；10、未经许可，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；14、每月迟到或早退两次或以上；15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的；16、违反有关部门规定的轻微过失；B类过失：犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。1、擅离工作岗位或窜岗位；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑2、未经批准或非工作任务进入非工作区域；3、旷工一天；4、未经许可，擅自调班、更改当值时间；5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他员工财产；6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施；7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意；8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。9、在紧急情况下拒绝加班；10、不敲门或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视；11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示；13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果；14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件；15、酒店认为其他属于此类过失的行为。C类过失：犯有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失；2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉；3、连续二天旷工或请霸王假的；4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动；5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业；6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品；7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过失：员工触犯下列任何一条，将被立即解聘；1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑2、相互打斗与顾客吵架的；3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；4、偷窃、贪污（包括飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏；5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的；6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；7、拾遗不报、不主动上交的；8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失；10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失；11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。12、泄露酒店机密文件或资料；13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失；16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。2.5.8奖励类别员工奖励分以下四种：〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。1、能及时完成重大或特殊交办任务者；2、拾金不昧者〈价值300元以上〉；3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者；4、年度出全勤者；5、在公司的各种培训评比中获第一名者。〈二〉记小功，每次加发100元奖金1、检举违规或损害公司利益者；2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采取有效措施防止事故者；3、被评为公司季度优秀员工者；〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金1、改进现有业务流程提高工作效率者；2、提出合理建议使公司经营管理得到明显改善，取得一定经济效益者；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑3、遇有事故灾难处置得当者；〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位1、被评为公司年度优秀员工，优秀领班的；2、在行业服务系统内的业务技能比赛中取得前三名者；3、年终累计两次记大功者；4、有重大发明或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序如下：1、员工推荐、本人自荐或部门提名；2、人力资源部审核；3、董事会或总经理批准。第六章安全守则公司安全工作一方面要保证宾客的人身，财产安全另一方面要保证公司员工的人身，财产安全，还要保证公司的财产不受破损，被盗。公司的安全工作主要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。〈一〉火警每一位员工都必须知道火警铃，灭火器与其他消防器材摆放的位置，熟知火警电话119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火的方法如窒息、冷却、拆除，经营场所正常与紧急出口包括走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必须保持畅通。一旦发现火警火情，不论程度大小必须采取以下措施1．保持镇静，不可张皇失措；2．说出火警地点，报告经理和有关人员；3．呼唤附近同事援助；4．在安全的情况下，利用就近的灭火设施灭火；5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。〈二〉意外1．如果遇到意外发生，应马上如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生；2．在医生的指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。〈三〉紧急事故1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应尽力为保持公司正常运作而工作；2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以解聘，所有不当值员工应立即赶回部门报到。3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑〈四〉其它安全条例1．员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。2．特殊工种作业必须佩带公司发放的特种装备进行作业。3．进出公司一定要行走规定的员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查。4．员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时排除或及时向主管部门领导报告。第七章员工手册的解释与修改本酒店《员工守则》内容可根据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要适时修改、补充、制定一些新的条例、规章。这些修改、补充、制定的内容将以书面形式在布告栏内公布执行。它们将自动成为本手册的补充内容。其内容如有与《员工守则》某些原有内容相抵触的，以新规定为准。本手册的解释权属酒店管理当局。第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构学习指导参考资料 完美WORD格式编辑说明：1、本酒店属于中型专业化酒店，为加强部门的联系，设置营运总监一人统一管理运营部门，加强横向的联系；统一按照标准培训员工技能，提高服务质量。2、设置财务部，除基本的财务功能外，加强对行政部门的成本核查。3、设立总经办，除基本的总办功能外，加强对行政部门的服务质量监督。4、有总办牵头的值班经理制度主要作用是对运营部门服务质量，规章制度规范的监督执行。第一章：人员编制部门总经理总监经理领班员工编制备注销售部1人56前厅1人1人21013客房部1人42530餐饮厅面1人2人3餐饮厨房0外包工保部1人2912财务部1人34总经办21人1人（文员）26合计（人）225105675说明：1、本酒店现阶段人员编制总计74人；2、设运营总监一人，负责前厅、客房、餐饮部的标准化管理3、餐饮部厨房的早点外包，试营业期间暂时不开放其他类型的餐饮4、客房包括公卫，设四个领班，包括一个公卫的领班，三个客房领班第二章：薪资架构职务（岗位）薪资A薪资B薪资C薪资D薪资E备注总经理级15000.00管理团队实发10000总监级10000.008000.00管理团队实发7500部门经理级4000.003000.002500.00正常编制学习指导参考资料 完美WORD格式编辑领班级2500.002200.002000.00正常编制员工级2500以上级2000.001800.001600.001500.00正常编制实习（见习）员工1200.00正常编制备注：1、工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资组成。2、本表中的工资为员工的岗位工资，不包括工龄工资以及绩效工资。3、本表中2500元以上级的员工为拥有特殊技能的员工，主要是工程部员工。4、财务部、前厅部、销售部门的员工工作性质比较特殊，基本工资为1500到1800元。第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理（或总经理助理）岗位职责总经理（或总经理助理）岗位职责：一、岗位名称：总经理（总经理助理）二、直属上级：董事长、管理公司三、直属下级：酒店各部门主管、员工酒店总经理是酒店的经营管理中心。经营活动中必须在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，执行董事会、管理公司的决定。1、全面负责酒店的经营决策。总经理召集酒店店务会议和经理办公会，领导酒店的决策过程。对酒店的决策和决策方案最终裁定，负责酒店的计划制度并定施计划，包括一系列的规章制度和服务规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度的敏锐性，制定出市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首的行政业务指挥系统，使组织系统合理化、精简化、效率化，协调部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。3、健全各项财务制度。详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与计划完成情况，并采取对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财产预算等工作，检查收支情况及应收和应付帐款，督导财务节流工作。4、有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传至有关部门。5、加强酒店安全管理工作和维护保养工作。6、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉宾。7、指导培训工作。（思想、文化教育和业务培训）培养人才，提高整个管理质量、服务质量、员工素质，进行智力投资和人力资源开发。8、以身作则，关心员工，逐步改善员工文化条件及福利条件，做好思想工作，搞好酒店企业文化建设，形成良好的店风，使酒店有高度的凝聚力，并要求员工以高度热忱和责任感完成本职工作。9、发挥员工在酒店中的作用：不定期组织酒店员工娱乐活动，增强员工凝聚力。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第一章运营总监岗位职责报告上级：总经理(总经理助理)督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，根据管理的实绩，进行表扬奖励或批评处理。2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项计划实施。3、审阅和批示房务各部门报告及早请，审阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。5、根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。6、对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。7、定期组织运营部门员工的技能、服务的培训以及考核。8、负责向总经理（总经理助理）建议任免所辖部门的管理人员。9、当总经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。第二章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门包括办公室、采购、仓库、员工食堂、员工宿舍、驾驶班。2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设办事文员一名，人事质检专员一名，仓库保管员一名，司机（兼采购）一名。3、做好后勤保障工作，确保酒店的日常工作正常进行。4、负责酒店各类证照的年检、申报、保存、借用登记等工作。5、负责办公用品采购、保管、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，日常使用注意节约。6、组织酒店各种会议的召开，做好会议记录，纪要的撰写、保管、归档工作。及时向酒店各部门传达会议决定和总经理指示，并监督、检查各部门的执行情况。7、负责公司公共关系维护、企业形象推广、业务宣传工作、公司网站维护。8、负责酒店办公区域电器设备、线路、消防设备等的日常维护、维修工作9、责负酒店职工集体宿舍的物业管理,制订物业管理办法，定期检查员工宿舍的安全、卫生情况。10、做好员工食堂的日常管理，定期对员工食堂的环境卫生进行监督检查。11、组织宣传思想教育工作，提高员工知识文化水平，加强精神文明建设，企业文化建设。12、全面负责酒店车辆的调动、保养、保险、车容整洁、设备完整等工作，主管酒店车辆费用和维修使用工作。13、及时交纳酒店相关人员的通讯话费，以便工作正常开展。14、负责酒店来信来访的接待处理工作。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑15、负责组织员工的业余活动，在酒店的固有条件下，提高公司员工的业余生活水平。16、负责酒店人事工作，包括员工的招聘，入职，培训，升职，档案保管，福利，处罚，奖励，离职等人事工作的日常管理。17、负责酒店绩效工资的考勤统计，假期管理，以及薪资考核计算等工作。18、负责执行值班经理巡查制度，按照本标准检查各部门员工的工作标准，以及服务态度。4.2.2、办公室主任岗位职责一、岗位名称：办公室主任二、直属上级：总经理（总经理助理）三、直属下级：总经办文员及下属员工四、岗位职责：1、直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织起草酒店行政方面的规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。2、批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。3、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。4、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。5、审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、签发。6、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。7、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。8、负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。9、制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。10、策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。11、根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。12、配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。13、监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业务考核和年终评定。14、制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。15、追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。16、以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。17、负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。18、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。1、加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。2、完成总经理交办的其他工作任务。4.2.3、行政文员岗位职责：一、岗位名称：总经办文员（事务、人事,质检）二、直属上级：办公室主任三、直属下级：四、岗位职责：1、直接向办公室主任负责，完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。2、协助办公室主任起草有关公文，做好有关会议记录。3、协助办公室主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。4、负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。5、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。6、做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。7、严格执行档案的保密制度。8、负责总经办文件的打印、核对及复印工作。9、负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。10、组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。11、在办公室主任的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。12、负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。13、追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1、熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报办公室主任。2、负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。3、随时将员工有关资料：调职单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。4、负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。完成办公室主任交办的其他工作。4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责一、岗位名称：司机（兼采购）二、直属上级：办公室主任三、直属下级：1、驾驶员应熟悉车辆性能，保证工作时间处于良好车况，保持车辆整洁卫生。2、接到派车单按时出车，保证行车安全，合理安排线路完成出车任务，并做好行车记录。3、用车毕，车辆入库酒店地下停车场，及时报备办公室。4、认真完成总经理（管代）亲自交办的派车、用车任务。5、不得私自派、用车辆，禁止酒后开车。4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责1、负责原辅材料,包装材料,备品,备件,办公用品,检验用品及燃料等的采购供应工作.2、认真做好市场调查和预测.掌握物资供应情况.3、及时采购物资采购计划中提出的各类物资,做到既要价格合理,又要保证质量.4、在财务部的监督下负责各类采购合同的签订与管理,落实工作,并制订相应的管理制度.5、严格执行公司制定的物资供应制度,按照采购原则进行采购作业,根据经营情况安排做好物资供应的进度控制,实现物流的优化管理.6、负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作.7、对不合格产品及时退货.8、参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作.9、加强物资供应档案的管理,做好物资信息情报的工作,建立起牢固可靠的物资供应网络,并不断开辟和优化物资供应渠道.10、负责制订物资采购工作各项管理制度.11、建立可靠的物资供应商,会同总经办等有关部门做好供应商评估,优化选择,关系处理等工作.使之按时,按质,按量进行物资供应.学习指导参考资料 完美WORD格式编辑12、与各部门加强沟通配合,处理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题13、完成公司领导交办的其他工作任务.4.2.6、仓库岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：办公室主任直接下级：1.应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素;并设物料卡，标识清楚。3.存货入库后应及时入账，准确登记。4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料。5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特殊情况，则须获得公司领导同意后方可发货，事后补手续方可发货。6.领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡。7.仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。8.仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。9.随时了解仓库的储备情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。10.定期上报不合格存货资料，并根据有关规定即时处理。11.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。12.严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。13.上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。14.仓管员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。15.仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。16.要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将有关文件带出厂外。17.调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。18.仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任;对于情况严重的，追究其法律责任。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第一章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能1、编制财务计划、加强计划，管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况：筹备各项资金，并管好、用好资金。2、做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店盈利水平。3、加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。4、检查会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。5、财务部下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部的工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责4.3.4、出纳岗位职责4.3.5核查专员岗位职责岗位名称：财务稽核专员直接上级：财务总监或主管直接下级：岗位职责一.做好分管部门及人员的工作安排及日常培训督导工作。二.对属下员工的工作表现进行评估，并进行奖罚。三.以身作则遵守酒店的各类规章制度。四.不定期对收货情况进行检查，并批阅收货记录本、收货差异表，并对出现的情况进行沟通解决。五.对库存物品进行不定期检查及盘点，并根据仓库上报积压物品（三个月以上）同使用部门沟通，并以文件形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料。六.根据成本核算相关报表及数据制作成本月报表，并加以文字说明，并对成本高低的原因进行核查及分析，上报财务。七.协助餐饮部共同做好成本控制工作，深入到现场进行查看。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑八.每月底或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、仓库、公卫部二级仓盘点的数据进行核实，对不符合情况进行记录，并按实盘数做帐。九.协同餐饮部、采购人员做好每期的市场询价，并对采购的定价进行监督审核，报财务审批。十.对每期经批准的鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐的价格。十一.督促餐饮部各厨房编制标准成本单，并指导成本核算员输入软件计算出实际标准成本，以确定售价及每月标准成本率进行对比。十二.对成本核算编制的成本日报表进行审核，以供财务及厨师参考。十三.据盘点情况编制布草损耗率（餐饮、客房）明细表，超出损耗率追究使用部门责任，报财务。十四.严格按照安全库量控制好各类物品的库存量，避免资金积压或浪费，同时保证各部门需要。十五.三个月同各使用部门确定各物品的安全库存量，并督促仓库执行。十六.严格遵守酒店的保密制度，严禁泄露酒店及宾客的各类数据及资料信息。十七.完成上级交付的其他工作。第一章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能1、制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种细分市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划（包括价格、促销以及渠道的规划），并组织实施。2、与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻本地以及丽江的商社、办事机构、旅游车队、租车行、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。3、进行酒店产品的宣传促销活动。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1、反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。2、销售部设置销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专员兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。4.4.2、销售部经理岗位职责1、根据总经理助理下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。2、协助总经理助理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施。3、与各销售渠道的销售商沟通，及时处理合作中的各类问题。4、根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同文本。5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。6、全面掌握酒店销售政策和制度，按要求执行。7、定期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。8、负责中介佣金的核对工作。9、不断开发新的销售渠道，做到销售渠道的多元化。10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。11、制定特有产品，组织丽江旅行社的联合销售工作。12、协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。13、完成上级指派的其他工作。4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责销售员岗位职责一、负责与客户保护联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。二、每天访问客户，按时统计、分析收集客户资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。三、负责团队，散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写（预订单）四、根据酒店价格政策，拜访客户，推进推介，以达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。五、与酒店其他部门做好协调工作，确保对客人的优质服务。六、根据上级的安排，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行搜集整理。七、及时处理客人的投诉，无法处理的要及时向部门领导反馈以便及时解决。八、负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目的销售工作，并做好跟进服务工作。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑一、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。二、按时按质完成工作任务及报告。三、与客户保持密切关系，跟进补同季节，不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案。四、完成销售部上级交办的其他工作。4.4.4、销售预定员岗位职责一、接待旅行社电话或传真订房，详细记录客人用房日期、数量、司陪量及入住天数、用餐时间及标准和人数，并按客人的要求以及酒店当天的预定情况及时地回复客人的电话和传真预定。二、负责预定下单工作。根据预定情况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接待工作。三、负责团队的跟踪工作：团队抵达前3小时，要与领队、导游联系，了解团队是否变化或特殊要求，并及时知会相关部门及时安排，确保团队接待工作顺利进行。四、及时反馈旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。五、负责旅行社的沟通与协调工作，并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及优惠政策。六、及时处理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导，维护良好的宾客关系。七、做好预订统计工作，为酒店领导决策提供依据。八、负责过期传真件、预订资料的整理归档工作。九、负责本部门传真的接收和发放。十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契约，负责各种文件的打印、上报和下发，并做好记录。十一、负责销售数据的收集、统计分类工作。十二、负责填写本部门办公用品申领表，并从仓库取回用品，并对办公用品进行按需发放，妥当保管并做好记录。十三、填写本部门采购申请表，并进行跟踪落实。十四、做好办公室的日常卫生工作。十五、收取文件并做好各员工的传阅工作。第一章客房部职能以及配属人员岗位职责4.5.1、客房部职能1、客房以及附属用品管理。2、客房以及客房区域的清洁整理。3、客房以及客房区域用品的维护保养。4、酒店划定的公共区域的清洁卫生。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5、布草，员工制服，以及客衣的洗烫。6、领用布草的管理。7、提供各类对客服务。如送餐服务，电话服务等。8、客房部设客房经理一人，楼层领班三人，公卫领班一人，4.5.2、客房部经理岗位职责1、接受总经理助理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向上级部门报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作4.5.4学习指导参考资料 完美WORD格式编辑、房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房消耗品的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、掌握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；16、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；17、认真完成好上级指派的其他工作。4.5.5、服务员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表“上详细注明；7、如有临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c)处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给上级；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责1.每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。2.参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1.领取所需清洁用品及公具。2.认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。3.按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。4.爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级5.熟悉各类清洁的使用,并严格控制。6.下班时将清洁卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。7.做好每月物资及低耗品的盘点。8.按时参加部门计划培训。9.完成主管及领班交办的其它工作。第一章前厅部职能以及配属人员岗位职责4.6.1、前厅部职能1、销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。2、提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。3、联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。4、建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。5、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。1、前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，接待领班一人，礼宾领班一人。4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）直属上级：总经理助理直属下级：前厅部员工1、执行总经理和分管领导的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。2、参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。3、每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控制费用，降低成本，完成经营任务。5、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。6、加强与销售部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。7、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。8、加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。9、按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。11.严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。12.制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑13.组织定期对下属员工的工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实施奖励。14.注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。15、完成上级交办的其他工作。第一章餐饮部职能以及配属人员岗位职责4.7.1、餐饮部职能1、掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对。2、进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人部潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。3、加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，努力作酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。4、控制餐饮成本、提高盈利水平。5、餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐，设置领班一人。4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责直属上级：前厅部经理直属下级：1、对前厅部经理负责，负责餐饮部的整体经营与管理工作。2、制定长、短期经营预算，分析经营情况。3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。5、制定餐饮部各时期有特色的促销计划。6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。7、抓好设备、设施的维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。9、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导;抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。10、做好本部与各部门之间的沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完成上传下达工作。12、经常巡防餐饮部各点的情况，及时发现问题和处理问题;发现重大问题及时向主管上级汇报。13、经常与酒店指派有关人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店有关意识和精神，增强员工的主人翁意识。15、建立良好的外联和客户关系，向总经理提出相关部门的建设性的意见。16、全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。17、根据季节的不同，汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱。18、有效完成上级指派的其他工作任注：因我司只有一间小型餐厅，以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。第一章工程部职能以及配属人员岗位职责4.8.1、工程部职能1、保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。2、设施设备的管理以及维护保养。包括设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作；负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作；负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。3、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化，增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。4.8.2、工程部经理岗位职责一、贯彻执行公司总经理助理的指令，对总经理助理负责，重大问题及时向总经理报告。二、制定工程部工作计划，报总经理审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求。四、督导水电工完成工作或专项工程改造，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务。五、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。六、加强安全管理，经常检查部门工作、消防、用电、卫生、人身和财产安全。七、加强管理监督，严格控制能源成本和各种维修开支，杜绝跑、冒、滴、漏；防止贪污浪费。八、组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和年度总结，负责锅炉、电梯等特种设备年检手续。九、与工程相关的单位如大饭店工程部、电讯局、环保局、技术监督局、天然气公司、电梯维保公司等保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑十、本部员工各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案，关心员工生活。4.8.3、工程维修人员岗位职责1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、酒店灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。3、负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1）电梯，每月1次的维修、保养（2）配电室的维修保养工作（3）各管道维修（给排水）（4）厨房的设备和炉灶保养维修（5）各部门申请的安装工作（6）检查主管道、排污道的畅通工作（7）水、气、煤气表每天的抄报（8）酒店内的突发事件第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能1、负责客人，员工的人身安全，财物安全。2、预防火灾事故；3、预防安全生产事故；4、预防刑事案件和治安案件的发生；5、预防食物中毒；6、维护企业安全；7、预防交通安全事故；8、及时处置突发事件；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1、保安部设置一个领班，对保安部经理负责4.9.2、保安部经理岗位职责一、保安部经理岗位职责：1.工作职权：1）根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理助理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。2）有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。3）对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。2、工作职责：1）对总经理助理负责，负责保安部全面工作。2）对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。3）负责对下属考核、培训。4）负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。5）负责全酒店员工治安防范宣传教育。6）熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。7）善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。8）协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。9）对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。10）积极开展治安检查和消防检查。11）组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，并督导任务的落实情况。12）积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。13）了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。14）注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。15）建立和完善酒店治安工作档案。4.9.3、保安部领班职责：1、正常情况下，领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，并将事件书面报告部门经理。2、除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。3、当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。4、病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。5、每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。4.9.4学习指导参考资料 完美WORD格式编辑、监控员岗位职责：1、认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告。2、熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3、屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。4、爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。5、一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。6、严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。7、当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。8、接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。9、严格执行保密制度，做好保密工作。4.9.5、停车场岗位职责：1、定岗于停车场内。2、指挥引导车辆有序停泊。3、做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。4、在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。5、注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。6、对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。7、维护车辆及车场的安全。8、干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。9、禁止酒店员工在停车场内停留。10、迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。11、注意酒店停车场的各类设施。4.9.6、消防员岗位职责1、认真学习、遵守和执行消防法令、法规和酒店安全制度。2、消防员要有严格的组织纪律性、理解并准确把握消防服务与社会效益、经济效益的关系。3、经常组织参加消防训练，熟悉岗位环境并掌握各种消防器材的使用方法，经常检查酒店消防器材，随时处于使用状态。4、每日巡查酒店、检查全酒店的消防情况。5、发现酒店内有消防安全问题及时解决，发现重大隐患或解决不了的问题，立即向上级领导汇报，同时采取防范措施。6、发现火警、火灾，立即赶赴现场，协助领导组织扑灭火灾，组织人员安全疏散。7、对一切火警、火患和火灾要采取“三不放过”（即查不出火患的原因不放过、不采取防范措施不放过、不处理不教育当事人不放过）的原则。8、熟悉酒店结构，消防报警系统、自动灭火系统，了解各部位情况，熟悉疏散安全方案，掌握各种消防器材的使用方法。9、会同工程部等有关部门定期检查酒店的消防措施，保证酒店的各种安全器材和设备始终处于良好状态。10、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑在遇到火灾时，要挺身而出，奋力扑救，保护酒店和宾客安全，协助公安、消防部门保护现场，查明原因。1、有权制止违反消防制度的一切行为，并及时向上报告4.9.7、保安员岗位职责1、维护大门秩序，保证门口畅通，劝告非酒店客人无故不要在门口与逗留。2、掌握进入酒店客人的动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告值班经理处理，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。3、管理好酒店的保安设施、用具，禁止无关人员使用。4、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定，并做好记录。5、巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。6、严格履行自己的职责，及时发信事故苗头，消防隐患，确保酒店和他人安全。7、加强重点区域，要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级8、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。辅助领导组织自救工作。9、每天晚上23:30分后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。第十一章各部门上班时间以及正常排班表4.10.1、前厅部工作时间第一种、两头班：早班-晚班白班：6:00点上班至8:00点，晚班：16:00点-20：00点，经理或领班上两头班，礼宾部上两头班。第二种：8小时工作制，三班倒早班：8：00点上班至16：00点下班中班：16：00上班至1：00下班晚班：1：00上班至早8：00下班此上班时间不包括加班及员工培训、工会活动等其它占用员工休息时间。人员编制：按以上前厅部工作时间制定该部门人员编制为：经理：1名，上行政班领班：3人（收银领班，接待领班，礼宾领班），上两头班。正常班总台服务员：6名（含总台接待服务员3名）二人一个班次。预定：2人学习指导参考资料 完美WORD格式编辑前厅编制为：总台正常班6人，两头班2人，礼宾两头班2人。合计配置15人（含休假）餐厅（只开早点），由前厅部兼管，餐厅领班：1人餐厅服务员：2人合计编制：3人4.10.2、客房部（含公卫）工作时间三班倒：早班：8：00至16：00，此班为工作量最大的班次。中班：16：00至23：00，此班为工作量较低的班次。夜班：23：00至7：30，半小时交接班，8：00下班，此班次为工作量极低的班次。跟据酒店实际情况人员编制如下：经理:1人；上行政班（早：8：00至16：00）领班：4名（楼层领班3人，公卫领班1人）早班服务员：13名早班领班2人中班服务员：2名夜班服务员：1名，夜班领班1人客房部30人编制。公卫部：单班制：早8：00至次日8：00（上24小时休24小时）负责除各部门分担区以外的所有公共卫生。公卫领班：1人（兼布草管理）人员编制：5人4.10.3、保安部（兼管工程部）工作时间二班倒：早班：8：00至20：00夜班：20：00至8：00常班：8：00至次日8：00（此班次人员上24小时休24小时，可做为工程部的人员编为一起，可做为早班与夜班的替班）跟据以上班次安排，人员编制如下：经理：1名上行政班保安领班：1名工作部维修人员：6名保安员：6保安部（工程部）的人员编制13人。4.10.4、办公室行班班：8：00至18：00人员编制主任：1名行政文员：1人人事专员：1人仓管员：1人学习指导参考资料 完美WORD格式编辑司机（兼采购）1人人员编制：5人4.10.5、财务部行班班：8：00至18：00人员编制财务总监：1名会计：1人出纳：1人核查专员：1人人员编制：4人4.10.6、销售部行班班：8：00至18：00人员编制销售经理：1名预定专员：2人（兼网络销售）旅行社专员：1人直销：1人人员编制：5人第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.1.2、突发事件处理流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑突发事件客人生病客人醉酒火灾客人房间失盗发现客人房间有大量现金接到客人生病要求帮助通知客房经理迅速到达现场劝人房间制止在走廊喧哗劝阻无效且醉意严重大闹的电源起火的立即切断电源就近启动消防设施扑救第一时间告知总值、客房经理接到客人报告或发现房间被盗，原地看守保护现场报告客房中心并在现场守候告知客房经理、质检部立即赶到现场客房值班员立即通知经理、质检部观察现场病情较轻病情严重报告客房经理或大堂到现场处理火势危及住客安全的立即组织住客安全转移疏散按治安管理预案启动侦破程序共同监督锁好门由服务员或保安守候客人回房需要提供一般药物予以帮助立即通知前厅传唤定点医生处理无效的通知总值由保安部看守处理保持镇定待住客安全撤离后听从现场指挥投入扑救或有序撤离详细做好记录在看管期间任何人不得进入该房间客人回房间后自动撤离看守，无需给客人说明或提醒第一发现做好过程详细记录以防客人提出异议将客人所需物品等放在方便的位置需要送医院救治的如有伤亡立即报告总经理送医院救治在用餐时间征询客人是否需要送餐患者清醒的情况下征得本人同意住院治疗查阅客人资料联系其单位、朋友、家人通报情况将诊治情况随时报告主管副总或总经理请示主管副总或总经理批准由保安护送或打120急救管好放好客人房间的物品学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.1.3、遗留物品处理流程客房中心通知移交客人遗留物品通知保安立即去签字领取详细与客房中心填写的《遗矢物移交单》核对无误后签字确认依据客房填写的《移交单》由经理主持填写《遗留物品登记薄》详细登记物品名称、件数、日期、房号及《移交单》号交存档有客人领取无客人领取请领取人说明遗留日期、房号、姓名、物品及件数并出示相关有效身份证件审查核对无误填写《遗失物招领登记薄》由领取人签字认领由大堂副理每月整理检查一次并核对登记，如超过三个月以上无人领取由前厅部部经理批准填写《遗失物品移交簿》一式两联连同遗物交相关部门签收一联由前厅收执备案一联由供应部凭以记帐遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督办理交接，交接不清不得离职学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第二章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度为了加强酒店制度管理，规范工作顺序和考核手续，根据国家有关规定，结合酒店实际情况，对酒店员工请假及假期中的福利待遇做出如下规定。第一条员工因病、事假需休息者，必须执行请假制度，未经批准擅自误工者，按旷工处理。第二条事假：在通常情况下，员工必须持请假条事先向部门请假。特殊情况，可通过电话向部门主管请假。请假要按下级向上一级主管请假的原则。事假1—3天以下由部门总监（经理）批准，3天以上由部门总监（经理）批准后，上报人力资源部审核并呈总经理批准。第三条病假：病假必须医院出具的、加盖医院公章的病情证明为依据，否则，作为缺勤处理。所有病假必须当天（急诊病假须在24小时内）通知部门。病假单、病历本及交款收据由员工本人先交部门领导签字，以示通知，然后送人力资源部核准、备案。否则，对其病假不予承认。第四条凡弄虚作假取得休病假证明的，一经查明，按旷工处理。第五条迟到：未按规定的上班时间到岗且未请假者，不论什么理由应计迟到，迟到达30分钟记旷工半天。第六条早退：等同于迟到条件和计算，早退时间达30分钟记旷工半天。第七条旷工：1、未请假或请假未批准而擅自不到岗者，以及超过规定时间未到岗者，视为旷工。2、迟到、早退30分钟算半天旷工，超过30分钟或累计迟到、早退三次算一天旷工（可累计）。3、累计或连续旷工三天将被违纪辞退。第八条工资计算标准1、标准工资＝基础工资＋月奖金＋工龄工资2、月标准工作日＝30天；3、日工资标准=标准工资/月标准工作日。4、事假工资的扣除：事假工资的扣除＝日工资标准×事假天数；5、病假工资的扣除：病假工资的扣除＝日标准工资×病假天数；6、旷工工资的扣除：每旷工一天相当于三天事假的工资扣除。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第九条加班工资：加班工资＝酒店平均工资标准×加班天数。第十条本规定由人力资源部负责解释，修订和补充。第十一条自本规定发布之日起执行。5.2.2、酒店车辆管理规范：1、酒店车辆主要保证酒店经理级以上人员外出处理公务或接送以及有关重要来宾使用。2、各部门员工正常工作范围内一般性用车不予调派，属下列情况可予申请后调派，如：财务部人员去银行取送款及收欠款，销售部门人员回访客户、走访市场，部门购买大件物品，及有关部门远距离考察或其它应急情况用车。3、采购用车主要保证酒店日常采购任务及采购部人员接送货物，其它个人用车不予调派。每次详细记录所行公里数，以便考核。4、除总经理用车外，其余酒店内所有出车由用车人每次填写出车记录，以便掌握行车公里数及耗油量，由用车部门负责人填写用车申请，批准后方可用车。如不经批准，私自出车，一经发现将处罚、发生事故造成损失一切费用由用车人负责。行驶中因违反交通规则，造成一切经济损失，由司机自负。5、因私自驾驶酒店的车辆而造成违章、肇事，酒店概不负责；若发生交通事故者，由自己负责处理承担一切经济损失，保险公司赔偿归酒店。6、车辆实行每日入库制度，每天工作结束后，必须将车辆及时入库，不经批准，不准私自驾车外出、过夜。7、对车辆要做到三“检”，即出车前、行车中、收车后，进行安全检查，不出带病车，杜绝人为事故发生。搞好车辆养护，保持车容车貌干净整洁。8、车辆实行百公里耗油考核，加油由出纳负责并记录在案，每次应有签字确认未经允许不得私自加油（长途除外）。9、修理及保养需经有关人员检查后确认提出请款计划，由专人专管，车辆养护应做好记录，核定保养期，维修由总经办及财务部检查，总经理签字审批后方可维修，严格控制各项费用发生。10、车辆年检，养路费及保险费等专人负责，由总经办做登记记录及时办理。5.2.3、酒店仓库管理制度一、物品的验收入库1．物品到酒店后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。2．对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、库管员、财务科各持一联做帐。3．库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。1）未经总经理或部门主管批准的采购。2）与合同计划或请购单不相符的采购物资。3）与要求不符合的采购物资。二、物品保管1．物品入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到"二齐、三清、四号定位"。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。b）三清：物品清、数量清、规格标识清。c）四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2．库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正3．库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。三、物资的领发1．库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上部门管理人员未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。2．库管员根据进货时间必须遵守"先进先出"的原则。3．领料人员所需物品无库存，库管员应及时通知所需部门负责人，部门负责人按要求填写请购单，经总经理批准后交总公司办理采购申请。4．任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。四、月底盘点1.每月25日前，必须由库管员将仓库物品进行彻底清点，将必须补充物品名称、数量及时上报。2.将出入库单据进行审核，与实际消耗物品进行核对，如发现异常情况，必须寻找原因，并上报上级领导。3.将本月损耗物品数量、名称做统计，并附带清单上交上级领导，并说明原因。第一章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑会议接待有预定无预定详细查看《预定单》联系销售部（请销售部人员与客人商谈）按照预定抵店时间提前填好《会议分房表》分别抵达并签收客房中心依据《分房表》设置房卡房卡由行李生逐房试卡经试卡无问题收回卡待发参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收银收取房卡押金。并开具《押金单》请会务组负责人或客人在登记单上签字给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间将入住信息传递各部门学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.3.2、拜访销售工作流程项目规范内容与要求准备工作预约对方客户，挑选合适时机见面查看客户资料，了解以前消费需求检查个人仪容，携带资料出访问候致意，说明来意。鼓励和祥听客户需求、希望简单复述客房要求例举酒店条件、设备。了解情况了解客户具体情况。判定客户是否能成为酒店目标市场介绍酒店针对性介绍，特色重点介绍。引导客户对酒店和特色产生兴趣阐述能给客户带来的方便和利益，承诺具体方法，处理客户疑问。小结帮助客户选择决定，包括假设的、推荐的、最终的决定。确定客户的决定，进一步征询其它要求。结束工作填报客户拜访情况、制作、记录客户档案5.5.3、电话销售工作流程项目规范内容与有要求主动电话销售查看客户档案，了解相关信息写好谈话要点通话时与对方姓氏相称、礼貌尊重遇客户较忙要求等待，必须耐心等待通话注意力集中，语言简练规范结束时致谢做好要点记录接受电话销售首先礼貌问候。回答客户提问，如不能立即回复，应告知了解情况后予以答复并致谢。通知时注意力集中。结束时致谢。做好要点记录。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.3.4陪同参观流程项目规范内容与要求了解客人需求包括：散客、商务团体、会务、旅行社客人的参观需求。与有关部门联系接待事先知会前厅、客房部、确定可参观房间并查房。事先知会餐饮部参观餐厅（打开灯光）。事先知会可能参观其它部门如康乐等。自我准备着装、仪表检查。酒店各类服务员资料准备、个人名片。确定参观路线事先安排、随机介绍酒店概况酒店概况在途中介绍。参观各类房型。介绍客房内功能、设备。餐厅、多功能厅介绍应讲清容纳人数、功能设备提供，以前接待案例。康乐设施介绍突出不同特点。参观后送至大门，转赠宣传资料、道谢。第五章：财务部管理制度5.4.1、第一章：客房部管理制度5.5.1、客房清洁流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑清洁顺序1、请即打扫房2、VIP房3、退房5、住房6、过空房将工作车、吸尘器、布草车推到清扫房前三敲三报（间隔5秒一次）进入房间客人在房间客人不在房问好，向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生取电是否征询客人需要礼貌退出清洁房间卫生间清洁拉窗帘开窗通风清理垃圾清理垃圾撤出用过的脏布草烟缸、杯具等收入卫生间待洗用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草车，带入干净布草杯具消毒用洁厕剂刷洗马桶忌用酸性腐蚀清理床垫上，毛发等杂物地漏注水防异味按规范铺床（中式）擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶过尘（干、湿抹布各一块）先湿后干，从左到右，从上到下进行补充三巾及一次性用品普查设施设备并做好记录检查设施设备摆放杯具补充一次性用品将出现的工程问题记录打开镜前灯，其余灯关闭客房清洁流程提前10分钟做好清洁前的准备工作学习指导参考资料 完美WORD格式编辑打开床头灯、台灯、其余灯光关闭清洁地面，并擦干水渍吸尘关窗、拉纱帘、整理窗帘将挪动过的客人物品回归原位回视检查补漏全程清洁需在25分钟之内完成（两人组）断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单通知领班查房学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.5.2、房间清洁质量清查流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.5.8、客人遗留物品处理流程5.5.3、家具上蜡流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑准备清洁、上蜡用具家具蜡通用清洁剂清水喷壶清洁桶干棉布木质设施上蜡皮质、皮革上蜡抹尘、处理木质、皮质上的污点清洁剂按比例（1：50）用棉布擦洗木质或皮质、晾干清水过洗干抹布擦干用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木质纹路反复擦均匀凉透2—3小时再用上蜡棉布擦拭一遍半小时后用棉布反复抛光，直至出现亮光收回用具，通知领班检查不合格再次返工抛光合格合格嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮学习指导参考资料 完美WORD格式编辑布草管理和使用领发洗涤报废经批准配置、补充的布草向库管领取由当值班负责对撤下了的布草分类整理按配置标准和要求不达标的布草予以报废设二级库管（领班），实行专人管理送洗布草由当班的或领班清点验收后开具《布草洗涤单》由客房经理检验并填写布草报废记录详细清点数量，严把洗涤质量，凡是不符合质量要求的予以拒领确保干净卫生由当值领班负责检查验收存入小库并进行登记以备周转和交接按照住客一天一换洗的规范由领班实施收发事宜在更换布草中严把质量关，凡是不符合质量的反洗与撤下来的布草同行反洗布草包好送洗涤报废的布草再次利用（做抹布用）客损布草全额赔偿且报废程度赔偿布草按一般流程将赔偿款交财务客人不带着按报废处理报废后上报需要补充的布草数量每季度末全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报客房副总或财务5.5.4、布草管理和使用流程5.5.5、住客房需要开门流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑客人呼叫前台通知客房中心客人无卡房卡失灵前台已确认联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门不能开可以开通知服务员前去告知客人到前台办理相关手续查看客人相关入住登记资料，并告知服务员反馈当值服务员核实客人身份与登记资料是否相符相符不相符，拒绝开门请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理开门与客人交流房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间通知前台为客人重新制卡送到房间为客人师范正确的开门方法委婉嘱咐客人下次出门记得带卡服务员将开门情况告知客房中心做好记录5.5.6、公卫大厅清洁流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑7：00上班，提前十分钟签到领班或主管检查仪容仪表规范不规范责令整改规范主管、领班召开例会布置安排当天工作准备清洁用具洁厕剂通用清洁液消毒液尘堆、抹布清洁桶、告示牌一次性用品全面进入工作状态地面推尘喷洒静电牵尘液渗透二十分钟每隔十五分钟推尘一次随时保持地面光亮、整洁大厅擦尘准备干、湿抹布两块从左到右、从上到下对大厅所有陈设家私进行擦拭清洁烟缸立式烟缸更换垃圾袋水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个客用卫生间清洁门口树立告示牌进入客用卫生间查看设施设备擦拭墙角瓷砖刷洗面台、马桶配卷纸、澡液抹尘、清洁地面楼梯清洁清扫台阶用一干一湿抹布擦楼梯扶手清洗并榨干施布待用施洗楼梯擦洁角线若设施、设备装修出现问题立即报告主管收回所有用具、清洁垃圾领班检查不合格返工合格交客房晚值班人员合格学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.5.7、客衣洗涤流程客衣洗涤收衣送衣客人呼叫置房间待洗当值服务员收取客人填《洗衣单》的进行核对客人未填《洗衣单》的由服务员代填不明衣物价格既与洗涤部联系定价明示衣物价格，按规定标准填写填写《洗衣单》一式两联客人确认签字经客人确认后的《洗衣单》，连同洗物一起送至客房中心（11：00之前）客房中心（领班）对服务员送来的衣物与《洗衣单》进行核查，并将洗涤内容和件数，详细登记在《客衣收洗记录本》由收衣服务员签字确认客房当值服务员每日11：00-11：30向客房中心收洗客衣，详细检查后在《客衣收洗记录本》签收，《洗衣单》与衣物一起收洗洗涤部对《洗衣单》所填洗衣物价格进行核实如有差异将《洗衣单》返回客房部客人协商调整11：00以后收出的客衣，直接由服务员送交洗涤部，并按客人要求按时返回，加快的收取加快洗涤费当值服务员每日16：00前将当天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求时间返回客房中心收到送回的客衣，须检查件数和质量，对洗不掉的污渍洗涤部须付“污渍卡”并与《客衣收洗签字本》核对无误后在洗涤部《可以收送登记本》签字核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房间客人在时，将客衣送交客人验收并帮助挂好，然后请客人在《客衣单》上签字确认，将衣架换出客人未在房间时，将客衣返回客房中心待客人返回后再送入房间签字确认客人对洗涤质量不满意将客衣返回客房中心，通知干洗部进行处理经签字确认的《洗衣单》分别收执收现金挂帐红联由服务员送收银后将红联反客房中心白联交客人收执红、白联一并交洗涤部负责与收银挂帐5.5.8、客人遗留物品处理流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑客人遗留物品清理房间发现客人遗留物品立即向前台收银查询已离店未离店将遗留物品原样不动的交回客房中心由经理或主管负责向前台搜索有关客人信息联系未果或客人确认为遗留物品通知前厅收银知达客人并做好通知记录将遗留物品交客房中心暂为保管，待客人领取如客人已确认系遗留物品由客房中心详填《遗失（留）物品登记簿》由领班和见证服务员签字客房中心不予保管即填写《遗失（留）物移交单》一式两联通知前厅部领取一联客房中心留存一联随同遗物由前厅部收执对于有价值或贵重遗物，按规定给拾遗者予以奖励5.5.9、一次性用品管理配发流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑一次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库按照需用量填写《领用单》经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成本由库管（领班）对每辆布草车实行按10间房配置消耗品领班服务员每日8:00、15:00检查和补充工作车定量先以每日退房、住房配置并如实填写《每日耗品记录》做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的《每日耗品记录》一一核对多配的、追查原因短少和人为损失的由责任人配偿由领班编制《每日耗品记录》日报报经理办公室每月终依据《日消耗表》编制《物品消耗明细表》送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前一月填写《申购单》经经理签字后报总经理批准每月25日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.5.10、客房服务中心工作流程由经理或主管检查仪容仪表责令不规范者整改规范规范由经理或领班安排工作具体分工责任定岗通报当天房态明细通报当班房间住客特殊情况当班员工详细记录备忘全面进入工作状态领取当值楼层房态表签领房卡，钥匙领取特殊问题备忘录根据房态填写当班布草用量及备品补充检查整理服务车准备好所有清洁工具领取布草、耗品请即打扫房VIP房按顺序清洁房间卫生退房空房过尘住客房分类送洗布草整理工作车，补充耗品清洗抹布和吸尘器整理当日房态送交布草汇总一次性耗品经理或领班复查当日工作房卡或钥匙交回客房当日客房服务结束，晚班工作继续。提前20分钟上班学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第六章：前厅部管理制度5.6.1、前台接待工作流程提前10分钟上班检查仪容仪表不规范整改规范与上班当值人员交接班交接房卡数交接须知事件查看交接班本详细记录交班本上核对房态收取当日退房房卡并登记报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记整理检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订核算当日房价总收入装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字前厅部经理副总经理总经理整理准备好次日各项日用单据学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.2、前台收银当值统一流程提前10分钟上班不规范责令整改前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表规范规范上岗办理交接班并在交接本上互签确认交接签收备用金交接待处理事项核对预收款、杂费及相关帐单交代客人贵重物品寄存卡、钥匙保养、清洁设备设施，检查电脑系统，准备当班表处理上班下交急待处理事项按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作将当班收到的IC单、退房、挂帐认真核对盘点长款升溢待查编制当班各种报表与库存核对短款赔偿编写交班记录交接班盘点交接备用金核对交接发票交接值班记录并互签确认附各种原始凭证单据下班学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.3、客房预订服务流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑接受预定电话预定前台预定营销部预定查看房态，确定可否接受预定可接受不可接受电话前台营销部确定抵店日期、房型、房价、房量、特殊要求、预定人及客人姓名、单位、电话在营销部送来的《预定单》上签字确认按客人要求填写《预定单》将预定单放入预定夹，如有保密房价，须将房价隐藏取消或更改预定立即查找《预定单》核对查看房态，确定取消或更改预定取消更改在《预定单》上注明并签字可更改不可更改按照要求给予更改并注明更改内容并由更改人确认签字根据房态，说明原因并致歉将更改后的《预定单》归入相应位置学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.4、散客接待流程客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）是否询问客人有无预定询问客人需要什么帮助有无根据姓名或公司名称查找《预定单》与客人再次确认房价询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议帮客人解答有无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写IC单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在IC单上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善IC单将IC单归档学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.5、客人入住收银流程接到接待传递的《入住IC单》有误进行审查是否有误无误信息不全书写有误或折扣权限不符2分钟内办完入住收银相关手续交现金或刷卡结算挂帐结算按规定计收住房押金点钞、验钞、刷卡确认开具押金收据一式两联第一联入客人帐夹第二联客人收执根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认建立或挂入相关帐户如以支票挂帐须取得有效证明方可低压若有贵重物品寄存客人离台1分钟内办完客人资料和有关协议核对确认当面与客人对寄存物封包由客人在封口签字密封填写寄存卡一式两联并详填存取登记表认真核对押金、姓名名一把保险箱钥匙及另一联寄存卡交客人，另一把钥匙由收银存入保险柜与客人一同将现存物品及一联寄存卡存入保险箱锁好学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.6、客人退房收银流程接到退房知达客人在前台要求退房客房中心通知退房会议退房通知相关部门跟踪通知客房部查房并记录客人姓名、时间查询话费并记录接听姓名、时间跟踪到位客人反馈或通知OKOK房索赔房按规定索赔查房不清楚或索赔不到位不得办理3分钟内办完退房手续收回客人所持押金收据第二联结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认与客人一同打开保险箱请其查验封包开具发票交客人收执学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.7、客人换房流程客人要求换房问清换房理由，查看房态，按客人要求或选择合适房间脏房净房向客人解释不能马上更换房间的原因通知客房中心先打扫该房间清扫OK知达客人收拾好行李，在房间等候知达行李生即上房间为客人送卡通知客房中心换房并做好记录换房后行李生速将原房间房卡交回总台接待立即更改住房信息学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.8、叫醒服务流程叫醒服务客人通知客房中心通知与通知人确认叫醒时间、房号、通知时间及通知人姓名详细登记在《叫醒表》定好特殊的时间铃声叫醒人工叫醒（打电话：早上好，您的叫醒时间到了，现在是XX点）。须叫醒到客人有应答声有应答，挂断电话打不通或无应答，即告知客房中心直接上房间叫醒追溯结果做好叫醒记录学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.9、宾客租借雨伞流程宾客租借雨伞告诉客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填写《雨伞租借卡》一剪为二，一联由客人收执一联留存给客人取伞（查看雨伞是否完好）宾客还伞检查是否损坏，若无损坏收回客人收执租借卡，归还房卡退付押金收回雨伞归位学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.10、处理客人投诉流程接到客人投诉信件投诉电话投诉当面收到客人口头投诉耐心听取客人意见和建议记录通知部门经理协调处理由收件人拆封了解清楚投宿内容确认当事人和事件，并了解情况查明真相聆听客人需要解决的问题及要求立即予以答复或决解解决不了的速反经理处理经理立即查明真相进行处理将处理结果及时反馈客人，向客人致歉，并对客人提出宝贵的意见表示感谢部门不能处理的投诉移交质检部处理做好投诉记录及整该工作学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.11、行李寄存服务流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程客人提取寄存行李客人自取出示《行李寄存卡》，取出行李，客人检查物品无异议后收回《行李寄存卡》他人代取请代取人报相关姓名、电话号码、物品名称或寄存人有关约定，审查无疑后登记提取人证件并签字确认再给予领取提取行李请客人查看客人丢失《行李寄存单》收执联出示房卡或有关证件阐明寄存时间、件数、特征经审查可信者登记客人证件并由客人签字确认学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.13、总机电话服务流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.14、大堂副理当值工作流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.15、大堂副理VIP接待流程接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人数及相关要求按照通知提前做好客房等相关准备查看客房是否准备到位询查相关部门接待准备工作对存在的问题立即汇报给经理设定好大厅迎接安排指挥门童到位指挥行李生到位客人到达半小时前在大厅门口迎接客人到达、热烈欢迎帮运行李、按电梯、陪同上楼为客人打开房门，请客人先入征询客人其他服务要求跟踪落实服务接待客人离店时代表酒店欢送送客人上车并欢迎客人再次光临目送客人车离开将有关接待情况记录学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程接到宾客投诉遵循“客人永远是对的”首先向客人致谦关心客人，礼貌相待，稳定客人情绪认真耐心听取诉说详细记录投诉分析服务投诉设施投诉安全投宿个人投诉处理投诉能够解决或承诺的立即回复解决当下解决不了或涉及其他部门的做出承诺安抚稳定客人汇报给经理或总值通知相关部门及人员共同解决本班解决不了的转交下一班继续跟踪解决将解决情况回复客人（由第一受理人）需要给客人补偿时提出意见报告经理或主管副总批准后通知相关部门执行详细记录处理过程及结果回访客人（不定期）记录回访情况（作好客户维护）学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第七章：餐饮部管理制度5.7.1、送餐服务流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.7.2、宴会预订流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）宴会前再次与联系确认客人更改预定现场协调结束学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.7.3、宴会服务流程开始迎客客人入坐、拉椅让座衣帽间存放衣帽铺餐巾、上小毛巾斟酒上菜席间服务结帐（签字、刷卡）送客撤台结束学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.7.4、零点服务流程餐前准备迎客引客入坐拉椅让座送茶水、餐巾、摆餐具递餐单点菜开单点酒水下单上菜取酒水斟酒水席间服务结帐（刷卡、签单）送客撤台清理结束学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.7.5、餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流动餐具包厢大厅杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服务员自洗传菜收集送洗管理责任人检查洗碗部清洗消毒温水加洗洁剂去污冲洗消毒液浸泡10分钟清水冲洗两遍固定餐具流动餐具包厢餐具由服务员领取放入消毒柜大厅餐具由领班负责放入消毒柜洗碗部负责放入消毒柜待用使用出品部学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.7.6、餐厅吧台工作流程到岗餐卡冲值做好清洁卫生收集刷卡机数据检查核对保存数据通知厨师长接到宴会通知餐厅经理领取宴会所需烟酒配到宴会包厢做好转帐结算单宴会结束及时请客人签单烟酒转帐单整理当天所有转帐单宴会转帐单早餐（自助）人数整理当天刷卡数据午餐（自助）人数（包括晚餐零点）早餐（自助）签字整理当天签字转帐数据午餐（自助）签字晚餐（签字）转帐汇总数据做当日报表递交餐厅经理学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第七章：保安部管理制度5.8.1、保安门卫工作流程5.8.2、保安巡楼流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑每1小时巡楼一次巡楼范围保安巡楼客房各营业场所餐厅巡查目标巡查消防通道及管道井内巡查电梯轿厢及可以顶棚人孔巡查客房、营业场所门户安全巡查公共卫生间和一切隐蔽角落巡查各楼层公共区域水电空调开关巡查关闭无效灯光开关盘查和跟踪一切可疑闲杂人员超时离店访客劝阻和住客一切违法、危险行为其它应查项目应急处理发现异常情况无效水、电、暖开关不能关闭的通知有关部门急办发现可疑物立即报告并科学排除遇见有人客人、熟人问好致意帮忙办事访客将寻访者领到总台办理手续，领引到位，对超时访客者劝阻离店游窜人员无重大嫌疑的劝阻并领出门外可疑人员盘问，发现有重大嫌疑者带回并通知总值处理门未关（锁）属营业部门的直接通知有关部门处理，如若不到达的监管处理住客房门未关或钥匙插在门上轻敲门呼报“保安”有人无人向客人礼貌提醒关门（还卡）由值班服务员陪同进入房间查看顺手闭合防火门无异常者由客房部关门并查明原因有异常者立即报告保安部、总值和客房部学习指导参考资料 完美WORD格式编辑打架斗殴酗酒、猜拳、嬉闹玩耍影响别人休息的逃单或借故不结帐立即劝阻，不听者报告总值处理立即制止事态发展并第一时间报告领导，必要时按程序由保安部报“110”积极配合营业部门追讨并保护员工安全发生不安全事故失窃火警原地看守，保护第一现场并在第一时间知达总值、大堂副理误报的立即通知总台解除发现火情积极扑救并在第一时间通知总台，必要时启动消防消防预案组织人员疏散详细做好巡查记录日志存档，重大问题必须向主管副总或总经理重点汇报5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程学习指导参考资料 完美WORD格式编辑接到报告当值人员必须在1分钟内赶到现场制止事态扩大速查事发起因没有造成后果的一般事件造成后果的事件调解劝阻立即报告是客房的通知大堂副理协助送回房间是消费散客劝阻平息恢复正常消费或离场报告总值经理通知相关部门赶到现场劝阻无果立即报告总值和相关部门经理联合处理造成酒店财产损失从严追赔联合进行处理处理无果由经理报告主管副总或总经理经主管副总或总经理批准报警“110”给酒店造成损失的确定追赔额度事态处理完毕后写出处理报告学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.8.4、火警报警器使用流程火警报警器发出声响总台人员查看火警报警器显示屏，并通知保安查看实际情况，确认报警实情误报确实发生做出消声处理复位确认用消防匙拔起消防报警按扭及进扑救，如火势超出个人能力，必须立即通知总台，讲清火警发生地点，燃烧物，火势大小，以采取行动，所要求的援助边疏散人员，边控制火势总台将相关信息反馈领导或相关部门拨打119关闭总电掣根据房态表疏散客人（不可乘坐电梯）到酒店指定安全地带如火灾涉及总台，撤离前拿好房态表前台员工在未接获撤离通知之前，必须坚守工作岗位，不得擅自离开到达指定后，协助大堂副理对住客进行清点人数无差异人数有差异指定人员到路口等待消防车，并指引方向为消防员提供必要的帮助在表中注明，待消防员到来时说明待火势控制后排查值班室火灾报警控制器发出声响楼层报警器发出声响学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第九章：工程部管理制度5.9.1、工程部日常管理制度一、日常工作制度：1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡岗。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。二、工单维修制度：1、酒店设立工单制：工单分为二联，一联备档，并写上持工单人的姓名、开始时间、完成时间。工作完成后送另一联部门签字，并注明结束时间，注明所用材料，归档。2、对那些无法干的工作注明原因，由经理或主管签字后，统一归档，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总。4、员工对自己的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。5、工具箱内的工具要摆放整齐。三、运行制度：1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况，发现问题及时解学习指导参考资料 完美WORD格式编辑决，及时汇报。3、运行值班人员除了正常出检外，还要接收电话，把情况及时反映给维修人员。4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。5、运行人员注意班次的交接，对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。6、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本要摆放整齐，保持桌面清洁，运行记录表要整齐地挂在墙上，不得乱放。7、运行人员要注意物品的交接，哪个班次丢失，哪个班次负责。8、运行人员吃饭时要有人替岗，不得擅自离岗。四、卫生制度：1、不准在设备楼内随地吐痰。2、不准在设备楼内吸烟。3、划分责任区，确定责任人，对所划分区不定期打扫，确保清洁。4、值班室及上下楼走廊、楼梯等公共区域的卫生，夜班人员一天一打扫，并注意保持。5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人员将垃圾带到垃圾房。6、每周五清扫酒店安排的卫生区。7、在设备楼内干完活后要注意清扫现场。5.9.2、维修单管理制度1、酒店设立工单制：工单分为二联，一联备档，并写上持工单人的姓名、开始时间、完成时间。工作完成后送另一联部门签字，并注明结束时间，注明所用材料，归档。2、对那些无法干的工作注明原因，由经理或主管签字后，统一归档，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总。4、员工对自己的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。5、工具箱内的工具要摆放整齐。第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一章：综合部分工作标准6.1.1、第二章；行政办公室工作标准6.2.1、行政奖惩制度一、目的为倡导公司良好文化氛围，规范员工的行为，并对公司绩效考核体系形成有效的完善和补充，特制定本制度。二、适用范围2.1本制度适用奖励的行为一般是：非直接衡量业务绩效的行为，并且是受公司文化所推崇的行为，给予荣誉以及物质方面的奖励；2.2本制度惩处是对违反公司各项规章制度和相关管理规定的行为给予惩处；2.3惩处分为经济惩处或行政惩处，部门在进行行政惩处时应严格遵循公司相关规章制度，如有疑问可及时向人事行政部咨询。2.3.1经济惩处：员工因过失行为造成公司经济损失的（5000元以下），员工须承担赔偿责任，赔偿金额从工资中扣除。每月扣除的金额不超过工资的20%，如当月未扣完，从下月起分月从工资中扣除，直到扣完为止。2.3.2行政惩处采用扣分制（—10分），并在年度内累计，同时与年度绩效考核结果建立关联：学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1）年度内累计扣分达到10分，经公司管理层批准，可与员工解除劳动关系，并不作任何经济补偿；2）年度内累计扣分达到8分，公司将根据情况给予降职的惩处；3）年度内扣分累计达到3分，取消当年A级评定；4）年度内扣分累计达到5分，取消当年B级评定；5）同类事件再次发生，惩处标准加重一级。三、职责行政惩处、奖励由当事人部门或人事行政部发出，经过公司管理层审批，人事行政部人力资源组执行并记入人事档案。四、行政奖励4.1公司员工有下列行为，将会获得公司名誉奖：4.1.1见义勇为，得到事主或政府部门表扬的。4.1.2代表公司参加政府举办的文化、体育等活动获得奖项的。4.1.3参加公益活动得到政府或媒体广泛赞扬，并对公司形象有明显正面影响的。4.2员工有以下表现的，将有机会获得奖励：4.2.1主动提供并积极响应客户相关服务需求；保持积极、热情、礼貌的服务态度。4.2.2有较高的整体服务质量与服务水平，常常超出客户的期望。能为公司提高效益或为客户带来更高的服务标准和满意度。4.2.3服从各项工作需要的调动和领导安排；爱岗敬业，勤勤恳恳。4.2.4品德优良，严格遵守公司各项规章制度。4.2.5提出的和合理化建议被采用，并给公司带来巨大经济利益的。4.3奖励分为年度优秀员工奖和不定期即时奖励：4.3.1年度优秀员工奖须由所在部门推荐，公司人事行政部审核，总经理批准，奖励方式为授予荣誉称号、颁发奖状和奖金（具体细则详见《优秀员工评选通知》）。4.3.2根据职员的工作业绩、敬业精神、工作态度、管理创新等方面的特殊贡献，公司还将给予即时奖励。五、行政惩处5.1公司行政惩处采取扣分制，扣分值为2分至10分，分值年度内累计；下一年度从0分计起。5.2扣分判定的程序5.2.1涉及部门业务工作违规的，被惩处员工所在部门填写《惩处通知书》，部门负责人签字后，人事行政部审核确认。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.2.2涉及公司行政违规的，人事行政部提出并填写《惩处通知书》，人事行政部经理签批后，交被惩处员工所在部门经理签字确认。5.2.3记过及其以上的惩处，被惩处员工部门负责人需与人事行政部沟通，待确认后方可开具《惩处通知书》；一次性扣除10分的，需由总经理签字确认。5.2.4员工特殊事件违规扣分调查以运作部的《特殊事件报告》或安全中心的《保安特别事件报告》为调查文件。5.3员工如有包括但不局限于下列行为，将被一次性扣除10分：5.3.1有违法、犯罪行为被公安司法机关查处的，包括但不限于被行政拘留、刑事拘留、劳动教养、追究刑事责任等；5.3.2公司内盗窃行为的；5.3.3故意破坏公司财物和物料的或在仓库将物料私藏或移位的，5.3.4因违规操作、损坏或丢失公物给公司造成严重经济损失的（5000元及以上），因违规操作造成严重安全事故、导致他人工伤相关重要责任人；5.3.5不服从工作安排、消极怠工、在规定的时间内没有完成工作任务、或语言侮辱、谩骂在工作场所吵闹影响工作秩序的；5.3.6上班时间30分钟以上做与工作无关的事情或三次打瞌睡、睡觉的；5.3.7被发现虚假、虚报、挪用、盗用（身份证、厂牌、门禁卡、学历文件、职称文件、工作经历、签名等）；5.3.8未主动提出并调整与其亲属是直接或间接的上下级关系的；5.3.9代打考勤卡，虚报舞弊工时、加班小时及公干开支报销等行为的；5.3.10打架斗殴或蓄意伤害他人身体的；恐吓、威胁他人的，有书面或物品证据的恐吓行为；5.3.11违反公司消防规定在公司内禁烟区抽烟；上班时间喝醉酒聚众闹事的；5.3.12商业受贿、职务侵占、以职务便利、滥用公司资源为个人谋取经济利益的；5.3.13未经公司许可向外界透露公司机密信息或运作资料；未经公司许可将公司商业秘密资料发送至公司电子信箱以外的邮箱，或拷贝至其它载体；5.3.14由性别、民族、种族而引起的任何形式的骚扰或人身侵害、攻击等行为的；5.3.15法律法规规定的其它情形或其它严重不诚信行为和严重违反公众道德的行为；5.4员工有包括但不局限于以下行为将被给予记过或记大过惩处，记过一次性扣4分，记大过一次性扣除6分：5.4.1有违反国家或地方的治安管理惩处法和行政法规的违法行为；5.4.2因工作失误或违规操作、给公司造成经济损失（1000元以上,5000元以下）或造成安全事故（导致他人人身伤害的但不构成伤残）；5.4.3因工作不负责，损坏或丢失公物给公司造成经济损失的，需照价赔偿（5000元及以下）；5.4.4不按公司运作体系文件执行工作，发现问题也不及时汇报，对工作计划产生影响情节严重的；5.4.5因工作态度或工作失误被客户投诉，情节严重的；5.4.6通过公司邮箱或论坛等公众平台散播谣言，发布不良信息者,诬告、诋毁他人，挑拨是非者；5.4.7在工作时间或工作区域打牌、赌博的；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑5.4.8一个月内（5次以上）次迟到早退，且没有正当理由的；5.4.9携带火种（打火机）、香烟进入库区；挪用、玩弄、破坏安全消防设施、电力设施、安全防护装置的；5.4.10不配合安全事故调查，知情不报、不提供相关资料、隐瞒事实的；5.5员工如有包括但不局限于下列行为将被口头警告或书面警告，口头警告一次性扣2分，书面警告一次性扣3分：5.5.1因为工作失误或违规操作给公司造成直接经济损失的（200元以上，1000元以下的）；5.5.2不按公司运作体系文件指引工作，发现问题也不及时汇报，不服从上级工作安排，对工作计划产生影响的；5.5.3因工作态度或工作失误被客户投诉的（1次）；5.5.4上班、加班时间做与工作无关的事情(打瞌睡、睡觉、打游戏、看报刊杂志、聊私人电话等）；未经相关管理人员同意私自外出、擅离岗位达15分钟以上的；5.5.5一个月内迟到早退3次的或旷工1天的；考勤周期内3次因个人原因导致考勤异常的；5.5.6不按规定穿着工服和着装；上班不佩戴证件，被保安人员提醒不配合并且态度恶劣；5.5.7随地乱扔垃圾、不注意公共区域的卫生，违反员工餐厅管理规定，被安全人员或清洁人员提醒和指出拒不改正的；5.5.8擅自携带食品、饮料进入仓库库区的；故意破坏公司草坪、绿化植物；5.5.9不配合安全人员进行出入安全检查，并且态度恶劣；5.5.10私自拉接电线、电器而导致设备损坏和重大安全隐患的；不按要求存放物料导致物料存在安全隐患；5.5.11公话私用一次超过5分钟；5.5.12未按审批流程印制名片或擅自更改名片信息；5.5.13公司司机未经许可，私用商务用车的；5.5.14公司安全员违反安全相关管理规定的行为；6.2.2、安全驾驶的奖罚制度目的：为了进一步加强公司车辆管理，提高驾驶员的安全意识，保障公司和员工群众的财产和生命安全，增强驾驶员的工作积极性，物流部实施汽车驾驶员年度安全驾驶奖罚制度。一、奖励办法1、奖励优秀驾驶员。结合公司年度工作考评开展年度优秀驾驶员奖评工作，依据驾驶员的年度工作表现、工作业绩作为参选条件，按人员比例评选年度优秀驾驶员，被评为年度优秀驾驶员的人员将授予优秀驾驶员称号，并作为晋级、评先的先决条件。2、奖励安全驾驶员。对于在年度工作中成绩突出，没有发生过安全事故的驾驶员给予人民币400至800元安全驾驶奖。二、处罚措施学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1、关于不服从工作安排人员的处理。驾驶员应切实服从公司和领导的工作安排和指挥，对故意刁难而又不服从工作安排的驾驶员将视其情节轻重分别给予批评、书面检讨、诫勉谈话、效能告诫、行政警告等处分。2、关于无故旷工人员的处理。驾驶员因故不能正常上班的应办理请假手续，对无故旷工人员将按照公司管理规定进行处罚。3、关于违章驾驶的处理。驾驶员应妥善保管好一切证件，包括：行驶证、驾驶证、购置证、路费、保险卡等。因违规造成扣车、扣证，由驾驶员自己负责处理，费用自负；因违反交通规则和相关法规，造成罚款处理的费用不予报销，同时对其违章行为进行批评教育，情节严重并造成一定影响的将通报批评。4、关于违反操作规程或保养不及时，造成总成机件损坏的责任事故处理。驾驶员应严格按照所驾车辆的技术要求及操作规程对车辆进行保养和驾驶，对由于保养或操作不当造成车辆损坏的责任事故，当事人将被处以损失费5%的赔偿罚款，并进行通报批评。5、关于停放不当造成车辆损坏或被盗的处理。车辆停放应选择安全可靠的地点停放。对因停放不当造成车辆损失的当事人，将处以经济损失5%的赔偿，当事人不得参加年度的评先。6、关于发生交通事故的处理。驾驶员因公出车如发生交通事故必须认真保护好事故现场，并及时将事故情况报告交警事故科和车队长，对发生一般性交通事故（经济损失在2000元内的责任事故）由公司具体负责处理，对该驾驶员进行批评教育，扣减安全驾驶奖。对发生重大交通责任事故（经济损失在2000元以上5万元以内）的驾驶员，按交警事故处理结果报公司领导研究作出处理，事故赔偿经费的3%由驾驶员承担；对发生特大交通责任事故（经济损失5万元以上的）的驾驶员，按交警对事故的处理结果报公司领导研究作出处理，并由肇事驾驶员承担事故赔偿经费的2%，无论发生何种事故均取消该车驾驶员年度评先资格。7、关于酒后驾车、私自开车或将车交无证人员驾驶及违反交通法规所造成事故的处理。对上述情况造成的事故，一切责任及经济损失由当事人及驾驶员负责，属于聘（借）用驾驶员的作解聘处理，情节严重者移交司法机关处理。6.2.3、仓库奖惩制度第一条为了对仓库发展有特殊贡献的员工给予奖励，以及对不良行为者给予惩处，进而促使全体员工努力工作、奋发向上、待制定本制度。第二条本仓库员工奖励分为通报表扬、嘉奖、晋升三种：1.通报表扬：开具“员工动太报告书”全公司通报表场；2.嘉奖：给予一定的物资奖励（奖金）；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1.晋升：根据职业生涯规划往公司管理、技术岗位上调；第二条本仓库惩处分为下述五种：1.警告：口头警告或开具“员工动态报告书”全公司通报批评；2.抄写惩处条例或岗位职责；3.罚款：给予一定的经济惩处；4.降级：根据情节严重程度降低职务权限或薪酬福利；5.开除：屡教不改的员工，给予开除处理；第四条有下列事迹之一的员工，经调查核实并报请公司领导批准后，应给予一次奖励，其奖励种类视绩效程度而定：1.超额完全公司任务，经济效益显著者；2.积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；3.维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生或挽回经济损失有功者；4.维护公司规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发者；5.敢于制止、揭发各种损害公司利益的行为者；6.对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者；7.具有其他功绩，仓库应给予奖励；第五条有下列事由之一的员，经调查核实后，应根据情节轻重给予一次罚款或警告处分：1.泄露公司经营机密，未经公司同意，擅自将机密文件透露给外公司人员者；2.不服从工作安排或工作调动，影响工作秩序者；3.工作时间打闹、喧哗，影响正常工作秩序者；4.工作时间吃零食、睡觉、干私事、阅读、玩手机等与工作无关的员工；5.工作时间擅离工作岗位者；6.当日工作没有完成并核定清楚，并未给任何领导请示私自下班的；7.未经他人同意随意拿走或挪动他人的物料和私人物品、办公用品的；8.工作交接不清楚造成仓库货品丢失者；9.入库与出货时，出现实物与入库清单与出货清单不符未发现者；10.各类单据提交不及时造成投诉；11.领导安排任务不执行的；12.各类单据未按要求规范管理随意乱丢乱放的；13未按流程作业、未履行工作职责被投诉的；14.无故旷工者；15.犯有其他不良行为，公司其他管理制度中明确规定应给罚款或警告者；第六条有下列事由之一的员工，经仓库与人力资源部调查核实后，根据情节轻重给予处罚或除名。1.违反公司规章制度，对公司造成经济损失或不良影响者；2.贪污、盗窃、赌博、营私舞弊、无理取闹、打架斗殴，尚未达到受刑事处分者；3.违反操作规程、损坏设备或工具、浪费公司财产、造成经济损失者；4.工作不负责任，管理混乱，因过错造成经济损失者；5.拨弄是非，破坏团队，损害他人名誉，影响正常工作秩序及公司信誉者；6.通过非正常途径，开假发票（车票）报销，牟取非分利益者；学习指导参考资料 完美WORD格式编辑1.犯有其他不良行为者,公司管理制度中明确规定应给予处罚或开除；2.严重违反公司规章制度的；第七条该制度经仓库全体人员会议通过后并报领导同意后执行。第八条其它未尽事宜另行补充。第一章：销售部工作标准6.3.1、第二章：财务部工作标准6.4.1、第三章：客房部工作标准6.5.1、客房部奖罚制度一、口头警告（罚款5元）⑴例会和上班迟到、早退。⑵上班时间看书、看报、吃零食、喝饮料、睡觉等。⑶当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。⑷随地吐痰、乱丢纸屑、果皮及杂物。⑸上班时仪容不整，女生不涂口红，配戴首饰，头发不符合标准等。⑹不按指定员工通道出入、穿越大堂、正门、着装便装进入工作岗位。⑺违反宿舍的各项规章制度，受到批准教育。⑻工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入酒店区域。⑼对上级分派工作不能及时准确的完成，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。⑽在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。⑾服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人的问题，引起客人不满或投诉。⑿员工有违规违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止、不履行管理责任，情节较轻的。⒀违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的⒁在公共场所或当班时间仪容不整，不按规定着装。⒂在卫生检查中发现多处不合格者。二、轻度过失（罚款10元/次）⑴一个月之内受到两次以上口头警告者。⑵不服从上级命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。⑶工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论。⑷未经批准，私自调班、调休，使用酒店一次性用品者。⑸违反各种安全守则，工作程序，操作规范和各项规章制度。⑹对下属不管理，发现违纪不制止，不按规定处罚。⑺私自使用客用品或客用设施，擅自挪动宾客物品。⑻语言粗俗，对客人不礼貌与客人争辩，未经同意、擅自进入客人房间或领导办公室。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑一、小过失（罚款10元/次）⑴两个月之内受到两次轻微过失处理。⑵工作不认真，不热情受到客人或领导投诉。⑶将遗留物品未及时上交和汇报。⑷工作时间高声喧哗以至影响客人休息，受到客人投诉。⑸由于个人工作失误影响对顾客的服务。⑹明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。⑺提供不真实不准确的报告及表格或材料。⑻泄露酒店机密，遗失钥匙、单据等重要物品。二、大过失（罚款50元/次）⑴三个月之内受到两次记小过失处理。⑵二个月之内两次受到顾客或领导的投诉。⑶工作时间撤离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。⑷管理不善，造成严重损失。⑸拒不接受领导安排的合理工作，态度非常恶劣。⑹工作失误造成停电、停水、停机等重大事故。⑺用不适当的手段干扰他人的工作。⑻上班时饮酒或带有醉态。⑼其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。三、辞退、除名或开除⑴严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 ⑵被公安机关依法追究刑事责任。⑶不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。⑷盗窃或私拿酒店物品，私开客房。 ⑸侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁同事和领导或打架斗殴。⑹酗酒、赌博造成恶劣影响。⑺不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育不改。⑻故意损坏酒店公物或酒店声誉者。⑼对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重破坏酒店形象。⑽记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。  四、奖励条例（现情况分别给于口头表扬或物质奖励）⑴在服务工作中成绩突出，表现优异。⑵提出合理化建议，经实施有显著成效者。⑶为顾客提供优质服务，工作积极热心，受到顾客表扬者。⑷责任心强，及时发现各种安全隐患，防止事故发生。⑸拾金不昧，为酒店赢得声誉。⑹扎实工作，吃苦耐劳，团结互助，受到一致肯定。⑺见义勇为，保护国家，集体和顾客财产生命安全。⑻在其他方面有突出贡献者。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑第一章：前厅部工作标准6.6.1、前厅部奖惩条例前台员工必须遵守酒店各项规章制度，同时也应遵守以下的规定一、考勤方面1)前台员工提前10分钟到岗签到、签退，签到迟到1分钟加班10分钟前台员工必须遵守酒店各项规章制度，同时也应遵守以下的规定2)早退﹙A、提前10分钟离岗）书面警告1次，罚款10元。（B、提前10分钟以上）书面检查，罚款20元（C、提前半小时以上）旷工处理。3)未签到、签退，罚抄相关制度2遍4)霸王假，书面警告一次，罚款30元，扣休两天。5)脱岗，书面警告一次，罚款10元，严重者罚款30元。6)串岗，书面警告一次，罚款10元。7)业务会议迟到1分钟，按岗位培训10分钟处理，无故缺席业务会议，书面警告一次，扣休一天。8)参加酒店、部门公益活动迟到、按业务会议迟到处理，无故缺席酒店、部门公益活动，书面警告一次。9)未经部门同意调班，按旷工处理。二、仪容仪表1、仪容仪表不规范，例口红、衣着、头发，在总台内言行举止不当者，岗位批评一次并罚款10元。2、上班时间要化淡妆，违反者罚款10元。三、处罚条例1、上班时间不穿工作服罚款20元2、下班前必须穿工作服，没穿工作服随意进前台罚款10元。3、上班时间不能在总台会见朋友，不能聊天，若发现者罚款20元。4、当班时间做与工作无关的事，口头警告一次，罚款20元5、不能与本岗位员工有效配合，做好对客服务工作，书面警告一次罚款10元6、不能与其他岗位配合工作，引起与其他员工投诉者，书面警告一次，罚款10元，7、未按规定完成各种单据、报表的填写和装订，提醒和岗位批评一次。8、对服务不热情，不规范（目光没有注视客人，没有面带微笑，没有问候客人）书面警告一次，罚款10-20元，屡教不改，情节严重的报告部门处理。9、工作失误受到客人投诉，严重警告一次，罚款20元以上。10、未严格执行交班制度，交接不清者，书面警告一次，罚款10元以上情节严重的报部门处理。11、损坏酒店、部门公共财产、设施设备、书面警告一次，罚款10元并酌情赔偿。12、偷拿、偷用酒店物资、设备，严重警告，罚款50元以上情节严重的开除且不结算工资、风险金并依法处理。13、私自运用客人物品，严重警告一次，罚款50元以上并当事人承担后果。14、偷拿客人物品，开除且工资、风险金不予结算，情节严重交公安机关15、私自盗打酒店电话，书面警告一次，罚双倍话费。16、贪污酒店公款做假账，开除且工资、风险金不予结算，情节严重交公安机关处理。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑11、将酒店设施、设备无偿提供给他使用，严重警告，罚款20元，并按酒店收费标准双倍罚款。12、不服从上级管理，工作安排，书面警告一次，公开检查，罚款20元。19、订重房严重者补房费，不严重者罚款20元，20、夜班离岗休息罚款30元。21、当班时与同事争执吵架，无理者罚款20元。22、为客人提供问询服务时，对酒店各部门营业时间、收费标准含糊不清者，抄写酒店资料10次，背完才能下班。23、为客人提供预订服务时，预订没有按要求填写完整，口头警告一次，罚款10元。24、办完如住登记手续后没有指引客人上房路线者，口头警告一次罚款10元。25、填写总台各类单据：客人入住登记单、接待变更通知单不完整，罚款10元。26、办完入住登记手续后或客人办理延房手续时没有通知各相关部门，口头警告一次，多则处于罚款。27、客人换房或者加床，没有通知客房服务员，罚款10元。28、为客人转接电话或提供免打扰电话时，没有按照规范语言说口头警告一次，培训10分钟。33为客人提供叫醒服务，没有按照规定办理，口头警告一次，多次则罚款并由当事人承担后果。34交班不正确、不清楚造成工作失误者，罚款10元，并承担后果。35下班后无故在酒店逗留，罚款10元。36私自泄露酒店住店信息，罚款50元，并由当事人承担后果。37搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者罚款30元。38在岗位不坚持说普通话，口头警告一次，罚款10元。39对客人物品遗失不报者，严重警告一次，罚款30元。40凡是夜班没做清洁、没倒垃圾、没换天气预报牌者，口头警告一次，对者处以罚款。41非总台人员不得入内总台，凡是发现有其他部门员工在总台，当班员工处以罚款10元。41台面不整洁，垃圾桶不换者，当班罚款10元。（当班人监督下班人）40、当月罚款一次扣奖金的5％，累计2次扣10％，累计3次扣50％，3次以上扣100％.41、病假、事假扣除当天工资，奖金按一天扣10％，两天扣50％，三天以上扣100﹪三、奖惩条例1、工作中受到客人多次表扬或有客人向上反映工作突出者，奖励10-30元2、具有良好的超前服务意识，并及时避免重大工作失误，岗位表扬一次，奖励10元。3、提出合理的建议被部门、岗位采纳并在实际工作中发挥出重要作用，书面表扬一次，奖励10元4、参加部门，酒店组织的各项公益活动，并有良好的表现的，书面表扬一次，奖励10元。5、拾金不昧，且受到好评5-50元奖励。6、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑员工为维护酒店声誉和利益，在对客提供优质服务过程中受到极大的委屈者，酌情给10-30元奖励。3、发现重大隐情患事故苗头，及时汇报处理者，给10-50元奖励。4、勇于举报其他员工的严重违规、违纪行为，给10-50重奖。5、对于各分部开展业务的业务技能比赛的优胜者，酌情给奖励。10、当月无任何处罚者，奖励20元。第一章：餐饮部工作标准6.7.1、餐厅服务员奖罚制度一、扣分制度：1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分6、当班时打盹睡觉者。4分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分10、对客人服务礼貌不到位者。3分11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分12、未经管理人员批准私自调班者。2分13、班前会及大扫除无故缺席。5分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分18、开单或送食品时出现差错。1分19、在营业场所奔跑者。2分20、乱写乱画破坏公共设施。5分21、不按规范招呼服务客人。2分22、对工作不主动使之失职。3分23、当班时用厕时间超过10分钟。2分24、不按规范站立或站立时间未准时。2分25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分28、当班时间聚堆聊天。2分29、接听电话不规范或不礼貌。3分30、遇到客人无主动问候意识。2分二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，6.7.2、厨房员工奖惩条例内容提要：对有如下表现的员工，应给予奖励：1、对待工作认真负责，表现突出的。2、对于餐厅提出合理化建议被采纳，并取得效果的。（50到100）3、技术熟练，受到顾客表扬。4、当场抓获或揭发拿、偷、盗商品，销售或其它有价值的凭单，情况属实的。　　5、利用业余时间修旧利废，为酒店节约费用开支，有突出贡献的。6、在同样营业额的前提下，菜的成本有较明显降低，酌情给厨房员工50到100的奖励。7、一个月，前厅客人没有因为菜品退菜，厨房员工每人加50元。8、其它值得奖励的行为。根据情况给予适当的奖励。厨房厨师自觉遵守以下几点：1、自觉维护餐厅荣誉，必须服从厨师长的工作分配。2、上班期间做到，不迟到，不早退，不离岗，不串岗。上班时间早上九点到一点半，下午四点到八点半。3、迟到30分钟内每次扣十元，1小时内每次50元，1小时以上算旷工。（根据每天打卡情况确定）4、上班时间必须穿工作服，工衣、工帽必须保持整洁，不穿者，每次罚30元；衣服特脏者，第一次警告，第二次罚10，第三次翻倍罚款。（厨师长检查）5、所有厨房员工必须节约用水、用电、用燃料，发现浪费，如任自来水流淌，设备用完不及时关开关，每次罚十元。（厨师长检查）6、厨房值班人员离开前要做到灯灭、水停、电关、炉火灭，所有燃料关好阀门。如发现有遗漏，每次罚十元。（厨师长检查）7、每周一厨房大扫除，平时厨房所有员工离开前，打扫干净自己的包干岗位，整理好自己所用的物品和负责的原料，厨师长每天例行检查，不干净者，每次罚十元。（厨师长检查）8、各种成品或上桌的菜厨师长每天进行抽查品尝，不合格菜品，第一次给予警告，第二次罚款10元；如果菜被客人退回，厨师长和厨师同时按菜品卖出价给予赔偿。（厨师长、领班检查）9、学习指导参考资料 完美WORD格式编辑每种原料由于保存不当或操作不当，导致变质或不能用的，由厨师本人全额赔款。1、不准吵架、打架、拉帮结派，影响团队的团结友好。如有此类情况，视情节轻重给予50——200元得罚款，情节严重者开除。2、工作期间，尤其是十一点到一点，五点到七点半，不管生意忙闲，都严禁吸烟，发现一次罚10元。（厨师长检查）11厨房所有进货需厨师长、老板签字，（老板不在用电话告知）方可进，不可擅自做主。12厨师长和厨师每周对各类菜品原料进行盘点，每周二汇报，无特殊情况但没有盘点的，厨师长和厨师每次罚20元。13厨房发现较严重问题，例如浪费问题，安全问题、团结问题等，不及时向老板汇报，厨师长每次罚50元。14每天倒垃圾时间是晚上八点，有一名厨师陪同厨师长，或者领班，一起倒垃圾，对垃圾进行仔细检查。发现浪费，明确责任人的，视情节轻重罚50元——200元；无法明确责任人，当天厨房上班的厨师每人罚50元。老板随机抽查，发现浪费，翻倍扣罚。第一章：保安部工作标准6.8.1、保安部奖惩制度1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。1）对酒店的安全管理有大贡献者。2）拾到客人钱财缴公者。3）举报本部员工违章乱纪者。4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。2）不服从工作分配，不服从上级指挥者。3）经常迟到早退又不打卡备案者。4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。5）当值时睡觉者。6）当值时滥用权力，以权谋私者。7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。8）无特殊情况（公务需要）私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房者。9）不遵守宿舍管理制度者。10）不当值员工擅入酒店者。11）该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。12）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。13）工作中欺骗上司者。3、惩罚——辞退，有下列表现之一者，立即辞退。1）不请假，旷工两天以上者。2）无论何种原因与客人、酒店员工打架者。3）索取、私藏小费者。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑4）利用职权与客人进行非法交易者。5）盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参加酒店员工盗窃酒店、员工财物者。6）拉皮条者。7）不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。8）严重工作失误，造成酒店损失者。9）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。第一章：工程部工作标准6.9.1、酒店工程部奖罚制度1奖励条例   1.1对酒店改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌情奖励20-30元。   1.2对酒店设备增新改造有突出贡献者奖10-30元。   1.3发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖30元以上。   1.4努力钻研业务，进步显著，为酒店或部门争得荣誉者奖20-50元。   1.5工作认真负责，积极主动，多次受到酒店和部门的表扬者酌情奖励10元以上。   1.6其它事项按《员工守则》及酒店有关规定处理。   2处罚条例   2.1不准迟到早退，违者按酒店有关规定执行。   2.2维修不及时或故意拖延时间者，利用维修机会在客房看电视，吸烟，影响客房卫生的发现一次扣5元。   2.3因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时，。不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的，一次扣10元   2.4维修工作需要可以乘坐电梯或走客用通道，无故使用客用设施的发现一次扣10元。   2.5无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向，违者扣5元。   2.6所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入，一次扣当值人员5元。   2.7因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者，需做出书面检讨并扣除当事人30元。   2.8违反操作规程，对酒店造成经济损失的视情节轻重予以扣20元以上至除名处理。   2.9对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的一次扣10元。   2.10当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对酒店造成经济损失的视情节轻重予以扣20元以上至除名处理。   2.11其它事项按《员工守则》及酒店有关规定处理。学习指导参考资料 完美WORD格式编辑学习指导参考资料